Negociação e fidelização de Relacionamento - DPT mód. 8

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INTERNATIONAL PROGRAM IN HUMAN 
AND WORKFORCE DEVELOPMENT
Módulo 8: Negociação e Fidelização de Relacionamentos
Prof. Newton Rodrigues-Lima, Ph.D
Bibliografia recomendada
Newton Rodrigues-Lima
2017
Roger Fisher 
William Ury
Bruce Patton
2015
Simone Simon
2016
Stuart Diamond
2012
“É uma comunicação bidirecional concebida para chegar a um acordo, quando
você e o outro lado têm alguns interesses em comum e outros opostos.”
Roger Fisher, Harvard. Law School
O que é negociação?
“A Negociação é um meio básico de conseguir o que se quer de outra pessoa.”
Willian Ury, Harvard. Law School
“É um processo em que duas ou mais partes, com interesses comuns e opostos,
interagem, propõem opções, adaptam suas propostas e, sobretudo, influenciam
com o propósito de chegarem a um acordo”.
Newton Rodrigues-Lima
Mudança de Paradigma
“Em negócios, como na vida, 
você não obtém o que 
merece, mas sim o que você 
negocia”
CHESTER KARRASS
Traços de um bom negociador
Fonte: Entrevista com Roger Fisher
Com quem negociamos?
Equipe
Amigos
Clientes e 
fornecedores
Filhos Namorado(a)
Chefes
Principais abordagens de negociação
COMPETITIVA COLABORATIVA
Principais abordagens de negociação
NegociadorAdversários
Solucionadores de 
problema
COMPETITIVA COLABORATIVA
MetaVitória
Acordo sensato entre as 
partes
FocoExigências Interesses
BaseSubstância Substância e Relação
ResultadoFixo Crescente
EnergiaMuita Pouca
DesgasteGrande: pode gerar 
escalada irracional
Pequeno: cede-cede
Abordagem competitiva
Aumentar a minha fatia do bolo 
=
CONQUISTAR VALOR
Abordagem colaborativa
Crescer o bolo
=
CRIAR VALOR
Ganha/Perde
ou
Perde/Perde
Ganha/Ganha
Abordagens x possíveis desfechos
COLABORATIVA
Na hora de definir sua posição, lembre-se quais os desfechos
desejados, pois eles determinarão a abordagem a ser adotada:
COMPETITIVA
Não acordo
As bases para se negociar bem
Competência 
interpessoal
Domínio da 
técnica
Conhecimento 
do processo
Processo tradicional de negociação
Planejamento e Preparação
Execução (negociação propriamente dita)
Controle
As bases para se negociar bem
Competência 
interpessoal
Domínio da 
técnica
Conhecimento 
do processo
Referências
Metodologia SMARTDRIVE®: 8 Técnicas-chave
Avalie a importância relativa entre Substância x Relação
Saiba diferenciar Posição x Interesses
Identifique e priorize suas Moedas de troca
Estabeleça seus Objetivos e o Campo da Negociação
Desenvolva a sua MACNA
1
2
3
4
5
Descubra e use Critérios imparciais6
Administre os fatores PIT: Poder + Informação + Tempo7
Identifique e aplique as melhores Neurotáticas8
1. Avalie a importância entre Substância x Relação
Toda negociação envolve duas coisas:
SUBSTÂNCIA RELAÇÃO
Negocia para 
encontrar 
solução ganha 
ganha
Troca de 
concessões até 
chegar a um 
acordo.
Barganha 
moderada
Impõe sua 
posição.
Barganha 
contundente 
Afasta-se por 
não ter 
interesse na 
negociação.
Não engaja. 
Decide perder 
para ganhar.
Barganha suave
AMACIAMENTO INTEGRAÇAO
BARGANHA
FUGA USO DO PODER
IM
P
O
R
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A
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A
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IMPORTÂNCIA DA SUBSTÂNCIA
1. Avalie a importância entre Substância x Relação
Estratégias na negociação
2. Saiba diferenciar Posições x Interesses
“O negociador inteligente 
escuta os interesses e, 
não, as posições.”
- KERRY L. JOHNSON
2. Saiba diferenciar Posições x Interesses
Posição Interesses
Dinheiro Reais necessidades
Números Objetivos
Prazos Intenções
Produtos Preocupações
Pessoas Desejos
Descontos Receios e temores
São exigências das partes:
São as razões pelas quais a 
pessoa está exigindo algo:
3. Identifique e priorize suas Moedas de troca
Negociação
é
TROCA !!!
3. Identifique e priorize suas Moedas de troca
O dinheiro é a moeda mais comum, porém 
existem outras: recursos, objetos, 
assistência, cooperação, prestígio, 
capacitação, autonomia, informação, 
dinheiro, prioridade, promoção, 
reconhecimento, conexão, apoio pessoal, 
visibilidade, participação etc.
Devemos listá-las no estágio de preparação 
e priorizá-las de acordo com sua ordem de 
importância. Assim maximizamos o seu uso 
e a produtividade da negociação.
4. Estabeleça o Campo da Negociação
Oferta de abertura Objetivos Ponto de recuo
• Você precisa pensar bem na sua Oferta de Abertura. É o valor
inicial que você usa para iniciar a negociação. Escolha o valor
que lhe permita justificar a sua meta.
• Alvo desejado ou Meta é o valor que satisfaz as suas
necessidades.
• Ponto de saída ou de recuo é limite a partir do qual o resultado
da negociação deixa de atender os seus interesses.
• Zona de Possível Acordo (ZOPA) intercessão entre limites das
duas partes.
4. Estabeleça o Campo da Negociação
4. Estabeleça o Campo da Negociação
Movimento do 
LADO A
Movimento do 
LADO B
Zona de
possível acordo
(ZOPA)
M
PR
Meta (alvo desejado)
Ponto de Recuo (“Valor de Reserva”)
OA Oferta de abertura
o -+OA M PR
o- +OAMPR
8. Aplique as Neurotáticas
A Neurociência, ou ciência neural, é o estudo do 
sistema nervoso humano e é considerada como um 
ramo da biologia.
O Neuromarketing é a ciência do consumo.
Busca entender o que acontece nas interações entre
pessoas e negócios, utilizando as descobertas da
Neurociência e estudos sobre a mente para a
compreensão do comportamento humano.
Seu objetivo é desenvolver técnicas, processos e
sistemas capazes de impulsionar o crescimento dos
negócios.
Fonte: ;“Neurobranding: Manual de como vender através da emoção”, Sandra INÁCIO;
8. Aplique as Neurotáticas
Algumas empresas que investem no Neuromarketing.
Fontes: “Brainfluence”, Roger DOOLEY; “How customers think” HBS Press 2003, Gerald ZALTMAN; 
“What is Neuromarketing”, Lee, N., BRODERICK, A.J. e AHAMBERLAIN, L. (International Journal of Psychopgysiology - 2007)
EEG
fEM
G
GSR
SC
Algumas tecnologias usadas pela Neurociência
O cérebro trino - Paul Maclean
Fontes: “Negociação de alto impacto com técnicas de Neuromarketing”, Newton RODRIGUES-LIMA; “As três mentes do Neuromarketing”, Marcelo 
PERUZZO; “Subliminar”, Leonard MLODINOW;.”The triune brain in evolution – Role in paleocerebral functions”, MacLEAN, P. D.,, 1990; “Rápido e Devagar, 
duas formas de pensar”, Daniel KAHNEMAN , 2012.
O neocórtex (cérebro que 
PENSA - consciente, 
racionalidade, lógica e 
inteligência)
O cérebro reptiliano 
(cérebro que REAGE -
inconsciente, processos 
automáticos, impulsos 
animais, instintos)
O sistema Límbico
(cérebro que SENTE -
inconsciente, percepção 
social, emoções sociais, 
insatisfação)
Sistema 1
Sistema 2
O foco principal do cérebro reptiliano é evitar
a dor devido à preocupação com a
sobrevivência.
O sentimento de PERDA (dor) tem um efeito
muito mais forte do que a satisfação do
ganho (prazer) - de 1,5 a 2,5 vezes maior.
Neurotática 1 - Forças gêmeas: Dor e Prazer
Fontes: “Neurociação: Negociação de Alto impacto com técnicas de Neuromarketing, Newton RODRIGUES-LIMA, 2017; “As três mentes do
Neuromarketing”, Marcelo PERUZZO, 2013; “Subliminar”, Leonard MLODINOW; “Neuromarketing”, Pedro CAMARGO, e ”Rápido e Devagar – duas 
formas de pensar”, Daniel KANHEMAN.
.
O cérebro humano é sensível a Emoções.
(sensível a estímulos emocionais, ao prazer, à
felicidade, à alegria, ao cuidado com o outro, à tristeza,
à raiva etc.).
Compreende melhor e se sensibiliza mais
através de histórias emocionais e
metáforas.
As reações emocionais claramente
influenciam como a pessoa processa e
principalmente memoriza as informações.
Fontes: “Negociação de Alto impacto com técnicas de Neuromarketing, Newton RODRIGUES-LIMA, 
2017;“Neurobranding: Manual de como vender através da emoção”, Sandra INÁCIO; As três mentes do Neuromarketing”, 
Marcelo PERUZZO, 2013.
Neurotática 2 – Razões emocionais
O cérebro humano é sensível a Imagens 
(33% do cérebro é dedicado à visão). O 
cérebro reptiliano está diretamente conectado 
como nosso nervo ótico e é 25 vezes mais 
rápido que os nervos auditivos.
Fontes: “Neurociação: Negociação de Alto impacto com técnicas de Neuromarketing, Newton RODRIGUES-LIMA, 
2017;“Neurobranding: Manual de como vender através da emoção”, Sandra INÁCIO; “As três mentes do Neuromarketing”, Marcelo 
PERUZZO, 2013)
Para o negociador aumentar as chances de
influenciar o outro, precisa lembrar que
imagens causam um impacto muito maior no
ser humano do que palavras.
Neurotática 3 - O poder das imagens
Neurotática 4 - Menos é mais
Não canse o outro com opções
demais, e/ou com opções muito
parecidas – escolha a quantidade
certa de opções.
As pessoas dão prioridade a decisões
simples, fáceis e rápidas.
Fontes: “Neurociação: Negociação de Alto impacto com técnicas de Neuromarketing, Newton RODRIGUES-LIMA, 2017;“Brainfluence”, 
Roger DOOKEY. Fonte imagem: pixabay.com
Neurotática 6 – Confirmação social
Fonte: “Neurociação: Negociação de Alto impacto com técnicas de Neuromarketing, Newton RODRIGUES-LIMA, 2017;“Influence: the psychology of persuagion”, 
Robert CIALDINI
É uma resposta automática do cérebro
que influencia a decisãoo de maneira
inconsciente, para poupar esforço de
pesquisa e raciocínio, e reduzir riscos de
erro.
As pessoas têm a tendência de repetir
as atitudes e escolhas dos demais. É o
“efeito Manada”.
Fidelização de Relacionamentos
Fonte: “Neurociação: Negociação de Alto impacto com técnicas de Neuromarketing, Newton RODRIGUES-LIMA, 2017;
Relacionamento é ato ou efeito de 
relacionar-se. É a capacidade de 
manter relacionamentos, de conviver 
bem com seus semelhantes. 
(Dicionário Aurélio).
É a forma como interagimos com as 
pessoas ao nosso redor: amigos, 
colegas, familiares, namorado(a) etc.
Inclui, portanto, o contexto em que 
estamos. 
O Norte do bom Relacionamento
Milk
Fonte: “Bússola da Guestologia” – Disney Institute
É essencial “Entender para Atender!”
Comunicação
Gestão das 
Emoções
Empatia
Administração
de Conflitos
(necessidades)
N eeds
E xpectations
(expectativas)
W ants
(desejos)
S tereotypes
(estereótipos / perfis)
Fidelidade
Fonte: “Neurociação: Negociação de Alto impacto com técnicas de Neuromarketing, Newton RODRIGUES-LIMA, 2017;
Alcançar a fidelidade envolve a 
conquista de um vínculo emocional 
com o outro. Envolve a confiança, o 
respeito e a constância nos 
compromissos assumidos com 
outrem.
Thank You
Prof. Newton Rodrigues-Lima, Ph.D