1498841884E-book_Conselhos_prticos_para_crescer_durante_a_crise (1)

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Introdução
Crise econômica. Um fantasma que invadiu os lares e está tirando o sono dos 
brasileiros. Um cenário atual que força mudança de hábitos, obriga o corte de 
gastos e incentiva a busca de novas fontes de renda. Para 88%, segundo 
levantamento recente divulgado pelo jornal Valor Econômico, a crise já 
atingiu a vida pessoal. E com o avançar dos dias, parece que as dúvidas só 
aumentam, as incertezas se tornam cada vez mais presentes e até quem 
parecia estar confiante e imune aos acontecimentos começou a ficar com um 
pé atrás.
Mas afinal, o que está acontecendo com o Brasil? O que é essa crise que tanto 
falam?
Desde 2014, a situação fiscal no Brasil tem piorado com um acentuado 
desequilíbrio das contas públicas. Em outras palavras, o Governo gastando 
mais do que arrecada em impostos. Assim, como já era de se esperar, a dívida 
pública líquida subiu. Algo que não acontecia de forma consistente há pelo 
menos uma década. 
Além dessa deterioração fiscal, uma tentativa de direcionamento político da 
economia ajudou a agravar o cenário. O governo tentou diminuir o impacto 
de causas efetivas da inflação, controlando artificialmente preços como o da 
gasolina e da eletricidade. Também segurou o aumento do dólar.
A combinação de fragilidade fiscal, intervencionismo econômico e uma nítida 
recuperação dos Estados Unidos foram motivos mais do que suficientes para 
os investidores começarem a retirar o dinheiro do Brasil – o que resultou na 
desvalorização do Real e o aumento de um cenário de incertezas.
Todos esses fatores aliados fazem com que as pessoas parem de consumir e 
investir, o que desacelera a economia. O resultado de toda essa conjuntura: 
prévias apontam para um PIB negativo pelo segundo trimestre consecutivo. 
Isso quer dizer que o País produziu menos riquezas em comparação a 
períodos anteriores. Em “economês”: estamos vivendo um fenômeno 
conhecido como recessão técnica.
A boa notícia é que na prática isso significa que estamos no sinal amarelo. 
Essas quedas do PIB mostram que as coisas não estão caminhando muito 
bem, mas também mostram que ainda não existem muitos reflexos diretos na 
economia. Na recessão técnica, ainda existe uma possibilidade de 
recuperação em curto prazo. 
Diante desse momento delicado da economia, é natural que todos os setores 
se sintam inseguros e também estejam menos dispostos a correr risco. Mas 
também teria que ser natural lembrar que existem oportunidades em 
momentos de crise. Assim, organização e planejamento aparecem como as 
principais armas param se blindar diante desse período turbulento.
Embora existam fatores econômicos, sociais e políticos envolvidos nesse 
quadro atual, existem técnicas e estratégias que podem ajudar a contornar 
essas situação e evitar que a crise entre na sua empresa. Momentos de 
dificuldade surgem para nos mostrar novos caminhos. Como diz aquele 
ditado “Enquanto uns choram, outros vendem lenço”. Em vez de ter receio, o 
comportamento esperado dos empreendedores agora é analisar como e 
onde a crise pode atingir o seu negócio, assim como perceber quais 
demandas ela pode criar. Lembre-se que manter o crescimento depende de 
ter visão de negócios e saber aproveitar as boas oportunidades.
Estar preparado para a crise é fundamental. Por isso o Sebrae-SC traz nesse 
e-book, dicas e soluções de planejamento estratégico, financeiro, marketing, 
vendas, inovação e liderança para que as micro e pequenas empresas 
possam transpor esses obstáculos atuais.
Boa leitura!
Introdução
Crise econômica. Um fantasma que invadiu os lares e está tirando o sono dos 
brasileiros. Um cenário atual que força mudança de hábitos, obriga o corte de 
gastos e incentiva a busca de novas fontes de renda. Para 88%, segundo 
levantamento recente divulgado pelo jornal Valor Econômico, a crise já 
atingiu a vida pessoal. E com o avançar dos dias, parece que as dúvidas só 
aumentam, as incertezas se tornam cada vez mais presentes e até quem 
parecia estar confiante e imune aos acontecimentos começou a ficar com um 
pé atrás.
Mas afinal, o que está acontecendo com o Brasil? O que é essa crise que tanto 
falam?
Desde 2014, a situação fiscal no Brasil tem piorado com um acentuado 
desequilíbrio das contas públicas. Em outras palavras, o Governo gastando 
mais do que arrecada em impostos. Assim, como já era de se esperar, a dívida 
pública líquida subiu. Algo que não acontecia de forma consistente há pelo 
menos uma década. 
Além dessa deterioração fiscal, uma tentativa de direcionamento político da 
economia ajudou a agravar o cenário. O governo tentou diminuir o impacto 
de causas efetivas da inflação, controlando artificialmente preços como o da 
gasolina e da eletricidade. Também segurou o aumento do dólar.
A combinação de fragilidade fiscal, intervencionismo econômico e uma nítida 
recuperação dos Estados Unidos foram motivos mais do que suficientes para 
os investidores começarem a retirar o dinheiro do Brasil – o que resultou na 
desvalorização do Real e o aumento de um cenário de incertezas.
Todos esses fatores aliados fazem com que as pessoas parem de consumir e 
investir, o que desacelera a economia. O resultado de toda essa conjuntura: 
prévias apontam para um PIB negativo pelo segundo trimestre consecutivo. 
Isso quer dizer que o País produziu menos riquezas em comparação a 
períodos anteriores. Em “economês”: estamos vivendo um fenômeno 
conhecido como recessão técnica.
A boa notícia é que na prática isso significa que estamos no sinal amarelo. 
Essas quedas do PIB mostram que as coisas não estão caminhando muito 
bem, mas também mostram que ainda não existem muitos reflexos diretos na 
economia. Na recessão técnica, ainda existe uma possibilidade de 
recuperação em curto prazo. 
Diante desse momento delicado da economia, é natural que todos os setores 
se sintam inseguros e também estejam menos dispostos a correr risco. Mas 
também teria que ser natural lembrar que existem oportunidades em 
momentos de crise. Assim, organização e planejamento aparecem como as 
principais armas param se blindar diante desse período turbulento.
Embora existam fatores econômicos, sociais e políticos envolvidos nesse 
quadro atual, existem técnicas e estratégias que podem ajudar a contornar 
essas situação e evitar que a crise entre na sua empresa. Momentos de 
dificuldade surgem para nos mostrar novos caminhos. Como diz aquele 
ditado “Enquanto uns choram, outros vendem lenço”. Em vez de ter receio, o 
comportamento esperado dos empreendedores agora é analisar como e 
onde a crise pode atingir o seu negócio, assim como perceber quais 
demandas ela pode criar. Lembre-se que manter o crescimento depende de 
ter visão de negócios e saber aproveitar as boas oportunidades.
Estar preparado para a crise é fundamental. Por isso o Sebrae-SC traz nesse 
e-book, dicas e soluções de planejamento estratégico, financeiro, marketing, 
vendas, inovação e liderança para que as micro e pequenas empresas 
possam transpor esses obstáculos atuais.
Boa leitura!
Antes de tudo, aqui vão três primeiras dicas essenciais para sua 
empresa enfrentar a crise. A primeira: mantenha a calma! Nesses 
momentos delicados, não perca a cabeça. Evite tomar decisões 
emocionais, feitas precipitadamente, como a tomada de crédito . 
Depois, uma segunda dica valiosa: Mantenha o foco. É mais interessante 
agora fortalecer a sua posição dentro de um mercado já consolidado do 
que pensar em diversificar seu produto. E por último: organize a casa. 
Arrume as finanças da sua empresa.
Em períodos de recessão, é essencial desenvolver um olhar bem crítico, 
e com certa frieza, dar um diagnóstico financeiro preciso da sua 
empresa. Isso significa identificar gastos que podem ser cortados sem 
que causem grandes impactos no cotidiano das pessoas envolvidas e na 
receita do empreendimento. Nesse momento, é de suma importância 
evitar desperdícios e organizar efetivamente o tempo da equipe 
envolvida – para assim extrair o máximo de produtividade. Para ajudar 
ainda no diagnósticoda sua empresa, vale a pena investir em uma boa 
análise dos fornecedores para assim identificar as brechas para uma 
renegociação dos valores. Tenha em mente que a soma de pequenos 
ganhos pode fazer toda a diferença na conta final.
Ao reduzir as despesas, analise atentamente a sua estrutura e tente não 
cortar gastos que possam comprometer a entrega de valor aos seus 
clientes. Aqui é essencial se aproximar do seu público, entender com 
mais precisão seus anseios e medos e assim evitar, a todo custo, 
diminuir a qualidade dos seus produtos e serviços.
Agora que você analisou e entendeu quais são os 
principais pontos críticos, está na hora de arregaçar 
as mangas e traçar um planejamento estratégico 
eficiente para tomar ações corretivas e inovadoras. 
Veja como fazer isso no próximo capítulo!
Entenda qual é a real 
situação da empresa
Todos os dias, acordamos com ideias de como melhorar a nossa vida. 
Sempre existe espaço para melhorias e acontece a mesma coisa dentro 
de uma empresa, principalmente em tempos de crise. Planejar é traçar 
um caminho entre o desejo e a realização. Isso é: focar nossa energia e 
nossa atenção para ações que nos levem exatamente para a direção que 
desejamos ir e não naquela que fatores externos, como a recessão, nos 
induzem a ir.
O planejamento estratégico é uma sequência de metas executadas por 
uma empresa para focar naquilo que realmente interessa. Vejam as 
principais etapas de um projeto saudável para uma empresa:
Discussão de ideias e pontos de vistas muitas vezes conflitantes.
Divergência
Síntese
Onde se entram em consenso sobre as direções e as abordagens que 
serão acordadas
Momento em que as metas são realmente definidas e com um grau de 
Construção Analítica
rigor suficientemente alto para garantir a execução da mesma.
A etapa da divergência, a primeira delas, tem como objetivo claro de 
coletar todas as ideias que já existem dentro da empresa e colocar 
sobre a mesa. Um bom planejamento estratégico pode ser o pontapé 
inicial para as soluções dos problemas que uma crise pode trazer. E essa 
etapa é uma das mais interessantes dentro do processo. Empresas que 
entendem isso trabalham muito nesse momento. 
Como fazer um 
planejamento estratégico 
com eciência garantida
Aqui cabem trazer aqueles dados levantados no primeiro capítulo do 
e-book, assim como análises de cenários, benchmarks, entrevistas 
detalhadas com os donos de processo, dados de mercado, entre outros. 
Essa etapa funciona como um pedido formal para que todos envolvidos 
organizem as suas ideias para usar em uma discussão posterior - bem 
mais completa. Uma ferramenta legal para aplicar nessa etapa é a 
Análise de Matriz SWOT (forças, fraquezas, oportunidades e ameaças). É 
um recurso muito bacana que acrescenta clareza e ajuda a promover um 
dialogo franco entre os envolvidos. Aqui ainda cabe ter alguns 
parâmetros muito bem definidos como quem é o cliente e quem é seu 
público alvo.
A segunda etapa é a de síntese. Aqui algumas ideias levantadas na etapa 
de divergência são eliminadas. E também são criados alguns conceitos 
essenciais na busca de soluções:
Visão compartilhada
É um verdadeiro nivelamento de informações estratégicas com todos os 
que estão dentro do processo de planejamento. Aqui, todos ficam 
cientes dos dados que foram coletados. Também é a oportunidade de 
esclarecer algumas dúvidas.
Direção compartilhada
Aqui todos precisam concordar sobre qual é o grande movimento que 
será realizado dentro do projeto. Também são apresentadas as metas 
formais que são consideradas inegociáveis dentro do grupo.
Priorização das áreas chaves de resultados
Quais são as ações que terão 80% da atenção da equipe em um 
determinado período de tempo? Quais são as coisas que não serão 
resolvidas e por qual motivo? Aqui normalmente é a hora mais tensa, 
afinal, priorizar algumas coisas é dizer não a outras. O que de uma forma 
ou de outra, gera frustração.
Já a terceira etapa é a da Construção Analítica. É a hora de colocar a mão 
na massa. É a hora de estabelecer metas, indicadores e planos de ação. 
Depois as metas são desdobradas por cada área da empresa e depois, 
se for o caso, individualizadas. Importante ressaltar que o Planejamento 
Estratégico é um exercício mental muito complexo. Requer inteligência, 
resiliência, ousadia e, sobretudo, muita paciência. Rigor e apetite por 
risco.
Estratégia tem a ver com foco e perspectiva. 
Com isso em mãos conseguimos ir de um 
lugar em direção a outro lugar. Planejamento 
estratégico é estabelecer como nos movemos 
de um lugar para outro. Aliado a um bom 
planejamento financeiro esse é o caminho 
da solução para não retrair durante a 
crise – e sim crescer. Entenda no próximo 
capítulo mais sobre como traçar 
o planejamento financeiro.
Em momentos de crise, planejamento financeiro e organização fazem 
toda a diferença na busca por alternativas para conter os gastos como 
também para crescer. Existem alguns pontos interessantes para micro e 
pequenas empresas em um cenário econômico como o que estamos 
enfrentando agora. Por isso vamos dedicar um capítulo inteiro apenas 
para como gerenciar melhor as finanças da sua empresa. Também 
separamos tópicos para te orientar melhor nessa empreitada. Confira!
Avalie seus gastos fixos e corte os 
desnecessários
Nós ressaltamos no primeiro capítulo como é importante identificar e 
cortar gastos que não são relevantes. É muito importante em momentos 
como esse ter um olhar mais apurados e identificar gastos que 
poderiam ser eliminados. Separe os custos fixos do negócio como conta 
de água, luz, telefone, aluguel, condomínio, material de escritório e 
água. Depois analisem quais são as despesas variáveis, como 
combustível, manutenção, imposto, reposição de equipamentos...
Procure fazer um registro de todos os gastos para que seja possível 
identificar quais são os investimentos realmente desnecessários e 
aqueles que merecem uma atenção maior porque resultam em entrega 
de valor ao seu cliente. Com tudo isso em mãos, analise as despesas e 
veja quais os gastos que podem ser reduzidos.
DICA: Estabeleça um calendário ou uma tabela com 
metas mensais auxilia a controlar esses gastos. O 
controle de gastos é uma das medidas essências para 
obter informações sobre rentabilidade, 
desenvolvimento de diversas operações da empresa e 
controle, por exemplo.
Como construir um 
planejamento nanceiro
Defina metas
Saiba claramente quais são os seus objetivos financeiros e até onde 
você pretende chegar dentro do seu negócio. Com metas em mãos, faça 
o planejamento financeiro de médio e longo prazo... Não apenas 
pensando no mês seguinte. Grandes empreendedores devem ter uma 
visão holística da empresa. Metas para os anos seguintes podem 
parecer exageros, mas estão diretamente relacionadas a ganhos no 
futuro.
Invista em ações para aumentar a sua renda
Cortar custos é importante. Mas o verdadeiro papel do empreendedor é 
gastar o máximo das suas energias em aumentar a renda. Para isso, você 
pode reinvestir o valor economizado em ações que resultem 
diretamente no aumento das vendas, como campanhas de marketing 
(vamos falar disso mais para frente também). Outra estratégica é investir 
em políticas para aumentar o capital humano da empresa e incentivar a 
sua equipe a sempre fazer melhor. Colaboradores mais motivados 
aumentam a capacidade de encontrar melhores oportunidades mesmo 
em cenários não muito positivos.
Não se descuide do fluxo de caixa
Um empreendedor precisa se preocupar com uma coisa: não ter caixa. 
Isso é a única coisa que realmente mata a empresa. É importante pensar 
sempre: “Tenho caixa para passar por qualquer momento mais 
apertado?”. De uma forma leiga, estratégia é alocar recursos: capital 
financeiro e humano. Por isso, segue uma dica importante: procure 
sempre analisar os fluxos de contas para pagar, receber e busque 
negociar os prazos dos pagamentos dos fornecedores.
Essas são algumas das medidas que podem te ajudar a gerenciar melhoro seu fluxo de caixa. Ter a consciência exata de quais recursos entram e 
saem do caixa é uma peça-chave para qualquer negócio que seja bem 
gerido. Para um controle melhor, invista em um sistema de 
gerenciamento financeiro. Uma ferramenta de automação pode te 
ajudar a visualizar com precisão as movimentações financeiras – o que 
pode facilitar muito a vida. (Baixe aqui uma planilha que pode te ajudar a 
controlar o fluxo de caixa da sua empresa.)
Não faça dívidas e respeite o orçamento
Você pode até traçar metas, controlar o fluxo de caixa, mas nada disso 
será válido se não listar todas as despesas, os rendimentos e fazer uma 
previsão sólida sobre os próximos meses. E cumpri-lo. É necessário 
máximo de disciplina para não extrapolar o orçamento.
Ainda é importante tomar muito cuidado com os empréstimos e as 
dívidas. Sempre evite os bancos ou descontos de duplicatas. Caso seja 
necessário, devem-se avaliar as taxas de juros, tempo e o valor final do 
pagamento para que sejam incorporados ao planejamento financeiro da 
empresa. É necessário que você tenha recursos para pagar uma dívida e 
nunca, nunca, procurar outra para cobrir a primeira. 
Essa é a lição de ouro do planejamento financeiro: se você quer se 
preparar para a crise de 2015, reduza a todo custo o seu grau de 
endividamento. As taxas de juros estão altas e não existe previsão de que 
serão reduzidas em curto prazo. As dívidas podem sufocar o seu negócio, 
por isso, prioridade máxima para esse item.
Fique de olho na concorrência
As cinco forças de Porter é uma das técnicas mais conhecidas da 
administração e te ajuda a lidar com a concorrência. Cada uma das 
forças corresponde a um fator que os empreendedores devem prestar o 
máximo de atenção: o grau de rivalidade entre os concorrentes, o poder 
de negociação dos clientes, o mesmo poder de negociação com os 
fornecedores, o risco trazido pela criação de novas empresas no mesmo 
segmento e a criação de produtos que se tornem rapidamente 
obsoletos no mercado. Lembre-se de ficar de olho nesses cinco itens.
Tenha uma visão abrangente de todos os 
departamentos
Todas as empresas possuem uma estrutura semelhante: departamento 
financeiro, recursos humanos, marketing, departamento comercial, 
etc. Analise esses setores e veja se e x i s t e a possibilidade de 
terceirização ou não. Algumas das atividades, como o departamento 
de marketing, podes er feito fora da empresa. E assim, consegue-se 
gastar menos dentro da lei (lembrando que o marketing e a 
comunicação são fatores primordiais para o sucesso de qualquer 
jornada empreendedora). 
Toda crise é uma situação temporária, logo tem começo, 
meio e fim. Compreendendo o ciclo da crise, você tem 
consciência de que existe a hora de reduzir, a hora de 
investir e a hora de enfrentar. Quase sempre, quem tem a 
sensibilidade de descobrir esses momentos antes dos 
outros, sai na frente. E um bom planejamento financeiro 
pode ser o começo de tudo.
Uma das melhores lições para se tirar de uma crise econômica é 
incentivar o seu lado criativo. Estimule a sua criatividade e a dos seus 
colaboradores. Mantenha a mente aberta e esteja aberto a sugestões. 
Não crie barreiras para a mudança. Em momentos de crise que 
avaliamos de forma plena qual o valor que poderíamos entregar para 
nossos clientes e o que ainda não foi agregado ao produto ou serviço. 
Com a criatividade aflorada, não caia na armadilha de reduzir seu 
investimento em marketing apenas porque as vendas não estão altas. O 
pensamento é ao contrário: nessa situação que temos que investir ainda 
mais na comunicação para atrair mais clientes para o negócio. Também 
é a melhor forma de fidelizar os antigos.
Sete em cada dez pequenos negócios apostam na tríade propaganda, 
variedade de produtos e redução de preços para atravessar a crise. 
Esses dados foram compilados pelo Sebrae com cerca de seis mil 
empresários, incluindo, microempreendedores individuais. Para 38% 
dos entrevistados, investir em propaganda e marketing é o caminho 
para não naufragar nesse momento. Veja ainda outras ações que podem 
te ajudar:
Analise o mix de produtos
Uma dica valiosa: faça uma revisão imediata do seu portfólio de 
produtos e procure eliminar aqueles que não estão trazendo giro de 
estoque e que possuem uma margem de lucro baixa.
Agora é hora de investir em diferenciação e na criação de outros 
serviços – além de ampliar os já existentes. Mais do que simplesmente 
ampliar o mix é interessante melhorar a forma de divulgá-los.
Seja criativo: 
invista em marketing
Invista em um plano de mídia eficiente e 
inovador
Lembre-se que marketing de qualidade é tudo. E isso reflete na 
qualidade do seu produto assim como a história que você conta dele – 
através do marketing e do branding.
Por isso aposte em um plano de mídia competente, aquele que atende 
seu mercado consumidor e que compreenda suas necessidades e suas 
dúvidas. Seja rigoroso. E também inove: é preciso estar atento ao que o 
mercado quer comprar e assim redobrar os esforços em comunicação 
com o cliente. Uma forma de fazer isso é apostar em embalagens 
inovadoras, em um site diferente e em formatos de mídia fora do usual. 
É bom estar atento aos formatos mais criativos de divulgação, como por 
exemplo, o marketing digital.
Marketing Digital: explore essa alternativa
Se você ainda não conhece essa modalidade de marketing, cabe aqui 
uma breve explicação. Ele permite atrair, de forma gratuita, possíveis 
clientes para o site da sua empresa, através da busca orgânica do 
Google, via e-mail ou redes sociais. Ajuda também a construir uma 
audiência ao oferecer conteúdo relevante e contribui para a formação 
de uma mailing de e-mails cadastrados que a longo prazo, se torna uma 
ferramenta essencial para a empresa prospectar clientes. 
Essa modalidade de marketing é vantajosa para 
momentos de crise por ser muito mais barata do 
que o convencional por causa da possibilidade 
de mensurar os resultados. 
Um erro muito comum para os empreendedores de pequenas e médias 
empresas: achar que nada mudou com a crise e que as consequências 
não vão impactar os seus negócios. Normalmente, o impacto não é 
direto. Vem através de uma cadeia sequencial.
Por isso, existem estratégias que podem ajudar a aumentar suas vendas 
nesse período conturbado. Algumas foram apresentadas, como um 
planejamento de marketing efetivo. Mas ainda existem outras bem 
eficientes. Separamos algumas:
Prepare-se para uma redução de vendas
Ser realista a estar preparado para que as vendas sofram uma sensível 
redução, principalmente se seu segmento de atuação for de produtos 
ou serviços não essenciais. É natural que as pessoas consumam menos 
em um cenário econômico incerto. Por isso, adequação. Reavalie suas 
projeções de vendas para 2015 e tente enquadrá-las na realidade do 
momento econômico atual.
Dados são importantes para analisar a situação como um todo. Também 
é necessário para entender como anda o faturamento por linha do 
produto. Tomar consciência desses valores te ajuda a alinhar o seu 
estoque, por exemplo. Se antes a empresa vendia 100 mil itens e agora 
vende 70 mil, essa nova realidade precisa ser levada em conta na hora 
de reduzir a produção ou quantidade destinada a cada fornecedor.
Outro ponto: aqui é bom analisar quais são aqueles produtos com pouca 
saída. Vejam quais foram àqueles menos vendidos ou que não estão 
dando o retorno esperado.
Como vender no 
período de crise?
Pense em reduzir o ritmo
Reduzir o ritmo da empresa não significa de forma alguma estar dando 
um passo pata trás, e sim, sinal de consciência da situação real. Existe 
um ditado que diz “O primeiro negócio de qualquer negócio é 
permanecer no negócio”. Às vezes, em épocas de crises, é válido reduzir 
a atividade e gerenciar o crescimento da empresa do que enfrentar um 
ambiente desfavorável e dar murro em ponta de faca.
Analise a carteira de clientes
Chega aquele momento em que é preciso analisar com cautela a sua 
carteira declientes: separe-os em diversas categorias, como volume de 
vendas e qual é a real lucratividade de cada um. Assim, veja a melhor 
abordagem, quais os descontos e vantagens que podem ser concedidos 
em cada caso. Clientes adoram promoções, essa é uma forma de 
aproximar o seu público. Se você trabalha com varejo, uma ótima dica 
ainda é investir em um programa agressivo de fidelização do cliente. 
Conceda vantagens para ele ser seu parceiro!
Qualifique a equipe de vendas
Treinar pessoas em épocas de crise pode ser algo muito vantajoso. 
Através de treinamentos, além de melhorarmos a comunicação entre a 
liderança e os liderados, compartilhamos os valores da empresa e assim 
fazemos com que a missão do empreendimento não apenas se 
mantenha vivo, mas em constante evolução. Assim, cuide da motivação 
da sua equipe! Crie condições para bater metas, sempre desafiadoras e 
premie o sucesso! 
Uma regra chave na qualidade do atendimento ao cliente é: lembre-se 
que pessoas são diferentes. Isso é essencial para um atendimento de 
qualidade. A maioria dos vendedores pensa assim: “Se eu tratar o cliente 
da maneira como EU gosto de ser tratado, vou conseguir vender”. Essa é 
uma visão errada. Você tem que tratar seu cliente como ELE quer ser 
tratado. Para isso, é preciso traçar o perfil de comportamento de cada 
cliente e se adequar mais próximo das suas dores e necessidades. 
Alguns especialistas ainda dividem os clientes em quatro grupos: os 
pragmáticos (querem respostas imediatas e vai direto ao ponto), os 
analíticos (buscam informações, são metódicos e gostam de pesquisar), 
os afáveis (gostam de conselhos, fazem avaliações mais subjetivas e são 
tradicionais) e os expressivos (que buscam popularidade, são movidos 
pela intuição e querem criar um relacionamento).
Há duas maneiras de reconhecer esses perfis: coletando o máximo de 
informações sobre o cliente e observando a expressão corporal e a 
linguagem. No momento em que se traça o perfil, o vendedor deve 
alinhar a sua estratégia à expectativa do cliente. Assim, invista na 
personalização do atendimento. Veja outras ações: 
Crie uma relação de confiança com seu 
público
Transforme seus clientes em parceiros tão encantados com a sua marca 
que comecem a divulgar espontaneamente. Assim vão duas dicas: 1) 
Consiga boas indicações e conquiste clientes. 2)Use as redes sociais, 
como o LinkedIn, para potencializar a sua malha de conexões e 
aumentar o engajamento com sua marca. Uma vez que você conseguir 
achar dentre tantos, aquele cliente-alvo, faça a ponte entre vocês e 
aumente o grau de empatia.
Para todo empreendedor, é importante conseguir dois ou três clientes 
que sejam referências no mercado. Mesmo que as vendas não tragam 
lucro imediato, esses contatos te ajudarão a trazer novos negócios por 
causa da confiança na sua carteira de clientes.
Explore o potencial de compra com um 
mesmo cliente
O conceito de upsell consiste em oferecer produtos e serviços úteis a 
um consumidor no pós-venda. São vários aspectos psicológicos, ligados 
ao ato da compra, que dá embasamento para essa estratégia. Mas o 
conceito principal é oferecer algo que realmente tenha uma vantagem 
grande em relação à compra anterior. Por isso, reveja sua linha de 
produtos e serviços e analise sempre as opções que possam ser 
oferecidas para seus clientes. Tenha em mente que com mais produtos 
na mesma compra, você pode oferecer ainda mais qualidade. 
Nenhum líder pode ser líder 24 horas do dia. É absolutamente inviável 
querer tomar todas as decisões. Importante é confiar na sua equipe e 
treinar para que os outros decidam direcionamentos dentro da empresa. 
Mais do que isso, é primordial que os funcionários entendam as 
consequências das escolhas tomadas. Isso significa que caso não sejam 
as mais apropriadas, o colaborador tem que aceitar conviver com os 
erros.
É importante estabelecer uma cultura organizacional onde é 
interessante correr o risco. Senão, a empresa fica estagnada. Disseminar 
dentro do ambiente corporativo a importância da inovação é um 
processo que deve ser contínuo. Quanto mais as pessoas têm a 
consciência do que é realmente esperado delas, mais eficiente é o 
processo. Aqui também é essencial aumentar os canais de comunicação 
e estimular a transparência. Para isso, confira três atitudes que podem 
ajudar na proatividade e inovação da sua equipe:
Procure conceder mais poder aos 
colaboradores
Mantenha a equipe sempre informada acerca das alterações de preços 
com antecedência. Com um bom direcionamento estratégico, é possível 
enxergar quais são as qualidades dos componentes da sua equipe.
Desenvolva espírito de equipe
O sentimento de união ajuda no aumento dos rendimentos dos 
membros e isso pode ser obtido quando temos um propósito coletivo 
claro. 
Acredite na mudança
Deixar de lado o medo do cenário econômico é extremamente positivo 
para a saúde do ambiente corporativo. Dinâmicas podem mostrar do 
ponto de vista prático que mudanças geram novos caminhos. 
Conclusão
Chegamos ao final do nosso primeiro e-book de uma série que 
pretende mostrar como enxergar a crise como uma oportunidade 
de evolução e crescimento. Todos os tópicos aqui expostos serão 
abordados com mais profundidade nos próximos. Essa é uma 
iniciativa do Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas de 
Santa Catarina (Sebrae/SC), uma entidade privada sem fins 
lucrativos que pretende ser um agente de capacitação e promoção 
ao desenvolvimento, criado para dar apoio aos pequenos negócios 
de todo o País.
Terminamos aqui lembrando que crise é o momento para semear o 
futuro. O seu desempenho no período pós-crise vai depender de 
como você entrou no período e do que fez durante essa fase. 
Semear oportunidades de inovação em momentos difíceis faz com 
que você amplie seu leque de perspectivas e se fortaleça com os 
obstáculos transpostos. 
Até a próxima!
Um lembrete: não desanime. Aqui nesse material você 
entendeu quando é importante analisar a situação e 
identificar suas forças e debilidades. Assim, perceba as 
oportunidades e plante suas novas apostas. O filosofo 
americano Ralph Waldo Emerson afirmou uma vez: 
“tempos ruins têm um valor científico. Essas são 
situações que um bom aprendiz não irá deixar passar”.
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