Marketing de Relacionamento

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MARKETING DE RELACIONAMENTO
Satisfação, Valor e Fidelização de Clientes
Satisfação: quando as expectativas do cliente são atendidas ou superadas.
· Atração x Fidelização: um bom comercial pode atrair o cliente, mas fidelizar o cliente é outra coisa.
Atender bem ao cliente não é mais simplesmente recepciona-lo dentro do estabelecimento, não é mais ser cordial ao telefone, ou responder de imediato o seu e-mail. É sim antecipar-se às suas necessidades, identificar suas expectativas, traduzir exigências e oferecer-lhe experiência gratificante ao ser atendido de forma extraordinária. Cuidar das necessidades e exigências dos clientes tem como retribuição, sua preferência e fidelização. Os relacionamentos determinam o valor futuro do negócio. Qualquer deslize nesses relacionamentos prejudica o desempenho da empresa.
Valor percebido pelo cliente:
· O valor percebido pelo cliente é a diferença, para ele, entre o valor total (social, emocional e funcional) e o custo total (psíquico, monetário, tempo).
Segmentação de clientes: separar os clientes em grupos e oferecer produtos personalizados para maior atratividade. Não é discriminação!
· Consiste na seleção de grupos de clientes com perfis demandas similares, alinhados com sua proposta de valor e que sejam atrativos para seu negócio. 
· A atratividade está relacionada ao tamanho desses segmentos e sua perspectiva de rentabilidade.
Medidas de Satisfação:
· Levantamentos periódicos (expectativas, percepção);
· Índice de perdas de clientes;
· Compradores ocultos: avaliar experiencia de compra. Alguém da própria organização que pra comprar o produto ou serviço e verificar o atendimento. Ele está ali apenas de espião, pra avaliar se o atendimento é bom.
MARKETING DE RELACIONAMENTO: identificar as necessidades do consumidor e desenvolver produtos que o satisfaça.
· A função do marketing dentro de uma organização vai além da identificação das necessidades e desejos do consumidor, determinar quais mercados-alvos a organização pode atender melhor, planejar produtos, serviços e programas mais adequados que satisfaçam estes mercados, mas também convocar todos que participam da organização a pensar e servir os consumidores.
Principais enfoques do Marketing:
· Mercado-alvo; eu tenho que fazer uma análise desse mercado-alvo.
· Necessidades dos consumidores; tenho que fazer uma análise das necessidades dos consumidores.
· Marketing integrado; preciso integrar o marketing dentro da empresa com as necessidades do consumidor.
· Rentabilidade. Não é o principal enfoque, mas é um enfoque.
Marketing de Relacionamento: é uma estratégia que envolve construção e disseminação de marca, fidelização de clientes e criação de autoridade no mercado. O principal objetivo é satisfazer o consumidor.
· Esforços para manter um relacionamento comercial duradouro e estável com seus clientes;
· Relacionamento entre as organização e cliente seja duradoura e não simples transações eventuais;
· Conhecer mais o consumidor, agradando-o e antecipando em atender seus desejos, para cativá-lo;
· Essa nova forma de relacionamento é o marketing um-a-um e customização maciça.
Processo de Marketing:
· Criar valor:
· Entender necessidades;
· Elaborar estratégias;
· Programa de marketing = colocar a estratégia em prática (4 Ps); Marketing Mix;
· Marketing Mix: conjunto de variáveis controláveis que influenciem a forma como os consumidores respondem ao mercado. E consiste naquilo que a empresa pode fazer no sentido de influenciar a procura pelo seu produto, visando alcançar o nível desejado de vendas junto do seu mercado-alvo.
· 4 Ps: Produto, Preço, Praça(como o cliente tem acesso à empresa?), Promoção da marca.
· Construir um relacionamento (compras por emoção)
· Capturar valor
· Tomar posse do valor que a marca tem para o cliente e usar isso em seu favor. Ex: Nike
Marketing de Relacionamento:
· Gestão de relacionamento com o cliente é hoje uma ferramenta mais difundida no meio empresarial;
· Ela tem a função de detalhar informações de clientes e todos os contatos mantidos com ele a fim de possibilitar conhecimento aprofundado sobre suas preferências, anseios, desejos e necessidades;
· Por meio deste software, as diversas pessoas da organização que interagem com os clientes podem ter acesso para registrar ou consultar informações importantes para focar no atendimento das expectativas, e surpreender o cliente com o atendimento personalizado.
Marketing Multinível: conhecido como venda direta ou marketing de rede, é um modelo comercial de distribuição de bens ou serviços em que os ganhos podem advir da venda efetiva dos produtos ou do recrutamento de novos vendedores. Ex: marikay, herbalife.
Marketing Digital: são todas essas estratégias estudadas só que aplicadas no meio digital (mais poderoso).
Marketing de Serviços: conjunto de táticas que ajudam a explicar o valor do serviço e convencer o cliente.
· Intangibilidade: os serviços são intangíveis.
· Variabilidade: variam de bom para ruim, dependendo do vendedor, local, equipamentos, etc.
· Perecibilidade: não podem ser estocados.
· Inseparabilidade: não existem serviços sem profissionais e nem clientes.