Apostila Maxi Educa - Educação

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Prefeitura de São José do Rio Preto-SP 
Agente Administrativo 
 
1. Equipe Colaborativa ......................................................................................................... 1 
Constituição de redes de atendimento ............................................................................... 10 
Intersetorialidade ............................................................................................................... 31 
 
 
 
 
 
 
Olá Concurseiro(a), tudo bem? 
 
Sabemos que estudar para concurso público não é tarefa fácil, mas acreditamos na sua 
dedicação e por isso elaboramos nossa apostila com todo cuidado e nos exatos termos do 
edital, para que você não estude assuntos desnecessários e nem perca tempo buscando 
conteúdos faltantes. Somando sua dedicação aos nossos cuidados, esperamos que você 
tenha uma ótima experiência de estudo e que consiga a tão almejada aprovação. 
 
Pensando em auxiliar seus estudos e aprimorar nosso material, disponibilizamos o e-mail 
professores@maxieduca.com.br para que possa mandar suas dúvidas, sugestões ou 
questionamentos sobre o conteúdo da apostila. Todos e-mails que chegam até nós, passam 
por uma triagem e são direcionados aos tutores da matéria em questão. Para o maior 
aproveitamento do Sistema de Atendimento ao Concurseiro (SAC) liste os seguintes itens: 
 
01. Apostila (concurso e cargo); 
02. Disciplina (matéria); 
03. Número da página onde se encontra a dúvida; e 
04. Qual a dúvida. 
 
Caso existam dúvidas em disciplinas diferentes, por favor, encaminhar em e-mails separados, 
pois facilita e agiliza o processo de envio para o tutor responsável, lembrando que teremos até 
cinco dias úteis para respondê-lo (a). 
 
Não esqueça de mandar um feedback e nos contar quando for aprovado! 
 
Bons estudos e conte sempre conosco! 
Apostila gerada especialmente para: Yasmin Fernandes 483.593.058-46
 
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Desenvolvimento Interpessoal1 
 
Moscovici2 para relatar sobre relacionamento interpessoal, ressalta que desde sempre a convivência 
humana é difícil e desafiante, e que às vezes interferências ou reações, sejam voluntárias ou não 
constituem o processo de interação humana, logo o processo de interação é complexo e ocorre entre 
pessoas, sob a forma de comportamentos, fala verbal e não verbais, pensamentos, sentimentos e 
reações, ou seja, o fato de sentir a presença do outro já é interação. 
Assim as relações interpessoais ocorrem em decorrência do processo de interação. Em local de 
trabalho há atividades predeterminadas a serem executadas, logo interações e sentimentos 
recomendados, como: comunicação, cooperação, respeito e amizade. A partir do desenvolvimento 
dessas atividades e interações, os sentimentos podem ser despertados de diversas maneiras. Sendo 
importante destacar que o ciclo atividades-interações-sentimentos, não se relaciona diretamente com a 
competência técnica de cada pessoa, ou seja, profissionais competentes individualmente podem render 
muito pouco em relação a atividades grupais da situação de trabalho. 
Se as diferenças são aceitas e tratadas em aberto, a comunicação flui fácil, as pessoas falam o que 
pensam e sentem e tem a possibilidade de dar feedback, se não esse tipo de comunicação, se torna 
falha, incompleta, há distorções e fofocas. O relacionamento interpessoal pode se tornar prazeroso, 
permitindo o trabalho cooperativo em equipe, com integrações de esforços, conjugando as energias, 
conhecimentos e experiências para um produto que é a relação de qualidade das pessoas. 
Logo se as competências técnicas podem ser adquiridas através de cursos, seminários, leituras e 
experiência ou prática, a competência interpessoal necessita de treinamento. E em que consiste esta 
competência? 
Segundo Moscovic3i competência interpessoal é a habilidade de lidar eficazmente com relações 
interpessoais, de lidar com outras pessoas de forma adequada às necessidades de uma e ás exigências 
da situação... é a habilidade de lidar eficazmente de acordo com três critérios: percepção acurada da 
situação interpessoal de suas variáveis relevantes e respectiva inter-relação; habilidade de resolver 
realmente os problemas interpessoais, de tal modo que não haja regressões; solução alcançada de tal 
forma que as pessoas envolvidas continuem juntas tão eficientemente, pelo menos, como quando 
começaram a resolver seus problemas. 
Alguns componentes da competência interpessoal são importantes, estes são: a percepção que está 
relacionada ao autoconhecimento, a habilidade propriamente dita e o relacionamento em si que 
compreende a dimensão emocional-afetiva. Portanto a competência interpessoal é resultado da 
percepção realística das situações e de habilidades especificas comportamentais que conduzem a 
consequências significativas no relacionamento para as pessoas envolvidas. 
 
Empatia - Compreendendo a si Próprio e aos Outros 
 
Cultivar a habilidade de compreender as pessoas é uma das tarefas mais difíceis que um homem 
jamais poderia se propor. Mesmo fazendo o maior esforço, somente é possível compreender em parte as 
necessidades sentidas pelo homem; e, menos ainda, os sentimentos da vida interior. Isto porque a 
habilidade de compreender abrange mais do que ser capaz de perceber, entender, identificar e interpretar 
as comunicações ou expressões captadas pelos sentidos. 
 
Especificamente no contexto de relacionamento interpessoal, "compreender" é análogo a "empatizar", 
termo este que significa: 
- A capacidade de identificação com a disposição ou estrutura psicológica de outra pessoa; 
- Procurar sentir como se estivesse na situação da outra pessoa; 
- Tentar entender as razões e o significado da comunicação verbal e não-verbal, mais do que a maneira 
como esta transparece; 
- Compartilhar mutuamente desejos e ideias, mesmo que não se concorde com o comportamento 
exibido 
 
1 PESSOA: J. Relacionamento Interpessoal: Desenvolvimento Pessoal e Profissional. S.D. 
2 MOSCOVICI, F. Desenvolvimento Interpessoal: Treinamento em grupo, 13°ed. RJ: Jose Olympio,2003. 
3 Idem 2. 
1. Equipe Colaborativa 
 
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2 
 
- Ter a habilidade de perceber e acompanhar os sentimentos de outra pessoa, mesmo que sejam 
intensos, profundos, destrutivos ou anormais. 
 
O real significado de empatia está em compreender os outros, apesar de não se concordar, muitas 
vezes, com o comportamento destes. Procurar ser compreensivo e sentir como a outra pessoa estaria 
sentindo não significa que se deva ser sempre permissivo e tolerante frente a certos comportamentos 
agressivos e destrutivos. 
Compreender implica simultaneamente ser capaz de estabelecer limites, quando necessário. O ato de 
impor limites poderá gerar ira momentânea no outrem, mas com o tempo o fato será percebido como uma 
atitude de ajuda. 
 
Neste pensamento está intrínseco que o cultivo da habilidade de compreender não é obra do acaso. 
É a combinação ativa de qualidades e habilidades pessoais de ajustamento emocional, de amor ao 
próximo, de possuir senso equilibrado de autoestima e autocrítica, e de avaliar inteligentemente as 
necessidades das outras pessoas. 
Entretanto, assim como há fatores que influenciam a disposição para ser mais compreensivo, por outro 
lado há outros que dificultam igualmente. Um destes é o egocentrismo ou egoísmo pessoal, o excesso 
de preocupação consigo próprio, ou a dificuldade de discernimento do conceito de que é "certo " ou 
"errado" que pode bloquear as tentativas de empatizar-se com os outros. 
 
A Comunicabilidade x Trabalho em equipe = Relacionamento Pessoal 
 
Para falarmos de trabalho em equipe primeiramente, temos que definir o que vem a ser a comunicação. 
 
- Comunicação é: 
1. Ação, efeito ou meio de comunicar; 
2. Aviso, informação; transmissão de uma ordem ou reclamação. 
 
A comunicação é eficaz quando tanto o transmissor quanto o receptor interpretam a mensagem da 
mesma forma.- Para que serve a comunicação? 
A comunicação serve para que as pessoas se relacionem entre elas, trocando ideias, sentimentos e 
experiências. Estas pessoas são chamadas de interlocutores, ou seja, são as pessoas que estão se 
comunicando de alguma forma, logo o maior segredo da vida pessoal e profissional é saber ouvir. 
 
- Atitudes para uma boa Comunicação 
A escuta precisa ser ativa, atenta aos detalhes e disposta a entender o que o outro está trazendo; 
Saber ouvir transcende o ato de escutar. É compreender a pessoa que se expressa, é entender a 
mensagem que ela transmite, é assimilar o que é dito por palavras, atitudes, gestos ou silêncio. 
 
- Vamos promover a cultura do diálogo? E o que vem a ser a cultura do diálogo? 
É a disposição para se relacionar e compartilhar informações, conhecimento, opiniões, emoções e 
sentimentos em busca de melhores resultados naquilo que fazemos em nossas dimensões pessoal e 
profissional. 
 
- Qual o maior benefício de se promover uma cultura do diálogo? 
Qualidade de vida no trabalho e nas demais áreas da vida. 
 
- Qual o segredo para uma comunicação bem-sucedida? 
Antes de tudo, é necessário um estado de espírito favorável à interação humana. Daí em diante, a 
comunicação bem-sucedida será resultante da postura de saber ouvir e dar retorno ao interlocutor, ter 
interesse pela opinião dos outros, compartilhar informações e ideias e respeitar as diferenças, bem como 
promover feedback. 
 
Para que a comunicação ocorra, é preciso que haja: Emissor - Mensagem - Receptor. A boa 
comunicação depende da harmonia destes elementos. 
 
 
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Dicas para Facilitar a Comunicação Interpessoal 
1. Escolha de vocabulário: escolher palavras condizentes com o momento, evitar gírias ou palavras 
evasivas. 
2. Facilidade de expressão: emitir as palavras de uma forma correta, demonstrando segurança naquilo 
que fala. 
3. Compreensão: empatia, saber entender o que muitas vezes não é dito de forma explícita. 
4. Cortesia: tato nas relações humanas, ou seja, não ser ofensivo, descortês. Há um ditado popular 
que afirma: "A primeira imagem é a que conta" e há grande verdade nisso. Se o primeiro contato for 
cordial, alegre, expansivo, este será a imagem que cada um fará do outro. Mas, mesmo isso sucedendo, 
se, no futuro, passarmos a adotar um comportamento hostil, grosseiro, mal educado, com certeza aquela 
imagem que havíamos construído será destruída. 
5. Entusiasmo: irradiar entusiasmo natural, estimulante e contagiante. 
6. Imparcialidade: evitar tomar partido, não debater com o outro, mesmo que certos comentários não 
sejam simpáticos a quem quer que seja. 
7. Paciência: jamais apressar o seu colega de trabalho ou cortá-lo no meio de um desabafo. 
8. Humildade: não ser o "dono da verdade". Por mais que soubermos e estudarmos sobre um dado 
assunto, qualquer que seja, se vivermos 100 anos, ainda haverá uma enormidade de aspectos que 
desconhecemos. 
9. Atualização e Desenvolvimento: buscar sempre se manter com um bom nível de conhecimentos de 
sua área e outros ramos que você possa aprender. Se valorize enquanto profissional. 
 
Comportamento Intergrupal e Grupal4 
 
Conceituando Grupo 
Para Bowditch e Buono5, um grupo consiste em duas ou mais pessoas que são psicologicamente 
conscientes umas das outras e que interagem para atingir uma meta comum. Para esse autor, os 
passageiros de um avião não seriam considerados um grupo, porém os participantes de uma excursão 
aérea seriam um grupo, pois preenchem as condições necessárias para sê-lo, tais como: consciência 
mútua e interação para atingir uma meta comum. 
 
Os Diferentes Tipos de Grupos... 
Você já tentou caracterizar o seu grupo da escola, do bate-bola no fim de semana ou da balada na 
sexta-feira? No nosso dia-a-dia fazemos parte de vários grupos, do grupo da família; dos amigos íntimos, 
dos colegas da escola e do trabalho, da igreja e de tantos outros grupos que fazem parte da nossa vida. 
Mas como diferenciar um grupo do outro? Quais os critérios para classificar um grupo e outro? Os 
estudiosos sobre comportamento em grupo definiram os grupos em categorias distintas, as quais são as 
seguintes: grupos primários e secundários; grupos formais e informais; grupos homogêneos e 
heterogêneos, grupos interativos ou nominais; grupos permanentes e temporários. 
 
Grupos Primários e Secundários 
Lembra do grupo da família e dos amigos mais íntimos, citados anteriormente? São classificados como 
grupos primários, pois estes são voltados para os relacionamentos interpessoais diretos, enquanto os 
grupos secundários são voltados principalmente para atividades ou metas definidas. Como exemplo dos 
grupos secundários, podemos pensar nos colegas da escola, com os quais nos reunimos para realizar 
atividades escolares. Embora os grupos primários sejam diferentes dos secundários, os primeiros podem 
surgir do segundo. Um exemplo disso é um grupo de escola que é um grupo secundário, tendo em vista 
ter metas e estar voltado para realização de atividades. Desse grupo com objetivos definidos pode surgir 
uma relação mais próxima entre alguns colegas de sala de aula, os quais se reúnem todas as vezes em 
que é solicitada alguma atividade em grupo. Ou seja, esse grupo surgiu com o objetivo de concluir um 
curso, mas pode naturalmente criar laços de amizade os quais irão além desse curso. Os colegas de sala 
podem se transformar em grandes amigos e assim continuar por toda a vida. 
Na verdade, é muito provável que isso tenha acontecido com você ainda na sua infância, quando você 
era uma criança ou já adolescente. Na escola, iniciamos com um grupo secundário e espontaneamente 
vamos formando grupos menores, de acordo com a afinidade e identificação e, quando menos 
esperamos, esses simples colegas de sala de aula passam a ser grandes amigos. 
 
 
 
4 OLIVEIRA, A. C. F. de. Comportamento intergrupal e grupal. S.D. 
5 BOWDITCH, James L., BUONO Anthony F. Elementos de comportamento organizacional. São Paulo: Pioneira, 1999. 
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Grupos Formais e Informais 
Você, como aluno de uma determinada escola ou funcionário de uma empresa pertence a que tipo de 
grupo? Formal ou informal? Você escolheu as pessoas com as quais estuda na mesma sala de aula que 
você? Se você trabalha, pode dizer com quem gostaria de trabalhar? Sabemos que existem alguns grupos 
com os quais nos sentimos muito bem, transmitem-nos paz, segurança e até nos identificamos com as 
pessoas que o formam. Já em outros grupos ocorrem conflitos e às vezes não temos identificação com 
ele, nem gostamos das pessoas que compõem o grupo. Então, como definir esses grupos? 
Os grupos formais são aqueles que têm metas estabelecidas, voltadas para objetivos, e que são 
explicitamente formados como parte da organização, tais como grupos de trabalho, departamentos, 
equipes de projeto. E os grupos informais são aqueles que surgem com o passar do tempo, através da 
interação dos membros da organização. Embora esses grupos não tenham quaisquer metas formalmente 
definidas, eles têm metas implícitas, que são frequentemente recreativas e interpessoais. 
 
Grupos Homogêneos e Heterogêneos 
Você tem a mesma idade dos colegas da escola? Ou dos seus amigos mais íntimos? Tem os mesmos 
gostos que eles? Provavelmente você está na mesma faixa etária que os seus colegas de sala ou seus 
amigos, mas quanto às suas preferências em relação a eles, até podem ter gostos em comum, assim 
como pensamentos e desejos, mas vocês também têm suas diferenças, seja em pequenas coisas, como 
preferir macarrão e não arroz, como seu melhor amigo, ou tomar Coca-Cola e não guaraná. Você deve 
estar se perguntando: quais os critérios para ser homogêneo ou heterogêneo? 
É muito relativa essa classificação, pois quando falamos em homogeneidade ou heterogeneidade 
estamos pensando em uma característica especificamentee não na totalidade das características. Para 
dizer se um grupo é homogêneo, precisamos primeiro deixar claro qual a característica que está sendo 
observada. Um exemplo disso pode ser o seu grupo da sala de aula, pois dizemos que um grupo é 
homogêneo observando a faixa etária, já que todos os alunos estão na mesma faixa etária. Mas esse 
mesmo grupo pode ainda ser chamado de heterogêneo quanto ao gosto pelo esporte, pois o grupo é 
dividido: alguns alunos gostam de jogar futebol, já outros, de jogar basquete, e um grupo menor adora 
nadar. 
 
Grupos Interativos ou Nominais 
Para Bowditch e Buono, os grupos interativos são aqueles nos quais os participantes se envolvem 
diretamente, com algum tipo de intercâmbio entre si. E os grupos nominais são aqueles cujos membros 
interagem indiretamente entre si. 
Grupo em que há relação entre você, aluno, e o professor a distância constitui um grupo nominal, pois 
o contato é indireto, não existe contato presencial, a não ser através da figura do monitor das aulas e, se 
existir, será apenas em alguns encontros. E grupos como o do seu ambiente de trabalho, no qual os 
colegas têm contato frequente e constante são grupos interativos. 
 
Grupos Permanentes e Temporários 
Sua família é um grupo permanente ou temporário? E seus amigos de infância? E aquele grupo que 
se reuniu apenas para ajudar no combate à dengue no seu bairro ou escola? 
De acordo com Bowditch e Buono, um grupo temporário é aquele formado com uma tarefa ou problema 
específico em mente e cuja dispersão é algo esperado assim que o grupo concluir a tarefa. Já os grupos 
permanentes são aqueles de quem se espera continuidade ao longo de diversas tarefas e atividades. 
Então, podemos chegar à conclusão de que a sua família e seus amigos fazem parte de grupos 
permanentes, e o grupo de combate ao dengue constituem um grupo temporário. 
 
Atributos Básicos dos Grupos 
Os grupos de trabalho não são multidões desorganizadas. Eles possuem uma estrutura que modela o 
comportamento de seus membros e torna possível a explicação e a previsão de boa parte dos indivíduos, 
bem como o desempenho do grupo em si. Quais são essas variáveis estruturais? Podemos citar entre 
elas os papéis, as normas, o status, o tamanho do grupo e o seu grau de coesão. 
Para entender melhor a estrutura do grupo proposta por Robbins vamos estudar sobre cada uma das 
variáveis citadas por ele. 
 
Papéis 
O que você está fazendo agora? Estudando? Este é o seu papel no momento: você é um estudante. 
Mas ainda hoje você assumirá outros papéis como o de filho, irmão, neto, mãe, pai, se você já tem filhos, 
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e se é casado(a), o papel de marido ou mulher. Perceba a quantidade de papéis que temos ao longo da 
nossa vida. 
Para Bowditch e Buono, a definição de papel se refere aos diferentes comportamentos que as pessoas 
esperam de um indivíduo ou de um grupo numa certa situação. 
 
Vamos a um estudo de caso... 
Bill Patterson é gerente da fábrica da Electrical Industries, um grande fabricante de equipamentos 
elétricos situado em Phoenix, no Estado do Arizona. Ele desempenha diversos papéis em seu trabalho: 
é funcionário da Eletrical Industries, membro da gerência de nível médio, engenheiro eletricista e o 
principal porta-voz da empresa junto à comunidade. Fora do trabalho, Bill desempenha ainda outros 
papéis: marido, pai, católico, membro do Rotary Clube, jogador de tênis, sócio do Thunderbird Country 
Club e síndico do condomínio onde mora. Muitos desses papéis são compatíveis entre si; outros geram 
conflitos. Por exemplo, de que maneira sua postura religiosa afeta suas decisões administrativas em 
assuntos como demissões, artifícios de contabilidade ou informações para os órgãos governamentais? 
Uma recente oferta de promoções exige que ele mude de cidade, embora sua família goste de morar em 
Phoenix. Como conciliar as demandas de sua carreira profissional com as demandas de seu papel como 
chefe de família? 
 
Normas 
Você segue normas? Na sua escola ou no seu trabalho você é obrigado a usar uniforme? Caso utilize, 
esse comportamento é decorrente de uma norma estabelecida pela organização e você, como membro 
dela, deverá segui-la. 
Para Robbins, todos os grupos estabelecem normas, ou seja, padrões aceitáveis de comportamento 
que são compartilhados por todos os membros do grupo. As normas norteiam o comportamento dos 
componentes, indicando o que deve ou não ser feito em grupo. 
 
Todas as normas são iguais quanto a sua importância? 
Bowditch e Buono afirma que nem todas as normas têm o mesmo peso. Existem as normas centrais, 
ou seja, aquelas consideradas como particularmente importantes para o grupo ou para a organização. E 
as normas periféricas, as quais não são tão importantes para os membros do grupo. A distinção do que 
é uma norma central ou periférica varia de grupo para grupo. E o desvio das normas periféricas não é 
punido tão severamente quanto o das normas que o grupo considera como centrais por natureza. 
Imaginemos que no seu trabalho o uniforme seja obrigatório e quem não vier uniformizado seja punido 
com a proibição da sua entrada no ambiente de trabalho. Podemos considerar como uma norma central, 
pois a punição foi severa, impediu o acesso à organização. Agora imagine que a norma de uma loja de 
computadores diz aos seus funcionários que os que chegarem atrasados mais de duas vezes no mês 
serão punidos, não ganharão a cesta básica do mês. Esta é uma norma mais periférica e não central. 
 
Status 
A posição social que é atribuída a uma pessoa ou a um grupo é o que chamamos status. O status de 
um gerente é diferente do status de um assistente; o status de um médico também é diferente do de um 
auxiliar de enfermagem. O status pode advir tanto da posição formal como das qualidades individuais. 
Pensando no caso dos médicos, podemos presenciar enfermeiros com mais status que médicos em uma 
equipe de saúde, quando é esperado que os médicos tenham mais status pela posição que ocupam na 
hierarquia de um hospital. 
O status também pode ser de um determinado grupo, como exemplo, em uma empresa, o 
departamento de marketing pode ter mais status que o departamento de compras, pois o primeiro participa 
de todas as reuniões estratégicas e de planejamento da empresa e tem poder de voz junto a diretoria. 
 
O Tamanho do Grupo 
Na visão de Robbins, o tamanho do grupo afeta o desempenho deste, mas o efeito depende de quais 
variáveis dependentes você vai considerar. Na concepção do autor citado, os grupos menores são mais 
rápidos na realização das tarefas. Mas se a questão for resolução de problemas, o mesmo autor afirma 
que grupos maiores conseguem melhores resultados. 
 
Coesão 
O conceito de coesão nos remete à ideia do grau de desejo que os membros de um grupo têm em 
permanecer juntos e à força de seus compromissos para com o grupo e suas metas. Porém, como os 
grupos são muito diferentes, a coesão também pode ser maior ou menor em cada grupo, ou seja, a 
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sintonia estabelecida entre seus componentes não é uniforme. E para isso, Robbins faz as seguintes 
sugestões para aumentar a coesão: 
 
1- Reduzir o tamanho do grupo. 
2- Estimular a concordância sobre os objetivos do grupo. 
3- Aumentar o tempo que os membros do grupo passam juntos. 
4- Aumentar o status do grupo e a dificuldade percebida para a admissão nele. 
5- Estimular a competição com outros grupos. 
6- Dar recompensas ao grupo, em vez de recompensar seus membros individualmente. 
7- Isolar fisicamente o grupo. 
 
Mas afinal o que são os processos intergrupais?6 
Sempre que houver uma interação entre dois grupos, forma-se uma interface, a qual cria um novo 
contexto dentro do qual os grupos precisam ser compreendidos. 
Thompson identifica 3 tipos de interdependência: 
 
Conjunta 
- Dois ou mais grupos funcionam paralelamente, executando o mesmoconjunto de tarefas, sendo 
coordenados por um grupo superior 
- Pouco probabilidade de conflito 
 
Sequencial 
- Um grupo depende da conclusão da tarefa para iniciar a sua 
- Alta probabilidade de conflito 
 
Recíproca 
- O trabalho de um grupo é necessário para manter a continuidade do outro, e este processo tem o 
efeito de feedback sobre o primeiro 
- Probabilidade máxima de conflito 
 
Conflito intergrupal 
Divergências entre os membros de dois ou mais grupos, quanto a autoridade, metas, territórios ou 
recursos. 
O conflito não é necessariamente ruim: 
- A falta pode indicar exclusão sistemática de certas informações 
- Pode levar a novas ideias 
- Problemas antigos podem ser resolvidos 
- Por a prova a capacidade, interesse e criatividade 
 
É negativo quando: 
- Quando as pessoas se sentem derrotadas 
- Se põem na defensiva 
- Desenvolve clima de desconfiança 
- Resistência passa a ser a norma e a cooperação exceção. 
 
Diversos níveis de conflito 
Latente 
- Devido a certas condições anteriores o conflito deveria ocorrer 
 
Percebido 
- Conclusão de que há conflito, nenhuma das partes se incomoda 
 
Sentido 
- Uma das partes sente e se incomoda - gera tensão e stress 
 
Manifesto 
- Envolve comportamentos declaradamente agressivos 
 
6 Bowditch, J,L. & Bouno, A. F. Elementos de comportamento organizacional. São Paulo: Livraria Pioneira editora.1992. 
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Desfecho 
- Se solucionado o conflito - leva a satisfação e harmonia 
- Se não solucionado - pode retornar 
 
Equipe Multidisciplinar 
A equipe multidisciplinar é formada por um grupo de profissionais de uma área qualquer (saúde, 
administração, etc.) que trabalham em conjunto a fim de chegar a um objetivo comum. Desta maneira, 
cada um profissional vai fazer o que estiver dentro de sua área de formação para alcançar este objetivo 
em comum. 
 
Liderança e Estilo de Liderança7 
A liderança sempre foi objeto de interesse e estudos pelos diversos pesquisadores do comportamento 
humano. De Santo argumenta que as teorias sobre o assunto estiveram atreladas às teorias de 
administração e que ambas desenvolveram‑se paralelamente, ressaltando ainda que, apesar dos 
esforços para elucidar esse “fenômeno”, a liderança é um dos processos menos compreendidos, ou pelo 
menos, que menor concordância possui entre os conceitos criados pelos pesquisadores. 
 
Segundo Davel e Machado8 a liderança como campo teórico e empírico de pesquisa tem se 
desenvolvido de maneira variada, dependendo da concepção e preferências metodológicas adotadas. 
Para os autores, provavelmente, o aspecto mais controverso nesse campo de pesquisa se refere aos 
diferentes e, em parte, contraditórios fundamentos epistemológicos que recortam e embasam seus 
estudos. 
 
Entre os conceitos observados na literatura acerca do tema liderança, de certa forma todos 
destacam o líder como sendo aquele indivíduo capaz de exercer influência sobre os outros. 
Exercer liderança, portanto, seria ter a capacidade de tomar iniciativa em situações sociais, de 
planejar, de organizar e conduzir ação e de suscitar colaboração. 
 
Para Soto, o líder e sua forma de atuar vão refletir diretamente na construção da cultura organizacional, 
ou seja, nos valores, crenças, hábitos, normas e condutas que dão identidade, sentido e destino a uma 
organização para a realização de seus objetivos. 
 
Keith e Newstron, por sua vez, argumentam que estilo de liderança pode ser concebido como o padrão 
global das ações do líder que são percebidas por seus subordinados, representando a filosofia, as 
habilidades e as atitudes do dirigente em sua prática de trabalho. Já Maximiano define estilo de liderança 
como a forma do líder se relacionar com os integrantes de sua equipe em interações individuais e grupais. 
 
A principal teoria que explica liderança por meio de estilos de comportamento sem se preocupar com 
características de personalidade do líder é a que se refere a três estilos: autoritária, democrática e 
liberal, sendo esta a teoria mais conhecida para Chiavenato. 
 
Tendo à frente o pesquisador Kurt Lewin, estudos buscaram, a partir de 1950, identificar conjuntos de 
comportamentos que pudessem configurar aquilo que passou a se chamar “habilidade de liderança”. Não 
é importante o que o líder é, mas sim o que ele faz. Essa teoria concentrava‑se mais especificamente no 
modo como os líderes tomam decisões e o efeito que isso produzia nos índices de produtividade e 
satisfação geral dos trabalhadores. 
No texto realizado, a opção por adotar esta abordagem mais clássica sobre liderança, enfocando os 
três estilos citados acima em detrimento de outras abordagens mais atuais sobre o tema, decorre 
basicamente por duas razões: 
 
1) Muitas organizações baseiam‑se nela para melhor compreensão das interações entre líder e 
liderados, e a influência que eles - os três estilos de liderança - exercem nas relações grupais, individuais 
e organizacionais; 
 
 
7 GOULART JUNIOR, E.; LIPP, M. E. N. Estilo de liderança e stress: uma pesquisa em escolas estaduais de ensino fundamental, 2011. 
8 DAVEL, Eduardo and, MACHADO, Hilka Vier. A dinâmica entre liderança e identificação: sobre a influência consentida nas organizações contemporâneas. Rev. 
adm. contemp. [online]. 2001. 
Apostila gerada especialmente para: Yasmin Fernandes 483.593.058-46
 
8 
 
2) Entende‑se que esses três estilos caracterizam uma conduta dos dirigentes que influencia no “clima” 
interno das organizações e nas relações de trabalho em geral, estando mais adequados para se efetuar 
checagem sobre esses estilos e uma possível associação com o desenvolvimento do stress em 
professores. Essa opção corrobora com Guerra, quando afirma que os estudos conduzidos por Lewin e 
sua equipe sobre os três estilos de liderança têm grande aceitação nos meios organizacionais nos dias 
atuais. 
 
Principais características dos estilos Autocrático, Democrático e Liberal de Liderança 
Uma breve síntese dessas características apontadas por autores indica que a conduta autoritária do 
líder caracteriza‑se basicamente pela centralização do poder e da determinação de políticas em torno 
dele, sem a participação do grupo. O dirigente determina as providências a serem tomadas, distribui as 
tarefas entre a equipe e aponta quem deve executá-las e a sequência mais adequada. Estudos apontam 
que esse estilo de liderar pode produzir elevada tensão, frustração e até comportamentos agressivos 
entre os membros do grupo. Para muitos autores, esse estilo dificulta as relações de amizade, podendo 
acarretar sentimentos generalizados de insatisfação e dificilmente haverá espaços para iniciativas 
pessoais. Argumentam que, dentre as vantagens originadas por esse tipo de conduta do líder, destacam
‑se o favorecimento de decisões rápidas, a obtenção de resultados favoráveis de funcionários menos 
competentes e o oferecimento de segurança e bases estruturais para os membros do grupo de trabalho. 
Em relação à conduta democrática do líder, afirmam que é a antítese da liderança autocrática, ou 
seja, sua principal característica é a descentralização do poder, sendo as decisões tomadas 
coletivamente, com a participação e envolvimento do grupo de trabalho. É o grupo que define as políticas 
e diretrizes; ocorrem debates e discussões e as tarefas podem ganhar novas perspectivas e dimensões; 
esse estilo de liderar favorece a formação de grupos de amizade e de relacionamentos cordiais entre os 
membros da equipe. O líder atua como facilitador e apoiador das decisões tomadas no coletivo, 
oferecendo feedback constante ao grupo e aos seus membros, encorajando a participação e delegando 
responsabilidades, mas nunca perdendo de vista que é ele o responsável pelo bom andamento das 
atividades de trabalho e pelo sucesso em busca de objetivos e metas organizacionais. 
A conduta liberal (laissez‑faire) do líder, segundo os autores, caracteriza‑se principalmente pela 
omissão deste, pois transferesua autoridade para os liderados, conferindo‑lhes o poder de tomar 
decisões. Argumentam ainda que a divisão de tarefas e os critérios para execução ficam a cargo do grupo, 
sem ou com a mínima participação do líder, que não avalia ou regula o curso dos acontecimentos; são 
os membros da equipe que treinam a si mesmos e promovem suas próprias motivações. Esse tipo de 
dirigente tem pouco controle sobre o grupo, deixando os participantes estabelecerem suas próprias regras 
e o ritmo de trabalho. Ele também não se envolve com as emoções e sentimentos do grupo, deixando‑os 
com pouca direção, o que pode desencadear falta de motivação para o alcance de metas e objetivos 
organizacionais. Quanto mais o líder delega e abdica de suas responsabilidades, mais liberal é o seu 
comportamento. 
As características sucintamente apresentadas, originadas dos diferentes estilos de comando, 
representam posições extremas e que dificilmente ocorrerão de forma plena no exercício do trabalho do 
gestor. 
 
Questões 
 
01. (IF/PB - Administrador - IF/PB) Os _______ são criados e delineados para alcançar 
objetivos específicos e realizar tarefas específicas para a organização, buscando atingir 
seus objetivos. Esses grupos se estabelecem com base na racionalidade, lógica e eficiência, e são 
projetados para realizar funções específicas dentro da organização. Essa configuração está presente 
no organograma institucional. Analise a figura a seguir, identificando o modelo de trabalho em grupo 
e marque a alternativa que preenche CORRETAMENTE a afirmação. 
 
Apostila gerada especialmente para: Yasmin Fernandes 483.593.058-46
 
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Figura. Configuração de trabalho em grupo numa IES. 
 
(A) grupos flexíveis. 
(B) grupos integradores. 
(C) grupos informais. 
(D) grupos interpessoais. 
(E) grupos formais. 
 
02. (FUB - Administrador - CESPE) A respeito do processo grupal nas organizações, julgue os itens 
seguintes. Comitê e força-tarefa são exemplos de grupos temporários informais. 
( ) Certo ( ) Errado 
 
03. (FUB - Pedagogo - CESPE) Julgue o item que se segue, a respeito das relações humanas no 
trabalho e dos tipos de liderança. 
Devido ao fato de que o estilo de liderança depende da situação, os requisitos do exercente da 
liderança democrática são variáveis. 
( ) Certo ( ) Errado 
 
04. (SEDU/ES - Pedagogo - CESPE) Quanto à liderança e às relações humanas no trabalho, julgue 
o item a seguir. 
A liderança democrática contrapõe-se à liderança autoritária, sobretudo pela forma de condução 
compartilhada do processo decisório. 
( ) Certo ( ) Errado 
 
05. (SEDUC/AM - Merendeira - CESPE) Julgue o item a seguir, relativos a desenvolvimento 
interpessoal. 
Identifica-se relação de empatia quando, por exemplo, o merendeiro atende com mal humor os alunos. 
( ) Certo ( ) Errado 
 
Gabarito 
 
01.E / 02.Errado / 03.Errado / 04.Certo / 05.Errado 
 
Respostas 
 
01. Resposta: E 
Os grupos formais são aqueles que têm metas estabelecidas, voltadas para objetivos, e que são 
explicitamente formados como parte da organização, tais como grupos de trabalho, departamentos, 
equipes de projeto. 
 
02. Resposta: Errado 
Comitê e força-tarefa são exemplos de grupos temporários porém, formais. 
 
 
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10 
 
03. Resposta: Errado 
A liderança situacional está envolvida com o líder autocrático pois decisões necessitam ser tomadas 
de forma rápida, uma vez que o ambiente está em constante mudança. 
O líder democrático, por sua vez, é contra indicado na teoria situacional pois isto envolve uma tomada 
de decisão maior. O líder democrático escuta todos os seus membros para tomarem a decisão em 
conjunto ou ouvi-los para tomar uma decisão. 
 
04. Resposta: Certo 
Em relação à conduta democrática do líder, afirmam que é a antítese da liderança autocrática, ou 
seja, sua principal característica é a descentralização do poder, sendo as decisões tomadas 
coletivamente, com a participação e envolvimento do grupo de trabalho. É o grupo que define as políticas 
e diretrizes; ocorrem debates e discussões e as tarefas podem ganhar novas perspectivas e dimensões; 
 
05. Resposta: Errado 
Empatia significa a capacidade psicológica para sentir o que sentiria uma outra pessoa caso estivesse 
na mesma situação vivenciada por ela. Consiste em tentar compreender sentimentos e emoções, 
procurando experimentar de forma objetiva e racional o que sente outro indivíduo. 
 
 
 
CRITÉRIOS PARA UM ATENDIMENTO EM CRECHES QUE RESPEITE OS DIREITOS 
FUNDAMENTAIS DAS CRIANÇAS 
 
9Este documento compõe-se de duas partes. A primeira contém critérios relativos à organização e ao 
funcionamento interno das creches, que dizem respeito principalmente as práticas concretas adotadas no 
trabalho direto com as crianças. A segunda explicita critérios relativos à definição de diretrizes e normas 
políticas, programas e sistemas de financiamento de creches, tanto governamentais como não 
governamentais. 
Não inclui, assim, o detalhamento e as especificações técnicas necessárias para a implantação dos 
programas. Os critérios foram redigidos no sentido positivo, afirmando compromissos dos políticos, 
administradores e dos educadores de cada creche com um atendimento de qualidade, voltado para as 
necessidades fundamentais da criança. Dessa forma, podem ser adotados ao mesmo tempo como um 
roteiro para implantação e avaliação e um termo de responsabilidade. O texto utiliza uma linguagem 
direta, visando todos aqueles que lutam por um atendimento que garanta o bem estar e o desenvolvimento 
das crianças. 
O documento focaliza o atendimento em creche, para crianças entre 0 a 6 anos de idade. Na maior 
parte das creches, as crianças permanecem em tempo integral, voltando para suas casas diariamente. A 
creche, assim, caracteriza-se, quase sempre, pela presença de crianças menores de 4 anos e pelas 
longas horas que ali permanecem diariamente. Embora muitos dos itens incluídos apliquem-se também 
a outras modalidades de atendimento, como a pré-escola, a qualidade da educação e do cuidado em 
creches constitui o objeto principal do documento. Atingir, concreta e objetivamente, um patamar mínimo 
de qualidade que respeite a dignidade e os direitos básicos das crianças, nas instituições onde muitas 
delas vivem a maior parte de sua infância, nos parece, nesse momento, o objetivo mais urgente. 
Os pressupostos do documento baseiam-se em três áreas de conhecimento e ação: dados 
sistematizados e não sistematizados sobre a realidade vivida no cotidiano da maioria das creches 
brasileiras que atendem a criança pequena pobre; o estado do conhecimento sobre o desenvolvimento 
infantil em contextos alternativos à família, no Brasil e em países mais desenvolvidos, que vem trazendo 
contribuições importantes para o entendimento do significado das interações e das vivências da criança 
pequena e o papel que desempenham em seu desenvolvimento psicológico, físico, social e cultural; 
discussões nacionais e internacionais sobre os direitos das crianças e a qualidade dos serviços voltados 
para a população infantil. 
Sua primeira versão foi preparada no contexto de um projeto de assessoria e formação de profissionais 
de creche de Belo Horizonte, financiado por Vitae*. Posteriormente foi discutido no 1° Simpósio Nacional 
de Educação Infantil, em Brasília. A partir do final de 1994, contou com o apoio do Ministério de Educação 
 
9http://portal.mec.gov.br/dmdocuments/direitosfundamentais.pdf 
Constituição de redes de atendimento 
 
Apostila gerada especialmente para: Yasmin Fernandes 483.593.058-46
 
11 
 
e do Desporto, que organizou um encontro de especialistas, em São Paulo, para discutir a segunda versão 
do documento. Outros grupos e pessoas também colaboraram com críticas e sugestões durante todo o 
período de elaboração do texto. 
 
Esta Creche Respeita A Criança: 
 
Nossas crianças têm direito à brincadeira 
• Os brinquedos estão disponíveis às criançasem todos os momentos 
• Os brinquedos são guardados em locais de livre acesso às crianças 
• Os brinquedos são guardados com carinho, de forma organizada 
• As rotinas da creche são flexíveis e reservam períodos longos para as brincadeiras livres das crianças 
• As famílias recebem orientação sobre a importância das brincadeiras para o desenvolvimento infantil 
• Ajudamos as crianças a aprender a guardar os brinquedos nos lugares apropriados 
• As salas onde as crianças ficam estão arrumadas de forma a facilitar brincadeiras espontâneas e 
interativas 
• Ajudamos as crianças a aprender a usar brinquedos novos 
• Os adultos também propõem brincadeiras às crianças 
• Os espaços externos permitem as brincadeiras das crianças 
• As crianças maiores podem organizar os seus jogos de bola, inclusive futebol 
• As meninas também participam de jogos que desenvolvem os movimentos amplos: correr, jogar, 
pular 
• Demonstramos o valor que damos às brincadeiras infantis participando delas sempre que as crianças 
pedem 
• Os adultos também acatam as brincadeiras propostas pelas crianças 
 
Nossas crianças têm direito à atenção individual 
• Chamamos sempre as crianças por seu nome 
• Observamos as crianças com atenção para conhecermos melhor cada uma delas 
• O diálogo aberto e contínuo com os pais nos ajuda a responder às necessidades individuais da 
criança 
• A criança é ouvida 
• Sempre procuramos saber o motivo da tristeza ou do choro das crianças 
• Saudamos e nos despedimos individualmente das crianças na chegada e saída da creche 
• Conversamos e somos carinhosos com as crianças no momento da troca de fraldas e do banho 
• Comemoramos os aniversários de nossas crianças 
• Crianças muito quietas, retraídas, com o olhar parado, motivam nossa atenção especial 
• Aprendemos a lidar com crianças mais agitadas e ativas sem discriminá-las ou puni-las 
• Aprendemos a lidar com preferências individuais das crianças por alimentos 
• Ficamos atentos à adequação de roupas e calçados das crianças nas diversas situações 
• Damos suporte às crianças que têm dificuldades para se integrar nas brincadeiras dos grupos 
• Procuramos respeitar as variações de humor das crianças 
• Procuramos respeitar o ritmo fisiológico da criança: no sono, nas evacuações, nas sensações de frio 
e calor 
• Crianças com dificuldades especiais recebem apoio para participar das atividades e brincar com os 
colegas 
• Nossas crianças têm direito a momentos de privacidade e quietude 
• Evitamos usar e que as crianças usem apelidos que discriminem outras crianças 
• Procuramos analisar porque uma criança não está bem e encaminhá-la à orientação especializada 
quando necessário 
 
Nossas crianças têm direito a um ambiente aconchegante, seguro e estimulante 
• Arrumamos com capricho e criatividade os lugares onde as crianças passam o dia 
•Nossas salas são claras, limpas e ventiladas 
• Não deixamos objetos e móveis quebrados nos espaços onde as crianças ficam 
• Mantemos fora do alcance das crianças produtos potencialmente perigosos 
• As crianças têm lugares agradáveis para se recostar e desenvolver atividades calmas 
• As crianças têm direito a lugares adequados para seu descanso e sono 
• Nossa creche demonstra seu respeito às crianças pela forma como está arrumada e conservada 
• Nossa creche sempre tem trabalhos realizados pelas crianças em exposição 
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• Quando fazemos reformas na creche nossa primeira preocupação é melhorar os espaços usados 
pelas crianças 
• Quando fazemos reformas tentamos adequar à altura das janelas, os equipamentos e os espaços de 
circulação às necessidades de visão e locomoção das crianças 
• Nossa equipe procura desenvolver relações de trabalho cordiais e afetivas 
• Procuramos tornar acolhedor o espaço que usamos para receber e conversar com as famílias 
• Procuramos garantir o acesso seguro das crianças à creche 
• Lutamos para melhorar as condições de segurança no trânsito nas proximidades da creche 
 
Nossas crianças têm direito ao contato com a natureza 
• Nossa creche procura ter plantas e canteiros em espaços disponíveis 
• Nossas crianças têm direito ao sol 
• Nossas crianças têm direito de brincar com água 
• Nossas crianças têm oportunidade de brincar com areia, argila, pedrinhas, gravetos e outros 
elementos da natureza 
• Sempre que possível levamos os bebês e as crianças para passear ao ar livre 
• Nossas crianças aprendem a observar, amar e preservar a natureza 
• Incentivamos nossas crianças a observar e respeitar os animais 
• Nossas crianças podem olhar para fora através de janelas mais baixas e com vidros transparentes 
• Nossas crianças têm oportunidade de visitar parques, jardins e zoológicos 
• Procuramos incluir as famílias na programação relativa à natureza 
 
Nossas crianças têm direito à higiene e à saúde 
• Nossas crianças têm direito de manter seu corpo, cuidado, limpo e saudável 
• Nossas crianças aprendem a cuidar de si próprias e assumir responsabilidades em relação à sua 
higiene e saúde 
• Nossas crianças têm direito a banheiros limpos e em bom funcionamento 
• O espaço externo da creche e o tanque de areia são limpos e conservados periodicamente de forma 
a prevenir contaminações 
• Nossas crianças têm direito à prevenção de contágios e doenças 
• Lutamos para melhorar as condições de saneamento nas vizinhanças da creche 
• Acompanhamos com as famílias o calendário de vacinação das crianças 
• Acompanhamos o crescimento e o desenvolvimento físico das crianças 
• Mantemos comunicação com a família quando uma criança fica doente e não pode frequentar a 
creche 
• Procuramos orientação nos serviços básicos de saúde para a prevenção de doenças contagiosas 
existentes no bairro 
• Procuramos orientação especializada para o caso de crianças com dificuldades físicas, psicoativas 
ou problemas de desenvolvimento 
• Sempre que necessário encaminhamos as crianças ao atendimento de saúde disponível ou 
orientamos as famílias para fazê-lo 
• O cuidado com a higiene não impede a criança de brincar e se divertir 
• Damos o exemplo para as crianças, cuidando de nossa aparência e nossa higiene pessoal 
 
Nossas crianças têm direito a uma alimentação sadia 
• Preparamos os alimentos com capricho e carinho 
• Nossas crianças têm direito a um ambiente tranquilo e agradável para suas refeições 
• Planejamos alimentos apropriados para as crianças de diferentes idades 
• Permitimos que meninos e meninas participem de algumas atividades na cozinha, sempre que 
possível 
• Procuramos respeitar preferências, ritmos e hábitos alimentares individuais das crianças 
• Procuramos diversificar a alimentação das crianças, educando-as para uma dieta equilibrada e 
variada 
• Incentivamos as crianças maiorzinhas a se alimentarem sozinhas 
• A água filtrada está sempre acessível às crianças 
• Incentivamos a participação das crianças na arrumação das mesas e dos utensílios, antes e após as 
refeições 
• Nossa cozinha é limpa e asseada 
• Nossa despensa é limpa, arejada e organizada 
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• Valorizamos o momento da mamadeira, segurando no colo os bebês e demonstrando carinho para 
com eles 
• Ajudamos os pequenos na transição da mamadeira para a colher e o copo 
• Procuramos sempre incluir alimentos frescos nos cardápios 
• Procuramos manter uma horta, mesmo pequena, para que as crianças aprendam a plantar e cuidar 
das verduras 
• As famílias são informadas sobre a alimentação da criança e suas sugestões são bem recebidas 
 
Nossas crianças têm direito a desenvolver sua curiosidade, imaginação e capacidade de 
expressão 
• Nossas crianças têm direito de aprender coisas novas sobre seu bairro, sua cidade, seu país, o 
mundo, a cultura e a natureza 
• Valorizamos nossas crianças quando tentam expressar seus pensamentos, fantasias e lembranças 
• Nossascrianças têm oportunidade de desenvolver brincadeiras e jogos simbólicos 
• Nossas crianças têm oportunidade de ouvir músicas e de assistir teatro de fantoches 
• Nossas crianças são incentivadas a se expressar através de desenhos, pinturas, colagens e 
modelagem em argila 
• Nossas crianças têm direito de ouvir e contar histórias 
• Nossas crianças têm direito de cantar e dançar 
• Nossas crianças têm livre acesso a livros de história, mesmo quando ainda não sabem ler 
• Procuramos não deixar as perguntas das crianças sem resposta 
• Quando não sabemos explicar alguma coisa para as crianças, sempre que possível procuramos 
buscar informações adequadas e trazê-las posteriormente para elas 
• Sempre ajudamos as crianças em suas tentativas de compreender as coisas e os acontecimentos à 
sua volta 
• Não reprimimos a curiosidade das crianças pelo seu corpo 
• Não reprimimos a curiosidade sexual das crianças 
• Bebês e crianças bem pequenas aproveitam a companhia de crianças maiores para desenvolver 
novas habilidades e competências 
• Crianças maiores aprendem muito observando e ajudando a cuidar de bebês e crianças pequenas 
• Não deixamos nossas crianças assistindo televisão por longos períodos 
• As famílias são informadas sobre o desenvolvimento de suas crianças 
 
Nossas crianças têm direito ao movimento em espaços amplos 
• Nossas crianças têm direito de correr, pular e saltar em espaços amplos, na creche ou nas suas 
proximidades 
• Nossos meninos e meninas têm oportunidade de jogar bola, inclusive futebol 
• Nossos meninos e meninas desenvolvem sua força, agilidade e equilíbrio físico nas atividades 
realizadas em espaços amplos 
• Nossos meninos e meninas, desde bem pequenos, podem brincar e explorar espaços externos ao ar 
livre 
• Nossas crianças não são obrigadas a suportar longos períodos de espera 
• Os bebês não são esquecidos no berço 
• Os bebês têm direito de engatinhar 
• Os bebês têm oportunidade de explorar novos ambientes e interagir com outras crianças e adultos 
• As crianças pequenas têm direito de testar seus primeiros passos fora do berço 
• Reservamos espaços livres cobertos para atividades físicas em dias de chuva 
• Organizamos com as crianças aquelas brincadeiras de roda que aprendemos quando éramos 
pequenos 
• Procuramos criar ocasiões para as famílias participarem de atividades ao ar livre com as crianças 
 
Nossas crianças têm direito à proteção, ao afeto e à amizade 
• Nossas crianças sabem que são queridas quando percebem que suas famílias são bem-vindas e 
respeitadas na creche 
• Nossa creche respeita as amizades infantis 
• Nossa creche valoriza a cooperação e a ajuda entre adultos e crianças 
• Nossas crianças encontram conforto e apoio nos adultos sempre que precisam 
• Procuramos entender porque a criança está triste ou chorando 
• Procuramos ajudar as pessoas da equipe quando enfrentam problemas pessoais sérios 
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• Procuramos não interromper bruscamente as atividades das crianças 
• Evitamos situações em que as crianças se sintam excluídas 
• Evitamos comentar assuntos relacionados com as crianças e seus familiares na presença delas 
• Nossas crianças, mesmo quando brincam autonomamente, não ficam sem a proteção e o cuidado 
dos adultos 
• Conversamos e brincamos com os bebês quando estão acordados 
• Nossas crianças recebem atenção quando nos pedem ou perguntam alguma coisa 
• Procuramos proteger as crianças de eventuais agressões dos colegas 
• Ajudamos as crianças a desenvolver seu autocontrole e aprender a lidar com limites para seus 
impulsos e desejos 
• Explicamos as crianças os motivos para comportamentos e condutas que não são aceitos na creche 
• Nunca deixamos de procurar entender e tomar providências quando nossas crianças aparecem na 
creche machucadas e amedrontadas 
 
Nossas crianças têm direito a expressar seus sentimentos 
• Nossas crianças têm direito à alegria e à felicidade 
• Nossos meninos e meninas têm direito a expressar tristeza e frustração 
• Procuramos ensinar meninos e meninas como expressar e lidar com seus sentimentos e impulsos 
• Procuramos sempre enfrentar as reações emocionais das crianças com carinho e compreensão 
• Procuramos sempre entender as reações das crianças e buscar orientação para enfrentar situações 
de conflito 
• O bem-estar físico e psicológico das crianças é um de nossos objetivos principais 
• Ajudamos as crianças a desenvolver sua autonomia 
• Sempre conversamos com as crianças sobre suas experiências em casa e no bairro 
• Nossas crianças podem, sempre que querem, procurar e ficar perto de seus irmãozinhos que também 
estão na creche 
• Nossas crianças expressam seus sentimentos através de brincadeiras, desenhos e dramatizações 
• A manifestação de preconceitos de raça, sexo ou religião nos mobiliza para que procuremos 
incentivar atitudes e comportamentos mais igualitários na creche. 
 
Nossas crianças têm direito a uma especial atenção durante seu período de adaptação à creche 
• As crianças recebem nossa atenção individual quando começam a frequentar a creche 
• As mães e os pais recebem uma atenção especial para ganhar confiança e familiaridade com a 
creche 
• Nossas crianças têm direito à presença de um de seus familiares na creche durante seu período de 
adaptação 
• Nosso planejamento reconhece que o período de adaptação é um momento muito especial para cada 
criança, sua família e seus educadores 
• Nosso planejamento é flexível quanto a rotinas e horários para as crianças em período de adaptação 
• Nossas crianças têm direito de trazer um objeto querido de casa para ajudá-las na adaptação à 
creche: uma boneca, um brinquedo, uma chupeta, um travesseiro 
• Criamos condições para que os irmãozinhos maiores que já estão na creche ajudem os menores em 
sua adaptação à creche 
• As mães e os pais são sempre bem-vindos à creche 
• Reconhecemos que uma conversa aberta e franca com as mães e os pais é o melhor caminho para 
superar as dificuldades do período de adaptação 
• Observamos com atenção a reação dos bebês e de seus familiares durante o período de adaptação 
• Nunca deixamos crianças inseguras, assustadas, chorando ou apáticas, sem atenção e carinho 
• Nossas crianças têm direito a um cuidado especial com sua alimentação durante o período de 
adaptação 
• Observamos com cuidado a saúde dos bebês durante o período de adaptação 
 
Nossas crianças têm direito a desenvolver sua identidade cultural, racial e religiosa 
• Nossas crianças têm direito a desenvolver sua autoestima 
• Meninos e meninas têm os mesmos direitos e deveres 
• Nossas crianças, negras e brancas, aprendem a gostar de seu corpo e de sua aparência 
• Respeitamos crenças e costumes religiosos diversos dos nossos 
• Nossas crianças não são discriminadas devido ao estado civil ou à profissão de seus pais 
• A creche é um espaço de criação e expressão cultural das crianças, das famílias e da comunidade 
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• Nossas crianças, de todas as idades, participam de comemorações e festas tradicionais da cultura 
brasileira: carnaval, festas juninas, natal, datas especiais de nossa história 
• Nossas crianças visitam locais significativos de nossa cidade, sempre que possível: parques, museus, 
jardim zoológico, exposições 
• Nossas crianças visitam locais significativos do bairro, sempre que possível: a padaria, uma oficina, 
a praça, o corpo de bombeiros, um quintal 
• Estimulamos os pais a participar ativamente de eventos e atividades na creche 
 
A Política De Creche Respeita Criança 
 
Critérios para políticas e programas de creche 
• A política de creche respeita os direitos fundamentais da criança 
• A política de creche está comprometida com o bem-estar e o desenvolvimento da criança 
• A política de creche reconhece que as crianças têm direito a um ambiente aconchegante, seguroe 
estimulante 
• A política de creche reconhece que as crianças têm direito à higiene e à saúde 
• A política de creche reconhece que as crianças têm direito a uma alimentação saudável 
• A política de creche reconhece que as crianças têm direito à brincadeira 
• A política de creche reconhece que as crianças têm direito a ampliar seus conhecimentos 
• A política de creche reconhece que as crianças têm direito ao contato com a natureza 
 
A política de creche respeita os direitos fundamentais da criança 
• As creches têm por objetivo educar e cuidar de crianças até 6 anos de idade 
• As creches não estão sendo usadas por crianças com mais de 7 anos como alternativa à educação 
de 1º grau 
• As creches são concebidas como um serviço público que atende a direitos da família e da criança 
• A política de creche procura responder ao princípio de igualdade de oportunidade para as classes 
sociais, os sexos, as raças e os credos 
• A política de creche reconhece que as crianças têm uma família 
• A política de creche prevê a gestão democrática dos equipamentos e a participação das famílias e 
da comunidade 
• A programação para as creches respeita e valoriza as características culturais da população atendida 
• O programa de creches integra o planejamento municipal, estadual, regional e federal de ações mais 
gerais 
• A política de creche estimula a produção e o intercâmbio de conhecimentos sobre educação infantil 
• Há um projeto para as creches com explicitação de metas, estratégias, mecanismos de supervisão e 
avaliação 
• O plano de expansão das creches, em quantidade e localização, responde às necessidades das 
famílias e crianças 
• O plano para creche prevê entre suas metas a melhoria da qualidade do atendimento à criança 
• O orçamento para as creches é suficiente para oferecer um atendimento digno às crianças e um 
reconhecimento do trabalho do adulto profissional 
• Os critérios para admissão de crianças nas creches são democráticos, transparente e não 
discriminatórios 
• As pessoas que trabalham nas creches que trabalham nas creches são reconhecidas e tratadas como 
profissionais nos planos da formação educacional, do processo de seleção, do salário e dos direitos 
trabalhistas 
• O per capita repassado às creches respeita o cronograma pré estabelecido 
• O valor do per capita repassado pelo poder público às creches conveniadas é suficiente para oferecer 
um tratamento digno às crianças 
• O valor do per capita repassado às creches segue uma curva ascendente 
• Os critérios para estabelecimento e avaliação de convênios são transparentes e acessíveis ao público 
• As entidades conveniadas permitem o acesso público aos equipamentos e acolhem a orientação dos 
órgãos responsáveis 
 
A política de creche está comprometida com o bem-estar e o desenvolvimento da criança 
• O programa para as creches prevê educação e cuidado de forma integrada visando, acima de tudo, 
o bem-estar e o desenvolvimento da criança 
• A melhoria da qualidade do serviços oferecido nas creches é um objetivo do programa 
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• As creches são localizadas em locais de fácil acesso, cujo entorno não oferece riscos à saúde e 
segurança 
• Os projetos de construção e reforma das creches visam, em primeiro lugar, o bem-estar e o 
desenvolvimento da criança 
• A política de creche reconhece que os profissionais são elementos chave para garantir o bem-estar 
e o desenvolvimento da criança 
• As creches dispõem de um número de profissionais suficiente para educar e cuidar de crianças 
pequenas 
• O programa dá importância à formação profissional prévia e em serviço do pessoal, bem como à 
supervisão 
• A formação prévia e em serviço concebe que é função do profissional de creche educar e cuidar de 
forma integrada 
• Os profissionais dispõem de conhecimentos sobre desenvolvimento infantil 
• A política de creche reconhece que os adultos que trabalham com as crianças têm direito a condições 
favoráveis para seu aperfeiçoamento pessoal, educacional e profissional 
• A política de creche reconhece a importância da comunicação entre famílias e educadores 
 
A política de creche reconhece que as crianças têm direito a um ambiente aconchegante, seguro 
e estimulante 
• Os profissionais responsáveis elaboram projetos de construção ou reforma dos prédios das creches 
que visam em primeiro lugar as necessidades, o bem-estar e o desenvolvimento das crianças 
• O orçamento possibilita construção ou reforma adequada dos prédios das creches 
• Os prédios das creches recebem manutenção periódica 
• O orçamento das creches prevê compra, reposição e manutenção de mobiliário, equipamentos e 
materiais necessários para que os ambientes sejam aconchegantes, seguros e estimulantes 
• O orçamento das creches prevê compra, reposição e manutenção de roupas necessárias para as 
crianças dormirem, se trocarem em caso de imprevistos e se lavarem 
• Os prédios contam com espaço interno e externo adequado ao número de crianças atendidas e às 
necessidades de sua faixa etária 
• Os prédios oferecem condições adequadas para o bem-estar e o conforto da crianças: insolação, 
iluminação, ventilação, sonorização, esgoto e água potável 
• Os prédios oferecem condições adequadas para as necessidades profissionais e pessoais dos 
adultos 
• Os ambientes das creches são adequados às funções de educar e cuidar de crianças pequenas 
• As creches dispõem de espaços externos sombreados, sem entulho, lixo, ou outras situações que 
ofereçam perigo às crianças 
• O programa prevê a manutenção dos espaços verdes das creches para que ofereçam condições de 
uso sem perigo 
• Os espaços internos das creches, seu mobiliário e o material disponível permitem que a criança 
brinque, durma, aprenda, se alimente, vá ao banheiro, se lave e tenha privacidade 
• As creches dispõem de mesas, cadeiras, mamadeiras, pratos e talheres para as crianças se 
alimentarem 
• As creches respeitam a regulamentação local sobre normas de segurança e higiene 
• Os adultos recebem formação prévia e em serviço sobre como criar, arrumar conservar e usar um 
ambiente aconchegante, seguro e estimulante para as crianças 
 
A política de creche reconhece que as crianças têm direito à higiene e à saúde 
• O orçamento das creches prevê custos para manutenção da higiene e promoção de condições 
favoráveis à saúde de crianças e funcionários 
• Os prédios das creches são limpos, arejados e bem insolados, evitando ser espaços propagadores 
de doenças entre as crianças 
• As creches dispõem de água potável 
• O esgotamento sanitário não corre pelos pátios das creches e nos espaços próximos 
• O lixo das creches é recolhido diariamente 
• As creches dispõem de produtos para a higiene pessoal das crianças 
• As creches dispõem de utensílios e produtos de limpeza 
• O programa de manutenção das creches está atento para infestações com insetos e animais nocivos 
• O Planejamento sanitário e da saúde da região incorpora a ação desenvolvida nas creches e a 
orientação aos profissionais que ali trabalham 
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• A formação prévia e em serviço dos adultos está atenta para temas relacionados à higiene e à saúde 
• A definição da função do profissional integra a preocupação com a saúde e a higiene na creche 
• A programação para as crianças prevê ações relacionadas à área de saúde e higiene 
• As creches dispõem de material necessário para prestar os primeiros socorros e seus profissionais 
estão informados para onde devem encaminhar as crianças em casos de acidente 
• A programação de saúde dá especial atenção à comunicação entre família e creche 
 
A política de creche reconhece que as crianças têm direito a uma alimentação saudável 
• O orçamento das creches prevê um custo de alimentação per capita pelo menos equivalente ao 
destinado a uma criança na cesta básica 
• A programação da alimentação nas creches prevê alimentos in natura• O cardápio das creches é balanceado e variado para responder às necessidades calóricas e proteicas 
das crianças 
• As creches dispõem de espaços adequados, arejados, limpos e seguros para armazenamento e 
preparo de alimentos 
• As creches dispõem de utensílios necessários ao preparo de alimentos 
• As crianças dispõem de móveis e utensílios suficientes e adequados para se alimentarem 
• A formação prévia e em serviço dos profissionais considera a alimentação e outras atividades ligadas 
ao cuidado como integradas ao processo educativo infantil 
• A programação das creches integra a alimentação e outras atividades ligadas ao cuidado no processo 
educativo 
 
A política de creche reconhece que as crianças têm direito à brincadeira 
• O orçamento para creches prevê a compra e reposição de brinquedos, material para expressão 
artística e livros em quantidade e qualidade satisfatórias para o número de crianças e as faixas etárias 
• Os brinquedos, os materiais e os livros são considerados como instrumento do direito à brincadeira 
e não como um presente excepcional 
• A construção das creches prevê a possibilidade de brincadeiras em espaço interno e externo 
• As creches dispõem de número de educadores compatível com a promoção de brincadeiras 
interativas 
• Os prédios das creches dispõem de mobiliário que facilite o uso, a organização e conservação dos 
brinquedos 
• A formação prévia e em serviço reconhece a importância da brincadeira e da literatura infantil para o 
desenvolvimento da criança 
• A programação para as creches reconhece e incorpora o direito das crianças à brincadeira 
 
A política de creche reconhece que as crianças têm direito a ampliar seus conhecimentos 
• A política de creche possibilita que as crianças tenham acesso à produção cultural da humanidade 
• O orçamento para creches prevê a compra e reposição de livros e materiais adequados para o 
número de crianças e as faixas etárias 
• Os brinquedos, os materiais e os livros são considerados como instrumentos importantes para a 
promoção do desenvolvimento e ampliação dos conhecimentos das crianças 
• Os profissionais de creche dispõem de um nível de instrução compatível com a função de educador 
• A formação prévia e em serviços dos profissionais contempla o acesso à cultura e a ampliação dos 
conhecimentos das crianças como aspectos importante do trabalho da creche 
• A política de creche incorpora a preocupação de encontrar meios adequados para promover o 
desenvolvimento infantil, sem submeter precocemente as crianças a um modelo escolar rígido 
• A programação prevê que as famílias sejam informadas dos progressos de suas crianças sem que 
isto implique em avaliação formal 
• A política de creche propicia que os educadores ampliem seus conhecimentos e sua formação 
pessoal, educacional e profissional 
 
A política de creche reconhece que as crianças têm direito ao contato com a natureza 
• O orçamento para construção, reforma e conservação das creches prevê custos para manutenção 
de área verde no entorno ou dentro da creche 
• As instâncias de arborização e jardinagem municipal incluem as creches e seus espaços externos 
nos projetos locais 
• O projeto de construção e reforma dos prédios das creches prevê espaços externos que comportem 
plantas 
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• O programa prevê que as creches tenham condições para plantio de pequenas hortas e árvores 
frutíferas de rápido crescimento 
• Os profissionais de creche recebem formação e orientação para propiciar o contato e o respeito das 
crianças para com a natureza 
• A programação para as crianças dá especial atenção ao tema da natureza 
• A programação das creches incentiva passeios e outras atividades que favoreçam maior contato com 
a natureza 
 
ATENDIMENTO AOS PAIS 
 
Atender significa: 
 
- Acolher com atenção, ouvir atentamente; 
- Tomar em consideração, deferir; 
- Atentar, ter a atenção despertada para; 
- Receber. 
 
Por isso, atendimento é acolher, receber, ouvir os pais ou responsáveis, de forma com que seus 
desejos sejam resolvidos. Atendimento é dispor de todos os recursos que se fizerem necessários, 
para atender ao desejo e necessidade. 
 
10Cordialidade, disposição, gentileza, envolvimento. Ingredientes fundamentais para qualquer 
profissional que trabalhe em contato direto com o público. No caso das repartições públicas, e 
especificamente das escolas, isso se torna indispensável. 
Para a professora titular da PUC, Branca Jurema Ponce, a boa postura profissional está diretamente 
ligada à ética. “É um dever humano respeitar quem está diante de nós, precisando de ajuda. Isso, muito 
mais do que a questão jurídica que define a obrigação de fazer.” Quem achou tudo isso muito difícil, deve 
seguir os conselhos da professora Maria Lúcia Libois, que integra o Programa Prevenção Também se 
Ensina, da Fundação para o Desenvolvimento da Educação (FDE). De forma bastante descontraída, ela 
lembrou: conviver não é fácil, mas a gente consegue. “Para isso, as regras de convivência precisam ser 
combinadas com todos os segmentos envolvidos”. 
 
11A interação entre família e escola ajuda na redução de conflitos 
 
Se os pais e escola interagem de forma contínua e buscam resolver os problemas imediatamente, 
considerando sempre as causas dos conflitos e dificuldades, certamente eles encontrarão juntos as 
soluções que favoreçam a família, os educadores, a instituição escolar e, principalmente, os alunos. Essa 
é a razão de ser da parceria entre a escola e a família. 
Estimular essa cultura pode ajudar a escola a melhorar os resultados. Uma boa comunicação escolar 
vai ajudar no crescimento da sua instituição. 
Pais que enxergam os professores como aliados e professores que veem os pais como 
potencializadores do rendimento escolar possuem maiores possibilidades de conversar abertamente 
sobre os problemas dos alunos. 
Fica mais simples identificar deficiências de aprendizagem e reprogramar o processo de ensino de 
maneira personalizada e eficaz. Vale destacar que o contexto de comunicação ativa, frequente, sensata 
e sincera é muito importante quando se trata de educação. 
A parceria entre família e escola traz impactos positivos não só para a vida e formação do aluno, como 
também vivifica a escola. Reuniões de conselho, apresentações de trabalhos abertas à família, 
deliberações coletivas, festinhas, eventos na comunidade, voluntariado dos pais e muitas outras ações 
resultantes da união de forças entre a família e a instituição escolar tornam o espaço mais útil e dinâmico. 
 
A parceria funciona melhor quando os pais são bem orientados 
 
Não basta dizer a um pai que o seu filho não está aprendendo, não está prestando atenção nas aulas 
e não está ajudando nas atividades. O pai precisa saber como pode intervir e o que deve fazer para ajudar 
a solucionar o problema. 
 
10http://www.educacao.sp.gov.br/noticias/qualidade-total-no-atendimento-comeca-o-programa-que-vai-melhorar-a-vida-de-pais-alunos-professores-e-gestores-da-
rede-estadual/ 
11https://goo.gl/D6wYWu 
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Além disso, os direitos e deveres da família e da escola devem estar claramente definidos. Afinal, a 
professora nunca deve ocupar o papel dos pais na vida do aluno. Cada um tem suas funções na educação 
e essas funções são complementares. 
Aproveite a presença dos pais na escola nas reuniões e demais eventos para conscientizá-los dessa 
importância. É necessário deixar claro que a escola não está transferindo responsabilidades. E que está 
apenas criando o senso de parceria que é fundamental para a existência de bons resultados. 
Na comunicação via aplicativo e redes sociais, aproveite também para mostrar como o incentivo deles 
é importante para que os estudantes atinjam a excelência. Em outras palavras, o melhor caminho é seguir 
juntos de mãos dadas, como bem dizia Carlos Drummond de Andrade. 
 
12Importânciada comunicação 
 
Pesquisas recentes realizadas no Brasil apontam para a importância de uma comunicação eficiente 
na Educação Infantil, e essa é uma tendência que tem aparecido nos cursos de formação continuada dos 
professores devido sua tamanha relevância. 
Importante pontuar que a comunicação não é responsabilidade exclusiva dos professores e ajudantes 
em sala de aula. 
Em relação à Educação Infantil, a comunicação deve ser ampla e envolver também os diretores e 
coordenadores pedagógicos. 
Esse envolvimento da escola como um todo gera maior segurança para os pais, criando relações de 
confiança e a sua plena satisfação. Descubra aqui como evitar a insatisfação dos pais de alunos. 
A equipe gestora de uma escola, no que concerne a comunicação, deve manter atenção especial a 
três aspectos: 
- Orientação dos docentes sobre como transmitir e solicitar informações; 
- Definição e formalização de como essa comunicação deve ser efetivada; 
- Favorecer o fortalecimento de laços entre pais e escola. 
 
Uma boa comunicação na Educação Infantil favorece, em primeiro lugar, o bem estar do aluno, que 
será melhor compreendido e poderá ter suas necessidades atendidas de forma individualizada e de 
pronto. 
Além disso, a comunicação facilita em grande escala a atuação do educador em sala de aula, pois as 
crianças estarão mais tranquilas, já que melhor atendidas. Consequentemente, os pais ficarão mais 
satisfeitos e se sentirão seguros. 
 
O que comunicar à família 
 
Na Educação Infantil, muitas informações são preciosas. Dentre tais, se destacam a frequência no 
sono das crianças, questões familiares em geral, problemas de saúde e necessidades educacionais 
especiais. 
Informações sobre a frequência do sono das crianças devem ser diárias. Dessa forma, o educador 
conseguirá trabalhar melhor o desenvolvimento cognitivo das crianças, uma vez que esse é influenciado 
pela qualidade do sono. 
Grandes acontecimentos familiares, como separações ou falecimentos, também devem ser 
comunicados prontamente. 
Assim o professor tem a capacidade de lidar melhor com as emoções e reações que os alunos possam 
demonstrar. 
Assim como a equipe gestora deve comunicar aos pais sobre quaisquer necessidades educacionais 
especiais, que porventura surjam. 
Em relação a problemas de saúde, a comunicação escolar é fundamental para que, por exemplo, uma 
medicação seja ministrada de maneira correta pelos professores e para que os pais consigam 
acompanhar os sintomas que seus filhos apresentam. 
Os primeiros anos de vida de uma criança são essenciais para o desenvolvimento de uma sólida 
inteligência emocional, então todo cuidado é necessário. 
A tecnologia também permite uma comunicação mais ampla, o que acaba fortalecendo a parceria da 
família com a escola. 
 
12https://goo.gl/BF5eNb 
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Compartilhar fotos do dia a dia pode ser algo muito interessante, para que os pais possam salvar 
imagens de momentos marcantes e abrir diálogos com os filhos de momentos que viveram ao longo do 
dia. 
Aproveitar a facilidade de comunicação para enviar conteúdos relevantes sobre educação aos pais 
pode ser também uma ótima ideia. 
 
Relacionamento entre escola e responsáveis 
 
O comprometimento e profissionalismo são importantes para um bom atendimento. Os pais e/ou 
responsáveis quando procuram um atendimento eles possuem expectativas. Sendo assim, o ideal para 
construir um relacionamento duradouro, não é apenas atender as expectativas, e sim, superá-las. 
A atenção, cortesia e interesse são três pontos iniciais para se atentar na preparação para um bom 
atendimento. Toda a atenção deve ser concentrada em ouvir e atender prontamente sem desviar-se 
para outras atividades naquele momento. O pai e/ou responsável pode interpretar como carência de 
profissionalismo o desvio do atendimento para outros interesses. 
Lembre-se de utilizar uma linguagem clara e compreensível, nem sempre os pais e/ou 
responsáveis compreendem termos muito técnicos e científicos que para a escola pode soar 
normal/comum. Esteja atendo aquilo que irá perguntar para que não repita a mesma pergunta 
demonstrando falta de interesse ou atenção. Seja educado, cortês, mas isso não significa que pode 
invadir a privacidade/intimidade dos pais e/ou responsáveis, evite perguntas ou situações que possam 
causar qualquer tipo de constrangimento ou inconveniência. 
Utilize um tom de voz agradável ao dirigir-se aos pais e/ou responsáveis. Tenha percepção as 
limitações, faixa etária, utilizando o tratamento adequado para o senhores e senhoras. As pessoas não 
gostam de ser interrompidas quando falam, e se duas pessoas falam ao mesmo tempo o processo de 
comunicação e entendimento fica comprometido. 
Seja leal ao cumprimento dos prazos, não prometa prazos em que a escola não será capaz de 
cumprir. Envolva outros setores ao processo de atendimento para que possa responder mais prontamente 
as questões que possam surgir. 
Nas reações e percepções dos pais e/ou responsáveis é possível identificar sua aprovação ou 
reprovação em relação as negociações ou atendimento, busque oportunidades para agir. 
Seja sempre objetivo ao realizar um atendimento, busque rapidamente soluções para as 
necessidades dos pais e/ou responsáveis que se encontra em atendimento. Preze sempre por qualidades 
como: clareza, atenção, presteza, orientação, qualidade e comunicabilidade. 
Os colaboradores da instituição devem buscar conhecimento dos negócios da escola, das 
decisões que ela toma, da situação que ela se encontra. A falta de informação, de uma comunicação 
entre gestores, professores e funcionários acaba gerando desmotivação, falta de comprometimento e 
dificuldades para se argumentar e demonstrar confiança aos pais e/ou responsáveis no momento do 
atendimento. Torna-se fundamental comunicar a missão da empresa, seus valores, metas e objetivos ao 
público interno, pois quanto maior for seu envolvimento com a organização, maior será o seu 
comprometimento. 
O treinamento pode ensinar, corrigir, melhorar, adequar o comportamento das pessoas em relação as 
mudanças ou mesmo exigências de um mercado extremamente disputado e concorrido. 
É preciso responder aos pais e/ou responsáveis com entusiasmo e uma saudação positiva. 
Ainda que eles possam perder a paciência, como profissional eu preciso manter minha conduta e postura 
condizente com ao esperado pela escola. Se por ventura os pais e/ou responsáveis estiverem insatisfeitos 
com algo e demonstrar isso em suas palavras, tenha calma, e lembre-se de que o pai e/ou responsável 
teve esse comportamento para com a instituição não como algo pessoal contra você. Tenha sempre bom 
senso e compreensão. 
 
Algumas ações que imprimem qualidade ao atendimento 
 
- Identificar as necessidades dos alunos, pais e/ou responsáveis; 
- Cuidar da comunicação (verbal e escrita); 
- Evitar informações conflitantes; 
- Atenuar a burocracia; 
- Cumprir prazos e horários; 
- Divulgar os diferenciais da organização; 
- Imprimir qualidade as relações entre todos no ambiente escolar; 
- Fazer uso da empatia; 
Apostila gerada especialmente para: Yasmin Fernandes 483.593.058-46
 
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- Analisar as reclamações; 
- Acatar as boas sugestões. 
 
Essas ações estão relacionadas a indicadores que podem ser percebidos e avaliados de forma positiva 
pelos pais e/ou responsáveis, entre eles: competência, presteza, cortesia, paciência, respeito. 
Por outro lado, arrogância, desonestidade, impaciência, desrespeito, imposição de normas ou exibição 
de poder tornam o atendente intolerável, na percepção dos pais e/ou responsáveis. 
Atender os pais e/ou responsáveis significa identificar as suas necessidades e solucioná-las, ao passo 
que atender ao telefone significa não deixá-lo tocar por muito tempo, receber a ligação e transferi-la ao 
setor correspondente. Observe que a diferença é bastante grande. Eu diria mais: profissional de qualquer 
área ou formação tem capacidade