APOSTILA-AGENTE-DE-AEROPORTO

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CURSO PARA FORMAÇÃO DE AGENTES DE AEROPORTO 
www.ckmair.com.br CKM AIR – Escola de Aviação Civil 
 
 
 
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Agente de Aeroporto 
 O Agente de Aeroporto é o profissional que atua nas companhias aéreas 
nacionais ou internacionais, pode-se dizer que se trata do cartão de visitas da 
empresa, uma vez que é através dele o primeiro contato do cliente com a 
mesma. A área de atuação deste profissional abrange vários setores das 
atividades aeroportuárias. 
Dentro dos aeroportos e das companhias aéreas o serviço que o Agente 
de Aeroporto desenvolve é principalmente de atendimento ao público, sempre 
haverá interação com o outro, seja no Check-in, Embarque e Desembarque de 
passageiros, Serviços de atendimento especial, reservas, buscas de bagagens 
extraviadas, informações e vendas de passagens aéreas, etc. por isso a 
cordialidade, o respeito e a educação são de suma importância ao lidar com o 
próximo, uma vez que é por meio do Agente de Aeroporto que o cliente 
identificará o tipo de serviço que a empresa oferece. 
 Deste modo veremos detalhadamente no decorrer do curso tudo o que 
diz respeito ao profissional Agente de Aeroporto, locais onde atua dentro do 
aeroporto, suas funções, seus deveres, dentre muitos outros. 
✓ Loja 
O agente de loja é responsável por fornecer informações sobre horários 
e destinos dos voos, efetuar reservas e vendas de passagens. Também é 
responsável por cobrar tarifa de excesso de bagagem e demais tarifas que o 
cliente necessitar pagar. 
 
 
 
 
 
 
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✓ Check-in 
 É a segunda etapa do processo de embarque a ser efetuada pelo 
passageiro de transporte aéreo. Consiste no procedimento de apresentação no 
guichê da companhia aérea munido de seus documentos e bagagem. São 
feitos os procedimentos de segurança e então o cartão de embarque emitido e 
a bagagem é despachada. 
 
 
 
 
 
Faz a localização e confirmação da reserva, verificação correspondente 
do bilhete, despacho de bagagens, verificação de peso, emissão do cartão de 
embarque verificação de passaportes e vistos, e marcação de assento caso o 
cliente solicite. Também é responsável pelo atendimento aos clientes com 
necessidades especiais. 
✓ Lobby / Anfitrião 
É responsável por orientar os passageiros a ingressarem em suas 
respectivas filas de atendimento à frente do check-in, orientando também as 
prioridades de atendimento e auxiliando os clientes nos totens de auto 
atendimento. 
 
 
 
 
 
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✓ Área de rampa / Pátio de Aeronaves 
É onde acontece todo o atendimento às aeronaves, o qual envolve uma 
equipe com aproximadamente 20 pessoas, para que sejam realizados 
corretamente os processos de embarque/desembarque de passageiros e 
bagagens, limpeza da aeronave, abastecimento dentre outros serviços. 
 
 
 
 
✓ Canal de Inspeção de passageiros 
 É a última etapa do processo de embarque antes de o cliente entrar na 
sala de embarque. Aqui o cliente e sua bagagem de mão são submetidos a 
uma inspeção de segurança para que haja a certificação de que o mesmo não 
esteja levando consigo algum item que seja proibido de acordo com a 
resolução 207 da ANAC. 
 
 
 
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✓ Sala de Embarque 
É o ultimo estágio do cliente antes de entrar na aeronave. Após a 
inspeção, o cliente é direcionado a essa sala para aguardar o inicio do 
embarque em seu respectivo voo. 
 
 
 
 
 
 
✓ Sala de Desembarque 
A sala de Desembarque é o local onde se encerra a viagem do cliente. 
Após recolher sua bagagem e certificar-se de que a mesma está nas mesmas 
condições na qual foi entregue no ato do check-in, o mesmo direciona-se à 
saída. 
 
 
✓ Serviço de Bagagens / Lost Luggage - LL 
 O agente de aeroporto responsável pelo serviço de bagagens é o LL. 
Essa função tem a finalidade de dirimir qualquer problema com bagagem que o 
cliente venha a apresentar. 
 
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 O agente de LL trabalha no desembarque dos voos. 
 
 
 
 
 
✓ Lado AR do Aeroporto 
São áreas controladas, ou seja, as pessoas precisam passar por algum 
tipo de inspeção para acessar esta área. Ex. sala de embarque, pátio de 
aeronaves, etc. 
 
 
 
 
 
 
✓ Lado TERRA do Aeroporto 
São áreas destinadas à movimentação e permanência de pessoas que 
se utilizam do aeroporto, nas quais não se exerce controle de credenciamento. 
 
 
 
 
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✓ Abastecimento de Aeronaves: 
Empresas específicas realizam e são responsáveis pelo abastecimento 
de aeronaves. Todas têm critérios rigorosos para operarem em aeroportos, 
pois são fiscalizadas pela ANAC e Infraero. 
 
 
 
 
 
✓ Empresas de Handling / ESATAS – Empresas 
de Serviços Auxiliares de Transportes 
aéreos 
São empresas que oferecem os mais diversos serviços para as 
empresas aéreas tais como: 
✓ Carregamento e descarregamento de aeronaves; 
✓ Atendimento de passageiros; 
✓ Limpeza de aeronaves; 
 
 
 
 
 
 
 
 
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✓ Empresas de Catering 
 São empresas que abastecem as aeronaves com serviços e provisões 
de bordo, sendo que, o serviço de bordo vem a ser tudo aquilo que o cliente 
consome à bordo, como bebidas, comidas e etc. enquanto que provisão de 
bordo é tudo o que o cliente usa como, jornais, revistas, fones de ouvido e etc. 
 
 
 
 
 
 
✓ Infraestrutura Aeroportuária 
 A administração de um aeroporto é quem mantém a infraestrutura para 
apoio aos usuários, como balcão de informações, lanchonetes, taxis, casas de 
câmbio entre outros. 
 
 
 
 
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Operadores Aéreos 
Neste módulo veremos de forma detalhada e específica sobre os 
principais Operadores Aéreos que atuam em âmbito nacional e internacional 
dentro da aviação civil, suas especificidades, histórico, áreas de atuação, bem 
como seus respectivos códigos IATA e ICAO. Ademais listaremos 
sucintamente os principais tipos de aeronaves utilizadas pelos Operadores 
Aéreos, para que desta forma possamos dispor de uma visão mais geral e 
completa a respeito do assunto. 
 
✓ Azul Linhas aéreas Brasileiras S/A - IATA “AD” / 
ICAO “AZU” 
 É a terceira maior companhia do Brasil em número de passageiros 
transportados, a segunda maior em frota de aeronaves e a maior em número 
de destinos oferecidos (103), operando em 97 aeroportos no território brasileiro 
e em 06 destinos internacionais. Seus principais centros de operações são os 
aeroportos de Viracopos em Campinas - SP e Confins em Belo Horizonte - MG. 
A sede administrativa da companhia fica no bairro de Alphaville na região 
da grande São Paulo. 
 
 
 
✓ LATAM Airlines Group - IATA “JJ” / ICAO “TAM” 
Devido ao tamanho de sua frota e volume de passageiros, a LATAM 
Airlines é a maior empresa aérea da América Latina e de todo o Hemisfério Sul. 
A fusão permitiu um maior desenvolvimento das economias entre ambas as 
empresas e beneficia seus clientes com o aumento das opções de voos e 
destinos disponíveis. A associação entre LAN e TAM resulta no transporte de 
 
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60,3 milhões depassageiros por ano para 150 destinos, com uma receita de 
US$ 13,5 bilhões e numa frota de 310 aeronaves. 
 
 
 
 
 
✓ Gol Linhas aéreas inteligentes - IATA “G3” / ICAO 
“GLO” 
 É a segunda maior companhia aérea do Brasil em número de 
passageiros e destinos oferecidos, operando em 60 aeroportos no território 
brasileiro e em 23 destinos internacionais, além de ser a terceira maior em frota 
de aeronaves. Em 2014, a Gol fechou o ano com uma participação de mercado 
de 32% do total de assentos oferecidos em voos domésticos e é a companhia 
com mais participação no mercado doméstico. 
 
 
 
 
 
✓ Avianca Brasil - IATA “O6” / ICAO “ONE” 
Faz parte do Synergy Group, que é proprietário da Avianca Holdings. 
Embora com a mesma marca da Avianca colombiana, possui identidade 
jurídica distinta. Seu CEO é José Efromovich, da Avianca Holdings. Opera 
rotas comerciais em 21 destinos. Seus hubs principais são os aeroportos 
de Brasília e São Paulo–Guarulhos. De acordo com a Agência Nacional de 
 
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Aviação Civil (ANAC), entre janeiro e dezembro de 2015, a Avianca Brasil tinha 
10,24% das rotas domésticas, tornando-se a quarta maior companhia aérea do 
Brasil, atrás da TAM, Gol e Azul. 
 
 
 
 
 
✓ MAP Linhas aéreas - IATA “M1” / ICAO “PAM” 
 Usa aeronaves modelo ATR 42 e ATR 72, com capacidade de 46 e 70 
passageiros respectivamente. Seu primeiro voo entrou em operação no dia 
04/03/2013 para Parintins e em seguida para Lábrea. Em Março de 2014 a 
empresa iniciou operações em Carauari, e em Agosto do mesmo ano 
em Santarém, Itaituba, Altamira e Belém, no estado do Pará. 
 
 
 
 
 
Em Março de 2015 chega a Porto Velho, Rondônia, em Abril a Manicoré 
e Humaitá no interior do Amazonas e em Outubro 
a Barcelos, Coari, Eirunepé, São Gabriel da Cachoeira e Tefé, também no 
interior do Amazonas. Em Julho de 2016 foi iniciado o voo para Porto 
Trombetas no estado do Pará. 
 
 
 
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✓ Copa Airlines - IATA “CP” / ICAO “CMP” 
 Seu hub principal é a Cidade do Panamá (IATA: PTY). A Copa Airlines, 
subsidiária da Copa Holding S.A., é uma das principais companhias aéreas 
da América Latina. Operando a partir do estratégico hub das Américas na 
cidade do Panamá, opera 315 voos diários para 74 destinos em 31 países, 
entre América do Norte, América do Sul, América Central e Caribe. Pedro 
Heilbron é o Diretor Geral da Copa Holdings e Copa Airlines. 
 
 
 
 
 
✓ American Airlines - IATA “AA” / ICAO “AAL” 
 É a maior companhia aérea do mundo por passageiros transportados, 
quantidade de aeronaves e receitas, sendo a segunda maior pelo número de 
destinos, somente atrás da United Airlines. Ela opera a partir de 
seus hubs em Dallas, Charlotte, Los Angeles, Nova 
York, Miami, Chicago, Filadélfia, Phoenix e Washington, enquanto a sua base 
de manutenção principal está em Tulsa, Oklahoma. 
A empresa também tem uma presença significativa em Boston, Londres e San 
Francisco. A companhia aérea concorre principalmente com a Delta Airlines, 
United e Southwest Airlines. 
 
 
 
 
 
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TIPOS DE AERONAVES UTILIZADAS PELOS 
PRINCIPAIS OPERADORES AÉREOS 
✓ Família Airbus - A319/A320/A321 
Em 1981 a companhia anunciou que desenvolveria uma aeronave para 
rotas de curtas e médias distancias, com capacidade variante para 140 até 220 
passageiros. A família Airbus no Brasil é utilizada pela Latam, Azul Linhas 
aéreas e pela Avianca Brasil. 
 
 
 
 
 
 
✓ Airbus A330-200 - Airbus A350-900 
Fabricada pela Airbus, sendo superado pelo seu "irmão gêmeo" mais 
comprido e tetramotor A340 e pelo gigante A380. Começou a ser desenvolvido 
a partir de novembro de 1995. Com o A330-200 a Airbus quebrou o monopólio 
da Boeing no segmento de longo alcance no mercado brasileiro. O Airbus 
A350-900 é usado no Brasil pela LATAM e é a mais nova aquisição da 
companhia aérea. 
 
 
 
 
 
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✓ Boeing 737-700/800 
 É a aeronave de maior vendagem na história da aviação civil, com mais 
de 9.000 unidades fabricadas. Calcula-se que tenha transportado cerca de 7 
bilhões de pessoas ao longo da sua vida, e incontável quantidade de carga. 
Algumas empresas no Brasil que utilizaram este tipo de equipamento VASP, 
VARIG, TRANSBRASIL. Na atualidade é utilizado pela GOL e SIDERAL 
CARGO. A Família 737 é composta pelas suas variantes de linha como: 
200/300/400/500/700/800 e 900. 
 
 
 
 
 
✓ Boeing 767-200 / Boeing 777- 300 ER 
 O Boeing 767 é um avião bi-jato desenvolvido e fabricado pela norte-
americana Boeing. O Boeing 767, com um longo alcance e baixo custo 
operacional, foi o principal responsável pela grande popularização dos vôos 
transatlânticos entre as décadas de 1970 e 1980. O 777 entrou em serviço com 
a United Airlines em 7 de junho de 1995. Até maio de 2015, 60 companhias 
aéreas haviam encomendado 1 852 aeronaves, com 1 304 entregas. A variante 
mais comum e bem sucedida é o 777-300ER com 786 encomendas. No Brasil 
é operado pela LATAM. 
 
 
 
 
 
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✓ ATR 42-500 / ATR 72-500 
É uma aeronave franco-italiana feita para impulsionar a aviação regional, 
feito para rotas curtas e médias tem capacidade de transportar 46 ou 50 
passageiros e 68 ou 72 passageiros respectivamente. No Brasil as companhias 
aéreas que utilizam este equipamento são; Passaredo, AZUL, MAP e TOTAL. 
 
 
 
 
 
 
✓ Embraer ERJ-195 
A Embraer 195 (190-200) é um avião a jato com capacidade máxima 
para 124 passageiros, fabricado no Brasil pela EMBRAER. É um birreator com 
fuselagem "double-bubble", quatro assentos por fileira, de dois a dois, 
concebido para maximizar o conforto dos passageiros. 
 
 
 
 
 
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Setores Importantes do Aeroporto e Órgãos 
Fiscalizadores 
Dentro dos aeroportos podemos encontrar muito mais do que apenas 
clientes embarcando e desembarcando de seus voos, bagagens indo e vindo e 
companhias aéreas com um sorriso no rosto e cordialidade realizando suas 
atividades diárias, por trás de todo o glamour da aviação civil e dos aeroportos 
nacionais e internacionais, existem equipes de pessoas que fazem tudo isso 
acontecer corretamente processo por processo, essas pessoas se dividem nos 
inúmeros setores que compõem os aeroportos, as administrações, 
organizações etc. 
Além de todos os pré-requisitos básicos um Agente de Aeroporto 
também precisa conhecer um pouco sobre o funcionamento, os setores 
importantes dos aeroportos e os principais órgão fiscalizadores que fazem 
parte do contexto da aviação civil. Nesta etapa, aprenderemos sobre os 
Setores Importantes dos Aeroportos e os Órgãos Fiscalizadores, como 
surgiram, como funcionam, seus deveres e sua importância em âmbito geral. 
 
✓ Setor de Credenciamento 
É responsável pela emissão de credencial de funcionários e veículos 
que circulam nas áreas controladas do aeroporto. Durante o processo de 
admissão e inserção de um novo funcionário na comunidade aeroportuária, é 
solicitada ao mesmo uma gama de documentos que serão utilizados para 
avaliar o histórico do novo colaborador, esse procedimento de segurança visa a 
certificação de que o mesmo não possui nenhum envolvimento ou ligação com 
atividades criminosas ou ilícitas, oferecendo desta maneira um risco a aviação. 
✓ Torre de ControleÉ uma parte do aeroporto responsável pelo controle de trafego aéreo 
nas proximidades deste. Costuma ser a estrutura mais alta de um aeroporto, 
sua altura pode variar de acordo com a necessidade de visão das áreas onde o 
 
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controle aéreo atua. Formalmente a torre de controle presta serviço de controle 
de trafego aéreo, serviço de alerta meteorológico e informações de voo, e no 
Brasil é a Aeronáutica que se encarrega dessas atividades. 
 
 
 
 
✓ Fiscal de Pátio 
São responsáveis por orientar os pilotos durante a manobra da aeronave 
fiscalizam a movimentação de aeronaves, funcionários e passageiros, 
assegurando que as atividades no pátio de aeronaves transcorram da melhor 
maneira possível. Colaboram também para que as atividades de “rampa” sejam 
desenvolvidas sem colocar em risco a segurança dos trabalhadores dessa 
área. 
 
 
 
 
✓ Setor Comercial 
Setor responsável pelos contratos de concessão de áreas 
aeroportuárias, aluguel de lojas e espaços no aeroporto, certificando-se que os 
mesmos cumpram com todos os pré-requisitos para adquirir o espaço a ser 
explorado comercialmente. 
 
 
 
 
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✓ Terminal de Cargas – TECA 
Quase todo aeroporto possui um terminal de cargas, onde diariamente 
são processadas toneladas de cargas, tanto chegando quanto saindo do 
estado e do país. Recebem todos os tipos de cargas que se possa imaginar, 
desde cargas mais simples como documentos, roupas e remédios, a cargas 
mais pesadas e também perigosas como, geradores de energia, animais vivos, 
restos mortais, materiais inflamáveis, corrosivos e etc. 
 
 
 
 
 
✓ Seção Contra Incêndio- SCI 
São responsáveis por agir contra quaisquer ocorrências de incêndio e 
sinistros aeronáuticos nas dependências do aeroporto. 
 
 
 
 
 
✓ Superintendência Aeroportuária 
Todo aeroporto tem um superintendente, que é responsável por todas as 
atividades que são desenvolvidas naquele local. 
 
 
 
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ÓRGÃOS FISCALIZADORES 
✓ ICAO – Internacional Civil Aviation 
Organization 
 A Organização da Aviação Civil Internacional ou OACI, também 
conhecida por sua sigla em inglês, ICAO (International Civil Aviation 
Organization), é uma agência especializada das Nações Unidas criada 
em 1944 com 191 países-membros. Sua sede permanente fica na cidade 
de Montreal, Canadá. O Secretário-Geral da organização é a chinesa Fang Liu 
desde agosto de 2015. 
Seus principais objetivos são o desenvolvimento dos princípios e 
técnicas de navegação aérea internacional e a organização e o progresso dos 
transportes aéreos, de modo a favorecer a segurança, a eficiência, a economia 
e o desenvolvimento dos serviços aéreos. Desenvolve também um trabalho 
importante no campo da assistência técnica, procurando organizar e dar maior 
eficiência aos serviços de infraestrutura aeronáutica nos países em 
desenvolvimento. Essa assistência é prestada por meio de equipes de 
especialistas, enviados aos diversos países para organizar e orientar a 
operação dos serviços técnicos indispensáveis à aviação civil, e de bolsas de 
estudo para cursos de especialização. 
A OACI está diretamente vinculada a ONU (Organização das Nações 
Unidas) desde 1947, com o mesmo "status" da OIT, OMS, FMI, etc. O Brasil é 
representado por um membro da ANAC e um Advogado, especializado em 
Direito Aeronáutico. Objetivo principal do Brasil: assegurar um transporte 
ordenado, eficiente e seguro. 
➢ Seus 19 anexos estão assim dispostos: 
1. ANEXO 1 - Licença de Pessoal ; 
2. ANEXO 2 - Regras do Ar; 
3. ANEXO 3 - Serviço Meteorológico para a Navegação Aérea Internacional; 
 
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4. ANEXO 4 - Cartas Aeronáuticas; 
5. ANEXO 5 - Unidades de medida; 
6. ANEXO 6 - Operação de Aeronave; 
7. ANEXO 7 - Marcas de Nacionalidade e de matricula de aeronaves; 
8. ANEXO 8 - Aero navegabilidade; 
9. ANEXO 9 - FACILITAÇÃO; 
10. ANEXO 10 - Telecomunicações Aeronáuticas; 
11. ANEXO 11 - Serviços de Tráfego Aéreo; 
12. ANEXO 12 - Busca e Salvamento; 
13. ANEXO 13 - Investigação de Acidentes de Aeronaves; 
14. ANEXO 14 - Aeroportos; 
15. ANEXO 15 - Informações Aeronáuticas; 
16. ANEXO 16 - Proteção ao Meio ambiente; 
17. ANEXO 17 - SEGURANÇA; e 
18. ANEXO 18 - Transporte com segurança de Materiais Perigosos por Via aérea. 
19. ANEXO 19 - SGSO – Sistema de Gerenciamento de Segurança 
Operacional. 
 
✓ IATA – Internacional Air Transport 
Association 
 
A Associação Internacional de Transporte 
Aéreo (acrônimo português: AITA) ou International Air Transport 
Association ou IATA, como é universalmente usada, é uma organização 
internacional de linhas aéreas, fundada em 1945, na cidade de Havana, 
em Cuba, (América Latina). Atualmente tem sua sede 
em Montreal, Quebec no Canadá. 
IATA é a sigla inglesa de International Air Transport Association ou 
Associação Internacional de Transportes Aéreos, em português. A IATA foi 
criada há mais de 60 anos por um grupo de companhias aéreas, com o objetivo 
de representá-las em todos os assuntos relacionados à aviação. 
 
 
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Tem sua sede em Montreal e foi inicialmente fundada a partir da criação 
das empresas aéreas. Porém, foi reestruturada em 1945, para adequar-se a 
estrutura da OACI. É uma organização não governamental, tem caráter 
particular, criada pelas empresas aéreas, com a finalidade de defender os 
interesses das empresas aéreas associadas. Possui mais de 256 membros 
(96% das empresas aéreas de passageiros e carga). 
 
✓ Agencia Nacional de Aviação Civil – ANAC 
 A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), criada em 27 de Setembro 
de 2005 é uma agência reguladora federal cuja responsabilidade é 
supervisionar a atividade de aviação civil no Brasil, tanto no que toca seus 
aspectos econômicos quanto no que diz respeito à segurança técnica do setor. 
A substituição de órgãos diretamente ligados ao governo por uma autarquia 
visou a uma administração mais autônoma e técnica da aviação civil nacional, 
buscada por meio de descentralização administrativa e menor influência 
política direta. Muitos especialistas defenderam a medida argumentando que 
ela influenciaria positivamente o setor atraindo investimentos, dada à criação 
de um ambiente econômico propício devido à criação e manutenção de regras 
novas e estáveis. 
 
 
 
 
✓ Administração Aeroportuária 
São empresas que administram os principais aeroportos brasileiros 
tendo a finalidade de fiscalizar, administrar, operar, explorar a infraestrutura 
aeroportuária e dar apoio às empresas aéreas. Atualmente empresas do setor 
privado estão assumindo a administração de vários aeroportos Brasileiros 
como, Guarulhos – SP com a GRU AIRPORT e Brasília – DF com a 
https://pt.wikipedia.org/wiki/2005
https://pt.wikipedia.org/wiki/Ag%C3%AAncia_reguladora
https://pt.wikipedia.org/wiki/Uni%C3%A3o_(Brasil)
https://pt.wikipedia.org/wiki/Avia%C3%A7%C3%A3o_civil
https://pt.wikipedia.org/wiki/Brasil
 
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INFRAMERICA, lembrando que a INFRAERO é uma administradora estatal, ou 
seja, pertence ao governo. 
 
 
 
 
✓ Agência Nacional de Vigilância Sanitária – 
ANVISA 
A Agência Nacional de Vigilância Sanitária é uma agência reguladora, 
sob a forma de autarquia de regime especial, vinculada ao Ministério da Saúde. 
A agência exerce o controle sanitário de todos os produtos e serviços, e no 
aeroporto fiscaliza as atividades que envolvemlimpeza de aeronaves, 
embarque e desembarque de serviços de Catering, e acompanham também o 
serviço de remoção de dejetos dos banheiros das aeronaves, pois esses 
serviços oferecem risco à saúde. 
 
 
 
✓ Polícia Federal – PF 
Responsável pela segurança das áreas controladas do aeroporto. 
 
 
 
 
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✓ Receita Federal do Brasil 
Em aeroportos que possuem atividades de voos internacionais, a receita 
federal desenvolve atividade aduaneira, fiscalizando a entrada e saída de 
passageiros e bagagens. É presente nos terminais de cargas e, em aeroportos 
internacionais é presente nas salas de desembarque, onde fiscalizam a entrada 
de produtos trazidos por passageiros do exterior. 
 
 
 
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História e Geografia 
 
 Conhecimentos Históricos e Geográficos em seu contexto mais amplo 
contribuem com a formação essencial do ser humano moderno, uma vez que 
tais conhecimentos terão fundamental importância em seu cotidiano, e 
dependendo da área de atuação a qual escolher para fazer parte dentro do 
mercado de trabalho será de fundamental importância que o indivíduo disponha 
de determinada compreensão a respeito dos temas supracitados. Em um 
contexto mais específico, por exemplo, quando se trata da aviação, faz-se 
imprescindível ao menos um conhecimento básico a respeito da Geografia, e da 
História da aviação, tal como veremos mais adiante detalhadamente. 
O brasileiro Alberto Santos Dumont, nascido no estado de Minas Gerais, 
era fascinado por máquinas. Em 1891, visitando Paris a companhia de seu pai, 
o engenheiro Henrique Dumont, teve contato com os primeiros motores à 
explosão interna. Assim que se estabeleceu em Paris, Santos-Dumont passou a 
se interessar pelo automobilismo, tendo sido o primeiro a trazer um automóvel 
para o Brasil, que rodou por São Paulo. Em 1897 fez seus primeiros voos como 
passageiro de balão livre em Paris e, no ano seguinte, projetou seu próprio balão, 
o Brésil (Brasil, em francês). Santos Dumont criou uma série de modelos de 
dirigíveis, alguns voando com sucesso e outros não. Os feitos de aviação de 
Santos Dumont em Paris tornaram-no famoso, tendo sido alvo dos jornalistas, e 
mesmo de notícias sensacionalistas baseadas em seus hábitos extravagantes. 
Em 23 de outubro de 1906, Santos Dumont realizou um voo público em 
Paris, em seu famoso avião 14-Bis, tornando-o então o pai da aviação, e nessa 
data nos dias de hoje é comemorado o dia da aviação. Santos Dumont também 
inventou o relógio de pulso. 
 
 
 
https://pt.wikipedia.org/wiki/Brasil
https://pt.wikipedia.org/wiki/Santos_Dumont
https://pt.wikipedia.org/wiki/1891
https://pt.wikipedia.org/wiki/Paris
https://pt.wikipedia.org/wiki/L%C3%ADngua_francesa
https://pt.wikipedia.org/wiki/23_de_Outubro
https://pt.wikipedia.org/wiki/1906
https://pt.wikipedia.org/wiki/Santos-Dumont_14-bis
 
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Resumo das Convenções 
 A mais importante das fontes do direito aéreo internacional é constituída 
pelas convenções e tratados que se traduzem em acordos pelos quais dois ou 
mais Estados ou organizações internacionais constituem ou pretendem constituir 
relações entre si subordinadas à lei internacional aplicável. Desse modo, ao 
longo da história da aviação, várias convenções foram realizadas no intuito de 
garantir a integridade, crescimento e desenvolvimentos das atividades voltadas 
para a aviação. Dada à finalidade das mesmas, procuraremos dar uma visão 
panorâmica, necessariamente abreviada, das principais convenções de direito 
aéreo internacional. 
 
✓ Convenção Internacional de Navegação 
Aérea - Paris – 1919 
 Logo após o término da primeira guerra mundial, durante a qual se 
assistira ao emprego generalizado de meios aéreos para fins militares, tornou-
se necessário organizar uma conferência internacional com o objetivo de concluir 
uma Convenção reguladora da navegação aérea internacional. A Convenção 
viria a ser assinada, em 13 de Outubro de 1919, em Paris e entrou em vigor em 
11 de Julho de 1922. 
 A Convenção manteve-se em vigor até 1947, após ter sido assinada a 
convenção de Chicago, em 1944, onde se atingiu o número mínimo de ratificação 
ou adesões exigido por esta para o início da sua vigência. 
A Convenção de Paris apresenta três características distintivas que, de 
algum modo, prenunciam a Convenção de Chicago, fundamento jurídico atual 
do transporte aéreo internacional: 
 
❖ A Convenção consagra o princípio da soberania completa e exclusiva dos 
Estados sobre o seu espaço aéreo; 
❖ A Convenção estabelece o princípio da nacionalidade das aeronaves. 
Qualquer aeronave tem de ter a nacionalidade de um dos Estados 
contratantes determinada através da inscrição no registo nacional de cada 
Estado, com exclusão de qualquer outra; 
 
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❖ A Convenção instituiu uma organização internacional incumbida de 
regular, através de normas comuns, a navegação aérea internacional. 
 
Sendo estas as suas principais características, entende-se que, as suas 
normas definiam os direitos dos Estados sobre o espaço aéreo subjacente ao 
seu território e estabeleceu os chamados direitos de passagem. Não obstante, a 
Convenção foi a primeira grande Convenção multilateral no domínio do direito 
aéreo e constituiu, através do seu texto e da experiência da sua aplicação, uma 
enorme contribuição na preparação da Convenção de Chicago. 
 
 
 
 
 
 
 
 
✓ Convenção do Direito Aéreo – Varsóvia – 1929 
O direito aeronáutico teve maior impulso no seu desenvolvimento no 
período que sucedeu a primeira guerra, com a criação de novos organismos 
internacionais e novas convenções provenientes das conferências mundiais. 
Assinada em 12 de outubro 1929, daquele ano, visava à unificação de 
certas regras relativas ao transporte aéreo internacional, que entraram em vigor 
em 13 de fevereiro de 1933. A Convenção de Varsóvia foi um marco histórico, 
por definir e uniformizar em escala mundial, as regras relativas à 
responsabilidade civil no transporte aéreo internacional. Dentre essas regras 
podemos destacar: 
 
❖ Responsabilidades do transportador - O transportador é 
responsável pelo prejuízo superveniente em caso de morte, 
ferimento ou qualquer outra lesão corporal sofrida por um viajante 
quando o acidente que causou o prejuízo se produziu a bordo da 
 
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aeronave ou no decurso de quaisquer operações de embarque ou 
desembarque. 
❖ Bilhete de bagagem - No transporte de bagagens registadas 
deverá entregar-se um boletim de bagagem que, se não for emitido 
juntamente com um bilhete de passagem que satisfaça os 
requisitos do artigo 3º da convenção, ou se não for incorporado no 
mesmo bilhete, deverá conter a indicação dos pontos de partida e 
de destino, e se os pontos de partida e de destino estão situados 
no território de uma única transportadora aérea contratada, e se 
foram previstas uma ou mais escalas num território de um outro 
Estado, deverá indicar-se uma dessas escalas. 
❖ Bilhete de passagem - No transporte de passageiros o operador 
aéreo deverá entregar um bilhete de passagem que contenha a 
indicação dos pontos de partida e de destino. O bilhete de 
passagem faz fé, salvo prova em contrário da conclusão e das 
condições do contrato de transporte. A falta, a irregularidade ou a 
perca do bilhete não afetam nem a existência nem a validade do 
contrato de transporte,que continuará sujeito às normas da 
presente Convenção. 
 
 
 
 
 
 
 
✓ Convenção da Aviação Civil Internacional – 
Chicago – 1944 – Criação da ICAO 
 
Essa, sem dúvida, foi a convenção mais importante da história da viação 
civil uma vez que constitui a base do sistema de direito internacional regulando 
 
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a atividade da aviação e constitui, em termos gerais, a carta da aviação civil 
internacional. 
A Convenção estabelece definições e regras acerca do espaço aéreo e 
sua utilização, registro de aeronaves e segurança de voo, bem como detalha os 
direitos dos signatários da convenção, no que diz respeito ao transporte aéreo 
internacional, entre outros assuntos importantes. Assinada em 7 de Dezembro 
de 1944, a convenção entrou em vigor em 4 de abril de 1947 e com ela, 19 
anexos passaram a vigorar com a função de estabelecer padrões (Normas de 
cumprimento obrigatório), e práticas recomendadas (normas de cumprimento 
opcional, porém recomendado), para a aviação civil internacional. Os anexos 
tratam dos seguintes assuntos: 
❖ Anexo 1 – Licenças de Pessoal; 
❖ Anexo 2 – Regras do Ar; 
❖ Anexo 3 – Serviço Meteorológico para a Navegação Aérea Internacional; 
❖ Anexo 4 – Cartas Aeronáuticas; 
❖ Anexo 5 – Unidades de Medida a Serem Usadas nas Operações Aéreas e 
Terrestres; 
❖ Anexo 6 – Operação de Aeronaves; 
❖ Anexo 7 – Marcas de Nacionalidade e de Matrícula de Aeronaves; 
❖ Anexo 8 – Aeronavegabilidade; 
❖ Anexo 9 – Facilitação; 
❖ Anexo 10 – Telecomunicações Aeronáuticas; 
❖ Anexo 11 – Serviços de Tráfego Aéreo; 
❖ Anexo 12 – Busca e Salvamento; 
❖ Anexo 13 – Investigação de Acidentes de Aviação; 
❖ Anexo 14 – Aeródromos; 
❖ Anexo 15 – Serviços de Informação Aeronáutica; 
❖ Anexo 16 – Proteção ao Meio Ambiente; 
❖ Anexo 17 – Segurança: Proteção da Aviação Civil Internacional Contra 
Atos de Interferência Ilícita; 
❖ Anexo 18 – Transporte de Mercadorias Perigosas. 
 
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❖ Anexo 19 – Sistema de Gerenciamento da Segurança Operacional; (Mais 
recente, entrou em vigor em 14 de Novembro de 2013). 
Em outubro de 1944, a ICAO tornou-se uma agência especializada 
da ONU, ligada ao Conselho Econômico e Social das Nações 
Unidas (ECOSOC). Desde então, a Convenção já foi revisada oito vezes: 
em 1959, 1963, 1969, 1975, 1980, 1997, 2000 e 2006, e os Estados Unidos são 
depositários da Convenção. 
 
 
 
 
 
 
 
✓ Convenção de Havana – Fundação da 
Internacional Air Transport Association – 
IATA 
 
A IATA foi fundada em Havana, Cuba, em 19 de Abril de 1945. É o veículo 
privilegiado para a cooperação entre companhias aéreas na promoção de 
serviços aéreos seguros, confiáveis, seguros e econômicos em benefício dos 
consumidores do mundo. 
 A IATA foi criada há mais de 70 anos por um grupo de companhias 
aéreas, com o objetivo de representá-las em todos os assuntos relacionados à 
aviação. A indústria internacional de transporte aéreo programado é mais de 100 
vezes maior do que em 1945. Poucas indústrias podem igualar o dinamismo 
desse crescimento, que teria sido muito menos espetacular sem os padrões, 
práticas e procedimentos desenvolvidos na IATA. 
https://pt.wikipedia.org/wiki/1959
https://pt.wikipedia.org/wiki/1963
https://pt.wikipedia.org/wiki/1969
https://pt.wikipedia.org/wiki/1975
https://pt.wikipedia.org/wiki/1980
https://pt.wikipedia.org/wiki/1997
https://pt.wikipedia.org/wiki/2000
https://pt.wikipedia.org/wiki/2006
 
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Na sua fundação, IATA tinha 57 membros de 31 nações, principalmente 
na Europa e América do Norte. Hoje, 
tem 265 membros de 117 nações em 
cada parte do globo. Os códigos de três 
letras que designam os nomes dos 
aeroportos em todo o mundo foram 
criados pela IATA. Exemplo: GRU 
(Aeroporto de Guarulhos, em São 
Paulo), LHR (Heathrow, em Londres), OPO (Aeroporto Francisco Sá Carneiro, 
no Porto, Portugal), etc. Para simplificar processos, esses códigos são usados 
nas passagens de avião, adesivos de bagagens, etc. 
 
 
 
 
 
✓ Legislações Pertinentes 
➢ CBA – Código Brasileiro de Aeronáutica 
 
O código Brasileiro de aeronáutica trabalha o direito aeronáutico, que 
abrange vários elos da aviação e nele estão contidas as normas aplicáveis 
às matérias de natureza aeronáutica, tais como: 
 
❖ Navegação aérea; 
❖ Contrato de Transporte Aéreo; 
❖ Infraestrutura Aeroportuária; 
❖ Infrações e Providências administrativas; 
❖ Aeronaves; 
❖ Serviços aéreos/Tráfego aéreo; e 
❖ Tripulações; 
A legislação básica do Direito Aeronáutico está consubstanciada no 
Código Brasileiro de Aeronáutica - CBA, Lei n° 7565 de 19 de dezembro de 1986. 
http://www.iata.org/about/members/Pages/airline-list.aspx
 
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➢ RBHA – Regulamento Brasileiro de Homologação 
Aeronáutica 
Tem por objetivo estabelecer padrões administrativos e de homologação 
de empresas relativos a: 
❖ Projetos, materiais, mão-de-obra, construção e desempenho de 
aeronaves, motores, e demais componentes aeronáuticos. 
❖ Inspeções, manutenção em todos os níveis, reparos e operação de 
aeronaves, motores hélices e demais componentes aeronáuticos. 
Exemplos: 
❖ RBHA 017 – Fiscalização da Aviação Civil; 
❖ RBHA 091 – Regras gerais para operação de aeronaves civis. 
 
➢ RBAC – Regulamento Brasileiro de Aviação Civil 
Regulamenta as atividades relativas a todo o processo que envolve a 
aviação comercial, privada executiva. 
Exemplos: 
❖ RBAC 119 – Homologação: Operadores Aéreos Regulares e Não 
Regulares. 
❖ RBAC 108 – Segurança da aviação civil contra atos de interferência ilícita 
– Operador de aeródromo. 
 
Destinam-se aqueles que desejam operar aeronaves civis como operador 
regular ou não regular, ditando os parâmetros necessários para homologação, 
relativos também ao cumprimento das exigências operacionais. 
 
➢ NOSAI – Normas de Serviço Aéreo Internacional 
 
 
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As NOSAI’s são normas e regulamentos para o transporte público civil 
internacional, como exemplo temos: 
❖ CT 011 – Regulamento de bagagem por peça; 
❖ CT 012 – Regulamento de bagagem por peso; 
❖ TP 024 – Tarifa de excesso de bagagem por peso; 
❖ TP 005 – Tarifas de excesso de bagagem por peça; entre outras. 
 
➢ Certificado de Homologação de Empresa de Transporte 
Aéreo – CHETA 
 
É o certificado que autoriza uma empresa aérea a operar. Todas as 
empresas que pretendem voar em regime de transporte público deverão compor 
manuais, contratar pessoal, e cumprir outros diversos pré-requisitos 
determinados em regulamentos específicos chamados RBHA e RBAC para que 
possa obter o CHETA. 
O CHETA atesta que a empresa aérea cumpriu as normas, requisitos, 
regulamentos e padrões estabelecidos pela Agência nacional de Aviação Civil 
para homologação de Empresa de Transporte Aéreo Público regular e não 
regular. O detentor deste Certificado deve conduzir suas operações de acordo 
com o Código Brasileiro de Aeronáutica, as normas e regulamentos 
aeronáuticos, bem como nas condições e limitações contidas nas Especificações 
Operativas aprovadas. 
 
✓ Especificações Operativas 
São as autorizações, limitações e procedimentos segundo os quais cada 
tipo de operação, se aplicável deve ser conduzida, e certos procedimentos de 
acordo com cada classe e tamanho da aeronave devem ser operados. (RBAC 
119). 
É complementar ao CHETA (Certificado de Homologação de Empresa de 
Transporte Aéreo), O detentor destas Especificações Operativas deve conduzir 
 
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suas operações de acordo com as autorizações, limitações e procedimentos, 
junto a todos os RBHA aplicáveis. 
Exemplos: 
❖ A empresa está autorizada a conduzir serviços de transporte aéreo 
publico regular de passageiros e cargas, como Empresa Aérea 
Regional. 
❖ Brasil 
❖ América do Sul (exceto o cruzamento da Cordilheira dos Andes) 
❖ América Central. 
As operações regulares estão limitadas aos locais aprovados através do 
COMCLAR (Comissão de Coordenação de Linhas Aéreas Regulares). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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GEOGRAFIA 
 
Atualmente o Brasil está dividido política e administrativamente em 27 
unidades federativas, sendo 26 estados e um distrito federal: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Acre/AC – Rio Branco 
Alagoas/AL – Maceió 
Amapá/AP – Macapá 
Amazonas/AM – Manaus 
Bahia/BA – Salvador 
Ceará/CE – Fortaleza 
Distrito Federal/DF – Brasília 
Espírito Santo/ES – Vitória 
Goiás/GO – Goiânia 
Maranhão/MA – São Luís 
Mato Grosso/MT – Cuiabá 
Mato Grosso do Sul/MS – Campo Grande 
Minhas Gerais/MG – Belo Horizonte 
Pará/PA – Belém 
Paraíba/PB – João Pessoa 
Paraná/PR – Curitiba 
Pernambuco/PE – Recife 
Piauí/PI – Teresina 
Roraima/RR – Boa Vista 
Rondônia/RO – Porto Velho 
Rio de Janeiro/RJ – Rio de Janeiro 
Rio Grande do Norte/RN – Natal 
Rio Grande do Sul/RS – Porto Alegre 
Santa Catarina/SC – Florianópolis 
São Paulo/SP – São Paulo 
Sergipe/SE – Aracaju 
Tocantins/TO – Palmas 
 
 
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❖ Estados que compõem a Região Norte 
 
 
 
 
 
 
 
 
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❖ Estados que compõem a Região Nordeste 
 
 
 
 
 
 
 
❖ Estados que compõem a Região Centro-oeste 
 
 
 
 
 
 
 
❖ Estados 
que compõem a Região Sudeste 
 
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❖ Estados que compõem a Região Sul 
 
 
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Alfabeto Fonético e Códigos IATA e ICAO 
Com o crescente avanço da globalização a comunicação passa a ser 
cada vez mais importante na sociedade contemporânea. Comunicar-se é 
imprescindível tanto em âmbito pessoal quanto profissional, a forma de com 
que nos comunicarmos com o outro pode ou não ser fator essencial e decisivo 
em uma entrevista de emprego por exemplo, bem como é para nossa vida 
enquanto indivíduos em uma sociedade cada vez mais competitiva onde 
somente os que se sobressaem são aceitos. 
Dispomos de diferentes formas de comunicação, e fazemos uso delas 
todos os dias, e de acordo com o meio em que vivemos ou trabalhamos a 
maneira de se comunicar pode sofrer algumas alterações, ou especificações, 
como por exemplo, no campo da medicina, existem termos e formas de se 
comunicar conhecidas apenas pelas pessoas que convivem naquele meio ou 
dispõe de certo conhecimento sobre o mesmo, sendo assim na aviação não 
seria diferente, ela também dispõe de singularidades em sua forma de 
comunicação, e veremos quais são elas e quão importante elas são no âmbito 
da aviação civil nacional e internacional. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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✓ Alfabeto Fonético 
 É o alfabeto de soletração mais utilizado no mundo. Utilizado para que 
possam ser pronunciadas e entendidas por aqueles que transmitem e recebe a 
mensagem de voz por telefone, independente de seu idioma nativo, 
especialmente importante quanto à segurança de meios de transporte. 
 Foi desenvolvido para que possamos nos comunicar de maneira clara e 
eficiente e que não haja conflito de letras, pois algumas delas de pronunciadas 
rapidamente ou juntas tem som muito semelhante como B e P, M e N , entre 
outros. 
 
ALFABETO FONÉTICO 
❖ A – ALFA ❖ N – NOVEMBER 
❖ B – BRAVO ❖ O – OSCAR 
❖ C – CHARLIE ❖ P – PAPA 
❖ D – DELTA ❖ Q – QUEBEC 
❖ E – ECHO ❖ R – ROMEU 
❖ F – FOXTROT ❖ S – SIERRA 
❖ G – GOLF ❖ T – TANGO 
❖ H – HOTEL ❖ U – U NIFORM 
❖ I – INDIA ❖ W – WHISKY 
❖ J – JULIET ❖ V – VICTOR 
❖ K – KILO ❖ X – X-RAY 
❖ L – LIMA ❖ Y – YANKEE 
❖ M – MIKE ❖ Z – ZULU 
 
 
 
 
 
 
 
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✓ Códigos IATA e ICAO: 
 Os respectivos códigos foram criados com a finalidade de dar uma 
identidade internacional e única aos aeroportos. Cada aeroporto possui seu 
próprio código IATA e ICAO, esses são os códigos de cadastro de qualquer 
aeroporto ou empresas aéreas junto aos dois órgãos, é como se fosse o RG e 
o CPF dos mesmos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
IATA ICAO 
 
 
IATA ICAO 
Rio Branco – AC RBR SBRB João Pessoa – PB JPA SBJP 
Maceió – AL MCZ SBMO Curitiba – PR CWB SBCT 
Macapá – AP MCP SBMQ Recife – PE REC SBRF 
Manaus – AM MAO SBEG Teresina – PI THE SBTE 
Salvador – BA SSA SBSV Boa Vista – RR BVB SBBV 
Fortaleza – CE FOR SBFZ Porto Velho – RO PVH SBPV 
Brasília – DF BSB SBBR Rio de Janeiro – RJ GIG SBGL 
Vitória – ES VIX SBVT Rio de Janeiro – RJ SDU SBRJ 
Goiânia – GO GYN SBGO Natal – RN NAT SBSG 
São Luís – MA SLZ SBSL Porto Alegre – RS POA SBPA 
Cuiabá – MT CGB SBCT Florianópolis – SC FLN SBFL 
Campo Grande – MS CGR SBCG São Paulo – SP GRU SBGR 
Belo Horizonte – MG CNF SBCF São Paulo – SP CGH SBSP 
Belém – PA BEL SBBE São Paulo – SP VCP SBKP 
Palmas - TO PMW SBPJ Aracaju – SE AJU SBAR 
 
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Equipamentos de Apoio em Solo 
Em nosso cotidiano vivemos sempre rodeados por pessoas, maquinas e 
aparelhos que facilitam nossa vida, é quase impossível imaginar como seria 
viver inteiramente sem depender de nada ou ninguém. Com o passar dos anos 
cada vez mais incluímos as maquinas e as tecnologias em nossas vidas e hoje 
poderíamos dizer que não conseguimos viver na sociedade atual sem a 
intervenção deles. 
Na aviação isso não difere de outros setores, é quase praticamente 
inimaginável o desenvolvimento das atividades aéreas sem auxilio tanto 
humano quanto mecânico e tecnológico. Nesta etapa do curso iremos 
identificar e aprender um pouco mais sobre alguns equipamentos que auxiliam 
o processo da aviação civil realizados em solo, os diferentes setores e 
equipamentos que neles atuam, suas respectivas funções, e importância para o 
perfeito funcionamento do setor aeroportuário, tanto nacional quanto 
internacional. 
 
✓ Carro abastecedor de combustível 
 As empresas responsáveis pelo combustível mantêm postos de 
abastecimento dentro do aeroporto, longe da pista, onde guardam centenas de 
milhares de litros. Quando uma companhia aérea solicita o abastecimento de 
um avião, é dali que os caminhões-tanque tiram o combustível. 
 
 
 
 
 
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O combustível é um querosene especial, que tem a densidade diferente 
dos combustíveis normais, e não congela. O caminhão-tanque filtra o 
combustível para evitar que as sujeiras passem para o avião. Então conecta a 
mangueira sob uma das asas, onde ficam os tanques e transfere o 
combustível. Raramente se enche o tanque, afinal avião mais leve é sinal de 
economia de combustível.✓ Ground Power Unit - GPU 
Refere-se à usina que fornece energia e mantém a aeronave ligada 
durante o tempo de solo. Serve para economizar combustível da aeronave, 
pois se a mesma ficar no solo ligado por meios próprios haverá um consumo 
elevado e esse combustível aeronáutico tem um valor elevado. 
 
 
 
✓ Cones e calços 
 São itens utilizados para sinalizar e delimitar os arredores da aeronave, 
e os calços são usados para manter a aeronave fixa no lugar desejado, uma 
vez que durante os serviços executados ela pode se deslocar 
involuntariamente. 
 
 
 
 
 
 
 
 
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✓ Carreta de Bagagem 
É um equipamento muito importante durante o atendimento dos voos, 
pois assim que a companhia aérea recebe as bagagens despachadas, as 
mesmas são destinadas ao setor de Rampa conhecido por “Triagem de 
bagagens”, onde as mesmas são separadas de acordo com seus respectivos 
voos e colocadas nas pranchas antes 
de serem colocadas no avião. Existem 
dois modelos mais utilizados que são 
carretas abertas e carretas cobertas, 
mas a finalidade do uso é praticamente 
a mesma. 
✓ Trator de bagagem 
 Esse veículo autopropulsionado é largamente utilizado no atendimento à 
aeronave, pois é responsável por rebocar quase todos os equipamentos de 
apoio em solo usados no voo. O condutor desse veículo deve possuir 
habilitação categoria “E” e ao ser contratado faz um treinamento chamado – 
Direção Defensiva de Aeroportos ou 
DDA. 
 
 
 
✓ Esteira de bagagem 
 Essa esteira é utilizada para facilitar a acomodação e desembarque das 
bagagens e cargas que vem solta no porão das aeronaves. Pode ser rebocável 
ou autopropulsionada. 
 
 
 
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✓ Rebocador – Pushback 
 É um veículo ultra pesado, utilizado para posicionar as aeronaves na 
linha de taxiamento até a cabeceira da pista. As aeronaves possuem sistema 
de “reverso”, mas por questão de segurança eles não são utilizados nas saídas 
das mesmas, pois podem causar danos à pessoas e objetos ao seu redor. 
 
 
 
 
 Devido ao seu elevado peso, as aeronaves precisam do suporte desse 
veículo que também deve possuir um peso elevado para que possa deslocar a 
aeronave. Os rebocadores de pushback pesam entre 8 e 50 toneladas. 
Obrigatoriamente o condutor desse veículo deve conduzi-lo na velocidade de 
uma pessoa andando, pois devido ao elevado peso, a menor colisão pode 
causar um verdadeiro estrago. 
✓ Toll Bar 
Trata-se de uma barra que serve para conectar o rebocador de 
pushback ao avião, viabilizando assim o deslocamento. Essa barra possui um 
dispositivo de segurança que caso o pushback eleve sua velocidade um pino 
de proteção na ponta da barra se rompe, impedindo que a aeronave sofra 
danos. 
 
 
 
 
 
 
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✓ Carro de Catering 
 Os serviços e provisões de bordo são embarcados por empresas de 
serviço de comissaria, conhecidas como empresas de Catering. Esses serviços 
são solicitados previamente pela Cia aérea, e no horário agendado são levados 
até o aeroporto e embarcados nos seus respectivos voos sempre respeitando o 
tempo de atendimento. 
 
 
 
 
 Serviço de bordo refere-se a tudo o que o passageiro consome, tais 
como: Bebidas, sanduíches, balas, doces e etc. Enquanto que provisão de 
bordo é tudo o que o passageiro usa, tais como: travesseiros, mantas, jornais, 
revistas, fones de ouvido e etc. 
✓ Ponte / Finger: 
 Plataforma acoplada à aeronave utilizada para embarque e 
desembarque de passageiros, guiando os mesmos da sala de embarque direto 
à aeronave, e da aeronave até a sala de desembarque sem que os mesmos 
tenham contato como pátio de aeronaves, o que se torna mais prático e seguro 
para os passageiros. Alguns aeroportos brasileiros não possuem esse 
equipamento muitas vezes por falta de infraestrutura para tal. 
 
 
 
 
 
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✓ Escada 
 Em alguns aeroportos desprovidos de Finger, são utilizadas escadas de 
apoio em solo, que servem para acessar a aeronave, auxiliando o embarque e 
desembarque dos passageiros. Esse procedimento oferece certo risco aos 
passageiros, uma vez que os mesmos passam a ter contato direto com o pátio 
de aeronaves, onde acontece todo o atendimento do voo, simultaneamente ao 
desembarque e embarque dos mesmos, acontecem outros processos tais 
como, carregamento e descarregamento de bagagem, abastecimento de 
combustível, o que pode causar um acidente. Fica-se suscetível à variações 
climáticas, ou seja um sol escaldante pode se transformar em uma chuva 
pesada. 
 
 
 
✓ Ambulift 
 O ambulift é um equipamento crucial para o embarque e desembarque 
de passageiros com necessidades especiais, tanto com dificuldade de 
locomoção, em cadeiras com rodas, macas e quaisquer outras que se julgar 
necessário seu uso. É uma plataforma elevadora que facilita o acesso os 
passageiros tanto no embarque quanto no desembarque. No Brasil apenas os 
principais aeroportos dispõem desse equipamento devido ao elevado custo 
operacional. 
 
 
 
 
 
 
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✓ Pallet 
É uma prancha de alumínio aeronáutico usada para aglomerar e 
organizar os mais diversos tipos de cargas, facilitando assim o embarque e 
desembarque nas aeronaves. Um pallet pronto para embarcar pesa em média 
duas toneladas. 
 
✓ Dolly 
É um trilho com rolamentos, e serve para transportar os pallets com 
carga, devido ao seu elevado peso, as rodas e toda estrutura desse 
equipamento são reforçadas e bem resistentes. 
 
 
 
 
✓ Loader 
 É uma plataforma elevadora que auxilia o embarque e desembarque dos 
pallets de carga acoplada à aeronave. 
 
 
 
 
 
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✓ Quick Toilet Unit – QTU 
 O carro de QTU é utilizado na remoção de todos os dejetos despejados 
nos banheiros. Durante esse processo a área deve ser isolada, pois corre risco 
de vazamento, e como se trata de resíduo infeccioso todas as precauções 
devem ser tomadas. O operador desse carro deve usar sempre todo 
equipamento de proteção individual previsto no manual de operações. 
 
 
 
✓ Quick Toilet Water – QTA 
 Veículo usado para o reabastecimento de água potável nos reservatórios 
das aeronaves que é usada na pia do banheiro e no vaso sanitário. Chama-se 
QTA, pois no Brasil substituíram a Letra “W” do inglês, Water (Água), por “A” de 
água. 
 
 
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Atribuições do Agente de Aeroporto 
Nos mais diversos setores do mercado de trabalho dentro de qualquer 
sociedade, toda classe de funcionários têm deveres e direitos dentro da 
empresa para a qual prestam serviço, essas atribuições variam sempre por 
empresa, cargo, nível hierárquico, escolaridade, ou especificidade da função a 
ser exercida. Nos aeroportos e companhias aéreas não seria diferente, cada 
funcionário possui atribuições distintas de acordo com os setores em que 
atuam e conforme suas funções dentro desses setores, posteriormente 
apresentaremos e explicar as Atribuições do Agente de Aeroporto, de modo 
sucinto e especifico abordaremos as atividades desenvolvidas suas 
irregularidades e como lidar com as mesmas. 
 
✓ Apresentação Pessoal 
 Diferentemente do que acontecia no passado, atualmente o mercado de 
trabalho valoriza os profissionais que, além de capacitadosexercitam outras 
competências básicas como a apresentação pessoal, a comunicação, o trato 
agradável com as pessoas, a capacidade de trabalhar em equipe e o espírito 
de servir. 
No atendimento ao público, as primeiras impressões são as que 
perduram: Uma fisionomia agradável e um sorriso dispõem o cliente 
agradavelmente e representam o primeiro passo no atendimento. Mas isso não 
basta. É fundamental que somadas às cordialidades do atendimento esteja o 
cuidado com sua aparência pessoal e com cada detalhe do uniforme, aliado a 
sua habilidade técnica e características pessoais encantem o passageiro. 
 
 
 
 
 
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Apresentação Pessoal 
 
Unhas 
 
As unhas devem estar sempre limpas e bem tratadas. 
 
Acessórios 
 
Os acessórios das mulheres devem ser discretos. 
 
Perfumes 
 
Perfumes suaves para não incomodar o próximo. 
 
Maquiagem 
 
A maquiagem deve ser discreta e condizente com o horário. 
 
Pele 
 
A pele deve ter sempre um aspecto saudável. 
 
Fisionomia 
 
Mantenha sempre uma fisionomia agradável e descontraída. 
 
Cabelos 
 
Os cabelos devem estar sempre limpos e penteados. 
 
✓ Etiqueta Empresarial 
 Etiqueta empresarial é um conjunto de cerimônias usadas no trato entre 
pessoas e empresas, regidas pela boa educação, bom comportamento, 
convenções pela boa educação, bom comportamento, convenções sociais, 
ética profissional e prescrições oficiais. 
 
➢ Etiqueta no atendimento ao 
cliente 
❖ No momento em que o cliente chega 
ao balcão fale o cumprimente 
sempre com um sorriso; 
❖ Utilize um som ameno para falar, nunca grite ou fale muito baixo; 
❖ Fale diretamente com o cliente; 
❖ Passe segurança o passageiro ao dar informações; 
 
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❖ Tenha sempre uma postura ereta e nunca se sente ou fique desleixado 
perante o cliente; 
❖ Quando estiver atendendo sentado, levante-se e passe as informações 
para o cliente; 
 
 
 
 
✓ Características do Agente de Aeroporto 
 Todo agente de aeroporto deve manter algumas características: 
❖ Carismático; 
❖ Humilde; 
❖ Comunicativo; 
❖ Preocupado; 
❖ Envolvido e 
❖ Compreensivo. 
O time de vencedores nasce e se mentem pela parceria de todos. Os 
colaboradores necessitam manter os valores como união, respeito, 
cooperação, participação, envolvimento e comprometimento. 
 
✓ Habilidades de Trabalho em Equipe 
 Toda equipe bem estruturada segue os preceitos do trabalho em 
conjunto, e na aviação esse esforço conjunto é imprescindível para o sucesso 
das operações. Temos algumas características assim listadas: 
 
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❖ Cooperar: participar voluntariamente, apoiar as decisões da equipe, 
fazer a sua parte do trabalho; 
❖ Expressar expectativas positivas: esperar o melhor da capacidade 
dos outros membros do grupo; 
❖ Estar disposto a aprender com os outros companheiros: valorizar a 
experiência dos outros; 
❖ Solicitar dados, interagindo, pedindo e valorizando ideias; 
❖ Construir um espírito de equipe: tomar atitudes especiais para 
promover um clima amigável; 
❖ Resolver conflitos: trazer a tona o conflito dentro da equipe e encorajar 
ou facilitar uma solução construtiva para a equipe, não esconder ou 
evitar o problema, mas tentar resolvê-lo da forma mais rápida possível. 
 
 
 
 
 
 
 
 
➢ Resolução 130 – Documentação para Embarque: 
‘’Art. 1º Estabelecer os procedimentos e os documentos destinados à 
identificação de brasileiros e estrangeiros, bem como o tratamento especial a 
ser dispensado aos menores – crianças e adolescentes – e aos índios, por 
ocasião de seu embarque em voos domésticos e/ou internacionais em 
aeroportos no território nacional. ’’ 
Aprovada em 08 de Dezembro de 2009, essa resolução trata 
basicamente, dos tipos de documentações aceitas para embarque em voos 
domésticos e internacionais, partindo dos aeroportos Brasileiros, levando em 
consideração crianças e adolescentes, adultos e índios. 
 
➢ Resolução 400 – Condições gerais de Transporte aéreo: 
 
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 “Art. 1º Estabelecer as condições gerais aplicáveis ao transporte aéreo 
regular de passageiros, doméstico e internacional”. 
Parágrafo único. “As condições gerais de transporte aéreo também se 
aplicam aos voos não regulares em que houver assentos comercializados 
individualmente e oferecidos ao público.” 
A resolução 400 é de 13 de Dezembro de 2016 e contempla as regras 
de oferta de serviço oferecido pela Cia aérea, obrigatoriedade de determinadas 
informações no cartão de embarque do passageiro, alterações do contrato de 
transporte feitas pelo Operador aéreo, aceite de bagagens para transporte, das 
obrigações do passageiro, da assistência que o Operador Aéreo deverá prestar 
ao passageiro, dentre outros pontos a serem cumpridos por ambas as partes 
envolvidas no contrato de transporte. 
➢ Resolução 207 – Anexo – Itens proibidos na bagagem: 
“Art.1º § 1º O objetivo da inspeção dos passageiros e suas bagagens 
de mão é prevenir que armas, explosivos, artefatos ou agentes químicos, 
biológicos, radioativos, nucleares ou substâncias e materiais proibidos, assim 
considerados os constantes do Anexo desta Resolução, sejam introduzidos, 
sem autorização, às áreas restritas de segurança - ARS, ou a bordo de 
aeronave.” 
De 22 de Novembro de 2011, o anexo dessa resolução nos traz uma 
lista de itens que não podem ser transportados na bagagem de mão e os lista 
em 10 categorias para melhor entendimento. A lista não é exaustiva. 
➢ Resolução 009 – Acesso ao Transporte Aéreo de 
passageiros que necessitam de Assistência Especial: 
Entrou em vigor em 05 de Junho de 2007 é aprovada a Norma 
Operacional de Aviação Civil – NOAC que dispõe sobre o acesso ao transporte 
aéreo de passageiros que necessitam de assistência especial. 
Essa resolução dispõe dos procedimentos relativos ao acesso de 
passageiros com necessidade de assistência especial. Trata também das 
responsabilidades tanto da administração aeroportuária e do operador aéreo 
quanto as facilidades de acesso aos clientes nas condições descritas na 
 
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mesma. Essa resolução define as siglas usadas para designar cada tipo de 
atendimento especial. 
➢ Portaria 676 ANAC – Contrato de Transporte Aéreo: 
“ Art 1º O transporte aéreo de pessoas, de coisas e de cargas será 
realizado mediante contrato entre o transportador e o usuário.” 
Parágrafo único. “Constituem provas do contrato de transporte aéreo o bilhete 
de passagem para o transporte de pessoas, a nota de bagagem para o 
transporte de coisas e o conhecimento aéreo para o transporte de cargas.” 
Em vigor desde 13 de Novembro de 2000, essa portaria trata das 
disposições legais constantes no contrato de transporte aéreo, e aos poucos 
veio sendo atualizada por resoluções e portarias novas, com as RES 
nº138,nº140 e nº141 de 09 de Março de 2010, Resolução nº34 de 24 de Junho 
de 2008 e Portaria 689 de 22 de Junho de 2005. 
 
✓ Agente de Aeroporto – Loja 
 Presta informações sobre horários e destino de voos efetua as reservas, 
vendas de passagens, cobrança de taxa de embarque e excesso de bagagem. 
Remarcação da nova viagem do passageiro quando o mesmo perder o voo, ou 
não puder embarcar naquele dia, e cobra taxa de remarcação se houver 
diferença na tarifa. 
 
 
 
 
 
✓ Agente de Aeroporto – Lobby / Anfitrião 
Este agente de aeroporto é responsável por triar os passageiros nas filas 
dos seus respectivos voos. Separar e direcionar adequadamente os clientes 
que são atendimentos especiais,tais como cadeirantes, idosos, gestantes, 
 
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cliente com crianças de colo, e qualquer outro que se enquadrar nesse tipo de 
atendimento. 
Orienta também os clientes que são fidelizados com a Cia aérea, 
aqueles clientes que viajam com certa frequência, pois os mesmos possuem 
atendimento diferenciado. Contribui também com os clientes que fazem seus 
check-ins nos autoatendimentos conhecidos como totens. 
 
 
 
 
✓ Agente de Aeroporto – Check-in 
Responsável pela localização e confirmação da reserva, verificação 
correspondente do bilhete, despacho de bagagens, verificação de peso, 
emissão do cartão de embarque, verificação de passaportes e vistos, 
responsável também pela marcação de assento caso o cliente solicite, pelo 
atendimento aos clientes com necessidades especiais. Aqui devem ser 
cumpridas algumas legislações como a Resolução 207 da ANAC, que trata em 
seu anexo dos itens proibidos de serem transportados na bagagem de mão e a 
resolução 130 da ANAC a qual se refere dos documentos que podem ser 
aceitos para atendimento do cliente. 
 
 
 
 
 
 
 
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✓ Agente de Aeroporto – Pista 
O agente de pista poderá ser o principal aliado do despacho, no que se 
refere ao recebimento e desembarque dos passageiros, e posterior liberação 
da aeronave para embarque, quando a mesma estiver no solo. Acompanham 
para garantir se os processos de limpeza o abastecimento, serviço de catering 
já foram finalizados, se o carregamento foi feito conforme solicitado pelo 
despacho. Dentro das necessidades de cada base, o Agente de Pista será o 
responsável por fazer toda a operação acontecer no pátio da melhor maneira 
possível, e com maior agilidade e segurança. 
Coordena o embarque e desembarque de passageiros, atendimento à 
aeronave, mantendo a tripulação do voo informada sobre passageiros e sobre 
conexões, anúncios na sala de embarque e redirecionamento de passageiros 
em conexões. 
 
✓ Procedimentos para Embarque 
Os passageiros só poderão ter acesso à aeronave após a liberação do 
despachante ou do superior. 
O agente de aeroporto deverá se certificar de que a sequência de 
passageiros para embarque será respeitada, embarcando primeiro as 
prioridades previstas na resolução 009 da ANAC, em seguida, os clientes 
fidelidade da companhia aérea, e logo após os demais passageiros sempre 
levando em consideração que embarcam primeiro os passageiros das fileiras 
traseiras e na sequência os das fileiras dianteiras. 
 
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Em casos de atendimentos em posições remotas, assim que o agente 
de pista confirmar que a aeronave esta pronta para embarque, este deverá 
informar ao despacho e a sala de embarque, para que o mesmo seja iniciado o 
mais rápido possível. O agente de aeroporto deverá conferir, antes de iniciar o 
embarque, caso haja, o numero de passageiros em transito na aeronave (nas 
bases onde houver escalas) e informar ao despacho. O manifesto de peso e 
balanceamento deverá ser entregue ao comandante com a maior antecedência 
possível. O agente de aeroporto deverá assegurar que os passageiros 
embarquem com o máximo de segurança, evitando acidentes. 
✓ Procedimentos para Embarque – Posições 
Remotas 
O agente de pista deverá se certificar que nenhum passageiro passará por 
trás da aeronave, que a hélice ou motores da mesma estarão protegidos por 
cones ou correntes, que nenhum passageiro correrá na pista, embarcará na 
aeronave errada, e que todos os passageiros terão a assistência necessária para 
embarque. 
Se estiver chovendo o embarque não deverá ocorrer em hipótese alguma, 
sem que os guarda-chuvas sejam oferecidos aos passageiros. Assim que a sala 
de embarque informar o término do embarque, o agente de pista deverá informar 
ao comissário o número de passageiros embarcados. O despacho deverá ser 
consultado sobre a autorização para o fechamento de porta. 
Caso o numero de passageiros a bordo não esteja correto, a aeronave não 
deverá ser liberada até que o erro seja apurado. 
 
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Caso haja passageiro faltante, certifique-se que todas as chamadas foram 
feitas, e informe imediatamente o supervisor para que o mesmo opte pelo 
encerramento ou não do embarque. Caso o passageiro faltante não compareça 
para embarque, certifique-se de que a bagagem do mesmo foi retirada da 
aeronave. Em hipótese alguma bagagem do passageiro poderá seguir 
desacompanhada no voo. 
 
 
 
 
 
Lembre-se pontualidade é fundamental! Assim que o embarque for 
encerrado o despachante deverá chamar a aeronave no rádio e informar ao 
comandante. Se houver necessidade, as correções de cabine deverão ser feitas 
nesse momento. 
✓ Agente de Aeroporto – Check-Out 
O Check-Out é o setor responsável pelos bastidores que atua no 
controle de toda operação do aeroporto, coordenando ações dos setores linha 
de frente como, check-in, loja, embarque, desembarque, e demais setores de 
apoio como, manutenção, aeronave, rampa, coordenação. Esse setor será 
sempre o responsável pelo contato entre aeronave, pista, check-in e sala de 
embarque e desembarque. 
Nesse setor é feita a contabilização de bilhetes de acordo com os voos, 
encerramento do atendimento do voo, verificação de totais de passageiros, 
somatória dos pesos das bagagens, transmissão de dados dos voos para as 
bases seguintes, comunicação com a coordenação de voos em casos de 
contingência. Vários agentes de aeroporto desenvolvem atividades nesse 
setor, tendo que coordenar a malha de voos local, visando honrar suas 
conexões e etc. São atribuídas a eles as seguintes funções: 
 
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❖ Autorização para embarque 
❖ Assegurar o embarque de passageiros e bagagens 
❖ Confecção do manifesto de peso e balanceamento 
❖ Envio do movimento de transito para outras bases 
❖ Edição dos passageiros no sistema 
❖ Conferência dos bilhetes ( agentes de aeroporto) 
❖ Fechamento dos voos 
❖ Confecção da RPE (Resumo de Passageiros Embarcados) 
❖ Controlar o desembarque de passageiros 
❖ Executar o plano de ação em o de contingencias 
Todas as previsões de horários e encerramento dos voos deverão ser 
repassadas a todos os setores pelo despachante técnico e inseridas no 
sistema de informação do aeroporto (S.I. V). 
Os passageiros deverão ser informados sobre as previsões e atrasos, 
conforme orientação do despacho. O despacho devera antecipadamente 
informar o agente de pista e os demais setores sobre a previsão para pouso da 
aeronave. 
✓ Atendimentos Especiais 
 Temos também o agente de aeroporto responsável pelo auxílio de 
passageiros com dificuldade de locomoção, deficientes físicos, menores 
desacompanhados e idosos. Cada atendimento especial necessita de uma 
atenção diferenciada, pois, cada cliente possui características diferentes. 
 
➢ Menor Desacompanhado 
 O menor desacompanhado é a criança de até 12 anos de idade 
incompletos que viaja sem os pais ou algum acompanhante. A 
responsabilidade sobre o menor é inteiramente da companhia aérea, desde o 
check-in, até a entrega do mesmo ao seu responsável na cidade de destino. 
Documentos necessários para aceitação do UMNR: 
 
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❖ Certidão de nascimento original ou RG; 
❖ Passaporte em voos internacionais; 
❖ Autorização do Juizado de menores. 
 
 
O procedimento se dá no check-in, onde, 
além do atendimento normal, será preenchidauma 
ficha de MENOR DESACOMPANHADO, com os dados de quem o entregou na 
base de origem e de quem o receberá na base de destino, sendo que, a base 
de destino só poderá entregar o UMNR ao responsável que consta na ficha 
preenchida, não podendo ser entregue a outra pessoa mesmo que a criança a 
reconheça. 
 
➢ Cliente com Animal vivo – AVIH 
 Cães e gatos são os mais aceitos para transporte como bagagem e 
devem ser acomodados nos porões das aeronaves ou na cabine de 
passageiros junto com o cliente. Para transporte de outros tipos de animais o 
cliente precisa consultar a companhia aérea. 
 O embarque desses animais estará limitado a 2 (dois) por voo. Em um 
mesmo voo nunca poderá ter um cão e um gato. O animal deverá ser 
acondicionado em um container adequado ao transporte sendo o mesmo 
providenciado pelo proprietário, cujas dimensões sejam compatíveis com a 
capacidade do comportamento de carga da aeronave. O container deve ter 
espaço suficiente para que o animal possa se movimentar dentro do mesmo, e 
a sedação fica a critério do cliente. 
Será cobrada uma taxa proporcional ao valor da tarifa cheia vezes o 
peso conjunto (animal + container). No caso de animais da fauna brasileira, 
será necessária a aprovação e autorização para transporte do departamento de 
operações, e será cobrada também a autorização do IBAMA e a GTA (Guia de 
Transporte de Animal). 
Cães e macacos treinados para conduzir passageiros com deficiência 
visual e auditiva serão admitidos na cabine de passageiros livre do pagamento 
de excesso. É obrigatória a apresentação de atestado de sanidade animal e o 
 
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mesmo será acomodado no piso da poltrona ao lado do passageiro. Os 
documentos necessários para aceitação do animal são: 
❖ Cartão de vacina comprovando a imunização antirrábica (para animais 
com mais de 3 meses);Neste caso ele deverá estar vacinado a mais de 
20 dias. 
❖ Atestado de saúde animal emitido pelo médico veterinário. 
 
✓ Clientes com Necessidades Especiais 
➢ Resolução n° 009 da ANAC de junho de 2007 
 
A finalidade deste regulamento de serviço é estabelecer diretrizes, 
procedimentos e normas para assegurar o acesso pleno de passageiros que 
necessitam de assistência especial aos serviços de transporte aéreo. 
 
 
✓ Clientes Máxima Assistência – MAAS 
 São considerados passageiros MAAS aqueles no qual há a necessidade 
de uma atenção especial, seja por incapacidade, deficiência, debilitação ou 
mesmo para atender os direitos deste passageiro em questão, tais como 
passageiros acompanhados de crianças de colo. 
O embarque dos passageiros considerados MAAS deve ser feito antes 
dos demais passageiros e o seu desembarque deverá ocorrer após os demais. 
São considerados passageiros que necessitam de assistência especial: 
 
 
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❖ Pessoas portadoras de deficiências; 
❖ Cadeirantes; 
❖ Idosos; 
❖ Gestantes; 
❖ Menores 
 
 
✓ Codificação MAAS 
 Os códigos são baseados nas palavras de origem inglesa e são usados 
universalmente pelos operadores aéreos. Abaixo temos alguns: 
 
❖ MEDA - (Medical Assistance) Assistência médica: necessita 
acompanhamento médico; 
❖ STCR - (Stretcher) Passageiros transportados em maca; 
❖ BLND - (Blind) passageiro com deficiência visual; 
❖ DEAF passageiro com deficiência auditiva; 
❖ INF - (Infant) Bebê de até 02 anos incompletos; 
❖ CHD - (Child) criança acompanhada dos pais; 
❖ UMNR - (Unaccompanied minor) menor desacompanhado. 
 
✓ Procedimentos de Atendimento MAAS 
 Antes de tudo, sempre ofereça ajuda e seja cortês, pergunte antes e 
nunca insista em ajudar o cliente, pois essa atitude pode o deixar 
desconfortável ou causar algum constrangimento. Pergunte ao cliente como ele 
gostaria de ser ajudado. Sempre se dirija ao passageiro e faça contato visual. 
 
➢ Deficiente visual – BLND 
 Não necessariamente o cliente com deficiência visual é cego, mas 
requer acompanhamento e alguns procedimentos devem ser levados e 
consideração: 
 
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❖ Ofereça seu braço nunca a oriente pelo pescoço; 
❖ Avise dos obstáculos; 
❖ Ao explicar as direções seja mais claro possível, indique as distâncias 
em metros; 
❖ Ao guiar para uma cadeira, direcione a mão do cliente para o encosto, 
informe se ela tem braços ou não; 
❖ Em lugares estreitos para 2 pessoas, ponha seu braço para trás, desta 
forma ele pode segui-lo com menor dificuldade. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
➢ Deficiente Auditivo - DEAF 
 Seguindo o mesmo critério do BLND, o DEAF não necessariamente é 
surdo, e também possui critérios de atendimento: 
 
❖ Não grite diante de uma pessoa com deficiência auditiva, a não ser que 
ela lhe peça para levantar a voz; 
❖ Fale claramente, em velocidade normal, de frente para a pessoa, é 
importante para ela enxergar sua boca; 
❖ Se um deficiente auditivo estiver acompanhado de interprete, fale 
diretamente com o deficiente auditivo, não com o interprete. 
❖ Mantenha o contato visual, se você dispersar o olhar, para ela a 
conversa acabou. 
❖ Para falar com o deficiente auditivo, chame sua atenção sinalizando, ou 
tocando seu braço. 
 
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❖ Se você não consegue entende-lo, peça para repetir e, se mesmo assim 
não entender, peça para escrever. O importante é se comunicar. 
 
➢ Cliente de Muletas 
 O auxílio ao cliente que faz uso de muletas deve ser assim, ofereça 
ajuda e acompanhe o ritmo de sua marcha, ajude o cliente com as bagagens 
de mão se houver, tome cuidado para não tropeçar nas muletas e causar um 
acidente, atenção é imprescindível e, lembre-se de deixar as muletas sempre 
ao alcance do usuário, pois ao acomodá-lo na sala de embarque o mesmo 
pode precisar das mesmas. 
O cliente leva as muletas até a porta da aeronave, devendo entregá-las 
ao agente de aeroporto para que receba uma etiqueta de BAGAGEM DE 
PORTÃO, essa etiqueta é utilizada para identificar certos itens que precisam 
ser restituídos ao cliente na porta da aeronave na base de destino, tais como: 
Cadeira de rodas, muletas, bebês conforto e etc. 
 
➢ Gestante 
 Precisamos sempre perguntar a uma mulher que aparenta estar grávida, 
se ela realmente está e de quantos meses ela está. Até o sexto mês de 
gravidez as grávidas podem viajar sem nenhum tipo de impedimento, precisam 
apenas preencher um termo de responsabilidade. 
 
 
 No 7° e 8° mês elas 
precisam apresentar 
atestado médico. A partir 
do nono mês só poderão 
viajar acompanhadas de 
um médico. O formulário de gestante precisa ser preenchido para que a 
tripulação possa saber que tem uma gestante no voo, e caso a mesma precise 
de auxílio durante o voo os mesmos estarão de prontidão a ajudá-la. 
 
 
 
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➢ Cadeiras com Rodas 
Quando um cliente solicita uma cadeira de rodas, não quer dizer que ele 
não ande. Sempre questione a necessidade da cadeira de rodas: 
❖ Se é para longas distâncias; 
❖ Se a pessoa se locomove de alguma maneira; 
❖ Se sobe ou desce escadas; 
❖ Se fez alguma cirurgia, ou passa por algum tratamento e se 
encontra debilitado; 
Só assim podemos avaliar qual ajuda é a mais apropriada. Se o diálogo 
for longo, posicione-se no mesmo nível do olhar do usuário da cadeira de 
rodas. Ao descer a rampa, use a marcha ré, isso evita que a pessoa perca o 
equilíbrio e caia para frente. 
➢ Wheelchair Ramp – WCHR 
 Nesse caso temos um cliente que não consegue caminhar longas 
distâncias, mas consegue subir ou descer escadas, caminhar da porta da 
aeronave até seu respectivo assento