Modelos Organizacionais e Inovação

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Aula 10 - Prof. Rodrigo Rennó
Administração p/ ICMS/RJ - 2016 (Com Videoaulas)
Professores: Marco Tulio Bicalho Gomes, Rodrigo Rennó, Sérgio Mendes, Vinícius
Nascimento
Administração p/ ICMS-RJ - 2016 
Teoria e exercícios comentados 
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Aula 10: Modelos Organizacionais, Criatividade e 
Inovação e Comunicação 
 
Olá pessoal, tudo bem? 
Na aula de hoje iremos cobrir os seguintes itens do edital: 
 Modelos organizacionais; Criatividade e inovação 
organizacional; Comunicação. Desenvolvimento de Equipes. 
Espero que gostem da aula! 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Sumário 
Modelos organizacionais .......................................................................... 3 
Criatividade e inovação organizacional .......................................................... 5 
Criatividade ................................................................................... 5 
Inovação ...................................................................................... 7 
Inovação Incremental e Radical ............................................................. 8 
Comunicação ..................................................................................... 11 
Canais de Comunicação. ...................................................................... 13 
Comunicação Oral (ou Verbal) e Escrita .................................................... 15 
Comunicação Eficiente e Efetiva. ............................................................ 16 
Fluxos da Comunicação....................................................................... 16 
Barreiras à Comunicação. .................................................................... 18 
Trabalho em equipe .............................................................................. 21 
Formação dos Grupos ......................................................................... 21 
Equipes ........................................................................................ 23 
Questões Comentadas ........................................................................... 26 
Lista de Questões Trabalhadas na Aula. ........................................................ 45 
Gabarito .......................................................................................... 57 
Bibliografia ...................................................................................... 57 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Modelos organizacionais 
 
A classificação de modelos organizacionais se originou do trabalho 
de Morgan1. De acordo com o autor, os modelos são classificados como 
mecanicistas e orgânicos. 
O modelo mecanicista é facilmente identificável nas atuais 
burocracias. Quando pensamos nestas organizações, imaginamos uma 
estrutura que funciona de forma ordenada, com relações claramente 
definidas entre as partes. 
De acordo com Morgan, nós esperamos que estas organizações 
funcionem como máquinas: com processos rotineiros e padronizados, de 
modo a buscar a eficiência, confiabilidade e previsibilidade em seu 
funcionamento. 
Desta maneira, estas empresas são caracterizadas por uma rigidez, 
uma formalidade e controle “pesado” sobre seus integrantes. 
Este modelo foi dominante na época da industrialização, pois as 
novas indústrias da época necessitavam de um processo produtivo estável 
e facilmente controlável. 
No início do século XIX, a massa de trabalhadores que entrava nas 
indústrias era despreparada e inculta, de forma que o trabalho devia ser 
dividido em pequenas partes, para que fosse facilmente compreendido e 
que estes trabalhadores fossem facilmente substituídos se necessário 
fosse. 
De acordo com o autor2, as organizações em geral se adaptam às 
funções e ao papel que devem desempenhar. Com o aparecimento das 
máquinas na Revolução Industrial, as organizações tiveram de se adaptar 
às necessidades das máquinas. 
A necessidade de uma previsibilidade e constância do seu 
funcionamento era primordial para que conseguissem aumentar a 
produtividade e a qualidade de seus produtos. 
Com isso, estas empresas se adaptam melhor a ambientes estáveis, 
em que as demandas dos clientes não se modifiquem rapidamente e não 
apareçam novas tecnologias e novos concorrentes a todo o momento. 
 
1 (Morgan, 1997) 
2 (Morgan, 1997) 
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Desta maneira, as metas e objetivos não mudam constantemente e 
os funcionários ficam mais propensos a aceitar a submissão às regras e 
participar pouco do processo decisório. 
Diversas organizações operam atualmente dentro deste modelo 
mecanicista, como montadoras de automóveis (indústrias que produzem 
em linha), restaurantes de “fast-food” (que não deixam de fazer refeições 
“em linha”, como um hambúrguer) e as forças armadas. 
Entretanto, estas organizações têm grande dificuldade de se 
adaptar às mudanças no mundo exterior (como mudanças nos hábitos 
dos clientes, novos concorrentes, novas tecnologias, etc.). 
Além disso, suas culturas organizacionais não favorecem a inovação 
e a criatividade, gerando funcionários que não contestam o “status quo”, 
ou seja, o modo como as coisas são feitas normalmente. 
Infelizmente para este tipo de organização, o mundo começou a 
entrar em um período de mudanças aceleradas. Novas tecnologias entram 
em nossas vidas de forma cada vez mais rápida e os costumes das 
pessoas também têm se alterado bastante desde os anos 50 do século 
passado. 
 As “velhas teorias” organizacionais deixaram de fazer sentido para 
todas as empresas. Principalmente para aquelas que operam em 
ambientes mais instáveis e competitivos, o modelo teria necessariamente 
de mudar. 
 De acordo com Morgan3, os primeiros avanços para o modelo 
orgânico vieram dos estudos ligados aos funcionários e sua importância 
dentro da organização. Com a noção de que os empregados eram pessoas 
complexas e que necessitavam mais do que pagamento para se sentir 
motivadas, os olhos de muitos teóricos começaram a se abrir. 
O modelo orgânico se relaciona com uma visão das organizações 
como se fossem organismos vivos (assim, se baseia em muitos conceitos 
“emprestados” da Biologia). 
A Teoria dos Sistemas foi a base de muitos destes conceitos 
adaptados ao contexto organizacional. A ideia de que as organizações, 
como as pessoas, são seres em constante contato com o meio ambiente 
(fornecedores, clientes, governos, etc.) mudou a forma de se analisar 
uma empresa. 
 
3 (Morgan, 1997) 
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Desta forma, as empresas passaram a ser vistas como sistemas 
abertos, ou seja, em interação constante com outras organizações. O 
modelo mecanicista não se preocupava com o que acontecia “fora” da 
organização – era o conceito de sistema fechado. 
Além disso, os próprios órgãos internos passaram a ser vistos como 
subsistemas que tambémestão em eterna interação. Cada um deve 
funcionar a contento para que a empresa tenha sucesso. Não adianta a 
área comercial vender muito, por exemplo, se a área de logística não 
consegue entregar os produtos, não é mesmo? 
Desta maneira, a preocupação com o ambiente externo levou a uma 
maior flexibilidade e adaptabilidade aos novos desafios e demandas. 
Outra preocupação foi com uma maior liberdade, informalidade e 
autonomia aos seus funcionários, de forma a aumentar a criatividade e 
inovação das organizações. 
Estas inovações passaram a ser vistas como fundamentais para que 
as empresas continuem competitivas neste mercado mais competitivo. 
Portanto, seus funcionários participam ativamente do processo decisório e 
criativo. 
Dentre as novas estruturas que passaram a ser recomendadas, 
estão as estruturas matriciais, as organizações em rede, as organizações 
celulares e a organização virtual. Em ambientes dinâmicos este é o 
modelo recomendado. 
Criatividade e inovação organizacional 
 
Criatividade 
 
A criatividade pode ser descrita como a habilidade de gerar 
ideias originais ou novas perspectivas de ideias existentes4. 
Normalmente, relacionamos a criatividade com obras de arte ou projetos 
artísticos (como uma música ou um filme). 
Mas a criatividade também é muito importante no contexto das 
organizações. Mas, ao contrário do mundo das artes, uma ideia criativa 
deve também ser útil no ambiente organizacional, ou seja, deve ter uma 
aplicação prática. 
 
4 (Certo & Certo, 2006) 
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Desta forma, a criatividade está ligada às novas visões e novas 
maneiras de se analisar um problema ou uma questão5. Relaciona-se com 
a ruptura dos “velhos modos” e abordagens que podem não mais estar 
funcionando. 
Os gestores frequentemente estão buscando novas maneiras de 
resolver os problemas organizacionais, de modo que as suas empresas 
possam sobreviver e superar seus concorrentes. 
E para isso, necessitam de ter criatividade. Precisam ver as 
questões por outro ângulo e ter novas ideias, que ajudem a organização 
atingir resultados melhores. 
De acordo com Certo6, a criatividade individual é função de três 
elementos: a especialização ou competência (“expertise”), o 
pensamento criativo e a motivação. 
 A especialização ou competência está relacionada com os 
conhecimentos e habilidades que o indivíduo adquiriu, seja de modo 
formal ou informal, dentro do contexto do seu trabalho. 
Desta maneira, um gerente de banco, por exemplo, deve ter 
conhecimentos de matemática financeira, de como funciona o sistema 
financeiro, as principais regras de imposto de renda, etc. Sem conhecer 
profundamente um processo ou produto (para o quê serve, quem são 
seus clientes, como é feito, etc.), fica muito difícil imaginar uma nova 
maneira de fazê-lo, não é mesmo? 
Já o pensamento criativo está relacionado com a capacidade das 
pessoas de usar estes conhecimentos e habilidades adquiridos de novas 
formas. Quanto mais questionador o indivíduo for, mas criativo ele 
tenderá a ser. 
Assim, uma pessoa deve se sentir “à vontade” ao contestar um 
modo arraigado de conduta, ou um processo gerencial de uma empresa. 
Um gerente de banco criativo poderia, por exemplo, “bolar” uma nova 
maneira de vender seguros, ou “sugerir” a criação de um novo seguro 
(como um seguro-atropelamento, por exemplo!). 
Mas nada disso resolve se não existir motivação para a 
criatividade. Ou seja, os conhecimentos e habilidades, somados ao 
pensamento criativo, não são suficientes para que exista a criatividade. 
Não basta ter capacidade de criar, a pessoa tem que querer criar! 
Esta motivação pode acontecer de duas formas: de maneira 
intrínseca (derivada de uma necessidade própria de realização da pessoa, 
de um sentimento de que seu trabalho é importante, etc.) ou de maneira 
 
5 (Schemerhorn Jr., 2008) 
6 (Certo & Certo, 2006) 
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extrínseca (através de promoções, aumentos salariais, prêmios, bônus, 
etc.). 
A motivação intrínseca aparece quando o empregado sente que seu 
trabalho é importante, que é valorizado pelos chefes e colegas, quando o 
trabalho é desafiador, dentre outros motivos. Desta maneira, a motivação 
vem de “dentro” do indivíduo. 
Já a motivação extrínseca ocorre por incentivos externos. Quando 
recebemos um bônus para atingir uma meta, por exemplo, somos 
“motivados” para fazer algo que não teríamos vontade “interna” de fazer. 
Assim, as organizações buscam motivar os seus funcionários com 
instrumentos tanto intrínsecos quanto extrínsecos. 
 
 
Figura 1 - Elementos da criatividade 
 
Inovação 
 
A inovação em uma empresa dependente da criatividade. Ou seja, 
as ideias geradas pela criatividade serão utilizadas no processo de 
inovação. Desta maneira, a inovação seria o processo de pôr em 
prática estas novas ideias7. 
De acordo com Certo8, a inovação consiste no uso de uma nova 
ideia para a utilização em um novo processo, produto ou serviço (ou na 
melhoria de um processo, produto ou serviço existente), de modo a que a 
organização possa atingir seus objetivos. 
 
7 (Schemerhorn Jr., 2008) 
8 (Certo & Certo, 2006) 
Criatividade
Motivação
Pensamento 
criativo
Competência
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A inovação, dentro do contexto organizacional, pode ocorrer de três 
formas9: inovação nos produtos e serviços, inovação nos processos 
organizacionais e inovação nos modelos de negócio. 
Uma reorganização no processo de entrega de um produto, de 
forma que ele chegue mais rápido ao cliente final é um exemplo de 
inovação em um processo organizacional. 
Já a utilização de uma nova tecnologia (como a tela sensível ao 
toque, por exemplo) para o lançamento de um novo celular que não 
necessite mais de um teclado (como foi o caso do Iphone) seria um 
exemplo de inovação em produtos e serviços. 
E a utilização de um novo canal de distribuição, marketing e venda, 
de modo que sua empresa não precise mais manter lojas físicas 
funcionando para atingir sua clientela (como foi o caso da Natura), seria 
um exemplo de inovação no modelo de negócios. 
 
Figura 2 - Formas de inovação 
Inovação Incremental e Radical 
 
De acordo com Lemos10, existem dois tipos de inovação: a 
incremental e a radical. A inovação radical seria a introdução de um 
novo produto, serviços, processo ou forma de organização. 
Assim, se trata de algo que venha a “romper” com o que existia 
previamente. De acordo com a autora, a introdução da máquina a vapor e 
da microeletrônica seriam exemplos de inovações radicais, em 
comparação com o que existia anteriormente. 
 
9 (Schemerhorn Jr., 2008) 
10 (Lemos, 1999) 
Inovação
Processos
Produtos e 
Serviços
Modelos 
Organizacionais
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Já uma inovação incremental seria relacionada com as melhorias 
contínuas que são necessárias para qualquer organização se manter 
atualizada e competitiva. É a melhoria de algo que já existe! 
Assim, a introdução da injeçãoeletrônica nos carros brasileiros nos 
anos 90 foi uma inovação incremental, pois apenas melhorou, 
marginalmente, o desempenho dos motores a combustão que já existiam. 
Já a introdução dos motores elétricos, que podem ser abastecidos 
na tomada de sua casa, seria uma inovação radical, pois muda 
completamente com o “modelo” existente. 
Não mais será necessário o abastecimento em postos de gasolina 
(que desaparecerão ou serão reduzidos em grande número) e a indústria 
do petróleo será prejudicada seriamente, por exemplo. 
 
Figura 3 - Tipos de inovação 
Entretanto, não se deve ter a noção de que a inovação radical é 
“melhor” do que a incremental. As duas são importantes, pois a inovação 
incremental é fundamental para que os processos, produtos e formas 
organizacionais continuem sendo aprimoradas enquanto não ocorrem 
inovações radicais11. 
Vamos dar uma olhada em algumas questões recentes? 
1. (FGV – SEFAZ/RJ – FISCAL DE RENDAS - 2009) Assinale a 
alternativa que não pode ser uma característica de inovação 
incremental. 
(A) Avanço contínuo. 
(B) Criação de novos mercados. 
 
11 (Schemerhorn Jr., 2008) 
Incremental Radical
Cria um produto, 
processo ou 
modelo de gestão 
novo
"Rompe" com o 
que existia antes
Aprimoramento 
em algo já 
existente
Melhorias 
contínuas
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(C) Inovações criadas por meio das estruturas e decisões 
organizacionais normais. 
(D) Melhorias tecnológicas. 
(E) Melhorias em produtos. 
 
A alternativa A é um exemplo de inovação incremental, pois o 
avanço contínuo é uma das características deste tipo de inovação. Já a 
criação de novos mercados é um exemplo de inovação radical. Assim, 
esta opção (letra B) está correta e é o gabarito. 
A letra C está incorreta, pois se refere a inovações em estruturas 
“normais” o que passa a ideia de algo já existente. Já a letra D e E 
poderiam ser “encaixadas” em qualquer dos dois tipos de inovação. 
No meu entender, estas alternativas apenas confundem o candidato 
e deveriam ter causado a anulação da questão. Apesar disso, o gabarito é 
mesmo a letra B. 
 
2. (FGV – BADESC – ANALISTA ADM - 2010) Com relação às 
inovações no setor de serviços, analise as afirmativas a seguir. 
I. As inovações no setor de serviços podem ser de produtos. 
II. As inovações no setor de serviços podem ser de processos. 
III. As inovações no setor de serviços podem ser de natureza 
organizacional. 
Assinale: 
(A) se somente a afirmativa I estiver correta. 
(B) se somente a afirmativa II estiver correta. 
(C) se somente a afirmativa III estiver correta. 
(D) se somente as afirmativas II e III estiverem corretas. 
(E) se todas as afirmativas estiverem corretas. 
 
Questão tranquila. Como já vimos, as inovações podem ser 
relacionadas a novos produtos e serviços, novos processos e novos 
modelos organizacionais (formas de organização). Desta maneira, todas 
as afirmativas estão corretas e o gabarito é a letra E. 
 
 
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Comunicação 
 
A comunicação é um processo fundamental na vida de qualquer 
administrador. Como necessitamos de lidar com pessoas (clientes, 
funcionários, chefes, etc.), devemos saber como podemos nos comunicar 
melhor com esses diversos “públicos”. 
Sem nos comunicarmos da maneira correta, não temos como 
motivar nossos funcionários, nem iremos liderá-los em busca do 
atingimento dos objetivos da instituição. 
O processo de comunicação implica o compartilhamento de 
informações entre duas pessoas ou mais, em busca de se alcançar um 
entendimento comum sobre um objeto ou uma situação12. 
De acordo com Schermerhorn13, 
“A comunicação pode ser definida como um 
processo interpessoal de envio e recebimento de 
símbolos com mensagens atreladas a eles.” 
Desta maneira, a comunicação envolve a transmissão de uma 
mensagem de um indivíduo para outro. Este é um processo que depende 
tanto da pessoa que envia, quanto da pessoa que recebe a informação. 
Ou seja, é um processo de mão-dupla, pois requer o envio da 
mensagem (a ida) e o retorno do recebedor, confirmando que entendeu a 
mensagem (a volta). 
Assim, não adianta falar para a “parede” ou falar algo desconexo. 
Nem sempre que estamos enviando uma mensagem estamos sendo 
“ouvidos” ou “lidos” por outra pessoa do outro lado. 
É necessário também um intercâmbio de informações para que 
ocorra o entendimento e o compartilhamento desta informação. Ou seja, 
a informação deve se tornar comum às duas pessoas envolvidas na 
comunicação. 
Muitos autores citam a empatia entre os dois envolvidos (emissor e 
receptor) como fundamental para que a comunicação aconteça de modo 
eficiente, pois somente quando a mensagem é compreendida é que a 
comunicação é eficaz. 
Aproximadamente 80% do tempo de um gestor está envolvido em 
alguma atividade de comunicação14, como a leitura de relatórios, o envio 
 
12 (Hitt, Miller, & Collela, 2007) 
13 (Schemerhorn Jr., 2008) 
14 (Chiavenato, 2010) 
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de e-mails, a participação em reuniões, dentre outras. O domínio desta 
comunicação evita muitos dos problemas e conflitos em uma empresa. 
Abaixo, podemos ver os elementos do processo de comunicação15: 
 
Figura 4 - Processo da Comunicação. Fonte: (Rennó, 2013) 
Os elementos deste processo são: 
 
 
15 (Robbins, 2004) 
Fonte
ͻEx: Piloto de 
avião
Transmissor
ͻEx: Rádio no 
avião
Canal
ͻAntenas 
transmissoras
Receptor
ͻRádio na 
torre
Destino
ͻControlador de 
voo
A fonte - inicia a 
mensagem codificando 
uma informação
O transmissor ʹ é meio 
que codifica a 
mensagem, o produto da 
codificação da fonte
O canal ʹ é o meio que a 
fonte escolhe para enviar 
a mensagem
O receptor ʹ é o modo 
ou instrumento que 
decodifica a mensagem
O destino ʹ é pessoa que 
deve receber a 
mensagem
O ruído ʹ representa as 
barreiras de 
comunicação que 
distorcem o sentido da 
mensagem
A retroação ou feedback
ʹ é o retorno do destino 
confirmando o sucesso 
ou não do processo de 
comunicação
Feedback 
Ruído 
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Vamos praticar agora? 
(CESPE – TRE-AL – TÉCNICO) A comunicação é capaz de 
influenciar os indivíduos na busca dos objetivos organizacionais 
e fazer com que eles se comprometam com a organização. 
Perfeito. No processo de motivação e liderança de uma 
organização, uma comunicação eficaz é fundamental. Sem que os 
líderes consigam “vender” os objetivos e metas organizacionais (ou 
seja, informar e convencer dos benefícios e desafios), será muito difícil 
a colaboração dos funcionários. 
Assim sendo, a comunicação pode sim influenciar os empregados 
na busca dos objetivos de uma organização. O gabarito é questão 
correta. 
 
Canais de Comunicação. 
 
Para que possamos ter uma comunicação eficaz, temos de saber 
escolher o canal correto para o tipo de mensagem e de público. 
Os diversos canais são muito diferentes na sua capacidade de 
transmitir informação16. Para Daft, quanto mais informação o canal 
consegue transmitir mais rico ele é. 
Mais acoisa não é tão simples assim. Um canal mais rico também 
costuma “tomar” mais tempo. A conversa pessoal, por exemplo, 
transmite muita informação. 
Quando falamos diretamente com outra pessoa, ela não só escuta 
nossa voz, quanto pode analisar nossa expressão facial, nossa postura, 
dentre outros aspectos. 
Entretanto, uma conversa pessoal “cara-a-cara”, leva tempo. Não 
temos como fazer isso quando queremos nos comunicar com milhares de 
pessoas em um espaço curto de tempo. 
Um gestor deve compreender quais são as vantagens e 
desvantagens de cada canal antes de escolher qual seria a alternativa 
adequada para cada contexto. 
Os canais podem ser classificados de acordo com a hierarquia 
abaixo: 
 
16 (Daft, 2005) 
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Figura 5 - Hierarquia da riqueza dos canais de comunicação - Fonte: Daft (2005) 
Ambos os tipos de canais (alta e baixa riqueza) têm suas 
vantagens. Se uma mensagem é rotineira, por exemplo, ou precisa 
alcançar um número imenso de indivíduos dispersos, devemos escolher 
um canal de baixa riqueza. 
Já quando a mensagem é muito importante ou quando precisamos 
ter certeza de que a pessoa compreendeu a mensagem, devemos 
escolher um canal de alta riqueza. 
Não seria prudente enviar uma mensagem com um “segredo de 
Estado” por meio de um e-mail, não é verdade? Desta forma, o objetivo 
de um gestor deve ser analisar o tipo de informação deve ser transmitida 
e escolher o melhor canal para aquele tipo de situação. 
Abaixo, podemos ver as vantagens de cada um: 
Conversa 
cara-a-cara
Telefone
E-mail, intranet
Memorandos, cartas
Relatórios formais, boletins
Canal 
Pobre 
Canal 
Rico 
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Figura 6 - Vantagens dos tipos de canais - Fonte: Daft (2005) 
 
Comunicação Oral (ou Verbal) e Escrita 
 
Uma classificação comum de comunicação divide esta em escrita e 
oral ou verbal. Quando mandamos uma mensagem de e-mail, por 
exemplo, estamos utilizando o método escrito de comunicação. 
Este tipo é muito utilizado para a confecção de documentos, de 
manuais, de textos técnicos, dentre outros. Através da escrita podemos 
enviar mensagens, reclamações, sugestões etc. 
Atualmente, a capacidade de se comunicar de forma escrita é muito 
valorizada, pois muitos canais de comunicação demandam esta 
habilidade. 
Sem o domínio da linguagem que devemos utilizar e de um poder 
de coesão, o texto pode ser de difícil entendimento pelo receptor. Assim, 
a comunicação escrita deve ser clara e utilizar a linguagem adequada 
para que seja eficaz. 
Já a comunicação verbal ou oral envolve a fala, a oratória. O 
poder de se comunicar através da fala é também muito importante para a 
carreira de um gestor. 
Sem esta capacidade de se comunicar diretamente com seus 
subordinados, em conversas pessoais, o trabalho de motivar e liderar as 
pessoas ficará muito difícil. 
Muitas vezes, nos deparamos com alguns profissionais que, apesar 
de dominarem o tema, não conseguem por algum motivo se expressar, 
falar com os outros demonstrando clareza e confiança. 
Vantagens do Canal Pobre
ͻAtinge um número grande de 
pessoas
ͻA comunicação fica registrada e 
pode ser reenviada da mesma 
forma;
ͻPode ser planejada 
antecipadamente em detalhes;
ͻÉ de fácil replicação e 
distribuição.
Vantagens do Canal Rico
ͻÉ muito mais pessoal;
ͻÉ um canal de mão dupla, pois 
temos uma resposta muito mais 
rápida do receptor;
ͻO feedback é instantâneo. 
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 Já os gestores que dominam as habilidades da comunicação verbal 
conseguem facilmente influenciar os demais, convencer seus clientes de 
que seus produtos são superiores, comunicar o que desejam aos seus 
superiores etc. 
 
 
Comunicação Eficiente e Efetiva. 
 
A comunicação deve ser eficiente e efetiva. Uma comunicação 
eficiente acontece quando gastamos o mínimo possível de recursos para 
nos comunicarmos17. Ou seja, escolhemos o canal mais “barato” em 
termos de tempo, custo, esforço, etc. 
Assim, quando escolhemos os canais de menor riqueza estamos 
sendo mais eficientes, ou seja, gastando menos recursos. Quando nós 
escolhemos enviar um e-mail ao nosso colega, em vez de irmos conversar 
pessoalmente com ele, estamos buscando uma comunicação mais 
eficiente. 
Mas nós podemos ser eficientes e não termos um bom resultado 
final. Isso acontece quando a comunicação não for efetiva. Esta 
comunicação efetiva acontece quando a mensagem for completamente 
compreendida pelo seu receptor. 
Sem que a pessoa “do outro lado” tenha entendido a mensagem, 
não temos uma comunicação efetiva. Assim, devemos analisar a 
importância da mensagem e o seu custo para que possamos escolher um 
canal de comunicação que nos traga eficiência e efetividade. 
 
Fluxos da Comunicação. 
 
Existem diversos fluxos de informação dentro de uma empresa ou 
órgão público. Estes fluxos indicam como a informação se move dentro da 
estrutura organizacional. 
 
17 (Schemerhorn Jr., 2008) 
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Figura 7 - Fluxos de comunicação 
As comunicações formais costumam seguir três direções: o fluxo 
descendente, o fluxo ascendente e o fluxo horizontal18. 
O fluxo é considerado descendente quando a informação sai da 
cúpula para o nível operacional, ou seja, é um fluxo de “cima para baixo”. 
Normalmente, englobam as ordens, as definições de objetivos e metas a 
serem atingidas, notícias etc. 
Já o fluxo de comunicação é considerado ascendente quando o 
contrário ocorre: as informações saem do nível operacional (mais baixo) e 
vão em direção à cúpula (nível mais alto). 
Este fluxo normalmente engloba os relatórios de desempenho, o 
relato de problemas, sugestões etc. Este fluxo é fundamental em toda 
organização que deseja saber rapidamente dos fatos que ocorrem na 
“linha de frente”. 
Finalmente, existem os fluxos horizontais ou laterais. Estes são 
fluxos que ocorrem entre os órgãos da empresa e entre os próprios 
colegas de trabalho. 
Assim, a comunicação flui entre níveis hierárquicos semelhantes ou 
entre áreas diferentes. 
Este fluxo não era muito importante nas empresas tradicionais (com 
forte hierarquização), mas são muito valorizados nas empresas 
modernas, pois facilitam muito o trabalho em equipe e a agilidade na 
comunicação. 
Como exemplo deste tipo de comunicação, teríamos a troca de 
informações entre setores que precisam coordenar um projeto ou uma 
atividade. 
 
 
18 (Daft, 2005) 
Direção
Gerência
Setor Operacional
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Vamos praticar agora? 
(CESPE – TRE-AL – TÉCNICO) Muito utilizada em tarefas 
complexas, devido a seu perfil de descentralização, a 
comunicação formal tem sido cada vez mais utilizada em 
organizações que passam por processos de flexibilização 
organizacionalA utilização predominante da comunicação formal não é uma 
característica das organizações flexíveis. Este é um aspecto das 
organizações burocráticas e mecanicistas. O gabarito é questão errada. 
 
 
Barreiras à Comunicação. 
 
Nem sempre a comunicação é efetiva, ou seja, o receptor entende o 
que está sendo transmitido. Isto pode ocorrer por diversos problemas ou 
barreiras. Estas barreiras causam distorções que atrapalham o processo 
de comunicação. 
Uma barreira conhecida é a linguagem. Se a pessoa que você está 
tentando se comunicar não fala sua língua, a comunicação será muito 
difícil. 
Quando vamos a um médico ou um advogado e eles usam termos 
técnicos para nos explicar algum problema, podemos não entender a 
mensagem que está sendo transmitida, não é mesmo? 
Muitas vezes, achamos que todos os outros compreendem da 
mesma forma o nosso “linguajar”, mas isso não é necessariamente 
verdade. 
Outra barreira conhecida é a emoção. A tristeza ou a alegria que 
sentimos pode “alterar” nossa percepção da mensagem que recebemos. 
Se estivermos alegres, tenderemos a ver qualquer mensagem como 
positiva. 
Já se estamos depressivos, podemos fazer o contrário: ver tudo 
pelo seu “pior” sentido. As emoções alteram nossa capacidade de “ler” a 
mensagem de maneira racional. 
Para Robbins, as principais barreiras são19: 
 
19 (Robbins, 2004) 
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Figura 8 - Barreiras do Processo de Comunicação. Fonte: (Robbins, 2004) 
Outra barreira é a filtragem. Isto ocorre quando uma pessoa não 
quer dar uma má notícia ao seu superior ou só quer dizer e ele o que ele 
quer ouvir. 
Muitas mensagens também são prejudicadas pela percepção 
seletiva. Quando uma pessoa recebe uma mensagem, ela interpreta essa 
mensagem de acordo com suas necessidades, experiências, motivações 
etc. 
Desta forma, se uma pessoa tem um preconceito em relação a 
homossexuais, por exemplo, tenderá a interpretar negativamente 
qualquer mensagem que uma pessoa assim venha a dizer. 
Existe outra classificação que divide estas barreiras em quatro 
tipos: as barreiras que estão presentes no emissor, as que estão 
presentes no receptor, as que estão presentes tanto no emissor 
quanto no receptor e as que estão presentes no ambiente. 
ͻ Manipulação da mensagem pela pessoa que envia, 
para que seja vista favoravelmente pelo recebedor. Filtragem
ͻ Desvio de interpretação, baseado em preconceitos, 
experiências anteriores, etc.
Percepção 
seletiva
ͻ Recepção de mais informações do que podemos 
captar. 
Excesso de 
informação
ͻ As emoções influenciam o modo que ela interpretará a 
mensagem. Emoções
ͻ A idade, o nível educacional e a cultura de uma pessoa 
influenciam como ela usa a linguagem. As palavras não 
significam a mesma coisa para todo mundo. 
Linguagem
ͻ Pode ocorrer por: timidez, dificuldade na fala, fobias, 
etc. Pessoas assim buscamr reduzir ao máximo a sua 
interação com outras pessoas. 
Apreensão ou 
ansiosidade
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Abaixo, temos as barreiras de acordo com essa classificação20: 
 
Figura 9 - Barreiras na Comunicação. Fonte: (Macêdo, Rodrigues, Johann, & Cunha, 2007) 
Vamos praticar agora? 
(CESPE – TJCE - TÉCNICO) O excesso de mensagens enviadas 
aos destinatários e o uso de linguagem rebuscada por parte do 
emissor tendem a provocar ruídos no processo de comunicação 
organizacional. 
Perfeito. O excesso de informações (pense bem: quantos 
comerciais de televisão você consegue se lembrar depois de passada 
uma hora?) e a linguagem são ruídos que criam barreiras à 
comunicação. O gabarito é questão correta. 
 
 
20 (Macêdo, Rodrigues, Johann, & Cunha, 2007) 
Barreiras no emissor
ͻ Uso de linguagem e simbolos inadequados
ͻ Timidez, impaciência, etc.;
ͻ Escolha de um momento impróprio;
ͻ Supor que o receptor já domina o assunto a ser tratado.
Barreiras no Receptor
ͻ Desatenção, impaciência ou pressa;
ͻ Tendência a avaliar e julgar;
ͻ Preconceitos;
ͻ Desconfiança em relação ao emissor;
ͻ Resistência em aceitar a mensagem por excesso de autoconfiança.
Barreiras nos dois
ͻ Pouca disponibilidade de tempo;
ͻ Interesse em distorcer a mensagem, hostilidade;
ͻ Diferença na hierarquia e no nível cultural.
Barreiras no Ambiente
ͻ Inadequação do canal escolhido;
ͻ Distrações, ruídos, interrupções frequentes, etc.
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Trabalho em equipe 
 
Uma organização é formada por diversas pessoas. Isto acontece 
porque suas atividades e processos demandam mais esforço e 
conhecimento do que uma pessoa só poderia fornecer. 
Desta forma, todas as organizações são compostas por grupos de 
pessoas, reunidas para alcançar um objetivo. Um grupo de pessoas 
poderia ser definido como21: 
“Um conjunto de dois ou mais indivíduos que 
estabelecem contatos pessoais, significativos e 
propositais, uns com os outros, em base de 
continuidade, para alcançar um ou mais objetivos 
comuns”. 
Os grupos em uma organização podem ser formais e informais22. Os 
grupos formais podem ser visualizados pela estrutura organizacional, ou 
seja, pelos componentes de cada setor ou departamento. 
As pessoas que compõem uma área da organização fazem parte de 
um grupo, as que fazem parte de outro departamento são integrantes de 
outro grupo etc. 
Já um grupo informal não é facilmente identificado. Estes grupos 
são formados por pessoas que têm interesses comuns, relacionamentos 
de amizade etc. Estes grupos se formam pela necessidade que temos de 
interagir com outras pessoas no ambiente de trabalho. 
 
Formação dos Grupos 
 
Os grupos são formados em um processo de quatro a cinco fases: 
formação, erupção, normalização, realização e encerramento (nos 
casos em que isto acontece)23. 
 
21 (Chiavenato, Administração nos novos tempos, 2010) 
22 (Rennó, 2013) 
23 (Robbins, Organizational Behavior, 2004) 
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Figura 10 - Fases da formação de um grupo 
 
Formação
ͻ Pessoas se conhecem e as regras de 
funcionamento e comportamento dentro 
do grupo são estabelecidas
Erupção
ͻ Formação dos primeiros conflitos, geralmente 
relacionados com a disputa pelo controle do 
poder e restrições ao individualismo
Normalização
ͻ Já existe uma coesão dentro do grupo e o 
relacionamento já está mais firme. Está claro 
para seus membros quais são os 
comportamentos aceitáveis dentro do grupo. 
Realização
ͻ Estrutura do grupo já está plenamente 
funcional e as energias já são gastas na 
realização das atividades.
Encerramento
ͻ Aqui o grupo já se prepara para terminar seu 
trabalho e entregar seu resultado final
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Equipes 
 
Existe outro tipo de agrupamento de pessoas que consegue obter 
melhores resultados para suas organizações: as equipes. 
Os estudos já realizados indicam que as equipes superam os 
gruposnormais quando uma atividade demanda múltiplas habilidades, 
maior capacidade de análise e de experiência24. 
Outro aspecto importante é que as equipes se demonstram mais 
flexíveis e adaptam-se melhor aos desafios das organizações que estão 
em ambientes dinâmicos. Uma equipe, de acordo com Chiavenato25, 
“é um grupo de pessoas com habilidades 
complementares e que trabalham em conjunto 
para alcançar um propósito comum pelo qual são 
coletivamente responsáveis” 
Assim, as equipes de trabalho geram sinergia positiva através 
de uma coordenação de seu trabalho, ou seja, o somatório de seu 
resultado é maior do que seria o somatório dos resultados isolados de 
seus membros26. 
 
Figura 11 - Evolução do trabalho coletivo. Adaptado de: (Rennó, 2013) 
Uma equipe seria, portanto, uma evolução dos grupos de 
trabalho. De acordo com Moscovici27, “um grupo transforma-se em 
equipe quando passa a prestar atenção à sua própria forma de operar e 
procura resolver os problemas que afetam o seu funcionamento”. 
Assim sendo, muitas empresas incentivam a criação de equipes de 
trabalho, pois sabem que estas equipes favorecem o alcance dos 
objetivos. 
 
 
24 (Robbins, Organizational Behavior, 2004) 
25 (Chiavenato, Administração nos novos tempos, 2010) 
26 (Rennó, 2013) 
27 (Moscovici, 1994) apud (Macêdo, Rodrigues, Johann, & Cunha, 2007) 
Trabalho 
Individual
Grupos Equipes
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(CESPE – PETROBRÁS - ADMINISTRADOR) O trabalho em 
equipe, geralmente, proporciona modelos mais flexíveis em 
relação às estruturas organizacionais tradicionais. 
Perfeito. O trabalho em equipe busca destruir as barreiras 
departamentais e aumentar a coordenação entre as áreas da empresa. 
O trabalho em equipe permite às organizações se adaptar mais 
rapidamente às mudanças no ambiente externo e seus novos desafios. 
O gabarito é questão certa. 
 
De acordo com Chiavenato, as principais diferenças entre um grupo 
e uma equipe de trabalho são28: 
 
Figura 12 - Diferença entre grupos e equipes - Fonte: (Chiavenato, Administração nos novos tempos 2010) 
De acordo com Robbins, existem quatro tipos principais de 
equipes29: 
 Equipes de soluções de problemas – são formadas 
geralmente por pessoas do mesmo departamento, que se 
reúnem para analisar melhorias de qualidade, no ambiente de 
trabalho ou de eficiência. Os membros trocam informação e 
sugerem alternativas aos problemas encontrados. 
 
28 (Chiavenato, Administração nos novos tempos, 2010) 
29 (Robbins, Organizational Behavior, 2004) 
Grupos
Objetivo é trocar informações
Não tem sinergia
Responsabilidade é individual
Habilidades randômicas e variadas
Relacionamento é informal e solto
Equipes
Objetivo é o desempenho coletivo
Sinergia positiva
Responsabilidade coletiva
Habilidades complementares
Relacionamento é coeso e firme
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Normalmente, estas equipes não contam com a autonomia 
para implementar as sugestões por si só. 
 Equipes Multifuncionais (cross-functional) – equipes 
formadas por membros de vários departamentos, 
normalmente do mesmo nível hierárquico, que se juntam para 
realizar uma atividade. Um exemplo deste tipo de equipe são 
as forças-tarefa. 
 Equipes auto gerenciadas – são formadas por funcionários 
que executam atividades relacionadas ou interdependentes. 
Estes membros da equipe tomam muitas das 
responsabilidades de um supervisor, pois planejam e 
distribuem as tarefas envolvidas no trabalho, controlam os 
resultados e chegam até a escolher os membros da equipe. 
 Equipes virtuais – os membros deste tipo de equipe utilizam 
as tecnologias de informação para trabalhar juntos e atingir 
seus objetivos. Através de instrumentos como e-mails, 
videoconferências e a internet conseguem trocar informações 
e interagir. Esta forma possibilita que pessoas possam 
trabalhar de qualquer lugar do mundo. Pode conter apenas 
pessoas de dentro da mesma organização ou integrar pessoas 
de organizações diferentes. 
Para que uma equipe tenha sucesso, são necessárias algumas 
habilidades30: 
Habilidades de Comunicação – sem uma comunicação eficaz 
entre os membros da equipe, será muito difícil atingir os resultados 
desejados. Os canais de comunicação devem estar sempre abertos; 
Habilidade de Autogerenciamento – A equipe deve, em 
conjunto, ultrapassar obstáculos por meio da construção de um senso de 
propriedade, responsabilidade, compromisso e eficiência de cada 
membro, encorajando a total participação e autocrítica para melhorar 
incessantemente as condições de trabalho; 
Habilidades de Liderança – Devem existir oportunidades para 
que todos exerçam a liderança. Cada membro deve aprender a organizar, 
colaborar, planejar, facilitar, relacionar e servir como coach e mentor; 
Habilidades de Responsabilidade – Cada membro da equipe é 
responsável não só pelo seu trabalho, mas também pelo trabalho dos 
seus colegas. A responsabilidade do trabalho é compartilhada por todos; 
 
30 (Clock e Goldsmith) apud (Chiavenato, Administração Geral e Pública, 2008) 
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Habilidade de Apoio à Diversidade – Quanto mais diversificada a 
equipe tanto maior sua habilidade de responder a novos problemas e 
apresentar novas soluções. Os preconceitos devem ser evitados. Pessoas 
com “perfis” diferentes trazem novas ideias e pontos de vista que podem 
acrescentar e enriquecer o trabalho da equipe; 
Habilidade de Retroação e Avaliação – Sem aprender com os 
erros passados, nenhuma equipe cresce. Devemos incentivar a autocrítica 
e a busca pelo auto aprendizado constante; 
Habilidade de Planejamento Estratégico – Em vez de responder 
a problemas com respostas isoladas, a equipe deve utilizar o 
planejamento estratégico para mapear os desafios e oportunidades de 
modo participativo; 
Habilidade de Conduzir Reuniões Bem-sucedidas – Não deve 
existir perda de tempo com reuniões longas e pouco produtivas. A equipe 
deve aprender a utilizar técnicas de modo que as reuniões sejam curtas e 
produtivas; 
Habilidade de Resolver Conflitos – A equipe deve aprender a 
resolver problemas, negociar colaborativamente, responder a situações 
difíceis e resolver conflitos internos; 
Habilidades de Desfrutar – O trabalho não deve ser encarado 
como uma “pena” para os membros da equipe. Aprender a gostar do 
trabalho que é feito e desfrutar dos momentos juntos é importante para 
que a equipe tenha sucesso. 
Questões Comentadas 
 
3. (FCC – TRT-PB – ANALISTA – 2014) Nas empresas, além do 
sistema formal de comunicação, existe um sistema informal 
denominado rede de rumores. Os rumores tendem a emergir 
em reação a situações importantes para as pessoas, nas quais 
há ambiguidade e sob condições que causam 
a) confusão. 
b) agonia. 
c) torpor. 
d) surpresa. 
e) ansiedade. 
 
A questão é interessante. A "rede de rumores", ou como é 
popularmente conhecida, a "rádio corredor", consiste de processos de 
comunicação informal que acontecem em uma organização. 
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Toda instituição conta com uma "rede de rumores", mas se o 
processo de comunicação formal não funciona da maneira correta, essa 
rede pode ser a principal fonte de informação de seus funcionários. 
A letra A pode confundir os candidatos menos atentos, pois a rede 
de "fofocas" pode gerar confusão, mas o principal problema costuma 
mesmo ser a ansiedade que gera nas pessoas. Imagine uma empresa que 
esteja à venda, que esteja sendo procurada por eventuais compradores. 
Os funcionários que trabalham nessa empresa provavelmente 
tentarão saber a todo custo qual será a empresa com mais chances de 
comprar a instituição e quais serão os impactos no funcionamento dela e 
o que pode ocorrer com seus empregos. Naturalmente, isso irá gerar uma 
imensa ansiedade, não é mesmo? Desse modo, o gabarito é mesmo a 
letra E. 
 
4. (FCC – TJ-AP – ANALISTA – 2014) A Comunicação Interna 
utilizada na gestão organizacional é caracterizada por 
a) utilizar como veículos relatórios, circulares, boletins, folhas 
soltas, folhetos completos, folders, jornais, revistas, manuais 
de instrução e apostilas. 
b) responder por planejamento e execução de campanhas de 
opinião pública. 
c) utilizar conceitos de segmentação de mercado, de pesquisa 
de consumidores, de configuração de ideias, de comunicação, 
de facilitação de incentivos e a teoria da troca, a fim de 
maximizar a reação do grupo-alvo. 
d) ter como uma das suas atribuições a organização e a 
constante atualização de um mailing-list (relação de veículos 
de comunicação, com nomes de diretores e editores, endereço, 
telefone, fax e e-mail). 
e) não fazer parte da Comunicação Organizacional. 
 
Uma organização busca, através da comunicação interna, enviar 
mensagens aos seus membros, aos funcionários dessa instituição. Para 
isso, pode utilizar diversos recursos, como: boletins, comunicados, 
jornais, revistas, folders, manuais, apostilas e guias, dentre diversos 
outros. Assim, a letra A está logo correta. 
Já as letras B, C e D visam o público externo, como clientes e 
potenciais usuários. Assim, não estão relacionadas à comunicação 
interna. Finalmente, a letra E é equivocada, pois a comunicação interna 
faz parte sim da comunicação organizacional. O gabarito é, portanto, a 
letra A. 
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5. (FCC – TJ-AP – ANALISTA – 2014) Sobre as barreiras da 
Comunicação Interna é INCORRETO afirmar: 
a) A presença de grupos multidisciplinares que trabalham as 
informações nas organizações é uma barreira para a gestão da 
comunicação interna. 
b) As barreiras administrativas ocorrem quando a empresa 
processa suas informações considerando a distância física, 
grupos com diferentes culturas, relações de poder etc. 
C) As barreiras pessoais referem-se à personalidade de cada 
comunicador, seu estado de espírito, suas emoções, seus 
valores e na forma como se comporta dentro de determinado 
contexto. 
d) A sobrecarga de informações caracteriza uma barreira na 
comunicação, uma vez que há um limite de atenção cerebral. 
e) O meio mais rico de comunicação é o face a face, 
caracterizado pela riqueza das expressões adicionais. 
 
A primeira frase está logo incorreta e é o nosso gabarito. Uma 
equipe multidisciplinar é uma que é composta de pessoas com formação 
diferente. Por exemplo, teríamos em uma mesma equipe um engenheiro, 
um economista, um administrador, um cientista político etc. Ora, a mera 
presença de pessoas com formação distinta não significa necessariamente 
uma barreira à comunicação. 
As demais alternativas estão corretas. Assim, a letra A é o mesmo o 
nosso gabarito. 
 
6. (FCC – TRF 2° REGIÃO – ANALISTA – 2012) No processo de 
comunicação interpessoal, é a reação do receptor ao ato de 
comunicação, permitindo que o emissor saiba se sua mensagem 
foi ou não compreendida pelo receptor: 
a) ruído horizontal. 
b) racionalização. 
c) negação. 
d) feedback. 
e) ruído vertical. 
 
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A reação do receptor, que possibilita ao emissor saber se a sua 
mensagem foi entendida se chama retroação ou feedback, seu termo em 
inglês. O gabarito é mesmo a letra D. 
 
7. (FCC – BAHIAGAS – ADMINISTRADOR – 2010) No processo de 
comunicação, a percepção e interpretação, por parte do 
receptor, do significado da mensagem recebida é denominada 
(A) codificação. 
(B) feedback positivo. 
(C) decodificação. 
(D) tautologia. 
(E) resposta. 
 
Quem envia uma mensagem codifica. Já quem recebe uma 
mensagem decodifica a mesma. Questão tranquila, não é mesmo? O 
gabarito é letra C. 
 
8. (FCC – DEFENSORIA/SP – ADMINISTRADOR – 2010) Com 
relação à importância do feedback no processo de comunicação 
interpessoal nas organizações, considere as afirmativas abaixo. 
I. Para ser efetivo o feedback dever ser descritivo ao contrário 
de ser um processo de avaliação. 
II. O feedback é mais útil quando solicitado e oportuno, isto é, 
quando feito no momento do comportamento ou do fato em 
questão. 
III. Deve ser compatível com as motivações e objetivos o 
emissor, mesmo que seja expresso na forma de um desabafo. 
IV. Deve ser direcionado às características pessoais, 
idiossincrasias, limitações de raciocínio e outras manifestações 
individuais que podem ser apontadas como falhas. 
V. Deve ser específico ao contrário de verbalizar uma 
generalização. 
Está correto o que se afirma APENAS em 
(A) II e V. 
(B) I, III e V. 
(C) I, II e V. 
(D) III, IV e V. 
(E) II, III, IV e V. 
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A primeira alternativa está correta, pois ao fazer um feedback o 
avaliador deve ser descritivo e não fazer uma "crítica". No primeiro caso, 
o feedback poderia ser assim: 
- "você conseguiu alcançar 700 contratos fechados no mês, mas 
ficou a 80% da meta desejada". 
Já uma crítica, ou feedback avaliativo, poderia soar mal. Imagine 
um gerente comunicando uma avaliação assim: 
- "você está muito pior do que o João, heim? Está faltando 
"garra"... 
Você não gostaria de receber um feedback destes, não é mesmo? 
Desta forma, o feedback descritivo não deixa o avaliado com uma postura 
defensiva, ok? 
A segunda frase também está correta, pois o feedback não deve ser 
imposto, mas sim apresentado no momento certo. Já a terceira frase está 
errada. O feedback deve ser compatível com as motivações e objetivos 
tanto do avaliador como do avaliado. Um desabafo poderia ser muito 
prejudicial, ok? 
Imagine ouvir de um chefe este desabafo: "mas vocês, heim, são 
todos uns lerdos! Só fazem me puxar pra baixo!... 
 Você gostaria de ouvir isso? Seria produtivo? 
A quarta frase também está errada. Os aspectos que devem ser 
apontados são os que podem ser alterados e melhorados. Características 
pessoais (altura, peso, etc.) não podem ser apontadas como falhas, ok? 
A quinta frase está perfeita. A avaliação deve ser específica e não 
geral. Deve apontar o ponto em que o funcionário deve se aprimorar, e 
não uma crítica geral. Imagine ouvir algo como: 
- Você é muito teimoso! 
Isso não aponta claramente o que a pessoa deve mudar, não é 
verdade? Portanto não é produtivo. Desta forma, nosso gabarito é mesmo 
a letra C. 
 
9. (FCC – TJ/AP – ANALISTA ADM – 2009) No intuito de melhorar 
a comunicação interpessoal e intergrupal numa organização de 
grande porte deve-se 
(A) aperfeiçoar os fluxos descendentes e formais de 
comunicação escritapara melhorar a imagem da direção. 
(B) centralizar os fluxos ascendentes e informais de 
comunicação oral visando elevar o controle gerencial. 
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(C) estimular os fluxos horizontais de comunicação informal e 
oral entre todos os funcionários em torno de metas e projetos. 
(D) incentivar a comunicação formal e escrita entre os altos 
dirigentes dos setores de marketing e RH. 
(E) reduzir os fluxos laterais de comunicação formal e informal 
para impedir as chamadas “centrais de boatos”. 
 
Para que uma organização de grande porte possa melhorar a 
comunicação intergrupal e interpessoal o interessante seria aumentar o 
fluxo horizontal (entre as pessoas e os departamentos) e facilitar a 
comunicação informal. Desta forma, nosso gabarito é a letra C. 
Os fluxos verticais (ascendentes e descendentes) e a comunicação 
formal não se caracterizam por melhorar a comunicação intergrupal. 
 
10. (FCC – ARCE – ANALISTA REG. – 2006) Na linguagem verbal 
há habilidades de comunicação codificadoras e decodificadoras. 
São decodificadoras as habilidades de 
(A) leitura e audição. 
(B) escrita e a palavra. 
(C) leitura e escrita. 
(D) audição e a palavra. 
(E) leitura e a palavra. 
 
Mais uma questão de codificação e decodificação. As habilidades de 
escrita e da palavra são relacionadas à codificação. Já as habilidades de 
leitura e de audição se referem à decodificação. Desta forma, nosso 
gabarito é a letra A. 
 
11. (FCC – BACEN – ANALISTA – 2005) Na Teoria da 
Comunicação, um dos pontos de maior importância é a 
preocupação com a pessoa que está na outra ponta da cadeia 
de comunicação: o receptor. Trata-se de: 
(A) empatia. 
(B) efetividade. 
(C) atitude. 
(D) feedback. 
(E) diretividade. 
 
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A preocupação com o receptor é fundamental, pois a comunicação 
se relaciona com o compartilhamento da informação. Esta preocupação se 
chama empatia. Desta maneira, o gabarito é a letra A. 
 
12. (FCC – INFRAERO – ADMINISTRADOR – 2009) Com relação 
à capacidade de trabalhar em equipe, elemento essencial no 
processo de gestão por competências, é correto afirmar: 
(A) O elemento central do trabalho em equipe é o 
planejamento, a capacidade de se antecipar a todas as 
possibilidades. O verdadeiro líder de equipe é aquele que 
controla todas as variáveis internas, evitando os conflitos, e 
externas, eliminando as incertezas. 
(B) O trabalho em equipe só funciona quando o líder 
compreende as necessidades de cada membro e procura 
satisfazê-las. Isto evita insatisfações, conflitos internos e o 
surgimento de competição em torno da liderança. 
(C) O trabalho em equipe exige elevada disciplina, senso de 
hierarquia e disposição de sacrifício dos membros em relação 
às decisões do líder. 
(D) No trabalho em equipe, as habilidades de cada um são 
complementares, os conflitos são resolvidos pelo diálogo e a 
liderança se afirma pela confiança dos demais na sua 
competência para conduzir a equipe. 
(E) Uma equipe de trabalho eficaz baseia-se na confiança de 
cada um e na sua competência individual. Quando cada um faz 
o que considera mais adequado, o trabalho tende a se 
harmonizar de forma espontânea, sem a necessidade de uma 
liderança forte. 
 
A primeira alternativa está incorreta, pois o elemento central do 
trabalho em equipe não é a capacidade de se antecipar a todas as 
possibilidades (tarefa impossível!), nem de controlar todas as variáveis. 
A opção B também está incorreta, pois no trabalho em equipe os 
membros governam a si mesmos e devem ter habilidade para ajudar aos 
outros membros no desenvolvimento de seu potencial. 
Desta forma, a alternativa C também está incorreta. Não existe esta 
preocupação com a hierarquia no trabalho em equipe. A alternativa D 
está correta e é nosso gabarito. Já a alternativa E está errada, pois a 
confiança deve ser mútua e não individual. O gabarito é alternativa D. 
 
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13. (FCC – TJ/AP – ANALISTA ADM – 2009) Com relação aos 
fatores essenciais à eficácia do trabalho em equipe, analise as 
afirmativas abaixo. 
I. O ideal é que cada membro da equipe especialize-se em uma 
das habilidades necessárias ao trabalho, sem redundância de 
competências. 
II. Cada membro da equipe deve agir como assessor, estando 
atento ao que os outros estão fazendo e, se necessário, 
informando os demais sobre métodos mais eficientes e eficazes 
de trabalho. 
III. É preciso que alguém se encarregue de identificar e 
explorar novas oportunidades para a promoção da equipe. Isto 
exige poder de persuasão e influência sobre a alta direção. 
IV. Um fator essencial de sucesso é a capacidade de 
coordenação e integração do trabalho dos membros da equipe 
pela alta direção da organização. 
V. Toda a equipe é igualmente responsável pela definição e 
manutenção de processos eficazes de trabalho, mas um dos 
membros sempre concentra maior esforço na revisão da 
qualidade desses processos. 
Está correto o que se afirma SOMENTE em 
(A) I, II e III. 
(B) II, III e V. 
(C) II, III e IV. 
(D) II, III, IV e V. 
(E) I, II, IV e V. 
 
A primeira frase está incorreta, pois o ideal é que as habilidades e 
competências sejam complementares. O conceito de habilidades 
randômicas (ou aleatórias) é do trabalho em grupo. As frases II e III 
estão corretas. 
Já a quarta frase está errada. O erro desta frase é a "coordenação e 
integração do trabalho dos membros da equipe pela alta direção da 
organização". Na verdade, esta coordenação e integração devem ser 
feitas pelos membros da equipe. 
Entretanto, a quinta frase está correta. Eu, particularmente, não 
concordo com o "sempre", mas a banca realmente declarou esta frase 
como correta! Portanto, o gabarito é a alternativa B. 
 
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14. (FCC – TCE/GO – DESENV. ORG. – 2009) Considere as 
afirmativas abaixo, relacionadas à montagem de equipes. 
I. Não pode haver harmonia em equipes montadas em torno de 
objetivos e metas de desempenho previamente estabelecidas 
pela organização. Para isso, é necessário que as normas e as 
metas comuns sejam definidas pelo próprio grupo. 
II. As equipes são montadas, principalmente, para melhorar a 
eficácia organizacional e não para aproximar pessoas nem 
aprimorar o clima da organização. 
III. As equipes devem se alinhar às macroestratégias da 
organização e não construir sua própria visão da missão, dos 
valores e das metas. 
IV. Cada equipe deve ser montada com base em sua missão 
dentro de um escopo mais amplo, universal, de forma a não 
limitar suas ações nem a criatividade necessária para inovar. 
V. No recrutamento, é fundamental deixar claro aos candidatos 
o que se deseja alcançar, quais são as recompensas possíveis, 
mas, sem acentuar os reais desafios e riscos. 
Está correto o que se afirma APENAS em 
(A) III e V. 
(B) II, IV e V. 
(C) I e II. 
(D) II, III e IV. 
(E) I, II e III. 
 
A primeira frase está incorreta, pois pode sim haver harmonia 
quando as metas são definidas pela organização. A quinta frase também 
está errada. O recrutamento, os riscos e desafios devem ser 
mencionados. As outras assertivas estãocorretas. Portanto, o gabarito é 
a letra D. 
 
15. (FGV – SEFAZ-RJ – AUDITOR – 2011) A base fundamental do 
trabalho de cada executivo está na equipe. Ela constitui a sua 
unidade de ação, a sua ferramenta de trabalho. Com ela, o 
executivo alcança metas e produz resultados. Para tanto, ele 
precisa saber como escolher sua equipe, como desenhar o 
trabalho para aplicar as competências dela, como treinar e 
preparar a equipe para aumentar sua excelência, como liderar e 
impulsionar a equipe, como motivá-la, como avaliar o seu 
desempenho para melhorá-lo cada vez mais e como 
recompensá-la para reforçar e reconhecer seu valor. Essa é a 
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sua praia. Trabalhar com a equipe passa a ser a atividade 
principal do executivo como gestor de pessoas. Mas lidar com 
equipes exige cuidados especiais. Há uma variedade de tipos de 
equipes, conforme descrito nas alternativas a seguir, À 
EXCEÇÃO DE UMA. Assinale-a. 
(A) Equipes de melhoria de processos: é um grupo de pessoas 
com ou sem experiência, vindas de fora da entidade. Os 
membros são geralmente pessoas com perfil mais conservador. 
(B) Equipes funcionais cruzadas: são compostas de pessoas 
vindas de diversas áreas da empresa (marketing, produtos, 
finanças, engenharia) e são formadas para alcançar um 
objetivo específico por meio de um mix de competências. Quase 
sempre são designadas. 
(C) Equipes de projetos: são formadas especialmente para 
desenhar um novo produto ou serviço. Os participantes são 
designados na base de sua habilidade para contribuir para o 
sucesso. O grupo geralmente debanda após completada a 
tarefa. 
(D) Equipes autodirigidas: são compostas de pessoas altamente 
treinadas para desempenhar um conjunto de tarefas 
interdependentes dentro de uma unidade natural de trabalho. 
Os membros usam o consenso na tomada de decisão para 
desempenhar o trabalho, resolver problemas ou lidar com 
clientes internos ou externos. 
(E) Equipes de força-tarefa: uma força-tarefa é designada para 
resolver imediatamente um problema. O grupo fica responsável 
por um plano de longo prazo para resolução do problema que 
pode incluir a implementação da solução proposta. 
 
A letra A já está incorreta e é o nosso gabarito. Estas equipes de 
melhorias de processos devem contar com profissionais experientes 
(pense bem: alguém que não sabe nada de um processo terá como 
melhorá-lo?) e não com profissionais sem experiência. 
As demais alternativas estão corretas. O gabarito é mesmo a letra 
A. 
 
16. (FGV – SEFAZ-RJ – AUDITOR – 2011) Uma equipe bem-
sucedida requer habilidades especiais que devem ser inter-
relacionadas, mutuamente reforçadas e interdependentes entre 
si. A articulação dessas habilidades pode ajudar uma equipe a 
definir melhor o que ela deve e como fazer. Clock e Goldsmith 
propõem habilidades que os membros de uma equipe devem 
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desenvolver, corretamente listadas nas alternativas a seguir, À 
EXCEÇÃO DE UMA. Assinale-a. 
(A) Habilidade de autogerenciamento: a equipe deve, em 
conjunto, ultrapassar obstáculos por meio da construção de um 
senso de propriedade, responsabilidade, compromisso e 
eficiência de cada membro, encorajando a total participação e 
autocrítica para melhorar incessantemente as condições de 
trabalho. 
(B) Habilidade de comunicação: a equipe deve trabalhar 
colaborativamente para comunicar aberta e honestamente, 
ouvir ativamente para obter sinergia. 
(C) Habilidade de liderança: a equipe deve criar oportunidades 
para que cada participante sirva como líder. Para tanto, cada 
membro deve aprender a organizar, colaborar, planejar, 
facilitar, relacionar e servir como coach e mentor. 
(D) Habilidade de responsabilidade: cada membro da equipe é 
responsável somente pelo seu trabalho. A responsabilidade não 
é compartilhada com os demais. 
(E) Habilidade de apoio à diversidade: quanto mais 
diversificada a equipe tanto maior sua capacidade de responder 
a novos problemas e apresentar novas soluções. Novas ideias 
proporcionam diferentes opiniões que enriquecem o trabalho da 
equipe. Estereótipos e preconceitos devem ser eliminados. 
 
Nesta questão, a FGV jogou uma “casca de banana” para os 
candidatos, pois a letra D sugere que, através da habilidade de 
responsabilidade, cada membro é responsável apenas pelo seu 
trabalho! 
Como vimos acima, é exatamente o contrário. Dentro de uma 
equipe, a responsabilidade deve ser compartilhada. Não adianta fazer o 
seu trabalho bem se seu colega está falhando, pois toda a equipe será 
“penalizada”. Assim, o gabarito é a letra D. 
 
17. (ESAF – RFB – AUDITOR – 2012) Considerando-se que uma 
equipe é um conjunto de pessoas com conhecimentos 
complementares, que trabalham em conjunto, partilhando a 
responsabilidade, é correto afirmar que 
a) o resultado obtido seja menor ou igual à soma das 
contribuições individuais alcançadas. 
b) haja aumento da satisfação psicológica e das dificuldades de 
comunicação interpessoal. 
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c) a tomada de decisões melhore em função do aumento do 
número de alternativas de solução. 
d) haja um aumento gradual do controle exercido pelo 
coordenador para garantir a disciplina do grupo. 
e) o comprometimento seja diluído em função das tarefas 
delegadas embora a solidariedade aumente. 
 
As equipes geram sinergias positivas. Assim, o resultado é maior do 
que a soma das contribuições individuais. A letra A está errada. O mesmo 
ocorre com a letra B, pois as equipes não pioram a comunicação 
interpessoal, pelo contrário. 
Já a letra C está correta, pois o trabalho em equipe promove, pelo 
envolvimento de todos no processo decisório, uma maior geração de 
alternativas. 
A letra D está claramente errada, pois o trabalho em equipe não 
deve ser acompanhado por um maior controle exercido por um chefe. O 
mesmo acontece com a letra E, pois o comprometimento deve ser maior 
do que nos grupos normais. O gabarito é mesmo a letra C. 
 
18. (ESAF – ATRFB – ANALISTA – 2009) O trabalho em equipe 
pressupõe que a (o): 
a) equipe trabalhe, simultaneamente, no mesmo locus. 
b) líder delegue responsabilidade. 
c) líder seja sempre democrático. 
d) crítica seja evitada. 
e) diversidade seja respeitada. 
 
De acordo com Clock e Goldsmith31, para que uma equipe tenha 
sucesso são necessárias algumas habilidades. Dentro delas, temos a 
habilidade de Apoio à Diversidade. 
Conforme os autores descrevem, quanto mais diversificada a 
equipe, tanto maior sua habilidade de responder a novos problemas e 
apresentar novas soluções. Os preconceitos devem ser evitados. Pessoas 
com “perfis” diferentes trazem novas ideias e pontos de vista que podem 
acrescentar e enriquecer o trabalho da equipe. 
 
31 (Clock e Goldsmith) apud (Chiavenato, Administração Geral e Pública, 2008) 
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As demais alternativas não trouxeram situações que seriam 
obrigatórias para um bom trabalho em equipe. Desse modo, o gabarito é 
mesmo a letra E. 
 
19. (FGV – CÂMARA DE RECIFE – ASSISTENTE ADM – 2014) A 
comunicação é um instrumento fundamental da coordenação deequipes. O mecanismo que retorna informação ao emissor, com 
vistas a reduzir as distorções do processo de comunicação 
chama-se: 
(A) canal; 
(B) codificação; 
(C) feedback; 
(D) decodificação; 
(E) ruído. 
 
O mecanismo de “retorno” da informação ao emissor é mesmo o 
feedback (retroalimentação). Através do feedback, o emissor consegue 
saber se a mensagem foi recebida corretamente e pode fazer os ajustes 
necessários. O gabarito é a letra C. 
 
20. (CESGRANRIO – ELETROBRÁS / ADMINISTRADOR – 2010) 
Uma adequada gestão de pessoas envolve uma cuidadosa 
seleção de canais de comunicação e relacionamento com 
colaboradores. Os canais de comunicação podem ser 
hierarquizados em função de sua capacidade quanto a 
 lidar com múltiplos sinais, simultaneamente; 
 facilitar um feedback rápido de via dupla; 
 estabelecer um foco pessoal para a comunicação. 
O(s) canal(ais) de comunicação que atende(m) adequadamente 
às três capacidades de transmissão de informações é(são) 
a) conversa ao telefone. 
b) conversa face a face. 
c) e-mail e intranet. 
d) relatórios e boletins. 
e) memorandos e cartas. 
 
A banca está pedindo o canal mais rico, não é mesmo? Qual é o 
canal que nos possibilita lidar com múltiplos canais ao mesmo tempo? 
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Somente na conversa pessoal (cara-a-cara) é que podemos analisar 
diversos aspectos ao mesmo tempo (exemplo: fala, postura, expressão 
facial, etc.). 
Este canal possibilita um feedback muito mais rápido, de mão dupla 
e, naturalmente, é um modo muito mais pessoal de transmitir a 
mensagem, não é mesmo? Assim, o gabarito é mesmo a letra B. 
 
21. (ESAF – MIN. TURISMO – ANALISTA – 2014) Analise as 
afirmativas abaixo marcando C para Certo e E para Errado. A 
seguir selecione a opção correta. 
( ) Na comunicação formal a mensagem circula por meio de 
sistemas não convencionais e não oficiais. 
( ) A comunicação nas organizações apresentam-se de forma 
diferenciada, podendo ser formais ou informais, orais ou 
escritas, ascendentes, descendentes e laterais. 
( ) São propósitos da comunicação organizacional proporcionar 
informação e compreensão necessárias à condução das tarefas, 
e proporcionar motivação, cooperação e satisfação nos cargos. 
( ) Um processo de comunicação é unidirecional e torna-se 
eficaz quando o destinatário decodifica a mensagem e agrega-
lhe um significado próximo à ideia que a fonte tentou 
transmitir. 
( ) O processo de comunicação pode ser eficiente e eficaz. A 
eficiência se relaciona com os meios utilizados e a eficácia com 
o objetivo de transmitir uma mensagem com significado. 
a) C, C, E, E, E 
b) E, C, C, E, C 
c) C, E, C, E, E 
d) E, C, E, C, E 
e) C, E, C, C, C 
 
A primeira frase está errada, pois a comunicação formal utiliza sim 
sistemas convencionais e oficiais, como os memorandos e ofícios, por 
exemplo. 
A segunda e a terceira frases estão corretas. Entretanto, a quarta 
afirmativa está incorreta. O processo de comunicação é uma “via de mão 
dupla”, ou seja, é bidirecional (e não unidirecional). Finalmente, a última 
frase está certa. O gabarito é mesmo a letra B. 
 
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22. (ESAF – RFB – ANALISTA – 2012) Na questão abaixo, 
selecione a opção que melhor representa o conjunto das 
afirmações, considerando C para afirmativa correta e E para 
afirmativa errada. 
I. A codificação pelo emissor, a transmissão, a decodificação e 
o feedback constituem o processo de comunicação. 
II. A comunicação formal somente se consolida nos fluxos 
direcionais descendente e lateral. O fluxo ascendente é 
exclusivo da comunicação informal. 
III. Como atividade gerencial a comunicação deve proporcionar 
motivação, cooperação e satisfação nos cargos. 
a) E - E - C 
b) C - E - E 
c) C - C - E 
d) C - E - C 
e) E - C - E 
 
A primeira frase é polêmica. A frase está dizendo que estes 
elementos “constituem o processo de comunicação”. Sem dúvida, eles 
fazem parte do processo, mas não são só estes os elementos. Muitas 
vezes, as bancas consideram que o incompleto está errado, mas a ESAF 
aqui deu a frase como correta. 
Já a segunda frase está errada. A comunicação formal pode ocorrer 
no fluxo descendente, no ascendente e no fluxo lateral. O fluxo 
ascendente não é exclusivo da comunicação informal. 
Finalmente, a última frase está correta. A comunicação deve auxiliar 
o gestor a motivar seus funcionários, a lidera-los e gerar um ambiente 
propício ao trabalho em equipe. O gabarito é, assim, a letra D. 
 
23. (ESAF – RECEITA FEDERAL – ANALISTA - 2009) Sobre o tema 
‘comunicação organizacional’, é correto afirmar que: 
a) tanto o emissor quanto o receptor são fontes de 
comunicação. 
b) redigir com clareza é condição suficiente para que a 
comunicação seja bem-sucedida. 
c) quando operada em fluxo descendente, a comunicação é 
considerada formal. 
d) a comunicação informal deve ser evitada e desprezada. 
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e) o uso do melhor canal disponível elimina a ocorrência de 
ruídos. 
 
Esta questão foi muito criticada na época. Muitos recursos foram 
feitos, mas a banca não mudou o entendimento. Existem alguns autores 
que só consideram como fonte o emissor. Entretanto, como a 
comunicação deve ser uma "estrada de mão dupla", ou seja, deve ter o 
retorno, alguns autores consideram tanto o emissor quanto o receptor 
como fontes. 
Desta maneira, a banca considerou a letra A como correta. 
Quanto à alternativa B, redigir com clareza é condição necessária, 
mas não suficiente. Portanto, esta opção está incorreta. Não é porque a 
comunicação é descendente que tenha de ser formal sempre. Desta 
forma, a letra C está errada. 
Na letra D, a comunicação informal é sim importante. Assim sendo 
a opção está errada. Finalmente, o ruído nunca é eliminado totalmente 
em uma comunicação. Portanto a letra E também está equivocada. O 
nosso gabarito é mesmo a letra A. 
 
24. (ESAF – MPOG / EPPGG – 2009) Elemento básico para a 
interação social e o desenvolvimento das relações humanas, a 
comunicação desempenha papel fundamental para a efetivação 
de planos e programas em qualquer ambiente organizacional. 
Por isso mesmo, é correto afirmar que: 
a) a comunicação deve se prestar à defesa incondicional da 
organização, sem levar em conta os interesses de seus diversos 
públicos, internos e externos. 
b) em organizações com fins lucrativos, a comunicação 
mercadológica deve ser priorizada em detrimento das 
comunicações institucional e interna. 
c) o planejamento estratégico de comunicação deve considerar 
a cultura organizacional como um fator determinante dos 
procedimentos a serem adotados. 
d) a comunicação organizacional deve ser levada a efeito, 
exclusivamente, por especialistas da área, de preferência 
lotados em uma assessoria vinculada à alta gerência. 
e) por não disponibilizarem bens e serviços ao mercado, 
organizações públicas propriamente ditas devem apenas se 
preocupar com a comunicação interna. 
 
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A letra A está incorreta, pois a comunicação organizacional não 
deve se prestar à defesa incondicional da empresa, sem levar em 
consideração os demais