GEI_Unidade 02

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AS FERRAMENTAS E AS 
TÉCNICAS ESSENCIAIS
Professores:
Dr. Giancarlo Lucca
Me. Jorge Luiz Garcia Van Dal
DIREÇÃO
NEAD - NÚCLEO DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
NEAD - Núcleo de Educação a Distância
Av. Guedner, 1610, Bloco 4 - Jardim Aclimação - Cep 87050-900 
Maringá - Paraná | unicesumar.edu.br | 0800 600 6360
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obtidas a partir do site shutterstock.com
C397 CENTRO UNIVERSITÁRIO DE MARINGÁ. Núcleo de Educação 
a Distância; LUCCA, Giancarlo; VAN DAL, Jorge Luiz Garcia.
 
 Gestão Estratégica da Informação. Giancarlo Lucca; Jorge 
Luiz Garcia Van Dal.
 Maringá-Pr.: UniCesumar, 2017. 
 25 p.
“Pós-graduação Universo - EaD”.
 1. Informação 2. Estratégica 3. EaD. I. Título.
CDD - 22 ed. 650
CIP - NBR 12899 - AACR/2
Diretoria de Design Educacional Débora Leite
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Pró-Reitor Executivo de EAD William Victor Kendrick de Matos Silva 
Pró-Reitor de EAD Janes Fidélis Tomelin 
Presidente da Mantenedora Cláudio Ferdinandi
01
02
03
04
sumário
06| O PAPEL ESTRATÉGICO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
08| ENTERPRISE RESOURCE PLANNING (ERP)
11| SUPPLY CHAIN MANAGEMENT (SCM)
14| CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
 • Compreender o papel estratégico da tecnologia da informação.
 • Estudar o modelo Enterprise Resource Planning (ERP) e sua aplicabilidade.
 • Conhecer o modelo Suply Chain Management (SCM) e sua aplicabilidade.
 • Analisar o modelo Customer Relationship Management (CRM) e sua 
aplicabilidade.
PLANO DE ESTUDO
A seguir, apresentam-se os tópicos que você estudará nesta unidade:
 • O papel estratégico da tecnologia da informação
 • Enterprise Resource Planning (ERP)
 • Supply Chain Management (SCM)
 • Customer Relationship Management (CRM)
AS FERRAMENTAS E AS TÉCNICAS ESSENCIAIS
INTRODUÇÃO
introdução
Caro(a) aluno(a), compreenderemos o papel estratégico da tecnologia da 
informação e analisaremos a evolução dos sistemas de informação, abordando 
as ferramentas e as técnicas que os sustentaram ao longo do tempo. Com isso, 
entenderemos que os sistemas de informação e as tecnologias vinculadas são, 
hoje, o principal apoio à gestão organizacional. Esta, em conjunto com o sistema 
de informação e a tecnologia da informação, caminham juntos na administração 
empresarial e um recurso oferece suporte ao outro, proporcionando as decisões 
táticas e estratégicas. Também entenderemos o papel histórico estratégico da 
tecnologia da informação e a sua participação junto aos sistemas de informação 
para a gestão organizacional de excelência. 
Com a revolução da tecnologia da informação, começou o processo de 
substituição dos computadores de grande porte pelos microcomputadores e, 
com isso, o fenômeno dominou as organizações nos meados dos anos 1980 e 
início dos anos 1990. Sendo assim, as organizações começaram a sofrer com 
os controles isolados desenvolvidos pelos departamentos da empresa, sem o 
compromisso de integração desses “microssistemas” de informação. Nessa mesma 
época, reinava a febre da compartimentalização, além da departamentalização 
exagerada. Cada área funcional possuía sistema de informação próprio de difícil 
integração umas com as outras. 
A partir dessas e de outras informações, conheceremos melhor alguns 
modelos de sistemas de informação, como o Enterprise Resource Planning (ERP), 
sistema de informação integrado criado para atender à organização como um 
todo, e, devido a outras necessidades de integração, conheceremos os modelos 
Suply Chain Management (SCM), seus benefícios e malefícios, e o Customer 
Relationship Management (CRM), voltado à integração com o cliente.
Pós-Universo 6
Segundo Lucca (2013), no mundo de hoje é praticamente impossível pensar em gestão 
organizacional sem o apoio de sistemas de informação suportados por tecnologias 
de informação modernas e funcionais. Diante do atual contexto, pautado por crises 
macroeconômicas, recursos escassos e diferenciação competitiva, elas passam a 
assumir postura estratégica para integração, personalização e customização de 
serviços e de produtos voltados ao cliente.
A tecnologia da informação é um dos componentes que apoiam os sistemas de 
informação em conjunto com os processos de gestão e a estrutura da organização. 
A proposta de harmonia estratégica entre esses componentes poderá favorecer a 
qualidade das soluções e os melhores resultados de performance da organização no 
ambiente competitivo. 
O PAPEL 
ESTRATÉGICO DA 
TECNOLOGIA DA 
INFORMAÇÃO
Pós-Universo 7
Em outras palavras, quanto mais eficiente e abrangente for a automatização 
dos dados e mais estruturada for a tecnologia utilizada, maior será o gerenciamento 
dessas informações. Essa organização acarretará em certas tomadas de decisões, 
necessárias para o aumento do potencial competitivo da empresa, ou seja, o sucesso 
nos negócios está atrelado ao modo como as informações fluem e são gerenciadas 
na corporação, e a tecnologia da informação se encarrega desse processo.
“Ou você tem estratégia própria, ou, então, é parte da estratégia de alguém.” 
Alvin Toffler
reflita
Existem muitas definições para o termo tecnologia da informação (TI). Particularmente, 
definimos TI como a infraestrutura necessária de suporte aos sistemas de informação 
que, por sua vez, suportam os processos organizacionais. Para gerir as diversas relações e 
processos existentes na área empresarial, a TI seria o “esqueleto” corporativo, suportando 
o massivo fluxo de dados e promovendo consistência, agilidade e transparência de 
todo o processo, englobando as principais áreas da empresa (produção, contabilidade, 
comercial, pessoas etc.). Essa infraestrutura é composta por componentes como 
hardware, software, arquitetura de sistemas, redes e/ou telecomunicações.
Definiremos sucintamente o que são cada um desses componentes: o hardware 
consiste em equipamentos utilizados para a utilização do sistema, ou seja, a parte 
física (computadores, servidores etc.); os softwares são os sistemas e aplicativos criados 
para o gerenciamento, a parte lógica do processo; a arquitetura de sistemas se refere 
ao projeto, à análise e à engenharia de software, e às redes e/ou telecomunicações. 
Em síntese, a TI utiliza o conjunto de recursos físicos ou lógicos, organizados 
sistematicamente, com o objetivo de viabilizar coleta, análise, armazenamento, 
tratamento e apresentação de dados e/ou de informações. A TI é composta por 
equipamentos (hardware), que suportam as redes e telecomunicações, que, por sua 
vez, suportam os aplicativos utilizados para o fluxo de informações.
Dessa forma, ressalta-se a importância de uma metodologia de gestão estratégica 
da informação, que possa vislumbrar o alinhamento entre os métodos de gestão 
organizacional, os sistemas de informação que os suportam e as tecnologias da 
informação, formidáveis para a excelência dos sistemas de informação. 
Pós-Universo 8
O modelo de sistema ERP (Enterprise Resource Planning), surge com o objetivo de 
apresentar um sistema de informação integrado que pudesse atender de forma 
satisfatória toda a organização, conseguindo a integração e a otimização da informação 
nos diversos processos de produção. O ERP incorpora diversos recursos e outros sistemas 
como: finanças, marketing, pessoas, logística etc. A Figura 1 ilustra o modelo ERP:
Módulocomercial
Módulo de clientes
CRM
Módulo de produção
MRP
Módulo de
contabilidade
Banco de dados
central
Módulo �nanceiro
ERP
Módulo de recursos
humanos
Módulo de logística
SCM
Figura 1: Sistemática do Modelo ERP
Fonte: o autor
ENTERPRISE 
RESOURCE 
PLANNING (ERP)
Pós-Universo 9
O uso de um banco de dados central que armazena os dados de todas as áreas 
funcionais da organização traz grandes benefícios às organizações. Alguns deles 
podem ser destacados com a utilização do modelo ERP:
 • Maior facilidade na consolidação de informações provenientes de áreas 
distintas.
 • Eliminação das inconsistências de dados que poderiam ser armazenados 
de forma redundante em mais de um sistema.
 • As informações trafegam em tempo real, possibilitando que a entrada 
de dados no módulo dispare procedimentos em outros, por exemplo: 
a venda realizada por um representante é registrada no smartphone e, 
imediatamente, dispara a ordem de entrega no depósito de materiais e o 
registro financeiro de venda a prazo no departamento financeiro.
 • Os sistemas ERP disciplinam os departamentos a trabalharem de forma 
integrada e, com isso, ocorre a natural redução de falhas nos registros, pois 
o registro mal elaborado será identificado por outro departamento que 
necessitar do mesmo dado para gerar informações.
 • Com o aumento do controle dos dados e das informações por diversos 
departamentos, a possibilidade de fraudes nos procedimentos organizacionais 
é minimizada.
Pós-Universo 10
Como tudo há vantagens e desvantagens, apresentamos a seguir alguns aspectos 
que podem ser considerados negativos no uso dos ERP:
 • Na maior parte das situações, os ERP são softwares desenvolvidos fora 
da empresa, gerando dependência do fornecedor da tecnologia. Caso a 
empresa fornecedora resolva descontinuar suas atividades ou mudar sua 
tecnologia, a organização pode sofrer com a situação.
 • Em grande parte dos casos, a empresa adquirente não tem o conhecimento 
da tecnologia de desenvolvimento do software e deve adequar-se à 
tecnologia proposta pelo fornecedor.
 • A implantação do modelo de forma integral normalmente é muito custosa 
para a empresa e, depois da implantação, o processo de mudança se torna 
muito complexo.
 • No caso de falha no banco de dados central, toda a empresa pode sofrer 
interrupção sistêmica.
Conforme observado até agora em nossas discussões, o modelo ERP é completamente 
dependente de tecnologias da informação robustas. As organizações que adotam 
esse modelo precisam investir consideravelmente em infraestrutura de tecnologia da 
informação: computadores servidores, equipamentos de rede, sistemas gerenciadores 
de banco de dados e, é claro, o software específico para o modelo ERP. 
Muitos são os fornecedores de tecnologias da informação que suportam o 
modelo ERP. No Brasil, os líderes de mercado são: SAP, Datasul e Microsiga.
atenção
Pós-Universo 11
Com a evolução dos sistemas ERP e sua consolidação como ferramenta indispensável 
para integração de dados e de informações, o ambiente competitivo passou a exigir 
a integração da informação ao longo de toda a cadeia de suprimentos. Com isso, 
um novo conceito surgiu no final da década de 90, o gerenciamento da cadeia de 
suprimentos ou Supply Chain Management (SCM).
Nossa definição para o SCM é o gerenciamento da informação sobre o conjunto 
de recursos, dispositivos, funções, processos ou atividades associadas aos fluxos de 
mercadorias, produtos (bens ou serviços) desde o produtor inicial do material bruto 
até o consumidor do produto final. Com essa definição, ficam evidentes os horizontes 
que a revolução tecnológica que vivenciamos a partir da década de 80, tem nos 
proporcionado. O maior objetivo do SCM é manter o alto nível de sincronização de 
informações de demanda entre os envolvidos na cadeia de suprimentos, de forma 
a trabalhar com os níveis de estoques otimizados e com a adequação dos sistemas 
logísticos para atender, em tempo, às necessidades dos envolvidos.
SUPPLY CHAIN 
MANAGEMENT (SCM)
Pós-Universo 12
O conceito de Supply Chain Management (SCM) surge de uma evolução 
natural do conceito de Logística Empresarial. Esta pode ser considerada a 
ferramenta de integração para gerenciar toda a cadeia de suprimentos de 
uma empresa, com o intuito de otimizar suas decisões estratégicas e atender 
às necessidades do consumidor. Assim, o SCM, ou Gerenciamento da Cadeia 
de Suprimentos, realiza a gestão por meio da Tecnologia da Informação. 
Fonte: adaptado de Pacer Logística ([2019], on-line)¹.
saiba mais 
Seguindo o exemplo da fábrica de sapatos, vamos analisar a sua cadeia de suprimentos 
na Figura 2:
LOJA
Produtor de gado de corte
Fábrica de sapatos Distribuidor
Varejista
Consumidor
Figura 2: Cadeia de Suprimentos da Fábrica de Sapatos
Fonte: o autor
Pós-Universo 13
Podemos observar os envolvidos na cadeia de suprimentos de sapatos considerando 
apenas um dos seus componentes: o couro. Nela, temos:
 • O produtor de gado de corte.
 • O curtume, que recebe o gado e realiza o processamento do couro.
 • A fábrica de sapatos, que recebe a matéria-prima e a processa na produção 
dos sapatos.
 • O distribuidor de sapatos, que, geralmente, trabalha com diversas marcas 
de diversas fábricas.
 • O varejista, que compra de um ou mais distribuidores de acordo com as 
preferências dos clientes.
 • Os consumidores, que compram os sapatos de diversos varejistas.
A integração dos sistemas de todos os envolvidos propiciará o gerenciamento da 
cadeia de suprimentos, e, com isso, produzirá ganho em conjunto para todos os 
envolvidos. É evidente que, nesse tipo de relacionamento, a colaboração e a confiança 
entre os envolvidos são fundamentais para que haja troca de informação real e 
fidedigna em tempo hábil. 
Considerando nosso exemplo, à medida que os consumidores adquirem os produtos 
nas lojas varejistas, os distribuidores tomam conhecimento pela integração online 
entre os sistemas (internet) ou pelo intercâmbio periódico de arquivos (EDI – Eletronic 
Document Interchange). Da mesma forma, os distribuidores trocam informações de 
consumo com a fábrica e, dessa maneira, a estimativa de demanda passa a ser muito 
próxima da realidade. A fábrica também poderá intercambiar informações com seus 
fornecedores, nesse caso, o fornecedor de couro, que, por sua vez, poderá interagir 
com o sistema do produtor no nível inicial da cadeia de suprimentos. 
Tecnologias de informação modernas, como a internet e seus dispositivos, 
possibilitaram o surgimento de negócios eletrônicos (e-business), envolvendo toda 
a cadeia de suprimentos, desde as compras de matérias-primas por meio eletrônico 
(e-procurement), as parcerias entre organizações que compartilham acesso aos seus 
bancos de dados (e-partnering) até a venda no varejo eletronicamente (e-commerce). 
Essa integração de informações, quando embasada na cooperação, na lealdade e 
na confiança entre os parceiros, pode produzir resultados magníficos em termos de 
otimização de processos.
Pós-Universo 14
O aprimoramento do relacionamento com o cliente também passou a ser objeto 
de estudo dos sistemas de informação por meio do modelo Customer Relationship 
Management (CRM) ou gerenciamento do relacionamento com o cliente. 
Segundo O’Brien (2006), os sistemas de CRM consistem em módulos de software 
que auxiliam as atividades organizacionais envolvidas nos procedimentos de contato 
com o público. Para o autor, um sistema de CRM fornece as ferramentas que permitem 
que uma empresa e seus funcionários prestem rapidamente serviço acessível, seguro 
e uniforme a seus clientes.
Nesse sentido, podemos compreender o modelo de CRM como complemento 
aos sistemas ERP, que se utiliza de três principais processos para coleta e para análise 
das informações referentes a esse relacionamento: o CRM operacional, o CRM analítico 
e o CRM colaborativo.
CUSTOMER 
RELATIONSHIP 
MANAGEMENT (CRM)
Pós-Universo 15O CRM operacional é responsável pela coleta minuciosa e periódica dos dados 
dos clientes, do perfil financeiro, do comportamento de compra, das preferências e 
das informações de satisfação em relação aos bens e serviços da organização. Com 
isso, constitui-se o banco de dados de clientes, que poderá fornecer informações 
de identificação e de segmentação dos clientes. A segmentação pode auxiliar as 
organizações a personalizar o atendimento das expectativas e das necessidades de 
grupos específicos de clientes e, dessa forma, conseguir índice maior de satisfação, 
de retenção e de captação de novo público. A Figura 3 ilustra esse processo: 
Coleta de
dados
pessoais e
pro�ssionais
Coleta de
dados sobre o
per�l
�nanceiro e
de crédito
Coleta de
dados sobre o
per�l de
compra
Coleta de
dados sobre a
satisfação dos
clientes
Mercado
Figura 3: Sistemática do CRM – Operacional
Fonte: o autor
O mercado é o principal fornecedor de informações para o sistema de CRM, ao 
realizar a negociação com os clientes, as organizações precisam registrar os dados 
dos clientes, se possível dados pessoais, profissionais, dados do perfil financeiro e de 
crédito, perfil de compra do cliente e dados de pesquisas de satisfação. O CRM deve 
registrar se possível até os motivos da não concretização da negociação, os “porquês” 
da não contratação do serviço pelo cliente ou da aquisição do produto. 
A implantação do CRM operacional é o primeiro passo para a criação do 
relacionamento efetivo com os clientes. 
atenção
Pós-Universo 16
Imaginemos o sistema de CRM para a fábrica do Seu José. Os representantes comerciais 
de sua fábrica visitam clientes do segmento de shopping de atacado, que revendem 
roupas e calçados, também grandes distribuidores atacadistas, especializados em 
sapatos e em calçados para operários de serviços brutos e redes de supermercados 
com lojas de departamentos. Os clientes estão espalhados por todas as regiões 
brasileiras, e existem representantes em praticamente todas as regiões. Estes têm 
sempre o cuidado de realizar pesquisa sobre as preferências e a satisfação dos clientes 
que atendem. 
Para comunicar-se com a fábrica e registrar os dados comerciais, os representantes 
utilizam o sistema próprio da fábrica em seus tablets. Tal sistema possibilita cadastro 
rápido e eficiente dos dados dos clientes (dados cadastrais básicos, contatos, responsáveis 
por áreas de compras, dados financeiros, de cobrança etc.) e também possibilita 
registrar pesquisa de satisfação periódica, além das sugestões, das reclamações, 
dos elogios e de outros dados referentes à negociação com os clientes. Os pedidos 
de produtos efetuados pelos clientes também são registrados nesse sistema pelos 
representantes e transmitidos imediatamente ao banco de dados central da fábrica 
utilizando como meio de comunicação a internet. 
O CRM analítico é o processo de organização, de compilação, de classificação, 
de cálculo, de filtragem, entre outros processos para gerar informação de alto nível 
para a tomada de decisões no nível gerencial. Esse sistema pode ser classificado como 
Online Analytical Processing (OLAP), na medida em que permite o processamento 
online dos dados e os dados operacionais alimentam o banco de dados do CRM 
operacional. 
Considerando nosso exemplo da fábrica de sapatos, a Direção de Marketing 
poderia elaborar algumas questões a serem respondidas pelo CRM analítico:
 • Quais são os meus segmentos de clientes?
 • Quais são os segmentos mais lucrativos?
 • Quais segmentos não mostram viabilidade econômica?
 • Quais são as necessidades e as expectativas de cada um dos segmentos 
de clientes?
Pós-Universo 17
 • Quais são as dimensões da qualidade de maior valor agregado aos clientes?
 • Qual é o índice de satisfação dos clientes no nível geral, por região e 
segmento?
 • Qual é o índice de retenção dos clientes no nível geral, por região e por 
segmento?
 • Qual é o índice de captação de novos clientes no nível geral, por região e 
por segmento?
Além dessas questões, muitas outras podem ser respondidas pelo CRM analítico, a 
depender da engenharia do sistema e da ferramenta utilizada para geração dos relatórios. 
Além do mais, outras técnicas, como mineração de dados (busca de correlações 
estatísticas entre os dados) e o uso de cubos de decisões (cruzamentos em tempo real 
de dados sob diversas dimensões, como período de tempo, faturamento, produtos, 
vendas, regiões, metas etc.) podem ajudar a responder as questões apresentadas.
O CRM analítico pode ser considerado o sistema de informação de apoio à 
decisão e, juntamente com esse recurso, pode-se utilizar ferramentas de tecnologia da 
informação para executar um CRM colaborativo. Este consiste no uso de técnicas de 
relacionamento com os clientes pelo uso da tecnologia da informação. Atualmente, o 
uso desse modelo é quase que em sua totalidade feito pela internet. Alguns exemplos 
de CRM colaborativo são apresentados a seguir:
 • E-mail marketing ou mala direta, utilizando contas de e-mail de clientes 
pré-cadastradas.
 • Canal de ouvidoria, fale conosco ou central de atendimento ao cliente no 
site da organização.
 • Uso de redes sociais como o Facebook e o Twitter.
 • Divulgação do produto em sites de pesquisas de preços, os e-marketplaces etc.
Pós-Universo 18
Kotler (2017) afirma que na atual era digital se tornou fundamental para as marcas 
se conectarem com os consumidores por meio da mídia social. Para isso, propõe o 
que chama de CRM social. Este tem diferença em relação ao CRM tradicional. Para 
o autor, enquanto a gestão do relacionamento com o cliente (CRM tradicional) é 
tipicamente voltada para a empresa, o CRM social é voltado para o cliente. 
 “
No CRM tradicional, as empresas ditam como deve ser feita a comunicação 
com os clientes e usam os canais de sua preferência, como e-mail e centrais 
que iniciam a comunicação por meio de consultas pela mídia social. Assim, 
o CRM social ignora o horário comercial e raramente pode ser automatizado. 
Os clientes esperam respostas instantâneas e personalizadas 24 horas por dia 
(KOTLER, 2017, p. 188).
Nesse sentido, podemos compreender que o CRM social envolve diálogos permanentes 
entre as marcas e os clientes e também entre os clientes e suas comunidades. Por 
conta da dinâmica social do ambiente digital, nenhum assunto pode ou deve ser 
contido ou isolado. Pelo contrário, a interatividade, deve ser estimulada e mediada 
pelas empresas (KOTLER, 2017).
De acordo com Kotler (2017, p. 188-189), existem três usos típicos do CRM social: 
 “
O primeiro é ouvir a voz do cliente. As marcas podem extrair ideias das 
conversas gerais relacionadas a elas que acontecem na mídia social. 
O segundo é envolver as marcas nas conversas gerais. As empresas podem 
escalar uma equipe para comentar e influenciar as conversas a fim de obter 
resultados mais favoráveis. 
O terceiro uso é lidar com reclamações que tenham potencial de levar a crises 
de marca. Espera-se que as empresas forneçam soluções aos problemas dos 
clientes antes que os problemas viralizem.
Dessa forma, podemos observar que os sistemas de informação têm papel fundamental 
na gestão estratégica da informação das organizações e seu nível de abrangência é 
gigantesco, envolvendo desde os produtores da matéria-prima bruta até o consumidor 
do produto final. Ferramentas e técnicas como o ERP, SCM e CRM podem fazer a 
diferença entre boa ou má administração do negócio.
atividades de estudo
1. Com base no conceito apresentado sobre sistemas de informação e tecnologia da 
informação, é correto afirmar que: 
a) Os sistemas de informação e a tecnologia da informação são termos diferentes, 
que significam o mesmo conceito.
b) Os sistemas de informação são os dispositivos físicos que auxiliam as tecnologias 
da informação a produzir informações estratégicas.
c) Os sistemas de informação são os processos de gestão organizacional, que 
produzem melhoriasde desempenho.
d) Os sistemas de informação fornecem o conjunto de informações necessárias 
aos controles operacionais, táticos e estratégicos e podem receber o apoio de 
tecnologias da informação para melhorar sua eficácia e sua eficiência.
e) Quando as organizações adquirem tecnologia da informação elas não precisam 
preocupar-se com os sistemas de informação.
2. A informação sobre a produção/distribuição de produtos ou serviços é fundamental 
para fabricantes, distribuidores e varejistas, que atuam nos mais diversos setores, pois 
se referem a atividades que estão relacionadas aos produtos desde o momento da 
aquisição da matéria-prima até o momento da entrega desse produto ao cliente. 
Trata-se, portanto, do gerenciamento da informação sobre o conjunto de recursos, 
de dispositivos, de funções, de processos ou de atividades associados aos fluxos de 
mercadorias, de produtos (bens ou serviços) desde o produtor inicial do material 
bruto até o consumidor do produto final.
Assinale a alternativa que corresponda ao sistema que auxilia no gerenciamento da 
cadeia de suprimentos:
a) ERP (Enterprise Resource Planning).
b) SCM (Supply Chain Management).
c) CRM (Customer Relationship Management).
d) EAI (Enterprise Application Integration).
e) SAP (Systems, Applications and Products in Data Processing).
atividades de estudo
3. De acordo com o conceito de Enterprise Resource Planning (ERP), a informação correta é:
a) O ERP é um conjunto de sistemas de informação independentes que abrange 
todas as áreas da organização.
b) Os sistemas ERP são de fácil implantação e muito lucrativos, devido ao baixo 
investimento necessário.
c) Os sistemas do modelo ERP funcionam perfeitamente independentemente das 
tecnologias da informação adotadas.
d) O modelo ERP se destaca pela integração e pela interdependência dos sistemas de 
informação de praticamente todas as áreas da organização, em um banco de dados 
central, possibilitando a eliminação de redundâncias e de inconsistências nos dados.
e) Os sistemas ERP são basicamente a evolução dos modelos MRP e são úteis somente 
para a gestão da produção.
4. O CRM social é uma grande mudança em relação ao CRM tradicional. Enquanto a 
tradicional gestão do relacionamento com o cliente (CRM) é tipicamente voltada 
para a empresa, o CRM social é voltado para o cliente (KOTLER, 2017).
Leia as asserções e, a seguir, assinale a alternativa correta sobre as características do 
CRM social:
I) No CRM social, as empresas ditam como deve ser feita a comunicação com os 
clientes e usam os canais de sua preferência.
II) O CRM social ignora o horário comercial e, raramente, pode ser automatizado. 
III) No CRM social, os clientes esperam respostas instantâneas e personalizadas 24 
horas por dia.
IV) O CRM social é o conjunto de sistemas de informação independentes, que abrange 
todas as áreas da organização.
É correto o que se afirma em:
a) I e II apenas.
b) I, II e III apenas.
c) III e IV apenas.
d) II e III apenas.
e) I, II, III e IV.
resumo
Mais uma vez chegamos ao resumo da unidade, muito útil para relembrarmos os principais 
conceitos discutidos. Inicialmente entendemos como a tecnologia da informação pode apoiar 
estrategicamente os sistemas de informação, que, por sua vez, e consequentemente, pode apoiar 
os processos de gestão organizacional. É necessário fixar o conceito de tecnologia da informação 
como todo e qualquer dispositivo com capacidade de captar, de armazenar, de processar e de 
apresentar dados e informações.
O modelo ERP, muito popular a partir da década de 90, apresenta o conceito de integração dos 
diversos subsistemas de informação da organização, de forma a obter o máximo de sinergia e de 
padronização de procedimentos, com base no reaproveitamento da informação de qualidade e 
não redundante.
O modelo SCM aproveitou a ideia de integração dos sistemas ERP e expandiu para toda a cadeia 
produtiva. O objetivo dessa ferramenta é otimizar a sincronia e a previsão de demanda entre os 
clientes e os fornecedores de determinada cadeia de suprimentos e, assim, promover a economia 
de recursos e a maximização da lucratividade.
O último conceito abordado nesta unidade foi o de CRM. Esse tópico deu ênfase à ferramenta de 
gerenciamento do relacionamento com o cliente pelo uso intenso das ferramentas de comunicação 
e de interação. O CRM operacional é o sistema de coleta, de armazenamento e de recuperação 
dos dados dos clientes. O CRM analítico aplica algoritmos de busca de relações e tendências no 
comportamento dos clientes, para otimizar o relacionamento empresa-cliente. O CRM colaborativo 
foi apresentado como o conjunto de ferramentas de tecnologia da informação para explorar o 
uso crescente da internet pelos clientes e chegar a eles de forma fácil e objetiva.
material complementar
Gerenciamento da cadeia de suprimentos
Autor: Ronald H. Ballou
Editora: Bookman
Ano: 2005
Sinopse: essa obra apresenta com clareza os aspectos operacionais, 
táticos e estratégicos da cadeia de suprimentos/logística empresarial. 
O livro acompanha CD-ROM, que inclui o software LOGWARE, para 
gerenciamento da cadeia de suprimentos.
referências
KOTLER, P. Marketing 4.0: do tradicional ao digital. Rio de Janeiro: Sextante, 2017.
LUCCA, G. Gestão Estratégica Balanceada – Um Enfoque nas Boas Práticas Estratégicas. São 
Paulo: Atlas, 2013.
O’BRIEN, J. A. Sistemas de informação: e as decisões gerenciais na era da internet. Tradução Célio 
Knipel Moreira e Cid Knipel Moreira. 2. ed. São Paulo: Saraiva, 2006.
REFERÊNCIAS ONLINE
¹ Disponível em: <http://www.pacer.com.br/conceitos-e-definicoes-de-logistica-empresarial/>. 
Acesso em: 06 mar. 2019. 
resolução de exercícios
1. d) Os sistemas de informação fornecem o conjunto de informações necessárias aos 
controles operacionais, táticos e estratégicos e podem receber o apoio de tecnologias 
da informação para melhorar sua eficácia e sua eficiência.
A alternativa D é a correta, pois traz o conceito adequado sobre sistemas de informação 
e a sua relação com a tecnologia da informação, que servem de apoio aos sistemas.
2. b) SCM (Supply Chain Management).
A alternativa B está correta, pois é a única que se refere à sigla que denomina sistemas 
ou softwares que auxiliam a gestão estratégica da informação, que é compartilhada 
com todos os agentes da cadeia de suprimentos de um ramo, setor ou atividade 
econômica.
3. d) O modelo ERP se destaca pela integração e pela interdependência dos sistemas de 
informação de praticamente todas as áreas da organização, em um banco de dados 
central, possibilitando a eliminação de redundâncias e de inconsistências nos dados.
A alternativa D é a correta, pois traz o conceito correto de ERP ao apontar suas 
características como integração e interdependência dos sistemas e sua ligação com 
o banco de dados da organização.
4. d) II e III apenas.
A alternativa D é a correta, pois traz as características sobre CRM social ao apontar 
que as respostas devem ser instantâneas, personalizadas e disponíveis 24 horas por 
dia, não respeitando horário comercial.
	O PAPEL ESTRATÉGICO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO