AV2 GESTÃO DE SERVIÇO

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Avali ação 2 - Trab alho da Di sci pli na - Gestão de Se rviços 
AN Á LISE E P LAN O DE AÇÃO DA ODON TO QUA LITY 
Situação- problema: 
A cl íni ca Odonto Qual ity, é e spe ci ali zada e m odon tol ogi a e ate n de a um públi co 
di ve rsi fi cado: adul to e cri ança, pacientes do SUS e convê ni os parti cul ares . 
São di sp oni bi li zadas di ari ame nte 30 fi chas para o ate ndi me nto de pacie nte s do SUS, que são 
di stri bu íd as a parti r das 7h30. O s cl i ente s parti cul are s são atendi dos com hora marcada, 
pre vi ame nte agendada pe l a ce ntral de ate ndi me nto da clíni ca. 
A cl íni ca está e nf rentando um sé ri o proble ma com re l ação à satis fação dos cl ientes, fato que j á 
e stá ge rando pe rda dos cl ien te s parti cul are s e desgaste d a image m da e mpre sa. Por e sse motiv o, 
o proprie tário da cl íni ca, A rthu r Barre to, contratou um con sul tor a fi m de soluci on ar o probl ema 
da Odo nto Quali ty. 
O co ntex to da
A primei ra grand e ação é di mi nui r o n úme ro de pacie nte s. 
Tornar uma clíni ca de ate ndi me nto adul to. 
Dis tribui r ape nas 15 f ichas para os pacien te s do SUS 
Para en tre ten imento do s paci ente s wi -f i l ibe rado, revistas, café e te le vi sore s na sal a de e spe ra. 
G AP 2 – Fal ha na comparação pe rcep ção ge re nci al – esp eci fi cação de qu alid ade de se rvi ço 
Os pacie nte s encontram di fi cul dade s e m se re m ate ndi dos por me i o tel efôni co e pre se nci al. 
Espe ram até 15 mi nu tos para obte re m um a respo sta s imp le s. 
A marcação por te lef one d eve ria se r um métod o facil i tado r para a marcação das consul tas e 
e x ames. Poré m vi rou um grande transto rno. Poi s fal ta um trein ame nto e uma su pe rvi são em 
rel ação as li gaçõe s re ce bi d as. Quanto ao mei o presenci al com o grande volume de pe ssoas no 
l ocal re al me nte torn a- se um ate ndi me nto ineficiente.
Ofe rece r se rvi ços nov os, mas q ue es tej a de acordo com a re ali dade da 
cl íni ca 
Um col aborador mo ti vado produz mais e me lhor. Criar in centivos para os col aboradore s qu e 
pre ste m um óti mo ate ndimento e se j am devidame nte premi ados pe l a pre s tação de um bom 
trabal ho. 
Criar programas que fi deli ze os clie nte s e que e le s sejam o maio r mei o de propaganda da cl íni ca 
atravé s do “boca a boca”. 
Fortale cer a image m da marca da Odonto Qual ity 
Criar um méto do de pe squi sa onde seja dada o feedback dos cl ien te s e m rel ação ao se rvi ço e ao 
aten di me nto.