Gestão de Marketing e de Qualidade nos serviços de saúde - Pós Gestão em Saúde - Unip

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PÓS GESTÃO EM SAÚDE
GESTAO DE MARKETING E DE QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE SAÚDE
· ATIVIDADE TELEAULA – UNIDADE I
1. Escolha a alternativa que apresenta possíveis oportunidades (ambiente externo) para um hospital:
a) Crescimento da população; Maiores gastos governamentais em saúde.
b) Entrada de poderoso concorrente no mercado; Crescimento da população.
c) Restrições à importação de medicamentos; A população está em queda.
d) Os funcionários do seu hospital estão insatisfeitos com o trabalho; O seu hospital não tem uma boa política de qualidade.
e) O seu principal concorrente fechou as portas; O dono do seu hospital não deseja mais fazer investimentos
Alternativa Correta: A
2. Para o desenvolvimento de uma estratégia de marketing hospitalar, a organização deve:
a) Considerar o ponto de vista do cliente.
b) Considerar apenas o que o dono da organização acha importante.
c) Oferecer qualquer produto, pois o cliente aceita qualquer coisa.
d) Copiar tudo o que o principal concorrente faz.
e) Enganar o cliente, pois o que interessa é faturar mais.
Alternativa Correta: A
3. Escolha a alternativa que caracteriza operações em serviços:
a) Ausência de contato com o cliente; Participação do cliente no processo.
b) Pericibilidade; Alto contato com o cliente.
c) Estocável; Intangibilidade.
d) Tangíveis; Resultado não é variável.
e) É fácil medir a qualidade.
Alternativa Correta: B
4. Escolha a alternativa que caracteriza a hierarquia, partindo da necessidade básica e chegando até o desejo:
a) Necessidades fisiológicas; Segurança; Participação; Estima; Auto-realização.
b) Necessidades psicológicas; Segurança; Participação; Estima; Auto-realização.
c) Necessidades fisiológicas; Insegurança; Participação; Estima; Auto-realização.
d) Necessidades fisiológicas; Participação; Estima; Auto-realização; Segurança.
e) Participação; Estima; Auto-realização; Segurança; Necessidades fisiológicas.
Alternativa Correta: A
· ATIVIDADE TELEAULA – UNIDADE II
1. Um sistema de inteligência competitiva está relacionado à:
(I) Compreender as necessidades de cada cliente;
(II) Segmentação de mercados;
(III) Diferenciação: produtos e serviços;
(IV) Controle de custos;
(V) Valor para o cliente;
(VI) Maior rentabilidade para a empresa.
Estão corretas:
a) I, II, III, IV, V e VI
b) Apenas I, II, III e VI
c) Apenas IV, V e VI
d) Apenas I, II e VI
e) Apenas I, III, V e VI
Alternativa Correta: A
2. Um hospital pode segmentar o mercado através de:
(I) Área geográfica
(II) Especialização técnica
(III) Perfis dos clientes (demografia)
Sobre as possibilidades acima estão corretas:
a) Somente I
b) Somente II
c) Somente III
d) I, II e III
e) Somente I e II
Alternativa Correta: D
3. Quando um hospital está analisando a sua concorrência para ajustar os seus preços, essa empresa deve:
(I) Assumir que o concorrente não alterará seu preço.
(II) Pesquisar os preços praticados no segmento de atuação
(III) Sempre praticar o mesmo preço que o líder de mercado.
É correto somente o que se afirmar em:
a) I
b) II
c) III
d) I e II
e) II e III
Alternativa Correta: B
4. O C.RM. – Customer Relationship Management ou Gerenciamento do Relacionamento com Clientes envolve a seguinte sequência de etapas:
a) interação; identificação; personalização; diferenciação
b) identificação; interação; diferenciação; personalização
c) identificação; diferenciação; interação; personalização
d) identificação; interação; diferenciação; personalização
e) interação; personalização; identificação; diferenciação
Alternativa Correta: C
PÓS GESTÃO EM SAÚDE
GESTAO DE MARKETING E DE QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE SAÚDE
· QUESTIONÁRIO – UNIDADE I
· Pergunta 1
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	O 4 P’s produto/serviço, preço, praça e promoção (comunicação), também conhecidos como o mix de marketing, são formas de dividir as atividades de marketing, bem como as ferramentas utilizadas para a gestão de um plano de marketing. De acordo com a aplicação prática do mix, qual das alternativas mais fortalece o conceito?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. O mix de marketing é um conjunto de ferramentas de marketing, táticas e controláveis que a organização utiliza para produzir a resposta que deseja o segmento-alvo.
	Respostas:
	a. É um conjunto de ferramentas que auxilia uma organização a desenvolver o composto de preço de um produto ou serviço.
	
	b. O mix de marketing é um conjunto de ferramentas de marketing e de táticas insopitáveis que a organização utiliza para produzir a resposta que deseja ao mercado-alvo.
	
	c. A propaganda é a única ferramenta que representa o marketing.
	
	d. O mix de marketing é um conjunto de ferramentas de marketing, táticas e controláveis que a organização utiliza para produzir a resposta que deseja o segmento-alvo.
	
	e. O mix de marketing tem como principal foco o desenvolvimento de pesquisas em relação ao comportamento de mercado.
	Feedback da resposta:
	Resposta e comentários:
A alternativa correta é “d”.  O conjunto das 4 (produto/serviço, praça, preço, comunicação) variáveis é desenvolvido para cada mercado-alvo.
	
	
	
· Pergunta 2
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	 Na avaliação do ambiente externo hospitalar é correto afirmar que devem ser monitorados:
(I) Clientes; Concorrentes; Fornecedores; Novos Concorrentes; Conceitos substitutos.
(II) Economia; Demografia; Política; Tecnologia; Legislação.
(III) A satisfação dos funcionários do hospital.
É correto somente o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. I e II
	Respostas:
	a. I
	
	b. II
	
	c. III
	
	d. I e III
	
	e. I e II
	Feedback da resposta:
	Resposta e comentários:
A alternativa “e” é a correta, pois indicam o que está no ambiente externo (fora do
	
	
	
· Pergunta 3
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Considere as duas afirmações abaixo:
(I) Necessidade é uma condição insatisfatória de um cliente, que o leva a uma ação que tornará essa condição melhor.
(II) Desejo é o afã de obter mais do que o absolutamente necessário para melhorar uma condição insatisfatória.
(III) Desejo é o básico, necessidade está em um nível mais alto.
É correto somente o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. I e II
	Respostas:
	a. I
	
	b. I e II
	
	c. I e III
	
	d. II e III
	
	e. II
	Feedback da resposta:
	Resposta e comentários:
A alternativa “”b” é a correta, pois a necessidade está em nível abaixo do desejo.
	
	
	
· Pergunta 4
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Segundo Mc Carthy o composto de marketing é formado por:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. Produto / Serviço; Ponto (distribuição); Preço; Promoção (Comunicação Integrada de Marketing).
	Respostas:
	a. Produto/ Serviço; Ponto (distribuição); Concorrentes; Promoção (Comunicação Integrada de Marketing).
	
	b. Produto / Serviço; Ponto (distribuição); Preço; Promoção (Comunicação Integrada de Marketing).
	
	c. Análises dos ambiente externo e interno
	
	d. Produção; Qualidade; Gerentes
	
	e. Apenas Internet e Promoção (Comunicação Integrada de Marketing).
	Feedback da resposta:
	Resposta e comentários:
A alternativa correta é “b”, pois representam as ferramentas utilizadas em conjunto na estratégia de marketing.
	
	
	
· Pergunta 5
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Um grande hospital utiliza a sua economia de escala (capacidade para prestar grande volume de serviços) para liderar o mercado
                                                             PORQUE
A economia de escala faz com que os custos sejam mais baixos, o que permite que a empresa pratique preços mais baixos.
A respeito dessas duas frases, é correto afirmar que:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. As duas alternativas são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira
	Respostas:
	a. A primeira afirmativa é falsa, e a segunda verdadeira
	
	b. A primeira afirmativa é verdadeira, e a segunda é falsa
	
	c. As duas alternativas são falsas
	
	d. As duas alternativas são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira
	
	e. As duas afirmativas são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira
	Feedback da resposta:
	Resposta  e comentários:
A alternativa certaé “d”.
Uma organização opere com maior volume de produtos /serviços, tem condições para a melhor aquisição de materiais necessários, os processos de trabalho tendem a ser otimizados e os custos reduzidos. Menores custos podem permitir a organização trabalhar com preços mais baixos, e assim viabilizar maior participação de mercado.
	
	
	
· Pergunta 6
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Considere as informações abaixo:
(I) É fundamental que um hospital conte com estratégias de marketing, operacionais, qualidade, financeira e compras alinhadas e definidas em função das escolhas anteriores sobre onde atuar e onda não atuar, e como enfrentar a concorrência.
(II) A estratégia de marketing representa a primeira decisão estratégica em um hospital.
(III) A estratégia operacional de um hospital deve estar alinhada e corroborar para a viabilização da estratégia de marketing.
A respeito destas frases a alternativa correta é:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. I e III
	Respostas:
	a. I e II
	
	b. I e III
	
	c. II e III
	
	d. I, II e III
	
	e. Todas estão erradas.
	Feedback da resposta:
	Resposta e comentários:
A alternativa correta é “b”, o ponto de partida das decisões estratégicas é decidir onde atuar e onde não atuar, depois escolher como enfrentar a concorrência, na sequência a estratégia de marketing, e por fim as demais estratégias para a viabilização do conjunto de maneira sincronizada.
	
	
	
· Pergunta 7
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Considere as afirmações abaixo:
(I) Um profissional que atua na área de marketing hospitalar deve estar atento à evolução de novos problemas de saúde na população, pois estes problemas demandam soluções em serviços de saúde.
(II) Um profissional que atua na área de marketing hospitalar não necessita estar atento à evolução de novos problemas de saúde da população.
(III) Hospital e marketing não combinam.
É correto somente o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. I
	Respostas:
	a. I
	
	b. II
	
	c. III
	
	d. I e II
	
	e. II e III
	Feedback da resposta:
	Resposta e comentários:
A alternativa ä” é a correta, pois os problemas em saúde implicam em soluções (através de serviços) a serem proporcionadas pelos hospitais. O marketing é importante para qualquer hospital, pois trata de compreender a percepção de valor por parte de clientes e o atendimento através de serviços, a um preço (custo para o cliente, ainda que público a sociedade paga tributos), distribuição (locais) e a comunicação, temas a serem discutidos ao longo da disciplina.
	
	
	
· Pergunta 8
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Considere as afirmações abaixo:
(I) Um hospital de pequeno porte poderá atuar em um nicho de mercado, que requeira grande especialização (exemplo tratamento oncológico para crianças), e ser reconhecido como superior  e mais especializado do que grandes hospitais multidisciplinares.
(II) Um hospital poderá optar por uma estratégia de diferenciação (através de diferenciação em  produtos/ serviços, distribuição/ cobertura, preço, comunicação, relacionamento com o cliente), e ser percebido pelos clientes como diferente e melhor que outros concorrentes.
(III) Um hospital poderá optar por uma estratégia de liderança em custo, talvez não seja reconhecido como  o que ofereça o melhor atendimento, mas sim o que proporciona preços mais baixos aos seus clientes.
As respeito dessas frases a alternativa correta é:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. I, II e III
	Respostas:
	a. I, II e III
	
	b. I e II
	
	c. I e III
	
	d. II e III
	
	e. Todas estão erradas.
	Feedback da resposta:
	A alternativa ä” é a correta, um hospital poderá escolher uma das alternativas, ou eventualmente uma combinação para enfrentar a concorrência, desde que realmente consiga ser superior, ser melhor.
	
	
	
· Pergunta 9
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Considere as afirmativas abaixo:
(I) Uma organização deve avaliar os seus pontos fortes (ambiente interno) e se corroboram para o aproveitamento das oportunidades  no mercado (ambiente externo).
(II) Uma organização deve avaliar os seus pontos fortes (ambiente interno) e se corroboram para o enfrentamento das ameaças  no mercado (ambiente externo).
(III) Uma organização deve avaliar os seus pontos fracos (ambiente interno) e se comprometem o aproveitamento das oportunidades  de mercado (ambiente externo).
(IV) Uma organização deve avaliar os seus pontos fracos (ambiente interno) e se a tornam ainda mais vulnerável às ameaças  no mercado (ambiente externo).
As respeito dessas frases a alternativa correta é:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. I, II, III e IV
	Respostas:
	a. I, II, III e IV
	
	b. I, II e III
	
	c. I, III e IV
	
	d. I, II e IV
	
	e. II, III e IV
	Feedback da resposta:
	Resposta e comentários:
A alternativa correta é ä”, todas as afirmações são corretas.
	
	
	
· Pergunta 10
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	 Sobre a análise do ambiente externo hospitalar considere as seguintes afirmações:
(I) Oportunidades vislumbradas deve ser analisadas e, se possível, aproveitadas.
(II) Ameaças vislumbradas devem ser desconsideradas, pois todos que trabalham no hospital são muito competentes.
(III) Ameaças vislumbradas devem ser analisadas e, se possível, enfrentadas.
É correto somente o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. I e III
	Respostas:
	a. I
	
	b. II
	
	c. III
	
	d. I e II
	
	e. I e III
	Feedback da resposta:
	Resposta e comentários:
A alternativa ë”é a correta, a afirmativa II está errada, pois ainda que os funcionários sejam competentes, apenas isso ao assegura que o hospital não esta vulnerável às ameaças do ambiente externo.
	
	
	
· QUESTIONÁRIO – UNIDADE II
· Pergunta 1
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Uma pesquisa de mercado envolve:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Formular o problema de pesquisa; Estabelecer o objetivo principal; Estabelecer objetivos secundários.
	Respostas:
	a. 
Formular o problema de pesquisa; Estabelecer o objetivo principal; Estabelecer objetivos secundários.
	
	b. 
Estabelecer o objetivo principal; Estabelecer objetivos secundários; Estabelecer objetivos terciários.
	
	c. 
Formular o problema de pesquisa; Formular dados primários; Formular dados secundários.
	
	d. 
Formular o problema de pesquisa; Estabelecer os dados primários; Estabelecer objetivos secundários.
	
	e. 
Estabelecer o objetivo principal; Formular objetivos secundários; Formular objetivos terciários.
	Feedback da resposta:
	Resposta e comentários:
A alternativa correta é ä’, pois a pesquisa envolve formular o problema, estabelecer o objetivo principal, estabelecer objetivos secundários, levantar dados secundários e dados primários.
	
	
	
· Pergunta 2
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	A empresa de planos de saúde Vida Longa possui a seguinte composição de clientes: 20% de pessoas jurídicas e 80% de pessoas físicas. Apesar do pequeno percentual, os clientes PJ são os mais rentáveis, seja pelo volume de dinheiro movimentado, seja pelo número de produtos comprados. Após realizar uma pesquisa, Edson, o gerente de marketing, observou que os clientes PJ mais antigos estão descontentes com o tratamento oferecido e pensando em migrar para o principal concorrente, que oferece vantagens de acordo com o tempo de relacionamento, além de um portfólio de produtos maior.
Visando a solução do problema, a estratégia de marketing deve:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Desenvolver pacotes de produtos com características diferenciadas de acordo com o perfil (montante investido, interesses) do cliente.
	Respostas:
	a. 
Concentrar-se em reforçar as características e os benefícios dos produtos existentes para os clientes atuais.
	
	b. 
Realizar esforços de prospecção de novos clientes, especialmente os clientes do banco concorrente.
	
	c. 
Investir pesado no segmento pessoa física, que parece menos concorrido, e aumentar a base de clientes.
	
	d. 
Desenvolver pacotes de produtos com características diferenciadas de acordo com o perfil (montante investido, interesses) do cliente.
	
	e. 
Diminuir o preço dos produtospor dois meses para ambos os tipos de clientes.
	Feedback da resposta:
	Resposta e comentários:
A resposta correta é “d”, pois o segmento pj é representativo em rentabilidade e requer ações para ser evitada a perda desses clientes.
	
	
	
· Pergunta 3
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Considere as afirmações a seguir:
Dados primários: são coletados especificamente para o propósito de investigação pretendida.
Dados secundários: não foram reunidos para o estudo imediato em mãos, mas para algum outro propósito.
Dados terciários: representam a soma dos dados primários aos dados secundários.
Escolha a alternativa correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
I e II estão corretas
	Respostas:
	a. 
I, II e III estão corretas
	
	b. 
I e II estão corretas
	
	c. 
I e III estão corretas
	
	d. 
II e III estão corretas
	
	e. 
I, II e III estão erradas.
	Feedback da resposta:
	Resposta e Comentários:
 
A alternativa “b”é correta, em pesquisas  temos apenas dados secundários e primários e as duas explicações são corretas.
	
	
	
· Pergunta 4
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Um hospital poderá estabelecer uma forma de posicionamento, dentre as seguir:
I) O melhor em uma especialidade
II) Atendimento em todas as especialidades (multidisciplinar)
III) Menor preço
Escolha a alternativa correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
I, II e III representam alternativas para um possível posicionamento
	Respostas:
	a. 
I, II e III representam alternativas para um possível posicionamento
	
	b. 
Apenas II e III representam alternativas para um possível posicionamento
	
	c. 
Apenas I e III representam alternativas para um possível posicionamento
	
	d. 
Apenas I e II representam alternativas para um possível posicionamento
	
	e. 
Nenhuma delas representa um possível posicionamento.
	Feedback da resposta:
	Resposta e comentários:
A alternativa correta é ä’, pois cada uma delas representa uma possibilidade de posicionamento.
	
	
	
· Pergunta 5
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Considere as seguintes afirmações relacionadas à inteligência competitiva empresarial:
I - O Sistema de Informações de Marketing é uma ferramenta de coleta e tratamento de todos os dados de mercado necessários para tomada de decisões em marketing, negócios e empresas, também conhecido como DBM Database Marketing, ou banco de dados de marketing. Já em termos de capacidade competitiva o SIM é visto como um Sistema de Inteligência de Mercado  que depende, não apenas do DBM (DATA BASE MARKET - BANCO DE DADOS), mas principalmente da capacidade que a empresa tem para interpretar os dados e transformá-los em informação estratégica útil.
II – As principais ferramentas para desenvolvimento da inteligência competitiva compreendem eventuais pesquisas de mercado, o CRM e os dados dos processos internos da empresa.
III - Por fim, o processo de desenvolvimento da inteligência competitiva compreende a coleta dos dados, a análise e transformação dos dados em informações e a seleção das que realmente forem úteis, de forma diferenciada dentro do ambiente competitivo, para as decisões estratégicas da empresa.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
todas as afirmações estão corretas.
	Respostas:
	a. 
somente a afirmação I está correta.
	
	b. 
somente a afirmação II está correta.
	
	c. 
somente a afirmação III está correta.
	
	d. 
todas as afirmações estão corretas.
	
	e. 
todas as afirmações estão erradas
	Feedback da resposta:
	Resposta e comentários:
A alternativa certa é “d”, pois todas as afirmações estão corretas.
	
	
	
· Pergunta 6
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Um segmento de mercado hospitalar possui um grande número de consumidores. Se o seu hospital pretende lançar um novo serviço e atingir o maior número possível de consumidores, a curto prazo, qual será a melhor estratégia de preço inicial?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Preço de penetração
	Respostas:
	a. 
Liderança na qualidade de produto.
	
	b. 
Máximo crescimento de mercado.
	
	c. 
Máximo retorno em lucro.
	
	d. 
Preço de desnatamento.
	
	e. 
Preço de penetração
	Feedback da resposta:
	Resposta e comentários:
A alternativa certa é a ë, pois preço de penetração é baixo e visa a rápida entrada
	
	
	
· Pergunta 7
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	O ciclo de vida de um produto ou mercado que alcance sucesso em algum momento, segue a seguinte sequência:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Introdução; Crescimento; Maturidade; Declínio
	Respostas:
	a. 
Introdução; Crescimento; Maturidade; Declínio
	
	b. 
Introdução; Maturidade; Crescimento; Declínio
	
	c. 
Crescimento; Maturidade; Declínio
	
	d. 
Introdução; Maturidade; Declínio
	
	e. 
Introdução; Declínio
	Feedback da resposta:
	Resposta e comentários
A alternativa correta é ä’, pois o produto ‘introduzido, passa por uma fase de crescimento das vendas, atinge o máximo de vendas na maturidade e depois entre em declínio.
	
	
	
· Pergunta 8
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Dentre as variáveis para a diferenciação estão:
Produto
Serviço
Pessoal
Canal
Imagem x Identidade
Sobre as possibilidades acima, escolha a alternativa correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
I, II, III, IV e V
	Respostas:
	a. 
I, II e III
	
	b. 
II, III e IV
	
	c. 
I, II e IV
	
	d. 
I, II, III e IV
	
	e. 
I, II, III, IV e V
	Feedback da resposta:
	Resposta e comentários:
A alternativa correta é ë”, pois a organização pode diferenciar através de uma ou mais maneiras.
Produto: forma; características; desempenho; conformidade; durabilidade; confiabilidade; facilidade de reparo; estilo; design;
Serviços: facilidade de pedido; entrega; instalação; treinamento do cliente; orientação ao cliente; manutenção e reparo;
Pessoal: competência; cortesia; credibilidade; confiabilidade; capacidade de resposta; comunicação;
Canal: cobertura; especialidade;  desempenho;
Imagem (percepção pelos clientes) x Identidade (como a organização pretende ser percebida pelos clientes) : símbolos; mídia; atmosfera;  eventos.
	
	
	
· Pergunta 9
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Escolha a alternativa que indica a sequência correta em uma pesquisa de marketing:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Formular o problema; Desenhar o projeto de pesquisa; Coletar dados; Analisar dados; Preparar relatório conclusivo.
	Respostas:
	a. 
Formular o problema; Desenhar o projeto de pesquisa; Coletar dados; Analisar dados; Preparar relatório conclusivo.
	
	b. 
Desenhar o projeto de pesquisa; Formular o problema; Coletar dados; Analisar dados; Preparar relatório conclusivo.
	
	c. 
Estabelecer o objetivo; Formular o problema; Coletar dados; Preparar relatório conclusivo.
	
	d. 
Desenhar o projeto de pesquisa; Formular o objetivo; Coletar dados; Analisar dados; Preparar relatório conclusivo.
	
	e. 
Desenhar o projeto de pesquisa; Coletar dados; Analisar dados; Preparar relatório conclusivo.
	Feedback da resposta:
	Resposta e comentários:
A alternativa ä” é a correta, segundo a sequência do processo apresentado. É estabelecida a grande dúvida, a seguir estabelecida a estratégia e tipo de pesquisa; são levantados os dados, analisados e finalmente preparado o relatório com as conclusões.
	
	
	
· Pergunta 10
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Para minimizar reclamações de clientes é importante:
 
I) antever situações que possam gerar problemas futuros
II)adotar ações corretivas
III)apresentar esclarecimentos na venda
 IV)cumprir o combinado.
 
Sobre as afirmações acima estão corretas:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
I, II, III e IV
	Respostas:
	a. 
I, II, III e IV
	
	b. 
I e II
	
	c. 
II e III
	
	d. 
III e IV
	
	e. 
II e IV
	Feedback da resposta:
	Resposta e comentários;
Alternativa a é a correta, pois todas essas ações podem corroborar para minimizar as reclamações.
	
	
	
PÓS GESTÃO EM SAÚDE
GESTAO DE MARKETING E DE QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE SAÚDE
· AVALIAÇÃO
· Pergunta 1
0 em 0,7 pontos
	
	
	
	É fundamental que toda organização analise o seu ambiente ____________________ e detecte possíveis ___________________________________. Nesse ambiente, devem seranalisados ______________________, o mercado fornecedor, a possibilidade de _______________________________, a possibilidade de surgirem conceitos substitutos ao atualmente proporcionado.
 
Assinale a alternativa correta para completar o texto apresentado:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Externo; pontos fortes e pontos fracos; o cliente; entrarem novos concorrentes
	Respostas:
	a. 
Interno; oportunidades e ameaças; o cliente; entrarem novos concorrentes
	
	b. 
Interno; pontos fortes e pontos fracos; a opinião do dono; entrarem novos concorrentes
	
	c. 
Externo; oportunidades e ameaças; o cliente; entrarem novos concorrentes
	
	d. 
Externo; pontos fortes e pontos fracos; o cliente; entrarem novos fornecedores
	
	e. 
Externo; pontos fortes e pontos fracos; o cliente; entrarem novos concorrentes
	
	
	
· Pergunta 2
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	Assinale a alternativa que não apresenta possíveis análises relacionadas à detecção de pontos fortes e de pontos fracos no ambiente interno:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Poder do cliente; comunicação com o cliente; política de vendas
	Respostas:
	a. 
Profissionais; tradição; localização
	
	b. 
Instalações físicas; equipamentos; política de qualidade
	
	c. 
Recursos para investimentos; política de compras; custos
	
	d. 
Comunicação interna; processos de trabalho; clima interno
	
	e. 
Poder do cliente; comunicação com o cliente; política de vendas
	Feedback da resposta:
	COMENTÁRIO: o poder do cliente está no ambiente externo
	
	
	
· Pergunta 3
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	Assinale a alternativa correta para completar as frases abaixo, relacionadas às orientações de organizações:
 
Produção: clientes preferem ___________ de encontrar e com baixo custo.
Produto: clientes preferem produtos que ofereçam qualidade e desempenho superiores ou _____________________.
Vendas: clientes não compram em quantidade suficiente, sendo necessários ___________________ em vendas e promoção.
Marketing: criação, entrega e ________________________ ao cliente em seus mercados-alvo selecionados.
.Societal: necessidades, desejos interesses dos mercados-alvo, preservando ou melhorando o bem-estar dos clientes e __________________
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Produtos fáceis; características inovadoras; maiores esforços; comunicação de valor; da sociedade
	Respostas:
	a. 
Produtos fáceis; características conservadoras; maiores esforços; comunicação de valor; da sociedade
	
	b. 
Produtos fáceis; características inovadoras; menores esforços; comunicação de valor; da sociedade
	
	c. 
Produtos únicos; características inovadoras; maiores esforços; comunicação de valor; do patrão.
	
	d. 
Produtos fáceis; características inovadoras; maiores esforços; comunicação de valor; da sociedade
	
	e. 
Produtos fáceis; características inovadoras; menores esforços; comunicação de preço; da sociedade
	Feedback da resposta:
	COMENTÁRIO:
Produção: clientes preferem produtos fáceis de encontrar e com baixo custo.
Produto: clientes preferem produtos que ofereçam qualidade e desempenho superiores ou características inovadoras.
Vendas: clientes não compram em quantidade suficiente, sendo necessários maiores esforços em vendas e promoção.
Marketing: criação, entrega e comunicação de valor ao cliente em seus mercados-alvo selecionados.
Societal: necessidades, desejos, interesses dos mercados-alvo, preservando ou melhorando o bem-estar dos clientes e da sociedade
	
	
	
· Pergunta 4
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	O texto abaixo se refere à orientação para mercados e para clientes:
 
É necessário: conhecer os valores buscados por __________________; conhecer ___________________; conhecer o que tem levado organizações a serem reconhecidas _________________ (benchmarking); conhecer o ambiente de atuação; conhecer tendências de mudanças; conhecer as ___________________ da organização e necessidades de mudanças.
 
Assinale a alternativa adequada para completar o texto:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Diferentes grupos de clientes; a concorrência; pela excelência; atuais competências
	Respostas:
	a. 
Diferentes grupos de clientes; a opinião do chefe; pelo fracasso; atuais competências
	
	b. 
Diferentes grupos de clientes; a concorrência; pela excelência; atuais competências
	
	c. 
Um único grupo de clientes; a concorrência; pela excelência; futuras competências
	
	d. 
Diferentes grupos de clientes; a concorrência; pelo fracasso; atuais incompetências
	
	e. 
Um único grupo de clientes; o mercado fornecedor; pela excelência; futuras competências
	Feedback da resposta:
	COMENTÁRIO: é necessário: conhecer os valores buscados por diferentes grupos de clientes; conhecer a concorrência; conhecer o que tem levado organizações a serem reconhecidas pela excelência (benchmarking); conhecer o ambiente de atuação; conhecer tendências de mudanças; conhecer as atuais competências da organização e necessidades de mudanças
	
	
	
· Pergunta 5
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	Considere as frases abaixo:
 
Segmento de mercado: grupo de clientes com necessidades/desejos e características comuns entre si, e similares em relação a outros grupos, o que demanda estratégia e programa de marketing distintos.
Segmentação de mercado: estratégia de marketing que identifica grupos de clientes potenciais segundo uma ou mais características.
Mercado-alvo: é aquele para o qual a empresa irá direcionar seus investimentos e focar sua estratégia de marketing. Leva em conta exclusivamente a competitividade.
 
Assinale a alternativa correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Apenas II é correta
	Respostas:
	a. 
I, II e III são corretas
	
	b. 
I, II e III são incorretas
	
	c. 
Apenas I e II são corretas
	
	d. 
Apenas II é correta
	
	e. 
Apenas I e III são corretas
	Feedback da resposta:
	COMENTÁRIO:
Segmento de mercado: grupo de clientes com necessidades/desejos e características comuns entre si, mas diferentes em relação a outros grupos, o que demanda estratégia e programa de marketing distintos.
Segmentação de mercado: estratégia de marketing que identifica grupos de clientes potenciais segundo uma ou mais características.
é aquele para o qual a empresa irá direcionar seus investimentos e focar sua estratégia de marketing. Leva em conta a atratividade e a competitividadeMercado-alvo:
	
	
	
· Pergunta 6
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	Segundo Parasuraman, Zeithaml, Berry, falhas em serviços são devidas a: desconhecimento _____________________ dos clientes; traduzir necessidades de clientes em especificações de produtos; diferenças entre ___________________________ estabelecidos e os entregues; diferença entre a divulgação ou propaganda e o entregue; diferença entre o esperado e o entregue. Mudança: medição ______________________ da percepção de qualidade e _________________________ entre a percebida e a desejada.
 
Assinale a alternativa que completa adequadamente o texto acima:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Das expectativas; padrões de performance; direta; não mais pela diferença
	Respostas:
	a. 
Das expectativas; padrões de performance; direta; não mais pela diferença
	
	b. 
Das expectativas; respostas; direta; não mais pela diferença
	
	c. 
Das expectativas; padrões de performance; indireta; não mais pela diferença
	
	d. 
Das expectativas; padrões de performance; direta; apenas pela diferença
	
	e. 
Das expectativas; padrões de respostas; indireta; apenas pela diferença
	Feedback da resposta:
	COMENTÁRIO: segundo Parasuraman, Zeithaml, Berry, falhas em serviços são devidas a: desconhecimento das expectativas dos clientes; traduzir necessidades de clientes em especificações de produtos; diferenças entre padrões de performance estabelecidos e os entregues; diferença entre a divulgação ou propaganda e o entregue; diferença entre o esperado e o entregue. Mudança: medição direta da percepção de qualidade e não mais pela diferença entre a percebida e a desejada
	
	
	
· Pergunta 7
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	Considere as frases abaixo:
 
A percepção é o processo pelo qualuma pessoa seleciona, organiza e interpreta as informações recebidas para criar uma imagem significativa do mundo.
A aprendizagem envolve a manutenção de comportamento de uma pessoa surgida da experiência.
A crença é o pensamento descritivo que uma pessoa mantém a respeito de alguma coisa.
 
Assinale a alternativa correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Apenas I e III são corretas
	Respostas:
	a. 
I, II e III são corretas
	
	b. 
I, II e III são erradas
	
	c. 
Apenas I e II são corretas
	
	d. 
Apenas I e III são corretas
	
	e. 
Apenas II e III são corretas
	Feedback da resposta:
	COMENTÁRIO: a percepção é o processo pelo qual uma pessoa seleciona, organiza e interpreta as informações recebidas para criar uma imagem significativa do mundo. A aprendizagem envolve mudanças de comportamento de uma pessoa surgidas da experiência. A crença é o pensamento descritivo que uma pessoa mantém a respeito de alguma coisa
	
	
	
· Pergunta 8
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	No estudo do comportamento do consumidor, é importante considerar os possíveis papéis exercidos: o usuário do produto; quem faz a compra do produto; quem paga pelo produto. A cada situação, poderão ser encontradas variações, com uma pessoa exercendo um ou mais papéis, ou ainda, mais de uma pessoa exercendo um mesmo papel. A seguir, constam frases relacionadas às decisões dos consumidores:
 
Decisão rotineira: aspirina para dor de cabeça (poucos esforços na procura e decisão).
Decisão limitada: marcar consulta médica (esforço intermediário na procura e decisão).
Decisão extensiva: escolha de um hospital para uma grande cirurgia (grande esforço na procura e decisão).
 
Assinale a alternativa correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
I, II e III são corretas
	Respostas:
	a. 
I, II e III são corretas
	
	b. 
I, II e III são incorretas
	
	c. 
Apenas I é correta
	
	d. 
Apenas II é correta
	
	e. 
Apenas III é correta
	Feedback da resposta:
	COMENTÁRIO: todas as alternativas referem-se às modalidades de decisões de consumidores
	
	
	
· Pergunta 9
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	A seguir são apresentadas frases relacionadas à análise de mercado para a segmentação:
 
Em que atividades se deve estar.
Em que atividades não se deve estar.
Os clientes que se deseja atender.
Os concorrentes diretos a serem enfrentados.
Os fatores-chave necessários para o sucesso.
As tecnologias alternativas ou concorrentes indiretos para serem vigiados.
 
Escolha a alternativa correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
I, II, III, IV, V e VI são corretas
	Respostas:
	a. 
Apenas I, II, III, e VI são corretas
	
	b. 
I, II, III, IV, V e VI são erradas
	
	c. 
I, II, III, IV, V e VI são corretas
	
	d. 
Apenas II, IV, V e VI são corretas
	
	e. 
Apenas II, III, IV e VI são corretas
	Feedback da resposta:
	COMENTÁRIO: todas as frases referem-se à análise de mercado para a segmentação:
Em que atividades deve-se estar.
Em que atividades não se deve estar.
Os clientes que se deseja atender.
Os concorrentes diretos a serem enfrentados.
Os fatores-chave necessários para o sucesso.
As tecnologias alternativas ou concorrentes indiretos para serem vigiados
	
	
	
· Pergunta 10
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	Considere as frases abaixo:
 
Sem saber a identidade de cada um dos clientes é possível implementar estratégias de relacionamento.
Os clientes sempre têm valores idênticos para a empresa.
Se o comportamento é modificado em relação a um determinado cliente, o atendimento não está sendo personalizado.
 
Escolha a alternativa correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Todas são erradas
	Respostas:
	a. 
I, II e III são corretas
	
	b. 
Todas são erradas
	
	c. 
Apenas I é correta
	
	d. 
Apenas II é correta
	
	e. 
Apenas III é correta
	Feedback da resposta:
	COMENTÁRIO:
I. Sem saber a identidade de cada um dos clientes é impossível implementar estratégias de relacionamento.
II. Os clientes têm valores diferentes para a empresa.
Se o comportamento é modificado em relação a um determinado cliente, o atendimento já está sendo personalizado