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Profª. Tatiana Marcello
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CONTEÚDOS:
ATENDIMENTO:
• Resolução CMN nº 4.433, de 23/07/15 – Sobre a constituição e o funcionamento de
componente organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais
instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
• Decreto Lei nº 6.523/2008 – Regulamenta a Lei nº 8.078/1990, para fixar normas
gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC.
• Resolução CMN nº 3.694/2009 – Dispõe sobre a prevenção de riscos na contratação
de operações e na prestação de serviços por parte de instituições financeiras e
demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil. Código de
Defesa do Consumidor Bancário.
• Lei nº 8.078/1990 – Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências
– Código de Defesa do Consumidor.
TÉCNICAS DE VENDAS:
• Código de Proteção e Defesa do Consumidor: Lei nº 8.078/1990 (versão atualizada).
CDC
Profª. Tatiana Marcello
Disposições Gerais do CDC
• CF: art. 5°, XXXII - o Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do
consumidor.
• cláusula pétrea
• CDC: Lei 8.078/1990, cujas normas são de interesse social e de ordem
pública.
• Vulnerabilidade (art. 4º, I, CDC) – todo consumidor é presumidamente
vulnerável.
• (FCC – DEFENSOR PÚBLICO - adaptada) No Brasil, a defesa do
consumidor é cláusula pétrea.
• ( ) certo ( ) errado
• (FCC – JUIZ DE DIREITO - adaptada) O Código de Defesa do
Consumidor estabelece normas de defesa e de proteção dos
consumidores e fornecedores de produtos e serviços, de ordem pública
e de interesse social.
• ( ) certo ( ) errado
• (FCC – JUIZ DE DIREITO - adaptada) O Código de Defesa do
Consumidor estabelece normas de defesa e de proteção do consumidor,
de ordem pública e de interesse social, regulamentando normas
constitucionais a respeito.
• ( ) certo ( ) errado
RELAÇÃO JURÍDICA DE CONSUMO
n CONSUMIDOR
GERAL (art. 2º)
- Pessoa física ou jurídica
- Destinatário final
POR EQUIPARAÇÃO 
- Coletividade (art. 2º, p.u.)
- Vítimas de acidente de consumo (art. 17)
- Pessoas expostas a práticas comerciais e contratuais (art. 29)
n FORNECEDOR – art. 3º
Pessoa
n física ou jurídica;
n pública ou privada;
n nacional ou estrangeira;
n entes despersonalizados;
Que desenvolve atividade de
n produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, 
exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de 
serviços. 
PRODUTO (art. 3º, § 1º)
• Bem móvel ou imóvel, material ou imaterial 
SERVIÇO (art. 3º § 2º)
• Toda atividade fornecida no mercado, mediante remuneração
• Incluindo: natureza bancária, financeira, crédito, securitária.
• Excluindo: relações trabalhistas
• Súmula do STJ: 297 (instituição financeira)
• (FCC – 2011 – BANCO DO BRASIL - ESCRITURÁRIO) Para responder às
questões de números 71 a 73, considere a Lei no 8.078/1990 - Código de
Proteção e Defesa do Consumidor.
• Toda pessoa, física ou jurídica, que adquire ou utiliza produto ou serviço
como destinatário final é:
• A) Assistência técnica.
• B) Fornecedor.
• C) Preposto de fornecedor.
• D) Concessionário.
• E) Consumidor.
• (FCC – JUIZ DE DIREITO) Para fins de aplicação do regime jurídico do CDC, é
INCORRETO afirmar:
• A) Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante
remuneração, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista.
• B) Consumidor é somente a pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza
produto ou serviço como destinatário final.
• C) A coletividade de pessoa, ainda que indetermináveis, que haja intervindo
nas relações de consumo, é consumidora.
• D) A pessoa física ou jurídica de direito público, que desenvolve atividade de
produção, montagem e transformação de produtos ou prestação de serviços é
fornecedora.
• E)Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial.
• (FCC – ANALISTA TRF) No tocante aos conceitos de Consumidor, Fornecedor, Produtos e
Serviços, considere:
I. Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica que desenvolve atividade de produção,
importação, exportação, ou comercialização de produtos ou prestação de serviços, excluindo-
se os entes despersonalizados.
II. Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial.
III. Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração,
inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e as decorrentes das relações de
caráter trabalhista.
IV. Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que haja
intervindo nas relações de consumo.
• Segundo o Código de Defesa do Consumidor, está correto o que consta APENAS em
• A) I e II.
• B) I e III.
• C) II, III e IV.
• D) I e IV.
• E) II e IV.
• (FCC – 2017 – DEFENSOR PÚBLICO - adaptada) De acordo com a
evolução dos fatores de produção, de distribuição, de comercialização e
de consumo, ocorrida no direito privado,
não configura relação de consumo o serviço gratuito prestado por
provedor de internet, pois o conceito de serviço, adotado pelo Código de
Defesa do Consumidor, pressupõe remuneração.
• ( ) certo ( ) errado
• (FCC – JUIZ DE DIREITO - adaptada) O Código de Defesa do Consumidor
pode ser aplicado nas relações entre consumidores e instituições
financeiras.
• ( ) certo ( ) errado
• (FCC – JUIZ DE DIREITO - adaptada) O produtor de produtos naturais e
agropecuários não estará sujeito à disciplina do Código de Defesa do
Consumidor, quando o fornecimento de seus produtos não envolver
industrialização.
• ( ) certo ( ) errado
• (FCC – DEFENSOR PÚBLICO - adaptada) No Brasil, a defesa do
consumidor encontra-se regulada pelo Código de Defesa do Consumidor,
a qual se aplica a todos os ramos de atividades, exceto a exercida pelas
instituições financeiras, conforme entendimento do Superior Tribunal de
Justiça.
• ( ) certo ( ) errado
RESPONSABILIDADE - FATO E VÍCIO
FATO (art. 12)
• dano causado por um defeito ou informação 
insuficiente ou inadequada
• exclui a responsabilidade:
I - não colocou o produto no mercado;
II - inexiste o defeito;
III - culpa exclusiva do consumidor ou 3º.
• profissional liberal – subjetiva
• Prazo 5 anos PRESCRICIONAL 
----------------------------------------------------------------------
• Quem responde? fabricante, produtor, construtor, 
nacional ou estrangeiro e importador.
• E o comerciante?
I - não localizar os outros; 
II - não tiver identificação dos outros; 
III - não armazenou bem produtos perecíveis
VÍCIO (art. 18) 
• Inadequação de quantidade/qualidade
• 30 dias ---------- não duráveis
• 90 dias ---------- duráveis
• Aparente/fácil constatação: entrega do produto ou 
fim execução serviço
• oculto: quando ficar evidente
• Fornecedor: 30 dias para sanar
• Se não sanar no prazo:
- Substituição; - Restituição; - Abatimento;
- Complementação (se quantidade)
----------------------------------------------------------------------
• Quem responde?
PRESCRIÇÃO E DECADÊNCIA (art. 26 e 27)
FATO
Prazo prescricional (art. 27)
5 anos - para entrar com ação
de reparação de danos
- a contar do conhecimento do
dano e autoria.
VÍCIO
Prazo decadencial (art. 26)
30 dias ------- não duráveis
90 dias -------- duráveis
-aparente/fácil constatação: conta-se da
entrega produto/fim execução serviço
-oculto: do momento em que ficar evidente
VAMOS FIXAR!!!
A RESPONSA PELO FATO
(Atirei o Pau no Gato)
TEREZINHA E O VÍCIO
(Terezinha de Jesus)
Na responsa pelo fato-to
O cliente-te quase morreu-reu-reu
O comerciante é subsidiári-o
E o prazo é de 5 anos que o código deu 
Prescricional!!!
Terezinha, comprou um produto
Tá com vicio e não da pra usar
30 ou 90 dias
Decadenciais para reclamar
O fornecedor que é solidário
Tem 30 dias para resolver
Se não cumprir nesse prazo 
Terezinha pode escolher
Se vai querer restituição
Ou se quer substituição
Ou se quer um abatimento
Ou até complementação
• (FCC – 2018 – PROCURADOR DO ESTADO) As empresas e os empresários
individuais respondem• A) apenas se houver culpa pelos danos causados pelos produtos postos em
circulação.
• B) independentemente de culpa pelos danos causados pelos produtos
colocados em circulação
• C) apenas se houver dolo ou culpa grave pelos danos causados pelos produtos
postos em circulação.
• D) objetivamente pelos produtos que fabricam e subjetivamente pelos que
colocam em circulação.
• E) objetivamente pelos produtos que fabricam ou colocam em circulação
apenas quando houver relação de consumo, sendo que nas relações civis ou
empresariais a responsabilidade será subjetiva.
• (FCC – 2018 – ANALISTA) Os fornecedores de produtos de consumo
duráveis
• A) respondem, cada qual por sua parte, pelos vícios de qualidade.
• B) respondem solidariamente pelos vícios de qualidade.
• C) optam pela substituição do produto por outro da mesma espécie em
perfeitas condições de uso ou pelo abatimento proporcional do preço no
caso de haver vício de qualidade.
• D) optam entre a substituição do produto ou a restituição imediata da
quantia paga no caso de haver vício de qualidade.
• E) são obrigados a sanar o vício de qualidade do produto no prazo
máximo improrrogável de vinte dias.
• (FCC – PROCURADOR - adaptada) No que se refere à disciplina jurídica
das relações de consumo, é correto afirmar o fornecedor de serviços
responde, desde que se comprove sua culpa, pela reparação dos danos
cau- sados aos consumidores por defeitos relativos à pres- tação dos
serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre
sua fruição e riscos.
• ( ) certo ( ) errado
• (FCC – 2017 – ANALISTA DO TRF) Minotauro encomendou da empresa X
trinta cestas de Natal modelo A. A referida empresa entregou cestas de
Natal modelo C, ou seja, com diversos produtos perecíveis natalinos em
quantidade menor. Neste caso, de acordo com o Código de Defesa do
Consumidor, o direito de Minotauro reclamar pelos vícios aparentes ou
de fácil constatação existentes nas cestas natalinas caducará em
• A) trinta dias a contar da entrega efetiva das cestas.
• B) sessenta dias a contar da entrega efetiva das cestas.
• C) noventa dias a contar da entrega efetiva das cestas.
• D) trinta dias a contar da data da realização do pagamento da compra.
• E) sessenta dias a contar da data da realização do pagamento da
compra.
• (FCC – 2018 – PROCON) O prazo para reclamar por vício aparente do
serviço ou do produto é de natureza
• A) oculta, revelando-se quando da percepção do vício.
• B) prescricional.
• C) decadencial, mas que pode ser alterado pela vontade das partes.
• D) prescricional, mas que pode ser alterado pela vontade das partes.
• E) decadencial.
• (FCC – 2018 – PROCON) O prazo prescricional para reclamar pelos danos
causados por fato do produto ou do serviço, segundo do Código de
Defesa do Consumidor, é de
• A) 5 anos.
• B) 3 anos.
• C) 5 anos para o fato do produto e 3 para o fato do serviço.
• D) 3 anos para o fato do produto e 5 para o do serviço.
• E) 2 anos.
• (FCC – 2017 – PROCON) O art. 26 do Código de Defesa do Consumidor
estabelece que o direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil
constatação caduca em
A) 15 dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis;
e de 60 dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.
B) 15 dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis;
e de 30 dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.
C) 30 dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis;
e de 90 dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.
D) 30 dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis;
e de 60 dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.
E) 60 dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis;
e de 30 dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.
OFERTA (art. 30 a 35)
• A oferta obriga o fornecedor e vincula o contrato 
• Recusa:
I – exigir o cumprimento;
II – aceitar outro produto ou serviço;
III - rescisão do contrato, com restituição de $ pagos + perdas e danos.
- É proibida a publicidade de bens e serviços por telefone, quando a
chamada for onerosa ao consumidor que a origina.
- O fornecedor do produto ou serviço é solidariamente responsável pelos
atos de seus prepostos ou representantes autônomos.
PUBLICIDADE (art. 36 a 38)
• Tem que ser explicito que é publicidade – proibida a publicidade subliminar.
• ENGANOSA: inteira ou parcialmente falsa, induz em erro o consumidor a respeito da
natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e
quaisquer outros dados sobre produtos e serviços. Pode ser enganosa por omissão,
quando deixa de informar dados essenciais.
• ABUSIVA: ofende valores (discriminatória de qualquer natureza, a que incite à
violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite da deficiência de
julgamento e experiência da criança, desrespeita valores ambientais, ou que seja
capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua
saúde ou segurança).
• (FCC – 2017 – PROCON) No tema publicidade voltada a consumidores, qualquer
modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou
parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de
induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade,
quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e
serviços, é chamada de
• A) publicidade irregular.
• B) publicidade abusiva.
• C) publicidade enganosa.
• D) antipublicidade.
• E)publicidade viciada.
• (FCC – 2017 – ANALISTA TRF) Considere:
I. Modalidade de comunicação de caráter publicitário parcialmente falsa.
II. Propaganda veiculada nos rádios que por omissão induz em erro o consumidor a
respeito da origem e preço sobre determinado produto.
III. A publicidade discriminatória de qualquer natureza que explore o medo ou a
superstição para aumentar as vendas de determinado produto.
IV. Comercial veiculado em diversos canais de televisão que desrespeita valores
ambientais visando a venda do produto X.
• De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, tratam de hipóteses específicas de
propaganda enganosa as que constam APENAS em
• A) II, III e IV.
• B) I, II e III.
• C) I e IV.
• D) I e II.
• E) III e IV.
• (FCC - 2018) Em relação à publicidade no Código de Defesa do Consumidor (CDC):
• A) O ônus da prova da veracidade e correção da informação ou comunicação publicitária
cabe a quem as patrocina.
• B) É abusiva qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário,
inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de
induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade,
propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços.
• C) É enganosa, dentre outras a publicidade discriminatória de qualquer natureza, a que
incite à violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite da deficiência de
julgamento e experiência da criança, desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de
induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou
segurança.
• D) A publicidade enganosa ou abusiva é sempre comissiva, inexistindo as figuras omissivas a
respeito dos produtos ou serviços.
• E) Nada impede que a publicidade se insira em jornais ou revistas na forma de notícias, não
havendo necessidade de se esclarecer sua real natureza se destinadas a pessoas maiores e
capazes e não ao público infanto-juvenil.
PRÁTICAS ABUSIVAS (art. 39)
É vedado ao fornecedor, dentre outras (rol exemplificativo):
I - condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro
produto ou serviço (venda casada), bem como, sem justa causa, a limites
quantitativos;
III - enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto, ou
fornecer qualquer serviço; (se enviar?)(Súmula 532, Súmula 532-STJ: Constitui
prática comercial abusiva o envio de cartão de crédito sem prévia e expressa
solicitação do consumidor, configurando-se ato ilícito indenizável e sujeito à
aplicação de multa administrativa)
IV - prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor, tendo em vista sua idade,
saúde, conhecimento ou condição social, para impingir-lhe seus produtos ou
serviços;
VII - repassar informação depreciativa, referente a ato praticado pelo consumidor no
exercício de seus direitos;
(FCC – 2018) Rogério, gerente do Banco Ágio Legal, atendeu a pedido de financiamento de capital de
giro feito por Fábio, representante da sociedade empresária Máquinas Inquebráveis Ltda., no valor de
R$ 50.000,00. A pessoa jurídica, porém, como condição para a celebração daquele contrato, teve de
contratar, com a mesma instituição financeira, seguro de proteção de sua sede, no valor de R$ 500,00,
a fim de que Rogério atendesse metas a ele impostas pelo Banco.
Essa situação, juridicamente, considerando-se que Máquinas Inquebráveis Ltda. é destinatária final
tanto do financiamento como do seguro:
•A) é possível, no caso, por ter Rogério apresentado motivação legítima – o alcance de suas metas −,
que prevalece concretamente.
•B) é possível, por estarem os dois produtos (financiamento e seguro) vinculados à mesma sociedade
empresária, bem como pelo custo razoável do seguro.
•C) é vedada, por condicionar o fornecimento de produto (o financiamento) ao fornecimento de outro
produto (o seguro), sem que haja justificativa válida a ser considerada.
•D) é defeso, porque não há correspondência direta entre o seguro imobiliário oferecido e o
financiamento de capital de giro pleiteado.
•E) é possível, porque o financiamento foi concedido a pedido da sociedade empresária, e não por
iniciativa da instituição financeira, devendo aquela então, submeter-se às condições por esta
propostas.
(FCC - ADAPTADA) Caracteriza prática abusiva contra o
consumidor enviar ou entregar ao consumidor, qualquer produto, ou
fornecer qualquer serviço, sem solicitação prévia.
( ) CERTO ( ) ERRADO
(FCC - ADAPTADA) Considere as assertivas abaixo. Constitui prática
comercial abusiva o envio de cartão de crédito sem prévia e expressa
solicitação do consumidor, configurando-se ato ilícito indenizável e
sujeito à aplicação de multa administrativa.
( ) CERTO ( ) ERRADO
(FCC - ADAPTADA) Considere a assertiva abaixo. Se quando da celebração
de contrato de mútuo, o banco oferece ao consumidor a contratação de
seguro, configura-se prática abusiva.
( ) CERTO ( ) ERRADO
(FCC - ADAPTADA) São práticas abusivas contra o
consumidor: Condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao
fornecimento de outro produto ou serviço, bem como, sem justa causa, a
limites quantitativos e repassar informação depreciativa, referente a ato
praticado pelo consumidor no exercício de seus direitos.
( ) CERTO ( ) ERRADO
(FCC - ADAPTADA) É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços,
dentre outras práticas abusivas, enviar ou entregar ao consumidor, ainda
que com solicitação prévia, qualquer produto ou fornecer qualquer
serviço.
( ) CERTO ( ) ERRADO
BANCOS DE DADOS E CADASTROS DE CONSUMIDORES (art. 43)
• Comunicação por escrito;
• Entidades de caráter público;
• Prazos:
- 5 dias úteis para o arquivista encaminhar informações.
- 5 anos máximo para ficar negativado pela mesma dívida, ou quando
consumada a prescrição.
• Súmulas do STJ a respeito:
• Súmula 323 – A inscrição do nome do devedor pode ser mantida nos serviços de
proteção ao crédito até o prazo máximo de cinco anos, independentemente da
prescrição da execução.
• Súmula 385 - Da anotação irregular em cadastro de proteção ao crédito, não cabe
indenização por dano moral, quando preexistente legítima inscrição, ressalvado o
direito ao cancelamento.
• Súmula 359 - Cabe ao órgão mantenedor do cadastro de proteção ao crédito a
notificação do devedor antes de proceder à inscrição .
• Súmula 404 - É dispensável o aviso de recebimento (AR) na carta de comunicação ao
consumidor sobre a negativação de seu nome em bancos de dados e cadastros.
• Súmula 548 - Incumbe ao credor a exclusão do registro da dívida em nome do
devedor no cadastro de inadimplentes no prazo de cinco dias úteis, a partir do
integral e efetivo pagamento do débito.
• (FCC – 2017 – FISCAL DO PROCON) Diante de uma inscrição indevida
do nome do consumidor em lista de pessoas em débito, é cabível
indenização por danos morais. Nesta hipótese, o dano moral será
• A) objetivo.
• B) calculado conforme o dano efetivamente comprovado.
• C) calculado se houver dano à imagem.
• D) presumido.
• E) impróprio, pois decorrente de erro do cadastro.
• (FCC – DEFENSOR PÚBLICO) Acerca dos bancos de dados e cadastros de
consumidores, é correto afirmar:
• Os bancos de dados e cadastros relativos a consumidores, os serviços de
proteção ao crédito e congêneres são considerados entidades de caráter
privado.
• É vedado inserir o nome e os dados de consumidor em quaisquer cadastros
sem prévia autorização dele.
• Os cadastros e dados de consumidores devem ser objetivos, claros,
verdadeiros e em linguagem de fácil compreensão, podendo conter
informações negativas do consumidor referentes aos últimos dez anos.
• A inscrição do nome do devedor pode ser mantida nos cadastros de
inadimplentes dos serviços de proteção ao crédito até o prazo máximo de
cinco anos, independentemente da prescrição da execução.
• A abertura de cadastro, ficha, registro e dados pessoais e de consumo só
deverá ser comunicada ao consumidor quando solicitada por ele.
• (FCC) De acordo com a jurisprudência do STJ sobre direito do
consumidor, da anotação irregular em cadastro de proteção ao crédito,
cabe indenização por dano moral, ainda quando preexistente legítima
inscrição.
• ( ) CERTO ( ) ERRADO
• (FCC) De acordo com a jurisprudência dominante no Superior Tribunal
de Justiça, a inclusão indevida do nome de consumidor em cadastro de
proteção ao crédito gera dano moral indenizável, desde que se
comprove efetivo prejuízo extrapatrimonial.
• ( ) CERTO ( ) ERRADO
Direito de Arrependimento (art. 49)
n 7 dias, contados da assinatura ou do recebimento.
n fora do estabelecimento.
• (FCC) Tratando-se da proteção contratual, o consumidor pode
desistir do contrato sempre que a contratação de fornecimento de
pro- dutos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial,
especialmente por telefone ou a domicílio, a contar de sua
assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, no
prazo de
• A) 7 dias.
• B) 14 dias.
• C) 21 dias.
• D) 28 dias.
• E) 56 dias.
• (FCC – 2017 – PROCON) A proteção do consumidor contra uma prática
comercial na qual ele não desfruta das melhores condições para decidir
sobre a conveniência do negócio, e que permite o desfazimento do
negócio no prazo de 7 dias sempre que ocorrer a contratação fora do
estabelecimento comercial, dá-se o nome de direito de
• A) anulação do negócio mediante comprovação de prática abusiva.
• B) refazimento.
• C) arrependimento.
• D) resolução.
• E) troca.
CONTRATOS DE CRÉDITO E CONSÓRCIOS (art. 52 e 53)
• Crédito ou financiamento fornecedor deverá informar: a) preço em moeda
nacional; b) juros de mora e taxa efetiva anual; c) acréscimos legais; d) número e
periodicidade das prestações; e) soma total a pagar, com ou sem financiamento.
• Multas de mora não poderão ser superiores 2% do valor das prestações.
• É assegurado liquidação antecipada, total ou parcial, mediante redução
proporcional de juros e demais acréscimos.
• Compra e venda de móveis ou imóveis a prestação, bem como nas alienações
fiduciárias em garantia é nula de pleno direito cláusula que estabeleça a perda total
das prestações em razão do término do contrato por inadimplemento.
• Consórcio - a compensação ou a restituição das parcelas quitadas terá descontada,
além da vantagem econômica auferida com a fruição, os prejuízos que o desistente
ou inadimplente causar ao grupo.
• (FCC – 2017 – PROCON) Nos contratos de comprae venda de móveis ou imóveis
mediante pagamento em prestações, bem como nas alienações fiduciárias em
garantia, consideram-se nulas de pleno direito as cláusulas que
• A) estabeleçam a perda total das prestações pagas em benefício do credor que, em
razão do inadimplemento, pleitear a resolução do contrato e a retomada do produto
alienado.
• B) estipularem que os contratos deverão ser expressos necessariamente em moeda
corrente nacional.
• C) determinarem a compensação ou restituição das parcelas quitadas descontando
as vantagens auferidas com a fruição e os prejuízos que o inadimplente ou
desistente causou no grupo.
• D) permitirem a retomada do bem.
• E) permitirem a consideração das parcelas já pagas quando da retomada do bem.
CONTRATO DE ADESÃO (art. 54)
• É aquele cujas cláusulas tenham sido aprovadas pela autoridade competente
ou estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor, sem que o consumidor
possa discutir ou modificar substancialmente seu conteúdo.
• A inserção de cláusulas não desfigura a natureza de adesão;
• Redigidos em termos claros, caracteres ostensivos, fonte não inferior ao
tamanho 12;
• Cláusulas que implicam em limitação de direitos deverão ser redigidas com
destaque.
• (FCC – 2017 – PROCON) Ao contrato cujas cláusulas tenham sido
aprovadas pela autoridade competente ou estabelecidas
unilateralmente pelo fornecedor de produtos ou serviços, sem que o
consumidor possa discutir ou modificar substancialmente seu conteúdo
dá-se o nome de contrato
• A) de gaveta.
• B) de simples leitura.
• C) inalterável.
• D) do fornecedor.
• E) de adesão.
• (FCC – 2018 – DEFENSOR PÚBLICO) No tocante aos contratos de adesão,
• A) o Código de Defesa do Consumidor prevê a fonte mínima para a letra utilizada no
contrato de adesão.
• B) não admitem inserção de cláusula resolutória alternativa, a escolha do
consumidor.
• C) não permitem qualquer inserção de cláusula no contrato, sob pena de
desconfiguração de sua natureza.
• D) não podem prever cláusula que limite direito do consumidor.
• E) o Código de Defesa do Consumidor prevê limitação de páginas ao contrato de
adesão, com o intuito de facilitar sua leitura e compreensão.
Resolução CMN Nº 4.433/2015 
Profª. Tatiana Marcello
1- DO OBJETO E DO ÂMBITO DE APLICAÇÃO
• 1.1. Essa Resolução dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente
organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições
autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
• 1.2. A ouvidoria deve ser constituída pelas instituições financeiras e demais
instituições autorizadas a funcionar pelo Bacen que tenham clientes pessoas
naturais ou pessoas jurídicas classificadas como microempresas e empresas de
pequeno porte.
2. DAS ATRIBUIÇÕES
São atribuições da ouvidoria:
I - prestar atendimento de última instância às demandas dos clientes e usuários de
produtos e serviços que não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento
primário da instituição;
II - atuar como canal de comunicação entre a instituição e os clientes e usuários de
produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos; e
III - informar ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da
instituição a respeito das atividades de ouvidoria.
Obs.: Considera-se primário o atendimento habitual realizado em quaisquer pontos
ou canais de atendimento, incluídos os correspondentes no País e o Serviço de
Atendimento ao Consumidor (SAC) de que trata o Decreto nº 6.523, de 31 de julho de
2008.
• 4.1. O atendimento prestado pela ouvidoria:
I - deve ser identificado por meio de número de protocolo, o qual deve ser fornecido
ao demandante;
II - deve ser gravado, quando realizado por telefone, e, quando realizado por meio de
documento escrito ou por meio eletrônico, arquivada a respectiva documentação; e
• 4.2. O prazo de resposta para as demandas não pode ultrapassar dez dias úteis,
podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma justificada, uma única vez,
por igual período, limitado o número de prorrogações a 10% (dez por cento) do total
de demandas no mês, devendo o demandante ser informado sobre os motivos da
prorrogação.
• Prorrogação: excepcionalmente – justificada – uma única vez – máximo de 10% das
demandas ao mês – informar ao demandante os motivos.
Prazo: 10 dias úteis Prorrogáveis por + 10 dias úteis
• 1. A Resolução CMN nº 4.433/2015 dispõe sobre a constituição e o
funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições
financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central
do Brasil. Dentre a atribuições da ouvidoria, está a de atuar como canal de
comunicação entre essas instituições e
• A) os clientes e usuários de seus produtos e serviços, exceto na mediação de
conflitos.
• B) os clientes e usuários de seus produtos e serviços, inclusive na mediação de
conflitos.
• C) com o Banco Central do Brasil, apenas.
• D) o Banco Central do Brasil e os clientes e usuários de seus produtos e
serviços, inclusive na mediação de conflitos.
• E) os clientes e usuários de seus produtos e serviços apenas, nas questões de
litígio com o Banco Central do Brasil.
• 2. O gerente da Ouvidoria de uma instituição financeira deve ser
rigoroso no cumprimento dos prazos para responder aos reclamos dos
clientes. Nos termos da Resolução CMN nº 4.433/2015, o prazo de
resposta para as demandas não pode ultrapassar
• A) trinta dias úteis, podendo ser prorrogado.
• B) vinte dias corridos, não podendo ser prorrogado.
• C) cinco dias corridos, não podendo ser prorrogado.
• D) dez dias úteis, podendo ser prorrogado.
• E) quinze dias úteis, podendo ser prorrogado.
• 3. Conforme prevê a Resolução CMN nº 4.433/2015, o atendimento
prestado pela ouvidoria aos clientes e usuários dos produtos e serviços
das instituições financeiras deve ser identificado por meio de
• A) recibo.
• B) cartão magnético.
• C) senha de atendimento.
• D) nota fiscal.
• E) número de protocolo.
• 4. Nos termos da Resolução CMN nº 4.433/2015, o acesso telefônico da
ouvidoria deve ser
• A) pago com tarifa mínima
• B) gratuito para todos
• C) cobrado se o reclamante não tiver razão
• D) gratuito apenas para aqueles que têm renda mínima
• E) pago pelos clientes inadimplente
DECRETO LEI Nº 6.523/2008
• O Decreto Lei nº 6.523/2008 regulamenta o Código de Defesa do
Consumidor, criando normas básicas sobre Serviço de Atendimento
ao Consumidor – SAC.
1 - Finalidade e Âmbito de Aplicação
• O DL 6523/2008 aplica-se aos serviços sujeitos a regulação Federal, como é o
caso das atividades prestadas pelo BANRISUL.
• Foi criado com a finalidade de resolver as demandas dos consumidores sobre
informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de
serviços. Portanto, tal decreto não se aplica a o caso de ofertas e contratações
por telefone. Ou seja, o SAC não é um canal de vendas nem de oferta de
produtos e serviços, mas sim um canal para resolver demandas dos
consumidores.
2 – Acessibilidade do Serviço
• As ligações para o SAC devem ser gratuitas, sem ônus para o consumidor.
• As opções de contato com os atendentes, reclamações e cancelamentos devem
consta no primeiro menu eletrônico.
• O contato ao atendimento pessoal deve constar em todas as subdivisões do menu.
• Não pode haver a finalização da ligação antes da conclusão do atendimento.
• Para o acesso inicial ao atendente não será exigido fornecimento de dados pelo
consumidor.
• O tempo máximo de espera para o atendimento pessoal, quando for a opção do
consumidor, será regulado por normas específicas.
• O SAC estará disponível, ininterruptamente, por 24 horas por dia, 7 dias por
semana, salvo disposto norma específica.
3 – Da qualidade do atendimento
• O SAC deve obedecer aos princípios dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, 
eficácia, celeridade e cordialidade.
PRINCÍPIOS
Dignidade
Boa-fé
Transparê
ncia
EficiênciaEficácia
Celeridade
Cordialida
de
• 2 – Simulada: O Decreto nº 6.523/2008 prevê que o SAC deve obedecer 
aos seguintes princípios,exceto:
• A) celeridade 
• B) boa-fé
• C) transparência
• D) eficiência
• E) impessoalidade
RESOLUÇÃO CMN/BACEN Nº 3694/09
Profª. Tatiana Marcello
Disposições Gerais
• 1 - A Resolução nº 3694/2009 é popularmente chamada de “Código de Defesa do
Consumidor Bancário”, trazendo disposições específicas à relação entre instituições
financeiras e clientes/usuários.
• 2 - CUIDADO: A Resolução nº 3694 teve sua vigência a partir de 2009, com
alterações feitas em novembro de 2013 e em abril de 2016. Assim, deve-se tomar
muito cuidado com material desatualizado ou com questões cujas respostas
estejam fundamentadas em previsões anteriores às ultimas modificações.
3 - As instituições financeiras devem adotar, na contratação de operação 
e prestação de serviços, procedimentos que assegurem:
I – serviços e produtos adequados aos interesses dos clientes e usuários;
II - a integridade, confiabilidade, segurança e sigilo das transações, bem como a
legitimidade das operações contratadas e dos serviços prestados;
III – a prestação de informações, necessárias à livre escolha e tomada de decisões dos
clientes e usuários, inclusive sobre direitos e deveres, responsabilidade, custos ou
ônus, penalidade e riscos nas contratações;
IV – o fornecimento tempestivo de contratos, recibos, extratos, comprovantes e outros
documentos relativos a operações e a serviços;
V – a utilização de redação clara, objetiva e adequada à natureza e à complexidade da
operação ou do serviço, em contratos, recibos, extratos, comprovantes e documentos
destinados ao público, de forma a permitir o entendimento do conteúdo e a
identificação de prazos, valores, encargos, multas, datas, locais e demais condições
VI – possibilidade de tempestivo cancelamento dos contratos;
VII - a formalização de título adequado estipulando direitos e obrigações para
abertura, utilização e manutenção de conta de pagamento pós-paga (cartão de crédito)
VIII - o encaminhamento de instrumento de pagamento (ex.: cartão de crédito) ao
domicílio do cliente ou usuário ou a sua habilitação (desbloqueio) somente em
decorrência de sua expressa solicitação ou autorização;
IX - a identificação dos usuários finais beneficiários de pagamento ou transferência
em demonstrativos e faturas do pagador, inclusive nas situações em que o serviço de
pagamento envolver instituições participantes de diferentes arranjos de pagamento.
• 4 – Para fins do cumprimento do disposto no inciso III (prestações de informações),
no caso de abertura de conta de depósitos ou de conta de pagamento, deve ser
fornecido também prospecto de informações essenciais, explicitando, no mínimo, as
regras básicas, os riscos existentes, os procedimentos para contratação e para
rescisão, as medidas de segurança, inclusive em caso de perda, furto ou roubo de
credenciais, e a periodicidade e forma de atualização pelo cliente de seus dados
cadastrais
ØRegras básicas:....
ØRiscos:....
ØComo contratar:....
ØComo rescindir:....
ØMedidas de segurança:....
ØPerda, furto ou roubo:....
ØPeriodicidade e forma de 
atualização de cadastro:....
• 5 – IMPORTANTE: É proibido às instituições recusar ou dificultar aos clientes e
usuários o acesso aos meios convencionais de atendimento (guichês de caixa),
mesmo havendo atendimento alternativo ou eletrônico. Entretanto, essa proibição
não se aplica às dependências exclusivamente eletrônicas nem à prestação de
serviços de cobrança e de recebimento decorrentes de contratos ou convênios que
prevejam canais de atendimento exclusivamente eletrônicos.
• 6 – A opção pela prestação de serviços por meios alternativos é admitida, desde
que adotadas as medidas necessárias de segurança aos usuários e clientes,
devendo as instituições informá-los dos riscos existentes.
• 7 - As instituições devem divulgar, em suas dependências e nas dependências
dos estabelecimentos onde seus produtos são ofertados, em local visível e em
formato legível, informações relativas às situações que impossibilitem a
realização de pagamentos ou de recebimentos nos canais de atendimento
existentes, a exemplo dos contratos ou convênios que prevejam canais de
atendimento exclusivamente eletrônicos, dos boletos de pagamento vencidos
ou fora do padrão, bem como dos pagamentos com cheque.
• (FCC – 2011 – BB) Conforme a Resolução n° 3.694/2009, é vedado às instituições
financeiras:
• A explicitar as cláusulas contratuais das operações contratadas ou práticas que
impliquem deveres e obrigações dos clientes ou usuários.
• B fornecer cópia de contratos, recibos, extratos, comprovantes e outros
documentos relativos a operações e a serviços prestados.
• C recusar ou dificultar, aos clientes e usuários de seus produtos e serviços, o
acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive guichês de caixa,
mesmo na hipótese de oferecer atendimento alternativo eletrônico.
• D assegurar aos clientes e usuários procedimentos de controles internos que
demonstrem a clareza e a segurança das operações e serviços prestados.
• E divulgar informações relativas a situações que impliquem recusa à realização de
pagamentos ou à recepção de cheques, fichas de compensação, documentos,
inclusive de cobrança, contas e outros.