Artigo - Escutar para aprender

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11Treinador Corporativo de Comunicação Assertiva
ACADEMIA DO TRAINER
Comunicação Eficaz: 
Escutar para compreender*
Por Ciro Daniel 
Formador de Educadores Corporativos
"Não escutamos com os ouvidos, mas com 
a mente. Ouvimos sons, mas escutamos 
significados." (W. Meissner)
Ao analisar a citação acima, é possível 
perceber um indicativo da diferença entre 
ouvir e escutar. Podemos entender que ouvir 
se relaciona com nosso aparelho auditivo, o 
ouvido. Portanto, é uma atividade fisiológica. 
Uma das funções do ouvido é justamente 
a audição. Segundo especialistas, o ouvido 
recebe as vibrações sonoras e transforma-as 
em impulsos nervosos que são transmitidos 
ao cérebro. Este, por sua vez, interpreta a 
mensagem sensorial. Podemos dizer que a 
*Este artigo 
foi publicado 
originalmente 
no livro Manual 
Completo de 
Treinamentos 
Comportamentais, 
do qual sou coautor
12CERTIFICAÇÃO
ACADEMIA DO TRAINER
interpretação da mensagem sensorial que 
ocorre em nossa mente é a escuta. Assim, 
escutar é um processo cognitivo. 
Em 2010 realizei uma série de eventos para 
um órgão do Poder Judiciário, em Brasília, 
sobre feedback. Num dos eventos estava 
presente uma servidora que possui uma 
deficiência em seu aparelho auditivo. Ela 
me pediu para evitar sair do seu campo de 
visão e para manter o microfone abaixo 
dos meus lábios, para que pudesse fazer 
uma leitura labial. Os dados chegaram ao 
cérebro não pelo aparelho auditivo, mas sim 
pelos olhos, e ela conseguiu compreender 
o que apresentei. Esse exemplo mostra que 
o escutar não depende, necessariamente, 
do ouvir, mas sim da nossa cognição para 
interpretar e compreender a mensagem. 
A escuta em profundidade passa por alguns 
níveis, conforme veremos a seguir:
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1) Ignorar ou fingir que escutamos
Provavelmente você escutou alguém 
comentando que uma determinada pessoa 
"ouve, mas não escuta", ou ainda que "entrou 
num ouvido e saiu pelo outro". São exemplos 
típicos de que os processos de ouvir e de 
escutar ocorrem em locais diferentes. Nesses 
dois exemplos, provavelmente o aparelho 
auditivo captou os sons (portanto, o processo 
de ouvir ocorreu), mas o cérebro ignorou tais 
impulsos, pois a mente estava concentrada em 
outra atividade. Sendo assim, podemos ouvir 
sem escutar, e denominamos isso de “ignorar 
ou fingir que escutamos”.
2) Escutar seletivamente
Um fato interessante sobre o ouvir é que 
somos seletivos em nossa audição. Quer 
experimentar? Pare de ler nesse momento e 
feche os olhos, fique em silêncio por 1 minuto 
e escute todos os sons que chegarem ao seus 
ouvidos. Agora tome nota daqueles que você 
consegue lembrar. 
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l Quantos desses sons você tinha percebido 
antes da atividade? 
l Quantos você tomou consciência somente 
após a atividade? 
Posso imaginar que seu “ouvir” antes da 
experiência foi seletivo - ou seja, mesmo que 
inconscientemente, você filtrou alguns ruídos 
ou barulhos. Portanto, o ouvir é seletivo, e por 
consequência lógica, já que o ouvir é uma parte 
da escuta, a escuta é igualmente seletiva. O ato 
de selecionar algo traz implícito o risco de uma 
escolha equivocada. Portanto, quando você 
escuta seletivamente, corre o risco de perder 
informações importantes. 
3) Escutar intencionalmente 
Nesse nível concentramos nossa atenção 
naquilo que a outra pessoa está dizendo. 
Acredito que a nossa intenção em escutar é 
tão ou mais importante que nossa habilidade 
de escutar. Vou além: a intenção deve ser em 
efetivamente compreender a outra pessoa. Essa 
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compreensão é cognitiva, portanto o foco está 
no que é dito. Ao escutar intencionalmente1, 
você deve evitar alguns vícios e filtros da escuta:
L er a mente da pessoa, ou seja, tentar 
 adivinhar o que a pessoa está pensando;
I nterromper constantemente o outro, sem 
 permitir que a pessoa conclua o raciocínio;
S obrepor a história da pessoa contando outra, 
 muitas vezes antes mesmo da pessoa 
 terminar de falar;
T erminar as frases pela pessoa sem permitir 
 que ela conclua com suas próprias palavras;
E xpressões de julgamento, que acontecem de 
 forma involuntária;
N ormalizar o que a pessoa diz, isto é, expressar 
 que é normal e acontece com todo mundo.
Sintetize o que você pensa que escutou:
Para checar se de fato você conseguiu 
compreender o que a pessoa disse, você pode 
sintetizar os pontos-chave daquilo que você 
pensa que escutou e reproduzir para o seu 
1 A junção das 
iniciais das 
primeiras palavras 
de cada item 
formam a palavra 
Listen, que pode 
ser traduzido 
do inglês como 
escutar.
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interlocutor com suas próprias palavras. Assim, 
duas coisas podem acontecer: primeiro, você 
demonstrará para a pessoa que você a ouviu 
e escutou; segundo, você tem a oportunidade 
de checar o seu entendimento. Ao sintetizar 
você pode utilizar expresses como: "Pelo que 
entendi do que você disse..."; "Se consegui 
compreender, você disse...". Agindo assim, 
você pode evitar mal entendidos em diversas 
situações - por exemplo, durante reuniões, 
principalmente antes da transição de um 
assunto para outro, ou ainda no momento de 
um processo de delegação ou definição de 
expectativas de desempenho.
4) Escutar empaticamente
Auto do livro O 8º Hábito, Stephen Covey 
escreveu que escutar empaticamente "significa 
transcender nossa autobiografia, sair de 
nosso marco de referência, fora de nosso 
sistema de valores, fora de nossa história e 
de nossas tendências de avaliação e entrar 
profundamente no marco de referência ou 
ponto de vista da outra pessoa".2
2 COVEY, Stephen 
R. O 8º hábito: da 
eficácia à grandeza. 
Rio de Janeiro: 
Elsevier, 2005, p. 189
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A escuta empática está relacionada à 
compreensão do ponto de vista da outra 
pessoa, e entender não só o que a pessoa fala 
ou demonstra em sua comunicação silenciosa, 
mas também o que ela está sentindo. Você deve 
escutar procurando entender o significado e o 
sentimento.
P.O.R. uma Escuta mais Empática:
Para escutar em um nível mais profundo, 
precisamos escutar não só o que a pessoa está 
dizendo, mas também demonstrar empatia e 
escutar o que ela está sentindo. A ferramenta 
P.O.R. é um modelo que pode ajudá-lo a 
escutar empaticamente:
P are o que está fazendo e concentre sua atenção 
 no que o outro está dizendo. Pare de falar, pois 
 já foi comprovado que não conseguimos falar 
 e escutar ao mesmo tempo.
Olhe para a pessoa e demonstre que está 
 com ela por inteiro - corpo, mente e coração. 
 Observe as palavras que “piscam”, ou seja, 
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 aquelas pronunciadas com mais ênfase, bem 
 como a linguagem corporal.
Reflita3 para a pessoa, em forma de pergunta, 
 o que você percebeu sobre:
 a) O que ela falou: descreva o que você 
 entendeu daquilo que a pessoa disse, em 
 forma de pergunta. O importante 
 é descrever os fatos sem interpretação 
 ou julgamento.
 b) Como ela está se sentindo e qual a 
 necessidade que está gerando esse 
 sentimento.
3 Como a palavra 
sugere, o reflexo é o 
processo de repetir 
de volta, ou ecoar, o 
que a outra pessoa 
acabou de dizer, 
como se estivesse 
segurando um 
espelho para suas 
palavras.
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ACADEMIA DO TRAINER
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