ADMINISTRACAO DE MATERIAS

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UNIVERSIDADE PAULISTA - UNIP 
 
 
 
 
 
 
ADMINISTRAÇÃO DE MATERIAIS 
COMO ELEMENTO PARA 
A QUALIDADE E A PRODUTIVIDADE 
 
 
 
 
 
OSMILDO SOBRAL DOS SANTOS 
 
 
 
 
 
Dissertação apresentada ao 
Programa de Pós-Graduação 
em Engenharia de Produção 
da Universidade Paulista, 
para obtenção do título de 
Mestre. 
 
 
 
 
 
 
 
 
SÃO PAULO 
2006 
Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 
 
ii
UNIVERSIDADE PAULISTA - UNIP 
 
 
 
 
 
 
 
ADMINISTRAÇÃO DE MATERIAIS 
COMO ELEMENTO PARA 
A QUALIDADE E A PRODUTIVIDADE 
 
 
 
 
OSMILDO SOBRAL DOS SANTOS 
 
 
 
 
Orientação: Prof. Dr Pedro Luiz 
de Oliveira Costa Neto. 
Área de Concentração: 
Engenharia de 
Produção 
 
 
 
 
Dissertação apresentada ao 
Programa de Pós-Graduação em 
Engenharia de Produção da 
Universidade Paulista, para 
obtenção do título de Mestre. 
 
 
 
 
 
São Paulo 
2006 
Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 
 
iii
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Santos, Osmildo Sobral dos 
 Administração como elemento para qualidade e 
 produtividade./ Osmildo Sobral dos Santos. São 
 Paulo, 2006. 165p. 
 
Dissertação (Mestrado em Engenharia de 
Produção) — Universidade Paulista, 2006. 
 
Orientador: Prof. Dr. Pedro Luiz de Oliveira 
 Costa Neto 
 
1. Qualidade. 2. Produtividade. 3.Serviços 
4.Administração de Materiais. 
 
Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 
 
iv 
Dedicatória 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Em memória de João Antonio dos Santos Neto e 
Julia Mendes Sobral dos Santos, meus pais, 
por me educarem pelo exemplo. 
 
A minha esposa Andrea Amaral Herrera, 
pelo amor, estímulo e compreensão 
que sempre me foram dados. 
 
Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 
 
v 
Agradecimentos 
 
Ao Professor Doutor Pedro Luiz de Oliveira Costa Neto, pela amizade, 
confiança, orientação segura, auxílio e sugestões que contribuíram de forma 
expressiva para o desenvolvimento deste trabalho; 
Ao Professor Doutor Oduvaldo Vendrametto, por permitir-me à honra de 
compartilhar inúmeras vezes de seus pensamentos, pela amizade e 
profissionalismo dedicado-me desde o primeiro dia no curso de pós-
graduação. 
Aos professores e agora amigos, Professor Doutor José Benedito 
Sacomano e Professor Doutor José Paulo Alves Fusco, pelas colaborações 
enriquecedoras que permitiram desenvolver este trabalho e, sobretudo, pelo 
apoio nas horas de difíceis; 
A minha esposa, Andrea por assumir comigo muitas renúncias para 
construção deste trabalho; 
Aos meus amigos e familiares, pela ajuda e compreensão nos momentos de 
ausência; 
Aos amigos, irmãos e, muitas vezes, segundos pais, Professor Ms. Günter 
Wilhelm Uhlmann e Professor Ms. José Antonio Siqueira Ribeiro por 
ajudarem, acreditarem e incentivarem este trabalho de pesquisa; 
Ao Professor Vanderlei Ribeiro dos Santos, por estender-me a mão e 
acreditar em meu potencial; 
A Nelson Machado Herrera e Dione Amaral Herrrera, por acolherem-me 
como filho; 
Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 
 
vi 
Aos professores das disciplinas cursadas durante o Programa de Mestrado, 
pelos valiosos ensinamentos; 
Aos colegas de sala de aula do Programa de Mestrado, pela amizade, 
companheirismo, trocas de experiências e incentivos; 
Aos professores do curso de Administração e Pedagogia da Universidade 
Guarulhos (UNG) pelos incentivos e colaborações, em especial, João Carlos 
do Prado Rocha, Djalma Gonçalves, Ivan Peres Soares, Antonio Carlos 
Estender, Eugenia Curvelo, Andrea Oliva, Katsuji Tomomitsu (Katian) e ao 
Professor Ms. Cláudio R. Carneiro Cunha, pela confiança e profissionalismo 
durante todos os instantes da execução deste trabalho. 
A Professora Lislei Rosa de Freitas Uhlmann, pela amizade e generosidade, 
com suas sugestões de design gráfico, que muito contribuíram para este 
trabalho. 
As pessoas e empresas pesquisadas, pela colaboração e informações 
necessárias para viabilizar este trabalho; 
A meus irmãos José (in memoriam ), Lindinalva (in memoriam), Maria 
Aparecida, Nivaldo, Osvaldo, Gerson, Maria Odete e José Monsueto, por 
ajudarem a me educar, pelo exemplo de nossos pais; 
A meus sobrinhos, a quem tento educar pelo exemplo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 
 
vii 
SUMÁRIO 
 
Resumo......................................................................................................... XII 
Abstract........................................................................................................ XIII 
 
Lista de Abreviaturas, Siglas e Símbolos...................................................... XIV 
Lista de Ilustrações....................................................................................... XV 
Lista de Tabelas............................................................................................ XIX 
Lista de Anexos............................................................................................. XX 
 
CAPÍTULO 1 – Introdução.......................................................................... 21 
1. Apresentação........................................................................................... 21 
1.2 Justificativa.............................................................................................. 22 
1.3 Objetivo.................................................................................................. 24 
1.3.1 Objetivo Geral...................................................................................... 24 
1.3.2 Objetivos Específicos.......................................................................... 25 
1.4 Metodologia do trabalho......................................................................... 25 
1.5 Estrutura do trabalho.............................................................................. 27 
 
CAPÍTULO 2 – Qualidade............................................................................ 29 
2. Qualidade – Conceitos e Definições......................................................... 29 
2.1. Um breve histórico da Qualidade........................................................... 33 
2.1.1 Primeira Era: da Inspeção.................................................................... 34 
2.1.2 Segunda Era: do Controle Estatístico da Qualidade............................ 35 
2.1.3 Terceira Era: da Garantia da Qualidade.............................................. 37 
2.1.3.1 A quantificação dos custos da Qualidade......................................... 38 
2.1.3.2 O Controle Total da Qualidade.......................................................... 39 
2.1.3.3 A Engenharia da Qualidade.............................................................. 40 
2.1.3.3 O zero defeito.................................................................................... 41 
2.1.4 Quarta Era: da Gestão da Qualidade Total......................................... 42 
2.2 A Visão dos Especialistas da Qualidade................................................. 43 
2.3 O Fator Humano na Gestão da Qualidade.............................................. 44 
2.4 Normas ISO 9000.................................................................................... 47 
2.5 A Evolução da Qualidade no Brasil......................................................... 49 
Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 
 
viii 
 
CAPÍTULO 3 – Serviços.............................................................................. 52 
3. Serviços – Conceitos e Definições............................................................52 
3.1 Características dos Serviços................................................................... 54 
3.2 Tipologia dos Serviços............................................................................ 57 
3.3 A Importância dos Serviços na Economia............................................... 60 
3.4 A Qualidade em Serviços........................................................................ 63 
3.5 Conquista da Qualidade em Serviços..................................................... 68 
3.6 Satisfação do Cliente.............................................................................. 70 
3.7 As expectativas dos clientes................................................................... 71 
 
CAPÍTULO 4 – Administração de Materiais .............................................. 75 
4. Conceitos.................................................................................................. 75 
4.1 Administração de Materiais e suas atividades de apoio......................... 79 
4.1.1 Processo de armazenagem................................................................. 80 
4.1.2. Manuseio de materiais........................................................................ 80 
4.1.3. Embalagem de proteção..................................................................... 80 
4.1.4. Obtenção ou Suprimentos................................................................... 81 
4.1.5. Programação de produtos ou Planejamento ....................................... 81 
4.1.6 Sistema de informações....................................................................... 81 
4.2 Evolução da Administração de Materiais................................................ 82 
 
CAPÍTULO 5 – Administração de Materiais, Serviços e Qualidade........ 85 
5. Administração de Materiais e Produção.................................................... 85 
5.1 O Serviço – Administração de Materiais................................................. 89 
5.2 Administração de Materiais com Qualidade............................................ 
 
91 
CAPÍTULO 6 – Metodologia e Pesquisa de Campo.................................. 95 
6. Método de Pesquisa.................................................................................. 95 
6.1 Abordagem de Pesquisa......................................................................... 96 
6.2 Método ou técnica de procedimento ....................................................... 97 
6.3 Método de pesquisa escolhido................................................................ 98 
6.4 Pesquisa de Campo................................................................................ 99 
Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 
 
ix 
 
CAPÍTULO 7 – Apresentação dos resultados........................................... 102 
7. Análises..................................................................................................... 102 
7.1 Importância.............................................................................................. 103 
7.1.1 Processo de armazenagem................................................................. 104 
7.1.1.1 Processo de armazenagem x Desempenho..................................... 104 
7.1.1.2 Processo de armazenagem x Confiabilidade.................................... 105 
7.1.1.3 Processo de armazenagem x Conformidade.................................... 106 
7.1.1.4 Processo de armazenagem x Assistência técnica............................ 107 
7.1.1.5 Processo de armazenagem x Características secundárias.............. 108 
7.1.1.6 Processo de armazenagem x Qualidade percebida......................... 108 
7.1.2 Embalagem de proteção...................................................................... 109 
7.1.2.1 Embalagem de proteção x Desempenho.......................................... 109 
7.1.2.2 Embalagem de proteção x Confiabilidade......................................... 110 
7.1.2.3 Embalagem de proteção x Conformidade......................................... 111 
7.1.2.4 Embalagem de proteção x Assistência técnica................................. 111 
7.1.2.5 Embalagem de proteção x Características secundárias................... 112 
7.1.2.6 Embalagem de proteção x Qualidade percebida.............................. 113 
7.1.3. Manuseio de materiais........................................................................ 114 
7.1.3.1 Manuseio de materiais x Desempenho............................................. 114 
7.1.3.2 Manuseio de materiais x Confiabilidade............................................ 115 
7.1.3.3 Manuseio de materiais x Conformidade............................................ 115 
7.1.3.4 Manuseio de materiais x Assistência técnica.................................... 116 
7.1.3.5 Manuseio de materiais x Características secundárias...................... 117 
7.1.3.6 Manuseio de materiais x Qualidade percebida................................. 118 
7.1.4 Obtenção ou Suprimentos.................................................................... 118 
7.1.4.1 Obtenção ou Suprimentos x Desempenho....................................... 119 
7.1.4.2 Obtenção ou Suprimentos x Confiabilidade...................................... 120 
7.1.4.3 Obtenção ou Suprimentos x Conformidade...................................... 121 
7.1.4.4 Obtenção ou Suprimentos x Assistência técnica.............................. 122 
7.1.4.5 Obtenção ou Suprimentos x Características secundárias................ 123 
7.1.4.6 Obtenção ou Suprimentos x Qualidade percebida............................ 124 
7.1.5. Programação de produtos ou Planejamento ....................................... 124 
Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 
 
x 
7.1.5.1 Programação de produtos ou Planejamento x Desempenho............ 125 
7.1.5.2 Programação de Produtos ou Planejamento x Confiabilidade.......... 126 
7.1.5.3 Programação de produtos ou Planejamento x Conformidade.......... 127 
7.1.5.4 Programação de produtos ou Planejamento x Assistência técnica.. 128 
7.1.5.5 Programação de produtos ou Planejamento x Características 
secundárias................................................................................................... 
 
129 
7.1.5.6 Programação de produtos ou Planejamento x Qualidade 
percebida....................................................................................................... 
 
129 
7.1.6 Sistemas de informações..................................................................... 131 
7.1.6.1 Sistemas de informações x Desempenho......................................... 131 
7.1.6.2 Sistemas de informações x Confiabilidade....................................... 132 
7.1.6.3 Sistemas de informações x Conformidade........................................ 133 
7.1.6.4 Sistemas de Informações x Assistência técnica............................... 134 
7.1.6.5 Sistemas de informações x Características secundárias.................. 135 
7.1.6.6 Sistemas de informações x Qualidade percebida............................. 136 
7.2 Eficiência................................................................................................. 137 
7.2.1 Processo de armazenagem................................................................. 140 
7.2.2 Embalagem de proteção...................................................................... 141 
7.2.3 Manuseio de materiais......................................................................... 142 
7.2.4 Obtenção ou Suprimentos.................................................................... 142 
7.2.5 Programação de produtos ou Planejamento........................................ 143 
7.2.6 Sistemas de informações..................................................................... 144 
 
CAPÍTULO 8 – Considerações finais, Conclusão e Recomendações.... 145 
8.1 Considerações Finais..............................................................................145 
8.1.1 Processo de armazenagem................................................................. 145 
8.1.2 Embalagem de Proteção...................................................................... 146 
8.1.3 Manuseio de materiais......................................................................... 146 
8.1.4 Obtenção ou Suprimentos.................................................................... 147 
8.1.5 Programação de produtos ou Planejamento........................................ 147 
8.1.6 Sistemas de Informações..................................................................... 148 
8.2 Conclusão............................................................................................... 148 
8.3 Recomendações para novas pesquisas................................................. 150 
 
Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 
 
xi 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS............................................................. 151 
ANEXOS....................................................................................................... 157 
Anexo I – As quatro “eras” da qualidade....................................................... 157 
Anexo II – Questionário completo enviado às empresas.............................. 158 
Anexo III – Planilhas preenchidas pelos entrevistados................................. 163 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 
 
xii 
R E S U M O 
 
 
SANTOS, O. S. Administração de Materiais como elemento para 
qualidade e a produtividade. Dissertação (Mestrado em Engenharia de 
Produção) - Instituto de Ciências Exatas e Tecnológicas, Universidade 
Paulista, 2006. 
 
 
Palavras-chave: qualidade; produtividade; serviços; administração de 
materiais. 
 
 
Uma das competências essenciais a ser implementada nas organizações 
ainda diz respeito a entregar um produto ou serviço ao cliente, externo ou 
interno, dentro das especificações de qualidade e preços planejados pela 
área industrial nos limites das necessidades dos clientes, tendo as 
atividades de apoio à produção fator relevante para o alcance tal objetivo. 
Em meio às diversas áreas de apoio à produção, a Administração de 
Materiais surge como uma atividade de grande importância para a qualidade 
e produtividade dos serviços das empresas, fornecendo o nível requerido de 
serviço não somente ao cliente externo, mas também ao cliente interno, por 
meio dos processos de armazenagem, manuseio de materiais, embalagem 
de proteção, obtenção ou suprimentos, programação de produtos ou 
planejamento e sistema de informações, proporcionando vantagens 
competitivas. Estuda-se neste trabalho, construído com aparato teórico 
baseado nos conceitos e definições sobre Qualidade, Serviços e 
Administração de Materiais, uma interface entre estes três campos mediante 
uma análise comparativa, via questionário, das empresas do ramo industrial 
de médio e grande porte das cidades de São Paulo, Guarulhos e região. 
Sob a ótica da área de Produção, analisam-se as atividades de apoio 
fornecidas pela Administração de Materiais, relacionando-as com aspectos 
relevantes para a qualidade e produtividade do processo. Com isso, 
clarificaram-se aspectos da importância da Administração de Materiais no 
fornecimento de serviços com qualidade para satisfação do consumidor 
interno Produção e da eficiência com que estas atividades são realizadas 
nas empresas pesquisadas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 
 
xiii 
A B S T R A C T 
 
SANTOS, O. S. Materials Administration how element for quality and 
productivity. Dissertation (Master of Science in Production Engineering) - 
Instituto de Ciências Exatas e Tecnológicas, Universidade Paulista, 2006. 
 
 
Key-words: quality; productivity; services; materials administration; 
 
 
One of the essential abilities to be implemented in organizations still refers to 
deliver a product or service to the customer, external or internal, one, 
according to specifications of quality and prices decided by the industrial 
area in conformance with the necessities of the customers, for what the 
support activities to production are highly relevant. Among the several 
activities on support to production, the Materials Administration helds great 
importance for the quality and productivity of companies, supplying the 
required level of service not only to the external clients, but also to the 
internal ones, by means of storage, materials handling, protection packing, 
attainment or suppliments, products programming (or planning) and 
information system processes, providing competitive advantages. This 
research was done with theoretical apparatus based on the concepts and 
definitions of Quality, Services and Materials Administration. An interface 
among these three fields is studied by means of a comparative analysis, held 
through questionnaires, answered by medium and big companies of the 
industrial branch in the cities of São Paulo, Guarulhos and its region. Under 
the Production area point of view, the Materials Administration activities are 
analyzed relating them with relevant aspects of quality and productivity of the 
process. With this, it was possible to clarify several aspects of the 
importance of Materials Administration in the delivery of services with quality 
to the internal client Production and the efficiency with which these activities 
are carried through in the researched companies. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 
 
xiv 
Lista de Abreviaturas 
 
 
ABNT Associação Brasileira de Normas Técnicas 
ANSI American National Standards Institute 
ASQ American Society of Quality (Sociedade Americana de 
Qualidade) 
ASQC American Society of Quality Control (Sociedade Americana de 
Controle de Qualidade) 
BSI British Standards Institute 
CEQ Controle Estatístico de Qualidade 
CQ Controle da Qualidade 
DIN Deutsches Institut für Normung 
FMEA Failure Mode and Effect Analysis (Análise de Modo e Efeito de 
Falhas) 
INMETRO Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade 
Industrial 
ISO International Organization for Standartization (Organização 
Internacional de Normalização) 
JIT Just - in - time 
JUSE Union of Japonese Scientists and Engineers 
SERVQUAL Service Quality 
TQC Total Quality Control (Controle da Qualidade Total) 
TQM Total Quality Management (Gestão da Qualidade Total) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 
 
xv 
 
Lista de Ilustrações 
 
Figuras 
 
 
Figura 1.1 – Campos (1992), conceito de produtividade................................ 23 
Figura 1.2 – Etapas a serem desenvolvidas na pesquisa.............................. 26 
Figura 2.1 – Componente da Qualidade Total................................................ 31 
Figura 2.2 – Cadeia serviços-lucro................................................................. 47 
Figura 3.1 – O contínuo entre produtos e serviços......................................... 53 
Figura 3.2 – Operações de serviços divididas entre front office e back 
room................................................................................................................. 
 
54 
Figura 3.3 – Classificação dos processos de serviços................................... 59 
Figura 3.4 – Fatores influenciadores da expectativa do cliente...................... 65 
Figura 3.5 – Modelo para qualidade em serviços - SERVQUAL.................... 70 
Figura 3.6 – Níveis de expectativa, níveis de qualidade percebidos e 
impacto na satisfação do consumidor............................................................. 
 
74 
Figura 4.1 – Relação entre as três atividades logísticas primárias para 
atender o cliente – ciclo crítico.........................................................................78 
Figura 4.2 – Planejamento de controle de estoques...................................... 79 
Figura 5.1 – O Triângulo do Serviço............................................................... 87 
Figura 5.2 – Interação dos clientes internos Administração de Materiais e 
Produção.......................................................................................................... 
 
88 
Figura 5.3 – Logística integrada..................................................................... 89 
Figura 5.4 – Abordagens da Qualidade e necessidades do usuário.............. 93 
 
 
Gráficos 
 
Gráfico 7.1 – Importância da Dimensão da Qualidade Desempenho para 
a atividade Processo de Armazenagem....................................................... 
 
104 
Gráfico 7.2 – Importância da Dimensão da Qualidade Confiabilidade para 
a atividade Processo de armazenagem........................................................ 
 
105 
Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 
 
xvi 
Gráfico 7.3 – Importância da Dimensão da Qualidade Conformidade para 
a atividade Processo de armazenagem........................................................ 
 
106 
Gráfico 7.4 – Importância da Dimensão da Qualidade Assistência técnica 
para a atividade Processo de armazenagem................................................ 
 
107 
Gráfico 7.5 – Importância da Dimensão da Qualidade Características 
secundárias para a atividade Processo de armazenagem........................... 
 
108 
Gráfico 7.6 – Importância da Dimensão da Qualidade – Qualidade 
percebida – para a atividade Processo de armazenagem............................ 
 
108 
Gráfico 7.7 – Importância da Dimensão da Qualidade Desempenho para 
a atividade Embalagem de proteção............................................................. 
 
109 
Gráfico 7.8 – importância da Dimensão da Qualidade Confiabilidade para 
a atividade Embalagem de proteção............................................................. 
 
110 
Gráfico 7.9 – Importância da Dimensão da Qualidade Conformidade para 
a atividade Embalagem de proteção............................................................. 
 
111 
Gráfico 7.10 – Importância da Dimensão da Qualidade Assistência 
técnica na atividade Embalagem de proteção.............................................. 
 
112 
Gráfico 7.11 – Importância da Dimensão da Qualidade Características 
secundárias para a atividade Embalagem de proteção................................ 
 
112 
Gráfico 7.12 – Importância da Dimensão da Qualidade Conformidade 
para a atividade Embalagem de proteção..................................................... 
 
113 
Gráfico 7.13 – Importância da Dimensão da Qualidade Desempenho para 
a atividade Manuseio de materiais................................................................ 
 
114 
Gráfico 7.14 – Importância da Dimensão da Qualidade Confiabilidade 
para a atividade Manuseio de materiais........................................................ 
 
115 
Gráfico 7.15 – Importância da Dimensão da Qualidade Conformidade 
para a atividade Manuseio de materiais........................................................ 
 
115 
Gráfico 7.18 – Importância da Dimensão da Qualidade – Qualidade 
percebida – para a atividade Manuseio de materiais.................................... 
 
118 
Gráfico 7.19 – Importância da Dimensão da Qualidade Desempenho para 
a atividade Obtenção ou Suprimentos.......................................................... 
 
119 
Gráfico 7.20 – Importância da Dimensão da Qualidade Confiabilidade 
para a atividade Obtenção ou Suprimentos.................................................. 
 
120 
Gráfico 7.21 – Importância da Dimensão da Qualidade Conformidade 
Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 
 
xvii 
para a atividade Obtenção ou Suprimentos.................................................. 121 
Gráfico 7.22 – Importância da Dimensão da Qualidade Assistência 
técnica para a atividade Obtenção ou Suprimentos...................................... 
 
122 
Gráfico 7.23 – Importância da Dimensão da Qualidade Características 
Secundárias para a atividade Obtenção ou Suprimentos............................. 
 
123 
Gráfico 7.24 – Importância da Dimensão da Qualidade – Qualidade 
percebida – para a atividade Obtenção ou Suprimentos.............................. 
 
124 
Gráfico 7.25 – Importância da Dimensão da Qualidade Desempenho para 
a atividade Programação de produtos ou Planejamento.............................. 
 
125 
Gráfico 7.26 – Importância da Dimensão da Qualidade Confiabilidade 
para a atividade Programação de Produtos ou Planejamento...................... 
 
126 
Gráfico 7.27 – Importância da Dimensão da Qualidade Conformidade 
para a atividade Programação de produtos ou Planejamento...................... 
 
127 
Gráfico 7.28 – Importância da Dimensão da Qualidade Assistência 
técnica para a atividade Programação de produtos ou Planejamento.......... 
 
128 
Gráfico 7.29 – Importância da Dimensão da Qualidade Características 
secundárias para a atividade Programação de produtos ou Planejamento.. 
 
129 
Gráfico 7.30 – Importância da Dimensão da Qualidade – Qualidade 
percebida – para a atividade Programação de produtos ou Planejamento.. 
 
130 
Gráfico 7.32 – Importância da Dimensão da Qualidade Confiabilidade 
para a atividade Sistemas de Informações................................................... 
 
132 
Gráfico 7.34 – Importância da Dimensão da Qualidade Assistência 
técnica para a atividade Sistemas de informações....................................... 
 
134 
Gráfico 7.35 – Importância da Dimensão da Qualidade Características 
Secundárias para a atividade Sistemas de Informações.............................. 
 
135 
Gráfico 7.36 – Importância da Dimensão da Qualidade – Qualidade 
percebida – na atividade Sistemas de informações...................................... 
 
136 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 
 
xviii 
 
 
Lista de Quadros 
 
Quadro 2.1 – Abordagens sobre o conceito de Qualidade.......................... 32 
Quadro 2.2 – Dimensões para Qualidade.................................................... 33 
Quadro 2.3 – Estágios do Ciclo Industrial e suas funções........................... 44 
Quadro 2.4 – As quatro “eras” da qualidade................................................ 46 
Quadro 2.5 – Norma ISO 9000:2000........................................................... 46 
Quadro 2.6 – Movimento da qualidade no Brasil......................................... 49 
Quadro 3.1 – Diferenças entre empresas industriais e serviços.................. 56 
Quadro 3.2 – Diferenças nas características dos processos produtivos da 
operação de manufatura e serviços.............................................................. 
 
57 
Quadro 3.3 – Classes de serviços............................................................... 61 
Quadro 3.4 – Comparação entre as dimensões de Parasuraman, 
Zeithaml e Berry (1988) e Garvin (2000)...................................................... 
 
68 
Quadro 3.5 – Fatores que influenciam os níveis de expectativa e a zona 
de tolerância.................................................................................................. 
 
73 
Quadro 4.1 – Evolução da Administração de Materiais............................... 83 
Quadro 5.1 – Atividades de apoio e Tipologia de Serviços.......................... 90 
Quadro 5.2 – Abordagens da Qualidade que mais se adaptam à 
Administração de Materiais........................................................................... 
 
92 
Quadro 6.1 – Comparação entre pesquisa quantitativa e qualitativa........... 97 
Quadro 6.2 – Tabela do Questionário.......................................................... 101Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 
 
xix 
 
 
Lista de Tabelas 
 
Tabela 4.1 – Investimento em estoques na economia norte-americana, 
1987............................................................................................................... 
 
75 
 
Tabela 7.1 – Atribuição do grau de importância das atividades da 
Administração de Materiais de Ballou (1993) e Pozo (2004) em relação às 
Dimensões da Qualidade por Garvin (1992,2002)........................................ 
 
. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
103 
 
Tabela 7.2 – Cálculo de valores sobre a porcentagem de eficiência das 
atividades da Administração de Materiais de Ballou (1993) e Pozo (2004) 
em relação às Dimensões da Qualidade por Garvin (1992,2002)................ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
138 
 
Tabela 7.3 – Melhores indicadores do porcentual de eficiência das 
atividades da Administração de Materiais de Ballou (1993) e Pozo (2004) 
em relação às Dimensões da Qualidade por Garvin (1992,2002)................ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
139 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 
 
xx 
 
 
Lista de Anexos 
 
Anexo I – As quatro “eras” da qualidade....................................................... 157 
Anexo II – Questionário completo enviado às empresas.............................. 158 
Anexo III – Planilhas preenchidas pelos entrevistados................................. 163 
Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 
 
21 
CAPÍTULO 1 – INTRODUÇÃO 
 
 
1 Apresentação 
 
 
A presente pesquisa trata da Gestão da Qualidade na Administração 
de Materiais como elemento para a qualidade e produtividade industrial. 
 
Nas organizações, uma das competências essenciais a ser 
implementada diz respeito à entrega de um produto ou serviço ao cliente, 
externo ou interno, dentro das especificações de qualidade e preços 
planejados pela área industrial nos limites das necessidades dos clientes, 
tendo as atividades de apoio à produção fator relevante para alcance de tal 
objetivo. 
 
Em meio às diversas áreas de apoio à produção, a Administração de 
Materiais surge como uma atividade de grande importância para a qualidade 
dos serviços das empresas, fornecendo o nível requerido de serviço não 
somente ao cliente externo, mas também ao cliente interno, proporcionando 
vantagens competitivas. 
 
Arnold ressalta a importância de administrar materiais: 
 
(...) Uma vez definido o processo, é necessário 
administrar sua operação para produzir bens de maneira mais 
econômica. Administrar operações significa planejar e controlar os 
recursos utilizados no processo: trabalho, capital e material. 
Todos são importantes, mas o melhor modo de administrar, 
planejar e controlar é por meio de um fluxo de materiais. O fluxo 
de materiais controla o empenho do processo. Se o material 
correto, nas quantidades exatas, não estiver disponível no tempo 
preciso, o processo não poderá produzir o que deveria. (Arnold, 
1999, p.20) 
 
Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 
 
22 
Concomitante, estudam-se neste trabalho questões relativas a uma 
análise comparativa, entre as empresas investigadas quanto aos aspectos 
de competitividade no atual cenário de economias globalizadas que exigem 
mudanças tanto nos processos de produção e de suas atividades de apoio, 
quanto aos processos de Gestão da Qualidade, Gestão de Serviços e 
Administração de Materiais, assim como adequações tecnológicas e de 
recursos humanos. 
 
Pretende-se, com isso, analisar e identificar como os princípios da 
Gestão da Qualidade, Gestão de Serviços e atividades da Administração de 
Materiais são aplicados e avaliados e sua importância ao setor de Produção 
e quais são os benefícios dessas aplicações. 
 
 
1.2 Justificativa 
 
O tema a ser formulado destina-se ao estudo detalhado sobre a 
qualidade no serviço da Administração de Materiais em suas atividades de 
apoio ao processo produtivo. Com a procura por novas formas de 
reestruturação dos processos internos produtivos ou de serviços e na 
incessante busca de níveis de satisfação dos clientes, tais atividades podem 
ajudar a garantir o cumprimento de objetivos e metas internas, utilizando 
processos e ferramentas de gestão de qualidade. 
 
Considera-se haver um consenso de que, com o passar do tempo, a 
concorrência intensificou-se no mercado dos mais variados segmentos, 
forçando as empresas a obterem alterações e adequações rápidas e 
flexíveis como resposta à concorrência. 
 
Pozo (2004) cita que para que possamos ter sucesso na empreitada 
organizacional, precisamos manter e criar clientes com pleno atendimento 
do mercado e satisfação total do acionista em receber seu lucro. Sendo 
Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 
 
23 
assim, a qualidade de desempenho do serviço ao cliente (externo) depende 
sobretudo da habilidade com que a Administração de Materiais é projetada e 
gerenciada internamente. 
 
Conforme cita Campos (1992), ao aumentar a produtividade, estamos 
produzindo cada vez mais e/ou melhorando com cada vez menos, podemos 
representar a produtividade como o quociente entre o que a empresa produz 
(entrada) e que ela consume (saída) ou, entre o valor produzido e o valor 
consumido, ou, entre a melhoria da qualidade e seus os custos, ou ainda, 
entre o faturamento e os custos – podendo-se visualizar este quociente 
como a ‘taxa de valor agregado’. 
 
A respeito da Figura 1.1, 
 
Os termos ‘valor produzido’ e ‘valor consumido’ podem ser 
substituídos por ‘qualidade’ e ‘custos’, respectivamente. Esta 
definição de produtividade torna clara a afirmação do Prof. 
Deming de que a produtividade é aumentada pela melhoria da 
qualidade e que este fato era de domínio de uma seleta minoria. 
(Campos, 1992, p.3) 
 
 
Figura 1.1 - Conceito de produtividade. (Fonte: CAMPOS,1992) 
 
Pozo (2004) alerta que a procura de vantagens competitivas 
sustentáveis e defensáveis tem-se tornado a preocupação dos gerentes 
modernos e com visão para a realidade do mercado, conclui que, a base da 
vantagem competitiva fundamenta-se, primeiro, na capacidade da empresa 
diferenciar-se de seus concorrentes aos olhos do cliente e, em segundo, 
lugar pela capacidade de operar a baixo custo, oferecendo maior satisfação 
ao cliente e proporcionando melhor retorno ao negócio, podendo ser 
alcançado via processo logístico, incluindo, as atividades de apoio à 
Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 
 
24 
Produção – armazenagem, manuseio de materiais, embalagem, 
suprimentos, planejamento e sistema de informação. 
 
O estudo desta abordagem sobre o contexto Qualidade e 
Produtividade apresenta benefícios ou vantagens competitivas que algumas 
empresas obtêm, como conseqüência da Qualidade em Serviços na 
Administração de Materiais. É uma oportunidade para quantificar quais 
podem ser os resultados gerados por este tipo de prática pelas 
organizações, além desse relacionamento não ser trivial e praticamente não 
se encontra tratado na literatura industrial, o que justifica a presente 
pesquisa acreditamos que possa lhe conferir importância e utilidade. 
 
A experiência profissional do autor, acumulada nas áreas de 
Administração de Materiais, Logística, Suprimentos, Planejamento e 
Controle de Produção, Custos, Análise e Planejamento de Controle 
Orçamentário, aliada à lacuna referencial acima aludida, suscitou-lhe o 
interesse em examinar com mais profundidade o campo objeto da presente 
pesquisa, acreditando que sua vivência do assunto possa contribuir para o 
desenvolvimento do trabalho. 
 
Por outro lado, sentir-se-á recompensado se, dessa forma, tiver 
oportunidade de aprimorar seu conhecimento sobre o tema e contribuir paraa 
atuação de outros interessados no assunto. 
 
1.3 Objetivo 
 
1.3.1 Objetivo geral 
 
ü pesquisar a interface entre Qualidade, Serviços e 
Administração de Materiais e verificar a importância das 
atividades de apoio da Administração de Materiais à Produção, 
como elemento de contribuição para melhoria dos aspectos da 
Qualidade e Produtividade das empresas pesquisadas. 
Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 
 
25 
1.3.2 Objetivos Específicos 
 
ü verificar se os resultados da pesquisa corroboram as 
afirmações dos estudiosos dos temas abordados, conforme 
levantamento realizado na pesquisa bibliográfica; 
 
ü verificar se a metodologia utilizada no presente trabalho 
mostra-se adequada para o tipo de pesquisa proposto; 
 
ü identificar os pontos de maior relevância da interface entre as 
atividade da administração de Materiais e os aspectos 
investigados da Qualidade e Produtividade. 
 
1.4 Metodologia 
 
A seguir, são resumidos os procedimentos metodológicos utilizados 
no desenvolvimento do presente trabalho de natureza qualitativa e 
exploratória que se vale de estudo de casos múltiplos por meio da 
elaboração de questionários, como instrumento de pesquisa. 
 
Lakatos e Marconi (2000) dividem os métodos de pesquisa em duas 
classes: 
 
a. Métodos de procedimento: são etapas mais concretas de busca 
de solução; 
b. Métodos mais amplos: tratam de questões de forma mais 
ampla, abstrata e genérica. 
 
Em relação às abordagens, Oliveira (1999) enfatiza que existem duas 
tipologias básicas: a quantitativa e a qualitativa. A maior diferença entre elas 
reside no fato de que a pesquisa qualitativa, ao contrário da quantitativa, 
busca enfatizar a perspectiva da pessoa que está sendo pesquisada, ao 
passo que nas pesquisas quantitativas esta ênfase é menor. 
Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 
 
26 
Para Yin (2001), não existe um método melhor ou pior que outro, o que 
há é o método mais adequado ao objetivo e condições da pesquisa e, 
complementa destacando que, como esforço de pesquisa, o estudo de caso 
contribui, de forma inigualável, para a compreensão que temos dos 
fenômenos individuais, organizacionais, sociais e políticos. 
 
Gil (1995) ressalta que as pesquisas podem ser vistas dentro das 
seguintes categorias: exploratórias, descritivas e explicativas. 
 
Na Figura 1.2, são apresentadas as etapas a serem desenvolvidas 
nesta pesquisa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 1.2 – Etapas a serem desenvolvidas na pesquisa. (Fonte: versão 
baseada em SBRAGIA, 1982) 
Formulação da situação – 
problema, das premissas básicas e 
dos objetivos. 
Referencial teórico baseado em 
fontes tradicionais e eletrônicas. 
Caracterização Administração de 
Materiais, Qualidade e Serviços. 
Determinação da metodologia a ser 
empregada, processo de 
administração de materiais e 
desenvolvimento dos instrumentos 
de coleta de dados. 
Execução da pesquisa de campo 
(coleta de dados), descrição dos 
casos e análise. 
Análise intensiva dos 
casos e análise “entre os 
casos” 
(cross-case analysis) 
 
Síntese, conclusões e 
recomendações. 
Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 
 
27 
1.5 Estrutura do trabalho 
 
O trabalho compõe-se de oito capítulos, sendo este o primeiro. Os 
demais são: 
 
– Capítulo 2, “Qualidade”, apresenta os conceitos e definições 
relacionados à qualidade, bem como as abordagens e sua evolução; 
 
– Capítulo 3, “Serviços”, onde estão apresentados os conceitos sobre 
serviços e sua importância na economia; além disso, são apresentadas 
informações sobre a qualidade em serviços, a conquista da qualidade em 
serviços e a importância da satisfação do cliente; 
 
– Capítulo 4, “Administração de Materiais” onde é feito um detalhado 
levantamento de seus conceitos e das principais atividades envolvidas 
nesse processo, ressaltando a importância do serviço com qualidade para 
alcançar a satisfação do cliente, bem como a evolução da Administração de 
Materiais. 
 
– Capítulo 5, “Administração de Materiais, Qualidade e Serviços”, em 
que se fez uma interface entre os três capítulos anteriores – Qualidade, 
Serviços e Administração de Materiais – procurando demonstrar a 
importância da Administração de Materiais no fornecimento serviços com 
qualidade para satisfação do consumidor interno Produção. 
 
– Capítulo 6, dividido em duas etapas: “Metodologia” e “Pesquisa de 
campo”, com a discussão da metodologia utilizada para caracterizar, quanto 
a seu método, abordagem e técnicas, quais as formas mais indicadas para o 
presente trabalho. 
 
– Capítulo 7, “Apresentação dos resultados”, são apresentadas a 
discussão e a interpretação de seus principais resultados; 
Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 
 
28 
– Capítulo 8, “Considerações finais, Conclusão e Recomendações”, 
que são dedicadas fechamento do trabalho e as recomendações de 
continuidade do trabalho. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 
 
29 
CAPÍTULO 2 – QUALIDADE 
 
 
Neste capítulo, são apresentados os conceitos e definições 
relacionados à qualidade, bem como as abordagens e sua evolução. 
 
 
2 Qualidade – Conceitos e Definições 
 
Diversas são as definições de qualidade que, ao longo dos tempos, 
são apresentadas Oliveira (2004) comenta que a existência de qualidade 
dos produtos oferecidos ao cliente não é um fator recente, pois alguns 
povos atribuíam qualidade a seu meio social: 
 
Por volta de 2150 a.C., o código de Hamurabi determinava que se 
um construtor negociasse um imóvel que não fosse sólido o 
suficiente para atender à sua finalidade e desabasse, ele, o 
construtor seria imolado. Os fenícios amputavam a mão do 
fabricante de determinados produtos que não fossem produzidos, 
segundo as especificações governamentais, com perfeição. Já os 
romanos desenvolveram padrões de qualidade e técnicas de 
pesquisa altamente sofisticadas para a época a fim de executar 
divisão e mapeamento territorial, instituindo métodos de medição 
e ferramentas específicas. (Oliveira, 2004, p.03) 
 
Gianesi & Corrêa (1994) interpretam que, qualidade significa atender 
às reais necessidades dos clientes, sejam elas explícitas ou implícitas, 
dentro do prazo que o cliente deseja e a um justo valor. 
 
Para Feigenbaum (1994) Qualidade é um modo de vida corporativa, 
uma forma de administrar a empresa, por meio de uma abordagem 
sistêmica, com envolvimento de todas as funções no processo da 
Qualidade. 
 
Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 
 
30 
A respeito deste tema Campos (1992) opina que Qualidade Total são 
todas as dimensões que interferem na satisfação das necessidades das 
pessoas, dividindo-a em cinco dimensões: 
 
ü Qualidade – ligada à satisfação do cliente interno ou externo, é 
a medida por meio das características da qualidade de bens ou 
serviços, finais ou intermediários da empresa, onde se inclui a 
rotina da empresa (previsibilidade e confiabilidade em todas as 
operações), a qualidade do treinamento, a qualidade das 
pessoas, a qualidade da informação, a qualidade da empresa, a 
qualidade da administração, etc; 
 
ü Custo – o custo é aqui visto não só como custo final do produto 
ou serviço, mas também incluindo os custos intermediários (de 
desenvolvimento, produção, distribuição, garantia, etc.), que não 
deve colocar obstáculo à fixação do preço do produto, imposto 
pelo mercado e que deve refletir a qualidade (cobra-se pelo 
valor agregado); 
 
ü Entrega - esta dimensão mede os aspectos relacionados à 
entrega do produto no prazo estabelecido, no local acordado e 
na quantidade solicitada; 
 
ü Moral - atendendo à visão humanista de Qualidade Total,esta 
dimensão mede o nível de satisfação das pessoas na 
organização (e também nos fornecedores e parceiros); 
 
ü Segurança - relaciona tanto a segurança dos funcionários da 
organização como também a dos usuários do produto. Em 
relação aos funcionários, mede o número de acidentes de 
trabalho, a gravidade dos acidentes, etc. A segurança dos 
usuários está associada à responsabilidade civil da organização 
pelo produto ou serviço. 
 
Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 
 
31 
Estas dimensões da qualidade e as pessoas envolvidas são 
demonstradas na Figura 2.1. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 2.1 – Componentes da Qualidade Total. (Fonte: CAMPOS, 1992). 
 
Na continuidade de seu pensamento, Campos (1992) esclarece que as 
pessoas a serem satisfeitas seriam, pela ordem: 
 
 - os clientes: sem eles o negócio nem existiria; 
 
 - os acionistas: que investem o capital necessário para a continuidade 
do negócio; 
 
- os funcionários: que aplicam o conhecimento na condução do 
negócio; 
 
- a comunidade: de um modo geral, sobretudo quando pensamos na 
preservação do meio ambiente e no papel social da organização por meio 
da geração de empregos, do recolhimento de tributos, do desenvolvimento 
científico e tecnológico e, assim, por diante. 
 
Garvin (2002) relaciona cinco formas de abordar o conceito qualidade: 
 
Dimensões da 
Qualidade Total 
Pessoas 
Atingidas 
Qualidade 
Total 
Qualidade 
Custo 
Entrega 
Moral 
Segurança 
Produto/Serviço 
Rotina 
Custo 
Preço 
Prazo Certo 
Local Certo 
Quantidade Certa 
Empregados 
Empregados 
Usuários 
Cliente, Vizinho 
Cliente, Acionista 
Empregado, Vizinho 
Cliente 
Empregado 
Cliente, Empregado. 
Vizinho 
Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 
 
32 
• Transcendental 
• Baseada no Produto 
• Baseada no Usuário 
• Baseada na Manufatura 
• Baseado no Valor 
 
O Quadro 2.1 demonstra esta abordagem: 
 
Quadro 2.1 – Abordagens sobre o conceito de Qualidade. (Fonte: GARVIN, 
2002) 
Abordagem Conceito 
Transcendental Qualidade é sinônimo de excelência inata, para a qual não existe definição e só se reconhece pela experiência. 
Baseada no 
produto Qualidade é mensurável em função de atributos pré-definidos. 
Baseada no 
usuário 
Qualidade está relacionada com as necessidades do 
consumidor e na capacidade de um bem ou serviços satisfazê-
lo. 
Baseada no 
processo Qualidade está vinculada ao atendimento de especificações. 
Baseada no 
valor 
Qualidade é função do preço ser acessível ao consumidor. 
(independentemente da excelência do produto). 
 
 Garvin (2002) relata que, da mesma forma que cada autor utiliza uma 
abordagem adequada a seu modo de encarar o “problema Qualidade” 
dentro das organizações, é saudável que cada departamento entenda a 
questão “Qualidade” de forma adequada às suas atividades, a fim de cobrir 
todas as suas facetas. 
 
Nota-se, porém, que a primeira abordagem trata qualidade de um 
modo não mensurável, ao contrário das segunda, terceira e quarta 
abordagens. A quinta utiliza conjuntamente aspectos mensuráveis e não 
mensuráveis. 
Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 
 
33 
Garvin (1984) propôs oito dimensões para a qualidade, conforme os 
dados do Quadro 2.2, com o objetivo de auxiliar o planejamento estratégico 
da empresa, visando a elevar seu desempenho por meio da qualidade. 
Algumas dimensões são complementares, outras contraditórias. A empresa 
deve selecionar as dimensões adequadas a seu caso. 
 
Quadro 2.2 – Dimensões para Qualidade. (Fonte: GARVIN, 1984) 
Dimensões Conceito 
Desempenho Relativa à aplicação principal do produto 
Características 
secundárias 
Relativas a aspectos que complementam a aplicação principal do 
produto 
Confiabilidade Refere-se à não ocorrência de falhas em determinado intervalo de 
tempo 
Conformidade O produto deve atender a especificações ou padrões 
preestabelecidos. 
Durabilidade É a medida da vida útil do produto até ele se deteriorar fisicamente. 
Assistência 
técnica 
São envolvidos conceitos, como: tempo, precisão, atendimento, etc.; 
relacionados à manutenção do produto após uma falha. 
Estética Relacionado às sensações agradáveis aos sentidos que o produto 
deve proporcionar. 
Qualidade 
percebida 
O consumidor não consegue avaliar todos os aspectos da qualidade 
do produto ou serviço e infere outros aspectos (associar marca à 
qualidade, por exemplo). 
 
 
2.1 Um breve histórico da Qualidade 
 
A palavra Qualidade está embuída no cotidiano de todas as pessoas, 
em seus atos e anseios desde os tempos mais antigos. Mesmo que 
houvesse tal percepção, Paladini (1995, p.32) afirma que (...) “a 
preocupação com a qualidade remota a épocas antigas, embora não 
houvesse, neste período, uma noção muito clara do que fosse qualidade”. 
Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 
 
34 
Ainda discorrendo sobre o tema, vários autores divulgaram as 
mudanças e transformações sobre o assunto, instituindo fases ou “eras” da 
qualidade. 
 
Dentro do exposto, Garvin (2002) identifica e diferencia a qualidade em 
quatro “eras”, sendo: 
 
Primeira Era: da Inspeção; 
Segunda Era: do Controle Estatístico da Qualidade; 
Terceira Era: da Garantia da Qualidade; 
Quarta Era: da Gestão da Qualidade Total. 
 
2.1.1 Primeira Era: da Inspeção 
 
Nos séculos XVII e XIX, artesãos detinham o conhecimento da 
elaboração de produtos e conseqüentemente, efetuavam os controles e 
inspeções de qualidade de maneira informal, com a intenção de separar o 
produto bom do produto defeituoso por meio da observação direta, 
constatando ou não seu correto funcionamento. 
 
A inspeção formal passou a existir com o advento da Revolução 
Industrial, no início do século XVII, e intensificou-se com base no surgimento 
e expansão da produção em massa que utilizava e produzia grandes 
quantidades de peças virtualmente idênticas, com necessidade de 
intercambialidade, ou seja, podem ser substituídas por outra sem surgirem 
folgas ou interferências. 
 
Conforme Maximiano (2004), a qualidade era sinônimo de 
uniformidade ou padronização, como conseqüência da administração 
científica e a divisão do trabalho pregadas por Taylor (1995). Foi quando 
surgiu a função do inspetor de qualidade, como nas linhas de montagem de 
Henry Ford. 
Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 
 
35 
Por sua vez, Sacomano et al. (2004) dissertam que, em 1922, G. S. 
Radford publica “The Control of Quality in Manufacturing”, em que relaciona 
mais formalmente a inspeção com o Controle da Qualidade (CQ). Pela 
primeira vez, a qualidade é vista como responsabilidade gerencial distinta e 
como função independente, delegando ao inspetor de qualidade 
responsabilidade e autoridade pela qualidade dos produtos. 
 
2.1.2 Segunda Era: do Controle Estatístico da Qualidade 
 
No contexto histórico, Sacomano et al. (2004) explicam que, ao final da 
década de 20 do século passado, W. A. Shewhart, realizando um trabalho 
inovador e pioneiro, na Bell Telephone Laboratories – Estados Unidos da 
América (E.U.A), publicou em seu livro “Economic Control of Quality of 
Manufactured Product”, (D.Van Nostrand, New York, 1931) investigações de 
caráter científico para resolver problemas de qualidade nos produtos da 
empresa, mais tarde se juntou a Joseph Juran. 
 
Pelo método proposto de Shewhart, explica Deming (1990), a 
variabilidade é considerada parte inerente e concreta do processo industrial 
no qual, pelos princípios do cálculo de probabilidades e da Estatística, seria 
possível estabelecer um modelo - cartas de controle - demonstrando 
variações aceitáveis e flutuações que indicassem problemas, podendo 
assim monitorar a qualidade do processo de fabricação. 
 
Garvin menciona a importância desta técnica: 
 
Shewhart formulou técnicas estatísticassimples para a 
determinação dos limites de variação, além de métodos gráficos 
de representação de valores de produção. O resultado, o gráfico 
de controle de processo, é um dos instrumentos mais eficazes 
usados pelos profissionais da qualidade contemporâneos. (Garvin, 
1992;2002) 
 
 
Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 
 
36 
No final da década de 30, do séculoa XX, dois pesquisadores Harold 
Dodge e Harry Romig, também da Bell Laboratories, desenvolveram 
técnicas para a inspeção de lotes de produtos por amostragem, afirma 
Sacomanom et al. (2004). A Inspeção por Amostragem surge e com ela os 
chamados riscos do consumidor (aceitar um lote de produção que tenha 
inúmeros produtos defeituosos) e risco do produtor (rejeitar um lote de 
produção que de fato tenha qualidade perfeitamente aceitável). 
 
A Segunda Guerra Mundial acelerou os movimentos referentes à 
busca por qualidade dos produtos de forma mais rápida e eficaz e um 
aumento dos estudos do controle da qualidade, com uma maior troca de 
informações. Nesse ambiente, ganhou força o controle da qualidade, com 
base em amostras estatisticamente significativas. 
 
No Japão, conforme relata Ishikawa (1993), as forças americanas de 
ocupação, logo ao desembarcarem, (em 1945), defrontaram-se com um 
grande obstáculo: as falhas do sistema telefônico daquele país eram muito 
comuns, portanto, não eram um meio confiável para comunicação. Após 
identificar que o problema estava na qualidade do equipamento utilizado, e 
não por causa da guerra que acabara há pouco, as forças americanas 
ordenaram à indústria de telecomunicações japonesa que começasse a usar 
o Controle Estatístico de Qualidade (CEQ) que passou a educar o setor. 
 
Ainda discorrendo sobre o assunto, na época da Segunda Guerra 
Mundial, Garvin (2002) relata a respeito de tais obstáculos e desafios 
encontrados na formação de pessoas e grupos voltados ao controle da 
qualidade: 
 
A Segunda Guerra Mundial acentuou a preocupação com o 
controle da qualidade. Naquela ocasião, as técnicas de controle 
estatístico da qualidade ainda tinham tido pouca aplicação fora da 
indústria de telefonia. O grande desafio era a rápida disseminação 
destas técnicas por outros ramos da indústria. Por isso 
intensificaram-se os programas de treinamento. Os alunos que 
Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 
 
37 
tinham comparecido aos cursos começaram a formar sociedades 
locais de controle de qualidade. Em outubro de 1945, treze 
desses grupos se congregaram para formar a Sociedade dos 
Engenheiros da Qualidade; um ano depois, fundiram-se com outra 
federação, tornando-as a Sociedade Americana de Controle de 
Qualidade – ASQC1. (Garvin, 2002) 
 
Maximiano (2004) no ano seguinte, em 1946, comenta foi criada a 
Union of Japonese Scientists and Engineers (JUSE) que se tornaria o centro 
de atividades de controle da qualidade naquele país e, logo em 1950, 
convidaria William Edwards Deming para visitar o Japão, onde divulgou 
suas idéias sobre o controle estatístico de qualidade. Os japoneses ouviram, 
prestaram atenção e puseram em prática o que ele disse. 
 
 
2.1.3 Terceira Era: da Garantia da Qualidade 
 
A partir da década de 50, do século passado, o conceito de qualidade 
foi revisto, evoluindo para uma disciplina com implicações mais amplas para 
o gerenciamento, diferente da disciplina da qualidade, baseado na produção 
fabril. Começaram a ser utilizados métodos e instrumentos que se 
expandiram para além da estatística, embora a prevenção de problemas 
continuasse sendo o principal objetivo da disciplina. 
 
Havia quatro elementos distintos: 
 
• A quantificação dos custos da qualidade; 
 
• O controle total da qualidade; 
 
• A Engenharia da Qualidade; 
 
• O zero defeito. 
 
1 Hoje ASQ – American Society of Quality (nota do autor) 
Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 
 
38 
2.1.3.1 A quantificação dos custos da Qualidade 
 
Os custos da Qualidade, até a década de 1950, eram algo pouco 
mensuráveis pelas empresas, quando alguns especialistas americanos 
começaram a questionar a forma de administrar a qualidade. 
 
Em 1951, com a publicação do livro Quality Control Handbook, Joseph 
Juran mencionava como os custos das falhas internas e externas nos 
produtos eram elevados e sinalizava aos gerentes para os impactos das 
ações de qualidade sobre os custos industriais. Juran demonstrou com base 
em fatos e dados a evidência dos custos da Qualidade ou da não qualidade 
e que o ideal seriam ações preventivas para reduzir custos. 
 
Na continuidade do estudo, Juran (1993) relata sobre os diferentes 
aspectos do custo da Qualidade e classifica-os em: 
 
a) evitáveis - os relacionados aos produtos com defeitos; 
b) inevitáveis - os associados à inspeção, amostragem, 
classificação e outras iniciativas de controle da qualidade. 
 
Desta forma, as despesas com inspeção deveriam ser balanceadas, de 
acordo com os custos provocados pelas falhas ocorridas. 
 
Feigenbaum (1994) explica que os custos podem ser classificados sob 
o ponto de vista do processo, dividindo-os como custos de conformidade e 
não conformidade e, outra classificação, a mais adotada, divide-os em 
prevenção, análise e falhas: 
 
ü custos de conformidade: associados ao fornecimento de 
produtos e serviços dentro das especificações da qualidade 
aceitável; 
 
Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 
 
39 
ü custos de não conformidade: relacionados à ineficiência de um 
processo , resultando em desperdício de materiais, mão-de-obra 
e capacidade, seja no recebimento, na produção, expedição e 
correção de produtos e serviços; 
 
ü custos de prevenção: resultantes dos gastos associados às 
medidas tomadas para planejar a qualidade, a fim de garantir 
que não ocorreram problemas e, também, quaisquer gastos 
decorrentes de ações que objetivem prevenir ou reduzir o risco 
de não conformidades; 
 
ü custos de avaliação: associados à verificação do nível de 
qualidade obtido pelo produto, isto é, custos relativos às 
inspeções e aos ensaios requeridos para garantir que o produto 
esteja em conformidade com as especificações e requisitos de 
desempenho (e/ou de acordo com as exigências do cliente); 
 
ü custo de falhas: referentes a ocorrências de unidades ou 
componentes defeituosos identificados na organização 
(internas) ou no campo (externas). 
 
2.1.3.2 O Controle Total da Qualidade 
 
No início dos anos 50, do século XX, Armand Feigenbaum, conforme 
relatado em 1994, propôs os princípios básicos do Total Quality Control 
(TQC), em que determina que o controle da qualidade deve existir em todas 
as áreas de negócio, e a Gestão da Qualidade como uma integração efetiva 
com a proposta de criar um controle preventivo, obtendo a participação e o 
esforço coletivo de todas as divisões, independente do departamento em 
que atuem, inclusive de marketing, projeto, manufatura, inspeção e 
expedição para a melhoria da qualidade de produtos e serviços. 
O autor enfatiza a importância de atuar na prevenção e não na 
correção dos defeitos, sugerindo que o sistema da organização esteja 
Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 
 
40 
preparado para identificar e corrigir os problemas de qualidade e suas 
causas, ao longo das atividades dentro da organização. 
 
Dentro da filosofia do TQC, Juran (1993) justifica que o avanço das 
empresas japonesas em relação às empresas ocidentais vem da atitude de 
que a implantação e a disseminação das técnicas relativas à qualidade, em 
empresas japonesas, foram responsabilidade de altos executivos japoneses 
que tomaram para si tal responsabilidade, enquanto no ocidente a 
delegação de tais funções era dos responsáveis de setores como, porexemplo, o controle de qualidade. 
 
2.1.3.3 A Engenharia da Qualidade 
 
Com o crescimento das indústrias aeroespacial, nuclear, eletrônica e 
militar por volta no início dos anos 50, do século passado, deu-se o 
surgimento da Engenharia da Confiabilidade - expõem Sacomano, Carpinetti 
e Faesarella (2004) – cuja premissa básica era a garantia, por meio de 
probabilidade e estatística, de que um produto desempenhasse uma função 
especificada sem falhas durante um determinado período e sob condições 
predeterminadas. Com esta atitude esperava-se a prevenção de ocorrências 
de defeitos. 
 
A atitude resultou na melhoria da confiabilidade e redução da taxa de 
falhas dos produtos durante sua vida útil, na obtenção de melhores 
resultados utilizando técnicas, como Análise de Modo e Efeito de Falhas – 
FMEA (de Failure Mode and Effect Analysis), análise de componentes 
individuais, reavaliação das condições especificadas de uso e o uso de 
redundância em partes críticas de produtos. 
 
A Engenharia da Confiabilidade é uma das maneiras pelos quais veio 
à tona o conceito mais amplo da Engenharia da Qualidade, envolvendo 
Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 
 
41 
outros aspectos de produtos, processos, serviços e outros que influenciam o 
bom funcionamento dos sistemas de produção. 
 
2.1.3.3 O zero defeito 
 
Garvin (2002) relata que entre 1961 e 1962, a empresa Martin 
Company construía mísseis Pershing para o Exército dos Estados Unidos 
da América e a qualidade desse produto, em geral, satisfatória, só se 
conseguia por meio de forte inspeção, testes intensos e estímulos 
oferecidos aos empregados. Tais ferramentas possibilitavam fazer um 
míssel sem defeitos. 
 
Este fato proporcionou aos gerentes uma nova visão sobre os 
processos, cuja mudança de atitude torna-se fundamental, pois a falta de 
perfeição explicava-se pela não expectativa de tê-la, quando exigida, 
propondo motivação aos empregados e conscientização para que houvesse 
vontade constante e consciente de efetuar trabalho (qualquer trabalho) 
realizado certo da primeira vez. 
 
Crosby (1986) revelou o fato de que a qualidade tradicionalmente não 
recebe o tratamento numérico (por meio de indicadores) usual em outros 
aspectos da empresa, defendendo a importância de estimar os recursos 
destinados à prevenção de falhas, avaliação de produtos e falhas ocorridas 
interna ou externamente. O autor enfatiza a necessidade de garantir a 
qualidade, propondo o conceito de zero defeito e fazer certo desde a 
primeira vez. 
 
Estes conceitos demonstram a preocupação com a busca incessante 
pela conformidade, pelos requisitos especificados e a eliminação de 
retrabalho, como forma de ganhar produtividade. Além disso, ressalta uma 
abordagem mais ampla da qualidade do que a do chão de fábrica e define a 
Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 
 
42 
necessidade da empresa empenhar-se como um todo para que haja a 
sustentação aos programas de qualidade, com base em quatro pilares: 
- Participação e atitude da gerência; 
- Gerência de qualidade profissional; 
- Programas originais; 
- Reconhecimento. 
 
Crosby (1986) postula que a participação e atitude de gerência são 
fundamentais para que a compreensão correta em relação à qualidade seja 
propagada ao longo de todos os níveis da organização, pois as pessoas 
trabalham, na maior parte das vezes, de acordo com os padrões de seus 
líderes. 
 
A gerência da qualidade profissional é necessária para que o 
conhecimento a respeito da qualidade seja difundido e as experiências 
trocadas mutuamente . Para tanto, é preciso possuir um quadro de 
profissionais conhecedores da gerência e técnicas da qualidade. 
 
Ainda discorrendo sobre o tema, Crosby (1986) acrescenta que a 
empresa deve desenvolver programas que melhor se adeqüem à sua 
realidade, pois aqueles tradicionais podem não atender às expectativas da 
organização. O reconhecimento que ele prega, significa uma forma da 
empresa expressar-se publicamente pelo esforço dedicado ao trabalho 
realizado, atendendo aos princípios de qualidade. 
 
2.1.4 Quarta Era: da Gestão da Qualidade Total 
 
A respeito da Era da Gestão da Qualidade Total2 ou Gestão 
Estratégica da Qualidade, Oliveira (2004) opina que a qualidade é, na 
gestão estratégica definida em relação aos concorrentes e não aos padrões 
 
2 Em inglês TQM – Total Quality Management, sigla que surgiu com a evolução lógica do 
TQC para englobar as novas responsabilidades da qualidade ligadas à alta administração. 
Os japoneses, mais tradicionais, mantiveram TQC, embora também associado à gestão de 
empresa como um todo, incluindo aspectos estratégicos. 
Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 
 
43 
fixos e internos. Os clientes e não os departamentos internos determinam se 
um produto é ou não aceitável. 
Ao relatar tal mudança, nos faz refletir sobre o cenário em que se 
encontravam as empresas norte -americanas no final da década de 1970, 
com a ameaça das empresas japonesas, as quais ofereciam seus produtos 
com qualidade e confiabilidade superiores aos fabricados naquele país, 
concorrendo no próprio território americano. 
 
Necessitava-se, então, repensar o conceito de qualidade, mudando de 
um prisma tradicional predominado pela inspeção para uma visão 
estratégica onde, conforme Maximiano (2004), a qualidade teria de ser 
embutida no produto ou serviço desde o começo, com base nos desejos e 
interesses do cliente, abrangendo assim, no caso de produtos, todos os 
estágios do ciclo industrial. 
 
Os estágios deste ciclo industrial e suas funções são enumerados em 
oito estágios por Feigenbaum (1994), conforme os dados do Quadro 2.3. 
 
Para Oliveira (2004), a qualidade mais elevada pode conduzir à maior 
lealdade do consumidor e, conseqüentemente, traduzir-se em seu retorno 
efetivo à compra do produto ou serviço. 
 
Finalizando esta seção, incluí-se no Anexo I, uma síntese apresentada 
das quatro “eras” da Qualidade instituída por Garvin (1992; 2002). 
 
 
2.2 A Visão dos Especialistas da Qualidade 
 
Ao longo dos anos, o modelo de Gestão a Qualidade recebeu 
contribuições de diversos autores, porém W. Edwards Deming, Kaoru 
Ishikawa, Joseph Juran, Armand Feigenbaum, Philip Crosby são 
considerados percussores e renomadas autoridades reconhecidas 
internacionalmente no que diz respeito à qualidade. 
Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 
 
44 
Quadro 2.3 – Estágios do Ciclo Industrial e suas funções. (Fonte: 
FEIGENBAUM, 1994). 
Departamento Função 
Marketing 
Avalia o nível de qualidade desejado pelo cliente e o custo que ele 
está disposto a pagar. 
Engenharia Transforma as expectativas e os desejos do cliente em 
especificações. 
Suprimentos Escolhe, compra e retém fornecedores de peças e materiais. 
Engenharia do 
processo Escolhe máquinas, ferramentas e métodos de produção. 
Produção 
A supervisão e os operadores têm uma responsabilidade importante 
pela qualidade durante a fabricação. 
Inspeção e testes Verificam a conformidade do produto com as especificações. 
Expedição Responsável pelas funções de embalagem e transporte. 
Instalação e 
assistência 
técnica (serviços) 
A instalação e assistência técnica corretas ajudam a garantir o 
funcionamento do produto. 
 
 
Por esta razão, são apresentadas as filosofias da qualidade referente 
a cada autor, comparando suas abordagens e obtendo uma visão dos 
especialistas sobre a qualidade de serviços nos dados do Quadro 2.4. 
 
 
2.3 O Fator Humano na Gestão da Qualidade 
 
Palladini (1995) ressalta a alta relevância da contribuição oferecida 
pela mão-de-obra humana no processo produtivo, destacando que, embora 
este fator exija um maior investimento por parte da empresa, haverá, 
também, um maior retorno em termosde contribuição para a produção da 
qualidade. 
 
Diante do assunto, Albrecht (2002) reconhece que se faz necessário 
investir em treinamento dos funcionários, pois esta ação gera 
desenvolvimento do “produto funcionário” e pode ser uma alternativa 
fundamental para solução dos problemas da empresa com relação ao 
serviço prestado ao cliente. 
Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 
 
45 
Segundo esse autor, para o alcance da qualidade, a importância do 
fator humano é vital para que haja uma reação emocional negativa que é 
experimentada pelo empregado ao transferir ao cliente, contaminando sua 
visão da qualidade das horas da verdade3. Isto nos induz ao pensamento de 
que, ao contrário, uma reação emocional positiva produzirá uma 
alavancagem na qualidade. 
 
A respeito desse assunto, Heskett et al. apud Correa e Caon (2002) 
propõem um modelo de inter-relações que denominam cadeia de serviços-
lucro, que funciona, conforme Figura 2.2: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 2.2 – Cadeia serviços-lucro (Fonte: CORREA e CAON, 2002). 
 
 
No modelo referenciado na Figura 2.2, Correa e Caon (2002) 
esclarecem que a organização prestadora de serviço visa, em última 
análise, à lucratividade que seria conseguida por meio da obtenção de 
clientes mais satisfeitos (fidelização). Mas é necessários que seja criado e 
entregue valor ao cliente e esse valor deve ser capaz de superar as 
expectativas do mesmo, sendo o recurso humano essencial para criação do 
valor em níveis requeridos pelo cliente. 
 
 
3 Por horas ou momento da verdade, são entendidas as situações de contato com o cliente 
em sua avaliação da qualidade que efetivamente ocorre. 
Satisfação e 
fidelidade do 
funcionário 
Valor criado 
e entregue 
ao cliente 
Satisfação e 
fidelidade do 
cliente 
Lucratividade 
da operação 
de serviço 
Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 
 
46 
Quadro 2.4 – A visão dos especialistas da qualidade. (Fonte: NÓBREGA, 1997) 
 JURAN DEMING FEIGENBAUM CROSBY ISHIKAWA 
Conceito 
de serviço 
Atividade de 
não 
manufatura 
que se 
caracterizem 
como 
indústrias 
(mineração, 
agricultura, 
etc) 
Atividades como 
hotéis, 
restaurantes 
bancos, serviços 
médicos, 
financeiros, 
públicos, 
educacionais. 
Relaciona 
atividades como 
saúde, educação, 
correios, 
alimentação, etc 
Atividades 
tradicionalmen
te tidas como 
serviços: 
saúde, 
financeiros, 
transportes, 
lazer. 
Toda transação 
comercial que 
envolva 
prioritariamente o 
mercado, 
transporte, 
governo, vendas, 
saúde, energia. 
Qualidade 
de serviço 
Características 
como: 
psicólogas, 
contratuais, 
baseadas no 
tempo, éticas e 
tecnológicas . 
Características de 
Qualidade tão 
fáceis de mensurar 
quanto um produto 
manufaturado. 
Taxas de não 
conformidade, só 
que apresentam 
reação mais 
rápida. 
Satisfação das 
necessidades do 
cliente, 
enfatizando, 
sobretudo a 
confiabilidade e 
garantia dos 
serviços 
fornecidos . 
Definindo de 
maneira 
análoga a 
bens: 
conformidade 
com os 
requisitos. 
Oferecimento de 
benefícios aos 
consumidores, 
transportando o 
relacionamento 
com o público em 
verdadeiro 
desafio. 
Sistema de 
Qualidade 
Ênfase no 
planejamento 
da qualidade 
desde o 
projeto do 
serviço, 
identificação 
de 
características 
mensuráveis, 
implantação de 
controle 
decorrente de 
processo e 
aperfeiçoamen
to contínuo. 
Utilização da 
qualidade. 
Forte ênfase no 
controle durante o 
processo, através 
do estabeleci-
mento de 
características do 
serviço e seu 
acompanhamento 
via resultados 
estatísticos . 
Princípios, 
abordagem e 
tecnologias do 
sistema de 
qualidade total de 
manufatura, 
através dos 
padrões e 
procedimentos 
escritos. Um 
sistema de 
informações 
estruturado para 
seu acompanha-
mento. 
Ênfase em 
procedimentos 
para 
prevenção de 
defeitos e 
correção de 
desvios. 
Acompanham
ento do 
cálculo de 
custos de a 
falta de 
qualidade. 
Aplicação dos 
procedimentos 
gerais de TQC 
com forte 
envolvimento de 
dados na 
empresa e de 
uma grande 
ênfase na 
educação e 
treinamento. Uma 
abordagem de 
mudança 
comportamental 
por parte do 
pessoal da área 
comercial nas 
fases do projeto, 
vendas e pós -
vendas . 
Apectos 
humanos 
Capacitação 
de pessoal 
para planejar 
em unir a 
qualidade e 
resolução de 
problemas. 
Forte ênfase na 
gerência e 
elevação da 
competência das 
pessoas. 
Capacitação do 
pessoal técnico 
para estruturar o 
sistema. 
Participação e 
motivação dos 
envolvidos . 
Auto-
desenvolvimento 
das pessoas 
como requisito 
indispensável 
para garantia da 
qualidade. 
Padroni-
zação 
Padrões de 
produtividade, 
integridade, 
previsibilidade 
e satisfação 
das pessoas. 
Os padrões 
devem 
constituir 
dados e não 
ser 
demasiadame
nte rígidos. 
Padrões de 
atendimento das 
características de 
processos 
intermediários. 
Estabelecimentos 
de padrões para 
as características 
de serviços e 
procedimentos 
documentados 
dos processos. 
Estabelece 
como padrões 
a confor-
midade dos 
requisitos para 
satisfazer o 
cliente, e o 
padrão de 
desempenho 
zero-defeito. 
Abordagem 
gerencia para 
acompanhamento 
de todas as 
atividades da 
área comercial. 
Manutenção e 
aperfeiçoamento 
dos padrões. 
Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 
 
47 
Para Correa e Caon (2002), ainda dissertando a respeito da Figura 2.2, 
seria muito difícil que funcionários insatisfeitos conseguissem criar valor 
para tornar os clientes mais satisfeitos. 
 
Os objetivos da qualidade pressupõem a fixação de um alvo e o 
movimento para alcançá-lo, conforme esclarece Palladini (1995), neste 
sentido, os objetivos da Qualidade Total podem variar um pouco em sua 
formulação. 
 
Cullen & Hollingum (1987) consideram que o objetivo central da 
Qualidade Total é eliminar desperdícios pela minimização de variações 
ocorridas no processo produtivo; Tenner & Detoro (1992) afirmam que o 
objetivo central de qualidade é a melhoria contínua. 
 
Os objetivos dissertados pelos autores, podem ser considerados 
corretos e são partes do esforço para obtenção da Qualidade Total. 
 
Para isso, os projetos de mudança das empresas rumo à qualidade e 
competitividade devem contemplar uma integração entre as mudanças 
estruturais e humanas, em busca de re- significação do trabalho humano e 
do alcance social da organização, conforme defende Martino (2004), como 
proporcionar bens e serviços, criar empregos e melhorar a qualidade de 
vida. 
 
 
2.4 Normas ISO 9000 
 
Conforme relatos de Olveira & Melhado (2004) a International 
Organization for Standartization (ISO) é uma entidade não-governamental, 
criada em 1947, com sede em Genebra na Suíça e seu objetivo é promover 
o desenvolvimento da normalização e atividades relacionadas com a 
intenção de facilitar o intercâmbio internacional de bens e de serviços, bem 
Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 
 
48 
como desenvolver a cooperação nas esferas intelectuais, científicas, 
tecnológicas e de atividade econômica. 
 
Na continuidade do assunto, Olveira & Melhado (2004) ainda 
esclarecem que os membros que compõem a ISO, são os representantes 
das entidades máximas de normalização nos respectivos países 
associados, como ANSI (American National Standards Institute), nos 
Estados Unidos da América; BSI (British Standards Institute), na Inglaterra; 
DIN (Deutsches Institut für Normung), na Holanda; e o Inmetro (Instituto 
Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial), no Brasil. 
 
As normas ISO da série 9000 para organização de gestão da 
qualidade surgiram, em 1987, e passaram por duas importantes revisões, 
em 1994 e 2000. No Brasil, a ABNT (Associação Brasileira de Normas 
Técnicas) chancela a série de normas ISO 9000:2000, sob a sigla NBR ISO 
9000:2000, compreendendo basicamente três documentos,