Guia estratégia de vendas

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GUIA DE ESTRATÉGIAS 
DE VENDAS
Saiba como aplicar mais de 70 estratégias 
de vendas e conquiste mais clientes em seu 
e-commerce.
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APRENDA MAIS, VENDA MAIS
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OS NOSSOS LEITORES.
Por isso, investimos na criação de materiais completos e posts no Blog da Mandaê 
que ajudam milhares de lojistas a ultrapassarem os obstáculos da operação de 
um e-commerce.
Acreditamos que quem aprende mais, vende mais e pode contar com as solu-
ções da Mandaê para descomplicar a logística.
Somos a única empresa que oferece aos pequenos e médios e-commerces o 
acesso a uma rede de entregas altamente eficiente, composta pelas melhores 
transportadoras do país, com soluções voltadas para diferentes perfis de clientes.
Esperamos que este e-book ajude a sua 
loja virtual a obter mais eficiência e a conhecer 
novas abordagens para os desafios do cotidiano. 
Boa leitura!
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SUMÁRIO
INTRODUÇÃO
DICAS DE ESTRATÉGIAS DE VENDAS PARA O SEU NEGÓCIO
CAPÍTULO 1
CINCO PASSOS PARA UMA ESTRATÉGIA DE E-MAILS 
ARRASADORA
CAPÍTULO 2
MELHORIAS ESTRATÉGICAS PARA O SEU SITE VENDER MAIS
CAPÍTULO 3
ESTRATÉGIAS DE VENDAS E PRECIFICAÇÃO
CAPÍTULO 4
ESTRATÉGIAS DA PSICOLOGIA E DO COMPORTAMENTO 
DO CONSUMIDOR
CAPÍTULO 5
ESTRATÉGIAS DE PÓS-VENDA PARA FIDELIZAÇÃO 
DO CLIENTE
CONCLUSÃO
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INTRODUÇÃO
DICAS DE ESTRATÉGIAS DE 
VENDAS PARA O SEU NEGÓCIO
Ninguém atinge o sucesso sem começar algo 
em algum momento. Embora essa frase seja 
óbvia, a avidez por vender mais pode levar 
empreendedores a tomarem decisões precipitadas 
e a comprometerem o futuro do negócio.
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M uitos começam uma loja virtual sem o planejamento adequado e quando são confrontados com a necessidade de crescimento têm di-ficuldades em saber exatamente o que fazer ou qual caminho seguir.
Bem, o primeiro passo para o crescimento saudável de qualquer negócio é inves-
tir na análise de dados e no conhecimento do mercado e do público-alvo. Sem 
isso, toda ação – por mais bem intencionada que seja – corre o risco de fracassar.
Depois, é preciso definir as metas e os objetivos da empresa para, em seguida, 
finalmente partir para a ação. Nesse contexto, não basta simplesmente divulgar 
um produto em sua loja e esperar pelas vendas: é preciso fazer mais e ir além 
do que seus concorrentes já fazem.
Mas, o que exatamente fazer de diferente e como conseguir se destacar na 
vastidão da internet? É justamente para responder essa pergunta que desen-
volvemos este e-book.
Aqui, você encontrará tudo que precisa para desenvolver uma estratégia de 
venda que passa por todos os pontos do cliclo de vida do cliente, desde como 
conseguir mais cadastros em seu site até estratégias apoiadas nos mais recentes 
estudos da ciência para encantar clientes que não podem esperar para comprar 
os produtos da sua loja. E o melhor de tudo: são melhorias simples, fáceis de 
aplicar e não exigem muito investimento.
Pronto para obter mais conhecimento e ter mais sucesso nas vendas? Então, 
vamos ao conteúdo!
Boa leitura!
EquipE da Mandaê
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CAPÍTULO 1
CINCO PASSOS PARA UMA 
ESTRATÉGIA DE E-MAILS 
ARRASADORA
E-mails são ferramentas poderosas para 
aquisição e retenção de clientes da sua loja virtual. 
Mas, o que seria de uma estratégia de e-mails 
sem incentivos ao cadastro? E o que seria dos 
cadastros sem uma estratégia de e-mails eficaz?
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R econhecemos que não é fácil começar a criar rotinas de captação de e-mails e formulação de novas campanhas e disparos automáticos de acordo com determinadas ações que o usuário toma no seu site. Mas 
quem disse que seria fácil? Nesse capítulo, queremos simplificar estratégias de 
e-mails para aumentar as vendas, com um passo a passo que vai abordar:
1 Criação de mailing lists.
2 Incentivos ao cadastro no mailing list.
3 Quando enviar e-mail marketing e melhores exemplos.
4 Que ferramenta de disparo de e-mail utilizar.
Prepare-se para conhecer um plano completo com as melhores estratégias de 
e-mails para sua loja virtual.
PASSO 1 
MOTIVOS PARA TER UM MAILING LIST
Não importa se a sua estratégia de e-mails é desenvolvida ou se é um caos. Não 
importa nem se você tem uma estratégia de e-mails. Os resultados também 
não importam se você não tiver um ingrediente indispensável: o mailing list.
Nesse primeiro capítulo, vamos centrar as nossas atenções nas estratégias para 
captar os contatos dos clientes da sua loja virtual e montar uma lista de e-mails 
arrasadora. Depois, o passo seguinte é a definição da rotina de e-mails da sua 
loja com exemplos de sucesso e, por fim, um comparativo entre ferramentas 
de disparo de e-mail marketing. Vamos lá?
POR QUE O MAILING LIST É ESSENCIAL PARA A SUA LOJA ONLINE
Reconhecemos que é difícil direcionar um novo visitante diretamente à com-
pra. Solicitar o seu e-mail e recebê-lo é um passo ousado na jornada do cliente.
Geralmente, fazer parte do seu mailing list é um estágio intermediário do pro-
cesso de compra que, se fôssemos traduzir em poucas palavras, se pareceria 
com: “Estou interessado em você, mas ainda não estou pronto para comprar”. 
O site WPBeginer lista os benefícios de trocar e-mails com os clientes de ma-
neira bem simplificada. Veja abaixo:
Conexão mais próxima com o comprador
E-mails são endereçados diretamente ao seu consumidor, ao contrário de ou-
tras formas de conteúdo, como blogs ou vídeos. Essa intimidade é capaz de 
construir uma relação mais próxima entre o consumidor e a sua marca.
Qualificação do público
Você pode customizar a mensagem dos e-mails diretamente ao seu destinatá-
rio. Assim, você consegue enviar ofertas, descontos e produtos que sejam mais 
relevantes a determinado segmento do seu público, com base no histórico de 
interações com a sua loja.
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Maior índice de interação
E-mails são pessoais e vão direto para a caixa de entrada do seu futuro cliente. 
As chances de um e-mail atrair a atenção do público são consideravelmente 
mais altas em relação aos demais canais.
Regularidade
Um potencial cliente pode visitar o seu blog e nunca mais voltar. O uso de 
e-mails periódicos pode manter a sua marca na cabeça do consumidor.
PASSO 2 
INCENTIVOS PARA GERAR MAIS CADASTROS NO MAILING
Já ouviu dizer que ninguém dá ponto sem nó? Conhece o conceito-chave da 
economia: “Não há almoço grátis”? Esses dois jargões só reforçam o que já 
sabemos: se você quer montar um mailing, ofereça algo em troca para o seu 
cliente. Everett Sizemore, diretor de Marketing da Inflow, lista alguns dos in-
centivos mais atrativos para solicitar o e-mail dos usuários. Entre eles:
Oferecer um brinde
Talvez esse seja um dos truques mais antigos – psicologicamente, tem a ver 
com o reforço positivo. Você também pode oferecer uma amostra grátis ou 
isentar o frete na primeira compra. Para o visitante do seu site, essa recompen-
sa tem um valor percebido maior do que apenas dar o seu endereço de e-mail. 
Esse tipo de prática enriquece a sua marca e a lealdade do cliente ainda no 
início do seu ciclo de vida.
Na foto: Loja Wolf & Badger
Obviamente, as amostras grátis e os brindes são gratuitos para o cliente, mas 
não para a sua loja virtual. Para diminuir o impacto no orçamento da sua loja, 
você pode atrelar a primeira compra a um valor mínimo ou oferecer um cupom 
de desconto atrativo o sufciente para que o cliente dê seu e-mail.
9 www.mandae.com.br • 11 4200-2262 • contato@mandae.com.brRecursos exclusivos
Se não quer abrir mão de um produto, você sempre pode oferecer recursos 
como e-books, white papers, relatórios, kits de ferramentas ou vídeos tutoriais. 
Isso evita que sua loja tenha despesas com frete e dá ao visitante uma gratifica-
ção instantânea e consumo imediato.
Guias e tudo o que informe ou eduque o consumidor são sempre úteis. Por exem-
plo, se você tem um e-commerce de produtos para bebês, por que não investir 
em um material completo sobre decoração de quartos infantis para download?
Descontos
Caso pareça muito arriscado esperar o retorno do investimento em brindes, 
mimos e materiais, os descontos são a segunda melhor opção. Um desconto 
é uma recompensa padrão pelo fornecimento de e-mail, especialmente para 
visitantes novos – o site detecta a ausência dos chamados cookies, identifica 
os novos visitantes e oferece descontos na primeira compra.
Programas de fidelidade também merecem atenção especial. Se a sua loja tem 
esse tipo de iniciativa, mencione esse benefício quando solicitar o seu e-mail e 
descreva as vantagens.
Acima: loja Greats
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Novidades e notificações
Para marcas que já provaram o seu valor e estão consolidadas, a recompensa 
de se manter informado já é suficiente para pedir e conseguir o endereço de 
e-mail do cliente. Esse tipo de interação geralmente é feito pelas newsletters, 
em que a marca mantém o consumidor informado a respeito das novidades da 
loja, novas coleções, promoções e campanhas.
Outra estratégia similar é a notificação de produtos que estavam fora de esto-
que e foram repostos. Se um visitante estiver visualizando a página de produto, 
há grandes chances de estar interessado no item. Nos casos em que o produto 
está fora de estoque, inclua um botão abaixo da informação de estoque: “Avise-
me quando chegar” – além de assinar a sua newsletter, ele saberá quando o 
produto voltará à loja.
Acima: Sign up Frank Body
Concursos culturais
Você também pode realizar concursos culturais para criar uma lista de e-mails 
para o seu e-commerce. Essa é mais uma tática comum em que o custo da 
participação é o fornecimento do e-mail. 
Também é comum que as redes sociais participem na divulgação e execução 
desses concursos. Nesses casos, a participação nos concursos requer que o con-
sumidor siga a marca ou use uma hashtag específica para participar do concurso.
Acesso a ferramentas exclusivas
Alguns sites pedem o e-mail para acesso a todas as ferramentas. Isso funciona 
para listas de desejos e recomendações personalizadas, em que o valor do sign 
up (cadastro no site) é a exclusividade.
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PASSO 3 
MELHORES CHAMADAS PARA CRIAR LISTAS DE E-MAILS
Independente de que tipo de incentivo você utilizar, sempre terá que dar muita 
atenção ao seu call to action – a frase de efeito seguida por um botão de ação, 
como “compre já”, “saiba mais” ou “ver detalhes”. Embora existam muitas ma-
neiras de criar um call to action, algumas estratégias têm destaque nesse sentido.
Ryan Deiss, CEO do DigitalMarketer, cita os seus requisitos fundamentais para 
criar um call to action. Adaptamos alguns deles para o e-commerce. Veja abaixo:
Seja específico
O consumidor gosta de saber no que está se envolvendo. Deixe claro o bene-
fício de ele fornecer seu endereço de e-mail. Se você escolheu um incentivo 
como um desconto, por exemplo, esclareça essa vantagem. Se vai oferecer um 
brinde na primeira compra, especifique.
Concentre-se em um incentivo por vez
É importante oferecer apenas um incentivo (entre os listados acima) por call to 
action. É melhor promover uma grande recompensa do que várias recompensas 
sem valor para o cliente, concorda? Não adianta oferecer um brinde, frete grátis 
e desconto na mesma solicitação de e-mail e gastar todas as suas fichas para 
adquirir poucos clientes.
Aumente a percepção de valor
Um efeito colateral de dar produtos ou recursos é reduzir a percepção de valor 
desses itens, que naturalmente parecerão mais baratos aos olhos do consumidor. 
Uma maneira simples de contornar esse efeito indesejado é adicionar valor ao 
produto que irá oferecer, como incluir o seu preço original na oferta ou adicionar 
valor emocional ao objeto. Testemunhais e avaliações de clientes que já consu-
miram o produto costumam ajudar.
Responda rápido
Lembre-se de que conseguir os contatos para o seu mailing list não é o seu 
objetivo final. É importante se esforçar para que os clientes voltem o mais rá-
pido possível. Em outras palavras, se você fizer um concurso cultural, anuncie 
os vencedores em um prazo curto e crie uma agenda de eventos e vendas para 
manter a sua newsletter sempre interessante.
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PASSO 4 
ESCOLHER UMA FERRAMENTA DE E-MAIL MARKETING
A melhor ferramenta para o seu negócio vai depender do seu orçamento, do 
tamanho da sua base de contatos, se precisa de automação no envio de e-mail 
marketing, que integrações necessita, entre outros recursos. Por isso, vamos 
dar um mergulho nos prós e contras de cada uma dessas ferramentas.
Geralmente as pessoas escolhem ferramentas de e-mail marketing sem ao me-
nos conhecer todos os benefícios que os serviços oferecem. Assistir a cursos ou 
até mesmo uma indicação já é suficiente para adquirir aquele serviço e nunca 
mais trocar, por isso, mostramos que você pode escolher a que mais se atrelar 
às suas necessidades. Vamos começar com a ActiveCampaign.
Active Campaign
Ideal para pequenas empresas e startups que querem um preço acessível. É 
uma ferramenta que possui vários recursos: CRM (Customer Relationship 
Management) e sistema automático de e-mail marketing.
Se procura uma ferramenta para fazer disparo de e-mail marketing diariamente, 
essa é a que você precisa. Também é incrivelmente fácil de usar.
O que define a ActiveCampaign é o fato de que ela tem seu próprio sistema 
de CRM e automação de marketing para nutrir e gerenciar seus contatos au-
tomaticamente e enviar e-mail em massa. Em resumo, é uma plataforma que 
possui vários recursos em um único lugar para lidar com as vendas de pequenos 
negócios e marketing. Ao contrário de outras ferramentas do mercado, essa é 
acessível a um custo de US $ 9/mês para bases de até 500 contatos.
Get Response
Bom para pequenas e médias empresas e aquelas que ainda estão começando. 
O preço do GetResponse é muito acessível (ao contrário de outros serviços, o 
valor permanece razoável quando sua base de contatos cresce). Seu suporte ao 
cliente é impecável, a plataforma é fácil de usar e leva apenas alguns segundos 
para importar suas listas.
Possui mais de 500 modelos de e-mail muito bem desenhados (tudo otimizado 
para mobile), tornando mais fácil para iniciantes criarem newsletters com uma 
aparência profissional.
Para usuários mais avançados, GetResponse oferece ótimos testes A/B. Se você 
quer testar o conteúdo do corpo do e-mail marketing, linha de assunto, nome 
do remetente, ou mesmo a hora do dia, essa ferramenta faz isso de uma forma 
efetivamente simples. Sua API também é muito boa e possui integrações no 
mercado com serviços como WordPress, Salesforce, PayPal, Zendesk e Shopify.
Considerando que GetResponse possui um custo mensal razoável entre as di-
versas ferramentas de e-mail marketing, é definitivamente uma boa escolha 
para qualquer projeto que precise enviar newsletters, autoresponders e e-mails 
segmentados. Se você estiver interessado em testar GetResponse, eles possuem 
um teste gratuito por 30 dias.
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MailChimp
Ferramenta indicada para vendedores do mercado online. O MailChimp tem 
feito uma série de mudanças, mas a estrutura dessa ferramenta é muito bem 
desenhada e incrivelmente fácil de usar se comparada às outras.
Há três pontos que realmente se destacam no MailChimp. O primeiro é que 
provavelmente é uma das ferramentas de e-mail marketing mais fáceisde usar. 
Criar campanhas, fazer importação e exportação de lista tornam-se muito fá-
ceis, mesmo para um iniciante.
Em segundo lugar, é a única ferramenta que oferece e-mail marketing gra-
tuito sem limite para data de utilização. Porém, nesse caso não é possível o 
acesso a muitos recursos. Para utilizar a resposta automática, por exemplo, 
precisa ter um plano pago.
A conta gratuita também tem limite de envio. É ótimo se você quer en-
viar e-mails para algumas centenas de contatos. Basta ter em mente que o 
MailChimp pode se tornar (relativamente) caro quando você precisar atuali-
zá-lo para utilizar os demais recursos.
O MailChimp tem uma enorme variedade de integrações. Se você precisa se co-
nectar com LeadPages, Instapage, WordPress, Hubspot, Unbounce, Facebook 
ou qualquer outra ferramenta de marketing popular, o MailChimp possuirá 
APIs para integração com todos esses recursos.
Tabela comparativa das principais ferramentas de e-mail marketing
A tabela abaixo é um bom resumo do comparativo dessas ferramentas, mos-
trando quais os limites para testes de envios com e-mail marketing gratuito e 
uma avaliação de alguns dos principais serviços de cada uma.
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PASSO 5 
QUANDO ENVIAR E-MAILS PARA OS SEUS CLIENTES
A empresa britânica DMA conduziu uma pesquisa a respeito da importância 
do e-mail marketing para a marca e para o consumidor. Dentre os entrevista-
dos, 38% dos consumidores assinam uma newsletter para receber descontos 
em valor e 33% assinam por descontos em porcentagem. Mas o mais surpre-
endente é saber que 36% dos clientes assinam uma newsletter porque gostam 
da marca. Simples assim.
Isso significa que mais de um terço dos clientes que dão o endereço de e-mail 
em um site ou blog o fazem porque gostam de promoções, mas muitos também 
porque querem se aproximar de uma marca que lhes agrada. 
Para facilitar o contato com esses consumidores, listamos abaixo os melhores 
exemplos de e-mail marketing para cada ocasião e estágio do ciclo de vida do 
cliente, com estratégias e maneiras de fazer.
1 PARA CONFIRMAR O ENDEREÇO DE E-MAIL
Essa estrutura de e-mail marketing é praticamente unânime entre os sites e 
cai como uma luva para qualquer loja virtual. A premissa básica é a discrição: 
ainda não é hora de vender. Primeiro, a sua loja precisa ter a certeza de que o 
e-mail fornecido é correto.
Quando usar
Para confirmação de cadastros no site ou na newsletter.
Como fazer
A regra é ser discreto e objetivo. Ainda não é a hora de vender. Boas-vindas, 
uma mensagem curta, destaque ao botão de confirmação e links para redes 
sociais são uma receita bacana. Você não quer que o cliente se canse de você 
porque o primeiro e-mail foi exaustivo, certo?
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2 PARA CARRINHOS ABANDONADOS
Oferecer frete gratuito ou desconto para usuários que abandonam a sessão sem 
finalizar o pagamento dos pedidos é uma estratégia para aumentar a taxa de 
conversão da sua loja virtual a custos reduzidos.
Uma pesquisa da ComScore revelou que o frete gratuito é um dos principais fa-
tores de divulgação boca a boca dos e-commerces, que já levou mais de 63% de 
consumidores a colocarem mais itens no carrinho. De acordo com a 3ª Pesquisa 
Nacional do Varejo Online, a taxa de abandono de carrinho no e-commerce 
brasileiro, no último ano, foi de 34%.
Quando usar
Para reduzir a taxa de abandono de carrinho do site.
Como fazer
Cabeçalho: destaque uma vantagem (cupom de desconto, frete grátis, cupom 
com tempo limitado) ou, se não houver motivo para dar descontos, use uma 
frase de efeito no cabeçalho, em destaque.
Texto: “notamos que você não finalizou seu pedido”, “seu pedido está no car-
rinho”, “falta pouco”. Em seguida, também é possível apelar ao tempo/escassez 
para estimular a compra, como “restam apenas X unidades” e encerre o texto 
com o cupom de desconto.
Imagem: insira a imagem do produto que estava no carrinho e o preço. Abaixo 
da imagem do carrinho, um botão “Finalizar compra”.
Por fim, divulgue os canais de atendimento no e-mail. Pode ser que o cliente 
tenha tido alguma dúvida ou desconfiança e por isso não finalizou o pedido.
3 PARA INSPIRAR A COMPRA
A divulgação de conteúdo e produtos tem se revelado uma tendência, uma vez 
que inspira a compra e empodera o consumidor.
Quando usar
Para estimular vendas casadas e queimar estoque.
Como fazer
Faça uma seleção de produtos da sua loja. Se o segmento é moda, crie um look 
completo. Depois, crie um minitexto que acompanhe e justifique a compra de 
cada um dos seus produtos.
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4 PARA DIVULGAR COLEÇÕES NOVAS E NOVOS PRODUTOS
Dependendo da marca e do segmento escolhido para a sua loja virtual, pode 
não ser uma ideia interessante utilizar as estações do ano como ganchos para 
as vendas sazonais. Porém, as novidades e os lançamentos de novos produtos 
merecem um e-mail para os seus clientes.
Quando usar
Para divulgar novas coleções da marca.
Como fazer
Em geral, usa-se uma foto de capa impactante que resuma a coleção, seguida 
pelas fotos dos produtos, sem fundo. Se você ainda não tem fotos da sua cole-
ção com fundo branco, veja o nosso Guia de Fotos para ter mais ideias.
5 PARA OFERECER CUPONS
E-mails marketing automáticos que oferecem cupons para um segmento ou 
visitante da loja geralmente têm um evento associado no Analytics, como as-
sinatura de newsletter, primeira compra, indicação, carrinho abandonado ou 
visualização de um produto ou categoria específicos.
Quando usar
Para gerar cupons associados a eventos do site ou queimar estoque 
de coleções anteriores.
Como fazer
Insira o nome da sua loja e uma imagem de destaque. Abaixo, escreva um texto 
curto com o código e um botão direcionando à compra.
6 PARA DATAS COMEMORATIVAS
Datas sazonais, como Dia dos Namorados, Dia das Mães, Dia dos Pais, Natal, 
Páscoa, aniversário da loja e aniversário do cliente merecem atenção espe-
cial em e-mails marketing. As datas comemorativas costumam ser o gancho 
perfeito para o consumo.
Quando usar
Para queimar estoque de coleções anteriores e recompensar usuários cadastrados.
Como fazer
Destaque no cabeçalho do e-mail quais são as ofertas. Você pode descrever o mo-
tivo do desconto. Não se esqueça de adicionar os botões que acompanham ofertas 
e calls to action com chamadas do tipo “Comprar já”, “Confira” e “Ver mais”.
https://www.mandae.com.br/guia-completo-de-como-tirar-fotos-para-loja-virtual-baixe-gratis
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7 PARA OFERTAS LIMITADAS
Tempo limitado e escassez são estratégias que influenciam compras por impul-
so. E faz todo sentido. Quando mencionamos a taxa de abandono de carrinho 
de 34%, é provável que parte desses clientes não tenha desistido da compra, 
mas deixado para depois.
Quando usar
Para diminuir o abandono de carrinho.
Como fazer
O apelo visual é importante, além do destaque à sua oferta e ao tempo de du-
ração/quantidades oferecidas do produto.
8 PARA DAR STATUS SOBRE O ENVIO DO PRODUTO
Para melhorar a experiência do usuário e evitar que ele tenha que se logar ao 
site sempre que quiser saber o status do seu pedido, é mais prático enviar um 
e-mail quando o produto for postado, as informações do endereço de entrega 
e os canais de atendimento.
Quando usar
Quando o pedido for enviado para a transportadora.
Como fazer
As principais informações do seu e-mail marketing para informar o despacho 
de um produto devem ser suficientes para que o cliente confira e entre em 
contato com a loja caso haja algo errado.
 » Data e número do pedido
 » Título: “Seu produto está a caminho” ou “Seu produto foi enviado”
 » Texto curto (opcional)
 » Tipo de envio
 » Data prevista para entrega
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9 PARA AUMENTAR O LIFETIME VALUE
É uma boa estratégia de e-mail marketing, especialmente para lojas que têm 
pagamento recorrente:clubes de assinatura, planos de frete gratuito e serviços 
com assinatura periódica.
Quando usar
Para aumentar o tempo de vida do cliente (lifetime value) e estimular a reno-
vação automática de assinaturas. Também pode ser usada para avisar sobre a 
expiração da validade de um cartão de crédito informada no site.
Como fazer
Informe ao cliente que a sua assinatura está chegando ao fim. Destaque as qualida-
des do produto em um texto sucinto e sugira a renovação automática da assinatura.
INSPIRE-SE
O site Really Good Emails faz uma curadoria em tempo real dos melhores 
e-mails marketing. As empresas enviam seus e-mails e eles selecionam e pu-
blicam apenas os melhores. No site, dá para filtrar o e-mail por categorias, 
algumas delas são as que mencionamos acima. E o melhor: o código fonte de 
todos os e-mails é aberto.
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CAPÍTULO 2
MELHORIAS ESTRATÉGICAS 
PARA O SEU SITE VENDER MAIS
De que adianta ter preços competitivos ou 
um portfólio de produtos invejável se a sua 
página não aparece nas buscas orgânicas dos 
mecanismos de pesquisa? E, mesmo se a sua 
página fosse encontrada no Google ou Bing, 
o que seria das suas vendas se a experiência 
de navegação fosse um fiasco?
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D epois de definir as estratégias de captação de e-mails da sua loja virtu-al, é hora de começar a pensar em SEO e estratégias que melhorem a visibilidade, a autoridade do seu domínio web e em soluções que faci-
litem a navegação pelo seu site, desde a home page até as páginas de produtos.
SEARCH ENGINE OPTIMIZATION (SEO) EM CINCO 
PASSOS SIMPLES
Dominar técnicas de SEO é essencial para qualquer pessoa que queira dar mais 
visibilidade à sua loja, obter mais cliques no Google e, consequentemente, con-
quistar mais clientes.
O motivo é simples: atualmente o comércio eletrônico brasileiro é composto por 
450 mil e-commerces ativos e, desse total, apenas 15% contam com endereços 
de lojas físicas, os demais 85% são negócios que só existem na web, segundo a 
pesquisa Perfil do E-Commerce no Brasil, encomendada pelo PayPal à Big Data.
Por um lado, esse crescimento é altamente vantajoso para quem investe no se-
tor, mas, por outro, significa uma esmagadora concorrência entre as lojas. Nesse 
contexto, sai na frente quem define um planejamento financeiro que envolva 
todos os detalhes do negócio, estrutura as principais estratégias de marketing e, 
por fim, lança mão de táticas fundamentais para se destacar na internet, como 
SEO, um conjunto de técnicas focadas em aumentar a relevância de um site no 
Google, Bing e Yahoo!, considerados os principais motores de busca.
Para que você consiga isso, listamos abaixo os passos essenciais de SEO para 
e-commerce. Confira:
1 DESENVOLVA UMA ESTRATÉGIA DE PALAVRAS-CHAVE
As palavras-chave, ou keywords, são as expressões de busca inseridas na pági-
na com a intenção de informar rapidamente o Google sobre o que fala o seu 
conteúdo. A escolha da palavra-chave correta pode gerar milhares de visitas 
ao seu site, mas, em contrapartida, a segmentação errada pode arruinar sua 
campanha, gerando tráfego de baixa qualidade e poucas conversões. Por isso, 
leve em consideração os pontos abaixo antes de definir suas keywords:
Analise a estrutura da loja virtual dos seus principais concorrentes
Observe os seguintes pontos:
 » O site oferece uma versão mobile?
 » A página demora para carregar?
 » Qual conteúdo é oferecido?
 » A loja virtual oferece uma URL amigável?
 » Quais palavras-chave são utilizadas em cada página?
 » Os conteúdos apresentam H1, H2, page title e meta description e contêm 
links para outras páginas?
Para descobrir as palavras-chave e outros itens da loja virtual dos seus 
21 www.mandae.com.br • 11 4200-2262 • contato@mandae.com.br
concorrentes, você pode utilizar o MozBar, uma ferramenta que expõe rapida-
mente os elementos da página. Siga os seguintes passos:
 » Instale o MozBar nas extensões do seu Google Chrome.
 » Entre no site do seu concorrente e aperte o ícone do Moz na barra de endere-
ços. Note que aparece uma barra abaixo da URL do navegador com a indicação 
PA (autoridade da página) e DA (autoridade do domínio) e a quantidade de 
compartilhamentos daquela página nas redes sociais.
 » Clique no ícone da lupa, no canto esquerdo da barra. Aparecerá um painel 
maior, em que será possível ver a URL, o page title, a meta description, o H1 e 
H2 da página, entre outros elementos.
 » Em seguida, clique no ícone do lápis (highlight links). Nele, você poderá des-
tacar o que quer ver: os links internos e externos da página ou os que indicam 
follow ou nofollow para os spiders (robôs) do Google.
Após realizar essa análise, você precisa definir as palavras-chave para a estraté-
gia de SEO do seu e-commerce.
2 DEFINA AS PALAVRAS-CHAVE PARA A HOMEPAGE E PÁGINAS 
DE PRODUTOS DA SUA LOJA VIRTUAL
Considere três itens na hora de otimizar as páginas mais importantes do seu 
site: relevância, volume de pesquisa e classificação de dificuldade.
Pense em quais palavras-chaves são relevantes para a sua marca e seus produ-
tos e faça uma pesquisa na ferramenta de palavras-chave do Google Adwords. 
O fator de diferenciação é a força e o conhecimento da marca no mercado-alvo. 
Se uma marca é conhecida o suficiente para fazer a diferença nas taxas de clique 
em resultados de pesquisa, a marca deve ser a primeira. Se a marca é menos co-
nhecida ou relevante do que a palavra-chave, a palavra-chave deve vir primeiro.
Além do page title, a palavra-chave deve ser incluída na meta description, H1, 
H2 e trabalhada de forma consistente no conteúdo. Mas fique atento: os moto-
res de busca têm se tornado cada vez mais “inteligentes” e agora não levam em 
consideração apenas as keywords para rankear uma página ou não. É preciso 
oferecer conteúdo exclusivo, ou seja, informações completas, de qualidade, e 
garantir a correta escolha das palavras-chave.
O conteúdo deve ser completo, claro e oferecer soluções para o público-alvo. 
Pense: como é possível ajudar as pessoas que você quer atingir? Ter um conteúdo 
atraente também significa não cometer erros de ortografia e gramática, além de 
organizar as informações em um formato fácil de ler (H2 e H3 ajudam nisso).
Na seleção de palavras-chave, tenha cuidado
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 » Não escolha termos muito amplos, senão, provavelmente você terá uma alta 
taxa de rejeição e baixa taxa de conversão, já que muitas pessoas vão clicar no 
seu site e não encontrar o que estavam procurando.
 » Não escolha palavras-chave com alta concorrência, pois será mais difícil apa-
recer nos primeiros resultados do Google.
O Kissmetrics, uma das principais empresas de análise e otimização de marke-
ting digital, dá a seguinte dica: escolha palavras-chave que são altamente re-
levantes para a sua marca ou produtos, que têm alto volume de pesquisa de 
correspondência exata (local, não global) na ferramenta de palavras-chaves do 
Google e que tenha uma baixa pontuação de dificuldade na ferramenta de pala-
vra-chave do Moz [essa funcionalidade é liberada somente para planos pagos].
Para melhorar a relevância do seu site nos mecanismos de pesquisa, você pode 
investir na criação de um blog para o seu e-commerce, em que poderá criar 
posts que envolvam o seu nicho de atuação atrelados a palavras-chaves espe-
cíficas. Assim, conseguirá obter melhor posicionamento no Google e aparecer 
em diversos resultados de buscas.
3 IDENTIFIQUE PROBLEMAS ATUAIS EM SEU SITE
Faça uma análise das páginas da sua loja virtual que apresentam problemas 
com erro 404, redirecionamentos, páginas duplicadas, page title, URL, H1 e 
H2. Uma ferramenta eficaz para conseguir isso é o Screaming Frog SEO Spider, 
um rastreador de websites que identifica elementos-chave na análise de SEO. 
Faça o download gratuito do programa, digite o endereço do seu e-commerce, 
confira o resumo de dados e arrume os erros o mais brevepossível.
4 NÃO EXCLUA PÁGINAS QUE CONTÊM ITENS FORA DE CATÁLOGO
Para SEO, a exclusão de páginas de um site sem os devidos procedimentos é 
sempre ruim, pois todos os links que apontavam para aquela URL serão per-
didos, acarretando erro 404 (página não encontrada). Além de causar uma má 
experiência ao usuário que chegaria ao seu site através desses links, o acúmulo 
de erros 404 pode resultar em uma queda de rankeamento no Google.
Caso você tenha páginas com itens fora de catálogo, veja duas opções para 
solucionar esse problema:
Se o produto for reposto
Caso seu produto esteja momentaneamente fora de estoque, mas será reposto 
mais tarde, não exclua ou oculte a página. Ao invés disso, informe o usuário 
quando o produto estará disponível e direcione-o para outras páginas, com 
o oferecimento de outros modelos, versões e cores ou produtos idênticos de 
outras marcas. Isso evitará problemas de SEO e deixará os usuários satisfeitos.
Caso o produto não seja mais revendido
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Se o produto for substituído por um novo item ou modelo, utilize o redirecio-
namento 301, que indica aos mecanismos de busca que sua página foi movida 
permanentemente. É esse mecanismo que faz com que quando você digite 
www.bancoreal.com.br caia em www.santander.com.br. Isso garante que o valor 
daquela página sobre a perspectiva de SEO seja mantido.
Se você tiver outros produtos relevantes que servem a mesma finalidade que 
o item expirado, você também pode direcionar os visitantes para a categoria 
primária, ou categoria pai.
Agora, se você não tem produtos estritamente relacionados ao que está fora 
de catálogo e não vai mais vender aquele item no seu e-commerce, pode 
optar por excluir completamente aquela página (conteúdo e a URL) usando 
o código 410, que notifica o Google que a página foi removida permanente-
mente e nunca vai voltar.
5 COMO CONSEGUIR CONTEÚDO EXCLUSIVO NAS PÁGINAS DE 
PRODUTOS
O Google tem levado cada vez mais em consideração o conteúdo de uma página 
para melhorar o rankeamento nos resultados de pesquisa. No entanto, um dos 
grandes desafios ao administrar um e-commerce é oferecer conteúdo exclusivo 
em páginas de produtos. Muitos sites, inclusive, puxam informações sobre o 
produto a partir de um banco de dados, o que pode causar problemas de du-
plicidade de conteúdo. Para solucionar esse desafio, você tem algumas opções:
Fortaleça suas categorias de produtos
Você não precisa produzir texto para centenas de itens diferentes. Em vez dis-
so, concentre seus esforços de SEO no fortalecimento da categoria principal 
dos produtos. Insira links internos, acrescente textos com base na sua análise 
de palavras-chave e adicione produtos relevantes.
Acrescente conteúdo nas páginas mais populares
Utilize o Google Analytics, o Webmaster Tools ou alguma ferramenta de SEO 
para identificar suas páginas mais populares e, em seguida, atualize essas pá-
ginas com conteúdo.
Adicione conteúdo gerado pelo usuário
Além de diferenciar suas páginas de produtos e evitar conteúdos duplicados, 
comentários positivos de clientes que já compraram aquele item podem au-
mentar as conversões de vendas.
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ORGANIZAÇÃO DAS PÁGINAS DE CATEGORIAS 
E DE PRODUTOS DO SEU SITE
As páginas de categorias de produtos no seu e-commerce são um fator crucial 
para ranqueamento e navegabilidade do seu site – com impacto, inclusive, nas 
suas vendas. Por isso, desenvolver uma página perfeita de categoria de produto 
normalmente exige muito empenho e testes até que possa realmente ser lançada.
A seguir, veja algumas dicas para organizar as categorias, subcategorias, páginas 
de categoria e de produto da sua loja virtual em passos simples.
1 ORGANIZAÇÃO DE CATEGORIAS-MÃE POR RELEVÂNCIA
As categorias de produtos mais importantes devem ocupar as principais posi-
ções no menu. Essas são as partes vistas em todas as páginas por onde o usuário 
passa em uma visita ao seu site. Ainda assim, vale lembrar que se você tem um 
produto que é o carro-chefe da sua loja virtual e vende muito mais do que os 
demais, talvez valha a pena criar uma categoria no menu principal só para ele.
A loja da Levi’s tem as categorias-mãe Homem e Mulher na loja virtual, 
mas também reconhece que os seus modelos de jeans 501 e 511 são peças 
icônicas e merecem destaque como duas categorias adicionais.
2 MENOS É MAIS
De acordo com uma pesquisa feita pela Orbit Media, seu site não pode ter 
mais do que sete categorias de raiz. Em parte, isso se deve às questões de SEO 
porque dessa maneira é mais fácil ter maior autoridade em cada página.
Mas, explorando mais fundo, a recomendação também tem a ver com o univer-
so cognitivo humano: nossa memória de curto prazo só armazena um número 
entre 5 e 9 estímulos por vez. Ou seja, se uma pessoa conseguir transitar entre 
as categorias de produtos do seu site com fluidez, ela provavelmente também 
sabe o que você vende porque foi impactada e reagiu aos seus estímulos – e 
armazenou suas informações na memória.
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3 SUBCATEGORIAS
Para as subcategorias, naturalmente esse número será superior a 7. Ainda as-
sim, mantenha simplicidade suficiente para satisfazer as necessidades do seu 
usuário sem exageros.
Sempre que fizer sentido, liste as subcategorias abaixo da maior quantidade 
possível de categorias-mãe. Isso vai permitir que os clientes façam múltiplas 
rotas para chegar aos produtos desejados ao invés de forçá-los a uma busca 
incessante que às vezes não leva a lugar nenhum.
REQUISITOS GERAIS PARA AS SUAS PÁGINAS 
DE CATEGORIAS DE PRODUTOS
O design da sua página vai depender da sua marca e do que você vende. Mas aqui vão 
algumas dicas práticas bastante comuns e úteis para a maioria dos e-commerces:
1 O VISITANTE PRECISA SABER ONDE ESTÁ
Deixe claro para o visitante em que página ele está. Algumas páginas de ca-
tegoria são frutos de estratégia de SEO ou de anúncios – isso significa que o 
usuário não precisou passar por uma jornada desde a homepage. Isso pode 
deixá-lo confuso. Imagine que ele pesquisou “Livros didáticos”, encontrou o 
que precisava, mas queria dar uma olhada nos romances. Se o seu site tivesse 
uma navegação ruim, ele provavelmente sairia da loja sem comprar o livro que 
precisa e sem o que queria comprar.
É importante dar dicas de que parte do site o usuário está. Isso pode incluir 
banners inspiradores que ocupam toda a largura da página ou o destaque de 
múltiplos itens para mostrar variedade e a categoria de produtos, sempre man-
tendo a página relevante.
Vamos supor que no verão o seu e-commerce de moda fez uma curadoria dos 
produtos mais vendidos em uma landing page. As imagens dos banners podem 
(e devem ser) acompanhadas de um título descritivo que detalha o tipo de 
produto que será encontrado na página. Isso também conta em termos de SEO 
e deve ser, portanto, otimizado.
26 www.mandae.com.br • 11 4200-2262 • contato@mandae.com.br
Abaixo, veja a página de uma campanha da Westwing. No cabeçalho da página, 
os breadcrumbs indicam onde o caminho que o usuário fez e as opções para 
voltar à página anterior: <Voltar | Campanhas Atuais > Punto Mobile.
Em seguida, o banner do cabeçalho faz uma descrição dos tipos de produtos que 
serão encontrados naquela página. Repare que o título exibe o nome da categoria 
(Punto Mobile) e uma breve descrição do que o usuário encontra na página.
Para criar seus banners de cabeçalho de categoria, use uma imagem grande e 
inspiradora e um texto de suporte que sinalize onde o usuário está e o que vai encontrar.
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2 ORGANIZE SEUS PRODUTOS
As colunas são o layout mais usado no e-commerce, com uma média de três itens 
por linha, embora a regra possa variar de acordo com o tipo de produtos que a sua 
loja vende. No site da Kanui, por exemplo, as linhas exibem apenas três produtos.
Mas, para produtos cujacompra exija mais ponderação, vale propor uma orga-
nização diferente. Veja como a Dell organiza seus produtos no site:
A compra de tecnologia é, em geral, caracterizada pela necessidade de pesquisa 
de preços. Por isso, a Dell organiza os seus produtos usando 4 itens por linha e, 
abaixo da foto, oferece as principais características do produto. Acima, repare 
na opção “comparar” – nesse tipo de compra, a comparação é um fator decisivo.
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FILTROS NAS PÁGINAS DE CATEGORIAS
Uma das questões primordiais nas páginas de categoria de produto é o número 
de itens que pode conter dentro de cada uma. Uma lista de rolagem infinita, por 
exemplo, pode não ser interessante para um comprador que não tenha tempo 
de rolar até o fim.
Isso explica por que os filtros são tão importantes – mas apenas 16% dos e-com-
merces apresentam uma boa experiência de filtragem dos produtos. Aqui vão 
algumas dicas para fazer isso da maneira correta.
1 ONDE COLOCAR FILTROS NO SEU SITE
A barra lateral foi um padrão por muito tempo – manter essa tradição vai evitar 
uma experiência de usuário muito diferente. Como você já deve saber, se um usu-
ário achar o seu site muito difícil de usar, ele simplesmente irá deixar de visitá-lo.
De toda forma, estudos do Baymard Institute encontraram algumas oportuni-
dades em explorar os filtros na página superior da página, já que os usuários se 
concentram, geralmente, nessa parte ao invés de olhar para a esquerda. Como 
no exemplo abaixo, o site da Dafiti concentra o seu filtro de tamanho dos cal-
çados na barra superior.
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Ainda assim, se você preferir fazer como a maioria dos sites e usar a barra late-
ral, lembre-se de fazer um bom planejamento dos filtros para evitar que o usuá-
rio abandone o seu site ou o carrinho. Filtros com caixas de seleção se mostram 
bastante eficientes porque vão direto ao ponto e são de fácil entendimento.
Um menu de ferramentas que combine tanto os filtros quanto a ordenação 
dos produtos ajuda a solucionar todos os problemas e também permite fotos 
de produtos maiores. Mesmo assim, por conta da limitação das dimensões da 
página, essa abordagem funciona bem para lojas que originalmente têm poucos 
filtros. O menu à esquerda é o preferido da maioria dos sites.
2 QUE FILTROS USAR
Se existem muitas maneiras de filtrar seus produtos, é provável que você preci-
se ter muitos filtros para atender às demandas dos seus consumidores. Vamos 
supor que sua loja vende computadores. Um consumidor pode procurar por 
um modelo “bonitinho” (filtro por cor). Um designer pode buscar uma placa 
de vídeo e memória boas e um executivo quer alto desempenho e durabilidade 
de bateria. Um estudante prefere um notebook pequeno. Todos esses tipos de 
compradores representam filtros diferentes. Você precisa saber, então, como é 
o comportamento do seu consumidor.
Mais do que ninguém, os seus clientes usam os seus filtros para saber o que 
pode ser melhor para eles e o que estão inclinados a comprar. Por exemplo, se 
você descobrisse, por meio de uma análise de visitas por página, que os seus 
consumidores preferem camisetas de manga comprida, talvez fosse útil adicio-
nar um filtro exclusivo para o tamanho da manga.
E mais: se o seu e-commerce é sensível à sazonalidade, vale a pena adicionar 
filtros temporários exclusivos para essas épocas. Por exemplo, se você tem uma 
loja de barracas de camping e sabe que os consumidores procuram mais por 
esses produtos no verão, durante as férias, talvez valha a pena adicionar um 
filtro (ou até subcategoria) “Férias” ao seu site, com uma seleção de produtos 
da temporada: barraca, colchão inflável, saco de dormir, churrasqueira portátil 
e produtos de camping.
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ORGANIZAÇÃO DOS PRODUTOS
Na última etapa falamos sobre a disposição e exibição dos produtos, como 
algo que é complementar aos filtros e pode ser até combinado a eles. Uma vez 
que os usuários já sabem o que querem ver, agora é a hora de saber como eles 
querem ver esses resultados.
1 EXIBIÇÃO PADRÃO
Na maioria dos e-commerces, o tipo mais usado para ordenar a exibição dos 
produtos usa critérios como preço, popularidade e avaliação. Esse tipo de or-
denação dos produtos já facilita muito a navegação do usuário.
2 EXIBIÇÃO PERSONALIZADA
Mas se você quer ir além e oferecer uma experiência diferente, então a ordena-
ção dinâmica dos produtos poderia ser uma saída: ela ajusta automaticamente a 
ordem dos produtos para cada usuário, com base nas suas pesquisas e compras 
anteriores e no que colocou no carrinho.
Por exemplo: se um usuário fez uma pesquisa por uma marca específica, a exi-
bição personalizada pode mostrar produtos dessa marca nas primeiras posições 
para todas as pesquisas que ele fizer no site.
3 PERSONALIZAÇÃO
A personalização pode ser feita para cada usuário: se for um usuário recorrente 
que tenha feito diferentes pesquisas, as sugestões de produtos são persona-
lizadas para os seus interesses. Mas a loja também pode optar por destacar 
os produtos mais vendidos ou mostrar uma seleção de itens do tipo “Quem 
comprou esse produto também comprou…”.
Os recursos de personalização geralmente requerem investimento e são reco-
mendados para sites que já têm certo volume de visitas e representatividade 
nas pesquisas. De fato, eles podem aumentar a taxa de conversão sem necessi-
dade de banners ou call to action espalhados pelo site. Veja abaixo um exemplo 
de personalização retirado do site da Amazon:
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OPÇÕES DE PAGINAÇÃO PARA O SEU SITE
A maneira como você mostra os seus produtos ao longo de um número de 
páginas pode ser uma parte de um assunto que dá pano pra manga. Existem 
três tipos de paginação do seu conteúdo.
1 ROLAGEM INFINITA
A rolagem infinita expõe todos os produtos na página da categoria à medida que 
o usuário roda o mouse. Essa forma de exibir os resultados encoraja a busca e 
expõe o usuário a mais produtos. No entanto, as análises de alguns sites mos-
tram que, em alguns casos, os usuários passam mais tempo rolando a barra do 
que fazendo uma escolha, já que o foco em produtos individuais é reduzido. 
Isso significa que eles têm o engajamento reduzido com cada item e, quando 
estão menos engajados, as chances de venda diminuem.
2 PAGINAÇÃO
A paginação, por outro lado, pode deixar a compra truncada e os usuários frus-
trados, embora seja útil para os casos em que o consumidor sabe em que página 
estava o produto e pode voltar atrás para encontrá-lo nas suas pesquisas.
3 CARREGAR MAIS PRODUTOS
De acordo com os testes de usabilidade do Baymard Institute, o uso do botão 
“Carregar mais” fica no meio termo entre paginação e rolagem infinita e pode ser a 
solução para esse impasse. Aliado à opção de “carregamento preguiçoso”, que car-
rega os produtos, mas só exibe à medida que o usuário faz a rolagem, essa opção 
pode ser bastante interessante para melhorar o tempo de carregamento do site.
Dica: se você não optar pela paginação, dê aos compradores a opção de selecio-
nar a quantidade de itens que veem em cada página – isso coloca o poder nas 
mãos de quem compra e resolve perfeitamente os problemas de carregamento 
das páginas, já que o usuário sabe que ele selecionou visualizar X produtos.
Lembre-se também de incluir os números de páginas, assim fica mais fácil re-
tornar à visualização de um produto posteriormente.
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INFORMAÇÕES DO PRODUTO
As principais informações do produto podem ser cruciais para despertar o inte-
resse dos usuários que navegam entre diferentes abas. Uma página de categoria 
de produto naturalmente terá muitas opções disputando a atenção do usuário. 
Nesse ponto, reside uma linha muito tênue entre exagerar e deixar de dar as 
informações que o cliente precisa. Por outro lado, depende de você a decisão 
de queinformações são cruciais para os seus produtos – mas há alguns padrões 
que podem ser trabalhados.
1 LEMBRE-SE DE USAR PALAVRAS-CHAVE
Suponha o seguinte caminho até o seu produto: Feminino > Calças > Legging preta
Categoria, subcategoria e filtros levaram o usuário a ver apenas as opções de 
calças legging pretas. Para configurar os filtros e fazer com que encontrem os 
produtos que você deseja, as keywords são essenciais – isso sem contar que 
elas também ajudam a ranquear o site e localizar o usuário. Por isso, capriche 
na escolha do nome dos produtos.
2 DESCRIÇÃO DOS PRODUTOS
A descrição não é um espaço para fazer propaganda, do tipo “Linda calça preta 
com detalhes em courino. Compre já!”. Aqui, o visitante da sua loja virtual vai 
querer saber mais sobre as características do produto, como nome, tipo de 
tecido e recomendações de uso.
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CAPÍTULO 3
ESTRATÉGIAS DE VENDAS 
E PRECIFICAÇÃO
Adotar estratégias de preços adequadas ao 
produto é requisito fundamental para ter um 
negócio bem-sucedido. Afinal, embora vários 
fatores possam afetar a receita da sua empresa, 
um dos mais importantes é a margem de lucro.
35 www.mandae.com.br • 11 4200-2262 • contato@mandae.com.br
M as, ao definir os preços, você não deve levar em consideração apenas a análise de ofertas da concorrência, o seu público-alvo e os custos de produção e distribuição. Estratégias de preços que têm como base as 
ciências comportamentais são extremamente eficazes e podem servir de inspiração 
na hora de definir o valor de venda dos produtos do seu e-commerce. Um bom 
exemplo disso são os gatilhos mentais.
Conheça abaixo táticas poderosas que você pode implementar na sua loja virtual:
PREÇO PSICOLÓGICO
Terminar o seu preço com 9,99 ou 95 é uma tática chamada charm price, tam-
bém conhecida como preço psicológico. Por isso, ao invés de vender um item 
por R$ 40,00, muitos comerciantes optam por diminuir um centavo e oferecer 
por R$ 39,99.
“Como o processo de leitura é da esquerda para a direita, a magnitude codi-
ficada de $ 2.99 poderia ser significativamente inferior à $ 3,00. Observe que 
essa diferença de magnitude é porque o dígito do preço-alvo muda de $ 3 para 
$ 2 e não por causa da diferença de um centavo de preço. Não percebemos 
uma mudança discernível na percepção de magnitude se o preço-alvo mudar 
de $ 3,60 para $ 3,59 porque, nesse caso, o dígito mais à esquerda permanece 
o mesmo”, explicam Manoj Thomas e Vicki Morwitz no artigo Penny Wise and 
Pound Foolish: The Left-Digit Effect in Price Cognition.
Assim, um preço, por exemplo, de R$ 2,99, tende a ser lido como “dois e pouco”, 
não havendo aproximação para o número inteiro superior. Segundo uma série de 
estudos de campo relatadas no artigo Quantitative Marketing and Economics, de 
Eric Anderson e Duncan Simester, essa estratégia é mais eficaz para itens novos 
do que para produtos que já foram vendidos antes e surte ainda mais efeito quan-
do os clientes têm informações limitadas, o que pode, por sua vez, ajudar a ex-
plicar porque os varejistas não usam “9” no final do preço de todos os seus itens.
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COMPARATIVO DE PREÇOS
Ao incluir um comparativo de preços no seu site, você dá uma referência de 
preço para as pessoas e, assim, pode influenciá-las consideravelmente. Mas 
muito mais do que simplesmente colocar um valor próximo do outro, é possível 
utilizar recursos visuais que tornarão seu produto ainda mais atraente.
Ao aumentar o tamanho da fonte, destacar com outra cor ou escolher um tipo 
de letra diferente, automaticamente você aciona um gatilho que torna as pes-
soas mais propensas a comprar o item mais barato.
Repare a diferença na cor e no tamanho da fonte entre o preço maior e o menor. O 
recurso sublinhado também instiga a comprar o item, que agora está mais barato.
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REGRA DE 100
Você já parou para pensar na maneira mais eficaz ao anunciar uma promoção: 
divulgar 20% de desconto ou R$ 8 OFF?
Essas duas formas referem-se ao mesmo valor. Oferecer 20% ou R$ 8,00 de 
desconto em uma bermuda que custa R$ 40,00, por exemplo, faz o cliente 
pagar o mesmo preço pelo produto. No entanto, ambos os recursos não surtem 
o mesmo efeito no cliente. Vamos lá:
Ao invés de uma bermuda de R$ 40,00, vamos pensar em um produto mais 
caro, como um iPad que custa R$ 2.600,00. O que chama mais atenção, R$ 
390,00 de desconto ou 20% OFF?
Para usar a regra de 100 nas suas estratégias de preço, basta levar em conside-
ração essa pequena dica:
 » Descontos menores que R$ 100,00: usar o percentual de desconto chama 
mais atenção do que o valor absoluto.
 » Descontos maiores que R$ 100,00: o valor absoluto é mais atrativo do que 
o percentual de desconto.
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PREÇO ÂNCORA
Essa estratégia de preço tem como base a mesma prática utilizada em uma 
negociação: começar com uma oferta elevada para gradualmente conseguir 
diminuir o valor.
No e-commerce essa tática é utilizada colocando outro produto com preço 
mais elevado em sua página de vendas, o que torna os clientes mais propensos 
a comprar o produto mais barato.
Isso acontece por conta de um viés cognitivo chamado “ancoragem”, termo que 
se refere à tendência de depender fortemente da primeira informação oferecida 
para tomar decisões.
Para utilizar a estratégia de preço âncora, basta colocar seus produtos premium 
perto de opções comuns. Essa simples ação pode ajudar a criar um sentido mais 
claro de valor para potenciais clientes, que vão perceber as opções mais baratas 
como uma pechincha em comparação com as mais altas.
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DIFERENTES NÍVEIS DE PREÇO
Em seu livro Priceless: The Myth of Fair Value, o escritor americano William 
Poundstone relata um estudo sobre os padrões de compra em um experimento 
com preços de cerveja.
No primeiro teste foram oferecidas apenas duas opções para o consumidor 
escolher: uma cerveja comum por $ 1,80 e outra premium por $ 2,50. Cerca de 
80% dos participantes escolheram a cerveja mais cara.
No segundo teste, os pesquisadores incluíram na lista de opções mais uma 
cervejapor $ 1,60. Agora, com três itens para escolher, 80% dos participan-
tes compraram a cerveja de $ 1,80 e o restante a cerveja que custava $ 2,50. 
Ninguém comprou a opção mais barata.
No terceiro teste, a cerveja de $ 1,60 foi substituída por uma superpremium de $ 
3,40. A maioria dos participantes do estudo escolheu a cerveja de $ 2,50, um pe-
queno número optou pela de $ 1,80 e cerca de 10% optou pela mais cara, de $ 3,40.
Com esse estudo é possível verificar como é importante testar diferentes faixas 
de preço para o mesmo produto, principalmente porque alguns clientes sempre 
vão querer a opção mais cara. Além disso, ao oferecer até três opções de preço 
para o mesmo item – uma calça jeans, por exemplo –, você aumenta as chances 
do consumidor escolher uma das opções que você oferece ao invés de optar por 
comprar ou não o seu produto.
No entanto, é preciso ficar atento para não oferecer uma gama muito grande 
de opções, pois isso pode causar confusão e fazer com que as pessoas não 
comprem nada da sua loja, fator denominado Paradoxo da Escolha. Note que 
na estratégia de preço desse estudo, os pesquisadores pararam em três opções e 
esse escalonamento foi capaz de aumentar a receita.
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CAPÍTULO 4
ESTRATÉGIAS DA PSICOLOGIA 
E DO COMPORTAMENTO DO 
CONSUMIDOR
Já que falamos sobre estratégias de precificação 
movidas pela psicologia, por que não adentrar nesse 
assunto com mais profundidade? A seguir, conheça 
táticas cientificamente comprovadas de estratégias 
para o seu e-commerce fundamentadas em 
aspectos comportamentais do seu cliente.
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V ocê vai conhecer mais sobre neuromarketing, psicologia do consumi-dor e gatilhos mentais poderosos para você vender mais. Preparado?
ESTRATÉGIAS DE NEUROMARKETING 
PARA APLICAR NO SEU NEGÓCIO
Neuromarketing é uma área do conhecimento que une neurociência, marke-
ting e tecnologia. Segundo o artigo Defining Neuromarketing: Practices and 
Professional Challenges, publicado pela Harvard Review of Psychiatry, o mais 
antigo relato de uso da palavra neuromarketing remete a um comunicado 
enviado à imprensa em junho de 2002 por uma empresa de publicidade em 
Atlanta, anunciando a criação de uma divisão de negócios que passaria a utilizar 
ressonância magnética funcional (fMRI) para pesquisas de mercado.
Para ter uma ideia de como isso é importante, a Real Academia Nacional de 
Medicina da Espanha realizou estudos com primatas e mostrou que a observa-
ção da sua atividade neuronal ajuda a prever as decisões que serão tomadas, o 
que permite entender quais alterações estão por trás de patologias como psico-
se e esquizofrenia. Para as empresas, por outro lado, esses estudos científicos 
podem ser aplicados para desvendar os mistérios da escolha do consumidor e, 
assim, oferecer experiências memoráveis.
Embora existam controvérsias entre pesquisadores sobre as técnicas que re-
almente podem ser descritas como oriundas do neuromarketing – para alguns 
essa definição só cabe para estudos que têm como base o uso de tecnologias 
científicas para prever o comportamento do consumidor – muitas estratégias 
são descritas com eficácia.
Segundo Roger Dooley, autor de Como Influenciar a Mente do Consumidor: 100 
maneiras de convencer os consumidores com técnicas de neuromarketing, o cérebro 
reptiliano está mais preocupado em evitar a dor como um meio de sobrevivên-
cia do que em ganhar prazer. Como resultado, falar sobre os benefícios diretos 
do seu produto não vai fazer com que as pessoas se interessem de primeira por 
você. É preciso fazer mais: falar com a dor do seu público.
Conheça abaixo estratégias de neuromarketing que você pode aplicar 
no seu e-commerce.
SOLUCIONE A DOR DO SEU CLIENTE
Christophe Morin, CEO da SalesBrain, cita como exemplo a propaganda da 
Domino’s Pizza. Eles sabiam que a verdadeira dor dos seus consumidores não 
estava no fato de que eles não têm pizza, mas em não saber quando a pizza 
chegaria. Ao concentrar seus esforços em abordar essa dor com um sistema de 
pedidos online que diz exatamente quando a pizza está no forno e no caminho 
para a entrega, eles aumentaram as vendas exponencialmente.
Você pode aplicar essa estratégia na proposta de valor da sua empresa ou até 
mesmo em campanhas pontuais.
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DESTAQUE SUA IMPORTÂNCIA ATRAVÉS DO CONTRASTE
O contraste é entendido pelo cérebro reptiliano com extrema facilidade. 
Mensagens claras e de fácil compreensão são mais propensas a atrair atenção 
e acelerar o processo de tomada de decisão.
Para colocar em prática esse recurso, basta usar contrastes, demonstrando o 
antes e o depois; a dor e alívio da dor. “Mostre porque você é melhor do que 
seus concorrentes e porque sua mensagem é significativa. Use palavras como 
‘Nosso serviço é o único’ e ‘Nós somos os melhores’ em suas mensagens para 
você se destacar”, explica Dooley.
Na propaganda abaixo, a Apple demonstra o contraste entre ela e seu concorren-
te. O Mac parece confiante e bem vestido, enquanto o PC parece pouco saudável 
com uma roupa de hospital e sua postura é largada, indicando menor confiança.
Em seu e-commerce, para dar ainda mais destaque às suas ofertas ou a quantidade 
limitada de um determinado produto, altere essas informações na sua página para 
a cor vermelha. Na psicologia das cores, esse tom é associado ao senso de urgên-
cia, por isso frequentemente é utilizado em liquidações e até no botão “comprar”.
Apesar de ser um pequeno detalhe, é mais uma maneira de mostrar contraste 
e estimular a necessidade de agir rapidamente.
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MOSTRE VALOR TANGÍVEL
O cérebro reptiliano é conectado diretamente com o nervo óptico, só entende 
algumas palavras, por isso é influenciado principalmente por imagens visuais. 
Isso significa que você tem que ser criativo na forma como se comunica para 
atrair a atenção da parte reptiliana e persuadi-la a investir o resto da energia 
do cérebro em você.
Em sua comunicação, utilize frases simples, curtas, e concentre-se em imagens 
que demonstrem o valor que você está propondo de forma que pareçam real, 
concreto ou familiar. Dê uma rápida demonstração do seu produto e ajude seus 
clientes a ver como eles poderiam usá-lo para aliviar a dor de alguma forma.
Dados podem ser úteis, mas é importante mostrá-los visualmente para prender 
imediatamente a atenção. O cérebro reptiliano não é responsável por cálculos, 
por isso você tem que demostrar o que está tentando dizer.
ADICIONE CARGA EMOCIONAL
O que impulsiona a tomada de decisão é principalmente o subconsciente, uma 
vez que inicialmente não envolve a parte cognitiva do cérebro. Para conduzir a 
ação que você está pretendendo, acione o ponto de dor emocional do consumidor. 
Um achado interessante utilizado por neuromarketing é que as pessoas estão 
mais preocupadas com o que podem perder do que ganhar. Por essa razão que 
liquidações por tempo determinado ou ações com limite de produtos funcio-
nam tão bem, como a Black Friday.
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DIRECIONE O OLHAR
Não é novidade que anúncios que incluem pessoas são mais eficazes do que 
aqueles que não fazem isso. No entanto, ao analisar uma série de anúncios, 
pesquisadores descobriram que quando o rosto da modelo está direcionado 
para a frente o público se concentra mais no rosto ao invés do conteúdo do 
anúncio. Mas se a modelo está dirigindo seu olhar para o produto ou o texto, 
em seguida o leitor de fato se concentra no conteúdo da publicidade.
As áreas nas cores vermelho e amarelo 
mostram onde o leitor direcionou a atenção.
Para obter informações desse tipo em seu e-commerce, implemente um he-
atmap. Também conhecido como mapa de calor, esse recurso mostra repre-
sentações visuais de cores que mostram exatamente onde as pessoas estão 
interagindo no seu site.
Com essa informação,você pode inserir conteúdos estratégicos nos locais que 
atraem mais os visitantes e, assim, ajudar a aumentar a sua taxa de conversão. 
No exemplo acima, do anúncio do bebê, foi utilizado um heatmap.
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USE A PALAVRA “VOCÊ”
Especialistas em neuromarketing afirmam que por ser responsável pela própria 
sobrevivência, a parte primitiva do cérebro é essencialmente egoísta. “Em pou-
cos segundos, o cérebro reptiliano quer saber o que você pretende fazer para 
ele”, conta Dooley.
Como estratégia para atrair rapidamente a atenção do consumidor, o pesqui-
sador recomenda fazer uso da palavra “você” e fornecer imagens do ponto de 
vista do consumidor. Ou seja, sempre prefira uma linguagem direcionada e 
pessoal em sua comunicação.
Ao utilizar esses recursos, você pode melhorar a capacidade de afetar positi-
vamente seus clientes e, assim, também pode aumentar suas vendas. No en-
tanto, lembre-se que no fim das contas tudo se resume a deixar o consumidor 
satisfeito e encantado.
GATILHOS MENTAIS PODEROSOS PARA SUA LOJA VIRTUAL 
VENDER MAIS
Gatilhos mentais são considerados disparadores psicológicos. Vamos explicar 
melhor: todos os seres humanos têm essencialmente os mesmos disparadores 
mentais que os conduzem a determinadas ações. 
Segundo o professor de psicologia e marketing Robert Cialdini, considerado 
um perito internacional na arte da persuasão, imaginamos que quando uma 
pessoa vai tomar uma decisão, leva em consideração todas as informações 
disponíveis a fim de orientar seu pensamento, mas o que acontece é muito 
diferente disso. Com a sobrecarga do dia a dia, a mente utiliza “atalhos” para 
a tomada de decisões.
Em seus estudos foram identificados seis atalhos utilizados pelo comportamento 
humano: reciprocidade, escassez, autoridade, consistência, preferência e prova 
social. Compreender o que são esses atalhos ou gatilhos mentais e como empre-
gá-los de forma ética pode aumentar significativamente as suas vendas. Conheça 
cada um deles e como você pode utilizá-los na sua loja virtual para vender mais.
1 GATILHO DE RECIPROCIDADE
A reciprocidade é um gatilho profundamente enraizado na mente humana. 
O princípio é simples: quanto mais você recebe, mais está disposto a dar. Ou 
seja, se alguém oferece algo, imediatamente você se sente compelido a dar 
outra coisa em troca.
Cialdini aponta que as melhores manifestações do gatilho de reciprocidade vêm 
de uma série de estudos realizados em restaurantes. Ao encerrar uma refeição, há 
uma boa chance de que o garçom ou garçonete ofereça algo de presente a você, 
como uma bala ou um café, ao mesmo tempo em que apresenta a conta. De acor-
do com o pesquisador, um único agrado no final da refeição repercutiu em um 
aumento de recomendações em cerca de 3%. Curiosamente, oferecer dois pre-
sentes não dobrou ou triplicou as recomendações, mas gerou aumento de 14%.
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A questão não é o que foi dado, mas como foi dado. Essa é a chave para usar o 
gatilho da reciprocidade. Em seu e-commerce, você pode utilizar esse recurso 
de diferentes formas:
Oferecer um brinde no ato da compra.
Após a compra do produto, você pode enviar um brinde surpresa e um cartão 
de agradecimento dentro da caixa.
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GATILHO MENTAL DE ESCASSEZ
Outro princípio muito simples: as pessoas simplesmente atribuem mais valor 
ao que correm o risco de não poder ter. É por isso que liquidações por tempo 
determinado ou ações com limite de produtos funcionam tão bem.
Note como essa estratégia é o princípio base do maior período de liquidações 
do país, o Black Friday. Em apenas um dia, lojas de todo Brasil disponibilizam 
uma seleção de produtos com descontos atrativos por um limite de tempo. 
Algumas empresas inclusive utilizam cronômetros em seu site ou fazem cam-
panhas de e-mail marketing com contagem regressiva.
No entanto, essa tática não precisa ser utilizada apenas em promoções. Você 
também pode usar o gatilho mental da escassez restringindo a disponibilidade 
dos produtos, com campanhas do tipo “apenas três itens no estoque”, “coleção 
exclusiva”, “edição limitada”, entre outras.
GATILHO MENTAL DE AUTORIDADE
A ideia subjacente é que as pessoas confiam na opinião de especialistas e autori-
dades em determinado assunto, como acadêmicos, médicos, políticos, veículos 
da mídia e até celebridades.
Em seu e-commerce, você pode utilizar esse gatilho de autoridade de diferentes 
formas para transmitir credibilidade:
Com ícones específicos que mostram que o seu negócio é seguro e confiável
 » Logotipos dos seus parceiros
 » Menções da sua empresa em revistas e jornais conhecidos
 » Quantidade de clientes
É por essa razão que muitas empresas também utilizam celebridades e especia-
listas para promover produtos.
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GATILHO MENTAL DE COMPROMISSO E CONSISTÊNCIA
Se as pessoas se comprometem com algo, oralmente ou por escrito, são mais pro-
pensas a honrar esse compromisso. De acordo com Cialdini, a mudança de apenas 
duas palavras na pergunta da atendente de um restaurante de Gordon Sinclair, em 
Chicago, conseguiu reduzir significamente o número de pessoas que faziam re-
servas, mas não compareciam para o almoço ou jantar. Ao invés de simplesmente 
falar: “Por favor, ligue para mudar ou cancelar sua reserva”, a moça passou a dizer: 
“O senhor poderia ligar caso queira modificar ou cancelar sua reserva?”.
Por ter se comprometido em informar ao local caso não pudesse comparecer, 
imediatamente os ausentes baixaram de 30% para 10%.
No seu e-commerce, você pode estimular seus clientes a realizarem um pequeno 
compromisso com a sua marca, como se inscrever para o seu boletim de e-mail. 
Assim, eles estarão mais propensos a eventualmente comprarem algo da sua loja.
O e-commerce de óculos Warby Parker também utiliza esse recurso com prima-
zia: permite que o cliente escolha até cinco modelos de armação de óculos para 
receber gratuitamente em sua casa e testar qual gosta mais. A empresa mantém 
uma política de troca em que o cliente tem até 5 dias para devolver o produto caso 
não goste, sem nenhum custo. No entanto, sabe que o cliente vai se sentir com-
promissado assim que abrir a caixa, por isso, a chance de compra é muito maior.
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GATILHO MENTAL DE PREFERÊNCIA
A lógica desse gatilho mental é de que as pessoas tendem a dizer sim àquelas 
que gostam. A ciência aponta duas razões que fazem com que as pessoas gos-
tem umas das outras:
 » Gostamos de pessoas que fazem elogios
 » Gostamos de pessoas que colaboram conosco para objetivos mútuos
Esses fatores também podem ser empregados nos negócios. De acordo com o 
pesquisador, um estudo separou estudantes de MBA em dois grupos para rea-
lizar uma série de negociações: o grupo que foi direto em abordar as vantagens 
de tempo e dinheiro – fatores que interessam a todos – obteve 55% de sucesso 
nos acordos. O segundo grupo, no entanto, trocou informações pessoais com 
o outro indivíduo para identificar semelhanças em comum e só em seguida co-
meçou a negociar. Com essa tática, 90% das negociações foram bem-sucedidas.
O Airbnb é um exemplo de negócio online que utiliza esse recurso: permite que 
pessoas explorem qualquer lugar do mundo hospedando-se no local que mais 
tem a ver com seus gostos e preferências.
No e-commerce, esse gatilho mental também pode ser implementado. Quanto 
mais simpático, gentil e amigável for sua loja virtual, mais as pessoas estarão 
propensas a comprar de você. Sim, de todos os gatilhos mentais esse é o mais 
difícil de aplicar para aumentar sua taxa de conversão, mas injetar personali-
dade em seu site pode atrair o nicho de cliente que você busca. Veja como a 
Chubbies faz isso com perfeição.
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GATILHO MENTAL DE PROVA SOCIAL
A premissa dessegatilho é de que as pessoas olham para o comportamento de 
outros indivíduos para determinar como vão se portar. Você deve ter notado 
que muitas vezes hotéis colocam um pequeno aviso no banheiro na tentativa de 
persuadir os clientes a reutilizarem suas toalhas e lençóis, citando os benefícios 
que essa simples ação proporciona ao meio ambiente.
Para Cialdini, apesar de eficaz, há uma maneira de fazer com que essa ação tra-
ga ainda mais resultados. Se porventura cerca de 75% dos hóspedes que ficam 
quatro noites ou mais em um hotel reutilizam as toalhas durante sua estadia, 
com o princípio da prova social basta simplesmente incluir essa informação nos 
cartazes, dessa forma: “75% dos nossos clientes reutilizam as toalhas em algum 
momento durante a sua estadia. Por favor, faça isso também”.
Com isso, a reutilização de toalhas sobe 26%. “A ciência nos diz que ao invés 
de confiar em nossa própria capacidade de persuadir, podemos apontar para o 
que outros indivíduos já estão fazendo, especialmente pessoas semelhantes”, 
conta o pesquisador em um dos seus vídeos no Youtube.
Você pode aproveitar o poder desse gatilho para aumentar as taxas de conversão 
do seu e-commerce. Incorpore os seguintes elementos de prova social no seu site:
 » Depoimentos de clientes
 » Menções da sua marca em veículos da imprensa ou blogs famosos
 » Se for relevante, mostre o número de seguidores nas redes sociais
Outra forma de fazer isso é mostrar os produtos mais vendidos ou “mais po-
pulares”, como faz a Dafiti.
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Permitir comentários e avaliações dos seus clientes 
também é um bom recurso de prova social.
Além dos gatilhos mentais mencionados por Robert Cialdini, diversas empresas 
fazem uso de outras táticas.
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GATILHO DA NOVIDADE/ANTECIPAÇÃO
Pessoas adoram novidade, principalmente se for algum produto exclusivo. 
Dependendo do nicho do seu negócio, vale a pena apostar nesse gatilho men-
tal. Uma maneira de fazer isso no e-commerce é antecipar a venda de um 
determinado produto.
Já notou como a Apple organiza eventos exclusivos para falar sobre as novi-
dades da empresa e até lança um produto com poucos meses de diferença do 
anterior, sempre com ar de mistério? Tenha certeza, isso não é por acaso.
GATILHO MENTAL DE AUDIÇÃO
Quando determinado som automaticamente é vinculado a algo. O melhor 
exemplo desse caso é o som da vinheta do “Plantão da Globo”.
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CAPÍTULO 5
ESTRATÉGIAS DE PÓS-VENDA 
PARA FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE
Pós-venda é o conjunto de atividades e contatos 
entre vendedores e compradores que ocorre após 
a aquisição de um produto ou serviço, com o 
objetivo de melhorar a experiência e aumentar 
os níveis de retenção dos clientes. Para cada 
um desses objetivos, existe um tipo de serviço 
de pós-venda diferente. Camila Oliveira, Gerente 
de Customer Success na Mandaê, classifica esses 
dois processos entre reativo e proativo.
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O serviço de pós-venda proativo é aquele em que o contato parte da empresa e envolve a avaliação da experiência e sugestões de melho-rias em processos, com foco em aumentar a taxa de retenção dos 
clientes e conhecer melhor o comportamento do consumidor. Já o pós-venda 
reativo trabalha também a melhoria da experiência por meio da resolução de 
questões de consumidores que entraram em contato após a compra: trocas, 
devoluções, arrependimento, garantias, assistência técnica e demais atividades.
A experiência de conhecer e adquirir um produto ou serviço constitui um 
processo cognitivo de aprendizado, como qualquer outra nova experiência à 
qual nos submetemos. No ciclo de compra de um produto, chegar ao fim desse 
processo requer que o consumidor perceba uma carência, pesquise e avalie al-
ternativas para, então, decidir pela compra (ou não) desse ou daquele produto. 
Toda compra envolve os processos cognitivos de percepção, atenção, retenção, 
memória e pensamento, culminando em um novo aprendizado.
O último processo cognitivo está estritamente relacionado com a memória 
de longo prazo e com a etapa de pós-venda: experiências muito boas e muito 
ruins ficam armazenadas por um longo período no nosso cérebro, enquanto 
as experiências neutras geralmente não produzem efeitos significativos na ar-
mazenagem de informação. A psicologia cognitiva explica por que os clientes 
insatisfeitos e os clientes satisfeitos tendem a lembrar de uma marca e recusar 
a compra ou repeti-la, enquanto os clientes neutros são compradores pontuais.
O pós-venda não se restringe a reclamações e insatisfação. Os clientes fiéis, 
aqueles que classificam a sua empresa com notas 9 e 10 no NPS, constituem 
um importante canal de divulgação. Cativar os clientes promotores pode trazer 
mais resultados do que o investimento em aquisição. Ainda que sejam intro-
duzidas diversas mídias novas, o “boca a boca” ainda se consagra como a mais 
eficiente – não é à toa que os influenciadores digitais estão na mira das marcas.
No segmento de moda, uma pesquisa da InfoMoney revelou que 7 em cada 10 
mulheres consultam a opinião de outras consumidoras antes da compra. Outro 
estudo, da Rakuten, revelou que 63% dos internautas costumam recomendar 
lojas para amigos em redes sociais. Além da eficácia do marketing de influên-
cia, o custo de aquisição do cliente é eliminado. Uma vez que é o seu cliente 
quem promove a sua marca, além de fidelizá-lo, ele se torna mais um canal de 
divulgação e aquisição.
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1 ZAPPOS
Zappos é um e-commerce de calçados dos Estados Unidos, concorrente da 
Macy’s. Os esforços em pós-venda renderam níveis excelentes de retenção e 
desbancaram a concorrência pelo serviço de atendimento.
Na Zappos, não existem métricas de atendimento quantitativas. A única meta 
a ser alcançada por todos é a satisfação do cliente. Se um consumidor quiser 
conversar por 20 minutos, o colaborador irá conversar por 20 minutos ou até que 
todas as suas dúvidas sejam respondidas. No dia do cliente, a equipe de atendi-
mento se esforça para entregar buquês de flores aos seus clientes mais fiéis ao 
mesmo tempo. Todos esses esforços em pós-venda renderam à Zappos uma taxa 
de retenção e recompra invejável: hoje, 75% das vendas do site são recorrentes.
2 NESPRESSO
Outra empresa aclamada pelo seu pós-venda é a Nespresso, que desembarcou 
no Brasil há 9 anos. Embora as máquinas de café sejam cobiçadas, a rentabili-
dade da marca está nas compras recorrentes de cápsulas.
Em entrevista ao Projeto Draft, Isabel Masagão, Gerente de Marketing da 
Nespresso, revela a estratégia: “Olhamos para o serviço de atendimento ao 
consumidor como se ele fosse realmente o produto da empresa”, conta. De 
fato, a estratégia funciona.
Entre o leque de facilidades oferecidas no atendimento pós-venda, destacam-se 
modelos disruptivos de vender cápsulas de café: compra online ou por telefo-
ne com entrega em até 48 horas e possibilidade de retirada em pontos locali-
zados nos Shoppings Iguatemi e Cidade Jardim. Também oferecem serviços 
adicionais de Home Repair. No campo da experiência, destaque ao Nespresso 
Expertise Center, um espaço da marca em que os clientes podem provar dife-
rentes sabores de café e harmonizar com queijos e sobremesas.
Todo o esforço tem foco em empoderar o cliente e aumentar o seu aprendizado 
sobre a marca. E aí se encaixa o processo cognitivo de aprendizado: quanto 
mais informado está o consumidor, maiores as chances de ele passar esse co-
nhecimento adiante. Na Nespresso, o investimento é feito em pós-venda para 
que os próprios clientes se tornem embaixadores da marca.
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3 NUBANK
E não poderia faltar uma startup entre os modelos de pós-venda. O Nubank 
tem um caso curioso que rapidamente se espalhou nas redes sociais. Belinha, a 
cadela