Atividade 2 módulo 1 Senac

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Palestra
Curso Técnico em Qualidade
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ACP 1
Atividade 02 – Segunda Vídeo Aula
Nome do aluno: Josemir Anito Santana
Polo: Rio Grande do Sul
Data: 23/01/2021
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Técnico em Qualidade
Após análise das informações obtidas da 
empresa do ramo 
de transporte Entrega Express, será aplicado 
as técnicas de 
ferramentas da Qualidade, sendo elas: 
Brainstorming , Folha de 
Verificação, Diagrama de Causa e Efeito, 
Gráfico de Pareto e 5W2H
Introdução 
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Técnico em Qualidade
CASE: Entrega Express 
A Entrega Express, é uma empresa de entrega com 
abrangência somente 
no estado do Paraná. Atende mais de 150 municípios do 
estado, com 50 
veículos que fazem 20 rotas semanais. Transporta 
aproximadamente 875 
mil itens por ano e realiza os seguintes serviços: 
Todo o serviço de coleta e entrega. 
Entrega porta a porta, com a segunda tentativa de 
entrega grátis no 
caso de ausência. 
Entrega e coleta simultâneas. 
Seguindo a máxima de seu diretor: “A agilidade, aliada à 
experiência e 
profissionalismo de nossa equipe, permite que ofereçamos 
pontualidade 
em nossas entregas”
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1. Problema
Depois de perceber as recorrentes reclamações 
por parte dos 
seus clientes, a Entrega Express precisa resolver 
a questão do atraso em suas entregas que 
surgiram nos últimos meses, onde já atingem 
20% do seu total de entregas . Para isso serão 
desenvolvido as ferramentas da Qualidade para 
que o problema seja estudado e resolvido o mais 
breve possível, evitando a possível migração de 
seus 
clientes para a concorrência 
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2. Objetivo e Meta 
A Entrega Express juntamente com seus 
colaboradores, resolveram investir no método de 
Gestão da Qualidade para sanar sua deficiência 
nos prazos de seus processos, desde a 
formalização do pedido até a etapa de entrega, 
podendo assim resgatar a confiança de seus 
clientes e diminuir seus percentuais de atrasos e 
reclamações via internet e call center, onde estes 
atrasos estão dirimindo qualquer ação que o 
marketing tente fazer junto aos clientes. A meta é 
analisar de forma geral, todos os aspectos que 
estão levando a empresa a ter determinado 
problema e resolver o caso em no máximo 14 
dias. 
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3. Brainstorming 
Logo após o gerente de Logística da empresa anunciar 
a realização 
do método Brainstorming , foram reunidos 6 
funcionários da 
empresa, de variados setores, que apontaram os 
seguintes pontos: 
- As rotas de entrega são mal traçadas antes dos 
entregadores 
começarem sua rotina do dia; 
Há uma falta de comunicação entre frota e central da 
empresa; 
- O número de devoluções é muito alto; 
- Há muitos casos de endereços errados, incompletos; 
- As etiquetas são difíceis de ser lidas por causa de má 
qualidade da 
 impressão; 
- Falta de reuniões mensais, para verificação de 
processos e 
rendimentos, onde os funcionários façam parte;
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4. Dados
Nesta etapa foram reunidos todos os 168 
membros da 
empresa para uma pesquisa, entre as 5 opções 
abaixo: DADOS (FOLHA DE VERIFICAÇÃO)
ITENS CONSIDERADOS NÚMERO DE OCORRÊNCIAS %
OCORRÊNCIAS 
ACUMULADAS
% 
ACUMULADOS
Há uma falta de comunicação entre a 
frota e a central da empresa 52 31% 52 31%
As rotas de entrega são mal traçadas 
antes dos veículos começarem a rota
do dia
41 25% 93 56%
As etiquetas são ilegíveis, devido à má
qualidade da impressão da mesma 28 17% 121 73%
Falta de atualização de cadastros ou
endereços mal cadastrados 25 14% 146 87%
Alto número de devoluções devido
avarias nos produtos 22 13% 168 100%
Total: 168
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5. Diagrama de Causa e Efeito
Abaixo foram citados alguns pontos, onde abrangem diferentes 
aspectos que fazem parte do problema em pauta. 
EFEITO
PROBLEMA
MEIO-AMBIENTEMEIO-AMBIENTEMÉTODOMÉTODO
MÃO-DE-OBRAMÃO-DE-OBRA
MÁQUINAMÁQUINA
MATERIALMATERIAL MEDIÇÃOMEDIÇÃO
- Horários de 
entregas 
inadequados;
- Falta de um ajudante 
para dias de muita 
entrega;
- Produtos mal
acondicionados nos
veículos de entrega;
- Falta de 
Planejamento de
rota;
- Veículos sem 
manutenção periódica
e preventiva;
- Veículos sem
Higienização 
diária pela manhã; 
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6. Gráfico de Pareto
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7. Analise dos Dados
 Depois de reunir alguns funcionários d os diferente s 
setores da 
empresa e ter realizado o brainstorming, foi possível 
identificar as 
seis principais causas que levam a empresa a 
acometer atra soem 
seu processo de entrega desde sua origem. 
Foi solicitado a reunião de todos os funcionários e 
feito uma 
votação, para enumerar essas causas e diferenciar 
as suas 
importâncias, criando assim, o gráfico de Pareto. As 
ferramentas 
fizera m os diferentes pontos a serem esclarecidos e 
identificados, para que assim o problema seja 
resolvido desde sua 
origem com uma otimização de tempo e trabalho.
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8. Plano de Ação 
PLANO DE AÇÃO
OBJETIVO: Acabar com as causas que levem a empresa a ter tantos atrasos em suas entregas.
WHAT - O QUE 
SERÁ FEITO? 
(ETAPAS)
WHO - QUEM WHEN - QUANDO WHERE - ONDE WHY – POR QUE HOW – COMO HOW MUCH – QUANTO (R$)
Novo meio de
comunicação 
entre a frota e 
a central
da empresa
Maria Eduarda 
(setor
Operacional)
Processo iniciado 
na segunda-feira
Setor 
operacional da 
empresa
Com a padronização de um e-
mail e criação de uma linha 
de comunicação os problemas 
nas entregas podem serem 
resolvidos na hora
Utilizando 
aparelhos de 
celular App de 
comunicação em 
tempo real
R$ 500,00 (novo 
aparelho celular para o 
setor operacional 
atender a frota)
Nova definição 
de 
rota para
motoristas de 
entrega
Lucas (gerente
De frota)
Processo iniciado 
na segunda-feira Diretoria
Com a definição feita dentro 
da empresa e depois 
distribuída para os 
motoristas, a logística será 
aprimorada
Utilização de 
plataforma de 
rastreamento e 
GPS veicular, 
além de rotas 
definidas sem 
layout padrão
R$ 890,00
(aquisição de
Plataforma)
Emissão de
Etiquetas de 
boa
qualidade
Leonardo (setor
Operacional)
Compra realizada
na manhã de
Segunda-feira
Estoque
Auxiliará no processo de 
separação e de entrega, 
facilitando a visualização da 
mesma
Aquisição de 
nova impressora 
para impressão 
de etiquetas 
adequadas, com 
material 
impermeável
R$ 270,00
Melhorar na
armazenagem 
dos
produtos
Rayani 
(estoquista)
Processo iniciado
na segunda-feira Estoque
Melhor acondicionamento 
das caixas, separadas por tipo 
de material e nível de 
fragilidade
Etiquetagem e 
sinalização de 
novos setores de 
produtos
R$ 40,00
(aquisição de placas de
Sinalização)
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Conclusão
Após a empresa Entrega Express em suas entregas, 
gerando reclamações de encontrar problemas seu 
clientes e má 
aplicadas diferentes reputação nos canais de 
comunicação, ferramentas da qualidade , para 
serem problemas e aplicação de processos de 
foram identificados as etapas do melhoria. Com a 
aplicação das ferramentas e colaboração de seu s 
funcionários, foi descoberto de forma clara, quais 
medidas deveriam se rem toma das para que o 
problema seja combatido e o percentual de 20% 
fossem reduzidos. As ações foram colocadas em 
prática, a na primeira semana, a evolução já pode 
ser notada . 
 
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Temas diversos da QualidadeTécnico em Qualidade
Fontes de Pesquisa:
a editar o título mestre
 
http://gestaodesegurancaprivada.com.br/folha-de-verificac
ao-qualidade/
 http://supremaciaexcel.blogspot.com/2013/05/criando-
graficos-de-paretocom-o.html
http://gestaodesegurancaprivada.com.br/folha-de-verificacao-qualidade/
http://gestaodesegurancaprivada.com.br/folha-de-verificacao-qualidade/
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