PROVA 2021 GESTÃO DE SERVIÇOS

Prévia do material em texto

RETORNAR À AVALIAÇÃO 
 
Disciplina: EGT0062 - GESTÃO DE SERVIÇOS Período: 2021.1 EAD (GT) / AV 
Aluno: Matrícula: 
Data: 18/04/2021 15:29:21 Turma: 
 
 
 
 ATENÇÃO 
1. Veja abaixo, todas as suas respostas gravadas no nosso banco de dados. 
2. Caso você queira voltar à prova clique no botão "Retornar à Avaliação". 
 
 
 
 1a Questão (Ref.: 202011358451) 
(2014 - VUNESP - TJ-RJ - Juiz Leigo [ADAPTADA]) Com relação às definições trazidas pelo Código de Defesa do 
Consumidor, pode-se afirmar: 
 
 
 
Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo mediante remuneração, incluindo as de 
natureza securitária e financeira. 
 
Serviço é toda atividade fornecida no mercado de capitais, exceto as de natureza securitária. 
 
Serviço é toda atividade fornecida no mercado de capitais, incluindo as de natureza bancária e financeira. 
 
Serviço é toda atividade fornecida no mercado de trabalho, exceto as de natureza bancária e financeira. 
 
Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, incluindo as de natureza trabalhistas. 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 202011358474) 
O pacote de servic ̧os é definido como um conjunto de mercadorias e servic ̧os que são fornecidos em um ambiente. 
Esse conjunto tem cinco características específicas. Assinale a alternativa que não corresponde a uma dessas 
características: 
 
 
 
Serviços realçadores. 
 
Bens facilitadores. 
 
Servic ̧os implícitos. 
 
Instalações de apoio. 
 
Servic ̧os explícitos. 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 202011358805) 
A Companhia de Concessões Rodoviárias (CCR) administra sete rodovias brasileiras, com intenso tráfego de 
veículos. Um dos novos servic ̧os criados pela empresa e um dos principais fatores responsáveis pelo crescimento 
de suas receitas é o Servic ̧o de Cobrança e Pagamento Eletrônico (SPE). 
Esse serviço é oferecido aos clientes pela empresa Sem Parar. O cliente coloca um dispositivo eletrônico em seu 
carro, que, ao passar pelo pedágio, aciona automaticamente a sinaleira, e o carro passa com liberdade e rapidez. 
Com isso, evitam-se filas no pedágio, e há trânsito livre. 
Sobre o assunto, analise as sentenças. 
I. O servic ̧o de pagamento de pedágio é de linha de frente, que compreende elevado grau de intensidade, 
visibilidade e interac ̧ão com o cliente. 
II. O serviço de pagamento de pedágio é de retaguarda ou apoio, pois os funcionários ficam atrás de uma 
cabine e não possuem contato direto com o cliente. 
III. O servic ̧o de pagamento de pedágio é de linha de frente, que permite à empresa prestadora de servic ̧o (no 
caso, a CCR) um estreito relacionamento e contato com o cliente. 
IV. O servic ̧o de pagamento de pedágio é um de retaguarda, que não necessita de relacionamento com o cliente, 
pois este é apenas passageiro. 
https://simulado.estacio.br/provas_emcasa_linear_preview.asp
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 3886935/n/nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 3886958/n/nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 3887289/n/nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
Estão corretas: 
 
 
 
I, II, III e IV. 
 
I e III. 
 
III e IV. 
 
II, III e IV. 
 
I, II, III. 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 202011358635) 
Maria Cecília é proprietária de um salão de beleza na cidade de São Paulo. No salão, o atendimento é feito apenas 
com horário marcado. Por isso, os clientes precisam agendar horário pelo telefone, pelo site ou pelo aplicativo 
próprio do salão. 
De acordo com relatórios mensais, Maria Cecília sabe que o período de maior fluxo é depois das 18h durante a 
semana e durante todo o período de funcionamento aos sábados. 
Com isso, a proprietária do salão consegue controlar a demanda de acordo com sua capacidade, evitando que 
muitos clientes estejam ao mesmo tempo no estabelecimento e tenham de esperar para serem atendidos. 
Assinale a alternativa que apresenta a técnica de gestão de demanda que Maria Cecília adotou em seu salão de 
beleza: 
 
 
 
Desenvolvimento de servic ̧os complementares. 
 
Sistema de reservas. 
 
Oferta de incentivos em prec ̧os. 
 
Promoc ̧ão em períodos de baixa demanda. 
 
Segmentação da demanda. 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 202011358686) 
Os desafios de distribuição em âmbito nacional são inúmeros. Em um país do tamanho do Brasil, de dimensões 
continentais com 5.570 municípios o desafio torna-se maior. Um dos maiores problemas para quem precisa 
distribuir seus serviços em outros locais que não a sua sede e que exige conhecimento tributário é: 
 
 
 
diferenças de legislação entre os estados. 
 
falta de informações sobre desejos e necessidades dos clientes. 
 
extinção do "facilitador de fila" (pré-atendimento). 
 
restrição dos serviços de autoatendimento. 
 
padronização dos serviços. 
 
 
 
 6a Questão (Ref.: 202011358715) 
Segundo Kotler, são características dos serviços: 
 
 
 
ser quantitativos. 
 
apresentar a percepção e avaliação da qualidade dos serviços pelos consumidores, baseando-se principalmente 
em critérios de julgamento objetivos. 
 
ser basicamente intangíveis, julgados pelo desempenho e pelas experiências vivenciadas pelo fornecedor. 
 
ter a produção e o seu consumo inseparável, facilitando sobremaneira o controle e o julgamento em sua 
avaliação. 
 
ser heterogêneos, com possibilidade de desempenho e julgamentos diferentes, dependendo do fornecedor e do 
cliente. 
 
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 3887119/n/nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 3887170/n/nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 3887199/n/nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
 
 
 7a Questão (Ref.: 202011358828) 
Motivar e premiar os funcionários pelo seu bom desempenho são dois dos modos mais eficazes de mantê-los na 
empresa. Mas muitas empresas não exploram as possibilidades de recompensas e acreditam que um bom salário 
seja o suficiente para recompensar um funcionário. Analise as afirmações a seguir sobre as recompensas de longo 
prazo para funcionários em serviços. 
I. Quando a função gera pouco impacto na vida de outros, ela torna-se uma fonte de feedback objetiva para 
mensurar a qualidade do trabalho dos funcionários. 
II. O reconhecimento pode ser obtido por meio de feedback de clientes, colegas e gestores. 
III. O atingimento de metas resulta em desempenho mais alto do que se não houvesse nenhuma meta. 
É (são) INCORRETAS(s): 
 
 
 
II e III, apenas. 
 
II, apenas. 
 
III, apenas. 
 
I e II, apenas. 
 
I, apenas. 
 
 
 
 8a Questão (Ref.: 202011358825) 
[Funiversa, Apex Brasil, 2008 (adaptada)] Em Gestão de Pessoas, são de suma importância as ações destinadas a 
promover a qualificação, o aperfeiçoamento, o aprendizado, o saber, enfim, a educação profissional das pessoas 
que compõem o capital humano das organizações. Nesse sentido, Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas 
devem merecer a atenção devida nos ambientes organizacionais. Sobre Treinamento e Desenvolvimento de 
Pessoas pode-se afirmar que: 
I - O Treinamento é voltado para o presente, enfoca o cargo ocupado e busca resultados imediatos (de curto 
prazo) no que tange à melhoria do desempenho no exercício desse cargo. 
II - O Desenvolvimento de Pessoas enfoca o desempenho futuro, visando resultados de longo prazo, numa 
perspectiva de evolução e educação profissionais contínuas e ao longo do tempo. 
III - Apenas o Desenvolvimento de Pessoas é um processo que envolve transmissão de conhecimentos e 
aprendizagem. 
 
 
 
I e II, apenas. 
 
II e III, apenas. 
 
I e III, apenas. 
 
I, apenas. 
 
III, apenas. 
 
 
 
 9a Questão (Ref.: 202011358852) 
Sistemas eficazes de recuperac ̧ão de servic ̧o devem: 
I. Facilitar o feedback de clientes (divulgar números de telefone e e-mails exclusivos em todos os materiais 
de comunicação).II. Habilitar a recuperac ̧ão eficaz de servic ̧o, tornando-a (1) proativa, (2) planejada, (3) treinada e (4) 
fortalecida. 
III. Determinar níveis de compensação adequados. A compensação deve ser menor: se a empresa é 
conhecida por excelência de servic ̧o, se a falha de servic ̧o é grave e se o cliente é importante para a 
empresa. 
É (são) correta (s): 
 
 
 
I, apenas 
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 3887312/n/nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 3887309/n/nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 3887336/n/nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
 
I e II, apenas 
 
III, apenas 
 
II, apenas 
 
II e III, apenas 
 
 
 
 10a Questão (Ref.: 202011358840) 
(EXATUS - 2015 - BANPARÁ - Técnico Bancário [ADAPTADA]) 
O objetivo do Marketing de Relacionamento não é vender mais para o maior número de consumidores, e sim 
vender mais para cada cliente atual. Diante dessa afirmação, assinale a alternativa correta a respeito de Marketing 
de Relacionamento: 
 
 
 
O Marketing de Relacionamento trata de uma mudança profunda na forma de entender e trabalhar o 
relacionamento com os mercados. 
 
O Marketing de Relacionamento é de extrema dificuldade por não ser possível a utilização de banco de dados 
para a manutenção continua de duas vias com os clientes. 
 
O Marketing de Relacionamento deve buscar o conhecimento íntimo do indivíduo para estimular a compra de 
produtos na concorrência. 
 
O Marketing de Relacionamento defende que o trabalho de marketing deve ser direcionado para a massa e não 
para cada cliente individual. 
 
A vantagem do Marketing de Relacionamento é a facilidade de ser implantado sem o envolvimento dos 
funcionários. 
 
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 3887324/n/nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');