GESTÃO SERVIÇOS - AV1 2021

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08/04/2021 EPS
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Samuel de Souza Gandra
Avaliação AV
202004164104 EAD CORONEL FABRICIANO - MG
 avalie seus conhecimentos
1 ponto
(2013 - CESGRANRIO - BR Distribuidora - Técnico de Suprimento e Logística Júnior [ADAPTADA]) Uma cadeia de
cinemas sofre sistematicamente com a sazonalidade da demanda. Ou seja, as sessões das 20h e das 22h sempre
ficam lotadas, e várias pessoas retornam para casa sem conseguir um assento, enquanto, nas sessões das 14h e
das 16h, sobram assentos. Essa impossibilidade de ser estocado é uma característica dos serviços. Tal característica
é conhecida como:
 (Ref.: 202008067467)
1 ponto
O pacote de serviços é definido como um conjunto de mercadorias e serviços que são fornecidos em um ambiente.
Esse conjunto tem cinco características específicas. Assinale a alternativa que não corresponde a uma dessas
características:
 (Ref.: 202008067472)
Lupa Calc. Notas
 
VERIFICAR E ENCAMINHAR
Disciplina: EGT0062 - GESTÃO DE SERVIÇ Período: 2021.1 EAD (GT)
Aluno: SAMUEL DE SOUZA GANDRA Matr.: 202004164104
Turma: 9011
Prezado(a) Aluno(a),
Responda a todas as questões com atenção. Somente clique no botão FINALIZAR PROVA ao ter certeza de que respondeu a todas as
questões e que não precisará mais alterá-las. 
A prova será SEM consulta. O aluno poderá fazer uso, durante a prova, de uma folha em branco, para rascunho. Nesta folha
não será permitido qualquer tipo de anotação prévia, cabendo ao aplicador, nestes casos, recolher a folha de rascunho do aluno.
Valor da prova: 10 pontos.
 
1.
intangibilidade.
interatividade.
heterogeneidade.
perecibilidade.
simultaneidade.
 
2.
Serviços realçadores.
Bens facilitadores.
Instalações de apoio.
Serviços implícitos.
Serviços explícitos.
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1 ponto
A Companhia de Concessões Rodoviárias (CCR) administra sete rodovias brasileiras, com intenso tráfego de
veículos. Um dos novos serviços criados pela empresa e um dos principais fatores responsáveis pelo crescimento de
suas receitas é o Serviço de Cobrança e Pagamento Eletrônico (SPE).
Esse serviço é oferecido aos clientes pela empresa Sem Parar. O cliente coloca um dispositivo eletrônico em seu
carro, que, ao passar pelo pedágio, aciona automaticamente a sinaleira, e o carro passa com liberdade e rapidez.
Com isso, evitam-se filas no pedágio, e há trânsito livre.
Sobre o assunto, analise as sentenças.
I. O serviço de pagamento de pedágio é de linha de frente, que compreende elevado grau de intensidade,
visibilidade e interação com o cliente.
II. O serviço de pagamento de pedágio é de retaguarda ou apoio, pois os funcionários ficam atrás de uma
cabine e não possuem contato direto com o cliente.
III. O serviço de pagamento de pedágio é de linha de frente, que permite à empresa prestadora de serviço (no
caso, a CCR) um estreito relacionamento e contato com o cliente.
IV. O serviço de pagamento de pedágio é um de retaguarda, que não necessita de relacionamento com o cliente,
pois este é apenas passageiro.
Estão corretas:
 (Ref.: 202008067803)
1 ponto
Maria Cecília é proprietária de um salão de beleza na cidade de São Paulo. No salão, o atendimento é feito apenas
com horário marcado. Por isso, os clientes precisam agendar horário pelo telefone, pelo site ou pelo aplicativo
próprio do salão.
De acordo com relatórios mensais, Maria Cecília sabe que o período de maior fluxo é depois das 18h durante a
semana e durante todo o período de funcionamento aos sábados.
Com isso, a proprietária do salão consegue controlar a demanda de acordo com sua capacidade, evitando que
muitos clientes estejam ao mesmo tempo no estabelecimento e tenham de esperar para serem atendidos.
Assinale a alternativa que apresenta a técnica de gestão de demanda que Maria Cecília adotou em seu salão de
beleza:
 (Ref.: 202008067633)
1 ponto
Os desafios de distribuição em âmbito nacional são inúmeros. Em um país do tamanho do Brasil, de dimensões
continentais com 5.570 municípios o desafio torna-se maior. Um dos maiores problemas para quem precisa distribuir
seus serviços em outros locais que não a sua sede e que exige conhecimento tributário é:
 (Ref.: 202008067684)
 
3.
I, II, III e IV.
III e IV.
I, II, III.
II, III e IV.
I e III.
 
4.
Desenvolvimento de serviços complementares.
Segmentação da demanda.
Oferta de incentivos em preços.
Promoção em períodos de baixa demanda.
Sistema de reservas.
 
5.
padronização dos serviços.
restrição dos serviços de autoatendimento.
08/04/2021 EPS
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1 ponto
Fonte: https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/provas/cesgranrio-2012-banco-do-brasil-escriturario
O conceito de valor para os clientes é o resultado da comparação que eles fazem, ao efetuar uma transação
comercial, entre:
 (Ref.: 202008067709)
1 ponto
Motivar e premiar os funcionários pelo seu bom desempenho são dois dos modos mais eficazes de mantê-los na
empresa. Mas muitas empresas não exploram as possibilidades de recompensas e acreditam que um bom salário
seja o suficiente para recompensar um funcionário. Analise as afirmações a seguir sobre as recompensas de longo
prazo para funcionários em serviços.
I. Quando a função gera pouco impacto na vida de outros, ela torna-se uma fonte de feedback objetiva para
mensurar a qualidade do trabalho dos funcionários.
II. O reconhecimento pode ser obtido por meio de feedback de clientes, colegas e gestores.
III. O atingimento de metas resulta em desempenho mais alto do que se não houvesse nenhuma meta.
É (são) INCORRETAS(s):
 (Ref.: 202008067826)
1 ponto
Existem muitas formas de treinamento para os funcionários. Quais das alternativas NÃO corresponde a um dos
tipos de treinamentos vistos neste material:
 (Ref.: 202008067822)
1 ponto
Sistemas eficazes de recuperação de serviço devem:
falta de informações sobre desejos e necessidades dos clientes.
diferenças de legislação entre os estados.
extinção do "facilitador de fila" (pré-atendimento).
 
6.
qualidade e reclamações.
benefícios e custos.
atendimento e tempo.
atributos e preço.
empresa e concorrência.
 
7.
I e II, apenas.
II e III, apenas.
I, apenas.
III, apenas.
II, apenas.
 
8.
Treinamento outboarding
Treinamentos à distância
Treinamento para desenvolvimento de habilidades técnicas
Treinamentos obrigatórios
Treinamento presencial
 
9.
08/04/2021 EPS
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I. Facilitar o feedback de clientes (divulgar números de telefone e e-mails exclusivos em todos os materiais de
comunicação).
II. Habilitar a recuperação eficaz de serviço, tornando-a (1) proativa, (2) planejada, (3) treinada e (4)
fortalecida.
III. Determinar níveis de compensação adequados. A compensação deve ser menor: se a empresa é conhecida
por excelência de serviço, se a falha de serviço é grave e se o cliente é importante para a empresa.
É (são) correta (s):
 (Ref.: 202008067850)
1 ponto
(FCC - 2019 - BANRISUL - Escriturário [ADAPTADA])
Uma ação de Marketing de Relacionamento se caracteriza por uma orientação para a fidelização do cliente em longo
prazo e de forma contínua, em oposição à orientação para o fechamento de negociações específicas e ocasionais
(orientação apenas para a transação). Nesse sentido, considerando-se o setor bancário, NÃO é considerada uma
ação de Marketing de Relacionamento a oferta, pela instituição bancária, de:
 (Ref.: 202008067846)
I e II, apenas
II, apenas
III, apenas
II e III, apenas
I, apenas
 
10.
atendimento diferenciado em agências específicas, conforme o crescimento do número de produtos adquiridos
pelocorrentista junto à instituição (aplicações, seguros, previdência privada etc.) e o aumento do nível de
renda desse correntista.
uma pontuação cumulativa sobre os gastos com cartões de crédito e a possível troca desses pontos por
prêmios em mercadorias.
tarifas, proporcionalmente reduzidas a um cliente que, além da manutenção de uma conta corrente, mantenha
aplicações financeiras e tenha adquirido outros produtos como, por exemplo, seguros, ou planos de
capitalização.
uma remuneração mais atrativa para modalidades de poupança, conforme aumenta a variedade de aplicações
e o montante aplicado pelo correntista.
uma tarifação mais baixa para manutenção de uma conta corrente, se comparada às instituições concorrentes,
garantida pelo período de três meses, oferecida a um potencial novo correntista.
VERIFICAR E ENCAMINHAR
Legenda: Questão não respondida Questão não gravada Questão gravada
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