Apostila conhecimento especifico 4

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Apostila gerada especialmente para: Diandra Queiroz da Silva e Silva 026.037.871-28
 
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CODER-MT 
Auxiliar de Escritório em Geral 
 
 
Atendimento ao público interno e externo ............................................................................ 1 
Administração de materiais ................................................................................................ 11 
Noções de administração em geral .................................................................................... 28 
Funções administrativas: planejamento, organização, direção e controle .......................... 41 
Conhecimentos de documentos rotineiros, tais como: ofícios, memorandos, requisições, 
relatórios, atas, portarias, e demais correspondências ........................................................... 52 
Noções de gestão em processos, projetos e recursos humanos........................................ 71 
Conhecimentos básicos em licitações e contratos ........................................................... 117 
Noções de Arquivologia ................................................................................................... 185 
Noções de Contabilidade ................................................................................................. 197 
Noções de Informática ..................................................................................................... 219 
 
 
Olá Concurseiro, tudo bem? 
 
Sabemos que estudar para concurso público não é tarefa fácil, mas acreditamos na sua 
dedicação e por isso elaboramos nossa apostila com todo cuidado e nos exatos termos do 
edital, para que você não estude assuntos desnecessários e nem perca tempo buscando 
conteúdos faltantes. Somando sua dedicação aos nossos cuidados, esperamos que você 
tenha uma ótima experiência de estudo e que consiga a tão almejada aprovação. 
 
Pensando em auxiliar seus estudos e aprimorar nosso material, disponibilizamos o e-mail 
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questionamentos sobre o conteúdo da apostila. Todos e-mails que chegam até nós, passam 
por uma triagem e são direcionados aos tutores da matéria em questão. Para o maior 
aproveitamento do Sistema de Atendimento ao Concurseiro (SAC) liste os seguintes itens: 
 
01. Apostila (concurso e cargo); 
02. Disciplina (matéria); 
03. Número da página onde se encontra a dúvida; e 
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pois facilita e agiliza o processo de envio para o tutor responsável, lembrando que teremos até 
cinco dias úteis para respondê-lo (a). 
 
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As organizações buscam, constantemente, adequar suas atividades para chegar o mais próximo 
possível de seus objetivos e da satisfação de seus clientes. Conduto, para se alcançar a satisfação de 
um cliente também se faz necessário, um bom atendimento, no qual exige dela a capacidade de conhecer 
seu perfil, definir seus desejos e necessidades, e definir como os recursos da empresa serão empregados 
para que se alcance tais perspectivas. 
Posto isso, com a evolução da gestão tradicional para gestão da qualidade, o atendimento ao cliente 
passou a fazer parte do planejamento estratégico das organizações, que passaram a integrar em suas 
atividades um canal de relacionamento para a efetiva comunicação com seus clientes. Canal que tem 
como objetivo promover a interação entre a organização e o consumidor, o auxiliando assim na resolução 
de seus interesses diante dos produtos ou serviços que utilizam. 
Atualmente, pode-se dizer, que o atendimento ao cliente é visto como um dos principais serviços de 
uma organização que busca pela satisfação, criação de valor e fidelização de seus clientes. 
 
Atender as Expectativas dos Clientes 
 
Podemos considerar que atender significa: 
- Receber; 
- Ouvir atentamente; 
- Acolher com atenção; 
- Tomar em consideração, deferir; 
- Atentar, ter a atenção despertada para; 
 
Sendo assim, o atender está associado a acolher, receber, ouvir o cliente, de forma com que seus 
desejos sejam resolvidos, assim o atendimento é dispor de todos os recursos que se fizerem necessários, 
para atender ao desejo e necessidade do cliente. Esses clientes podem ser internos ou externos, e se 
caracterizam por ser o público-alvo em questão. 
 
Clientes Internos: os clientes internos são aqueles de dentro da organização, ou seja, são os colegas 
de trabalho, os executivos. São as pessoas que atuam internamente na empresa. 
 
Clientes Externos: já os clientes externos, são as pessoas de fora que adquirem produtos ou serviços 
da empresa. 
 
O comprometimento e profissionalismo são importantes para um bom atendimento, atualmente, mais 
importante do que se ter um cliente, é o relacionamento que se cria com ele, no qual é alcançado por 
meio do atendimento. 
Todo cliente possui expectativas ao procurar um atendimento, e neste sentido o ideal para se construir 
um relacionamento sólido e duradouro, não é apenas atender as suas expectativas, mas sim, superá-las, 
pois aqueles clientes que têm suas expectativas superadas acabam se tornando fiéis a organização. 
O início do processo de atendimento que busca a satisfação dos clientes ocorre com o mapeamento 
das necessidades do cliente e isso é possível por meio de uma comunicação clara e objetiva. A 
comunicação deve dirigir-se para o oferecimento de soluções e respostas na qual o cliente busca e isso 
não significa falar muito, mas sim ser um excelente ouvinte e estar atento aquilo que o cliente fala. 
Em razão disso um relacionamento entre uma organização e um cliente é construído por meio de bons 
atendimentos. Analisar o comportamento e os interesses do cliente pode ajudar na estratégia de retê-lo, 
criando relacionamentos consistentes, com qualidade e fidelização, a atenção, a cortesia e o interesse 
também são os três pontos iniciais para se atentar na preparação de um bom atendimento. 
 
Ninguém procura uma empresa que oferece produtos ou serviços, sem ter uma necessidade por 
alguma coisa, em vista disso toda a atenção deve ser concentrada em ouvir e atender 
prontamente o cliente sem desviar-se para outras atividades naquele momento, pois o cliente 
pode interpretar esta ação como uma falta de profissionalismo. 
 
Atendimento ao público interno e externo 
 
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Lembre-se de utilizar uma linguagem clara e compreensível, nem sempre os clientes compreendem 
termos muito técnicos e científicos que para uma organização pode soar normal ou comum. Esteja atento 
aquilo que irá perguntar para que não repita a mesma pergunta demonstrando falta de interesse ou 
atenção, seja educado e cortês, mas isso não significa que se possa invadir a privacidade/intimidade do 
cliente, evite perguntas ou situações que possam causar qualquer tipo de constrangimento ou 
inconveniência. 
Utilize um tom de voz agradável ao dirigir-se a um cliente, tenha percepção sobre suas limitações, 
fique atento a sua faixa etária e adeque a forma de tratamento a senhores(as). 
Com a grande competitividade entre as empresas, a velocidade em que se atende as necessidades 
de um cliente, pode ser um fator determinante para que estes retornem a empresa, entretanto não é um 
ponto positivo ter que refazer uma atividade/ação para corrigir algo que foi feito de forma rápida e com 
pouca qualidade. 
Um ambiente de trabalho organizado também pode contribuir para um atendimento mais rápido, ágil e 
eficiente. 
A empresa deve ser leal ao cumprimento dos prazos, sendo assim, não prometa prazos que não seja 
capaz de cumprir. Envolva outros setores ao processo de atendimento para que possa responder maisprontamente as questões que possam surgir. 
Nas reações e percepções do cliente é possível identificar sua aprovação ou reprovação em relação 
as negociações ou atendimento, busque oportunidades para agir. 
Seja sempre objetivo ao realizar um atendimento, busque rapidamente soluções para as necessidades 
do cliente que se encontra em atendimento. 
Os colaboradores de uma organização devem buscar conhecimento dos negócios da empresa, das 
decisões que ela toma e da situação que ela se encontra. A falta de informação, de uma comunicação 
entre empresários e funcionários acaba gerando desmotivação, falta de comprometimento e dificuldades 
para se argumentar e demonstrar confiança aos clientes no momento do atendimento. 
Assim torna-se fundamental comunicar a missão da empresa, seus valores, metas e objetivos ao 
público interno, pois quanto maior for seu envolvimento com a organização, maior será o seu 
comprometimento. 
 
A Importância da Comunicação Interna para o Atendimento 
 
A Comunicação Interna compreende os procedimentos comunicacionais que ocorrem na organização 
e que segundo Scroferneker1 “Visa proporcionar meios de promover maior integração dentro da 
organização mediante o diálogo, troca de informações, experiências e a participação de todos os níveis”. 
Com isso, observamos, que a mesma forma que um bom atendimento pode cativar, conquistar, e reter 
um cliente, um mal atendimento pode facilmente trazer prejuízos e colocar uma empresa em uma situação 
difícil. 
A satisfação do cliente deve ser uma das grandes prioridades de uma empresa que busca 
competitividade e permanência no mercado. E por isso toda empresa deve estabelecer princípios, normas 
e a maneira adequada de transmitir essas informações aos seus colaboradores, que devem estar sujeitos 
a constantes treinamentos. 
A comunicação interna, em um nível adequado, oferece um atendimento eficiente, rápido e objetivo, 
com isso podemos perceber que a empresa adota estratégias que satisfaçam o consumidor, tendo em 
vista que há uma preocupação em qualificar as pessoas de modo a obterem conhecimentos, habilidades, 
atitudes específicas de acordo com o ramo de atividade da empresa e domínio sobre os produtos que 
serão promovidos. 
O treinamento pode ensinar, corrigir, melhorar, adequar o comportamento das pessoas em relação as 
mudanças ou mesmo exigências de um mercado extremamente disputado e concorrido. 
O atendente deve sempre responder ao cliente com entusiasmo e com uma saudação positiva, e 
mesmo que o cliente perca a paciência, o profissional, deve se manter calmo de acordo com a conduta 
esperada pela empresa. 
E lembre-se que um atendimento de sucesso ocorrerá se o atendente priorizar e estiver preparado 
para: 
1. Fazer uma boa recepção; 
2. Ouvir as necessidades do cliente; 
3. Fazer perguntas de esclarecimento; 
4. Orientar o cliente; 
 
1 SCROFERNEKER, C. M. A. Trajetórias teórico conceituais da Comunicação Organizacional, 2006. 
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5. Demonstrar interesse e empatia; 
6. Dar uma solução ao atendimento; 
7. Fazer o fechamento; 
8. Resolver pendências quando houver. 
 
Princípios para o Bom Atendimento 
 
1. Foco no Cliente: as organizações buscam reduzir os custos dos produtos, aumentar os lucros, mas 
não podem perder de vista a qualidade e satisfação dos clientes. 
 
2. O serviço ou produto deve atender a uma real necessidade do usuário: um serviço ou produto 
deve ser exatamente como o usuário espera, deseja ou necessita que ele seja. 
 
3. Manutenção da qualidade: o padrão de qualidade mantido ao longo do tempo é que leva à 
conquista da confiabilidade. 
 
A atuação com base nesses princípios deve ser orientada por algumas ações que imprimem a 
qualidade ao atendimento, tais como: 
- Atenuar a burocracia; 
- Fazer uso da empatia; 
- Analisar as reclamações; 
- Acatar as boas sugestões. 
- Cumprir prazos e horários; 
- Evitar informações conflitantes; 
- Divulgar os diferenciais da organização; 
- Identificar as necessidades dos usuários; 
- Cuidar da comunicação (verbal e escrita); 
- Imprimir qualidade à relação atendente/usuário; 
- Desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade. 
 
Essas ações estão relacionadas a indicadores que podem ser percebidos e avaliados de forma positiva 
pelos usuários, entre eles: competência, presteza, cortesia, paciência, respeito. 
Por outro lado, arrogância, desonestidade, impaciência, desrespeito, imposição de normas ou exibição 
de poder tornam o atendente intolerável, na percepção dos usuários. 
Atender o cliente significa identificar as suas necessidades e solucioná-las, ao passo de não deixar o 
telefone tocar por muito tempo para atendê-lo e assim que receber a ligação já transferi-la para o setor 
correspondente. 
Afinal o profissional de qualquer área ou formação tem capacidade de atender o telefone, visto que é 
um procedimento técnico, enquanto que para atender o cliente são necessárias capacidades humanas e 
analíticas, é necessário entender o comportamento das pessoas, ou seja, entender de gente, além de ter 
visão sistêmica do negócio e dos seus processos. 
Muitos profissionais chegam a ter pânico do telefone porque ele não para de tocar e porque ele 
atrapalha a realização de outras atividades, que erroneamente são consideradas mais importantes. 
 
Mas será que existe algo mais importante do que o cliente que se encontra do outro lado da 
linha, aguardando pelo atendimento? É claro que não existe, ocorre que nem sempre se tem a 
consciência de que é o cliente que será atendido e não o telefone. Não se tem a consciência que cada 
ligação recebida significa uma oportunidade de negociar, de vender, de divulgar a empresa, de manter 
laços amistosos com o cliente. 
 
O cliente sempre espera um tratamento individualizado, considerando que cada situação de 
atendimento é única, e deve levar em conta as pessoas envolvidas e suas necessidades, além do 
contexto da situação. Como as pessoas são diferentes, agem de maneira diferenciada, a condução do 
atendimento também necessita ser personalizada, apropriada para cada perfil de cliente e situação. 
Assim, o cliente poderá se apresentar: bem-humorado, tímido, apressado, paciente, inseguro, nervoso, 
entre outras características. O mais importante é identificar no início da interação como o cliente se 
encontra, pois assim o atendimento ocorrerá de maneira assertiva. 
 
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A chave para o sucesso do bom atendimento depende muito da boa comunicação, isto é, de 
como é realizada a transmissão e recepção de informação. 
 
Atender às necessidades dos clientes é a parte essencial da excelência do atendimento ao cliente, 
certamente tudo gira em torno desse fator: somente irá existir interação se estiver fornecendo algo de que 
o cliente precise. 
 
Exemplificando: O cliente vai ao banco porque precisa receber e/ou pagar contas; toma o trem porque 
precisa ir do ponto A ao B; procura o médico porque precisa ficar com boa saúde. Entretanto, será tudo 
tão simples? O que diferencia as interações que o cliente descreveria como excelentes ou satisfatórias 
ou péssimas? Quais são suas necessidades básicas ou mínimas e o que mais pode ser importante para 
ele? 
 
É difícil saber se o comportamento humano é intencional ou não, mesmo que, segundo a psicanálise, 
existem as intenções inconscientes. Por isso é preciso classificar tudo o que o homem faz em sociedade. 
Até mesmo o silêncio, é comunicação, ele pode significar concordância, indiferença, desprezo, etc. 
Assim, a comunicação, tanto interna quanto externa das organizações, é uma ferramenta de extrema 
importância para qualquer organização e determinante no que se refere ao sucesso, independente do 
porte e da área de atuação. 
É uma ferramenta estratégica, pois muitos erros podem ser atribuídos às falhas de comunicação. 
Portanto, um sistema de comunicaçãoeficaz é fundamental para as organizações que buscam o 
crescimento e cultura organizacional. 
Na era da informação, a rapidez e o valor das informações faz com que as organizações se vejam no 
imperativo de reestruturarem sua comunicação (seja ela interna ou social) adotando um padrão moderno 
aproximando suas ações e o discurso empresarial. 
Diante disso, emergem os problemas de comunicação. Os problemas de comunicação surgem por 
uma situação de fala distorcida em que os participantes do ato comunicativo encontram-se em posições 
desiguais de poder e conhecimento de informações. 
O principal problema da comunicação organizacional a sobrecarga de input de informação, podendo 
este estar relacionado a má seleção de informações por parte do indivíduo ou a uma cultura 
organizacional valorizadora de grande quantidade de informações. 
 
Dimensões de um Atendimento de Qualidade 
 
Comunicabilidade 
É a qualidade do ato comunicativo, no qual a mensagem é transmitida de maneira integral, correta, 
rápida e economicamente. A transmissão integral supõe que não há ruídos supressivos, deformantes ou 
concorrentes. A transmissão correta implica em identidade entre a mensagem mentada pelo emissor e 
pelo receptor. 
 
Apresentação 
O responsável pelo primeiro atendimento representa a primeira impressão da organização, que o 
cliente irá formar, como a imagem dela como um todo. E por isso, a apresentação inicial de quem faz o 
atendimento deve transmitir confiabilidade, segurança, técnica e ter uma apresentação ímpar. 
É fundamental que a roupa esteja limpa e adequada ao ambiente de trabalho. 
Se a organização adotar uniforme, é indispensável que o use sempre, e que o apresente sempre de 
forma impecável. Unhas e cabelos limpos e hálito agradável também compreendem os elementos que 
constituem a imagem que o cliente irá fazer da empresa, por meio do atendente. 
A expressão corporal e a disposição na apresentação se tornam fatores que irão compor o julgamento 
do cliente e a satisfação do atendimento começa a ser formado na apresentação, assim a saudação inicial 
deve ser firme, profissional, clara e de forma que transmita compromisso, interesse e prontidão. O tom de 
voz deve ser sempre agradável. 
 
Lembre-se!! O que prejudica o relacionamento das empresas com os clientes, é a forma de tratamento 
na apresentação, pois é fundamental que no ato da apresentação, o atendente mostre ao cliente que 
ele é bem-vindo e que sua presença na empresa é importante. 
 
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Há várias regras a serem seguidas para a apresentação inicial para um bom atendimento. Com 
por exemplo: O que dizer antes de iniciar o atendimento? O nome do atendente; O nome da empresa; 
Bom dia; Boa tarde; Boa noite; Pois não, em que posso ajudá-lo?; entre outros. 
 
A sequência não importa, o que deve ser pensado na hora, é que essas frases realmente devem ser 
ditas de forma positiva de acordo com seu contexto. E o atendente também deve se lembrar que os 
clientes não aguentam mais ser atendimentos com apresentações mecânicas, pois o que eles esperam 
é uma apresentação receptiva. 
 
Por isso, saudar com “bom dia, boa tarde, ou, boa noite” é ótimo! Mas, diga isso, com sinceridade, 
assim o cliente perceberá a veracidade em suas palavras. 
 
Dizer o nome da empresa se o atendimento for por meio do telefone também faz parte, porém, faça de 
forma clara e devagar. Não dê margem, ou fale de forma que ele tenha que perguntar de onde é logo 
após o atendente ter falado. Dizer o nome, também é importante. Mas, isso pode ser dito de uma forma 
melhor como, perguntar o nome do cliente primeiro, e depois o atendente diz o seu. Exemplo: Qual seu 
nome, por favor? Oi Maria, eu sou a Madalena, hoje posso ajuda-la em quê? 
O cliente com certeza já irá se sentir com prestígio, e também, irá perceber que essa empresa trabalha 
pautada na qualidade do atendimento. 
Segundo a sabedoria popular, leva-se de 5 a 10 segundos para formarmos a primeira impressão de 
algo. Por isso, o atendente deve trabalhar nesses segundos iniciais como fatores essenciais para o 
atendimento, fazendo com que o cliente tenha uma boa imagem da organização. 
O profissionalismo na apresentação se tornou fator chave para o atendimento, ou seja, o excesso de 
intimidade na apresentação é repudiável, o cliente não está procurando amigos de infância, mas sim, 
soluções aos seus problemas. 
Assim, os nomes que caracterizam intimidade devem ser abolidos do atendimento. Tampouco, os 
nomes e adjetivos no diminutivo. 
Outro fator que decepciona e enfurece os clientes, é a demora no atendimento, principalmente quando 
ele observa que o atendente está conversando com outros seus assuntos particulares em paralelo, ou, 
fazendo ações que são particulares e não condizem com seu trabalho. 
A instantaneidade na apresentação do atendimento configura seriedade e transmite confiança ao 
cliente, portanto, o atendente deve tratar a apresentação no atendimento como ponto inicial, de sucesso, 
para um bom relacionamento com o cliente. 
 
Atenção, Cortesia e Interesse 
O atendimento é mais importante que preço, produto ou serviço para o cliente, quando ele procura a 
organização é porquê tem necessidade de algo. O atendente deve desprender toda a atenção para ele, 
por isso deve interromper tudo o que está fazendo, e prestar atenção única e exclusivamente no cliente. 
Assuntos particulares e distrações são encarados pelos clientes como falta de profissionalismo, por 
isso, atentar-se ao que ele diz, questiona ou traduz em forma de gestos e movimentos, devem ser 
compreendidos e transformados em conhecimento ao atendente. 
Perguntar mais de uma vez a mesma coisa, ou, indagar algo que já foi dito antes, são decodificados 
pelo cliente como desprezo. É importante ter atenção a tudo o que o cliente faz e diz, para que o 
atendimento seja personalizado e os interesses e necessidades dele sejam trabalhados e atendidos. 
É indispensável que se use do formalismo e da cortesia, pois o excesso de intimidade pode constranger 
o cliente, ser educado e cortês é fundamental, porém, o excesso de amabilidade, se torna tão 
inconveniente quanto a falta de educação. 
Por isso, é necessário que o cliente se sinta importante, envolto por um ambiente agradável e favorável 
para que seus desejos e necessidades sejam atendidos. O atendente deve estar voltado completamente 
para a interação com o cliente, estando sempre atento para perceber constantemente as suas 
necessidades. Logo, deve-se demonstrar interesse em relação às necessidades dos clientes e atendê-
las prontamente e da melhor forma possível. 
Gentileza é o ponto inicial para a construção do relacionamento com o cliente, a educação deve 
permear em todo processo de atendimento. Desde a apresentação até a despedida. Saudar o cliente, 
utilizar de: obrigado, por favor, desculpas por imprevistos, são fundamentais em todo o processo. 
Caracteriza-se também, como cortesia no atendimento, o tom de voz e a forma com que se dirige ao 
cliente, o tom de voz deve ser agradável, mas, precisa ser audível, ou seja, que dê para compreender. É 
vale ressaltar que apenas o cliente deve escutar, e não todo mundo que se encontra no estabelecimento. 
 
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Com idosos, a atenção deve ser redobrada. Algumas palavras e tratamentos podem ser ofensivos 
a eles, portanto, deve-se utilizar sempre como formas de tratamento: Senhor e Senhora. 
Assim, ao realizar um atendimento, seja pessoalmente ou por telefone, quem o faz, está oferecendo a 
sua imagem (vendendo sua imagem) e a da organização que representa. Pois todas as ações 
representam o que a empresa pretende. 
É importante lembrar que não se deve ficar pensando na resposta na hora em que o interlocutor estiver 
falando. Concentre-se em ouvir. Outro item que deve ser levado em conta no atendimento é não 
interrompero interlocutor, pois, quando duas pessoas falam ao mesmo tempo, nenhuma ouve 
corretamente o que a outra está dizendo. E assim, não há a comunicação. 
O atendente também não deve se sentir como se estivesse sendo atacado, pois alguns clientes dão 
um tom mais agressivo à sua fala, porém, isso deve ser combatido por meio da atitude do atendente, que 
deve responder de forma calma, tranquila e sensata, sem elevar o tom da voz, ou seja, sem se alterar. 
 
Presteza, Eficiência e Tolerância 
Ter presteza no atendimento faz com que o cliente sinta que a instituição tem um foco totalmente nele 
e que esta prima por solucionar as dúvidas, problemas e necessidades dos clientes, ser ágil, sim, mas, a 
qualidade não pode ser deixada de lado. 
De nada adianta fazer rápido, se terá que ser feito novamente, a presteza deve ser acompanhada de 
qualidade, para isso, é importante que o ambiente de trabalho esteja organizado, para que tudo seja 
encontrado facilmente. 
Estar bem informado sobre os produtos e serviços da organização, também tornam o atendimento 
mais ágil. Em um mundo em que o tempo está relacionado ao dinheiro, o cliente não se sente bem em 
lugares que tenha que perder muito tempo para solucionar algum problema. 
Instantaneidade é a palavra de ordem, por mais que o processo de atendimento demore, o que o 
cliente precisa detectar, é que está sendo feito na velocidade máxima permitida. 
A demora também pode afetar no processo do próximo atendimento, porém, é importante atender 
completamente um cliente para depois começar a atender o próximo. 
Ser ágil não está ligado a fazer as coisas com rapidez, mas sim, fazer de maneira otimizada. Neste 
sentido o comportamento do atendente deve ser eficiente para cumprir com o prometido, e solucionar o 
problema do cliente, assim ser eficiente é realizar tarefas, resolvendo os problemas inerentes a ela, para 
que se atinja a meta estabelecida. 
Posto isso, o atendimento eficiente é aquele que não se perde tempo com coisas que são irrelevantes, 
e sim, agiliza o processo para que o desejado pelo cliente seja cumprido em menor tempo. Eficiência está 
ligada a rendimento. Por isso, atendimento eficiente é aquele que rende o suficiente para ser útil. 
O atendente precisa compreender que o cliente está ali para ser atendido, e por isso, não deve perder 
tempo com assuntos ou ações que desviem do pretendido. 
 
Há alguns pontos que levam a um atendimento eficiente, como: 
- Todos fazem parte do atendimento. 
- Saber o que todos os colaboradores da organização exercem evita que o cliente tenha que repetir 
mais de uma vez o que deseja e que fique esperando mais tempo que o necessário. 
- Cativar o cliente, sem se prolongar muito, mostra eficiência e profissionalismo. 
- Respeitar o tempo e espaço das pessoas é fundamental ao cliente, se ele precisa de um tempo a 
mais para elaborar e processar o que está sendo feito, dê esse tempo auxiliando-o com informações e 
questões que o auxilie no processo de compreensão. 
- Ser positivo e otimista e ao mesmo tempo ágil fará com que o cliente tenha a mesma conduta. 
- Saber identificar os gestos e as reações das pessoas, de forma a não se tornar desagradável ou 
inconveniente, facilita no atendimento. 
- Ter capacidade de ouvir o que falam, procurando interpretar o que dizem e o que deixaram de dizer, 
exercitando o "ouvir com a inteligência e não só com o ouvido". 
 - Interpretar cada cliente, procurando identificar a real importância de cada "fala" e os valores do que 
foi dito. 
- Saber falar a linguagem de cada cliente procurando identificar o que é especial, importante e ou 
essencial em cada solicitação, procurando ajudá-lo a conseguir o que deseja, otimiza o processo. 
- O atendente deve saber que fazer um atendimento eficiente é ser breve sem tornar-se desagradável. 
- Ter ética em todos os níveis de atendimento faz com que o cliente não tenha dúvida sobre a 
organização e, sendo assim, não desperdice tempo fazendo questionamentos sobre a conduta da 
empresa. 
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- O atendente deve saber que sempre há uma solução para tudo e para todos, buscando sempre os 
entendimentos e os acordos em todas as situações, por mais difíceis que elas se apresentem. 
- O atendente deve saber utilizar a comunicação e as informações. 
- O todo é composto de partes, e para os clientes "as ações sempre falaram mais que as palavras". 
 
Outro aspecto que deve ser observado é que em todos os níveis de atendimento será inevitável 
deparar-se com clientes ofensivos e agressivos, para tanto, o atendente deve ter tolerância para acalmar 
o cliente e mostrar que ele está ali para auxiliá-lo e resolver o problema. 
Não deixar dúvidas ao cliente de que a receptividade na empresa é a palavra de ordem, o acalma e 
tranquiliza, por isso, a tolerância é importante para que não se perca a linha e comprometa a imagem da 
empresa e a qualidade no atendimento. 
Por mais que não seja o responsável pela situação, o atendente deve demonstrar interesse, presteza 
e tolerância, para que o cliente insista em construir uma situação de discussão, o atendente deve-se 
manter firme, tolerante e profissional. Portanto, a presteza, eficiência e a tolerância, formam uma tríplice 
que sustentam os atendimentos pautados na qualidade, tendo em vista que a agilidade e profissionalismo 
permeiam os relacionamentos. 
 
Discrição 
Atitudes discretas preservam a harmonia do ambiente e da relação com o interlocutor. No trabalho, a 
pessoa deve ter acima de tudo discrição em seus atos, pois certas brincadeiras ou comentários podem 
ofender as pessoas que estão sendo atendidas e gerar situações constrangedoras. Nestes casos, a 
melhor maneira de contornar a situação é pedir desculpas e cuidar para que não ocorram novamente. 
Todas as atitudes que incomodam as pessoas são consideradas falta de respeito e por isso deve haver 
uma série de cuidados, como por exemplo: não bater o telefone, não falar alto, importunar seu colega 
com conversas e perguntas o tempo todo, entre outros. 
Ser elegante em um ambiente de trabalho e não expor o visitante/usuário, sendo bem-educado, não 
significa bajular o atendido e sim ser cortês, simpático e sociável. Isto certamente facilitará a comunicação 
e tornará o convívio mais agradável e saudável. 
 
Conduta e Objetividade 
A conduta do atendente deve ser proativa, passando confiança e credibilidade, sendo ao mesmo tempo 
profissional e possuindo simpatia, ser comprometido e ter bom senso, atendendo de forma gentil e 
educada, sorrindo e tendo iniciativa. 
O sigilo é importante, e por isso, o atendimento deve ser exclusivo e impessoal, ou seja, o assunto que 
está sendo tratado no momento, deve ser dirigido apenas ao cliente, como já dito antes, as demais 
pessoas que estão no local não podem e nem devem escutar o que está sendo tratado no momento. 
A conduta de impessoalidade e personalização transformam o atendimento, e dão um tom formal à 
situação, por outro lado a objetividade está ligada à eficiência e presteza, e por isso, tem como foco, como 
já vimos, eliminar desperdiçadores de tempo, que são aquelas atitudes que destoam do foco. 
Possui objetividade é pensar fundamentalmente apenas no que o cliente precisa, e para que ele está 
ali, ou seja, solucionar o seu problema e atender às suas necessidades devem ser tratados como 
prioridade, pois na maioria das vezes os clientes têm pressa e necessita de uma solução rapidamente. 
Afirmamos que o atendimento com qualidade deve ser pautado na brevidade, porém, isso não exclui 
outros fatores tão importantes quanto, como: clareza, presteza, atenção, interesse e comunicabilidade. 
 
Princípios Fundamentais do Atendimento de Qualidade 
 
Reforçando as afirmações anteriores, temos ainda, alguns princípios fundamentais para imprimir mais 
qualidade ao atendimento, sendo estes: 
 
1. Princípio da Competência: o cliente espera que cada pessoa que o atenda detenha informaçõesdetalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou. Ele tem a expectativa de 
encontrar pessoas capacitadas a fornecer informações detalhadas sobre o assunto do seu interesse, por 
isso identifique as necessidades do cliente, ouça atentamente a descrição do serviço solicitado. 
 
2. Princípio da Legitimidade: o cliente deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem 
discriminações, com justiça e colaboração: 
- Preferencialmente, trate-o pelo nome; 
- Não escreva ou faça qualquer outra atividade enquanto estiver falando com ele; 
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- Esteja atento à condição física do usuário (ofereça ajuda aos idosos e as pessoas com necessidades 
especiais). 
 
3. Princípio da Disponibilidade: o atendente representa, para o cliente, a imagem da organização, 
devido a isso deve haver empenho para que o cliente não se sinta abandonado, desamparado, sem 
assistência. Ele deve receber assistência personalizada desde o momento de sua chegada até à 
despedida: 
- Demonstre estar disponível para realizar sua tarefa de atendente; 
- Se houver demora no atendimento, peça desculpas; 
- Mantenha a atenção à necessidade do usuário até sua partida. 
 
4. Princípio da Flexibilidade: o atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do 
usuário e esforçar-se para ajuda-lo, orienta-lo, ou conduzi-lo a quem possa ajuda-lo adequadamente: 
- Preste atenção à comunicação não verbal; 
- Não deixe nenhuma indagação sem resposta; 
- Demonstre que sabe lidar com situações não previstas. 
 
Existem também as estratégias verbais, não verbais e ambientais: 
 
Estratégias Verbais 
- Reconheça, o mais breve possível, a presença das pessoas; 
- Se houver demora no atendimento, peça desculpas; 
- Se possível, trate o usuário pelo nome; 
- Demonstre que quer identificar e entender as necessidades do usuário; 
- Escute atentamente, analise bem a informação, apresente questões; 
 
Estratégias Não Verbais 
- Olhe para a pessoa diretamente e demonstre atenção; 
- Prenda a atenção do receptor; 
- Preste atenção à comunicação não-verbal; 
 
Estratégias Ambientais 
- Mantenha o ambiente de trabalho organizado e limpo; 
- Assegure acomodações adequadas para o usuário; 
- Evite deixar pilhas de papel, processos e documentos desorganizados sobre a mesa; 
- Solicite, se for possível, uma decoração de bom gosto. 
 
Questões 
 
01. (IADES - Policial Legislativo - IADES/2019) Um dos requisitos da qualidade no atendimento ao 
público interno e externo é a qualidade da comunicação e informação. Acerca do exposto, assinale a 
alternativa que indica atributos da informação que contribuem para a qualidade dos serviços prestados 
ao público interno e externo. 
(A) A informação deve ser ampla, genérica e abrangente. 
(B) A informação deve ser precisa, útil e confiável. 
(C) A informação de se primar pela rapidez e agilidade, a despeito da precisão e da validade. 
(D) A informação deve ser relevante, isto é, quanto mais informação fornecida a respeito de um tema 
ou assunto, melhor. 
(E) A informação deve ser fornecida em linguagem especializada, com detalhes técnicos que superem 
as expectativas e a capacidade de compreensão de um leigo. 
 
02. (CRP/CE 11ª Região - Técnico Financeiro - INSTITUTO PRÓ-MUNICÍPIO/2019) Para se 
alcançar a Qualidade no Atendimento ao Público, é necessário seguir algumas etapas para a geração de 
satisfação do cliente, pelo sucesso do serviço prestado. Diante dessa afirmação, analise os itens abaixo: 
I. É necessário definir os objetivos a serem alcançados. 
II. É necessário diagnosticar a situação. 
III. O planejamento estratégico deve ser realizado. 
IV. É preciso controlar o processo. 
 
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A opção que possui os itens que correspondem às etapas para se obter a excelência no atendimento 
é: 
(A) Somente I e II estão corretos; 
(B) Somente I, II e III estão corretos; 
(C) Os itens I, II, III e IV estão corretos; 
(D) Somente II e IV estão corretos. 
 
03. (CRA/PR - Auxiliar Administrativo I - Quadrix/2019) A respeito da organização interna das 
organizações e de seu relacionamento com o público externo, julgue o item 
 
A qualidade do produto é um fator mais determinante para a manutenção da fidelidade dos clientes que 
a qualidade do atendimento. 
 
( ) Certo ( ) Errado 
 
04. (UFABC - Assistente em Administração - VUNESP/2019) Uma das características mais 
importantes do perfil de pessoas que atendem ao público é se colocar verdadeiramente no lugar da 
pessoa que está sendo atendida e fazer com que ela saiba que isso é real, verdadeiro. Esse sentimento 
é chamado de 
(A) proatividade. 
(B) carinho. 
(C) simpatia. 
(D) empatia. 
(E) respeito. 
 
05. (Prefeitura de Várzea Grande/PI - Auxiliar Administrativo - Crescer Consultorias/2019) A 
qualidade do atendimento prestado depende da capacidade de se comunicar com o público e da 
mensagem transmitida. Representa uma atitude negativa e que não contribui para um atendimento de 
qualidade: 
(A) Disponibilidade (predisposição para ajudar e servir). 
(B) Apatia (automatismo e frieza). 
(C) Cortesia (educação, respeito e cordialidade). 
(D) Competência (conhecimento, experiência e segurança). 
 
06. (CFM - Assistente Administrativo - IADES/2018) Boa vontade, profissionalismo e respeito ao 
público são requisitos para um atendimento de qualidade. Igualmente importante é o conhecimento da 
estrutura organizacional na qual a pessoa trabalha e as atividades realizadas pelos funcionários. Com 
base no exposto, assinale a alternativa que apresenta posturas relacionadas a um eficiente atendimento 
de recepção de pessoal. 
(A) Ao atender pessoas menos educadas, se necessário, interrompa-as, discuta ou seja agressivo com 
elas. 
(B) Tenha paciência ao ouvir a pessoa e não a interrompa bruscamente. 
(C) Atenda telefonemas ou o próprio celular durante o atendimento. 
(D) Utilize diminutivos como “ele deu uma saidinha” ou “quer deixar um recadinho”, de forma a tornar 
o diálogo menos formal. 
(E) Não cumprimente e evite frases como “bom dia!” ou “como vai?”. 
 
07. (MTE - Agente Administrativo - CESPE) Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue 
os itens a seguir. 
A qualidade do atendimento ao público fundamenta-se na prestação da informação correta, na cortesia 
do atendimento, na brevidade da resposta e na adequação do ambiente para a realização do atendimento. 
( ) Certo ( ) Errado 
 
08. (CRM/SC - Assistente Administrativo - IASES) A respeito do atendimento ao público, assinale a 
opção correta: 
 (A) Visando a otimização do tempo, sempre que possível, o atendente, enquanto escuta as demandas 
do usuário, deve aproveitar para realizar outras atividades, desde que inerentes ao cargo que ocupa. 
 (B) Ao atender o público por telefone, deve-se substituir o tradicional “alô" pela informação do nome 
do setor acompanhado do seu nome e de um cumprimento: bom dia, boa tarde ou boa noite. 
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 (C) Não há necessidade do atendente se inteirar das informações atuais acerca do serviço que presta, 
tendo em vista a existência de manuais de consulta que poderão ser consultados no momento que a 
informação lhe for demandada pelo cliente. 
 (D) A observação do comportamento do cliente deve ser evitada no atendimento ao público, pois pode 
afetar a objetividade das ações do atendente. 
 
09. (IFN/MG - Assistente em Administração - FUNDEP) Com relação à comunicação interpessoal e 
atendimento ao público, é INCORRETO afirmar que 
(A) o funcionário que tem capacidade de trabalhar com outras pessoas é mais feliz e mais produtivo. 
(B) o funcionário do setor de serviços frequentemente interage com o público. 
(C) a satisfação do funcionário está diretamente relacionada com a avaliação positiva do público.(D) o treinamento não é uma das estratégias para a melhoria contínua do nível de satisfação do público. 
 
10. (IF/AP - Assistente de Alunos - FUNIVERSA) Assinale a alternativa correta no que se refere a 
atendimento ao público. 
(A) Às pessoas que atendam o público restringe-se a responsabilidade social da corporação. 
(B) O perfil adequado do atendente, o bom estado de saúde e a competência profissional tornam o 
serviço de atendimento mais eficiente e contribuem para aumentar a satisfação dos usuários dos produtos 
ou serviços da instituição. 
(C) Para obter eficiência no atendimento ao público, é necessário que o atendente seja 
preponderantemente um executor de rotinas, o que envolve identificar situações e seguir instruções. 
(D) Uma ação que pode ser efetiva para o melhor atendimento do usuário/consumidor é a centralização 
da autoridade, visto que possibilita garantia de qualidade no processo decisório. 
(E) O atendimento ao público pode ser visto como uma atividade rotineira simples de tratamento de 
informações, marcada por procedimentos administrativos habituais. 
 
Gabarito 
 
01.B / 02.C / 03.Errado / 04.D / 05.B / 06.B / 07.Certo / 08.B / 09.D / 10.B 
 
Comentários 
 
01. Resposta: B 
As informações devem serem precisas, úteis e confiáveis quando passadas aos clientes da 
organização, e isso nada mais é do que a comunicabilidade, pois o receptor deve receber e compreender 
claramente a mensagem que o emissor desejou passar. 
 
02. Resposta: C 
I. É necessário definir os objetivos a serem alcançados: (Verdadeiro, pois para se realizar qualquer 
tipo de atividade, ou atendimento se deve saber previamente onde quer chegar.) 
II. É necessário diagnosticar a situação. (Verdadeiro, pois para se resolver qualquer tipo de problema, 
é necessária avaliar o que está acontecendo e entender totalmente, para assim facilitar o processo de 
resolução.) 
III. O planejamento estratégico deve ser realizado. (Assim como a primeira afirmação, é necessário ter 
um plano, com objetivos e metas.) 
IV. É preciso controlar o processo. (Para que os objetivos saiam como o planejado, e necessário 
controlar todo o processo, para que não haja nenhum tipo de equívoco.) 
 
03. Resposta: Errado 
A qualidade do produto é um fator mais determinante para a manutenção da fidelidade dos clientes 
que a qualidade do atendimento. Essa afirmação está totalmente errada, pois os clientes buscam 
determinados produtos? Sim busca, mas o produto em si não é o fator principal, a empresa pode possuir 
o melhor produto, com a qualidade mais alta, mas se o cliente não for bem atendido nessa empresa, ele 
não voltará lá, atualmente os consumidores estão cada vez mia exigente e é por esse motivo que buscam 
organizações que prezam pelo atendimento de qualidade. 
 
04. Resposta: D 
A empatia se destaca como uma competência fundamental para o convívio social, e organizacional, 
pois é uma das funções mais nobres da inteligência. Se colocar no lugar do outro é essencial na hora de 
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realizar um atendimento de qualidade, pois assim o atendente tem a capacidade de sentir como o cliente 
está se sentindo naquele momento, e faz com que ele atenda da maneira que gostaria de ser atendido. 
 
05. Resposta: B 
A apatia é uma característica negativa, pois frieza, automatismo, ou seja, um atendimento mecânico, 
não é o que os clientes procuram, mas sim simpatia e receptividade. 
 
06. Resposta: B 
Ser paciente, para ouvir o que o cliente necessita é extremamente necessário, o atendente deve ouvir 
com total atenção, para depois buscar a solução, se ele interromper o cliente de uma forma brusca acaba 
passando uma imagem ruim, e a empresa pode ser taxada como mal-educada e possuir profissionais 
incapacitados para realizar atendimento ao público, por isso que escutar para depois responder faz com 
que a comunicação flua e o problema seja resolvido de uma maneira mais eficaz. 
 
07. Resposta: Certo 
O servidor deve ser eficaz no atendimento ao público, ou seja, fazer a coisa certa e fornecer a 
informação correta. Além disso, deve ser eficiente, sendo ágil na prestação da informação. Ademais, o 
colaborador necessita ser cortês (polido). É fundamental também a flexibilidade para que as adaptações 
necessárias sejam feitas, com a finalidade de realizar o atendimento nas circunstâncias requeridas. 
 
08. Resposta: B 
a) Imagina você fazendo sua reclamação ou solicitação e o atendente digitando ou falando no telefone? 
c) É péssimo quando se vai comprar algo e o vendedor não conhece quase nada do produto ou não 
sabe que o serviço tem certas opções que o cliente pode escolher. 
d) Deve-se observar o comportamento do cliente para melhor atendê-lo, assim ele pode verificar 
necessidades implícitas nesse comportamento. 
 
09. Resposta: D 
O treinamento é sim uma das estratégias para a melhoria contínua do nível de satisfação do público. 
Esta é a única assertiva incorreta. 
 
10. Resposta: B 
O perfil adequado do atendente, o bom estado de saúde e a competência profissional tornam o serviço 
de atendimento mais eficiente e contribuem para aumentar a satisfação dos usuários. Estes aspectos 
contribuem para que haja maior qualidade no atendimento ao público. 
 
 
 
A Administração de Materiais pode ser definida como sendo um conjunto de atividades desenvolvidas 
dentro de uma empresa, de forma centralizada ou não, com o intuito de suprir as necessidades dos 
diversos departamentos da organização, com os materiais necessários para o desempenho de suas 
atribuições. 
O principal objetivo da Administração de Materiais é maximizar a utilização dos recursos da empresa, 
ou seja, evitar o desperdício, que pode se manifestar das mais diversas maneiras, como por exemplo o 
excesso de estoque, aquisição de materiais desnecessários ou de baixa qualidade, o desperdício, e etc. 
As atividades da Administração de Materiais abrangem o fluxo de materiais desde a entrada dos 
materiais na empresa, inicializando pelo departamento de compras, o recebimento, a armazenagem 
desses materiais, o fornecimento dos mesmos aos órgãos requisitantes, as operações gerais de controle 
de estoques, até as vendas onde o material é entregue para o consumidor final em forma de produto ou 
prestação de serviços. 
Essas atividades visam gerenciar de maneira eficaz os recursos do processo produtivo, indo além de 
um simples controle de estoques, mas envolvendo um vasto campo de relações que são interdependentes 
e que precisam ser bem geridos para evitar desperdícios. 
 
Todas as empresas dependem de três fatores para a sua sobrevivência no mercado: a natureza, o 
trabalho e o capital. A natureza fornece os insumos necessários à produção, como matérias-primas, 
Administração de materiais 
 
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energia, terra, água e etc. O capital fornece o dinheiro necessário para adquirir os insumos, pagar o 
pessoal e as demais despesas, permitindo comprar, adquirir e utilizar os demais fatores de produção. Já 
o trabalho é constituído pela mão de obra, que processa e transforma os insumos e matérias-primas em 
produtos acabados ou serviços prestados. 
As empresas, sejam elas públicas ou privadas, são sistemas que transformam a natureza, o capital e 
o trabalho em um resultado maior que a soma desses fatores aplicados individualmente, a coordenação 
harmoniosa desses fatores de produção objetiva a obtenção de resultados, caso contrário, se houver 
incapacidade de coordenar os fatores de produção acaba gerando prejuízos.2 
A meta principal de uma empresa é maximizar o lucro sobre o capital investido, então espera-se, que 
o dinheiro que está investido em estoque seja necessário para a produção e o bom atendimento das 
vendas. Contudo, a manutenção de estoques requer investimentos e gastos elevados, evitar a formação 
de estoques ou tê-los em número reduzidos de itens e em quantidademínimas, sem que em 
contrapartida, aumente o risco de não ser satisfeita a demanda dos usuários é o conflito que a 
administração de materiais visa solucionar. 
A gerência de materiais é um conceito vital que pode resultar na redução de custos e no 
aperfeiçoamento do desempenho da produção, quando é adequadamente entendida e executada. É um 
conceito que deve estar contido na filosofia da empresa e em sua organização. 
 
Os materiais em geral representam a maior parcela de custo de produtos acabados, mostrando que são 
responsáveis por aproximadamente 52% do custo do produto numa empresa de médio porte, e em 
alguns casos, podem chegar a 85%. O investimento em estoque de materiais é tipicamente de 1/3 do 
ativo de uma empresa. 
 
Administrar os materiais é fazer um exercício de provedor, analista, pesquisador e programador, e é 
acima de tudo, colocar a empresa como um organismo viável a todos que dela participam. 
O objetivo, portanto, é otimizar o investimento em estoques, aumentando o uso eficiente dos meios 
internos da empresa, minimizando as necessidades de capital investido. A grande questão é poder 
determinar qual a quantidade ideal de material em estoque, onde tanto os custos, como os riscos de não 
poder satisfazer a demanda serão os menores possíveis. 
 
A Administração de Materiais Moderna é conceituada e estudada como um Sistema Integrado em 
que diversos subsistemas próprios interagem para constituir um todo organizado. Destina-se a dotar a 
administração dos meios necessários ao suprimento de materiais imprescindíveis ao funcionamento da 
organização, no tempo oportuno, na quantidade necessária, na qualidade requerida e pelo menor custo. 
 
Perceba que em uma organização, podemos identificar vários tipos de recursos: os Recursos 
Humanos, os Recursos Tecnológicos, os Recursos Materiais e também os Recursos Financeiros, 
entretanto o nosso foco aqui é para os Recursos Materiais. 
 
Mas o que são materiais? 
 
Materiais é a designação genérica de equipamentos, componentes, acessórios, veículos em geral, 
matérias primas e outros itens empregados nas atividades das organizações. Assim, são todos os meios 
físicos disponíveis para a organização, tais como mesas, papeis, computadores, prédios etc. 
Na Administração de Materiais, podemos definir que: 
 
Recurso Material: são todos os materiais que estão relacionados aos meios físicos que são utilizados 
pela empresa na produção de seu produto final, podendo ser um produto material ou serviços, e esses 
materiais não são bens permanentes. 
 
Recurso Patrimonial: são todos os meios físicos destinados à manutenção das atividades de uma 
organização, são bens permanentes, e além disso, nem sempre é possível armazená-los em estoques, 
na contabilidade, os recursos patrimoniais referem-se ao conceito de bens de uso, ou ativo imobilizado 
de uma organização (imóveis, terrenos, utensílios, veículos, máquinas e equipamentos, computadores e 
terminais, instalações, etc.). 
 
 
 
2 FENILI, R. Administração de Recursos Materiais e Patrimoniais para concursos. 3 Ed. Editora Método, 2014. 
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As grandes funções envolvidas na Administração de Materiais são: 
- Compras; 
- Logística; 
- Transporte; 
- Armazenagem e Conservação; 
- Movimentação; e 
- Controle de estoques. 
 
Compras 
 
A função de Compras envolve fornecedores, contratos, tomada de preços, pedido de compra (prazos, 
condições de pagamento etc.), transporte e controle no recebimento da mercadoria. Caso haja 
importações, os compradores deverão ter conhecimento das leis e guias de importação, bem como dos 
processos envolvendo órgão do governo federal mediador das importações. 
O sistema de compras baseia-se em uma ação que envolve atividades de pesquisa para a melhor 
adequação dos objetivos organizacionais. 
 
Os objetivos da Função de Compras 
 
Apesar da variedade de compras que uma empresa realiza, há alguns objetivos básicos da atividade 
de compras, que são válidos para todos os materiais e serviços comprados. 
Materiais e serviços devem apresentar a qualidade certa, serem entregues no momento certo e na 
quantidade correta, serem capazes de sofrer alteração em termos de especificação, tempo de entrega ou 
quantidade, ou seja, serem flexíveis, e terem preços corretos. 
As mercadorias de uma empresa podem ser classificadas em três tipos, de acordo com a rotatividade 
de seus estoques: 
- Mercadorias de alto giro; 
- Mercadorias de médio giro; 
- Mercadorias de baixo giro. 
 
As mercadorias de alto giro são aquelas destinadas a provocar tráfego no salão de vendas, esse tipo 
de mercadoria quase sempre dá pouco lucro, mas exerce um efeito de atração da clientela. (Num bar, 
por exemplo, são aquelas que ficam bem à vista do freguês: cigarro, fósforo, chicletes, balinhas e etc.) 
As mercadorias de médio e baixo giro são aquelas que apresentam uma rotação de estoque mais 
lenta. Permitem taxas de marcação mais elevadas para compensar a demora de suas saídas. 
 
Para analisar a rotatividade dos estoques, deve-se utilizar o seguinte roteiro: 
- Agrupamento das mercadorias, de acordo com a sua frequência de saída (alta, média ou baixa 
rotatividade); 
- Levantamento dos custos das mercadorias em estoque, por grupos, de acordo com o seu giro; 
- Somatório dos valores encontrados nos grupos de mercadorias; 
- Cálculo do percentual correspondente a cada grupo, em relação ao somatório; 
- Análise dos percentuais encontrados. 
 
Etapas do Processo de Compra 
 
1) Coleta de Preços 
No documento de registro da pesquisa de preços, que pode ser uma planilha do Excel ou outro tipo de 
programa específico, devem ser registrados os dados recebidos dos fornecedores, identificação, tipo de 
material a ser fornecido, preços, formas de pagamentos, e etc. 
 
2) Pedido de Compras 
Trata-se do contrato formal entre a empresa e o fornecedor, deverá representar todas as condições 
estabelecidas nas negociações. No pedido deverá constar: preço unitário e total, condições de 
fornecimento, prazo de entrega, condições de pagamento, especificações técnicas do fornecimento, 
embalagens e transporte. 
 
 
 
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3) Acompanhamento do Pedido 
É o procedimento que controla todos os pedidos, até o momento em que este é liberado para o 
processo produtivo da empresa. 
 
4) Desenvolvimento de Fornecedores 
Trata-se do procedimento que possibilita à empresa selecionar os futuros fornecedores sendo os 
melhores fornecedores do mercado e que tenham condições de atender a todas especificações e 
exigências da empresa. 
 
5) Desenvolvimento de Novos Materiais 
Consiste no procedimento que possibilita à empresa pesquisar e selecionar novos materiais ou 
materiais alternativos, o objetivo dessa fase é estabelecer alternativas econômicas ou técnicas para 
melhorar o desempenho dos produtos no mercado. Baseando-se em especificações e parâmetros 
fornecidos pelo mercado ou pela engenharia. 
 
6) Qualificação de Fornecedores 
O objetivo é assegurar a qualidade do produto e o suprimento do produto, para otimizar a produção e 
evitar não conformidades e devoluções. A área de engenharia é responsável por avaliar a qualificação 
dos fornecedores. 
 
7) Comunicação 
Procedimento de relacionamento entre a empresa e o fornecedor. Quando ambas as partes ganham, 
esse procedimento é fácil e não cria conflito entre as partes. É um importante elemento de fortalecimento 
dos laços de interesses, de melhorias contínuas e principalmente de aumento dos lucros para ambas 
empresas. 
 
Compras e Desenvolvimento de Fornecedores 
 
A atividade de compras é realizada no lado do suprimento da empresa, estabelecendo contratos com 
fornecedores para adquirir materiais e serviços, ligados ou não à atividade principal. 
Os gestores de compras fazem uma ligação vital entre a empresa e seus fornecedores. Para seremeficazes, precisam compreender tanto as necessidades de todos os processos da empresa, como as 
capacitações dos fornecedores que podem fornecer produtos e serviços para a organização. 
A compra interfere diretamente nas vendas. A qualidade, quantidade, preço e prazo dos produtos 
fabricados numa indústria dependem muito das condições em que foram adquiridos os insumos e as 
matérias-primas. 
No comércio, as compras de mercadorias realizadas em melhores condições proporcionam vendas 
mais rápidas, e possivelmente, com maior margem de lucro. 
A gestão de compras é tida como um fator estratégico nos negócios. Comprar significa procurar, 
adquirir e receber mercadorias e insumos necessários à manutenção, funcionamento e expansão da 
empresa. 
Não é tão fácil definir quais os fornecedores que apresentam todas as condições necessárias, por esse 
motivo é preciso verificar as seguintes condições: 
- Se o preço de aquisição é justo e oferece condições de marcar um preço de venda que permita 
concorrer no mercado e, ao mesmo tempo, obter uma boa margem de lucro; 
- Se a qualidade dos produtos oferecidos tem a perfeição do acabamento exigida pelo consumidor; 
- Se a quantidade oferecida é suficiente para as necessidades de produção e vendas de um 
determinado período; 
- Se os prazos de entrega satisfazem as programações de vendas da empresa; 
- Se os prazos de pagamento cobrem os prazos médios de vendas e não comprometem o capital de 
giro próprio. 
 
Toda empresa deve possuir um bom cadastro, onde são registradas as informações necessárias sobre 
os fornecedores (endereço, número do CNPJ, número da inscrição, objetivos sociais, pessoas para 
contato, linhas de produtos ou mercadorias, prazo médio de entrega, condições de pagamento, política 
de descontos etc.). 
 
 
 
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Cadastro de Fornecedores 
É o órgão responsável pela qualificação, avaliação e desempenho de fornecedores de materiais e 
serviços. São atribuições do cadastro de fornecedores: 
 - Qualificar e avaliar o desempenho dos fornecedores de materiais e serviços; 
- Acompanhar a evolução do mercado; 
- Subsidiar as informações e tarefas do comprador; 
- Efetuar a manutenção dos dados cadastrais; 
- Pontuar cada fornecedor com méritos e deméritos durante as fases de consulta e fornecimento. 
 
As premissas do cadastro de fornecedores são: 
- Preço; qualidade; e prazo. 
 
Essas premissas determinam a atuação do setor: 
- Ter registrado fornecedores cujos produtos ou serviços possam ser de interesse efetivo ou potencial 
da empresa; 
- Garantir um plantel de fornecedores com padrão acima do mínimo necessário; 
- Despertar o interesse do fornecedor em manter 
- Se atualizado perante as metas da empresa; 
- Antecipar-se às necessidades de aquisição da empresa. 
 
Critérios de cadastramento: A quantidade de empresas mantidas no cadastro varia em função do 
número e da diversidade dos materiais consumidos. Esse número não deve ser tão reduzido e nem tão 
elevado, mantendo uma quantidade equilibrada. 
 
a) Critérios políticos: são definidos pela administração da empresa, tendo como fatores: 
estabelecimento de prioridades para cadastramento de empresas da região ou do Estado, prioridade nas 
consultas a empresas de pequeno a médio porte etc. 
 
b) Critérios técnicos: envolvem as carências de abastecimento, na procura de desenvolvimento de 
novas alternativas de fornecimento. 
 
c) Critérios legais: aplicados exclusivamente às empresas estatais, autárquicas e do serviço público. 
 
Os fatores de decisão para inclusão de fornecedores fundamentam-se: 
- Na estabilidade econômico-financeira; 
- Na idoneidade comercial; 
- Na capacidade produtiva; 
- Na capacidade técnica; 
- Na tradição no mercado. 
 
Os critérios para cadastramento envolvem duas fases distintas: 
a) Fase Inicial - Análise Preliminar; 
b) Fase Final - Análise Complementar. 
 
a) Fase Inicial - Análise Preliminar: consiste na análise sumária e rápida dos documentos 
preliminares apresentados pelo interessado no cadastramento. Para tanto, os interessados devem 
apresentar: 
a. Ato constitutivo da empresa, estatutos ou contrato social e alterações; 
b. Atestados de capacidade técnica e/ou de fornecimento a outras empresas de ramo e porte 
equivalente; 
c. Atestados de capacidade e idoneidade financeira; 
d. Cópias dos dois últimos balanços; e. linha de produtos e/ou serviços oferecidos. Com esses 
documentos a empresa compradora poderá realizar as seguintes análises: 
a1) Análise social: verifica-se seu objetivo, capital e composição acionária. Com isso procura-se evitar 
o cadastro de empresas que em cuja composição acionária constem funcionários da empresa que está 
cadastrando; sócio e ex-sócio de empresas excluídas do cadastro por falta grave; sócio de empresa já 
cadastrada para a mesma linha de materiais etc. 
a2) Análise econômico-financeira: é constatada por meio de balanços, referências bancárias e 
cartas de crédito, cadastrando apenas empresas tidas como solventes. 
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a3) Análise técnica preliminar: é realizada com base nos atestados de capacidade técnica e na 
relação de equipamentos, visando constatar a tradição comercial da empresa, o interesse nos materiais 
e serviços oferecidos, a necessidade ou não de visita técnica, a qualificação de produtos ou testes de 
materiais. 
 
b) Fase Final - Análise Complementar: Procede-se à análise complementar para as empresas 
aprovadas na fase preliminar, definindo ou não o registro. 
b1) Análise jurídica É realizada utilizando-se as certidões positivas dos cartórios de feitos executivos, 
certidões negativas de falência ou concordata e inscrições fiscais de âmbito federal, estadual e municipal. 
b2) Análise técnica conclusiva 
Sendo necessária, realiza-se a visita técnica, em companhia de especialistas no campo envolvido, por 
meio da qual obtêm-se os seguintes elementos para avaliação: 
a. Recursos Humanos: quantidade, qualidade e especialização; 
b. Recursos Materiais: maquinário, ferramental e instalações; 
c. Organização: programação, controle da produção, segurança e layout; 
d. Produção: capacidade, flexibilidade e diversificação; 
e. Controle de qualidade: recebimento, produção e produto. 
 
Aprovação de Cadastro 
Depois de coletar os dados dos fornecedores a empresa deve efetuar a análise do conceito técnico do 
fornecedor: 
- Deficiente - não deverá obter registro; 
- Regular - poderá vir a ser registrada; 
- Bom e excelente - deverão ser cadastradas. 
 
Seleção de Fornecedores 
São os seguintes os critérios de seleção: 
- O fornecedor da última compra deve sempre ser indicado; 
- Não indicar fornecedores com atrasos na entrega; 
- Evitar consultas em grupos reduzidos de fornecedores; 
- Priorizar as consultas aos fabricantes; 
- Evitar a consulta a fornecedores com baixo índice de cotação. 
 
Avaliação de Fornecedores 
Os fornecedores devem ser constantemente e sistematicamente avaliados por meio dos seguintes 
critérios: 
a) Desempenho comercial; 
b) Cumprimento de prazos de entrega; 
c) Qualidade do produto; 
d) Desempenho do produto em serviço. 
 
a) Desempenho comercial 
São os seguintes aspectos: 
- Coleta de preços: número de respostas às consultas e obediência as condições gerais de 
fornecimento. 
- Cumprimento das condições contratuais: condições de pagamento, reajustes de preços, preços 
propostos e ética comercial. 
 
b) Cumprimento dos prazos de entrega 
O fornecedor é avaliado quanto a: 
- Cumprimento dos prazos de entrega; 
- Presteza no atendimento de emergências. 
 
c) Qualidade do produto 
O fornecedor é avaliado por meio da quantidade de devoluções efetuadas. 
 
d) Desempenho do produto em serviço 
O fornecedor é avaliado por meio das ocorrências de desempenho insatisfatório no serviço. 
 
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Modalidades de Compras 
De Emergência: É aquela que se realiza às pressas. Acontece quando a empresa não faz 
planejamento das compras. 
Especulativa: É realizada, antes de se apresentar a necessidade. Destina-se a especular com uma 
possível alta de preços. 
Antecipada: É realizada, a fim de atender às reais necessidades da loja para determinado período. 
Exige rigorosa previsão das vendas. 
Contratada: É aquela que prevê a entrega dos pedidos em épocas pré-determinadas. 
Reposição: É aquela para adquirir mercadorias com comportamento estável das vendas. Exemplo: 
produtos de higiene, limpeza e outros que registram comportamento de vendas equilibrado. 
 
Logística 
 
A logística3, em sua origem, esteve ligada às operações militares, em que os generais, ao decidir mover 
suas tropas, tinham uma equipe que providenciasse o deslocamento, na hora certa, de munição, 
mantimentos, equipamentos e socorro médico para o campo de batalha. Dessa forma, os grupos 
logísticos militares atuavam na retaguarda. 
Nas empresas, ocorreu o mesmo durante um bom tempo, em que os serviços de transporte de 
produtos acabados, matérias primas, e todo o processo logístico era visto apenas como um processo que 
gerava custo. 
O nível de serviço logístico refere-se à qualidade com que o fluxo de bens e serviços é gerenciado, ao 
tempo necessário para se entregar um pedido ao cliente, em outras palavras o somatório das atividades 
relacionadas com a transação do produto divididas em elementos pré-transação, transação e pós-
transação4. 
Diversos fatores tornam importante o nível de serviço oferecido por uma empresa. A logística concentra 
uma série de constatações que podem ratificar tal importância, como: 
• O nível de serviço influencia a escolha do cliente; 
• O nível de serviço é importante elemento de satisfação do cliente; 
• As vendas tendem a aumentar se o serviço for melhorado além daquele já oferecido por fornecedores 
concorrentes; 
• Níveis baixos e ruins de serviço geram diminuição nas vendas; 
• Compradores são sensíveis aos níveis de serviço que recebem de seus fornecedores; 
• Melhores níveis de serviço podem significar menores custos de estoque; 
• Níveis de serviço adequados, combinados para o cliente, de maneira balanceada com preço, 
qualidade são armas importantes para a competitividade da empresa; entre outros. 
 
O baixo Nível de Serviço resulta em prejuízo para a organização. Por isso, é importante encontrar um 
equilíbrio saudável, entre custo e um bom nível de serviço. A organização deve procurar uma boa relação 
entre custo x nível de serviço, para isso deve-se considerar as necessidades de serviço dos clientes, que 
devem ser satisfeitas dentro de limites negociáveis de custo, ou seja, no melhor custo benefício do serviço 
x lucro gerado, e quando o nível de serviço já se encontrar em patamares elevados, suas melhorias são 
mais caras e devem ser analisadas, quanto a serem ou não implementadas. 
 
Transporte 
 
A função de Transportes envolve do fornecedor até o espaço físico de estocagem pode ser feita interna 
ou por terceiros. Caso seja interna, envolve o processo de gerenciamento e distribuição das cargas. Se 
externa, envolve a contratação de transportadoras (rodoviárias, ferroviárias, aéreas ou marítimas). 5 
Os materiais são movimentados ao longo da cadeia de suprimentos, a matéria-prima é transportada 
para as fábricas para se transformarem em produto final; em seguida, flui dos fornecedores para os 
centros de distribuição e daí para os clientes, dependendo do modelo estabelecido pela empresa. 
A distribuição física consiste basicamente em três elementos globais: 
 
3 ARNOLD, J. R. A.; Administração de Materiais; SP; Editora Atlas ,1999. 
CARVALHO, José Meixa Crespo de - Logística. 3ª ed. Lisboa: Edições Silabo, 2002. 
CHRISTOPHER, Martin. Logística e gerenciamento da cadeia de suprimentos: estratégias para a redução de custos e melhoria dos serviços. São Paulo: Pioneira, 
1997. 
DIAS ,M.A. P -Gerência de Materiais. São Paulo: Editora Atlas, 1985. 
NAZÁRIO, Paulo. A importância de sistemas de informação para a competitividade logística. Revista Tecnologística, Rio de Janeiro, ano V, n. 44, p. 33-38, Julho, 
1999. 
4 BALLOU, R. H. Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos: Logística Empresarial. Editora Bookman Companhia Ed, 2006. 
5 ROSA, A. Gestão do Transporte na Logística de Distribuição Física: uma análise da minimização do custo operacional; Taubaté; 2007. 
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Recebimento: é o conjunto de operações que envolvem a identificação do material recebido, analisar 
o documento fiscal com o pedido, a inspeção do material e a sua aceitação formal. 
Estocagem: é o conjunto de operações relacionadas à guarda do material. A classificação dos 
estoques constitui-se em: estoque de produtos em processo, estoque de matéria – prima e materiais 
auxiliares, estoque operacional, estoque de produtos acabados e estoques de materiais administrativos. 
Distribuição: está relacionada à expedição do material, que envolve a acumulação do que foi recebido 
da parte de estocagem, a embalagem que deve ser adequada e assim a entrega ao seu destino final. 
Nessa atividade normalmente precisa-se de nota fiscal de saída para que haja controle do estoque. 
 
Com a Revolução Industrial, a invenção da máquina a vapor e a substituição da madeira pelo aço 
possibilitaram a construção de embarcações cada vez maiores, o que ocasionou o barateamento dos 
custos do transporte sobre as águas o que revolucionou as primeiras empresas e deu início as redes de 
distribuição física. 
O transporte como o deslocamento de pessoas e pesos de um local para outro. Nos primórdios da 
humanidade todos os pesos eram transportados pelo próprio homem, de acordo com a sua limitada 
capacidade física. O homem passou a transportar mercadorias também via aérea, sempre que a 
imperiosidade de rapidez no transporte privilegiava a relação custo x benefício em especial no caso de 
produtos de alto valor agregado. 
Atualmente, o estudo do transporte de cargas tomou o cunho sistêmico de especialização científica, 
buscando-se entender e analisar todas as variáveis envolvidas para melhor atender às complexas 
necessidades decorrentes das transações comerciais locais, regionais e internacionais. 
 
O transporte pode ser: 
 
Unimodal: Quando a unidade de carga é transportada diretamente, utilizando um único veículo, em 
uma única modalidade de transporte e com apenas um contrato de transporte. E a forma mais simples de 
transporte. 
 
Sucessivo: Quando, para alcançar seu destino final, a unidade de carga necessita ser transportada 
por um ou mais veículos da mesma modalidade de transporte, abrangidos por um ou mais contratos de 
transporte. 
 
Segmentado: Quando se utilizam veículos diferentes, de uma ou mais modalidades de transporte, em 
vários estágios, sendo todos os serviços contratados separadamente a diferentes transportadores, que 
terão seu cargo a condução da unidade de carga do ponto de expedição até o destino final. Qualquer 
atraso pode significar a perda do transporte nos demais modais, gerando “frete morto”, ou seja, pagar por 
ter reservado o espaço, mesmo sem realizar o transporte. A imputação de responsabilidades por perdas 
ou avarias é muito complexa e as indenizações por lucros cessantes, flutuação de preços, etc., são 
praticamente impossíveis. 
 
Multimodal: Quando a unidade de carga é transportada em todo percurso utilizando duas ou mais 
modalidades de transporte, abrangidas por um único contrato de transporte. 
Para um transporte ser considerado como multimodal, é necessário que: 
- Seja realizado, pelo menos, por dois modos de transporte; 
- Exista um único responsável perante o dono da carga (OTM - Operador de Transporte Multimodal); 
- Exista um único contrato de transporte entre o transportador e o dono da mercadoria; 
- Existaum conhecimento único (Multimodal Bill of Lading), válido para todo o percurso; 
- Sejam utilizadas cargas unitizadas indivisíveis; 
- Sejam feitas inspeções fiscais apenas na origem e no destino. 
 
Diferença entre multimodalidade e a intermodalidade 
A multimodalidade e a intermodalidade são operações que se realizam pela utilização de mais de um 
modal de transporte. Isto quer dizer transportar uma mercadoria do seu ponto de origem até a entrega no 
destino final por modalidades diferentes. 
A intermodalidade caracteriza-se pela emissão individual de documento de transporte para cada 
modal, bem como pela divisão de responsabilidade entre os transportadores. Na multimodalidade, ao 
contrário, existe a emissão de apenas um documento de transporte, cobrindo o trajeto total da carga, do 
seu ponto de origem até o ponto de destino. 
 
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Tipo Quantidade De Veículos Modalidades Quantidade De Contratos 
Unimodal Um Iguais Único 
Sucessivo Um ou mais Iguais Um ou mais 
Segmentado Um ou mais Diferentes Acima de dois 
Multimodal Duas ou mais Diferentes Único 
Intermodal Um ou mais Diferentes Um para cada transportador 
 
Os principais modais de transportes mais utilizados para se efetuar um transporte podem ser: 
 
Rodoviário: transporte pelas rodovias, em caminhões, carretas, etc.; 
Ferroviário: transporta pelas ferrovias, vagões fechados, plataformas, etc.; 
Hidroviário (fluvial ou lacustre): transporte em embarcações, através de rios, lagos ou lagoas; 
Marítimo: transporte em embarcações, pelos mares e oceanos; 
Aquaviário: abrange em uma só definição os modais marítimo e hidroviário; 
Aéreo: transporte em aviões, através do espaço aéreo; 
Dutoviário: sempre na forma de graneis sólidos, líquidos ou gasosos, a carga é transportada através 
de dutos; 
Cabotagem: a navegação realizada entre portos interiores do país pelo litoral ou por vias fluviais. A 
cabotagem se contrapõe à navegação de longo curso, ou seja, aquela realizada entre portos de diferentes 
nações. 
 
As principais variáveis de decisão quanto à seleção dos modais de transporte são a disponibilidade e 
frequência do transporte, a confiabilidade do tempo de trânsito, o valor do frete, o índice de faltas e/ou 
avarias (taxa de sinistralidade) e o nível de serviços prestados. 
O tempo de trânsito afeta o prazo de ressuprimento, abrangendo o tempo despendido pelo embarcador 
na consolidação e manuseios, o tempo de viagem propriamente dito, os tempos necessários aos 
transbordos e o tempo necessário à liberação da carga por ocasião do recebimento. Qualquer atraso 
imprevisto pode paralisar uma linha de produção caso o estoque de reserva seja muito baixo. 
A possibilidade de avarias aumenta na mesma proporção da quantidade de manuseios e transbordos. 
Às vezes, a fragilidade da mercadoria justifica a utilização de um modal cujo frete seja sensivelmente de 
maior custo. A sofisticação dos serviços pode sinalizar, por exemplo, para um sistema de posicionamento 
geográfico instantâneo via satélite ao longo do percurso. 
Sendo assim, confiabilidade no âmbito de transporte diz respeito à capacidade de o modal receber 
uma carga para transportar e a de entregá-la no destino com a garantia de que essa situação ocorrerá o 
maior número de vezes possível. Assim, a confiabilidade pode ser medida pela razão entre o número de 
transportes realizados e o sucesso pelo número de transportes solicitados. 
 
Armazenagem e Conservação 
 
As funções de Armazenagem e Conservação envolvem todos os processos de recebimento das 
mercadorias, controle de qualidade e fechamento contra o pedido de compra, catalogação dos itens 
conforme codificação do estoque, armazenagem no local físico (localização) designado para os itens e 
contabilização dos itens. 
 
Tipos de armazenagem 
Existem dois tipos de armazenagem: a temporária e a permanente. 
Armazenagem temporária: tem como função conseguir uma forma de arrumação fácil de material, 
como por exemplo a colocação de estrados para uma armazenagem direta entre outros. 
Armazenagem permanente: tem um local pré-definido para o depósito de materiais, assim o fluxo do 
material determina a disposição do armazém, onde os acessórios do armazém ficarão, assim, garantindo 
a organização do mesmo. 
 
Técnicas de armazenagem6 
As técnicas de armazenagem são compostas por 3 princípios: 
1) Princípio de economia de escala na movimentação – princípio que se baseia no trabalho com o uso 
do palete (material de madeira usado para armazenar as mercadorias); 
 
6 http://armazenagemdemateriais2.blogspot.com.br/ 
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2) Princípio da continuidade do movimento – aquele operador com ou sem equipamento, mas, que 
quem começou o movimento termina. Não se trabalha o movimento em divisão com outra pessoa, pois 
ocorre perda de tempo e risco maior de acidentes; 
3) Princípio de redução do esforço – cargas com maior peso, maior volume ou maior rotatividade, 
devem ficar armazenados sempre na parte inferior. 
 
Custos de armazenagem 
São diretamente proporcionais ao estoque médio e ao tempo de permanência em estoques. A medida 
que aumenta a quantidade de material em estoque, aumenta os custos de armazenagem que podem ser 
agrupados em diversas modalidades: 
- Custos de Capital: juros, depreciação (o capital investido em estoque deixa de render juros) 
- Custos com Pessoal: salários encargos sociais (mais pessoas para cuidar do estoque) 
- Custos com Edificações: aluguel, imposto, luz (maior área para guardar e conservar os estoques) 
-Custos de Manutenção - deterioração, obsolescência, equipamento (maiores as chances de perdas 
e inutilização, bem como mais custos de mão-de-obra e equipamentos). Este custo gira aproximadamente 
em 25% do valor médio de seus produtos. Também estão envolvidos os custos fixos (que independem 
da quantidade), como por exemplo, o aluguel de um galpão. 
 
Equipamentos para facilitar a Armazenagem 
A evolução tecnológica, como não poderia deixar de ser, estendeu seus múltiplos benefícios à área de 
armazenagem, tanto pela introdução de novos métodos de racionalização e dos fluxos de distribuição de 
produtos, como pela adequação de instalações e equipamentos para movimentação física de cargas. 
O objetivo primordial do armazenamento é utilizar o espaço nas três dimensões, da maneira mais 
eficiente possível. As instalações do armazém devem proporcionar a movimentação rápida e fácil de 
suprimentos desde o recebimento até a expedição. 
 
Assim, alguns cuidados essenciais devem ser observados: 
a. determinação do local, em recinto coberto ou não; 
b. definição adequada do layout; 
c. definição de uma política de preservação, com embalagens plenamente convenientes aos materiais; 
d. ordem, arrumação e limpeza, de forma constante; e. segurança patrimonial, contra furtos, incêndio 
etc. 
 
Ao se otimizar a armazenagem, obtém-se: 
a. Máxima utilização do espaço (ocupação do espaço); 
b. Efetiva utilização dos recursos disponíveis (mão-de-obra e equipamentos); 
c. Pronto acesso a todos os itens (seletividade); 
d. Máxima proteção aos itens estocados; e. boa organização; f. satisfação das necessidades dos 
clientes. 
 
Arranjo Físico (Layout) 
 
Dentro do quadro geral de uma empresa, um papel importante está reservado ao arranjo físico (layout). 
Fazer o arranjo físico de uma área qualquer é planejar e integrar os caminhos dos componentes de um 
produto ou serviço, a fim de obter o relacionamento mais eficiente e econômico entre o pessoal, 
equipamentos e materiais que se movimentam. 
Dito de uma forma simples, definir o arranjo físico é decidir onde colocar todas as instalações, 
máquinas, equipamentos e pessoal da produção. 
O arranjo físico procura uma combinação ótima das instalações industriais e de tudo que concorre para 
a produção, dentro de um espaço disponível. Visa harmonizar e integrar