TQ INDICADORES DE QUALIDADE MODULO 2 SEMANA 2

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE: SAMIRA DOS SANTOS GOMES
COMPONENTE: INDICADORES DE QUALIDADE - MÓDULO II
PROFESSOR: TUTORA MELINA NALLEM
ATIVIDADE Nº: SEMANA 2 – ATIVIDADE AVALIATIVA 02
 
 POLO: SENAC RS
 LOCAL E DATA: PARAIBA DO SUL 13/10/2023
 INTRODUÇÃO
Através do conteúdo estudado sobre critério de desempenho e critérios de qualidade na semana 2 e um artigo sobre gestão da qualidade e indicadores estratégicos, este trabalho irá propor um indicador qualitativo e quantitativo que vai ser aplicado no “benzos Burguer” uma hamburgueria de pequeno porte que conta com 7 colaboradores.
Os indicadores qualitativos atribuem uma medida subjetiva a um processo, talvez associada a uma opinião, enquanto os indicadores quantitativos determinam a medida precisa associada aos indicadores numéricos. Gráficos, modelos de pesquisa, coletas de dados e entre outras serão usados para representar esses indicadores.
Fonte: https://fgvclear.org/infografico-o-que-sao-indicadores/
Fonte: https://colaborae.com.br/blog/2023/06/27/metodo-quantitativo-e-qualitativo/
2. DESENVOLVIMENTO
2.1Descrição da Empresa
A empresa escolhida será a Benzos Burguer, uma pequena lanchonete, do ramo alimentício fundada em 1991 com uma forte base familiar transmitida de geração em geração, comprometida com serviços de entrega inovadores e buscando sempre a satisfação do cliente com sugestões de melhoria.
Oferecem lanches de alta qualidade e linhas gourmet com foco na variedade e higiene, em ambiente confortável, equipamentos de última geração e o melhor atendimento por profissionais treinados.
2.2 Indicadores Qualitativos
Como podemos acompanhar acima os indicadores qualitativos é baseado nas opiniões das pessoas, a fim de obter mais informações sobre a satisfação dos seus clientes, foi proposta uma pesquisa de satisfação em pequena escala em relação aos serviços prestados dentro do estabelecimento. A ferramenta para essas informações será o Google Maps, que fornecerá avaliações. Para incentivar os clientes, são oferecidas combos de batatas de cortesia.
Esta ferramenta do google maps oferece aos clientes uma classificação de 5 estrelas. 1 estrela significa que o cliente está muito insatisfeito e 5 estrelas significa que o cliente está muito satisfeito. Além disso, a ferramenta calcula a média de todas as avaliações enviadas pelos clientes e fornece uma visão geral de seus serviços. Por meio dos comentários das avaliações, você pode descobrir o que os clientes mais gostam em seu produto e o que causa sua insatisfação.
Abaixo veja um exemplo de como funciona essa ferramenta no google maps:
Fonte: Imagem tirada da pesquisa pelo google sobre a ferramenta do google maps.
Através dos dados coletados será possível obter um gráfico porcentual de satisfação dos clientes e identificar as principais reclamações.
	classificação
	Total de Avaliações Realizadas
	 %
	Excelente
	140
	70,00%
	Gostei
	25
	12,50%
	Neutro
	20
	10,00%
	Não Gostei
	10
	5,00%
	Péssimo
	5
	2,50%
	TOTAL
	200
	100,00%
*A tabela e o gráfico foram criados por minha autoria na planilha Excel, foram valores gerados aleatoriamente.
2.3 Indicadores Quantitativos
Após a coleta de informações sobre indicadores qualitativos acima, os indicadores quantitativos podem ser aplicados na busca de soluções para os problemas encontrados nas classificações baixas de insatisfações e nos comentários. Foi feita uma folha de verificação para ajuda a identificar e resolver possíveis reclamações de insatisfação dos clientes.
	Problemas Identificados
	Verificação
	Total %
	Demora na Entrega
	4
	0,266666667
	Demora no Atendimento 
	9
	0,6
	falta de variação no cardápio de bebidas
	2
	0,133333333
	total
	15
	
*A tabela e o gráfico foram criados por minha autoria na planilha Excel, foram valores gerados aleatoriamente.
Um dos problemas mais recorrentes no estabelecimento segundo as avaliações está relacionada diretamente na demora do atendimento, causando também demora nas entregas. Usando 5w2h com dados em mãos traçamos um plano de ação em relação aos problemas.
	
	
	
	
	
	
	
	 O Que?
	 Por quê?
	 Onde?
	 Quem?
	 Quando?
	 Como? 
	Quanto custa?
	
	
	
	
	
	
	
	
	Demora no Atendimento
	
	
	
	
	
	Contratação de
	
	Na Lanchonete
	Carlos e Bete 
	Contratação imediata
	divulgação pelos sites de empregos
	R$ 1.500,00
	Novos Funcionários
	
	
	Proprietário e Gerente
	
	e recomendações qualificadas
	 Salário inicial
	
	Demora na entrega do pedido
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Cardápio Novo com
	
	
	
	
	
	
	Mais opções de 
	Falta de variações de bebidas
	Na Lanchonete
	Carlos e Bete
	Assim que as bebidas 
	Sendo impressas no cardápio novo
	valor mensal de
	Bebidas
	
	
	Proprietário e Gerente
	chegarem no estoque
	
	R$ 800,00
	
	
	
	
	
	
	
Podemos observar que os atrasos no atendimento estão relacionados a mão de obra ou podem estar relacionados à carga de trabalho atribuída aos garçons, o que também pode causar atrasos nas entregas do pedido propondo assim contratação de novos funcionários.
3.Níveis de Indicadores Usados (Estratégicos, táticos ou operacional) e justifique a escolha:
Em ambos os indicadores foram aplicados nível operacional, pois o objetivo foi avaliar a satisfação dos clientes e acionar ações corretivas de curto prazo e correção de desvios nos processos executados no dia a dia.
Através da pesquisa de satisfação podemos identificar os problemas frequentes de reclamações, daí o nível estratégico foi acionado no indicador quantitativo onde buscamos um plano de ação para os possíveis problemas a ser resolvido das avaliações que os clientes fizeram.
4. Conclusão
Através dessa atividade pude entender mais os indicadores de qualidade, uma ferramenta que usamos tanto no nosso dia a dia, no trabalho lidamos tanto com opniões,reclamações e estatísticas e nem nos damos conta que vivemos no mundo dos indicadores “Rsrs”.
Diante desses fatos fica claro que os indicadores de qualidade, tanto qualitativos ou quantitativos possuem um papel fundamental nas empresas que devem ser aplicadas para um serviço ou produto de excelência, para melhor visualização nos processos organizacionais.
5.Bibliografia
https://fgvclear.org/infografico-o-que-sao-indicadores/
https://colaborae.com.br/blog/2023/06/27/metodo-quantitativo-e-qualitativo/
[PESQUISA QUALITATIVA] Como Tabular Dados de Pesquisas Qualitativa? - Tabela e Ilustração
https://www.siteware.com.br/qualidade/indicadores-de-qualidade/
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