Gestão de Varejo: Sortimento de Produtos, Serviço Completo, Atendimento ao Cliente e Mix de Serviços

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· Pergunta 1
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	Uma rede de farmácias possui em seu mix de produtos itens de higiene, beleza, bebidas isotônicas, além, é claro, dos medicamentos. Todos os produtos são distribuídos de forma igual para todas as lojas da rede, variando apenas as quantidades de acordo com o inventário de vendas. Há algum tempo, a área de distribuição e as gerências de lojas percebem que nem todos os produtos são vendidos em todas as lojas, gerando estoques indevidamente.
Estrategicamente, qual é a melhor solução de sortimento de produtos para evitar que se formem estoques de produtos não vendidos?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Oferecer um sortimento de produtos de acordo com o histórico de consumo.
	Resposta Correta:
	 
Oferecer um sortimento de produtos de acordo com o histórico de consumo.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. Cabe aos gestores oferecer um sortimento de produtos que, de fato, atendam ao público da região do varejo, evitando o acúmulo de produtos não vendidos, que poderão ter chance de comercialização em outra loja da rede.
	
	
	
· Pergunta 2
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	Existem, entre as lojas de varejo, diferentes níveis de serviços, e um deles, o serviço completo, caracteriza-se por disponibilizar equipes de vendas para ajudar o consumidor nas fases de procura, comparação e seleção. Nesse caso, o cliente prioriza o atendimento presencial e todas as funcionalidades dos serviços adicionais, como estacionamento, empacotamento, embalagens para presentes, serviço de café e consultoria sobre produtos. Esse modelo apresenta vantagens e desvantagens para as lojas.
 
Após analisar as alternativas, assinale a que apresenta vantagens reais do modelo.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Maior eficiência operacional em relação às vendas e custos de operação mais altos devido à estrutura de pessoal necessária para o modelo.
	Resposta Correta:
	 
Maior interação e relacionamento com o cliente, possibilitando a realização de mais negócios e repetição da compra por experiência positiva do cliente.
	Feedback da resposta:
	Sua resposta está incorreta. O modelo de serviço completo favorece a interação e o relacionamento com o cliente, permitindo a realização de mais negócios e a repetição de compras se a experiência for avaliada positivamente. Estas são vantagens reais do modelo, diferentemente da impossibilidade de aumento de vendas por cliente, custos de operação mais altos e menor eficiência operacional, que, na verdade, configuram desvantagens do modelo.
	
	
	
· Pergunta 3
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	Analise o trecho a seguir:
“Em uma das áreas mais sensíveis à crise, as redes varejistas mostram que um bom atendimento faz toda a diferença para fidelizar o cliente”.
 
A SOLUÇÃO está além das prateleiras. Estadão , São Paulo. Disponível em: http://especiais.estadao.com.br/melhores-servicos/#categorias/super-e-hipermercado. Acesso em: 6 nov. 2019.
O extrato da matéria publicada no caderno especial do jornal Estadão de São Paulo faz referência à publicação do ranking
de empresas com as melhores prestações de serviços por setor, destacando o varejo. Para alcançar a posição de melhores, as empresas colocadas nas primeiras posições possuem práticas e características de atuação semelhantes. Analise as alternativas a seguir e assinale aquela que relaciona as práticas comuns entre as empresas que mais se destacam na prestação de serviços.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Plano de operações de produtos, políticas de preços diferenciadas em relação aos concorrentes com monitoramento contínuo, sistemas eficazes de contato com o cliente, bons serviços de assistência técnica e reparo de produtos.
	Resposta Correta:
	 
Concepção estratégica, histórico de compromisso da alta gerência com a qualidade, padrões rigorosos, tecnologias de autoatendimento, sistemas de monitoramento do desempenho do serviço e de atendimento às reclamações do cliente.
	Feedback da resposta:
	Sua resposta está incorreta. A questão de preços diferenciados na prestação de serviços é importante – assim como em outros setores –, bem como a preocupação em entender as necessidades e os desejos dos clientes. Porém, para que haja o oferecimento de serviços de qualidade em valores competitivos, é preciso, na etapa inicial, desenvolver e seguir a concepção estratégica, envolver a alta gerência e os colaboradores – no sentido de compreender e buscar atender bem o cliente – e desenvolver um sistema eficaz de atendimento, porque existe a necessidade de apurar custos da prestação de serviços para definir o preço do produto/serviço que será disponibilizado ao cliente.
	
	
	
· Pergunta 4
1 em 1 pontos
	
	
	
	Assim como os bens físicos de uma empresa compõem um mix de produtos, o mesmo pode ocorrer no segmento de serviços ao cliente, no qual a empresa pode avaliar seu portfólio de serviços e conciliá-lo com os produtos comercializados por ela. Quais etapas a empresa deverá observar para fornecer o melhor suporte de serviços ligados à comercialização de um produto?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Apurar, por meio de pesquisa, quais serviços são mais valorizados pelos clientes, identificar em qual etapa o serviço está inserido, se no pré ou no pós-venda, e ajustar a oferta de acordo com os objetivos de atendimento e os recursos da empresa para realizá-lo.
	Resposta Correta:
	 
Apurar, por meio de pesquisa, quais serviços são mais valorizados pelos clientes, identificar em qual etapa o serviço está inserido, se no pré ou no pós-venda, e ajustar a oferta de acordo com os objetivos de atendimento e os recursos da empresa para realizá-lo.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. É importante que as empresas apurem os resultados e identifiquem quais serviços são, de fato, mais valorizados pelos clientes e, principalmente, se eles estão incluídos na etapa de pré-venda ou de pós-venda. Isso é determinante para que ela possa adaptar e gerir, com melhores resultados, seu mix de produtos e serviços, evitando insatisfações por parte dos clientes e perdas de investimentos.
	
	
	
· Pergunta 5
1 em 1 pontos
	
	
	
	Uma empresa que comercializa seus produtos por meio do canal de vendas virtual pretende expandir sua atuação abrindo lojas físicas, porque considera oferecer seus produtos e serviços por meio do mesmo canal utilizado pelos concorrentes, ou seja, varejo com loja. Os responsáveis pela empresa de varejo acreditam que poderão aumentar as vendas se existir uma loja física para a venda dos mesmos produtos comercializados pelo canal de vendas virtual. Entretanto, o principal concorrente, que já possui lojas físicas, oferece serviços adicionais aos clientes, como estacionamento, entrega de produtos, reserva de produtos e condições de pagamento atraentes para o consumidor que enxerga esses itens como diferenciais. Você é um gestor de serviços e varejo experiente e foi convidado para ajudar os donos da empresa na tomada de decisão quanto à abertura da loja física. Na próxima reunião de diretoria, você participará e será necessário expor a eles sua orientação quanto à implantação de uma loja física.
 
Assinale a alternativa que contém os pontos mínimos e necessários para análise, planejamento e abertura de uma loja física.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Pesquisar o mercado-alvo, decidir sobre os canais de distribuição mais adequados para seu público e montar o mix de produtos compatível com a expectativa do mercado-alvo.
	Resposta Correta:
	 
Pesquisar o mercado-alvo, decidir sobre os canais de distribuição mais adequados para seu público e montar o mix de produtos compatível com a expectativa do mercado-alvo.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. Diante do novo cenário de varejo, os empresários do segmento que pretendem ampliar sua atuação necessitam, primeiramente, pesquisar o mercado-alvo e decidir sobre os canais de distribuição mais adequados. O passo seguinte é o de montar uma proposta de produtos compatível com o negócio pretendido e com o público-alvo.
	
	
	
· Pergunta 6
0 em 1 pontos
	
	
	
	Empresasque atuam no segmento de serviços e varejo possuem um desafio importante quanto à ação de atrair e reter novos clientes, além de fidelizar os clientes que elas já possuem. Fora o fator concorrência que leva as empresas a aperfeiçoarem seus produtos e a prestação de serviços, existe a necessidade de se consolidarem no mercado de atuação.
 
Assinale a alternativa que identifique o principal motivo para que as empresas busquem continuamente reter e fidelizar seus clientes.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Empresas buscam fidelizar e reter clientes, porque estes poderão indicá-la para outros consumidores potenciais, que poderão aumentar o consumo de seus produtos e ofertas.
	Resposta Correta:
	 
Clientes fidelizados aumentam de maneira significativa a lucratividade das empresas ao longo do tempo. Ao perder clientes, a empresa perde um fluxo de negócios que migra para a concorrência.
	Feedback da resposta:
	Sua resposta está incorreta. Quando um cliente é fidelizado, ele gera continuamente novos negócios para a empresa, mas, principalmente, sua permanência impede que a empresa anule o investimento feito para atrair e reter o cliente. De fato, clientes podem indicar novos clientes, mas não é uma ação que ofereça garantias para a empresa quanto ao aumento no consumo de bens e serviços. A substituição de clientes perdidos não é garantida e demanda investimentos. Caso a empresa apresente problemas na prestação de serviços, invariavelmente, os novos clientes serão impactados, comprometendo o resultado. Ações de comunicação são ferramentas importantes na retenção, mas não têm o poder de modificar o cenário da empresa sozinha.
	
	
	
· Pergunta 7
0 em 1 pontos
	
	
	
	Grandes varejistas, como redes de supermercados, bancos, farmácias, lojas de produtos para pets e franquias de alimentos, são inovadores na forma de se comunicarem com seus públicos, divulgarem suas ofertas e se relacionarem com o mercado consumidor. Os pequenos varejistas, embora compartilhem o mesmo mercado, possuem um desafio maior quanto à conquista de clientes, em razão dos níveis de investimentos necessários para maior visibilidade de seus empreendimentos. Considere, entre as alternativas a seguir, a que identifica o diferencial utilizado pelos grandes varejistas que permite a expansão de seu relacionamento com os clientes e o mercado consumidor.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
O uso de estratégias de marketing para atrair e reter clientes potenciais.
	Resposta Correta:
	 
O uso de tecnologias para agregar aos serviços conveniências e rapidez.
	Feedback da resposta:
	Sua resposta está incorreta. Especificamente, no texto citado, a referência é quanto ao uso da tecnologia
para agregar aos serviços conveniência e rapidez em prol da experiência do consumidor. Por meio dela, é possível agregar serviços, conveniências e rapidez, não necessariamente com preços menores e diferenciais quanto ao produto em relação aos concorrentes. As estratégias de marketing
e inteligência de negócios são importantes para o relacionamento e retenção de clientes, porém, se comparadas à tecnologia, esta última irá agregar, na prática, maior agilidade em toda a operação de gestão do relacionamento e prestação de serviços ao consumidor.
	
	
	
· Pergunta 8
1 em 1 pontos
	
	
	
	Lojas franqueadas fazem parte de um grupo empresarial no qual todas as concepções de produto, modelo estratégico e políticas comerciais são determinadas por um proprietário denominado franqueador. Diferentemente das lojas de rede e lojas independentes, as franquias possuem características específicas.
Uma dessas características é:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
o franqueador fornece a seus franqueados um sistema de fazer negócios, e o franqueado deve seguir procedimentos relativos à compra de materiais.
	Resposta Correta:
	 
o franqueador fornece a seus franqueados um sistema de fazer negócios, e o franqueado deve seguir procedimentos relativos à compra de materiais.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. Um dos facilitadores do sistema de franquias é o fato de oferecer um sistema padrão de negócios, minimizando riscos de perdas financeiras, por exemplo. A franquia também é caracterizada por regras de negócios que visam alcançar o resultado projetado para o franqueador e para o franqueado.
	
	
	
· Pergunta 9
1 em 1 pontos
	
	
	
	Pessoas de diferentes idades falam sobre o desejo viajar e conhecer parques de diversões famosos no Brasil e no exterior ou, ainda, realizar uma viagem especial para conhecer famosos pontos turísticos. Para a realização desses desejos, são necessárias estruturas de transportes e acomodações, assim como outros itens que irão corroborar para sua realização. O exemplo apresentado mostra a necessidade de uma dinâmica de prestação de serviços para realizar o desejo de um ou mais clientes. Analisando tecnicamente o exemplo, sob o olhar técnico dos estudos sobre gestão de serviços e varejo, qual das propostas caracteriza os serviços necessários para a realização do desejo mencionado no exemplo?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Serviço principal associado a bens e serviços secundários.
	Resposta Correta:
	 
Serviço principal associado a bens e serviços secundários.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. Sob a análise técnica, a realização de uma viagem, seja para conhecer um parque ou um ponto turístico famoso, envolverá a necessidade de serviços como a viagem de ônibus, automóvel, avião ou navio e, propriamente, o serviço principal. Para permanecer e realizar os passeios, brincar nos parques e visitar as atrações pretendidas, são necessários serviços secundários ou adicionais, como refeições e passeios, que complementam o serviço principal. Os bens puramente tangíveis, como um perfume ou um livro, não possuem em si associação de serviços, assim como o serviço puro, que é essencialmente intangível, como uma consulta médica ou uma aula.
	
	
	
· Pergunta 10
1 em 1 pontos
	
	
	
	Considere que você assumiu uma posição na diretoria de operações em uma rede corporativa de varejo, e um de seus desafios imediatos no novo cargo é o propor um plano para reversão dos resultados de NPs da rede: 2%. Ou seja, os clientes estão na categoria de detratores, e a avaliação qualitativa do NPS não cita produtos. Sabe-se que o concorrente tem um NPS de 9% – o cliente da concorrência se encontra na categoria de promotor, e a avaliação qualitativa cita atendimento. A diretoria de produtos da rede interpreta que o resultado se deve a problemas que o produto apresenta em termos de qualidade, por isso, a principal medida para reverter o indicador é agir sobre o produto, fazendo modificações a ponto de torná-lo mais atraente aos olhos do consumidor. Você não concorda com esse aspecto, porque as pesquisas realizadas mostram que o produto é similar em qualidade ao do concorrente.
 
Quais argumentos técnicos você utilizará para defender que o problema não está no produto, mas, sim, no relacionamento com o cliente e na qualidade da experiência gerada?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Os principais argumentos são: a avaliação qualitativa do NPS apurado não cita qualidade e satisfação com o produto; o relacionamento com o cliente é determinante para a satisfação. Quanto mais satisfeito o cliente está, melhor o resultado do NPS, e a falha está no relacionamento com o cliente, e não no produto.
	Resposta Correta:
	 
Os principais argumentos são: a avaliação qualitativa do NPS apurado não cita qualidade e satisfação com o produto; o relacionamento com o cliente é determinante para a satisfação. Quanto mais satisfeito o cliente está, melhor o resultado do NPS, e a falha está no relacionamento com o cliente, e não no produto.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. O Net Promoter Score (NPS) é um indicador que avalia como as empresas estão lidando com seus clientes e mede o nível de satisfação deles. Neste caso, os argumentos mais adequados para resolver a situação problema são: argumentar que a avaliação qualitativa não citou qualidade e satisfaçãocom o produto. Analisando o indicador, a dificuldade da empresa está no relacionamento com o cliente, por isso, a ação adequada é replanejar a forma de relacionamento com o consumidor em todos os canais.
	
	
	
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