Os Principais Gurus da Qualidade e suas Contribuições

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FUNDAÇÃO EDSON QUEIROZ 
UNIVERSIDADE DE FORTALEZA 
CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS 
CURSO DE ENGENHARIA MECÂNICA 
DISCIPLINA DE GESTÃO DA QUALIDADE 
 
 
 
 
 
 
Os Principais Gurus da Qualidade e suas Contribuições 
 
 
 
 
 
 
 
ALEXANDRE NORBERTO BARBOSA – 9110147 
 
 
 
 
 
 
 
SETEMBRO, 2020 
 FORTALEZA, CE 
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ALEXANDRE NORBERTO BARBOSA 
 
 
 
 
 
 
 
 
Os Principais Gurus da Qualidade e suas Contribuições 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Trabalho apresentado como requisito parcial de 
avaliação na Disciplina de Gestão da Qualidade à 
Professora Loana de Almeida Carrah. 
 
 
 
SETEMBRO, 2020 
FORTALEZA, CE 
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SUMÁRIO 
 
1. Introdução 04 
2. Walter A. SHEWART 05 
3. Armand V. FEIGENBAUM 05 
4. Joseph M. JURAN 09 
5. Philip CROSBY 12 
6. Genichi TAGUCHI 15 
7. Kaoru ISHIKAWA 18 
8. Edwards DEMING 21 
 
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1. Introdução 
“Os meios acadêmicos tendem a definir a Qualidade como excelência. Eu prefiro defini-la como 
Integridade” (Philip B. Crosby) 
 
Vivemos, atualmente, em um mundo de economia globalizada, num mercado sem fronteiras e 
internacionalizado, que leva as empresas a buscarem uma maior competitividade de seus produtos e/ou serviços. 
Para que estas empresas (organizações humanas) sobrevivam de forma sustentável neste ambiente competitivo, 
é necessário que se tenha um excelente sistema de gestão e, que o mesmo, aborde uma filosofia global do 
negócio (visão holística). 
O sistema mais aceito dentro das empresas hoje é conhecido como “Gestão da Qualidade Total”, que 
busca maximizar os resultados das organizações por meio da satisfação simultânea de todas as partes 
interessadas, ou seja, os clientes, empregados, acionistas, meio ambiente, comunidade, sociedade e 
fornecedores. 
Para satisfazer as partes interessadas, é necessário: uma estrutura organizacional voltada para o 
mercado, atuando de forma sistematizada e científica, com uma compreensão e segmentação do conjunto de 
atividades e processos da organização que agreguem valor, tomando decisões e executando ações baseadas 
em medição e análise do desempenho, levando-se em consideração as informações disponíveis, além dos riscos 
identificados; um sistema de padronização bem definido para garantir a previsibilidade dos resultados esperados 
pelos clientes e para que se possam buscar melhorias (Competitividade) de forma consistente; um sistema de 
indicadores de desempenho, para avaliar os resultados; e um controle da qualidade, para mantê-los. 
A área de qualidade participa de todas as etapas de criação e venda dos produtos ou serviços de uma 
empresa, desde a aquisição da matéria-prima até o pós-venda. Dessa forma, a existência deste setor é 
extremamente importante porque são os Gestores da Qualidade que garantem que tudo está sendo feito da melhor 
forma possível e que os clientes ficarão satisfeitos com o que receberão. 
Toda esta análise e monitoramento de padrões são feitos por meio das chamadas ferramentas da qualidade, 
criadas por seis homens há mais de cem anos. Hoje em dia as empresas ainda usam muitos desses métodos 
criados pelos Gurus da Qualidade, mas sabem muito pouco sobre suas vidas e trajetórias. 
Neste trabalho, vamos contar um pouco mais sobre quem foram estes homens que tanto contribuíram e 
contribuem até hoje na busca pela eficiência e qualidade das empresas. Eles estão em ordem aleatória 
 
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2. Walter Andrew Shewhart 
Walter Andrew Shewhart nasceu no ano de 1891 em New Canton, Illinois, nos 
Estados Unidos. Durante sua vida, exerceu as profissões de físico, engenheiro e estatístico, 
entrando para os anais da “História da Qualidade” após começar a trabalhar para a “Bell 
Telephone Company”, uma tradicional empresa de telefonia americana, fundada em 1877 
pelo sogro de Graham Bell, Gardiner G. Hubbard. 
Considerando um bom estudante em sua juventude, formou-se em Física pela Universidade de Illinois, 
estado em que nasceu e, mais tarde, em 1917, obteve seu Ph.D. pela Universidade da Califórnia, em Berkeley. 
Shewhart inicialmente trabalhou por 6 anos na Western Electric Company, depois foi para uma filial da 
empresa, a Bell Telephone Company, onde permaneceu até sua aposentadoria. Ele também lecionou por alguns 
curtos períodos nas duas universidades em que estudou, a Universidade de Illinois e a Universidade da Califórnia. 
Enquanto engenheiro na empresa de G. Hubbard (sogro de Graham Bell), a Bell Telephone, desenvolveu 
a famosa Carta de Controle, que possibilitou a criação do método CEP, ou “Controle Estatístico de Processos” 
também conhecido como CEQ ou “Controle Estatístico de Qualidade”, muito utilizado até hoje por gestores da 
qualidade. 
Este método analisa e demonstra as possíveis variações que um produto ou serviço pode apresentar sem 
estar defeituoso, contribuindo de forma significativa para o desenvolvimento de projetos otimizados e eficientes. 
Além disso, Shewhart também provou que o setor de qualidade deve acompanhar a fabricação como um 
todo, corrigindo possíveis problemas durante o processo para evitar que o defeito só seja identificado no fim. As 
ideias de Walter Shewhart foram muito importantes para que outros pesquisadores como Deming, por exemplo, 
pudessem criar as próprias ferramentas baseadas em suas descobertas. 
Shewhart também teve importante participação em diversos órgãos governamentais, destacando seu 
papel como consultor para o então Departamento de Guerra, hoje Departamento de Defesa (DoD) dos EUA, e 
pelas consultorias realizadas para a ONU e em especial para o governo da Índia. Por mais de 20 anos, Shewhart 
serviu como o primeiro editor da Mathematical Statistics Series. Além disso, foi colaborador de diversas 
instituições ligadas à estatística e/ou à matemática, entre elas podemos citar: 
• Instituto Internacional de Estatística; 
• Sociedade Estatística Real da Inglaterra; 
• Associação Estatística de Calcutá; 
• Instituto de Estatística Matemática; 
• Associação Americana para o Avanço da Ciência; 
• Associação Americana de Estatística; 
• Sociedade Econométrica; 
• Instituto Internacional de Estatística; 
• Academia de Ciências de Nova York; 
• Sociedade Americana da Qualidade (ASQ). 
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Como Shewhart contribuiu para Qualidade? 
A maior contribuição de Shewhart para a Qualidade foi a introdução da ferramenta Estatística aos processos de 
garantia da qualidade. Antes dele, a Qualidade nas indústrias consistia basicamente em monitorar e inspecionar o 
produto, visando assegurar que não havia algum defeito ou problema. 
Com a introdução das Cartas de Controle propostas por Shewhart, foi possível aplicar métodos de prevenção para 
garantir que a qualidade do produto durante o processo de produção, não mais monitorando as saídas depois da 
produção, mas impedindo a produção de produtos defeituosos. 
PDCA ou “Ciclo de Shewhart” 
Shewhart também desenvolveu o PDCA, uma das ferramentas mais 
importantes para o desenvolvimento da Melhoria Contínua. Sua utilização 
continuada e cíclica permite concretizar a padronização das ações e a 
resolução de problemas, gerando constantes melhorias na gestão. 
O Ciclo PDCA tem como estágio inicial o planejamento da ação, em seguida 
tudo o que foi planejado é executado, gerando, posteriormente, a 
necessidade de checagem constante destas ações implementadas. 
Com base nesta análise e comparação das ações com aquilo que foi planejado, o gestor começa então a implantar 
medidas para correção das falhas que surgiram no processo ou produto, com uma evolução progressiva ao longo 
do desenvolvimento do projeto, reduzindo as possibilidades de falhas e erros ao longo da cadeia produtiva. 
 
C.E.P. – Controle Estatístico de Processos 
Shewhart desenvolveu um método amplamente utilizado até hoje: o 
C.E.P. – Controle Estatístico deProcessos. Considerado uma das 7 
ferramentas da Qualidade, o CEP visa monitorar os processos 
envolvidos antes que uma saída se torne defeituosa. Tornando 
possível eliminar as causas raízes e reduzindo o número de 
reincidências nas não conformidades. 
A Carta de Controle, instrumento que tornou possível o CEP, foi apresentada por Shewhart a seus superiores em 
um memorando de apenas uma página. No memorando, ele descrevia os princípios da Carta e apresentava um 
exemplo do gráfico. Esse documento é mantido até hoje pela ASQ (American Society of Quality) e é considerado 
um documento histórico da qualidade. 
Shewhart foi fundamental para que se pudesse encarar a qualidade como um processo completo, que não ocorre 
apenas na hora de monitorar as saídas. Ele provou que era possível analisar a produção como um todo, visando 
corrigir os problemas durante os processos e não somente descartando produtos defeituosos ao final do clico. 
Mais que isso, Shewhart criou um método preciso para determinar as causas das não conformidades, utilizando 
fórmulas concretas para demonstrar isso por meio da estatística e dos números. Os trabalhos de Shewhart também 
contribuíram para pesquisas futuras de diversos outros estudiosos, como Deming, Jennet, Grant e Dudding, 
permitindo grandes avanços na produção em todo o mundo. 
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3. Armand Vallin Feigenbaum 
Enquanto aqui no Brasil a gente passava pela famosa Semana de Arte Moderna, Armand 
Vallin Feigenbaum nascia em Nova York, EUA. Feigenbaum nasceu em 1922 em Nova 
York, Estados Unidos. Após concluir seu doutorado no Instituto de Tecnologia de 
Massachusetts, começou a trabalhar como gestor da qualidade na General Electric, onde 
permaneceu durante 31 anos. 
Feigenbaum trabalhou por 31 anos na gigante General Eletric, onde se tornou Gerente 
de Operações de Manufatura e Controle de Qualidade. Este cargo ele exerceu por cerca 
de 10 anos antes de sair e fundar em conjunto com seu irmão, Donald S. Feigenbaum, a 
General Systems Company. 
Ele também escreveu dois livros sobre qualidade que foram traduzidos para mais de vinte línguas. Feigenbaum 
entrou para a História da Qualidade após criar o conceito de Controle de Qualidade Total (CQT), em que 
responsabilizava toda a empresa pela qualidade dos produtos e/ou serviços, dizendo que é impossível entregar 
alta qualidade numa empresa em que as áreas não são completamente integradas. 
Grande defensor do Controle de Qualidade Total (CQT), Feigenbaum pregava que a Qualidade era 
responsabilidade de todos. Algo que nem sempre foi visto dessa maneira. Esse fator foi um dos que marcaram sua 
carreira, deixando grandes contribuições na mudança de mentalidade da Qualidade mundial. 
Além disso, atuou fortemente para debater custos e mostrar a importância deles para a organização. Ele chegou 
a desenvolver um conceito, a Planta Oculta, que mostrava o quanto certos desperdícios (custos desnecessários) 
podiam afetar o resultado da empresa. Além disso ele criou os 9M, ou as “Nove Etapas” que, se não forem seguidas 
corretamente, podem afetar a qualidade do processo: 
• Dinheiro 
• Gerência 
• Pessoas 
• Mercados 
• Motivação 
• Materiais 
• Máquinas, Métodos 
• Montagem do Produto. 
Tamanha sua importância para o setor da Qualidade e para o desenvolvimento norte-americano, Feigenbaum 
recebeu em 2008 uma das maiores honras passíveis de serem entregues a cidadãos americanos, a Medalha 
Nacional de Tecnologia e Inovação. A cerimônia ocorreu na Casa Branca e a medalha foi dada a Feigenbaum pelo 
próprio presidente americano, na época George Walker Bush. 
Feigenbaum também atuou em importantes órgãos ligados a Qualidade, tornando-se presidente da Academia 
Internacional de Qualidade (IAQ) e da Sociedade Americana de Qualidade (ASQ), da qual recebeu título de 
Membro Honorário, maior honraria da instituição. 
Seus principais livros Total Quality Control e The Power of Management Capital (em coautoria com seu irmão) 
foram traduzidos para mais de 20 línguas, dentre elas francês, alemão, japonês, chinês, espanhol, russo, português 
brasileiro e árabe. 
 
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Como Feigenbaum contribuiu para Qualidade? 
Feigenbaum trouxe à tona o conceito de que a Qualidade nada mais é a soma dos esforços de toda a organização 
para satisfazer o cliente, nas suas próprias palavras, “A qualidade é o que o usuário, o cliente, diz que é”. 
Dessa forma, todos os setores da empresa são responsáveis por tornar o produto/serviço o melhor que ele puder 
ser. Isso abriu novas perspectivas sobre a qualidade no mundo inteiro e deu origem ao maior legado de 
Feigenbaum, a Qualidade Total. 
Controle de Qualidade Total (CQT) 
O termo Controle de Qualidade Total (CQT) (em inglês Total Quality Control – TQC) foi definido pelo próprio 
Feigenbaum como: “Um sistema eficaz para integrar os esforços de desenvolvimento, manutenção e de 
melhoria da qualidade dos vários grupos em uma organização, de modo a permitir produtos e serviços 
com níveis mais econômicos que permitam a plena satisfação do cliente”. Isso quer dizer que a Qualidade 
não é responsabilidade apenas daqueles que põe a mão na massa, do chão de fábrica, mas de todos. Feigenbaum 
propôs uma integração perfeita entre todos os setores da empresa, com o objetivo de entregar valor ao ciente. 
Disso, resultaram alguns conceitos que influenciaram muito os rumos da Qualidade mundial e ajudam a 
compreender a Qualidade: 
• Qualidade é um processo organizacional; 
• Qualidade e custo são sinônimos; 
• Qualidade requer esforço individual e trabalho em 
equipe; 
• Qualidade é uma forma de gerenciamento; 
• Qualidade e inovação são mutuamente 
dependentes; 
• Qualidade é ética; 
• Qualidade requer melhoria contínua; 
• Qualidade é um sistema total ligado aos clientes e 
aos fornecedores.; 
• Custo da Qualidade.
Feigenbaum também provocou grandes mudanças ao demostrar por meio de números e da linguagem financeira 
que a falta de Qualidade nas empresas custava caro. O autor aprofundou o conceito de Custo Econômico, 
desenvolvido por Shewhart em 1931, que só levava em consideração os custos com retrabalho e desperdício de 
materiais. Feigenbaum propôs então o Custo da Qualidade, acrescentando aos estudos de Shewhart todos os 
gastos diretos e indiretos causados pela insatisfação dos clientes no processo de compra. Essa nova visão também 
incluía custos associados à definição/planejamento, criação e controle da qualidade, à avaliação e realimentação 
da conformidade com exigência em requisitos de desempenho, confiabilidade, segurança e custos associados às 
consequências provenientes de falhas. 
Planta Oculta 
Outra importante contribuição de Feigenbaum foi o que ele denominou de “Fábrica Oculta”. Segundo ele, a não 
utilização de métodos que evitassem o retrabalho e o desperdício de materiais reduzia drasticamente o potencial 
de produção. Seus estudos apontaram que algumas fábricas chegavam a perder 40% do potencial de produção, 
como se houvesse uma verdadeira “fábrica oculta” dentro das organizações destinada apenas a perder dinheiro. 
Esse conceito persiste até hoje e serve de base para analisar a perda de capacidade produtiva, a aplicação de 
métodos Lean e de esforços para reduzir o desperdício. 
Armand Vallin Feigenbaum faleceu em 2014 e deixou um legado inestimável para a Qualidade. Seus ensinamentos 
contribuíram para que a Qualidade deixasse de ser um fator específico de um único setor, tornando-se um 
verdadeiro estilo de gestão (e até mesmo de vida), sempre direcionado ao cliente. 
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4. Joseph Moses Juran 
Juran destacou-se pela sua grande habilidade em matemática, um ótimo jogador de xadrez, 
além de ter sido o grande precursor dos sistemas de gestão da Qualidade. 
Nascido na Romênia, em 24 de dezembro de 1904, na cidade de Braila, Juran ainda novo, 
migrou para os Estados Unidos junto com sua família, onde em 1924 se formou em engenharia 
elétrica pela Universidade de Minnesota. Em 1935, JosephJuran obteve um mestrado em 
Direito (LL.M.), mas nunca exerceu advocacia em sua carreira. 
Iniciou sua carreira de gestor da Qualidade na Western Electrical Company e, em 1926 foi convidado para 
ingressar no Departamento de Inspeção Estatística da empresa, e ficou responsável por implantar novas técnicas 
de controle da Qualidade, assim tendo uma ascensão rápida na empresa. 
Antes do final da Segunda Guerra Mundial, Joseph Juran iniciou uma nova carreira como consultor freelancer e 
combinou esse trabalho com seu cargo de professor assistente na Universidade de Nova York. Essa combinação 
o levou a ministrar cursos de gestão de qualidade e ministrou seminários de mesa redonda com executivos e dirigiu 
todo tipo de projetos em grandes clientes, como Gillette, Hamilton Watch Company e Borg-Warner. 
Após a II Guerra Mundial, Juran deixa a empresa e começa sua carreira como consultor, além de nunca abandonar 
os estudos em Gestão da Qualidade. Depois de lançar sua obra mais clássica (Quality Control Handbook), foi 
convidado juntamente de Deming, para trabalhar como consultor independente no Japão, no período após a II 
Guerra, onde também fez diversos cursos sobre controle da Qualidade. Juran é conhecido como responsável pelo 
incrível desenvolvimento das indústrias japonesas após a II Guerra. Em 1979 fundou o Juran Institute, a maior 
instituição da Qualidade que se desenvolveu em todo o mundo, assim, recebendo 40 prêmios internacionais de 12 
países diferentes. 
Como Juran contribuiu para Qualidade? 
Através de diversas técnicas e medidas de gestão, Juran desenvolveu estudos que até hoje servem de base para 
grandes empresas e entusiastas da Qualidade. Para Juran, a Qualidade também se define dessas três maneiras: 
Qualidade do Projeto: 
• Pesquisa de mercado 
• Concepção do produto 
• Especificações do projeto 
Qualidade de conformidade: 
• Tecnologia 
• Potencial humano 
• Gerenciamento 
Serviço de campo: 
• Pontualidade 
• Competência 
• Integridade 
 
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Trilogia Juran 
Uma de suas maiores contribuições, foi o desenvolvimento da trilogia Juran para gerenciar a qualidade, que 
também ficou conhecido como Juran Management System (JMS), ou Sistema de Gerenciamento Juran, em 
português. 
A Trilogia Juran é composta por: 
Planejamento: Considerar a qualidade desejada e projetar meios para alcançá-la 
Controle: Diagnosticar erros ou acertos no processo 
Aperfeiçoamento: Propor patamares de qualidade cada vez mais altos 
Juran também estabeleceu 7 princípios para serem aderidos pelos gestores e líderes: 
• Estar disposto a entender as necessidades dos clientes e satisfazê-las; 
• Proporcionar alta qualidade de produtos e serviços, enquanto reduz custos; 
• Estar envolvido para identificar as necessidades dos clientes 
• Treinar e envolver a todos nos processos de gerenciamento para qualidade; 
• Agregar metas de qualidade ao planejamento de negócios; 
• Fornecer participações à força de trabalho; 
• Altos gerentes devem ter a iniciativa de realizar a gestão de qualidade. 
Melhoria contínua 
Em seu livro chamado “Gerenciamento de ruptura”, Juran propõe a famosa ideia da melhoria contínua, que está 
relacionada a capacidade da organização e, tem como objetivo resolver os problemas por meio de um ciclo de 
mudança, que é causado pela alternância entre ruptura e controle do desempenho. 
Ruptura: Mudança nos padrões de desempenho para níveis melhores; 
Controle: Aderência aos novos padrões; 
Estas duas ações são complementares entre si, formam a base da melhoria contínua e são vitais para organizações 
que pretendem implementar essas mudanças ao longo do tempo. 
Segundo Juran a “Qualidade deve ser planejada, mas é atingida pela adequação ao uso” – base do princípio de 
melhoria contínua dos métodos ágeis, qualidade total não é fruto da teoria aplicada, este é apenas o início da 
caminhada, atingida através do aperfeiçoamento da prática diária, que deve ser planejada, controlada e melhorada 
a cada ciclo. 
Princípio de Pareto 
O conceito de que 80% dos problemas são consequência de 20% das causas foi fruto de um estudo de Vilfredo 
Pareto sobre distribuição de rendimentos. Ele descobriu que 80% da riqueza estava concentrada em cerca de 20% 
da população. Entretanto, o termo “Gráfico Pareto” e o conceito como a gente conhece hoje dentro das 
organizações foi expandido por Joseph Juran em meados da década de 90. 
Juran disseminou esse princípio “colocando” o Pareto dentro da esfera organizacional. O que o ajudou muito foi 
uma de suas principais frases sobre padronização: “Não existe controle sem padronização”. 
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Joseph foi mais uma figura importantíssima neste cenário, contribuindo não apenas onde trabalhou, mas também 
para muitas empresas que aderiram suas técnicas e padrões de organização. 
Principais Obras 
• Managerial Breaktrough (McGraw-Hill, 1964); 
• Quality Planning and Analysis (McGraw-Hill, 1980) com Frank Gryna; 
• Juran on Quality Improvement Workbook (Juran Enterprises, 1981); 
• Quality Control Handbook (McGraw-Hill, 1988); 
• Juran on Planning for Quality (Free Press, 1988); 
• Managerial Breakthrough (McGraw-Hill, 1995); 
• A History of Managing Quality (ASQC Quality Press, 1995). 
As obras de Juran que foram publicadas no Brasil são: 
• Juran Planejando para a Qualidade (Pioneira, 1990); 
• Juran na Liderança pela Qualidade (Pioneira, 1990); 
• Controle da Qualidade Handbook (Tirelli, 1991); 
• A Qualidade desde o Projeto (Pioneira, 1997); 
• Fundamentos da Qualidade para Líderes (Bookman, 2015); 
Joseph Juran atuou como consultor até os anos 90, para várias organizações americanas, japonesas e ocidentais 
europeias, como Philips, Xerox, Volkswagen, Toyota e muitas outras. 
Foi fundador do Instituto Juran e da Fundação Juran e morreu em 2008, nos Estados Unidos, aos 103 anos de 
idade. Porém, mesmo depois da sua morte, seu instituto continua a mostrar o caminho da Qualidade para pessoas 
que a buscam, dando seguindo a importante herança cultural e cientifica de seu ilustre fundador. 
 
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5. Philip Bayard Crosby 
Philip Crosby está diretamente relacionado ao conceito de “Zero Defeito” ou à premissa de 
“Fazer certo na primeira vez”. Para ele, qualidade significa conformidade com os Requisitos ou 
Especificações, que, por sua vez, variam de acordo com as necessidades do Cliente. A meta é 
produzir, atendendo às especificações, o que encoraja as pessoas a melhorarem 
continuamente. Ele defendeu que o Zero Defeito não é apenas um slogan, mas um padrão de 
desempenho a ser atingido. 
Philip Bayard Crosby nasceu em 18 de junho de 1926, na cidade de Wheeling, que fica localizada no 
estado norte-americano da Virgínia Ocidental, Estados Unidos. Graduou-se em medicina pelo Ohio College of 
Podiatric Medicine e obteve seu diploma de direito pelo Wheeling College e pelo Rollins College. Além disso, foi 
médico honorário da Corporate Management da Universidade de Findlay. 
Em 1952, logo após ter servido na Segunda Guerra mundial e na Guerra da Coreia, Crosby iniciou sua 
vida profissional como técnico de testes na Crosley Corporation, empresa onde permaneceria até 1955. Depois 
passaria mais alguns nos na Bendix Corporation em Mishawaka (1955 a 1957) e na Martin-Marietta (1957 a 1965) 
até se tornar vice-presidente corporativo de Qualidade na ITT Corporation, cargo que ocupou entre 1965 e 1979. 
Crosby fundou sua própria empresa de consultoria em 1972, a Philip Crosby Associates, Inc. (PCA), 
chegando a ter cerca de 300 funcionários ao redor do mundo e gerando mais de US$ 100 milhões de receita. Em 
1991, Crosby se retirou da PCA para fundar igualmente bem-sucedida Career IV Inc. uma empresa voltada a 
formação e desenvolvimento de executivos. 
Utilizando de uma linguagem clara e fácil de compreender, Crosby escreveu 13 livros e foi traduzido para 
17 idiomas, vendendo milhões de cópias ao redor do mundo. A Bibliografia de Philip Crosby é bem extensa, 
destacando-se os seguintestítulos: 
• Cortando o custo da qualidade, 1967 
• A estratégia de gestão da situação, 1969 
• A qualidade é investimento, 1979 
• Qualidade sem lágrimas, 1984 
• Correndo coisas: a arte de fazer as coisas acontecerem, 1986 
• A Organização Eternamente Sucedida, 1988 
• Vamos falar de qualidade, 1989 
• Liderando, a arte de se tornar um executivo, 1990 
• Completude: qualidade para o século XXI, 1994 
• Reflexões de Philip Crosby sobre qualidade, 1995 
• A qualidade ainda é gratuita: tornando a qualidade certa em tempos incertos, 1996 
• Os Absolutos de Liderança, 1997 
• Qualidade e eu: lições de uma vida em evolução, 1999 
 
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Como Crosby contribuiu para Qualidade? 
Grande parte das contribuições de Crosby foram resultado dos mais de 40 anos de experiência trabalhando 
com Qualidade. Suas teorias exerceram grande influência e ultrapassaram as fronteiras de seu país. Para Crosby, 
as ações voltadas à Qualidade têm de vir da alta direção. É ela quem tem de encabeçar os movimentos dos SGQ, 
organizá-lo, ensinar e engajar pelo exemplo. Para ele, um sistema de gestão eficiente é aquele que proporciona a 
todos que trabalhem com Qualidade e, mais que isso, que deixe claro aos seus integrantes que o objetivo da 
Qualidade é alcançar zero defeitos. 
Conceito de Qualidade 
Crosby foi um dos primeiros profissionais a associar Qualidade a requisitos pré-estabelecidos. Antes dele, 
havia um conceito muito vago sobre o assunto, como se ela fosse apenas algo bom ou nobre. Além disso, a 
qualidade geralmente se dedicava contabilizar os erros e defeitos apenas depois que eles aconteciam. Crosby 
estabelecia que a Qualidade seria alcançada quando a produção conseguisse entregar produtos que atendessem 
aos padrões estipulados pela administração. Os padrões, por sua vez, deveriam ser definidos de acordo com as 
necessidades do cliente e procurando aumentar satisfação dele. 
Conceito de Zero Defeito: 
Pode até parecer, mas ele não pregava que o produto precisa ser perfeito. Significa na verdade que devemos 
buscar de todos os indivíduos na organização o comprometimento em satisfazer os requisitos na primeira vez, na 
primeira tentativa. A alta Direção deve demonstrar seu comprometimento inicialmente, dando o exemplo aos 
seus colaboradores diretos e indiretos. Deve sempre reafirmar o seu compromisso com a qualidade. “Se os erros 
não são tolerados na gestão financeira por que não se faz o mesmo na área industrial?” – era a frase que justificava 
seu conceito ambicioso cuja intenção na verdade era demonstrar que dá para melhorar sempre, há sempre um 
patamar mais alto para a excelência. 
Em 1964, o Departamento de Exército Americano (Depto of US Army) concedeu a Crosby a 
Distinguished Civilian Service Medal, ou Medalha Distinta de Serviço Civil, uma das maiores honrarias das 
forças armadas americanas que tem como objetivo homenagear trabalhos e operadores civis que tiveram grande 
impacto no desenvolvimento do país. O prêmio se deu pela formulação de um dos conceitos mais difundidos de 
Philip Crosby, o Defeito Zero. Para ele, a ausência de defeitos deveria ser o padrão de desempenho dos sistemas 
de gestão e que o segredo para alcançar essa ambiciosa meta estava na prevenção. Fortemente influenciado pela 
medicina, Crosby defendia que os defeitos deveriam ser antecipados e evitados, e não contabilizados. Segundo 
ele, admitir uma margem de erro antecipadamente criava uma profecia autorrealizável, que por si só faria com que 
os defeitos acontecessem. 
Fazer certo na primeira vez 
Outro conceito importante difundido por Crosby consistia em eliminar o retrabalho. Para ele, se houvesse 
um esforço conjunto dentro da fábrica, todas as pessoas envolvidas nos processos poderiam executar 
corretamente as tarefas, tendo como saída um produto que não precisaria de correções. Esse conceito também 
está fortemente ligado ao “Defeito Zero”. Para Crosby, Qualidade era executar corretamente os processos! 
Evitando que as tarefas precisassem ser realizadas novamente, evitando desperdício de recursos e, assim, 
eliminando gastos desnecessários. 
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Custo da não qualidade 
Crosby defendia fortemente que a Qualidade é gratuita, sendo este, inclusive, o tema principal de dois de 
seus livros. Para ele, os custos envolvidos quando a qualidade não é atingida são muito maiores que os custos 
gerados pelo SGQ, fazendo com que não investir em qualidade seja muito mais caro do que implantá-la. 
Crosby defendia que isso ocorre porque sem uma gestão eficiente os níveis de retrabalho e desperdício, 
por exemplo, são muito mais altos. Ele também acreditava que, sem Qualidade, os processos tornavam-se mais 
confusos, dificultando a melhoria contínua e reduzindo a produtividade. 
Os 4 Absolutos de Crosby 
A prevenção deve ser a principal linha de conduta de todos na empresa. Os custos da qualidade são uma 
ferramenta para avaliar e atribuir recursos. O padrão “zero defeitos” deve ser a filosofia do trabalho. A conformidade 
com as especificações deve ser a linguagem comum em relação ao nível de qualidade que se pretende conseguir. 
Todos os aspectos citados até agora são geralmente resumidos no que ficou conhecido como os 4 Absolutos. Uma 
síntese das ideias de Crosby que define a visão dele de Gestão da Qualidade. Esses 4 absolutos de Crosby são: 
• Qualidade significa conformidade com as exigências do cliente; 
• Desempenho padrão é igual a zero defeitos; 
• Os resultados da Qualidade vêm da prevenção; 
• A Qualidade é medida pelo custo da não qualidade. 
Os seis C’s: 
Compreensão ou a importância de perceber o que significa Qualidade; 
Compromisso da alta Direção, começando por definir a política da Qualidade da organização; 
Competência, que seria o resultado de um plano de formação e um ponto crítico para a implantação do movimento 
de melhoria da qualidade de forma metódica; 
Comunicação, para que todos na organização adquiram uma cultura corporativa da qualidade; 
Correção, baseada na prevenção e no desempenho dos processos e dos indivíduos. 
Continuação, que enfatiza o processo de melhoria da qualidade como uma “forma de estar” da organização. 
A definição de Qualidade defendida por Crosby era a de que qualidade significa conformidade com os requisitos. 
A qualidade deve ser definida em termos quantitativos, numéricos, para auxiliar a organização a agir com base em 
metas tangíveis. A qualidade deve ser medida regularmente através do custo provocado pelos erros, o Custo da 
Não-Qualidade. Para ajudar os gestores na avaliação dos custos dos erros desenvolveu a seguinte fórmula: 
Custo da Qualidade = Preço da Conformidade (POC) + Preço da não conformidade (PONC), onde: 
POC – refere-se ao custo natural, quando fazemos as coisas certas na primeira vez e PONC – é o custo adicional gerado por 
cada falha ocorrida, e fornece informações aos gestores sobre os custos perdidos. Também é uma indicação do progresso, 
pois sua redução evidencia a melhoria de desempenho da organização. 
Philip Bayard Crosby foi uma das mais importantes personalidades da qualidade. Diferente de muitos 
outros Gurus da Qualidade, Crosby não era um estudioso da Qualidade, mas um gestor em busca de resultados. 
E, assim como Frederick Taylor, amparou suas teorias e descobertas na prática e na rotina diária, por meio da 
observação e da análise de fatos e dados. Crosby faleceu em 2001, deixando um enorme legado para a Qualidade 
mundial. Ele foi, certamente, uma das figuras que mais colaborou para os níveis de excelência atualmente 
alcançados pelas organizações. 
15 
6. Genichi Taguchi 
Genichi Taguchi foi um engenheiro e estatístico japonês que desenvolveu uma metodologia 
baseada em estatísticas que permitia melhorar a qualidade dos produtos fabricados para a 
época. Suas idéias são consideradas revolucionárias na indústria e nos negócios. 
Taguchi nasceu no Japão em 1924 e morreu em 2012, com 88 anos de idade. Ele 
desenvolveu seus estudos e carreira noJapão, tornando-se um personagem renomado no 
mundo dos negócios. Seus métodos são conhecidos em todo o mundo; no entanto, eles não 
são aplicados na mesma escala. 
As propostas de Genichi Taguchi encontraram muita relutância em seus primeiros anos no Ocidente. Com o tempo, 
algumas indústrias se adaptaram à metodologia japonesa, enquanto outras continuam trabalhando sob métodos 
tradicionais. A influência de seus conceitos no projeto experimental e robusto, bem como a redução de variações 
e alguns de seus postulados, transcenderam apenas as concepções industriais e de produção para serem 
aplicadas em áreas estritamente comerciais. 
Ele foi autor de vários artigos e livros e recebeu muitos prêmios dentro e fora de seu país. Ele era membro das 
organizações japonesas mais importantes em gerenciamento de qualidade: a Associação Japonesa de Controle 
de Qualidade e a Associação Japonesa de Normas. 
Taguchi nasceu em Tokamachi, uma cidade têxtil pertencente à prefeitura de Niigata. É neste local onde o futuro 
engenheiro cresce durante sua infância. Devido às condições da cidade, a família de Taguchi estava envolvida na 
fabricação e comercialização de quimonos. Anos mais tarde, essa prática levaria Taguchi a estudar engenharia 
têxtil na Universidade de Kiryu. Outras fontes afirmam que Genichi Taguchi se formou nesta instituição como 
engenheiro mecânico. 
Ao contrário de seus desejos, Taguchi não pôde entrar nos negócios locais de sua família por causa do surgimento 
da Segunda Guerra Mundial, que levou o jovem engenheiro às fileiras e salas do departamento astronômico 
pertencente ao Instituto Imperial de Navegação da Marinha Japonesa. Com o fim da Segunda Guerra Mundial, o 
então engenheiro Taguchi ocupou seu primeiro cargo público: ingressou no Ministério da Riqueza e Saúde Pública 
liderado por Matosaburo Masuyama, considerado uma eminência estatística. 
Masuyama incentivou Genichi Taguchi a experimentar estatísticas em certos ambientes industriais. Os trabalhos 
experimentais de Taguchi durante esses anos avançaram paralelamente à sua colaboração no Instituto de 
Matemática Estatística. A partir da década de 1950, Taguchi começou a trabalhar em uma das maiores empresas 
de telecomunicações em seu país, designada para o laboratório de comunicações elétricas. Durante esses anos, 
as empresas começaram a implementar métodos estatísticos para controle de qualidade; portanto, o engenheiro 
estudou de perto o potencial desse recurso. 
Genichi Taguchi passou mais de uma década trabalhando para esta empresa, desenvolvendo métodos que 
melhorariam a qualidade e a confiabilidade de diferentes produtos. Enquanto isso acontecia, sua empresa 
enfrentou uma clara rivalidade com a empresa American Bell Labs, uma vez que ambos estavam em uma corrida 
tecnológica visando desenvolver as melhores tecnologias para controle de qualidade. 
16 
Durante essa década, Taguchi trabalhou em conjunto com empresas e instituições asiáticas, bem como com 
indivíduos de origem norte-americana e europeia. Obteve seu doutorado em ciências estatísticas e matemáticas 
em 1962. Taguchi deixou seu trabalho no laboratório e dedicou-se a viajar, visitando universidades como Princeton 
e trabalhando como consultor para empresas em crescimento vertiginoso, como Xerox, Boeing, Ford Motors, entre 
outras. Na América do Norte, Taguchi colaborou com pessoas cujas empresas eram anteriormente rivais; isso 
permitiu fortalecer os laços culturais e de conhecimento. Genichi Taguchi fundou sua própria agência de consultoria 
privada, dirigida desde 1982. Ele também se dedicou ao ensino, sendo professor nas universidades japonesas. 
Contribuições mais relevantes de Genichi Taguchi 
As principais contribuições de Taguchi giraram em torno das estatísticas aplicadas aos processos industriais de 
controle e gestão da qualidade, além de medidas que influenciaram os mecanismos administrativos das empresas 
japonesas e ocidentais. O compêndio de contribuições desenvolvidas e implementadas por Genichi Taguchi é 
conhecido como os “Métodos de Taguchi”. 
1. A função de perda 
Taguchi costumava abordar os processos de produção e o nível de qualidade de um produto através de suas 
etapas, a fim de ter uma melhor percepção do produto e seus efeitos no consumidor. Os japoneses desenvolveram 
um esquema descritivo principalmente gráfico, através do qual atribuiu à perda um valor influente para o restante 
das etapas de produção. 
Com isso, Taguchi conseguiu tornar visível um fenômeno capaz de afetar a qualidade dos produtos, que responde 
a certas condições que podem ser superadas por empresas e trabalhadores. Taguchi conseguiu determinar a 
qualidade de um produto com base nas perdas que geraria para a sociedade ao longo de sua vida útil. 
Para um melhor entendimento, Taguchi valorizou esse grau de perda nos valores numéricos e monetários, o que 
deu à empresa uma melhor idéia de seus níveis de produção e nível de qualidade. O valor da perda implementado 
por Taguchi nunca é apresentado como um fenômeno repentino que afetará definitivamente a qualidade final de 
um produto. Sua expressão está em valores adequados para os diferentes níveis hierárquicos de uma cadeia de 
produção, o que permite que gerentes e trabalhadores conheçam o valor da perda de produtos conhecidos. Através 
da função de perda, Taguchi defende a variabilidade da produção. Deixa de lado o cumprimento mecânico de 
certas especificações e se concentra no valor objetivo do produto final. 
2. Controle de Qualidade Off-line 
Sob esse nome, Taguchi desenvolveu uma série de técnicas que protegiam o processo de produção e, assim, 
minimizavam as variações que poderiam resultar em uma diminuição na qualidade do produto final. Para todos 
esses processos, Taguchi desenvolveu e aplicou tabelas estatísticas. O estatístico concebeu que a garantia de um 
produto acabado de qualidade está nos estágios de design e fabricação do próprio produto. 
Ele então desenvolveu uma série de componentes que gerariam melhor desempenho produtivo: projeto do sistema, 
identificação de parâmetros e determinação de tolerância. 
 
17 
– Projeto do Sistema 
O design do sistema consiste simplesmente na concepção de um produto com a capacidade de atender às 
necessidades do usuário; funcional, estável e com o maior valor possível pelo preço esperado de mercado. 
Nesta etapa, são aplicados métodos que determinam as necessidades do consumidor, que são transformados em 
valores técnicos para sua aplicação sistemática. 
– Identificação de parâmetros 
O componente de identificação de parâmetros é responsável por abordar todas as variáveis envolvidas no 
processo, capazes de influenciar o produto final, e são estabelecidos os níveis ou parâmetros que permitirão 
controlar a manifestação dessas variáveis. Para isso, Taguchi usou desenhos estatísticos experimentais, com os 
quais ele já havia trabalhado grande parte de sua vida. 
– Determinação da Tolerância 
A determinação da tolerância é, como o nome indica, a avaliação dos fatores capazes de afetar as variações do 
produto e os níveis de tolerância que ele terá nas condições estabelecidas para sua produção. Nem todas as 
variáveis são trabalhadas, mas apenas aquelas que fornecerão maior eficiência em termos de nível de qualidade 
do produto sob certas condições. Taguchi conseguiu isolar com sucesso as variáveis mais importantes durante 
cada estágio, trabalhando apenas com as mais importantes. 
3. Inovação em Desenho Experimental 
Taguchi, que sempre trabalha com estatística e funções experimentais, passou a desenvolver certos postulados 
para a aplicação de experimentos industriais nas áreas de produção, estabelecendo algumas razões para justificar 
seu uso e maximizar seus efeitos. Alguns desses postulados estão relacionados à determinação de parâmetros de 
design para reduzir ao mínimo a interrupção do desempenho, reduzir o custo sem afetar a qualidade, identificar a 
influência dodesempenho no valor e determinar as características do produto e a identificação de seus níveis de 
desempenho. tolerância 
Conceito de qualidade de Genichi Taguchi 
Genichi Taguchi lidou com uma filosofia de qualidade em torno de certos princípios que cobriam, como mencionado 
anteriormente, todo o processo de produção até a chegada do produto nas mãos do consumidor final. Além do que 
foi gerado através da função de perda, Taguchi advogou a melhoria contínua da qualidade de um produto, 
reduzindo os custos de produção. Os japoneses consideraram que era a única maneira pela qual uma empresa 
poderia sobreviver em um ambiente econômico competitivo. 
Taguchi sempre abordou suas percepções e processos quantitativos como um todo; Portanto, a qualidade e o 
custo de um produto são sempre acompanhados por todos os processos anteriores aos quais foi submetido durante 
sua produção, juntamente com o desempenho que tem quando está nas mãos do consumidor. A melhoria contínua 
da qualidade na fabricação de um produto deve ser, para Taguchi, uma filosofia interna de grande importância no 
campo comercial. A negligência de uma única marcha é suficiente para diminuir a qualidade de um produto. 
18 
7. Kaoru Ishiwawa 
O japonês Kaoru Ishikawa é conhecido principalmente pela criação do Diagrama de Causa e 
Efeito e pelo famoso esquema “Espinha de Peixe”, muito usado por todos que trabalham não 
somente com Qualidade, mas em diversos outros ambientes, inclusive médico-hospitalar. 
Ishikawa nasceu em Tóquio, Japão, no ano de 1915 em uma família de oito filhos. Seu pai 
era um industrial importante, de quem herdou seu amor pelas organizações. Desde tenra 
idade, Ishikawa teve contato com a indústria, graças ao trabalho realizado por seu pai, e 
tornou-se químico, engenheiro e administrador de empresas, obtendo um doutorado nessa 
última área. 
Em 1939, aos 24 anos, obteve o diploma de engenheiro na Universidade Imperial de Tóquio e, posteriormente, 
trabalhou em uma empresa naval e em uma grande empresa petrolífera japonesa, onde obteve uma prática 
importante no conhecimento das relações de trabalho e nas motivações de trabalhadores. Ele estudou 
administração de empresas e oito anos depois se tornou professor titular da mesma universidade. 
Em seu desejo de investigar métodos estatísticos, ele recebeu um convite para participar de um grupo de estudos 
sobre qualidade nas organizações. Esse convite marcou o resto de sua vida, pois a partir dessa experiência, ele 
se tornou um especialista e trouxe à humanidade um grande conhecimento sobre o sucesso nas empresas 
No ano de 1941, ele iniciou sua carreira no setor de Qualidade na Companhia de Combustível Líquido Nissan, 
onde permaneceu durante a guerra. Em 1960, ele fazia parte da Organização Internacional de Normalização (ISO), 
responsável pela emissão de regulamentos sobre produtos e processos nas empresas. 
Sete anos depois, ele foi nomeado presidente da delegação da ISO no Japão, posição em que continuou com o 
trabalho de resgatar e fortalecer as empresas afetadas após a Segunda Guerra Mundial. 
Em 1978, Ishikawa tornou-se presidente do Instituto de Tecnologia de Musashi. Era membro da União Japonesa 
de Cientistas e Engenheiros (JUSE) e foi um dos principais expoentes da Qualidade no Japão. Tamanha sua 
importância, em 1993 a ASQ (American Society for Quality), maior autoridade mundial em Qualidade, criou em sua 
homenagem a Medalha de Ishikawa. 
O prêmio é concedido anualmente para uma pessoa ou equipe que tenha desempenhado uma liderança 
excepcional na melhoria dos aspectos humanos da qualidade. 
Ishikawa também era membro honorário da ASQ e é considerado por muitos um dos três nomes mais importantes 
da Qualidade Mundial, junto com Deming e Juran. No campo das organizações, Ishikawa é reconhecido 
principalmente pela invenção do modelo de causa-efeito ou espinha de peixe, que busca solucionar os problemas 
detectados. 
Como Ishikawa contribuiu para Qualidade? 
Seria impossível listar todas as contribuições dele para com a indústria e a Qualidade. Entretanto, podemos reunir 
aqui os aspectos mais importantes da carreira do Mestre Ishikawa. 
19 
Círculos de Qualidade 
Umas das primeiras contribuições de Kaoru Ishikawa para a Qualidade foi disseminação do Círculo de Qualidade, 
conceito criado por ele em conjunto com outros membros da JUSE. Os Círculos de Qualidade consistiam 
basicamente na reunião de um grupo de colaboradores de um mesmo setor para discutirem maneiras de melhorar 
a Qualidade ou de resolver problemas do SGQ. Mais tarde, o conceito adquiriria o nome de Círculo de Controle de 
Qualidade (CCQ). 
Diagrama de Causa e Efeito 
Uma das sete ferramentas da Qualidade mais utilizadas e, igualmente, uma das mais famosas, o Diagrama de 
causa e efeito (também chamado de Diagrama de Ishikawa, Diagrama Espinha de peixe ou Diagrama dos 6M é a 
contribuição mais conhecida de Ishikawa para a Qualidade. Uma vez identificadas e com a ajuda de um grupo de 
membros da organização, as causas e seus possíveis efeitos são identificados, com base em um esquema 
conhecido como espinha de peixe, pela forma do gráfico proposto. 
Sua repercussão se deve, principalmente, ao fato de que a ferramenta foi desenvolvida de forma que qualquer um 
pudesse utilizá-la, dispensando assim a obrigatoriedade de um especialista. Isso fez com que colaboradores 
comuns, do chão de fábrica, pudessem atuar melhor na Qualidade das empresas. Outro fator importante é que o 
diagrama é bastante versátil, podendo ser utilizado para promover a melhoria dos processos, para resolver 
problemas, encontrar as causas raízes e, de certa forma, até mesmo para analisar os processos. 
Organização e Divulgação das Ferramentas da Qualidade 
Embora já fossem conhecidas e até mesmo utilizadas anteriormente, Ishikawa reuniu as ferramentas que mais se 
adequavam a realidade das empresas, criando um conjunto que, segundo ele, poderia resolver até 95% dos 
problemas existentes. 
Seguindo o mesmo princípio utilizado na criação do seu Diagrama de Causa e Efeito, Ishikawa se preocupou em 
indicar ferramentas que pudessem ser utilizadas por qualquer trabalhador, preocupando-se com a aplicação real 
dos métodos e com os resultados da Qualidade. Com isso, ele propiciou o aperfeiçoamento do Controle de 
Qualidade nas empresas. Esse conjunto de técnicas por ele reunidas, ficou conhecido como As 7 ferramentas da 
Qualidade e são amplamente utilizadas até hoje. 
Revolução do Pensamento 
Apesar de comumente se voltar à prática e trabalhar para que as ações fossem o foco das atenções, a maior 
contribuição de Kaoru Ishikawa se deve a disseminação da Filosofia da Qualidade. Acredito que, hoje, atribuímos 
à essa filosofia o nome de Cultura da Qualidade. Ele mesmo procurou difundir o que chamava de “Revolução do 
Pensamento”, um conjunto de ideais que, se implantadas, revitalizariam a indústria. 
Antes de Ishikawa, a Qualidade japonesa se resumia a aplicar técnicas americanas, o que por si só já era um 
grande avanço devido as condições do país no pós-guerra. Entretanto, com a nova Cultura da Qualidade, o Japão 
alcançou patamares de Qualidade até mesmo superiores aos dos americanos, disputando de igual para igual no 
mercado internacional. 
20 
Como presidente do comitê japonês da Conferência Nacional de Controle de Qualidade, Ishikawa lutou para 
conscientizar as pessoas e organizações quanto a importância da Qualidade para o desenvolvimento da economia. 
Diversos teóricos apontam que a maior contribuição de Ishikawa foi seu papel fundamental no desenvolvimento da 
Qualidade no Japão. 
A Filosofia de Ishikawa sobre Qualidade 
Ishikawa era um crítico do modelo ocidental: considerava que o trabalhador era tratado sem dignidade humana. 
Em vez disso, ele era a favor de alcançar o compromisso dos trabalhadores de tratá-los como pessoas, segundo 
ele, um trabalhador cujos direitos são reconhecidos e sua capacidade de trabalhotem maior interesse em melhorar 
a qualidade e a produção. 
Ele chamou a atenção para a necessidade de entender a qualidade em uma organização como um compromisso 
constante com a educação. Para Ishikawa, a qualidade começa e termina na educação. Ele também chamou a 
atenção para o reconhecimento de pessoas interessadas nos produtos ou serviços oferecidos por uma 
organização; Ele enfatizou a importância de reconhecê-los como sujeitos com necessidades. Para Ishikawa, ficou 
clara a importância da participação de todos os membros de uma organização no desenvolvimento desta. Ele 
garantiu que a qualidade era da conta de todos e que deveria ser motivada e atendida principalmente pelos 
gerentes. 
Princípios principais da qualidade 
Ao longo de sua vida, Ishikawa ficou obcecado em obter qualidade nas organizações. Portanto, em seus estudos, 
ele desenvolveu alguns princípios básicos. Ele afirmou que sempre se deve considerar que o homem é um bom 
ser e, por esse motivo, seu trabalho deve ser confiável. Para Ishikawa, um trabalhador compromete seu bem-estar, 
o que indica que ele está interessado em desempenhar suas funções da melhor maneira possível. 
De uma abordagem de qualidade, os gerentes da empresa devem ser capazes de reconhecer esse interesse dos 
trabalhadores. Ishikawa pensou que toda atividade comercial deveria ser direcionada a indivíduos que precisavam 
de certos produtos ou serviços, e é por isso que era importante conhecê-los. 
Ele considerou que a participação e o trabalho em equipe, através de círculos de qualidade, deveriam estar 
presentes em todos os níveis da organização. Ele também identificou o marketing como o centro de qualquer 
organização, entendido como a disposição correta de produtos e serviços para as partes interessadas. 
Ele acreditava firmemente que trabalhar pela qualidade favorecia a melhoria contínua. Para isso, foi necessário 
monitorar cada um dos processos realizados em uma organização. A mais conhecida contribuição de Kaoru 
Ishikawa para as organizações foi com certeza a criação do Diagrama de Ishikawa, ferramenta que por si só já 
poderia marcar seu nome na história, pois ajuda diariamente milhões de profissionais a melhorar a Qualidade em 
suas empresas. Seu legado, porém, vai muito além dessa ferramenta! Ishikawa ajudou a elevar não só a Filosofia 
da Qualidade no Japão, mas também no mundo todo. Além disso, auxiliou na reconstrução do seu país, ajudando 
a transformá-lo em uma das maiores potências mundiais. 
Ishikawa morreu em 1989. Na vida, ele recebeu inúmeros prêmios por suas contribuições à administração de 
empresas e também por seu trabalho de ensino e pesquisa. 
21 
8. Willian Edwards Deming 
Nascido em 1900, Deming talvez seja o mais famoso dos Gurus da Qualidade. 
Grande parte dessa fama se deve a sua importante contribuição na reconstrução do 
Japão pós 2ª guerra. 
Lá, entre os altos executivos, começou a aplicar seus testes de qualidade, métodos 
estatísticos e análises de variantes em empresas, sendo reconhecido até hoje como 
o estrangeiro que mais contribuiu com a indústria e economia japonesa. Deming, 
inclusive, é considerado um dos agentes diretos do sucesso de produção do país. 
Além disso, Deming foi responsável pela difusão do PDCA, que veio a se tornar uma das ferramentas mais 
utilizadas no mundo para promoção de uma melhoria contínua. Outra contribuição importante foi a proposição de 
diversos princípios de gestão que, até hoje, podem ser considerados importantes diretrizes organizacionais, 
servindo de referência para inúmeros outros estudos. 
Nascido em 14 de out de 1900 em Sioux City (USA), Deming se graduou em engenharia e em matemática pela 
Universidade de Wyoming em 1922. Após isso, foi para a escola de Minas do Colorado, realizando assim seu 
mestrado em Matemática e Física. 
Com o doutorado terminado em 1928 em Yale, foi atuar no governo dos EUA, no departamento de agricultura 
(USDA), onde trabalhou como Físico Matemático no Laboratório de Pesquisas de Fixação do Nitrogênio. No 
período em que esteve diante do departamento, realizou 38 publicações sobre estatística. 
Entre as décadas de 30 e 50, trabalhou como professor especial do Departamento Nacional de Padronização; foi 
professor de estatística e matemática; atuou também como chefe do Departamento de Matemática e Estatística 
da escola de Pós-Graduação do USDA; e em 1943 realizou a publicação do seu livro “Ajustamento Estatístico dos 
Dados”. 
Também durante esse período, estudou Teoria Estatística na Universidade de Londres, e logo após publicou o 
livro “Palestras e Conferências em Estatística Matemática”. 
Qual a contribuição de Deming para a Qualidade? 
Buscando sempre uma melhoria significativa de processos nos EUA, durante o período da segunda guerra mundial, 
e posteriormente a ela, após 1950, Deming recebeu da JUSE (Japan Union of Scientists and Engineers) o convite 
para realizar palestras e conferências aos empresários japoneses, levando-os a realizar os métodos propostos por 
Deming para controle da qualidade e princípios da administração. 
Essa mudança na visão e métodos pelos empresários japoneses fez com que a indústria japonesa começasse a 
liderar vários mercados em que concorria, dentre eles o automobilístico e tecnológico. 
Tendo sucesso na implementação e implantação dessa nova visão, muitos especialistas consideram essa 
mudança de paradigma japonês como o marco zero da história da qualidade no Japão. Com esse sucesso, o 
Japão criou em 1951 o Prêmio Nacional da Qualidade, Prêmio Deming, em sua homenagem. 
22 
Difusão do Ciclo PDCA (Plan – Do – Check – Action) 
O PDCA é uma ferramenta da Qualidade utilizada no controle de processos. Muitos acreditam que foi uma criação 
de Deming, mas ao contrário do que pensam, esse ciclo foi criado por Walter A. Shewart na década de 20. 
Anteriormente, era conhecido como PDS (Plan – Do – See). Deming foi o responsável por uma melhora significativa 
no processo, que levou sua expansão para o Japão, e para uma melhor compreensão dos japoneses, mudanças 
foram necessárias, pois interpretavam o verbo “See” como uma atitude passiva de apenas ficar na expectativa. 
Deming conseguiu explicar de maneira adequada a interpretação do método, não sendo apenas ver ou revisar, e 
sim realizar alguma ação, “Take Action” em inglês. Com isso, foi adicionado o verbo “Action” ao modelo, retirando 
o verbo take. Assim o ciclo passou de “Plan – Do – See” para “Plan – Do – Check – Action’’, que a posteriori de 
sua melhoria e difusão ficou conhecido como “Ciclo Deming”, por todos que o utilizavam. 
O Ciclo de Melhoria Contínua PCDA 
A qualidade é definida de acordo com as exigências e as necessidades do 
consumidor. Como estas estão em permanente mudança, as especificações da 
qualidade devem ser alteradas frequentemente. 
No entanto, Deming, considerou não ser suficiente cumprir apenas as especificações. 
É preciso utilizar instrumentos de controle estatístico da qualidade em vez da mera 
inspeção dos produtos. 
Ele recomenda, igualmente, a seleção criteriosa dos fornecedores que trabalham para a empresa. 
Deming criticou o sistema empresarial norte-americano por não adotar a participação dos trabalhadores no 
processo de decisão. Argumentava que os gestores eram responsáveis pela maior parte dos problemas da 
qualidade, e que seu principal papel era o de remover as barreiras que impediam a realização de um bom trabalho. 
Os ensinamentos de Deming impressionaram os industriais japoneses e tiveram grande impacto na produtividade 
e na competitividade do Japão no período pós-guerra. 
As 7 doenças organizacionais 
Em sua obra “Saia da Crise” (Out of the Crisis) de 1986, Deming propõe 7 pontos (ou 7 enfermidades mortais) que 
pode sofrer a gerência de uma organização. Essas enfermidades se opõem justamente às três crenças que ele 
prega: à melhoria contínua, à constância de propósito e ao conhecimento organizacional. As 7 enfermidadesorganizacionais são: 
• Falta de constância nos propósitos; 
• Ênfase nos ganhos de curto prazo; 
• Avaliação de Desempenho, classificação por 
mérito; 
• Rotatividade dos executivos; 
• Gestão da empresa baseado somente em 
cifra e números; 
• Custos médicos excessivos; 
• Custo excessivo de garantias. 
23 
 
As 3 crenças de William Edwards Deming 
Existem três crenças difundidas por Deming na gestão organizacional, são elas: Constância de Finalidade; 
Melhoria Constante; Conhecimento Profundo, cujas diretrizes são traduzidas em seus quatorze princípios para a 
qualidade: 
• Crie constância de propósito; 
• Adote a nova filosofia – vivemos em uma 
nova era econômica; 
• Não dependa da inspeção para atingir a 
Qualidade; 
• Pare de aprovar orçamentos com base nos 
preços; 
• Aperfeiçoe constante e continuamente os 
processos da empresa (melhoria contínua); 
• Institua treinamento no local de trabalho; 
• Adote e estabeleça lideranças; 
• Elimine o Medo; 
• Quebre as barreiras entre os departamentos; 
• Elimine slogans, exortações e metas da força 
de trabalho; 
• Elimine quotas (padrões de trabalho) e metas 
numéricas; 
• Remova as barreiras que roubam das 
pessoas o direito de orgulhar-se de seu 
trabalho; 
• Estabeleça um programa rigoroso de 
educação e autoaprimoramento; 
• Coloque a empresa toda para trabalhar pela 
transformação. 
O enfoque de Deming para a qualidade é principalmente voltado para a Estatística, focalizando os problemas de 
variabilidade e suas causas. Sendo esta variabilidade entendida como a diferença, mesmo que mínima encontrada 
na medição de vários objetos do mesmo tipo, produzidos pelo mesmo processo. A ênfase de que a qualidade para 
ser produzida deve ser medida fornece bases objetivas de sua análise desde os projetos de produtos ou serviços. 
Paralelamente a abordagem sistêmica, destacamos que para Deming o produto, o cliente e atividades de pós-
vendas são os elementos relevantes no projeto de qualidade de produtos e serviços, sendo que o ciclo do PDCA: 
Trabalha nas mudanças necessárias em função dos dados atuais; Faz as mudanças implementando um projeto 
piloto; Avalia os efeitos e recolhe os resultados; Estuda os resultados e elabora conclusões; e seguindo o ciclo, 
confirma as mudanças ou planeja novamente, sempre retroalimentando o ciclo 
Técnicas estatísticas, notadamente gráficos de controle de processo, são propostos por permitirem a distinção 
entre “causas especiais e comuns”, sendo as primeiras atribuídas a indivíduos ou máquinas, e as outras de 
responsabilidade gerencial, como falha das matérias-primas que tomam parte em várias operações. A Estatística 
confere o rigor da análise necessária à solução de problemas da qualidade. 
Entendemos como paralelo de suas contribuições com a abordagem sistêmica das organizações o conceito, 
segundo Deming, que a Qualidade de um produto ou serviço apenas pode ser definida pelo cliente. A Qualidade 
é, assim, um termo relativo que vai mudando de significado à medida que as necessidades dos clientes evoluem. 
Graças ao empenho de William Edwards Deming, houve diversas melhorias nos processos da qualidade no mundo 
todo nas últimas décadas. Ele ajudou a tornar as empresas que vivenciam sua filosofia mais competitivas, 
buscando a melhoria constante e a visão de longo prazo. 
Tamanha foi sua contribuição, que até hoje ele é um dos nomes mais lembrados quando ao assunto é qualidade, 
excelência e gestão. Além disso, deixou diversas contribuições ao redor do mundo, vale lembrar que existe, 
inclusive, uma fundação chamada The W. Edwards Deming Institute, que busca enriquecer a sociedade por meio 
da filosofia de Deming.