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Áreas Funcionais da Administração: Logística Processos e Modais. 
 
A logística é responsável pelo planejamento, operação e controle de todo o fluxo de 
mercadorias de informações, desde o fornecedor do fornecedor até o cliente do cliente. 
Ou seja, é a responsável direta pelo atendimento ao cliente, por garantir que o produto 
certo chegue na hora certa, no lugar certo ao menor custo possível.Os processos 
logísticos consistem basicamente em definir, de forma integrada e coordenada: 
• Tecnologia de Informação 
• Custo Estoque 
• Custo Compras 
• Custo Transporte 
• Custo Armazenagem 
Uma das atividades mais importantes da logística é o transporte. É através dos meios ou 
modais de transporte que as mercadorias são deslocadas ao longo da cadeia de 
suprimentos. É na função transporte que está o maior custo logísticos, e os maiores 
desafios para o Brasil. 
Como modais de transporte entende-se todas as formas disponível para movimentar a 
mercadoria do ponto A ao ponto B. São cinco os principais modais de transporte 
utilizados: rodoviário, ferroviário, aquaviário, dutoviário e aeroviário. 
O transporte rodoviário consiste na maior fatia da matriz de transporte brasileira. 
Exemplo de produtos transportados: instrumentos, móveis e acessórios, metais, bebidas, 
produtos alimentícios. Em relação aos cutos, os fixos são relativamente baixos uma vez 
que a malha rodoviária é construídas com fundos públicos na maioria e um custo 
variável médio, com muita manutenção nos 
 
O transporte ferroviário é utilizado para cargas de relação valor-peso ou valor-volume 
baixas e normalmente para longa distância. Exemplos de produtos transportados: 
produtos químicos, siderúrgicos e plásticos. Em relação aos custos, são 
considerevalmente altos equipamentos, terminais, vias férreas e estrutura, e um custo 
variável baixo em razão da grande quantidade de carga que o modal pode transportar. 
No Brasil, grandes empresas vem investindo no modal ferroviário visando mais 
segurança com menos custo. 
 
O modal de transporte aquático é o mais lendo de todos, e por isso não indicado para 
transporte de produtos perecíveis. Trata-se de um modal indicado para granéis, como 
carvão, minérios, cascalho, aço, cimento, entre outros. O transporte aquático apresente 
um custo médio, com investimento na aquisição de navios e equipamentos mas custo 
variável mais baixo, por transportar grandes quantidades. 
 
O modal dutoviário, realizado através de dutos, é altamente eficiente para transporte de 
produtos líquidos ou gasosos em grandes distâncias. Ainda limitado a derivados de 
petróleo, apresenta custo fixo elevado para construção dos acessos, estações, controles e 
unidades de bombeamento. Porém o custo variável é muito baixo, sem grandes 
interações de manutenção. 
 
E finalmente o modal aeroviário é indicado para produtos de alto valor agregado, uma 
vez que apresenta custos fixos e variáveis altos para manutenção das operações. Mas 
sem dúvida é o modal mais rápido. 
 
No Brasil o modal mais utilizado é o rodoviário. Se comparado a paíseis como Estados 
Unidos ou Russia, com proporções continentais como o Brasil, o volume rodoviário é 
muito maior do que o ferroviário e aquático. Isso implica em estradas lotadas, falta de 
estrutura para a malha rodoviária e altos custos logísticos. 
 
http://www.imam.com.br/logistica/noticias/condominios-e-operadores-logisticos/230-
condominios-logisticos-cada-vez-mais-atraentes 
Saiba mais em: 
http://web.unifil.br/docs/empresarial/3/2.pdf 
http://www.imam.com.br/logistica/noticias/condominios-e-operadores-logisticos/230-
condominios-logisticos-cada-vez-mais-atraentes 
RESUMO 
Vimos o conceito de logística, o transporte como uma das funções logísticas mais 
importantes e os modais de transporte disponíveis. 
BIBLIOGRAFIA 
BALLOU, Ronald H. Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos: Planejamento, 
Organização e Logística Empresarial. 4.ed. Porto Alegre: Bookman, 2001. 
FRAGA Luiz Augusto Ferreira; BRANDALIZE Adalberto ADMINISTRAÇÃO DE 
TRANSPORTE :O GRANDE DIFERENCIAL LOGISITICO. Revista Ciências 
Empresariais Ano II,No 3 ago/dez 2008. Disponível 
em http://web.unifil.br/docs/empresarial/3/2.pdf Acesso em 11/03/2015. 
 
http://web.unifil.br/docs/empresarial/3/2.pdf
http://web.unifil.br/docs/empresarial/3/2.pdf
Já identificamos que a logística é responsável pelo planejamento, operação e controle de 
todo o fluxo de mercadorias de informações, desde o fornecedor do fornecedor até o 
cliente do cliente. Ou seja, é a responsável direta pelo atendimento ao cliente, por 
garantir que o produto certo chegue na hora certa, no lugar certo ao menor custo 
possível. 
Também vimos que uma das principais funções da logística é o transporte, pois 
viabiliza o fluxo de matéria prima, peças e produtos acabados ao longo da cadeia. 
Os principais modais de transporte são rodoviário, ferroviário, aquaviário, dutoviário e 
aeroviário. Mas qual é o melhor modal de transporte? Como escolher a forma pela qual 
os materias, peças e produtos serão transportados ao longo da cadeia para garantir o 
melhor custo/benefício? 
Não existe resposta padrão para as questões. A definição do modal de transporte está 
relacionada diretamente as características desejadas a operação. É necessário pensar 
sobre a disponibilidade do modal, velocidade, confiabilidade, capacidade e frequencia. 
saber o que será transportado e quais as características operacionais desejadas é o 
primeiro passo para definir o modal. 
A tabela a seguir mede as características operacionais relativas por modal de transporte. 
As notas menores representam a melhor classificação em cada quesito. 
 
Características 
Operacionais Ferroviário Rodoviário Aquaviário Dutoviário Aeroviário 
Velocidade 3 2 4 5 1 
Disponibilidade 2 1 4 5 3 
Confiabilidade 3 2 4 1 5 
Capacidade 2 3 1 5 3 
Frequência 4 2 5 1 3 
Total 14 10 18 17 16 
Fonte: Adaptação de Fleury et al (2000, p.131) apud Fraga (2008) 
 
De acordo com Fraga (2008), a velocidade está relacionada ao tempo decorrido de 
movimentação em determianda rota, sendo conhecido também com transit time. Já 
a disponibilidade refere-se a capacidade que o modal possui de atender diretamente aos 
pontos de origem e destino. A confiabilidade determina a variabilidade potencial das 
programações de entrega esperadas e divulgadas. A capacidade relaciona-se com a 
possibilidade que um modal possui de atender os requisitos de transporte, como 
tamanho e tipo de carga. A frequência diz respeito a quantidade de 
movimentações programadas que o modal possui.Avaliando as características 
operacionais dos modais, fica evidente que o rodoviário apresenta o melhor 
desempenho, deixando a desejar em relação a capacidade de transporte. 
O Brasil tem uma matriz de transporte muito limitada, com uma dependência do 
transporte rodoviário. A falta de investimento em infraestrutura inviabiliza a utilização 
racional dos modais em um país de tamanho continental como o Brasil. 
Isso torna a escolha do modal de transporte uma decisão fundamental para o sucesso das 
operações logísticas. Considerando que mais da metade das rodovias brasileiras está em 
condições ruins ou péssimas, conforme dados apresentados abaixo, levantados pela 
Confederação Nacional dos Transportes (2011). 
 
Fonte: http://noticias.uol.com.br/cotidiano/ultimas-noticias/2011/10/26/mais-da-
metade-das-rodovias-brasileiras-e-ruim-pessima-ou-regular-diz-pesquisa-da-cnt.htm 
 
Sendo a logística a responsável direta pelo atendimento ao cliente, por garantir que o 
produto certo chegue na hora certa, no lugar certo ao menor custo possível, e 
considerando que o transporte é a função que representa a maior fatia dos custos 
logísticos, a escolha correta está diretamente relacionada a competitividade. 
 
 http://portogente.com.br/portopedia/logistica-de-transportes-73441 
Os links abaixo complementam 
www.youtube.com/watch?v=TdcP4H4CFog 
www.youtube.com/watch?v=TLrBp7Ss-eo 
O artigo disponível no link abaixotambém vai ajudá-lo a entender os modais: 
http://www.administradores.com.br/artigos/tecnologia/modais-de-transporte-e-sua-
importancia-no-processo-logistico/67889/ 
RESUMO 
Vimos a importancia da decisão sobre transporte para o processo logístico, como fonte 
de vantagem competitiva para as empresas. 
BIBLIOGRAFIA 
BALLOU, Ronald H. Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos: Planejamento, 
Organização e Logística Empresarial. 4.ed. Porto Alegre: Bookman, 2001. 
FRAGA Luiz Augusto Ferreira; BRANDALIZE Adalberto ADMINISTRAÇÃO DE 
TRANSPORTE :O GRANDE DIFERENCIAL LOGISITICO. Revista Ciências 
Empresariais Ano II,No 3 ago/dez 2008. Disponível 
em http://web.unifil.br/docs/empresarial/3/2.pdf Acesso em 11/03/2015. 
 
De acordo com Fraga (2008), o uso de operadores logísticos apresenta uma importante 
tendência em todo o mundo. Os operadores logísticos podem fornecer todos 
serviços logísticos, de uma forma rápida e flexível. Você sabe o que é um operador 
logístico, quais suas vantagens e tipos? 
Operadores Logísticos não podem ser confundidos com os prestadores logísticos 
tradicionais. Os prestadores logísticos tradicionais concentram suas atividades em uma 
única atividade logística, como transporte, estoque ou armazenagem. 
Já o Operador logístico é definido como um fornecedor de serviços logísticos 
integrados, com capacidade para atender a todas ou quase todas necessidades logísticas 
de seus clientes, de forma personalizada.Basicamente encontramos dois tipos de 
Operadores Logísticos, que de acordo com Fraga (2008) são: 
http://www.youtube.com/watch?v=TdcP4H4CFog
http://www.youtube.com/watch?v=TLrBp7Ss-eo
http://web.unifil.br/docs/empresarial/3/2.pdf
• operadores baseados em ativos: possuem investimentos próprios em transporte, 
 armazenagem e demais necessidades; 
• operadores baseados em informação e gestão: não apresentam ativos operacionais 
próprios, atuam comercializando o know-how de gerenciamento baseado em sistemas de 
informação e capacidade analítica. 
 
As vantagens de contratar um operador logístico basicamente são: 
• A redução de investimento em ativos; 
• O foco na atividade central do negócio; 
• A maior flexibilidade operacional. 
Mas existem desvantagens a serem consideradas, como: 
• Perda de controle das informações principais; 
• Distanciamento dos clientes e fornecedores; 
• Dependência do operador logístico; 
• Não cumprimento das metas estipuladas. 
 
Assim, escolher o operador logístico e as formas de avaliação, bem como um 
acompanhamento diário, são fundamentais para que a contratação traga benefícios e 
vantagens.Não se trata apenas de reduzir os custos, mas sim agregar valor ao cliente 
através da logística.O vídeo disponível no link abaixo apresenta exemplos de como o 
operador logístico pode apoiar os processos das empresas. 
 www.youtube.com/watch?v=jq72c1_oYgQ 
O artigo abaixo vai auxiliá-lo no entendimento do conceito. 
www.gestori.com.br/website/diversos/artigos/operador_logistico.pdf 
 
Já ouviu falar em intermodalidade? Sabe como funciona? 
Entende-se como intermodalidade de transporte quando realizado por mais de um 
modal, sendo um serviço porta a porta com uma série de operações de transbordo 
realizadas de forma eficiente e com a responsabilidade de um único prestador de 
serviços através de documento único. Ou seja, quando dois ou mais modos individuais 
de transporte são envolvidos em um único despacho. 
A intermodalidade é utilizada normalmente para produtos de baixo valor agregado, 
como minério e grãos, considerando que o transporte pesa muito no resultado final 
destes produtos. 
A utilização de mais de um modal de transporte pode trazer as vantagens de cada 
modalidade escolhida, tanto pelo serviço, quanto pelo custo. Exemplificando, o 
transporte rodoferroviário, utilizando parte rodoviário e parte ferroviário, tem 
como vantagens em relação ao transporte rodoviário o custo baixo do transporte 
ferroviário para longas distâncias e da acessibilidade do transporte rodoviários. 
 
No Brasil ainda temos muito a evoluir em intermodalidade, seja pela regulamentação do 
serviço ou pela falta de infraestrutura e investimentos em outros modais, como 
ferroviário e cabotagem. O vídeo abaixo apresenta um exemplo de intermodalidade, 
com o transporte rodoferroviário.www.youtube.com/watch?v=75SOaoB4JC8 
Os artigos disponíveis nos links abaixo apresentam informações sobre 
intermodalidade.http://www.portaleducacao.com.br/administracao/artigos/31602/modai
s-intermodais-e-multimodais-logistica-empresarialcrars.org.br/artigos.../os-gargalos-da-
intermodalidade-no-brasil-52.html 
http://www.youtube.com/watch?v=jq72c1_oYgQ
http://www.youtube.com/watch?v=75SOaoB4JC8
http://www.portaleducacao.com.br/administracao/artigos/31602/modais-intermodais-e-multimodais-logistica-empresarial
http://www.portaleducacao.com.br/administracao/artigos/31602/modais-intermodais-e-multimodais-logistica-empresarial
http://www.portaleducacao.com.br/administracao/artigos/31602/modais-intermodais-e-multimodais-logistica-empresarial
 
RESUMO 
Vimos quais são os modais de transporte, a importancia da decisão sobre transporte para 
o processo logístico, como fonte de vantagem competitiva para as empresas, conceito de 
operador logístico e intermodalidade. 
BIBLIOGRAFIA 
BALLOU, Ronald H. Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos: Planejamento, 
Organização e Logística Empresarial. 4.ed. Porto Alegre: Bookman, 2001. 
FRAGA Luiz Augusto Ferreira; BRANDALIZE Adalberto ADMINISTRAÇÃO DE 
TRANSPORTE :O GRANDE DIFERENCIAL LOGISITICO. Revista Ciências 
Empresariais Ano II,No 3 ago/dez 2008. Disponível 
em http://web.unifil.br/docs/empresarial/3/2.pdf Acesso em 11/03/2015. 
 
 
http://web.unifil.br/docs/empresarial/3/2.pdf
Áreas Funcionais da Administração: RH estratégias. 
 
Alinhamento das estratégias de Recursos Humanos às estratégias 
A Empresa é uma organização social e em constante interação com as pessoas nela 
contidas. Assim, a identidade social no trabalho ganha importância, sendo que o 
próprio trabalho se modifica tecnológica, gerencial e social ao longo do tempo. 
Mudanças ocorreram na área de Recursos Humanos, em diversas fases do 
gerenciamento de pessoas: 
Departamento de Pessoal: excesso de burocracia (recrutamento, seleção, contratação, 
controle de horas trabalhadas, férias, pagamentos, etc.) - as pessoas eram tratados como 
mão de obra em um sistema fiscalizador . 
Administração de Recursos Humanos: as pessoas são consideradas como recursos 
que precisam ser administrados, articulados e controlados internamente para um bom 
desempenho - passam a ter maior importância nas organizações, por serem os recursos 
vivos e dinâmicos que manipulam os demais. 
Através da importância dos recursos humanos foi introduzida a expressão Gestão de 
Pessoas, com foco nos talentos, no conhecimento, nas habilidades e atitudes sendo a 
responsabilidade compartilhada por todas as áreas. 
Na década de 1980 surge a gestão estratégica de pessoas, com o objetivo de sustentar a 
vantagem competitiva no mercado o que requer transformações em modelos e práticas. 
No estudo da Gestão Estratégica das Pessoas, existem 3 perspectivas teóricas básicas: 
Universalista- melhores práticas da gestão de pessoas. 
Configuracional – determina que a prática de gestão de pessoas só gera benefícios 
quando combinadas a outras práticas efetivas. Destaca o alinhamento entre as 
estratégias, politicas e práticas da gestão de pessoas 
Contingencial – efetividade das estratégias da gestão de pessoas quando estiverem 
integradas ao contexto ambiental e às estratégias organizacionais. 
Para a gestão de pessoas, os estudos sobre a identidade permitem reflexões profundas 
sobre como estão constituindo os marcos referenciais dos indivíduos sobre a lógica 
produtiva nas organizações, em uma ação conjunta com os colaboradores, integrada a: 
Missão – é a declaração do propósito e do alcance da empresa em termo de produto e de 
mercado. Define o papel da organização dentro da sociedade que está envolvida.Visão – refere-se aquilo que a organização deseja ser no futuro. 
Objetivo – um plano, objetos em direção aos quais as organizações dirigem suas 
energias e seus recursos. 
Clima Organizacional – São os mecanismos que afetam os sentimentos que circundam 
a estrutura organizacional, servindo de base para modificar o desenho da organização e 
das pessoas. O clima pode ser analisado através de: pesquisa de satisfação interna e 
pesquisa de satisfação dos clientes. 
Comunicação Interpessoal - é uma das formas em que o individuo se relaciona com o 
outro. No entanto, o ser humano pode encontrar barreiras para a comunicação eficaz, 
como as barreiras : 
Pessoais: hábito de ouvir, emoções envolvidas, preocupações, sentimentos pessoais, 
motivações. 
Físicas: espaço físico, interferências físicas, falhas mecânicas, ruídos etc. 
Semânticas: interpretações de palavras, regionalidade, significado de sinais e símbolos, 
decodificação de gestos, sentimento de lembranças. 
O objetivo principal da estratégia de recursos humanos é ter colaboradores mais 
satisfeitos, eficazes, produtivos. 
 A gestão de pessoas nas organizações, pela sua ligação com o elemento humano, segue 
tendências do posicionamento dos sujeitos sociais no contexto em que vivem. Assim 
existe uma necessidade de compreensão das interações e das relações dos sujeitos com o 
mundo corporativo. 
Atualmente, as organizações enfrentam desafios do aumento de expectativas de 
desempenho para atender as demandas de mercado. As organizações com suas 
estratégias, esclarecem a missão, visão e um planejamento estratégio amplo, 
formalizado para a empresa como um todo. Por um lado temos, o alinhamentoento 
organizacional com a criação das práticas e estruturas organizacionais que se ajustam às 
exigências estratégicas da organização; por outro lado, o alinhamento dos recursos 
humanos visando uma sintonia fina dos colaboradores com os propósitos 
organizacionais. 
Assim, a identidade do trabalho configura-se como uma das principais referências do 
individuo, nas suas relações sociais e no seu posicionamento perante à sociedade. 
Qual a relação do ainhamento organizacional com o alinhamento dos recursos humanos, 
para que a organização consiga se estabelecer no mercado competitivo? 
http://www.castelli.edu.br/site/admin/upload/publicacoes/arquivos-
artigos/64_ALINHAMENTO%20ORGANIZACIONAL.pdf 
Referências: 
CHIAVENATO, Idalberto. Administração de Recursos Humanos. 7 ed. São Paulo: 
Manole,2009. 
CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas, o novo papel do Recursos Humanos nas 
organizações. São Paulo: Campus,1999. 
http://www.castelli.edu.br/site/admin/upload/publicacoes/arquivos-artigos/64_ALINHAMENTO%20ORGANIZACIONAL.pdf
http://www.castelli.edu.br/site/admin/upload/publicacoes/arquivos-artigos/64_ALINHAMENTO%20ORGANIZACIONAL.pdf
MARRAS, Pierre Jean (org). Gestão estratégica de pessoas. Conceitos e tendências. São 
Paulo: Saraiva, 2010. 
A cultura organizacional 
 O ambiente corporativo é composto essencialmente por pessoas, e estas devem ser 
balizadas por sua cultura organizacional. Esta por sua vez consiste nas crenças, valores, 
regras de conduta, morais e éticas, e ainda pelos princípios e políticas de gestão 
implantadas pela organização. 
A cultura organizacional é o modo de como as pessoas se interagem na organização. No 
ambiente organizacional, as pessoas constituem um sistema interativo formado por um 
elemento formal e informal, que promovem a cultura organizacional. 
Deve-se haver uma sintonia dos valores dos dirigentes com os valores dos 
colaboradores, pois o contrário recairá em prejuízos consideráveis para a organização. 
Várias pesquisas sugerem que uma Cultura Organizacional saudável e vigorosa é capaz 
de proporcionar vários benefícios, incluindo os seguintes: 
-vantagem competitiva derivada de inovação e serviço ao cliente; 
-Maior desempenho dos empregados; 
- Coesão da equipe; 
- Alto nível de alinhamento na busca da realização de objetivos. 
 O ambiente organizacional é um dos fatores motivadores para o trabalho. As pessoas 
constituem um sistema interativo formado por um elemento formal e informal, que 
promovem a cultura organizacional. 
O elemento formal consiste nos valores dos dirigentes, que determinam a cultura oficial 
da empresa ( valores professados). O elemento informal é composto pelos demais 
membros da organização que possui distintas visões do mundo ( valores efetivamente 
praticados). 
Toda cultura existe em três diferentes níveis: 
- Artefatos: Todas as coisas, que definem uma cultura e revela como a cultura lhe da 
atenção: produtos, serviços, padrões de comportamentos dos membros. 
- valores compartilhados:Valores relevantes (justificativas) importantes para as pessoas 
– razões da forma de agir. 
Pressuposições básicas: as crenças inconscientes, percepções, sentimentos que os 
membros da organização acreditam. 
 
Assim, a cultura organizacional não deve ser imposta pelos stakeholders( acionistas - 
patrões), pois é um padrão de assuntos compartilhados que um grupo aprendeu para 
resolver os problemas de adaptação externa e integração interna. Deve estar em plena 
harmonia com os colaboradores, para que atinja a maneira correta de solucionar os 
prolemas. A cultura organizacional deve estar em equilíbrio com os colaboradores: seus 
anseios, estímulos e aprendizado, pois caso contrário as organizações passaram por 
situações desagradáveis o que levará a sua decadência. 
Os dirigentes devem entender que a cultura organizacional é uma forma que a 
organização aprendeu a lidar com o seu ambiente.Qual a relação da cultura dos 
colaboradores com a cultura organizacional? 
http://profjayrfigueiredo.com.br/GON_AC_21.pdf 
Endomarketing 
O endomarketing compreende as práticas executadas pela organização quando esta 
considera seus colaboradores como clientes internos. 
As empresas consideram os colaboradores como seus primeiros clientes e se esforçam 
para atraí-los, engajá-los e retê-los na organização. 
Empresas que possuem uma excelente Gestão Estratégica aplicam ações de 
Endomarketing com maior frequência e com isso, obtém bons resultados. Uma equipe 
comprometida e motivada, além de melhor produtividade e qualidade de vida no 
trabalho. 
As opiniões dos clientes internos têm grande influência nas opiniões dos clientes 
externos. A sinergia existente entre as áreas de Marketing e Recursos Humanos é um 
diferencial para que possam ser traçadas as melhores estratégias em busca de melhores 
resultados. O endomarketing é uma ferramenta que atrai os clientes internos, tornando-
os mobilizadores de opiniões para que estes possam influenciar e atrair os clientes 
externos. 
Os colaboradores sentem-se motivados e encorajados por trabalharem na organização. 
Referências: 
http://profjayrfigueiredo.com.br/GON_AC_21.pdf
CHIAVENATO. Idalberto. Administração de Recursos Humanos. São Paulo: 
Manole, 2010. 
MARRAS, Jean Pierre (org). Gestão estratégicas de pessoas. São Paulo: Saraiva,2010. 
A gestão do conhecimento e BSC – Balanced Scorecard do RH 
 As empresas apostam na gestão do conhecimento, como forma de conquista do 
mercado atuante, promovendo uma amplitude do conhecimento através da 
aprendizagem dos colaboradores, proporcionando a qualidade de seus produtos e 
processos. 
A gestão do conhecimento se aplica a todas as áreas do conhecimento da humanidade, 
sem distinção de importância para este ou aquele segmento, pois, de modo geral, elas 
são inter-relacionadas, seja em um espectro favorável, ou mesmo, às vezes frontalmente 
contra. O conhecimento é dinâmico, não para e, quando para, é somente para aqueles 
que morrem, para quem fica vivo, ele continua e se encontra em constante mudança 
(Morin, 2001). 
A aprendizagem organizacional tem sido cada vez mais discutida, analisada e estudada, 
por meio dela aprimora-se o desempenho das organizações. Esse processo de mudança é 
salutar para as organizações, que procuram contextualizando a sua visão, missão e 
valores, gerandooportunidades de inovação e de constante mudança, estabelecendo-se à 
frente da concorrência. 
BSC- Balenced Scorecard é uma ferramenta utilizada pelas organizações que inclui 
indicadores em três perspectivas : 
Perspectiva financeira - Representa o ponto de vista dos gerentes, diretores sobre os 
acionistas. Avalia a lucratividade da estratégia. Permite medir e avaliar resultados que o 
negócio proporciona 
 Perspectiva do cliente - Representa o ponto de vista de fonte externa de receitas, 
identificando os segmentos de mercado visados e as medidas do êxito da empresa. 
Identifica os fatores que são importantes na concepção dos clientes é uma exigência do 
BSC, e a preocupação desses situa-se em torno de quatro categorias: tempo, qualidade, 
desempenho e serviço. 
Perspectiva dos processos internos - É elaborada após as perspectivas financeira e dos 
clientes, do ponto de vista das pessoas que executam o trabalho. Os processos internos 
são as diversas atividades empreendidas dentro da organização que possibilitam realizar 
desde a identificação das necessidades até a satisfação dos clientes. 
Perspectiva do aprendizado e crescimento - O aprendizado e o crescimento da 
organização vêm de três principais fontes: as pessoas, os sistemas e os procedimentos 
organizacionais. É a base para a obtenção dos objetivos das outras perspectivas. 
 Benefícios : 
Os benefícios decorrentes da implementação do BSC na empresa: 
-Traduz a estratégua em objetivos e ações concretas; 
-Promove o alinhamento dos indicadores com os objetivos estratégicos; 
_Proporciona à gestão uma visão sistêmica do desempenho operacional; 
- constitui um processo de avaliação e atualização da estratégia; 
- permite desenvolver uma cultura de aprendizagem e melhoria continua. 
A atividade de escolher e desenhar estratégias de gestão de recursos humanos alinhada a 
estratégia de negócios, com a cultura organizacional, ambiente externos e demais 
práticas, tornou-se uma tarefa dificil para as organizações. No ambiente orporativo, 
estas tarefas não são suficientes, representam apenas uma parte do trabalho. 
As organizações buscam estruturas que consolidem as ações humanas, garantindo uma 
maior interação no ambiente corporativo. Assim a gestão de pessoas preconizam que os 
resultados organizacionais são adquiridos com as pessoas e essas fazendo parte das 
tomadas de decisões. 
Muitas metodologias são aplicadas pelas organizações, na busca de resultados 
significativos. O Balanced Scorecard é uma ferramenta que pode ajudar as empresas na 
gestão estratégica, pois reuni as perspectivas financeiras, do cliente, dos processos, 
aprendizado desenvolvimento das pessoas. É necessário uma constante avaliação 
mútua, corrigindo as deficiências e promovendo os ajustes necessários. Aproblemática é 
que a gestão de pessoas por ser uma atividade subjetiva, deixam muitas vezes por não 
realizar tais avaliações.Uma indústria fabricante de cimento começou a notar a baixa 
produtividade dos seus colaboradores, o que ocasionou desconfortos gerenciais. O 
gestor da empresa buscou a ajuda de uma consutoria de Recursos Humanos, o qual 
solicitou o Balanced Scorecard do Recursos Humanos, mas a empresa não possuia o 
referido documento. Como identificar os resultados gerados pelos recursos humanos? A 
estratégia utilizada foi a melhor? 
http://www.uninove.br/PDFs/Publicacoes/cadernos_posgraduacao/cadernosv3n2adm/cd
posv3n2adm_2e07.pdf 
http://www.anpad.org.br/admin/pdf/GPR-B862.pdf 
Referências: 
 FRANCISCO Fº, G. Tópicos essenciais em administração. São Paulo: Alínea,2007. 
 MARRAS, Jean Pierre (org). Gestão estratégicas de pessoas. São Paulo: Saraiva,2010. 
 NONAKA, I.; TAKEUCHI, H. Criação de Conhecimento na Empresa: Como as 
empresas japonesas geram a Dinâmica da Inovação. 11 ed. Rio de Janeiro: Campos, 
2003. 
 
http://www.uninove.br/PDFs/Publicacoes/cadernos_posgraduacao/cadernosv3n2adm/cdposv3n2adm_2e07.pdf
http://www.uninove.br/PDFs/Publicacoes/cadernos_posgraduacao/cadernosv3n2adm/cdposv3n2adm_2e07.pdf
Áreas Funcionais da Administração: Logística Internacional. 
 
Você já parou para pensar como os produtos consumidos por você chegam as prateleiras 
dos supermercados, as lojas, aos distribuidores ou mesmo a sua casa? 
Compramos todos os tipos de produtos e serviços diretamente nas lojas, de 
distribuidores, via sites e redes sociais, de qualquer parte do globo terreste. Mas 
nenhuma tecnologia ‘materializa’ produtos e serviços para o cliente. É necessário que 
eles sejam fisicamente entregues. 
Pois bem, é a logística responsável por garantir que tudo aquilo que é comprado seja 
conduzido desde a extração da matéria prima até o produto final entregue diretamente 
ao cliente/consumidor. 
 
Fonte: http://www.rbmcomex.com.br/logistica-internacional/ 
Podemos conceituar logística como o conjunto de atividades relacionadas ao fluxo de 
produtos e serviços devidamente agrupadas para garantir sua administração. É a 
logística que garante o produto certo, no local correto, no tempo exato e ao menor custo 
possível. 
Assim a logística realiza atividades como planejamento e gestão do transporte, gestão 
dos estoques, instalações, tecnologia de informação relacionada com a movimentação 
de matéria prima, produtos semi acadados, produtos acabados, insumos, informações e 
serviços ao longo da cadeia de suprimentos. 
Para entender de forma concreta o conceito de logística, é importante primeiro entender 
o conceito de cadeia de suprimentos. 
“coordenação sistemática e estratégica das funções gerenciais tradicionais e das táticas 
entre elas dentro de uma empresa e, entre empresas, dentro da cadeia de suprimentos, 
para melhoria do desempenho de longo prazo das empresas separadamente e da cadeia 
como um todo” (MENTZER et al., 2001, p.18 apud TEIXEIRA e LACERDA, 2010). 
Saiba mais sobre Cadeia de Suprimentos no artivo disponível no link abaixo: 
http://www.scielo.br/pdf/gp/v17n1/v17n1a16 
Mentzer (2001) considera que as empresas devem realizar ações coordenadas, visando o 
longo prazo, sua performance isoladamente e a cadeia como um todo, assim todas as 
empresas participantes da cadeia de suprimentos serão beneficiadas. 
http://www.scielo.br/pdf/gp/v17n1/v17n1a16
Fonte: http://logisticando2010.blogspot.com/2010_05_02_archive.html 
Avaliando a figura acima, é fácil entender que para que a cadeia de suprimentos 
funcione de forma coordenada, reduzindo custos, aumentando a eficiência, melhorando 
os prazos e a qualidade dos produtos e serviços é fundamental o perfeito funcionamento 
das atividades logísticas. 
É a logística que viabiliza a cadeia de suprimentos, fazendo com que produtos, insumos, 
matéria prima e informações se movimentem na direção do cliente. 
Pensando no mesmo fluxo globalmente teremos a logística internacional. Com a 
globalização dos mercados e a facilidade de acesso a empresas do mundo todo, o globo 
terrestre teve as distâncias reduzidas a um único 'click'. Mas ainda produtos, insumos e 
matéria prima devem seguir quilômetros e quilômetros mundo afora, de navio, trem, 
avião, caminhão ou qualquer outro meio de transporte para chegar ao seu destino. 
Novamente a logística fazendo a diferença, levando o produto correto, ao local correto, 
no tempo exato e no menor custo possível. E para que isso aconteça é necessário cuidar 
das atividades logísticas de forma coordenada. A tarefa é complexa, uma vez que 
envolve empresas diferentes, produtos diversos, vários países fornecendo e recebendo 
produtos e insumos, legislações diferentes, infra-estrutura, cultura, idiomas. 
Garantir o fluxo de mercadorias ao redor do globo, otimizando transporte, definindo 
locais de armazenagem, tecnologias e formas de movimentação é o papel da logística 
internacional. 
RESUMO 
Vimos o conceito e a importância da logística no cenário internacional. 
BIBLIOGRAFIA 
BALLOU, R.H. Logística empresarial: transportes, administração de materiais e 
distribuição física. São Paulo. Editora Atlas. 1995. 
http://logisticando2010.blogspot.com/2010_05_02_archive.htmlTEIXEIRA et al. Gestão da cadeia de suprimentos: análise dos artigos publicados em 
alguns periódicos acadêmicos entre os anos de 2004 e 2006. Gest. Prod., São Carlos, v. 
17, n. 1, p. 207-227, 2010. Disponível em http://www.scielo.br/pdf/gp/v17n1/v17n1a16. 
Acesso 09/03/2015. 
Vimos que a logística é o viabilizado da cadeia de suprimentos, movimentando 
materiais através do globo terrestre para que tudo esteja disponível atendendo aos 
desejos e necessidades dos clientes. Vimos ainda que a eficiência nos processos 
logísticos é fonte de vantagens competitivas importantes em um mercado globalizado de 
alta complexidade e concorrência acirrada. 
Com produtos cada vez mais parecidos disponíveis em todas as partes do planeta, os 
serviços logísticos acrescentam diferenciais no atendimento as necessidades do cliente, 
com excelência nos elementos que efetivamente agregam valor, como prazos de 
entrega, qualidade, confiabilidade, flexibilidade e custos. 
Se a logística é responsável pela movimentação dos materiais da origem ao destino, é 
importante considerar exportação e importação. Dentro do conceito de Cadeia de 
Suprimentos abordado anteriormente, a integração das atividades logísticas torna até 
dificil a observação de seus elementos de forma isolada. 
Aprenda mais! O link abaixo apresenta uma monografia sobre logística 
internacional através de um estudo de caso da Sadia. 
http://daroncho.com/tcc/tcc61-noemi.pdf 
Todas as decisões logísticas tomadas são estratégicas, portanto, representam o sucesso 
ou fracasso da organização. A escolha de um meio de transporte inadequado (por ser 
muito caro, ou muito lendo, ou avariar a carga, entre outros critérios) pode trazer 
prejuízos para uma operação. 
A falta de estrutura logística no país de origem ou destino, e a ausência de parceiros 
pode representar um grande risco as operações. Da mesma forma o desconhecimento da 
legislação, idioma e cultura dos países de origem ou destino podem causar 
desentendimentos, negócios mal estruturados e operações deficitárias. 
Saiba mais! O artigo disponível no link abaixo apresenta uma interessante 
discussão sobre a contribuição da logística integrada às decisões de gestão das políticas 
públicas no Brasil. 
http://www.scielo.br/pdf/rap/v45n1/v45n1a06 
Podemos afirmar então que o mundo globalizado, as empresas em ambiente altamente 
competitivo e clientes cada vez mais exigentes atribuem a logística os critérios: 
• Cobrança constante por redução do custo global da operação logística; 
• Redução dos prazos de entrega; 
• Atendimento nos prazos acordados; 
http://www.scielo.br/pdf/gp/v17n1/v17n1a16
• Sincronização, planejamento e programação das entregas; 
• Alto índice de disponibilidade dos produtos; 
• Flexibilidade na colocação dos pedidos; 
• Adaptabilidade dos processos de fabricação; 
• Parcerias estratégicas de longo prazo; 
• Utilização de novas tecnologias; 
• Analise criteriosa da metodologia de custeio 
O sistema logístico é capaz de absorver as exigências impostas pelo mercado, por 
apresentar um conjunto de atividades coordenadas e alta capacidadade de adaptação. As 
principais atividade da logística: 
• Atender ao cliente; 
• Prever demanda; 
• Comunicar distribuição; 
• Controlar estoques e inventários; 
• 
• Gerir materiais e insumos; 
• Processar os pedidos; 
• Suportar serviços; 
• Selecionar locais de armazenagem; 
• Definir quando e quanto comprar; 
• Decidir sobre embalagens adequadas; 
• Gerir logística reversa; 
• Dispor adequadamente sobras e rejeitos; 
• Escolher modais de transporte e tráfego; 
• Definir sistemas e tecnologias de armazenagem. 
Observe que as atividades logísticas estão permeando todos os setores das organizações 
e toda a cadeia de suprimentos. Sua atuação é determinante tanto no mercado 
fornecedor, quanto nos procedimentos internos das empresas e também no mercado 
comprador. 
 
Fonte: http://www.logisticadescomplicada.com/logistica-empresarial-conceitos-e-
definicoes/ 
Por apresentar interface com todas as partes do processo, desde o país de origem até o 
país de destino, do início ao fim dos processos produtivos de bens e serviços, é capaz de 
trazer vantagens competitivas as organizações, a cadeia de suprimentos e agregar valor 
ao negócio, melhorando a percepção do cliente em relação ao nível de serviço. 
Fonte: http://www.ibsolutions.com.br/logis-inter/logistica-internacional-conceitos-e-
componentes 
Agora pare para pensar. Quando você compra um celular novo em um site qualquer 
com certeza escolhe o produto pelo valor agregado, confiabilidade na marca, nova 
tecnologia embarcada, valor financeiro e também pelo prazo de entrega definido. O que 
você acharia se seu produto chegasse até você avariado? Ou custando o dobro do preço 
originalmente contratado? Ou ainda com dias de atraso em relação ao prazo 
inicialmente definido? Pense nisso! 
RESUMO 
Vimos o conceito e a importância da logística no cenário internacional. 
BIBLIOGRAFIA 
BALLOU, R.H. Logística empresarial: transportes, administração de materiais e 
distribuição física. São Paulo. Editora Atlas. 1995. 
TEIXEIRA et al. Gestão da cadeia de suprimentos: análise dos artigos publicados em 
alguns periódicos acadêmicos entre os anos de 2004 e 2006. Gest. Prod., São Carlos, v. 
17, n. 1, p. 207-227, 2010. Disponível em http://www.scielo.br/pdf/gp/v17n1/v17n1a16. 
Acesso 09/03/2015. 
Como vimos até aqui, logística não é apenas transporte, como muitos ainda pensam. 
Sua articulação de fim-a-fim, ou seja, desde o inicio dos processos produtivos no ponto 
de extração de recursos até a entrega dos produtos aos consumidores, além da logística 
reversa, transformam-na em um elemento fundamental para o sucesso das 
organizações. 
Os desafios são imensos, constantes e mutáveis. De acordo com artigo do portal Terra 
(disponível em http://economia.terra.com.br/veja-5-desafios-enfrentados-em-logistica-
pelas-empresas,7418c655e276b310VgnCLD200000bbcceb0aRCRD.html.), listamos 
cinco grandes desafios para os gestores logísticos. São eles: 
1) Transporte e distribuição: independentemente do transporte escolhido (marítimo, 
ferroviário ou aéreo), analisar essa questão não exige apenas dedicação da empresa. 
Considerando que a construção e a operação de portos, aeroportos e rodovias dependem 
basicamente dos governos e seus concessionários, os fornecedores precisam de 
adaptabilidade a esse cenário. Como um dos objetivos logísticos é a redução dos custos 
totais, faz-se necessário extrair o máximo de eficiência de seus processos, mesmo 
quando a infraestrutura é inadequada. No Brasil o desafio é ainda maior, considerando 
que a base de transporte é predominantemente rodoviária, e as estradas estão em 
péssimas condições. 
2) Tecnologia da informação: Para gerenciar a logística é fundamental contar com 
softwares de gestão que ajudem a controlar o estoque, a armazenagem, a colocação dos 
pedidos, entre outros. As empresas menores terão dificuldades para comprar os 
softwares disponíveis. 
http://www.scielo.br/pdf/gp/v17n1/v17n1a16
http://economia.terra.com.br/veja-5-desafios-enfrentados-em-logistica-pelas-empresas,7418c655e276b310VgnCLD200000bbcceb0aRCRD.html
http://economia.terra.com.br/veja-5-desafios-enfrentados-em-logistica-pelas-empresas,7418c655e276b310VgnCLD200000bbcceb0aRCRD.html
3) Pessoas: São poucos ainda os profissionais especializados em logística no País. O 
perfil necessário inclui noções de economia, infraestrutura, transporte, armazenagem e 
distribuição. Buscar e manter profissionais qualificados é um grande desafio para as 
empresas. 
4) Controle do estoque: Considerando que produtos e insumos não movimentados em 
estoque implicam em investimentos não realizados e dinheiro parado, e em contraponto 
estoques pequenos podem comprometer o nível de serviço desajado pelo cliente, 
equilibrar os níveis de estoque é uma tarefa complexa. 
5) Meio ambiente: Nãobasta apenas alimentar o mercado de produtos e serviços, mas 
as empresa devem se preocupar também com o descarte adequado dos seus produtos. A 
nova legislação (lei nº 12.305, sobre a Política Nacional de Resíduos Sólidos) obriga as 
empresas produtoras de materiais que podem ser reciclados a se responsabilizarem pelo 
destino final desses componentes. Definir as estratégias de logística reversa passa a ser 
uma das prioridades estratégicas. 
E você? Como lidaria com os desafios listados acima? Pense em quais estratégias 
utilizaria para solucionar problemas relacionados a escolha dos transportes adequados 
em cada parte do processo logístico, investimentos tecnológicos versus recursos 
disponíveis, captação e retenção de talentos, controle dos estoques e logística reversa. 
Que ações você tomaria para vencer cada um dos desafios propostos? 
Como pode ver, a logítica internacional tem uma grande responsabilidade: fazer com 
que tudo aquilo que é comercializado em rápidos 'clicks' seja entregue ao seu destino 
final, cuidando de cada parte do processo, garantindo os menores custos possíveis, 
qualidade, confiabilidade, altos níveis de serviço, prazos adequados e valor agregado a 
toda a cadeia. Mágica? Não, planejamento, competência e muito trabalho! 
RESUMO 
Vimos o conceito e a importância da logística no cenário internacional. 
BIBLIOGRAFIA 
BALLOU, R.H. Logística empresarial: transportes, administração de materiais e 
distribuição física. São Paulo. Editora Atlas. 1995. 
TEIXEIRA et al. Gestão da cadeia de suprimentos: análise dos artigos publicados em 
alguns periódicos acadêmicos entre os anos de 2004 e 2006. Gest. Prod., São Carlos, v. 
17, n. 1, p. 207-227, 2010. Disponível em http://www.scielo.br/pdf/gp/v17n1/v17n1a16. 
Acesso 09/03/2015. 
 
http://www.scielo.br/pdf/gp/v17n1/v17n1a16
Áreas Funcionais da Administração: MKT de serviços 
 
Prezad@ academic@, você já parou para pensar como os serviços estão presentes em 
nossas vidas? Vivemos hoje em uma economia de serviços, que no mundo todo 
representa a maior parte do Produto Interno Bruto. No Brasil há vários anos o 
desenvolvimento econômico tem sido impulsionado não mais pela atividade industrial, 
mas principalmente pelo setor de serviços, que corresponde a praticamente 70% do 
Produto Interno Bruto (PIB) brasileiro (Figura 1). Isto demonstra que os serviços hoje 
no Brasil representam mais de 60% da economia brasileira, ou seja, mais da metade da 
produção e dos empregos brasileiros provém de serviços. 
 
Fonte: Estadão. Disponível em: http://economia.estadao.com.br/blogs/celso-ming/wp-
content/uploads/sites/59/2014/03/pib_setores.jpg. Acesso em 23 fev. 2015. 
 O setor de serviços engloba uma enorme diversidade de atividades, fornecidas por 
empresas privadas e também por organizações públicas e sem fins lucrativos. O porte 
das organizações varia desde enormes corporações internacionais como as companhias 
áreas, banco, seguradoras, empresas de telecomunicações, cadeias de hotéis e 
transportadoras até uma diversificada gama de pequenas e médias empresas que inclui 
serviços educacionais, restaurantes, lavanderias, táxis, fast-foods, planos de saúde, entre 
outros. 
 Veja reportagem da Revista Exame que destaca as 15 maiores empresas de 
serviços do Mundo. Acesse o link: <http://exame.abril.com.br/negocios/noticias/as-15-
maiores-empresas-de-servicos >. Acesso em 05 de Mar. 2015. 
 Vale destacar que o setor de serviços responde pela maior parte do crescimento 
de novos empregos. Dentro das corporações há também vários serviços ocultos, 
chamados de serviços internos que envolvem atividades como recrutamentos, 
publicações, serviços jurídicos e contábeis, administração da folha de pagamento, 
manutenção, fretamento, limpeza, etc. 
 O que Administração e ou Marketing de Serviços ? 
 Assista o vídeo abaixo para entender um pouco mais do setor de serviços. Disponível 
em: <https://www.youtube.com/watch?v=dz2VkEbWtyc>. Acesso em 02 mar. 2015. 
 De acordo com Lovelock (2006), serviços podem ser definidos “como um ato ou 
desempenho que cria benefícios para clientes por meio de uma mudança desejada no -
ou em nome do – destinatário do serviço”. Ainda para o autor serviços são atividades 
mailto:academic@,
http://economia.estadao.com.br/blogs/celso-ming/wp-content/uploads/sites/59/2014/03/pib_setores.jpg
http://economia.estadao.com.br/blogs/celso-ming/wp-content/uploads/sites/59/2014/03/pib_setores.jpg
http://exame.abril.com.br/negocios/noticias/as-15-maiores-empresas-de-servicos
http://exame.abril.com.br/negocios/noticias/as-15-maiores-empresas-de-servicos
https://www.youtube.com/watch?v=dz2VkEbWtyc
econômicas que criam valor e fornecem benefícios para clientes em tempos lugares 
específicos. 
 Leia o artigo "Componentes da Administração Integrada de Serviços: Aplicação 
do Modelo de Lovelock e Wright". Disponível 
em: https://congressocertificadas.files.wordpress.com/2012/03/componentes-da-
administrac3a7c3a3o-integrada-de-servic3a7os-aplicac3a7c3a3o-do-modelo-de-
lovelock-e-wright.pdf >. Acesso em 02 de Mar. 2015. 
 O marketing de serviço engloba três importantes dimensões: a) os clientes 
atuais e potenciais; b) os funcionários; e c) a interação cliente-prestador de serviço, a 
chamada “hora da verdade”. Somente quando estas três dimensões são bem atendidas é 
que o marketing de serviço pode alcançar os resultados desejados. 
 Há várias diferenças entre administração de marketing de produtos e a de 
serviços. A principal; está relacionado com o momento da produção. Os produtos em 
geral são mercadorias produzidas em fábricas antes de serem comercializadas. Portanto 
existe um controle maior de qualidade, antes de o cliente receber a mercadoria. 
 Já no mercado de serviços, a venda muitas vezes acontece antes da produção. 
No mercado de produtos o consumidor pode ter contato físico com a mercadoria antes 
da compra, já no de Serviços o consumidor compra uma promessa de entrega de 
serviços. Ele compra uma promessa, pois o serviço só é concluído com experiência do 
serviço pretendido, como por exemplo: uma consulta médica, um show, um curso, etc. 
 O cliente para conhecer precisa experimentá-lo já na situação de usuário da compra 
realizada. Este momento é chamado de “hora da verdade”, pois a percepção de risco é 
muito elevada nos Serviços, pois eles não podem ser tocados, cheirados, degustados e 
provados antes do ato da compra. 
Prezad@ acadêmic@, já detalhamos anteriormente alguns pontos importantes em 
relação ao setor de Serviços. Você sabia que o produto dos serviços na maioria das 
vezes é confeccionado segundo as necessidades do cliente? Sim em muitos há uma 
personalização dos serviços prestados. 
 
Fonte: Disponível em: <http://www.grupormz.com.br/grupo/zap>. Acesso em 04 mar. 
2015. 
Mas será que as estratégias de marketing elaboradas em empresas de bens 
manufaturados podem ser diretamente implementadas nas organizações de serviços?A 
Figura abaixo demonstra as principais características dos serviços e ajuda a pensar sobre 
o questionamento. 
https://congressocertificadas.files.wordpress.com/2012/03/componentes-da-administrac3a7c3a3o-integrada-de-servic3a7os-aplicac3a7c3a3o-do-modelo-de-lovelock-e-wright.pdf
https://congressocertificadas.files.wordpress.com/2012/03/componentes-da-administrac3a7c3a3o-integrada-de-servic3a7os-aplicac3a7c3a3o-do-modelo-de-lovelock-e-wright.pdf
https://congressocertificadas.files.wordpress.com/2012/03/componentes-da-administrac3a7c3a3o-integrada-de-servic3a7os-aplicac3a7c3a3o-do-modelo-de-lovelock-e-wright.pdf
http://www.grupormz.com.br/grupo/zap%3E
 
Disponível 
em: http://www.brasilescola.com/upload/e/quatro%20caracteristicas%20de%20servico.j
pg>. Acesso em: 02 de Mar. de 2015. 
Para respondermos essa pergunta vamos examinar algumas características de 
diferenciação entre produto/bens e os serviços, porém antes assista o video abaixo, que 
relata a importânciadas pessoas no setor de serviços.Conversas de Valor - "Marketing 
de Serviços" Prof. Miguel Angelo Hemzo. Sustentare Escola de Negócios. Disponível 
em: < https://www.youtube.com/watch?v=Co0roiVlstc >. Acesso em 02 de Mar. 2015. 
Agora que você assistiu o video já pode responder: Quais os fatores de diferenciação 
entre produtos manufaturados e serviços?Veja abaixo as características dos serviços: 
• * Intangibilidade - Os clientes não obtêm propriedade - Os clientes normalmente 
obtêm valor dos serviços, mas sem obter uma propriedade permanente. Mesmo quando 
os serviços incluem um objeto físico, como a locação de um veículo ou a realização de 
um cruzeiro, no final da prestação de serviço o que fica é experiência do cliente, onde o 
modo como ele tratado durante a entrega do serviço é importante para sua 
satisfação. Segundo Lovelock ( 2006, p. 17). “Intangível é algo que é experimentado, 
mas não pode ser tocado ou preservado”. 
• * Inseparabilidade - Envolvimento do cliente no processo de Produção – Na maioria 
dos serviços, os clientes são ativamente envolvidos em ajudar a criar o produto do 
serviço. É preciso do cliente no momento da realização do serviço que também pode 
interagir com o pessoal dos serviços como em um salão de beleza, hotéis, etc. 
• As pessoas como parte do produto. São serviços de alto contato, onde os clientes 
além de terem contatos com os funcionários (pessoal do serviço) interagem também 
com os outros clientes; como na faculdade, no ônibus, restaurantes, etc. 
• * Variabilidade - Maior variabilidade dos insumos e produtos operacionais –
 Devido ao envolvimento do pessoal de serviços e de outros clientes, isto é a presença 
de várias pessoas durante a prestação dos serviços, torna difícil unificar controlar a 
variabilidade, tantos nos insumos como nos produtos dos serviços. Como muitos 
serviços são consumidos à medida que são produzidos, pode haver uma variação de 
cliente para cliente, ou mesmo de uma hora para outra do dia. 
• Mais difícil de os clientes avaliarem- Diferentemente dos bens físicos, onde os 
atributos de procura são elevados, já que as características podem ser determinadas 
antes da sua compra, como: cor, estilo, forma, preço, tamanho, adequação, resistência, 
http://www.brasilescola.com/upload/e/quatro%20caracteristicas%20de%20servico.jpg%3E
http://www.brasilescola.com/upload/e/quatro%20caracteristicas%20de%20servico.jpg%3E
http://www.brasilescola.com/upload/e/quatro%20caracteristicas%20de%20servico.jpg%3E
https://www.youtube.com/watch?v=Co0roiVlstc
etc. Nos serviços em geral, são enfatizados os atributos de experiências como gosto, 
portabilidade, facilidade de controle, tranquilidade e tratamento do pessoal – aspectos 
que só podem ser percebidos depois da compra ou durante o consumo. 
• * Perecebilidade - Ausência de Estoque – Como o serviço é uma ação ou realização e 
não um Bem tangível que o cliente carrega e guarda, ele é perecível e não pode ser 
estocado. As instalações necessárias, os equipamentos e mão de obra mantida para 
prestar o serviço, são os elementos para a capacidade produtiva, mas não representa o 
próprio serviço. 
• Importância do Tempo – Muitos serviços são entregues em tempo real, isto é o 
clientes precisam estar fisicamente presentes para receberem os serviços, como 
hospitais, cabeleireiros, companhia aéreas, etc. 
Na comercialização de produtos industriais são considerados quatros elementos 
estratégicos e básicos: o produto, preço, praça (distribuição) e a promoção (ou 
comunicação). 
Prezad@ Academic@ e na administração de serviços, quais são os outros pontos 
importantes são levados em consideração?
 
Fonte: Disponível em: 
http://image.slidesharecdn.com/1mktserviosseizo 131014083733-
phpapp02/95/marketing-em-servios-introduo 4638.jpg?cb=1381758045>. Acesso em 01 
Mar. 2015. 
1) Elementos do Produto: Todos os componentes do desempenho do serviço que 
criam valor para os clientes. É preciso selecionar as características do produto principal 
(bem ou serviço) e o pacote de elementos suplementares que o envolvem. 
2) Lugar e tempo - Distribuição: são decisões gerenciais sobre quando, onde e como 
entregar serviços aos clientes. A entrega de elementos do produto para os clientes 
http://image.slidesharecdn.com/1mktserviosseizo%20131014083733-
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envolve decisões sobre o lugar e o tempo da entrega e pode envolver canais de 
distribuição física ou eletrônica. 
3) Processos: um método particular de operações ou série de ações normalmente 
envolvendo passos que precisam ser dados em uma sequência definida. 
4) Pessoas: Geralmente os serviços dependem de interação direta e pessoal entre os 
clientes, os funcionários de uma empresa e outros clientes envolvimento na produção, 
As interações influenciam as percepções de qualidade do serviço pelo cliente. 
5) Promoção e Educação - Comunicação: Todas as atividades e incentivos de 
comunicação destinados a aumentar a preferência do cliente por um determinado 
serviço ou fornecedor se serviços. 
6) Evidência Física: A aparências das instalações, jardins, mobília interior, placas e 
outras indicações visíveis fornecem evidência tangível da qualidade do serviço de uma 
organização. 
7) Preço e outros custos do Serviço: Incluem todas as despesas em dinheiro, tempo e 
esforço que os clientes incorrem ao comprar e consumidor serviços. 
Assista os vídeos abaixo para compreender o Marketing de serviços e o alinhamento das 
pessoas no mundo corporativo. 
Vídeo Marketing de Serviços - Parte I. HSM Educação Corporativa. Disponível em: 
<https://www.youtube.com/watch?v=DQJ12kQYZCA >. Acesso em 01 de mar. 2015. 
 Vídeo Marketing de Serviços - Parte II. HSM Educação Corporativa. Disponível em: 
<https://www.youtube.com/watch?v=iEXibAnhQz8 >. Acesso em 01 de mar. 2015. 
Você já pensou como os clientes julgam a qualidado dos serviços? Qual a 
importância do alinhamento entre as pessoas o nível de satisfação dos clientes? 
Os clientes avaliam seus níveis de satisfação ou insatisfação depois de cada encontro e 
utilizam essa informação para atualizas as suas percepções e expectativas da qualidade 
do serviços. Durante esse processo há diversas lacunas na qualidade (GAP), que podem 
surgem através da discrepância entre o desempenho de um fornecedor de serviços e as 
expectativas do cliente. Analise a imagem abaixo para identificar como os GAPs 
podem ocorrer durante várias parte do desempenho do serviço. 
https://www.youtube.com/watch?v=DQJ12kQYZCA
https://www.youtube.com/watch?v=iEXibAnhQz8
 
Fonte: Disponível: <http://www.versysconsulting.com.br/wp-content/uploads/visao-
contemporanea-do-marketing.png >Acesso em 06 mar. 2015. 
Para conhecer o Modelo SERVQUAL de Medição de Qualidade, leia o Artigo "A 
Medição da Qualidade dos Serviços Prestados em Hotéis de Balneário Camboriú, SC: 
Uma Aplicação do Modelo SERVQUAL". Disponível 
em:< file:///C:/Users/Usuario/Downloads/1580-6055-2-PB.pdf>. Acesso em 01 de mar. 
2015.A Qualidade do serviço, tal como definida pelos clientes, é essencial à 
diferenciação do produto. Para avaliar a qualidade do serviço, os cliente utilizam 
também cinco dimensões amplas: 
o Confiabilidade: a empresa é confiável no fornecimento do serviço conforme 
prometido? 
o Tangíveis: como são as instalações físicas, equipamento, pessoal e material de 
comunicação do fornecedor de serviços? 
o Sensibilidade: os funcionários da empresa são prestativos e capazes de fornecer pronto 
atendimento? 
o Segurança: os funcionários do serviço são bem informados, educados, competentes e 
dignos de confiança? 
o Empatia: a empresa de serviço fornece atenção cuidadosa, personalizada? 
Leia livro Marketing de serviços: Foco no Cliente, que retata as tendências e 
oportunidades para Administraçãode Serviços. Valarie A. Zeithaml, Mary Jo 
Bitner,Dwayne D. Gremler. Marketing de Serviços - 6.ed.: A Empresa com Foco no 
Cliente. Disponível em: https://books.google.com.br/books?hl=pt-
BR&lr=&id=kRW5AwAAQBAJ&oi=fnd&pg=PR1&dq=marketing+servi%C3%A7os
&ots=cmO9s66p_Z&sig=o0GGpUbaUuiyWlaFBtggpW2Bsc4#v=onepage&q=marketi
ng%20servi%C3%A7os&f=false >.Acesso em 02 de mar. 2015. 
 Referências 
GRÖNROOS, Christian. Marketing: gerenciamento e serviços. 3ª Ed. Rio de 
Janeiro: Elsevier 2009. 
LOVELOCK, Christopher; WRIGHT, Lauren. Serviços: marketing e gestão. 6ª.ed. São 
Paulo: Saraiva, 2006 
http://www.versysconsulting.com.br/wp-content/uploads/visao-contemporanea-do-marketing.png
http://www.versysconsulting.com.br/wp-content/uploads/visao-contemporanea-do-marketing.png
https://books.google.com.br/books?hl=pt-BR&lr=&id=kRW5AwAAQBAJ&oi=fnd&pg=PR1&dq=marketing+servi%C3%A7os&ots=cmO9s66p_Z&sig=o0GGpUbaUuiyWlaFBtggpW2Bsc4#v=onepage&q=marketing%20servi%C3%A7os&f=false
https://books.google.com.br/books?hl=pt-BR&lr=&id=kRW5AwAAQBAJ&oi=fnd&pg=PR1&dq=marketing+servi%C3%A7os&ots=cmO9s66p_Z&sig=o0GGpUbaUuiyWlaFBtggpW2Bsc4#v=onepage&q=marketing%20servi%C3%A7os&f=false
https://books.google.com.br/books?hl=pt-BR&lr=&id=kRW5AwAAQBAJ&oi=fnd&pg=PR1&dq=marketing+servi%C3%A7os&ots=cmO9s66p_Z&sig=o0GGpUbaUuiyWlaFBtggpW2Bsc4#v=onepage&q=marketing%20servi%C3%A7os&f=false
https://books.google.com.br/books?hl=pt-BR&lr=&id=kRW5AwAAQBAJ&oi=fnd&pg=PR1&dq=marketing+servi%C3%A7os&ots=cmO9s66p_Z&sig=o0GGpUbaUuiyWlaFBtggpW2Bsc4#v=onepage&q=marketing%20servi%C3%A7os&f=false
Áreas Funcionais da Administração: MKT escopo e conceitos. 
 
Prezad@ Acadêmic@, você já notou que há várias diferenças entre a velha e a nova 
economia? A velha economia era baseada nos produtos massificados. Já a nova 
economia é baseada na revolução digital e na administração da informação sobre 
clientes, produtos, preços, concorrentes e todos os outros aspectos relacionados ao 
marketing. Você saberia definir o marketing e o seus campos de atuação? Vamos 
pesquisar esse tema? 
O marketing procura identificar as necessidades humanas e sociais e atendê-las. Para 
Kotler (2005, p. 3) a definição mais curta de marketing é “atender às necessidades de 
maneira lucrativa". Ou seja o marketing propõe uma troca entre a empresa e o 
consumidor. 
Veja abaixo a Definição da Associação Americana de Marketing (2010). 
 
Fonte: Disponível em: <http://image.slidesharecdn.com/aulascemec-141002202233-
phpapp02/95/jornada-projetos-culturais-aula-3-marketing-kluk-neto-setembro-de-2014-
rede-cemec-6-638.jpg?cb=141229949>. Acesso em 02 de mar. 2015. 
 Para Peter Drucker, "o objetivo do marketing é tornar a venda supérflua. Sua meta 
é conhecer e compreender tão bem o cliente que o produto ou o serviço de adapte a ele e 
se venda por si mesmo. O ideal é que o marketing deixe o cliente pronto para 
comprar". (KOTLER, 2005, p. 6), 
 A atuação do profissional de marketing é bem ampla, já que possuem uma série 
de decisões importantes que devem tomar, como: público alvo, demanda, características 
do produtos, propaganda, preços, distribuição, etc. 
 O Escopo de atuação do marketing envolve dez grupos: bens, serviços, experiências, 
eventos, pessoas, lugares, propriedades, organizações, informações e ideias. 
Bens - Produtos tangíveis, esforços das empresas de manufaturados. 
Serviços - São intangíveis, mas estão em ascensão nas economias mundiais. 
Experiências - Comercio de experiências - Viagem para Disney, Magic Kingdon é uma 
experiência. 
http://image.slidesharecdn.com/aulascemec-141002202233-phpapp02/95/jornada-projetos-culturais-aula-3-marketing-kluk-neto-setembro-de-2014-rede-cemec-6-638.jpg?cb=1412299491
http://image.slidesharecdn.com/aulascemec-141002202233-phpapp02/95/jornada-projetos-culturais-aula-3-marketing-kluk-neto-setembro-de-2014-rede-cemec-6-638.jpg?cb=1412299491
http://image.slidesharecdn.com/aulascemec-141002202233-phpapp02/95/jornada-projetos-culturais-aula-3-marketing-kluk-neto-setembro-de-2014-rede-cemec-6-638.jpg?cb=1412299491
Eventos - Promoção de eventos em datas ou períodos específicos. Feiras de negócios, 
eventos esportivos e espetáculos artísticos. 
Pessoas - Marketing de celebridades: artistas, músicos, políticos, etc. 
Lugares - Cidades, estados, regiões e países competem para atrair turístas. 
Propriedade - Imóveis, produtos financeiros, etc. 
Organizações - As organizações trabalham para construir uma imagem sólida e positiva 
na mente do seu público. Valorização da marca para público interno e externo. 
Informações - Empresas do setor de educação, editoras, revistas, jornais. 
Idéias - Toda oferta de marketing possui uma idéia básica. 
Assista o vídeo Marketing para o século XXI, para compreender melhor a atuação do 
marketing no nosso cotidiano. Disponível 
em< https://www.youtube.com/watch?v=QzYRL4Le1-0 >. Acesso em: 01 de mar. 
2015. 
O vídeo destaca como cada um de nós diariamente entra em contato com algum aspecto 
de marketing, como, propaganda, vendas, promoção, merchandising ou distribuição, por 
exemplo. Mas por si só, nenhuma destas atividades é marketing. Somente quando estão 
reunidas, associadas a outras como: pesquisa, desenvolvimento de produto e 
apreçamento é que o resultado pode ser chamado de marketing. 
 
O ponto fundamental para o início do estudo do Marketing reside na análise das 
necessidades e desejos humanos. Sabemos que a humanidade precisa de comida, ar, 
água, roupa e abrigo para sua sobrevivência. 
A hierarquia de necessidades de Maslow, é uma divisão hierárquica proposta por 
Abraham Maslow, em que as necessidades de nível mais baixo devem ser satisfeitas 
antes das necessidades de nível mais alto. Cada individuo têm um “escalar” uma 
hierarquia de necessidades para atingir a sua auto-realização. 
Fonte: Disponível 
em: http://www.jornalbrasileirogratuito.com.br/foto/jpg/noticias/full/piramide-de-
maslow-hierarquia-de-necessidades-de-maslow/ >. Acesso em 04 mar. 2015. 
Para compreender melhor os estudos a Pirâmide de Maslow, leia o texto "Pirâmide de 
Maslow: entenda melhor seu público". Disponível 
em http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/piramide-de-maslow-entenda-
melhor-seu-publico/80366/ >. Acesso em 04 de mar. 2015. 
A Pirâmide de Maslow é muito utilizada pelo profissionais do Marketing, pois retrata os 
níveis de necessidades dos seres humanos, que levam ao comportamento de compra. 
 
https://www.youtube.com/watch?v=QzYRL4Le1-0
http://www.jornalbrasileirogratuito.com.br/foto/jpg/noticias/full/piramide-de-maslow-hierarquia-de-necessidades-de-maslow/
http://www.jornalbrasileirogratuito.com.br/foto/jpg/noticias/full/piramide-de-maslow-hierarquia-de-necessidades-de-maslow/
http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/piramide-de-maslow-entenda-melhor-seu-publico/80366/
http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/piramide-de-maslow-entenda-melhor-seu-publico/80366/
Como já visto anteriormente prezad@ acadêmic@, o marketing utiliza-se de diversas 
ferramentas para atingir os objetivos da empresa com o mercado alvo. O homem tem 
necessidades e desejos, e existem produtos capazes de satisfaze-los. Quando o homem 
decide satisfazer as suas necessidades e desejos surgem o Marketing na forma que 
chamamos de troca. A troca exige as seguintes condições: 
o Existência de duas partes envolvidas 
o Cada parte tem algo que pode ter valor para a outra. 
o Cada parte é capaz de se comunicar e de fazer a entrega prometida. 
o Cada parte é livre para aceitar ou rejeitar a oferta recebida. 
Sempre que estas condições existirem, haverá o potencial necessário para a troca. Para a 
sua efetivação é imprescindível que as duas partes encontrem os termos de troca que 
possibilitem melhores condições (ou pelo menos não as piores) do que antes da troca. A 
essencial do marketing é a troca. O estudo do processo de troca acarreta, evidentemente, 
ao estudo do que é mercado. Philip Kotler (2006) o define “mercado é uma arena para 
trocas potenciais”.Sempre que existir um produto (um bem) para ser transacionado e alguém que 
demonstre interesse por ele, pode-se afirmar que existe um mercado. O tamanho do 
mercado sempre irá variar, de acordo com o preço do produto ofertado. 
 Um produto com preço muito elevado pode afastar o interesse de um possível 
comprador, eliminando, dessa forma, fatias do mercado.Á medida que o seu preço se 
reduz, certamente o tamanho do mercado crescerá, porque muito mais pessoas poderão 
comprar aquele produto. 
 O tamanho do mercado depende do número de pessoas que tem, levando em 
consideração o interesse no objeto ofertado ou uma disposição para oferecer os recursos 
exigidos. 
 Onde quer que exista um potencial para o comércio, existirá um mercado, e cada cada 
empresa administra o marketing com estratégias diferentes para atender melhor seu 
mercado com seus e produtos e serviços. A orientação estratégica é a norteadora de 
todos os negócios da empresa, é a sua filosofia de negócios, a sua forma de agir diante 
do mercado e dos seus clientes. 
Você conhece os tipos de orientações estratégicas existentes? Sabe de que forma a 
empresa atua em cada uma delas para se diferenciar no mercado? Vamos Pesquisar? 
Leia o capitulo do Livro Marketing Empresarial, para conhecer os tipos de orientações 
estratégicas e como é composto o ambiente de Marketing. Disponível 
em:<https://drive.google.com/file/d/0BxaL0Q2avNrbMEZMTHNKLVZ0ZzA/view?us
p=sharing >. Acesso em: 29 ago. 2015. 
Agora que você já conhece as orientações estratégicias é importante estudar o Ambiente 
de Marketing. Veja a imagem abaixo e estude no material indicado acima as variáveis 
utilizadas na avaliação do ambiente de marketing. 
 
https://drive.google.com/file/d/0BxaL0Q2avNrbMEZMTHNKLVZ0ZzA/view?usp=sharing
https://drive.google.com/file/d/0BxaL0Q2avNrbMEZMTHNKLVZ0ZzA/view?usp=sharing
https://drive.google.com/file/d/0BxaL0Q2avNrbMEZMTHNKLVZ0ZzA/view?usp=sharing
 
Fonte: KOTLER, P; KELLER, K. L.. Administração de Marketing. 12. ed. São Paulo: 
Pearson Prentice-Hall, 2006 
Algumas variáveis do mix de marketing podem ser ajustadas rapidamente como o 
preço, a propaganda, força de vendas), mas outras demandam mais tempo; como o 
desenvolvimento de produtos, a identificação dos canais de distribuição; portanto é 
comum empresas não planejarem atentamente o mix de marketing, isto é os 4'Ps do 
marketing. 
Você saberia explicar os 4'Ps do marketing? Quais os elementos e também as suas 
funcionalidades? O que as empresas precisam conhecer para administrar o seu mix de 
marketing? Vamos pesquisar o mix de marketing? 
Analise a Figura abaixo que apresenta os elementos do Mix de Marketing. 
 
Fonte: KOTLER, P; KELLER, K. L.. Administração de Marketing. 12. ed. São Paulo: 
Pearson Prentice-Hall, 2006 
 Os 4 P’s representam a visão do vendedor em relação às ferramentas de marketing, já 
no ponto de vista do consumidor, há os 4C’s, onde cada ferramenta é planejada para 
entregar um benefício. 
 Assista o Video Entendendo os 4Ps e 4Cs do marketing com o Prof. Daniel Galindo. 
Disponível em: <https://www.youtube.com/watch?v=MNyOeSwsOWA>. Acesso em 
08 de mar. 2015. 
Prezado ac@demico, para terem sucesso no mercado competitivo de hoje, as empresas 
devem concentrar-se no cliente e tentar ganhar cliente dos concorrentes, oferecendo-
lhes mais valor. A fim de satisfazer os consumidores, a empresa deve conhecer suas 
necessidades e desejos; portanto, um mercado sólido requer uma cuidadosa análise dos 
consumidores. 
O que é mercado? Quais mercados são atrativos para as empresas? Como as empresas 
determinam quais mercados irá atuar? 
Fonte: Disponível em: http://consultoriaenmarketing.co/el-futuro-del-mercadeo/>. 
Acesso em: 10 de mar. 2015. 
É sabido que as empresas não podem satisfazer todos os consumidores de um certo 
mercado – pelo menos não todos da mesma forma. Há muitos tipos diferentes de 
consumidores com muitos tipos diferentes de desejos, e algumas empresas estão em 
melhor posição para servir certos segmentos de mercado. Portanto, cada empresa deve 
dividir o mercado total, escolher os melhores segmentos e planejar estratégias para 
servir lucrativamente os segmentos escolhidos de forma melhor que seus concorrentes. 
Este processo envolve quatro estágios: Mensuração e previsão da demanda, 
segmentação do mercado, definição do mercado e posicionamento de mercado. 
Você sabe o que que segmentação de mercado? Como a empresa deve definir o 
mercado e o posicionamento? Vamos pesquisar? 
 
Fonte: Disponível em: <http://faturemais.com.br/6-passos-para-a-segmentacao-de-seu-
publico-alvo/>. Acesso em 11 mar. 2015. 
Leia o artigo "Segmentação de Mercado", de autoria Francis Haime Giacomelli 
Ferreira, Disponível em: 
< http://201.2.114.147/bds/BDS.nsf/D96040554BFAFB9B03256D520059AE80/$File/
NT00001D12.pdf >. Acesso em 12 mar. 2015. 
https://www.youtube.com/watch?v=MNyOeSwsOWA
http://consultoriaenmarketing.co/el-futuro-del-mercadeo/%3E
http://faturemais.com.br/6-passos-para-a-segmentacao-de-seu-publico-alvo/%3E
http://faturemais.com.br/6-passos-para-a-segmentacao-de-seu-publico-alvo/%3E
http://201.2.114.147/bds/BDS.nsf/D96040554BFAFB9B03256D520059AE80/$File/NT00001D12.pdf
http://201.2.114.147/bds/BDS.nsf/D96040554BFAFB9B03256D520059AE80/$File/NT00001D12.pdf
http://201.2.114.147/bds/BDS.nsf/D96040554BFAFB9B03256D520059AE80/$File/NT00001D12.pdf
Ao segmentar o mercado, a empresa terá mais facilidade para satisfazer as necessidades 
e desejos dos seus mercados, pois o composto de marketing será desenvolvido às 
necessidades específicas daquele segmento. Desta forma a empresa cria um 
posicionamento adequado para o seu produto de acordo com o segmento de atuação. 
Para melhor atender o segmento, a empresa precisa compreender o comportamento de 
compra do consumidor. 
Você conhece o vários papéis desempenhados pelos indivíduos na decisão de compra? 
Qual a importância de estudar o comportamento de compra pelas empresas? 
 
Fonte: KOTLER, P; KELLER, K. L.. Administração de Marketing. 12. ed. São Paulo: 
Pearson Prentice-Hall, 2006 
Estudar o comportamento de compra do consumidor é essencial para que empresa possa 
adequar o seu mix de marketing. 
Assista o video "Comportamento do Consumidor". Disponível em: 
< https://www.youtube.com/watch?v=pCwABUZ8AJQ>. Acesso em: 10 de mar. 2015. 
Há vários fatores que influenciam o comportamento do consumidor, conforme Figura 
abaixo. Você já pensou na importância das empresas conhecerem esses fatores antes de 
elaborarem as estragégias do mix de marketing? 
 
Fonte: Psicologia do Consumidor. Disponível 
em:< http://marketingfuturo.com/psicologia-do-comportamento-do-consumidor-na-
internet-e-consumer/>. 
https://www.youtube.com/watch?v=pCwABUZ8AJQ
http://marketingfuturo.com/psicologia-do-comportamento-do-consumidor-na-internet-e-consumer/%3E
http://marketingfuturo.com/psicologia-do-comportamento-do-consumidor-na-internet-e-consumer/%3E
 
Os especialistas de marketing devem entender o comportamento de compra dos 
consumidores, para identificar padrões regulares nessa conduta, conhecer os fatores de 
influências, os papéis desempenhado, no sentido de ter informações corretas para obter 
os resultados esperados em suas estratégias mercadológicas e de comunicação. 
Você sabe a importância do posicionamento de marketing para uma empresa? Como a 
empresa pode criar valor para seus consumidores? Como se diferenciar dos 
concorrentes? 
Fonte: Disponível em: http://www.troianopd.com.br/servicos/posicionamento-de-
marca/>. 
Acesso em 04 de mar. 2015. 
Prezado ac@demico Complemente os estudos referente a Administração de Marketing, 
lendo o ensaio "Revisitando o posicionamento de marketing". Disponível em: 
< file:///C:/Users/Usuario/Downloads/ADMINISTRA%C3%87%C3%83O%20DE%20
MARKETING.pdf >. Acesso em: 29 de ago. 2015. 
Referências 
LAS CASAS,, Alexandre Luzzi. Administração de Marketing: Conceitos, 
Planejamento e Aplicações à Realidade Brasileira. 1ª ed. São Paulo: Atlas, 2008. 
MACHLINE,Claude et al. Gestão de Marketing. 1ª ed. São Paulo: Saraiva, 2008. 
KOTLER, P; KELLER, K. L.. Administração de Marketing. 12. ed. São Paulo: 
Pearson Prentice-Hall, 2006. 
KOTLER, Philip. Marketing Essencial: Conceitos, Estratégias e Caos. 2ª ed. São 
Paulo: Pearson - Prentice Hall, 2005. 
 
http://www.troianopd.com.br/servicos/posicionamento-de-marca/%3E
http://www.troianopd.com.br/servicos/posicionamento-de-marca/%3E
mailto:ac@demico
Áreas Funcionais da Administração: Operações e Planejamento e Controle da 
Produção. 
 
Você já parou para pensar que a produção faz parte da história do homem desde os 
primórdios da civilização? Então vamos pensar e relembrar: 
Conceitualmente, produção é um conjunto de atividades que levam a transformação de 
um bem tangível em outro bem, mais útil. Então quando os homens das cavernas 
pegavam uma pedra (um bem tangível) e quebravam, raspavam, lapidavam (conjunto de 
atividades) para transforma-la em um machado de mão (um novo bem – mais útil) ele 
estava produzindo! 
 
Fonte: http://www.tocadacotia.com/wp-content/uploads/2014/04/contribuicoes-dos-
homens-das-cavernas-para-a-sociedade-moderna-2.jpg 
Pensando assim, pode-se concluir que produzir está na essência do homem. É claro que 
com o passar o tempo as necessidades dos homens foram aprimoradas, modificadas. As 
formas de produzir também foram alteradas para buscar a adequação as novas 
necessidades humanas. 
É fácil então pensar que ao produzir determinadas peças, como ferramentas, utensílios e 
vestimentas, alguns homens apresentavam maiores habilidades que outros. De forma 
natural surgiram os primeiros artesãos, que utilizavam suas habilidades na produção 
para trocar as peças por comida ou outros gêneros. Com o passar do tempo, mais e mais 
pessoas solicitavam ao artesão suas peças, e logo ele não era mais capaz de produzir 
tudo o que solicitavam. Foi preciso então contratar um ajudante, que logo aprendia o 
processo e se tornava um novo artesão. 
Foi então que o Sr. James Watt, em 1764, descobriu algo que mudaria a história 
novamente: a máquina a vapor. A descoberta deu inicio a chamada Revolução 
Industrial. 
 
http://www.tocadacotia.com/wp-content/uploads/2014/04/contribuicoes-dos-homens-das-cavernas-para-a-sociedade-moderna-2.jpg
http://www.tocadacotia.com/wp-content/uploads/2014/04/contribuicoes-dos-homens-das-cavernas-para-a-sociedade-moderna-2.jpg
Fonte: http://3.bp.blogspot.com/-
1aG1JhApljQ/U4oFqOSC1BI/AAAAAAAAAEo/JWihsM5IzMY/s1600/maquina+de+
vapor.jpg 
A mão de obra artesã, essencialmente humana, começou a ser substituída pela força das 
máquinas, agrupadas em locais que receberam o nome de ‘fábricas’. 
 
Fonte: llbgw.blogspot.com 
Saiba mais sobre Revolução Industrial em: 
http://www.sohistoria.com.br/resumos/revolucaoindustrial.php 
 Assista também o vídeo: 
http://mestresdahistoria.blogspot.com/2014/03/roteiro-de-estudos-revolucao-
industrial.html 
E novamente a produção precisou se adequar as novas exigências. As máquinas 
produziam mais, e mais rápido. Para suportar a mudança, o processo produtivo 
incorporou novos conceitos, como padronização de produtos e processos, capacitação 
dos operadores das máquinas, criação de quadros hierárquicos para supervisionar o 
serviço executado, planejamento financeiro, desenvolvimento de técnicas de vendas e, 
claro, planejamento e controle da produção. 
A mudança nos padrões de consumo tornou os compradores de produtos e serviços cada 
dia mais exigentes. Eles não queriam mais os produtos artesanais, sem padrões e sem 
prazos de entrega dos antigos artesãos. Mas também não queriam mais os produtos 
massificados, disponíveis de forma abundante no mercado. A globalização mudou os 
padrões de consumo, e trouxe concorrência acirradas as organizações. 
Saiba mais sobre globalização em: 
http://www.faete.edu.br/revista/Artigo%20Andreia%20Nadia%20Globalizacao%20AB
NT.pdf 
http://www.revistageopolitica.com.br/ojs/ojs-2.2.3/index.php/rg/article/viewArticle/175 
Planejar, programar e controlar a produção de forma adequada, garantindo que o 
consumidor receba exatamente o que deseja, na quantidade exata, na hora combinada, 
ao custo justo é o grande desafio para as organizações modernas. A área de PPCP -
http://3.bp.blogspot.com/-1aG1JhApljQ/U4oFqOSC1BI/AAAAAAAAAEo/JWihsM5IzMY/s1600/maquina+de+vapor.jpg
http://3.bp.blogspot.com/-1aG1JhApljQ/U4oFqOSC1BI/AAAAAAAAAEo/JWihsM5IzMY/s1600/maquina+de+vapor.jpg
http://3.bp.blogspot.com/-1aG1JhApljQ/U4oFqOSC1BI/AAAAAAAAAEo/JWihsM5IzMY/s1600/maquina+de+vapor.jpg
http://llbgw.blogspot.com/
http://www.sohistoria.com.br/resumos/revolucaoindustrial.php
http://www.faete.edu.br/revista/Artigo%20Andreia%20Nadia%20Globalizacao%20ABNT.pdf
http://www.faete.edu.br/revista/Artigo%20Andreia%20Nadia%20Globalizacao%20ABNT.pdf
http://www.revistageopolitica.com.br/ojs/ojs-2.2.3/index.php/rg/article/viewArticle/175
 Planejamento, Programação e Controle da Produção passa a ser fundamental para que 
os objetivos sejam alcançados satisfatoriamente. 
RESUMO 
Até agora vimos: 
• Conceito e evolução da produção; 
• Necessidade de planejar, programar e controlar a produção para competir. 
BIBLIOGRAFIA 
MARTINS, P. G., LAUGENI, F.P. Administração da Produção. 2ª edição. São Paulo: 
Saraiva, 2005. 
Produzir, como vimos, faz parte da essência humana. Mas produzir em um ambiente 
globalizado, altamente competitivo, com consumidores exigentes e bem informados 
definitivamente não é para qualquer empresa. Hoje o objetivo principal de todas as 
organizações é gerar valor ao cliente, atendendo seus desejos e necessidades. Faz-se 
necessário então entender quais são as prioridades competitivas percebidas efetivamente 
pelo cliente, para que as decisões sejam tomadas em relação a estrutura e infra-estrutura 
necessárias.Definir os critérios competitivos significa definir em quais aspectos a 
organização será excelente, e como tais critérios serão perseguidos. As decisões sobre 
estrutura de manufatura envolvem a capacidade, as instalações necessárias, o tipo de 
tecnologia empregada, a integração organizacional, entre outras decisões.Já as decisões 
sobre infra-estrutura da manufatura definem os sistemas de PPCP - Planejamento, 
Programação e Controle da Produção - a serem empregados, fluxos dos materiais, 
fornecedores, critérios de qualidade, gestão de pessoas, avaliação de desempenho, 
informações, entre outras.As decisões são importantes para garantir que as prioridades 
competitivas definidas sejam atendidas com sucesso, gerando valor ao cliente. Fica 
evidente que o PPCP participa ativamente da estratégia de manufatura das organizações, 
uma vez que é parte do modelo da Administração da Produção. A figura abaixo 
apresenta graficamente a importância do PPCP no modelo sistemico da produção. 
 
Fonte: Slack, N. et al. Administração da Produção. São Paulo: Atlas, 1997. 
Além de garantir a execução da estratégia de produção, o PPCP é fonte primária de 
informações, recebendo todos os dados necessários da área de suprimentos, dos 
estoques de matérias-primas, da área de vendas e demais informações para garantir o 
perfeito planejamento de tudo o que será produzido, para que a saída (output) represente 
a expectativa (desejos) dos clientes. Agora imagine uma empresa onde a área de 
marketing não conversa com a área de produção, que por sua vez não tem interação com 
a área de suprimentos. Como decidir o que produzir e em que quantidade sem saber o 
que foi ou será vendido? Como iniciar um processo produtivo sem ter certeza da 
disponibilidade dos recursos? É possível planejar e programar a produção? E sem 
planejamento é possível controlar? 
 
Em organizações que buscam vantagem competitiva para garantir seu lugar ao sol no 
mercado (altamente competitivo por sinal), não é concebível tal situação. A empresa 
deve estar comprometida de forma sistêmica com os objetivos estratégicos, desdobrados 
em objetivos estratégicos de manufatura. A relação entre os departamentos e setores 
envolvidos deve ser sinergica,