Exercício Avaliativo 3 - GESTÃO EM OUVIDORIA - ENAP

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26/02/2021 Exercício Avaliativo 3
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Painel / Meus cursos / Gestão em Ouvidoria
/ MÓDULO 3 - A utilização de ferramentas gerenciais e tecnológicas nas Ouvidorias Públicas
/ Exercício Avaliativo 3
Iniciado em sexta, 26 fev 2021, 21:18
Estado Finalizada
Concluída em sexta, 26 fev 2021, 21:21
Tempo
empregado 2 minutos 52 segundos
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Questão 1
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Julgue a afirmativa abaixo:
Para organizar as atividades desempenhadas pela unidade, medir
resultados, identificar problemas e facilitar a definição de medidas
corretivas, é fundamental que a equipe da ouvidoria elabore um bom
planejamento, defina fluxos e produza relatórios gerenciais
periodicamente. O registro das informações deve ser feito de forma
confiável, daí a importância da utilização de sistemas informatizados. 
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
A afirmativa é verdadeira, pois as ferramentas gerenciais como
planejamento, plano de trabalho, relatórios gerenciais e fluxo de
atendimento têm o objetivo de facilitar a organização do trabalho da
ouvidoria, evitando problemas como sobreposição de atividades e a
produção de dados que não condizem com a realidade. 
As ferramentas tecnológicas, como sistemas informatizados, plataformas
virtuais e softwares para gerenciamento de atividades apoiam a gestão,
podendo servir, por exemplo, para registro das informações, consultas,
monitoramento das ações e geração de painéis com resultados.
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Questão 2
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Relacione as colunas, considerando os elementos que fazem parte de um
planejamento: 
É uma declaração que representa a razão de
a unidade existir. 

Apresenta, em linhas gerais, o que a unidade
pretende realizar. 

Instrumento de gestão que torna os
objetivos mensuráveis. 

Especifica os objetivos de forma clara,
fixando um prazo para os resultados serem
atingidos. 
Instrumento de controle gerencial o qual é o
resultado concreto do planejamento; indica
o que será feito, as etapas necessárias e os
responsáveis pelas ações. 
Sua resposta está correta.
O planejamento parte de uma visão que indica como a unidade quer ser
reconhecida no futuro e se apoia na sua missão, isto é, na finalidade pela
qual a ouvidoria existe na instituição a que pertence. 
Diante disso, a missão é uma declaração que representa a razão de a
unidade existir. O objetivo apresenta, em linhas gerais, o que a unidade
pretende realizar.  O indicador é um instrumento de gestão que torna os
objetivos mensuráveis; a meta especifica os objetivos de forma clara,
fixando um prazo para os resultados serem atingidos; e, por fim, o plano
de trabalho é um instrumento de controle gerencial o qual é o resultado
concreto do planejamento e indica o que será feito, as etapas necessárias e
os responsáveis pelas ações. 
Missão
Objetivo
Indicador
Meta
Plano de trabalho
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Questão 3
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
A matriz SWOT ou Matriz FOFA é uma ferramenta de diagnóstico
organizacional que pode ser utilizada pela ouvidoria. Sobre esta técnica,
marque a alternativa incorreta: 
 
a. Para identificar as suas oportunidades, a ouvidoria deve observar,
por exemplo, o surgimento de novos movimentos sociais e o aumento
da participação social.
b. A elevada capacidade técnica da equipe e a ampla disponibilidade
de ferramentas de trabalho representam forças para a ouvidoria.
c. As forças e fraquezas da ouvidoria são identificadas no ambiente
interno da unidade.
d. As oportunidades e ameaças são elementos do ambiente externo
à ouvidoria.
e. A matriz SWOT demanda recursos de TI (tecnologia da informação)
com alto custo de implantação.  Muito bem! Esta alternativa está
incorreta, pois a matriz SWOT/FOFA não demanda necessariamente
recursos de TI. É uma técnica simples que se baseia no preenchimento
de quatro quadrantes: forças, fraquezas, oportunidades e ameaças.
Sua resposta está correta.
A alternativa que apresenta uma afirmação incorreta é a letra E, pois a
matriz SWOT/FOFA não demanda necessariamente recursos de TI com alto
custo de implantação.  A matriz SWOT ou FOFA é uma das diversas
ferramentas de diagnóstico organizacional, sendo muito útil como etapa
prévia a um processo de planejamento. É largamente utilizada, devido a
sua simplicidade e ao potencial para obter informações relevantes para o
conhecimento da realidade da unidade ou organização. Trata-se de um
quadro dividido em forças e fraquezas, observadas no ambiente interno, e
oportunidades e ameaças, encontradas no ambiente externo. 
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Questão 4
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Antes de começar a planejar, é recomendável que a ouvidoria realize um
diagnóstico da sua situação e do contexto em que atua. Sobre as etapas e
produtos de um diagnóstico da ouvidoria, assinale a alternativa correta: 
 
a. O levantamento a respeito da qualificação e das habilidades dos
profissionais da ouvidoria é uma tarefa que cabe à unidade de Gestão
de Pessoas. Esse tipo de informação não contribui para um processo
de planejamento da ouvidoria.
b. A identificação dos fluxos de trabalho já existentes na ouvidoria
torna o processo de diagnóstico lento. É recomendável que isso seja
feito somente ao final do processo de planejamento.
c. A participação de muitos profissionais da ouvidoria em uma oficina
para debate sobre a unidade e organização das informações pode
prejudicar o diálogo. O diagnóstico deve ser objetivo, por isso é
recomendável envolver somente as pessoas mais experientes.
d. Traçar um panorama sobre o público atendido pela ouvidoria é um
exercício que já é feito quando uma unidade é criada, portanto não é
necessário fazê-lo novamente como parte do diagnóstico.
e. O diagnóstico serve para aprofundar o conhecimento da realidade
da ouvidoria, consolidar ou refinar seu foco de atuação e embasar a
missão e a visão da unidade.  Muito bem, essa afirmativa está
correta. Uma avaliação do cenário atual da unidade permite um melhor
direcionamento das atividades, assim como possibilita traçar os
objetivos que levarão ao alcance das condições em que a ouvidoria
deseja estar no futuro.
Sua resposta está correta.
A alternativa correta é a letra E, pois há diversas ferramentas para a
realização de diagnósticos que podem ser elaborados não somente como
etapa prévia ao planejamento da ouvidoria, como também para a
identificação de problemas específicos. Um diagnóstico realizado antes do
planejamento deve ser, preferencialmente, um processo participativo e
abrangente, envolvendo tanto um trabalho de mapeamento e coleta de
informações quanto o debate coletivo em que os servidores possam
expressar as suas percepções.      
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Questão 5
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Definir metas é uma etapa muito importante em um planejamento. Sobre
as características desejáveis na elaboração de uma meta, relacione as
colunas abaixo: 
Explicitar o objetivo de forma clara e direta, sem
deixar dúvidas. 

Possíveis de medir quantitativamente. 

Reais e viáveis, considerando as condições
existentes.

Alinhadas com o propósito da equipe e com
capacidade de produzir impactos positivos. 

Definida no tempo, com prazo para ser atingida.  

Sua resposta está correta.
Metas acompanhamos indicadores e detalham os objetivos. É possível que
exista mais de uma meta para um mesmo objetivo, o importante é que
cada uma delas possa ser compreendida com clareza pela equipe e possa
ser mensurada.  Diante disso, podemos entender que:
As metas específicas explicitam o objetivo de forma clara e direta, sem
deixar dúvidas; 
As metas mensuráveis são possíveis de medir quantitativamente; 
As metas alcançáveis são reais e viáveis, considerando as condições
existentes; 
As metas relevantes são alinhadas com o propósito da equipe e com
capacidade de produzir impactos positivos.  
As metas temporais são definidas no tempo, com prazo para serem
atingidas.   
Específicas
Mensuráveis
Alcançáveis
Relevantes
Temporais
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Questão 6
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
O plano de trabalho também é conhecido como plano operacional. A
respeito desse instrumento, assinale a alternativa incorreta: 
 
a. O plano de trabalho esclarece o que será feito, indicando as
atividades e os projetos que devem ser desenvolvidos.
b. É um instrumento de controle gerencial, que apresenta as metas
intermediárias e as etapas envolvidas na obtenção dos resultados
esperados. Os resultados previstos também devem constar no
documento.
c. Em um plano de trabalho, metas são desdobradas em ações.
d. Trata-se de um documento que resume o que foi definido no
planejamento. Sua principal finalidade é consolidar informações para a
publicação dos compromissos assumidos nos veículos oficiais. 
Muito bem! Esta alternativa está incorreta, pois o plano de trabalho é
um produto do planejamento, mas não somente um resumo para
divulgação. É um instrumento de controle gerencial que apresenta as
ações que serão desenvolvidas, seus responsáveis e os passos
necessários.
e. O plano de trabalho deve contemplar a indicação dos responsáveis
pelas ações que serão desenvolvidas e não deve deixar de ser
apresentado para a equipe.
Sua resposta está correta.
A opção incorreta é a letra D, pois o plano de trabalho é um produto do
planejamento, e não somente um resumo para divulgação. O plano de
trabalho alinha o que foi definido em nível estratégico com o que será feito
pela equipe.  Por isso, deve subsidiar o monitoramento das ações e ser
conhecido por todos, e não deve se resumir a um documento elaborado
para cumprir um roteiro burocrático. 
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Questão 7
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Em uma ouvidoria, não existe um manual que apresente um fluxo definido
de atendimento ao cidadão. Alguns servidores registram todas as
manifestações recebidas em um sistema informatizado, enquanto outros
cadastram somente aquelas que consideram mais graves. Parte dos
servidores acredita que o cidadão se sente mais respeitado quando recebe
uma ligação como retorno e costuma dar as respostas por telefone. 
Considerando o texto acima, julgue a afirmação: A falta de padronização
pode comprometer a conquista das metas estabelecidas no planejamento. 
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
A situação apresentada é verdadeira, pois a ausência de um fluxo definido
para as atividades da ouvidoria, incluindo o atendimento ao cidadão,
dificulta a gestão dos processos, o monitoramento das ações e a
confiabilidade dos resultados. A qualidade do trabalho também pode ficar
comprometida, uma vez que dependerá mais das características e
entendimentos pessoais de cada servidor. 
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Questão 8
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Os relatórios produzidos pela ouvidoria são um importante instrumento de
gestão. Sobre este tema, assinale a alternativa correta: 
 
a. Os relatórios gerenciais devem ser minuciosos, apresentando
detalhadamente os resultados obtidos pela ouvidoria, a metodologia
utilizada, e os aspectos históricos desde a criação da ouvidoria.
b. Os relatórios da ouvidoria devem conter recomendações aos
gestores e estipular prazos para que sejam adotadas.
c. Os relatórios devem ser objetivos, apresentar dados de uma forma
fácil de entender e não deixar de contemplar uma avaliação qualitativa.
 Muito bem, essa afirmativa está correta. A qualidade do relatório é
essencial. De nada adianta um conjunto de gráficos e números. A
ouvidoria deve se empenhar para fazer uma avaliação qualitativa,
buscando compreender a percepção do cidadão, das políticas públicas
e dos serviços prestados.
d. Resultados de pesquisas de satisfação realizadas pela ouvidoria
não devem compor os relatórios gerenciais, que são voltados
exclusivamente para a apresentação de dados referentes às
manifestações recebidas.
e. Os relatórios gerenciais da ouvidoria são considerados sigilosos,
por força de lei. Portanto, não devem ser publicados na Internet.
Sua resposta está correta.
A alternativa correta é a letra C, pois os relatórios gerenciais da ouvidoria
são ao mesmo tempo uma ferramenta de gestão e de cidadania, uma vez
que oferece subsídios para os gestores da instituição, contribui para a
avaliação das políticas e serviços públicos e para o controle social, podendo
ser utilizado por diversos setores: acadêmicos, movimentos sociais, órgãos
de controle, e interessados em geral. 
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Questão 9
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Julgue a afirmativa abaixo:
O Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal (e-Ouv) é um sistema
para o recebimento e tratamento de manifestações de ouvidoria disponível
apenas para os órgãos e entidades do Poder Executivo federal.  
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
A situação apresentada é falsa. O e-Ouv foi desenvolvido pelo Ministério da
Transparência e Controladoria-Geral da União (CGU) e é oferecido
gratuitamente para órgãos federais e para estados, municípios e outros
Poderes. 
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Questão 10
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Assinale a alternativa incorreta a respeito de ferramentas gerenciais e
tecnológicas. 
 
a. O plano de trabalho e a Carta de Serviços são documentos que
podem servir de referência para a elaboração de relatórios da
ouvidoria.
b. O planejamento é um tipo de atividade estratégica, portanto,
limita-se à alta direção da instituição.  Muito bem! Esta alternativa
está incorreta, pois a instituição como um todo deve realizar um
planejamento periodicamente. Contudo, a ouvidoria também deve se
empenhar nas atividades de planejamento, conhecendo sua realidade,
refletindo sobre os próximos passos, os desafios, as oportunidades de
melhoria, além de organizar e fortalecer a gestão da unidade. 
c. O fluxo de atendimento ao cidadão consiste em uma
representação gráfica do conjunto de etapas que compõem o processo
de atendimento.
d. Dados sobre as manifestações enviadas pelos cidadãos como o
tempo para atendimento e a quantidade de manifestações por tipo
podem ficar visíveis para consulta por qualquer pessoa na Internet.
e. Servidores que trabalham em uma ouvidoria que adotou o e-Ouv
podem simular o tratamento de manifestações e aprender a utilizar o
sistema em um ambiente próprio.
Sua resposta está correta.
A afirmativa incorreta é a letra B, pois, ao contrário do que é apresentado,
a gestão de uma ouvidoria inclui o planejamento, que se dá em diversos
momentos e não se limita à alta direção da instituição. Nesse contexto, a
existência de um plano de trabalho, a criação de fluxos, a utilização de
sistemas informatizados e a elaboração de relatórios são fundamentais,
pois contribuem para a organização, coerência e consistência do processo.