adm com os clientes II

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Pergunta 1
•0,4 em 0,4 pontos
(Coseac, 2019 – UFF – Publicitário) Kotler, Kartajaya e Setiawan (2017) citam três técnicas
populares e de eficácia comprovada: 
I. Aprimorar as experiências digitais com aplicativos.
II. Fornecer soluções com CRM social.
III. Estimular o comportamento desejado com gamificação.
Para os autores, os três métodos visam:
Resposta 
Selecionada:
c. 
Aumentar o engajamento de consumidores com a marca.
Respostas: a. 
Atrair as subculturas digitais.
b. 
Mapear todos os possíveis pontos de contato dos consumidores 
com a marca.
c. 
Aumentar o engajamento de consumidores com a marca.
d. 
Captar a natureza paradoxal dos clientes conectados.
e. 
Aumentar as vendas off-line.
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da 
resposta:
Resposta: C
Comentário: Para Borges (2014, p.108), o consumidor que parecia tão 
passivo, no aguardo de ter suas necessidades e desejos satisfeitos e 
atendidos pelas empresas, agora palpita, participa do processo criativo e de 
produção, interfere nas táticas de consumo e, mais do que reclamar da 
qualidade dos produtos ou serviços, denuncia as empresas que não 
correspondem aos princípios da cidadania, diretos humanos, bem-estar 
social e ambiental. Dessa forma, se faz necessário aumentar o engajamento
dele com marca para garantir o relacionamento.
• Pergunta 2
•0,4 em 0,4 pontos
(Fadesp, Uepa, 2020 – Técnico de Nível Superior – Comunicação Social – adaptada) 
O marketing digital pressupõe o uso de tecnologias da informação e processos de 
comunicação que potencializam a relação da empresa com os seus consumidores. O uso 
dessas tecnologias e processos provocou mudanças importantes nos instrumentos de 
marketing. Estas mudanças afetam: 
I) O perfil do consumidor, que passou a se engajar em causas sociais e ambientais — o 
que se está chamando de consumo sustentável — necessitando cada vez mais de ações 
de inovação como instrumento de marketing.
II) A forma de compra com a oferta nas lojas virtuais, pela internet, que trabalham de 
forma constante com estratégias promocionais.
III) O perfil do consumidor, que passou a ter um maior poder pela via da conexão por 
meio da participação e comunicação, criando uma relação com o mercado pelas mídias 
sociais, dando às pessoas a sensação de pertencimento a determinadas comunidades.
IV) Os planos de marketing e as pesquisas de mercado, que tornaram-se instrumentos sem
efeito, uma vez que as estratégias estão diretamente ligadas ao consumidor e a suas 
redes sociais.
Está correto o que se afirma em:
Resposta Selecionada: b. 
I, II e III.
Respostas: a. 
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/provas/coseac-2019-uff-publicitario
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/provas/fadesp-2020-uepa-tecnico-de-nivel-superior-comunicacao-social
IV somente.
b. 
I, II e III.
c. 
III e IV.
d. 
I e IV.
e. 
I, II e IV.
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da 
resposta:
Resposta: B
Comentário: Para Borges (2014, p.107) os “modos de atuação e condução 
das empresas têm mudado profundamente”; o autor aponta que temas 
antes distantes do cotidiano organizacional agora figuram até mesmo como 
estratégicos; alguns desses temas são: manifestações públicas, bem-estar 
coletivo, diversidade de opções, tolerância e respeito, consumo consciente e
responsável, sustentabilidade, meio ambiente, cidadania, responsabilidade 
social empresarial, entre outros. Tais temas refletem novos tempos sobre 
como as pessoas entendem e se manifestam sobre sua realidade de 
consumo, ou seja, mostram um contexto no qual os indivíduos são 
qualificados com base em suas escolhas para consumo e não com base em 
seu poder de compra. Os planos de marketing e as pesquisas de marketing
são ferramentas de extrema importância nesses novos tempos.
• Pergunta 3
•0,4 em 0,4 pontos
(Fundep, 2019, Prefeitura de Lagoa Santa/MG – Analista de Mídias Publicitárias 
e Marketing – adaptada) Sobre o marketing pós-moderno e em consonância com o que 
defende Sant’anna (2015), as redes sociais sugerem o distanciamento da realidade para 
uma vida paralela, irreal e ilusória. Em relação ao novo modo de produzir publicidade, 
assinale a alternativa incorreta.
Resposta 
Selecionada:
a. 
As marcas representam valores tangíveis que podem ser sentidos. O 
consumidor expressa-se pela marca que compra.
Respostas: a. 
As marcas representam valores tangíveis que podem ser sentidos. O 
consumidor expressa-se pela marca que compra.
b. 
As marcas estão se posicionando no sentido de se alinharem 
fortemente ao entretenimento e ao lúdico.
c. 
As empresas estão colocando o consumidor no contexto da marca e 
permitindo sua participação de modo mais intenso.
d. 
Os publicitários constroem peças criativas baseadas em elementos que
estão relacionados de forma direta com aquilo que é comercializado.
e. 
As alternativas b, c e d estão corretas.
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resposta:
Resposta: A
Comentário: A postura dos consumidores mudou, segundo Sheth, Mittal e 
Newman (2001) eles foram além do estágio de consumidores e se tornaram
clientes, logo, estão mais exigentes e mais conscientes do impacto gerado 
pelo processo de consumo. As marcas representam essa nova realidade e 
possuem características e valores intangíveis.
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/provas/fundep-gestao-de-concursos-2019-prefeitura-de-lagoa-santa-mg-analista-de-midias-publicitarias-e-marketing
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/provas/fundep-gestao-de-concursos-2019-prefeitura-de-lagoa-santa-mg-analista-de-midias-publicitarias-e-marketing
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/provas/fundep-gestao-de-concursos-2019-prefeitura-de-lagoa-santa-mg-analista-de-midias-publicitarias-e-marketing
• Pergunta 4
•0,4 em 0,4 pontos
Ao compreender a dinâmica da importância de conhecer o pensamento e o 
comportamento do cliente, as empresas passaram a investir em 
relacionamentos de qualidade e de longo prazo com o cliente, o que também 
foi possível com o desenvolvimento das tecnologias que facilitam o 
armazenamento de dados, e os programas de relacionamento, que são:
Resposta Selecionada: a. 
CRM – Customer Relationship Management.
Respostas: a. 
CRM – Customer Relationship Management.
b. 
Big data.
c. 
Redes sociais.
d. 
Internet das coisas.
e. 
Data center.
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resposta:
Resposta: A
Comentário: Na prática, o CRM é um sistema integrado de gestão, 
mas não pode ser tratado na empresa apenas como um software, 
sendo uma filosofia para a empresa em todos os níveis, da 
diretoria aos funcionários mais simples, ou seja, trata-se de uma 
estratégia de negócio que promove o melhor atendimento, 
buscando antecipar-se às necessidades dos clientes.
• Pergunta 5
•0,4 em 0,4 pontos
Complete a afirmativa:
De acordo com Zambon (2012, p.160), os canais de acesso atuais não são tão 
presenciais, mas em contrapartida são em ____________. E exigem velocidade, 
continuidade e integração. Para reforçar a afirmação, McKenna (1998) diz: não 
pode haver desculpas para atrasos nas respostas e soluções de problemas.
Qual alternativa completa essa linha de pensamento?
Resposta Selecionada: a. 
Tempo real.
Respostas: a. 
Tempo real.
b. 
Tempo radical.
c. 
Tempo cronometrado.
d. 
Tempo irregular.
e. 
Tempo aleatório.
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da 
resposta:
Resposta: A
Comentário: Para as organizações, quanto mais eficientes forem 
os canais de acessos e as respostas aos clientes, maiores serão as 
chances de reter clientes satisfeitos. Tal condição deve ser buscada
com afinco, de forma que a organização seja reconhecida pela 
maioria das pessoas que atende como comprometida com a 
satisfação e o bem-estar de seus clientes
• Pergunta 6
•0,4 em 0,4 pontos
Na empresa pouco importa de que área ou departamento é o atendimento, 
mas a área de vendas precisa estar à frente desse processo de atendimento ao
cliente, tornando-se uma atividade a constitui a gestão de vendas. As equipes 
de vendas precisam estar preparadas para:
Resposta 
Selecionada:
e. 
Todas as alternativas estão corretas.
Respostas: a. 
Treinamentos constantes.b. 
Aprender e adotar novas técnicas de persuasão.
c. 
Conhecer e dominar tudo o que diz respeito ao produto.
d. 
Estar apta para negociar, oferecendo benefícios e formas de 
pagamento diferenciadas.
e. 
Todas as alternativas estão corretas.
Feedback 
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resposta:
Resposta: E
Comentário: Uma equipe de vendas precisa estar preparada para 
atuar nesse contexto, que não é mais de consumidores que 
aceitam qualquer tipo de oferta. As equipes de vendas precisam 
estar preparadas para treinamentos constantes, conhecer sobre 
produtos e empresas e técnicas de negociação.
• Pergunta 7
•0,4 em 0,4 pontos
Na era do e-relacionamento e com as novas regras de economia, as 
organizações com maiores chances de sucesso são aquelas que, além de se 
conhecerem muito bem (baseadas em sua missão e visão), são capazes de 
identificar quais os reais interesses dos públicos que atendem. A partir desse 
conceito da era do e-relacionamento, podemos dizer que:
Resposta 
Selecionada:
d. 
A organização deixa de ter foco no cliente e passa a ser 
foco do cliente.
Respostas: a. 
A organização não é foco do cliente.
b. 
A organização não tem foco no cliente.
c. 
A organização não tem e não é foco do cliente.
d. 
A organização deixa de ter foco no cliente e passa a ser 
foco do cliente.
e. 
A organização não precisa do cliente.
Feedback 
da 
resposta:
Resposta: D
Comentário: Na visão dos clientes não é suficiente que a empresa 
diga que assume uma postura politicamente correta, é necessário 
manter intocável tal postura, bem como é necessário apresentar 
uma conduta que a sociedade seja capaz de acompanhar. Partindo
de uma perspectiva de Marketing, os gestores precisam ter 
consciência de que não basta seguir o caminho certo, é necessário 
mostrar isso para o público em geral e fazê-lo no momento 
adequado.
• Pergunta 8
•0,4 em 0,4 pontos
Os canais de acesso devem, prioritariamente, oferecer a possibilidade de se 
receber retorno de todas as pessoas que de alguma forma são impactadas 
pelos resultados da unidade produtora. Uma estrutura eficiente de 
atendimento ao cliente inclui dois conjuntos de componentes:
Resposta Selecionada: a. 
Infraestrutura e pessoas.
Respostas: a. 
Infraestrutura e pessoas.
b. 
Financeiro e contabilidade.
c. 
Diretoria e governança.
d. 
Segurança da informação.
e. 
Controladoria e fiscal.
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resposta:
Resposta: A
Comentário: Os canais de acesso dos clientes às organizações, 
aqueles canais sobre responsabilidade da organização que 
podem auxiliar no relacionamento e sobretudo no faturamento. 
Dessa forma, são essenciais infraestrutura e capital intelectual.
• Pergunta 9
•0,4 em 0,4 pontos
Para a implantação e execução dos canais de acesso em organizações, a 
escolha destes deve ser estratégica e estes precisam ser:
Resposta Selecionada: e. 
Todas as alternativas.
Respostas: a. 
Possíveis para a situação da unidade produtora.
b. 
Tecnicamente sustentáveis.
c. 
Confiáveis e contínuos.
d. 
Fáceis e amigáveis aos clientes.
e. 
Todas as alternativas.
Feedback 
da 
resposta:
Resposta: E
Comentário: A comunicação com os clientes é algo essencial na 
instrumentalização dos canais de acesso, dessa forma é 
necessário ouvi-los, interpretá-los, compilar seus argumentos e 
tomar medidas no sentido de cumprir suas expectativas, 
necessidades e desejos, superando-os sempre que possível, e de 
maneira rentável.
• Pergunta 10
•0,4 em 0,4 pontos
Segundo Festinger (1957), a dissonância cognitiva refere-se exatamente ao 
processo final cognitivo e emocional de verificação da diferença entre o que se 
esperava e o que ocorreu. A partir desta afirmação, podemos dizer que:
Resposta 
Selecionada:
b. 
A dissonância cognitiva é quando no pós-compra há uma não 
satisfação com o produto ou serviço adquirido.
Respostas: a. 
A dissonância cognitiva pode acontecer por meio de um 
sentimento de felicidade comparativo durante o ato da compra.
b. 
A dissonância cognitiva é quando no pós-compra há uma não 
satisfação com o produto ou serviço adquirido.
c. 
Ocorre no próprio estabelecimento comercial ou quando o 
cliente se depara com determinada informação (propaganda) e 
se caracteriza pela pouca ou nenhuma programação prévia.
d. 
Normalmente são compras programadas e geralmente 
baseadas em necessidades claramente definidas.
e. 
Todas as alternativas.
Feedback 
da 
resposta:
Resposta: B
Comentário: A dissonância cognitiva pode ainda acontecer por 
meio de um sentimento de arrependimento comparativo, quando 
o consumidor percebe que, se não tivesse comprado alguma coisa,
por mais útil que ela seja, poderia adquirir uma outra que talvez 
fosse mais importante ou interessante, ou então teria, por 
exemplo, dinheiro para aplicar em poupança ou num investimento 
imobiliário, fazer uma viagem internacional etc.
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	Pergunta 9
	Pergunta 10