Qualidade em Serviços e Competitividade

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Fundamentos e Ferramentas da Qualidade
QUALIDADE EM SERVIÇOS E COMPETITIVIDADE
Questão 1 
Analise as sentenças abaixo:
I - As etapas do planejamento estratégico são voltadas a uma visão de curto prazo da organização, que costuma gerar efeitos 
globais para toda empresa, e que, usualmente, são desenhadas pela alta administração da organização, contando, 
preferencialmente, com a participação dos demais grupos de colaboradores da empresa.
II - Na fase de diagnóstico, olhamos apenas para dentro da empresa (ambiente interno).
III - É na fase da formulação que muitos negócios aparentemente promissores são descartados por seus idealizadores, após 
perceberem que não possuirão a diferenciação de mercado que esperavam ter e, portanto, que sua qualidade estará 
comprometida.
IV - Na fase de formulação é que traçamos a direção estratégica para a organização.
Está(ão) correta(s):
a) I, II, III.
b) II e III.
c) apenas IV.
d) apenas III.
Questão 2 
Leia a Missão H. Stern:
“Encantar nosso cliente vendendo luxo e emoção em forma de joias, relógios, acessórios e serviços. Transformar ideias em 
produtos, respeitando nossos princípios e valores.”
Qual das categorias abaixo é a única que NÃO pode ser identificada na elaboração dessa missão?
a) Produto.
b) Mercado.
c) Área geográfica.
d) Competências distintivas.
Questão 3 
Com base no planejamento, assinale a alternativa correta.
I - Ferramentas como o Balanced Score Card, e de seu sistema de inteligência competitiva, reavaliação, correção e adaptação 
fazem parte da implementação do planejamento.
II - O BSC é uma ferramenta de avaliação de desempenho, na fase de controle do planejamento.
III - Os recursos e competências que permitem à empresa explorar as oportunidades e combater as ameaças do ambiente são 
denominados competências distintivas.
Está(ão) correta(s):
a) apenas III.
b) I e II.
c) I e III.
d) II e III.
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Questão 4 
Sobre os conceitos de Estratégia Empresarial aplicáveis à qualidade nas organizações, assinale a afirmativa INCORRETA:
a) O processo de planejamento estratégico é composto por quatro etapas principais: análise, formulação, implementação e 
controle (ou feedback). Essas etapas se relacionam e, por isso, não há rígida relação temporal de precedência entre todas elas.
b) A etapa de análise pode ser dividida em análise externa e interna. Na análise externa, o gestor estuda a estrutura da 
indústria, analisa as concorrência, os clientes, o ambiente político e econômico, entre outros fatores externos, mas que 
influenciam a empresa em sua atividade. O foco da análise externa não é, portanto, o grupo de colaboradores da empresa.
c) Na etapa de formulação, há um componente denominado direção estratégica. Este inclui a definição dos objetivos da 
empresa e o desenvolvimento de sua missão, visão e exposição de valores. Um dos desafios desta etapa consiste na 
convergência entre os valores da empresa e os de seus colaboradores.
d) A missão da empresa define aquilo que a organização deseja ser no futuro, seu ideal de referência. Por essa razão, 
frequentemente, é descrita com os verbos no futuro.
Questão 5 
(Modificada com base em: 2019 ? UFMA/ADMINISTRADOR)
Sobre planejamento estratégico para a qualidade organizacional, assinale a alternativa correta:
a) Propicia capacitar os líderes para enfrentar as incertezas ambientais internas e externas da empresa.
b) Busca alcançar os objetivos operacionais propostos, impulsionando a empresa na direção correta, auxiliando-a na 
antecipação às ameaças e no diagnóstico de oportunidades e melhorias de qualidade.
c) Por ser voltado para o presente, reduz as incertezas em ambientes competitivos, visando alcançar resultados de qualidade 
em curto prazo.
d) O Balanced Scorecard (BSC) é uma metodologia comumente utilizada pelas organizações na gestão da qualidade, e para a 
implementação de seu planejamento estratégico, sendo voltado, fundamentalmente, para os aspectos financeiros, tais como: 
balanço, fluxo de caixa e indicadores de desempenho.
Questão 6 
Missão, visão e valores, no planejamento estratégico faz parte da:
a) Diagnóstico.
b) Formulação.
c) Execução.
d) Controle.
Questão 7 
"Sintetiza a aplicabilidade, baseada em recursos, das ideias e da visão, defendendo que a empresa só atinge vantagem 
competitiva sustentável se tiver recursos valiosos, raros, difíceis de imitar e bem explorados pela organização."
O texto se refere à ferramenta denominada:
a) BSC.
b) PDCA.
c) VRIO.
d) B2B.
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Questão 8 
Sobre vantagem competitiva no contexto da gestão da qualidade, julgue a veracidade das seguintes afirmações:
I - Há diferentes tipos de vantagens competitivas para as organizações, podendo ser elas, por exemplo, de curto prazo, de longo 
prazo ou não aproveitadas.
II - A vantagem competitiva de longo prazo é a mais difícil de ser alcançada pelas empresas, ao mesmo tempo em que é a mais 
almejada.
III - Uma vantagem desaproveitada pode significar que a empresa possui os recursos necessários para sair na frente da 
concorrência, mas que não explora de forma adequada estes recursos, isto é, não os administra bem.
Está correto o que se afirma em:
a) I, II e III.
b) II e III.
c) I e II.
d) I e III.
Questão 9 
Sobre o modelo VRIO, no contexto da gestão da qualidade, julgue a veracidade das seguintes afirmações:
I - Este modelo ilustra adequadamente a Visão Baseada em Recursos;
II - O modelo defende que só posso atingir vantagem competitiva sustentável se meu conjunto de recursos for valioso, raro, 
difícil de imitar e bem exlorado por mim enquanto organização;
III - Não devo comparar meus recursos com os de meus concorrentes para desenvolver o modelo VRIO de minha organização;
IV - O modelo VRIO se aplica a todos os tipos de recursos organizacionais, isto é, tangíveis e intangíveis.
Está correto o que se afirma em:
a) II e III.
b) I, II e IV.
c) I e IV.
d) I e III.
Questão 10 
Analise as sentenças abaixo:
I - A ferramenta VRIO só analisa os aspectos internos da organização – por ser focada nos seus recursos a ferramenta não 
analisa, por exemplo, os aspectos econômicos, políticos e sociais que podem impactar na competitividade da empresa.
II - Um cuidado que devemos tomar ao utilizar a ferramenta VRIO é o de analisarmos os recursos da empresa, sejam eles 
tangíveis ou intangíveis, em conjunto, e não apenas isoladamente.
III - A reputação da marca e as patentes da empresa, são fundamentais para a manutenção da empresa no mercado e são 
considerados recursos tangíveis.
Está(ão) correta(s):
a) I, II e III.
b) I e III.
c) I e II.
d) III.
QUALIDADE EM SERVIÇOS E COMPETITIVIDADE
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Nº RESP Nº RESP Nº RESP Nº RESP Nº RESP
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