Projeto Integrado Multidisciplinar IV: Toyota do Brasil

Prévia do material em texto

8
UNIVERSIDADE PAULISTA
ANTÔNIO HELDER S. ARAÚJO FILHO RA: D961JE-3
JULIANO FERREIRA DA SILVA RA: D9260I-7
RAFAEL MARQUES VAROTTO RA: N48568-0
RENAN VILLAFRANCA RA: D93FFD-9
RHENAN PATRICK DOMINGUES DA SILVA RA: F02CIF-9
VITOR EMANUEL COELHO ANTUNES RA: D95436-9
TOYOTA DO BRASIL
PIM IV
SOROCABA-SP
2020
UNIVERSIDADE PAULISTA
ANTÔNIO HELDER S. ARAÚJO FILHO RA: D961JE-3
JULIANO FERREIRA DA SILVA RA: D9260I-7
RAFAEL MARQUES VAROTTO RA: N48568-0
RENAN VILLAFRANCA RA: D93FFD-9
RHENAN PATRICK DOMINGUES DA SILVA RA: F02CIF-9
VITOR EMANUEL COELHO ANTUNES RA: D95436-9
TOYOTA DO BRASIL
PIM IV
Projeto Integrado Multidisciplinar IV para obtenção do título de Curso Superior em Tecnologia da Qualidade apresentado à Universidade Paulista – UNIP
Orientador: Profº ----------
SOROCABA-SP
2020
AGRADECIMENTOS
Dedico o Trabalho de Conclusão primeiramente a Deus que sempre está presente em minha vida me guiando para o caminho certo da vida. A família pelo apoio e incentivo a minha carreira de Gestor, pelas pessoas que torcem pelo meu sucesso e colaboram de forma direta ou indireta para o alcance de meus objetivos.
RESUMO
O Projeto Integrado Multidisciplinar a seguir, tem como base as disciplinas cursadas no semestre, que são: Gerenciamento de Transportes, Logística Integrada: Produção e Comércio, Tecnologia Aplicada ao Sistema da Qualidade, Desenvolvimento Sustentável, Saúde e Segurança do Trabalho e Planejamento Estratégico. O Trabalho apresentara a Montadora Toyota do Brasil que atua na fabricação de carros, em Sorocaba os modelos produzidos são o Etios e Yaris
Palavra-chave: Transporte. Logística. Planejamento
ABSTRACT
The following multidisciplinary integrated project, is based on the disciplines processed in the half, which are:, which are: Transport Management, Integrated Logistics: Production and Trade, Technology Applied to the Quality System, Sustainable Development, Occupational Health and Safety and Strategic Planning. The Work had presented the Assembler Toyota of Brazil that operates in the manufacture of cars, in Sorocaba the produced models are Etios and Yaris
Keyword: Transportation. Logistics. Planning
	SUMÁRIO	
1 INTRODUÇÃO	8
2 DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO	9
2.1 Porte e tipo de negócio da Empresa	9
2.2 Historia da Toyota no Brasil	9
2.3 Produtos	10
2.4 Principais Clientes	10
2.5 Principais Concorrentes	11
2.6 Missão	11
2.7 Visão e Filosofia	11
2.8 Valores	12
3 LOGÍSTICA INTEGRADA, PRODUÇÃO E COMÉRCIO	13
3.1 Produção e Comercio Industria Automobilística	13
3.2 Gestão da Produção	14
3.3 Sistemas de Produção e Arranjo Físico	15
3.4 Logística Reversa	15
4 TECNOLOGIA APLICADA AO SISTEMA DA QUALIDADE	16
4.1 Aplicação de TI na Toyota	17
5 DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL	18
5.1 Sustentabilidade Toyota Brasil	18
6 SAÚDE E SEGURANÇA DO TRABALHO	20
6.1 Segurança do Trabalho Toyota	20
7 GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇO	21
7.1 Qualidade em Serviços Toyota	22
7.2 Indicadores SAC	22
8 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO	23
8.1 Processo Migratório	23
8.2 Migração Nordestina	24
8.3 Ambiente Demográfico Sorocaba	24
8.4 Ambiente Econômico Sorocaba	24
8.5 Cenário Atual e impactos para área de qualidade nas empresas	25
CONCLUSÃO	26
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS	27
				
				
1 INTRODUÇÃO
O sucesso de uma organização vai além do que somente captação de recursos financeiros, tecnológicos e humanos, deve também responder adequadamente aos desafios da humanidade, deve inovar constantemente de forma ambientalmente responsável.
A empresa em estudo será a montadora Toyota do Brasil, uma das maiores fabricantes de automóveis do mundo, líder mundial no mercado de carros elétricos e híbridos, tem como base da sua cultura corporativa da marca, a Melhoria Contínua e o Respeito pelas Pessoas.
O planejamento estratégico exerce um papel fundamental, para a Toyota, ambos não representam apenas uma fonte de vantagem competitiva, mais também a razão de ser da empresa.
2 DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO
2.1 Porte e tipo de negócio da Empresa
Toyota do Brasil se localiza no km 92 da Rodovia Castelo Branco (sentido interior-capital) é a terceira planta da Toyota no Brasil, foi inaugurada em setembro de 2012 e ocupa uma área de 3,7 milhões de metros quadrados. A fábrica é responsável pela produção do compacto Etios, nas versões hatchback e sedã, e é fruto de investimentos de US$ 600 milhões. Atualmente, emprega 1.724 funcionários diretos e indiretos (Site Toyota, 2020).
Com sede no Japão e espalhada por 160 países e regiões, a Toyota é uma das maiores fabricantes de automóveis do mundo. Em 2012, a empresa bateu um recorde inédito ao produzir mais de 10 milhões de unidades no período de um ano. Em quantidade de vendas, a empresa costuma ficar atrás apenas da GM e da Ford.
A Toyota é a líder mundial no mercado de carros elétricos e híbridos. Seu pioneirismo na adoção de carros híbridos tem origem ainda em 1997, com o lançamento do Prius. A Lexus, subdivisão de luxo da Toyota, é uma referência mundial em qualidade de fabricação, design e desempenho de seus carros.
2.2 Historia da Toyota no Brasil
A chegada da Toyota no Brasil é um dos capítulos mais importantes na história da montadora e sua expansão global. Aqui foi instalada a primeira operação da empresa fora do Japão, com a produção do modelo Landcruiser na pioneira fábrica de São Paulo, em 1958. A partir de 1962, a linha de produção foi transferida para a nova planta, de São Bernardo do Campo, e ali iniciou a fabricação do veículo que iria entrar para história do mercado automobilístico brasileiro: o Bandeirante.
A década de 90 trouxe o início das importações de outros modelos e um novo momento na história da Toyota do Brasil. Nesse período, foi formada a rede nacional de concessionárias e inaugurada a segunda fábrica no país, na cidade de Indaiatuba. Ali, em 1998, a Toyota estabeleceu outro marco da indústria automobilística nacional: o início da produção do lendário Corolla no Brasil. Os anos seguintes foram de crescimento constante no país e integração com a América Latina, consolidada em 2005 com a inauguração do centro de distribuição de Guaíba, no Rio Grande do Sul, que serve de porta de entrada para as picapes Hilux e SW4 produzidas na fábrica argentina de Zarate. Em 2012 a Toyota da inicio as operações da planta em Sorocaba, Levando adiante sua política de sustentabilidade, em 2012 a Toyota inaugurou em Sorocaba a primeira ecofactory do país, projetada para reduzir ao máximo o impacto da produção no meio ambiente, onde são fabricados os modelos Etios.
Agora, mais um capítulo dessa história começa a ser escrito. Em 14 de fevereiro de 2014 foi lançada a pedra fundamental da nova fábrica de Porto Feliz, em São Paulo, que produz motores para os modelos Etios e Corolla. O resultado de todos esses anos de atuação no Brasil é o maior orgulho de uma montadora que se preocupa em primeiro lugar com a qualidade e respeito aos clientes: o maior índice de satisfação entre as montadoras do país.
2.3 Produtos
A Toyota fabrica vários modelos de veículos, como Hilux, RAV4, SW4, Corolla, a empresa tem como carros-chefes de vendas o sedã Corolla e a picape Hilux. Na planta de Sorocaba a fábrica é responsável pela produção do compacto Etios e Yaris, nas versões hatchback e sedã, a planta em 2021 lançara no mercado um novo carro SVU.
2.4 Principais Clientes
A Toyota tem como principal cliente concessionárias de vendas de veículos, onde conta com varias unidades espalhada pelo brasil. Em Sorocaba e região a concessionaria que representa a marca Toyota é a Ramires Motors que se localiza na Avenida Dom Aguirre.
2.5 Principais Concorrentes
Os principais concorrentes da empresa são:
Volkswagen: A montadora possui o maior portfólio de produtos no País, possuem 15 mil empregados, atuando em quatro fábricas (São Bernardo do campo, São Carlos, Taubaté e São José dos Pinhais), um centro de peças e escritórios regionais em todo o País.
A Renault: Multinacional com 21 anos de produção no Brasil, conta atualmente com 7.300 colaboradores diretose gera aproximadamente 25 mil empregos indiretos. Possui uma rede comercial com cerca de 300 pontos de venda. A Renault está localizada em São José dos Pinhais (PR), onde fica o Complexo Ayrton Senna, que reúne as quatro fábricas da marca no Brasil - a de automóveis (onde são produzidos Kwid, Sandero, também em suas versões Stepway e R.S. 2.0, Logan, Duster, a picape Duster Oroch e o SUV Captur), a de comerciais leves (que produz a Master), a de motores e a fábrica de injeção de alumínio.
2.6 Missão
Se tornar uma das maiores e mais conhecidas empresas em todo o Mundo, tem por objetivo melhorar a qualidade de vida das pessoas, utilizando as tecnologias mais avançadas para criar e produzir novos produtos e serviços.
2.7 Visão e Filosofia
A Toyota para construção de sua visão e filosofia seguiu a metáfora da árvore, onde a imagem de uma árvore foi utilizada para simbolizar a Toyota, ou seja, uma visão desde a raiz até aos frutos. A árvore é um símbolo de força natural. É útil e duradoura, algo que continua a crescer e florescer ano após ano. 
Os princípios da Toyota são representados pelas raízes, porque tudo o que é feito deve crescer a partir da base das nossas crenças. Estas raízes apoiam o tronco da árvore, o que significa a força e a estabilidade de todas as tarefas e responsabilidades.
A partir do tronco, os galhos levam aos 12 princípios que compõem a visão Toyota - os "frutos" da árvore. A árvore permite que todas essas imagens estejam ligadas entre si, uma metáfora para simbolizar o trabalho em conjunto para alcançar o sucesso da Marca.
Finalmente, a árvore está situada num ambiente humano, para lembrar para quem é feito o trabalho – para os seus clientes. O pano de fundo é universal, para representar os clientes em todo o Mundo.
Cinco Princípios Fundamentais da Toyota: Ser sempre fiel aos seus deveres, contribuindo assim para o bem estar da Empresa; Ser sempre zeloso e criativo, esforçando-se para estar sempre atualizado; Ser sempre prático e simples, evitando a falta de seriedade; Esforçar-se sempre para construir um ambiente familiar e amigável no trabalho; Ter sempre respeito por questões espirituais, e não esquecer de ser grato em todos os momentos.
2.8 Valores
A definição dos valores e forma de trabalho da Toyota segue a filosofia Toyota Way. O Modelo Toyota é construído sobre dois pilares: 
1 º - Melhoria Contínua, que engloba os conceitos de Challenge, Kaizen e Genchi Genbutsu.
2º - Respeito pelas Pessoas, que engloba Respeito e Trabalho em Equipe.
3 LOGÍSTICA INTEGRADA, PRODUÇÃO E COMÉRCIO
Atualmente, a logística é uma das atividades que vem evoluindo e oferecendo grande vantagem competitiva, seu principal objetivo é fornecer aos clientes sistemas logísticos eficientes e eficazes, além da diminuição do intervalo entre a produção e a demanda.
Para Chiavenato (1991) a logística é “uma atividade que coordena a estocagem, o transporte, os armazéns, os inventários e toda a movimentação dos materiais dentro da empresa até a entrega dos produtos ao cliente”.
Bowersox e Closs (2001, p. 23) acrescentam que a competência logística está relacionada com “a capacitação de uma empresa em fornecer ao cliente um serviço competitivamente superior ao menor custo possível”.
3.1 Produção e Comercio Industria Automobilística
A indústria automobilística movimenta bilhões por ano no Brasil, sendo um setor muito importante para a economia. A Toyota foi inaugurada há 8 anos com investimento inicial de US$ 600 milhões em 2012, a escolha de Sorocaba para produzir o Etios foi motivada pela facilidade de logística com os fornecedores, que atualmente conta com aproximadamente 130 no Brasil.
Em janeiro de 2015 a montadora recebeu um aporte de R$ 1 bilhão para a produção do Yaris que foi lançado no Brasil em 2018. Com a crise na Argentina, em Agosto de 2019, a Toyota teve  que demitir 340 funcionários nas unidades de Sorocaba e Porto Feliz devido ao encerramento do terceiro turno de produção. 
Ainda em 2019, a Toyota anunciou investimento de R$ 1 bilhão em sua fábrica de automóveis de Sorocaba (SP). O objetivo da montadora é produzir um novo carro na unidade, em 2021, com isso 300 trabalhadores serão contratados para ampliar a produção no local,
3.2 Gestão da Produção
Segundo o site da Toyota, a empresa em seu sistema de gestão de produção utiliza as ferramentas TPS (Sistema Toyota de Produção) e Toyota Way. Ambos desenvolvidos pela Toyota no Japão no século passado - e refinado ao longo das décadas – o TPS faz parte da cultura organizacional da empresa e foi criado para elevar a patamares máximos de produtividade, padronização e qualidade os processos da companhia. 
O Toyota Way é uma filosofia que define os valores fundamentais e os métodos de negócio que devem ser aplicados em todos os aspectos e fases de trabalho. Base da cultura corporativa da marca, ele tem como pilares a Melhoria Contínua e o Respeito pelas Pessoas. 
Por fim, a metodologia kaizen (melhoria contínua) completa esse modo de trabalho e auxilia na constante procura pela eficiência na redução dos riscos e incidentes, no aumento de qualidade e na segurança ao longo da cadeia de valor. (Fonte: Site Toyota, 2020)
Segundo a Toyota no Sistema Toyota de Produção - TPS, os esforços são concentrados para eliminar os três Ms que são:
Muri: Qualquer sobrecarga em equipamentos ou operadores.
Mura: Variações indesejadas no processo que geram dificuldades e irregularidades.
Muda: Desperdício de tempo, material ou dinheiro.
O TPS é formado sobre dois pilares, Just-in-Time e Jidoka, e é normalmente ilustrado pela figura da casa, o sistema é mantido e melhorado por interações entre trabalho padronizado e kaizen, seguidos de PDCA ou método científico.
3.3 Sistemas de Produção e Arranjo Físico
A planta Toyota em Sorocaba ocupa uma área de 3,7 milhões de metros quadrados, conta com uma capacidade de produção de 108 mil unidades de veículos por ano, possui também um centro de armazenamento e distribuição de peças que esta situada no município de Votorantim (SP), este ocupa um espaço de 4,6 mil metros m², essa unidade tem capacidade para armazenar 2,5 mil peças.
3.4 Logística Reversa
Segundo o site da Toyota, a empresa possui parcerias para logística reversa como o Projeto Retornar que realiza a doação dos uniformes usados por colaboradores da Toyota do Brasil a uma cooperativa de costureiras de Indaiatuba, a Uni Arte Costura e para a ASCA para serem transformados em outros objetos. Inspirado no upcycling, método de reutilização criativa, a ação incentiva a geração de novos produtos, é uma alternativa para o descarte de materiais, minimiza os impactos ambientais, sendo também uma forma de geração de renda. Outro projeto é Logística reversa de pneus e baterias que são recicladas, para este ano contamos com aproximadamente 500 toneladas de baterias e 100 mil pneus coletadas no Brasil e encaminhadas a ecopontos autorizados.
4 TECNOLOGIA APLICADA AO SISTEMA DA QUALIDADE
A tecnologia oferece para as organizações uma série de equipamentos e de ferramentas de gestão que proporcionam inúmeros benefícios como agilidade em um processo, padronização, melhorias, redução de custos por falhas, entre outras.
Segundo o site Procenge (2020), a gestão de qualidade é uma estratégia de busca contínua por elevados padrões, visando melhorar o desempenho das pessoas, os processos, os produtos e o próprio ambiente de trabalho. Para tanto, são utilizadas filosofias, métodos e tecnologias que são aplicadas à empresa.
A Tecnologia de Informação (TI) chegou ás organizações para facilitar o dia a dia e colaborar para que a mesma seja mais competitiva, sendo atualmente um dos componentes mais importantes e necessários no ambiente empresarial. Albertin (2009) ressalta que o uso da TI deve estar relacionado com as necessidades da empresa, de forma que contribua para seu desempenho e lucratividade.
Segundo Rezende e Abreu (2000), a Tecnologia de Informação está fundamentada nos seguintes componentes:
Hardware e seus dispositivos e periféricos;
Software e seus recursos;
Sistemas de telecomunicações;Gestão de dados e informações.
Nos dias atuais uma ferramenta muito utilizada para apoio aos gestores é o sistema de informação gerencial (SIG), que dá suporte às funções de planejamento, controle e organização de uma empresa.
Oliveira (2002) define que o sistema de informação gerencial é representado pelo conjunto de subsistemas, visualizados de forma integrada e capaz de gerar informações necessárias ao processo decisório.
4.1 Aplicação de TI na Toyota
A Toyota do Brasil aplica a tecnologia em todos os seus departamentos, seus processos são todos automatizados, na área da qualidade não seria diferente. A empresa utiliza o TI em seus indicadores de qualidade, na elaboração de planilhas, apresentações, comunicação interna, entre outras. 
Para tomadas de decisões a Toyota utiliza Sistemas de Informações Gerenciais (SGI), esses sistemas prepara a empresa para utilizar os recursos tecnológicos disponíveis de forma eficiente.
Entre os Softwares mais utilizados na área da qualidade pela empresa estão as ferramentas CRM - Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente) e ERP - Enterprise Resource Planning (Sistema integrado de gestão empresarial). Ambos desenvolvidos pela GRV Software, empresa que oferece soluções específicas para empresas que fabricam sob encomenda. 
5 DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL
As atividades empresariais se depara com inúmeras questões relacionadas á sustentabilidade, a conferência de 1972 realizada em Estocolmo que teve por objetivo um desenvolvimento econômico com ênfase em nosso meio ambiente, acabou chamando atenção para o esgotamento de nossos recursos naturais. A sociedade passou a cobrar ações sustentáveis nos processos produtivos de uma empresa, para que esta assuma suas responsabilidades com o impacto que a fabricação de seu produto causa a nossa natureza.
Podemos dizer que no cenário em que vivemos atualmente, ser sustentável é conseguir atender às necessidades presentes, sem comprometer a capacidade das gerações futuras.
Bassetto (2007), diz que a sustentabilidade, para as empresas, torna-se um ambiente em que o negócio passa por uma gestão comprometida a promover o crescimento e gerar lucro, com melhor e maior inclusão social sem causar danos aos seres vivos e sem destruir o meio ambiente. 
5.1 Sustentabilidade Toyota Brasil
Segundo a montadora Toyota, o desenvolvimento sustentável, o respeito às pessoas e o crescimento em harmonia com as comunidades de entorno de suas operações por meio de uma gestão inovadora e com o mínimo impacto ao planeta, fazem parte da visão estratégica da empresa.
Com investimentos que chegaram a R$ 4,4 milhões entre os meses de abril a dezembro de 2017 e a R$ 4,6 milhões entre os meses de janeiro a dezembro de 2018, a Fundação Toyota do Brasil funciona hoje como um dos principais pilares de ações socioambientais da companhia. Por meio dela, a empresa busca formar cidadãos e criar oportunidades de crescimento, sempre em harmonia com o meio ambiente. Suas atividades hoje incorporam a conservação do meio ambiente e dos biomas brasileiros e em educação, cidadania e promoção da responsabilidade ambiental. (Site Toyota, 2020)
A Toyota possui diversos projetos de sustentabilidade, um dos mais antigos da empresa é o projeto Arara Azul, que monitora atualmente mais de 740 ninhos espalhados por 57 fazendas da região do pantanal - situadas em Miranda, Aquidauana e Bonito (MS) e na região de Barão de Melgaço (MT) - e ajudou a tirar a espécie da lista de animais ameaçados de extinção. Com sede em Campo Grande (MS), o Instituto Arara Azul tem o apoio logístico fornecido pela Toyota com quatro picapes Hilux. Com tração 4X4, as picapes permitem a locomoção da equipe de biólogos entre as regiões de preservação para o monitoramento dos ninhos. O principal foco da Fundação Toyota em relação ao Instituto Arara Azul é executar um plano de sustentabilidade de longo prazo, que permita que a entidade continue contribuindo com a comunidade por meio de oficinas de conscientização, palestras, turismo de observação na cidade, pesquisa e atividades de conservação do bioma pantaneiro. (Site Toyota, 2020)
Em Sorocaba, a Toyota se comprometeu com o reflorestamento, a companhia concluiu um ciclo de investimentos na ordem de R$ 6 milhões, destinados à construção e à manutenção do Parque Natural Municipal Corredores da Biodiversidade Marco Flávio da Costa Chaves (PNMCBio). O compromisso assumido pela Toyota na construção do PNMCBio previu, além da recuperação da mata nativa daquela região, marcada por espécies do cerrado e da mata atlântica, a construção de estruturas prediais e espaços físicos para os programas de educação ambiental. (Site Toyota, 2020)
Segundo a montadora Toyota, a empresa também se responsabilizou pela instalação de sistemas de segurança digital por videomonitoramento, alarmes eletrônicos de acesso e torres de vigilância para fiscalização da área do parque, a fim de detectar possíveis focos de incêndio, visando à preservação da mata.
6 SAÚDE E SEGURANÇA DO TRABALHO
As empresas atualmente entendem que seu bem mais valioso são as pessoas envolvidas em seu processo de produção. As empresas que querem ser bem vistas e competitivas devem ter a preocupação com o bem a saúde e integridade física de seus colaboradores. Dessa maneira, as empresas vêm adotando ações e programas que buscam a redução dos acidentes de trabalho, criando um ambiente onde todos se sintam seguros em segurança e desenvolvendo um conceito no qual prevalece a preocupação não só com as atitudes tomadas pelos colaboradores, mas também com as consequências dessas atitudes.
Para Vieira (2005), a segurança no trabalho envolve um conjunto de medidas baseadas em normas técnicas, auxiliada por medidas médicas e psicológicas e direcionadas à prevenção de acidentes no exercício profissional. Surgiu com objetivo além de zelar pela segurança e saúde do colaborar de educar os mesmos no ambiente de trabalho mostrando técnicas para evitar acidentes, bem como eliminar as condições de insegurança.
6.1 Segurança do Trabalho Toyota
A Toyota do Brasil Ltda., orientada por seus princípios corporativos, está continuamente comprometida em conservar e proteger o meio ambiente, promovendo um local de trabalho seguro e saudável para seus colaboradores. 
A Toyota para a garantia de sua segurança utiliza o método japonês Yoshi Yoshi, que sinaliza verbalmente que algo foi checado, exemplo da aplicação desse método: Confirmar a passagem na faixa de pedestre, Corrimão e EPI. Esse método aumenta a qualidade e a segurança em processos industriais, com o simples gesto de apontar e falar, a empresa reduz em 70% os incidentes - erros que poderiam levar a um acidente. A empresa oferece também aos seus colaborados EPIs e treinamentos focados na saúde e segurança, promovendo continuamente a conscientização.
7 GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇO
Segundo Moreira (2014), qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente. Em um mercado tão competitivo é necessário maior atenção aos clientes, às empresas precisam planejar ações com os olhos voltados às mudanças que ocorrem no mercado, pois a qualidade nos dias atuais é focada na prevenção de erros do que sua identificação depois do fato ocorrido.
A gestão de qualidade é uma grande aliada das empresas ainda mais em tempos de crise, ter uma boa gestão e uma boa equipe com certeza vai alavancar os resultados da empresa.
De acordo com Campos (2014), um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente.
A empresa que gerencia a qualidade em serviços evita: retrabalho; descarte; reclamações dos clientes; recall e danos à marca.
Nos dias atuais uma das armas de diferenciação e vantagem competitiva esta o serviço de pós-venda, que deve ser trabalhado com muito cuidado e seriedade, pois é um elemento que atrai e torna um cliente fiel a marca. Um bom relacionamento no pós-venda ajuda a mapear o grau de satisfação do clienteDe acordo com Moreira (1989), o pós-venda, especificamente no tocante a serviços industriais, pode ser uma oportunidade importante para o cliente sentir que existe um acompanhamento por parte da empresa que efetuou a venda, explorando e avaliando, em regime de cumplicidade, o cotidiano do cliente enquanto usuário do serviço ou bem.
Os clientes estão cada vez mais conscientes do que querem, exigindo cada vez mais, uma empresa que deseja uma ter uma imagem limpa, necessita ter um bom relacionamento com os clientes, pois os mesmos podem levantar uma empresa como pode destruí-la. 
7.1 Qualidade em Serviços Toyota
Para a Toyota, qualidade, segurança e satisfação do cliente são compromissos fundamentais para a sustentabilidade de suas operações. De forma a garantir a melhor experiência aos clientes, as áreas de Vendas e Pós-Vendas da Toyota monitoram diversos indicadores - como tempo de atendimento, volume de reclamações e rapidez de resposta - e, com base nos resultados, tomam contramedidas para que nenhum fato se repita. Casos mais complexos são direcionados para um grupo específico de engenheiros para que sejam tratados da forma mais rápida e assertiva possível, excedendo assim a expectativa e ampliando a lealdade dos clientes: hoje a TDB fica atrás apenas do Japão em números de fidelização de clientes.
A Toyota oferece a qualidade dos serviços, como: assistência técnica 24h, revisões periódicas, garantia, peças genuínas entre outros.
7.2 Indicadores SAC
Segundo a Toyota, todos os clientes que acessam o SAC da empresa são convidados a participar de uma pesquisa ao final do atendimento para avaliar a qualidade do serviço. A meta estabelecida pela TMC é de 70%. Em 2018, esse número foi superado na TDB, chegando a 78% de clientes satisfeitos.
Caso tenham alguma dúvida ou necessidade, os clientes podem entrar em contato com a Toyota de diversas formas por meio do SAC:
Telefone gratuito (0800-703-0206)
E-mail: clientes@sac.toyota.com.br
8 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO
Segundo Chiavenato (2003), o planejamento é a função administrativa que define objetivo e decide sobre os recursos e tarefas necessários para alcança-los adequadamente, ou seja, planejar significa olhar para frente, visualizar o futuro e o que deverá ser feito.
Segundo Maximiano (2004), planejamento estratégico é o processo de definir os objetivos de longo prazo da organização. Dentro de uma empresa, os três pontos de partida para desenhar o planejamento estratégico são:
Missão: Proposito de uma empresa;
Visão: Aonde um empreendedor quer chegar; 
Valores: Atitudes, Ideias e Valores de uma empresa.
No planejamento estratégico, uma ferramenta simples e muito poderosa utilizada por gestores é a Análise de SWOT, que tem por objetivo a análise do ambiente interno e externo de uma organização.
Segundo Chiavenato (2003), o objetivo principal da análise de SWOT é cruzar as oportunidades e as ameaças à organização com seus pontos fortes e fracos.
8.1 Processo Migratório
O avanço da globalização e a busca incessante por melhores condições econômicas, sociais e políticas para viver levam a população de uma determinada área ou região a se migrarem.
O processo migratório é o movimento de entrada (imigração) e saída de pessoas (emigração) de seu país ou do deslocamento de uma região a outra. Existem dois tipos de migrações, as externas que são pessoas que migram para um país diferente do seu, temos a interna que são migrações dentro de seu país de origem, saindo de uma região e indo para outra.
8.2 Migração Nordestina
O estado de São Paulo possui grande variedade de migrações internas, a mais predominante é as dos nordestinos, que devido a procura de melhores condições de trabalho no estado, principalmente na capital paulista, muitos fugindo do ambiente de secas e consequente do quadro econômico e social no Nordeste, buscam na região de São Paulo a oportunidade de uma vida melhor. Um estudo divulgado pelo Jornal Cruzeiro do Sul (2020) apontou que mais de 25% da população de Sorocaba é formada por nordestinos.
8.3 Ambiente Demográfico Sorocaba
Sorocaba faz parte do interior do estado de São Paulo, é considerada a quarta mais populosa do interior paulista (precedida por Campinas, São José dos Campos e Ribeirão Preto), atualmente é a mais populosa da região sul paulista, com uma população estimada de 687 357 habitantes.
Em Sorocaba, o aumento no número de moradores foi maior do que a média nacional. Em 2019, a projeção estimada do IBGE para a cidade era de 679.378. Com isso, o município ganhou 7.979 novos moradores em 2020, aumento de 1,17%.
8.4 Ambiente Econômico Sorocaba
Segundo o Site Senado (2020), Sorocaba conta com uma forte economia nos setores da indústria, comércio e serviços, com 22 mil empresas instaladas. De acordo com informação da prefeitura, a cidade está em quinto lugar no ranking de desenvolvimento econômico do estado de São Paulo, exportando a produção industrial para mais de 120 países.
A pandemia do Covid-19 desencadeou uma crise econômica, muitos dos comércios de Sorocaba foram ou estão sendo fechados e trabalhadores estão perdendo empregos, sendo registrados quase 5 mil casos de perda de emprego.
A cidade conta com inúmeras multinacionais instaladas na cidade, com isso movimenta a atividade econômica da região e recebe alguns estrangeiros como: Japoneses, americanos, italianos e alemães.
A montadora Toyota é a indústria do ramo metalúrgico que mais movimenta a economia local. Em junho de 2019 a montadora demitiu 340 funcionários nas unidades de Sorocaba e Porto Feliz devido a queda das exportações para a Argentina, demissões essas que acabou impactando em suas 12 sistemistas.
Em contra partida, em setembro de 2019, a Toyota anunciou o investimento de R$ 1 bilhão na fabrica de Sorocaba para produção de um novo carro. A pandemia de Covid-19 suspendeu muitos planos da montadora, mas eles continuaram a serem desenvolvidos, e o novo carro será colocado no mercado brasileiro em 2021, concorrendo no segmento dos chamados SUVs compactos. Esse novo investimento ira gerar mais 300 empregos diretos e outros cinco mil indiretos, e irá contribuir no processo de aceleração do desenvolvimento econômico local.
8.5 Cenário Atual e impactos para área de qualidade nas empresas
As empresas nesse atual cenário de pandemia, onde muitos dos produtos e serviços estão sendo oferecidos de forma online, vem desafiando a empresa a melhorar sua qualidade, tendo que se inovarem, criando novas maneiras de lidar com essa nova maneira de vender, oferecendo uma solução rápida e que atenda as necessidades dos clientes. 
CONCLUSÃO
Podemos constatar que o principal objetivo da Logística é fornecer aos clientes sistemas logísticos eficientes e eficazes, além da diminuição do intervalo entre a produção e a demanda. A Toyota, em seu sistema de gestão de produção utiliza as ferramentas TPS (Sistema Toyota de Produção) e Toyota Way. O sistema TPS possui dois pilares, que são Just-in-Time e Jidoka,
As empresas nesse atual cenário de pandemia, onde muitos dos produtos e serviços estão sendo oferecidos de forma online, vem desafiando a empresa a melhorar sua qualidade, tendo que se inovarem, criando novas maneiras de lidar com essa nova maneira de vender, oferecendo uma solução rápida e que atenda as necessidades dos clientes.
A empresa objeto de estudo, trabalha estrategicamente, aplicando a tecnologia em todos os seus departamentos e processos. O desenvolvimento sustentável, o respeito às pessoas e o crescimento em harmonia com as comunidades de entorno de suas operações por meio de uma gestão inovadora e com o mínimo impacto ao planeta, fazem parte da visão estratégica da empresa. 
Para a Toyota, qualidade, segurança e satisfação do cliente são compromissos fundamentais para a sustentabilidade de suas operações.
O trabalho desenvolvido atendeu as expectativas do acadêmico permitindo a aplicação na prática de conhecimento das disciplinas cursadas no semestre.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS	
ALBERTIN, A. L.; ALBERTIN, R. M. M. Tecnologia de Informação e Desempenho Empresarial:as dimensões de seu uso e sua relação com os benefícios de negócios. São Paulo: Atlas, 2009.
BASSETTO, L. I. A Sustentabilidade empresarial um estudo baseado no relatório de uma concessionária de energia. Dissertação de Mestrado, Programa de Pós Graduação em Engenharia de Produção, Gestão Industrial, Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Ponta Grossa, PR, 2007.
BOWERSOX, Donald J.; CLOSS, David J. Logística empresarial: o processo de integração da cadeia de suprimentos. São Paulo: Atlas, 2001.
CAMPOS, Vicente Falconi. TQC: Controle da qualidade total (no estilo japonês). 9 ed. Nova Lima, MG: Editora Falconi, 2014.
CHIAVENATO, Idalberto. Iniciação à Administração da Produção. São Paulo: Makron, McGrawHill, 1991.
CHIAVENATO, Idalberto. Administração nos Novos Tempos. 2 eds. Rio de Janeiro: Elsevier, 2003.
GRV SOFTWARE. https://grvsoftware.com.br/quem-somos/ acesso em 18/10/20
JORNAL CRUZEIRO DO SUL. https://www2.jornalcruzeiro.com.br/ acesso em 18/10/20
MAXIMIANO, A. C. A. Teoria Geral da Administração - Da Revolução Urbana à Revolução Digital. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2004.
MOREIRA, José Carlos, Marketing Industrial. São Paulo: Atlas, 1989. 
MOREIRA, E.G.; MOREIRA, T.G.; MARTINS, D.D.S., Aplicação da ferramenta de qualidade PDCA para a solução de problemas críticos em empresa panificadora. In: IX Simpósio Acadêmico de Engenharia de Produção, Universidade Federal de Viçosa, Viçosa, MG, 20 a 22 de Nov. 2014
OLIVEIRA, Sistemas, organizações e métodos: uma abordagem gerencial. 13. ed. São Paulo, 2002.
PROCENGE. https://blog.procenge.com.br/importancia-da-gestao-de-qualidade/ acesso em 02/11/2020
REZENDE, Denis Alcides; ABREU, Aline França de. Tecnologia da informação aplicada a sistemas de informação empresariais: o papel estratégico da informação e dos sistemas de informação nas empresas. São Paulo: Atlas, 2000.
REPXPERT. https://www.repxpert.com.br/pt-BR/ acesso em 20/10/2020
SENADO. https://www.senado.gov.br/ acesso em 20/10/2020
TOYOTA. https://www.toyota.com.br/ acesso em 20/10/2020
VIEIRA, Sebastião Ivonne. Manual de Saúde e Segurança do Trabalho: Segurança, Higiene e Medicina do Trabalho. SP: LTR, 2005. VIII.