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SÃO PAULO 
2019 
 
1 
 
 
 
UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP 
UNIP INTERATIVA 
 
 
 
 
 
Rafael Carlos da Silva 
 RA 0534492 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
EMPRESA CLASSE FARMA EIRELI. 
Projeto Integrado Multidisciplinar PIM IV 
SÃO PAULO 
2019 
 
2 
 
UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP 
UNIP INTERATIVA 
 
 
 
 
Rafael Carlos da Silva 
 RA 0534492 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
EMPRESA CLASSE FARMA EIRELI. 
Projeto Integrado Multidisciplinar PIM IV 
 
 
Projeto Integrado Multidisciplinar 
IV apresentado à Universidade 
Paulista – UNIP Interativa, como 
parte da avaliação para obtenção do 
título de Gestor Comercial, sob a 
coordenação de Prof. Dra. Solimar 
Garcia e orientação de Prof. Ivete 
Rolim Daniel.
 
3 
 
RESUMO 
 
O presente estudo visa analisar de orma prática o conteúdo disponibilizado em saula de aula englobando 
Administração do Varejo, Mix de Produtos e Dinâmica das Relações Interpessoais. A empresa escolhida 
como fonte de pesquisa, atua no segmento Farmacêutico, sendo uma oportunidade de ver a aplicação da 
gestão empresarial nas pequenas e médias empresas Através da execução do trabalho será possível 
analisar a estrutura organizacional, definição dos processos comerciais e estratégias adquiridas, e a 
relação entre cliente interno e externo (o colaborador e o cliente final). 
A metodologia utilizada para o desenvolvimento do trabalho é a de pesquisa teórica e in loco, 
caracterizando a pesquisa como de caráter qualitativo. O foco é apresentar os seguintes tópicos: Ramo de 
atuação, Produtos e serviços, comportamento do consumidor, layout das lojas e feedback dos clientes. A 
partir dos dados coletados nos tópicos citados anteriormente, é apresentada uma análise confrontando a 
teoria vista em sala de aula e a prática do estabelecimento. 
 
Palavras Chave: Conhecimentos; Atuação; consumidor. 
 
 
ABSTRACT 
 
 
This study aims to analyze in a practical way the content available in the classroom, including Retail 
Administration, Product Mix and Interpersonal Relations Dynamics. The company chosen as a source of 
research, operates in the Pharmaceutical segment, being an opportunity to see the application of business 
management in small and medium enterprises. Through the execution of the work will be possible to 
analyze the organizational structure, definition of business processes and acquired strategies, and the 
relationship between internal and external customer (the employee and the end customer). 
The methodology used for the development of the work is that of theoretical and on-site research, 
characterizing the research as qualitative. The focus is on presenting the following topics: Line of 
Business, Products and Services, Consumer Behavior, Store Layout and Customer Feedback. From the 
data collected in the topics mentioned above, an analysis is presented confronting the theory seen in the 
classroom and the practice of the establishment. 
 
Key Words: Knowlege; Acting; Consumer. 
 
 
SUMÁRIO 
 
 
 
INTRODUÇÃO .................................................................................................................................5 
Base de desenvolvimento do presente projeto ...................................................................................5 
Mix de produtos .................................................................................................................................7 
Administração de varejo.....................................................................................................................9 
Análise de ponto de venda e comportamento do consumidor ..........................................................11 
Visita a unidade Classe Farma .........................................................................................................13 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .............................................................................................16 
 
5 
 
 
INTRODUÇÃO 
 
A economia brasileira se encontra instável, e a intenção de compra do brasileiro 
cai pelaterceira vez consecutiva durante o ano de 2019, fato ocorrido apenas em 2017 
após a recessão de 2015-2016 (CNC, 2019). 
Segundo dados disponibilizados pela FEBRAFAR (2019), o mercado 
farmacêtico continua crescendo em larga escala na economia nacional. O faturamento 
das farmácias no montante de 12 meses finalizado em novembro de 2018 foi 11,89% 
superior aos resultados do ano anterior, segundo a IQVIA (empresa que propõe soluções 
na área da saúde através da junção e análise de dados da ciência, tecnologia e ciência 
humana). As farmácias e drogarias são hoje o principal canal de distribuição de 
medicamentos para a população brasileira, movimentando cerca de R$8bilhões 
anualmente, colocando o Brasil no panorama do cenário mundial de mercado de 
medicamentos. 
Apesar do crescimento do setor, a constância dele está pautada na 
profissionalização das lojas e não apenas na abertura de novas unidades, sendo 
necessário aos empresários independentes acompanhar as tendências do mercado para 
não passar por dificuldades, buscando atender as exigências do consumidor bem como 
seu comportamento, oferecendo preços mais competitivos e a prestação de um serviço 
de qualidade. “Vemos que as farmácias das redes associadas à Febrafar que estão 
utilizando as ferramentas de gestão disponibilizadas estão se destacando, pois passam 
por uma maior profissionalização, percebem como é o mercado e crescem acima da 
média” (FEBRAFAR, 2019). 
Estima-se hoje existam mais de 87,7 mil farmácias e drogarias privadas em todo 
o Brasil, conforme dados disponibilizados pelo Conselho Federal de Farmácia (CFF, 
2018), não contabilizando as mais de 11 mil farmácias públicas, 6,9 mil farmácias 
hospitalares e 450 indústrias de medicamentos. 
 
Base de desenvolvimento do presente projeto 
 
O desenvolvimento do presente trabalho realizado individualmente busca 
destacar a atuação varejista e o serviço final prestado ao consumidor através da análise 
de gestão empresarial, e estratégias desenvolvidas pela empresa. 
Através da execução do trabalho será possível analisar a estrutura 
6 
 
organizacional, definição dos processos comerciais e estratégias adquiridas, e a relação 
entre cliente interno e externo (o colaborador e o cliente final). 
A metodologia utilizada para o desenvolvimento do trabalho é a de pesquisa 
teórica e in loco, caracterizando a pesquisa como de caráter qualitativo. O foco é 
apresentar os seguintes tópicos: Ramo de atuação, Produtos e serviços, comportamento 
do consumidor, layout das lojas e feedback dos clientes. A partir dos dados coletados 
nos tópicos citados anteriormente, é apresentada uma análise confrontando a teoria vista 
em sala de aula e a prática do estabelecimento. 
7 
 
 
Mix de produtos 
 
O mix de produtos é uma estratégia utilizada por diferentes segmentos varejistas, 
com o objetivo de captação de novos clientes, crescimento de vendas e, também, para 
confrontar a concorrência. “Um mix de produto (também chamado sortimento de 
produto) é o conjunto de todos os produtos e itens que um vendedor põe à venda.” 
(Kotler, 2000, pg.420). 
O mix de produtos é uma ferramenta para que as empresas consigam expandir 
sua abrangência, atendendo a diversos públicos-alvo, por fornecer produtos e serviços 
de segmentos diferenciados e com amplitude de opções. Para que uma empresa consiga 
atender ao mix, precisa atender às características principais que o envolvem. Essas 
características são: Abrangência, que é a quantidade de linhas de produto que uma 
empresa disponibiliza como opção ao seu cliente; Extensão, que é a quantia total de 
itens; Profundidade, que é a quantidade de opções disponibilizadas em cada linha de 
produto; Consistência, é a ligação das linhas de produto em relação a seu uso final ou 
objetivo final, canais de distribuição, entre outros. 
 
Marketing 
 
De acordocom Kotler, (2000), o marketing é um processo social por meio do 
qual pessoas e grupos obtém o que precisam e desejam, através da criação, oferta e troca 
de serviços e produtos. Isso quer dizer que o marketing é uma via de mão dupla, que faz 
a ligação entre a oferta e a demanda presente no mercado, facilitando as relações e 
fomentando a economia e desenvolvimento de locais e sociedades. 
O processo de compra e venda de produtos existe desde o início das sociedades 
na antiguidade, e desde então, as técnicas e teorias vem se desenvolvendo com base nos 
comportamentos do consumidor e na criação e influência de novas tecnologias e 
demandas existentes de acordo com o período em que se vive. 
O marketing está ligado ao atendimento de necessidades ou desejos do 
consumidor, buscando não apenas uma venda momentânea, mas também a satisfação e 
o relacionamento com o cliente, buscando desde um atendimento personalizado, até a 
jornada do cliente e design de sua experiência em todo o processo. 
 
8 
 
 
Segmentação de mercado 
 
A segmentação mercadológia é extremamente necessária e importante para que 
seja possível atender as demandas de todos os clientes, pensando não apenas na 
prestação de um serviço ou venda de um produto, mas também na personalização e 
satisfação do cliente, para que seja possível a consolidação e crescimento das 
organizações no mercado. “Um segmento de mercado consiste em um grande grupo que 
é identificado a partir de suas preferências, poder de compra, localização geográfica, 
atitudes de compra e hábitos de compra similares.” (KOTLER, 2000, p.278). A 
personalização de um produto envole o poder de compra, localização, gênero, 
comportamentos, atividades, necessidade e perfil do cliente. 
A segmentação de mercado possibilita que os gestores consigam entender 
melhor o seu público-alvo, desde seus desejos à necessidades, e consiga ofertar produtos 
ou serviços que atendam a demanda existente, ou até mesmo ofereça um produto ou 
serviço que gere a demanda por parte de seu público, baseado em seu perfil de consumo. 
Dentro da segmentação de mercado existem vários aspectos e padrões que 
podem formar um grupo com suas características a serem avaliadas para posteriomente 
se tornarem parte de uma estratégia mercadológica. 
“Na segmentação comportamental, os 
compradores são divididos em grupos com base 
em seus conhecimentos de um produto, em sua 
atitude com relação a ele, no uso dele ou na 
resposta a ele. Muitos profissionais de Marketing 
acreditam que as variáveis comportamentais – 
ocasiões, benefícios, status do usuário, índice de 
utilização, status de fidelidade, estágio de 
prontidão e atitudes em relação ao produto – são 
os melhores pontos de partida para se construir 
segmentos de mercado.” (KOTLER, 2000, p.289). 
 
Comportamento do Consumidor 
 
Todos nós, enquanto consumidores, somos influenciados por diversos fatores 
que norteiam a decisão de escolha e compra de um produto ou serviço. Segundo Kotler, 
(2000), esses fatores são: Culturais, Sociais, Pessoais e Psicológicos. 
Os fatores Culturais estão ligados aos papéis exercidos pela cultura, subcultura, 
e classe social do comprador, envolvendo comportamentos, percepções, preferências e 
valores pessoais, além de aspectos como religião e nacionalidade. Os fatores sociais 
também estão relacionados ao ambiente em que o consumidor está inserido, porém de 
9 
 
forma mais próxima e ligada ao ciclo e papel social que influenciam de forma direta ou 
indireta uma pessoa. Os fatores pessoais estão mais ligados a características do próprio 
indivíduo, como estilo de vida, classe econômica, ocupação, profissão, idade, e gostos 
pessoais. Por último mas não menos importante, os fatores Psicológicos envolvem 
motivação, percepção, aprendizagem, atitudes e crenças, esse conjunto de fatores está 
ligado ao estímulo interno de compra, que está ligago ao subconsciênte de uma pessoa. 
 
Necessidade e desejo dos consumidores 
 
A necessidade e desejo estão diretamente ligadas à motivação do consumidor, 
para entender melhor essa relação, Abraham Maslow criou sua teoria sobre motivação, 
explicitando que qualquer motivação está diretamente ligada à necessidades. A teoria 
das necessidades compreende a satisfação do ser humano em 5 níveis, sendo o nível 1 
(base da pirâmide) de alta necessidade, e o nível 5 (ponta da pirâmide) de baixa 
necessidade. 
Os níveis são: 
1. Fisiológicas, incluem fome, sede, abrigo e outras necessidades corporais; 
2. Segurança, engloba segurança e proteção contra danos físicos e emocionais; 
3. Sociais, está atrelado a afeição, amizade, aceitação, senso de pertencimento; 
4. Estima, relaciona-se a fatores internos pessoais, como realização, respeito 
próprio, autonomia, status e reconhecimento; 
5. Auto-Realização, engloba crescimento, desenvolvimento pessoal e alcance de 
objetivos relacionados ao potencial próprio. 
Enquanto as necessidades estão relacionadas ao que o indíviduo precisa para 
sobreviver, tanto fisiologicamente quanto em sociedade, os desejos estão relacionados 
ao que não é o mínimo que se precisa para sobreviver, mas satisfaz necessidades de 
autorealização, experiências e desenvolvimento pessoal. 
 
Administração de varejo 
Segundo Kotler (2000), são definidas como varejo todas as atividades de venda 
de bens e serviços diretamente aos clientes finais. Ou seja, o varejo é a procura e 
escolha de produtos, compra, distribuição e entrega do profuto para o cliente final. 
A gestão do varejista em busca do sucesso deve ser pautada na gestão 
direcionada para vendas, focando em prestar uma solução à uma demanda latente de seu 
10 
 
público-alvo executada de forma mais eficaz e satisfatória do que a concorrência, se 
adaptando sempre as novas tendências, e a conjuntura atual política e econômica, 
garantindo o sucesso do cliente (costumer success) e posteriormente sua fidelização, 
além de deixar claro em sua estratégia sua cultura e propósito, e realce de seus 
diferenciais competitivos. 
Com a constante mudança no mercado e a necessidade de ser cada vez mais 
competitivo frente à concorrencia, as farmácias hoje são concorrentes diretas de 
supermercados, padarias, lojas de cosméticos, entre outros, reforçando a contante 
mudança e necessidade de adaptação para com as necessidades do mercado. 
 
Tipos de Varejo 
 
Os principais tipos de varejo são os de Auto Serviço, Auto Seleção, Serviço 
limitado, Serviços Completos, conforme citado na apostila UNIP Interativa – 
Administração de Varejo. 
O Auto Serviço é o tipo em que o consumidor realiza todo o processo de busca , 
escolha e compra por conta própria. A Auto Seleção está relacionado ao 
empreendimento que necessita de vendedores para prestação de auxílio ao consumidor. 
Serviço limitado é quando existe a necessidade de uma assistência maior para 
oferecimento de produtos, opções de pagamentos e devolução de produtos. Por fim, os 
Serviços Completos, que necessita de vendedores para toda a sua operação. 
 
Segmentação de Mercados 
 
A segmentação de mercado é uma forma de analisar e mapear dados para 
escolha da melhor estratégia de alcance de clientes, baseado na persona do cliente ideal 
e em como alcançá-lo e atingi-lo. “O marketing de mercado-alvo exige que os 
profissionais de marketing sigam três passos básicos: 1. Identifiquem e tracem o perfil 
de grupos distintos de compradores que possam requerer produtos ou mix de marketing 
diferenciados (segmentação de mercado). 2. Selecionem um ou mais segmentos de 
mercado (mercados-alvo). 3. Determinem e divulguem os principais benefícios que 
diferenciam os produtos no mercado (posicionamento de mercado).” (KOTLER, 2000, 
p.278). 
 
Produtos no Varejo 
 
Para entendermos o conceito do produto, segundo Kotler (2000), “As empresas 
11 
 
têm classificado tradicionalmente os produtos em termos das características: 
durabilidade, tangibilidadee uso (consumido ou empresarial). Cada tipo de produto tem 
uma estratégia apropriada da mix de marketing.”. Os produtos são classificados em três 
categorias, os bens não-duráveis, bens duráveis e serviços. 
Os Bens Não-Duráveis são os consumidos rapidamente ou comprados com 
frequência. Os Bens Não-Duráveis são os bens tangíveis utilizados por certo período de 
tempo, com vida longa, são tipos de produtos que costumam ter maior garantia por parte 
da empresa fabricante. Serviços são produtos intangíveis, perecíveis e variáveis, que 
envolvem maior gestão da qualidade e adaptabilidade. 
 
Análise de ponto de venda e comportamento do consumidor 
 
Empresa Classe Farma 
 
A Classefarma Drogarias está no mercado desde 1995, cujo a razão social é 
Classe Farma Eireli, CNPJ 10274951000889, possui atividade econômica de comércio 
varejista de produtos farmacêuticos em Americanópolis, São Paulo, localizada no 
endereço Av. Yervant Kissajikian, 1905. A empresa inicialmente possuia a bandeira 
Farmais e posteriormente abriu a sua própria bandeira Classefarma Drogarias. Atua na 
Zona sul de São Paulo e ABC (São Andre, São Caetano e Diadema) atualmente 
possuindo 12 pontos de vendas. 
 
 
Figura 1: Localização da unidade Classe Farma 
Fonte: http://www.classefarma.com.br/unidades/ 
 
 
A empresa possui em seu corpo de trabalho hoje 14 colaboradores, sendo 3 
caixas, 5 farmacêuticos, 2 estoquistas e 1 gerente de compra e vendas. Desta forma pode 
ser considerada como uma empresa de pequeno porte, e tem como horário de 
funcionamento o período de 8h às 22h. 
http://www.classefarma.com.br/unidades/
12 
 
 
 
Imagem 1: Fachada Classe Farma 
Fonte: Acervo pessoal (2019) 
 
A unidade abre as 8 horas da manhã, e termina seu expediente as 22 horas de 
segunda a sexta, e aos finais de semanas e feriados inicia as 8 horas e seu encerramento 
as 16 horas. Possui também o atendimento plantão telefônico com funcionamento de 
segunda à sexta das 9h às 18h. 
 
Seleção de Fornecedores 
 
A empresa trabalha com 18 fornecedores. 
Para a seleção dos fornecedores são avaliados: certificação pelos órgãos públicos 
(federal e estadual), preço, prazo de entrega e prestação de serviço. Dentre os itens que 
diferencia um fornecedor de outro é a diversificação de produtos e a logística do 
distribuidor, que para empresas de pequeno porte hoje faz a diferença no atendimento ao 
cliente. 
 
Produtos ofertados 
 
O produto principal oferecido são os medicamentos, mas as unidades também 
ofertam outros tipos de produtos como: alimentos, perfumaria, acessórios e produtos de 
higiene pessoal. 
 
Principais Clientes 
 
A empresa tem como público alvo pessoas físicas e jurídicas, porém com maior 
frequência de pessoas físicas. Dentre o público frequentador, 25% são jovens adultos, 
13 
 
65% idosos e 10% demais públicos. 
O público foco são idosos com faixa etária de até 60 anos (60%), crianças até 12 
anos (30%) e demais público (10%). A Farmácia Popular (Programa do Governo 
Federal) e Convênios contribuem com 23% do faturamento unidade Classe Farma 
estudada. 
A participação em programas do governo como o explicitado acima, melhoram a 
imagem da empresa mercadológicamente além de servir como diferencial competitivo 
para a atração de mais clientes e potencializar os resultados da empresa. Alguns 
incentivos com o convênio são: pagamento apenas no mês subsequente, entrega delivery 
em um raio de 2Km, descontos acima de 8% em todos os medicamentos de marca, 
incluindo promoções e descontos acima de 25% em todos os medicamentos genéricos, 
motivação para os funcionários. 
 
 
Visita a unidade Classe Farma 
 
Foi realizada uma visita na unidade joaniza da empresa, afim de analisar a 
disposição dos produtos, observar o público frequentador, e a forma de atendimento. 
 
Classe Farma – Unidade Joaniza 
 
Imagem 2: Classe Farma 
Fonte: Acervo pessoal (2019). 
 
Endereço: Av. Yervant Kissajikian, 1905 - Americanópolis, São Paulo - SP 
Horário de funcionamento: 8 horas as 22 horas 
Telefone: (11) 5584-9579 
 
Site: http://www.classefarma.com.br/ 
http://www.classefarma.com.br/
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Imagem 3: Classe Farma - entrada 
Fonte: Acervo pessoal (2019). 
Conforme a imagem 3, há entrada adaptada para portadores com deficiência e 
vaga de estacionamento na frente da loja. 
Dispõe de um banheiro para funcionários, onde é possível disponibilizar o uso para 
clientes. 
Uma sala de atendimento (aplicação, aferição de pressão e teste de glicemia). 
Uma copa, para os funcionários realizarem suas refeições e horário de almoço. 
 
Ambiente de Marketing 
 
A farmácia está localizada em uma avenida, criando uma visibiliade maior 
devido a localização estratégica do ponto. O estacionamento da farmácia é 
preferencialmente para portadores de alguma necessidade especial, e demais clientes. 
Divulgação na fachada na participação no programa Farmácia Popular também 
favoreceatração de clientes. 
 
 
15 
 
 
Imagem 4: Classe Farma – fachada. 
Fonte: Acervo pessoal (2019). 
 
 
Disposição das Gondolas 
 
 
 
Imagem 5: Fluxo percorrido pelos 
clientes Fonte: Arquivo Pessoal (2019) 
 
 
Os produtos estão dispostos de forma em que os medicamentos, produtos 
infantis, de higiêne pessoal cosméticos e outros produtos, fiquem separados 
categorizadamente e organizado de forma estratégica para fazer com que o consumidor 
percorra a loja em busca de seu produto.
16 
 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
 
 
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 MEDEIROS, DEMUTTI, GIMENEZ. A Teoria das Necessidades de Maslow: A 
Influência do Nível Educacional Sobre a sua Percepção no Ambiente de Trabalho. 
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https://s3.amazonaws.com/academia.edu.documents/39156478/Teoria_de_Maslo.pdf?resp
onse-content-disposition=inline%3B%20filename%3DTeoria_de_Maslo.pdf&X-Amz-
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Acesso em: nov 2019 
 
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 Pesquisa de Intenção de Consumo das Famílias (ICF), 2019 .Disponível em: 
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familias-icf-maio-de-2019 Acesso em: nov 2019. 
 
 SHIMOYAMA C., ZELA D. R. Administração e marketing. Revista Marketing empresarial. 
Disponível em: <http://www.corais.org/sites/default/files/ambiente_de_marketing.pdf> 
Acesso em: nov 2019 
 
 
http://www.cff.org.br/pagina.php?id=801&titulo=Ind%C3%BAstria+Farmac%C3%AAutica
http://www.cff.org.br/pagina.php?id=801&titulo=Ind%C3%BAstria+Farmac%C3%AAutica
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https://www.febrafar.com.br/mercado-%3cfarmaceutico-2019-veja-expectativas/
http://cnc.org.br/editorias/economia/pesquisas/pesquisa-de-intencao-de-consumo-das-familias-icf-maio-de-2019
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http://www.corais.org/sites/default/files/ambiente_de_marketing.pdf