assistente-administrativo-financeiro

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Autor(a): Já Entendi 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Assistente administrativo 
financeiro 
 
 
1ª Edição 
 
 
 
 
 
 
 
 
SÃO PAULO 
CIATECH SOLUÇÕES DIGITAIS S.A 
 
2019 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ISBN: 978-85-67836-68-3 
 
 
 
 
 
 
 
Todos os direitos desta edição são reservados a 
Ciatech Soluções Digitais S.A. 
É proibida a reprodução total ou parcial por quaisquer meios, 
sem autorização escrita da empresa. 
 
 
 
 
 
 
 
CIATECH SOLUÇÕES DIGITAIS S.A 
 
Al: Barão de Limeira, 425 – 7º andar 01202-000 São Paulo - SP 
www.crescabrasil.com.br 
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Sumário 
 
MÓDULO 1: ........................................................... 4 
Unidade 1 – Conceitos .............................................. 4 
Unidade 2 – Área administrativa .................................. 8 
Unidade 3 – Setor financeiro ..................................... 12 
Unidade 4 – Habilidades e competências ...................... 17 
Unidade 5 – Rotina operacional ................................. 22 
Unidade 6 – Relações profissionais ............................. 28 
MÓDULO 2: ......................................................... 33 
Unidade 1 – Atendimento pessoal e telefônico – parte 1 .... 33 
Unidade 2 – Atendimento pessoal e telefônico – parte 2 .... 37 
Unidade 3 – Organização de documentos – parte 1 .......... 42 
Unidade 4 – Organização de documentos – parte 2 .......... 46 
Unidade 5 – Comunicação e ruídos – parte 1 .................. 50 
Unidade 6 – Comunicação e ruídos – parte 2 .................. 55 
 
 
Unidade 7 – Gestão de negócios – parte 1 ..................... 59 
Unidade 8 – Gestão de negócios – parte 2 ..................... 62 
Unidade 9 – Kaizen – Programa 5S .............................. 65 
 
4 
MÓDULO 1: 
Unidade 1 – Conceitos 
 
Neste curso conheceremos a profissão de auxiliar administrativo financeiro. Este 
profissional trabalha na área administrativa de empresas de qualquer setor, 
auxiliando as atividades rotineiras da administração, o controle e a gestão 
financeira. 
 
Primeiramente, saiba que a habilidade com cálculos, além da capacidade de 
planejamento e agilidade no raciocínio são fundamentais para se destacar nesta 
atividade. Mas é preciso também estar bem informado e sempre se atualizar pois, 
hoje em dia, a informação é um diferencial competitivo para qualquer profissional! 
 
 
O nascimento das empresas 
 
Antes da Revolução Industrial, não existiam as empresas. A produção dos bens 
era feita por produtores domiciliares. A partir do final do século XVIII, a Revolução 
Industrial aconteceu quando criaram a máquina a vapor e novas tecnologias, que 
permitiam a produção em grande escala. 
 
As indústrias prosperavam e a produção era comercializada com facilidade. 
Assim, o mercado pressionava a produção de cada vez mais mercadorias, o que 
impulsionou o desenvolvimento de novas tecnologias, que permitissem produzir 
mais, enquanto o consumo aumentava. Assim, nesse ciclo de produção e 
consumo criado pela indústria, foi necessário desenvolver métodos de 
administração que dessem conta de organizar a mão de obra, a matéria prima, os 
produtos, os custos, os lucros e etc. 
 
 
5 
Mas o que é uma empresa, afinal? 
 
Se fizerem esta pergunta a você, qual será sua resposta? Existem coisas que 
sabemos o que é, mas não sabemos dizer qual é o seu conceito. Para entender o 
conceito de empresa, veja esta definição: 
 
Uma empresa é a unidade econômica que integra elementos humanos, técnicos e 
materiais, cujo objetivo é produzir e oferecer bens e serviços para gerar capital. 
 
 
Classificação das empresas 
 
Existem vários tipos de empresa, e elas podem se diferenciar de acordo com o 
setor em que trabalham. Vamos conhecer estes setores? 
• As empresas do setor primário são aquelas que obtêm recursos a partir de 
elementos naturais, como todas as atividades pecuárias, pesqueiras ou 
agrícolas. 
• As empresas do setor secundário são aquelas que transformam as matérias 
primas, como por exemplo a indústria têxtil e a construção civil. 
• Por fim, as empresas do setor terciário são as empresas de comércio e 
prestação de serviço, como salões de beleza. 
 
 
E o que é administração? 
 
Agora que você entendeu o que é uma empresa, pode se perguntar: o que é a 
administração de empresas? 
 
6 
Para que serve a administração? 
A ciência da administração nasceu da necessidade de alcançar os objetivos com 
organização, para assim se obter sucesso. De forma geral, podemos definir a 
administração como o sistema de planejar, organizar, dirigir e controlar os 
recursos e assim alcançar os objetivos. 
 
Vamos conhecer agora as principais funções administrativas: 
 
• PLANEJAMENTO 
Significa definir objetivos, para em seguida traçar metas. Nessa etapa são 
definidas as oportunidades, assim como as possíveis ameaças e fraquezas. Ao 
saber onde se quer chegar fica mais simples identificar os obstáculos que devem 
ser superados para alcançar os objetivos. É onde serão determinadas meta, 
objetivo, política e missão. 
 
• ORGANIZAR 
A etapa de organizar inicia a preparação, por meio de ordenação dos recursos 
humanos, materiais e financeiros. 
 
• DIREÇÃO 
A direção é a etapa definida pela tomada de decisões, ou seja, pela manifestação 
do líder aos seus subordinados, para que todos sejam conduzidos à execução do 
que foi planejado. 
 
• CONTROLE 
É a etapa em que é preciso liderar o direcionamento planejado rumo aos 
objetivos, sem perder o foco. 
 
 
7 
De forma geral, as habilidades necessárias para realizar a boa administração 
são: 
 
• HABILIDADES TÉCNICAS 
Referentes ao conhecimento especializado, como o domínio da informática, por 
exemplo. 
 
• HABILIDADES CONCEITUAIS 
Que é a parte teórica, sobre os procedimentos adequados e como funciona cada 
setor. 
 
• HABILIDADES HUMANAS 
Que são as mais importantes. Compreensão, boa vontade, responsabilidade, 
comprometimento, são exemplos de habilidades humanas essenciais para ser um 
bom profissional. 
 
Aprendemos nesta aula um pouco da história do trabalho, das empresas e da 
administração. Estas informações são bastante úteis para que você adquira um 
conhecimento mais amplo ao assumir um cargo em uma empresa. A partir da 
próxima aula, conheceremos especificamente a área administrativa e o trabalho 
do assistente administrativo financeiro. Até o próximo encontro! 
 
 
 
 
 
 
 
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Unidade 2 – Área administrativa 
 
Você sabia que alguns estudiosos dizem que a área administrativa pode ser 
considerada como o principal fator de sucesso de uma empresa? Nesta aula, 
vamos conhecer os setores que compõem o administrativo de uma empresa. 
Vamos lá! 
 
 
Setores da área administrativa 
 
Vamos iniciar nossa aula conhecendo os setores que compõem a área 
administrativa em uma empresa. 
 
Isto vai depender da estrutura da empresa e seu ramo de atividade, mas é 
importante lembrar que toda e qualquer empresa precisa da área administrativa. 
 
O Setor de Compras, por exemplo, é responsável por garantir que todas as 
mercadorias e serviços necessários ao funcionamento da empresa estejam 
disponíveis. É de sua responsabilidade: 
 
• Obter mercadorias e serviços de qualidade e na quantidade demandada pela 
empresa; 
• Garantir o menor custo possível, juntamente com o melhor serviço e menor 
prazo de entrega; 
• Pesquisar novos fornecedores e manter o bom relacionamento. 
 
O que o setor de compras irá administrar será diferente de acordo com a atividade 
 
9 
de cada empresa. Um restaurante irá comprar carnes, vegetais, utensílios de 
cozinha. Já uma gráfica irá comprar papel, tinta, impressora. Mas em todos os 
casos este departamento deve buscar a maior qualidade pelos menores preços e 
prazos de entrega!O Almoxarifado é o setor que recebe mercadorias, organiza e controla o estoque 
na empresa. Neste caso, dependendo das atividades realizadas pela empresa, 
pode ser necessário um depósito refrigerado, ou o aluguel de um galpão caso os 
materiais a serem armazenados sejam de grande porte. 
 
Já o departamento de Recursos Humanos tem como função recrutar, avaliar e 
selecionar funcionários para uma empresa. Além de contratar as pessoas certas 
para cada atividade, o RH tem também a responsabilidade pelo bem-estar dos 
funcionários. 
 
O Setor Financeiro administra o dinheiro da empresa lidando com as contas a 
pagar e as contas a receber. De acordo com o porte da empresa este setor 
também cuida dos investimentos, faz a análise dos riscos financeiros e trata da 
relação com os investidores. 
 
Este é o setor que concentra toda a movimentação e administração dos recursos. 
Quer um exemplo? Quando um cliente quer comprar a prazo e pagar com 
cheques, é o setor financeiro que faz a análise de crédito, verificando a 
capacidade de pagamento do cliente. 
 
Agora que vimos como funciona a área administrativa de uma empresa, 
entendendo seus setores, vamos visualizar isso através de um organograma 
básico? Mas o que é um organograma? 
 
É a representação dos setores da empresa através de um gráfico que permite ver 
 
10 
a hierarquia entre os departamentos – a relação de mando e subordinação, e os 
caminhos que a comunicação interna deve seguir. 
 
O que isso quer dizer? Que observando o organograma de uma empresa você é 
capaz de ver qual é o superior imediato de um departamento, a quem você deve 
se reportar caso seu chefe direto não esteja presente e você tenha algum 
problema a resolver, a que gerência você deve encaminhar uma correspondência. 
 
Veja o exemplo a seguir, reproduzindo a estrutura básica de uma empresa: 
 
A denominação de cada setor está dentro de um retângulo. As linhas que 
interligam as figuras, estabelecem a relação de superioridade entre os 
departamentos. 
 
Observe que os departamentos que se encontram horizontalmente na mesma 
posição não são interligados. Eles são pares na hierarquia da empresa e se ligam 
através das linhas ao setor imediatamente superior. 
 
Então, no nosso exemplo, a Tesouraria, o Departamento Pessoal, o Contas a 
Pagar e o Contas a Receber são subordinados e prestam contas à Gerência 
Financeira. Já os departamentos de Compras e o de Vendas se relacionam, 
diretamente, com a Gerência Comercial. 
 
Quando a empresa é de maior porte, a área administrativa incorpora ainda os 
seguintes setores: 
 
• TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI). 
Este setor administra todas as informações digitalizadas que são consideradas 
importantes para a empresa. É o chamado suporte tecnológico. A TI classifica e 
 
11 
organiza os dados necessários ao desempenho das atividades de cada um dos 
outros setores da empresa. A importância deste departamento fica bem clara se 
pensarmos o que aconteceria se um banco perdesse todos os dados dos boletos 
a serem emitidos em um determinado mês. 
 
• LIMPEZA E COPA. 
Estes setores são responsáveis, respectivamente pela conservação de todos os 
ambientes da empresa, e por garantir o manuseio e o serviço de alimentação 
rápida. 
 
• PORTARIA, RECEPÇÃO E TELEFONIA. 
É de responsabilidade destes setores o atendimento, controle, orientação e 
encaminhamento de visitantes, fornecedores e materiais de forma adequada. 
 
Em empresas menores, estas funções não constituem setores específicos, mas 
cargos exercidos às vezes por apenas um ou dois funcionários. 
 
Vimos nesta aula as funções gerais da Área Administrativa de uma empresa. 
Quais são os subsetores que fazem parte dela e quais as responsabilidades de 
cada um. Observando o organograma da estrutura básica de uma empresa, 
pudemos perceber a empresa como um todo, que depende do bom 
funcionamento de cada departamento para que tenha sua saúde garantida. Até a 
próxima aula! 
 
 
 
 
 
 
 
12 
Unidade 3 – Setor financeiro 
 
Na aula anterior vimos a importância de uma área administrativa bem organizada 
para garantir bons resultados a uma empresa. É o administrativo que dá suporte 
para que a empresa possa desenvolver suas atividades maneira eficaz e segura – 
seja indústria, comércio ou serviços. Quer um exemplo? 
 
Vamos imaginar uma empresa que organiza casamentos: o RH vai buscar colocar 
as pessoas mais comunicativas nas funções que tem contato direto com os 
clientes. O setor de compras vai pesquisar muito antes de comprar um carro 
antigo para o transporte de noivas, buscando o melhor carro pelo menor preço. O 
almoxarifado vai receber e organizar os uniformes novos, os materiais de 
decoração e tudo o que tiver que constar no estoque. 
 
Estes e outros setores que compõem o administrativo precisam trabalhar em 
conjunto e estar afinados. Se um deles não funciona direito, prejudica os demais. 
No fim, a empresa pode ter prejuízo e não conseguir se sustentar. 
 
Dentro da área administrativa, o setor financeiro tem a responsabilidade de 
administrar os recursos financeiros da empresa. Isso significa que ele deve 
trabalhar para que os ganhos da empresa consigam, além de cobrir os gastos, 
gerar lucro. Somente se tiver lucro uma empresa pode garantir sua continuidade e 
desenvolvimento no futuro. Nesta aula vamos conhecer melhor este setor e quais 
são suas tarefas básicas. 
 
Como vimos, o sucesso de uma empresa depende de um trabalho conjunto de 
todos os setores que a compõem. Mas administrar o dinheiro de forma eficiente é 
essencial, pois o bom desempenho de cada departamento também depende de 
como os recursos financeiros são aplicados. 
 
 
13 
Toda e qualquer empresa conta com alguém que seja responsável por suas 
finanças. Em empresas de pequeno porte, muitas vezes, é o proprietário quem 
acaba desempenhando a atividade de administrador financeiro. 
 
À medida que a empresa cresce, passa a ser necessária uma estrutura 
organizacional mais complexa, com um administrador financeiro e pelo menos um 
assistente que auxilie as tarefas cotidianas. Vamos conhecer as atividades 
básicas do setor 
 
Controle das movimentações bancárias da empresa. Extratos de conta, 
pagamentos, emissão de cheques e empréstimos são exemplos de 
movimentações bancárias. 
 
O setor financeiro é responsável por tudo isto – deve controlar essas 
movimentações, prestar contas e fazer previsões de datas para entradas e saídas 
das contas da empresa. 
 
Vamos supor que um fornecedor entre em contato dizendo que não recebeu o 
valor a ser pago pela empresa no dia 10 de dezembro. O assistente financeiro 
pode ir ao relatório de pagamentos e verificar a situação. Imagine que ele 
constatou que o pagamento foi realizado na data prevista através de transferência 
bancária. Ele retorna ao cliente enviando uma cópia do comprovante e resolve a 
situação. 
 
Planejamento financeiro significa um plano, uma programação das finanças da 
empresa. Produção e venda são aspectos fundamentais para o bom resultado da 
empresa, mas tão necessário como produzir e vender é controlar com segurança 
as finanças. 
 
O planejamento financeiro realiza diversos procedimentos para acompanhar as 
contas, verificar se há sobra de recursos e é possível investir ou se, ao contrário, 
faltam recursos e é preciso tomar providência para equilibrar as contas da 
 
14 
empresa. O planejamento financeiro inclui, ainda, a elaboração do fluxo de caixa. 
Estas ações dão segurança e tranquilidade ao empreendedor, pois permitem ver 
os caminhos trilhados pela empresa, ajudando na tomada de decisões. Quer um 
exemplo de uma situação que envolve o planejamento financeiro? 
 
Um fabricante de cercas elétricas contava com um único fornecedor de arame, 
que faliu. O departamento financeiro descobriu que este fornecedor praticava o 
preço mais barato do mercado e que terá quepagar 50% a mais pelo metro do 
arame de mesma qualidade. 
 
Diante disso, o departamento financeiro deve apresentar as opções: diminuir a 
qualidade do material usado terá impacto na imagem da empresa? Há 
possibilidade de reduzir custos em outros departamentos para garantir os recursos 
necessários ao pagamento da diferença de preço? Será necessário diminuir o 
investimento no marketing? O melhor caminho é a demissão de funcionários? 
Com base nos estudos apresentados pelo departamento financeiro a diretoria 
deverá tomar a melhor decisão. 
 
Contas a receber, como o nome indica, significa o controle das receitas geradas 
pela empresa. Fazem parte das receitas todos os recursos resultantes da venda 
de mercadorias ou da prestação de serviços. O setor de contas a receber trabalha 
em conjunto com o Faturamento, que emite as faturas, ou seja, as contas que a 
empresa tem a receber. 
 
Em geral, para facilitar a gestão, contas a receber divide 3 níveis de recebimentos: 
contas provisionadas, previstas e realizadas. Mas qual é a diferença entre elas? 
 
Provisões são estimativas de prazos e valores a receber, de acordo com o 
histórico da empresa e suas metas. Por exemplo, uma distribuidora de doces 
estima que no mês Páscoa seu faturamento será 3 vezes maior que no mês 
anterior. Mas entenda que provisões não são vendas realizadas, são aquelas 
vendas pelas quais a empresa espera vender. 
 
15 
Previsões também são provisões, mas já se baseiam em títulos a receber, aquelas 
transações que já aconteceram. Trata-se das vendas a prazo, em que a empresa 
já pode contar com estes valores, nas datas determinadas pelo parcelamento. 
Usando o exemplo da distribuidora de doces, podemos considerar previsões os 
valores relativos às compras feitas no Ano Novo e parceladas no cartão de crédito 
ou no cheque. 
 
Realizações são os recebimentos que já podem ser verificados na conta bancária 
da empresa. Continuando com nosso exemplo, são realizações os valores das 
vendas a vista em dinheiro, cheque ou cartão de débito, realizadas na Páscoa. 
 
Contas a pagar refere-se ao controle dos pagamentos a serem realizados pela 
empresa a fornecedores, colaboradores, impostos e outras despesas. O controle 
das contas a pagar tem a responsabilidade de manter a empresa informada sobre 
as datas de vencimento das despesas realizadas a prazo. Também deve indicar 
quais são as prioridades de pagamento, além do valor total a ser pago por dia, 
semana e mês. 
 
Agora que entendemos todos os níveis de contas a receber, veremos um passo a 
passo básico das contas a pagar de uma empresa. 
 
 
PASSO A PASSO DO CONTAS A PAGAR: 
 
1. Conferência e aprovação do pagamento a ser realizado; 
 
2. Cadastramento, agendamento e controle dos prazos e montantes de 
pagamento; 
 
 
3. Autorização e efetivação do pagamento; 
 
 
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4. Conciliação e baixa do pagamento. 
 
Nesta aula conhecemos as tarefas básicas do setor financeiro e sua importância 
para garantir a saúde da empresa. A realização destas tarefas requer muita 
concentração e habilidade com a matemática. Mas o assistente administrativo-
financeiro precisa de outras habilidades para o bom desempenho de suas 
atividades. Este é o tema da nossa próxima aula. Até lá! 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Unidade 4 – Habilidades e 
competências 
 
Nesta aula vamos conhecer especificamente a profissão de assistente 
administrativo financeiro. Também vamos aprender quais são as habilidades 
necessárias para desempenhar esta função. Vamos lá? 
 
É importante saber que as tarefas desta função podem variar muito, de acordo 
com a atividade e com o tamanho de cada empresa, mas o auxiliar administrativo-
financeiro sempre terá a responsabilidade de acompanhar e informar a seu 
superior todos os assuntos que sejam de interesse financeiro para a empresa. 
 
De maneira geral, podemos dizer que este assistente controla a entrada e saída 
de documentos fiscais e financeiros. Também auxilia no controle do pagamento 
das contas e dos funcionários, além de elaborar e alimentar planilhas que 
permitam entender o fluxo dos recursos financeiros – as entradas, saídas e 
compromissos. 
 
É importante saber que as atividades realizadas no departamento financeiro 
exigem concentração, raciocínio lógico e habilidade com a matemática. 
 
Imagine, por exemplo, as seguintes situações: 
• Por falta de atenção, o assistente administrativo-financeiro deposita o cheque 
para 30 dias emitido por um cliente juntamente com os cheques à vista. O 
cheque volta por falta de fundos. 
• Por um erro de cálculo do assistente, o departamento financeiro não guardou 
os valores necessários para o pagamento do 13º salário de todos os 
funcionários. 
 
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• O gerente financeiro pede ao novo assistente um relatório com o registro de 
vendas a prazo e despesas a prazo do último mês. Por não ter observado os 
procedimentos da empresa, o assistente não organizou tais registros e não 
tem o que entregar a seu superior. O gerente financeiro vai para a reunião com 
a diretoria sem o relatório esperado para direcionar os pagamentos prioritários. 
 
Mas esteja atento: todas as ações da função devem ser guiadas pelas regras 
internas da empresa assim como de suas normas de segurança. Existem diversos 
critérios e requisitos pré-estabelecidos para o profissional que desempenhará a 
função de auxiliar administrativo. Quer alguns exemplos? 
 
Ter conhecimento de inglês intermediário, boas noções de informática, assim 
como noções básicas de contabilidade e facilidade em relacionar-se com pessoas. 
Além de preparo e qualificação, essa atividade exige atenção e esforço mental. 
 
O auxiliar administrativo-financeiro precisa, também, de controle emocional para 
conseguir lidar com as tensões diárias e desafios desta área de atuação. Sua 
rotina de trabalho é, em geral, cheia de atividades diferentes, com curto prazo de 
entrega e muita cobrança. Às vezes ainda é preciso lidar com o mau humor dos 
colegas e superiores. 
 
Você é uma pessoa proativa? Quase todo mundo já ouviu falar que as empresas 
desejam pessoas proativas. Mas você sabe o que significa este termo? 
Proatividade representa a atitude daquela pessoa que está tão atenta ao trabalho 
que percebe as necessidades da empresa e vai em busca da solução de 
problemas antes mesmo de receber a ordem de seu superior. 
 
É a atitude de uma pessoa comprometida com o sucesso da empresa em que 
trabalha. Seu comprometimento faz com que busque a melhor forma de se 
relacionar com os colegas, atender prontamente seus superiores, mas, acima de 
 
19 
tudo, buscar a solução dos problemas sem esperar as ordens de braços cruzados. 
 
Procure encontrar uma resolução para tudo. Quando você tiver um problema 
relacionado ao trabalho, converse com seu superior sobre a melhor forma de 
solucionar o problema de forma prática e eficiente. 
 
Pessoas que encontram soluções para os problemas no trabalho são, geralmente, 
reconhecidas pelos superiores e pelos colegas. Lembre-se de uma regra que vale 
ouro: o comprometimento. É preciso sempre ser proativo e comprometido com seu 
trabalho. Isso lhe trará inúmeros benefícios. 
 
Enquanto o gestor acompanha os principais assuntos administrativos, o seu 
auxiliar, ou seja, você, vai realizar as tarefas de rotina, como receber e enviar 
correspondências e documentos em geral. 
 
Isso significa que quando o entregador, seja o carteiro, seja a recepcionista, 
encaminhar um documento ou correspondência para o departamento 
administrativo, você, assinará o recebimento deste e encaminhará ao responsável. 
 
Da mesma forma, será você quem redigirá a maior parte das correspondências e 
documentos solicitados pelo setor administrativo. E ficará responsável pelo envio, 
para que chegue com segurança ao destino certo. 
 
Dentre as competências necessárias para atividade nesse cargo,é fundamental o 
domínio da ortografia, que é o conjunto de regras na gramática da língua 
portuguesa, como pontuação e concordância entre os termos, por exemplo. Sem 
dominar a gramática, não será possível exercer esta atividade, que lida 
diretamente com escrita e leitura, além da comunicação oral. 
 
 
20 
Veja agora alguns requisitos fundamentais para o bom desempenho na função de 
assistente administrativo-financeiro: boa memória, capacidade de concentração e 
atenção aos detalhes, habilidade em lidar com pessoas, trabalhar sobre pressão e 
manter o controle emocional. Organização de tarefas e atividades e boa 
organização do tempo. Capacidade de se comunicar bem por todos os meios, 
tanto de forma oral quanto de forma escrita. Bom humor e determinação. Estas 
são qualidades que farão toda a diferença. 
 
Outra característica muito importante, por exemplo, é ser sigiloso e discreto em 
relação às informações da empresa. Saiba que uma das responsabilidades de sua 
função é interagir com informações internas e externas - às vezes até informações 
pessoais - que são sigilosas. Por isso, seja discreto, mantenha sempre uma 
postura profissional e compartilhe as informações somente com as pessoas 
envolvidas diretamente em cada assunto. 
 
Nesta aula você viu que a função de assistente administrativo exige muita 
responsabilidade, e entre suas principais atividades você deve controlar e 
organizar documentos em geral; receber, redigir e gerenciar informações; cuidar 
das contas a pagar, além de muitas outras atribuições diárias. Porém, é 
importante lembrar que como assistente, essa função será sempre 
supervisionada. Até a próxima aula! 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Unidade 5 – Rotina operacional 
 
Nesta aula, você verá como funciona a rotina operacional do assistente 
administrativo financeiro, ou seja, como funcionam na prática as principais 
atribuições referentes a essa função. 
 
Por se tratar de uma função diretamente ligada ao departamento financeiro, você 
irá elaborar uma tabela expositiva contendo a previsão de pagamentos e 
recebimentos diários. Isso facilita a organização e visualização de tudo o que será 
pago. Além disso, deve emitir cheques com os valores referentes aos pagamentos 
e solicitar aprovação e assinaturas. 
 
Assim como controlar os pagamentos, você irá controlar o fluxo de caixa, 
demonstrando todas as movimentações financeiras, com entrada e saída de 
valores, desembolsos e discriminação dos mesmos. 
 
Outra tarefa importante em sua rotina será realizar a conciliação bancária. Apesar 
do nome parecer complicado, trata-se de um procedimento simples de conferência 
e acompanhamento da movimentação bancária para controle interno. 
 
O objetivo dessa atividade é verificar se está tudo correto no controle interno das 
finanças ou se existe algum erro nas informações, nos lançamentos, valores e 
datas referente aos extratos bancários. Após realizar esses procedimentos, emita 
um relatório constando todas as informações e envie aos seus superiores. 
 
Aliás, saiba que o bom relacionamento entre você e o gerente de seu banco é 
importante para que assim, sempre que precisar de atendimento, seu gerente o 
faça com agilidade. 
 
 
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Departamento de compras 
 
Cabe ao assistente administrativo coordenar o departamento de compras: para ele 
serão repassadas as relações de itens que precisam ser comprados, tanto para 
consumo e manutenção interna da empresa quanto a reposição de estoque para 
revenda. Você deverá ter em uma agenda ou arquivo os endereços de contatos 
de fornecedores e revendedores. 
 
Você entrará em contato com os vendedores e fará os pedidos de compra. Mas na 
maioria dos casos, quem faz o pagamento é o responsável pelo departamento 
financeiro, mas é uma função que poderá ser passada ao assistente também. 
 
Veja agora outras atividades que poderão fazer parte de sua rotina: 
• Oferecer suporte administrativo à Direção; 
• Realizar atendimento telefônico para esclarecer dúvidas ou reclamações de 
clientes; 
• Atualizar e organizar as informações diárias, semanais, mensais e anuais; 
• Controlar saída, uso e armazenamento de materiais; 
• Controlar fluxo interno e externo de e-mails; 
• Organizar arquivos físicos e digitais; 
 
 
Relatórios 
 
Um fator importante para o seu dia-a-dia como assistente administrativo será 
elaborar, emitir e controlar relatórios, informações e dados para melhorar o 
trabalho e tomadas de decisão da supervisão e gerência. 
 
 
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Os relatórios mais importantes na rotina administrativa são os relatórios mensais e 
anuais. O relatório mensal na maioria das vezes contém a relação de 
fornecedores e seus respectivos valores. Mas isso varia, pois depende das 
necessidades de cada empresa. Este deverá ser enviado ao departamento 
adequado, que em geral é o departamento de contabilidade. 
 
Já o relatório anual é fundamental para realização de auditorias. Por isso, quanto 
mais organizado você for em seus relatórios mensais, mais fácil será montar o 
relatório anual. 
 
Agora, vamos falar de atividades que podem fazer parte do trabalho do assistente 
administrativo financeiro, porém, não é uma regra na rotina: trata-se de entrar em 
contato com fornecedores com pagamento em atraso, para negociação da dívida. 
 
Caso seja necessária essa atividade, você deverá se informar com seu supervisor 
sobre a melhor forma de agir, pois trata-se de uma situação delicada, que exige 
diplomacia. 
 
Em alguns casos, será o auxiliar administrativo o responsável por controlar o 
departamento de recursos humanos. Esse departamento, também conhecido 
como RH, em algumas empresas é chamado de Departamento Pessoal ou Capital 
Humano. 
 
Todos esses nomes representam o departamento responsável pelas pessoas que 
trabalham em uma empresa, e isso envolve emitir e organizar contratos, recibos, 
rescisões, atestados médicos, e qualquer documento que envolva os funcionários, 
sejam eles fixos ou autônomos. 
 
Outra informação que é importante estar bem clara durante suas atividades é que 
toda empresa, tanto prestadora de serviços quanto de produtos, deve emitir nota 
fiscal para recolhimento de impostos. 
 
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O assistente administrativo deverá acessar a página do governo, portando login e 
senha, e inserir na nota o valor da alíquota que sua empresa paga ao governo, 
assim como o valor do serviço e dados da empresa requerente, ou seja, aquela 
para a qual você estará lançando a nota: os dados necessários são CNPJ, 
Inscrição Estadual (ou especificar caso seja isento), endereço e telefone. No corpo 
da NF deve ser especificado qual o serviço prestado ou produto fornecido, e 
colocar os tributos referentes à nota. 
 
Caso tenha cometido algum erro durante a emissão da nota, basta acessar a 
página, cancelar a nota antiga e emitir uma nova, com as informações corretas. 
Ou então, sua empresa pode optar por emitir nota fiscal a partir de blocos 
convencionais. Em qualquer um dos casos, é muito importante prestar atenção 
nas informações na hora de preencher, pois se algum erro passar despercebido, 
pode acarretar em problemas futuros para a empresa. 
 
Outra ação importante é observar o código CNAE. Este é um código usado pelo 
governo para padronizar os serviços inscritos e facilitar na hora de processamento 
das notas. 
 
Cada atividade paga uma quantia de impostos diferente. Caso coloque o número 
errado do CNAE, a empresa pode pagar menos impostos, mas conseguir um 
grande problema com a fiscalização. Ou então pagar a mais, e também ter 
problemas. Ou seja: preste sempre muita atenção nas informações. 
 
 
Documentos 
 
Redigir, reparar, encaminhar e tirar cópias de documentos será outra atividade 
exercida em seu cargo. Caso um departamento precise de um documento, como o 
contrato de trabalho de um funcionário ou o contrato de prestação de serviço de 
 
26uma empresa, esse documento será solicitado ao departamento administrativo, e 
você será encarregado de providenciar, encaminhar o documento ao seu destino, 
e depois garantir que o documento retorne e seja devidamente guardado. 
 
Na maioria das vezes é importante não enviar o documento original, mas sim sua 
cópia. Dessa forma o original fica o tempo todo em seu poder e não existe risco de 
extravio. 
 
De forma geral, quem atende as ligações externas em grandes empresas é a 
secretária ou recepcionista. Mas quando o assunto for encaminhado ao 
departamento administrativo, você deverá atender e resolver a situação, 
esclarecer a dúvida, ou anotar a reclamação. 
 
Caso não se sinta preparado para resolver a pergunta, peça para a pessoa 
aguardar e passe para seu superior ou para a pessoa mais apta resolver o 
problema. 
 
 
Noções de informática 
 
O material de trabalho que você utilizará no dia-a-dia como assistente 
administrativo será, quase sempre o seguinte: papel, caneta, pastas e 
computador. 
 
Atualmente, ter noções de informática é fundamental para quase tudo na vida. 
Para a função de assistente administrativo financeiro, entre as noções de 
informática é preciso conhecer alguns programas específicos que são ferramentas 
fundamentais na rotina. Veja alguns exemplos: 
 
 
27 
• WINDOWS: 
Windows é o sistema operacional mais utilizado, pois apresenta grande facilidade 
de acesso por ter uma apresentação simples. É fácil acessar e gerenciar as 
informações a partir dessa ferramenta. Mas existem outros sistemas operacionais, 
como o Linux e o sistema operacional exclusivo da Apple. 
 
• EXCEL: 
O Excel é uma plataforma eletrônica para criação e utilização de planilhas. É 
usado por muitas empresas e facilita o dia-a-dia em vários setores: financeiro, 
administrativo, imobiliário, acadêmico. É possível organizar praticamente tudo 
dentro das planilhas do Excel. Seus recursos incluem uma aparência intuitiva, 
contendo ferramentas de cálculo e de construção de gráficos. 
 
• POWER POINT: 
O PowerPoint é um software que permite a criação de materiais que podem ser 
apresentados em sequência de slides, por diversos meios, como por exemplo, por 
um projetor. 
 
A criação de material para ser exibido em Power point pode ter as mais diversas 
finalidades. Pode ser para exibir um relatório ou apresentar uma nova proposta. É 
possível desenvolver apresentações diferentes e criativas com o Power Point, 
também chamado de PPT. O programa permite incorporar texto, imagens, cores, 
além disso, possui ferramentas que permitem inserir animação e som. 
 
Nesta aula, você entendeu como funciona a rotina operacional do assistente 
administrativo financeiro e na próxima aula teremos uma noção da parte 
comportamental desse importante profissional dentro da empresa. 
 
 
 
28 
Unidade 6 – Relações profissionais 
 
Já dissemos anteriormente o quanto é fundamental ter controle emocional e saber 
se relacionar com as pessoas. Mas agora vale prestar atenção nas nossas 
recomendações sobre como lidar com uma pessoa muito importante, com quem 
você terá contato diário: seu chefe e colegas. 
 
Todas as pessoas merecem respeito, mas seu chefe, por ser uma autoridade no 
local de trabalho, pode sentir mais pressão, por conta da responsabilidade e dos 
funcionários que tem de conduzir. 
 
Assim, por mais que você não tenha uma boa relação pessoal com ele, seja um 
bom profissional e demonstre respeito, em qualquer situação. Lembre-se sempre: 
respeito é a base de tudo. Se você quer ser respeitado, em primeiro lugar deve 
respeitar seus colegas e seus superiores. 
 
Para que todos o enxerguem com bons olhos não faça bajulações ou agrados 
desnecessários. Mantenha a calma, o bom humor e concentre-se em suas 
obrigações, na execução de suas tarefas, desempenhando-as da melhor forma. 
Isso garantirá o seu sucesso e bem-estar dentro da empresa. 
 
Outra orientação importante que ajudará seus relacionamentos é: mantenha-se 
longe de fofocas. Não se envolva naquilo que não te diz respeito, ou ao seu 
trabalho. E só se envolva em problemas se puder solucioná-los. 
 
Comunicação 
 
Inicialmente é importante você saber que comunicar-se de forma clara vai 
melhorar a sua relação de trabalho. 
 
29 
Quando falamos em boa comunicação significa se expressar-se com clareza, mas 
representa também falar o necessário, e não compartilhar detalhes íntimos sobre 
sua vida com o seu superior e colegas. 
 
Converse sobre os objetivos de negócio, como executar as tarefas, como realizar 
as tarefas para a empresa. Se a conversa de repente se encaminhar para a área 
pessoal fique atento e mude a direção da discussão de volta aos negócios. 
 
Por fim, você deve ter interesse no que faz e no que entende ser melhor para a 
empresa. Mostre sempre que está disposto a crescer na organização e dar um 
bom rumo à sua carreira profissional. 
 
 
Esteja preparado para mudanças 
 
É importante que você procure sempre estar preparado e atualizado para o 
mercado de trabalho, independentemente do fato de estar ou não empregado. As 
mudanças surgem a todo momento e podem mudar todo o rumo da sua carreira. 
As empresas não são eternas e nem os seus empregos, entretanto algumas das 
características dos bons profissionais são sempre estáveis. 
 
As empresas buscam profissionais adaptáveis em várias formas: com relação às 
tecnologias, as relações de emprego, o mercado, as novas soluções. Portanto o 
bom profissional deve acompanhar o ritmo das coisas. 
 
 
 
 
 
30 
Competência 
 
Para ser contratado em uma empresa ou para se manter em um emprego é 
fundamental que exista competência. Por exemplo, um profissional que se formou 
em engenharia, até mesmo na melhor universidade, mas que não sabe preparar 
um simples laudo de análise não terá valor competitivo quer como profissional 
empregado, quer como prestador de serviços. 
Dessa forma, a competência não é composta pelo diploma por si só, mas pela 
competência que o profissional tem de executar suas tarefas. 
 
 
Equilíbrio emocional 
 
Se por um lado as empresas querem que deixemos os nossos problemas em 
casa, por outro lado, os nossos familiares querem que deixemos nossos 
problemas no trabalho. Diante disso, é fundamental que tenhamos equilíbrio 
emocional, pois as pessoas que nos rodeiam não têm culpa de nossos problemas 
e devemos sempre avaliar como agira da melhor forma em situações adversas. 
 
Mas, para além desses comportamentos positivos, existem também no dia a dia 
profissional aqueles comportamentos que todos devem evitar, pois além de 
prejudicar o ambiente da empresa, pode fazer com que você seja visto como um 
mau profissional. 
 
• FALAR DEMAIS 
Sabe aqueles profissionais que são os primeiros a contar as notícias ou as 
“fofocas” dentro da empresa? Vulgarmente são chamados de “rádio peão”. Essas 
pessoas nem sabem se o que estão propagando são fatos confiáveis, mas 
passam adiante e o que é pior, muitas vezes incluem informações alterando a 
realidade das coisas que acontecem. 
 
31 
• FALAR MAL DOS OUTROS 
Pessoas que insistem em falar mal sobre seus colegas de trabalho quando estes 
não estão por perto. Para evitar isso, a regra é simples: Se você não tem coragem 
de falar algo na frente do seu colega, nunca fale pelas suas costas. 
 
• ESTAR SEMPRE MAL-HUMORADO 
Essas pessoas são as mais evitadas pelos outros colaboradores no ambiente de 
trabalho. Gente de “mal com a vida”, tem o poder de repelir as outras pessoas de 
perto delas. 
 
• DESRESPEITO AOS COLEGAS 
O respeito aos outros é fundamental para o convívio em grupo. Já presenciei 
casos extremos de falta de respeito, pois existem profissionais que não sabem 
respeitar seus colegas. Infelizmente, parte dessas pessoas estão em cargos de 
direção. 
 
Tive um chefe no meu primeiro emprego que tinha uma campainha para chamaras pessoas. Quando ele tocava uma vez, secretária atendia, quando ele tocava 
duas vezes, era eu, o office-boy. Bem, além de ser uma falta de respeito usar uma 
campainha para chamar “seres humanos” muitas vezes fui chamado lá e ele nem 
sabia porque tinha me chamado. A maior lição que tirei disso é que eu não devia 
nunca mais ter chefe. Por isso me tornei empreendedor. 
 
• AQUELE QUE É EGOÍSTA 
O egoísmo é algo difundido nas empresas até mesmo porque a competitividade 
interna é muito grande. Pensar somente em si mesmo o tempo todo não é a 
melhor alternativa para o profissional. Por isso cuidado, pois um dia a vítima pode 
ser o próprio egoísta. 
 
 
32 
• AQUELE QUE BRINCA DEMAIS 
Brincar é bom, desde que as brincadeiras sejam saudáveis, num clima de respeito 
e equilíbrio. Aqueles que brincam a todo o momento são pessoas extremamente 
inconvenientes e irritam quem está a sua volta. Isso tira a credibilidade do 
profissional e pode lhe trazer problemas com a ambientalização. 
 
• AQUELES QUE SÃO INFLEXÍVEIS 
Já observou aqueles profissionais que são os únicos que se acham certos? Pois 
bem, isso é um grande problema para a convivência em grupo. É importante que 
todos nós tenhamos em mente que não estamos certos o tempo todo e nem 
tampouco precisamos fazer valer perante os outros as nossas próprias ideias a 
todo o momento. 
 
As qualificações, comportamentos e atitudes dos bons profissionais são muitas e 
estão em constante mudança. Mas com certeza aqueles que procuram o auto 
aprimoramento estarão mais bem preparados para tornarem-se excelentes 
profissionais. Agora que você conhece a função, os atributos e a rotina do 
assistente administrativo, mãos à obra! Um abraço! 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
33 
MÓDULO 2: 
Unidade 1 – Atendimento pessoal e 
telefônico – parte 1 
 
Muitas vezes o assistente administrativo financeiro deve realizar atendimentos 
presenciais e telefônicos no seu setor. Neste caso, você deve estar preparado 
para receber, informar, conduzir e orientar o cliente ou fornecedor, para assim 
realizar o melhor atendimento. 
 
Isso é muito importante para causar boa impressão, pois a maneira como o 
atendente fala e age contribui para a formação de uma imagem sobre o seu local 
de trabalho. 
 
Nesta aula conheceremos os procedimentos adequados para um bom 
atendimento presencial ou telefônico. Também veremos alguns procedimentos 
específicos nos casos em que houver a necessidade de realizar telefonemas de 
cobrança. 
 
Como dissemos, é comum que na rotina diária do assistente administrativo 
financeiro o atendimento pessoal e telefônico a clientes e fornecedores esteja 
presente. 
 
Nestes casos, é fundamental que este profissional, ao atender, conheça a 
estrutura da empresa, seus setores, a hierarquias dos cargos, os protocolos e 
procedimentos adotados pela empresa. Além disso, o atendimento sempre deve 
ser realizado com simpatia, dinamismo e objetividade. 
 
 
 
34 
Atendimento pessoal ou presencial 
 
O atendimento pessoal acontece quando o setor recebe um cliente ou fornecedor 
que busca informações, documentos ou qualquer outro serviço executado por este 
departamento. Neste caso o auxiliar administrativo-financeiro deve se empenhar 
ao máximo para que a experiência do visitante seja produtiva e, também, 
agradável. 
 
Assim que o visitante chega a postura do atendente deve ser de receptividade e 
respeito. Deve- se olhar nos olhos da pessoa e você não deve estar debruçado 
em móveis ou encostado em paredes. 
 
A saudação deve ser feita com cortesia e entusiasmo. Por exemplo: - “Bom dia 
Sr.! Tudo bem? Posso ajuda-lo”? Caso vá cumprimentar o visitante com aperto de 
mão, faça- o de forma firme e segura, pois um aperto de mão correto transmite 
segurança e credibilidade. 
 
Mesmo que esteja em outro atendimento, mostre ao visitante que o viu e converse 
com ele. Se souber seu nome, cumprimente-o pelo nome. Isso demonstra 
interesse e atenção. 
 
Por exemplo: 
 
- “Bom dia Sr. Fulano, tudo bem? Por favor, fique à vontade que em seguida vou 
atendê-lo”. 
 
• Durante o atendimento, escute com atenção, sem interromper o visitante e sem 
realizar outras atividades durante o atendimento. O tratamento deve ser 
 
35 
sempre formal, mesmo que já conheça o visitante. Por exemplo: Sr.; Sra. 
 
• Evite gírias e vícios de linguagem: “pô”, “peraí”, “tipo assim”, “né”. Palavras no 
diminutivo também não soam bem, por exemplo: “ligadinha”, “jeitinho”, 
“minutinho”, “coisinhas”. 
 
Atendimento telefônico 
 
O assistente administrativo-financeiro será responsável, também, por atender ao 
telefone e, em alguns casos, realizar ligações para clientes e fornecedores. 
Nestas ocasiões, a primeira orientação diz respeito à rapidez. A demora em 
atender o telefone pode comprometer a imagem da empresa. Portanto, evite 
deixar passar do terceiro toque do telefone. 
 
É importante atender de forma clara e tranquila. Fale pausadamente e em tom 
agradável ao interlocutor. Nunca utilize palavras como “alô”, “oi”, “pronto”. O 
atendimento profissional é diferente de atender o telefone em casa. Um exemplo 
de atendimento adequado é: - “Distribuidora Garcia, departamento financeiro, 
Luciana, bom dia”! 
 
Evite comer ou mascar chiclete durante o atendimento. Atenda com simpatia e 
com um sorriso; a voz fica mais cristalina quando estamos sorrindo. 
 
Quando precisar se afastar do telefone por algum motivo, avise à pessoa e 
confirme se ela pode esperar. Por exemplo – “Sr. João, vou verificar se seu 
documento está pronto, pode aguardar na linha”? 
 
Durante o atendimento, seja atencioso. Só faça interrupções quando for 
indispensável e quando se relacionar com o assunto da chamada. Utilize palavras 
 
36 
de apoio como “sim” e “compreendo” para demonstrar que está acompanhando o 
que a pessoa diz. 
 
Use a função “mudo” ou “mute” do telefone sempre que estiver longe do telefone, 
para evitar a escuta de conversas paralelas. 
 
Ao anotar recados, coloque sempre data e horário da ligação. Procure pedir o 
maior número de informações possível, a fim de facilitar a identificação por parte 
do destinatário do recado. Depois que anotar os números de telefone, repita para 
confirmar a informação. 
 
Quando a pessoa solicitar a transferência da ligação, repita o nome da pessoa 
solicitada, para confirmar a informação antes de transferir. Se o ramal estiver 
ocupado quando você fizer a transferência, informe à pessoa que chamou e peça 
cordialmente para retornar mais tarde. É importante evitar que as linhas fiquem 
ocupadas. 
 
Algumas orientações são importantes quando é você quem efetua uma chamada 
para um cliente ou fornecedor. Tenha consciência de que a chamada pode ser um 
incômodo e, portanto, se apresente de forma clara e tranquila, informando o 
objetivo da ligação de forma precisa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
37 
Unidade 2 – Atendimento pessoal e 
telefônico – parte 2 
 
A cobrança é uma das razões que levam o auxiliar administrativo-financeiro a 
realizar telefonemas para os clientes. O procedimento de cobrança é muito 
importante para a empresa pois, para se manter em funcionamento, é necessário 
que os clientes efetuem os pagamentos devidos. 
 
Ao mesmo tempo, é importante fidelizar o cliente e garantir uma relação de longo 
prazo com a empresa. Por este motivo, a cobrança telefônica é uma tarefa 
delicada, que exige orientações especiais. Vamos ver quais são? 
 
E o que é a cobrança telefônica, afinal? 
 
É uma atividade realizada pelas empresas, a fim de conseguir acordos de 
pagamento com clientes que estejam em atraso com seus compromissos. 
Mas o objetivo dos acordos de pagamento vai além de receber os valores devidos. 
As palavras-chave para definir estes acordos são: conservar e fidelizar os clientes. 
 
Por quê? Porque a empresa precisa receber os pagamentos, mas precisa 
continuar tendoclientes. Por este motivo, a cordialidade, a compreensão e o 
respeito ao cliente devedor são fundamentais para conseguir bons compromissos 
e para garantir seu pagamento e a continuidade da relação do cliente com a 
empresa. 
 
O processo de uma chamada de cobrança deve seguir os seguintes passos: 
1. Entre em contato com o devedor; 
2. Explique a razão da chamada; 
 
38 
3. Escute o cliente; 
4. Estabeleça o acordo de pagamento; 
5. Registre o acordo; 
6. Faça a despedida adequada. 
 
Escute agora um diálogo que simula um telefonema de cobrança, para 
identificar os elementos fundamentais deste tipo de situação. 
− Pessoa: Alô? 
− Profissional: Boa tarde. Por favor, a Sra. Marilene se encontra? 
− Pessoa: Quem deseja falar com ela? 
− Profissional: Meu nome é Jair, da Sempre Saúde. É a Sra. Marilene que está 
falando? (Você deve, ao contatar o devedor, evitar envolver outras pessoas, 
chamando diretamente a pessoa com quem deve falar. Identifique-se.) 
− Pessoa: Sim. Sou eu. Pois não? 
− Profissional: Sra Marilene, boa tarde. O motivo do nosso contato é porque 
estamos preocupados com relação ao seu seguro saúde. O histórico de 
pagamentos da senhora é bem pontual, mas não consta em nossos registros o 
pagamento do seguro no mês passado. A senhora já efetuou este pagamento? 
(Faça uma saudação e comunique objetivamente o motivo da ligação, falando 
um pouco sobre a trajetória do relacionamento do cliente com a empresa, se 
houver. Não se esqueça de ser cordial com o cliente. É muito importante 
também, antes de se referir a uma dívida, perguntar se o cliente já efetuou o 
pagamento.) 
− Pessoa: Não paguei até o momento. 
− Profissional: A senhora teve alguma dificuldade para realizar o pagamento ou 
outro problema? 
− Pessoa: Na verdade, tive alguns problemas de saúde na família e tive que 
realizar uma viagem. Não estou na cidade, e atrasei todos os meus 
 
39 
pagamentos. 
− Profissional: Entendo, senhora. Isso acontece a todos. E nós sabemos que, 
de maneira geral, a senhora sempre é pontual. (É muito importante que você 
escute o que o cliente tem a dizer, demonstre interesse e compreensão pela 
situação. No caso de uma confirmação do não pagamento, pergunte os 
motivos que o levaram a não cumprir seu compromisso.) 
− Profissional: Sra. Marilene, para evitar que em seu histórico de pagamentos 
conste um registro de esquecimento, podemos contar com seu pagamento 
dentro dos próximos 5 dias úteis? 
− Pessoa: Eu ainda estou fora da cidade e voltarei apenas no fim de semana. 
Podem esperar por 7 dias úteis? 
− Profissional: A senhora me permite registrar no sistema que o pagamento 
será efetuado nos próximos 7 dias úteis? 
− Pessoa: Sem problemas. 
− Profissional: Agradeço sua atenção e disponibilidade, Sra. Marilene. Qualquer 
dúvida, entre em contato conosco. Meu nome é Jair, do departamento 
financeiro. Mais uma vez, obrigado, e tenha uma boa tarde. 
 
Você deve demonstrar compreensão, mas ao mesmo tempo deve manter uma 
postura firme e segura, garantindo um acordo de pagamento. Para que isto 
aconteça, ofereça datas e prazos. 
 
É muito importante que você relacione os benefícios em manter os pagamentos 
em dia. Depois de conseguir fechar um prazo para pagamento, registre o acordo 
e, em seguida, resuma este acordo para que o cliente confirme. 
 
Por fim, agradeça a atenção do cliente, colocando-se à disposição para qualquer 
dúvida que tiver. Cumprimente novamente o cliente na despedida, em nome da 
empresa. 
 
40 
Vamos rever os tópicos mais importantes no procedimento de cobrança 
telefônica? 
 
1. Fale somente com a pessoa responsável pela dívida. 
2. Escute as razões que levaram à inadimplência. 
3. Encerre todas as chamadas com acordos de pagamento estabelecidos. 
 
Além disso, algumas orientações são bastante úteis para garantir os pagamentos 
dos acordos e dar continuidade com a relação entre o cliente e a empresa. Vamos 
conhecê-las? 
 
Dê prosseguimento ao contato realizando, sempre que possível, chamadas para 
recordar o acordo estabelecido. 
Nunca seja agressivo com um cliente. Entenda seu ponto de vista, mantendo uma 
postura firme e segura, mas sempre cortês. 
 
Nesta aula vimos os procedimentos mais adequados para um bom atendimento 
presencial ou telefônico, além de entender como deve ser conduzida uma 
cobrança por telefone. Nas próximas aulas vamos dar mais alguns passos na 
compreensão da rotina de atividades do assistente administrativo-financeiro. 
 
 
A cobrança... 
 
A cobrança é uma das razões que levam o auxiliar administrativo-financeiro a 
realizar telefonemas para os clientes. O procedimento de cobrança é muito 
importante para a empresa pois, para se manter em funcionamento, é necessário 
que os clientes efetuem os pagamentos devidos. 
 
41 
Ao mesmo tempo, é importante fidelizar o cliente e garantir uma relação de longo 
prazo com a empresa. Por este motivo, a cobrança telefônica é uma tarefa 
delicada, que exige orientações especiais. Vamos ver quais são? 
 
 
E o que é a cobrança telefônica, afinal? 
 
O processo de uma chamada de cobrança deve seguir os seguintes passos: 
 
É uma atividade realizada pelas empresas, a fim de conseguir acordos de 
pagamento com clientes que estejam em atraso com seus compromissos. Mas o 
objetivo dos acordos de pagamento vai além de receber os valores devidos. As 
palavras-chave para definir estes acordos são: conservar e fidelizar os clientes. 
 
Por quê? Porque a empresa precisa receber os pagamentos, mas precisa 
continuar tendo clientes. Por este motivo, a cordialidade, a compreensão e o 
respeito ao cliente devedor são fundamentais para conseguir bons compromissos 
e para garantir seu pagamento e a continuidade da relação do cliente com a 
empresa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
42 
Unidade 3 – Organização de 
documentos – parte 1 
 
O assistente administrativo-financeiro pode ser responsável, em alguns casos, por 
classificar, organizar e arquivar documentos do setor em que trabalha. Isto pode 
ser feito em um arquivo físico, como armários, ou virtual, em pastas no 
computador. Vamos conhecer agora as melhores formas de lidar com este tipo de 
material. Mas vamos começar bem do início e entender o que é arquivar. Vamos 
lá? 
 
 
Arquivo 
 
A palavra arquivo deriva do grego “archeion”, que significa documento. Na língua 
portuguesa arquivar significa guardar documentos de maneira ordenada. No caso 
do assistente administrativo- financeiro, significa guardar de forma organizada a 
documentação relativa ao seu trabalho e seu setor. O arquivamento garante a 
integridade dos documentos e de seu conteúdo. 
 
Mas qual é a função de guardar documentos? Veja algumas perguntas que o 
chefe do departamento financeiro pode fazer a você: 
 
1. Onde está a conta de telefone de 3 meses atrás? A operadora entrou em 
contato dizendo que está em débito e preciso verificar o comprovante de 
pagamento. 
2. Onde você guardou a pasta de currículos para a vaga de gerente de compras 
3. Me passe a relação de clientes que estão com débito em aberto nos últimos 6 
meses. 
 
43 
Nestas situações, vemos que organizar os documentos poupa o tempo e o stress 
da procura por algo que não sabe onde está. Antes de aprender como organizar, 
vamos entender os diferentes tipos de arquivo: 
 
 
Tipos de arquivo 
 
No Arquivo Ativo são guardados os documentos de uso frequente em uma 
empresa, como o contrato social e suas alterações, o CNPJ, as guias de impostos 
pagos. 
 
O Arquivo Inativo guarda documentos que são consultados apenas em certas 
ocasiões: o comprovante de inspeção da vigilância sanitária e o recibo de imposto 
de renda são exemplos de documentos a serem guardados no arquivo morto. 
 
Já o Arquivo Histórico guarda documentos importantes sobre a história e memória 
da instituição, como a ata de fundação e reportagens. 
 
Algumas empresas centralizam a organizaçãode seus documentos em um único 
setor, especializado neste trabalho. É o chamado arquivo centralizado. Quando o 
armazenamento é feito por cada setor, é denominado de arquivo descentralizado. 
 
 
Métodos de arquivamento 
 
Para organizar um arquivo, o primeiro passo é definir um critério ou método para o 
arquivamento. Veja os métodos mais comuns: 
 
O Método alfabético guarda a documentação segundo o nome da empresa ou 
cliente, a cidade ou país, o assunto ou, ainda, diversos outros critérios. As pastas 
são ordenadas em ordem alfabética. 
 
44 
Veja alguns exemplos de catalogação em ordem alfabética: 
• Alfa Divisão de Faturamento LTDA 
• Drop Night Artigos Esportivos S/A 
• Walmart Distribuidora de Alimentos S/A 
 
Também é possível ordenar alfabeticamente por nomes de clientes: 
• Alexandre Matos 
• Mateus Bonfin 
• Wagner Amâncio de Lima 
 
Ou ainda organizar pela cidade do estabelecimento: 
• Curitiba - PR 
• Guarapuava - PR 
• Porto Alegre – RS 
 
A escolha do método de arquivamento vai depender do tipo da empresa, das 
informações a serem arquivadas pelo departamento e, também, da sua decisão 
sobre a melhor forma de trabalhar. 
 
No Método numérico as pastas são numeradas e o responsável pelo arquivo 
elabora um índice relacionando o número de cada pasta ao tipo de documento 
que consta em seu interior. 
 
Vamos ver um exemplo? Uma empresa que organiza de forma numérica 
seus arquivos pode ter a seguinte classificação: 
• Na pasta 44 constam as contas pagas de telefone, água e luz. 
• Na pasta 116 constam os documentos pessoais do diretor financeiro. 
 
45 
O Método alfanumérico combina os métodos alfabético e numérico. 
 
Por exemplo: 
• As pastas 1 a 10 contém documentos referentes a pagamentos. 
• No interior destas pastas, nas letras A, B e C estão relacionados setores da 
empresa. A = almoxarifado / B = tesouraria / C = Escritório. 
 
Agora, faremos uma pausa em nossa aula para que você faça os exercícios desta 
primeira parte. Estes exercícios servem para fixar os conceitos trabalhados. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
46 
Unidade 4 – Organização de 
documentos – parte 2 
 
Tempo de retenção dos documentos 
 
Um arquivo bem organizado também descarta documentos desnecessários. Para 
isso, além de saber os tipos de arquivo e os métodos de arquivamento, você deve 
conhecer os tempos adequados de retenção dos diferentes tipos de documento. 
 
Alguns documentos são de guarda eventual. São documentos que não possuem 
valor jurídico, histórico, financeiro ou administrativo e, por isso, o interesse por 
eles é passageiro. É o caso dos convites para eventos. 
 
Notas fiscais, por exemplo, tem valor administrativo apenas por um período de 
tempo e, por isso, são documentos de guarda temporária. Os documentos de 
guarda permanente são os de caráter histórico, ou que provam alguma situação, 
como contratos, atas, estatutos. 
 
 
Procedimentos para arquivamento 
 
Para selecionar informações, arquivar e disponibilizar os documentos quando 
necessário, é preciso ter boa organização. Vamos conhecer alguns passos 
básicos para se organizar? 
 
1. O primeiro passo é classificar. Para isso, você precisa ler toda a 
documentação. 
 
47 
2. Adote um método de classificação e faça uso deste mesmo método para todo 
o material, do início ao fim. 
3. Numere ou codifique de acordo o método escolhido, depois de classificar a 
documentação. 
4. Agrupe os materiais de acordo com o código ou com a numeração. 
5. Guarde os papéis no arquivo sempre de forma organizada. 
 
 
Sugestões para armazenar e organizar 
 
O objetivo de uma empresa, ao manter um arquivo, é garantir o fácil acesso à 
documentação e as boas condições de uso desse material. Desta maneira, é 
preciso estar atento para que o local de armazenamento não seja úmido e não 
tenha insetos. 
 
As gavetas ou pastas não devem ficar cheias, para não comprometer a 
conservação de cada documento. Sempre que os documentos começarem a 
acumular, atualize o arquivo, verifique se algum documento deve ser descartado 
e, se necessário, abra uma outra pasta com o mesmo código. 
 
Se um documento rasgou, conserte com fita adesiva. Assim, você evita que o uso 
contínuo danifique ainda mais o material. 
 
Mas atenção: manter um arquivo organizado não significa somente guardar 
corretamente os documentos, mas retirar de maneira organizada também. Quanto 
retirar um material, deixe uma identificação no local de onde retirou, para guardar 
no mesmo lugar. 
 
Caso o documento seja entregue a alguém, faça protocolo de entrega e 
 
48 
devolução, para que você sempre tenha o controle de onde está o documento. 
É importante lembrar que na sua ausência seu superior tem que saber como 
encontrar um documento. Por isso, ele também deve saber como o arquivo é 
organizado. Mantenha-o atualizado. 
 
Uma outra orientação importante é: sempre atualize o arquivo! Descarte o que não 
for necessário e reordene os documentos de acordo com sua importância e 
utilização. 
 
No caso dos arquivos virtuais, a forma de organização é a mesma, mas as pastas 
não são físicas, mas sim eletrônicas. No entanto, a classificação e organização 
dos documentos é feita da mesma maneira, e o método de codificação também 
pode seguir a orientação alfabética ou numérica. 
 
 
Correspondências 
 
As correspondências que chegam ao departamento financeiro são documentos 
que devem ser analisados antes do encaminhamento aos responsáveis. Esta 
tarefa também pode estar a cargo do assistente administrativo- financeiro, e você 
deve se preparar para realizá-la. 
 
• Recebimento e encaminhamento de correspondências 
É muito importante que você não abra a correspondência endereçada a outras 
pessoas, a não ser que receba autorização formal para isso. As correspondências 
também são sigilosas. Ou seja, não se deve comentar com terceiros sobre as 
correspondências que chegam à empresa. 
 
Procure ser ágil para separar e entregar correspondências. Especialmente as 
 
49 
correspondências endereçadas ao setor financeiro podem ter prazo de 
vencimento ou validade. Quanto mais tempo ficarem em seu poder, maior a 
chance de extravio ou perda de prazos. 
 
Quando você for o responsável por arquivar os documentos do seu setor, faça a 
classificação e codificação da correspondência o quanto antes, para evitar 
acúmulo de papéis e perda de documentos. 
 
Nesta aula aprendemos as melhores práticas para o recebimento, 
encaminhamento e arquivamento de documentos, por parte do assistente 
administrativo- financeiro. O domínio deste conteúdo pode ser seu diferencial no 
mercado de trabalho! Um abraço e até breve! 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
50 
Unidade 5 – Comunicação e ruídos – 
parte 1 
 
Você já parou para pensar que qualquer área de trabalho exige profissionais que 
saibam se comunicar? Mas o que é comunicação, afinal? É o processo pelo qual 
transmitimos e recebemos mensagens. Através da comunicação nos relacionamos 
com as pessoas. Então, quanto melhor nos comunicamos, melhores serão nossos 
relacionamentos. 
 
 
Estilos de comunicação 
 
Existem diversas formas de comunicar o que pensamos ou sentimos. Quer um 
exemplo? Quando ganhamos um presente vale mais a expressão de satisfação ou 
insatisfação no nosso rosto do que aquilo que dizemos. 
 
Este exemplo demonstra que nas relações humanas estamos a todo instante 
falando, gesticulando ou fazendo mímica para nos comunicar. 
 
 
Vamos, então, conhecer as diferentes formas de comunicação: 
 
• Na Comunicação oral transmitimos nossa mensagem através de palavras 
faladas. Usamos este tipo de comunicação, por exemplo, ao falar no telefone. 
• A Comunicação escrita usa a palavra escrita. Esta é a forma de transmitir 
mensagens, como nas cartas, telegramas, e- mails, bilhetes, livros, etc. 
• Há também os diferentes estilos de Comunicaçãonão verbal, em que não 
usamos palavras escritas ou faladas, mas transmitimos nossas mensagens 
através de expressões faciais, olhares, gestos, mímicas, etc. 
 
51 
• Já na Comunicação corporal a nossa postura e a atitude do nosso corpo é que 
transmitem a mensagem – comunicam. Quer alguns exemplos? Uma postura 
curvada demonstra cansaço. Desviar o olhar da pessoa com quem falamos, 
demonstra insegurança. 
 
 
Ruídos 
 
Em qualquer processo de comunicação é possível que ocorram interferências que 
são chamadas de ruídos. Os ruídos são resultado de falhas na comunicação 
interna ou externa. Eles ocorrem quando a mensagem não é clara e a 
consequência é que a outra pessoa não entende o que a mensagem quer dizer. 
Por esse motivo é fundamental prestar atenção a algumas regras e vamos mostrar 
primeiramente os fatores internos que podem atrapalhar a comunicação. 
 
FATORES INTERNOS: 
• Antes de tomar atitudes precipitadas, procure ouvir o que o outro tem a dizer; 
• Evite usar tom de voz inadequado, ou seja, agressivo, muito baixo ou falar 
muito rápido; 
• Não imponha as próprias ideias a qualquer custo, o ideal é que ocorra a troca 
de ideias 
• Evite linguagem muito técnica ou cheia de gírias. 
 
FATORES EXTERNOS: 
• Além disso há fatores externos que também interferem numa boa 
comunicação, como barulho alto, interrupções, telefones inaudíveis, erros 
ortográficos em textos. 
• E-mails mal elaborados ou muito extensos são uma fonte enorme de 
 
52 
problemas de comunicação e além disso, redes sociais e aplicativos devem ser 
utilizados somente quando permitido. 
 
Resumindo, temos 4 tipos de ruídos de comunicação: ruídos físicos, 
fisiológicos, psicológicos e semânticos. 
 
• Ruídos físicos: são os sons externos ou presentes no ambiente, como 
construções, trânsito, aparelhos de som. 
• Ruídos fisiológicos: são questões que bloqueiam a comunicação e são 
decorrentes de algum problema com a pessoa devido doença ou dor 
momentânea, como dor de cabeça, dor de ouvido ou surdez 
• Ruídos psicológicos: ocorrem quando o indivíduo não recebe a informação 
de forma adequada por estar com a mente vaga, irritado ou com problemas 
pessoais de rejeição à mensagem 
• Ruídos semânticos: é quando alguma palavra ou sinal tem significado 
diferente ou tem conteúdo muito técnico, como por exemplo, uma palestra 
sobre astronomia, ciências ou qualquer assunto de domínio mais específico 
 
Saber ouvir 
 
O bom ouvinte é aquele que percebe, analisa e interpreta as palavras do seu 
interlocutor. Para isso o primeiro passo é saber ouvir, e é necessário ter atenção e 
interesse. Tome bastante cuidado com a seletividade. Ou seja, isso ocorre quando 
o ouvinte só escuta o que interessa, ou somente a metade da conversa, o que 
pode gerar muitos problemas. 
 
 
 
53 
O saber falar 
 
Ao falar com alguém, principalmente em ambiente profissional, é necessário 
perceber como você se expressa, e observar, por exemplo, o tom da voz, as 
pausas, assim como a movimentação do corpo, os gestos e expressões faciais. 
 
 
A redação profissional 
 
A elaboração de correspondências, atas e relatórios faz parte da rotina da maioria 
dos recepcionistas. Essa forma de escrita é a redação profissional. A primeira 
orientação no cuidado com a comunicação escrita é estar atento à gramática e 
ortografia. É muito importante evitar gírias e abreviações. Mantenha o vocabulário 
sempre formal, pois se trata de uma comunicação profissional. 
 
Outra orientação: escreva o texto e, em seguida, leia- o com muito cuidado, 
atentando para possíveis erros de ortografia. Saiba que estes erros comprometem 
a sua imagem perante sua chefia e também a empresa. 
 
Ao redigir textos no ambiente profissional, preste atenção aos detalhes: 
• Clareza – o receptor tem maior facilidade de compreender a mensagem de um 
texto bem redigido. Como o destinatário não poderá tirar dúvidas é preciso que 
todas as informações das mensagens estejam claras no texto redigido. 
• Objetividade – O documento deve conter apenas as informações necessárias 
para a sua compreensão. Devemos evitar textos extensos e ideias complexas. 
Por exemplo: “venho por meio desta comunicar”. Essa expressão não informa 
nada. E se for retirada do texto não vai prejudicar sua compreensão, 
começando já pelo verbo: “Comunico que no dia xxx...” 
• Precisão – Palavras confusas, difíceis ou com mais de um significado 
 
54 
confundem o receptor da mensagem. As palavras simples são as mais 
adequadas. 
• Coerência – é preciso que cada ideia no texto tenha início, desenvolvimento e 
conclusão. Além disso, as frases e os parágrafos precisam ter relação um com 
o outro. Texto sem coerência é como um amontoado de palavras. 
• Cortesia – todo e qualquer documento precisa ser redigido com cortesia; 
mesmo aqueles que fazem solicitações ou reclamações. 
 
Uma sugestão na redação empresarial é: pense no "esqueleto" da mensagem que 
irá transmitir. Por exemplo, ao convocar uma reunião por e- mail, o esqueleto 
seria: para quem, o assunto, data, local, hora de início e término, pauta. A partir do 
"esqueleto", você poderá desenvolver e, depois, conferir se colocou todas as 
informações que precisavam constar na convocação. 
 
 
Veja um exemplo: 
Sr. Claudio Abreu, 
Acontecerá na sede da Empresa Paranaguá uma reunião dia 15 de outubro, das 
16h às 17h. Na pauta, a discussão sobre o orçamento de reformas do pátio 
interno da empresa. 
Contamos com sua presença e nos colocamos à disposição. 
Atenciosamente. 
Sua assinatura 
 
 
 
 
 
 
55 
Unidade 6 – Comunicação e ruídos – 
parte 2 
 
 
Tipos de correspondência empresarial 
 
Há diversos tipos de correspondência com fins empresariais e isto varia de acordo 
com o tipo, o segmento e o porte das empresas. No entanto, vamos aprender aqui 
algumas formas mais comuns de correspondência empresarial, para que você 
possa estar preparado para qualquer ocasião, ajustando apenas o formato 
específico que for solicitado. Vamos lá? 
 
 
CARTA 
 
A formatação utilizada na carta pode ser usada em todos os demais tipos de 
correspondência empresarial. Por este motivo, vamos detalhar: 
• Folha A4; 
• Tipo e tamanho da letra: Times New Roman ou Arial. Tamanho mínimo 11 e 
tamanho máximo 14. Os textos mais curtos permitem o uso de uma letra maior, 
para que o documento fique harmônico. 
• A orientação para margens em geral é de 3 cm para as margens superior e 
esquerda e de 2cm para as margens inferior e direita. Mas na correspondência 
empresarial é possível usar 2,5 cm em todas as margens. 
• O espaçamento entre as linhas deve ser simples ou de 1,5. Quando o 
espaçamento entre linhas for simples, é preciso usar um espaçamento entre 
parágrafos. 
 
 
56 
Imagem de modelo de carta: 
1. Sempre se começa uma correspondência com o timbre da empresa que emite 
a carta. Nesse timbre deve ter: nome, endereço, telefone, CNPJ e logomarca. 
2. Em seguida, inserimos o local e a data de emissão. 
3. Depois disso, identificamos o receptor, ou seja, quem irá receber o documento. 
Quando possível, insira o nome completo da pessoa e sua função. 
4. O próximo passo é inserir a saudação. Por exemplo: 
5. Senhor Secretário: 
6. (A saudação é sempre pontuada com dois pontos). 
7. O texto deve sempre começar pelo verbo, eliminando palavras e expressões 
desnecessárias. 
8. O pronome de tratamento é um detalhe importante. Veja bem: a um secretário 
municipal de educação se dá o tratamento de "vossa senhoria". O prefeito teria 
outro tratamento. 
9. Atenciosamente é o termo mais bem empregado para finalizar uma 
correspondência empresarial. Outro detalhe sobre o fecho de uma 
correspondência, é que sempre é pontuado com vírgula. Por último vem a 
assinatura de quem emitiu o documento – nome e função que ocupa, além da 
assinatura. No final do nome pontua- se com vírgula e no final da função com 
ponto final.MEMORANDO 
 
Um memorando é o principal documento interno das empresas para circular as 
informações entre um setor e outro, assim como entre uma filial e outra. 
• Nele consta, primeiramente, o logotipo da empresa, mas isso não é um 
 
57 
elemento obrigatório já que o documento não vai sair da empresa. 
• Em seguida, o título vem em destaque. 
• Na sequência, insira as seguintes informações: para (que é para onde vai); de 
(de onde está saindo); assunto; resumo do assunto e data de emissão. 
• O texto começa pelo verbo de ação, como nos demais documentos. 
• Ao final, o fecho “atenciosamente”, pontuado com vírgula; a assinatura da 
pessoa, também pontuada por vírgula. A função e ponto final. 
 
 
E-MAIL 
 
O e-mail é semelhante ao memorando. A diferença é que circula através da 
internet, e não em um documento impresso. Mas atualmente, o e-mail é utilizado 
para diversos tipos de comunicação. Aqui, vamos aprender algumas orientações 
básicas. 
 
Por ser uma correspondência realizada em ambiente profissional, vai precisar dos 
mesmos cuidados dos demais tipos, lembrando que é a imagem do emissor e da 
empresa que estão em jogo. Nunca envie um e-mail com erros de português, 
pontuação, cheio de abreviações. 
 
Em primeiro lugar no e-mail consta o destinatário (o endereço para o qual a 
mensagem será enviada); em seguida, você deve inserir o assunto (este campo 
precisa ser preenchido, para que o receptor já possa saber do que se trata na 
caixa de entrada). A saudação é o primeiro elemento de texto. Em seguida, insira 
as informações da correspondência, colocando a assinatura ao final – nome 
completo da pessoa e o cargo seguido de ponto final. 
 
 
 
58 
ATA 
 
É o documento que resume o que foi tratado em uma reunião. Inicialmente deve-
se começar com local, data e relação de pessoas presentes. Em seguida se faz a 
descrição dos dados tratados na reunião, associando as pessoas que relataram. 
 
O conhecimento das técnicas de redação empresarial pode ajudar o dia a dia do 
profissional recepcionista, contribuindo para que a comunicação seja realizada de 
maneira adequada e objetiva. Uma outra sugestão valiosa é que você, antes de 
emitir um documento definitivamente, faça a revisão, pois como vimos, é a sua 
imagem, a do seu chefe e da empresa que estarão sendo transmitidas. Um abraço 
e até a próxima aula! 
 
 
 
59 
Unidade 7 – Gestão de negócios – parte 
1 
 
Olá! Nesta aula vamos aprender as noções básicas sobre gestão de negócios. 
Saiba que essas informações são fundamentais para o seu desempenho como 
auxiliar administrativo financeiro. 
 
A partir do que você aprenderá nesta aula, terá uma visão geral de planejamento 
financeiro, tanto para possíveis necessidades de expansão da empresa, como 
para a identificação e prevenção de desajustes futuros. 
 
Em primeiro lugar veremos dois elementos fundamentais ao funcionamento da 
empresa. Esses elementos são o Capital de Giro e o Ciclo Financeiro. 
 
O Capital de Giro é a parte do investimento da reserva de recursos necessários 
para compor as financeiras da empresa. Esses recursos podem ser encontrados 
nos estoques, no caixa, nas contas a receber, no banco, etc. É o conjunto de 
valores necessários para a empresa fazer o capital girar. Justamente por isso é 
chamado de "Capital de Giro". É o dinheiro que está em movimento. 
 
Agora, vamos entender o segundo elemento, que é o Ciclo financeiro. Ele é o 
tempo que a empresa demora para transformar esses ativos em dinheiro. Por 
exemplo: se o prazo médio de recebimento das vendas é de 30 dias, então o ciclo 
financeiro será de 30 dias. 
 
 
Contabilidade básica 
 
Veremos agora a maior ferramenta no controle financeiro de qualquer empresa: a 
 
60 
contabilidade. É ela quem fornece informações sobre o patrimônio de uma pessoa 
ou empresa. 
 
Vamos entender o que significa contabilidade? 
É o conjunto de técnicas de cálculo e de registo das operações comerciais ou 
financeiras referentes a uma pessoa, sociedade, empresa ou departamento do 
governo. 
 
Mas por que é importante ter conhecimento das informações contábeis? 
É simples: para saber da situação econômica e financeira e poder tomar decisões 
com base em dados seguros, afinal, isso evita muitos erros. 
 
• A escrituração é a técnica utilizada para registrar todas as ocorrências do 
patrimônio, como ganhos, perdas, alterações de valor, etc. 
• A análise de balanço é a técnica pela qual é estabelecida a capacidade de 
pagamento da empresa, a estrutura patrimonial e outros aspectos 
relacionados. 
• A auditoria é a técnica pela qual é verificada a qualidade da informação 
prestada confirmando, ou não, se os demonstrativos apresentados 
representam com fidelidade a situação patrimonial. 
 
 
Matemática básica e matemática financeira 
básica 
 
Como estamos falando de finanças, não podemos deixar de falar em matemática. 
Você se lembra do conteúdo de matemática aprendido no Ensino Médio? Ele 
ajuda a estruturar o raciocínio e contribui para a resolução de problemas nas mais 
variadas atividades humanas. 
 
61 
Já a matemática financeira é a ferramenta que auxilia tanto leigos quanto 
economistas a estudar, analisar e praticar cálculos mais diversos através do 
conhecimento de: 
 
• Juros Simples; 
• Juros Compostos; 
• Descontos; 
• Taxas de Juros Efetivas e Equivalentes; 
• Cálculo Financeiro em Contexto inflacionário; 
• Títulos de Renda Fixa; 
• Análise de Investimentos. 
 
Esta é a hora da nossa pausa para que você faça os exercícios desta primeira 
parte. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
62 
Unidade 8 – Gestão de negócios – parte 
2 
 
Quando os preços são elaborados de forma inadequada, o resultado são 
prejuízos. Por isso, você verá que o cálculo correto dos custos, e também dos 
preços, é o primeiro passo para se obter controle dos custos de produção. 
 
A primeira orientação é que você tenha organização. Para isso, realize as 
atividades de controle com auxílio de uma planilha. Nela deve conter todas as 
informações necessárias para organizar de forma segura os custos do produto. 
 
Por exemplo, crie um histórico de todo o processo de produção, identifique o 
equipamento utilizado, as máquinas, assim como os processos, as pessoas e 
suas funções, enfim, tudo que esteja relacionado à produção. 
 
Você sabia que existem diversos tipos de custos? Vamos ver alguns deles? 
CUSTOS FIXOS 
São aqueles necessários em função da produção da empresa. Por exemplo, o 
aluguel da fábrica ou escritório e os encargos sociais. Se pensar bem, estes são 
custos fixos de quase todas as empresas. 
 
CUSTOS VARIÁVEIS 
São os custos que variam de acordo com a produção. Como exemplo, pense na 
matéria-prima e a mão-de-obra. 
 
DESPESAS VARIÁVEIS 
As despesas variáveis ocorrem pelo processo de venda dos produtos e são as 
chamadas despesas de comercialização. Ou seja: impostos, comissões dos 
 
63 
vendedores, representantes, entre outros. 
 
MARGEM DE CONTRIBUIÇÃO 
Agora, veja bem outro aspecto importante que deve ser levado em consideração 
no processo de controle de produção de custos, que é a Margem de Contribuição. 
Ela é o resultado da diferença entre o preço de venda e os custos e despesas 
variáveis. Recebe este nome, pois contribui para a cobertura dos custos fixos, 
assim como contribui para o lucro da empresa. 
 
 
Controle de estoques 
 
Agora vamos falar sobre algo muito importante dentro da maioria das empresas: o 
controle de estoques. Esse é o procedimento desenvolvido para controlar e 
registrar a entrada e saída de mercadorias e produtos. Isso é prática comum tanto 
em indústrias e comércio, quanto nas empresas que oferecem os mais variados 
serviços. 
Veja bem: os estoques utilizam capital que poderia ser investido de outras 
maneiras. Todo o material que está estocado custou capital, ou seja, dinheiro. 
 
Por isso,