Gestão em serviços de saúde atividade 4 ead

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 Pergunta 1 
1 em 1 pontos 
 
 
 “A construção dos conceitos de “Qualidade” envolve uma multiplicidade de variáveis, assinalando setores e 
tendências predominantes, em um dado contexto de trabalho Constata-se, na literatura específica e na prática, a 
existência de diferentes abordagens para “Qualidade”. Algumas valorizam a produtividade e o equilíbrio da 
organização, outras estão mais voltadas ao desenvolvimento do potencial humano. Tais tendências mostram-se 
presentes nos planos e ações das organizações, que atuam no segmento saúde, independentemente do seu 
porte.” 
BONATO, V. L. Gestão de qualidade em saúde: melhorando assistência ao cliente. O Mundo da Saúde , São 
Paulo, v. 35, n. 5, p. 319-331, 2011. Disponível 
em: http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf . Acesso 
em: 20 jul. 2020. 
Dado o contexto descrito acima e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa correta a respeito da 
qualidade. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
Uma das visões mais modernas da qualidade é a qualidade como valor para o preço, é um 
conceito que se volta para o que o consumidor/cliente percebe como valor, e o que a empresa 
pode entregar dentro desse critério. Quanto mais valor, em relação ao preço, a empresa for 
capaz de entregar, maior a percepção de qualidade por parte do cliente. 
Resposta 
Correta: 
 
Uma das visões mais modernas da qualidade é a qualidade como valor para o preço, é um 
conceito que se volta para o que o consumidor/cliente percebe como valor, e o que a empresa 
pode entregar dentro desse critério. Quanto mais valor, em relação ao preço, a empresa for 
capaz de entregar, maior a percepção de qualidade por parte do cliente. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta correta: quando tratamos de qualidade como valor para o preço, a gestão não olha 
apenas a conformidade com as especificações ou as expectativas do cliente, mas uma 
combinação de fatores econômicos e mercadológicos. A qualidade, como valor para o preço, é o 
quanto o consumidor percebe que recebeu em valor pelo desembolso financeiro. Ou seja, quanto 
mais ele perceber que recebeu de atributos em relação ao desembolso, o produto/serviço será 
percebido como tendo maior qualidade. 
 
 
 Pergunta 2 
1 em 1 pontos 
 Conforme Gutierrez (1999, apud 
ANGELONI, 2003, p. 19) “No processo de tomada de decisão, é importante ter disponíveis dados, informações e 
conhecimentos, mas esses normalmente estão dispersos, fragmentados e armazenados na cabeça dos indivíduos 
e sofrem interferência de seus modelos mentais. Nesse momento, o processo de comunicação e o trabalho em 
equipe desempenham papéis relevantes para resolver algumas das dificuldades essenciais no processo de 
tomada de decisão [...] Pelo trabalho em equipe, pode-se conseguir obter o maior número de informações e 
perspectivas de análise distintas, sendo validada a proposta mais convincente no confronto argumentativo dos 
demais” 
ANGELONI, M. T. Elementos intervenientes na tomada de decisão. Ciência da informação , Brasília, v. 32, n. 1, 
p. 17-22, 2003. Disponível em: https://www.scielo.br/scielo.php?pid=S0100-
19652003000100002&script=sci_arttext . Acesso em: 20 jul. 2020. 
Dado o contexto e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa correta. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
As primeiras etapas da tomada de decisão nas organizações são: identificar o problema, reunir 
os dados necessários para entender o problema, investigar as soluções alternativas e avaliar as 
alternativas de decisão disponíveis. 
Resposta 
Correta: 
 
As primeiras etapas da tomada de decisão nas organizações são: identificar o problema, reunir 
os dados necessários para entender o problema, investigar as soluções alternativas e avaliar as 
alternativas de decisão disponíveis. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta correta: existem diversas etapas para a tomada de decisões nas organizações, sendo 
elas: identificar o problema sobre o qual será decidido, reunir o conjunto de dados relevantes para 
analisar as causas e as consequências do problema em questão, investigar as possíveis 
soluções alternativas para o problema, avaliar as alternativas disponíveis, selecionar a solução 
mais adequada para o problema, implementar a solução escolhida dentre as alternativas e avaliar 
os resultados da decisão. 
 
 
 Pergunta 3 
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf
https://www.scielo.br/scielo.php?pid=S0100-19652003000100002&script=sci_arttext
https://www.scielo.br/scielo.php?pid=S0100-19652003000100002&script=sci_arttext
1 em 1 pontos 
 Conforme Gonçalves (2000 apud 
MEINE, et al , 2015, p. 28) “nas empresas de prestação de serviços, a conceituação de processo é de 
fundamental importância, tendo em vista que as atividades nem sempre tem visibilidade para o cliente ou mesmo 
para quem as realiza. Ademais, salienta o autor, com processos cada vez mais intelectuais, os produtos ou 
serviços têm valores mais intangíveis, nos quais não se consegue visualizar o número de processos envolvidos. 
Mostra-se, assim, a importância do mapeamento, da descrição e da padronização de processos, para promover a 
melhoria contínua dos mesmos, visando reduzir a variabilidade e os custos, e eliminar os desperdícios e o 
retrabalho.” 
MEINE, M. M. A. et al . Mapeamento de processos em uma farmácia hospitalar: ferramenta para gestão e 
melhoria da qualidade. Revista Brasileira de Farmácia Hospitalar e Serviços de Saúde , São Paulo, v. 6, n. 3, 
p. 28, 2015. Disponível em: https://rbfhss.org.br/sbrafh/article/view/233 . Acesso em: 20 jul. 2020. 
Dado o contexto e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa correta sobre a maturidade dos 
processos. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
Quanto ao nível de maturidade dos processos em uma organização, existem três questões 
devem ser consideradas: a evolução dos controles de processos, como esses controles estão 
em relação ao mercado, e o nível de abrangência do sistema de gestão da organização. 
Resposta 
Correta: 
 
Quanto ao nível de maturidade dos processos em uma organização, existem três questões 
devem ser consideradas: a evolução dos controles de processos, como esses controles estão 
em relação ao mercado, e o nível de abrangência do sistema de gestão da organização. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta correta: a análise do nível de maturidade dos processos nos mostra como os processos 
são realizados, em geral, é feita por três perspectivas: se os controles estão evoluindo, ou seja, 
se a gestão está evoluindo com o tempo; se os controles estão mais ou menos evoluídos em 
relação ao mercado e; se o sistema de gestão é mais ou menos abrangente. Quanto maior o 
nível de maturidade, mais estruturados e automatizados são os processos da organização. 
 
 
 Pergunta 4 
1 em 1 pontos 
 Sobre o planejamento estratégico, Pereira (2010, p. 10 apud Neis, Pereira e Maccari, 2017, p. 64) pontua que “O 
que faz com que um processo de Planejamento Estratégico funcione é a cultura da organização [...]; uma estrutura 
organizacional coerente com as características da organização e do modelo do planejamento escolhido; as 
habilidades, os talentos e o nível de conhecimento das pessoas que estão à frente do processo; uma liderança 
forte e capaz o suficiente para estimular e influenciar no momento necessário; e procedimentos e mecanismos 
eficientes e eficazes sempre com vista nos resultados futuros”. 
NEIS, D. F.; PEREIRA, M. F.; MACCARI, E. A. Processo de Planejamento Estratégico e Estrutura Organizacional: 
Impactos, Confluências e Similaridades. Brazilian Business Review , [Vitória], v. 14, n. 5, p. 479-492, 2017. p. 
481. Disponível em: http://www.bbronline.com.br/index.php/bbr/article/view/63/97 . Acesso em: 20 jul. 2020. 
Dado o contexto descrito acima, e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa correta a respeito do 
planejamento estratégico. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
O planejamentoestratégico de uma organização é sobre onde estamos e onde queremos 
chegar. Apesar de tratar do futuro da organização, entender a posição atual da mesma também 
é crucial para seu sucesso. 
Resposta 
Correta: 
 
O planejamento estratégico de uma organização é sobre onde estamos e onde queremos 
chegar. Apesar de tratar do futuro da organização, entender a posição atual da mesma também 
é crucial para seu sucesso. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta correta: o planejamento estratégico tem diversos objetivos, entre eles estão a 
identificação das características atuais específicas da organização, o ambiente em que opera e a 
criação uma visão sobre o futuro da organização. Para que tenha uma chance sólida de sucesso, 
qualquer plano precisa levar em conta as características atuais da organização e do ambiente, 
pois elas são o ponto de partida. 
 
 
 Pergunta 5 
1 em 1 pontos 
 Conforme Bonato (2011, p. 321) “Acreditação é um método de avaliação externa da “Qualidade” dos serviços de 
saúde. Difundida em países de língua inglesa, antecedeu o movimento do gerenciamento da “Qualidade Total”. 
Seu desenvolvimento se confunde com aquele dos serviços de saúde nos Estados Unidos, exemplo mais 
conhecido e divulgado dessa vertente da “Qualidade”. Por ter sido desenvolvida para a saúde e dentro da sua 
realidade, envolveu, sobretudo, a corporação médica. Essas características tendem a diminuir as resistências 
 
https://rbfhss.org.br/sbrafh/article/view/233
http://www.bbronline.com.br/index.php/bbr/article/view/63/97
observadas no setor para a adoção de métodos de avaliação.” 
BONATO, V. L. Gestão de qualidade em saúde: melhorando assistência ao cliente. O Mundo da Saúde , São 
Paulo, v. 35, n. 5, p. 319-331, 2011. Disponível 
em: http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf . Acesso 
em: 20 jul. 2020. 
Analise as alternativas a seguir e assinale aquela que traz a informação correta quanto a acreditação em saúde. 
Resposta 
Selecionada: 
 
A acreditação hospitalar é um processo voluntário que as instituições de saúde buscam para 
mostram que atendem a um determinado conjunto de práticas e normas de gestão da qualidade. 
A acreditação analisa e atesta que uma instituição atende aos requisitos estabelecidos pela 
acreditadora. 
Resposta 
Correta: 
 
A acreditação hospitalar é um processo voluntário que as instituições de saúde buscam para 
mostram que atendem a um determinado conjunto de práticas e normas de gestão da qualidade. 
A acreditação analisa e atesta que uma instituição atende aos requisitos estabelecidos pela 
acreditadora. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta correta: a acreditação hospitalar é um processo voluntário que busca que as 
organizações de serviços de saúde adotem uma cultura da qualidade. Durante todo o processo a 
organização acreditadora realiza um processo de avaliação da qualidade dos serviços da 
organização candidata, analisando e atestando o a qualidade dos serviços da instituição, por 
meio de padrões de qualidade previamente definidos. 
 
 
 Pergunta 6 
1 em 1 pontos 
 “Quando uma mudança é proposta no ambiente de trabalho, quase sempre gera uma percepção de ameaça ao 
status quo da situação já organizada e segura da pessoa. Isso provoca um desequilíbrio interno, que, geralmente, 
deflagra reações imediatas, de modo a restabelecer o estado anterior de equilíbrio [...] Mesmo quando 
reconhecidamente necessárias, as mudanças rápidas e de grande impacto dificilmente são consensuais e geram 
pouco comprometimento [...] são quase sempre traumáticas, provocando grande resistência, ressentimentos, 
mágoas e, até mesmo, boicotes (FONSECA, 2000).” 
GUIMARÃES, R. S. et al . Gestão da Mudança: uma alternativa para a avaliação do impacto da mudança 
organizacional. Revista de Administração FACES Journal , [Belo Horizonte], v. 10, n. 1, p. 95-113, 2011. 
Disponível em: 
https://www.redalyc.org/pdf/1940/194019752006.pdf . Acesso em: 20 jul. 2020. 
Analise as afirmativas a seguir e marque com (V) as verdadeiras e (F) as falsas. 
I. ( ) O gerenciamento de mudanças é uma questão secundária na gestão das organizações, o futuro pode ser 
como a organização quer, desde que ela se mantenha com bons resultados. 
II. ( ) A organização precisa mudar para atingir seu melhor estado possível, visualizar onde quer chegar e como 
chegará lá. Não é possível fazer isso sem gerenciar as mudanças. 
III. ( ) Os três estágios do modelo de Lewin para gestão da mudança são: recongelamento, congelamento e 
mudança, nessa ordem. 
IV. ( ) Após a finalização da mudança planejada, os novos procedimentos, práticas e afins se encaixam 
normalmente na rotina da organização. Então não é necessário preocupação da gestão quanto a essa etapa. 
V. ( ) Mudanças organizacionais não precisam de preparação ou planejamento, elas ocorrem de forma orgânica 
em qualquer empresa, basta boa vontade da gestão. 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a ordem correta. 
 
Resposta Selecionada: 
F, V, F, F, F. 
Resposta Correta: 
F, V, F, F, F. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta correta: o gerenciamento de mudanças busca que a organização atinja seu estado 
ideal, o melhor que a organização pode ser. A empresa deve criar uma visão de onde quer 
chegar e capacitar os indivíduos para se tornaram agentes de mudança para alcançar essa visão. 
As mudanças são necessárias para isso, não há como uma organização atingir melhores 
resultados, novos mercados e afins se não estiver disposta a gerenciar as mudanças 
necessárias. 
 
 
 Pergunta 7 
1 em 1 pontos 
 De acordo com Bittar (2000, p. 72) “Em um setor como o da saúde, em que os recursos não são abundantes, a 
variável custo torna-se extremamente importante, pois somente a sua contenção permitirá atender o maior número 
de pessoas, além das implicações na qualidade. [...] os processos [...] necessitam ser avaliados e controlados 
 
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf
https://www.redalyc.org/pdf/1940/194019752006.pdf
quanto à sua efetividade, eficácia, eficiência, produção, produtividade, qualidade e quanto a prevenção e redução 
da morbimortalidade [...] Quanto à questão da imagem, deve-se lembrar da percepção ou da satisfação daqueles 
que realizam os processos - os profissionais ligados diretamente à saúde, com suas condições de trabalho e de 
desenvolvimento pessoal.” 
BITTAR, O. J. N. V. Gestão de processos e certificação para qualidade em saúde. Revista da Associação 
Médica Brasileira , São Paulo, v. 46, n. 1, p. 70-76, 2000. Disponível 
em: https://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0104-42302000000100011 . Acesso em: 20 jul. 
2020. 
Dado o contexto descrito acima e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa correta sobre a gestão de 
processos em serviços de saúde. 
Resposta 
Selecionada: 
 
Por serem organizações profissionais, hospitais e outras organizações de saúde tendem a ter 
dificuldades com questões foco da gestão de processos, como a padronização. Muitos 
profissionais tendem a ver essas práticas como uma ameaça a sua autonomia profissional e 
consequentemente lutam contra iniciativas dessa natureza. 
Resposta 
Correta: 
 
Por serem organizações profissionais, hospitais e outras organizações de saúde tendem a ter 
dificuldades com questões foco da gestão de processos, como a padronização. Muitos 
profissionais tendem a ver essas práticas como uma ameaça a sua autonomia profissional e 
consequentemente lutam contra iniciativas dessa natureza. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta correta: as organizações de saúde são organizações profissionais, é uma organização 
do trabalho baseada na autonomia de grupos de especialistas. Essa é a principal característica 
que a difere da manufatura, e também vista como um obstáculo às mudanças, que podem 
diminuir a autonomia profissional. É comum uma resistência dessas organizações a adotar 
práticas da gestão de processos. Pergunta 8 
1 em 1 pontos 
 Segundo Bonato (2011, p. 321) “A sistemática de qualidade escolhida pelos serviços de saúde, qualquer que seja, 
está vinculada a um conjunto de ações e posições socioculturais de seus gestores. Retrata relações estabelecidas 
entre eles, no processo de trabalho e em seus grupos de referência, refletindo-se nas opções definidas. O sistema 
de crenças e valores dos indivíduos e da organização está embutido na escolha metodológica, que visa a atender 
às expectativas das partes comprometidas no pro cesso. Os sistemas híbridos podem ser positivos e 
alavancadores de um desenvolvimento crescente e espiralado, envolvendo, cada vez mais, os diversos níveis da 
instituição.” 
BONATO, V. L. Gestão de qualidade em saúde: melhorando assistência ao cliente. O Mundo da Saúde , São 
Paulo, v. 35, n. 5, p. 319-331, 2011. Disponível 
em: http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf . Acesso 
em: 20 jul. 2020. 
Assinale as afirmativas e marque com (V) as verdadeiras e (F) as falsas. 
I. ( ) O ambiente hospitalar é cheio regras formais e informais, decorrentes das relações entre as diversas 
categorias de profissionais. Isso torna ainda mais difícil o processo de estabelecer normas e padrões, tão 
importantes para gestão da qualidade. 
II. ( ) Na maior parte das instituições de saúde existe uma cultura aberta de divulgação de erros e outros 
acontecimentos que possam prejudicar o paciente, sempre em busca de melhorar a qualidade do atendimento. 
III. ( ) Algumas características que influenciam a implementação, com sucesso, em organizações de saúde, 
diferem muito dos requisitos para excelência em saúde, questões como liderança e foco no cliente são 
secundárias. 
IV. ( ) Organizações de saúde são mundialmente reconhecidas pelo seu nível de padronização de procedimentos 
operacionais, protocolos e afins. Os profissionais geralmente têm pouca autonomia nas atividades. 
V. ( ) Qualquer organização é capaz de gerenciar seus erros/falhas, desde que sejam implementados mecanismos 
de punição para esses erros. Quando mais severa a punição, menos a ocorrência de erros. 
Agora, assinale a alternativa que traz a ordem correta. 
 
Resposta Selecionada: 
V, F, F, F, F. 
Resposta Correta: 
V, F, F, F, F. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta correta: já são consideradas como tradicionais as dificuldades para estabelecer 
padrões e normas nos serviços de saúde, especialmente nos hospitais. Esses ambientes são 
cheios de regras formais e informais pré-existentes, dificultando as iniciativas de mudança das 
mesmas. Essas relações vêm das interações e negociações entre os participantes na divisão do 
trabalho. Para tentar estabelecer qualquer padronização se deve considerar todos os 
 
https://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0104-42302000000100011
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf
profissionais, dos mais diferentes tipos, que serão afetados por essa atividade, e como negociar 
com eles essas mudanças. 
 
 Pergunta 9 
1 em 1 pontos 
 Para Mattos e Toledo (1998, p. 313) “A existência de um Sistema de Custos da Qualidade (SCQ) não é um 
requisito para certificação do sistema da qualidade, mas, ao que tudo indica, uma empresa certificada possui um 
ambiente mais propício para implantação desta ferramenta de gestão. Esse ambiente favorável seria dado pela 
explicitação e sistematização das atividades por garantia integral, pela existência de informações sobre o 
desempenho em qualidade nos processos da empresa, e também pela necessidade da Alta Administração de 
dispor de informações para análise do desempenho e da eficácia global do sistema da qualidade existente.” 
MATTOS, J. C.; TOLEDO, J. C. Custos da qualidade: diagnóstico nas empresas com certificação ISO 
9000. Gestão & Produção , v. 5, n. 3, p. 312-324, 1998. P.313. Disponível 
em: https://www.scielo.br/pdf/gp/v5n3/a11v5n3 . Acesso em: 20 jul. 2020. 
Conforme o texto apresentado, e o conteúdo estudado ao longo desta unidade, assinale a alternativa correta a 
respeito dos custos da qualidade. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
Os custos de prevenção, como o nome já diz, trata dos custos de todos os esforços para que as 
falhas/erros não ocorram e, consequentemente, não cheguem ao consumidor. Entre eles estão 
diversas atividades de mensuração e controle da qualidade. 
Resposta 
Correta: 
 
Os custos de prevenção, como o nome já diz, trata dos custos de todos os esforços para que as 
falhas/erros não ocorram e, consequentemente, não cheguem ao consumidor. Entre eles estão 
diversas atividades de mensuração e controle da qualidade. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta correta: a gestão da qualidade gera custos, nisso, os custos de prevenção são aqueles 
relacionados ao investimento em design e no desenvolvimento de novos equipamentos para a 
qualidade. Esses gastos contemplam os investimentos feitos para evitar que produtos não 
conformes ocorram e alcancem os consumidores. Entre eles entram atividades de mensuração, 
controle de qualidade, entre outros. 
 
 
 Pergunta 10 
1 em 1 pontos 
 Rooneu e Ostenberg (1999, p. 3) explicam sobre a certificação em saúde, e trazem que “Apesar de os termos 
acreditação e certificação serem comumente usados como sinônimos, a acreditação normalmente se aplica a 
instituições, enquanto a certificação se aplica a profissionais individuais e a instituições. Quando conferida a 
profissionais individuais [...] esse profissional recebeu instrução e treinamento adicionais e demonstrou 
competência em [...] requisitos mínimos para licenciamento. [...] Quando aplicada a uma instituição, ou setor de 
uma instituição, como um laboratório, a certificação normalmente implica que a instituição dispõe de serviços 
adicionais, tecnologia ou capacidade além daquelas encontradas em instituições semelhantes.” 
ROONEY, A. L.; OSTENBERG, P. Licenciamento, acreditação e certificação: abordagens à qualidade de serviços 
de saúde. Projeto de Garantia de Qualidade, Centro dos Serviços Humanos-CHS . USA: USAID, 1999. 
Disponível em: https://usaidassist.org/sites/assist/files/licenciamento_acreditacao_certificacao_2000.pdf . Acesso 
em: 20 jul. 2020. 
Dado o contexto descrito, e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa correta a respeito da 
certificação em saúde. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
Ao obter uma certificação, a organização tem a oportunidade de se tornar mais competitiva e 
aumentar sua possibilidade de sucesso no longo prazo. A organização de saúde diminui a 
assimetria de informação do cliente/paciente, pois é um sinal do seu nível de qualidade. 
Resposta 
Correta: 
 
Ao obter uma certificação, a organização tem a oportunidade de se tornar mais competitiva e 
aumentar sua possibilidade de sucesso no longo prazo. A organização de saúde diminui a 
assimetria de informação do cliente/paciente, pois é um sinal do seu nível de qualidade. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta correta: recentemente, a obtenção de certificações de sistemas de gestão se tornou 
fundamental para alcançar a competitividade das empresas, inclusive em organizações de saúde. 
As empresas consideram que o sucesso a longo prazo depende de sua capacidade de melhorar 
suas operações, se reorganizar e enfrentar os desafios que o ambiente em rápida mudança lhes 
impõe, a obtenção de determinadas certificações passou a ser vista como um caminho para isso. 
 
 
 
https://www.scielo.br/pdf/gp/v5n3/a11v5n3
https://usaidassist.org/sites/assist/files/licenciamento_acreditacao_certificacao_2000.pdf