COMUNICAÇÃO CORPORATIVA

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Eficácia na Comunicação Escrita
Apresentação
Qual importância uma comunicação escrita possui em uma organização? Esse instrumento de 
comunicação apresenta uma série informações (apresentação, pedidos, solicitações, ordens, 
pedidos de desculpa, etc.) e é precioso se bem utilizado. Nesta Unidade de Aprendizagem, você vai 
ver que a forma de redigir uma mensagem deve estar adaptada de acordo com o seu objetivo ou 
conteúdo (positivo, neutro ou negativo). Uma mensagem redigida de forma correta pode aumentar 
o poder de persuasão em relação ao seu público-alvo. 
Bons estudos.
Ao final desta Unidade de Aprendizagem, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
Definir a estrutura de uma mensagem escrita eficaz.•
Identificar as etapas para a construção de uma mensagem eficaz.•
Reconhecer as diferenças entre mensagens positivas, negativas e persuasivas.•
Infográfico
O uso eficaz de mensagens escritas requer cuidados em sua construção, uma vez que essas 
mensagens podem carregar conteúdos de cunho positivo ou negativo.
No Infográfico, veja duas informações essenciais para o uso dessa ferramenta - o texto escrito.
Conteúdo do livro
No capítulo Eficácia na Comunicação Escrita do livro Comunicação e expressão, base teórica desta 
Unidade de Aprendizagem, você vai ler a respeito da redação de mensagens neutras e de boas 
notícias, além de entender que precisa de habilidade para redigir informações negativas. 
Você sabe como iniciar, desenvolver e finalizar uma mensagem escrita de forma eficaz? 
A eficiência na comunicação escrita depende de alguns cuidados que você deve ter na hora de 
redigir uma mensagem.
Boa leitura.
COMUNICAÇÃO 
E EXPRESSÃO
Debbie Mello Noble
Eficácia na comunicação 
escrita
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
 � Definir a estrutura de uma mensagem escrita eficaz.
 � Identificar as etapas para a construção de uma mensagem eficaz.
 � Reconhecer as diferenças entre mensagens positivas, negativas e 
persuasivas.
Introdução
Neste capítulo, você vai ler sobre os elementos da comunicação escrita e 
de que forma é possível torná-la eficaz. Para isso, é preciso compreender 
a importância da clareza e da objetividade na construção de uma men-
sagem escrita, bem como ser capaz de diferenciar quando é necessário 
escrever uma mensagem persuasiva, positiva ou negativa. 
Estrutura de uma mensagem escrita eficaz
A comunicação escrita é a expressão do pensamento por meio da utilização do 
léxico e das estruturas gramaticais de cada língua com o objetivo de comunicar 
uma mensagem específica em uma determinada situação. Para Irandé Antunes 
(2003), a atividade de escrita é uma atividade interativa de expressão, pois 
envolve aquele que escreve e seu leitor, uma vez que um texto geralmente é 
produzido para ser lido por alguém. Além disso, Antunes (2003) afirma que a 
escrita é um meio pelo qual podemos exercer uma função comunicativa, seja 
a de informar, anunciar, descrever, recordar, explicar, argumentar, instruir, 
resumir, documentar ou registrar algo.
Com isso em vista, precisamos saber qual o objetivo da comunicação 
escrita: comunicar resultados ou decisões? Essas informações são positivas 
ou negativas? A partir da definição desses objetivos, respondendo a perguntas 
como essas, podemos iniciar o planejamento de uma comunicação eficaz. 
Aspectos de construção de uma 
mensagem clara e objetiva
A escrita, como vimos, está ligada ao funcionamento da língua. Nesse fun-
cionamento, é preciso considerar o sentido das palavras, ou seja, seu estudo 
semântico. Esse estudo permite compreender que as palavras não têm sen-
tido único, nem literal, assim, devem se relacionar ao contexto em que são 
empregadas. 
Essa questão é fundamental para compreender que não é tão simples garantir 
que uma mensagem escrita cumpra seus objetivos. Para que uma mensagem 
seja eficaz, é preciso transmitir clareza e objetividade, o que não é algo simples. 
Precisamos perceber, primeiro, que as palavras só fazem sentido em uma 
situação na qual estão envolvidos sujeitos. Assim, ao escolher as palavras 
empregadas em um comunicado escrito, devemos considerar os diferentes 
sentidos possíveis para essas palavras e as possibilidades de interpretação 
dentro do contexto em que se apresentam.
Antes de iniciarmos a escrita, precisamos ter clareza dos objetivos da comunicação. 
Assim, é possível compreender o contexto, conhecer o possível leitor e escolher a 
melhor forma de comunicar, evitando desentendimentos. 
Segundo o Manual de redação oficial da Presidência da República (BRA-
CKS et al., 2002), a clareza é um dos requisitos fundamentais de um texto 
oficial. Para Bracks e outros autores (2002, p. 64), atingir a clareza nesse tipo 
de texto passa pela escolha das palavras e expressões:
O emprego de expressões ditas “de uso consagrado” confere uniformidade 
e transparência ao sentido do texto. Mas isto não quer dizer que os textos 
oficiais devam limitar-se à repetição de chavões e clichês. Verifique sempre 
Eficácia na comunicação escrita2
o contexto em que as palavras estão sendo utilizadas. Certifique-se de que 
não há repetições desnecessárias ou redundâncias. Procure sinônimos ou 
termos mais precisos para as palavras repetidas; mas se sua substituição for 
comprometer o sentido do texto, tornando-o ambíguo ou menos claro, não 
hesite em deixar o texto como está.
Para tornar o texto ainda mais eficaz, outro fator importante é a adequação 
aos interlocutores. Nesse sentido, Carneiro (2001) aponta que o conhecimento 
do público-alvo da mensagem é relevante na construção dessa adequação. 
Alguns pontos auxiliam a identificação desse público, como:
 � atividade profissional;
 � imagem social;
 � idade;
 � regiões/origens dos possíveis leitores. 
Quanto à imagem profissional, Carneiro (2001) ressalta a importância de 
estar atento às diferenças de jargões em determinados campos profissionais. 
Isso porque um modo determinado de se expressar em uma área, muitas vezes, 
não é correspondente em outras. 
A imagem social está ligada não somente aos cargos ocupados nas instituições. A 
imagem social diz respeito também a uma projeção que a sociedade tem sobre os 
sujeitos. Por exemplo, a imagem social de um líder em uma startup ligada à tecnologia é 
diferente da imagem do líder de um escritório de advocacia. Isso porque as startups são 
conhecidas socialmente pela informalidade, ao contrário dos escritórios de advocacia. 
Esse grau de formalidade/informalidade, visível nas vestimentas, também é variável em 
relação à linguagem. Assim, a comunicação escrita pode ser mais ou menos formal, 
de acordo com essa imagem social. 
A adequação da linguagem na comunicação escrita também tem seus efeitos 
em relação à idade e à região/origem do público-alvo da mensagem. Se os 
hábitos e costumes sociais variam com o tempo e com os diferentes espaços 
geográficos, a língua também sofre variações. Portanto, uma mensagem escrita 
clara e objetiva necessita de uma tentativa de neutralização dos regionalismos 
e de possíveis gírias de quem escreve. 
3Eficácia na comunicação escrita
A adequação é um fator extremamente relevante em qualquer forma de comunicação. 
Nesse sentido, além de adequar um comunicado ao leitor, é preciso também adequar 
a linguagem ao tipo de mensagem. São vários os tipos de mensagem escrita, mas, no 
mundo corporativo, algumas são mais utilizadas. Além dos documentos oficiais — como 
ofício, circular e memorando —, o e-mail destaca-se por ser o veículo de mensagem 
mais comum nas organizações, adaptando-se para quaisquer dos objetivos que o 
leve a escrever uma mensagem.
Etapas para construção de uma 
mensagem eficaz
Uma mensagem eficaz, como vimos, depende da capacidade de quem escreve 
em atentar para os objetivos do que se pretende comunicar. A partir disso, é 
possível fazer escolhas lexicais coerentes, passando clareza e concisão para 
o texto. No entanto, a construção de uma mensagem eficaz também dependede uma boa organização textual. 
Com base em Stella (2015), podemos estabelecer algumas etapas essenciais 
na construção de uma mensagem escrita eficaz. São elas:
 � definir o objetivo do texto;
 � selecionar a abordagem do tema tratado;
 � hierarquizar as informações abordadas no texto e excluir as que não 
serão;
 � recorrer a elementos de fundamentação das ideias: dados, caso, exemplo, 
analogia, utilidade da informação, causa, consequência;
 � escolher palavras, formatação e recursos visuais adequados aos leitores 
e aos objetivos do texto para materializar a informação.
A seguir, veremos como aplicar essas etapas na escrita.
Eficácia na comunicação escrita4
Objetivos e abordagem
A clareza dos objetivos do que se quer comunicar é essencial para os próximos 
passos de uma comunicação eficaz. Como não há um único modelo a ser 
aplicado a todas as situações, o texto precisa estar adequado às situações e às 
necessidades dos interlocutores. Assim, é importante primeiro ter muito claro 
o objetivo a que se destina a comunicação escrita. Vejamos alguns exemplos 
de objetivos que requerem mensagens escritas:
 � solicitar uma informação;
 � informar resultados;
 � comunicar decisões internas;
 � anunciar mudanças;
 � descrever processos;
 � explicar algo aos clientes;
 � dirimir dúvidas;
 � argumentar valores;
 � instruir a equipe;
 � registrar as decisões de uma reunião.
Com isso em mente, podemos escolher a melhor abordagem para tratar 
do assunto. Lembramos que a comunicação escrita precisa ser muito direta e 
clara, pois o interlocutor não está presente no momento da escrita. Em outras 
palavras, se a comunicação oral já demanda determinados cuidados, a escrita 
exige muito mais. 
A abordagem de um assunto pode ser direta, indireta, formal ou informal, por 
exemplo. Se buscamos uma informação por e-mail, por exemplo, quanto mais 
direto e específico ele for, mais facilmente obteremos as respostas sobre o tema.
Solicitar informações, reunião, mentoria ou feedback sobre algum trabalho para alguém 
é algo comum no meio corporativo, mesmo que não se conheça ou não seja próximo 
dessa pessoa. 
Adam Grant, psicólogo americano, professor da University of Pennsylvania, espe-
cializado em psicologia organizacional e autor do best-seller Dar e receber, dá algumas 
5Eficácia na comunicação escrita
dicas para conseguir que pessoas importantes respondam aos e-mails. Para isso, é 
preciso focar em escrever um e-mail que não vai passar despercebido. 
Como conseguir que pessoas importantes respondam aos e-mails (GRANT, 
2013):
 � Aperfeiçoe a linha de assunto — Assim como é quase inevitável julgar um livro 
pela capa, o e-mail deve chamar a atenção já na linha de assunto. Busque usar 
frases criativas, como “seu livro me manteve a noite toda acordado”, ou diretas 
como “Seu feedback é essencial para mim”.
 � Deixe claro por que você o escolheu — Não tenha receio de mostrar sua admi-
ração pela pessoa, porém, não se esqueça de deixar claro o motivo que o levou a 
procurar aquela pessoa, e não outras, para auxiliá-lo no seu objetivo. 
 � Mostre que você fez sua lição de casa — Pesquise bem o assunto, a pessoa e a 
informação de que você precisa antes de solicitá-la a alguém. Não faça a pessoa 
perder tempo respondendo-lhe um e-mail com algo que você poderia ter en-
contrado/feito sozinho. Esteja preparado sobre quem é e o que a pessoa já fez. 
 � Realce semelhanças incomuns — Chame a atenção para alguma característica 
da pessoa com a qual você se identifica. Destacar isso aumenta as chances de a 
pessoa ter empatia por você e o auxilia nos seus objetivos.
 � Faça seu pedido específico e mantenha-o curto e doce — Seja gentil, honesto 
e direto. Ou seja, escreva mais sobre os passos anteriores do que sobre este, pois 
nesse ponto você deverá ser o mais objetivo possível.
 � Expresse gratidão — Seja mais gentil e grato do que persuasivo. As pessoas 
sentem mais vontade de auxiliar aqueles que se colocam em uma postura de 
aprendizado e humildade.
Por outro lado, se precisamos comunicar uma decisão negativa ou anun-
ciar resultados ruins da empresa, precisamos observar com mais cuidado a 
linguagem empregada para que o leitor não se sinta injustiçado, por exemplo. 
Hierarquizar as informações
Outro aspecto relevante na produção de mensagens escritas eficazes está 
relacionado à organização do texto. Assim, por mais que não seja possível 
estabelecer um modelo padrão de mensagem escrita corporativa, podemos re-
conhecer um certo modo de hierarquizar as informações no texto. Um exemplo 
disso são os e-mails solicitando informações, um tipo de mensagem escrita 
muito comum em qualquer área profissional. Quanto mais claro e organizado 
estiver o texto, mais objetivas e esclarecedoras serão as respostas recebidas. 
Eficácia na comunicação escrita6
O e-mail é indicado para mensagens de rotina, que não exijam quantidades de in-
formações complexas ou mais oficiais. No entanto, ele pode também servir como 
suporte por meio do qual se envia alguma documentação oficial utilizando anexos. 
O e-mail não é indicado para o envio de mensagens com conteúdos confidenciais.
Inicialmente, devemos nos apresentar e não ter receio de logo a seguir 
introduzir o assunto. Devemos dizer exatamente o que queremos saber, ou 
seja, deixar claro o ponto principal, isto é, a informação mais necessária, que 
deve estar clara e bem definida. 
Se for importante, é possível adicionar algumas explicações. Devemos ter 
cuidado para não adicionar informações desnecessárias, tornando a mensagem 
confusa. 
Apesar de já termos deixado claro a informação desejada, também pode ser 
necessário adicionar algumas perguntas. Nesse ponto, é interessante numerar 
as perguntas para que o leitor também consiga ser objetivo em suas respostas. 
Além disso, devemos elaborar as perguntas abertas, de maneira a receber 
respostas satisfatórias, evitando a possibilidade de uma resposta do tipo sim 
ou não. Por fim, podemos encerrar retomando o ponto principal e elaborar 
uma saudação cordial. 
Agora que já temos uma base de como organizar a escrita em geral, vamos 
ver como hierarquizar uma resposta eficaz. Por exemplo, quando uma men-
sagem envolve apenas um questionamento, podemos ser diretos e objetivos e, 
após uma saudação inicial, respondemos objetivamente a essa questão. Além 
disso, podemos acrescentar informações adicionais se necessárias. 
A Figura 1 apresenta um exemplo de e-mail de solicitação de informações. 
Na primeira linha, a pessoa (Joana) se apresenta (gerente de marketing da 
empresa XYZ) e, imediatamente a seguir, na segunda linha, introduz o assunto, 
indo diretamente ao ponto principal (orçamento de peças). Em seguida, na 
terceira linha, solicita a informação e especifica os detalhes, ou seja, fornece 
algumas explicações que ajudem o leitor a compreender suas necessidades. 
Posteriormente, adiciona algumas perguntas adicionais (solicita sugestões) e, 
finalmente, despede-se gentilmente. 
7Eficácia na comunicação escrita
Figura 1. Modelo de e-mail.
Leia o link a seguir, publicado no site da Endeavor Brasil, e conheça Os 7 e-mails que 
você precisa saber escrever: 
https://goo.gl/nt4ggC
Por outro lado, se estamos respondendo a mais de um questionamento, é 
muito útil ordenar as respostas de acordo com as perguntas enviadas. Outra 
estratégia possível é copiar as perguntas feitas e responder abaixo delas.
Diferenças entre mensagens positivas, 
negativas e persuasivas
Na comunicação empresarial, especialmente naquela que circula internamente, 
muitas vezes, foca-se somente na comunicação escrita de mensagens neutras, 
evitando-se abordar especialmente assuntos negativos, ficando totalmente 
relegadas a segundo plano as mensagens positivas. No entanto, a transparência 
é um elemento fundamental nas organizações, por isso, o uso de comunicação 
Eficácia na comunicação escrita8
escrita internamente para comunicar resultados, dar feedbacks ou informar 
sobre momentos não tão agradáveis deve ser incentivado,desde que comu-
nicado da maneira correta. 
Mensagens positivas e negativas
A melhor forma de elaborar uma mensagem escrita é buscar antecipar a reação 
das pessoas que receberão a mensagem. Se conhecermos o público leitor, 
poderemos identificar o impacto que a mensagem terá sobre ele. 
Se o conteúdo daquilo que precisamos comunicar não for muito agradá-
vel — ou seja, comunicar resultados negativos, dar um feedback negativo ou 
recusar uma solicitação de um cliente ou fornecedor —, devemos amenizar 
as reações negativas e os possíveis sentimentos de frustração e injustiça. Isso 
pode ser realizado de maneira mais indireta, conforme Quadro 1.
Etapa Sugestão de escrita
Elabore uma saudação gentil. Boa tarde, prezados colaboradores! 
Esperamos que este e-mail 
lhes encontre bem.
De acordo com seu objetivo a 
comunicar, contextualize a razão 
da mensagem, coloque-se no 
lugar de quem irá ler quando 
estiver escrevendo, justificando 
os motivos que levaram o teor da 
comunicação a ser negativo.
Diante da última avaliação de 
resultados realizada pela empresa, 
faz-se necessário comunicar 
aos colaboradores algumas 
decisões tomadas pela diretoria, 
essenciais para auxiliar na 
melhoria de nossos números. 
Após contextualizar o assunto, 
informe o que precisa ser 
comunicado em uma frase simples 
e direta, pois a contextualização 
feita anteriormente já teve o papel 
de amenizar o comunicado.
Assim sendo, será preciso aumentar 
nossos esforços nessa reta final do 
trimestre. Por esse motivo, os day offs 
previamente combinados precisarão 
ser revistos com os gestores de 
cada área, ficando dependentes 
da demanda de cada uma delas.
Quadro 1. Sugestão de elaboração de e-mail negativo
(Continua)
9Eficácia na comunicação escrita
Quadro 1. Sugestão de elaboração de e-mail negativo
Etapa Sugestão de escrita
Suavize a mensagem com uma 
saudação que leve o leitor a 
compreender que não está sozinho 
naquele momento, ou seja, que, 
apesar do teor negativo e dos 
impactos que o comunicado terá 
na sua vida, ele não está sozinho 
naquele momento, bem como 
informe, se possível, de que forma os 
impactos podem ser amenizados.
Certos de que podemos contar com 
sua colaboração, que é fundamental 
para o crescimento de nossos 
resultados, lembramos que, após o 
final deste trimestre, teremos nossa 
já tradicional confraternização, 
juntamente com as famílias, em 
local a ser decidido pelas equipes.
Atenciosamente, XYZ.
(Continuação)
Quando o e-mail apresenta informações positivas e negativas, é importante 
não as dividir completamente, mesclando pontos negativos com os positivos, 
a fim de garantir um contraste e uma amenização do impacto das mensagens. 
As mensagens de ordem positiva devem ser colocadas na pauta dos comu-
nicados necessários. Por exemplo, um gestor que alcança resultados bons com 
sua equipe deve parabenizá-la também de forma escrita, para que haja um 
registro positivo do que foi feito. Assim, o gestor deve elaborar esse comuni-
cado demonstrando os resultados com números e comprovando por que foram 
importantes para a empresa. Esse tipo de mensagem resulta em um aumento 
da confiança e do sentimento de pertencimento da equipe. Além disso, pode 
ser elaborada uma mensagem a todas as equipes, ressaltando as boas práticas 
e valorizando os colaboradores. 
Mensagens persuasivas
Ao escrever uma mensagem, é importante considerar o leitor, como já apren-
demos. No entanto, em relação às mensagens persuasivas, isso é ainda mais 
importante, pois, de acordo com o público para o qual iremos comunicar, a 
argumentação deverá ser direcionada de uma maneira específica. 
Eficácia na comunicação escrita10
De acordo com o dicionário Caldas Aulete (2018), a persuasão está ligada à capacidade 
de convencimento de alguém a realizar algo. Nesse sentido, elaborar uma mensagem 
persuasiva é importante quando precisamos convencer funcionários, gestores ou 
clientes de nossa posição. Se há a necessidade de elaborar uma mensagem persuasiva, 
isso significa que já há uma antecipação de certos argumentos contrários do leitor. 
Por esse motivo, devemos ter conhecimento embasado do tema e prever 
como rebater esses argumentos contrários. Além disso, não devemos focar 
somente no embate: podemos escrever algo que leve o leitor a posicionar-se 
do nosso lado, destacando motivos relacionados e convencendo-o por meio 
da empatia. 
O ideal é, portanto, organizar a mensagem de forma muito semelhante às 
anteriormente estudadas: 
� saudação cordial no início e no final;
� contextualização do tema e dos motivos pelos quais o leitor está 
envolvido; 
� em vez de comunicar algo positivo ou negativo, elaboramos uma lista 
de motivos que justifiquem o posicionamento, transformando essa lista 
em um parágrafo indireto e cuidadoso, que não afaste o interlocutor.
Dessa maneira, a comunicação escrita será sempre eficaz, independente-
mente dos motivos e objetivos que o levaram a escrever. 
ANTUNES, I. Aula de português: encontro e interação. São Paulo: Parábola, 2003.
BRACKS, M. V. et al. Manual de redação da Presidência da República. 2. ed. rev. e atual. 
Brasília: Presidência da República, 2002. Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/
ccivil_03/manual/ManualRedPR2aEd.PDF>. Acesso em: 24 nov. 2018.
CARNEIRO, A. D. Redação em construção: a escrita do texto. São Paulo: Moderna, 2001.
11Eficácia na comunicação escrita
GRANT, A. How to get important people to respond to your e-mails. 2013. Disponível em: 
<https://qz.com/97281/the-secrets-to-getting-important-people-to-email-you-back/>. 
Acesso em: 24 nov. 2018.
STELLA, V. R. Principais desafios ao redigir textos corporativos. 2015. Disponível em: <http://
vrscursos.com.br/blog/?p=399>. Acesso em: 24 nov. 2018.
Leituras recomendadas
DICIONÁRIO CALDAS AULETE. Aulete digital. Disponível em: <http://www.aulete.com.
br/persuas%C3%A3o>. Acesso em: 24 nov. 2018.
NASCIMENTO, E. P. Gêneros do universo oficial/empresarial: para além dos manuais 
de redação. GeSec - Revista de Gestão e Secretariado, v. 1, n. 2, p. 123-142, jul./dez. 2010. 
Disponível em: <https://www.revistagesec.org.br/secretariado/article/view/21/85>. 
Acesso em: 24 nov. 2018.
RAVILOCHAN, T. Os 7 e-mails que você precisa saber escrever. 2015. Disponível em: <https://
endeavor.org.br/desenvolvimento-pessoal/e-mail-escrever/>. Acesso em: 24 nov. 2018.
Eficácia na comunicação escrita12
Dica do professor
De acordo com o dicionário, "persuasão é uma estratégia de comunicação que consiste em utilizar 
recursos lógico-racionais ou simbólicos para induzir alguém a aceitar uma ideia, uma atitude, ou 
realizar uma ação." O vídeo a seguir apresenta dicas de como estruturar uma mensagem persuasiva.
Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar.
 
https://fast.player.liquidplatform.com/pApiv2/embed/cee29914fad5b594d8f5918df1e801fd/fc94273d2ca050018808efddb02d9df7
Na prática
Diariamente nos comunicamos de forma oral e escrita, seja com finalidades formais em caso de 
trabalho ou estudos, ou informal, quando estamos com amigos e familiares. As redes sociais estão 
presentes na vida das pessoas, como Facebook, Twitter, Linkedin e outras. Ao contrário do que 
possa parecer, essas redes não são apenas para contatos informais.
 
É preciso muito cuidado com o que você posta ou compartilha nas suas redes sociais. Sua empresa 
ou o futuro empregador pode estar observando seu comportamento por meio delas. Escreva de 
forma correta, evite críticas diretas a empresas ou a marcas, principalmente se estiverem 
relacionadas com a sua atividade.
 
Recentemente, um jogador de futebol teve sua contratação suspensa porque fez uma piada com o 
clube que o contrataria por meio do Twitter alguns anos antes, nomeando os torcedores de forma 
depreciativa.
Saiba +
Para ampliar o seu conhecimento a respeito desse assunto, veja abaixo as sugestões do professor:
Fundamentos da administração contemporânea
Conteúdo interativo disponível na plataformade ensino!
Administração
Conteúdo interativo disponível na plataforma de ensino!
Comunicação escrita: Dicas
Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar.
Comunicação eletrônica: As transformações nas organizações
Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar.
https://www.youtube.com/embed/5D-rIC-3rvQ
http://www.intercom.org.br/papers/nacionais/2004/errata2003/comunicacao_eletronica.pdf
Eficácia na Comunicação Oral
Apresentação
Habilidade na comunicação oral, que ocorre dentro e fora das organizações, pode auxiliar o 
interlocutor a entregar sua mensagem de forma eficaz. Você sabe como isso pode ser alcançado? 
Nesta Unidade de Aprendizagem, você vai conhecer as técnicas de comunicação verbal e não 
verbal utilizadas e entender como e por que elas podem auxiliar um gestor na condução de 
reuniões e de apresentações de projetos eficazes.
Bons estudos.
Ao final desta Unidade de Aprendizagem, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
Identificar as técnicas para conduzir e para participar de reuniões.•
Reconhecer as diferenças entre comunicação informal e formal.•
Demonstrar métodos de apresentação apropriados.•
Infográfico
Para que uma reunião empresarial tenha eficácia, ela depende diretamente de planejamento, 
liderança e controle. Estes três conceitos implicam, também, no rumo que a reunião vai tomar: 
quem conduz a reunião precisa dominar as técnicas de comunicação oral para observar e saber 
como agir diante do grupo. Com base nisso, observe o esquema que apresenta direcionamentos 
que auxiliam a eficácia nesse tipo de comunicação oral.
Conteúdo do livro
No livro Comunicação e Expressão, base teórica desta Unidade de Aprendizagem, você vai 
encontrar mais detalhes a respeito da comunicação verbal. Este trecho selecionado para sua leitura 
aborda as conversas informais (ouvir e falar), elementos de uma comunicação verbal eficaz (ao 
telefone e correio de voz) e como observar, na prática, de que forma o emprego dessas técnicas 
podem auxiliar em uma comunicação mais eficaz. Leia o capítulo Eficácia na Comunicação Oral,e 
aprofunde seus conhecimentos.
Boa leitura.
COMUNICAÇÃO 
EMPRESARIAL 
Debbie Mello Noble
Eficácia na 
comunicação oral
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
 � Identificar as técnicas para conduzir e para participar de reuniões.
 � Reconhecer as diferenças entre comunicação informal e formal.
 � Demonstrar métodos de apresentação apropriados.
Introdução
Neste capítulo, você vai ler sobre a comunicação oral, reconhecendo 
algumas situações do cotidiano nas quais sua eficácia é essencial, como, 
por exemplo, na participação e na condução de reuniões. Além disso, 
você compreenderá as diferenças entre situações de comunicação formal 
e informal, bem como conhecerá e saberá escolher os métodos mais 
apropriados para uma comunicação oral. 
Condução e participação de reuniões
No mundo dos negócios, na educação, na política ou em qualquer área em 
que seja necessária a organização de um grupo de trabalho, as reuniões se 
tornam indispensáveis. No entanto, podemos dizer que há um senso comum 
sobre as reuniões: elas podem dispender muito tempo útil e ser ineficientes. 
Uma reportagem da Revista Exame mostrou que as reuniões sobre assuntos 
burocráticos e tarefas pouco produtivas podem roubar até 10 horas semanais de 
trabalho de cada funcionário (CARVALHO, 2014). No entanto, se estivermos 
preparados para conduzir e/ou participar de uma reunião, essa ideia negativa 
pode desaparecer. Parte disso passa pela capacidade de planejar e se preparar, 
além disso, é fundamental a objetividade da comunicação. 
Ter objetivos definidos, planejar o tempo e listar as pessoas indispensáveis 
na tomada de decisão são fundamentais para conduzir bem ou participar mais 
efetivamente de uma reunião.
Objetivos e tipos de reuniões
A questão principal para se preparar para uma reunião é ter muito claros os 
objetivos que justificam sua necessidade. Ou seja, independentemente de 
estar conduzindo ou participando de uma reunião, é preciso estabelecer ou 
conhecer seus objetivos, bem como compreender se ela é indispensável para 
atingir esses objetivos.
Como há diversos tipos de reunião, de acordo com as diferentes situações, 
é importante esclarecer bem seus objetivos antes de se preocupar com outros 
detalhes ou notificar os participantes (HINDLE, 1999). Os objetivos mais 
comuns de uma reunião, geralmente, enquadram-se em um destes exemplos 
(HINDLE, 1999):
 � transmitir informações ou conselhos;
 � divulgar instruções;
 � mediar conflitos;
 � tomar ou implementar decisões;
 � gerar ideias criativas;
 � apresentar propostas para discussão e/ou decidir sobre elas. 
Após identificar os objetivos da reunião, podemos direcionar os próximos 
passos, como:
 � escolha dos participantes;
 � quantidade necessária de pessoas envolvidas;
 � condições em que essa reunião deverá ser realizada. 
Para entender melhor, confira o Quadro 1.
Eficácia na comunicação oral2
Fonte: Adaptado de Hindle (1999).
Objetivos Condições Tipo
Estudar 
informações 
(divulgar ou 
receber relatórios, 
dar instruções, 
anunciar e explicar 
mudanças de 
métodos)
Envolve, no máximo, 
três pessoas
De poucas pessoas
Envolve uma equipe Formal
Requer feedback e discussão Informal ou formal
Envolve informar o máximo 
de pessoas de fora da 
organização, inclusive a mídia
Assembleia pública
Envolve palestrantes que 
trazem informações
Conferência 
Resolver 
problemas
Diz respeito a apenas 
uma pessoa
One-on-one (um a um)
Requer dados de várias 
pessoas ou uma equipe
Subcomissão especial
Lida com problemas 
urgentes
Improvisada/
de incidente
Tomar decisões
Requer discussão rápida 
ou envolve temas não 
regulamentares
Improvisada
Envolve temas comuns 
do negócio
Formal
Requer autorização ou 
uma maior discussão 
Conselho
Estimular 
novas ideias
Envolve a discussão 
de ideias criativas
Informal
Precisa de novas ideias 
rapidamente
Brainstorm 
(tempestade de ideias)
Envolve relatórios sobre 
temas a serem pensados, 
discutidos e preparados
Formal
Quadro 1. Tipos de reuniões conforme objetivos
3Eficácia na comunicação oral
A partir do Quadro 1, podemos ter uma ideia inicial para o planejamento 
de uma reunião conforme seus objetivos. Assim, é possível se preparar em 
relação à pauta, ao pessoal envolvido e convocado para a reunião e ao nível de 
formalidade aplicado. O próximo passo para o sucesso da condução de uma 
reunião é o planejamento da pauta e do tempo. 
Planejamento, propósito e tempo
Segundo Hindle (1999), qualquer encontro de pessoas que vise resolver um 
problema ou tomar uma decisão é considerado uma reunião, mesmo que 
ocorra entre colegas de modo informal. Nesse sentido, para que um desses 
encontros seja frutífero, é preciso ter um propósito claramente definido entre 
os participantes. 
O responsável por conduzir uma reunião deve planejá-la com antecedência 
e comunicar os envolvidos, para que todos saibam da importância de sua 
participação. Assim, deve elaborar uma pauta e revisá-la, preparando-se ade-
quadamente para falar sobre cada um dos tópicos ou comunicando previamente 
os responsáveis por abordá-los. 
O passo a passo do planejamento de uma pauta consiste em (HINDLE, 1999):
 � decidir quais assuntos devem ser discutidos na reunião;
 � enviar o rascunho da pauta aos participantes, solicitando sugestões de tópicos a 
acrescentar (assim se evita a dispersão e se administra melhor o tempo);
 � incorporar as sugestões e fazê-las circular novamente para que sejam aprovadas 
em definitivo. 
Outra questão importante é estar preparado em relação aos recursos ne-
cessários para a realização da reunião. Assim, é preciso:
 � reservar uma sala de reuniões ou definir um espaço condizente com o 
tipo de reunião (conforme vimos anteriormente);
 � verificar se haverá participantes de forma remota (ou seja,que estarão 
presentes virtualmente);
 � preparar todo o equipamento necessário com antecedência. 
Eficácia na comunicação oral4
Ainda na etapa do planejamento da reunião, devem ser identificadas as 
possibilidades de abertura que a pauta pode ter, ou seja, antecipar possíveis 
argumentos contrários ou fuga do foco da pauta. A produtividade e a as-
sertividade nas reuniões são fundamentais para evitar a perda de foco e de 
tempo. Segundo Oliveira (2017), as reuniões ineficientes podem gerar perdas 
até mesmo financeiras para as empresas.
Um método de produtividade e melhor aproveitamento do tempo muito utilizado 
atualmente pelas empresas é o Getting Things Done (GTD), criado por David Allen. Para 
o autor, um sistema de produtividade eficiente consiste em:
 � lista de tarefas ativas — próximas ações a serem completadas nos próximos dias;
 � lista de projetos ativos — projetos a completar nas próximas semanas/meses;
 � calendário — compromissos futuros com data e hora específica;
 � lista um dia/talvez — ideias a explorar, mas não agora;
 � referência — informação ou documentos que podem ser importantes para con-
sultas futuras;
 � ferramenta de recolha — algo que ajude a capturar as ideias e próximas ações 
assim que surgem na mente.
Para ler mais sobre o tema, acesse o link: 
https://qrgo.page.link/xC9kB
Caso seja uma reunião com objetivo decisório, devemos focar em conduzir 
bem os argumentos, prevendo aqueles que possam surgir na direção contrária, 
antecipando-se a eles. Além disso, devemos revisar a pauta para verificar se 
está clara e coerente com os objetivos previamente estabelecidos. 
Durante a reunião, é apresentado um resumo dos objetivos, de modo a 
reforçá-los para os participantes. Em seguida, repassamos a pauta e nos cer-
tificamos de que nenhum tópico importante relacionado ao objetivo principal 
da reunião ficou de fora.
Os demais participantes podem ter algo a adicionar nesse momento, por 
isso, devemos prever um tempo não muito reduzido para abordar cada tópico. 
Ainda em relação ao tempo, é preciso conduzir a reunião de forma que todos 
sintam-se confortáveis em participar, porém, devemos ficar atentos às eventuais 
fugas da pauta, para que a reunião não se estenda além do previsto e não deixe 
os colegas com a sensação de tempo perdido e poucas decisões tomadas.
5Eficácia na comunicação oral
Para otimizar o tempo e envolver a todos, devemos questionar os partici-
pantes sobre determinados assuntos que são de seus domínios. 
Citamos aqui 10 dicas para uma reunião mais produtiva, elaboradas pela Você RH 
(OLIVEIRA, 2017, documento on-line):
 � o encontro é, de fato, necessário;
 � existe uma pauta clara e objetivos;
 � um material prévio é compartilhado;
 � apenas os participantes necessários são convocados;
 � os convidados aparecem no horário;
 � a reunião começa e termina na hora combinada;
 � a conversa se resume ao assunto central;
 � os participantes se preparam para os tópicos da pauta;
 � ninguém usa o celular nem sai da sala durante o encontro;
 � a reunião dura no máximo duas horas.
Diferenças entre comunicação informal e formal
A comunicação oral, seja ela formal ou informal, faz, inevitavelmente, parte de 
nossas vidas. No meio profissional, usamos a palavra falada a todo momento 
para muitas situações, que vão desde um contexto extremamente informal até 
uma situação oposta, totalmente formal:
 � participar de reuniões;
 � expor produtos e serviços;
 � ministrar aulas;
 � apresentar pessoas e solenidades;
 � prestar homenagens;
 � dar entrevistas;
 � fazer entrevistas de emprego;
 � participar de reuniões sociais;
 � falar ao telefone. 
Eficácia na comunicação oral6
A importância de falar bem é destacada por Polito (1996). Para o autor, a boa comu-
nicação proporciona muitos benefícios, entre eles:
 � é percebida como o reflexo de uma personalidade forte e segura;
 � projeta e põe em evidência os conhecimentos que o orador possui sobre o tema;
 � colabora para o marketing pessoal daquele que fala;
 � é um valioso recurso de persuasão;
 � contribui para o crescimento profissional;
 � proporciona melhores relacionamentos.
Nas diferentes situações de comunicação oral, assim como na forma de se 
vestir, é necessário estarmos adequados ao contexto. No meio corporativo, 
não é diferente: se a pessoa trabalha em um escritório de advocacia, deverá 
utilizar roupas mais formais e adequar sua maneira de se comunicar. Isso 
ocorre porque a comunicação oral, para ser eficaz, depende do interlocutor e 
do contexto em que estamos inseridos. 
Comunicação informal
Quando estamos entre amigos, família e colegas mais próximos de trabalho, 
raramente nos preocupamos com a forma como estamos falando. Nessas situa-
ções, estamos confortáveis e despreocupados, comunicamo-nos — idealmente 
— sem nenhuma dificuldade. No entanto, há momentos em que a comunicação 
oral é informal, porém, ainda assim, exige certa seriedade. 
No trabalho, por exemplo, há reuniões que não comportam formalidade, 
mas ainda assim necessitam de seriedade. Um exemplo disso são as reuniões 
para resolução de problemas ou de incidentes de última hora, bem como 
reuniões de feedback ou de brainstorm (ideias criativas). 
Nesses momentos, a comunicação é informal, isto é, não demanda tantas 
regras ou adequação à linguagem culta formal. Porém, não podemos confundir 
informalidade com falta de compromisso, motivo pelo qual podemos atentar 
para alguns elementos fundamentais da comunicação verbal, seja ela em uma 
situação formal ou informal. 
7Eficácia na comunicação oral
Alguns desses elementos são:
Voz — Cada pessoa possui um estilo diferente de voz. Ele varia de acordo com 
o tom, a velocidade e o volume com que cada pessoa se expressa oralmente. 
Para alcançarmos qualidade na voz e estarmos confortáveis com nosso 
estilo de voz, podemos aperfeiçoá-la. O tom de voz (grossa, fina, estridente, 
rouca) é uma característica difícil de mudar, mas que pode ser amenizada 
quando se aprende a controlar a altura e a velocidade da fala. 
Para aqueles que possuem dificuldades em se expressar em tons mais 
altos mesmo quando necessário ou que sentem estarem forçando a voz, os 
fonoaudiólogos recomendam alguns exercícios de fonoterapia, em que o 
paciente aprende a aquecer sua voz, de forma a não a forçar. Os especialistas 
em fonoaudiologia também recomendam gravar a própria voz a fim de com-
preender seu funcionamento e seu estilo. Isso evita também forçar demais o 
aparelho vocal e a ocorrência de possíveis lesões. 
O link a seguir apresenta algumas dicas de especialistas 
em fonoaudiologia sobre como cuidar da voz.
https://goo.gl/u3Euqp
Polito (2018) recomenda o cuidado com o ritmo da fala. Isso porque o 
sucesso de uma comunicação eficaz está, para o autor, na alternância do volume 
da voz e na velocidade da fala. Em determinados momentos, é preciso falar 
mais alto, enquanto outros pedem um tom mais baixo; em alguns instantes, 
devemos falar mais rápido, já, em outros, mais lentamente. Essa alternância 
do ritmo envolve e motiva o público a acompanhar o conteúdo. 
Adaptação — É também fundamental para tornar a comunicação oral mais 
eficaz. Isso diz respeito ao interlocutor: mesmo em situações informais, de-
vemos adaptar o que vai ser dito, pois o modo de falar não pode ser o mesmo 
usado com um colega de trabalho, um amigo ou um líder.
Eficácia na comunicação oral8
Esses critérios também são válidos quando pensamos na comunicação 
formal. Vejamos a seguir o funcionamento da comunicação formal para com-
parar as situações e o modo de aplicá-la em cada uma.
Comunicação formal
Como vimos, a adaptação à situação de comunicação é essencial para uma 
comunicação oral eficaz. No caso das situações que exigem um modo formal 
de se comunicar, é preciso atentar para alguns critérios, como o público para 
o qual estamos nos dirigindo e o tempo de fala. 
Os especialistas em oratória apontam outros detalhes importantes a serem 
observados na comunicação formal. Algumas dicas dizemrespeito à preparação 
para uma comunicação do tipo formal, outras estão mais ligadas à situação 
de comunicação formal em si, seja ela qual for. 
Conhecimento do assunto — Segundo Polito (1996, p. 64), “[...] quanto mais 
profundo o conhecimento do assunto, maiores as chances de comunicação”. 
O autor recomenda eliminar ao máximo as dúvidas sobre o tema e estudar 
bem as respostas adequadas para as possíveis perguntas do público. Essa 
preparação prévia vai auxiliar na confiança, levando a pessoa a se sentir mais 
segura para falar diante de seu público. 
Tempo — É importante sempre saber quanto tempo possuímos de fala, assim, 
podemos nos preparar treinando e cronometrando o tempo de fala. Da mesma 
forma, ao cronometrar o tempo, evitamos que o material preparado seja insu-
ficiente, especialmente em situações como palestras e cursos. 
Prática leva à perfeição — O planejamento do assunto, o tempo e a prática 
estão intrinsicamente ligados. Quanto mais praticarmos, mais chances a co-
municação tem de ser eficaz. 
Envolver o público — Durante a apresentação, procuramos envolver a plateia 
desde o início. É interessante conhecer o público para o qual vamos falar, 
mesmo que de forma genérica. Ou seja, podemos investigar a faixa etária, 
os interesses ou a profissão do interlocutor. Pode ser uma plateia grande ou 
pequena ou pode ser uma situação formal, porém individual, com um pre-
sidente da empresa ou algum executivo importante. Adequar-se ao público 
na linguagem e no tom de voz é tão importante quanto saber se o conteúdo é 
relevante, sendo essencial para uma comunicação eficaz.
9Eficácia na comunicação oral
A comunicação formal é um dos maiores desafios da comunicação oral, 
porque geralmente ocorre em situações que colocam o orador diante de uma 
plateia numerosa ou especializada. Diante desse desafio, muitas pessoas 
acabam desenvolvendo um medo ou uma ansiedade muito grande e conhecida 
por muitos: o medo de falar em público. Algumas causas desse medo são 
apontadas por Polito (1996):
 � não conhecimento do assunto com profundidade; 
 � falta de prática ou experiência (seja no ramo profissional ou em apre-
sentar temas complexos); 
 � falta de autoconhecimento. 
Para vencer o medo de falar em público, que ainda hoje é tão comum, o orador precisa 
analisar atentamente as causas do seu medo, conhecer a sua forma de falar, com 
bastante prática e ensaios, e entender seus pontos fortes e fracos. 
Métodos de apresentação 
Uma apresentação formal em qualquer contexto gera, muitas vezes, nervosismo 
e ansiedade. Por conta dessas sensações, podem ocorrer diversos problemas 
durante a apresentação, resultando em algo diferente do esperado. Por esse 
motivo, devemos estar bem preparados para que a apresentação seja eficaz e 
não haja espaço para insegurança. 
Vejamos, a seguir, algumas dicas de como se preparar para uma apresen-
tação e escolher os métodos de apresentação apropriados para cada contexto 
e/ou situação.
Adequação da apresentação
Ao longo da nossa carreira — desde a universidade, com apresentações de 
tópicos estudados, trabalhos e até mesmo congressos acadêmicos, até o mundo 
corporativo, em reuniões, palestras e diversos outros eventos —, somos de-
mandados a realizar apresentações. Por conta da variedade de ocasiões em 
Eficácia na comunicação oral10
que precisaremos apresentar algo, devemos estar atentos à situação e ao seu 
contexto desde o início do planejamento. Devemos ter alguns cuidados:
Quanto ao público — Devemos saber se vamos nos apresentar para um 
pequeno ou grande grupo de pessoas: de acordo com esse conhecimento 
prévio, saberemos como colocar a voz para que todos nos compreendam 
sem dificuldade, bem como providenciaremos recursos eletrônicos, como 
microfone e caixa de som. 
Quanto à linguagem — Devemos perguntar qual a formação/profissão/idade 
das pessoas em geral. Estar ciente do público é fundamental para adequar nossa 
linguagem aos interlocutores. Se estivermos diante do presidente da empresa 
ou de um público mais especializado, devemos focar na linguagem formal e 
considerar a norma culta padrão da língua. Por outro lado, se estivermos entre 
colegas, realizando uma apresentação informal ou mesmo em uma palestra 
para um público mais jovem, podemos utilizar a linguagem informal e, até 
mesmo, interagir com o público por meio de piadas e chistes para quebrar o gelo. 
Provocar o riso é interessante para quebrar o gelo, mas em excesso acaba tornando-
-se ineficaz e até mesmo tedioso em uma apresentação, por mais informal que seja. 
Preparação e condução de uma apresentação
Ao prepararmos uma apresentação, existem diversos passos e técnicas que 
podemos utilizar para fazê-la ser mais eficaz. 
Escolher os tópicos — Devemos escolher um tópico com o qual temos fami-
liaridade. Devemos considerar nosso conhecimento sobre o tema e o público. 
Normalmente, o tópico escolhido deve ser um assunto conhecido, ainda assim, 
devemos nos preparar com cuidado para não comprometer a qualidade da 
apresentação.
Preparar a apresentação — Toda apresentação exige uma boa preparação. 
Assim, precisamos dominar o assunto, pesquisar muito e ter pleno domínio 
11Eficácia na comunicação oral
do tema da apresentação. Segundo Mattoso Câmara Jr. (1986), determinar o 
que vai ser dito, consolidando o conhecimento com reflexões e pesquisas, é 
essencial. 
Além disso, é preciso organizar a distribuição do assunto da maneira mais 
clara e interessante para o público. Uma apresentação formal, normalmente, 
divide-se em (CÂMARA JUNIOR, 1986): 
 � introdução; 
 � corpo;
 � conclusão. 
A introdução serve para que o orador se apresente e capte a atenção 
e a simpatia do seu público. Nesse momento da apresentação, ocorre um 
ajustamento das expectativas entre o orador e o público, entre o público e o 
conteúdo e mesmo entre o orador e seu conteúdo, pois é possível perceber o 
que está funcionando naquela situação concreta. 
O corpo da exposição nada mais é do que a divisão do conteúdo. É preciso 
mensurar alguns critérios de divisão para que não haja uma superexposição 
de algum tópico e outros acabem ficando de fora. 
A conclusão da apresentação abrange um apanhado geral de tudo o que foi 
exposto de forma sucinta. Não há necessidade de retornar nos tópicos para não 
cansar o público com o que foi dito. Devemos ressaltar o que consideramos 
essencial e realizar um fechamento das ideias, que deixe claro para o público 
o objetivo da fala. 
Escolher o método — Assim como é preciso adequar-se ao público e à lin-
guagem formal ou informal, precisamos adequar a apresentação no que diz 
respeito ao método. A apresentação pode ser improvisada, lida ou memorizada. 
Linguagem não verbal — Não devemos nos esquecer da máxima que diz que 
o corpo fala. Não é só de palavras que a apresentação se constitui. Devemos 
também cuidar da linguagem não verbal, como gestos e postura corporal, que 
ficam muito em evidência quando estamos diante de um público. A postura 
inclui a maneira de falar, a forma de se vestir e andar, a linguagem utilizada 
e a expressão facial. 
Segundo Gasparini (2017), as pessoas que possuem uma tendência natu-
ral a gesticular enquanto falam correm o risco de distrair a plateia, pois os 
Eficácia na comunicação oral12
gestos podem se tornar ruídos para a comunicação com a plateia. O oposto 
também é preocupante: os apresentadores que ficam muito tempo parados 
em uma mesma posição ou nunca gesticulam tendem a perder a atenção dos 
espectadores facilmente. 
No link a seguir, os especialistas dão sete dicas de expres-
são corporal para as quais devemos ficar atentos em uma 
próxima apresentação.
https://qrgo.page.link/Zo3Kk
É interessante não se colocar em nenhum desses extremos para que não 
haja estranhamento e, consequentemente, perda de foco por parte da plateia. 
Para isso, os especialistas recomendam que os palestrantes treinem muito e 
busquem se observar, até mesmo com a ajuda de uma filmagem. 
Métodos de apresentação
Há vários métodospara se fazer uma apresentação formal. Os mais tradicio-
nais são:
 � improviso;
 � leitura;
 � memorização. 
Vejamos a seguir os métodos existentes e como escolher o mais adequado 
para cada apresentação:
Improviso — Ocorre quando precisamos fazer uma apresentação rápida sobre 
um tema que se domina. Recomenda-se só escolher esse método no caso de 
uma apresentação rápida. 
13Eficácia na comunicação oral
Apresentação lida — Ocorre quando se tem e utiliza um material de apoio 
para leitura. Essa opção pode ser bastante entediante se predominar ou dominar 
totalmente uma apresentação. 
Memorização — É a maneira mais difícil de realizar uma apresentação, pois 
exige muita segurança em relação ao tema abordado. 
No entanto, o melhor método para prender a atenção do público é estar 
confortável com o assunto, de forma a variar entre esses métodos: a utilização 
do roteiro possui em seu material de apoio a leitura de trechos significativos 
e a memorização de conceitos, improvisando de acordo com as reações do 
público. Assim, a apresentação será mais dinâmica e o orador demonstrará 
segurança e domínio do assunto abordado. 
Existem muitas outras maneiras de mostrar o conteúdo 
em uma apresentação, além do tradicional recurso de 
PowerPoint. O link a seguir apresenta oito formas criativas 
de elaborar uma apresentação.
https://qrgo.page.link/XyChQ
Para o sucesso das apresentações ser contínuo, devemos realizar uma 
autoavaliação antes e depois da apresentação. Antes de apresentar, devemos 
ensaiar os pontos que temos insegurança, treinar a voz e regular o tempo de 
apresentação. Após as apresentações, devemos buscar vídeos, fotos e feedbacks 
da apresentação para corrigir os pontos fracos que porventura existam.
CÂMARA JUNIOR, J. M. Manual de expressão oral e escrita. Petrópolis, RJ: Vozes, 1986.
CARVALHO, J. Empresas perdem até 1/4 de seu tempo com reuniões inúteis. Exame, 
11 abr. 2014. Seção Negócios. Disponível em: <https://exame.abril.com.br/negocios/
Eficácia na comunicação oral14
empresas-perdem-ate-1-4-de-seu-tempo-com-reunioes-inuteis/>. Acesso em: 07 
nov. 2018.
GASPARINI, C. 7 erros que não dá mais para cometer em apresentações de trabalho. 
Você S/A, 23 fev. 2017. Disponível em: <https://exame.abril.com.br/carreira/7-erros-que- 
nao-da-mais-para-cometer-em-apresentacoes-de-trabalho/>. Acesso em: 07 nov. 2018.
HINDLE, T. Como liderar reuniões. São Paulo: Publifolha, 1999. 
OLIVEIRA, A. C. Saiba como ter reuniões mais produtivas. Você RH, 28 nov. 2017. Disponível 
em: <https://exame.abril.com.br/negocios/prepare-se-para-as-reunioes-produtivas/>. 
Acesso em: 07 nov. 2018.
POLITO, R. Aproveite bem a sua voz. 2018. Disponível em: <https://reinaldopolito.com.
br/aproveite-bem-a-sua-voz/>. Acesso em: 07 nov. 2018.
POLITO, R. Vença o medo de falar em público. São Paulo: Saraiva, 1996.
Leituras recomendadas
ABRANTES, T. 7 dicas de linguagem corporal para apresentações. Você S/A, 09 mar. 2014. 
Disponível em: <https://exame.abril.com.br/carreira/7-dicas-de-linguagem-corporal- 
para-apresentacoes/>. Acesso em: 07 nov. 2018.
ABRANTES, T. 8 jeitos para surpreender nas apresentações do trabalho. Você S/A, 21 mar. 
2013. Disponível em: <https://exame.abril.com.br/carreira/8-jeitos-para-surpreender- 
nas-apresentacoes-do-trabalho/>. Acesso em: 07 nov. 2018.
ALLEN, D. A arte de fazer acontecer – Gettting things done: estratégias para aumentar a 
produtividade e reduzir o estresse. Rio de Janeiro: Sextante, 2015.
ESPECIALISTAS dão dicas de como professores podem cuidar da voz. 2014. Disponível 
em: <http://g1.globo.com/ma/maranhao/noticia/2014/10/especialistas-dao-dicas-de- 
como-professores-podem-cuidar-da-voz.html>. Acesso em: 07 nov. 2018.
GIMENEZ JUNIOR, W. Aumente a sua produtividade utilizando o método GTD (Getting Things 
Done). A Arte de Fazer Acontecer. Disponível em: <https://medium.com/@wilson_66291/
aumente-a-sua-produtividade-utilizando-o-m%C3%A9todo-gtd-getting-things-done-
-a813f2e24bf9>. Acesso em: 22 ago. 2019.
15Eficácia na comunicação oral
 
Dica do professor
Para muitos gestores, o tipo mais difícil da comunicação verbal é a apresentação formal. Por outro 
lado, os gestores que possuem habilidades em fazer uma apresentação formal eficaz têm mais 
chances de obter recursos, promoções e influência na empresa. O vídeo a seguir apresenta dicas de 
como um gestor pode se tornar um bom comunicador.
Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar.
https://fast.player.liquidplatform.com/pApiv2/embed/cee29914fad5b594d8f5918df1e801fd/1cbbae985566b1ce7ba53d619af67595
Na prática
O gestor deve trabalhar para alcançar eficácia aprimorando suas habilidades de comunicação oral 
dentro da organização. No entanto, há situações em que o gestor pode estar do outro lado: 
procurando uma vaga no mercado de trabalho.
Isso mesmo! Não são só os jovens em início de carreira que precisam de dicas para ter sucesso na 
hora da entrevista.
Nesse momento, é preciso atentar para os pontos em que a postura se torna parte da comunicação, 
estabelecendo uma mensagem que chega até o empregador como de conteúdo positivo, neutro ou 
negativo, se for o caso. A comunicação que se estabelece nesta situação apresenta elementos 
formais e informais.
Saiba +
Para ampliar o seu conhecimento a respeito desse assunto, veja abaixo as sugestões do professor:
Comportamento Organizacional
Conteúdo interativo disponível na plataforma de ensino!
Como fazer uma reunião mais produtiva
Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar.
Como marcar reuniões pelo telefone
Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar.
https://www.youtube.com/embed/ERWKam79ZI0
https://www.youtube.com/embed/qIY-2uDQDCk
Eficiência e eficácia da comunicação 
organizacional
Apresentação
Você sabe diferenciar eficácia de eficiência? São conceitos complementares, porém diferentes. Um 
objetivo pode ser alcançado, simplesmente, ou pode ser alcançado com excelência – é aí que está a 
diferença! Na comunicação organizacional, é fundamental dominar esses dois caminhos paralelos, 
pois um bom processo de comunicação é aquele que leva a empresa a se tornar melhor, assim 
como também beneficia seus stakeholders. 
Nesta Unidade de Aprendizagem, você entenderá o que faz a comunicação ser eficiente e eficaz e 
como é possível atingir a eficácia.
Bons estudos.
Ao final desta Unidade de Aprendizagem, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
Diferenciar eficiência e eficácia.•
Identificar processos que levam à eficiência e à eficácia.•
Construir uma estratégia que leve à eficácia.•
Infográfico
Entenda, no infográfico a seguir, as diferenças dos conceitos de eficiência e eficácia. Observe que 
são interdependentes e que são importantes para a empresa chegar aos objetivos traçados.
 
Conteúdo do livro
Para alcançar os objetivos com eficácia nos processos, é essencial compreender as redes de 
comunicação de uma organização e seus contextos. O livro Comunicação empresarial é a base 
teórica desta Unidade de Aprendizagem. O capítulo de abertura aborda o contexto da comunicação 
no local de trabalho, contribuindo para seu entendimento de uma forma de resolução de problemas 
e acompanhe, passo a passo, esse processo.
Sua leitura deve iniciar na página 9 com os subitens OA1.4 (Redes de comunicação da organização) 
a OA1.8 (processo da comunicação organizacional), que tratam, inicialmente, da descrição das redes 
de comunicação formais e informais nas organizações.
Boa leitura.
COM
UNICAÇÃO EM
PRESARIAL | 2ª ED.
 FLATLEY | RENTZ | LENTZ
EMpRESARIAL
O uso das redes 
sociais como 
FERRAMENTA DE 
COMUNICAÇÃO
QUATRO 
DICAS ÚTEIS 
PARA PLANEJAR 
UMA MENSAGEM 
PERSUASIVA! 
REDAÇÃO 
FORMAL, 
INFORMAL,
OU UM 
MEIO-TERMO?
MOSTRE SUAS
IDEIAS COM O 
ELEMENTO 
VISUAL CERTO
2ªed. FLATLEY | RENTZ | LENTZ
COMUNICAÇÃO
Estude com um livro 
diferente de tudo 
que você já viu.F586c Flatley, Marie.
Comunicação empresarial [recurso eletrônico] / Marie 
Flatley, Kathryn Rentz, Paula Lentz ; tradução: Félix José 
Nonnenmacher. – 2. ed. – Porto Alegre : AMGH, 2015.
Editado como livro impresso em 2015.
ISBN 978-85-8055-458-8
1. Administração - Comunicação. I. Rentz, Kathryn. II. 
Lentz, Paula. III. Título. 
CDU 658 
Catalogação na publicação: Poliana Sanchez de Araujo – CRB 10/2094
Abertura_Comunicação empresarial_eletronico.indd 2 27/10/2014 18:10:31
CAPÍTULO 1 | A comunicação no local de trabalho 9
animais sociais. Temos a necessi-
dade de nos comunicar, e o fazemos 
quando falamos pouco ou mesmo 
O comportamento dos funcio-
 OA1.4
Descrever as redes de comunicação formais e informais da 
organização.
Redes de comunicação da 
organização
Ao observar os tipos de comunicação em uma empresa 
(interna, externa e interpessoal), notamos um sistema 
extremamente complexo de fluxo de informações e 
interação humana, com dezenas, centenas ou mesmo milhares 
de indivíduos participando de inúmeros atos de comunicação 
a cada dia de trabalho.
A Figura 1.5 mostra as duas redes complexas de informação 
que vemos na maioria das organizações – uma formal e outra 
informal –, cruciais para o sucesso da empresa.
rede formal Simplificando: os caminhos da informa-
ção em uma empresa moderna são muito parecidos com a rede 
de artérias e veias no corpo humano. Assim como o corpo tem 
vasos sanguíneos, a empresa tem canais importantes e bem 
definidos para a troca de informações. São os canais formais – 
as principais linhas de comunicação operacional. É por eles que 
flui a maior parte da comunicação de que a empresa precisa 
para funcionar. Este fluxo inclui o movimento ascendente, des-
cendente e transversal das informações contidas em relatórios, 
memorandos, e-mails e outros formatos; o movimento descen-
dente de normas, instruções, avisos e comunicados; e a divul-
gação de informações corporativas em boletins informativos, 
quadros de avisos, e-mails, intranets, blogs ou wikis. Como 
vimos, a informação flui também para fora. Confirmações de 
pedidos, recibos, notas, correspondências com fornecedores e 
consultores e outras formas de comunicação externa padrão 
incluem o público externo na rede formal de comunicação.
Essas linhas de comunicação formalmente implementadas 
desenvolvem certos modos de comunicação na organização. 
Por exemplo, na sua empresa, é prática comum o gerente de 
projeto pedir relatórios semanais da equipe. Em outra, os exe-
cutivos agendam reuniões mensais. Não importa o modo de 
comunicação estabelecido: ele vai gerar certas expectativas 
Clientes (consumidores, 
clientes corporativos, 
o governo...)
Parceiros do setor 
(a concorrência, 
empresas similares, 
lobistas...)Agências reguladoras
(o governo, associações 
comerciais, sindicatos, 
especialistas em direito 
nacional e internacional...)
Grupos públicos
(organizações comunitárias, 
grupos de cidadania, 
organizações não 
governamentais, 
escolas e fundações...)
Principais parceiros de 
negócios (fornecedores, 
colaboradores temporários, 
fabricantes, transportadoras, 
distribuidores...)
Sua
empresa
Prováveis públicos externos das empresas de hojeF I G U R A 1.4
Redes de comunicação na empresaF I G U R A 1.5
 A rede formal
 A rede informal
Cap 01_Comunicação empresarial.indd 9 26/09/2014 11:16:33
10 MÓDULO 1 | Comunicação nas organizações
sobre o que pode ou não ser dito, 
quem pode ou não dizer o que é 
dito, e como as mensagens devem 
ser estruturadas e redigidas. Isso 
significa que os modos preferidos, 
os gêneros, promovem certas 
práticas na empresa em detrimento 
de outras. Daí a importância de os 
principais canais da rede de comu-
nicação formal ser cuidadosamente 
pensados e modificados de acordo 
com as necessidades.
rede informal A rede 
informal opera junto com a rede 
formal (Figura 1.6). Ela é formada 
por milhares de comunicações 
interpessoais que podem ou não 
sustentar a rede de comunicação 
formal de uma empresa. Sem seguir 
um padrão claro, essas comunica-
ções constituem uma estrutura 
muito complexa e em constante mudança, que une os membros 
da organização.
Sobretudo nas organizações maiores, a complexidade dessa 
rede informal é muito importante. Na maioria das vezes, ela não é 
uma única rede, mas uma relação complexa de redes menores for-
madas por certos grupos de pessoas. Essa relação fica ainda mais 
complexa quando percebemos que essas pessoas podem perten-
cer a mais de um grupo, e que os vínculos a um grupo e as ligações 
entre os grupos mudam continuamente. O departamento em que 
você trabalha, os funcionários com quem você interage em um 
dia de trabalho e mesmo as conexões pessoais aleatórias, como ser 
da mesma cidade natal ou ter filhos da mesma idade, são fatores 
que criam elos nesta rede.
Internamente, a rede de comunicações é chamada rádio-
-corredor ou rádio-peão (grapevine, em inglês). Sua 
validade para as operações da companhia é maior do que 
parece. Claro que ela veicula muitos boatos e rumores. Mas a 
rádio-corredor normalmente transmite muito mais informa-
ções do que o sistema de comunicação formal. Em muitos 
Gerente de
departamento
Gerente de
departamento
Linhas pretas = rede formal (avessa a mudanças)
Linhas vermelhas = rede informal (em constante mudança)
Gerente
de divisão
Redes de comunicações formais e informais em uma 
divisão de uma pequena empresaF I G U R A 1.6
Boa parte do trabalho nas empresas de grande porte envolve a comunicação 
operacional interna.
Há muitos fatores que influenciam a quantidade 
e o tipo de comunicação de uma empresa.
Cap 01_Comunicação empresarial.indd 10 26/09/2014 11:16:34
 CAPÍTULO 1 | A comunicação no local de trabalho 11
casos, ela é o termômetro mais eficaz para descobrir como 
andam as coisas na organização. Os gerentes habilidosos 
reconhecem a existência da rádio-corredor e sabem que as 
pessoas mais poderosas nesta rede quase nunca são aquelas 
no topo da hierarquia formal da organização. Eles descobrem 
quem são os catalisadores dessas conversas e repassam a essas 
pessoas as informações que trarão os maiores benefícios para 
a organização. Esses gerentes também tomam decisões admi-
nistrativas que promovem comunicações verbais positivas 
entre os funcionários.
As relações pessoais dos funcionários com o público 
externo adicionam outra dimensão à rede informal da compa-
nhia. Por exemplo, alguém que deixa a companhia possivel-
mente continuará mantendo relacionamentos pessoais com 
alguns de seus antigos colegas. Assim como a rádio-corredor, 
essas relações tanto ajudam como prejudicam a companhia. 
Mais uma vez, os gerentes sensatos saberão lidar com a rede 
informal e administrar essa realidade para promover uma 
comunicação benéfica para a empresa.
 OA1.5
Descrever os fatores que influenciam os tipos e a quantidade de 
comunicação em uma empresa.
Como a 
comunicação varia 
de empresa para 
empresa
Há muitos fatores que influenciam a 
quantidade e o tipo de comunicação de 
uma empresa. A natureza das opera-
ções é um deles. As companhias de 
seguro precisam se comunicar com 
seus clientes, especialmente por meio 
de cartas ou panfletos. Já nas empresas 
de serviço de limpeza essa necessidade 
não é tão visível. O planejamento ope-
racional da empresa determina o 
volume de comunicação interna. Nas 
empresas relativamente simples, como 
as que prestam serviços de consertos 
gerais, essa necessidade de se comuni-
car não é tão alta como nas montado-
ras de veículos, por exemplo.
A relação da empresa com o ambiente 
também influencia as práticas de comu-
nicação. Em um ambiente relativamente estável, fábricas de tecidos 
ou indústrias de processamento de alimentos, por exemplo, há 
uma dependência maior dos tipos mais consagrados de comuni-
cação formal em uma hierarquia organizacional consolidada. Em 
ambientes dinâmicos, empresas desenvolvedoras de software ou 
no ramo de telecomunicações tendem a ser mais criativas em suas 
estruturasorganizacional e de comunicação.
Outro fator que afeta a comunicação é a dispersão geográ-
fica das operações. Uma empresa com muitas filiais certa-
mente tem práticas muito diferentes daquelas de uma empresa 
com uma só sede.
As pessoas envolvidas nos negócios da empresa também 
afetam o volume de comunicação. Cada ser humano é único 
na sua necessidade e capacidade de se comunicar. Por isso, 
uma combinação variada de pessoas alarga o leque de exigên-
cias relativas à comunicação.
Cada empresa possui sua própria cultura organizacio-
nal, que afeta e é afetada pela comunicação da companhia. O 
conceito de cultura organizacional ou corporativa se populari-
zou no início dos anos 1980, e se mantém como foco para con-
sultores e teóricos da gestão.12 A cultura de uma companhia são 
as maneiras rotineiras, quase implícitas, que ela tem para perce-
ber e fazer as coisas. É o ambiente de valores e práticas preferi-
dos, no qual os integrantes da companhia trabalham.
A comunicação interpessoal na empresa é inevitável e importante.
Cada empresa possui sua própria cultura organizacional, 
que afeta e é afetada pela comunicação da companhia.
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12 MÓDULO 1 | Comunicação nas organizações
Pense nos lugares onde você já trabalhou ou nas empresas de 
que você já foi cliente. Em algumas, a conduta dos funcionários 
sugere uma cultura coerente e saudável, as pessoas parecem 
saber o que fazer e estão satisfeitas fazendo isso. No outro 
extremo estão as companhias onde os funcionários parecem 
não se identificar com as atividades, ou talvez estejam até sabo-
tando a empresa, prestando um serviço ruim ao consumidor, 
sem o conhecimento necessário sobre o trabalho. O conteúdo e 
a qualidade da comunicação da companhia têm muito a ver 
com a atitude e o comportamento dos funcionários.
Observe que a cultura oficial e a cultura vigente em uma 
companhia nem sempre são a mesma coisa. Oficialmente, a 
gerência anuncia e tenta promover uma cultura com comunica-
ções formais, como pronunciamentos da missão da companhia 
e lemas. Mas, a cultura verdadeira está em um território vivo e 
orgânico de significados construídos diariamente, com base em 
vários comportamentos e formas de comunicação em todos os 
níveis da companhia. Perceber os pressupostos que realmente 
guiam a conduta das pessoas em seu local de trabalho ou de seu 
cliente vai ajudá-lo a ser um comunicador mais eficaz.
O PROCESSO DA 
COMUNICAÇÃO 
NAS ORGANIZAÇÕES
Embora a comunicação de uma empresa seja considerada uma 
rede de fluxo de informações, é preciso ter em mente que a 
organização empresarial é feita por pessoas, e que a comunica-
ção com quem está dentro e fora da organização também 
ocorre entre indivíduos. Não esqueça que cada ato da comuni-
cação é planejado para alcançar objetivos específicos. A dis-
cussão a seguir explica nosso enfoque à comunicação 
organizacional entre pessoas e ressalta as principais etapas ao 
enfrentar os problemas dessa comunicação.
 OA1.6
Explicar por que a comunicação nas organizações é uma forma 
de resolver problemas.
Comunicação organizacional 
como solução de problemas
Praticamente todas as tarefas relevantes que envolvem a comu-
nicação baseiam-se na análise de uma configuração única de 
fatores que requerem ao menos uma solução um tanto singu-
lar. Por isso, faz sentido ver a comunicação organizacional 
como uma atividade de solução de problemas.
Pesquisadores de várias áreas – administração, medicina, 
letras e psicologia, por exemplo – estudam a solução de proble-
mas. Eles definem problema simplesmente como “a lacuna 
entre onde você está agora e onde você quer estar”.13 Nesse 
âmbito, um problema nem sempre é algo negativo. Ele também 
pode ser uma oportunidade para melhorar uma situação ou 
fazer as coisas de um jeito melhor. Em uma empresa focada em 
objetivos, as atividades giram em torno da solução de proble-
mas – assim como a comunicação organizacional.
A literatura sobre este assunto divide os problemas em dois 
tipos principais: os bem definidos e os mal definidos. O pri-
meiro tipo pode ser resolvido com uma fórmula, como quando 
você está calculando quanto tem de dinheiro no orçamento do 
seu departamento. Mas, a maioria dos problemas no mundo 
real, incluindo os de comunicação organizacional, não pode ser 
resolvido assim. Eles não chegam até nós em embalagens boni-
tinhas mostrando o caminho para a melhor solução. Longe 
disso: eles exigem pesquisa, análise, criatividade e avaliação.
Na comunicação organizacional, como em qualquer situ-
ação de comunicação, isso ocorre em razão do papel das pes-
soas nessas interações – e pessoas são seres complexos e 
únicos. Mas, o contexto de uma empresa quase sempre é 
complexo, oferecendo múltiplas opções para você lidar com 
qualquer situação. Por exemplo, se o cliente fez uma recla-
mação, o que você vai fazer? Nada? Pedir desculpas? Dar a 
entender que a culpa é dele? Dar um desconto? Recusar-se a 
mudar a conta? Até um problema “simples” como esse exige 
que você pense sobre os efeitos de curto e longo prazo das 
diversas soluções possíveis.
A solução de problemas mal definidos requer que você 
combine recursos existentes com inovação e uma boa avalia-
ção. Embora este livro apresente estratégias básicas para vários 
tipos comuns de mensagens na comunicação organizacional, 
você não vai conseguir resolver problemas específicos de 
comunicação somente ao seguir essas dicas à risca. Essas estra-
tégias podem ser vistas como heurísticas – “regras” para que 
você não precise reinventar a roda a cada novo problema. Mas 
elas não dizem tudo o que você precisa fazer para resolver cada 
problema específico de comunicação. Você terá de decidir 
como adaptar cada estratégia à situação apresentada.
Isso significa que a comunicação organizacional bem-suce-
dida é mais desafiadora e empolgante do que você imagina. 
Você terá de recorrer à sua própria capacidade de interpreta-
ção e de tomada de decisões para prosperar com seus parceiros 
de comunicação.
É claro que as pessoas enfrentam cada caso de maneira 
diferente, dependendo de quem elas são, como interpretam a 
situação e quem elas imaginam ser os receptores. Isso significa 
que todas as soluções são igualmente válidas? De jeito nenhum. 
Ainda que não existam soluções perfeitas, análises e esforços 
insuficientes podem resultar em más soluções. Pensamento 
focado, pesquisa e planejamento não garantirão sucesso no 
mundo inconstante e complexo da comunicação humana, mas 
eles certamente maximizarão suas chances de sucesso. A pró-
xima sessão vai ajudá-lo a fazer este tipo de análise.
Modelo de comunicação 
organizacional
A Figura 1.7 mostra os elementos básicos do processo de 
comunicação nas organizações. Embora as pessoas possam (e 
de fato acabam por) se comunicar sem planejamento prévio, 
este modelo de comunicação enfoca o que acontece quando 
alguém deliberadamente tenta se comunicar com outra pessoa 
para alcançar objetivos empresariais específicos.
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 CAPÍTULO 1 | A comunicação no local de trabalho 13
Você notará que os dois comunicadores na figura são simples-
mente classificados como “comunicador 1” e “comunicador 2”, em 
vez de “remetente” e “receptor”, ou “comunicador” e “público”. 
Todo ato de comunicação começa com alguém decidindo que 
comunicar é necessário e iniciando a comunicação com um 
“receptor” (termo popular em comunicação oral) ou “público” (o 
termo preferido em composição) no outro lado. Mas, em muitas 
situações, em especial aquelas envolvendo conversas em tempo 
real, os dois lados trabalham juntos para alcançar um entendi-
mento mútuo. Quando um comunicador está tentando enviar 
uma mensagem completa e cuidadosamente preparada – como 
um e-mail, um relatório ou uma apresentação oral –, nessa hora os 
receptores já participaram de alguma maneira da construção da 
mensagem, por meio da memória ou da imaginação do comunica-
dor, que pensouneles ao conceber e compor a mensagem. As 
denominações neste modelo pretendem expressar o esforço coo-
perativo por trás de cada ato de comunicação bem-sucedido.
 OA1.7
Descrever os contextos de cada etapa da comunicação 
organizacional.
contextos da comunicação organiza-
cional Algumas características já estão atuando assim 
que os comunicadores em nosso modelo começam a interagir.
O contexto amplo inclui o clima econômico-empresarial 
geral, a linguagem, os valores e costumes da cultura circun-
dante, e o momento histórico em que a comunicação acontece. 
Pense em como estes contextos influenciam a comunicação. 
Por exemplo, se a economia de um país ou setor está prospe-
rando, a mensagem do comunicador e a reposta do receptor 
podem ser bem diferentes do que seriam em uma economia 
em crise. O contexto sociocultural também afeta a comunica-
ção. Não importa se eles estão se comunicando no contexto da 
cultura urbana norte-americana, da cultura de uma região 
particular ou de outro país, ou entre culturas: comunicador e 
receptor usam diferentes tipos de comunicação.
O contexto histórico de sua comunicação também pode ser 
um fator determinante. Considere dois temas populares no 
atual ambiente de negócios, “o comprometimento do funcio-
nário” e “o equilíbrio entre trabalho e vida pessoal”. Ninguém 
conhecia esses conceitos antes dos anos 1960 e 1970, quando o 
governo norte-americano aprovou a legislação para auxiliar as 
funcionárias, especialmente as que eram mães. Desde então, 
Comunicador 1… Comunicador 2…
Contexto mais amplo 
Econômico-empresarial, sociocultural, histórico
Relação entre 
os comunicadores
O mundo do 
comunicador 2
Organizacional
Profissional
Pessoal 
7-10
O mundo do 
comunicador 1
Organizacional
Profissional
Pessoal
 
1-6
Resposta
Canal escolhi
do
Men
sagem inicial
Cana
l escolhido
1. Percebe uma necessidade
de comunicação
2. Define o problema
3. Procura possíveis soluções
4. Seleciona um procedimento
(tipo de mensagem, 
conteúdo, estilo, 
formato, canal)
5. Redige a mensagem
6. Transmite a mensagem 
7. Recebe a mensagem
8. Interpreta a mensagem
9. Decide o tipo de resposta
10. Pode enviar uma 
mensagem de resposta
Processo de comunicação nas organizaçõesF I G U R A 1.7
Comunicaç
ão
rápida
O que um CEO procura nos 
candidatos que entrevista
Em uma entrevista no The New York Times, o CEO 
da Delta, Richard Anderson, enfatizou a importân-
cia das habilidades de comunicação e da consciência contextual.
Indagado se nos últimos anos houve alguma mudança nas 
qualidades que ele procura em um candidato, ele respondeu:
Acho que o aspecto da comunicação está ficando cada 
vez mais importante. As pessoas realmente têm de ser 
capazes de lidar com a escrita e a fala...
A segunda coisa, em minha opinião, que você deve 
possuir é o que nossos pilotos chamam de consciência 
operacional. Você tem de olhar para frente... e precisa da 
consciência situacional de tudo o que está acontecendo 
ao seu redor. Há muita coisa ocorrendo no mundo, sobre-
tudo no cenário econômico atual.
A terceira coisa é que você precisa ser habilidoso nos 
negócios, mas também emocionalmente inteligente. Não 
basta ser a melhor pessoa operando uma calculadora HP. 
É preciso ter a inteligência emocional para entender o que 
é certo culturalmente, dentro e fora de sua empresa.
FONTE: “He Wants Subjects, Verbs and Objects,” Adam Bryant, The New 
York Times 25 Apr. 2009: BU2, The New York Times, Web, 3 Mar. 2010.
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14 MÓDULO 1 | Comunicação nas organizações
muitos problemas domésticos e pessoais surgiram, movidos 
pela crescente responsabilidade dos cuidadores, pelo estresse 
por excesso de trabalho e pela exposição a outras culturas que 
têm uma carga de trabalho menor. Essas questões afetam tanto 
as conversas de alto nível corporativo quanto a comunicação 
diária no local de trabalho. O comunicador habilidoso está 
alerta a estes contextos mais amplos, que sempre exercem 
influência e, até certo ponto, estão em constante mudança.
O relacionamento entre os comunicadores tam-
bém estabelece um contexto importante para a comunica-
ção. Comunicar é mover informação do ponto A até o ponto 
B, mas também é a interação entre seres humanos. Seu pri-
meiro contato com outra pessoa inicia um relacionamento 
mútuo, como indivíduos, como funcionários em cargos 
específicos ou ambos. Toda a comunicação futura entre 
vocês levará em conta este relacionamento.
Talvez os contextos particulares dos comunicadores 
sejam os que exercem a maior influência no ato de comunica-
ção. Estes contextos estão inter-relacionados e podem ser:
•	 Contextos organizacionais:	 sabemos	que	o	 tipo	e	a	cultura	da	orga-
nização	que	você	representa	definem	suas	escolhas	na	comunicação	de	
diversas	maneiras.	Mas,	são	os	contextos	organizacionais	do	seu	público	
que	geram	as	respostas.	Na	verdade,	em	todo	ato	de	comunicação	orga-
nizacional,	ao	menos	uma	das	partes	envolvidas	estará	 representando	
uma	organização.	O	quê	e	como	você	comunica	é	definido	pela	organiza-
ção	que	você	representa.	Por	sua	vez,	a	organização	a	que	seu	público	
pertence	–	suas	prioridades,	suas	circunstâncias	atuais	e	mesmo	a	velo-
cidade	do	seu	ritmo	de	trabalho	–	influencia	muito	a	maneira	como	sua	
mensagem	é	recebida.
•	 Contextos profissionais:	 você	 sabe,	 desde	 a	 escola	 e	 por	 experiên	cia	
própria,	que	diferentes	profissionais	–	sejam	médicos,	assistentes	sociais,	
gerentes,	contadores	ou	envolvidos	em	outras	áreas	–	possuem	diferentes	
conhecimentos,	falam	de	forma	diferente	e	tendem	a	enfocar	coisas	diferen-
tes.	O	que	é	comunicado	e	como	será	influenciado	pelos	cargos	profissionais	
dos	comunicadores.	Fique	atento	porque	tanto	os	públicos	internos	quanto	os	
externos	podem	ocupar	diferentes	cargos	profissionais	e,	portanto,	preferir	
PARA CRIAR UMA MENSAGEM DE SUCESSO OU 
PLANEJAR UM ATO DE COMUNICAÇÃO, VOCÊ 
PRECISA ESTAR BEM INFORMADO DA SITUAÇÃO.
O relacionamento entre os comunicadores também 
estabelece um contexto importante para a comunicação.
Comunicaç
ão
rápida
A escolha do canal afeta o sucesso 
da mensagem
“Tá oficial, vc não trabalha mais para a JNI Traffic 
Control. Todas as suas atribuições de trabalho 
não têm mais validade”. Já imaginou receber uma mensagem de 
texto como essa? Em Sydney, na Austrália, um empregador foi 
processado por ter escolhido inapropriadamente este canal de 
comunicação para demitir um funcionário. Na decisão judicial, o 
juiz do trabalho foi além, afirmando que e-mail, mensagem de 
texto e até mesmo secretária eletrônica não são apropriados para 
uma comunicação organizacional oficial. Ou que tal ser notificado 
por mensagem de texto sobre uma conta não paga? Embora al-
guns acreditem ser um serviço, outros consideram a atitude ina-
propriada e agressiva.
A importância do canal sempre foi motivo de discórdia. Al-
guns argumentam ser simplesmente um meio de transmitir 
mensagens, outros acham que o canal escolhido já é uma men-
sagem em si mesmo. Porém, hoje a maioria das pessoas per-
cebe que a escolha apropriada de palavras e do canal de 
comunicação contribui para o sucesso da mensagem.
Ao selecionar um canal, o comunicador precisa levar em 
conta vários fatores, como o conteúdo da mensagem, os níveis 
de competência do comunicador em usar o canal, o acesso do 
receptor ao canal e o ambiente. A escolha apropriada de um 
canal de comunicação ajuda as pessoas a melhorar a produti-
vidade e seus relacionamentos pessoais.
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 CAPÍTULO 1 | A comunicação no local de trabalho 15
diferentes	tipos	de	conteúdo	e	linguagem.	Os	funcionários	de	administração	e	
engenharia,	por	exemplo,	têm	demonstrado	prioridades	bem	diferentes,	com	
aqueles	 enfocando	 o	 benefício	 financeiro,	 e	 estes,	 o	 avanço	 tecnológico.14	
Parte	da	comunicação	bem-sucedida	é	ficar	alerta	aos	diferentes	contextos	
profissionais	de	seus	públicos.
•	 Contextos pessoais: