atividade 2 indicadores (2)

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ANTONIO VAGNER MOTA QUEIROZ 
COMPONENTE: Indicadores da qualidade
PROFESSOR: Simone Telles
ATIVIDADE Nº: 2
POLO RS
ANÁPOLIS 09/02/2021
Atividade avaliativa 2
1. INTRODUÇÃO
O objetivo desta atividade é propor indicadores qualitativos e quantitativos e sua aplicabilidade em empresas do setor empresarial ou de serviços. Para representar esses indicadores, serão utilizados gráficos, planilhas de coleta de dados, modelos de pesquisa, etc. A empresa estudada chama-se Comercio Queiroz, que é uma pequena empresa com 5 funcionários. 
 
Ademais, será definido em qual nível da empresa cada um dos indicadores serão aplicados (estratégico, tático ou operacional).
 
2.DESENVOLVIMENTO
2.1. Indicadores Qualitativos
A fim de obter informações sobre a satisfação do cliente, foi proposta uma pesquisa de satisfação quanto ao atendimento prestado no estabelecimento. A ferramenta utilizada para esse será o google, através do google maps que disponibiliza avaliação do estabelecimento. Para encorajar o cliente a avaliar a empresa é oferecido uma bebida de cortesia.
Com a ferramenta disponibilizada pelo google maps, será possível obter informações do que o cliente mais gosta ou o que gerou sua insatisfação através do comentário de sua avaliação. A ferramenta disponibiliza ao cliente uma avaliação através de 5 estrelas, onde 1 estrela significa que ele está muito insatisfeito e 5 estrelas que está muito satisfeito. Além disso a ferramenta faz uma média de todas as notas dadas pelos clientes, o que oferece uma visão geral de como está sendo o atendimento da empresa.
Abaixo um exemplo de como funciona a ferramenta do google:
Através dos dados coletados será possível obter um gráfico percentual da satisfação do cliente e identificar as principais reclamações relatadas.
 
2.2. Indicadores Quantitativos
Após o levantamento de informações através do indicador qualitativo, é possível aplicar indicadores quantitativos na busca pela solução de problemas encontrados. A ferramenta folha de verificação pode auxiliar na solução de problemas, segue um exemplo:
	PROBLEMAS IDENTIFICADOS
	 Variação da carta de produtos 
	2
	 Demora na fila do caixa
	4
	 Estacionamento
	5
	Total
	11
Depois de dominar esses dados, é possível usar o método PDCA e as ferramentas do diagrama em espinha de peixe para desenvolver um plano de ação para apresentar as possíveis causas do problema. Por exemplo, atrasos na fila do checkout estão relacionados à mão de obra e podem estar relacionados à carga de trabalho atribuída à equipe do operador (um indicador quantitativo)
Depois de organizar as possíveis causas e consequências do problema, você pode usar as ferramentas 5W2H para encontrar soluções. No exemplo citado acima, a sobrecarga da equipe pode ser sugerida como solução para a contratação de novos funcionários como caixa.
Ambos os indicadores são aplicados no nível operacional, com o objetivo de investigar a satisfação do cliente e facilitar ações corretivas de curto prazo e corrigir desvios no processo de implantação diário.
3. CONCLUSÃO
Através desta atividade, verifica-se que a aplicação da gestão da qualidade e das suas ferramentas é essencial para a qualidade dos serviços e / ou produtos. Diante disso, é óbvio que os indicadores de qualidade, sejam quantitativos ou qualitativos, desempenham um papel fundamental em uma organização, sendo que permitem uma melhor visualização dos processos organizacionais e do que deve ser aprimorado e / ou corrigido.
4. REFERÊNCIAS
GESTÃO DA QUALIDADE E INDICADORES ESTRATÉGICOS. Disponível em: https://senac.blackboard.com/bbcswebdav/pid-3987722-dt-content-rid-54219562_1/institution/Senac%20RS/TQU/TQU%20-%20Modulo%20II%20-%20Indicadores%20da%20qualidade/versionamento/material_complementar/TAREFA%20SEMANA%202%20-%20ARTIGO.pdf 
Coluna 1	
Clientes insatisfeitos	Clientes Satisfeitos	1.1000000000000001	4.3	Coluna 2	
Clientes insatisfeitos	Clientes Satisfeitos	1.5	9.02	Coluna 3	
Clientes insatisfeitos	Clientes Satisfeitos	3.7	6.2