Aula 2 - Viagem no Tempo

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História da Qualidade
Falamos tanto em Qualidade hoje em dia! Na verdade exigimos Qualidade em praticamente tudo: nos produtos, nos serviços, na vida… Sempre foi assim? Bem, não exatamente… Penso que o homem sempre desejou qualidade, mas não sabia. Não acertem seus relógios de precisão suíça agora, pois para onde vamos isso não vai importar. Não mexam em nada, apenas observem…
O conceito de “qualidade”, do latim qualitas, aparece na primeira vez historicamente através do filósofo Aristóteles (384-AC), na sua obra “Estudo das Formas Geométricas” (!?). Até hoje não se chegou a um consenso mesmo sobre seu significado, pois qualidade é também um conceito abstrato, varia da percepção de cada um. Vamos beeeem para a frente agora: Início do século XX, década de 20.
Foi quando começou a produção em massa, e junto com ela os problemas em massa sobre qualidade. Como manter ou assegurar que os produtos fossem sempre adequados e de qualidade igual? Simples: alguém tem de conferir se o produto está bom ou não antes de que seja passado adiante. Esse cara é o Inspetor de Qualidade, figurinha fácil em 11 entre 10 linhas de produção nessa época, que foi a primeira fase da Qualidade. Praticamente não existia Departamento de Qualidade, mas muitos inspetores. O resultado era bom? Nem sempre. Passavam muitos defeitos que só eram descobertos pelo cliente, muito chato isso, né? Mas vamos em frente que o tempo é curto!
A segunda fase da Qualidade não demorou a entrar em cena. Ainda na década de vinte Shewart percebeu que quem gerava a qualidade não eram os inspetores, mas o processo produtivo!… Aplicando técnicas de estatística sobre o processo (CEP), com técnicas de amostragem (de Dodge e Roming), aparecia o Controle de Qualidade. Estudos, correções, mudanças… e os processos foram melhorando e a qualidade melhorava por tabela, mas nem tanto assim.
Até a década de 40 não mudou muita coisa, aí tivemos a Segunda Grande Guerra, a indústria bélica precisava de produtos com MUITA Qualidade. Já pensou, o cara lá no meio da trincheira, puxa a trava de uma granada e… ela não sai, trava! Fazer o quê? Ligar para o SAC? (isso nem existia ainda, acho).
A ênfase nessa época era em treinamento: fazer bem o serviço, montar bem os mísseis, tanques, a bomba atômica… Alguma coisa boa tinha que acontecer nessa fase ruim da história da humanidade. E pelo menos na história da Qualidade aconteceu. Deming popularizou o PDCA (criado por Shewart), que ficou conhecido então como Ciclo de Deming,uma idéia genial que trazia de brinde, tipo Kinder Ovo, o conceito de melhoria contínua!
Na década de 50 entramos na próxima fase da Qualidade, a da Garantia da Qualidade. Juran e Deming levam ao Japão os conceitos do CEP. Surge em cena outro grande gênio da Qualidade: Ishikawa (o da espinha-de-peixe). Daí em diante a Qualidade não seria nunca mais a mesma!… Os conceitos americanos e os japoneses sobre o tema acabaram criando a Qualidade que conheceríamos até a década de 80!
Aqui, chegamos no que eu chamaria de “Era das Normas”, mas pode chamar de Fase da Gestão da Qualidade. Com base na norma inglesa BS (British Standard)-5750, vieram as normas da família ISO 9000. A ISO (International Organization fo Standardization) foi fundada em 1947 em Genebra, Suíça, mas só em 79 é que criaram o Comitê TC-176, responsável exclusivamente por Qualidade…
A “qualidade” pode ser definida como: 1. Aquilo que caracteriza uma pessoa ou coisa e que a distingue das outras; 2. Modo de ser; 3. Atributo, predicado, aptidão; 3. Melhoria contínua, conformidade com os requisitos e adequação ao uso, observados critérios como custos, controles internos e prazos, dentre outros. Esta última, bem mais recente.
Podemos dizer que a história da qualidade começou com a Revolução Industrial e a disseminação da produção em série. Mas há quem “viaje” um pouco mais e remeta esta preocupação aos tempos de Hamurabi e seu código que condenava à morte qualquer construtor que construísse uma casa que desmoronasse por não ser sólida o suficiente, matando o morador (falta de qualidade...). 
De qualquer forma, um ponto é unanimidade: a qualidade como conhecemos hoje só surgiu por causa da segunda guerra mundial. Naquela época já existia uma certa preocupação com a qualidade dos produtos, o que significava garantir que todos os produtos fabricados teriam as mesmas características e não apresentariam defeitos, na medida do possível. Para isso, foram criados os inspetores de qualidade, responsáveis por inspecionar produto por produto. Ufa! O método não muito eficiente (é fácil perceber por que...) foi logo substituído pelas “técnicas estatísticas de controle da qualidade”, criadas por Walter Andrew Shewhart que, então, trabalhava na Western Eletric, por volta de 1920.
Por ocasião da II Guerra, os EUA incentivaram a utilização dos métodos estatísticos de Shewhart pelos seus fornecedores ajudando a disseminar os novos métodos de controle de qualidade no mundo.
Finda a guerra, surgem os japoneses. Com uma dívida para pagar devido à derrota, os japoneses começam a investir em suas industrias. O que fez com que os japoneses logo se sobressaíssem foi o fato de que a maioria de sua população era estudada, possuía pelo menos o nível médio, ao contrário dos americanos, e eram disciplinados, o que facilitou, e muito, o desenvolvimento de suas indústrias. Onde entra a qualidade nisso?
Bem, os japoneses, como dependiam das exportações para conseguir comprar praticamente tudo de que necessitavam e ainda pagar sua dívida, se viram diante do desafio de vender a outros mercados com preços menores, produtos de qualidade igual ou superior. 
Para os japoneses, que tinham uma lógica de preços diferente da americana, o método de inspeção do produto pronto mesmo que por técnicas estatísticas de controle de qualidade era ineficiente e ainda encarecia o produto. Enquanto para os ocidentais o preço é igual ao custo mais a margem de lucro, “p=c+m”, para os japoneses a equação se invertia, era o custo igual ao preço menos a margem, c=p-m. Ou seja, para os japoneses o preço era definido antes mesmo da fabricação e os projetistas eram responsáveis por encontrar um meio de produzir dentro daquele custo estipulado, logo deveriam ser eliminadas todos os itens que não agregassem valor ao produto: desperdício, tempo ocioso, troca de ferramentas, sujeiras e contaminações, lotes de produção, estoques em trânsito, defeitos, falhas e inspeções.
Assim, os japoneses desenvolveram um método de controle de qualidade que ao invés de encontrar e eliminar as peças defeituosas buscava evitar que os defeitos ocorressem. Os responsáveis pela revolução japonesa da qualidade foram a JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers) e os estatísticos W. E. Deming, Shewhart, Kaoru Ishikawa e Joseph M. Juran.
Nos anos seguintes, Armand V. Feigenbaun lançou o livro “Total Quality Control: engineering and management” do qual surgiu o conceito de TQC. Philip B. Crosby, criou o conceito de “defeito-zero” no qual tudo pode ser bem feito da primeira vez.
O próximo grande passo da história da qualidade pode ser chamado de “normalização”. A partir de 1987, com a criação da ISO9000, o que houve foi nem tanto uma mudança de conceitos ou abordagem (embora tenha havido), mas uma popularização impressionante em meio às indústrias das certificações dos “sistemas de garantia da qualidade” segundo padrões adotados internacionalmente.
CONHECENDO A QUALIDADE 
1-Desenvolvimento da Qualidade 
"A única coisa permanente no universo é a mudança" (Heráclito, 450 a.C.) 
A história da qualidade nas empresas praticamente começa no início deste século e atinge seu ápice nas décadas posteriores à Segunda Guerra Mundial. É o que veremos neste primeiro artigo. Conheceremos, também, um pouco da vida e obra dos "mestres" da qualidade e abordaremos, de forma resumida, a questão da mudança. 
1.1. HISTÓRIA DA QUALIDADE 
A preocupação com a qualidade na indústria nasceu no início deste século, com os inspetores atuando nos diversos departamentos de produção. Apenas em algumasgrandes organizações existiam departamentos de inspeção final, subordinados ao gerente da fábrica. A qualidade queria dizer, claramente, atendimento às especificações do produto. 
A partir de 1910 começou-se a enxergar fabricação e inspeção como operações potencialmente separáveis. Na década seguinte, a Western Electric, fabricante de equipamentos de telecomunicações, criou um departamento de controle de qualidade diretamente subordinado à direção, atuando em paralelo ao departamento de fabricação. 
Trabalhava na Western Electric um matemático e estatístico de nome Walter A. Shewhart, responsável pela introdução das técnicas estatísticas no controle da qualidade. W. Edwards Deming era discípulo de Shewhart quando, em 1938, utilizou pela primeira vez, métodos estatísticos de amostragem no recenseamento feito pelo governo norte-americano. 
Com o advento da Segunda Guerra Mundial, os Estados Unidos promoveram o treinamento da indústria fornecedora do exército norte-americano, incentivando o uso dos métodos estatísticos de Shewhart para garantir a qualidade exigida pelos produtos militares. 
Após a guerra, os departamentos de controle de qualidade nas empresas e o uso dos procedimentos estatísticos no controle da qualidade estavam praticamente implantados nas indústrias do mundo todo. E começava também a ser adotado o controle da qualidade orientado para os processos, englobando toda a produção, desde o projeto até o acabamento. 
O acontecimento mais marcante do pós-guerra foi a revolução japonesa na área da qualidade. As origens dessa revolução remontam a 1950, quando Deming, em missão oficial no Japão, foi convidado a proferir uma série de palestras e cursos para empresários japoneses. 
As conferências de Deming eram sobre métodos estatísticos, principalmente sobre as técnicas desenvolvidas por Shewhart. Seu trabalho foi decisivo para que o movimento da qualidade acontecesse no Japão. 
Joseph M. Juran também havia sido discípulo de Shewhart e trabalhara com Deming durante a guerra utilizando métodos estatísticos na área da qualidade. Em 1954 foi convidado a ir ao Japão para complementar o trabalho lá iniciado por Deming. Suas palestras eram relacionadas com a gestão da qualidade. 
Outra figura ilustre na revolução japonesa da qualidade foi Kaoru Ishikawa, "pai" dos chamados CCQs - Círculos de Controle da Qualidade, que participou ativamente dos trabalhos da JUSE - Union of Japanese Scientists and Engineers (entidade sem fins lucrativos criada logo após a guerra), que é hoje o símbolo da qualidade no Japão. 
Nos Estados Unidos, em 1951, Armand V. Feigenbaum, engenheiro, escreveu o livro "Total Quality Control: engineering and management" e criou a sigla TQC, um conceito novo que ampliava as responsabilidades dos órgãos de controle de qualidade nas empresas. 
No início da década de 60, Philip B. Crosby, que trabalhava em uma empresa fabricante de equipamento bélico para o governo norte-americano, criou o conceito de "zero-defeito" (eliminação completa das operações com erros, reduzindo seu índice a zero), considerado por muitos um programa de motivação. 
Outros fatos que marcaram a história da qualidade no pós-guerra foram: 
- a disseminação do conceito de que a qualidade deveria estender-se a todas as áreas da empresa, incluindo marketing, vendas e administração (Japão, início da década de 60); 
- o desenvolvimento dos Círculos de Controle da Qualidade, fortemente incentivado por Ishikawa (Japão, a partir de 1962); 
- as inovações introduzidas pela Toyota, indústria automobilística japonesa, entre elas a participação dos empregados nos lucros, a atribuição de maior responsabilidade e poder de decisão aos operários e o estímulo ao trabalho em equipe; 
- a criação, pelos japoneses, de técnicas de manufatura como o kanban, o kaizen e o just-in-time, e o uso de técnicas que já existiam há anos e foram sendo resgatadas do esquecimento, como o controle estatístico de processos e o brainstorming. 
Em meados da década de 70 a indústria japonesa despontava como uma ameaça real à hegemonia norte-americana no campo da qualidade: principalmente os automóveis e os televisores fabricados no Japão mostravam-se nitidamente superiores aos seus similares norte-americanos em qualidade, preços e custos de assistência técnica e manutenção. 
Resta dizer que os conceitos, técnicas e ferramentas desenvolvidos na área da qualidade e praticados em combinação com outras abordagens integram o vasto repertório de um modelo de gestão que, primeiro no Japão, e depois no restante do mundo, veio a se chamar TQC - Total Quality Control e, mais, tarde, TQM - Total Quality Management (no Brasil, GQT - Gestão da Qualidade Total ou Gerenciamento da Qualidade Total). 
1.2. OS MESTRES DA QUALIDADE 
Das personalidades que mais se destacaram no movimento mundial da qualidade, Juran e Deming foram os pioneiros. Suas idéias tornaram-se a base de uma verdadeira revolução da qualidade. Os japoneses consideram-nos os inspiradores do milagre industrial do Japão iniciado na década de 50. 
Muitos outros nomes respeitáveis contribuíram para o movimento da qualidade, destacando-se: nos EUA, Philip Crosby e Armand Feigenbaum; no Japão, Kaoru Ishikawa. Conheceremos, agora, o essencial da vida e da obra desses cinco mais célebres. 
1.2.1. Deming, W. Edwards 
Biografia: Deming nasceu em 1900. Em 1924 doutorou-se em física na Universidade de Yale e, em 1928, em matemática pela mesma universidade. Na década de 30, interessou-se pelo chamado controle estatístico dos processos industriais. Em 1950, foi convidado a ensinar qualidade no Japão. É, hoje, considerado o "pai" do milagre industrial japonês. Em sua homenagem, o Japão instituiu o Prêmio Deming. Morreu em 1993. 
O essencial da obra: Para Deming, a qualidade é definida consoante as exigências e as necessidades do consumidor. Como elas estão em permanente mudança, as especificações de qualidade devem ser alteradas constantemente. É preciso também utilizar o controle estatístico da qualidade. E fazer uma seleção criteriosa dos fornecedores da empresa. 
Deming diz que os gestores são responsáveis por 94% dos problemas de qualidade na empresa e que seu papel principal é remover as barreiras na empresa que impedem a realização de um bom trabalho. Entre seus ensinamentos, destacam-se os "14 pontos", abordados mais adiante em capítulo referente à prática da qualidade. 
Bibliografia: Japanese Methods for Productivity and Quality (George Washington University, 1981); Quality, Productivity and Competitive Position (MIT Press, 1982); Out of the Crisis (MIT Press, 1986). 
1.2.2. Juran, Joseph M. 
Biografia: Juran nasceu em 1904 na Romênia, e emigrou para os Estados Unidos em 1912. Formado em engenharia e com doutorado em direito, começou sua carreira em 1924 na Western Electric Company. Ao lado de Deming, Juran é considerado o precursor da revolução da qualidade no Japão, onde lecionou e dirigiu ações de formação e consultoria. Juran recebeu 40 prêmios internacionais de 12 países. 
O essencial da obra: Juran aplicou a estratégia empresarial à qualidade, em vez de ligá-la meramente à estatística ou aos métodos de controle total da qualidade. Definiu qualidade como "adequação ao uso". Do ponto de vista dos processos básicos pelos quais gerenciamos a qualidade, Juran divide-os em três (Trilogia de Juran): planejamento da qualidade, melhoria da qualidade e controle da qualidade. 
Para Juran, a superioridade japonesa na gestão da qualidade deve-se ao empenho da alta administração; à ênfase na educação e treinamento para todos os trabalhadores; à participação dos trabalhadores nas decisões; e à adoção de objetivos de qualidade. 
Bibliografia (alguns livros): Quality Planning and Analysis (McGraw-Hill, 1980); Juran on Quality Improvement Workbook (Juran Enterprises, 1981); Quality Control Handbook (McGraw-Hill, 1988); Juran on Planning for Quality (Free Press, 1988); A History of Managing for Quality (ASQC Quality Press, 1995). 
1.2.3. Ishikawa, Kaoru 
Biografia: Ishikawa nasceu em 1915. Em 1939, licenciou-se em QuímicaAplicada pela Universidade de Tóquio. Depois da Segunda Guerra Mundial foi um dos impulsionadores da JUSE - Union of Japanese Scientists and Engineers, promotora da qualidade no Japão. É a figura nipônica mais representativa do movimento da qualidade. Faleceu em 1986. 
O essencial da obra: Ishikawa aprendeu as noções básicas de controle de qualidade com os norte-americanos. Com base nessas lições, desenvolveu uma estratégia de qualidade para o Japão. Uma das suas principais contribuições foi a criação das "sete ferramentas do controle da qualidade". Mas seu nome está associado principalmente aos "círculos de controle da qualidade", idéia que obteve grande sucesso, inclusive fora do Japão. 
Bibliografia: Guide to Quality Control (Kraus, 1976); QC Circle Koryo (JUSE, 1980); Quality Control Circles at Work (JUSE, 1984); What is Total Quality Control? (Prentice Hall, 1985). 
1.2.4. Crosby, Philip B. 
Biografia: Crosby nasceu em 1926. Em 1952 trabalhou como engenheiro na Crosley Corporation e, em 1957, passou a gestor da qualidade da Martin-Marietta, onde desenvolveu o conceito do "zero-defeito". Em 1965 foi eleito vice-presidente da ITT, onde trabalhou 14 anos. Em 1979 fundou a Philip Crosby Associates e lançou a obra "Quality is Free", um clássico do movimento da qualidade. Em 1991 criou a empresa de formação Career IV, Inc. 
O essencial da obra: Crosby está associado aos conceitos de "zero-defeito" (lançado em 1961) e de "fazer certo da primeira vez. Segundo Crosby, as iniciativas na qualidade devem vir de cima para baixo, lideradas através do exemplo. Crosby defende que os responsáveis pela falta de qualidade são os gestores, e não os trabalhadores. 
Bibliografia (alguns livros): Cutting the Cost of Quality (Industrial Education Institute, 1967); Quality is Free (McGraw-Hill, 1979); The Eternally Successfull Organization (McGraw-Hill, 1988); Quality is Still Free (McGraw-Hill, 1996). 
1.2.5. Feigenbaum, Armand V. 
Biografia: Feigenbaum nasceu em 1922. Na década de 40, era o perito em qualidade da General Electric (GE). Em 1951 concluiu o doutoramento em Ciências pelo Massachusetts Institute of Technology (MIT) e lançou o best-seller "Total Quality Control: engineering and management". Em 1958 foi nomeado diretor mundial de produção da GE e vice-presidente da ASQC - American Society for Quality Control, da qual tornou-se presidente três anos depois. 
O essencial da obra: Feigenbaum é o criador do conceito do TQC - Total Quality Control (Controle da Qualidade Total), segundo o qual a qualidade é um instrumento estratégico que deve envolver todos os trabalhadores. Feigenbaum é também reconhecido como pioneiro no estudo dos custos da qualidade. 
Bibliografia: Total Quality Control (McGraw-Hill, 1983). 
1.3. A QUESTÃO DA MUDANÇA 
O mundo em que vivemos está mudando a uma velocidade além da nossa capacidade de entendimento e absorção dos novos valores que vão se formando e dos problemas cada vez mais complexos que vão surgindo. Muitas das soluções tradicionais já não se aplicam. O quadro é de permanente desafio: o de encontrar novas formas de lidar com as mudanças. 
Há que se considerar, entretanto, que não basta a vontade de mudar. Outros pré-requisitos devem ser atendidos para que se criem as condições necessárias à obtenção de êxito no processo de mudança organizacional, conforme mostra a equação a seguir. 
Equação da Mudança Adequada (Pré-requisitos para o processo de mudança): 
Mudança = Pressão por mudanças + Uma clara visão compartilhada pela organização + Capacidade organizacional para mudanças + Primeiros passos acionáveis interna e externamente 
Merece, também, atenção o fator cultural, um dos mais instigantes desafios com que se deparam as organizações em busca da mudança, vez que os aspectos culturais podem se constituir nas maiores barreiras para as transformações. 
Mas o que é cultura? Segundo Aurélio, cultura é o "complexo dos padrões de comportamento, de crenças, das instituições e doutros valores espirituais e materiais transmitidos coletivamente e característicos de uma sociedade". 
Tal definição se aplica também aos grupos empresariais, cujos sistemas de crenças e valores, regidos por estruturas de poder e normas estabelecidas, constituem o que chamamos de "cultura organizacional". A cultura organizacional da qualidade são todos os valores e crenças de uma organização a respeito da qualidade. 
Portanto, somente após conhecer a cultura da organização é que se implementam as reformas, de forma gradual, pois a mudança organizacional depende da mudança na forma de pensar dos indivíduos, e isto não se consegue da noite para o dia (surgem resistências naturais ao novo, pois o ser humano, de modo geral, tende a rejeitar aquilo que desconhece).
Etapas do Movimento da Qualidade
	Etapas do Movimento da Qualidade
	Identificação de Características
	Inspeção
	Controle Estatístico da Qualidade
	Garantia da Qualidade
	Gerenciamento Estratégico da Qualidade
	Preocupação básica 
	verificação
	controle
	coordenação
	impacto estratégico
	Visão da qualidade
	um problema a ser resolvido
	um problema a ser resolvido
	um problema a ser resolvido, mas que seja enfrentado proativamente
	uma oportunidade de concorrência
	Ênfase
	uniformidade do produto
	uniformidade do produto com menos inspeção
	toda a cadeia de produção, desde o projeto até o mercado, e a contribuição de todos os grupos funcionais, para impedir falhas de qualidade
	as necessidades de mercado e do consumidor
	Métodos
	instrumento de medição
	instrumentos e técnicas estatísticas
	programas e sistemas 
  
  
 
	planejamento estratégico, estabelecimento de objetivos e a mobilização da organização
	Papel dos profissionais da qualidade
	inspeção, classificação, contagem e avaliação
	solução de problemas e a aplicação de métodos estatísticos
	mensuração da qualidade, planejamento da qualidade e projeto de programas
	estabelecimento de objetivos, educação e treinamento, trabalho consultivo com outros departamentos e delineamento de programas
	Quem é o responsável pela qualidade
	o departamento de inspeção
	os departamentos de produção e engenharia
	todos os departamentos, embora a alta gerência só se envolva perifericamente com o projeto, o planejamento e a execução das políticas da qualidade
	todos na empresa, com a alta gerência exercendo forte liderança
	Orientação e abordagem
	"inspeciona" a qualidade
	"controla" a qualidade
	"constrói" a qualidade
	"gerencia" a qualidade
Fonte: Garvin, David. Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e competitiva. Rio de Janeiro: Qualitymark Ed, 1992:44.