Gestão de Qualidade - ADM

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GESTÃO DA QUALIDADE
VILA VELHA
2020
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO	03
2. DESENVOLVIMENTO	05
2.1 Conceito e definição	05
2.2 História	06
2.3 Normas ISO	07
2.4 Princípios	09
2.5 Ferramentas	11
2.6 Benefícios e vantagens	13
3. CONSIDERAÇÕES FINAIS	15
REFERÊNCIAS	16
1. INTRODUÇÃO 
O presente trabalho tem como foco principal relatar sobre a gestão da qualidade. Ela é muito importante para garantir a sobrevivência e permanência da empresa em um mercado altamente competitivo e globalizado, em que os clientes estão cada vez mais exigentes e bem informados.
Com o passar dos anos, tornou-se cada vez mais considerável o gerenciamento dos recursos utilizados na produção, bem como o uso de ferramentas de gestão que possibilitem uma melhor avaliação e controle da qualidade nos processos produtivos. Para se alcançar vantagens mesmo em um mercado cada vez mais dinâmico e competitivo, ter qualidade em produtos e serviços virou uma obrigação. Assim, as organizações devem aplicar a gestão da qualidade como uma estratégia de negócio, para com isso se tornar referência, possibilitando melhores oportunidades e maiores benefícios, focalizando em resultados mais produtivos e na satisfação total dos clientes.
São muitos os valores e princípios que norteiam as empresas, porém, mesmo com tantos aspectos diferentes de uma organização para outra, todas buscam a mesma finalidade que é gerar valor, oferecer produtos ou serviços que supram as necessidades dos clientes, atendendo as expectativas do mercado e possibilitando seu possível sucesso. Para isso, é necessário o entendimento de se ter uma gestão voltada à qualidade total, fazendo com que ela deixe de ser função de um departamento específico e passe a englobar todas as áreas da organização, tornando-se um indicador fundamental da eficiência organizacional. 
A implantação desses sistemas permite as empresas estarem bem estruturadas, introduzindo métodos mais eficazes para a melhoria da qualidade atingindo não somente o seu ambiente interno, mas todo o público ao qual a organização atende. (FREITAS 2011). 
O presente trabalho coloca em evidência a importância de atender às necessidades dos clientes, à importância da liderança da gestão de topo e à importância da participação dos colaboradores, na busca por eficiência e melhoria contínua de processos, o que se refere a implantação da gestão da qualidade na organização. Mostrando que quando ela é bem aplicada, utilizando-se de suas normas, princípios e ferramentas, ela traz muitos benefícios e vantagens, além de excelentes resultados para a empresa.
2. DESENVOLVIMENTO
2.1 Conceito e definição
Atualmente o mercado está cada vez mais competitivo, e ter uma boa gestão na qualidade dos produtos e serviços é um fator essencial para o sucesso das empresas. A gestão da qualidade é um dos conceitos mais importantes no mundo dos negócios, sua relevância está no fato de que todo produto ou serviço precisa ser fiscalizado em suas funções, forma de fabricação, distribuição, entre outros. Ela pode ser definida como sendo qualquer atividade coordenada para dirigir e controlar uma organização, no sentido de possibilitar a melhoria de produtos e serviços, visando garantir a completa satisfação das necessidades e expectativas não somente dos clientes, mas também de outras partes interessadas no negócio, como fornecedores, investidores, funcionários, poder público e outras coisas mais. 
A gestão da qualidade abrange uma visão macro da existência humana, influenciando modos de pensar e de agir. Qualidade significa muito mais do que apenas o controle da produção, a qualidade intrínseca de bens e serviços, o uso de ferramentas e métodos de gestão, ou a assistência técnica adequada. Num sentido mais amplo, o conceito de qualidade total ou de gestão da qualidade passou a significar modelo de gerenciamento que busca a eficiência e a eficácia organizacional. (JUNIOR, 2003).
A gestão da qualidade é um requisito obrigatório para toda empresa que deseja se manter competitiva e se perpetuar no mercado. Como os consumidores estão cada vez mais exigentes, para conquistar mais clientes o estabelecimento tem que investir pesado, procurando maior nível de qualidade possível, e de preferência, com custo baixo. Assim, o investimento em melhorias contínuas para processos, produtos e serviços proporciona excelentes resultados.
De acordo com Mello et al (2009, p.2), a implantação de um sistema de gestão da qualidade oferece à organização uma forma mais eficiente e eficaz de gerenciar seus processos, e “isso garante que nada importante seja esquecido e que todos estejam conscientes sobre quem é responsável para fazer o que, quando, como e onde”.
Desta forma, a gestão da qualidade não precisa, necessariamente, implicar na adoção de alguma certificação, embora este seja o meio mais comum e o mais difundido. Ainda que não haja essa certificação (que gera credibilidade para a empresa), a implantação de uma gestão desse tipo sempre envolve o uso de algumas ferramentas da qualidade, ou princípios dessa forma de gerência que podem e devem ser observados. Isso é uma boa prática interna que qualquer organização precisa fazer.
2.2 História
O conceito de gestão da qualidade foi evoluindo com o passar do tempo, a medida em que as pessoas tornaram-se mais exigentes em suas avaliações. Desde a antiguidade, a qualidade possui diferentes formas de acordo com o tipo de negócio. Nos séculos XVIII e XIX, os artesãos relacionavam a qualidade de um produto ao fato de atender às necessidades de seus clientes. Com a Revolução Industrial, os artesãos perderam clientela, assim, a mão de obra de trabalhos manuais foi substituída por trabalhos mecânicos, sendo necessário inspecionar todos os processos, dando início ao modelo do Taylorismo, de produção em série. Na Primeira Guerra Mundial (1914-1918), foram encontrados vários defeitos em produtos bélicos, mesmo havendo pessoas responsáveis pela supervisão da qualidade destes produtos, já na Segunda (1939-1945), a indústria foi impulsionada a produzir materiais bélicos de qualidade. Foi nesse período, que o controle estatístico da qualidade destacou-se. 
Em 1931, Walter Andrew Sherwart (físico, engenheiro e estatístico norte-americano), decidiu tornar mais evidente alguns conceitos sobre qualidade. Ele, que é conhecido como “o pai do controle estatístico da qualidade”, iniciou seus estudos nas indústrias e demais locais de produção. Desenvolveu o CEP - Controle Estatístico de Processo, e criou o ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Action / Planejar, Executar, Verificar, Agir), método usado para resolver problemas, controlar e melhorar processos de forma constante. 
Com o fim da guerra na década de 40, foi a vez do Japão investir em gestão de qualidade para iniciar um processo de reconstrução por meio de suas indústrias. Ele foi o primeiro país a adotar a gerência de qualidade dos seus produtos e serviços, com o nome, em inglês, de "Total Quality Management" (TMQ), que significa Gestão da Qualidade Total (GQT). Com os estatísticos W. E. Deming, Shewhart, Kaoru Ishikawa e Joseph M. Juran, o país desenvolveu um método de controle de qualidade que, ao contrário de detectar e eliminar peças defeituosas, procurava impedir a ocorrência dos defeitos. A partir daí, organizações do mundo todo implementaram os modelos de Gestão da Qualidade. Do século XX em diante, os consumidores tornaram-se cada vez mais exigentes, cobrando qualidade do produto.
No Brasil, o choque da globalização nos anos 80 e a abertura da economia motivaram os empresários a inovar, em busca de mais qualidade e competitividade frente a produtos importados que constantemente desembarcavam por aqui. Através da implantação do modelo, a organização passou a adquirir novas competências como: aprender novos procedimentos, ter atitudes diferenciadas, interação com o público interno e externo e também com o mercado.
Atualmente, empreendimentos e instituições têm buscado adotar uma gestão com processos sistematizados, incorporando princípiose valores capazes de contemplar o novo papel mais contributivo e responsável das organizações na sociedade.
2.3 Normas ISO
Com as empresas implementando cada vez mais sistemas de gestão da qualidade, tornou-se evidente a necessidade de padronização a nível mundial, permitindo deste modo a adoção de um vocabulário comum entre as organizações, os seus clientes e fornecedores. A série de normas ISO, foram criadas pela Organização Internacional de Padronização, com o objetivo de melhorar a qualidade de produtos e serviços. A ISO, é uma das maiores organizações que desenvolve normas no mundo, e foi criada a partir da união da International Federation of the National Standardizing Associations (ISA) e a United Nations Standards Coordinating Committee (UNSCC). Essa normalização está baseada em um documento, que oferece um modelo padrão para a implantação do Sistema de Gestão da Qualidade. 
No Brasil, estas normas são compostas pela sigla NBR. Elas são criadas e gerenciadas pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT). As normas mais conhecidas são:
ABNT NBR ISO 9000 - Sistema de Gestão da Qualidade (Fundamentos e Vocabulário) - documento que contém todos os termos utilizados no sistema;
ABNT NBR ISO 9001 - Sistema de Gestão da Qualidade (Requisitos) - explica os requisitos para obter a certificação;
ABNT NBR ISO 9004 - Gestão para o Sucesso Sustentado de uma Organização - é um documento com instruções para implantar o Sistema de Gestão da Qualidade. Fornece diretrizes que consideram tanto a eficácia como a eficiência do sistema. O objetivo desta norma é melhorar o desempenho da organização e a satisfação dos clientes e das outras partes interessadas.
As normas ISO 9000 e 9001, são as principais normas relacionadas ao modelo de gestão da qualidade. Elas são utilizadas por empresas que desejam utilizar sistemas de gestão e serem certificadas por meio desse organismo internacional. Foram criadas, a partir de uma reunião internacional para a definição do conjunto de melhores práticas de qualidade, a serem adotadas com foco central na expectativa do cliente e demais partes interessadas da organização. A empresa que escolhe seguir estas normas, deverá alinhar o seu time, discutir metas, indicadores, papéis e responsabilidades para obter a certificação. Além disso, deverá passar por um projeto com várias etapas para implantar a gestão da qualidade e obter o certificado ISO.
A série ISO 10000 age como uma expansão do sistema de gestão de qualidade da série ISO 9000 sem, no entanto, exigir certificação. Sua abrangência vai desde a mensuração da satisfação do consumidor a orientações para a escolha de consultores do sistema de gestão da qualidade e do uso de seus serviços (EUROCERT, 2014).
A série de normas ISO 14000, fundamentada com base na série ISO 9000 e na norma britânica BS 7750, é a referência mundial para a implantação de Sistemas de Gestão Ambiental – SGAs, que constituem uma série de processos estruturados e genéricos com o objetivo da melhoria contínua da interação da empresa com seu meio ambiente (CICCO, 1994; ALBERTON; COSTA JR., 2007).
A OHSAS 18001 procura aperfeiçoar as condições de trabalho ao identificar riscos aos trabalhadores, tanto de acidentes quanto de doenças, ocupacionais ou decorrentes do trabalho, buscando engajar os trabalhadores na prevenção de sinistros e doenças melhorando, portanto, a produtividade. Como o PDCA pode ser aplicado tanto a metodologias ISO como a 9001, que promove o uso da abordagem por processos, a norma OHSAS 18001 é considerada compatível com a série ISO (OHSAS, 2007).
A ISO 26000 fornece orientação em como os negócios e organizações podem operar de modo socialmente responsável. Também ajuda a clarificar o que é ser socialmente responsável e a transformar os princípios em ações efetivas e compartilha as melhores práticas relacionadas ao tema (ISO, 2014a).
A norma ISO 19011 fornece diretrizes sobre auditorias de qualidade. De acordo com a ABNT (2000, p. 5): “Auditorias são usadas para determinar em que grau os requisitos do sistema de gestão da qualidade foram atendidos. As constatações da auditoria são usadas para avaliar a eficácia do sistema de gestão da qualidade e para identificar oportunidades de melhoria”.
A implementação de normas voltadas para aprimorar as práticas de gestão das empresas é um investimento único na cultura organizacional com foco na redução de custos, na satisfação dos clientes e no aumento da produtividade. Não há dúvidas de que, ao optar pela obtenção de um certificado desenvolvido pelas normas ISO, a empresa dará um passo importante diante da concorrência. Assim, será possível aumentar sua relevância perante o mercado.
2.4 Princípios
Os princípios da gestão da qualidade são tópicos definidos para dar base às organizações que desejam se estabelecer no mercado com eficiência de gestão. Na antiga versão da ISO 9001 tinha-se oito princípios da qualidade que foram alterados recentemente, com a publicação da ISO 9001:2015, e agora são tratados como sete. O item “abordagem sistêmica de gestão” se juntou ao “abordagem de processo”. No entanto, aqui será abordado os princípios como oito, para facilitar a assimilação das ideias. São eles:
- Foco no cliente: Uma das principais finalidades da gestão da qualidade é alcançar a satisfação do cliente, buscando sempre o atendimento pleno de suas necessidades, sejam elas atuais ou futuras e a superação das expectativas deste. Ele é o principal pilar de sustentação para qualquer organização e, por isso, a primeira dica é ter atenção a quem consome os seus produtos ou serviços. Os colaboradores devem saber da importância que possuem ao realizarem suas atividades, e como isso impacta na satisfação dos clientes. Esse hábito começa a se tornar real quando é conduzido pela liderança, o que leva ao próximo princípio.
- Liderança: Cabe aos líderes em uma organização, criar e manter um ambiente propício para que os envolvidos no processo desempenhem suas atividades de forma adequada e se sintam motivados e comprometidos a atingir os objetivos da organização. Isso requer uma liderança proativa, em que os líderes se baseiam nos indicadores para antever problemas e antecipar mudanças, além de incentivar comportamentos voltados para a criatividade.
- Envolvimento das pessoas: Toda organização é formada por pessoas que, em conjunto, constituem a essência da organização. Portanto, a gestão da qualidade deve garantir o envolvimento de todos, compreendendo e utilizando as habilidades e conhecimentos de cada um para o benefício da organização e de seus clientes.
- Abordagem de processo: O processo de uma organização precisa ser bem gerido, a partir do entendimento de que eles são ferramentas de comunicação com os demais setores do negócio. A abordagem por processos permite uma visão sistêmica do funcionamento da empresa como um todo, possibilitando o alcance mais eficiente dos resultados desejados.
- Abordagem sistêmica para gestão:  A abordagem sistêmica na gestão da qualidade permite que os processos inter-relacionados sejam identificados, compreendidos e gerenciados de forma a melhorar o desempenho da organização como um todo, gerando eficiência e eficácia organizacional, contribuindo para o alcance dos objetivos.
- Melhoria contínua: A melhoria contínua está relacionada ao desempenho global da organização e os processos de melhoria que devem ser constantes. Para que a organização consiga manter a qualidade de seus produtos, atendendo suas necessidades atuais e futuras e encantando seus clientes (excedendo suas expectativas), é necessário que ela tenha seu foco voltado sempre para a melhoria contínua do seu processo e produto/serviço.
- Abordagem factual para tomada de decisão: Todas as decisões dentro de um sistema de gestão de qualidade para que sejam eficazes, devem ser tomadas com base em fatos, dados concretos e análise de informações, o que implica na implementação e manutenção de um sistema eficiente de monitoramento.
- Benefícios mútuos na gestão com fornecedores: A organização deve buscar o relacionamentode benefício mútuo com seus fornecedores através do desenvolvimento de alianças estratégicas, parcerias e respeito mútuo, pois o trabalho em conjunto de ambos facilitará a criação de valor.
Esses princípios tratam resumidamente do que uma organização precisa para ter sucesso em gestão, conquistando resultados positivos provenientes da implementação desses tópicos.
2.5 Ferramentas
As ferramentas da qualidade podem ser definidas como metodologias e técnicas que identificam e melhoram a qualidade dos processos e, consequentemente, dos produtos e serviços. São utilizadas para identificação e priorização de problemas, elaboração e implementação de soluções e verificação de resultados. Existem sete principais ferramentas, sendo elas:
- Carta de controle: Ferramenta gráfica que pode auxiliar visualmente no acompanhamento dos processos e suas possíveis variabilidades. Possibilita um controle contínuo do processo, e a identificação se o mesmo está consistente em termos de custo e qualidade, possibilitando a verificação da eficácia das ações que estão sendo tomadas.
- Histograma: Gráfico de barras formado a partir da distribuição de frequências de um determinado evento. Sendo possível avaliar as variações de um evento de acordo com sua intensidade. A montagem do histograma depende da escolha de um processo e da definição de um indicador de desempenho que deverá ser tomado como base. Também deve ser determinado o período que será feita a análise ou a quantidade de dados que serão utilizados (RODRIGUES, 2010).
- Diagrama de Pareto: Ferramenta muito utilizada para encontrar problemas e identificar os possíveis benefícios de sua resolução. Baseado no princípio de Pareto, uma técnica que permite selecionar prioridades quando se enfrenta um grande número de problemas, o princípio proposto por Pareto estabelece que os itens significativos de um grupo normalmente representam uma pequena proporção do total de itens desse mesmo grupo. (MAXIMIANO, 1995).
- Diagrama de dispersão: É uma ferramenta utilizada para realizar previsões e verificar a existência de correlação entre variáveis. Pode servir para uma análise entre duas causas, dois efeitos ou causa e efeito de um processo, sendo necessário a realização da coleta, registo dos dados, construção e análise do cálculo, para posteriormente dispô-los em um gráfico (NEGREIROS; OLIVEIRA, 2012). Com esta ferramenta, é possível eliminar as inferências e interpretações equivocadas de que algo ocorreu em função de outra variável.
- Fluxograma: Representação gráfica que permite uma visão global do processo por onde passa o produto. É uma ilustração do passo a passo de todas as etapas pertinentes ao processo, demonstrando como deve ser a execução, através de símbolos geométricos. Sendo possível ter a compreensão completa de como ocorrem as interligações, além de identificar gargalos e problemas que geram desperdícios e retrabalhos.
- Diagrama de Ishikawa: Também conhecido como diagrama de causa e efeito ou diagrama de espinha de peixe, foi desenvolvido por Kaoru Ishikawa, com o objetivo de explorar e indicar todas as causas possíveis de um problema. É uma ótima alternativa para estudar com profundidade as causas de um efeito negativo, levantando todas as possíveis variáveis que influenciam o resultado não esperado.
- Folha de verificação: Formulários/checklists usados para o registro de dados que serão analisados, facilitando sua avaliação, certificando as condições de um serviço, produto, processo ou qualquer outra tarefa. Auxilia no momento de atestar que todas as etapas ou itens da lista foram devidamente cumpridas de acordo com o programado. Apesar de simples é uma ferramenta altamente eficaz contra o combate as falhas. 
O gestor pode utilizar tanto uma das ferramentas como todas elas. O importante é que seja feito uma análise aprofundada para não elaborar algo sem sentido e que gere mais um trabalho que acabe com o tempo do seu dia.
2.6 Benefícios e vantagens
A gestão da qualidade, quando feita de forma eficaz e se for bem aplicada, é capaz de oferecer muitos benefícios que refletirão de maneira positiva nos resultados que serão alcançados em uma organização. Alguns deles são:
- Melhor desempenho empresarial: Por meio do sistema de gestão da qualidade, a companhia tem mais chances de alcançar seus objetivos definidos e conquistar as metas previstas no planejamento estratégico. Isso acontece pois a implementação da ferramenta gera mais confiabilidade e estabilidade quanto às técnicas, aos recursos e equipamentos utilizados pela organização. A integração e o alinhamento dos processos garantem a execução e a comercialização de produtos e serviços de qualidade.
- Elevação do índice de satisfação e fidelização do cliente: Ao conduzir a gestão da qualidade com êxito, a empresa satisfaz as necessidades do cliente, criando um relacionamento de confiança e duradouro. Aumentando assim, a satisfação dos clientes e consequentemente, gerando uma taxa maior de fidelização dos consumidores, já que eles ficam mais seguros de que seus desejos e necessidades serão atendidos pelos produtos e/ou serviços oferecidos pela empresa. Com isso, a empresa pode se destacar, atraindo a atenção do mercado e maximizando o seu potencial competitivo.
- Implementação das melhores práticas do mercado: Como a implementação do sistema de gestão de qualidade segue padrões internacionalmente reconhecidos, isso assegura que a organização adotará as melhores práticas do mercado. Essas práticas permitem manter a consistência da produção com base no cronograma predefinido. Dessa forma, sistemas, processos e produtos são continuamente melhorados por meio de técnicas modernas de industrialização, controle de qualidade e uso de gestão de projetos.
- Aumenta a produtividade: Como há uma melhor definição de quais são os processos a serem realizados e as responsabilidades de cada colaborador, o fluxo de trabalho é otimizado e a produtividade aumenta significativamente, viabilizando a produção de mais produtos e serviços em menos tempo e com custo reduzido. Além disso, com a otimização dos processos, preparados para evitar qualquer tipo de inconformidades, o retrabalho e os desperdícios são praticamente eliminados. O investimento em sistemas de gestão empresarial de qualidade também contribui para a otimização da produtividade. Tudo isso se traduz em efetividade, economia e maiores lucros. O aumento da produtividade e de resultados provocada pela gestão da qualidade também ajuda a manter os funcionários mais motivados e um ambiente de trabalho mais saudável.
- Aumento do desempenho financeiro: A gestão da qualidade influencia de maneira direta a gestão financeira, que tem seu desempenho melhorado, trazendo resultados positivos. Com ela, uma empresa consegue trabalhar de forma mais eficiente, produtiva, reduzindo significativamente seus custos operacionais. O que promove um melhor controle das despesas e o planejamento mais consistente do fluxo de caixa, garantindo resultados imediatos sobre a liquidez corrente e a lucratividade da empresa.
Uma boa gestão da qualidade é essencial para uma empresa conseguir se manter e crescer no seu ramo, independentemente de qual seja esse ramo ou do porte da empresa.
3. CONSIDERAÇÕES FINAIS
A gestão da qualidade aplicada nas organizações, nos produtos e serviços, busca desenvolver nos sistemas de operações das empresas, condições que possibilitem responder às demandas atuais, criando vantagens competitivas duradouras, neste disputado segmento de mercado. 
A implantação da qualidade, passa pela busca da excelência, da constante inovação e faz com que a empresa esteja sempre se antecipando a seus concorrentes. Para alcançar essa diretriz, é necessário ter a consciência de que todos na organização fazem parte do desenvolvimento no processo de aplicação da qualidade. 
A sobrevivência das organizações nesse mundo globalizado depende dessa gestão da qualidade, pois ela permite a evolução e o crescimento eficiente e eficaz, desenvolvendo formas de excelência, além de gerar pontos de destaquepara atrair e fidelizar clientes. A qualidade tornou-se não só uma forma de se sobressair frente à concorrência, mas também um pré-requisito básico para que a empresa continue no mercado.
Conclui-se desse modo, que a gestão da qualidade traz benefícios significantes para a organização, se for trabalhada em todos os setores e de forma correta. Ela possui princípios, normas e métodos que são capazes de ajudar no direcionamento para uma gestão eficiente, otimizando processos, reduzindo custos e melhorando significativamente a qualidade de produtos ou serviços, o que consequentemente acaba aumentando a produtividade, a competitividade e a imagem da empresa no mercado. 
Sendo assim, faz-se necessário que as organizações foquem em uma boa gestão de qualidade, utilizando-se de suas ferramentas e princípios, para que com isso possa obter um melhor posicionamento no mercado e sucesso tanto interno quanto externo, buscando sempre melhores formas de destaques e inovação.
REFERÊNCIAS
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FREITAS, M. R. de. A norma ISO 9000 e o modelo de excelência em gestão garantindo a qualidade na prestação de serviços em uma empresa júnior de consultoria. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Engenharia de Produção). Universidade Federal de Juiz de Fora. Juiz de Fora, Juiz de Fora, 2011.
GESTÃO DE QUALIDADE, Gestão de Qualidade. Disponível em <https://gestao-de-qualidade.info/>. Acesso em 10 de junho de 2020.
GESTÃO DE QUALIDADE, Normas ISO. Disponível em <https://gestao-de-qualidade.info/normas-iso.html>. Acesso em 10 de junho de 2020.
INFOESCOLA, Princípios da gestão da qualidade. Disponível em < https://www.infoescola.com/administracao_/principios-da-gestao-da-qualidade/>. Acesso em 08 de junho de 2020.
MARSHALL, Island Junior (org); Gestão da Qualidade. Rio de Janeiro: Editora
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MELLO, Carlos Henrique Pereira et al. ISO 9001:2008: Sistema de gestão da qualidade para operações de produção e serviços. 1ª Ed. São Paulo: Editoria Atlas, 2009.
MEU SUCESSO, Gestão da qualidade o que é e como funciona. Disponível em < https://meusucesso.com/artigos/operacoes/gestao-da-qualidade-o-que-e-e-como-funciona-22/>. Acesso em 08 de junho de 2020.
OLIVEIRA, Robson Luiz Negri de; Santos, Marcos Ferreira. Qualidade e Produtividade. Vitória, ES: Multivix, 2016.
ONCLICK, Entenda o que é gestão de qualidade e quais seus pilares. Disponível em <https://onclick.com.br/artigos/entenda-o-que-e-gestao-de-qualidade-e-quais-os-seus-pilares/>. Acesso em 08 de junho de 2020.
TEMPLUM, As sete ferramentas da qualidade. Disponível em <https://certificacaoiso.com.br/as-sete-ferramentas-da-qualidade/>. Acesso em 16 de junho de 2020.
TREASY, O que é SGQ e como ele pode ajudar a reduzir custos e melhorar resultados. Disponível em <https://www.treasy.com.br/blog/sgq-sistema-de-gestao-da-qualidade-total/>. Acesso em 08 de junho de 2020.