Gestão Estratégica de TI

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Gestão 
Estratégica de T.I.
Capítulo 1: A Mudança no ambiente de Negócios: A sociedade da 
informação.
Capítulo 2: Reengenharia de Processos de Negócios
Capítulo 3: O Uso do TI como estratégia competitiva e de alavancagem 
de negócios.
Introdução
ÍNDICE
Capítulo 4: O Papel da Informação na elaboração da estratégia.
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Capítulo 5: A informação na definição e execução de estratégias e na 
integração da estratégia às ações.
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Capítulo 6: Alinhamento estratégico de TI
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Capítulo 7: Aplicação estratégica de ERP e CRM.
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Capítulo 1
MUDANÇA NO AMBIENTE DE 
NEGÓCIOS: A SOCIEDADE DA 
INFORMAÇÃO.
É POSSÍVEL GOSTAR AO MESMO TEMPO DE 
MÚSICA, MATEMÁTICA E INTERNET?
Muitos pais, preocupados porque seus filhos não desgrudam do teclado, acham que não. E isso é apenas uma
atualização histórica: Nossos avós diziam que nossos pais precisavam parar de ler histórias em quadrinhos (os
gibis). Já nossos pais nos aconselhavam a assistir menos televisão. Para muitos pais de hoje, a Internet faz o
mesmo que a tevê de ontem e o gibi de anteontem: deseduca.
Na verdade, existe uma relação quase simbiótica entre a musicalidade (a música, uma arte), a transformação de
seres e coisas em números (a matemática, uma técnica) e a expressão da palavra falada em letras e símbolos
(a escrita, um processo). As três coisas são apenas formas diferentes de ordenar o pensamento e transformá-lo
em linguagens acessíveis, compreendidas por todas as pessoas. A Internet não é uma ciência, nem uma
técnica, nem um processo. É apenas uma janela por onde as gerações atuais podem enxergar o mundo e
aprender. Uma versão bem mais atualizada e muito mais rápida que os quadrinhos e a tevê. Com a vantagem
de permitir uma multiplicidade de escolha que nunca sequer passou pela cabeça de nossos avôs…
EXISTEM O TEMPO REAL E O TEMPO VIRTUAL?
O pensador grego Heráclito disse, há 3 mil anos: “É na mudança que as coisas repousam”. E olha que naquela
época as mudanças eram tremendamente lentas, se olharmos para elas com a ótica acelerada de nossos
tempos. Imagine que alguém lhe peça para preparar um material sobre atualidade tecnológica para ser
apresentado daqui a apenas seis meses. Você se atreveria a escrevê-lo hoje?
A economia virtual repousa sobre as mudanças. É possível preparar uma agenda em tempo real (aquele em que
uma semana vai de segunda a domingo e todos os dias têm 24 horas), mas ela pouco terá a ver com o tempo
virtual (aquele em que tudo está em constante mutação e as sábias decisões de hoje cedo já não parecem mais
tão sábias na hora do almoço, porque nesse meio tempo alguém apertou um botão na Malásia e provocou um
efeito dominó no mundo inteiro). Embora isso pareça contraditório, fica a impressão de que o único tempo que
existe de verdade é o virtual. Porque é nele – como pregava Heráclito – que as mudanças ocorrem. O tempo
real é aquele em que tentamos fazer as mudanças se encaixarem na nossa agenda
HAVERÁ TRABALHO NO FUTURO OU SEREMOS 
TODOS CONSULTORES?
Uma vida de 60 anos equivale a 525 mil horas vividas. Alguém que trabalhe 8 horas diárias durante 30 anos terá
trabalhado 80 mil horas durante toda a sua carreira profissional. Ou seja, apenas 15% das horas vividas, embora
a maioria possa (e vá) afirmar que o trabalho consumiu 67% de sua existência.
O sono, as necessidades básicas e os cuidados com o organismo consomem outras 219 mil horas, 40% do total
vivido. Restam, portanto, 226 mil horas para que cada um decida o que fazer com elas. Quase a metade da vida.
Admitindo que o mundo de hoje não é o melhor dos mundos, ele é, ainda assim, o melhor dos mundos que
existiram até hoje. Nenhum saudosismo pode levar alguém a querer voltar a épocas onde havia escravidão,
feudalismo, pestes, guerras, trevas culturais e, principalmente, uma expectativa de vida de 30 anos, em média.
Há exatos 100 anos um trabalhador francês dava um expediente de 14 horas diárias. A partir de 2001, está
trabalhando apenas a metade, 7 horas. Nessa progressão (sim, é uma clara progressão, e nada indica que ela
vá parar onde estamos hoje), chegaremos em breve a jornadas diárias de 5 horas. Ou 4. E não mais a cinco
dias de expediente por semana, mas quatro, ou três. Quando isso ocorrer, um mundo completamente diferente
substituirá o atual, e pouca gente consegue imaginar como ele será, até por falta de experiência anterior. É que,
pela primeira vez, desde que o macaco desceu da árvore, há centenas de milhares de anos, o trabalho deixará
de ser o centro de nossas vidas…
HAVERÁ TRABALHO NO FUTURO OU SEREMOS 
TODOS CONSULTORES?
Você já deve ter ouvido alguém dizer: Eu trabalho 14 horas por dia, sete dias por semana. Acredite: isso não é
bem dedicação extrema, é muito mais marketing pessoal. Ou então você entrou no túnel do tempo e deu de cara
com um francês em 1901. Os hiper trabalhadores, se existem mesmo, são exceções. Porque ainda estão
plugados na noção de que tempo físico é igual a produtividade. Eles terão mais dificuldade para se adaptar à
sociedade da alta tecnologia, que libertará a raça humana da escravidão fabril e a deixará disponível para a
educação permanente. Ou para mais lazer. Ou para não fazer nada.
Essa nova comunidade, a chamada Sociedade da Informação, está sendo criada agora. Ela se caracteriza por
coisas como a abstração, a virtualidade, a conectividade e a qualidade do trabalho. E, como regra básica para
que ela exista, as noções de tempo e de espaço que nortearam a humanidade nos últimos milênios terão que
ser desmontadas e reestruturadas em uma nova ordem.
QUAL A INFLUÊNCIA DA INTERNET NISSO TUDO?
Toda. O fenômeno atual tem como base o uso intensivo e ilimitado da comunicação interativa entre pessoas e
entre empresas. A internet vem produzindo riqueza, promovendo o crescimento econômico e gerando novos
empregos. E enterrando velhos princípios aplicados à economia, como a curva de Philips e as teorias de
Thomas Malthus. Melhor ainda, a Internet cria desenvolvimento acelerado com inflação baixa. Para nós,
brasileiros, acostumados que fomos a ter que escolher entre crescer com inflação ou conter a espiral
inflacionária através da recessão, a nova onda soa como música aos nossos ouvidos.
Basta a gente voltar meros cinco ou seis anos no tempo. Quem se lembra, aí por 1995, da primeira discussão na
empresa sobre abrir ou não um site na Internet? E, quando a decisão era abrir, a tarefa era confiada à área de
marketing, que desenhava o site como um mini outdoor numa telinha de micro. Não era para vender nem para
interagir com clientes e fornecedores, mas apenas para informar. Ou, pior ainda, só para ter um site, já que o
concorrente tinha um. Quem, estando naquela mesa de reuniões, imaginaria que menos de mil dias depois
muitas empresas estariam usando a Internet como seu canal privilegiado de contato com o mundo externo.
As universidades já não têm mais como objetivo preparar empregados competentes, mas empreendedores
articulados, que depois poderão decidir se vão usar os conhecimentos adquiridos a serviço de uma empresa ou
para abrir o seu próprio negócio. Uma recente pesquisa feita com universitários paulistanos mostra que já
chegamos ao ponto de inflexão dessa curva: mais de 60% deles gostariam de trabalhar por conta própria depois
de formados, mas menos de 10% arriscarão essa alternativa num primeiro momento. Olhando pelo lado positivo,
a pesquisa revela que a cabeça da moçada já está feita – e que agora é só uma questão de tempo.
O QUE VALERÁ MAIS NO SÉCULO 21?
Na era digital, a moeda forte de troca é a informação, acessível e universal. Independente da natureza da
informação, a tecnologia necessária para transportá-la, editá-la ou armazená-la será a mesma e estará
disponível em todo o mundo.
Comisso, haverá grandes bancos de dados interligados em redes nacionais e internacionais, associados a
serviços seletivos e específicos. O usuário será um entre muitos milhões, mas ao mesmo tempo terá um
tratamento único e personalizado, como nunca chegou a ter no supermercado em que, durante anos, fez suas
compras todo fim de semana.
Essa situação está determinando o surgimento de um novo tipo de profissional, atualizado e com perfil de
estrategista, que tem a capacidade de compreender, captar, analisar e interpretar a realidade de cada usuário.
E, principalmente, de adaptar toda a tecnologia disponível a um atendimento rápido, eficiente e diferenciado.
Quantos gabriéis por aí não se encantaram, no dia em que acessaram pela primeira vez um provedor, e na tela
apareceu escrito: “Bom-dia, Gabriel”. E aí o Gabriel pensou: Impressionante, porque no posto onde eu abasteço
o carro há anos os frentistas não sabem o meu nome. É essa primeira e inocente reação que, num breve futuro,
vai se multiplicar à enésima potência: o Gabriel não irá mais ao posto: os postos, muitos, é que virão ao Gabriel.
A Sociedade da Informação colocará à disposição dos interessados um número fantástico de oportunidades
individuais. Saber distingui-las e aproveitá-las é (sempre foi) uma questão individual. E nada será feito sem
riscos ou seqüelas. No Brasil, chegamos atrasados à Revolução Industrial. Temos, agora, a chance de embarcar
a tempo na era digital.
QUAIS SERÃO AS GRANDES EMPRESAS DESSE 
NOVO TEMPO?
Globalizadas e conglomeradas, as empresas de comunicação, informática e eletrônica é que ditarão a tônica
dos novos tempos. E todas as outras – de qualquer setor – farão parte desse imenso quintal cibernético; caso
contrário, se isolarão do mundo dos negócios.
Esse fenômeno de simbiose dos setores de comunicação, eletrônica e informática é algo que já surpreende,
mas os limites da convergência dessa interconexão ainda não podem ser previstos. Uma das barreiras é (e será,
durante algum tempo) o arcabouço legal e institucional de controle dessas empresas. As fronteiras físicas e os
limites geográficos tenderão a desaparecer, e essa é uma idéia que certamente causa arrepios a muitos
governos. Parece incrível, mas o que está acontecendo agora, longe do alcance das autoridades, é a montagem
de um sistema muito maior que a Comunidade Européia, a Alca e o Mercosul juntos. De certa forma, um sistema
pelo avesso, onde primeiro os usuários definem as próprias regras e depois os governos correm atrás para
tentar enquadrá-las dentro de suas políticas legais, tributárias e territoriais, até perceber que seus parâmetros de
controle não se ajustam à nova realidade.
O desenvolvimento se dará como a história da lesma que, de dia, sobe quatro metros numa parede e, de noite,
escorrega três. O avanço e o retrocesso caminharão juntos durante um bom tempo, mas a grande diferença é
que a lesma digital é turbinada. Os conglomerados de informação tecnológica e as empresas conectadas a eles
acabarão finalmente prevalecendo e se tornarão a força propulsora da economia no século 21.
E EU, O QUE FAÇO PARA ACOMPANHAR O RITMO?
Você tem a missão de juntar em uma só algumas profissões que até pouco tempo eram isoladas e tradicionais:
as de bibliotecário, arquivista, engenheiro, programador e analista. Esse novo profissional não tem ainda um
título para constar no crachá, mas vamos chamá-lo por enquanto de informata. Ele deverá estar apto a captar,
filtrar, recuperar, distribuir e disseminar informações, para que a organização onde trabalha funcione melhor,
mais rápida e eficientemente que suas concorrentes. O informata vai democratizar a informação, transformando-
a num instrumento de treinamento, educação e progresso. Sua principal obrigação será a de gerar os meios
para transformar a informação em ação. A segunda metade do século 20 viu nascer um profissional que nunca
existira antes – e que não parecia importante no contexto das empresas até mostrar que era: o gestor de
recursos humanos. Da mesma forma, o início do século 21 pertencerá ao gestor de informações. E não importa
o que o informata estudou: pode ser engenharia, administração, direito ou marketing. Tanto faz, pois ele vai ter
de conhecer todas as outras e muitas mais…
Capítulo 2
REENGENHARIA DE 
PROCESSOS DE NEGÓCIOS
QUAL A DIFERENÇA ENTRE REENGENHARIA DE 
PROCESSOS E METODOLOGIA DE 
GERENCIAMENTO DE PROCESSOS?
Você pode estar pensando que isso é exatamente o que a metodologia de gerenciamento de processos faz.
Esse não é, no entanto, o caso, já que são dois conceitos distintos. Abaixo veremos suas diferenças e o que é
reengenharia de processos.
Metodologia de gerenciamento de
processos
Reengenharia de processos
Foca mais na automação de processos,
assim, seu risco é mais baixo.
É mais arriscado e visa redesenhar a
corporação de baixo para cima.
Foca em um processo por vez, usando o
que já existe.
Apaga todos os processos, começando do
zero com todos eles.
Envolve gerenciamento e otimização. Envolve redesenho e mudanças radicais nos
processos.
É importante que essa metodologia seja
inserida na cultura da empresa, mas a
mudança é gradual e assim mais fácil de
seguir.
Na reengenharia de processos, até mesmo a
missão e visão da empresa podem ser
reconsiderados, o que pode resultar em
algum desconforto e dificuldade para os
envolvidos.
A mudança é gradual, cíclica e sem fim –
para garantir a continuidade.
A mudança acontece rapidamente e de uma
vez – para evitar o apego às antigas
maneiras.
http://www.venki.com.br/blog/melhoria-continua/
O QUE É REENGENHARIA DE PROCESSOS –
ATRAVÉS DE PASSOS E DICAS
Na reengenharia de processos é importante:
• Organizar através de resultados, não atividades.
• Integrar as informações de processo do trabalho ao trabalho que as produz.
• Ligar atividades paralelas no fluxo de trabalho ao invés de somente integrar seus resultados.
• Alocar o ponto de decisão onde o trabalho é realizado, e assim construir controle no processo.
• Capturar informações de uma vez e em sua origem.
A reengenharia é um sistema administrativo criado no início da década de 90 por Michael Hammer e James
Champy. Ela é muito utilizada para manter as empresas competitivas no mercado, mantendo-as com foco no
alcance de objetivos e metas, transformando seus processos e atividades de negócio, através do “rompimento”
com costumes obsoletos. Suas primeiras aplicações foram realizadas em empresas dos Estados Unidos.
Espaço para adicionar
imagem ou outras mídias. 
O QUE É A REENGENHARIA?
Basicamente, o sistema administrativo denominado reengenharia pode ser definido como:
“(…) um redesenho de processos, que envolve a readequação dos processos empresariais, estruturas
organizacionais, sistemas de informação e valores da organização, objetivando uma guinada nos resultados dos
negócios da organização”. – Stair e Reynolds (2002, p.39)
A utilização desta ferramenta de gestão deve sempre primar por repensar e reinventaros procedimentos principais da
organização, tais como: serviço prestado ao cliente, desenvolvimento de novos produtos, cultura organizacional, etc..
Com o objetivo claro de aumentar a produtividade, através da redução de custos e do aumento do grau de satisfação
do cliente.
COMO UTILIZÁ-LA?
Como dito anteriormente, a reengenharia questiona toda a forma de trabalhar de uma organização, gerando uma
redefinição total de processos. Por este motivo, a sua utilização e implementação precisa passar primeiro por um
processo de definição de estratégia e recolhimento de informações sobre necessidades e expectativas dos
stakeholders, a fim de mapear os processos que requerem melhorias. Feito isso, os gestores poderão vislumbrar
quais são os pontos que devem ser otimizados e os que serão descartados, caso não tenham valor real para a
organização.
De forma simples e objetiva, a metodologia de implementação de processos de reengenharia pode-se estruturar
em quatro fases, são elas:
• Preparação:Listar todos os processos da organização, selecionar aqueles que serão redefinidos
e viabilizar os recursos necessários para esta atividade;
• Planejamento: Garantir os recursos necessários: tempo, dinheiro e pessoas; estruturar as equipes
de trabalho e distribuir as tarefas entre seus membros;
• Implementação: Analisar os processos selecionados (responsável, envolvidos, pontos fracos e
pontos fortes), reinventar o processo, avaliar o impacto das mudanças e implementá-lo;
• Avaliação: Medir e comunicar os resultados obtidos, controlar o processo como um todo e gerir o
impacto das alterações efetuadas em outros processos.
COMO UTILIZÁ-LA?
A reengenharia introduz mudanças significativas em três níveis gerenciais da organização, são eles:
operacional, de gestão de processos e de gestão de negócios. Veja abaixo cada um deles detalhadamente:
• Operacional – as pessoas passam a trabalhar em equipes multifuncionais e as relações
hierárquicas, que geralmente criam conflitos são eliminadas. O excesso de hierarquias, com grande diluição de
responsabilidade, torna o processo decisório lento e burocratizado;
• Gestão de processos – neste nível, ocorrem as maiores mudanças no que tange a aplicação das
inovações tecnológicas. Os processos são todos integrados e informatizados;
• Gestão de negócios – neste nível ocorrem as maiores mudanças na empresa. Rompem-se as
barreiras com clientes e fornecedores, e todos integrados, repensam os negócios, e até criam novos negócios e
produtos.
Já as melhorias obtidas pela utilização desta ferramenta podem ser observadas em três níveis gerais: redução
de custos, redução de tempo das atividades e melhoria da qualidade dos serviços prestados. Isto se deve,
principalmente, ao aumento da eficiência nos processos e atividades do negócio.
CRÍTICAS À REENGENHARIA
As mudanças geradas pelo processo de reengenharia criam resistências por parte dos colaboradores que já
estão acostumados a trabalhar de uma determinada forma. Isto gera uma grande dificuldade para a
organização, que precisa driblar esta resistência e fazer com que seus colaboradores entendam os reais
benefícios deste novo sistema.
Outra crítica à reengenharia é a sua possível relação com os processos de downsizing, que visam a uma
reestruturação interna da empresa através, basicamente, da redução do número de colaboradores nas
organizações. Isto gera muita insegurança por parte dos trabalhadores e um olhar de desconfiança por parte dos
críticos de plantão.
Capítulo 3
O USO DO TI COMO 
ESTRATÉGIA COMPETITIVA E 
DE ALAVANCAGEM DE 
NEGÓCIOS
O USO DO TI COMO ESTRATÉGIA COMPETITIVA E DE 
ALAVANCAGEM DE NEGÓCIOS
Investir em tecnologia empresarial é considerado por muitos profissionais uma forma simples de aumentar a
produtividade de um empreendimento e melhorar processos corporativos. Soluções de TI podem ser adaptadas
em vários setores, criando novas fontes de receitas e serviços mais inovadores. Dessa forma, a empresa passa
a ter uma capacidade maior de atender às demandas do seu mercado de atuação e, consequentemente, obtém
lucros maiores.
Hoje, o mercado dispõe de inúmeras soluções para o meio corporativo. Ferramentas baseadas em ambientes de
computação na nuvem, por exemplo, dão mais escalabilidade para operações e tornam os gastos com TI mais
precisos. Por outro lado, novas formas de adquirir serviços e sistemas tornam estratégias mais rentáveis a
médio e longo prazo.
Nesse cenário, saber investir em tecnologia empresarial é crucial para que a empresa possa otimizar processos
e atingir novos mercados. Quer saber como isso pode ser feito? Então veja o nosso guia:
A TECNOLOGIA EMPRESARIAL E O CRESCIMENTO 
DA EMPRESA
Ao longo das últimas décadas, a tecnologia tornou-se presente em várias organizações. O uso de soluções de
TI é apontado por muitos gestores como uma forma de melhorar processos, aumentar a capacidade de atender
às demandas do mercado e ampliar os índices de produtividade de cada profissional da companhia. A longo
prazo, a TI é vista como a chave do sucesso para organizações que buscam a sua modernização e aumento dos
seus índices de produtividade.
Nesse cenário, empresas devem ver o departamento de TI como um setor estratégico, cujas atividades são
fundamentais para o sucesso de vários processos. Sem ele, a infraestrutura de rede pode apresentar baixo
desempenho, os investimentos em software se tornam pouco rentáveis e a definição de estratégias de mercado
é prejudicada. Além disso, sem a troca eficiente de equipamentos, a empresa perde capacidade produtiva e
reduz o seu nível de competitividade.
Há de se levar em conta, também, que muitos líderes empresariais consideram o investimento na área como
uma estratégia de baixo retorno a médio e longo prazo. Em tempos de crise econômica, essa é uma abordagem
a ser evitada, uma vez que um bom investimento em tecnologia empresarial pode reduzir custos e otimizar
várias rotinas.
A tecnologia empresarial deve também ser vista como uma forma de cortar custos, aumentar a qualidade final
dos serviços e produtos fornecidos ao mercado e otimizar as estratégias existentes. Consequentemente, o nível
de inovação de toda a cadeia de serviços será ampliado gradativamente.
Em um momento no qual a tecnologia ganha uma força cada vez maior na definição de estratégias operacionais,
a valorização das políticas de TI é fundamental para garantir o crescimento do negócio a médio e longo prazo. A
empresa deve criar estratégias para otimizar recursos, alinhar objetivos e definir investimentos de alto retorno.
Dessa forma, riscos e falhas serão eliminados com mais agilidade, criando processos mais lucrativos e
inovadores.
PENSE EM SUA INFRAESTRUTURA
Possuir uma boa infraestrutura de TI é crucial para que negócios consigam otimizar os seus processos e garantir
o sucesso da sua estratégia operacional. Por meio de boas metodologias, métricas e investimentos bem
planejados, gestores de TI conseguem criar uma política de gestão de alta performance. Assim, os dispositivos e
sistemas corporativos poderão atender a todas as demandas do empreendimento, criando serviços de alto valor
agregado.
Nesse sentido, uma das maneiras mais simples de identificar problemas e avaliar o sucesso das abordagens já
existentes é o uso de métricas e indicadores. A partir deles, a empresa pode rastrear o impacto de cada medida
tomada e identificar gargalos em serviços e em parte da infraestrutura. Além disso, os modelos utilizados para
otimizar a infraestrutura terão um impacto maior nas operações da companhia.
Entre as principais métricas que podemos utilizar no ambiente de TI, destacam-se:
• tempo de indisponibilidade de sistemas;
• nível de latência da rede;
• tempo médio de atendimento;
• número de chamados atendido pelo suporte;
• número de falhas operacionais em sistemas críticos;
• gasto médio com a manutenção de ativos.
Essas são algumas das métricas que podem ser utilizadas para avaliar a performance de profissionais e
sistemas no dia a dia do negócio.
As relacionadas ao suporte ao usuário, por exemplo, facilitam a identificação de problemas e pontos da
infraestrutura que precisam de melhorias. Já as relacionadas ao nível de latência, podem ser utilizadas para que
o gestor de TI avalie se não é necessário investir em novas tecnologias e cabeamentos.
Para tornar a gestão da infraestrutura voltada para as necessidades de usuários, a empresa pode alinhar
estratégias com outros setores do negócio.
Esse processo deve ser abrangente. Gestores precisam identificar objetivos em comum e avaliar qual a melhor
forma de manter uma infraestrutura de TI voltada para as metas de médio e longo prazo do empreendimento.
Assim, será possível realizar investimentos em novas tecnologias empresariais e tomar medidas que ampliam a
capacidade de dispositivos tornarem processos internos mais eficazes.
PENSE EM SUA INFRAESTRUTURA
A tecnologia está em constante mudança. Toda semana o mercado passa a contar com novas soluções,gadgets e sistemas. E conforme os avanços na área se tornam mais frequentes, saber investir nas soluções
corretas é crucial para que a empresa saiba fazer escolhas com alto retorno financeiro.
O investimento em novas tecnologias deve ser visto como uma forma de tornar processos mais eficientes e
aumentar o nível de competitividade da empresa. Novas formas de executar processos são desenvolvidas, times
passam a atuar com maior integração e inovam mais. Como consequência, a execução de serviços torna-se
mais ágil e alinhada com os objetivos do mercado.
Saber fazer o investimento correto em TI é fundamental para que a empresa consiga ter uma estratégia eficaz e
com alto retorno. Gestores de TI devem estar preparados para avaliar as soluções disponíveis do mercado e
escolher as que podem solucionar os problemas enfrentados pelo negócio no seu dia a dia. Nesse sentido, o
uso de métricas pode ser uma estratégia eficaz para avaliar o retorno que um novo produto ou sistema pode dar
ao empreendimento.
Um dos principais indicadores utilizados por empresas para avaliar o impacto de um investimento é o ROI. Sigla
para Return Over Investment (algo que em português pode ser traduzido como Retorno Sobre o Investimento),
essa métrica facilita a análise da viabilidade de um projeto ou da compra de uma nova solução de TI. Assim,
gestores conseguem identificar quais são as opções com maior custo-benefício disponíveis para compra e fazer
uma escolha que vai agregar valor aos processos da empresa.
Para o cálculo do ROI ser preciso, a empresa deve levar em conta uma série de fatores. O gestor deve levantar
dados sobre o índice de produtividade de todos os setores que serão afetados pela nova ferramenta, avaliar
pontos que necessitam de melhoria e os custos operacionais das rotinas que são impactadas pelo investimento.
Uma vez que tais dados sejam levantados, os ganhos causados pelo novo equipamento ou sistema devem ser
mensurados.
O aumento de produtividade terá um grande impacto nas receitas? A diminuição de erros e o aumento do nível
de automatização de processos tornará as rotinas eficientes? Quanto tempo o possível aumento nos lucros vai
compensar o valor gasto no investimento? Estas perguntas devem nortear o cálculo do ROI.
REDUÇÃO DE CUSTOS
Conforme a comunicação entre profissionais torna-se mais ágil e mais integrada, o custo com a troca de dados
torna-se menor progressivamente. Ainda que a empresa mantenha todos os canais tradicionais de comunicação
(como e-mail e telefone), profissionais passarão a utilizar canais mais econômicos para comunicações menos
prioritárias ou que não precisam de registro posterior.
Nesse sentido, conversas que antes eram realizadas por telefones serão realizadas via VoIP ou aplicativos de
IM. Por sua vez, reuniões serão realizadas em serviços de videoconferência, como o Skype for Business,
eliminando a necessidade de pessoas se deslocarem para um local em comum para definir estratégias.
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GANHO DE PRODUTIVIDADE
Através da melhoria no fluxo de trabalho do negócio, um dos primeiros impactos a serem notados pela adoção
de uma estratégia de comunicação unificada é o ganho de produtividade. Empresas conseguirão eliminar
grande parte do tempo gasto checando informações pessoalmente. Logo, profissionais conseguirão direcionar
mais tempo nas atividades prioritárias da empresa e em projetos críticos. A integração das plataformas de
comunicação com a web e dispositivos móveis impedem que a adoção de rotinas como as de home office
impactem negativamente no trabalho de cada profissional. Será possível trabalhar em casa ou durante viagens
sem que a rotina de equipes seja prejudicada. Além disso, em um ambiente de trabalho mais confortável, a
produtividade de um profissional aumenta naturalmente..
ARMAZENE OS ARQUIVOS NA NUVEM
Nos últimos anos, a computação na nuvem tornou-se uma das principais tendências entre principais tecnologias
empresariais do mercado. Em ambientes de cloud computing, serviços computacionais, sistemas de TI e mesmo
plataformas de desenvolvimento de software integrado podem ser executadas. Mas, nesse cenário, poucas
soluções são tão populares quanto os serviços de armazenamento na nuvem.
No ambiente corporativo, além da maior mobilidade, os serviços de armazenamento na nuvem possuem como
uma de suas vantagens o ganho de produtividade operacional que é proporcionado para empresas. Por meio da
viabilização de rotinas de trabalho mais flexíveis, como as de home office, negócios conseguem tornar o dia a
dia de seus profissionais mais simples e ágil. E por serem capazes de editar documentos e arquivos importantes
em qualquer local com acesso à internet, a prestação de serviços torna-se mais competitiva.
Avalie o SLA (Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço, em tradução livre) para identificar se as
normas do serviço estão de acordo com as necessidades do empreendimento. Além disso, o nível de suporte
que é fornecido ao usuário deve ser verificado. Ele será crucial em momentos onde algum problema ocorrer.
Empresas devem considerar o investimento em serviços de armazenamento na nuvem uma estratégia que dá
mais mobilidade e competitividade para os negócios. Custos com TI tornam-se mais precisos e profissionais
ganham mobilidade. Junto com outros fatores, o impacto causado pelas soluções de cloud storage auxiliam
empresas a terem serviços mais eficazes e capazes de gerar receitas mais amplas.
IMPLEMENTE O CLOUD BACKUP
A realização de backups faz parte do dia a dia de qualquer empreendimento que conta com uma infraestrutura
de TI complexa e/ou de grande porte. Manter dados a salvo de problemas com equipamentos, falhas de
software e desastres é crucial, especialmente em um cenário no qual a tecnologia empresarial possui uma
grande importância para negócios que trabalham com uma rotina integrada a ferramentas de TI.
Hoje, vários meios podem ser utilizados para armazenar cópias de dados importantes e, em um cenário no qual
a mobilidade tornou-se valorizada, o cloud backup é uma das principais opções entre gestores de TI.
Essa solução leva as principais vantagens de soluções de computação na nuvem para as rotinas de backup
corporativo. A maior escalabilidade, por exemplo, permitirá que empresas modifiquem a quantidade de
armazenamento disponível para o salvamento de snapshots com facilidade. Como consequência, a política de
backup terá uma capacidade maior para se preparar contra mudanças repentinas nas necessidades de cada
setor.
Com uma grande disponibilidade, gestores de TI conseguem armazenar e restaurar informações importantes a
qualquer momento. Não há a necessidade da empresa possuir um profissional localizado dentro do ambiente
corporativo para recuperar informações que tenham sido removidas por falhas operacionais ou erros humanos.
Como consequência, o impacto causado por incidentes será reduzido drasticamente.
Entretanto, os modelos de negócio desse tipo de solução vão impactar diretamente na capacidade do
empreendimento de investir em tecnologia empresarial a médio e longo prazo. Com gastos variando conforme a
quantidade de armazenamento contratada, a empresa terá um custo operacional mais preciso.
Consequentemente, o negócio pode avaliar melhor as suas estratégias e realizar investimentos de maior retorno
financeiro.
INVISTA EM CONSULTORIA ESPECIALIZADA
Nem toda empresa possui suporte financeiro para investi na criação de um departamento de TI completo com
profissionais designados para suporte a usuário, manutenção de infraestrutura e criação de rotinas mais
eficientes. Neste caso, a contratação de um serviço de consultoria pode ser uma alternativa atraente, tanto para
pequenas empresas (que possuem orçamentos enxutos) e grandes negócios (que buscam eliminar gastos mais
facilmente).
O serviço de consultoria irá avaliar profundamente todas as políticas de TI do negócio e identificar problemas,
gargalos operacionais e pontos que necessitam de melhoria. Além disso, oconsultor vai indicar novos
investimentos, ferramentas e tecnologias empresariais que possam tornar o fluxo de trabalho da empresa mais
ágil e eficaz. No entanto, algumas medidas devem ser tomadas antes de contratar uma empresa da área, dentre
as quais podemos destacar:
• avaliar o histórico da empresa;
• pedir o feedback de clientes antigos;
• avaliar se o perfil da consultoria é compatível com as necessidades do empreendimento.
Seguindo tais passos, a empresa pode encontrar uma consultoria capaz de proporcionar um serviço de
qualidade e dentro das expectativas do negócio. Assim, a companhia otimizará as suas atividades e definirá
rotinas mais inovadoras e econômicas, alinhadas com os principais padrões do mercado.
4
Capítulo 4
O PAPEL DA INFORMAÇÃO E O 
COMPORTAMENTO 
ORGANIZACIONAL
O PAPEL DA INFORMAÇÃO NA ELABORAÇÃO DA 
ESTRATÉGIA
A importância da informação para as organizações é universalmente aceita, constituindo, senão o mais
importante, pelo menos um dos recursos cuja gestão e aproveitamento estão diretamente relacionados com o
sucesso desejado. A informação também é considerada e utilizada em muitas organizações como um fator
estruturante e um instrumento de gestão. Portanto, a gestão efetiva de uma organização requer a percepção
objetiva e precisa dos valores da informação e do sistema de informação.
No entanto, apesar do discurso em relação à informação e a sua devida gestão, muitas empresas não a
gerenciam de forma adequada e, no pior dos casos, não a consideram no momento de tomada de decisões.
A informação tem orientado na definição de estratégias, nos processos de tomada de decisão, bem como no
controle das atividades operacionais que são cada vez mais dinâmicas. Além d e caracterizar-se como pilar para
a escolha de estratégias, no processo de tomada de decisão e no controle operacional, a informação também
pode caracterizar-se como “agente” de mudança, criando ou adaptando o comportamento organizacional as
contingências do ambiente interno e externo a organização.
Dessa forma, a informação é fundamental no apoio às estratégias e processos de tomada de decisão, bem
como no controle das operações empresariais (BEUREN, 2000).
O PAPEL DA INFORMAÇÃO NA ELABORAÇÃO DA 
ESTRATÉGIA
O grande desafio da gestão estratégica da informação é gerenciar as atividades ou operações das organizações
minorando os riscos e ameaças, ampliando e explorando as oportunidades através da otimização dos recursos
disponíveis para a consecução dos objetivos definidos por seus gestores. Para Mcgee e Prusak (1994), o
planejamento estratégico está altamente ligado à informação.
Miranda (1999) apud Andrade et. al. (2004) afirma que a informação estratégica é obtida no monitoramento do
ambiente empresarial, a qual subsidia a formulação de estratégias pelo tomadores de decisão nos níveis
gerenciais da organização.
Beuren (2000) afirma que a estratégia identifica a posição da empresa no ambiente competitivo e a forma como
ela poderá continuar se mantendo, ou, até mesmo, melhorar sua posição em relação a seus concorrentes. Para
isso, os gestores precisam de informações sobre a organização e o ambiente externo da empresa, com vista a
identificar ameaças e oportunidades, criando um cenário para uma reposta eficaz e competitiva.
Assim, se o tipo da estratégia da organização está voltada para diferenciação de produtos, a ênfase deve ser
centrada na diferenciação. Se a estratégia é voltada para desempenho de entregas, a ênfase deve ser dada a
logística. Dessa forma, pode-se observar que a informação funciona como um recurso essencial na definição da
estratégia empresarial (BEUREN, 2000)
COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL: O 
QUE É E QUAL SUA IMPORTÂNCIA?
Diante de um mercado cada vez mais dinâmico e complexo,
boa parte das empresas já percebeu a importância de uma
cultura organizacional clara e transparente, que reflita
verdadeiramente os valores e a missão daquela organização.
A cultura organizacional é responsável pela criação de uma
identidade corporativa, ou seja, por características, crenças e
ações que definem o negócio, criando diferenciais e até mesmo
tornando a empresa uma referência no setor.
Porém, é essencial alinhar a cultura e o comportamento
organizacionais, para que seja possível construir ambientes de
trabalho produtivos, atrair e reter talentos, propiciar o
desenvolvimento profissional dos colaboradores, oferecer
oportunidades de crescimento e formar equipes de alta
performance. Em outras palavras, para assegurar o sucesso, é
fundamental adotar uma gestão com foco em resultados e
pessoas com base no capital humano. Entenda melhor o que é
comportamento organizacional e a importância de seu estudo.
O QUE É COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL?
Comportamento organizacional pode ser compreendido como o estudo de três fatores determinantes do
comportamento das organizações: indivíduos, grupos e estrutura. Essa análise busca encontrar soluções para
estabelecer um clima organizacional harmônico, capaz de garantir o engajamento e a motivação dos
colaboradores.
Entender o que é comportamento organizacional é fundamental para a avaliação do ambiente e para a adoção
de práticas efetivas de gestão de pessoas. Além disso, ajuda nortear a atuação dos gestores e líderes a fim de
criar condições favoráveis para um melhor desempenho individual e coletivo.
Em linhas gerais, o estudo do comportamento organizacional está baseado em dois níveis:
1. Nível individual: analisa o perfil, expectativas, motivações, ambições, habilidades e competências
de cada colaborador;
2. Nível de grupo: analisa a constituição das equipes, o papel de cada membro, a comunicação e a
interação internas, além da influência do líder nesse conjunto.
Por meio do estudo do comportamento organizacional é possível perceber as potencialidades e fraquezas dos
profissionais e, consequentemente, elaborar um plano de desenvolvimento individual.
Esse planejamento tem a intenção de tornar os times mais fortes e competentes — desde que haja a ajuda da
complementariedade e da valorização dos talentos.
QUAL É A IMPORTÂNCIA DO ESTUDO DO 
COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL?
Os resultados do estudo do comportamento organizacional permitem uma visão mais abrangente sobre o capital
humano disponível e auxiliam na gestão de pessoas, considerando vários aspectos.
Alguns exemplos dessas variáveis são: diversidade, maturidade, senso de coletividade, qualidade dos
relacionamentos interpessoais, nível de integração entre equipes, departamentalização em excesso e conflitos
internos.
Cabe aos líderes a incansável busca por esse alinhamento. Para tanto, é interessante usar algumas ferramentas
específicas, como programas de coaching e de team building, avaliações de perfis comportamentais e
mapeamento de competências.
Nesse processo, é preciso que a empresa crie uma estratégia para compartilhar e reforçar a cultura
organizacional, de modo que todos possam compreender e colaborar, além de assumir uma postura adequada,
responsável e participativa.
A Fundação Instituto de Administração (FIA) elencou alguns tópicos importantes do comportamento
organizacional:
• Auxilia em vários aspectos da gestão de pessoas na organização
• Ajuda na compreensão de todas as complexidades comuns às relações interpessoais
• Torna o gestor mais bem preparado para lidar com as individualidades e seus reflexos no grupo
• Permite a ele analisar a dinâmica de relacionamentos em grupos de diferentes tamanhos
• Atua em favor do desenvolvimento da inteligência emocional em escala individual e coletiva
• Possibilita melhor compreender e gerenciar as relações intergrupais entre diferentes
departamentos de uma mesma empresa
• Torna a comunicação facilitada, independentemente do nível de hierarquia envolvido
• Permite uma visão mais abrangente sobre o capital humano disponível
• Possibilita trabalhar a resiliência do grupo de modo a se adaptar às mais variadas situações no
cotidiano corporativo.
QUAIS SÃO OS MOTIVOSPARA REFORÇAR A 
CULTURA ORGANIZACIONAL?
Problemas relacionados ao comportamento organizacional podem impactar diretamente no clima, prejudicando
a produtividade e a criatividade das equipes. E reforçar a cultura organizacional é uma das iniciativas
necessárias para minimizar esse tipo de transtorno.
Conheça alguns motivos para dar mais atenção a esse tema:
AUMENTO DA INOVAÇÃO E DA CRIATIVIDADE DA EQUIPE
Para criar um ambiente que fomente produtividade, criatividade e inovação, é preciso garantir um
comportamento organizacional alinhado à cultura.
CRESCIMENTO DO ENGAJAMENTO E DOS BONS RESULTADOS
As políticas, práticas, regras, normas e processos definidos pela empresa devem estar baseados no estudo do
comportamento e na cultura organizacionais.
Essas condições, quando claras para os colaboradores, favorecem as taxas de motivação, satisfação
profissional e engajamento, permitem maior participação — e melhores resultados para o negócio.
CRIAÇÃO DE UMA ORIENTAÇÃO E SENSO DE PERTENCIMENTO
A cultura organizacional fundamenta os macro-objetivos da empresa — os quais são desdobrados em metas
coletivas e individuais que envolvem todos os colaboradores.
Dessa forma, é possível conduzir as equipes para uma mesma direção, além de estabelecer o senso de
pertencimento.
PRESERVAÇÃO DA IMAGEM E DA REPUTAÇÃO DA EMPRESA
Comportamentos incompatíveis podem afetar negativamente a imagem e a reputação da empresa, perante o
mercado e aos clientes. Por isso, é essencial garantir que a cultura organizacional esteja sempre presente e
visível no cotidiano de todos os setores.
Capítulo 5
A INFORMAÇÃO NA DEFINIÇÃO E 
EXECUÇÃO DE ESTRATÉGIAS E 
NA INTEGRAÇÃO DA ESTRATÉGIA 
ÀS AÇÕES
A INFORMAÇÃO NA DEFINIÇÃO E EXECUÇÃO DE 
ESTRATÉGIAS E NA INTEGRAÇÃO DA ESTRATÉGIA 
ÀS AÇÕES
Uma organização é formada por vários departamentos que trabalham juntos para atingir objetivos estabelecidos
no Planejamento Estratégico. Por exemplo, o departamento de RH contrata profissionais e gerencia a folha de
pagamento, o setor de produção gerencia insumos e a fabricação, e a área de finanças administra o orçamento
e o dinheiro de todos os departamentos.
A integração de todos os setores (e isso inclui aqueles não citados) são importantes para qualquer tipo de
empresa. Além disso, todos são essenciais quando pensamos em objetivos estratégicos, o que nos leva à
Gestão Estratégica.
É por meio do Gerenciamento Estratégico que são levantadas informações sobre a competitividade da empresa,
recursos disponíveis, ameaças, oportunidades, entre outros aspectos importantes. Com isso, a empresa pode
pensar em ações a tomar (baseando-se sempre em seu plano estratégico, claro).
MATRIZ SWOT 
é um verdadeiro clássico da administração estratégica. Baseada em um conceito simples, quase intuitivo, ela
permite montar de forma esquemática uma tabela de quatro quadrantes onde devemos listar as forças e
fraquezas, as ameaças e oportunidades que podem se abater sobre uma empresa. Feito isso, o estrategista
deve determinar como cada uma das forças podem alavancar oportunidades ou proteger de ameaças. E, da
mesma forma, como e quais as fraquezas devem ser reparadas para que oportunidades não sejam
desperdiçadas ou ameaças afetem dramaticamente os resultados da empresa.
Parece mais fácil de falar do que fazer essa Matriz SWOT? Então siga estes 5 passos que preparamos e
aprenda a fazer a Martiz SWOT de forma rápida e eficiente.
MATRIZ SWOT EM 5 PASSOS
Passo 1 para criar a Matriz SWOT
Desenhe um tabela com quatro quadrantes. Pronto, o passo um é só isso!
Passo 2 para criar a Matriz SWOT
Escreva do lado esquerdo da tabela, na primeira linha: Ambiente Interno
Escreva do lado esquerdo da tabela, na segunda linha: Ambiente Externo
Passo 3 para criar a Matriz SWOT
Escreva no quadrado superior esquerdo: FORÇAS
Escreva no quadrado superior direito: FRAQUEZAS
Escreva no quadrado inferior esquerdo: OPORTUNIDADES
Escreva no quadrado inferior direito: AMEAÇAS
Neste ponto, sua Matriz SWOT deve estar com esta aparência:
MATRIZ SWOT EM 5 PASSOS
Passo 4 para criar a Matriz SWOT
Bem, como você percebeu, forças e fraquezas são considerados fatores internos da empresa, sobre os quais a
direção pode agir sem interferências. Já, oportunidades e ameaças são fatores externos, portanto, sobre os
quais você não tem controle.
No passo quatro você deve listar esses fatores dentro de cada quadrado correspondente. Por exemplo:
Digamos que você considere o treinamento de sua empresa uma força, coloque essa palavra no quadrante
correspondente. Agora, imagine que a situação financeira de sua empresa esteja ruim, então coloque essa
observação no quadrado “FRAQUEZAS”. E continue listando fraquezas e forças de sua empresa. Depois disso,
olhe para fora da empresa. Vamos considerar que um fator externo, como o clima quente, seja favorável a venda
de seus produtos: isto é uma oportunidade! Anote. Por outro lado, o aumento de impostos de importação de um
insumo importante foi decidido pelo governo: marque como ameaça no local adequado.
Perceba que fraquezas são diferentes de ameaças: você não controla as ameaças. E o mesmo vale para forças
e oportunidades: oportunidades são externas, forças são características internas de sua empresa, você pode
agir sobre elas.
Esta é a etapa mais complexa, dê bastante atenção a ela antes de prosseguir.
Passo 5 para criar a Matriz SWOT
Como explicamos repetidas vezes, a empresa só pode agir sobre as forças e fraquezas. O objetivo final da 
Matriz SWOT é exatamente determinar a melhor forma de usar suas forças para potencializar oportunidades e 
se livrar de ameaças. Por outro lado, determine ações para que suas fraquezas não destruam as oportunidades 
ou, pior ainda, tornem ainda mais destruidoras as ameaças.
O QUE É 5W2H: REDUZA INCERTEZAS, GANHE 
PRODUTIVIDADE E APRENDA COMO FAZER UM 
PLANO DE AÇÃO
Na Gestão Empresarial, temos vários termos, metodologias e ferramentas que quase todo mundo já ouviu falar
em algum momento, mas que, na verdade, não conhece seus conceitos ou aplicações práticas.
Um desses termos é metodologia 5W2H. Uma ferramenta 5W2H é tão simples e prática que pode ser útil em
inúmeros momentos e áreas de sua empresa. Um exemplo é o uso desde o Planejamento Estratégico, Tático e
Operacional até o planejamento e acompanhamento de pequenos projetos ou mesmo atividades rotineiras.
Nesta postagem, além de entender melhor o que é 5W2H e sua definição, você também vai aprender como
fazer um plano de ação 5W2H.
O que você vai encontrar neste texto:
• Começando do Começo: o que é 5W2H
• Como fazer 5W2H na prática
• Porque utilizar a ferramenta 5W2H em sua empresa
• O 5W2H como ferramenta fundamental de Planejamento Estratégico e Orçamentário
COMEÇANDO DO COMEÇO: O QUE É 5W2H
O termo pode parecer complicado à primeira vista, mas é muito simples e o que é melhor, muito lógico! A
ferramenta 5W2H nada mais é do que um checklist de atividades, prazos e responsabilidades que devem ser
desenvolvidas com o máximo de clareza e eficiência por todos os envolvidos em um projeto ou até mesmo em
processos dentro da empresa.
A sigla é formada pelas iniciais, em inglês, das sete diretrizes que, quando bem estabelecidas, eliminam
quaisquer dúvidas que possam aparecer ao longo de um processo ou de uma atividade. São elas:
Os 5W:
o What (o que será feito?)
o Why (por que será feito?)
o Where (onde será feito?)
o When (quando será feito?)
o Who (por quem será feito?)
Os 2H:
o How (como será feito?)
o How much(quanto vai custar?)
Ou seja, a metodologia 5W2H é formada pelas respostas para essas sete perguntas essenciais de qualquer
planejamento, seja de um projeto ou de uma área inteira.
Com essas respostas em mãos, você terá um mapa de atividades que vai ajudar a tornar a execução muito mais
clara e efetiva, como vamos explicar!
COMO FAZER 5W2H NA PRÁTICA
Como você já deve ter percebido, esta é uma ferramenta extremamente útil e flexível. Com inúmeras
possibilidades,você pode e deve usá-la para tornar mais palpável o Planejamento Estratégico, Tático e
Operacional.
Ou seja, traduzindo os objetivos e metas em planos de ações e iniciativas, ou mesmo para o dia a dia da
empresa, utilizando a ferramenta para definir os responsáveis, datas e recursos para projetos e atividades
menores.
Nesse momento, ainda não são necessários softwares, equipamentos e nenhum outro grande investimento.
Para começar a utilizar a ferramenta 5W2H em sua empresa você pode utilizar um quadro branco ou uma
planilha eletrônica.
Ou, ainda, qualquer outro instrumento de sua preferência, pois tudo que você precisa é de um meio para colocar
as sete colunas (5W e os 2H) e comunicar sua equipe sobre o que precisa ser feito.
A imagem abaixo é um exemplo prático do 5W2H:
PORQUE UTILIZAR A FERRAMENTA 5W2H EM SUA 
EMPRESA
Por ser uma ferramenta de uso simples, trazendo bastante objetividade para a execução da ação, a Matriz
5W2H costuma ser utilizada em áreas de gestão diversas, como por exemplo: Gestão de Projetos, Gestão de
Riscos, Gestão Orçamentária, Elaboração de Planos de Negócio, Elaboração do Planejamento Estratégico, etc.
Para uma empresa que busca crescer de forma saudável e acelerada, sem perder o controle das finanças, ou
seja, por meio de um bom processo de Planejamento e Orçamento, a utilização da metodologia 5W2H auxilia a
trazer praticidade e organização ao processo de tomada de decisão.
E pode acreditar, esta tão simples metodologia ajuda muito na execução e sobretudo no controle das tarefas da
sua empresa. Isso pode significar uma tremenda economia de tempo e recursos, deixando de lado dúvidas e
discussões em relação a execução dos planos e ganhando em seu lugar muito mais produtividade.
Isso porque tudo fica muito mais claro e a atribuição de atividades de cada colaborador será imediatamente
beneficiada. Ou seja: os envolvidos em um projeto específico saberão exatamente o que fazer, quando, onde, de
que forma, etc.
E o resultado, além da economia de que já falamos, é a criação de uma Cultura Organizacional de colaboração,
gerando a sinergia que pode ser um importante diferencial estratégico para qualquer negócio.
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Capítulo 6
ALINHAMENTO ESTRATÉGICO 
DE TI
ALINHAMENTO ESTRATÉGICO DE TI
Gostaria de discutir aqui um pouco sobre o conceito da necessidade do alinhamento estratégico da TI nas
empresas, bem como relacionar tais aspectos ao processo de Governança de TI, objetivando observar de que
forma estes exercem relacionamento entre si.
É sabido por todos que toda a estratégia elaborada e aprovada pelas empresas se desdobra através de
programas e projetos, e que toda boa estratégia estará sendo sempre devidamente monitorada quanto ao seu
sucesso ou fracasso, bem como estará sendo revista e muitas vezes reavaliada, buscando o posicionamento
ideal da empresa no cenário em que esta atua.
Daí a importância do acompanhamento dos chamados Portfólios de programas e projetos, envolvendo os
processos de avaliação de criticidade e priorização de projetos, muitas vezes sendo estas atividades realizadas
pelo escritório de projetos (PMO – Project Management Office), interno ou externo à empresa. Na figura abaixo
fica bastante clara a real necessidade do total alinhamento dos projetos com a estratégia da empresa, tornando
possível a tomada de decisão (em tempo real) pela direção executiva (Board), bem como objetivando a redução
do esforço de execução, uso adequado e racional de todos os recursos envolvidos bem como a devida
priorização dos investimentos.
ALINHAMENTO ESTRATÉGICO (TOMADA DE 
DECISÃO)
E O QUE TEM A GOVERNANÇA DE TI A VER COM 
TUDO ISTO ?
Antes de mais nada claramente precisamos aqui entender a diferença entre os termos “Governar-se”,
“Governança” e “Governança de TI”, a saber:
“Governar-se” – Nada mais fundamental numa realidade que corta prazos, verbas e exige decisões cada vez
mais precisas.
O “habitat” é perfeito para que poderes sejam divididos e novos processos criados. A pergunta é: quem irá
administrar estruturas de relacionamentos transparentes e processos que controlem a organização, agregando
valor aos seus diversos objetivos ? Você !
“Governança” – Ato de governar-se, segundo os dicionários, é a palavra da moda. Governança de TI
(Tecnologia da Informação) é uma derivação de Governança Corporativa, termo que tem hoje grandes
aplicações no mundo empresarial. O conceito de governança corporativa surgiu nos Estados Unidos e Inglaterra
no final dos anos 90 e está relacionado à forma como as empresas são dirigidas e controladas. É a designação
dos direitos de decisão em domínio de resoluções relevantes. Isso significa que as empresas precisam saber
quem toma as decisões e quais os processos pelas quais essas decisões são tomadas. Não vale para qualquer
atitude adotada numa companhia, deliberações sem grande relevância. Vale para àquelas decisões importantes,
de grande valor para as organizações.
E O QUE TEM A GOVERNANÇA DE TI A VER COM 
TUDO ISTO ?
“Governança de TI” – São estruturas de relacionamentos e processos para dirigir e controlar a organização no
alcance de seus objetivos. Agregar valor a esses objetivos. Ao mesmo tempo, equilibrar os riscos em relação ao
retorno da tecnologia de informação e a todos os seus processos. São estruturas e processos que buscam
garantir que a Tecnologia da Informação suporte e leve os objetivos e estratégias da organização a assumirem o
seu valor máximo. Permitem controlar a execução e a qualidade dos serviços. Viabilizam o acompanhamento de
contratos internos e externos. Definem, enfim, as condições para o exercício eficaz da gestão com base em
conceitos consolidados de qualidade. Observe na figura abaixo o alinhamento necessário entre os Objetivos de
Negócio e a Estratégia de TI da empresa (geração de Valor):
Capítulo 7
APLICAÇÃO ESTRATÉGICA DE 
ERP E CRM
APLICAÇÃO ESTRATÉGICA DE ERP E CRM
ERP e CRM: definindo os conceitos
Duas siglas em inglês que merecem ser traduzidas corretamente e explicadas direitinho, antes de continuarmos:
Qual o significado da sigla ERP?
ERP significa, em inglês, Enterprise Resource Planning, isto é, Planejamento dos Recursos da Empresa.
Portanto, trata-se de um software de aplicação bastante ampla, normalmente dividido em módulos, e é a base
para a gestão geral da organização, integrando informações de diversas áreas.
O ERP centra-se na redução de custos como um todo e na eficiência da gestão. Assim, ao tornar os processos
de negócios mais eficientes (compras, RH, marketing, vendas, produção etc.), ele reduz a quantidade de capital
necessário para a operação da empresa.
Principais características de um sistema ERP:
• Sistemas ERP são compostos por módulos de softwares;
• São sistemas de informação integrados que utilizam diversos dados de maneira unificada;
• Seu objetivo é implementar as melhores práticas aos processos de negócios;
• Sua abrangência funcional é bastante ampla;
• Sua flexibilidade responde às constantes mudanças nas empresas/operações;
• Sua automatização permite a coleta de dados e processamento em tempo real (ou próximo dele),
sem a necessidade de procedimentos manuais.
Qual o significado da sigla CRM?
ECRM significa Customer Relationship Management, isto é, Gestão do Relacionamento com o Cliente.
Portanto, trata-se de um software de aplicação menos ampla que o ERP, já que seu foco é o relacionamento e
acompanhamento das negociações com o cliente, mas igualmente importante (juntamente com o SCM, como
veremos mais adiante).
O CRM ajuda a empresa a manter um relacionamento de longo prazo com os clientes, conhecê-los
profundamente e fidelizá-los, ao descobrir as preferências de cada um deles para oferecer exatamente o que
precisam, na hora certa e nas condições mais adequadas.
Principais características de um sistema CRM:
• Funcionalidades tanto para gerenciar os negócios e a força de vendas como conhecer melhor os
clientes;
• Base de dados sobre os clientes, com dados decontato unificados;
• Histórico de todas as interações com os clientes;
• Segurança de todas as informações comerciais;
• Lembretes de atividades de follow-up, por exemplo, visitas, telefonemas, envio de e-mails,
entrega de mercadorias;
• Um sistema CRM eficiente, hoje em dia, precisa estar baseado na nuvem e permitir acesso
remoto por meio de qualquer dispositivo móvel;
• Visualização ágil do funil de vendas e o fluxo de negócios;
• Acesso a estatísticas e relatórios gerenciais sobre desempenho de vendedores, previsão de
vendas, segmentação e outros.