Aula HS-Comunicação e Feedback PDF

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29/09/2020
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Habilidades Sociais:
Comunicação e Feedback
2º/2020
Profa. Dra. Júlia Gonçalves
Mestrando: Gabriel Kerber
Referências para a aula 
Literatura complementar
Del Prette, A., & Del Prette, Z. (2018). Habilidades Sociais. In: _______ Competência social e habilidades sociais: 
manual teórico-prático (pp. 19-35). Petrópolis, RJ; Editora Vozes
Robbins, S. P., & Hunsaker, P. L. (2012). Training in interpersonal skills. 6th edition (Chapter 5 – Sending 
Interpersonal Messages and Chapter 7 – Providing Feedback). Prentice Hall: Boston.
Texto base
Rothman, I., & Cooper, C. L. (2017). Fundamentos de Psicologia Organizacional e do Trabalho 
(pp. 95-115). Rio de Janeiro: Elsevier.
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Habilidades Sociais: retomando
“refere-se à existência de diferentes classes de comportamentos sociais no repertório 
do indivíduo para lidar de maneira adequada com as demandas das situações 
interpessoais” (Del Prette & Del Prette, 2001)
Comportamentos 
Sociais Desejáveis
Habilidades Sociais Competência Social
Refere-se a comportamentos sociais valorizados em determinada cultura, com alta 
probabilidade de resultados favoráveis para o individuo, seu grupo e comunidade, e que 
podem contribuir para um desempenho socialmente competente em tarefas interpessoais
Portifólio de Habilidades Sociais
Portifólio de Habilidades Sociais
Comunicação é essencial para as relações, sejam elas pessoais ou profissionais. Não basta 
apenas falar, você também precisa ser entendido de maneira coerente com as suas intenções
Se comunicar por meio de argumentos, escutar, ter empatia e interpretar a 
comunicação de maneira adequada não é tão simples quanto parece. 
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É a base de toda interação humana e o relacionamento interpessoal não pode existir sem ela
É, de maneira resumida, a troca de informações entre dois ou mais indivíduos.
COMUNICAÇÃO
Membros de uma equipe de trabalho, colegas, amigos e integrantes de uma 
família (ou grupo) dependem da comunicação para entender um ao outro, 
construir confiança, coordenar suas ações, planejar estratégias para ações e 
realizar atividades em grupo (ou interdependentes).
A comunicação interpessoal eficaz é aquela que chega ao outro lado sem que haja 
qualquer tipo de interpretação errônea→ Nas organizações, isso causa um impacto 
ainda maior, uma vez que diversos problemas podem ser evitados.
Comunicação Interpessoal
Todo comportamento transmite alguma mensagem e é uma forma de 
comunicação = o silêncio é uma forma de comunicação
Comunicação interpessoal = Qualquer comportamento verbal ou não verbal que é percebido por 
outra pessoa.
• Verbal = tudo aquilo que transmitimos oralmente ou por escrito (eletrônico, e-mail, 
mensagens de texto, artigos, cartazes, televisão, palestra, conversa) → Conteúdo ou 
mensagem enviada
• Não-Verbal = são os Componentes não verbais e paralinguísticos (CNVP)– expressões faciais, 
postura, movimento do corpo, gestos, tom de voz...
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Processo de Comunicação: Elementos
Remetente/Emissor = Quem diz? Receptor/Destinatário = A quem?
Mensagem = conteúdo da comunicação = o quê? Canal/Meio de comunicação = Por que meio?
Processo de Comunicação: Elementos
Não importa quão efetivamente uma mensagem seja codificada e transmitida, a 
comunicação não será eficaz se os receptores não perceberem e entenderem a mensagem 
do emissor
Ruídos = qualquer coisa que interfira, a qualquer momento, no processo comunicacional →
sucesso na comunicação = superar as várias fontes de ruído.
Feedback = ferramenta principal para determinar o quão claro a mensagem foi entendida e 
que efeitos ela gerou no receptor. 
Comunicação efetiva ocorre somente quando ruídos são evitados, o emissor transmite 
ideias e sentimentos completos e com precisão e o receptor interpreta a mensagem 
exatamente como pretendeu o emissor
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• Escuta ativa
• Capacidade de resposta
• Comunicação oral
• Comunicação escrita
• Comunicação positiva
• Comunicação não verbal 
• Transmissão da informação;
• Produção de significados;
• Compartilhar de significados; 
• Construção por meio do diálogo;
• É uma ação; 
HABILIDADES de comunicação → Sentidos da 
comunicação
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Uma melhor comunicação pode ser alcançada ao:
Aumentar a clareza das mensagens, Desenvolver credibilidade e Solicitar feedback
Habilidades requeridas para envios efetivos de mensagens
- Use múltiplos canais
- Transmita uma 
mensagem completa e 
específica
- Tome a responsabilidade 
- Seja congruente
- Simplifique a linguagem
- Saiba do que está falando 
- Estabeleça confiança mútua 
- Compartilhe todas as 
informações relevantes
- Seja honesto e confiável
- Seja caloroso e amigável
- Seja dinâmico
- Auto divulgação apropriada
- Tome a iniciativa de pedir 
feedback
- Não seja defensivo
- Resuma o que ouviu
- Confira suposições
- Seja sensível as mensagens 
não verbais
- Faça perguntas para esclarecer
É qualquer comunicação que fornece informações as 
pessoas sobre alguns aspectos de seus comportamentos e 
sobre o efeito que eles geram = Habilidade pode ser 
generalizada para todos os tipos de relacionamentos 
interpessoais.
É um recurso considerado 
importante, pois com ele 
temos respostas de um 
determinado desempenho, 
seja pessoal ou de trabalho
Resposta enviada à origem 
sobre o resultado de tarefa 
que já foi realizada
É um tipo de habilidade social que consiste em 
descrever para o outro o comportamento que ele 
apresentou → fundamental para um desempenho 
socialmente competente
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Forma: verbal, escrito ou através de dicas não-verbais.
A prática do feedback constante e adequado cria um 
ambiente acolhedor e estimulante
Feedback
• Pode auxiliar pessoas a melhorarem seu comportamento, esforçarem-se ou repensarem ações; 
• Indica que outras pessoas se importam com o que estão fazendo → é uma forma indireta de 
reconhecimento que pode motivar as pessoas
- é percebido com mais facilidade e precisão
- é aceito e possui função reforçadora
- se adequa no que a maioria das pessoas 
quer ouvir e já acredita de si mesmas.
- é diferente do elogio (não necessita 
agradecimento)
- é percebido com dificuldade
- pode ser amenizado com feedbacks positivos
- geralmente encontra resistência→ é preciso estar 
ciente da resistência em potencial e aprender a 
usar o feedback negativo em situações nas quais é 
mais provável que seja aceito. 
F
E
E
D
B
A
C
K
São qualificado entre positivos e negativos/construtivos 
+ = dados prontamente e com entusiasmo
- = não gostamos de ser portadores de más notícias → tememos ofender ou lidar com 
a defensividade → frequentemente é evitado, adiado ou substancialmente distorcido. 
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Técnicas de Feedback
Foco no 
comportamento 
específico 
Deve ser mais especifico que 
geral. Evite avaliações gerais e 
comentários vagos, eles não 
dizem ao destinatário o 
bastante para corrigir o 
comportamento ou em base 
do que você chegou a tal 
conclusão
Mantenha o 
feedback 
impessoal 
Deve ser mais descritivo do que 
de julgamento ou avaliativo. Não 
importa o quão chateado você 
esteja, mantenha o feedback 
relacionado ao 
comportamento/ação/atividade 
e nunca critique alguém 
pessoalmente por causa de uma 
ação inadequada. 
Mantenha o feedback 
orientado para 
objetivos 
Pergunte a si mesmo quem o 
feedback deve ajudar, se for 
apenas para descarregar ou 
culpar alguém, evite
Técnicas de Feedback
Dê o feedback na 
hora 
é mais significativo 
quando pouco tempo se 
passa entre o 
comportamento e o 
feedback sobre esse 
comportamento. 
Garanta o 
entendimento 
toda comunicação bem-
sucedida requer 
transferência e 
compreensão do 
significado. Peça ao 
destinatário que 
reformule o conteúdo de 
seus comentários para ver 
se captura totalmente o 
significado que você 
pretendia.
Se negativo, verifique 
se o comportamento 
é controlável pelo 
destinatário 
Há pouco valor em 
lembrar as pessoas de 
deficiências sobre as 
quaiselas têm controle. 
Portanto, o feedback 
negativo deve ser 
direcionado ao 
comportamento sobre o 
qual o destinatário pode 
fazer algo. 
Adapte o 
feedback para que 
“sirva” a pessoa 
leve em consideração 
a pessoa a quem o 
feedback é 
direcionado.