COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL (18)

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DISSERTAÇÃO DE MESTRADO PROFISSIONALIZANTE 
EM ADMINISTRAÇÃO 
 
 
 
 
 
“Comportamento de Cidadania Organizacional (CCO) e 
 Desempenho em Vendas de Varejo 
no Rio de Janeiro”. 
 
 
 
 
 
Dissertação de Mestrado Profissionalizante 
apresentada ao Programa de Pós-Graduação em 
Administração e Economia das Faculdades Ibmec 
como requisito para obtenção do título de 
Mestre em Administração. 
 
 
 
DENIS FRED BENZECRY 
 
Orientadora: Professora Drª. Flávia Cavazotte. 
 
 
Rio de Janeiro – 2005 
 
 
FACULDADESIIBMEC 
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO E PESQUISA EM 
ADMINISTRAÇÃO E ECONOMIA AADDMMIINNIISSTTRRAAÇÇÃÃOO EE EECCOONNOOMMIIAA 
PPRROOGGRRAAMMAA DDEE PPÓÓSS--GGRRAADDUUAAÇÇÃÃOO EE PPEESSQQUUIISSAA EEMM 
FFAACCUULLDDAADDEESS IBBMMEECC 
 
 
 
 
 
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“Comportamento de Cidadania Organizacional (CCO) e 
Desempenho em Vendas de Varejo no Rio de Janeiro”. 
 
 
Denis Fred Benzecry 
 
Dissertação de Mestrado Profissionalizante 
apresentada ao Programa de Pós-Graduação em 
Administração e Economia das Faculdades Ibmec 
como requisito para obtenção do título de 
Mestre em Administração. 
Área de Concentração: Comportamento 
Organizacional. 
 
Aprovada em 21 de dezembro de 2005. 
 
BANCA EXAMINADORA: 
 
 
Professora Drª. Flávia Cavazotte, Faculdades Ibmec – Orientadora 
 
 
 
Professora Drª. Fátima Cristina Bacellar, Faculdades Ibmec 
 
 
 
 
 
 
 
 
Prof. Dr. Erimaldo Matias Nicácio, (UFRJ) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Benzecry, Denis Fred. 
Comportamento de Cidadania Organizacional (CCO) e 
Desempenho em Vendas de Varejo no Rio de Janeiro. 
Denis Fred Benzecry. Rio de Janeiro: Faculdades Ibmec, 2005. 
 
Dissertação de Mestrado Profissionalizante apresentada ao
Programa de Pós-Graduação em Administração e Economia das
Faculdades Ibmec como requisito para obtenção do título de
Mestre em Administração. 
 
Área de concentração: Comportamento Organizacional 
 
1. Comportamento Organizacional, 2. Administração 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
A D-US Todo poderoso, por fazer-se existir dentro de mim; 
A meus filhos Gisele e João Miguel, por serem a luz da minha vida e inspiração; 
À Ana Paula, esposa amada, por me inspirar, incentivar, ajudar e acreditar em mim; 
 
 OFEREÇO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
A meus pais Fred e Lúcia pelo exemplo, incentivo e apoio sempre presentes; 
 A meus irmãos Isaac ( In Memorian ) e Ivan José pelo amor, torcida e energia; 
 À minha cunhada Silvana, pelo exemplo de dedicação profissional e acadêmico, e apoio; 
Aos meus sobrinhos Gabriel José e Luciana por serem a família que eu sempre quis; 
 
 DEDICO 
 
 
 
 
 
AGRADECIMENTOS 
 
À Professora Flávia Cavazotte, pela dedicação, profissionalismo, orientação precisa 
e exemplo de docente dentro e fora de sala de aula, paciência, competência profissional, 
motivação e amizade; 
Aos professores Fátima Cristina Bacellar e Erimaldo Matias Nicácio, membros da 
banca examinadora, pelas valiosas contribuições no aprimoramento deste trabalho; 
Aos coordenadores, professores e funcionários das Faculdades Ibmec pelo apoio e 
dedicação; 
Ao querido primo Alain El Mann, diretor da Empresa pesquisada (Pontapé – Family 
Shoes) por toda dedicação, paciência, amizade e competência no fornecimento de dados 
precisos. 
Aos Funcionários da Pontapé (supervisora, gerentes, caixas, estoquistas e 
vendedores), pela presteza, educação e acolhimento e tempo dedicado nas respostas aos 
questionários na condução da pesquisa de campo; 
A todos os professores que tive, do pré-escolar, do ensino fundamental e do ensino 
médio (Instituto Batista Ida Nelson), da graduação (UFAM), pós-graduação (PUC-RJ) e 
mestrado em Educação (UNIG), pelos exemplos de amor à profissão e ao próximo. 
Aos meus alunos, ex-alunos e colegas professores do CIESA-AM, UNIG, 
Faculdades São José e UNIGRANRIO, pela troca de conhecimentos e experiências, e pela 
enorme satisfação que é a carreira docente, quando se pode sentir fazendo a diferença 
positiva na vida destas pessoas. 
 
SUMÁRIO 
Capítulo 1 INTRODUÇÃO 
1.1 Contextualização.................................................................................... 
1.2 Problema da Pesquisa............................................................................ 
1.3 Objetivos................................................................................................ 
1.4 Hipóteses................................................................................................ 
1.5 Relevância do Estudo............................................................................ 
1.6 Delimitação do Estudo.......................................................................... 
 
Capítulo 2 REVISÃO DA LITERATURA 
11 
13 
14 
15 
15 
16 
2.1 O Comportamento de Cidadania Organizacional (CCO)..................... 18 
 2.1.1 Aspectos Culturais do CCO....................................................... 
 2.1.2 Aspectos Culturais do Trabalho no Brasil................................. 
 2.1.3 Comparação do estudo entre Portugal e Brasil.......................... 
23 
25 
28 
2.2 A Percepção de Justiça Organizacional................................................ 
2.3 A Performance de Grupos e Indivíduos ............................................... 
29 
39 
 
Capítulo 3 METODOLOGIA DA PESQUISA 
 
3.1 Tipo de Pesquisa.................................................................................... 48 
3.2 Amostra e Procedimentos...................................................................... 48 
3.3 Instrumentos de Coleta dos Dados........................................................ 501 
 
Capítulo 4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS 
 
4.1 Características Demográficas da Amostra............................................. 
4.2 Resultados dos Testes de Hipóteses....................................................... 
Capítulo 5 CONCLUSÕES 
5.1 Comentários Gerais................................................................................. 
5.2 Limitações do Método........................................................................... 
Capítulo 6 SUGESTÕES PARA FUTURAS PESQUISAS.............................. 
54 
54 
 
58 
59 
61 
Capítulo 7 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS.............................................. 
APÊNCICE A Modelo de questionário utilizado............................................ 
62 
73 
 
 
 
 
 
 
ÍNDICE DE FIGURAS 
 
Figura 1 Representação Gráfica das Hipóteses................................................... 
 
Figura 2 As Diversas Camadas da Cultura......................................................... 
 
Figura 3 Suporte Organizacional........................................................................ 
. 
Figura 4 Formas de Justiça................................................................................ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
15 
 
27 
 
29 
 
32 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ÍNDICE DE TABELAS 
Tabela 1 Comparação de CCO Portugal/Brasil..............................................................28 
 
 
Tabela 2 Comparação de Percepção de Justiça Portugal/Brasil.....................................28 
 
 
Tabela 3 Casos processados- justiça distributiva...........................................................50 
 
 
Tabela 4 Estatística de confiabilidade- justiça distributiva ...........................................50 
 
 
Tabela 5 Casos processados – justiça procedimental.....................................................51Tabela 6 Estatística de confiabilidade – justiça procedimental......................................51 
 
 
Tabela 7 Casos processados- justiça interacional...........................................................51 
 
 
Tabela 8 Estatística de confiabilidade- justiça interacional...........................................51 
 
 
Tabela 9 Casos processados- CCO................................................................................52 
 
 
Tabela 10 Estatística de confiabilidade- CCO...............................................................52 
 
 
Tabela 11 Relações entre as variáveis e as hipóteses de pesquisa................................53 
 
 
Tabela 12 Regressão confirmatória da H1....................................................................55 
 
Tabela 13 Variáveis da regressão.................................................................................. 56 
 
 
Tabela 14 Regressão confirmatória da H2 e H3............................................................57 
 
 
 
 
RESUMO 
Este estudo investiga o Comportamento de Cidadania Organizacional (CCO), 
também chamado de comportamento pró-social no trabalho, em suas duas dimensões: 
comportamentos de cidadania voltados para a organização (CCOo) e comportamentos de 
cidadania voltados para o indivíduo (CCOi). 
A literatura sobre o assunto é revista, onde o conceito de CCO é definido, assim 
como seus antecedentes e conseqüências. O estudo investiga especificamente a relação entre 
justiça organizacional e CCO e, entre CCOo e CCOi e o desempenho de equipes de uma rede 
de varejo de calçados no Rio de Janeiro. Os resultados sugerem que tanto CCOo, quanto 
CCOi são importantes preditores de desempenho em vendas, e que a percepção de justiça 
organizacional está associada ao CCO. 
 
Palavras-chave: Comportamento de Cidadania Organizacional (CCO), Justiça 
Organizacional, desempenho,vendas, Comportamento Organizacional. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ABSTRACT 
 
This study investigates the Organizational Citizenship Behavior (OCB), also 
called pro-social behavior in the work, in its two dimensions: citizenship behaviors directed 
toward the organization (OCBo) and citizenship behaviors directed toward the individual 
(OCBi). Literature on the subject is reviewed, where the CCO concept is defined, as well as 
its antecedents and consequences. The study specifically investigates the relation between 
organizacional justice and OCB and, between OCBo and OCBi and the performance of teams 
of a retail footwear company in Rio de Janeiro. The results suggest that as much as CCOo, 
CCOi is an important preditor of performance in sales, and that the perception of 
organizacional justice is associated with the OCB. 
 
Key-words: Organizational Citizenship Behavior(OCB), Organizational 
Justice, sales performance, organizational behavior. 
 
 
 
Capítulo 1 INTRODUÇÃO 
 
1.1 Contextualização. 
Estudos contemporâneos apontam para um aspecto importante que se relaciona 
ao comportamento das pessoas nas organizações. Trata-se do Comportamento de Cidadania 
Organizacional (CCO), inicialmente identificado com este termo por Smith, Organ e Near 
(1983). 
No desempenho de suas atribuições, o trabalhador pode ter dois tipos de tarefas: 
• Tarefas que fazem parte de suas obrigações específicas no cargo 
ocupado; 
• Tarefas desempenhadas voluntariamente, que não são reconhecidas 
oficialmente pelo sistema de remuneração do cargo, mas que refletem a 
disposição da pessoa em ajudar sua empresa e seus colegas de trabalho, 
apontando para o favorecimento do aspecto pró-social. Tais atitudes 
incluem-se no CCO. 
Atualmente, pode-se notar um relativo aumento no desgaste emocional entre as 
pessoas de uma mesma empresa, afetadas pelo fenômeno da intensa competitividade dentro e 
fora do trabalho. Bolino, Turnley e Bloodgood (2002) apontam para a importância do CCO e 
do capital social em empresas, onde a competição entre os trabalhadores parece se agravar, à 
medida em que cargos são extintos. Cobra-se cada vez mais produtividade e as pessoas se 
isolam, substituindo valores sociais por valores individuais. 
Paradoxalmente, grupos de trabalho eficientes apontam para a necessidade de 
entrosamento e sinergia entre seus membros, aspectos estes que têm trazido como 
conseqüência, maior bem estar e efetividade no mundo empresarial, fato percebido por 
Moorman e Blakely (1995) quando estudaram valores de individualismo, em contraponto a 
valores de coletivismo. Segundo os autores, o CCO poderá causar um enriquecimento nas 
relações humanas no trabalho, bem como as relações entre as pessoas e as empresas, 
 11 
 
 
 
acarretando em ganhos para ambos. Para tanto, pessoas e organizações devem tomar 
conhecimento de tal assunto, através da divulgação e discussão do tema, ampliando o escopo 
de informações sobre o mesmo. 
O conceito de Comportamento de Cidadania Organizacional apresenta ainda 
algumas divergências teórico-conceituais, além de uma quantidade relativamente limitada de 
estudos. Por ser um aspecto influenciado também pelo fenômeno cultural, como mostram 
Paine e Organ (2001), as diferenças entre regiões ou países são significativas. Parece 
interessante pesquisar o CCO no Brasil, visto que o mesmo tende a demonstrar uma relação 
vantajosa entre pessoas, empresas e sociedade. 
Para tornar esta pesquisa viável, seguiu-se a hipótese de estudos anteriores, nos 
quais o CCO se subdivide em duas categorias: CCOi , em que o comportamento de cidadania 
dirige-se a determinado(s) indivíduo(s) e o CCOo, no qual é dirigido à organização, como 
propõem Rioux e Penner (2001), LePine, Erez e Johnson (2002) e Williams e Anderson 
(1991). Em outro estudo, Organ e Ryan (1995) fizeram correlações entre o CCO e variáveis 
de atitude dos trabalhadores. As principais correlações foram com a satisfação no trabalho, 
justiça percebida, comprometimento organizacional e tratamento recebido da liderança. 
Optou-se por realizar uma pesquisa de campo com uma empresa constituída 
por uma rede de lojas no varejo, todas com aproximadamente o mesmo porte, com uma 
quantidade equivalente de pessoas e equipes por loja, trabalhando com a mesma linha de 
produtos, sendo estes, principalmente sapatos, além de bolsas e artigos de couro para 
vestuário. Aliado à conveniência de estudar o CCO de uma forma mais isolada, a empresa 
escolhida apresenta uma estrutura que possibilita uma relação interpessoal e influência intensa 
entre os funcionários e gerentes das unidades. Finalizando o rol de vantagens, há a fácil 
percepção e mensuração da performance em vendas, expressas em números absolutos e 
relativos e representativos dos grupos e indivíduos envolvidos. 
 12 
 
 
 
 
1.2 O Problema da Pesquisa 
Esta pesquisa contém a observação da percepção de justiça organizacional, do 
comportamento de cidadania organizacional e da performance sob o ponto de vista teórico e 
prático, a partir de trabalhos científicos de importantes estudiosos do tema. As observações 
dos cientistas até aqui, limitam-se a um certo número de empresas de alguns setores da 
economia e a outros países, principalmente os Estados Unidos da América. Ao se estudar 
fenômenos comportamentais, deve-se considerar aspectos contextuais das pessoas e 
organizaçõesenvolvidas. No Brasil, permeado por uma grande diversidade cultural, ainda é 
pequena a quantidade de pesquisa relativa ao CCO. 
Neste tema, somam-se dois aspectos importantes. O primeiro é a busca 
constante por melhores desempenhos, fruto da crescente concorrência presente no mercado 
mundial. O segundo aspecto refere-se à qualidade de vida no trabalho (QVT). Grande parte 
dos dias passados pelos trabalhadores se dá dentro das empresas. É interessante que este 
convívio entre pessoas seja caracterizado por relações de harmonia, e priorização do bem-
estar social, valores presentes no CCO. 
Sucesso apud Vasconcelos, (2001) apresenta uma síntese de alguns fatores que 
resultam em maior QVT: 
• Ter uma renda que satisfaça às expectativas pessoais e sociais; 
• Sentir orgulho pelo seu trabalho; 
• Viver emocionalmente satisfeito; 
• Possuir auto-estima; 
• A organização gozar de boa reputação junto à sociedade; 
• Conseguir o equilíbrio entre trabalho, família e lazer; 
• Trabalhar sob horários e condições sensatas; 
 13 
 
 
 
• Possibilidades de oportunidades e perspectivas na carreira; 
• Poder usar seu potencial; 
• Ter seus direitos respeitados e; 
• Ser recompensado com justiça nas trocas que efetuar com a 
organização. 
Conforme Vasconcelos (2001), programas de QVT fazem com que os 
indivíduos tenham mais saúde, resistência ao stress, mais estabilidade emocional, maior 
motivação, eficiência, auto-imagem e melhores relacionamentos. Em contrapartida, as 
empresas têm menos absenteísmo, maior produtividade e maior CCO. 
Frente à relevância deste tema, esta pesquisa pretende responder à seguinte 
pergunta: 
Como a percepção de justiça organizacional afeta o Comportamento de 
Cidadania Organizacional (CCO) dos vendedores da empresa comercial “X”? Que reflexos o 
CCO tem em seu desempenho? 
 
1.3 Objetivos 
• Investigar o CCO, suas causas, com ênfase na percepção de justiça 
organizacional e suas conseqüências, com ênfase na performance em 
vendas no varejo, considerando a realidade brasileira. 
• Identificar, através de estudos previamente realizados, a fundamentação 
teórica e pesquisas experimentais que englobam o CCO e sua 
importância nas organizações. 
• Fornecer informações que levem a práticas corporativas baseadas nos 
valores expressados pelos CCO. 
 
 14 
 
 
 
1.4 Hipóteses 
H1: Quanto maior for a percepção de justiça dos funcionários, maiores serão as 
demonstrações de CCO; 
H2: Quanto maior for o CCOi entre as pessoas de uma unidade de trabalho, 
maior será o desempenho resultante nesta unidade. 
H3: Quanto maior for o CCOo nas unidades de trabalho, maior será o 
desempenho da unidade. 
H2
H3
CCO
Desempenho 
da equipe de 
vendas 
CCOo
CCOi 
 
 
 
 
H1Percepção de 
Justiça 
organizacional 
 
Figura 1 Representação gráfica das hipóteses 
 
 
1.5 Relevância do Estudo 
A relevância desta pesquisa está em trabalhar com dados e informações, não só 
teóricos, como empíricos, que venham a fornecer suporte para a realização de trabalhos 
científicos dentro da realidade brasileira, mais especificamente na cidade do Rio de Janeiro . 
Pretende-se explorar o Comportamento de Cidadania Organizacional sob o ponto de vista da 
sua principal causa, a percepção de justiça dos funcionários com relação à organização e a 
seus superiores. Espera-se como consequência, uma melhoria do desempenho em lojas de 
varejo, bem como incentivar o bom relacionamento entre as pessoas na organização, o que 
agregará vantagens para empresários e funcionários. Por ser um tema que envolve as pessoas 
e seu desempenho nas empresas, este estudo fornece parâmetros que podem ser aplicados 
 15 
 
 
 
também em outros tipos de organizações, além das comerciais, tal como na indústria, 
prestação de serviços e outras. 
 
1.6 Delimitação do estudo 
O CCO é um fenômeno presente, em menor ou maior grau, em qualquer tipo 
de organização. Esta pesquisa pretende avaliar o CCO em apenas determinado setor do 
comércio varejista, ou ainda em apenas uma empresa possuidora de algumas filiais. Tal 
procedimento origina uma série de observações limitadas a cada unidade, com suas 
particularidades contextuais, estruturais, culturais e pessoais. Estas peculiaridades afetam 
também o desempenho das pessoas e das unidades. Esta pesquisa fez a observação destas 
influências, mensurando a significância oriunda das mesmas e visou entender melhor o papel 
do CCO. Pode-se propor algumas tendências no comportamento e desempenho, guardadas as 
devidas diferenças. A empresa pesquisada possui unidades equivalentes que trabalham com a 
mesma linha de produtos, tem o mesmo porte, lay-out e organização administrativa . Foi 
isolada a percepção de justiça organizacional como principal antecedente do CCO apesar de 
haverem outros, como sugere Siqueira (1995): 
• As cognições dos trabalhadores; 
• A pré-determinação de estabelecer com a organização relações de troca 
sociais, materiais ou econômicas e; 
• A percepção da honestidade nesta relação de troca. 
Com relação aos fatores que podem afetar a performance dos trabalhadores, esta pesquisa 
isolou apenas o conceito de Comportamento de Cidadania Organizacional. Como exemplos 
de fatores extra-CCO que também podem afetar o desempenho sugere-se: 
• Localização das lojas (bairro, de rua ou de shopping, público-alvo 
atendido); 
• Turnos de trabalho; 
 16 
 
 
 
• Perfil das equipes e líderes (personalidade, experiência, entrosamento, 
grau de instrução, rotatividade no trabalho); 
• Remuneração; 
• Diferenças de cultura organizacional e cultura do país ou região em que 
se encontra a organização; 
• Sazonalidade das vendas; 
• Influências da economia, como taxa de juros para financiamentos; 
• Inadimplência dos consumidores; 
• Treinamento da força de vendas e; 
• Mudanças na legislação tributária e/ou trabalhista. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 17 
 
 
 
Capítulo 2 REVISÃO DA LITERATURA 
 
2.1 O Comportamento de Cidadania Organizacional (CCO) 
Já faz algum tempo que as Teorias Administrativas começaram a discutir o 
papel e a importância das atitudes das pessoas no trabalho . Tais estudos fazem parte do que 
se considera Comportamento Organizacional, assim definido por Wagner III e Hollembeck: 
“(...) é um campo de estudo voltado a prever, explicar, compreender e modificar o 
comportamento humano no contexto dasempresas”.(1999, p.6) 
Os autores complementam esta definição com algumas considerações. O 
Comportamento Organizacional analisa aqueles comportamentos que podem ser observados 
no desempenho normal do trabalho, sejam eles de ação interna, como pensar e decidir, como 
de ações externas. Tais comportamentos envolvem ainda os trabalhadores como indivíduos ou 
como integrantes de grupos maiores e a ação destes grupos entre si. 
O presente estudo está integrado a uma instituição de educação que promove 
ensino e pesquisa em administração. Bowditch e Buono consideram a administração como 
sendo um processo no qual os administradores conjugam os aspectos técnicos com os 
aspectos comportamentais, enfatizando o comportamento organizacional sob o ponto de vista 
dos gestores. 
“Sob este prisma da administração como processo, é mais freqüente se dar atenção 
aos papéis, comportamentos e habilidades necessárias para um desempenho 
gerencial eficaz. Algumas dessas habilidades comportamentais são a comunicação 
com pares, subordinados e chefes; a obtenção de informações e o ato de 
compartilhá-las; a condução de reuniões; a alocação de recursos a grupos diversos, e 
a solução de conflitos dentro de grupos ou entre eles. Essa compreensão dos 
processos administrativos, freqüentemente chamada de Comportamento 
Organizacional, amplia sim a formação dos administradores, levando-os ao estudo de 
pessoas, grupos e suas interações nas estruturas organizacionais”.(1992, p.1). 
 
Ao abordar o CCO, este estudo enfatiza a grande influência do Comportamento 
Organizacional no funcionamento das empresas. Fator de sucesso ou fracasso, dependendo da 
forma como é conduzida a estratégia de Recursos Humanos, envolvendo recrutamento e 
 18 
 
 
 
seleção, avaliação de desempenho, política de cargos e salários e de remuneração, afirma 
Spector (2002). 
Em grupos de indivíduos, busca-se a melhor compreensão das relações 
existentes, visando o melhor aproveitamento das competências individuais e da unidade, como 
equipe. Baseando o comportamento em valores pró-sociais, ganha-se em participação e 
efetividade, dizem Zanelli, Borges-Andrade e Bastos (2004). Tais valores assemelham-se ao 
que se considera cidadania. 
Buscou-se um conceito que traduzisse o fenômeno da preocupação que as 
pessoas têm em fazer diferença e serem incluídas em grupos. Há em todos indivíduos uma 
certa necessidade em pertencer. Afirma Matos, “O homem tem necessidade de identificação 
social. Referências à família, à empresa, ao credo religioso a uma entidade de prestígio e a 
qualquer grupo a que pertença são meios através dos quais procura afirmar seus 
valores.”(1996, p.322). 
Ao pertencer a um grupo, as pessoas estariam dispostas a comportamentos em 
prol deste grupo, obtendo o reconhecimento dos demais e satisfazendo esta necessidade básica 
de inclusão social, relatam Zanelli, Borges-Andrade e Bastos (2004). 
Matos, (1996) identifica ainda duas condições primordiais para a ocorrência de 
cidadania no trabalho: 
• Dignidade, ao se respeitar os outros para também ser respeitado no 
ambiente da empresa; 
• Participação, que envolve a prática de decidir e poder ser solidário, 
sentir-se útil, contribuir e influenciar. 
 
Afirmam Siqueira, Gomide Júnior e Oliveira (2001), que o termo cidadania foi 
utilizado historicamente para explicar, através de condições sociais, políticas e jurídicas a 
condição do ser humano como detentor de direitos e deveres, enquanto membro de uma 
 19 
 
 
 
sociedade. Do ponto de vista dos estudos de comportamento organizacional, a cidadania 
remete a atos voluntários que causariam benefícios ao sistema organizacional. 
Peter Drucker, um reconhecido estudioso de administração define também o 
termo cidadania: 
“Como termo legal, ‘cidadania’ indica mais uma identificação do que uma ação. 
Como termo político, ‘cidadania’ significa compromisso ativo. Significa 
responsabilidade. Significa fazer diferença na sua comunidade, na sua sociedade, no 
seu país. Cidadania significa a disposição para viver, ao invés de morrer pelo seu 
país”. (DRUCKER apud RESENDE, 2001, p.85). 
 
Organ é um dos principais pesquisadores do comportamento de cidadania 
organizacional (CCO) e o define como: 
“comportamento individual que é discricionário, não reconhecido direta ou 
explicitamente pelo sistema formal de remuneração e que, em adição, promove o 
funcionamento efetivo da organização. Por discricionário, nós dizemos que o 
comportamento não é uma exigência do papel ou da descrição do cargo, isto é, os 
termos claramente específicos do contrato de emprego da pessoa com a organização; 
O comportamento, ao invés disso, é uma questão de escolha pessoal, tanto que sua 
omissão não é geralmente, entendida como passível de punição.”(1988, p.513). 
 
Apesar do fato de que Bateman e Organ (1983) terem sido os primeiros a 
introduzir o termo “comportamentos de cidadania” na literatura científica, foram Katz e 
Kahn (1978) que primeiro viram o trabalhador como “cidadão organizacional”. Segundo 
estes, a legitimidade percebida nas normas organizacionais e no sistema de recompensas, aos 
quais os trabalhadores estivessem sujeitos, os fariam lembrar dos seus direitos e deveres em 
um Estado democrático. Katz e Kahn (1978) apresentaram seu conceito de cidadão 
organizacional baseando-o em cinco classes de ações espontâneas que beneficiariam a 
empresa: ajuda aos colegas de trabalho, proteção à organização, sugestões construtivas, 
contribuição para a reputação organizacional e autodesenvolvimento. 
O CCO despertou o interesse de vários pesquisadores a partir do início dos 
anos 80. Outros termos também foram utilizados para descrever o CCO: comportamento 
organizacional pró-social, comportamento extra-papel e espontaneidade organizacional. 
 20 
 
 
 
Os comportamentos pró-sociais são realizados para benefício ou ajuda de 
outra(s) pessoa(s) do grupo, afirmam Brief e Motowidlo (1986). Este termo foi utilizado 
inicialmente por Brief e Motowidlo em 1986 e pode designar, tanto atos previstos no cargo, 
como atos voluntários, não recompensados pelo sistema. George e Bettenhausen (1990) 
citaram alguns exemplos, como ajudas dirigidas a colegas de trabalho, supervisores, 
subordinados, clientes ou à própria empresa. 
Os conceitos de comportamentos extra-papel foram utilizados por Pearce e 
Gregersen (1991) para explicar as atitudes que produzissem efetividade organizacional, tais 
quais as propostas Por Katz e Kahn. Em seus estudos, propuseram que os comportamentos 
extra-papel eram oriundos do senso de responsabilidade e independentes da influência de 
estados afetivos. 
George e Brief (1992) criticaram, tanto o conceito de comportamento de 
cidadania organizacional, o qual consideraram distante de ações de trabalho, como o de 
comportamentos organizacionais pró-sociais, que poderiam comprometer a efetividade 
organizacional, afirmam Siqueira, Gomide Júnior e Oliveira (2001). Ao introduzirem o 
conceito de espontaneidade organizacional, George e Brief (1992) incluíramo estado de 
ânimo positivo do trabalhador como sendo proveniente da sua história de vida, características 
contextuais, sua disposição afetiva e as características do grupo. Tal estado de ânimo positivo 
seria o principal motivador da espontaneidade organizacional. 
Embora tenha havido uma certa confusão relativa aos nomes e conceitos, 
algumas pesquisas empíricas foram desenvolvidas tendo como base a taxonomia proposta por 
Organ (1988). Foram apresentadas as seguintes dimensões ligadas ao CCO: 
 
• Comportamento de ajuda: demonstrado através do altruísmo, quando a 
pessoa dedica parte do seu tempo a ajudar seus colegas com problemas 
 21 
 
 
 
de trabalho. Ao mostrar cortesia, consultando os outros antes de iniciar 
ações que os afetarão e prevenindo problemas com outras pessoas na 
empresa. Encorajando seus colegas quando os mesmos se encontram 
desanimados e atuando como um pacificador, ao intervir para a solução 
de conflitos na empresa. 
• Conscienciosidade: demonstrada pelo alto senso de responsabilidade do 
trabalhador com seus afazeres, e em atitudes além de sua jurisdição, 
que contribuam para o sucesso da companhia, tendo um genuíno 
interesse nos assuntos do trabalho. 
• Espírito esportivo: consiste em uma disposição do empregado em 
tolerar circunstâncias abaixo do ideal, sem reclamações. Muitas vezes, 
evitar posicionar-se contra um desprezo, real ou imaginário. Não 
superdimensionar pequenos problemas. Analisar os fatos pelo lado 
positivo e parar de só apontar para os erros da empresa. 
• Virtude cívica: é um comportamento indicando que o trabalhador 
participa responsavelmente e se importa com a vida da empresa. 
Participar de reuniões, encontros e trabalhos, mesmo quando não forem 
requisitados a ele, mas que ajudem a companhia. Acompanhar as 
mudanças na organização. Ter iniciativa para opinar e intervir nos 
procedimentos, imagem e operações da empresa, visando melhorá-los. 
O presente estudo identifica a necessidade de uma sólida definição do CCO, 
evitando-se erros de interpretação, como demonstrado no artigo de Lathan, Millman e 
Karambaya (1997). Tais autores investigaram entre diferentes percepções sobre a 
representatividade e o significado do CCO em itens relativos ao altruísmo, coletivismo e 
comprometimento. Grupos formados por pesquisadores, acadêmicos gerentes e sindicalistas 
 22 
 
 
 
avaliaram o CCO para saber até que ponto cada um destes aspectos foi diferenciado. Apenas 
os pesquisadores de CCO puderam distinguir o CCO dos outros três assuntos. Os demais 
grupos confundiram os conceitos. 
 
Outra pesquisa conduzida por Morrison (1994) entrevistou 317 trabalhadores 
do clero e mostrou que eles divergiam quanto ao que sejam tarefas oficiais ou voluntárias. 
Também demonstraram mais iniciativa para o CCO quando julgavam-no parte de seu cargo. 
Essa autora sugere uma reconceitualização de CCO. 
 
2.1.1 Aspectos Culturais do CCO 
 
O CCO afeta e é afetado pela dinâmica de relações sociais das organizações. 
Os comportamentos dos grupos podem apresentar algumas variações, em função de aspectos 
culturais, ensina Hofstede (1980). Este fato justifica o interesse pelo presente tema de estudo, 
considerando-se a cultura do Brasil. Dentre os artigos consultados na revisão teórica e 
relativos aos aspectos culturais , destaca-se o de Paine e Organ (2000). A globalização está 
diminuindo todas as distâncias no mundo e trazendo à tona questões de diversidade cultural. 
Torna-se primordial para o sucesso de empresas multinacionais que sua gestão esteja adaptada 
às diferenças culturais dos países que a acolhem. Hofstede (1980) apud Paine e Organ 
(2000) percebeu que práticas, tais como sistemas de remuneração em grupos e sistemas de 
avaliação de desempenho tem sua eficácia variável, de acordo com as diferentes culturas. 
Paine e Organ (2000) apontam lacunas nos estudos sobre CCO. A 
aplicabilidade destes conceitos em outras culturas ainda não foi pesquisada com a mesma 
extensão que a dos Estados Unidos. Talvez, outros contextos culturais possam incentivar ou 
limitar a prática de CCO. Outras questões também buscam maior esclarecimento: 
 23 
 
 
 
• O termo CCO tem o mesmo significado em outras culturas? 
• Existem termos em outras línguas que definem o mesmo fenômeno? 
• Existem percepções de CCO diferentes? 
• As conseqüências serão as mesmas? 
• Os diferentes tipos de CCO, como altruísmo, conscienciosidade e 
espírito esportivo, presentes nos estudos americanos, correspondem aos 
análogos de outros países? 
• Como os profissionais de RH poderão reconhecer e maximizar o CCO 
em suas organizações? 
Os autores realizaram uma pesquisa qualitativa e exploratória com indivíduos 
de 26 países diferentes. Na primeira etapa, os trabalhadores responderam a um questionário e 
na segunda, foram entrevistados. Como resultado, sugerem que mais pesquisas sejam 
realizadas para formatar, entender e praticar mais o CCO em várias culturas. 
Mamman, Sulaiman e Faidel (1996) conduziram um estudo envolvendo quatro 
países investigando qual a preferência dos trabalhadores em sistemas de pagamento. Um dos 
principais antecedentes do CCO é a percepção de justiça organizacional, influenciada, dentre 
outros fatores, pela remuneração. Concluíram as diferenças culturais foram significantes nas 
diferentes preferências dos trabalhadores. 
A predisposição pessoal para cooperar é influenciada por valores obtidos da 
cultura de uma nação, enquanto a organização, por ela mesma, desenvolverá uma cultura 
resultante das virtudes de seus elementos, observam Redding, Norman e Schlander (1994) 
apud Paine e Organ (2000). “Os recursos humanos de uma organização devem ser 
gerenciados de forma sensível aos requisitos, valores e normas, únicos em cada cultura.” 
(1999, p.47). 
 
 24 
 
 
 
2.1.2 Aspectos Culturais do Trabalho no Brasil 
 
Da Matta (1984) aponta a visão de trabalho, no Brasil, como castigo, algo 
doloroso imposto ao homem por Deus como castigo, conforme a tradição católica romana que 
herdamos de nossos colonizadores. Este fato diverge da visão anglo-saxã, proposta pela 
reforma de Calvino, que considera o trabalho como agir e fazer através de esforço e resultado. 
Da Matta também considera complicadas as relações de trabalho no Brasil: 
 
“(...) Essas relações são complicadas e, dizem os especialistas, muito difíceis de 
serem mantidas em nível produtivo. Pois aqui a relação vai do econômico ao moral, 
totalizando-se em muitas dimensões e atingindo diversas camadas sociais. Creio que 
isso embebeu de tal modo as nossas concepções de trabalho e suas relações, que até 
hoje misturamos uma relação puramente econômica com laços pessoais de simpatia e 
amizade, o queconfunde o empregado e permite ao patrão exercer duplo controle da 
situação. Ele assim pode governar o trabalho, pois é quem oferece o emprego, e pode 
controlar as reivindicações dos empregados, pois apela para a moralidade das 
relações pessoais que, em muitos casos, e sobretudo nas pequenas empresas e no 
comércio, tende a ofuscar a relação patrão-empregado.”(1984,p.32) 
 
 
Outra questão cultural levantada por Da Matta é a postura do brasileiro frente 
às regras e normas, pois desde a infância, sucedem-se exemplos em que as formas de fazer as 
vontades da pessoa têm precedência sobre as normas do bom-senso e da coletividade em 
geral. O dilema criado no Brasil é que, embora haja uma estrutura baseada em leis universais, 
que deveriam valer para todos, há os indivíduos que se valem do seu sistema de relações 
pessoais, criando um paradoxo em que coexistem a obediência às regras com o “jeitinho 
brasileiro” . Obviamente, esta particularidade do brasileiro permeia as relações entre pessoas 
na sociedade, no trabalho e destas com o governo. Conclui Da Matta: 
 
“Por tudo isso, não há no Brasil quem não conheça a malandragem, que não é só 
um tipo de ação concreta situada entre a lei e a plena desonestidade, mas também, 
e sobretudo, é uma possibilidade de proceder socialmente, um modo tipicamente 
brasileiro de cumprir ordens absurdas, uma forma ou estilo de conciliar ordens 
impossíveis de serem cumpridas com situações específicas e – também- um modo 
ambíguo de burlar as leis e as normas sociais mais gerais.”(1984,p.103). 
 25 
 
 
 
Resende (2001) realizou vasto estudo com diversos analistas e avaliadores do 
comportamento dos brasileiros, apontando aspectos coerentes e consistentes, dividindo-o em 
comportamentos negativos e comportamentos positivos. Destaques nos pontos negativos: 
• Acha normais pequenos subornos para conseguir as coisas; 
• Desejo de ganhar dinheiro de modo fácil; 
• Alienado da política e muito conformista; 
• Carência de visão crítica; 
• Despreocupado com a proteção do meio-ambiente, pois desperdiça: energia, água, 
alimentos e outros recursos importantes; 
• Muda facilmente da depressão para a euforia, da tristeza para a alegria, da crítica 
para o elogio; 
• É impaciente quanto a resultados: espera que o técnico de futebol e o presidente da 
República tirem o seu time e o seu país de uma crise rapidamente. 
Destaques nos pontos positivos: 
• Criatividade e inovação para resolver situações e criar soluções diferenciadas; 
• Habilidade em atividades e profissões; 
• Alegria e comunicabilidade; 
• Otimismo; 
• Afeição ao trabalho, ajudada pela diversidade de raças que formam o povo 
brasileiro; 
• Responsabilidade, desde que os papéis estejam bem definidos no trabalho, na 
família e na sociedade; 
• Democracia e tendência pacifista, pois apreciam a liberdade e são aversos a 
conflitos; 
 26 
 
 
 
• Solidariedade e generosidade, principalmente com quem está carente ou 
desprotegido. Gosta de ajudar o próximo e prover calor humano. 
Resende considera ainda a não-valorização do gerenciamento, como sendo também 
uma questão cultural em que a indicação, eleição e avaliação dos dirigentes das organizações 
como determinantes da performance: 
 
“A cultura predominante leva a pensar que os bons ou maus resultados destas 
dependem mais da capacidade das tecnologias instaladas, da eficiência dos 
processos, da existência de rotinas, dos esquemas de controles, etc., sem 
considerar que por trás de tudo isso está a gestão”.(2001, p.128). 
 
Atenta ao fenômeno das crescentes fusões e aquisições intra e internacionais entre 
organizações no atual panorama empresarial, Barros (2001) deu especial importância ao estudo 
das dimensões culturais. Afirma a autora que tanto a cultura nacional, como a cultura 
corporativa, podem se expressar através de estruturas identificáveis que englobam artefatos e 
comportamentos, normas e valores e premissas básicas, conforme a figura 2, As diversas 
camadas da cultura 
 
 
 
 
 
 
 
Premissas básicas - implícitas
Normas e valores
Artefatos e comportamento
 Figura 2 As diversas camadas da cultura 
Fonte: ( Barros, 2001. p.105) 
Barros cita importante pesquisa efetuada por Hofstede, um dos mais conhecidos 
estudiosos do tema inter-cultural, em que o mesmo avaliou 116 mil participantes de uma 
única empresa, a IBM em 40 países diferentes. 
 27 
 
 
 
Os resultados da pesquisa de Hofstede mostram diferenças como, por exemplo, entre 
os países nordicos, os Estados Unidos e o Canadá, que possuem menor nível de concentração 
de poder, em contraste aos países latinos de forma geral, nos quais a diferença entre quem 
concentra menos poder para a que detém mais poder é maior. Tais diferenças levam a 
reflexões pertinentes sobre o investimento de tempo e outros recursos aplicados em teorias 
norte-americanas, a maior parte delas em países com bases culturais muito diferentes. Afirma 
Barros (2001): “Qualquer esforço deve ser feito e deve ser focado, para ajustar as diversas 
teorias de gestão à realidade local. Apesar de muito se falar sobre isso, não se percebem tantas 
ações nesse sentido.”(2001, p.113). 
 
2.1.3 Comparação deste estudo entre Portugal e Brasil 
Através da utilização de escalas semelhantes de 7 itens validadas por Rego(2002) em 
seu estudo com 338 gestores de 61 organizações variadas em Portugal, podem-se comparar 
índices médios de CCO com os obtidos em estudo, com 103 trabalhadores no Brasil, 
conforme a tabela 1. 
 Tabela 1 Comparação de CCO- Portugal/Brasil 
CCO em Portugal CCO no Brasil 
Média geral: 4,81 Média geral: 5,28 
 Fonte: Rego(2002, p.70) 
 
Rego (2002) entrevistou 449 trabalhadores em 51 organizações portuguesas, 
enquanto este estudo pesquisou 103 trabalhadores em 12 lojas da mesma empresa. As 
diferenças nos índices médios para justiça distributiva, procedimental e interacional estão 
mostradas na tabela 2. 
 
 
 28 
 
 
 
 Tabela 2 Comparação de Percepção de Justiça- Portugal/Brasil 
Justiça Portugal Brasil 
Distributiva 3,3 3,7 
Procedimental 3,6 4,2 
Interacional 4,4 3,8 
 Fonte: Rego (2002),p.197) . 
 
2.2 A Percepção de Justiça Organizacional. 
Siqueira e Gomide Júnior analisam os vínculos do indivíduo com o trabalho e 
com a organização em um capítulo inteiro da obra de Zanelli, Borges-Andrade e Bastos 
(2004). Um aspecto importante é a percepção de suporte organizacional, que são “Crenças 
globais acerca do quanto o empregador cuida do bem-estar e valoriza as contribuições de seus 
empregados” (2004, p.310). 
Tal como Eisenberger (1986) e Moorman (1991), queapontam as causas e 
conseqüências da percepção de suporte organizacional conforme a figura: 
 
 
 Conseqüências para 
 organizações 
• Menos faltas no trabalho 
• Menor intenção de sair da 
empresa 
• Maior desempenho 
• Maior satisfação no trabalho
• Maior envolvimento 
• Maior comprometimento 
organizacional afetivo, 
calculativo e normativo 
• Maior comprometimento 
afetivo com a equipe 
• Mais cidadania 
organizacional 
Percepção de 
suporte 
organizacional
 Antecedentes 
• Justiça de 
procedimentos 
• Suporte de 
chefias 
• Retribuições 
organizacionais 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 29 
 
 Figura 3 Suporte Organizacional. 
Adaptado de: (Zanelli, Borges-Andrade e Bastos ,2004. P.311) 
 
 
Rego (2002) pesquisou 224 indivíduos que atuavam em várias áreas e em 18 
organizações de diversos tipos, espalhadas por Portugal. Seu estudo relacionou 4 aspectos de 
CCO, a saber: harmonia interpessoal, espírito de iniciativa, conscienciosidade e identificação 
com a organização, com a percepção dos 3 tipos de justiça já mencionadas: distributiva, 
procedimental e interacional. Conclui com as seguintes palavras: 
 
“Pode-se, portanto admitir que os indivíduos comparam a justiça que lhes cabe 
pessoalmente com a justiça distribuída pelos outros membros organizacionais. Esta 
serve como fonte referente em função da qual tomam decisões de cidadania: se 
sentem favorecidos relativamente a outros membros organizacionais, reagem 
positivamente; se consideram desfavorecidos, atuam negativamente” (2002, p.53) 
 
Ao mencionar a justiça de procedimentos e para melhor compreensão da 
justiça, como um todo, que antecede o CCO, este estudo apresenta a classificação conforme 
Rego (2002) e Niehoff e Moorman (1993), onde são apresentadas três dimensões: justiça 
distributiva, procedimental e interacional. 
Foi Adams (1963) um dos pesquisadores pioneiros nos estudos de justiça 
organizacional. Considerou como “percepção de equidade” o fato de que as proporções e 
retribuições entre duas partes envolvidas numa relação estivessem em equilíbrio. Assim, a 
equidade estaria relacionada à idéia de retribuição. Seguindo-se a este trabalho, os estudos 
procuraram comprovar empiricamente este postulado, observando o comportamento de 
indivíduos que se sentiam injustiçados quanto ao retorno por suas contribuições. Ao investigar 
as relações de trabalho, estas pesquisas foram classificadas como “justiça distributiva”. 
Thibaut e Walster (1975) introduziram o conceito de “justiça de 
procedimentos”, baseada no fato de que a distribuição de retribuições e recompensas, para ser 
justa, deveria ser precedida de procedimentos para escolha de critérios justos. 
Leventhal (1980) estabeleceu um importante marco ao pesquisar a justiça de 
procedimentos. Segundo ele, haviam alguns critérios que sintetizavam a relação entre a justiça 
dos procedimentos e a distributiva. A saber: 
 30 
 
 
 
• Consistência e impessoalidade das regras ao longo do tempo; 
• Clareza e precisão nas informações prestadas pelos tomadores de 
decisão; 
• Representatividade dos grupos sujeitos às decisões junto ao grupo que 
decide; 
• Manutenção de padrões éticos e morais. 
 
Outra importante contribuição para os estudos de justiça organizacional foi a 
definição de “justiça interacional”, de Bies e Moag (1986). Segundo este conceito, o 
supervisor deveria dispensar aos seus subordinados um tratamento justo e digno. 
 
Colquitt (2001), considerando a importância de questões ligadas aos 
relacionamentos permeando questões de justiça, realizou uma meta-análise de 183 estudos de 
justiça organizacional. Embora as classificações sejam muitas, elas vêm a colaborar no 
entendimento das questões de percepção de justiça. Este estudo comparou e relacionou 
diferentes dimensões entre as classificações existentes e suas conseqüências, como 
comprometimento, satisfação no trabalho, desempenho, CCO e avaliação de autoridade. 
 
 
Rego (2002) efetuou um estudo empírico em organizações portuguesas, no 
qual analisa a percepção de justiça. As questões de sua pesquisa com os empregados, oferece 
uma visão sobre cada um dos tipos de justiça considerados, conforme a figura 4. 
 
 
 
 31 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Figura 4 Formas de Justiça. 
Justiça distributiva 
Em geral, as recompensas que recebo são justas. 
O meu salário é justo. 
Considerando os restantes salários pagos nesta organização, reconheço que o meu salário é
justo. 
Tendo em conta minha experiência, sinto-me justamente recompensado. 
Tendo em conta o meu esforço, julgo que sou recompensado justamente. 
 
Justiça procedimental 
A minha organização tem um mecanismo que permite aos empregados apelarem das decisões. 
As questões que os empregados apontam a respeito da remuneração e da avaliação de
desempenho são normalmente respondidas pronta e satisfatoriamente. 
Utilizando-se de vários canais, a minha organização tenta compreender as opiniões dos
empregados relativamente às decisões e políticas de remuneração. 
Os empregados podem discordar ou apelar das decisões tomadas pelos seus chefes. 
 
Justiça interacional 
O meu superior mostra interesse genuíno em ser justo comigo. 
O meu superior é completamente sincero e franco comigo. 
O meu superior toma claro o que espera de mim. 
O meu superior trata-me com respeito e consideração.
O meu superior explica muito claramente qualquer decisão relacionada com as minhas funções.
Adaptado de: (REGO, A. Caderno de Pesquisas em Administração- USP. 2002. p. 43). 
 
Dois autores se destacam quando o assunto é a justiça organizacional como 
causadora do CCO. Arménio Rego, docente da Universidade de Aveiro, em Portugal, 
especialista em Comportamento Organizacional, e Sinésio Gomide Júnior, da Universidade 
Federal de Uberlândia. Em seu livro “Justiça e Comportamentos de Cidadania nas 
Organizações”, Rego (2000) afirma que o desempenho dos trabalhadores é reduzido quando 
as empresas adotam comportamentos injustos, apesar de os gestores em Portugal ainda 
estarem pouco sensibilizados para esta realidade. 
 32 
 
 
 
A justiça na maioria das organizações é considerada pelos gestores como uma 
matéria com pouco relevo para a eficácia empresarial. Em Portugal, ainda vigora um 
preconceito segundo o qual a justiça e os negócios são temas que não devem misturar-se. Na 
investigação que realizou, Rego (2000) constatou que os trabalhadoresportugueses, na sua 
maioria, afirmam que são tratados de forma injusta dentro das organizações. As pessoas a 
quem solicitou a opinião sobre as percepções de justiça manifestaram o desejo que as suas 
opiniões chegassem aos órgãos de gestão. 
A justiça nas organizações pode influenciar diretamente nos comportamentos 
de cidadania que os trabalhadores adotam: o fornecimento de sugestões construtivas, a defesa 
da reputação da organização e dos seus serviços junto dos serviços e família, a aceitação de 
alguns inconvenientes com algum desportivismo, a procura espontânea da melhoria de 
conhecimentos, a ajuda a um colega que se encontra em dificuldades, são algumas das ações 
que, mesmo não sendo recompensadas financeiramente, contribuem para a eficácia 
organizacional. 
Rego (2000) declara que para se criarem espaços de justiça e cidadania, não 
basta, porém, atuar sobre a justiça nos resultados, como por exemplo, recompensas. É 
igualmente necessário ser justo nos procedimentos e nas interações entre superiores e 
subordinados. Para ilustrar como se podem relacionar estes diferentes tipos de justiça, 
Arménio Rego dá um exemplo: Um colaborador pode considerar que a sanção disciplinar que 
lhe foi aplicada é justa (justiça distributiva), mas adotar reações negativas para com a empresa 
devido à injustiça dos procedimentos usados (justiça procedimental) e ao modo como o seu 
superior o tratou durante todo o processo e lhe comunicou o resultado (justiça interacional). 
Conforme Rego (2000), alguns fatores levam os funcionários a perceber 
injustiça nas organizações: 
 33 
 
 
 
• Automação das pessoas, dando-lhes a entender que há justiça quando apenas existem 
intuitos manipuladores ; 
• Tomar decisões numa lógica de favorecimentos pessoais ; 
• Pedir sacrifícios às pessoas, e simultaneamente esbanjar recursos ; 
• Solicitar o empenho das pessoas em momentos difíceis, mas não partilhar os 
resultados positivos que advém dessa iniciativa ; 
• Tratamento desrespeitoso e indigno ; 
• Alegar confidencialidade na informação referente às respostas dos funcionários a 
questionários, mas violá-la na prática pelo uso de mecanismos inidôneos para 
conhecer as respostas das pessoas . 
Ainda segundo o autor, tais práticas injustas causam os seguintes resultados 
indesejados na empresa: 
• Nos níveis de desempenho individual, grupal e organizacional; 
• Na qualidade do trabalho executado; 
• Nos níveis de envolvimento das pessoas na organização; 
• Na rotatividade e absenteísmo; 
• Nas reações dos sobreviventes às demissões; 
• Na harmonia social; 
• Na satisfação; 
• Na confiança dos trabalhadores na organização e nas suas autoridades e; 
• Nos furtos e outros comportamentos de retaliação como: sonegar informação, 
despender tempo em assuntos pessoais durante o horário de trabalho, lançar rumores 
acerca dos colegas. 
 
 34 
 
 
 
Há uma pesquisa que relacionou os métodos de monitoramento aos 
funcionários com os CCO, tendo a justiça percebida pelos empregados como mediadora. 
Niehoff e Moorman (1993) entrevistaram 213 funcionários que trabalhavam em 11 cinemas 
distintos de uma mesma empresa. Contrariando alguns estereótipos, a pesquisa sugere que 
regras de comportamento podem vir a incentivar os CCO, desde que aplicadas 
convenientemente. 
Outro estudo de igual teor foi realizado por Williams, Pitre e Zainuba (2002), 
no sudoeste dos Estados Unidos. Estes pesquisadores, da Texas Southern University, 
investigaram uma amostra de 114 funcionários de variado número de organizações e posições. 
Chegaram à conclusão de que há uma boa probabilidade de aumento nos CCO dos 
funcionários, desde que recebam justo tratamento de seus supervisores. 
O`Connel, Doverspike, Norris-Watts & Hattrup (2001) realizaram uma 
pesquisa que, assim como esta, relaciona o CCO a pessoas que trabalham em vendas no 
varejo. Sua amostra constituiu-se de 112 vendedores distribuídos entre três grandes lojas de 
departamentos na cidade do México. O trabalho buscou identificar múltiplas causas para o 
CCO. A correlação encontrada entre o volume de vendas quotizado e o CCO mostrou-se 
baixo, porém, personalidade e atitudes, principalmente a conscienciosidade, mostraram uma 
ligação mais forte. Quanto ao desempenho, seu estudo indica que a percepção de justiça 
correlaciona-se com mais estabilidade. 
De acordo com Riox e Penner (2001), conforme já citado, a maioria das 
conceitualizações anteriores de CCO sugere duas dimensões principais: Uma em que os 
comportamentos pró-sociais são dirigidos a indivíduos ou grupos específicos e outra em que 
tais comportamentos destinam-se à organização. Nos dois casos, prevalecem correlações entre 
variação de atitudes como satisfação no trabalho, percepção de justiça, comprometimento 
organizacional e tratamento recebido da liderança. 
 35 
 
 
 
A justiça organizacional causa CCO, afirmam Riox e Penner (2001), Williams, 
Pitre e Zainuba (2002), Rego (2002) e Niehoff e Moorman (1993). É percebida em dois 
aspectos. Um é a justiça distributiva, relacionada à percepção dos empregados a partir das 
recompensas recebidas por desempenho. Outro aspecto é a justiça procedimental, quanto aos 
procedimentos adotados na organização. 
Lambert (2000) contraria os argumentos de que os benefícios trabalhistas dos 
empregados não estejam relacionados à performance e apoio organizacional. Esta autora 
desenvolveu um modelo que liga os benefícios trabalhistas ao CCO diretamente, através das 
obrigações decorrentes da mudança social e, indiretamente, através das crescentes percepções 
de apoio organizacional. Relações significantes e positivas foram encontradas entre as 
avaliações dos trabalhadores quanto à utilidade dos benefícios trabalhistas e medidas de 
cidadania organizacional. Embora o benefício contribua com o apoio organizacional, tal apoio 
não demonstrou favorecer a cidadania organizacional. 
Menguc (2000) examina empiricamente um modelo de troca social de 
comportamentos de cidadania organizacional (CCO) por situações de vendas da Turquia. O 
modelo de Menguc propõe que a justiça procedimental, pelo modelo de Moorman (1991) a 
confiança no gerente de vendas, pelo modelo de Podsakoff et. al. (2000), são antecedentes de 
CCO. As relações hipotéticas são testadas e os resultados demonstram que, isso percebido, a 
justiça procedimental se associa positivamente com CCO, direta e indiretamente, sendo a 
confiança no gerente um mediador parcial. 
Incentivos salariais e pagamentos por desempenho também já foram analisados 
como antecedentes de CCO. Deckop, e Mangel (1999) pesquisaram o fato em empresas 
industriais. Considerando duas correntes, uma que considera conflitantes os interesses das 
empresas com os dos empregados e outra que os considera alinhados, os autores sugerem que 
o pagamento por desempenho pode incentivar os comportamentos extra-tarefa daqueles cujos36 
 
 
 
interesses coincidem com os da empresa e impactar negativamente nos CCO daqueles cujos 
interesses conflitam com os da organização. 
A pesquisa prévia em CCO sugere que os empregados que se ocupam de tal 
comportamento são “os bons soldados”, agindo espontaneamente em nome de suas 
organizações. Porém, tais comportamentos também podem ser a tentativa de causar uma boa 
impressão em proveito próprio. Em seu artigo, Bolino (1999) apresenta uma estrutura que 
mostra como preocupações da administração podem motivar o comportamento de cidadania e 
podem produzir as conseqüências de cidadania neste contexto, como também a interação entre 
estes motivos da administração e pesquisa prévia em cidadania. 
Riox e Penner (2001) complementaram o rol de causas identificáveis para o 
CCO através do estudo que desenvolveram, resgatando conceitos anteriores e pesquisando a 
influência dos motivos individuais para a prática do CCO. 
Os autores classificaram os motivos em três grupos: 
• Preocupação com a organização, traduzida em atitudes tais como: 
Querer entender como a empresa funciona; preocupar-se com o que 
acontece à organização; querer envolver-se completamente; sentir 
orgulho, sentir que a empresa valoriza seu trabalho; ter interesse 
genuíno em seu trabalho; querer manter-se um empregado bem 
informado; estar a par dos últimos desenvolvimentos da companhia; 
sentir-se bem tratado pela organização e sentir-se comprometido com a 
mesma. 
• Valores pró-sociais ,como sentir que é importante ajudar a quem esteja 
precisando; acreditar que está sendo cortês com os demais; preocupar-
se com os sentimentos das outras pessoas; querer auxiliar seus colegas 
da forma que puder; sentir facilidade em ser prestativo; gostar de 
 37 
 
 
 
interagir , divertir-se e conhecer melhor seus colegas; ser amigável e 
saber colocar-se no lugar do outro. 
• Comportamentos que impressionem a gerência, tais como evitar estar 
de cara feia em frente aos outros; evitar parecer preguiçoso; ter 
aparência melhor que a dos colegas; evitar ser repreendido pelo chefe; 
temer parecer irresponsável, parecer ocupado, manter-se longe de 
problemas; dar a devida importância às recompensas, querer aumento 
de salário e impressionar seus colegas. 
 
Outra pesquisa, de Moorman e Blakely (1995), também aponta para diferenças 
individuais como antecedentes de CCO. Para tanto, é utilizado o construto bi-polar de 
individualismo-coletivismo. Uma escala que vai de um extremo ao outro. Enquanto os 
individualistas colocam seus interesses próprios acima dos da coletividade, os coletivistas 
consideram os interesses comuns mais importantes. Os autores, baseados na obra de Hofstede 
(1980) apresentam como exemplo cidadãos americanos, mais propensos ao individualismo e 
cidadãos chineses, normalmente mais coletivistas. Tal observação coincide novamente com a 
relevância do aspecto cultural, apontado neste trabalho. Os resultados de Moorman e Blakerly 
(1995) sugerem que se um indivíduo detém valores coletivistas, estará mais disposto a 
praticar o CCO. 
Informações sobre o convívio entre os trabalhadores de uma mesma unidade e 
teorias de aprendizagem social foram utilizadas para hipotetizar que o CCO de um empregado 
sofre influência do CCO de seu grupo, conforme Bommer, Miles e Grover (2003). Uma 
medição agregada de CCO foi construída baseada nas medições de MacKenzie, Podsakoff e 
Fetter (1993) sobre a tipologia de Organ(1988), e o estudo foi repetido usando a taxação de 
 38 
 
 
 
CCO dos supervisores e dos subordinados. A amostra incluiu 566 empregados em uma 
indústria manufatureira e sugere a existência de tal relação. 
Zellars, Tepper e Duffy (2002) conduziram um estudo entre 373 militares da 
guarda aérea nacional e seus supervisores. Verificaram que a supervisão abusiva inibe o CCO, 
fazendo com que os subordinados evitem comportamentos extra-papel, em retaliação. 
Milene Siqueira realizou uma pesquisa pioneira no Brasil, em que entrevistou 
520 trabalhadores em 16 organizações distintas, no estado de Minas Gerais. Seus resultados 
estão em Siqueira, Gomide Júnior e Oliveira (2001). Em seu estudo, confirma suas hipóteses 
de interdependência entre cognições, elos afetivos e gestos de cidadania organizacional. 
 
2.3 A Performance de grupos e indivíduos como conseqüência do CCO . 
 
Robbins (2003), fornece uma importante contribuição ao tema do CCO, ao 
considerar os atuais locais de trabalho como um ambiente flexível, de empregos auto-
ajustáveis e com trabalho de equipe. Em tais situações, nem sempre as descrições de cargo 
incluem todas as tarefas importantes a serem realizadas, fato que demanda dos indivíduos um 
comportamento próprio de bom cidadão. Robbins (2003) não faz citações, mas afirma que 
estudos revelam um aumento no desempenho de unidades formadas por funcionários que 
demonstram o CCO. 
 
MacKenzie, Podsakoff e Fetter (1993) conduziram uma pesquisa sobre o 
impacto do CCO no desempenho de pessoal de vendas, segundo avaliação dos respectivos 
gerentes. A amostra consistia de três grupos distintos: O primeiro era composto por 261 
agentes de seguros, o segundo por 204 representantes de vendas da área petroquímica e o 
terceiro por 108 gerentes regionais de vendas de uma grande companhia farmacêutica. Os 
resultados demonstraram que: 
 39 
 
 
 
• Os gerentes reconheceram diferentes dimensões de comportamentos de 
cidadania e estes comportamentos diferem da produtividade almejada 
pelos objetivos de venda; 
• A produtividade em vendas combinada ao CCO variam mais 
significativamente na avaliação dos gerentes, do que no desempenho 
propriamente dito; 
• Os comportamentos de cidadania, considerados em conjunto, apontam 
para uma maior variação nas avaliações dos gerentes de que na 
produtividade em vendas. 
 
Em um estudo posterior, Podsakoff e MacKenzie (1994) resolveram questionar 
por que o desempenho real dos agentes diferira daquele avaliado pelos gerentes. Tal estudo 
dividiu-se em duas fases. Inicialmente, três dimensões do CCO (comportamento de ajuda, 
virtude cívica e espírito esportivo) foram obtidas de agentes de seguro, que trabalhavam em 
tempo integral e a avaliação de desempenho que os gerentes fizeram com relação a estes 
agentes. Em seguida, foi avaliado o efeito dos CCO no desempenho de uma unidade de 
vendas. Na primeira etapa, avaliaram uma amostra de 987 agentes de uma grande companhia 
de seguros. Na segunda fase, os dados individuais foram agregados para uma medição da 
unidade como um todo. Os autores concluíram que os CCO contribuem para o funcionamento 
efetivo da organização, mas não significativamente para seu desempenho em vendas. 
Também observaram que os empregados que demonstram CCO, tendem a ser mais bem 
avaliados por seus gerentes. 
Walz e Nichoff (1996) pesquisaram o CCO e seus efeitos em umacadeia de 34 
restaurantes fast-food de comida mexicana, com aproximadamente 1000 empregados, 
baseando sua amostra na opinião dos gerentes. Para avaliação do desempenho, foram 
 40 
 
 
 
considerados aspectos financeiros, satisfação dos clientes e alcance de metas. Pode-se sugerir 
que o CCO contribui para um melhor desempenho das unidades. 
Chen et. al. (2002) considera a relação do CCO com o trabalho de equipe, 
mostrando evidências de que tal comportamento provoca maior comprometimento e melhor 
desempenho dos grupos de trabalho. 
Podsakoff e MacKenzie (1997) conduziram uma revisão de pesquisas pré-
existentes e relacionaram uma série de possíveis razões pelas quais o CCO influencia o 
trabalho de grupo e/ou o desempenho da organização. 
O CCO pode incrementar a produtividade entre colegas de trabalho, como 
quando um empregado transmite sua experiência para um colega, fazendo com que a 
produtividade deste cresça mais rápido com o tempo. Este comportamento de ajuda pode 
auxiliar a divulgar as melhores práticas em uma unidade ou grupo de trabalho. 
A produtividade da gerência também pode ser incrementada através do CCO. 
Se os empregados se engajarem em virtudes cívicas, o gerente poderá receber valiosas 
sugestões e feedback de suas idéias para incrementar a efetividade da unidade. Outra 
vantagem é que empregados corteses que evitam criar problemas para seus colegas, permitem 
que o gerente economize tempo que seria desperdiçado em gestão de crises. 
CCO pode liberar recursos para fins mais producentes. Se os empregados 
ajudarem-se um ao outro em questões de trabalho, o gerente não precisará fazê-lo e terá mais 
tempo para questões mais importantes, como o planejamento. Empregados responsáveis 
exigem menor supervisão gerencial, permitindo que o gerente lhes delegue mais tarefas. À 
medida em que os funcionários mais experientes ajudem no treinamento e orientação dos 
novatos, a empresa estará economizando recursos nestas atividades. Se os empregados 
tiverem senso de coleguismo, a gerência economizará tempo evitando queixas triviais. 
 41 
 
 
 
Pode-se reduzir a necessidade de gastar recursos, já escassos, para 
simplesmente manter funções de rotina. Um natural comportamento de ajuda provoca um 
aumento no espírito de equipe, moral e coesão, reduzindo a necessidade dos membros do 
grupo em simplesmente, manter a rotina. Empregados que demonstram cortesia com os 
outros, reduzem os conflitos, reduzindo assim o tempo gasto com os mesmos. 
O CCO atua na coordenação de atividades entre membros de um time e entre 
grupos de trabalho. Demonstrar civismo ao atender voluntariamente aos encontros do grupo, 
faz com que os esforços estejam coordenados entre os membros da equipe, aumentando sua 
efetividade e eficiência. Um bom relacionamento com os membros de outros grupos 
funcionais na empresa diminui a probabilidade de problemas, que demandariam tempo e 
esforço para resolver. 
Através do CCO a empresa aumenta sua capacidade em atrair e manter as 
melhores pessoas, tornando-se um local mais atrativo para trabalhar. Comportamentos de 
ajuda podem aumentar no time: o moral, a coesão e o senso de pertencimento ao grupo, 
fatores que podem melhorar a performance, além de atrair e reter melhores empregados. 
O desempenho da organização tende a tornar-se mais estável na presença de 
CCO. Através de atitudes, tais como cobrir a folga de outros que estejam ausentes, ou que 
estejam sobrecarregados de trabalho, os colegas ajudam a reduzir a instabilidade no 
desempenho da unidade de trabalho. Empregados conscientes mantém, possivelmente, um 
maior índice de produtividade, contribuindo para o desempenho da sua unidade. 
Em um ambiente de constantes mudanças, o CCO pode aumentar a capacidade 
da organização em adaptar-se. Empregados que estejam em contato direto com as 
informações de mercado sobre mudanças e que apresentem sugestões para que a organização 
responda prontamente, estarão auxiliando quanto à adaptação da empresa. Aqueles 
trabalhadores que estejam atentos e que participem de reuniões podem ajudar a disseminar a 
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informação, aumentando assim a capacidade de resposta da organização. Empregados que 
apresentam espírito esportivo através da vontade para assumir novas responsabilidades ou 
aprender novas habilidades, ajudam a organização a adaptar-se às mudanças do ambiente. 
Motowidlo e Borman (2000) chamam a atenção para o fato de que o CCO 
implica em satisfação e maior motivação dos trabalhadores. Se houverem avaliações quanto à 
performance contextual, é provável que existirá uma política de recompensas. Isto somado 
trará como efeito um trabalhador mais motivado e comprometido. 
Apesar do amplo interesse no CCO, pouca pesquisa empírica tem testado a 
hipótese de que tais comportamentos afetam o desempenho. No estudo de Podsakoff, Ahearne 
e MacKenzie (1997), pesquisa-se o efeito quantitativo e qualitativo no desempenho de 218 
operadores de máquina em uma fábrica de papel. Resultados indicam que: comportamento de 
ajuda e espírito esportivo tiveram efeitos significantes na quantidade do desempenho; e que o 
comportamento de ajuda teve um efeito significativo na qualidade do desempenho. Porém, 
virtude cívica não impactou nos resultados. 
Abordando a questão da qualidade dos serviços, Chun Hui, Lam e 
Schaubroeck (2001) fizeram uma experiência de campo, onde os clientes eram mais 
satisfeitos com a qualidade de serviço da filial de um banco multinacional onde tinham sido 
treinados bons cidadãos organizacionais, como líderes de qualidade de serviço, e os 
empregados da filial exibiram a conformidade mais alta ao esquema de qualidade do banco. 
Em uma filial onde os líderes de qualidade foram selecionados fortuitamente para treinar, 
satisfação de cliente e conformidade melhoraram mais que na filial onde nenhum líder de 
qualidade de serviço foi treinado. 
Bolino, Turney e Bloodgood (2002) abordam o capital social das empresas 
como uma importante conseqüência do CCO. Entenda-se aqui o capital social como sendo o 
aspecto humano que agrega valor à organização. Dizem estes autores: 
 43 
 
 
 
“(...) é razoável acreditar que o capital social pode resultar da vontade dos 
empregados em ultrapassar suas obrigações formais de trabalho para ajudarem-se 
um ao outro, subordinar seus interesses individuais pelo bem da organização e 
adotar um genuíno interesse nas atividades e missão geral da organização.”(2002, 
p.505). 
 
Concluem estes autores que quando uma empresa é composta de bons cidadãos 
organizacionais, é como se acumulasse níveis mais altos de capital social. 
 
Um estudo realizado por Koys (2001) envolve a seguinte questão: se atitudes e 
comportamentos positivos