AV GESTAO DE SERVIÇOS 10

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1a Questão (Ref.: 202007565680)
	(2006 - CESGRANRIO - Petrobras - Administrador [ADAPTADA]) Um aluno de Administração de Empresas estudou, na disciplina de Marketing de Serviços, que os serviços se distinguiam dos bens basicamente em função das características de intangibilidade, perecibilidade, simultaneidade entre produção e consumo, e heterogeneidade. Recém-admitido como estagiário em uma companhia distribuidora de petróleo, ele se propôs a analisar a adequação da teoria ao setor específico de postos de gasolina. Como resultado de sua análise, o aluno fez as quatro afirmativas a seguir ¿ uma sobre cada característica estudada.
I - A simultaneidade entre produção e consumo não se aplica ao caso, pois os produtos adquiridos no posto só serão consumidos após o fim da prestação do serviço.
II - A perecibilidade não se aplica ao caso, uma vez que os produtos vendidos nos postos de gasolina têm longa vida útil.
III - A intangibilidade aplica-se ao caso, ainda que os serviços prestados em postos de gasolina sejam fortemente calcados na venda de bens físicos, como gasolina, óleos, extintores de incêndio etc.
IV - A heterogeneidade não se aplica ao caso, pois toda vez que os consumidores se apresentam ao posto para receber um serviço ¿ abastecimento, troca de óleo, lavagem geral etc. ¿ receberão exatamente o mesmo serviço.
Está(ão) correta(s):
		
	
	Apenas IV.
	
	Apenas II e IV.
	
	Apenas I e III.
	
	Apensa I e IV.
	
	Apenas III.
	
	
	 2a Questão (Ref.: 202007565693)
	O pacote de serviços é definido como um conjunto de mercadorias e serviços que são fornecidos em um ambiente. Esse conjunto tem cinco características específicas. Assinale a alternativa que não corresponde a uma dessas características:
		
	
	Serviços implícitos.
	
	Instalações de apoio.
	
	Bens facilitadores.
	
	Serviços explícitos.
	
	Serviços realçadores.
	
	
	 3a Questão (Ref.: 202007566024)
	A Companhia de Concessões Rodoviárias (CCR) administra sete rodovias brasileiras, com intenso tráfego de veículos. Um dos novos serviços criados pela empresa e um dos principais fatores responsáveis pelo crescimento de suas receitas é o Serviço de Cobrança e Pagamento Eletrônico (SPE).
Esse serviço é oferecido aos clientes pela empresa Sem Parar. O cliente coloca um dispositivo eletrônico em seu carro, que, ao passar pelo pedágio, aciona automaticamente a sinaleira, e o carro passa com liberdade e rapidez. Com isso, evitam-se filas no pedágio, e há trânsito livre.
Sobre o assunto, analise as sentenças.
I. O serviço de pagamento de pedágio é de linha de frente, que compreende elevado grau de intensidade, visibilidade e interação com o cliente.
II. O serviço de pagamento de pedágio é de retaguarda ou apoio, pois os funcionários ficam atrás de uma cabine e não possuem contato direto com o cliente.
III. O serviço de pagamento de pedágio é de linha de frente, que permite à empresa prestadora de serviço (no caso, a CCR) um estreito relacionamento e contato com o cliente.
IV. O serviço de pagamento de pedágio é um de retaguarda, que não necessita de relacionamento com o cliente, pois este é apenas passageiro.
Estão corretas:
		
	
	I e III.
	
	III e IV.
	
	II, III e IV.
	
	I, II, III e IV.
	
	I, II, III.
	
	
	 4a Questão (Ref.: 202007565864)
	A demanda por um serviço pode ser gerenciada por meio de técnicas diferentes, que podem ser complementares. Assinale a alternativa que não apresenta uma das técnicas que podem ser utilizadas para o bom gerenciamento da demanda:
		
	
	Não tomar nenhuma ação e deixar que a demanda encontre seus próprios níveis.
	
	Reduzir demanda em períodos de pico.
	
	Estocar demanda por meio de sistemas de reserva.
	
	Aumentar demanda em períodos de baixa.
	
	Estocar demanda por meio de filas e outros sistemas de espera.
	
	
	 5a Questão (Ref.: 202007565920)
	Faz parte do Fluxo de informações e promoção:
		
	
	comércio eletrônico.
	
	materiais promocionais.
	
	instalações físicas.
	
	direito do uso do serviço.
	
	galpão.
	
	
	 6a Questão (Ref.: 202007565930)
	Fonte: https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/provas/cesgranrio-2012-banco-do-brasil-escriturario
O conceito de valor para os clientes é o resultado da comparação que eles fazem, ao efetuar uma transação comercial, entre:
		
	
	benefícios e custos.
	
	atendimento e tempo.
	
	atributos e preço.
	
	qualidade e reclamações.
	
	empresa e concorrência.
	
	
	 7a Questão (Ref.: 202007566046)
	As metas são importantes para motivar os funcionários e dar-lhes senso de direção. No processo de formulação das metas, existem alguns pontos importantes que devem ser considerados. Identifique a afirmativa INCORRETAS em relação a esses pontos:
		
	
	As empresas podem utilizar o cumprimento de metas como forma de recompensas.
	
	A empresa deve produzir relatórios de acompanhamento do cumprimento de metas caso seu objetivo seja atender à necessidade de autoestima dos funcionários.
	
	O acompanhamento e o feedback no decorrer da atividade servem como função corretiva para atingir as metas.
	
	Metas específicas e difíceis devem ser determinadas de forma privada para serem aceitas.
	
	Cumprir metas é, em si, uma recompensa, se elas forem consideradas relevantes.
	
	
	 8a Questão (Ref.: 202007566043)
	Existem muitas formas de treinamento para os funcionários. Quais das alternativas NÃO corresponde a um dos tipos de treinamentos vistos neste material:
		
	
	Treinamento presencial
	
	Treinamento outboarding
	
	Treinamentos à distância
	
	Treinamentos obrigatórios
	
	Treinamento para desenvolvimento de habilidades técnicas
	
	
	 9a Questão (Ref.: 202007566057)
	O nível de retenção de clientes de uma agência bancária tenderá a ser alto quando o serviço oferecido apresentar, EXCETO:
		
	
	Maior segurança nas transações bancárias dentro dos serviços oferecidos pelo banco.
	
	Velocidade adequada de atendimento, que diz respeito a agilidade dos processos e a rapidez.
	
	Qualidade nos processos de atendimento, o que pode envolver cortesia e boa capacidade de resolução de problemas.
	
	Confiabilidade na prestação do serviço, que pode significar ter uma baixa probabilidade de o serviço ser prestado fora do padrão esperado.
	
	Maior conveniência para o consumidor, por meio de preço acima da média do mercado.
	
	
	 10a Questão (Ref.: 202007566067)
	(FCC - 2019 - BANRISUL - Escriturário [ADAPTADA])
Uma ação de Marketing de Relacionamento se caracteriza por uma orientação para a fidelização do cliente em longo prazo e de forma contínua, em oposição à orientação para o fechamento de negociações específicas e ocasionais (orientação apenas para a transação). Nesse sentido, considerando-se o setor bancário, NÃO é considerada uma ação de Marketing de Relacionamento a oferta, pela instituição bancária, de:
		
	
	tarifas, proporcionalmente reduzidas a um cliente que, além da manutenção de uma conta corrente, mantenha aplicações financeiras e tenha adquirido outros produtos como, por exemplo, seguros, ou planos de capitalização.
	
	uma pontuação cumulativa sobre os gastos com cartões de crédito e a possível troca desses pontos por prêmios em mercadorias.
	
	uma tarifação mais baixa para manutenção de uma conta corrente, se comparada às instituições concorrentes, garantida pelo período de três meses, oferecida a um potencial novo correntista.
	
	uma remuneração mais atrativa para modalidades de poupança, conforme aumenta a variedade de aplicações e o montante aplicado pelo correntista.
	
	atendimento diferenciado em agências específicas, conforme o crescimento do número de produtos adquiridos pelo correntista junto à instituição (aplicações, seguros, previdência privada etc.) e o aumento do nível de renda desse correntista.