Atividade Avaliativa 5 | Semana 5 | Módulo 2 | Indicadores da Qualidade

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO 
GRANDE DO SUL 
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA 
 
 
 
 
 
 
 
ALEX WILLIAN SILVA DE OLIVEIRA 
 
 
 
 
 
 
 
COMPONENTE: INDICADORES DA QUALIDADE 
PROFESSOR: CINTIA CASTRO VERARDI 
ATIVIDADE Nº: ATIVIDADE AVALIATIVA 05 
 
 
 
 
POLO MACEIÓ 
MACEIÓ/AL, 02 DE DEZEMBRO DE 2020 
Atividade Avaliativa 05 
 
1. A partir da leitura do conteúdo semanal, desenvolva um modelo de implementação de 
um sistema de medição de desempenho em uma empresa. Pode ser baseado em um 
exemplo de sua realidade profissional. O modelo de implementação deve contemplar todos 
os critérios listados abaixo: 
 
a. Escolher um processo para aplicação de melhoria e apresentar a descrição detalhada 
dele. 
 
b. Citar a área/setor da empresa a que pertence o processo escolhido. 
 
c. Identificar o responsável pela definição e implantação dos indicadores e apresentar as 
competências técnicas deste profissional, as quais levaram você a selecioná-lo para a 
liderança deste projeto. 
 
d. Citar o nome de um Indicador que seja fundamental para este processo e fazer a 
respectiva descrição. 
 
e. Descrever o tipo de Indicador (se é indicador de eficiência, eficácia ou efetividade). 
Justifique a sua escolha, apresentando as características do indicador selecionado por você. 
 
f. Informar a periodicidade de aplicação deste indicador. 
 
2. A partir do desenvolvimento de seu sistema de medição de desempenho, escreva a 
importância deste indicador para a melhoria dos processos da empresa, orientando para 
uma busca da excelência e da qualidade nos processos. 
 
3. Relate as melhorias que podem ser alcançadas a partir da implementação do indicador 
de desempenho desenvolvido por você. 
 
Bons estudos! 
Case 
 
 A Consultoria A-LEX é uma empresa que presta serviços de gestão de pessoas, 
qualidade, meio ambiente, saúde e segurança do trabalho e responsabilidade social desde 
os anos 2000. Temos uma equipe altamente capacitada para atender as necessidades das 
organizações tanto presencial como remotamente. 
A nossa missão é levar pequenos e microempreendedores à excelência em seus 
respectivos processos de gestão integrada. A nossa visão e ser referência em qualidade na 
prestação de serviço de experiência na satisfação do cliente. Para isso, estamos sempre 
juntos a nossos clientes trabalhando e acompanhando os indicadores de desempenho no 
atendimento, no serviço e na satisfação em geral. 
 
Empresa: Consultoria A-LEX 
Verificação / Auditoria Descrição / Objetivo / Tipo 
Processo Atendimento ao 
cliente 
- Abordagem inicial, sondagem das 
informações, apresentação do 
serviço, tratar as objeções e fechar a 
venda. 
Área/Setor Comercial/Vendas - Inteligência de mercado / Pesquisa 
de mercado / Atendimento ao cliente 
/ Venda de serviços / Sucesso do 
cliente. 
- 20 anos de experiência no segmento 
de atuação. 
Responsável Gerente 
comercial 
Indicador Qualidade na 
prestação de 
serviços 
- Fluidez no processo com clareza e 
objetividade. 
- Superar a expectativa do cliente. 
Frequência Trimestral 
 
 
 
 
 A análise do indicador apresentada no painel de gestão, mostra o avanço dos quatro 
pontos que são avaliados pelos clientes contratantes. O cliente responde uma pesquisa de 
satisfação onde avalia o atendimento com base nos primeiros contatos que envolve 
abordagem, acolhimento, aparência, atenciosidade, cordialidade, empatia, simpatia e 
tempo de atendimento, o conhecimento sobre o assunto e a maneira como a informação é 
passada, a execução do serviço na prática e a satisfação de modo geral. 
 A coleta desses dados, bem como sua representação gráfica são de suma importância 
para acompanhamento da eficiência do fluxo dos processos e da eficácia buscada com a 
oferta do serviço. Através dele, pode-se trabalhar pontos que precisam de manutenção e 
melhoria visando a alta performance e o alcance da excelência. A disseminação dessas 
informações sobre são apresentadas e disponibilizadas em palestras de integração dos 
novos colaboradores contratados, nos murais de avisos pelos corredores da organização, 
em cartazes e panfletos físicos e pelos meios eletrônicos e digitais com folders via e-mail 
corporativo e no site da empresa mostrando a todos os envolvidos o nível da qualidade na 
prestação de serviços.