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47 NORMAS DE QUALIDADE – AUDITORIA E CERTIFICAÇÃO Unidade III 5 NORMAS SÉRIE ISO Conforme destaca Oliveira (2012), com as atuais tendências de globalização da economia (queda de barreiras alfandegárias: MCE, Mercosul, Nafta), torna-se necessário que clientes e fornecedores em todo o mundo usem o mesmo vocabulário no que diz respeito aos sistemas da qualidade. Caso contrário, ocorreriam problemas, como: uma empresa fornecedora do Brasil, possuidora de um sistema de gestão da qualidade próprio que usa procedimentos e vocabulário particulares, não atenderia às necessidades e exigências de uma possível empresa compradora inglesa, que tem conhecimento somente das normas de gestão da qualidade britânicas. Nesse caso, o interessado teria de se inteirar do sistema de gestão da qualidade da outra empresa em questão, o que significaria perda de tempo e de dinheiro. Para evitar conflitos dessa natureza, foram emitidas pela International Organization for Standardization (ISO) normas internacionais sobre sistemas da qualidade que vêm se tornando padrão mundial de referência em relação à gestão da qualidade. Observação A International Organization for Standardization é uma entidade não governamental, criada em 1947, com sede em Genebra, Suíça. Seu objetivo é promover o desenvolvimento da normalização e atividades relacionadas com a intenção de facilitar o intercâmbio internacional de bens e de serviços e desenvolver a cooperação nas esferas intelectual, científica, tecnológica e de atividade econômica. Assim, segundo o autor, uma vez expressado o desejo de se adotar um sistema da qualidade fundamentado nas normas ISO 9000, a empresa seguirá uma série de etapas com sequência preestabelecida, tais como: 1. Definição da política da qualidade e seleção do modelo de norma mais adequado às propostas da empresa. 2. Análise do sistema da qualidade da empresa (se existir algum) e determinação de quais mudanças devem ser feitas para adaptá-lo às exigências das normas ISO 9000. 3. Treinamento e conscientização, principalmente dos funcionários diretamente envolvidos com a implementação (ou modificação) do sistema da qualidade, e, logo a seguir, dos demais funcionários da empresa. 48 Unidade III 4. Desenvolvimento e implementação de todos os procedimentos necessários ao sistema da qualidade (que é geralmente o ponto mais demorado durante o processo de implementação). É importante que, durante o processo de desenvolvimento de procedimentos, eles sejam feitos em conjunto com as pessoas que deverão segui-los. 5. Pré-auditoria para avaliar se o sistema da qualidade implantado está de acordo com os padrões especificados pelas normas. 6. Eliminação das eventuais não conformidades (às normas) detectadas durante o processo de pré-auditoria. 7. Seleção de um organismo certificador credenciado – OCC (também conhecido como órgão registrador). Trata-se de uma organização independente da empresa, que avaliará se o sistema da qualidade da empresa está de acordo com as normas ISO 9000. Como exemplo de órgãos certificadores, citamos o Bureau Veritas Quality International (BVQI) e a Fundação Carlos Alberto Vanzolini (FCAV). 8. Auditoria final e certificação. Saiba mais Saiba mais detalhes sobre órgãos certificadores no site da Fundação Vanzolini: http://vanzolini.org.br/ Segundo Oliveira (2012), podemos identificar, pelo menos, quatro principais razões que levam uma empresa a implantar um sistema de gestão da qualidade fundamentado nas normas ISO série 9000: • Conscientização real da alta administração: a mais eficaz entre todas. • Razões contratuais no fornecimento de produtos/serviços: para outros países, para órgãos/empresas governamentais e também para um número cada vez maior de empresas de iniciativa privada. É evidentemente menos eficaz que a anterior, o tempo para a maturação é maior, mas normalmente se alcança a conscientização. • Competitividade: embora não tão eficaz quanto a primeira, consegue-se de um modo geral e com grande esforço chegar à conscientização da alta administração e, portanto, conquistar a implementação do sistema. • Modismo: a menos eficaz de todas, normalmente não se chega à conscientização da alta administração, e, então, o processo é geralmente abandonado no meio do caminho. 49 NORMAS DE QUALIDADE – AUDITORIA E CERTIFICAÇÃO 5.1 Conceitos e evolução das Normas Série ISO 9000 Para que você possa entender a evolução das Normas série ISO 9000, vamos destacar a sua origem e principais revisões ocorridas. Oliveira (2012) descreve que a ISO série 9000:1994 compreende principalmente um conjunto de cinco normas (ISO 9000 a ISO 9004) que, embora oficializadas em 1987, não podem ser consideradas revolucionárias para a época, pois foram baseadas em normas já existentes, principalmente nas britânicas BS 5750. Além dessas cinco normas, deve-se citar a existência da ISO 8402 (Conceitos e Terminologia da Qualidade), da ISO 10011 (Diretrizes para Auditoria de Sistemas da Qualidade) e de uma série de guias ISO pertinente à certificação e registro de sistemas da qualidade. Conforme destaca Oliveira (2012), as normas ISO 9000 podem ser utilizadas por qualquer tipo de empresa, seja grande ou pequena, de caráter industrial, prestadora de serviços ou mesmo uma entidade governamental. Deve ser enfatizado, entretanto, que as normas ISO série 9000 versão 1994 dizem respeito apenas ao sistema de gestão da qualidade de uma empresa, e não às especificações dos produtos fabricados por ela. Ainda, segundo o autor, o fato de um produto ser fabricado por um processo certificado segundo as normas ISO 9000 versão 1994 não significa que terá maior ou menor qualidade que outro similar. Significa apenas que todos os produtos fabricados segundo esse processo apresentarão as mesmas características e o mesmo padrão de qualidade As normas individuais da série ISO 9000:1994 podem ser divididas em dois grandes grupos: • Normas diretrizes para seleção e uso das normas (ISO 9000) e diretrizes para implementação de um sistema de gestão da qualidade (ISO 9004). • Normas contratuais ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003, que são assim chamadas por se tratarem de modelos para contratos entre fornecedor e cliente. Vamos verificar as principais características das normas da série ISO 9000:1994, segundo Oliveira (2012): • ISO 9000: Norma de Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade – diretrizes para seleção e uso; tem como objetivos esclarecer as diferenças e a inter-relação existente entre os principais conceitos da qualidade e fornecer diretrizes para a seleção e o uso das outras normas da série. • ISO 9001: Sistemas da Qualidade – modelo para garantia da qualidade em projetos, desenvolvimento, produção, instalação e assistência técnica específica; requisitos do sistema da qualidade para uso, quando um contrato entre duas partes exige a demonstração da capacidade do fornecedor para projetar e fornecer produtos. Os requisitos especificados nessa norma destinam-se, primordialmente, à prevenção de não conformidade em todos os estágios, desde o projeto até a assistência técnica. 50 Unidade III • ISO 9004: Gestão da Qualidade e Elementos do Sistema da Qualidade – Diretrizes; destina-se à organização que deseja implantar espontaneamente um sistema de gestão da qualidade. Descreve um conjunto básico de elementos pelos quais o sistema pode ser desenvolvido. Envolve todas as fases, desde a identificação inicial da criação do produto até a avaliação da satisfação final dos requisitos e expectativas do cliente, abrangendo marketing, projeto, aquisição, planejamento, desenvolvimento, produção, inspeção, armazenamento, vendas, instalação, operação, assistência técnica e de manutenção e avaliação após o uso. Sendoassim, o usuário dessa norma pode selecionar os elementos do sistema da qualidade adequados à sua realidade empresarial, considerando especificidades como requisitos de mercado, tipo de produto, processo de fabricação etc. Considerando que você já conhece as principais características dessas normas, vamos verificar os fundamentos de cada versão da norma, assim, você poderá entender melhor o processo. 5.2 Normas da série ISO 9000 De acordo com Mello et al. (2012), para refletir as modernas abordagens de gestão e também para aperfeiçoar as práticas organizacionais, algumas mudanças estruturais tornaram-se necessárias. A ISO tomou o cuidado de manter os requisitos essenciais da versão anterior das normas. A versão 1994 das normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 tem sido usada intensivamente como a base para a certificação independente (terceira parte) de sistemas da qualidade. Isso resultou na certificação de aproximadamente 400.000 organizações em todo o mundo Os autores destacam que, como o protocolo da ISO requer que todas as normas sejam revisadas pelo menos a cada cinco anos para determinar se elas devem ser confirmadas, revisadas ou aperfeiçoadas, a versão de 1994 da famiília da norma ISO 9000 foi revisada pelo Comitê Técnico TC 176. Segundo Mello et al. (2012), as edições de 1994 das normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 foram consolidadas em uma única norma, a ISO 9001:2000. Oliveira (2012) destaca que, no dia 15 de dezembro de 2000, após mais de quatro anos de discussões, foi finalmente publicada a nova série de normas ISO 9000. Os usuários de todas as partes do mundo, ouvidos por pesquisa conduzida pela própria ISO, foram muito críticos em relação à ISO 9001 edição de 1994, classificando-a como “pesadona”, “confusa” e com “forte viés de manufatura”. Esses aspectos foram detalhadamente analisados em conjunto com as sugestões dos usuários que queriam uma norma voltada para os processos da organização, para seus clientes e para a melhoria contínua do desempenho do sistema de gestão da qualidade (SGQ). Oliveira (2012) coloca que, a partir disso, o Subcomitê (SC2) do TC 176 da ISO desenvolveu um modelo de processo para retratar os requisitos genéricos de um SGQ, como demonstrado na figura a seguir: 51 NORMAS DE QUALIDADE – AUDITORIA E CERTIFICAÇÃO Responsabilidade da administração Gestão de recursos Medição, análisee melhoria Realização do produto Cliente Requisitos Melhoria contínua do SGQ Cliente Satisfação Entrada Saída Produto Atividades que agregam valorFluxo de informação Figura 25– Modelo do sistema de gestão da qualidade em processos Ainda de acordo com o autor, o resultado final dessas considerações foi a criação de um novo formato para a ISO 9001, direcionando-a para um enfoque de processo unificado, que classifica as atividades de uma organização em cinco seções básicas: Sistema da qualidade Gestão de recursos Responsabilidade da administração Realização do produto Medição, análise e melhoria Figura 26 Segundo Oliveira (2012), as seções anteriores às já citadas, que procuram fazer uma apresentação prévia da estrutura, vocabulário e objetivos da norma, são: IntroduçãoIntrodução ObjetivoObjetivo Referência Referência normativanormativa Termos e Termos e definiçõesdefinições Figura 27 52 Unidade III Segundo Mello et al. (2012), a norma ISO 9001:2000 foi organizada em um formato amigável para o usuário, com termos que são facilmente reconhecidos por todas as áreas de negócios. A norma é usada para fins comerciais e de certificação/registro por organizações que procuram reconhecimento de seu sistema de gestão da qualidade. Vale destacar o que diz Marshall Junior (2012) em relação à estratégia adotada para estabelecer um esquema de trabalho que proporcionasse maior participação brasileira no ISO/TC-176, seja comparecendo às reuniões internacionais, estudando os acordos que estão sendo discutidos e assumindo uma posição nacional, a fim de entender profundamente os documentos gerados, seja influenciando o conteúdo desses documentos para preservar e defender os interesses e as necessidades do Brasil. Oliveira (2012) destaca a estrutura da nova norma ISO 9001:2000, que ficou da seguinte forma: Tabela 1 Seção Tema 0 Introdução 1 Objetivo 2 Referência Normativa 3 Termos e Definições 4 Sistema de Gestão da Qualidade 5 Responsabilidade da Administração 6 Gestão de Recursos 7 Realização do Produto 8 Medição, Análise e Melhoria O modelo das normas ISO 9000, segundo Marshall Junior (2012), é baseado em seus próprios propósitos e princípios. Estes, norteiam o estabelecimento dos requisitos de cada seção da norma que, finalmente, orienta as organizações a estabelecerem processos e práticas necessários para se implementar um sistema de gestão da qualidade. Vamos verificar quais são esses propósitos, de acordo com Marshall Junior (2012): • Resolver as dificuldades encontradas pelos pequenos negócios, que não dispõem de especialistas ou de departamentos de gestão da qualidade com conhecimento suficiente para interpretar os requisitos da norma e implementá-los adequadamente. • Adequar as normas às necessidades dos setores emergentes, mais especificamente os setores de serviços, como saúde, educação, tecnologia da informação, entre outros, uma vez que as normas da versão anterior, apesar de aplicáveis a esses setores, possuíam um viés de indústria. • Reduzir o número de diretrizes que foram surgindo, com o objetivo de esclarecer sua aplicação, quer para setores específicos, quer para diferentes portes de organizações ou para categorias de produtos. 53 NORMAS DE QUALIDADE – AUDITORIA E CERTIFICAÇÃO • Contemplar a evolução das necessidades dos usuários e clientes, as quais sofreram profundas modificações nas duas últimas décadas. • Adequar a estrutura da norma e o conteúdo dos requisitos à gestão orientada para processos, que, modernamente, orienta a estrutura da maioria das organizações. • Orientar a gestão das organizações, além da certificação ou do registro de seus sistemas de gestão da qualidade, na direção da melhoria do desempenho. • Possibilitar a implementação integrada de múltiplos sistemas gerenciais, notadamente dos sistemas de gestão ambiental. Os princípios de gestão da qualidade que estão contemplados na norma ISO 9001, segundo Marshall Junior (2012), são: • foco no cliente; • liderança; • envolvimento de pessoas; • abordagem de processos; • abordagem sistêmica de gestão; • melhoria contínua; • abordagem factual para a tomada de decisões; • relacionamento mutuamente benéfico com fornecedores. Dessa forma, a nova versão da família NBR ISO 9000 é composta das seguintes normas, segundo Oliveira (2012): • ISO 9000 (Sistema de gestão da qualidade: fundamentos e vocabulário) – descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e estabelece a terminologia para esses sistemas. • ISO 9001 (Sistema de gestão da qualidade: requisitos) – especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade, no qual uma organização precisa demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente e aos regularmente aplicáveis, e objetiva aumentar a satisfação dos clientes. • ISO 9004 (Sistema de gestão da qualidade: diretrizes para melhoria de desempenho) – fornece diretrizes que consideram tanto a eficácia como a eficiência do sistema de gestão da qualidade. O objetivo dessa norma é melhorar o desempenho da organização e a satisfação de clientes e de outras partes interessadas. 54 Unidade III Agora, vamos verificar a versão da norma ISO 9001:2008. De acordo com Paladini e Carvalho (2012), a norma ISO 9001:2008 pode ser encarada como um modelo para construir sistemas de gestão da qualidade. Essesmodelos, segundo os autores, têm como finalidades principais a garantia da qualidade externa e a garantia da qualidade interna. Vamos entender o que vem a ser qualidade externa e qualidade interna. Paladini e Carvalho (2012) colocam que a garantia externa diz respeito à garantia a ser fornecida aos clientes; uma garantia de que a empresa que tem o sistema implantado e operacional possui condições de fornecer produtos e serviços na qualidade, quantidade e prazos acordados. Isso quer dizer que o sistema de gestão deve propiciar essa tranquilidade aos clientes, ou seja, ao adquirir um determinado produto ou serviço, essas condições devem ser asseguradas pela empresa. Por outro lado, a garantia interna, segundo os autores, tem como objetivo dar à alta administração do fornecedor a certeza de que as operações e processos internos estão sendo realizados conforme o planejado e que um processo de melhoria contínua está em andamento. Nesse sentido, destacamos o que dizem Paladini e Carvalho (2012) em relação à ISO 9001:2008, que é voltada para a aplicação interna, certificação e fins contratuais, focada na eficácia do sistema de gestão da qualidade. Já a ISO 9004:2009 não tem propósitos de certificação ou finalidade contratual. Essa norma é focada no sucesso sustentável da organização e sua capacidade de alcançar seus objetivos e metas de forma contínua ao longo do tempo, com um enfoque na gestão da qualidade e na eficácia e eficiência do sistema de gestão da qualidade. Observação Podemos entender eficácia como o atendimento dos objetivos globais do sistema, e eficiência como o uso racional adequado dos recursos disponíveis. De acordo com Paladini e Carvalho (2012), a revisão da série ISO 9000, terminada em dezembro de 2000 e mantida nas revisões seguintes, foi baseada nos seguintes princípios: • Organização focada no cliente. • Liderança. • Envolvimento das pessoas. • Enfoque no processo. 55 NORMAS DE QUALIDADE – AUDITORIA E CERTIFICAÇÃO • Abordagem sistêmica para gerenciamento. • Melhoria contínua. • Tomada de decisões baseada em fatos. • Relacionamento com fornecedor mutuamente benéfico. De acordo com Paladini e Carvalho (2012), esses princípios são consenso dos modelos de maturidade empresarial que se desenvolveram nos últimos anos com o advento dos prêmios de qualidade. A estrutura da norma ISO 9001:2008 compreende: Tabela 2 Seção Tema 0 Introdução 1 Escopo 2 Referências Normativas 3 Termos e Definições 4 Sistema de Gestão da Qualidade 5 Responsabilidade da Administração 6 Gestão de Recursos 7 Realização do Produto 8 Medição, Análise e Melhoria A figura a seguir resume a estrutura da norma, segundo Paladini e Carvalho (2012). Melhoria continua Sa tis fa çã o Cl ie nt es 4. Sistemas de gestão da qualidade 5. Responsabilidade da administração 7. Realização do projeto 6. Gestão de recursos 8. Medição, análise e melhoria Produto Re qu isi to s Cl ie nt es Figura 28 – Estrutura baseada na ABNT/ISO 9001:2008 Paladini e Carvalho (2012) nos trazem a interpretação de forma resumida de cada um dos tópicos citados, e destaca que os números entre parênteses se referem à numeração da norma. 56 Unidade III Como forma de entendimento, vamos detalhar os referidos itens. Introdução De acordo com Paladini e Carvalho (2012), a introdução traz ao leitor a motivação, a elaboração e a utilização desse item para finalidade de certificação por partes internas ou externas à empresa. Objetivo Nesse item, os autores colocam que se trata de uma norma de requisitos e, portanto, certificável, enfatizando os itens de atendimento aos requisitos do cliente e requisitos regulamentares (requisitos obrigatórios impostos por uma autoridade, em geral, por regulamentos, portarias ou leis). Fala ainda da melhoria contínua. (2) Referências normativas Refere-se à norma que tem relação com a ISO 9001:2008. No caso, cita-se a ISO 9000:2005. (3) Termos e definições Esse item remete o leitor à norma ISO 9000:2005 para os termos e definições. (4) Sistemas de gestão da qualidade (4.1) Requisitos gerais Nesse item deve-se observar que os conceitos têm como objetivo estruturar a administração do sistema. De acordo com Paladini e Carvalho (2012, p. 159), podemos definir administração do sistema como: A administração de um sistema é a parte do sistema que faz o planejamento e a gestão do sistema, considerando os objetivos globais, o ambiente, os recursos e os componentes. A administração determina as missões e atividades de cada componente do sistema e procede à alocação dos recursos e mede o desempenho do sistema. Ainda, segundo Paladini e Carvalho (2012), uma função importantíssima da administração do sistema é o controle. Ele deve verificar se os planos estão sendo executados conforme o planejado. Se não estão, quais as causas e o consequente replanejamento. O ciclo da informação nesse processo de controle, muitas vezes, é chamado de realimentação. A velocidade do ciclo de realimentação é vital para permitir a mudança de rumo do sistema antes que os desvios causem prejuízos irreparáveis. Assim, o item 4 da norma, Sistemas de Gestão da Qualidade, estabelece quais são os requisitos aplicáveis a ele. 57 NORMAS DE QUALIDADE – AUDITORIA E CERTIFICAÇÃO Ainda no item 4, teremos o subitem 4.2, que versa sobre Requisitos de Documentação. A norma requer como documentação mínima: • Declarações da política da qualidade e dos objetivos da qualidade. • Manual da qualidade. • Alguns procedimentos documentados específicos. • A documentação mínima necessária para o planejamento, a operação e o controle do sistema global. • Alguns registros especificados na norma. Saiba mais Veja, como exemplo, a política da qualidade da Ford: MISSÃO, visão e política de qualidade. Ford, São Paulo, [s.d.]a. Disponível em: https://www.ford.com.br/sobre-a-ford/missao-visao-e-politica-de-qualidade/. Acesso em: 22 ago. 2017. Temos ainda nos subitens do item 4: (4.2.1) Manual da qualidade (4.2.2) Controle de documentos (4.2.3) Controle de registros No que tange o item Responsabilidade da direção, temos: (5) Responsabilidade da direção Esse registro da norma detalha os requisitos ligados ao gerenciamento do sistema de gestão da qualidade. Envolve a declaração dos objetivos globais, o planejamento e o controle no nível estratégico. Temos, nesse item, os subitens: (5.1) Comprometimento da direção 58 Unidade III (5.2) Foco no cliente (5.3) Política da qualidade (5.4) Planejamento (5.5) Responsabilidade, autoridade e comunicação (5.6) Análise crítica pela direção Já no item 6, temos: (6) Gestão de recursos Entende-se por gestão de recursos do sistema os meios que são disponíveis para a realização de seus processos com a finalidade de atingir os objetivos. Os recursos, segundo Paladini e Carvalho (2012), encontram-se dentro do sistema. A norma prescreve que um sistema de gestão da qualidade deve possuir um subsistema destinado à gestão de recursos. No item 6, temos, ainda, os subitens a seguir: (6.1) Provisão de recursos (6.2) Recursos humanos (6.3) Infraestrutura (6.4) Ambiente de trabalho Dando continuidade, vamos abordar o que trata o item 7. (7) Realização do produto Esse item, refere-se a Realização do produto, e é o tópico da norma mais extenso, segundo Paladini e Carvalho (2012). É nesse item da norma que encontramos os requisitos ligados mais intimamente à conformidade com os requisitos do produto. Vamos destacar os subitens que fazem parte do item 7, a saber: (7.1) Planejamento da realização do produto (7.2) Processo relacionado a clientes 59 NORMAS DE QUALIDADE – AUDITORIA E CERTIFICAÇÃO (7.2.1) Requisitos relacionados ao produto (7.2.2) Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto (7.2.3)Comunicação com o cliente (7.3) Projeto e desenvolvimento (7.3.1) Planejamento do projeto e desenvolvimento (7.3.2) Entradas e saídas do projeto e desenvolvimento (7.3.3) Saídas de projeto e desenvolvimento (7.3.4) Análise crítica de projeto e desenvolvimento (7.3.5) Verificação do projeto e desenvolvimento (7.3.6) Validação do projeto e desenvolvimento (7.3.7) Controle de alterações de alterações de projeto e desenvolvimento (7.4) Aquisição (7.5) Produção e fornecimento do serviço (7.5.1) Controle de produção e fornecimento de serviço (7.5.2) Validação dos processos de produção e fornecimento de serviços (7.5.3) Identificação e rastreabilidade (7.5.4) Propriedade do cliente (7.5.5) Preservação do produto (7.5.6) Controle de dispositivos de medição e monitoramento Por último, vamos verificar o que diz a norma em relação ao item 8. (8) Medição, análise e melhoria (8.1) Generalidades 60 Unidade III Conforme destacam Paladini e Carvalho (2012), quando conceituamos na teoria dos sistemas a componente administração do sistema, destacamos a atividade de controle. Para isso, é necessária a realimentação da informação sobre o desempenho dos subsistemas e processos e sobre o ambiente, o que permite a tomada de ações para a correção de rumo, prevenção e/ou melhoria contínua. Outra função desse item é a garantia da qualidade externa, quando deve ser demonstrado aos clientes que o produto está em conformidade com as especificações. Fazem parte desse item, os subitens a seguir: (8.2) Medição e monitoramento (8.3) Controle do produto não conforme (8.4) Análise de dados (8.5) Melhorias (8.5.1) Melhoria contínua (8.5.2) Ação corretiva (8.5.3) Ação preventiva Observação Para entender cada um dos tópicos citados, é importante consultar a própria norma. Segundo Carpinetti (2016), um sistema de gestão da qualidade tem como propósito evitar ou minimizar a ocorrência de casos de não atendimento de requisitos dos clientes (não conformidades), contribuindo, assim, para o bom atendimento e também para a redução de desperdícios. Para isso, a ISO propõe um conjunto de atividades de gestão que, se bem implementado, deve contribuir para a redução de não conformidades e desperdícios. No entanto, a colocação em prática dessas atividades de gestão da rotina de produção de forma eficaz, que cumpram esses propósitos, depende de um conjunto de fatores fundamentais, ou princípios. Para que um sistema de gestão da qualidade seja efetivo, é fundamental que haja liderança e total comprometimento de todos com esses propósitos. Nesse sentido, Carpinetti (2016) destaca que a alta gerência da empresa deve liderar e criar uma cultura de valorização da gestão da qualidade, implementação e manutenção do sistema de gestão. Para que haja, de fato, comprometimento de todos os envolvidos, a alta gerência precisa criar condições 61 NORMAS DE QUALIDADE – AUDITORIA E CERTIFICAÇÃO e dar o suporte necessário para a gestão da qualidade, disponibilizando recursos físicos e humanos, conscientizando e capacitando recursos humanos, estabelecendo meios de comunicação eficazes e documentando atividades e resultados. Ainda de acordo com Carpinetti (2016), como um sistema de gestão da qualidade abrange todas as atividades envolvidas na realização do produto para atendimento de pedidos, sua implementação requer visão de processos, além de um grande esforço de planejamento e revisão de progresso. É de se esperar que, em um primeiro momento, o sistema de gestão não consiga atingir os objetivos planejados. Ou seja, os resultados dos processos de um sistema de gestão da qualidade precisam ser periodicamente avaliados e revistos para que, com o passar do tempo, seja possível melhorar a eficácia do sistema. Portanto, a gestão da qualidade só se completa se for estabelecido um ciclo virtuoso de medição e análise dos resultados e ações de melhoria. As atividades de gestão estabelecidas no sistema da qualidade ISO 9001 focam exatamente esses pontos: • responsabilidades da direção para liderar o processo de gestão da qualidade; • planejamento de objetivos e planos de ação e revisão, suporte para as atividades de gestão da qualidade; • gestão da qualidade na operação de produção, avaliação de desempenho e melhoria dos processos de gestão. Colocar em prática e gerenciar minimamente bem essas atividades é exigência para que uma empresa obtenha um certificado ISO 9001. Por serem requeridas para certificação, essas atividades de gestão são chamadas de “requisitos” do sistema de gestão. Saiba mais Acesse o material sobre treinamento da norma ISO 9001:2008: PREFEITURA DE SÃO PAULO. Programa Qualidade na Gestão Pública. Treinamento Itaim: interpretação da norma NBR ABNT ISSO 9001:2008. São Paulo, 2011. Disponível em: http://www.prefeitura.sp.gov.br/cidade/ secretarias/upload/chamadas/treinamento_interpretacao_da_norma_ iso_9001_2008_1363296906.pdf. Acesso em: 14 ago. 2018. A última revisão da norma ISO ocorreu em 2015, portanto, vamos verificar quais foram essas as alterações. 62 Unidade III Carpinetti (2016) destaca que os requisitos da ISO 9001:2015 estabelecem “o que” as empresas precisam colocar em prática, mas não entram em detalhes sobre “como” colocar em prática. Essa característica faz com que o sistema de gestão da qualidade da ISO seja aplicável a qualquer organização, de manufatura ou serviço, em qualquer setor da atividade econômica e de qualquer tamanho. Conforme coloca Carpinetti (2016), em 1987, a ISO lançou a primeira edição das normas da série ISO 9000, baseada em experiências anteriores, especialmente a norma britânica BSI 5750. Em 2000, a ISO lançou a terceira edição da norma, incorporando várias mudanças e tendo como objetivo tornar o sistema mais robusto, de modo a rebater as críticas que vinham comprometendo a credibilidade dos certificados. Com essas mudanças, os requisitos do sistema da qualidade passaram a incorporar de maneira mais objetiva e concreta alguns princípios básicos de gestão da qualidade, tais como: • foco no cliente; • comprometimento; • melhoria contínua; • capacitação de recursos humanos; • gestão por processos; • decisão baseada em fatos. Carpinetti (2016) nos diz que, em 2015, a ISO lançou a quinta edição da ISO 9001. Dessa vez, o comitê da ISO (CT 176) encarregado de revisar a norma propôs alterações significativas na estrutura de requisitos do sistema de gestão, além de mudanças de terminologia, como será visto nas seções seguintes. Sabemos que o certificado ISO 9001 é um diferencial no mercado, portanto, muitos clientes exigem dos fornecedores o certificado, haja vista que evidencia a capacidade da organização para o atendimento dos requisitos da qualidade e funciona como exigência prévia para a aquisição do produto ou serviço. Também vem se tornando comum a exigência de mais de um certificado. Lembrete Para atuar no comércio internacional, as empresas precisam estar preparadas para atender aos requisitos de qualidade dos seus produtos. Vamos verificar as principais alterações da edição de 2015 em relação à edição de 2008. De acordo com Carpinetti (2016), em relação à edição de 2008, a última edição, de 2015, trouxe algumas alterações importantes na estrutura de requisitos. Segundo a ISO, essa versão da ISO 9001 63 NORMAS DE QUALIDADE – AUDITORIA E CERTIFICAÇÃO segue a diretriz desenvolvida pela ISO2 para a “estrutura de alto nível”. Essa diretriz estabelece um padrão para a sequência de cláusulas, texto e terminologia. A maior parte das cláusulas da norma (4ª em diante) detalha os requisitos do sistema. Cada um desses requisitos refere-se a um macroprocesso do sistema de gestão. E o conjunto desses requisitos compõe o modelo do sistemade gestão da qualidade proposto pela ISO. Segundo o autor, na edição de 2008, o modelo de gestão era estruturado em cinco requisitos ou macroprocessos (cláusulas 4 a 8): • sistema da qualidade; • responsabilidade da direção; • gestão de recursos; • realização do produto; • medição, análise; • melhoria. Na edição de 2015, o sistema da qualidade passa a ser estruturado em sete requisitos ou macroprocessos (cláusulas 4 a 10): • contexto da organização; • liderança; • planejamento; • suporte; • operação; • avaliação de desempenho; • melhoria. Apesar do maior número de cláusulas, não houve alteração significativa dos requisitos, mas, sim, uma adequação. O objetivo é, segundo a ISO, alinhar a estrutura de requisitos, texto e terminologia com os outros sistemas de gestão da ISO. A ISO 14001, na sua edição de 2015, também foi adequada para essa mesma estrutura de alto nível. A norma esclarece, em suas cláusulas iniciais, que a sequência estabelecida é consistente com a lógica dos processos de planejamento e gestão. Vamos falar sobre a ISO 14001 mais adiante. 64 Unidade III A norma também enfatiza que as organizações não necessariamente precisam desenvolver um sistema de gestão com a mesma estrutura proposta pela estrutura de cláusulas da ISO 9001, mas claro que todos os requisitos devem ser atendidos. De acordo com Carpinetti (2016), a edição de 2015 da ISO 9001 traz algumas mudanças de terminologia, tais como: • o termo produto refere-se indistintamente a produto ou serviço; • informação documentada é termo usado em substituição aos termos manual da qualidade, procedimentos documentados e registros; • ambiente de operação de processos em substituição ao termo ambiente de trabalho; • recursos de monitoramento e medição em vez de equipamentos de monitoramento e medição; • produtos e serviços providos externamente em vez de produtos adquiridos; • provedores externos em vez de fornecedor; • o termo exclusão não é mais empregado. A seguir, apresentamos as principais diferenças de terminologia entre a ISO 9001:2008 e a ISO 9001:2015. Quadro 4 ISO 9001:2008 ISO 9001:2015 Produtos Produtos e serviços Exclusões Não utilizado – veja a cláusula A.5 para esclarecimento de aplicabilidade Representação da direção Não utilizado Documentação, manual da qualidade, procedimentos documentados, registros Informação documentada Ambiente de trabalho Ambiente para a operação de processos Equipamentos de monitoramento e medição Monitoramento e medição dos recursos Produto adquirido Produtos e serviços externamente fornecidos Fornecedor Provedor externo Carpinetti (2016) nos diz que, apesar de a norma não se referir a exclusões, a aplicabilidade dos requisitos da norma está condicionada às particularidades das operações de produção da organização. Ou seja, na prática, não houve alteração. Em documento anexo ao texto da norma, a ISO esclarece que não há necessidade de as organizações alterarem a terminologia usada. Logo, termos usados, como registros, procedimentos, fornecedor, entre outros, provavelmente continuaram a ser usados por serem mais adequados e fazerem parte do linguajar corrente. 65 NORMAS DE QUALIDADE – AUDITORIA E CERTIFICAÇÃO Segundo o autor, o texto da norma usa a expressão produtos e serviços ao invés de somente produtos para se referir às entregas aos clientes, que podem ser bens materiais ou imateriais, sobre as quais se aplicam os requisitos dos clientes. Contudo, apesar dessa diferenciação, a norma não faz nenhuma exigência diferenciada em função do tipo de produto. Além da mudança de terminologia, outra mudança importante é a adoção do conceito de risco. É importante observar que a norma define risco como o efeito da incerteza nos resultados. As não conformidades de produto ou não conformidades relacionadas a outros requisitos de clientes e outras partes interessadas são resultados que decorrem de certa dose de incerteza ou risco das operações de uma organização. Portanto, o conceito de risco, no caso do sistema da qualidade, também se refere a avaliar os riscos de não atendimento dos requisitos das partes interessadas e de não consecução dos objetivos da organização. Lembrete Partes interessadas refere-se a: consumidores, clientes, fornecedores, governo, concorrência, colaboradores etc. Outra mudança importante em relação à ISO 9001:2008, segundo Carpinetti (2016), é que a ISO não mais estabelece como requisito a indicação de um representante da administração (RD). A norma mantém a exigência pela explicitação de papéis e responsabilidades sobre o sistema da qualidade dos diferentes elementos organizacionais. Pode ser que, com essa alteração, a ISO pretenda reforçar, na prática, o compartilhamento de responsabilidades sobre o sistema. Mas é provável que as organizações continuem a ter, por um bom tempo, um representante da administração. Observação RD significa representante da administração. Carpinetti (2016) nos diz que outro ponto importante é que, na edição de 2015, não há exigência por nenhum procedimento documentado. Na edição de 2008, essa exigência se limitava a poucas atividades, como controle de produtos não conformes e auditoria interna. Nesse aspecto, Carpinetti (2016) destaca que a ISO 9001:2015 estabelece apenas que a organização deve manter procedimento e instruções na medida da sua necessidade. Ou seja, fica a cargo da organização definir se haverá alguma documentação que explicite suas atividades de gestão da qualidade. As exigências são de documentos de escopo, política e objetivos do sistema. Mas a ISO 9001:2015 exige vários registros quando ela pede para “reter documentos”. Vejamos na figura a seguir o modelo de sistema de gestão da qualidade, segundo a ISO 9001:2015. 66 Unidade III Sistema de gestão da qualidade (4) Suporte (7) e operação (8) Melhoria (10) Avaliação de desempenho (9) Planejamento (6) Liderança (5) Plan Organização e seu contexto (4.1) Satisfação dos clientes Produtos e serviços Requisito dos clientes Resultado do SGQ Necessidades e expectativas das partes interessadas (4.2) Do Act Check Figura 29 - Modelo de sistema de gestão da qualidade da ISO 9001:2015 (NBR ISO 9001:2015) Lembrete Ciclo PDCA significa Plan (Planejar), Do (Executar), Check (Verificar) e Act (Atuar). Vamos analisar cada item, segundo Carpinetti (2016). Contexto da organização A cláusula 4 apresenta requisitos relacionados à análise do contexto da organização particularmente relacionados: • à análise do contexto da organização; • às necessidades e expectativas das partes interessadas; • ao escopo do sistema; • ao sistema da qualidade e seus processos de gestão. Segundo Carpinetti (2016), entendendo os contextos interno e externo relacionados ao sistema da qualidade, na cláusula 4.1, a ISO 9001:2015 estabelece que a empresa deve determinar questões internas e externas relacionadas ao objetivo estratégico de desempenho das operações e que possam 67 NORMAS DE QUALIDADE – AUDITORIA E CERTIFICAÇÃO comprometer a eficácia de seu sistema da qualidade para a minimização do risco de não atendimento dos requisitos dos clientes. Como exemplo de questões relacionadas ao ambiente externo, podem ser citadas mudanças na política macroeconômica, nacional e internacional, mudanças relacionadas às questões legais e mudanças no mercado-alvo e seus competidores. As questões internas que podem afetar o sistema da qualidade são várias e já são consideradas por exigência dos requisitos das cláusulas 7 e 8 da ISO 9001:2015, por exemplo comprometimento e conscientização das pessoas com a qualidade e melhoria, conhecimento organizacional e competências. A análise dos ambientes externo e interno éum pré-requisito importante para as atividades de identificação das necessidades das partes interessadas e de planejamento e mudança do sistema, requisitos estabelecidos nas cláusulas 4.2 e 6 da ISO 9001:2015, identificação das necessidades e expectativas das partes interessadas. Lembrete Partes interessadas: governo, fornecedores, consumidores, colaboradores etc. Nesse tópico, a ISO 9001:2015 estabelece que a empresa deve identificar as partes interessadas e seus requisitos (relevantes para o sistema de gestão) e monitorar constantemente essas informações. As necessidades dos clientes são os requisitos dos clientes. Observação Uma ferramenta que pode ser utilizada para a análise dos ambientes externo e interno é a análise SWOT. Realizar o mapeamento adequado desses requisitos é muito importante para que as expectativas quanto a eles sejam claramente identificadas. Ainda que bastante importantes, os clientes externos não são os únicos interessados no negócio (ou resultados do negócio). Outras partes interessadas importantes que devem ser consideradas quanto às suas necessidades e expectativas são os fornecedores e organismos reguladores. Carpinetti (2016) enfatiza que os acionistas da empresa também são parte interessada, mas obviamente suas expectativas já são definidas a partir dos objetivos e metas estratégicas do negócio. Sobre determinação do escopo e processos do sistema de gestão, a própria empresa deve definir o escopo ou a abrangência do sistema da qualidade. O escopo se refere a quais produtos e serviços fazem parte do sistema da qualidade, ou seja, quais produtos têm suas operações de produção e entrega gerenciadas respeitando os requisitos do sistema da qualidade da empresa. 68 Unidade III Carpinetti (2016) aponta que o texto da norma deixa claro que o sistema da qualidade da empresa deve contemplar todos os requisitos da ISO 9001:2015 aplicáveis às operações de produção e entrega dos produtos que estejam no escopo do sistema. No que se refere a exclusões, Carpinetti (2016) cita que a empresa pode excluir do sistema apenas requisitos relacionados à operação (cláusula 8 da norma) e somente quando se tratar de requisitos relacionados a atividades que não façam parte da cadeia de valor do produto ou serviço incluído no escopo do sistema. Por exemplo, a empresa pode não realizar atividades no pós-entrega; portanto, nesse caso, o requisito relacionado a essa atividade não faria parte do sistema da qualidade da empresa. A empresa deve justificar a exclusão de algum requisito da norma. Nesse sentido, a ISO 9001:2015 estabelece que a informação sobre o escopo deve ser documentada (obrigatoriamente), incluindo detalhes sobre quais produtos e serviços fazem parte do escopo do sistema. Caso o sistema não inclua algum requisito da ISO 9001:2015, a justificativa para tal exclusão deve ser igualmente documentada. Mas deve-se observar que a única justificativa aceitável para a exclusão é o fato de o requisito não ser aplicável às atividades da cadeia de valor do produto ou serviço incluído no escopo do sistema. Vamos verificar o que diz a norma para o sistema de gestão da qualidade e seus processos. A organização deve determinar os processos de gestão da qualidade. Ou seja, os requisitos da ISO 9001:2015 devem ser implementados como processos de gestão, que requerem uma ou mais entradas, desenvolvem um conjunto de atividades e geram uma ou mais saídas. A ISO 9001:2015 estabelece que a organização deve determinar os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade, estabelecendo também a sequência e interação entre eles, determinar recursos, designar autoridade e responsabilidade e melhorar a eficácia do sistema de gestão. Liderança Na cláusula 5, que trata das responsabilidades da liderança, observa-se que a alta gerência da organização deve prover evidências de liderança e comprometimento com o sistema de gestão da qualidade. Para isso, a seção 5.1 da ISO 9001:2015 estabelece vários requisitos relacionados às práticas e atitudes da alta gerência da organização. Segundo Carpinetti (2016), o primeiro desses requisitos é que a alta gerência da organização deve assumir a responsabilidade pela eficácia (ou falta de eficácia) do sistema da qualidade. Essa responsabilidade se desdobra em outras responsabilidades da liderança e comprometimento, destacadas a seguir, que visam assegurar a boa implementação de outros requisitos da ISO 9001:2015. Foco no cliente Nessa cláusula, a ISO 9001:2015 estabelece que a alta gerência deve demonstrar liderança e comprometimento com o princípio de foco no cliente e com as práticas gerenciais que fortaleçam o foco no cliente. 69 NORMAS DE QUALIDADE – AUDITORIA E CERTIFICAÇÃO Nesse tópico, a norma também enfatiza as responsabilidades de liderança e comprometimento para assegurar a boa implementação de outros requisitos da ISO 9001:2015. Política da qualidade A cláusula 5.2 da ISO 9001:2015 estabelece que a alta gerência deve se responsabilizar por definir, revisar e manter a política da qualidade, assegurando que a política seja condizente com o propósito da organização, sirva de guia para a revisão dos objetivos da qualidade e que explicite o comprometimento com requisitos legais e com a melhoria contínua do sistema de gestão. A ISO 9001:2015 estabelece que a alta gerência deve assegurar que sejam delegadas responsabilidade e autoridade a algumas pessoas com papéis relevantes para a implementação e manutenção do sistema da qualidade. Essa delegação de responsabilidade e autoridade deve ser comunicada e aceita por todos. Ou seja, ainda que a gestão da qualidade seja uma responsabilidade compartilhada por todos, algumas pessoas devem ter responsabilidades e autoridade específicas. Exemplo de aplicação Faça uma pesquisa na internet sobre a política da qualidade de empresas dos segmentos: industrial, financeiro e serviços. Planejamento A partir da análise das informações sobre contexto e necessidades das partes interessadas, a ISO 9001:2015 estabelece como requisitos na cláusula 6 que o planejamento do sistema da qualidade inclua planos para tratar riscos e oportunidades, definição de objetivos da qualidade e planejamento da mudança, conforme comentado a seguir. Plano de ações a partir da análise de riscos e oportunidades Além de considerar, para o planejamento do sistema, os aspectos tratados nas cláusulas 4.1 e 4.2, a cláusula 6.1 da ISO 9001:2015 estabelece que a organização deve determinar os riscos e oportunidades que precisam ser contemplados para aumentar a chance de resultados desejáveis e prevenir ou reduzir a chance de efeitos indesejáveis. Carpinetti (2016) coloca que a ISO 9001:2015 introduz o conceito de análise de risco e oportunidades na etapa de planejamento do sistema de gestão. Apesar da novidade na norma, a análise de riscos e oportunidades é uma abordagem clássica da teoria de planejamento estratégico. Dessa forma, a cláusula 6.1 também estabelece que as ações requeridas (para tratar os riscos e oportunidades) devem ser planejadas e implementadas e sua eficácia avaliada. Com base na eficácia das ações, elas podem ser revistas ou incorporadas aos procedimentos operacionais da organização. 70 Unidade III Objetivos da qualidade Com relação aos objetivos da qualidade, a cláusula 5.1 da ISO 9001:2015 estabelece que a alta direção deve se comprometer e liderar vários esforços, entre eles a definição de objetivos da qualidade coerentes com o direcionamento estratégico e o contexto da organização. Já na cláusula 5.2, a norma estabelece que a política da qualidade deve servir de referência para a definição de objetivos da qualidade. Na seção 6.2, que trata sobre objetivos da qualidade, a norma define como requisito que a organizaçãodeve estabelecer objetivos da qualidade em funções, níveis e processos considerados relevantes para a gestão da qualidade. Por outro lado, Carpinetti (2016) nos diz que a organização deve (obrigatoriamente) documentar e reter esses registros sobre os objetivos da qualidade. Também nessa cláusula, a ISO 9001:2015 enfatiza que os objetivos de qualidade definidos pela organização devem considerar requisitos das partes interessadas e também devem ser compatíveis com a política da qualidade, monitorados, comunicados e atualizados quando necessário. Planejamento de mudanças Essa cláusula estabelece que, quando a organização identifica a necessidade de mudança do sistema de gestão, essa mudança deve ser feita de forma sistemática ou planejada. Suporte A cláusula 7 da ISO 9001:2015 apresenta requisitos relacionados às ações de apoio para a implementação e manutenção do sistema da qualidade. Nessa cláusula, a ISO 9001:2015 considera vários elementos de suporte, de natureza mais objetiva, como infraestrutura material e documentação, e outros de natureza mais subjetiva, como conhecimento organizacional e conscientização. As atividades e os recursos de suporte estabelecidos pela ISO 9001:2015 são comentados a seguir, conforme Carpinetti (2016). Recursos materiais e humanos A organização deve determinar e prover as pessoas e os recursos materiais necessários para operação e controle dos processos e para a efetiva implementação do sistema da qualidade. Recursos de monitoramento e medição A ISO 9001:2015 estabelece que, quando monitoramento ou medição é usado para evidenciar ou controlar a conformidade de produtos e serviços, a organização deve determinar os recursos necessários de forma que se obtenham resultados de monitoramento e medição válidos e confiáveis. Observação A organização deve assegurar que os recursos são adequados para o tipo de medição e que são mantidos em boa condição. 71 NORMAS DE QUALIDADE – AUDITORIA E CERTIFICAÇÃO Conhecimento organizacional A ISO 9001:2015 estabelece que a organização deve determinar o conhecimento necessário para operação dos processos e conformidade dos produtos e serviços. Ainda segundo a norma, esse conhecimento deve ser mantido e disponibilizado de acordo com a necessidade. Competências Esse requisito da ISO 9001:2015 trata das competências ou habilidades requeridas das pessoas no ciclo de operação. A norma estabelece que a organização deve assegurar, por meio de capacitação e avaliação, que as pessoas tenham as competências requeridas. A organização deve também manter registros para evidenciar a competência das pessoas para o exercício do cargo. Conscientização Conforme destaca Carpinetti (2016), a ISO 9001:2015 estabelece que pessoas trabalhando na organização devem estar conscientes da política e dos objetivos da qualidade, da contribuição que elas podem dar e das implicações em não atender aos requisitos de gestão da qualidade. As empresas devem promover a conscientização, pois trata-se de um elemento essencial para que as pessoas se envolvam com a gestão da qualidade e melhoria. Comunicação Outro ponto importante que a norma estabelece é a questão da comunicação. Nesse sentido, a organização deve determinar o que comunicar, interna e externamente, sobre o sistema de gestão da qualidade, quando, com quem e como. Figura 30 Informação documentada Carpinetti (2016) destaca que a norma estabelece que o sistema de gestão da qualidade da organização deve incluir informações documentadas exigidas por ela e informações documentadas consideradas pela organização como essenciais para que o sistema de gestão gere os resultados esperados. 72 Unidade III A ISO 9001:2015 usa o termo informação documentada para se referir a: documentos que contenham descrição sobre o que e como deve ser feito, conhecidos como procedimentos e instruções de trabalho; e documentos que contenham registros de resultados das operações. Figura 31 Dessa forma, a ISO 9001:2015 estabelece requisitos para criação, atualização e controle de documentos e registros. Operação Na cláusula 8, os requisitos são relacionados a várias atividades de gestão na cadeia interna de valor, como listado a seguir: • planejamento e controle; • determinação de requisitos de produtos e serviços; • projeto e desenvolvimento de produtos e serviços; • controle de produtos e serviços adquiridos externamente; • produção e provisão de serviços; • liberação de produtos e serviços. • controle de resultados de processos, produtos e serviços não conformes. A figura a seguir apresenta essas atividades de gestão e procura ilustrar as relações e sequenciamento entre elas ao longo da cadeia interna de valor. 73 NORMAS DE QUALIDADE – AUDITORIA E CERTIFICAÇÃO Planejamento e controle Controle de resultados, produtos e serviços não conformes Projeto e desenvolvimento Controle de produtos e serviços adquiridos externamente Produção e provisão de serviços Liberação de produtos e serviçosDeterminação de requisitos (produtos e serviços) Re qu isi to s d os c lie nt es At en di m en to d e re qu isi to s Figura 32– Requisitos de gestão da qualidade na operação Vamos entender o que diz cada um desses requisitos. Planejamento e controle Carpinetti (2016) destaca que a primeira atividade, de planejamento e controle, estabelece que a organização deve planejar e controlar as atividades necessárias para a provisão de produtos e serviços em conformidade com os requisitos estabelecidos. Planejamento e controle envolvem todas as atividades do sistema de gestão na operação, iniciando pela atividade de determinação de requisitos dos clientes sobre os produtos e serviços oferecidos. Determinação de requisitos de produtos e serviços Nessa cláusula, a ISO 9001:2015 indica que a organização deve estabelecer mecanismos e atividades para assegurar a boa comunicação com o cliente para que sejam feitas de forma adequada a determinação e a revisão dos requisitos dos clientes. Na determinação e revisão dos requisitos dos clientes, a organização deve assegurar que os requisitos sejam completamente definidos e que seja feita uma análise criteriosa da viabilidade em atendê-los. Projeto e desenvolvimento de produtos e serviços Na próxima etapa, de acordo com Carpinetti (2016), que trata de projeto e desenvolvimento, as atividades do sistema de gestão da qualidade têm por objetivo principal minimizar a chance de: os requisitos dos clientes não serem incorporados ao produto e serviços; as especificações de projeto não serem adequadas para minimizar a chance de não conformidade de produto; e as especificações de projeto não serem transmitidas para a produção. Para isso, a ISO 9001:2015 firma que a organização deve planejar seu processo de projeto e desenvolvimento de produtos e serviços, estabelecendo controles sobre o processo, sobre suas entradas e saídas e sobre alterações de projeto. 74 Unidade III Controle de produtos e serviços adquiridos externamente Como é muito comum que os produtos ou serviços entregues ao cliente incorporem produtos ou serviços adquiridos de terceiros, a ISO apresenta requisitos para a atividade de aquisição de produtos e serviços. Basicamente, a ISO 9001:2015 estabelece que a organização deve assegurar que as especificações e outros requisitos de produtos e serviços a serem adquiridos sejam completa e claramente definidos. A norma estabelece também que a organização deve estabelecer controles para avaliação dos produtos e serviços adquiridos, assim como para avaliação dos fornecedores. Produção e provisão de produtos e serviços Nesse item, que trata da etapa de produção, a ISO 9001:2015 estabelece que a organização deve assegurarque as informações e recursos necessários para a produção estejam disponíveis, que controles sobre os processos e resultados sejam estabelecidos e que as pessoas que executam as atividades tenham competência. Cabe à organização definir a melhor maneira de estabelecer esse controle, se por meio de procedimentos e instruções ou outra técnica qualquer. Também faz parte do controle de produção assegurar a rastreabilidade e a preservação dos produtos, inclusive aqueles pertencentes aos clientes ou fornecedores. A norma também exige controles sobre as atividades de atendimento aos clientes no pós-entrega. Figura 33 75 NORMAS DE QUALIDADE – AUDITORIA E CERTIFICAÇÃO Liberação de produtos e serviços A ISO 9001:2015 institui que a organização deve estabelecer um procedimento apropriado para liberação do produto e serviço ao cliente, para a verificação final de que os requisitos para o produto e serviço foram atendidos. A norma não entra em detalhes sobre esse procedimento, a não ser que ele deve ser definido caso a caso. Controle de resultados em não conformidade Por último, caso produtos ou serviços não conformes sejam gerados, a norma exige que a organização tenha procedimentos para minimizar a chance de entrega aos clientes dos produtos não conformes, assim como para minimizar a chance de recorrência dessas não conformidades. Avaliação e melhoria Finalmente, o sistema precisa ser avaliado e melhorado. A cláusula 9 trata de requisitos de avaliação, incluindo avaliação da satisfação do cliente, auditoria interna e análise e avaliação de vários aspectos do sistema de gestão e resultados da operação. A revisão do sistema é feita principalmente pela atividade de análise crítica do sistema pela alta direção. Nessa atividade, são analisados todos os dados e informações coletadas na fase de avaliação, incluindo ações corretivas ou de melhoria em andamento. Segundo Carpinetti (2016), após o planejamento e implementação do sistema da qualidade, a alta direção, juntamente com os elementos organizacionais responsáveis pelo sistema da qualidade, deve periodicamente analisar criticamente as informações e dados resultantes da avaliação do sistema da qualidade, como definido no requisito 9.1.3, de análise e avaliação. De acordo com o autor, o objetivo da análise crítica é propor melhorias ou mudanças no sistema de gestão da qualidade, que devem ser planejadas, implementadas, avaliadas e analisadas criticamente em reuniões futuras. O resultado dessa atividade de análise crítica é a proposição de novas ações corretivas ou de melhoria. Finalmente, a cláusula 10 trata exatamente das atividades de implementação de ações de melhorias propostas na atividade anterior, de análise crítica. Na figura a seguir, vemos uma interpretação do ciclo PDCA de melhoria do sistema de gestão da ISO 9001:2015 e merece alguns comentários adicionais. Apesar de a cláusula 6 ser específica sobre planejamento, para implementar o sistema de gestão, é preciso planejar todas as atividades: liderança, suporte, operação, avaliação e melhoria. Vários requisitos tratam sobre atividades ou fazem referência à necessidade de planejar as atividades de gestão da qualidade. Portanto, na etapa Plan, além da cláusula 6, requisitos de planejamento estão também na cláusula 4 (processos de gestão) e na cláusula 8.1 (planejamento da operação). 76 Unidade III Análise crítica Saídas: – Oportunidade de melhoria. – Melhoria do sistema da qualidade. – Necessidade de recursos. Entradas: – Situação das ações decididas em reuniões anteriores. – Mudanças internas ou externas. – Desempenho e eficácia do sistema de gestão da qualidade. – Recursos disponíveis. – Análise das ações para tratar riscos e oportunidades. – Oportunidade de melhorias. (Re) Planejamento do SGQ Análise de contexto. Necessidades e expectativas. Políticas e objetivos: Riscos e oportunidades. Ações de melhoria e mudanças. Atividades de suporte e liderança. Atividades de operação e avaliação. Implementação do SGQ Atividades de liderança e suporte. Atividades de operação da produção. Atividades de avaliação. Avaliação de desempenho Satisfação do cliente. Auditoria interna. Não conformidades. Eficácia do SGQ. Avaliação do planejamento. Avaliação de fornecedores. A C P D Figura 34 – Análise crítica do sistema da qualidade: processo PDCA Carpinetti (2016) destaca que a etapa Do corresponde à implementação do sistema da qualidade, especialmente as atividades de suporte ao sistema da qualidade e as atividades de gestão da qualidade na operação, que foram planejadas na etapa anterior. Já na etapa Check, o sistema de gestão e os resultados das operações de produção são avaliados segundo os requisitos da cláusula 9. A análise crítica do sistema e proposição de melhorias, atividades das cláusulas 9 e 10, correspondem à etapa Act, que leva a um replanejamento do sistema, reiniciando o PDCA de melhoria do sistema. Como diz Carpinetti (2016), os princípios de gestão têm estreita relação com esses requisitos de gestão. Todos eles dependem da liderança e do envolvimento das pessoas. Os princípios de foco no cliente, abordagem por processo e gestão de relacionamento estão mais claramente presentes nos requisitos de planejamento e operação. Os princípios de melhoria e decisão baseada em evidências se aplicam aos requisitos de avaliação e melhoria, mas também se aplicam a requisitos de operação. Certamente, a eficácia da implementação de um sistema de gestão vai depender do quanto esses requisitos fazem parte da cultura e das práticas de gestão da organização. 77 NORMAS DE QUALIDADE – AUDITORIA E CERTIFICAÇÃO Destacamos até o momento a série ISO 9000. Agora, vamos abordar a norma ISO 14000, que trata do Sistema de Gestão Ambiental (SGA). 5.3 Normas série ISO 14000 De acordo com Paladini e Carvalho (2012), a preocupação com o meio ambiente sempre foi uma constante para os que vivem próximos à natureza. Por outro lado, Seiffert (2008) destaca que um dos resultados do processo de discussões em torno dos problemas ambientais e de como promover o desenvolvimento econômico frente a essa questão foi o surgimento das normas ISO 14000, que procuram desenvolver uma abordagem organizacional que leve a uma gestão ambiental efetiva. Figura 35 Nesse sentido, Paladini e Carvalho (2012) apontam que a série ISO 14000, lançada em 1996, veio disponibilizar para as empresas que compartilhassem com a preocupação de preservação do meio ambiente uma ferramenta gerencial adequada e moderna. A série foi baseada na filosofia da série ISO 9000, que já vimos anteriormente. Foram incorporadas inovações importantes, como o conceito de melhoria contínua. Observação O processo de melhoria contínua está relacionado tanto à implantação de pequenos projetos, como também a projetos estratégicos complexos que precisam ser avaliados e gerenciados por processos organizacionais, pois seus aspectos poderão refletir nos produtos, processos e até mesmo no próprio sistema de gestão da qualidade. 78 Unidade III Segundo Paladini e Carvalho (2012), as normas constituintes da série ISO 14000:2004 são: Quadro 5 Série Descrição NBR ISO 14001:2004 Sistemas de Gestão Ambiental – Requisitos com orientações para uso. ISO 14004:2004 Sistemas de Gestão Ambiental – Diretrizes gerais sobre princípios, sistemas e técnicas de apoio. NBR ISO 19011:2002 Diretrizes para Auditoria de Sistema de Gestão Qualidade e/ou Ambiental. Fonte: Paladini e Carvalho (2012, p. 177). Segundo Oliveira (2014), os principais benefícios da adoção de um SGA ISO 14001 são: • abertura de mercados; • melhoria na gestão como um todo; • aumento da satisfação dos clientes; • atendimentoà legislação ambiental específica de cada país; • padronização dos procedimentos de gestão ambiental; • redução de desperdícios; melhoria na imagem da empresa; • aumento da consciência ambiental; • atendimento às pressões dos grupos externos; • melhoria na performance ambiental como um todo. Oliveira (2014) destaca que a adoção desse sistema requer a contínua e intensa capacitação dos funcionários, desenvolvimento de sistemas de comunicação eficazes, estabelecimento de padrões internos, reformulação dos processos produtivos e dos equipamentos de proteção ambiental. 79 NORMAS DE QUALIDADE – AUDITORIA E CERTIFICAÇÃO A seguir, apresentamos os elementos da ISO 14001. PDCA Revisão do sistema pela alta administração Política Planejamento Monitoramento e ação corretiva Implementação e operação Melhoria contínua Figura 36– Elementos da ISO 14001 Por outro lado, Seiffert (2008) coloca que os objetivos a que se destinam as normas da série ISO 14000 e normas complementares para a gestão ambiental levaram ao surgimento de diferentes nuances na sua aplicação. Segundo o autor, essas normas passaram a agrupar-se em dois enfoques básicos: Organização Produtos e processos Figura 37 Vamos observar esses enfoques na figura a seguir: Sistema de gestão ambiental Rotulagem ambiental Organização Gestão Ambiental Gestão Ambiental Avaliação do desempenho ambiental Auditoria ambiental Avaliação do ciclo de vida Aspectos ambientais em normas de produto Figura 38– Gestão ambiental Ainda, segundo Seiffert (2008), a evolução das iniciativas ambientais nas organizações trouxe a necessidade de a gestão ambiental ser tratada enquanto sistema. 80 Unidade III Nesse sentido, um SGA 14001 tem entre seus elementos integrantes uma política ambiental, o estabelecimento de objetivos e metas, o monitoramento e a medição de sua eficácia, a correção de problemas associados à implantação do sistema, além de sua análise e revisão como forma de aperfeiçoá- lo, melhorando dessa forma o desempenho ambiental geral (SEIFFERT, 2008). Marshall Junior (2012) afirma que a norma NBR ISO 14001 preocupa-se com as questões ambientais da organização e sua sustentabilidade. A organização deve descrever e documentar seu sistema de gestão ambiental (SGA), incluindo os objetivos mensuráveis coerentes com sua política ambiental. Nesse sentido, destacamos o que diz Seiffert (2008) sobre a política ambiental, que também deve fornecer estrutura geral para o estabelecimento e revisão dos objetivos e metas ambientais. A melhor evidência dessa condição é que afirmações contidas no texto da política devem ser desdobradas em objetivos e metas da organização. Veja o exemplo da política ambiental da Ford. Política Ambiental da Ford A Ford tem como objetivo ser não apenas uma empresa que produz veículos de qualidade, mas uma organização socialmente responsável que contribui para a melhoria da qualidade de vida e o bem-estar da comunidade. A preservação ambiental é uma prioridade dentro desse compromisso, documentado na Carta Política nº 17 da empresa. Nesse documento, a empresa destaca que o desenvolvimento econômico sustentável é importante para a futura prosperidade da Companhia, assim como da sociedade em geral. “Para ser sustentável, o desenvolvimento econômico deve oferecer proteção da saúde humana e da base de recursos do meio ambiente mundial.” É política da Ford que suas operações, produtos e serviços cumpram suas funções, assumindo responsabilidade pela proteção à saúde e ao meio ambiente. A Ford compromete-se a atender aos regulamentos que se aplicam ao seu tipo de negócio. Com respeito às preocupações com a saúde e o meio ambiente, o cumprimento das regras representa um mínimo. Quando necessário e apropriado, estabelecemos e cumprimos nossos próprios padrões, os quais podem ir além dos requisitos legais. Na busca de meios adequados para proteger a saúde ou o meio ambiente, a consideração de custos não impede que consideremos possíveis alternativas, e as prioridades são baseadas na conquista do maior benefício prático antecipado, ao mesmo tempo em que buscamos o aperfeiçoamento contínuo. A política de responsabilidade da Ford na proteção da saúde e do meio ambiente é baseada nos seguintes princípios: A proteção da saúde e do meio ambiente é um fator importante nas decisões de negócios. A consideração de consequências em potencial para a saúde e o meio ambiente, bem como 81 NORMAS DE QUALIDADE – AUDITORIA E CERTIFICAÇÃO os requisitos regulatórios presentes e futuros, constituem parte integral e primária do processo de planejamento. Os produtos, serviços, processo e fábricas da Companhia são planejados e operados para incorporar objetivos e metas que são periodicamente revisados, de forma a minimizar os resíduos, a poluição e qualquer impacto adverso na saúde ou no meio ambiente, atendendo a limites de ordem prática. A proteção da saúde e do meio ambiente é responsabilidade de toda a Companhia. Espera-se que a gerência de cada atividade aceite esta responsabilidade como uma prioridade importante e empenhe os recursos necessários. Espera-se que os funcionários em todos os níveis assumam esta responsabilidade no contexto de suas tarefas individuais e cooperem dessa forma com os esforços da Companhia. A adoção e a aplicação de leis sólidas, efetivas e responsáveis, regulamentações, políticas e práticas, protegendo a saúde e o meio ambiente, são do interesse da Companhia. Dessa forma, participamos construtivamente junto a funcionários do governo, organizações privadas interessadas e o público em geral preocupado com estas questões. Da mesma forma, é de nosso interesse fornecer informações precisas e atualizadas para os interessados em questões ambientais que envolvam a Companhia. Fonte: POLÍTICA... [s.d.]b. Segundo Seiffert (2008), a política ambiental deve estar documentada, mantida e comunicada a todos os funcionários. Importante destacar que a comunicação deve contemplar até mesmo os funcionários cuja atividade não implique nenhum impacto ambiental significativo, estendendo-se ainda aos subcontratados. Vejamos a seguir os três pilares da política ambiental, segundo Seiffert (2008): At en di m en to à le gi sla çã o M el ho ria c on tín ua Pr ev en çã o da p ol ui çã o Política ambiental Figura 39– Pilares da política ambiental 82 Unidade III Observa-se na figura que os pilares de sustentação da política ambiental abrangem o atendimento à legislação vigente e suas alterações, a melhoria contínua dos processos e a prevenção da poluição. Destacamos, ainda, que é fundamental para a empresa observar os requisitos da ISO 9001:2015 com a ISO 14001. Nesse sentido, Carpinetti (2016) aponta que a integração da ISO 9001:2015 com a ISO 14001 tem como fundamento uma forte tendência atual, que é a exigência de certificação de gestão ambiental, além de certificação de gestão da qualidade. Isso faz com que as organizações optem pela implementação de um sistema de gestão integrado, ou seja, que implementem atividades de gestão da qualidade e ambiental ao mesmo tempo, de forma a atender aos requisitos de ambas as normas. Isso é possível e desejável, pois várias das atividades de gestão são similares. Segundo o autor, o sistema de gestão ambiental ISO 14001 também passou por revisão e foi editado em 2015. A edição ISO 14001:2015 adotou a mesma estrutura de requisitos da ISO 9001:2015. Portanto, a integração com o sistema de gestão da qualidade é bastante óbvia. A seguir, são destacadas as principais diferenças da ISO 14001:2015. Conforme Carpinetti (2016), a estrutura de alto nível das cláusulas do sistema de gestão ambiental, assim como a ISO 9001:2015,segue a diretriz desenvolvida pela ISO3 para a “estrutura de alto nível”. Essa diretriz estabelece um padrão para a sequência de cláusulas, texto e terminologia. Portanto, as cláusulas da ISO 14001:2015 são: • Contexto da Organização (cláusula 4 da norma). • Liderança (cláusula 5 da norma). • Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade (cláusula 6 da norma). • Suporte (cláusula 7 da norma). • Operação (cláusula 8 da norma). • Avaliação de Desempenho (cláusula 9 da norma). • Melhoria (cláusula 10 da norma). Nesse sentido, segundo Carpinetti (2016), as cláusulas de contexto da organização (4), liderança (5), suporte (7), avaliação (9) e melhoria (10) são muito semelhantes, diferindo basicamente pelo fato de o foco do sistema ser a gestão ambiental e não da qualidade. 83 NORMAS DE QUALIDADE – AUDITORIA E CERTIFICAÇÃO Assim, vamos verificar quais são essas diferenças no quadro a seguir. Quadro 6 Item Descrição Cláusula 4 A análise de contexto, necessidades e expectativas e escopo são relacionados à gestão ambiental. As partes interessadas consideradas são aquelas relevantes para a gestão ambiental, como agências governamentais e reguladoras. Cláusula 5 A liderança deve estabelecer a política ambiental. Cláusula 7 As atividades de gestão são em suporte à gestão ambiental. Cláusulas 9 e 10 A avaliação e as ações de melhoria consideram os resultados em termos de gestão ambiental da organização, assim como a eficácia do sistema ambiental. Adaptado de: Carpinetti (2016, p. 66). No que se refere à documentação do sistema, as mesmas exigências da ISO 9001:2015 também se aplicam à ISO 14001:2015. As diferenças mais significativas estão concentradas nas cláusulas de planejamento (6) e operação (8), comentadas a seguir. Cláusula 6 – Planejamento Segundo Carpinetti (2016), nessa cláusula, a ISO 14001:2015 estabelece que a organização deve determinar riscos e oportunidades relacionados a aspectos ambientais, requisitos legais e outros requisitos. A expressão aspecto ambiental refere-se à qualquer parte da operação da organização, um equipamento ou um processo que possa causar impacto ao meio ambiente. Conforme o autor, para a definição de riscos e planos, a ISO 14001:2015 estabelece que a organização deve determinar seus aspectos ambientais e as suas obrigações legais relacionadas aos aspectos ambientais (cláusulas 6.1.2 e 6.1.3). A partir dessa análise, a organização deve determinar seus planos de ação para a gestão ambiental e minimização dos impactos ambientais. A organização deve manter documentação relacionada a suas obrigações legais, assim como dos objetivos de gestão ambiental. Cláusula 8 – Operação Nessa cláusula, a norma estabelece que a organização deve implementar, controlar e manter os planos de ação para a gestão ambiental, necessários para atender aos requisitos de gestão ambiental estabelecidos a partir da análise de aspectos ambientais e obrigações legais. 84 Unidade III Carpinetti (2016) nos diz que outro requisito estabelecido nessa cláusula diz respeito à preparação e resposta a emergências. A norma estabelece que a organização deve estabelecer, implementar e manter procedimentos necessários para responder a situações de emergência como desastres ambientais. Dessa forma, a norma estabelece que a organização mantenha a documentação considerada por ela como necessária para ter evidências de que os planos foram executados conforme planejado. E, como se dá a integração dos sistemas de gestão da qualidade e ambiental? A integração dos sistemas de gestão ambiental e da qualidade é desejável, já que, como visto, existem grandes sobreposições entre os dois modelos de sistema de gestão. A integração mais imediata inclui as atividades de gestão em que os procedimentos gerais e requisitos de documentação são comuns em ambos os sistemas. Por exemplo, as atividades para suporte do sistema são basicamente as mesmas, mas com foco mais amplo em gestão da qualidade e ambiental. O mesmo se aplica a outras atividades, conforme destaca Carpinetti (2016), a seguir: • análise de contexto da organização (cláusula 4); • políticas e objetivos (cláusulas 5.2 e 6.2); • suporte (cláusula 7); • avaliação, análise crítica e melhoria (cláusulas 9 e 10). Em relação ao tratamento dos riscos, Carpinetti (2016) diz que os processos de planejamento para tratar riscos (6.1) e operação, ainda que façam parte do mesmo sistema de gestão integrado, são atividades distintas, com procedimentos distintos. Por exemplo, a cláusula 6.1 da ISO 14001:2015 estabelece que a organização deve determinar os aspectos ambientais e requisitos legais para, em seguida, planejar as ações. São ações de gestão específicas da gestão ambiental. A cláusula 8.2, por exemplo, estabelece requisitos para preparação e respostas a emergências. Carpinetti (2016) destaca que, da mesma forma, na cláusula 8 da ISO 9001:2015, os requisitos são específicos da gestão da qualidade. Portanto, para os requisitos das cláusulas 6.1 e 8, as atividades de gestão planejadas, previstas no sistema de gestão integrado, são distintas, não se sobrepõem. Mas, deve- se observar que os objetivos das atividades relacionadas a essas cláusulas podem se somar. Por exemplo, os requisitos das cláusulas 8.4, de controle de produtos adquiridos externamente, e 8.5, de produção, além de terem como objetivo a melhoria no atendimento dos requisitos dos clientes, podem e devem incluir requisitos relacionados à redução de impacto ambiental. Quando falamos em Sistemas Integrados de Gestão, devemos observar que esses sistemas podem contemplar várias normas, o que representa otimização do tempo e dos custos mediante uma gestão sistêmica de toda a organização. 85 NORMAS DE QUALIDADE – AUDITORIA E CERTIFICAÇÃO Marshall Junior (2012) coloca que existe a tendência de as oportunidades de integração dos sistemas de gestão da qualidade com outros sistemas de gestão eventualmente adotados nas organizações serem aproveitadas. Nesse sentido, o autor enfatiza que, apesar de a norma NBR ISO 9001 abordar a compatibilidade com a NBR 14001 (gestão ambiental), recomenda-se a integração com as demais referentes a sistemas de gestão, notadamente com as normas OHSAS 18001 (Saúde e segurança ocupacional), NBR ISO 26000 (Responsabilidade social e sustentabilidade), NBR ISO 31000 (Riscos), NBR ISO/MEC 27001 (Segurança da informação), NBR ISO 22000 (Segurança alimentar), entre outras, de acordo com o setor de atuação da organização em tela. 6 NORMAS DE QUALIDADE PARA SETORES ESPECÍFICOS Nesse item, vamos abordar a norma ISO 45001:2018. Ela substituiu a norma OHSAS 18001, que tratava de segurança e saúde do trabalho (SST). Vamos falar também sobre a ISO 26000, que trata da responsabilidade social. 6.1 Norma ISO 45001:2018 – Gestão de saúde e segurança ocupacional A ISO 45001:2018 - Sistemas de gestão de segurança e saúde ocupacional - Requisitos com orientação para uso é uma nova norma para implantação de um Sistema de Gestão de Saúde e Segurança Ocupacional (SGSSO), publicada oficialmente em 12 de março de 2018. Essa norma internacional para o Sistema de Gestão de Saúde e Segurança Ocupacional (SGSSO) traz como foco a melhoria do desempenho de qualquer empresa em termos de Saúde e Segurança do Trabalho (SST). Trata-se de um documento que fornece um conjunto robusto e efetivo de processos para melhorar a segurança do trabalho nas cadeias de suprimentos globais. Projetada para ajudar organizações de todos os tamanhos e indústrias, espera-se que essa nova norma internacional reduza lesões e doenças no local de trabalho em todo o mundo. Destacamos o que diz um artigo disponível no site da ABNT: De acordo com cálculos de 2017, da Organização
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