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Avaliação de Pesquisa 01: Comportamento do Consumidor e Marketing Relacional 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1) Como os profissionais de marketing entendem e atendem ao comportamento do consumidor? 
 
Os profissionais de marketing, responsáveis nas organizações por entender e atender os mercados 
(clientes), devem conhecer as características do comportamento do consumidor (o entender o 
cliente) para poder atendê-los e influenciá-los quanto à suas decisões de compra (o atender). 
Devem, além disso, considerar que o consumidor não é só influenciado pelas ações de marketing 
(relacionadas ao produto, preço, distribuição/ponto de venda e comunicação/promoção), mas 
também por influências sociais (as questões culturais, as classes sociais, a renda, os grupos, as 
pessoas de referência) e influências situacionais (o ambiente físico, o tempo, as condições 
presentes naquele momento e a tarefa envolvida). 
Ou seja, precisam entender e identificar quem realiza quais processos, quem desempenha 
determinado papel, por que determinados processos ocorrem da maneira que ocorrem, quais 
características dos próprios clientes determinam seu comportamento, que fatores ambientais 
influenciam seu comportamento. 
 
2) Como você se sente em relação aos seus direitos básicos de consumidor? O que é cumprido? O 
que não é cumprido? Dê exemplos 
 
Sinto que nos dias de hoje há uma padronização no que tange ao cumprimento devido dos direitos 
previstos legalmente em prol do consumidor, até mesmo pelos diversos recursos existentes no 
sentido de fazer garantir o devido cumprimento dos direitos previstos em lei. 
Acredita-se que a propaganda eganosa já não se mostra mais um descumprimento de direitos que 
vem ocorrendo de forma regular como ocorria antigamente, visto que, caso hoje ocorresse, faria 
com que o vendedor perdesse o mercado em razão da alta saturação de ofertas de serviços e 
produtos. A título de exemplo tem-se as vendas feitas pela internet, as quais tornam possivel 
 
Comportamento do Consumidor e 
Marketing Relacional 
Aluno (a): BRUNO ABELHA DANTAS SILVA Data:17/ 11 / 2020 
Avaliação de Pesquisa 01 NOTA: 
INSTRUÇÕES: 
 
 Esta Avaliação de pesquisa contém 10 questões, totalizando 10 (dez) pontos. 
 Você deve preencher dos dados no Cabeçalho para sua identificação 
o Nome / Data de entrega 
 Utilize o espaço abaixo destinado para realizar a atividade. 
 Ao terminar grave o arquivo com o nome Avaliação de Pesquisa 01 (nome do aluno). 
 Envie o arquivo pelo sistema. 
 
 
 Avaliação de Pesquisa 01: Comportamento do Consumidor e Marketing Relacional 
notar o fato de a descrição do que é vendido ser, na maior parte das vezes, fiel ao produto / 
serviço real, uma vez que hoje quase todo contrato de compra e venda firmado pela internet 
concede ao consumidor o direito de devolução. 
 
3) O que os profissionais de marketing devem considerar em cada uma das etapas do processo de 
decisão do consumidor? 
 
Devem eles analisarem as necessidades do consumidor, segmento por segmento do mercado - é o 
segredo para entenderem a demanda de produtos novos. 
Uma das regras fundamentais do comportamento do consumidor é a “inércia”: se as pessoas não 
sentem uma forte necessidade, dificilmente adotarão um novo produto, mesmo quando apresente 
certas vantagens em relação ao anterior. 
Deve-se ater ao fato de ser muito difícil identificar novas necessidades. Será mais produtivo para 
o profissional estudar os consumidores, detectar as necessidades insatisfeitas e, então, analisar a 
maneira de criar produtos para responder a elas 
 
4) O que você considera mais danoso: um consumidor que não reclama ou um consumidor que 
reclama? Justifique. 
Um consumidor que não reclama. Os que reclamam, por mais que também insatisfeitos, terão ao 
menos chance de decidires depois se dão uma nova chance para o produto ou serviço em 
questão para compras futuras. 
 
 
5) Quais são os elementos culturais (valores, crenças, costumes, artefatos, rituais, mitos) no estado 
em que você vive? E na região em que você vive, dentro de seu estado? Como você falaria desses 
elementos (estaduais e regionais) relacionados com o consumo? Que ações de marketing são 
utilizadas em relação a esses elementos culturais? 
 
No Estado em que vivo, dá-se muito valor à estética corporal. A crença mais cultuada é o 
catolicismo. 
Na região que vivo prevalece de igual forma o catolicismo, já quanto aos valores, destaco o fato de 
minha região possuir uma concentração ainda maior de pessoas preocupadas com a estéticai 
corporal. 
No que tange ao vinculo desses elementos e o consumo, tem-se a existencia de inúmeras lojas de 
suplementos alimentares, muitas academias oferecendo seus serviços e um grande número de 
profissionais da área de educação física. 
 
 Avaliação de Pesquisa 01: Comportamento do Consumidor e Marketing Relacional 
Das ações de Marketing utilizadas nesse sentido, destaco os inúmeros eventos esportivos 
realizados nas praias e academias espalhadas pelo Estado, onde mulheres e homens com corpos 
deslumbrantes desfilam pelas ruas trajando roupas de praia/banho. 
 
6) O que as empresas, quando estão delineando estratégias de marketing, precisam considerar 
quanto aos grupos de referência? Você pode utilizar exemplos. 
A classe social é importante para estratégias de posicionamento, assim como a cultura, os rituais e 
os hábitos dos consumidores. 
 
7) Fale sobre as 4 (condicionamento clássico, condicionamento operante, aprendizagem cognitiva 
e moldagem) e apresente exemplos de ações de marketing relacionadas. 
 
Os autores apresentam quatro tipos diferentes de mecanismo de aprendizagem: a aprendizagem 
cognitiva, focada na mudança de conhecimento, o condicionamento clássico, o condicionamento 
operante (ou instrumental) e a moldagem, ou imitação, focados na mudança comportamental. 
A aprendizagem cognitiva está relacionada a processos mentais que incluem desde a aquisição de 
informações e conhecimentos até a solução de problemas. Um exemplo é a decisão sobre onde 
passar as férias ou sobre escolher um médico. 
A comunicação de marketing, principalmente a propaganda deve considerar tanto a repetição 
quanto a elaboração, assim como a motivação e habilidade/capacidade do consumidor para 
processar informações. 
O condicionamento clássico, através da construção de associações estímulo-resposta. O 
condicionamento clássico sempre lembra a experiência de Pavlov com cachorros: a apresentação 
da comida traz à tona a salivação do animal, que consiste na resposta incondicionada – RI. 
 
8) Que ações relacionadas ao composto de marketing podem ser feitas quando considerado cada 
tipo de tomada de decisão. Dê exemplos 
 
Para a compra pela primeira vez, as ações do consumidor se basearão em alguma forma de 
solução de problemas (a compra do produto). Para as compras repetidas, o indivíduo pode ocupar-
se da solução de problemas mais de uma vez, quando precisar decidir por um produto ou serviço 
diferente do que foi comprado anteriormente. 
As decisões rotineiras envolvem a compra de produtos simples, baratos e conhecidos. 
Por haver pouca busca de informação e avaliação antes da compra, a etapa da decisão 
“reconhecimento do problema” leva praticamente à ação de comprar. 
 
 
 
 
 Avaliação de Pesquisa 01: Comportamento do Consumidor e Marketing Relacional 
9) Por que acontece a Solução de Problemas Ampliada em compras repetidas? 
 
As compras repetidas são aquelas feitas com frequência e a Solução de Problemas Ampliada (SPA) 
considera tomadas de decisão de alta complexidade, ou seja, para as compras repetidas, o indivíduo 
pode ocupar-se da solução de problemas mais de uma vez, quando precisar decidir por um produto 
ou serviço diferente do que foi comprado anteriormente. 
 
 
10) Trace um comparativo entre a tomada de decisão rotineira, limitada e extensiva 
A Rotineira se caracteriza pelobaixo envolvimento do consumidor com a compra, onde poucas 
opções de marcas, pontos de venda e características de produtos são avaliados. Aqui o tempo 
investido é o mínimo possível. 
A Limitada se caracteriza pelo moderado envolvimento do consumidor com a compra, assim 
como o tempo investido é pouco. 
A Extensiva se caracteriza pelo alto envolvimento do consumidor, de forma que este faça maior 
uso de fontes de informações consultadas a respeito do que se consome.