PIM 4 - Serviços - Lava e Leva

Prévia do material em texto

PIM 4 - Proposta: Análise de ponto de venda e comportamento do consumidor
INTRODUÇÃO
Este trabalho apresentará a prestação de serviços para clientes finais. Atualmente,
com dias tão atarefados e a procura de praticidade em algumas tarefas, surgiram
oportunidades de colocar no mercado serviços para realizar esses afazeres que são
completamente necessárias e que não eram oferecidos até então.
Sabe-se que oferecer um serviço não é tão simples, pois, o cliente tem inúmeras
dúvidas antes de escolher um profissional, por medo do serviço não ser bem feito,
por ocorrer a decepção e a perda monetária em algo desqualificado. É muito
importante atender ou superar as expectativas dos clientes com o serviço prestado,
pois não se coloca o serviço a mostra no PDV, como um produto numa gôndola por
exemplo, pois é algo intangível e que o cliente só conhecerá no ato do contato
pessoal, isso é denominado momento verdade; segundo Albrecht e Bradford (1992,
p. 30) “é precisamente aquele instante em que o cliente entra em contato com
qualquer setor do seu negócio e, com base nesse contato, forma uma opinião sobre
a qualidade do serviço e, possivelmente, da qualidade do produto”.
Será apresentada a empresa Lava & Leva, hoje, da marca Mr. Jeffs que oferece
serviços de lavagem e passadoria de roupas, por profissionais treinados e
capacitados para atender o consumidor da melhor forma possível. A marca atua
como franqueadora e possui mais de 330 unidades franqueadas, utilizando o
franchising como uma forma de expansão para o negócio. A marca utiliza
treinamentos para padronizar a prestação de serviços em todas as unidades; a
equipe de trade marketing elabora estratégias, campanhas e observa os clientes
para manter uma boa relação de troca e fidelizar os clientes da rede. É
imprescindível conhecer seus clientes e o próprio negócio, como aponta a dinâmica
de relações interpessoais, para obter sucesso.
RESUMO
O Projeto Integrado Multidisciplinar, PIM IV tem como objetivo abordar as matérias
Administração do Varejo, Mix de Produtos e Dinâmica de Relações Interpessoais
em sua teoria, abordando-as no capítulo de fundamentação teórica e relacionando
com a pesquisa de campo realizada na unidade franqueada da empresa escolhida,
Lava & Leva. Será elaborada a análise do ponto de venda, bem como o
comportamento do consumidor no local, levando em consideração o momento
verdade do cliente, entendendo como o serviço prestado pela empresa atende as
necessidades e expectativas do consumidor. Também será apontada a análise de
ambiente interna e externa do ponto de venda, entendendo se além da prestação de
serviço, o PDV é adequado para receber seus clientes, como exemplo:
acessibilidade, iluminação, odores no ambiente, atendimento ao cliente. Visamos
propor ampliação e melhorias dos serviços prestado pela empresa e assim
conquistar uma nova fatia de mercado.
Palavras chave: Administração do varejo, PDV, serviços.
1. A empresa
A empresa Lava & Leva fundada por um filho de lavadeira, Fernando Antônio
Martins de Oliveira, era professor de faculdade e decidiu empreender. Em
2013 foi cursar MBA nos Estados Unidos e se encantou com as redes de
lavanderias norte-americanas, imaginando um enorme potencial para esse
tipo de serviço no Brasil. No entanto queria fazer algo diferente, nos Estados
Unidos é comum as pessoas lavarem suas roupas em lavanderias, no Brasil
a maioria das pessoas utilizavam apenas para lavar roupas especiais, ele
queria popularizar esse serviço. Uma lavanderia com baixo custo, que a
população tivesse acesso e comodidade, por um valor mensal para lavar
roupas do dia-a-dia.. Então em 2014 a unidade piloto, com sede em Maringá
PR, foi testada, durante todo esse período, e um ano depois o empresário
lançou a franquia. Em 2018 faturou mais de 57 milhões com lavanderias por
assinaturas tendo mais de 300 unidades espalhadas em todo país. Em
Janeiro de 2019 Eloi Gomez de 26 anos, fundador da Empresa Mr Jeff
anunciou a compra da Lava&Leva e receberá investimentos de 44 milhões
para expandir suas operações, Eloi quer ser o Rei das lavanderias no Brasil.
Se Antonio Aparecido Stella Eirelli, franqueado Lava&Leva desde 01/08/2019
(Rua Prof Evandro Caiafá Esquível, 88. Responsável Antonio Aparecido
Stella.) Atua no segmento de lavanderias.
A Lava&Leva tem como concorrentes as empresas: Qualit, Driclean e 5sec.
A 5sec, citada acima é a detentora da maior fatia do mercado.
Como funciona o mercado de atuação dela?
Seu faturamento Bruto anual é de R$ 250.000,00. Possui 4 funcionários.
Comercializa serviços de lavagem e passadoria de roupas.
Através de mídias sociais, panfletagem, indicações de clientes, fazem a
divulgação da lavanderia.
Possuem duas lojas, sendo a unidade de Diadema, filial onde fica
centralizado todo operacional e a outra loja em Vila Moraes, fica apenas uma
funcionária, é apenas um ponto de coleta das roupas.
O público secundário são empresas de lavagem de estofados, costureiras,
alfaiates, aluguéis de roupas.
O público alvo são clientes que moram em apartamentos e não dispõem de
espaço para secar roupas, não possuem tempo para cuidar de suas roupas,
pois tem a vida muito corrida, principalmente quando se fala em passar
roupas; casais, onde ambos trabalham fora e optam por aproveitar os finais
de semana e deixam as roupas do dia-a-dia na lavanderia para lavar e
passar; clientes executivos, que mandam só camisas sociais para lavar e
passar.
Visita realizada em: dia 04/11/2020, às 14h.
Endereço: Rua Prof. Evandro Caiafá Esquível
Horário de funcionamento: Segunda à sexta-feira das 8 às 18h e aos
sábados das 9 às 12h
Telefone: (11) 4308-0057
Site: www.lavaeleva.com.br
2. Dados da loja visitada Localização – imagem do GoogleMaps.
Descrição
Quantos metros quadrados?
A loja possui 200 mts².
Quantos corredores?
A loja possui 3 corredores.
http://www.lavaeleva.com.br
Quantos balcões?
A loja possui 2 balcões.
Tem caixa? Quantos?
Sim, a loja tem 1 caixa.
Apresentar imagens, fotografias sobre esses tópicos. Coloque a fotografia e
explique, em sua legenda, a que se refere.
O que comercializa?
A loja visitada é uma unidade franqueada da rede de lavanderias Lava&Leva, que
comercializa serviços de:
- Lavagem
- Passadoria
A loja disponibiliza Planos mensais e avulsos para seus clientes.
Como são dispostos os produtos nas gôndolas?
A loja utiliza cestos para colocar as roupas sujas que chegam, também para
etiquetar, identificando os clientes e fazer separação das peças por cor.
Após as peças estarem lavadas e passadas são distribuídas em cabideiros,
devidamente embaladas; quando são roupas de clientes que fecham planos
denominados por “pacotes”, são dobradas e embaladas individualmente e
colocadas em uma bolsa bag, para que o cliente recebe para utilizar enquanto seu
plano estiver vigente.
A loja possui no local, cozinha com mesas, cadeiras, geladeira, freezer, sofá e tv
para uso dos funcionários em horário de almoço.
3. Análise do ponto de venda
Analisando loja visitada tem uma fachada que permite a fácil identificação do local,
pois conta com o nome “LAVA&LEVA” escrito em letra caixa, nas cores verde água e
roxo. Na própria fachada também contém a especificação que a loja é a Franquia
Diadema e o telefone para contato no lado direito inferior. A logomarca da empresa
é um cabide e o nome da empresa.
A análise do ponto de venda, da unidade franqueada de Diadema Leva&Lava gerou
as impressões abaixo:
Primeira impressão.
Visualização: beleza, estímulos visuais e bom gosto.
A fachada da loja dispõe de uma visão clean, pois o fundo é de cor branca e a
logomarca de cores verde e lilás. Possui uma garagem, onde fica o carro que faz o
serviço delivery da lavanderia e também banners indicando os serviços do local.
Ao entrar na loja, encontramos a recepção, com um balcão que disponibiliza álcool
em gel para a higienização das mãos e folhetos informativos sobre os serviços
prestados pela empresa; nesse balcão fica também objetos como um vaso brancocom plantas que deixam o ambiente mais bonito e charmoso.
Acesso: localização do ponto, acesso para deficientes, estacionamento e
segurança.
O ponto de venda fica localizado em uma rua residencial, onde possui muitas casa e
um grande condomínio residencial, porém, não há pontos de ônibus, estações de
trem e metrô nas proximidades, o que pode dificultar pessoas que queiram acessar
a loja de transporte público.
A entrada da loja é plana, não possui degraus, o que garante a acessibilidade para
deficientes. A loja não possui estacionamento próprio, dispõe de uma garagem com
poucas vagas que podem ser utilizadas pelos clientes no período de visita à loja.
Conveniência: serviços oferecidos pela loja.
A loja oferece serviços de lavagem e higienização, passadoria, limpeza e
higienização de sofás e estofados e ofereciam o serviço de tingimento que foi
afetado pela Pandemia do Covid-19, pois era aplicado por um profissional
terceirizado e devido a pandemia, o serviço foi retirado do catálogo.
A loja recebe roupas sujas dos seus clientes, para lavar as peças com todo o
cuidado que merecem, pois informam que cada peça tem a atenção merecida,
devido aos diferentes tipos de tecidos e cores. E devolvem aos seus clientes as
peças lavadas e passadas.
A lavanderia disponibiliza apenas lavagem com água, não trabalham com lavagem a
seco.
Segunda impressão. Deve considerar os seguintes aspectos:
Ambientação: luz correta, cores, música ambiente e odores agradáveis.
A loja possui boa iluminação, com lâmpadas fluorescentes e paredes brancas, tudo
isso passa a impressão de limpeza, leveza, justamente para fazer referência ao
serviço prestado, que é a lavagem de roupas. O ambiente tem um odor agradável
de perfume, o que passa a confiança ao cliente de limpeza das peças.
Layout: disposição de displays, prateleiras e bancadas, espaço bem
aproveitado, mapeamento de gôndolas por visualização.
Por ser uma loja prestadora de serviços, onde os clientes ficam por um período
curto de tempo apenas para deixar e/ou retirar suas peças, não possui gôndolas
com produtos, por exemplo. A loja obtém araras, onde ficam penduradas as peças
já lavadas e passadas e também nota-se as sacolas bags com roupas de clientes
que têm pacotes com a lavanderia.
A loja possui panfletos no balcão da recepção e um pequeno display com o nome
da empresa e informações sobre os serviços; há uma pequena placa com a
informação sobre os meios de pagamentos, informando quais bandeiras de cartões
são aceitas. O espaço é limpo e tem uma visualização que de fato faz referência a
uma lavanderia.
Merchandising: fluxo conduzido de clientes, destaques de produtos.
O merchandising dessa loja, é realizado através de panfletos e um pequeno display
informando serviços e valores a pagar dos mesmos, também, com a exposição das
peças já lavadas, passadas e dentro de suas embalagens totalmente a visão do
cliente.
Terceira impressão (experiência de compra e contato com vendedores) Deve
considerar os seguintes aspectos:
Abordagem: contato dos vendedores com o cliente, boa educação, boa
apresentação, liberdade para o cliente, boa informação sobre os produtos, rapidez
no atendimento e perguntas-chave.
Facilidades: bônus, facilidades de pagamento, descontos, serviços adicionais.
Quarta e última impressão (fidelização/relacionamento) Deve considerar os
seguintes aspectos no encerramento da compra:
Cadastro de clientes: sorteios, promoções, cartão-fidelidade, traçar o perfil dos
clientes.
Os clientes da lavanderia geralmente são pessoas que não tem tempo para
executar as tarefas de lavar e passar roupas; pessoas que não tem espaço o
suficiente para colocar as peças para secar e pessoas que preferem a praticidade
de fechar um pacote, onde terá semanalmente as peças limpas.
Quando o cliente chega na loja pela primeira vez, é necessário que preencha um
cadastro com informações pessoais, como: nome, telefone, endereço. Um pacote é
indicado ao cliente, de acordo com sua necessidade.
A loja visitada disponibiliza aos clientes um “Cartão Benefícios” e realiza algumas
promoções como, a cada quantidade de peças lavadas dentro de um mês, o cliente
ganha uma lavagem grátis de edredom, que é uma peça grande e de secagem mais
difícil, principalmente para quem mora em apartamento.
Relacionamento pós-venda: mala-direta, cartões de aniversário e datas
comemorativas, cadastro etc. Aguardar respostas de Adriane.
A loja não possui um bom pós-venda, não fazem cartões de aniversários por
exemplo, devido ao custo elevado de impressões. O relacionamento com os clientes
ocorre via telefone e whatsapp, atendendo solicitações futuras e entendendo como
está o atendimento. Todos os clientes possuem cadastro na loja, com nome,
telefone, endereço e data de nascimento, o que poderia facilitar em uma ação de
aniversariantes por exemplo.
Comunicação e merchandising
Quais materiais de comunicação são utilizados pelo PDV?
Que ações de merchandising estão presentes no PDV?
A loja visitada disponibiliza folhetos informativos e cartões no espaço físico. Usam
muito mídias sociais para divulgar o PDV, inclusive no cartão físico, constam os
nomes de usuário das páginas da lavanderia como instagram e facebook, onde os
clientes podem acompanhar as novidades e promoções.
A Franqueadora Lava & Leva utiliza como forma de divulgação, a contratação de
figuras públicas e celebridades para falar sobre marca e os serviços oferecidos em
redes sociais. Sabe-se que quando uma pessoa influente fala sobre algo, a
confiança por parte do consumidor é muito maior, o que pode facilitar a procura
desse serviço para quem ainda não conhece a empresa, mas, por ser influenciado,
passa a ser um cliente.
4. Pesquisa de observação do comportamento do consumidor no ponto de
venda
Para elaborar esse item você deve observar o comportamento do consumidor na
loja. Fique por uma ou duas horas no local e procure responder às seguintes
perguntas em um texto bem escrito, coeso e coerente.
Serviço Social
1. Quais fatores contribuem para atrair o cliente? Tem alguma coisa fora, dentro?
Comunicação? Propaganda?
Promoções, indicação de clientes que utilizam o serviço de lavanderia.
2. A entrada e o interior da loja Como ela é? Agradável? Interessante? Bagunçada?
Colorida? Confortável? A loja é acessível? Para quais tipos de deficiências ou
necessidades especiais?
Loja aconchegante, as cores são padronizadas da franquia, verde água e lilás. Bem
organizada e limpa, em todos os ambientes, todos funcionários utilizam ipis
necessários. Loja possui estacionamento próprio com 2 vagas disponíveis. Loja
acessível para deficientes e possuem serviço de delivery.
3. Como as pessoas fazem suas compras? Elas percorrem a loja ou se dirigem a
determinada seção?
As pessoas aguardam no balcão e também possui cadeiras no local.
4. Como as pessoas escolhem os produtos? Dão uma olhada geral na gôndola, na
vitrine? Procuram marcas? Fazem comparação entre produtos e marcas, rótulos,
preços?
Geralmente depende da necessidade do cliente, se irá utilizar o serviço a longo
prazo, compensa contratar pacotes, pois possuem preços diferenciados.
5. Que fatores pesam na decisão da escolha dos produtos? A embalagem? O
preço? A promoção?
Alguns clientes enviam somente quando tem promoções, outros são fiéis aos
serviços prestados e levam independente do valor, alguns passam a ser clientes
justamente por conhecerem a loja no momento promocional
6. Qual é o tempo médio de permanência na loja?
Depende, se estão com pressa e são mensalistas, só deixam as roupas sujas e
retiram as limpas, não demora nem 1 minuto, outros já ficam conversando até 20
minutos. Clientes avulsos ou novos que não possuem cadastro, é somente o tempo
da funcionária que está atendendo coletar os dados e lançar no sistema, que
demora cerca de uns 5 minutos.
Após realizada a visita à loja Lava e leva, foi possível observar vários fatores na
hora do cliente realizar a compra do serviço e suas necessidadesque levaram a
adquirir o serviço da empresa.
O principal fator que atrai o cliente é a necessidade do serviço realizado, a
praticidade durante a rotina de não ter tempo para lavar e passar as roupas,
cobertores, roupas de festas, entre outros, em casa durante a semana. A loja tem
uma faixada que se destaca bastante pela mistura de cores e um banner no fundo
com algumas promoções. Segundo funcionários a indicação dos próprios clientes da
loja atrai novos clientes e o serviço de delivery também é um dos grandes atrativos
da Lava e Leva.
A entrada da loja é atrativa aos olhos , bem organizada e limpa, o ambiente é bem
agradável e aconchegante, todos funcionários utilizam ipis necessários. Possui
estacionamento próprio com 2 vagas disponíveis. Loja acessível com calçada baixa
e facilidade de locomoção para deficientes e possui o serviço delivery para atender
todas as necessidades dos clientes.
Ao chegar na loja para realizar o serviço o cliente se dirige ao balcão onde se
encontra uma funcionária para o atendimento ou se já estiver outro cliente em
atendimento o cliente pode aguardar sentado.
A procura pelo serviço geralmente depende da necessidade do cliente, alguns
preferem utilizar apenas o serviço de passar roupas e outros necessitam do serviço
de lavagem completo. A opção de contratar um pacote mensal é um grande atrativo
para o cliente e onde a loja consegue se destacar por poder cobrar um valor mais
barato nas peças no pacote do que nas lavagens avulsas.
Alguns clientes procuram a loja somente quando tem promoções, outros são fiéis
aos serviços prestados e levam independentemente do valor, alguns passam a ser
clientes justamente por conhecerem a loja no momento promocional.
O tempo médio de permanência na loja depende, se estão com pressa e são
mensalistas, só deixam as roupas sujas e retiram as limpas, não demora nem 1
minuto, outros já ficam conversando até 20 minutos. Clientes avulsos ou novos que
não possuem cadastro, é somente o tempo da funcionária que está atendendo
coletar os dados e lançar no sistema, que demora cerca de uns 5 minutos.
5. Conclusão - Quais aspectos do PDV contribuíram positivamente para que o
consumidor efetivasse a compra? Por quê? - Quais aspectos contribuíram
negativamente para que o consumidor não realizasse compras? Por quê? - Que
ações de merchandising você sugeriria para a empresa? Que recomendações
gerais você daria para a empresa aumentar o número de clientes na loja?
Material para consulta: Dicas oferecidas pelo Sebrae. Disponível em:
http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/An%C3%A1lise-do-ponto-de-ve
nda. SILVA, Roberta Del-Vechio de Oliveira e Silva.
O Visual Merchandising de Loja de Varejo de Moda – Análise da Loja Colcci.
Disponível em: http://www.intercom.org.br/
papers/nacionais/2006/resumos/R0562-1.pdf. Acesso em: 12 mai. 2017.
Fique livre para pesquisar outros materiais, sempre citando a fonte adequadamente
em seu texto. Após sua visita e sua análise prepare uma apresentação em
PowerPoint com os resultados alcançados em sua pesquisa. Capriche na
apresentação, utilizando fotos e comentários sobre sua visita. Estes slides deverão
ser colocados como Apêndice, no final do seu trabalho escrito.
Então, você deve seguir a seguinte ordem para a realização do PIM:
1. Prepare seu capítulo teórico.
2. Escolha uma loja.
3. Faça a pesquisa solicitada.
4. Prepare a análise do ponto de venda e do comportamento do consumidor.
5. Prepare o PowerPoint.
6. Finalize a redação do trabalho!
Veja que sua análise do ponto de venda será um trabalho bem prático, você vai
conseguir aplicar seus novos conhecimentos e tenho certeza de que vai elaborar um
excelente trabalho. Nosso trabalho, no entanto, tem características de trabalho
acadêmico. Então, precisamos colocar as teorias também referentes aos temas
apresentados. Assim, faça um capítulo com referencial teórico sobre Administração
do Varejo, Dinâmica das Relações Interpessoais e Mix de Produtos.
Apresentamos a seguir apenas um exemplo de temas que precisam figurar em seu
trabalho:
Mix de Produtos
Marketing Segmentação
Público-alvo
Pesquisa de Mercado
Comportamento do Consumidor
Administração do Varejo
Tipos de Varejo
Trade Marketing
Merchandising
Dinâmica das Relações Interpessoais
Trabalho em Equipe
Liderança
Links de apoio para pesquisa -
07/11/2020 às 20h.
https://biakadon.com.br/comunicacao-visual/fachada-loja/
https://rockcontent.com/br/blog/logotipo-ou-logomarca/#:~:text=Logotipo%20%C3%
A9%20a%20parte%20escrita,composi%C3%A7%C3%A3o%20da%20sua%20identi
dade%20visual.&text=for%C3%A7a%20da%20pr%C3%B3pria%20marca.
https://www.academia.edu/37801111/Manual_PIM_IV_Curso_Superior_de_Tecnologi
a_em_Gest%C3%A3o_Comercial
https://rubenssantanna.blog.br/experiencias-multissensoriais/estimulos-visuais-1/
10/11/2020 15h
https://www.gazetadopovo.com.br/economia/livre-iniciativa/empreender/filho-de-lava
deira-ele-hoje-fatura-r-57-milhoes-com-lavanderia-por-assinatura-1th4qjgnum6lyfmf7
p866v1ly/#:~:text=A%20primeira%20loja%20foi%20inaugurada,o%20empres%C3%
A1rio%20lan%C3%A7ou%20a%20franquia.
https://revistapegn.globo.com/Empreendedorismo/noticia/2019/01/este-jovem-espan
hol-quer-ser-o-rei-das-lavanderias-no-brasil.html#:~:text=Eloi%20Gomez%2C%20de
%2026%20anos,milh%C3%B5es%20para%20expandir%20suas%20opera%C3%A7
%C3%B5es&text=Um%20dos%20passos%20mais%20dif%C3%ADceis,escolher%2
0o%20nome%20da%20empresa.
10/11 às 20h
Livros Textos Adm Varejo - Un. I e III.
https://biakadon.com.br/comunicacao-visual/fachada-loja/
https://rockcontent.com/br/blog/logotipo-ou-logomarca/#:~:text=Logotipo%20%C3%A9%20a%20parte%20escrita,composi%C3%A7%C3%A3o%20da%20sua%20identidade%20visual.&text=for%C3%A7a%20da%20pr%C3%B3pria%20marca
https://rockcontent.com/br/blog/logotipo-ou-logomarca/#:~:text=Logotipo%20%C3%A9%20a%20parte%20escrita,composi%C3%A7%C3%A3o%20da%20sua%20identidade%20visual.&text=for%C3%A7a%20da%20pr%C3%B3pria%20marca
https://rockcontent.com/br/blog/logotipo-ou-logomarca/#:~:text=Logotipo%20%C3%A9%20a%20parte%20escrita,composi%C3%A7%C3%A3o%20da%20sua%20identidade%20visual.&text=for%C3%A7a%20da%20pr%C3%B3pria%20marca
https://www.academia.edu/37801111/Manual_PIM_IV_Curso_Superior_de_Tecnologia_em_Gest%C3%A3o_Comercial
https://www.academia.edu/37801111/Manual_PIM_IV_Curso_Superior_de_Tecnologia_em_Gest%C3%A3o_Comercial
https://rubenssantanna.blog.br/experiencias-multissensoriais/estimulos-visuais-1/
https://www.gazetadopovo.com.br/economia/livre-iniciativa/empreender/filho-de-lavadeira-ele-hoje-fatura-r-57-milhoes-com-lavanderia-por-assinatura-1th4qjgnum6lyfmf7p866v1ly/#:~:text=A%20primeira%20loja%20foi%20inaugurada,o%20empres%C3%A1rio%20lan%C3%A7ou%20a%20franquia
https://www.gazetadopovo.com.br/economia/livre-iniciativa/empreender/filho-de-lavadeira-ele-hoje-fatura-r-57-milhoes-com-lavanderia-por-assinatura-1th4qjgnum6lyfmf7p866v1ly/#:~:text=A%20primeira%20loja%20foi%20inaugurada,o%20empres%C3%A1rio%20lan%C3%A7ou%20a%20franquia
https://www.gazetadopovo.com.br/economia/livre-iniciativa/empreender/filho-de-lavadeira-ele-hoje-fatura-r-57-milhoes-com-lavanderia-por-assinatura-1th4qjgnum6lyfmf7p866v1ly/#:~:text=A%20primeira%20loja%20foi%20inaugurada,o%20empres%C3%A1rio%20lan%C3%A7ou%20a%20franquia
https://www.gazetadopovo.com.br/economia/livre-iniciativa/empreender/filho-de-lavadeira-ele-hoje-fatura-r-57-milhoes-com-lavanderia-por-assinatura-1th4qjgnum6lyfmf7p866v1ly/#:~:text=A%20primeira%20loja%20foi%20inaugurada,o%20empres%C3%A1rio%20lan%C3%A7ou%20a%20franquia
https://clubedotrade.com.br/blog/o-que-e-merchandising/ - 23h30
https://tede2.pucsp.br/bitstream/handle/1131/1/LauryBuenoPUC2005.pdf
https://www.sebrae.com.br/Sebrae/Portal%20Sebrae/Anexos/franquias_portal_sebra
e.pdf 20h30
https://www.lavaeleva.com.br/unidades 11/11 às 20h05.
citações
(ARTEN, 2012, F.7)
(FERREIRA, REIS e PEREIRA, 1997).
Mayo, Elton. Algumas Notas sobre a Psicologia do Pierre Janet. (Harvard Univ.
Press, 1948) 10/11 15h
FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Administração do VarejoDesde os primórdios, na Pré-História, com a agricultura e criação de animais, o
varejo está presente; inicialmente não exercendo a troca monetária, como
conhecemos hoje, mas sim a troca de trabalho por produtos.
O varejo é a venda ou comercialização de produtos e serviços em pequenas
quantidades aos consumidores finais, sem a necessidade de intermediários,
atendendo as necessidades do cliente.
https://clubedotrade.com.br/blog/o-que-e-merchandising/
https://tede2.pucsp.br/bitstream/handle/1131/1/LauryBuenoPUC2005.pdf
https://www.sebrae.com.br/Sebrae/Portal%20Sebrae/Anexos/franquias_portal_sebrae.pdf
https://www.sebrae.com.br/Sebrae/Portal%20Sebrae/Anexos/franquias_portal_sebrae.pdf
https://www.lavaeleva.com.br/unidades
Tipos de Varejo
Existem tipos de varejo, onde são apresentadas diversas lojas para que o produto
seja entregue ao cliente final, como exemplo: lojas de conveniência,
supermercados, lojas de departamento, etc.
Hoje, nota-se que existem dois tipos de varejo, facilitando a vida do consumidor
final. São eles: varejo tradicional, popularmente conhecido, onde as lojas ficam
disponíveis para que o consumidor possa visitar, escolher os itens que necessita,
obtendo a ajuda de vendedores presenciais e comprá-los; existe o varejo eletrônico,
o atual e famoso e-commerce, onde o cliente através da internet entra em sites,
conseguindo encontrar os produtos que necessita e adicionar a sua sacola, ainda
com a facilidade de contar com diversas opções de pagamento. O e-commerce
possibilita o cliente a comprar produtos de longa distância, seja em outra cidade ou
até outro país, solicitando a entrega no endereço solicitado no ato da compra, se
enquadrando no autosserviço.
Franquias
O modelo de franquias, conhecido também como Franchising é um modelo onde o
franqueador (detentor de uma marca) cede a terceiros a licença de uso da marca,
todo o know how, processos, possibilidade do franqueado comercializar seus
produtos e serviços, através de uma relação onde não há caracterização de vínculo
empregatício, já que a Franqueadora é uma empresa e o Franqueado, outra
empresa. O sistema de franquias é uma ótima forma de expansão de uma marca no
mercado, sendo um método mais seguro e que rende menos riscos.
O modelo de franquias é regulamentado pela Lei 13.966 de 26 de dezembro 2019.
Para adquirir uma franquia, é necessário pagar um investimento inicial, e no
processo de seleção de candidatos, por Lei, a Franqueadora deverá disponibilizar a
COF - Circular de Oferta de Franquias, no momento oportuno, com todas as
informações necessárias para que o candidato fique ciente dos direitos e
obrigações, atividades que serão desempenhadas por ele, as obrigatoriedades da
franqueadora, etc.
As principais vantagens do negócio são: poder representar uma marca reconhecida
no mercado, obter suporte de pessoas especializadas, processos bem elaborados e
já testados anteriormente, marketing direcionado para realizar ações e campanhas.
Algumas desvantagens são: a pouca flexibilidade no negócio, ponto físico escolhido
pela franqueadora e sem a possibilidade de mudança, depender de um sistema
falho por parte da franqueadora.
Ser o franqueado possibilita a um indivíduo ser dono do seu negócio com mais
facilidade, apesar dos investimentos iniciais expressivos, porém, é necessário que
tanto o candidato a franquia, quanto a franqueadora sejam analisados para uma
parceria de sucesso.
Trade Marketing
A área de Trade Marketing faz a maximização de vendas e promove a marca, faz o
contato entre o cliente final e o fabricante através de canais de distribuição.
A área de Trade Marketing fica entre as áreas de marketing e vendas em uma
empresa, garantindo que as informações fiquem alinhadas entre elas. É a área que
trabalha analisando os consumidores finais, para elaborar estratégias, sempre
alinhadas com o posicionamento da empresa para assim, obter êxito e sucesso,
além de gerar mais vendas.
Merchandising
A palavra merchandising não tem uma tradução na língua portuguesa, mas não
faltam definições para ela. De acordo com a American Marketing Association (AMA)
a definição que melhor se encaixa é “operação de planejamento necessária para se
pôr no mercado o produto (ou serviço) certo, no lugar certo, no tempo certo, em
quantidades certas e a preço certo” (LAS CASAS, 2001, p. 260).
Logo, o merchandising coloca em prática ações no ponto de venda, dessa forma,
com as estratégias bem definidas, os produtos ficam visíveis e atraentes aos olhos
do cliente, a venda fica muito mais propícia a acontecer.
Um bom exemplo são épocas festivas, como o Natal, ao entrar no mercado, o
consumidor nota que há pilhas de panetones e praticamente de forma automática,
mesmo por impulso, acaba comprando o produto, mesmo que tenha ido ao mercado
para comprar outros itens.
O propósito é disponibilizar informações aos clientes, para gerar uma grande
influência na hora da compra.
Mix de Produtos
O Mix de Produtos é uma variedade de itens oferecidos por uma empresa ao
público. Oferecer produtos e serviços diversificados é uma excelente oportunidade
de potencializar o lucro do negócio e atingir diferentes públicos e assim atingir uma
maior fatia de mercado.
Marketing
Marketing é um conjunto de estratégias que têm por objetivo criar valor de um
produto ou uma marca para o seu público-alvo.
Sejam elas relacionadas ao produto, à comunicação, ao preço final do produto ou à
forma como ele será distribuído/entregue ao consumidor. O Marketing busca
entender os desejos e as necessidades humanas com o objetivo de gerar lucro.
Principais objetivos de marketing;
1. Vender mais
2. Fidelizar clientes
3. Aumentar a visibilidade
4. Gerenciar uma marca
5. Construir boas relações
6. Educar o mercado
7. Engajar colaboradores
O marketing possui 5 etapas. As 4 primeiras a empresa se dedica a entender e
conhecer o mercado e seu público com intuito de construir um forte relacionamento
com seus clientes. A quinta etapa é o momento em que a empresa consegue
capturar valor dos clientes para gerar lucros.
Segmentação de mercado
Segmentação de mercado significa dividi-lo, ou seja, separar os consumidores em
diferentes grupos com características, necessidades, preferências,
comportamentos, hábitos de consumo.
Ao identificar os diferentes segmentos de um mercado, é possível enxergar com
clareza esta divisão de consumidores.
O Gestor de marketing deve avaliar e entender o perfil de seus consumidores. Isso
porque os compradores são pessoas com necessidades e desejos diferentes e o
mesmo produto pode não atrair a todo mundo.
Público alvo
Público-alvo é um grupo de consumidores com características em comum que a
empresa identifica no mercado e para quem direciona suas estratégias e
campanhas
Sua definição começa com a segmentação de mercado. O mercado é fatiado em
segmentos com perfil semelhante, de acordo com características demográficas e
comportamentais (idade, gênero, escolaridade, estilo de vida, personalidade etc.)
que importam para a empresa e influenciam decisões de consumo.
Pesquisa de mercado
Pesquisa de mercado é o estudo que permite o planejamento, coleta e análise de
dados relacionados a um empreendimento. Seu objetivo é gerar conhecimento
sobre um mercado e seu público, identificar oportunidades e reduzir o risco na
tomada de decisões estratégicas.
A principal razão para uma organização adotar a pesquisa de mercado é a
descoberta de uma oportunidade de mercado.
Necessidades do Consumidor
O comportamento do consumidor é influenciado por uma série de fatores, aos quais
os empreendedores devem ficar atentos:
Aspectos culturais;
Segmento social;
Localização geográfica;
Influência de família, amigos, trabalho);
Influência de terceiros (figuras públicas e influenciadores digitais);
Idade;
Experiências prévias;
Expectativas de vida.
Para Kotler, o estudo do comportamento do cliente é a chave para otimizar ou criar
produtos e serviços, além de contribuir para a criaçãode políticas de preço e
distribuição e para a elaboração de ações efetivas de marketing e vendas.
Já Richers (1984) Diz que se caracteriza o comportamento do consumidor pelas
atividades relacionadas a suas emoções na hora da escolha dos produtos/serviços
para a satisfação de necessidades e desejos.
Dinâmica de relações interpessoais
Para entendermos melhor a importância da disciplina, primeiramente podemos
destacar, que o objetivo da dinâmica de relações interpessoais é de demonstrar a
importância da comunicação do indivíduo e a empresa e também podemos citar
alguns fatores chaves como o papel do líder nessa relação. Da administração de
conflitos, na capacidade na tomada de decisão e negociação, interna ou externa.
Nesta matéria, podemos notar a complexidade do indivíduo e da organização. O
objetivo também é entender os conceitos e ferramentas referente às pessoas assim
como agir sobre as relações que se estabelecem entre os indivíduos e as
organizações, bem como seus fatores determinantes e isso nos leva a aprender o
comportamento organizacional, seu impacto sobre as pessoas e seu desempenho
(ARTEN, 2012, F.7).
O ser humano tem a necessidade de viver em busca de suas realizações pessoais e
profissionais. Começando em seu convívio familiar onde recebe seus primeiros
ensinamentos, aprende que tem que estudar, se aperfeiçoar, que tem que buscar se
colocar no mercado profissional para ser uma pessoa bem sucedida, alcançando
seus objetivos, e esse processo ocorre por toda a vida. Segundo estudos realizados
pelo australiano Elton Mayo, Psicólogo, sociólogo, os problemas das empresas
poderiam ser resolvidos a partir da motivação dos indivíduos para atingir os
objetivos organizacionais. Suas ideias, os aspectos sociológicos, psicológicos e
emocionais são os mais importantes para a produtividade dos indivíduos, pois suas
performances dependem do “espírito de corpo”.do engajamento nas metas
empresariais, assim como da participação no processo decisório da empresa, do
seu bem-estar e da realização de tarefas estimulantes (FERREIRA, REIS e
PEREIRA, 1997). Se o indivíduo está feliz, isso irá agregar tanto sua vida pessoal
como na empresa, sempre que suas emoções forem positivas. Nas relações
interpessoais, existem os conflitos internos que interferem nos resultados positivos,
muitas vezes esperado pela organização, podendo ser tanto problema externo,
pessoal do funcionário ou até mesmo interno, uma insatisfação com a organização,
por esta razão o trabalho do líder é muito importante. Essa comunicação da
liderança é fundamental a fim de tentar identificar o conflito.
Conforme estudo podemos afirmar que, o processo de comunicação interpessoal é
mais complexo, pois cada um tem seu próprio entendimento, percepções, valores,
ideais, o que o torna o indivíduo único em sua interpretação. Basicamente a
comunicação é o processo de atuação, “tornar comum” trocar informações.
Liderança
A liderança é a capacidade de influenciar uma pessoa ou um grupo para alcançar
metas e objetivos. Um bom líder está apto para resolução de conflitos. Um conflito
na percepção da liderança pode até mesmo servir como oportunidade para
melhorar, para amadurecer os indivíduos, por isso o papel do líder é tão
importante.Quando o funcionário está sendo cuidado, isto torna-se construtivo para
o grupo. Agora se o funcionário não está sendo cuidado ouvido pelo líder terá um
resultado destrutivo, desmotivando e dispersando o funcionário. Por isto é
necessário uma administração eficiente focado nos objetivos. Um líder com
soluções assertivas, para que todos ganhem.
Resolvendo conflitos, internos e externos. O líder analisa o conflito, o grau e
importância. Muitas vezes serve para colocar tudo em seu devido lugar. O líder deve
respeitar a cultura de cada colaborador. A única certeza que temos é a mudança. É
raro a equipe estar sempre harmoniosa, a maneira que será tratado o processo do
conflito fará toda diferença, e quando este for tratado e esclarecido o grupo estará
mais forte. O líder determina o ritmo de desenvolvimento das pessoas.
Um líder não chega pronto, é treinado, aprende a ser líder, através de sua energia,
sua determinação, sua eficiência. É muito importante um líder eficaz, presente e
comunicativo, que tenha visão organizacional, que tenha clareza de quais os
objetivos da empresa e saiba conduzir isso com leveza, pois é ele quem irá cuidar
dos resultados das pessoas, é importante ele reconhecer seus colaboradores, ter
gratidão é fundamental. Através disso o funcionário reconhece a diferença entre o
líder e um chefe, o líder ele segue e admira, o chefe não.
Porém contudo o líder precisa separar a emoção, não podendo deixar interferir em
nenhuma tomada de decisão. O líder precisa de visão estratégica, um
comportamento gera outro, ouvir a opinião de todos é fundamental. A minha
diferença pode ser algo que complete uma necessidade sua. Pessoas felizes e
realizadas vão produzir mais.
Trabalho em equipe
Quando você chega em uma organização e não conhece ninguém, você passa pelo
ambiente que envolve, processo de integração, adaptação, treinamento, aceitação
na equipe, é necessário conhecer esse ambiente de trabalho, sua rotina e todos
estarem em sincronia, tendo os mesmos interesses comuns. Nós escolhemos o
grupo ao qual queremos fazer parte, porém não escolhemos os profissionais que
estarão conosco dentro dessa organização. E cada um veio de suas famílias com
seus princípios, valores, desejos e objetivos em busca de seu crescimento
profissional e pessoal. Formar equipe não é fácil. Deve considerar as competências
individuais de cada um. É importante respeitar os princípios de cada um, é doação
comprometimento, trabalhar em conjunto, dividir e compartilhar opiniões. Durante
muito tempo as pessoas foram educadas ou cresceram pensando que tinham que
competir dentro das organizações. Cabe ao líder mostrar que na organização cada
colaborador tem seu papel fundamental de colaborar com o crescimento da
empresa.