Defesa do Usuário e Simplificação - Módulo 1 ao 3

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10/03/2021 Exercício Avaliativo 1
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PainelMeus cursosDefesa do Usuário e Simplificação
Módulo 1 - Serviços Públicos e Direitos dos UsuáriosExercício Avaliativo 1
Iniciado em quarta, 10 mar 2021, 13:07
Estado Finalizada
Concluída em quarta, 10 mar 2021, 13:10
Tempo empregado 2 minutos 29 segundos
Avaliar 30,00 de um máximo de 30,00(100%)
Questão 1
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
A Lei nº 13.460/2017 dispõe sobre participação, proteção e defesa dos
direitos do usuário dos serviços públicos. Sobre o conceito de serviço
público previsto na Lei, marque a alternativa correta:
 
a. A emissão de uma certidão pela administração pública não é
serviço público.
b. Serviço público compreende apenas a prestação direta de bens
ou serviços à população pela administração pública.
c. O serviço de energia elétrica prestado indiretamente pela
administração pública, sob regime de concessão, não é serviço
público.
d. Serviço público compreende tanto uma atividade administrativa
quanto uma prestação direta ou indireta de bens ou serviços à
população, exercida por órgão ou entidade da administração pública. 
Alternativa correta e traz o conceito de serviço público definido
no art. 2º da Lei nº 13.460/2017, qual seja, atividade administrativa ou
de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população,
exercida por órgão ou entidade da administração pública
e. Atividade administrada exercida por órgão ou entidade da
administração pública não pode ser considerada serviço público.
Sua resposta está correta.
A Lei nº 13.460/2017 trouxe um conceito amplo de serviço público,
abrangendo as atividades administrativas e as atividades exercidas pela
Administração ou por particulares a fim de satisfazer concreta e
materialmente as necessidades da coletividade.
Assim, o conceito de serviço público compreende tanto uma atividade
administrativa (como a emissão de uma certidão de regularidade fiscal)
quanto uma atividade de prestação direta ou indireta de bens ou serviços
(prestação direta da administração pública, como a segurança nacional, ou
prestação indireta por delegatários, tais como os serviços de telefonia e
energia elétrica).
 
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Questão 2
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Sobre os princípios que devem ser observados na prestação dos serviços
públicos e no atendimento do usuário, previstos na Lei nº 13.460/2017,
preencha as lacunas abaixo:
 
A 
 está relacionada com os resultados da execução de um serviço
e da prestação do atendimento para a sociedade. O Estado deve
garantir a boa gestão da atividade, por meio do monitoramento e
da avaliação da satisfação do usuário, concentrando-se no
resultado e na própria necessidade de ações públicas.
A 
 se relaciona à divulgação de informações claras e precisas sobre acesso
aos serviços públicos, etapas, prazos e formas de prestação, bem como
sobre os locais, os horários e o padrão de qualidade esperado no
atendimento ao usuário.
A 
 é a prestação do serviço e do atendimento de forma igualitária para todos,
sem distinção entre os usuários que tenham as mesmas condições
jurídicas para a fruição do serviço.
A efetividade está relacionada com os resultados da execução de um
serviço e da prestação do atendimento para a sociedade. O Estado deve
garantir a boa gestão da atividade, por meio do monitoramento e da
avaliação da satisfação do usuário, concentrando-se no resultado e na
própria necessidade de ações públicas. Como veremos, as ouvidorias
públicas exercem relevante papel para a garantia da efetividade, ao
receber as percepções do usuário e levá-las ao conhecimento dos
gestores públicos, para ajustes nos serviços e políticas públicas.
A transparência se relaciona à divulgação de informações claras e
precisas sobre acesso aos serviços públicos, etapas, prazos e formas de
prestação, bem como sobre os locais, os horários e o padrão de qualidade
esperado no atendimento ao usuário. Esse princípio, como vImos, tem
relação direta com a Carta de Serviços ao Usuário prevista na Lei nº
13.460/2017.
A generalidade é a prestação do serviço e do atendimento de forma
igualitária para todos, sem distinção entre os usuários que tenham as
mesmas condições jurídicas para a fruição do serviço. Os serviços
públicos devem estar disponíveis para a população em geral e não apenas
para um determinado segmento privilegiado. Ressalte-se que esse
princípio deve ser compreendido respeitando-se as desigualdades que
justifiquem tratamento de forma desigual, a exemplo da isenção de tarifas
para idosos e deficientes físicos no transporte público coletivo.
A regularidade consiste na prestação do serviço e do atendimento
sempre com o mesmo padrão de qualidade, conforme regras pré-
determinadas. O serviço não deve ora ser de boa qualidade, ora de
péssimo nível. O padrão do atendimento deve ser sempre o mesmo e
efetividade
transparência
generalidade
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suficiente para atender adequadamente aos usuários e deve ser oferecido
regularmente, sem sazonalidade.
Questão 3
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Sobre a aplicação da Lei nº 13.460/2017 (Lei de Defesa do Usuário) e
outras normas regulamentadoras, marque a opção incorreta:
 
 
a. A Lei nº 13.460/2017 não afasta a necessidade de que a
Administração Pública continue tendo que cumprir deveres previstos
em normas regulamentadoras específicas, quando se tratar de serviço
ou atividade sujeitos à regulação ou supervisão.
b. A Lei nº 13.460/2017 assegura que o acesso do usuário a
informações será regido pela Lei nº 12.527/2011, conhecida como Lei
de Acesso à Informação (LAI).
c. A aplicação da Lei nº 13.460/2017 não afasta a necessidade de
cumprimento da Lei nº 8.078/1990, conhecida como Código de Defesa
do Consumidor, quando caracterizada relação de consumo.
d. A aplicação da Lei de Defesa do Usuário não afasta a
necessidade de cumprimento da legislação sobre processo
administrativo.
e. Um dos objetivos da Lei nº 13.460/2017 é reduzir a proteção dos
direitos do consumidor, nas situações que envolverem relação de
consumo entre o usuário e a Administração Pública, como ocorre, por
exemplo, nos contratos de fornecimento de serviço de
telecomunicação prestado indiretamente pelo Estado. Alternativa
Incorreta. Um dos objetivos da Lei nº 13.460/2017 é ampliar a
proteção dos direitos do consumidor, nas situações que envolverem
relação de consumo entre o usuário e a Administração Pública. A
aplicação da Lei de Defesa do Usuário não afasta a necessidade de
cumprimento da Lei nº 8.078/1990, conhecida como Código de Defesa
do Consumidor, quando caracterizada relação de consumo (art. 1º, §
2º, II, da Lei nº 13.460/2017).
Sua resposta está correta.
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Questão 4
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
A respeito da definição de usuário de serviço público prevista na Lei nº
13.460/2017, julgue a afirmativa abaixo:
Uma pessoa jurídica que tem à disposição serviço de água e tratamento
de esgoto é considerada “usuário” de serviço público.
 
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
O conceito de usuário apresentado na Lei nº 13.460/2017 alcança tanto
pessoas físicas quanto jurídicas que usufruam de serviço público, efetiva
ou potencialmente. Em outras palavras, essa definição abrange também
situações em que os serviços estão à disposição dos usuários, mas não
são utilizados efetivamente, como ocorre com os serviços de água e
esgoto. A afirmativa é verdadeira.
 
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Questão 5
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Analise as afirmações a seguir sobre os direitos e deveres do usuário de
serviço público previstos na Lei nº 13.460/2017:
 
I. A participação no acompanhamento da prestação e na avaliação
dos serviços é dever do usuário.
II. É direito do usuário utilizar adequadamente os serviços, procedendo
com urbanidade e boa-fé.
III. A obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de
prestação do serviço é um direito do usuário.
IV. O usuário de serviço público tem o dever de prestar as informações
pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas.
Marque a alternativa que apresenta APENAS itens corretos.
 
 
a. I e III.
b. II e III.
c. II e IV.
d. III e IV. Este item está correto. A obtenção de informações
precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço é um
direito do usuário, conforme art. 6º, VI, da Lei nº 13.460/2017.
O usuário de serviço público tem o dever de prestar as
informações pertinentes ao serviço prestado quando
solicitadas, conforme art. 8º, II, da Lei nº 13.460/2017.
e. I e II.
Sua resposta está correta.
A obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de
prestação do serviço é um direito do usuário, bem como a participação no
acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços, conforme art.
6º, incisos I e VI, da Lei nº 13.460/2017. Por sua vez, o usuário de serviço
público tem o dever de prestar as informações pertinentes ao serviço
prestado quando solicitadas, bem como utilizar adequadamente os
serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé, de acordo com o art. 8º,
incisos I e II, da Lei nº 13.460/2017.
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Questão 6
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Sobre as diretrizes para adequada prestação de serviços aos usuários
previstas na Lei nº 13.460/2017, relacione as colunas abaixo:
 
Visa a simplificar
processos e
procedimentos de
atendimento ao
usuário e a
propiciar
melhores
condições para o
compartilhamento
das informações,
como a
implementação
de modelos
eletrônicos de
agendamento de
atendimento.
O próprio
servidor público
deve fazer a
autenticação de
documentos, à
vista dos originais
apresentados
pelo usuário,
vedada a
exigência de
reconhecimento
de firma, salvo
em caso de
dúvida de
autenticidade.
 
O Estado não
deve atuar sob o
preceito da
desconfiança do
usuário. Deve-se
pressupor que o
usuário do
serviço público
não falta com a
verdade.
 
Aplicação de Soluções Tecnológicas
Vedação de reconhecimento de Firma
Presunção de boa-fé do usuário
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A abolição de
exigências cujo
custo econômico
ou social seja
superior ao risco
envolvido
assegura que só
se deve exigir do
usuário o
absolutamente
necessário. Em
caso de novas
exigências, o
impacto que trará
ao usuário deve
ser verificado,
seja econômico
ou social.
 
O uso adequado
da linguagem no
atendimento
prestado ao
usuário se deve à
finalidade de
aproximá-lo do
Estado. A
linguagem
utilizada deve ser
clara, acessível e
de fácil
compreensão,
proporcionando
um atendimento
adaptado às
necessidades do
usuário de
serviço público.
 
Sua resposta está correta.
> Presunção de boa-fé do usuário: 
Quanto à presunção de boa-fé do usuário, é importante esclarecer que o
Estado não deve atuar sob o preceito da desconfiança do usuário. Deve-
se pressupor que o usuário do serviço público age com boa-fé e não falta
com a verdade.
> Eliminação de formalidades:
A eliminação de formalidades e exigências cujo custo econômico ou social
seja superior ao risco envolvido assegura que só se deve exigir do usuário
o absolutamente necessário. Em caso de novas exigências, o impacto que
trará ao usuário deve ser verificado, seja econômico ou social.
 
> Vedação de reconhecimento de Firma: 
O próprio servidor público deve fazer a autenticação de documentos, à
vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de
reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade.
Eliminação de formalidades
Utilização de Linguagem simples e compreensível
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> Aplicação de Soluções Tecnológicas:
Destaca-se também a diretriz de aplicação de soluções tecnológicas que
visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário
e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das
informações, como a implementação de modelos eletrônicos de
agendamento de atendimento.
> Utilização de Linguagem simples e compreensível:
O uso adequado da linguagem no atendimento prestado ao usuário se
deve à finalidade de aproximá-lo do Estado. A linguagem utilizada deve
ser clara, acessível e de fácil compreensão, proporcionando um
atendimento adaptado às necessidades do usuário de serviço público
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Questão 7
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos conhecimentos adquiridos
sobre Carta de Serviços, responda a questão a seguir: 
"Ana é servidora pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da
Desburocratização”. Interessada na nova sistemática e nos procedimentos
para o atendimento aos usuários trazidos pela Lei nº 13.460/2017, Ana
realizou o curso de Defesa do Usuário e Simplificação e compreendeu a
importância da Carta de Serviços como instrumento de transparência para
a Administração Pública.
Interessada em conhecer todos os serviços prestados pela sua instituição,
a servidora pública entrou no site do Ministério da Desburocratização e,
para sua surpresa, identificou que a Carta de Serviços do órgão em que
trabalha estava com informações desatualizadas e incompletas.
Ana verificou que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo
órgão não estavam relacionados na Carta, constatou a ausência dos
compromissos e padrões de qualidade do atendimento e identificou que a
última revisão da Carta de Serviços foi realizada a mais de 12 meses.
A servidora levou essa situação ao conhecimento do seu chefe, o Ouvidor
do “Ministério da Desburocratização”, que, a partir do diálogo com as
áreas de planejamento, comunicação e as secretarias do órgão, iniciou o
trabalho de revisão da Carta de Serviços, de acordo com as diretrizes da
Lei nº 13.460/2017 e do Decreto nº 9.094/2017."
Questão: A respeito do reconhecimento da Ana sobre a
importância da Carta de Serviços como instrumento de
transparência para a Administração Pública, julgue a seguinte
afirmação:
 
A Carta de Serviços ao Usuário contribui de forma decisiva para o esforço
de alinhar os serviços prestados pela Administração Pública aos anseios
da sociedade, tornando-se um verdadeiro instrumento de transparência e
prejudicando a gestão das informações sobre os serviços.
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar sobre os
serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses
serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao
público. É um instrumento de transparência e melhoria na gestão das
informações, ao permitir que a sociedade conheça os serviços oferecidos
pelas entidades públicas e ao estabelecer padrões, monitorar e avaliar o
resultado desses serviços. A afirmativa é falsa.
 
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Questão 8
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos conhecimentos adquiridos
sobre Carta de Serviços, responda a questão a seguir:
"Ana é servidora pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da
Desburocratização”. Interessada na nova sistemática e nos procedimentos
para o atendimento aos usuários trazidos pela Lei nº 13.460/2017, Ana
realizou o curso de Defesa do Usuário e Simplificação e compreendeu a
importânciada Carta de Serviços como instrumento de transparência para
a Administração Pública.
Interessada em conhecer todos os serviços prestados pela sua instituição,
a servidora pública entrou no site do Ministério da Desburocratização e,
para sua surpresa, identificou que a Carta de Serviços do órgão em que
trabalha estava com informações desatualizadas e incompletas.
Ana verificou que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo
órgão não estavam relacionados na Carta, constatou a ausência dos
compromissos e padrões de qualidade do atendimento e identificou que a
última revisão da Carta de Serviços foi realizada a mais de 12 meses.
A servidora levou essa situação ao conhecimento do seu chefe, o Ouvidor
do “Ministério da Desburocratização”, que, a partir do diálogo com as
áreas de planejamento, comunicação e as secretarias do órgão, iniciou o
trabalho de revisão da Carta de Serviços, de acordo com as diretrizes da
Lei nº 13.460/2017 e do Decreto nº 9.094/2017."
Questão: Sobre a verificação da Ana de que os serviços de uma
Secretaria criada em 2016 pelo “Ministério da Desburocratização” não
estavam relacionados na Carta de Serviços, analise as seguintes
afirmações:
I – A Carta de Serviços não precisa trazer informações precisas em
relação a cada um dos serviços prestados pelo órgão.
II – A verificação da Ana gera necessidade de adoção de providências
pelo “Ministério da Desburocratização” visando ao cumprimento da Lei nº
13.460/2017.
III – Informações sobre as principais etapas para processamento de cada
serviço devem constar na Carta de Serviços.
Assinale a alternativa correta:
 
a. Somente a afirmativa I é correta.
b. Somente a afirmativa II é correta.
c. As afirmativas I e II estão corretas.
d. As afirmativas II e III estão corretas. Este item está correto.
A verificação da Ana de que os serviços de uma Secretaria criada
recentemente pelo órgão não estavam relacionados na Carta de
Serviços demanda providência de atualização do documento pelo
Ministério da Desburocratização. E, de acordo com o art. 7º, § 2º, III,
da Lei nº 13.460/2017, as informações sobre as principais etapas para
processamento de cada serviço devem constar na Carta de Serviços.
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e. As afirmativas I e III estão corretas.
Sua resposta está correta.
Item I está errado. De acordo com o art. 7º, § 2º, da Lei nº 13.460/2017, a
Carta de Serviços precisa trazer informações precisas em relação a cada
um dos serviços prestados pelo órgão. As afirmativas II e III estão
corretas. A verificação da Ana de que os serviços de uma Secretaria
criada recentemente pelo órgão não estavam relacionados na Carta de
Serviços demanda providência de atualização do documento pelo
Ministério da Desburocratização. E, de acordo com o art. 7º, § 2º, III, da
Lei nº 13.460/2017, as informações sobre as principais etapas para
processamento de cada serviço devem constar na Carta de Serviços.
 
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Questão 9
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos conhecimentos adquiridos
sobre Carta de Serviços, responda a questão a seguir:
"Ana é servidora pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da
Desburocratização”. Interessada na nova sistemática e nos procedimentos
para o atendimento aos usuários trazidos pela Lei nº 13.460/2017, Ana
realizou o curso de Defesa do Usuário e Simplificação e compreendeu a
importância da Carta de Serviços como instrumento de transparência para
a Administração Pública.
Interessada em conhecer todos os serviços prestados pela sua instituição,
a servidora pública entrou no site do Ministério da Desburocratização e,
para sua surpresa, identificou que a Carta de Serviços do órgão em que
trabalha estava com informações desatualizadas e incompletas.
Ana verificou que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo
órgão não estavam relacionados na Carta, constatou a ausência dos
compromissos e padrões de qualidade do atendimento e identificou que a
última revisão da Carta de Serviços foi realizada a mais de 12 meses.
A servidora levou essa situação ao conhecimento do seu chefe, o Ouvidor
do “Ministério da Desburocratização”, que, a partir do diálogo com as
áreas de planejamento, comunicação e as secretarias do órgão, iniciou o
trabalho de revisão da Carta de Serviços, de acordo com as diretrizes da
Lei nº 13.460/2017 e do Decreto nº 9.094/2017."
Questão: Ana constatou a ausência dos compromissos e padrões de
qualidade do atendimento na Carta de Serviços do “Ministério da
Desburocratização”. A Lei de Defesa do Usuário estabelece que a Carta
de Serviços deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade do
atendimento relativos aos seguintes aspectos, exceto:
 
 
a. Prioridades de atendimento.
b. Mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do
andamento do serviço solicitado e de eventual manifestação.
c. Previsão de 45 dias de espera para atendimento. Alternativa
incorreta e gabarito da questão. De acordo com o art. 7º, § 3, II, da Lei
nº 13.460/2017, a Carta de Serviços deverá detalhar os compromissos
e padrões de qualidade do atendimento relativos à previsão de tempo
de espera para atendimento.
d. Procedimentos para receber e responder as manifestações dos
usuários.
e. Mecanismos de comunicação com os usuários.
Sua resposta está correta.
A Lei nº 13.460/2017 estabelece, em seu art. 7º, § 3º, que a Carta de
Serviços deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade do
atendimento relativos , no mínimo, aos seguintes aspectos:
I - prioridades de atendimento;
II - previsão de tempo de espera para atendimento;
III - mecanismos de comunicação com os usuários;
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IV - procedimentos para receber e responder as manifestações dos
usuários; e
V - mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento
do serviço solicitado e de eventual manifestação.
Questão 10
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos conhecimentos adquiridos
sobre Carta de Serviços, responda a questão a seguir:
"Ana é servidora pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da
Desburocratização”. Interessada na nova sistemática e nos procedimentos
para o atendimento aos usuários trazidos pela Lei nº 13.460/2017, Ana
realizou o curso de Defesa do Usuário e Simplificação e compreendeu a
importância da Carta de Serviços como instrumento de transparência para
a Administração Pública.
Interessada em conhecer todos os serviços prestados pela sua instituição,
a servidora pública entrou no site do Ministério da Desburocratização e,
para sua surpresa, identificou que a Carta de Serviços do órgão em que
trabalha estava com informações desatualizadas e incompletas.
Ana verificou que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo
órgão não estavam relacionados na Carta, constatou a ausência dos
compromissos e padrões de qualidade do atendimento e identificou que a
última revisão da Carta de Serviços foi realizada a mais de 12 meses.
A servidora levou essa situação ao conhecimento do seu chefe, o Ouvidor
do “Ministério da Desburocratização”, que, a partir do diálogo com as
áreas de planejamento, comunicação e as secretarias do órgão, iniciou o
trabalho de revisão da Carta de Serviços, de acordo com as diretrizes da
Lei nº 13.460/2017 e do Decreto nº 9.094/2017."
Questão: Ana identificou que a última revisão da Carta de Serviços do
Ministério da Desburocratização foi realizada a mais de 12 meses. Sobre a
necessidade de atualização da Carta de Serviços, julgue a afirmativa a
seguir:
A revisão da Carta de serviços é uma providência tão importante quanto a
sua divulgação, assim, a Lei de Defesa do Usuário estabelece que a Carta
de Serviços ao Usuário será objeto de atualização periódica e de
permanente divulgação mediante publicação em sítio eletrônicodo órgão
ou entidade na internet.
 
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
Afirmativa verdadeira. De acordo com o art. 7º, § 4º, da Lei nº
13.460/2017, a Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização
periódica e de permanente divulgação mediante publicação em sítio
eletrônico do órgão ou entidade na internet.
10/03/2021 Exercício Avaliativo 1
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11/03/2021 Exercício Avaliativo 2
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PainelMeus cursosDefesa do Usuário e SimplificaçãoMódulo 2 - Atuação da Ouvidoria
Exercício Avaliativo 2
Iniciado em quinta, 11 mar 2021, 12:01
Estado Finalizada
Concluída em quinta, 11 mar 2021, 12:04
Tempo empregado 3 minutos 4 segundos
Avaliar 40,00 de um máximo de 40,00(100%)
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11/03/2021 Exercício Avaliativo 2
https://mooc.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=8633812 2/16
Questão 1
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
A ouvidoria pública é um instrumento a serviço da democracia e
valoriza o diálogo como ferramenta essencial para o convívio em
sociedade. A respeito da ouvidoria pública, marque a alternativa
correta:
 
a. As ouvidorias públicas são instâncias de controle e de
participação social; mas não devem atuar no aprimoramento da
gestão pública.
b. As ouvidorias auxiliam o usuário em sua interlocução com o
Estado, mediando o acesso a serviços públicos e impossibilitando
que o usuário expresse seu ponto de vista.
c. As ouvidorias têm papel fundamental nos procedimentos
relativos às solicitações de simplificação dos serviços públicos. 
Alternativa Correta. Com Decreto nº 9.094/2017 do Poder
Executivo federal – que dispõe sobre a simplificação do
atendimento prestado aos usuários de serviços públicos – as
ouvidorias passam a ter papel fundamental nos procedimentos
relativos às solicitações de simplificação. Essa nova atribuição
reconhece a importância do trabalho desempenhado pelas
ouvidorias na interlocução entre o usuário e a gestão pública.
d. A ouvidoria pública atua na esfera judicial defendendo os
direitos fundamentais de todos os cidadãos brasileiros.
e. As ouvidorias públicas têm a missão de promover a
realização da democracia participativa, desestimulando a
melhoria das políticas e dos serviços públicos prestados.
Sua resposta está correta.
11/03/2021 Exercício Avaliativo 2
https://mooc.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=8633812 3/16
As ouvidorias públicas são instâncias de participação e controle
social, responsáveis por interagir com os usuários, com o objetivo de
aprimorar a gestão pública e melhorar os serviços oferecidos,
garantindo os procedimentos de simplificação desses serviços.
As ouvidorias auxiliam o usuário em sua interlocução com o Estado,
mediando o acesso a serviços públicos e possibilitando que o usuário
expresse seu ponto de vista, faça solicitações ou denuncie possíveis
irregularidades.
Com Decreto nº 9.094/2017 do Poder Executivo federal – que dispõe
sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários de
serviços públicos – as ouvidorias passam a ter papel fundamental nos
procedimentos relativos às solicitações de simplificação. Essa nova
atribuição reconhece a importância do trabalho desempenhado pelas
ouvidorias na interlocução entre o usuário e a gestão pública.
No Brasil, é o Ministério Público (MP) que atua na esfera judicial
defendendo os direitos fundamentais de todos os cidadãos brasileiros.
As ouvidorias também atuam na garantia de direitos, mas de uma
forma diferente do MP: atuam junto à Administração, na instituição
ou no setor de atuação, contribuindo para garantir a qualidade dos
serviços públicos prestados.
As ouvidorias públicas têm a missão de promover a realização da
democracia participativa, estimulando a melhoria das políticas e dos
serviços públicos prestados e promovendo os Direitos Humanos
reconhecidos e incorporados pela Constituição Federal de 1988.
11/03/2021 Exercício Avaliativo 2
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Questão 2
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
A Lei de Defesa do Usuário de Serviços Públicos (Lei nº
13.460/2017) trouxe como atribuições precípuas das ouvidorias,
exceto:
 
a. Acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a
sua efetividade.
b. Promover a adoção de mediação e conciliação entre o
usuário e o órgão ou a entidade pública.
c. Receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes
as manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva
conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou
entidade a que se vincula.
d. Promover a participação do usuário na administração
pública, em cooperação com outras entidades de defesa do
usuário.
e. 
 Auxiliar na manutenção dos atos e procedimentos incompatíveis
com os princípios estabelecidos na Lei nº 13.460/2017. 
Alternativa incorreta e gabarito da questão. De acordo com o
art.13, IV, da Lei nº 13.460/2017, é atribuição da ouvidoria
auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos
incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta Lei.
Sua resposta está correta.
A Lei nº 13.460/2017 estabelece, em seu art. 13, que as ouvidorias
terão como atribuições precípuas, sem prejuízo de outras
estabelecidas em regulamento específico:
 
I - promover a participação do usuário na administração pública, em
cooperação com outras entidades de defesa do usuário;
II - acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua
efetividade;
 
III - propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços;
 
11/03/2021 Exercício Avaliativo 2
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IV - auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos
incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta Lei;
 
V - propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário,
em observância às determinações desta Lei;
 
VI - receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as
manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das
manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se vincula;
e
 
VII - promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e
o órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos
competentes.
11/03/2021 Exercício Avaliativo 2
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Questão 3
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Analise as afirmações a seguir sobre o Relatório de Gestão:
 
I. É prescindível a divulgação do relatório de gestão, que não
precisa ser disponibilizado integralmente na internet.
II. Tem como objetivo apontar falhas e sugerir melhorias na
prestação dos serviços públicos.
III. Deve ser encaminhado à autoridade máxima do órgão ou
entidade a que pertence a ouvidoria.
IV. Deve indicar informações apenas quantitativas das
manifestações recebidas no ano.
Marque a alternativa que apresenta APENAS itens corretos.
 
 
a. I e III.
b. II e III. Este item está correto. De acordo com o art. 14,
II, da Lei nº 13.460/2017, o relatório de gestão deverá apontar
falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos. De
acordo com o parágrafo único do art. 15, da Lei nº 13.460/2017, o
relatório de gestão será encaminhado à autoridade máxima do
órgão a que pertence a unidade de ouvidoria.
c. II e IV.
d. III e IV.
e. I e II.
Sua resposta está correta.
De acordo com os artigos 14 e 15 da Lei de Defesa do Usuário, o
relatório de gestão deverá indicar o número de manifestações
recebidas no ano anterior e os motivos das manifestações, bem como
apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos.
Será encaminhado à autoridade máxima do órgão a que pertence a
unidade de ouvidoria e disponibilizado integralmente na internet.
 
11/03/2021 ExercícioAvaliativo 2
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Questão 4
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
A respeito da atuação das ouvidorias públicas em rede, julgue a
afirmativa abaixo:
A atuação das ouvidorias públicas em rede promove a articulação
e a atuação coordenada das ouvidorias, proporcionando a solução
de problemas de maneira conjunta e mais ágil.
 
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
A afirmativa está correta. A atuação das ouvidorias públicas em rede
proporciona a solução de problemas de coordenação, cooperação e
comunicação de maneira conjunta e mais ágil. Promover a articulação
e a atuação coordenada das ouvidorias federais com as ouvidorias dos
governos estaduais e municipais.
A afirmativa está correta. A atuação das ouvidorias públicas em rede
proporciona a solução de problemas de coordenação, cooperação e
comunicação de maneira conjunta e mais ágil. Promover a articulação
e a atuação coordenada das ouvidorias federais com as ouvidorias dos
governos estaduais e municipais.
 
11/03/2021 Exercício Avaliativo 2
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Questão 5
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Sobre os tipos de manifestações de ouvidoria no âmbito do Poder
Executivo federal, preencha as lacunas abaixo:
A 
 compreende reclamações, denúncias e solicitações relativas
especificamente à simplificação de serviços públicos. Está prevista
no Decreto federal nº 9.094/2017, que dispõe sobre a simplificação
do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos.
A 
 consiste na proposição de ideia ou formulação de proposta de
aprimoramento de políticas e serviços prestados pela Administração
Pública federal.
A 
 compreende ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito
cuja solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes.
A 
 consiste na demonstração de insatisfação relativa a serviço público
ou com a conduta adotada por um agente público.
Os tipos de manifestações de ouvidoria no âmbito do Poder
Executivo federal compreendem:
Reclamação: Demonstração de insatisfação relativa a serviço
público ou com a conduta adotada por um agente público.
Elogio: Demonstração de reconhecimento ou satisfação sobre o
serviço oferecido ou atendimento recebido.
Sugestão: Proposição de ideia ou formulação de proposta de
aprimoramento de políticas e serviços prestados pela Administração
Pública federal.
Solicitação de providências: Requerimento de adoção de
providência por parte da Administração. A solicitação refere-se a um
requerimento de atendimento ou serviço.
Solicitação de simplificação (Simplifique!)
Sugestão
Denúncia
Reclamação
11/03/2021 Exercício Avaliativo 2
https://mooc.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=8633812 9/16
Solicitação de Simplificação (Simplifique!): Reclamações,
denúncias e solicitações relativas especificamente à simplificação de
serviços públicos. Está prevista no Decreto federal nº 9.094/2017,
que dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos
usuários dos serviços públicos.
Denúncia: Ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito
cuja solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes.
11/03/2021 Exercício Avaliativo 2
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Questão 6
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
A respeito da apresentação das manifestações de usuários de serviços
públicos, marque a alternativa correta:
 
a. A manifestação do usuário poderá ser feita somente por
meio eletrônico.
b. Os formulários eletrônicos disponibilizados pelas ouvidorias
devem ser simplificados e de fácil compreensão, devendo constar
campo obrigatório que exija os motivos da apresentação da
manifestação.
c. É vedada a apresentação de manifestação por carta.
d. A Lei de Defesa do Usuário proíbe a apresentação de
manifestação por atendimento telefônico.
e. Se a manifestação for feita verbalmente pelo usuário, deverá
ser reduzida a termo. Alternativa correta. A Lei nº
13.460/2017, em seu art. 10, § 4º, prevê que a manifestação
poderá ser feita por meio eletrônico, ou correspondência
convencional, ou verbalmente, hipótese em que deverá ser
reduzida a termo.
Sua resposta está correta.
A Lei nº 13.460/2017, em seu art. 10, § 4º, prevê que a manifestação
poderá ser feita por meio eletrônico, ou correspondência
convencional (carta), ou verbalmente (como o atendimento presencial
ou telefônico), hipótese em que deverá ser reduzida a termo.
Além disso, a Lei de Defesa do Usuário estabelece que são vedadas
quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da
apresentação de manifestações perante a ouvidoria.
11/03/2021 Exercício Avaliativo 2
https://mooc.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=8633812 11/16
Questão 7
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Sobre a necessidade de identificação do requerente ao apresentar uma
manifestação sobre serviços públicos, julgue a afirmativa a seguir:
O Código de Defesa do Usuário de Serviços Públicos (Lei nº
13.460/2017) estabelece que a manifestação será dirigida à ouvidoria
do órgão ou entidade responsável e não conterá exigências como a
identificação do requerente e os motivos da apresentação da
manifestação.
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
Afirmativa incorreta. De acordo com o art. 10, da Lei nº 13.460/2017,
a manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade
responsável e conterá a identificação do requerente. No entanto,
são vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes
da apresentação de manifestações perante a ouvidoria.
 
11/03/2021 Exercício Avaliativo 2
https://mooc.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=8633812 12/16
Questão 8
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Sobre os prazos de atendimento das manifestações dos usuários de
serviços públicos, analise as afirmações a seguir:
I – A ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao
usuário, observado o prazo de 30 dias, prorrogável de forma
justificada uma única vez, por igual período.
II – A ouvidoria, independente de justificativa, poderá prorrogar o
prazo de resposta conclusiva ao usuário final até que receba as
informações solicitadas às áreas do órgão ou entidade a que se
vincula.
III – A ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos
diretamente a agentes públicos do órgão ou entidade a que se vincula,
e as solicitações devem ser respondidas no prazo de 20 dias,
prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
Assinale a alternativa correta:
 
a. Somente a afirmativa I é correta.
b. Somente a afirmativa II é correta.
c. As afirmativas I e II estão corretas.
d. As afirmativas II e III estão corretas.
e. As afirmativas I e III estão corretas. Este item está
correto. De acordo com o art. 16, da Lei nº 13.460/2017, a
ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário,
observado o prazo de trinta dias, prorrogável de forma justificada
uma única vez, por igual período. Além disso, a ouvidoria poderá
solicitar informações e esclarecimentos diretamente a agentes
públicos do órgão ou entidade a que se vincula, e as solicitações
devem ser respondidas no prazo de vinte dias, prorrogável de
forma justificada uma única vez, por igual período.
Sua resposta está correta.
A Lei de Defesa do Usuário estabelece, em seu art. 16, que a
ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário,
observado o prazo de trinta dias, prorrogável de forma justificada
uma única vez, por igual período. Além disso, a ouvidoria poderá
solicitar informações e esclarecimentos diretamente a agentes
11/03/2021 Exercício Avaliativo 2
https://mooc.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=8633812 13/16
públicos do órgão ou entidade a que se vincula, e as solicitações
devem ser respondidas no prazo de vinte dias, prorrogável de forma
justificada uma única vez, por igual período.
Questão 9
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
A Lei nº 13.460/2017 estabelece que a efetiva resolução das
manifestações do usuário compreende,exceto:
 
 
a. Análise e obtenção de informações, quando necessário.
b. Resposta Intermediária. Alternativa incorreta e
gabarito da questão. De acordo com o art. 12, § único, IV, da Lei
nº 13.460/2017, a efetiva resolução das manifestações dos
usuários compreende decisão administrativa final.
c. Recepção da manifestação no canal de atendimento
adequado.
d. Ciência ao usuário.
e. Emissão de comprovante de recebimento da manifestação.
Sua resposta está correta.
A Lei de Defesa do Usuário estabelece, em seu art. 12, § único, que a
efetiva resolução das manifestações dos usuários compreende:
I - recepção da manifestação no canal de atendimento adequado;
 
II - emissão de comprovante de recebimento da manifestação;
 
III - análise e obtenção de informações, quando necessário;
 
IV - decisão administrativa final; e
 
V - ciência ao usuário.
11/03/2021 Exercício Avaliativo 2
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Questão 10
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Acerca das orientações sobre resposta conclusiva e os
encaminhamentos mais adequados de acordo com o tipo de
manifestação, relacione as colunas abaixo:
 
Deve encaminhar aos órgãos
competentes e a resposta
conclusiva é aquela que
informa sobre este
encaminhamento, caso
contenha elementos mínimos
que possibilitem a apuração.
Ou poderá ser encerrada,
comunicando-se ao usuário
sobre a impossibilidade de
encaminhá-la para apuração,
quando não houver
informações suficientes para
dar prosseguimento ao
tratamento da manifestação.
 
Deve encaminhar à autoridade
responsável pela prestação do
atendimento ou do serviço
público. Caso seja possível a
implantação da medida
sugerida, deve-se informar
como e quando ocorrerá, bem
como os mecanismos pelos
quais o usuário poderá
acompanhar o andamento.
 
Deverá encaminhar à área
responsável pelo serviço
público. A resposta conclusiva
deverá oferecer solução para o
pedido de providências ou
justificar a impossibilidade de
seu atendimento.
 
Denúncia.
Sugestão.
Solicitação de providências
11/03/2021 Exercício Avaliativo 2
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Deverá encaminhar ao agente
público que prestou o
atendimento ou ao responsável
pela prestação do serviço
público, assim como às
respectivas chefias imediatas.
Neste caso, a resposta
conclusiva é aquela que
comunica ao usuário que este
encaminhamento foi feito, ou
seja, que a manifestação
chegou aos envolvidos. 
 
Deverá encaminhar à
autoridade responsável pela
prestação do atendimento ou
do serviço público. A resposta
conclusiva necessariamente
deve apontar a decisão
administrativa final, com
informação objetiva acerca do
fato apontado, e o atendimento
do que foi demandado ou a
justificativa para o não
atendimento.
 
Sua resposta está correta.
Se a ouvidoria receber um elogio, deverá encaminhá-lo ao agente
público que prestou o atendimento ou ao responsável pela prestação
do serviço público, assim como às respectivas chefias imediatas. Neste
caso, a resposta conclusiva é aquela que comunica ao usuário que este
encaminhamento foi feito, ou seja, que o elogio chegou aos envolvidos. 
O destinatário de uma reclamação é a autoridade responsável pela
prestação do atendimento ou do serviço público. A resposta conclusiva
necessariamente deve apontar a decisão administrativa final, com
informação objetiva acerca do fato apontado, e o atendimento do que
foi demandado ou a justificativa para o não atendimento.
As solicitações de providência deverão ser encaminhadas à área
responsável pelo serviço público. A resposta conclusiva deverá
oferecer solução ou a justificar a impossibilidade de seu atendimento.
A sugestão deve ser encaminhada à autoridade responsável pela
prestação do atendimento ou do serviço público. A principal pergunta a
ser respondida é: a sugestão poderá ser adotada? E a resposta deve
ser clara e detalhada. Caso seja possível a implantação da medida
sugerida, deve-se informar como e quando ocorrerá, bem como os
mecanismos pelos quais o usuário poderá acompanhar o andamento.
A denúncia que contém elementos mínimos que possibilitem a
apuração deve ser encaminhada aos órgãos competentes e a resposta
conclusiva é aquela que informa sobre este encaminhamento. Caso
não haja informações suficientes para dar prosseguimento ao
Elogio.
Reclamação.
11/03/2021 Exercício Avaliativo 2
https://mooc.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=8633812 16/16
tratamento, a denúncia poderá ser encerrada, comunicando-se ao
usuário sobre a impossibilidade de encaminhá-la para apuração.
13/03/2021 Exercício Avaliativo 3
https://mooc.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=8642583 1/12
PainelMeus cursosDefesa do Usuário e SimplificaçãoMódulo 3 - Simplificação e Avaliação dos Serviços Públicos
Exercício Avaliativo 3
Iniciado em sábado, 13 mar 2021, 20:06
Estado Finalizada
Concluída em sábado, 13 mar 2021, 20:07
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13/03/2021 Exercício Avaliativo 3
https://mooc.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=8642583 2/12
Questão 1
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
O Decreto nº 9.094/2017 estabelece diretrizes que devem orientar as relações entre a
administração pública e o usuário, bem como práticas de atendimento, formas de racionalização de
exigências e troca de informações voltadas para a simplificação do atendimento dos usuários dos
serviços públicos. Sobre esse assunto, marque a alternativa incorreta:
 
a. Os órgão e entidades públicas devem atuar de forma integrada e sistêmica na expedição
de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade.
b. A padronização de procedimentos referentes à utilização de formulários, guias e outros
documentos é uma boa prática voltada para o atendimento ao usuário.
c. As exigências necessárias para o requerimento do usuário serão feitas desde logo e de
uma só vez ao interessado, justificando-se exigência posterior apenas em caso de dúvida
superveniente.
d. A Presunção de boa-fé é uma das diretrizes direcionadas para a relação entre a
administração pública e o usuário.
e. Para complementar informações ou solicitar esclarecimentos, a comunicação entre o
órgão ou a entidade do Poder Executivo federal e o interessado poderá ser feita por qualquer
meio, necessariamente eletrônico. Alternativa Incorreta. De acordo com o art. 8º, do
Decreto nº 9.094/2017, para complementar informações ou solicitar esclarecimentos, a
comunicação entre o órgão ou a entidade do Poder Executivo federal e o interessado poderá
ser feita por qualquer meio, preferencialmente eletrônico.
Sua resposta está correta.
O Decreto nº 9.094/2017 estabelece em seu art. 1º que os órgãos e as entidades do Poder
Executivo federal observarão as seguintes diretrizes nas relações entre si e com os usuários dos
serviços públicos:
 I - presunção de boa-fé;
 II - compartilhamento de informações, nos termos da lei;
 III - atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos
comprobatórios de regularidade;
 IV - racionalização de métodos e procedimentos de controle;
 V - eliminação de formalidades e exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao
risco envolvido;
 VI - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de
atendimento aos usuários dos serviços públicos e a propiciar melhores condições para o
compartilhamento das informações;
 VII - utilização de linguagem clara, que evite o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e
 VIII - articulação com os Estados, o Distrito Federal, os Municípios e os outros Poderes para a
integração, racionalização, disponibilização e simplificação de serviços públicos.
De acordo com o art.5º do Decreto nº 9.094/2017, no atendimento aos usuários dos serviços
públicos, os órgãos e as entidades do Poder Executivo federal observarão as seguintes práticas:
 I - gratuidade dos atos necessários ao exercício da cidadania, nos termos da Lei nº 9.265, de 12
de fevereiro de 1996;
 II - padronização de procedimentos referentes à utilização de formulários, guias e outros
documentos congêneres; e
 III - vedação de recusa de recebimento de requerimentos pelos serviços de protocolo, exceto
quando o órgão ou a entidade for manifestamente incompetente.
O art. 6º, do Decreto de Simplificação prevê que as exigências necessárias para o requerimento
serão feitas desde logo e de uma só vez ao interessado, justificando-se exigência posterior apenas
em caso de dúvida superveniente.
De acordo com o art. 8º do Decreto nº 9.094/2017, para complementar informações ou solicitar
esclarecimentos, a comunicação entre o órgão ou a entidade do Poder Executivo federal e o
interessado poderá ser feita por qualquer meio, preferencialmente eletrônico.
 
13/03/2021 Exercício Avaliativo 3
https://mooc.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=8642583 3/12
Questão 2
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Sobre a apresentação do Simplifique!, analise as afirmações a seguir:
I – Os órgãos e entidades do Poder Executivo federal devem disponibilizar na página principal de
seus sítios eletrônicos o link de acesso ao “Simplifique!”.
II – É vedado campo de identificação do usuário no formulário do Simplifique!.
III – As solicitações de simplificação devem ser apresentadas, exclusivamente, por meio eletrônico,
aos órgãos e às entidades do Poder Executivo federal por meio de formulário próprio denominado
“Simplifique!”.
Assinale a alternativa correta:
 
a. Somente a afirmativa I é correta. Esse item está correto está correto, conforme o art.
2º, da IN Conjunta MPDG/CGU nº 1/2018.
b. Somente a afirmativa II é correta.
c. As afirmativas I e II estão corretas.
d. As afirmativas II e III estão corretas.
e. As afirmativas I e III estão corretas.
Sua resposta está correta.
Conforme o art. 2º, da IN Conjunta MPDG/CGU n.1/2018, os órgãos e entidades do Poder
Executivo federal devem disponibilizar na página principal de seus sítios eletrônicos o link de
acesso ao “Simplifique!”.
De acordo com o art. 14 do Decreto nº 9.094/2017, do formulário Simplifique! deverá constar a
identificação do solicitante. Esta identificação se faz necessária para possibilitar ao órgão a
apresentação de uma resposta à solicitação recebida. Para a identificação, serão exigidas somente
as informações necessárias à individualização do solicitante, conforme determina a IN Conjunta
MPDG/CGU n. 1/2018.
Por fim, o art. 13, § 1º, do Decreto de Simplificação, prevê que a Solicitação de Simplificação
deverá ser apresentada, preferencialmente, por meio eletrônico, em canal único oferecido pela
OGU.
 
13/03/2021 Exercício Avaliativo 3
https://mooc.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=8642583 4/12
Questão 3
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
A Instrução Normativa MPDG/CGU nº 1/2018, que estabelece os procedimentos relativos às
solicitações de simplificação de serviços públicos, determina que o órgão ou entidade pública
deverá apresentar ao solicitante a resposta do Simplifique!, no prazo de até 30 dias corridos a
contar do recebimento da manifestação, prorrogáveis por igual período uma única vez, mediante
justificativa prévia e expressa. Sobre os procedimentos de classificação e encaminhamentos dos
Simplifique!, preencha as lacunas abaixo:
Tratando-se de 
 que manifeste dificuldade no acesso a serviço público esta será encaminhada diretamente à
unidade competente para adotar as medidas corretivas, devendo a Ouvidoria responder sobre as
providências adotadas em relação à reclamação.
Tratando-se de 
 que descreva exigência injustificável ou necessidade de revisão de procedimentos ou normas,
esta será encaminhada para a análise do Comitê Permanente de Desburocratização do órgão ou
entidade, a quem caberá elaborar, deliberar e aprovar relatórios individualizados que analisem a
viabilidade de adoção das ações de simplificação ou desburocratização solicitadas.
Tratando-se de 
 que manifeste descumprimento das normas previstas no Decreto nº 9.094/2017 a ouvidoria
deverá fazer a análise prévia quanto à aderência do fato narrado às normas de atendimento
vigentes e, em caso de descumprimento, fazer gestão junto ao agente denunciado a fim de que ele
retifique a sua prática.
De acordo com o art. os art. 8º a 12 da IN MPDG/CGU n. 1/2018, a Ouvidoria ou agente público
designado realizará a análise, classificará e encaminhará o Simplifique! segundo os seguintes
critérios:
Tratando-se de solicitação de simplificação que descreva exigência injustificável ou necessidade de
revisão de procedimentos ou normas, esta será encaminhada para a análise do Comitê
Permanente de Desburocratização do órgão ou entidade, a quem caberá elaborar, deliberar e
aprovar relatórios individualizados que analisem a viabilidade de adoção das ações de
simplificação ou desburocratização solicitadas. Esses relatórios serão inseridos no Sistema e-Ouv
para acompanhamento das partes interessadas.
Assim, caso o Comitê Permanente de Desburocratização se manifeste pela viabilidade de adoção
das medidas propostas na solicitação de simplificação, o relatório deverá conter, no mínimo, as
seguintes informações:
I – descrição pormenorizada da simplificação a ser implementada;
II – fases e cronograma da implementação da simplificação;
III – responsáveis por cada fase da implementação; e
IV - formas de acompanhamento pelas quais o usuário poderá monitorar a implementação da
simplificação.
Tratando-se de denúncia que manifeste descumprimento das normas previstas no Decreto nº
9.094/2017 a ouvidoria deverá fazer a análise prévia quanto à aderência do fato narrado às normas
de atendimento vigentes e, em caso de descumprimento, fazer gestão junto ao agente denunciado
a fim de que ele retifique a sua prática:
> Em caso de retificação, o agente denunciado firmará compromisso, que será inserido no
Sistema e-Ouv para monitoramento das partes interessadas, podendo o usuário denunciar à OGU
sempre que verificado o descumprimento do compromisso registrado.
> Havendo omissão ou recusa injustificada do agente denunciado em retificar o descumprimento,
a denúncia deverá ser encaminhada imediatamente à OGU , para providências cabíveis.
> A efetiva retificação da prática de atendimento levará ao arquivamento da denúncia, sem
prejuízo de nova denúncia em razão de descumprimento.
Tratando-se de reclamação que manifeste dificuldade no acesso a serviço público esta será
encaminhada diretamente à unidade competente para adotar as medidas corretivas, devendo a
Ouvidoria responder sobre as providências adotadas em relação à reclamação.
 
Reclamação
Solicitação de Simplificação
Denúncia
13/03/2021 Exercício Avaliativo 3
https://mooc.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=8642583 5/12
Questão 4
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
 A respeito das especificidades sobre as respostas ao Simplifique!, marque a
alternativacorreta:
 
a. Não é função da ouvidoria do órgão ou entidade analisar a pertinência e qualidade das
respostas oferecidas ao Simplifique!.
b. Quando o autor de um Simplifique! descumprir o seu dever de utilizar adequadamente os
serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé, a manifestação não poderá ser arquivada,
mediante justificativa expressa registrada na resposta.
c. Recebida a resposta ao Simplifique! em que haja proposta de simplificação ou alteração
do procedimento, caberá ao usuário dos serviços públicos avaliar o integral cumprimento da
providência proposta, podendo denunciar à OGU caso os compromissos propostos que não
sejam efetivamente implementados. Alternativa correta. De acordo com o art. 14 da IN
Conjunta MPDG/CGU n. 1/2018, recebida a resposta ao Simplifique!, em que haja proposta de
simplificação ou alteração do procedimento, caberá ao usuário dos serviços públicosavaliar o
integral cumprimento da providência proposta, podendo denunciar caso os compromissos
propostos não sejam efetivamente implementados.
d. As respostas ao Simplifique! deverão ser redigidas em linguagem simples e
compreensível, buscando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos.
e. Caso as informações apresentadas pelo solicitante sejam insuficientes para a análise da
manifestação, as ouvidorias e entidades federais deverão solicitar ao usuário pedido de
complementação de informações, no prazo de até 20 dias a contar do recebimento da
solicitação.
Sua resposta está correta.
O art. 13, § 2º da IN Conjunta MPDG/CGU n. 1/2018, prevê que caberá à Ouvidoria
do órgão ou entidade, ou ao agente público designado analisar a pertinência e
qualidade das respostas oferecidas ao Simplifique!, podendo ajustá-las ou solicitar
retificação à área competente.
 
Poderá ser arquivada, mediante justificativa expressa registrada na resposta ao
usuário, o Simplifique! cujo autor descumprir os seguintes deveres: de utilizar
adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé; de prestar as
informações pertinentes ao serviço quando solicitadas; e de colaborar para a
adequada prestação do serviço.
 
Conforme o art. 14 da IN Conjunta MPDG/CGU n. 1/2018, recebida a resposta ao
Simplifique!, em que haja proposta de simplificação ou alteração do procedimento,
caberá ao usuário dos serviços públicos avaliar o integral cumprimento da
providência proposta, podendo denunciar caso os compromissos propostos não
sejam efetivamente implementados.
 
De acordo com o art. 13 da IN Conjunta MPDG/CGU n. 1/2018, as respostas ao
Simplifique! deverão ser redigidas em linguagem simples e compreensível, evitando
o uso de siglas, jargões e estrangeirismos.
 
Conforme o art. 6º da IN Conjunta MPDG/CGU n. 1/2018, caso as informações
apresentadas pelo solicitante sejam insuficientes para a análise da manifestação, as
ouvidorias e entidades federais deverão solicitar ao usuário pedido de
complementação de informações, no prazo de até trinta dias a contar do
recebimento da solicitação.
 
13/03/2021 Exercício Avaliativo 3
https://mooc.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=8642583 6/12
Questão 5
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
A respeito das sanções pelo descumprimento do Decreto nº 9.094/2017, julgue a afirmativa abaixo:
O servidor público ou o militar que descumprir o disposto no Decreto federal sobre a simplificação
do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos estará sujeito às penalidades
previstas, respectivamente, no Estatuto dos Servidores Públicos Civis (Lei nº 8.112/1990) e no
Estatuto dos militares da União (Lei nº 6.880/1980).
 
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
A afirmativa está correta. Conforme o art. 16 do Decreto nº 9.094/2017, o servidor público ou o
militar que descumprir o disposto neste Decreto estará sujeito às penalidades previstas,
respectivamente, na Lei nº 8.112, de 11 de dezembro de 1990, e na Lei nº 6.880, de 9 de
dezembro de 1980. Essas normas preveem medidas como a advertência, a suspensão e até
mesmo a demissão de servidores, funcionários e empregados.
A afirmativa está correta. Conforme o art. 16 do Decreto nº 9.094/2017, o servidor público ou o
militar que descumprir o disposto neste Decreto estará sujeito às penalidades previstas,
respectivamente, na Lei nº 8.112, de 11 de dezembro de 1990, e na Lei nº 6.880, de 9 de
dezembro de 1980. Essas normas preveem medidas como a advertência, a suspensão e até
mesmo a demissão de servidores, funcionários e empregados.
Questão 6
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
São objetivos da avaliação de políticas e serviços públicos, exceto:
 
 
a. A transparência, permitindo melhor acompanhamento das políticas públicas por parte do
usuário e de instituições da sociedade civil (controle social).
b. Verificar se os serviços estão sendo prestados de acordo com os padrões de qualidade
definidos e se há transparência em relação a esses padrões de qualidade.
c. Avaliar se os compromissos firmados nas Cartas de Serviços foram atendidos.
d. Detectar e corrigir problemas, desvios, irregularidades, ineficiências.
e. Complicar os processos e procedimentos administrativos. Afirmativa incorreta e
gabarito da questão. Ao contrário do que foi afirmado, um dos objetivos da avaliação de
políticas e serviços públicos é simplificar os processos e procedimentos administrativos.
Sua resposta está correta.
São objetivos da avaliação de políticas e serviços públicos, dentre outros:
· A transparência, permitindo melhor acompanhamento das políticas públicas por parte do
usuário e de instituições da sociedade civil (controle social);
· Verificar se os serviços estão sendo prestados de acordo com os padrões de qualidade
definidos e se há transparência em relação a esses padrões de qualidade;
· Avaliar se os compromissos firmados nas Cartas de Serviços foram atendidos;
· Detectar e corrigir problemas, desvios, irregularidades, ineficiências; e
· Simplificar os processos e procedimentos administrativos.
13/03/2021 Exercício Avaliativo 3
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Questão 7
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Sobre os aspectos a serem avaliados na prestação dos serviços públicos, analise as afirmações a
seguir:
I – As medidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação
do serviço são um importante aspecto a ser avaliado na prestação dos serviços públicos;
II – Os órgãos e entidades devem avaliar a qualidade do atendimento prestado ao usuário do
serviço público;
III – O cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços é
prescindível de ser avaliado pela administração pública.
Assinale a alternativa correta:
 
a. Somente a afirmativa I é correta.
b. Somente a afirmativa II é correta.
c. As afirmativas I e II estão corretas. Alternativa correta e gabarito da questão. De
acordo com o art. 23, II e V, da Lei nº 13.460/2017, os órgãos e entidades públicos abrangidos
deverão avaliar os serviços prestados no aspecto da qualidade do atendimento prestado ao
usuário; bem como no aspecto das medidas adotadas pela administração pública para
melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço. A afirmativa III está errada, pois o
cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços de
imprescindível de ser avaliado pela administração, conforme o art. 23, III, da Lei nº
13.460/2017.
d. As afirmativas II e III estão corretas.
e. As afirmativas I e III estão corretas.
Sua resposta está correta.
As afirmativas I e II estão corretas. De acordo com o art. 23, II e V, da Lei nº 13.460/2017, os
órgãos e entidades públicos abrangidos deverão avaliar os serviços prestados no aspecto da
qualidade do atendimento prestado ao usuário; bem como no aspecto das medidas adotadas pela
administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço.
A afirmativa III está errada, pois o cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a
prestação dos serviços de imprescindível de ser avaliado pela administração, conforme o art. 23,
III, da Lei nº 13.460/2017.
 
13/03/2021 Exercício Avaliativo 3
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Questão 8
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
A respeito da pesquisa de satisfação sobre a prestação de serviços públicos, marque a
alternativa correta:
 
a. A avaliação continuada dos serviços públicos será realizada somente por pesquisa de
satisfação feita ao usuário de serviço público.
b. A pesquisa de satisfação sobre a prestação de serviço público deve ser feita, no mínimo,
a cada 2 anos.
c. Atualmente já está disponível no Portal de Serviços do Governo Federal o mecanismo
para que o usuário possa manifestar sua opinião com relação à informação sobre cada
serviço. Alternativa correta. Atualmente já está disponível no Portal de Serviços do
Governo Federal o mecanismo para que o usuário possa manifestar sua opinião comrelação à
informação sobre cada serviço. Para mais informações sobre o Portal de Serviços, acesse:
www.servicos.gov.br
d. Existem várias ferramentas metodológicas que podem ser adotadas por órgãos e
entidades públicas para obter informações sobre a prestação de serviços públicos, uma delas é
o cliente misterioso que consiste na aplicação de um questionário que tem como objetivo
verificar como o usuário pensa sobre determinado serviço.
e. Existe apenas um instrumento que pode ser utilizado para a obtenção de informações dos
usuários que são as caixas de sugestões.
Sua resposta está correta.
A Lei nº 13.460/2017, art. 23, § 1º, estabelece que a avaliação será realizada por pesquisa de
satisfação feita, no mínimo, a cada um ano, ou por qualquer outro meio que garanta significância
estatística aos resultados.
Existem várias ferramentas metodológicas que podem ser adotadas por órgãos e entidades
públicas para obter informações sobre a prestação de serviços públicos, como a pesquisa de
satisfação, pesquisa de opinião, grupos de discussão, mapeamento do percurso dos usuários e
cliente oculto que se baseia no recurso a indivíduos treinados para observar, experimentar e
mensurar os processos de prestação do serviço, agindo como se fossem usuários reais.
Existem diversos instrumentos que podem ser utilizados para a obtenção de informações dos
usuários, como livros e caixas de sugestões, centrais telefônicas de atendimento, abordagem
direta por pesquisadores, entre outros.
 
13/03/2021 Exercício Avaliativo 3
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Questão 9
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Sobre utilização das avaliações pelos gestores e pela sociedade, julgue a afirmativa a seguir:
A Lei de Defesa do Usuário estabelece que o resultado da avaliação deverá ser integralmente
publicado no sítio do órgão ou entidade, incluindo o ranking das entidades com maior incidência de
elogio dos usuários na periodicidade de, no mínimo, a cada um ano, e servirá de subsídio para
reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos
e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário.
 
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
Afirmativa incorreta. De acordo com o art. 23, § 2º da Lei nº 13.460/2017, o resultado da avaliação
deverá ser integralmente publicado no sítio do órgão ou entidade, incluindo o ranking das
entidades com maior incidência de reclamação dos usuários na periodicidade de, no mínimo, a
cada um ano, e servirá de subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial
quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados
na Carta de Serviços ao Usuário.
 
Afirmativa incorreta. De acordo com o art. 23, § 2º da Lei nº 13.460/2017, o resultado da avaliação
deverá ser integralmente publicado no sítio do órgão ou entidade, incluindo o ranking das
entidades com maior incidência de reclamação dos usuários na periodicidade de, no mínimo, a
cada um ano, e servirá de subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial
quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados
na Carta de Serviços ao Usuário.
 
13/03/2021 Exercício Avaliativo 3
https://mooc.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=8642583 10/12
Questão 10
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Acerca dos desafios e riscos que devem ser levados em consideração na avaliação dos serviços
públicos, relacione as colunas abaixo:
 
Pesquisas
podem ser
influenciadas
pela tendência
dos
entrevistados
de oferecer
respostas
socialmente
desejáveis, a
depender do
que se
questiona, de
quem
entrevista e do
contexto.
Nesses casos
pode ser
interessante
oferecer ao
respondente a
possibilidade
de não se
identificar.
 
As pesquisas
referentes a
serviços
públicos
devem ser
direcionadas a
pessoas que
efetivamente
utilizaram os
serviços.
Deve-se
considerar se o
número de
respondentes
é
representativo
dentro do
universo de
usuários que
usufruíram dos
serviços.
 
Respostas socialmente desejáveis.
Falta de representatividade dos respondentes.
13/03/2021 Exercício Avaliativo 3
https://mooc.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=8642583 11/12
Deve-se
atentar para a
inexistência de
dados, por não
haver cultura
de registro ou
por registro
inadequado.
Um exemplo
que pode ser
dado é o que
ocorre quando
uma
manifestação
de ouvidoria é
registrada
como denúncia
sendo, na
verdade, uma
reclamação.
Caso a
ouvidoria não
faça
reclassificação,
os indicadores
terminarão
sendo
distorcidos.
Deixar de
considerar
aspectos
qualitativos em
medições
podem ter
impactos
negativos nos
resultados.
Isso ocorre
quando são
medidos o
número de
atendimentos
sem medir a
qualidade,
situação que
pode gerar
atendimentos
mais rápidos
de má
qualidade.
 
Deve-se
atentar em
possíveis
manipulações
pelos usuários.
Isso ocorre,
por exemplo,
quando uma
pessoa faz
vários elogios
ou elogios
anônimos para
tentar
influenciar na
avaliação de
determinado
serviço.
 
Sub-registro.
Medição da quantidade sem levar em consideração a qualidade do trabalho.
Possibilidade de os interessados influenciarem os resultados.
13/03/2021 Exercício Avaliativo 3
https://mooc.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=8642583 12/12
Sua resposta está correta.
Os principais desafios e riscos que devem ser levados em consideração na avaliação dos serviços
públicos são:
Respostas socialmente desejáveis - Pesquisas podem ser influenciadas pela tendência dos
entrevistados de oferecer respostas socialmente desejáveis, a depender do que se questiona, de
quem entrevista e do contexto. Nesses casos pode ser interessante oferecer ao respondente a
possibilidade de não se identificar.
Falta de representatividade dos respondentes - As pesquisas referentes a serviços públicos
devem ser direcionadas a pessoas que efetivamente utilizaram os serviços. Deve-se considerar se
o número de respondentes é representativo dentro do universo de usuários que usufruíram dos
serviços.
Sub-registro - Deve-se atentar para a inexistência de dados, por não haver cultura de registro ou
por registro inadequado. Um exemplo que pode ser dado é o que ocorre quando uma manifestação
de ouvidoria é registrada como denúncia sendo, na verdade, uma reclamação. Caso a ouvidoria
não faça reclassificação, os indicadores terminarão sendo distorcidos.
Medição da quantidade sem levar em consideração a qualidade do trabalho - Deixar de
considerar aspectos qualitativos em medições podem ter impactos negativos nos resultados. Isso
ocorre quando são medidos o número de atendimentos sem medir a qualidade, situação que pode
gerar atendimentos mais rápidos de má qualidade.
Possibilidade de os interessados influenciarem os resultados - Deve-se atentar em possíveis
manipulações pelos usuários. Isso ocorre, por exemplo, quando uma pessoa faz vários elogios ou
elogios anônimos para tentar influenciar na avaliação de determinado serviço.