Módulo III - Sistema de Gestão da Qualidade atv5E6 1

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE: SAMIRA DOS SANTOS GOMES
COMPONENTE: Módulo III – Sistema de Gestão da Qualidade
PROFESSOR: TUTORA PATRÍCIA STEFAN DE CARVALHO
ATIVIDADE Nº: ATIVIDADE AVALIATIVA 3 - SEMANA 5 E 6
POLO: TRÊS RIOS
 LOCAL E DATA: PARAIBA DO SUL 03/04/2024
 Atividade avaliativa 3 - Semana 5 E 6
Atividade:
Auxilie a ATM – Assistência Técnica Multimarcas a atender totalmente aos requisitos 4 e 5 da ABNT NBR ISO 9001:2015. 
O arquivo contém as seguintes partes: 
	Item
	Status
	Dicas
	1. Declarações institucionais
 
	Já foi desenvolvido pela empresa.
	Releia o conteúdo proposto (o qual traz alguns exemplos) e a dica de leitura. Lembre-se de que se trata de uma empresa de manutenção de máquinas de lavar roupas.
 
	2. Contextos interno e externo
	Já foi desenvolvido pela empresa.
	
	3. Partes interessadas
	Precisa ser desenvolvido.
	
	4. Escopo
	Precisa ser desenvolvido.
	
	5. Mapeamento de processos
	Uma lista de processos foi estabelecida.
	
	6. Política da qualidade
	Precisa ser desenvolvido.
	
	7. Planos de ação de comunicação
	Precisa ser desenvolvido.
	
Modelo de relatório 
Requisitos 4 e 5 da ABNT NBR ISO 9001:2015
Este relatório interno contempla algumas informações necessárias para a ATM – Assistência Técnica Multimarcas atender aos requisitos 4 e 5 da ABNT NBR ISO 9001:2015.
1. Declarações institucionais (atendendo ao requisito “4.1 Entendendo a organização e seu contexto”)
· Missão: prestar assistência técnica com agilidade, respeito e qualidade, superando a expectativa de nossos clientes.
· Visão: ser a melhor assistência técnica da cidade, com a maior confiabilidade dos clientes.
· Valores: ética e honestidade; comprometimento; respeito; contribuição social; e consciência ambiental.
2. Contextos interno e externo (atendendo ao requisito “4.1 Entendendo a organização e seu contexto”)
Matriz SWOT da ATM – Assistência Técnica Multimarcas
	Internas
	Forças (strengthts)
	Fraquezas (weaknesses)
	
	· Técnicos altamente qualificados
· Peças de reposição originais, para mais qualidade
· Trabalho em grupo
	· Rotatividade dos atendentes
· Problemas de comunicação interna entre os colaboradores
· Falta de controle dos itens testados nos aparelhos para manutenção
	Externas
	Oportunidades (opportunities)
	Ameaças (threats)
	
	· Técnicos especializados e qualificados na manutenção de máquinas de lavar roupas 
· Manutenção de máquinas industriais de lavar roupas 
· Utilização de peças originais nas manutenções
· Oferta, por parte dos concorrentes, de serviços com peças de baixa qualidade
· Assistência técnica autorizada pela Brastemp
	· Alta carga tributária
· Peças de reposição com elevado preço
· Facilidade de aquisição de máquinas novas
· Concorrentes oferecendo manutenção de baixo custo
· Novos empreendimentos imobiliários com serviço de lavanderia compartilhada, diminuindo a quantidade de equipamentos 
3. Partes interessadas (atendendo ao requisito “4.2 Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas”)
	Partes interessadas 
	Requisitos 
	Monitoramento 
	CLIENTES
	FORNECER SERVIÇO QUE SATISFAÇA OS CLIENTES E QUE O PREÇO SEJA JUSTO/SUPORTE TÉCNICO DE SOLUÇÕES DOS PROBLEMAS.
	PLANEJAMENTO/PESQUISA DE SATISFAÇÃO
	FUNCIONÁRIOS
	QUALIFICAÇÃO DOS FUNCIONÁRIOS, AMBIENTE DE TRABALHO ADEQUADO, REMUNERAÇÃO,
	AUDITORIA INTERNA E EXTERNA/INDICADORES/GESTÃO DE RISCOS
	ORGANIZAÇÃO
	OBTER LUCROS/IMAGEM DA EMPRESA/RETORNO DE INVESTIMENTOS
	GARANTIAS/PLANOS DE NEGÓCIO
	FORNECEDORES
	QUALIDADE/ PONTUALIDADE NA ENTREGA/NIVEL DE PARCERIA
	AVALIAÇÕES/PÓS-VENDAS/PREÇOS
4. Escopo da ATM – Assistência Técnica Multimarcas (atendendo ao requisito “4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade”) 
Escopo: 
	Norma de referência: ABNT NBR ISO 9001:2015 Sistema de Gestão da Qualidade – Requisitos.
Escopo: Pesquisa, desenvolvimento e transferência de tecnologias na assistência técnica de produtos eletrônicos.
5. Mapeamento de processos (atendendo ao requisito “4.4 Sistema de gestão da qualidade e seus processos”)
Mapeamento dos macroprocessos da ATM – Assistência Técnica Multimarcas:
· Processo gerencial
· Processo de atendimento ao cliente (recepção)
· Processo de orçamento
· Processo de compra de peças de reposição
· Processo de manutenção (serviço de conserto)
· Processos financeiros
· Processos de recursos humanos
· Processos de estoque das peças de reposição
· Processos de planejamento de divulgação e marketing
· Processos de gestão da qualidade
6. Política da qualidade (atendendo ao requisito “5.2.1 Desenvolvendo a política da qualidade”)
Política da qualidade: 
	A qualidade é uma das principais prioridades da ATM e nos esforçamos para melhorar continuamente os serviços que prestamos para aumentar a satisfação dos clientes e funcionários.
 
A ATM foca-se nos seus clientes, colaboradores e fornecedores valorizando a satisfação de cada um dos seus interesses.
Para atingir nossos objetivos, a ATM adere aos seguintes princípios:
1- Qualidade do serviço percebida pelo cliente
Oferecendo um serviço de alto nível
2- Imagem segura
Construa credibilidade, confiança e lealdade, que é o que o diferencia.
3-Satisfação dos clientes
Supere as expectativas do cliente com preços competitivos, entrega no prazo e oferecendo um nível de serviço que atenda às necessidades do cliente.
7. Planos de ação (atendendo aos requisitos “4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade” e “5.2.2 Comunicando a política da qualidade”)
	Planos de ação de comunicação do escopo (atendendo ao requisito “4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade”) 
	Ação
(What? O quê?) 
	Responsável (Who? Quem?)
	Prazo estimado (When? Quando?)
	Local (Where? Onde?)
	Justificativa (Why? Por quê?)
	Atividade (How? Como?)
	Custo (How much? Quanto?)
	Comunicar a atualização do escopo do sistema de gestão da Qualidade
	Gerente de Qualidade
Priscila Luciana RH
	
15/04/2024á 15/05/2024
	Sala de reuniões
	Garantir o alinhamento da equipe 
	Através de slides apresentar escopo detalhado e os objetivos
	Sem custo
	Transmitir informações atualizadas aos superiores
	Gerente Wagner
	21/04/2024á 30/04/2024
	Sala e Treinamento
	Ambientação dos gestores sobre as atualizações
	Através de reuniões em slides
	Sem custo
	Manter disponível e atualizado a Política da Qualidade
	Priscila e Eduarda (gestão da Qualidade) e Carlos da TI
	Data inicial 25/04/2024
	Meios de comunicação interna e externa
	Para todos os colaboradores que influenciam na empresa.
	Divulgação em e-mails, Banner, quadro de avisos em parceria com o setor do TI
	Custo R$2.000,00Por mês
	Planos de ação de comunicação da política da qualidade (atendendo ao requisito “5.2.2 Comunicando a política da qualidade) 
	Ação
(What? O quê?) 
	Responsável (Who? Quem?)
	Prazo estimado (When? Quando?)
	Local (Where? Onde?)
	Justificativa (Why? Por quê?)
	Atividade (How? Como?)
	Custo (How much? Quanto?)
	Divulgação da política de Qualidade
	Gerente de qualidade Priscila
	De 15/04/2024 a 25/04/2024
	Site, Mural, Email.
	Integração dos funcionários a política de qualidade da empresa
	Elaborando plano de ação junto com o TI para a divulgação
	R$
1.200,00
	Incluir a importância da política de qualidade em pautas
	SGQ
Antônio
	De 02/04/2024 a 12/04/2024
	Setor de desenvolvimento
	Integração aos padrões e cultura da empresa
	Impressões de pautas mensais/parceria com o setor TI para manter a política acessível nos sites
	R$
950,00Mensal
	Treinamento para os colaboradores
	Líderes Beto e Carol
	De 11/04/2024 a 21/04/2024
	Sala de Treinamento
	Para que a política de qualidade possa ser aplicada e entendida
	Criando apresentação dinâmica de fácil compreensão.
	R$ 3.500,000
REFERÊNCIAS:
https://certificacaoiso.com.br/requisitos-4-2-partes-interessadas/
https://iso9001.portaliso.com/iso-9001-guia-completo/entendendo-as-necessidades-e-expectativas-de-partes-interessadas/image2.png