PRINCÍPIOS DE GESTÃO UND I

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PRINCÍPIOS DE GESTÃO UND I, II 
Prof. Ricardo Marinho
PENSAMENTO SISTÊMICO 
Domínio pessoal, modelos mentais, visão compartilhada 
e aprendizado em equipe são disciplinas importantes na 
medida em que nos ajudam a compreendê-lo.
Em nível de liderança é muito comum alguém repetir 
continuamente a ideia de que "nossa empresa ou nossa 
equipe não possuem pensamento sistêmico". 
PENSAMENTO SISTÊMICO
Para entendermos a origem do problema seria 
necessário rever as bases antropológicas e culturais da 
nossa formação, o que não é tão simples.
Qualquer mudança de hábito ou de cultura leva tempo e 
as lideranças de hoje não dispõem de tempo nem de 
paciência para esperar as coisas acontecerem, portanto, 
o que prevalece é a cultura dos "resultados imediatos, a 
qualquer custo, enquanto alguém estiver no comando".
MUDANÇA COM EFICÁCIA 
É criar uma forma de analisar e uma linguagem 
para descrever e compreender as forças e inter-
relações que modelam o comportamento dos 
sistemas. É a disciplina que permite mudar os 
sistemas com maior eficácia e agir mais de acordo 
com os processos do mundo natural e econômico.
EVOLUÇÃO DO PENSAMENTO ADMINISTRATIVO 
Iniciou-se num tempo muito remoto, mais precisamente no 
ano 5.000 a . C, na Suméria, quando os antigos sumerianos 
procuravam melhorar a maneira de resolver seus problemas 
práticos, exercitando assim a arte de administrar.
Depois no Egito, Ptolomeu dimensionou um sistema 
econômico planejado que não poderia ter-se 
operacionalizado sem uma administração pública sistemática 
e organizada.
HISTÓRIA DA ADMINISTRAÇÃO 
EVOLUÇÃO DA ADMINISTRAÇÃO 
Depois no Egito, Ptolomeu dimensionou um sistema
econômico planejado que não poderia ter-se
operacionalizado sem uma administração pública
sistemática e organizada.
Em seguida, na China de 500 a.C, a necessidade de adotar
um sistema organizado de governo para o império, a
Constituição de Chow, com seus oito regulamentos e as
Regras de Administração Pública de Confúcio exemplificam
a tentativa chinesa de definir regras e princípios de
administração.
ADMINISTRAÇÃO NA EUROPA 
A Alemanha e a Áustria, de 1550 a 1700, através do 
aparecimento de um grupo de professores e 
administradores públicos chamados os fiscalistas ou 
cameralistas. Os mercantilistas ou fisiocratas franceses, 
que valorizavam a riqueza física e o Estado, pois ao lado 
das reformas fiscais preconizavam uma administração 
sistemática, especialmente no setor público.
CONTRIBUIÇÃO DA IGREJA CATÓLICA 
Na evolução histórica da administração, duas instituições 
se destacaram: a Igreja Católica Romana e as 
Organizações Militares.
A Igreja Católica Romana pode ser considerada a 
organização formal mais eficiente da civilização ocidental. 
Através dos séculos vem mostrando e provando a força de 
atração de seus objetivos, a eficácia de suas técnicas 
organizacionais e administrativas, espalhando-se por todo 
mundo e exercendo influência, inclusive sobre os 
comportamentos das pessoas, seus fiéis.
CONTRIBUIÇÃO DO EXÉRCITO
As Organizações Militares evoluíram das displicentes 
ordens dos cavaleiros medievais e dos exércitos 
mercenários dos séculos XVII e XVIII até os tempos 
modernos com uma hierarquia de poder rígida e 
adoção de princípios e práticas administrativas comuns 
a todas empresas da atualidade.
REVOLUÇÃO INDUSTRIAL
O fenômeno que provocou o aparecimento da
empresa e da moderna administração ocorreu no
final do século XVIII e se estendeu ao longo do
século XIX, chegando ao limiar do século XX. Esse
fenômeno, que trouxe rápidas e profundas mudanças
econômicas, sociais e políticas, chamou-se
Revolução Industrial.
FASES DA REVOLUÇÃO INDUSTRIAL
A Revolução Industrial desenvolveu-se em duas fases 
distintas: a primeira fase de 1780 a 1860. É a revolução 
do carvão, como principal fonte de energia, e do ferro, 
como principal matéria-prima. A segunda fase de 1860 a 
1914. É a revolução da eletricidade e derivados do 
petróleo, como as novas fontes de energia, e do aço, 
como a nova matéria-prima.
TEORIA DA ADMINSTRAÇÃO CIENTÍFICA
Conhecido como o precursor da TEORIA DA 
ADMINISTRAÇÃO CIENTÍFICA, Taylor 
preconizava a prática da divisão do trabalho, 
enfatizando tempos e métodos a fim de assegurar 
seus objetivos “de máxima produção a mínimo 
custo”, seguindo os princípios da seleção científica 
do trabalhador, do tempo padrão, do trabalho em 
conjunto, da supervisão e da ênfase na eficiência.
O PAPEL DO GERENTE DE MARKETING
Em 1911, Taylor publicou o livro considerado como a 
“bíblia” dos organizadores do trabalho: Princípios da 
Administração Científica, que tornou-se um best-seller 
no mundo inteiro.
Reconhece-se hoje que as propostas pioneiras de 
Taylor deflagaram uma “febre” de racionalização, que 
prepararam o terreno para o advento do TQC (Total 
Quality Control), ocorrido ao longo do pós-guerra.
PROPOSTAS BÁSICAS DE TAYLOR 
Planejamento, padronização, especialização, 
controle e remuneração trouxeram decorrências 
sociais e culturais da sua aplicação, pois 
representaram a total alienação das equipes de 
trabalho e da solidariedade grupal, fortes e vivazes no 
tempo da produção artesanal.
Apesar das decorrências negativas para a massa 
trabalhadora, que as propostas de Taylor acarretaram, 
não se pode deixar de admitir que elas representaram 
um enorme avanço para o processo de produção em 
massa.
Trata-se de ações realizadas pela empresa com o objetivo 
de manter o cliente próximo. Diante da concorrência, que 
oferece os mesmos produtos a preços equivalentes, é 
necessário se destacar na memória das pessoas.
Além disso, um cliente fidelizado também realiza o famoso 
“boca a boca”, criando uma boa reputação da sua empresa 
e alavancando seu negócio.
AÇÕES DO MARKETING
O plano de marketing funciona em dois níveis. O plano 
estratégico estabelece os objetivos gerais e a 
estratégia de marketing com base em uma análise da 
situação e das oportunidades atuais. 
O plano de marketing tático delineia táticas específicas 
de marketing, incluindo táticas de propaganda, formas 
de comercialização, preços, canais e serviços.
PLANO DE MARKETING
AÇÕES DO PLANO DE MARKETING
Identificação do público-alvo;
Criação da persona;
Análise do mercado;
Definição das metas de curto, médio e longo prazo;
Definição das estratégias de vendas e precificação
ETAPAS DO PLANO DE MARKETING
UNIDADE II - CAPTAÇÃO DAS OPORTUNIDADES 
DE MARKETING 
A previsão de demanda é uma das tarefas mais 
complicadas do planejamento organizacional. Ela é um 
prognóstico do que vai acontecer, em um determinado 
espaço de tempo, com as vendas dos produtos ou 
serviços de uma empresa. 
PREVISÃO DA DEMANDA 
O papel dela é fornecer uma ideia mais aproximada 
possível da realidade, para que a empresa possa guiar 
suas ações de modo eficaz e objetivo. 
Dessa forma, são criadas premissas, que vão orientar 
tanto o planejamento, quanto a tomada de decisão. 
Saber interpretar e encontrar os dados ideais é um 
grande desafio para os administradores.
O PAPEL DA PREVISÃO DA DEMANDA 
Nas grandes empresas, a tarefa fica dividida entre os 
responsáveis pelos setores de vendas, marketing, 
produção e finanças. Eles podem contribuir, 
preferencialmente, com dados consolidados de períodos 
anteriores, que serão usados para calcular a previsão de 
demanda. Caso essas informações ainda não existam, por 
ser uma organização jovem ou mesmo que não precisava 
se preocupar com isso, eles podem fornecer insights.
QUEM FAZ A PREVISÃO DA DEMANDA 
É usada quando a quantidade de dados e informações 
em períodos anteriores não é suficiente, contando mais 
com a experiência e até a intuição do administrador e 
sua equipe. No caso de uma pequena empresa, a equipe 
de vendas pode ser uma boa fonte de insights, já que 
está na linha de frente e pode perceber comportamentos 
do consumidor que, às vezes,o gestor não vê.
ABORDAGEM QUALITATIVA 
ABORDAGEM QUANTITATIVA 
Nesse tipo de previsão de demanda, a análise é 
enriquecida com os números de vendas de períodos 
anteriores. De acordo com o tipo de negócio e o horizonte 
temporal, essa análise pode ser feita sobre dias da semana, 
meses e até anos. Outro fator importante é saber se o 
produto ou serviço tem sazonalidade, que influencia a 
obtenção de médias. Há equações para todos os gostos, 
desde uma média simples até cálculos que dão pesos 
diferentes a influências externas.
Demanda negativa
Acontece quando um segmento importante do mercado não 
gosta do produto e pode até paga-lo e não consumi-lo. ( Ex. 
Serviços odontológicos, vasectomias e operação de 
vesícula etc. 
Tarefa do profissional de marketing: corrigir á demanda com 
o marketing de conversão.
Demanda Inexistente
Acontece quando os clientes não estão motivados, ou até 
indiferentes ao produto, por não conhecê-lo. (ex. curso de 
idiomas, novo métodos de aprendizagem etc.)
Tarefa do profissional: criar demanda com marketing de 
estímulo.
DEMANDAS NEGATIVA E INEXISTENTE
Demanda Latente
Acontece quando muitos clientes em potenciais 
compartilham de um forte desejo que não podem ser 
satisfeitos pelos produtos existentes no mercado. (cigarro 
que não prejudique a saúde, carro a gás, bairros mais 
seguros etc).
Demanda Irregular
Acontece quando as oscilações da demanda acontecem 
diariamente, ou até, em determinados horários. Muitas 
empresas precisam saber lidar com essa demanda, para 
evitar a sobre-carga ou o ócio. (ex. transporte coletivos, 
museus etc.). A tarefa do profissional de marketing e 
desenvolver o sincromarketing 
DEMANDAS LATENTE E IRREGULAR
DEMANDA PLENA E EXCESSIVA 
Demanda Plena 
As empresas se deparam com plena demanda quando 
estão satisfeitas com seu volume de negócios.
A tarefa do marketing consiste em manter o nível da 
demanda, apesar das preferências mutáveis do 
consumidor e da concorrência.
Demanda excessiva
Acontece quando a empresa lida com uma demanda 
muito maior que ela suporta. A tarefa do profissional : 
Desestimular a demanda e fazer um demarketing 
Conjunto de ferramentas de marketing que a empresa 
utiliza para perseguir seus objetivos de marketing no 
mercado-alvo.
Os 4 P S
O marketing-mix, ou composto de marketing, é 
apresentado em quatro funções básicas. Os elementos do 
composto forma criados e estabelecidos para atender ao 
mercado-alvo, ou seja, o consumidor.
ATUALIZAÇAO MARKETING MIX 
ATUALIZAÇAO MARKETING MIX 
Segmentação de mercado é um esforço para aumentar a 
precisão do marketing, é a subdivisão do mercado em partes 
homogenias. Um segmento de mercado consiste e um 
grande grupo identificado a partir de:
Suas preferências;
Poder de compra;
Localização geográfica;
Atitudes de compras;
Hábitos de compras similares.
SEGMENTAÇÃO DE MERCADO 
Principais estratégias para segmentar o mercado
•Identificar o mercado que possibilita diferentes estratégias 
de marketing;
•Dividir mercados em grupos diretos de compradores;
•Classificar clientes em grupos, com necessidades e 
comportamentos diferentes;
•Selecionar o mercado –alvo.
PRINCIPAIS ESTRATÉGIAS 
PRINCIPAIS BASES DE SEGMENTAÇÃO 
Um nicho é um grupo definido mais estritamente, um 
mercado cujas necessidades não estão sendo totalmente 
satisfeitas.
A tarefa do profissional de marketing é identificar nichos 
subdividindo um segmento, ou definindo um grupo que 
procura um mix de benefícios distinto. Atualmente novos 
nichos de mercado estão sendo explorados:
•Mercado para negros;
•Mercado Single (solteiros e GLS);
•Mercado Gospel (Evangélicos);
•Mercado Natural (mercado de produtos naturais).
NICHO DE MERCADO 
UNIDADE III CONEXÃO COM OS CLIENTES 
Consumidor: é o que tem acesso a várias opções e várias 
variedades de escolha de qualquer produto. É toda e 
qualquer pessoa que visita ou somente procura a empresa 
com algum interesse em adquirir produtos ou serviços no 
momento presente ou futuro. 
Qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou 
processo, pode-se afirmar que o consumidor é qualquer 
pessoa que participe do processo, desde a sua concepção 
até o seu consumo. 
CONSUMIDORES E CLIENTES 
O consumo é uma atividade que garante a sobrevivência do 
indivíduo e faz parte da sua natureza, é estudada dentro de 
várias áreas do conhecimento.
Segundo os autores, a definição mais utilizada no Brasil é a 
definição latina, cuja raiz encontra-se em consumere e tem 
uma dimensão de uso até o esgotamento ao contrário da 
concepção inglesa, consummation, que passa a ideia de 
acréscimo, adição.
CONSUMO 
Cliente: é qualquer entidade, pessoa, órgão ou outro 
processo , que recebe, é usuário/consumidor ou se 
beneficia dos resultados (produto, serviço ou informação) 
do processo em questão. O cliente geralmente são fiéis. 
Clientes externos: são pessoas da organização a quem é 
passado o trabalho concluído para que possam realizar a 
próxima função, na direção de servir outros clientes até 
chegar ao cliente final. É fundamental que os clientes 
internos sejam identificados e claramente definidos como tal 
para todos na organização.
CONSUMIDORES E CLIENTES 
São atividades físicas, mentais e emocionais 
realizadas na seleção, compra e uso de produtos e 
serviços, para satisfação de necessidades e desejos. 
O estudo do comportamento do consumidor permite 
estratégias de marketing mais eficazes
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 
Estágios de compra e de vendas:
Despertar necessidades
Procurar informações
Avaliações das informações
Decisão de compra
Feedback
MARKETING DE RELACIONAMENTO 
Trata-se de ações realizadas pela empresa com o objetivo 
de manter o cliente próximo. Diante da concorrência, que 
oferece os mesmos produtos a preços equivalentes, é 
necessário se destacar na memória das pessoas.
Além disso, um cliente fidelizado também realiza o famoso 
“boca a boca”, criando uma boa reputação da sua empresa 
e alavancando seu negócio.
OBJETIVO DO MTK DE RELACIONAMENTO 
O marketing de relacionamento promove essa ligação 
afetiva, por meio de algumas estratégias que veremos 
ao longo do texto. Antes, é importante lembrar que para 
realizar um bom planejamento, é necessário conhecer 
muito bem sua base de clientes, seus gostos e 
necessidades. É possível obter essas informações por 
um software para gestão comercial, pesquisas de 
satisfação, entre outras ações.
http://www.agendor.com.br/blog/o-papel-do-crm-na-producao-de-clientes-satisfeitos/
http://www.agendor.com.br/blog/pesquisa-de-satisfacao-do-cliente/
Identifique quais são aqueles que fazem negócio com mais 
frequência e que fazem diferença no seu faturamento e 
monte uma estratégia diferenciada. Esses clientes 
precisam de um acompanhamento mais personalizado e 
próximo, para que essa relação seja duradoura e sempre 
vantajosa.
COMO FIDELIZAR OS CLIENTES 
CONTEÚDO PARA O CLIENTE 
O conteúdo é uma das melhores ferramentas de 
divulgação e educação do seu negócio. 
Blog: Um blog ajuda e muito na explicação do processo de 
compra e venda, através do fornecimento de conteúdo 
valioso para o seu cliente;
Conteúdo em vídeo: Você também pode fazer conteúdos 
e tutoriais em vídeo;
Newsletters por e-mail: Uma das melhores formas de 
manter contato com seus clientes é enviando boletins de 
atualizações via e-mail, sempre mostrando os assuntos 
mais interessante relacionados ao produto/serviço.
PROGRAMAS DE FIDELIDADE 
Está se tornando cada vez mais comum e é uma das 
grandes tendências. Programas de fidelidade incentivam o 
cliente a continuar comprando em troca de algum benefício 
ou serviço extra em troca.
O programa de fidelidade pode ser algum desconto 
especial na compra de produtos ou programa de pontos, 
que é o mais utilizado por grandes empresas. Clientes 
valorizameste tipo de programa, pois ele terá certeza que 
o esforço será compensado.
AÇÕES DE FIDELIZAÇÃO 
Trata-se de ações realizadas pela empresa com o objetivo 
de manter o cliente próximo. Diante da concorrência, que 
oferece os mesmos produtos a preços equivalentes, é 
necessário se destacar na memória das pessoas.
Além disso, um cliente fidelizado também realiza o famoso 
“boca a boca”, criando uma boa reputação da sua empresa 
e alavancando seu negócio.
GESTÃO DE BANCOS DE DADOS
É a prática de coletar, manter e usar dados de forma 
segura, eficiente e econômica. O objetivo do 
gerenciamento de dados é ajudar pessoas, 
organizações e itens conectados a otimizar o uso de 
dados dentro dos limites da política e da 
regulamentação, para que possam tomar decisões e 
ações que maximizem o benefício para a organização. 
Uma estratégia robusta de gerenciamento de dados 
está se tornando mais importante do que nunca, já que 
as organizações dependem cada vez mais de ativos 
intangíveis para criar valor.
AÇÕES PARA GERENCIAMENTO DE DADOS 
•Crie, acesse e atualize dados em uma camada de dados 
diversificada
•Armazene dados em várias nuvens e on-premise
•Forneça alta disponibilidade e recuperação de desastres
•Use dados em uma crescente variedade de aplicativos, 
análises avançadas e algoritmos
•Garanta privacidade e segurança de dados
•Arquive e destrua dados de acordo com os cronogramas 
de retenção e requisitos de conformidade
SISTEMA DE GERENCIAMENTO BIG DATA 
De certa forma, big data é exatamente o que parece: 
muitos e muitos dados. Mas o big data também se 
apresenta com uma variedade maior de formas do que 
os dados tradicionais, e é coletado em uma alta taxa de 
velocidade. Pense em todos os dados que chegam 
todos os dias, ou a cada minuto, de uma fonte de mídia 
social, como o Facebook. 
A quantidade, a variedade e a velocidade são o que o 
tornam esses dados tão valiosos para as empresas, 
mas também o tornam muito complexos de gerenciar.
SISTEMA ESPECIALIZADOS 
À medida que mais e mais dados foram coletados de 
fontes tão diferentes quanto câmeras de vídeo, mídias 
sociais, gravações de áudio e dispositivos de Internet das 
Coisas, surgiram sistemas de gerenciamento de big data. 
Esses sistemas são especializados em três áreas gerais.
INTEGRAÇÃO DO BIG DATA 
A integração de big data utiliza tipos diferentes de 
dados, desde dados em lote até dados de streaming, e 
transforma-os para que possam ser aproveitados.
O gerenciamento de big data armazena e processa 
dados em um data lake ou data warehouse com mais 
eficiência, segurança e confiabilidade com o uso 
frequente de armazenamento de objetos.
A análise avançada de big data descobre novas 
informações com análise avançada e utiliza machine 
learning e visualização de IA para criar modelos.
DESAFIOS DO GERENCIAMENTO DE DADOS
Desafios do Gerenciamento de Dados
Princípios de Gerenciamento de Dados e Privacidade 
de Dados
O Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR), 
promulgado pela União Europeia e implementado em 
maio de 2018, inclui sete princípios fundamentais para o 
gerenciamento e processamento de dados pessoais. 
Esses princípios incluem legalidade, justiça e 
transparência; limitação de finalidade; precisão; 
limitação de armazenamento; integridade e 
confidencialidade; e muito mais.
As empresas estão sempre na constante luta pelo melhor 
posicionamento de mercado e para o posicionamento não é 
apenas o ponto de vista de alguns consumidores sobre uma 
empresa ou produto mas, como ele consegue se diferenciar 
entre os concorrentes, na qual escolhem aquele que é 
percebido como o de maior valor. 
O processo de posicionamento de mercado inicia-se com a 
identificação e a seleção de um mercado ou segmento 
deste, que represente um potencial de negócio, no qual 
possam ser identificados os competidores
POSICIONAMENTO DE MERCADO
O posicionamento é a definição do público-alvo, da 
análise dos concorrentes e da capacidade de 
encontrar um diferencial que sustente e seja 
perceptível. Um plano de ação é necessário para 
definir sua posição no mercado.
A importância do posicionamento está na possibilidade 
de estimular e contribuir os consumidores para que 
eles saibam diferenciar a organização dos 
concorrentes e escolham aquela que possui mais valor. 
O posicionamento se dá quando é oferecido um 
diferencial ao público-alvo
A IMPORTÂNCIA DO POSICIONAMENTO
É adotar estratégias que tornem a marca mais conhecida, 
fortalecida e desejada pelos diferentes públicos com os 
quais ela se relaciona.
A gestão de marca é encarada por muitos empresários 
como a solução necessária para melhorar a forma com 
que as empresas interagem com os seus consumidores 
para gerar mais lucro.
GESTÃO DA MARCA 
Propósito: toda marca deve ter uma promessa definida, 
mas o propósito vai além de cumprir essa promessa 
para seus clientes. Ele é o motivo pelo qual seus 
funcionários acordam pela manhã para ir trabalhar.
Consistência: todos os pontos de contato com o público 
precisam falar a mesma língua, estar alinhados com o 
posicionamento e o propósito da marca.
COMPONENTES DA GESTÃO DA MARCA
Emoção: a maneira de sua marca se posicionar não 
pode apelar apenas para o racional. Saber usar as 
emoções em sua comunicação dará muito mais 
efetividade às suas ações de marketing.
Flexibilidade: a forma dos consumidores agirem e de se 
relacionarem com sua marca pode mudar. Isso não 
significa perder Consistência de Marca, mas saber se 
adaptar aos reais desejos de seu público, sem perder 
sua identidade.
COMPONENTES DA GESTÃO DA MARCA
A identidade surge como um dos elementos que permitem 
diferenciar a marca através da criação de uma pseudo 
personalidade própria.
A identidade visual abrange todos os elementos visíveis 
da marca. Estes são na sua maioria elementos gráficos 
cuja aplicação e conjugação dão forma ao sistema de 
identificação e representação da marca.
IDENTIDADE DA MARCA
Os valores são como o coração da cultura organizacional de 
uma empresa e devem estar alinhados com a visão e missão. 
São eles que vão ajudar a definir o direcionamento dos 
colaboradores durante os processos do dia a dia, gerando 
comprometimento. Além disso, eles possibilitam estabelecer 
os padrões que devem ser alcançados pela equipe.
VALORES DA MARCA
Branding é o trabalho de gestão de marca, que envolve 
todas as ações para tornar a sua marca reconhecida, 
lembrada e valorizada. O branding começa com a própria 
concepção da marca e envolve tudo aquilo que gera 
associação com a sua marca.
O objetivo do branding é criar conexões com os 
consumidores para que sua marca seja facilmente 
identificada e lembrada pelos consumidores, seja 
consciente ou inconscientemente.
BRANDING