Tecnologia da Informação e da Comunicação

Prévia do material em texto

TECNOLOGIA DA
INFORMAÇÃO E
DA COMUNICAÇÃO
TECNOLOGIA DA
INFORMAÇÃO E
DA COMUNICAÇÃO
O R G A N I Z A D O R A
FÁTIMA BAYMA DE OLIVEIRA
A BUSCA DE UMA VISÃO
AMPLA E ESTRUTURADA
TIC2-00.indd iTIC2-00.indd i 27/3/2007 17:46:4027/3/2007 17:46:40
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE DIREITOS REPROGRÁFICOS
TIC2-00.indd iiiTIC2-00.indd iii 27/3/2007 17:46:4027/3/2007 17:46:40
© 2007 by Pearson Education do Brasil
Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta publicação 
poderá ser reproduzida ou transmitida de qualquer modo 
ou por qualquer outro meio, eletrônico ou mecânico, incluindo fotocópia, 
gravação ou qualquer outro tipo de sistema de armazenamento e transmissão 
de informação, sem prévia autorização, por escrito, da Pearson Education do Brasil.
Gerente editorial: Roger Trimer
Consultor editorial: Eraldo Montenegro
Editora sênior: Sabrina Cairo
Editora de texto: Eugênia Pessotti
Preparação: Hebe Ester Lucas
Revisão: Maria Luiza Favret
Capa: Marcelo Françozo
Editoração Eletrônica: Figurativa Arte e Projeto Editorial
2007
Direitos exclusivos para a língua portuguesa cedidos à
Pearson Education do Brasil Ltda.,
uma empresa do grupo Pearson Education
Av. Ermano Marchetti, 1435
CEP: 05038-001 – São Paulo – SP, Brasil
Tel.: (11) 2178-8686 Fax: (11) 3611-0444
e-mail: vendas@pearsoned.com
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)
(Câmara Brasileira do Livro, SP, Brasil)
Tecnologia da informação e da comunicação: a busca de uma visão ampla e 
estruturada / Fátima Bayama de Oliveira (org.). -- São Paulo: Pearson Prentice 
Hall: Fundação Getulio Vargas, 2007.
Vários autores.
Bibliografia.
ISBN 978-85-7605-079-7 (Pearson Prentice Hall)
1. Administração de empresas 2. Comunicação e
tecnologia 3. Negócios 4. Tecnologia – Aspectos sociais 
5. Tecnologia da informação I. Oliveira, Fátima Bayama de. II. Título.
06-9666 CDD-658.4038
Índices para catálogo sistemático:
1. Negócios : Aplicação da tecnologia da informação e da comunicação: 
Administração de empresas 658.4038
2. Tecnologia da informação e da comunicação: Aplicação aos negócios: 
Administração de empresas 658.4038
TIC2-00.indd ivTIC2-00.indd iv 2/4/2007 17:34:032/4/2007 17:34:03
Sumário
 Apresentação .................................................................. xi
 Prefácio .......................................................................... xv
CAPÍTULO 1 Utilização de TI nas empresas brasileiras ..................... 1
 Governança de TI em benefíciodos negócios .....................................................2
Fábio Faria
 Novos caminhos para os sistemas de recuperação de informações na Web ... 9
Renato Rocha Souza
• Sistemas de recuperação de informações ... 9
• Recuperação de documentos em SRIS ... 11
• Interfaces cognitivas ... 14
• Personalização ... 14
• Análises estruturais ... 15
• Análise de links, análise de utilização e análise de autoridades ... 15
• Marcação semântica dos dados na origem ... 15
• Exploração da semântica intrínseca dos dados ... 16
• Conclusão ... 16
 Retorno dos investimentos em TI — uma visão crítica ....................................18
Luiz Antonio Joia
• Os desafios na avaliação do retorno de investimentos em TI ... 19
• Algumas saídas para o problema ... 21
• Observações finais ... 23
 Padrões de governança em tecnologia da informação auxiliando 
na implantação do processo de governança corporativa ................................25
Fátima Bayma de Oliveira, Ilda Maria de Paiva Almeida Spritzer, Patrícia de 
Aquino Mendes
• Governança em tecnologia da informação ... 28
• Processos de suporte a serviços em TI ... 31
• Processos de entrega de serviços em TI ... 33
• Conclusão ... 36
CAPÍTULO 2 Aspectos estruturais da TI ............................................ 39
 Alinhamento estratégico da TI com o desempenho empresarial ....................40
Alberto Luiz Albertin, Rosa Maria de Moura Albertin
TIC2-00.indd vTIC2-00.indd v 2/4/2007 16:54:072/4/2007 16:54:07
Tecnologia da informação e da comunicaçãovi
• Uso de tecnologia de informação ... 40
• Conclusão ... 44
 Aumentando a efetividade do uso da informação na tomada 
de decisão empresarial .......................................................................................47
Jorge Luiz Cordeiro Paulo
• O valor proporcionado pela informação ... 49
• Retornando à questão do alinhamento ... 51
• Resumindo ... 52
CAPÍTULO 3 Governança em TI .......................................................... 54
 Afinal, o que é governança em TI? .....................................................................55
Elvizio Trigo Vanzo
• O alinhamento da TI e a gestão do projeto ... 57
• Considerações finais ... 57
 Governança de TI — por uma fundamentação ..................................................59
Sérgio Alexandre Simões
• Macrocontexto da governança de TI ... 60
• Conclusão ... 63
CAPÍTULO 4 A importância da TI 
na transparência e no controle social ......................... 64
 Programa de Governo Eletrônico de Minas Gerais ..........................................65
Renata Vilhena, Marconi Laia
• Planejamento estratégico em Minas: 
o projeto estruturador Choque de Gestão ... 65
• Projeto estruturador Choque de Gestão – 
pessoas, qualidade e inovação na administração pública ... 67
• Acordo de resultados (AR) e avaliação 
de desempenho institucional (ADI) ... 67
• Termo de Parceria ... 68
• Choque de Gestão e a política de governo eletrônico 
no Estado de Minas Gerais ... 69
• Transparência e efetividade ... 70
 A contribuição do Tesouro para a transparência 
das contas públicas e o controle social ............................................................75
Adriano Pereira de Paula
CAPÍTULO 5 TI & convergência de negócios nas comunicações ... 79
 Uma visão histórica da comercialização no setor de telecomunicações .......80
Salomão Wajnberg
• Convergência das telecomunicações e da tecnologia da informação ... 81
• Hardware e software ... 82
• O cenário atual das telecomunicações ... 83
TIC2-00.indd viTIC2-00.indd vi 2/4/2007 16:54:072/4/2007 16:54:07
Sumário vii
• Acesso em banda larga para o wireless ... 86
• Redes óticas ... 86
• Convergência de TV multimídia ... 87
• Convergência multimídia ... 87
• Aplicações futuras ... 88
• Maturidade do sistema ... 88
• O Brasil rumo à convergência ... 89
• Empresas verticais e horizontais ... 89
• Riscos tecnológicos ... 90
 A migração de redes de comunicações empresariais 
(PABX) para a tecnologia VoIP ............................................................................92
Carlos Alberto Cardoso
• Conclusão ... 94
 Abordando a TV digital ........................................................................................95
Thierry Martin
CAPÍTULO 6 Decisões estratégicas ................................................... 99
 Alinhamento estratégico ...................................................................................100
Luiz Guilherme Dias
 Implementação de software livre no Exército brasileiro ................................106
Carlos Pereira Gil
• Mudança organizacional ... 107
• A implementação ... 107
• Migração e implantação ... 109
• Indicadores de desempenho ... 110
• O futuro ... 111
 A contribuição do Banco do Brasil ..................................................................112
Ulisses de Souza Penna
 Fronteiras da Internet: 
criação de valor integrando informações ........................................................116
Andre Kischinevsky, Eduardo Augusto de Andrade Ramos, 
Silvio José Nunes Maia dos Reis
• Sites mencionados ... 121
CAPÍTULO 7 Contribuições mercadológicas .................................. 122
 O mercado de reserva de domínios no Brasil e no mundo ............................123
Ricardo Vaz Monteiro
• Estatísticas do mercado de domínios ... 128
 BI e inteligência artificial ...................................................................................130Rubens Nascimento Melo
 Implementação de sistemas integrados de gestão — 
experiência da Petrobras Distribuidora ...........................................................135
Sérgio Murilo da Silva Santos
TIC2-00.indd viiTIC2-00.indd vii 2/4/2007 16:54:072/4/2007 16:54:07
Tecnologia da informação e da comunicaçãoviii
• Histórico do projeto na BR ... 136
• Estratégias / desafios a serem superados ... 136
• Metodologia ... 137
• Implantação ... 138
• Benefícios atingidos com a implantação (resumo): ... 139
• Durante a implantação ... 141
• Durante o processo de estabilização ... 142
• Conclusão ... 142
• Mensagem final ... 142
 Apreciando o crescimento do governo eletrônico .........................................144
Roberto Wajnsztok de Oliveira
CAPÍTULO 8 Segurança da informação ........................................... 147
 Segurança da informação e cybercrimes nas organizações .........................148
Osvaldo Catsumi Imamura
• A modernização do processo eleitoral brasileiro ... 148
• O sistema eleitoral ... 148
• A infra-estrutura da Justiça Eleitoral ... 149
• Fator humano ... 153
• Conclusão ... 155
 Adequando a segurança da informação 
aos requisitos do negócio .................................................................................157
Luiz Guelman
• Requisitos do negócio ... 157
• Plano de segurança da informação ... 158
• Conclusão ... 160
• Recomendações finais ... 160
 Segurança da informação — uma abordagem globalizante ..........................162
Marcelo Lemos Fernandes
• Contexto atual da segurança da informação ... 162
• Transparência para segurança da informação ... 164
• Governança de TI e segurança da informação ... 164
• Gerenciando projetos de segurança da informação ... 165
• Segurança da informação é uma cultura ... 166
• Segurança da informação na vida pessoal ... 167
• Conclusão ... 168
 Referenciando a certificação digital .................................................................169
Igor Ramos Rocha
CAPÍTULO 9 A modernização da gestão pública 
e o e-government no Brasil ........................................ 171
 A modernização da gestão pública no Estado de São Paulo ........................172
Roberto Meizi Agune
• Vantagens do modelo integrado de gestão ... 173
TIC2-00.indd viiiTIC2-00.indd viii 27/3/2007 17:46:4127/3/2007 17:46:41
Sumário ix
• Estratégias para valorização da TIC em um modelo 
integrado de gestão ... 174
• Programa de capacitação ... 175
• Banco de práticas inovadoras ... 175
• Grupos de apoio a processos de mudança ... 176
• A tecnologia a serviço do governo ... 177
 Governança eletrônica no setor público: 
o caso da institucionalização do programa de e-governo no Brasil .............179
Alexandre Fernandes Barbosa, Maria Alexandra Cunha, Solon Lemos Pinto
• Introdução ... 179
• Governança, governança corporativa, governo eletrônico, governança 
eletrônica e governança de TIC ... 180
• Arranjo institucional e aspectos legais da governança eletrônica ... 184
• Institucionalização do e-governo e a legitimidade 
da governança eletrônica ... 185
• Institucionalização do programa de e-governo no Brasil ... 186
• Conclusão ... 190
 Modernização da gestão pública no Estado do Rio de Janeiro ....................196
Tereza Cristina Porto Xavier
 A experiência do Pnage .....................................................................................205
Sheila Maria Reis Ribeiro
• Premissas que orientaram a formulação do Pnage ... 205
• Arranjo de execução, diagnóstico e componentes do programa ... 208
• Considerações finais ... 209
 Qualidade de serviço em governo eletrônico .................................................211
Eduardo Moreira da Costa
• Introdução ... 211
• Nível I – Folheto eletrônico ... 212
• Nível II – Serviço de informação ... 214
• Nível III – Serviço simplificado ... 216
• Nível IV – Serviço transacional ... 218
• Nível V – Serviço transacional com pagamento ... 219
• Nível VI – Serviço integrado com outros órgãos ... 220
• Nível VII – Serviço completo ... 221
• Conclusão ... 222
 AR: arquitetura referencial ................................................................................224
Ednylton Maria Franzosi, Valério Falcão
• Em que se baseia a AR? ... 225
• O que são sistemas estruturadores? SGAs? Sistemas corporativos? ... 225
• O que são sistemas gestores de serviço? E sistemas clientes? ... 225
• Componentes da AR ... 226
• Catalogação e solicitação de acesso a XML Schemas e serviços ... 228
• Indicador de interoperação dos sistemas informatizados de governo ... 228
• Expectativas do uso de um padrão de arquitetura ... 229
TIC2-00.indd ixTIC2-00.indd ix 27/3/2007 17:46:4127/3/2007 17:46:41
Tecnologia da informação e da comunicaçãox
CAPÍTULO 10 Programas nacionais de inclusão digital .................. 231
 O modelo do Banco do Brasil ...........................................................................232
Rosana Melo
• Mobilização comunitária, capacitação e formação de parcerias ... 234
• Capilaridade e acompanhamento ... 235
• O software livre ... 235
• Novas frentes de atuação ... 236
• Responsabilidade ... 237
 Inclusão digital das micro e pequenas empresas ...........................................238
Paulo César Rezende de Carvalho Alvim
• Contextualizando as MPEs brasileiras ... 238
• A realidade de TIC nas MPEs ... 239
• O que o Sebrae vem fazendo ... 240
• O desafio a perseguir ... 241
CAPÍTULO 11 Fronteiras do mundo digital ....................................... 242
 A Web 2.0 no Yahoo ............................................................................................243
René de Paula Jr.
• Web 2.0, para nós, é isso ... 244
 Subjetividade e relacionamentos na era da Internet ......................................247
Aurea Maria Lowenkron
• Relações virtuais: precursores ... 247
• O virtual, segundo Pierre Lévy ... 248
• Novas formas de sociabilidade ... 249
• Para concluir ... 251
 Responsabilidade social nas empresas e gestão cidadã: 
a experiência da Cyberlynxx .............................................................................254
André Corrêa de Mello, Fátima Bayma de Oliveira
• Do fordismo ao pós-fordismo ... 255
• O fordismo ... 255
• Evolução técnico-científica ... 257
• A globalização da economia ... 257
• A valorização da cidadania e a ação comunicativa ... 258
• Responsabilidade social: origem e evolução ... 261
• Em busca de um modelo de gestão participativa: 
a empresa Cyberlynxx ... 264
• Considerações finais ... 268
TIC2-00.indd xTIC2-00.indd x 27/3/2007 17:46:4127/3/2007 17:46:41
Manter o caráter competitivo de um empreendimento significa promover, perma-nentemente, as condições propiciadoras da neutralização das ameaças e do apro-
veitamento das oportunidades. Por meio de uma gestão criativa e inovadora, podem-se 
combinar os sinais vindos do ambiente externo com a capacidade de produzir do motor 
interno, oferecendo como produto os diferenciais necessários à conquista dos melhores 
resultados.
Manter as ações de gestão devidamente atreladas à modernidade tecnológica repre-
senta a garantia de decisões (rápidas) eficientes e objetivas. Nesse contexto, a existência 
das tecnologias da informação e da comunicação representa um suporte indispensável 
quando consideramos as estratégias de desenvolvimento dos negócios. Compreendê-las 
de maneira extensiva é fator de sobrevivência.
Mais uma vez a Fundação Getulio Vargas, na pessoa de seu presidente, Carlos Ivan 
Simonsen Leal, age proativamente, fazendo do II Seminário Nacional de Tecnologia da 
Informação e da Comunicação Aplicada à Gestão dos Negócios e Programas Sociais um 
espaço estrategicamente apropriado para que as questões mais relevantes possam ser 
expostas e discutidas. 
Destaca-se a experiência dos profissionais da Escola Brasileira de Administração 
Pública e deEmpresas (Ebape), permitindo que durante três dias o seminário acontecesse 
como planejado. Procurou-se preservar o modelo organizacional já consagrado. 
Também nesse seminário, os encontros orais, após gravação seguida de transcodifi-
cação, geraram os textos que integram este livro. 
Para permitir uma compreensão imediata da estrutura lógica que suporta a organização 
da obra, destacamos seus principais objetivos: 
• evidenciar aspectos que beneficiem os negócios quando da incorporação das tec-
nologias de informação (TI); 
• promover o necessário alinhamento da TI com o desempenho empresarial; 
• demonstrar as verdadeiras possibilidades de contribuição na TI, nos diversos as-
pectos dos programas sociais; 
• destacar aspectos estratégicos relacionados com a aplicação de TI; 
Apresentação
TIC2-00.indd xiTIC2-00.indd xi 27/3/2007 17:46:4127/3/2007 17:46:41
Tecnologia da informação e da comunicaçãoxii
• conhecer elementos de destaque na modernização da gestão pública quando do 
emprego de TI; 
• vivenciar situações concretas promovidas por entidades de reconhecimento nacio-
nal.
Este livro está dividido em onze capítulos, nos quais se acham inseridos os artigos 
de cada orador. Cada capítulo define uma combinação temática entre os artigos que o 
compõem.
O Capítulo 1 — Utilização de TI nas empresas brasileiras — reúne reflexões 
comprometidas com a contribuição de TI para a obtenção de melhores resultados. Nesse 
capítulo estão as contribuições de Fábio Faria, Renato Rocha Souza, Luiz Antonio Joia, 
Fátima Bayma de Oliveira, Ilda Maria de Paiva Almeida Spritzer e Patrícia de Aquino 
Mendes.
O Capítulo 2 — Aspectos estruturais da TI — aborda elementos de apoio à gestão 
empresarial. Esse capítulo apresenta as contribuições de Alberto Luiz Albertin, Rosa 
Maria de Moura Albertin e Jorge Luiz Cordeiro Paulo. 
O Capítulo 3 — Governança em TI — reúne visões preocupadas em garantir o 
verdadeiro significado da ação. Nesse capítulo estão os textos de Elvizio Trigo Vanzo e 
Sérgio Alexandre Simões. 
O Capítulo 4 — A importância da TI na transparência e no controle social — apre-
senta situações concretas de realização, justificando as preocupações do título. Reúne as 
contribuições de Renata Vilhena, Marconi Laia e Adriano Pereira de Paula. 
O Capítulo 5 — TI & convergência de negócios nas comunicações — apresenta, 
por meio de especialistas, tendências e transformações conseqüentes da evolução tecno-
lógica, a partir das contribuições de Salomão Wajnberg, Calos Alberto Cardoso e Thierry 
Martin.
O Capítulo 6 — Decisões estratégicas — registra um conjunto de ações que eviden-
ciam o conteúdo estratégico das decisões. Nesse capítulo estão os textos de Luiz Guilherme 
Dias, Carlos Pereira Gil, Ulisses de Souza Penna, André Kischinevsky, Eduardo Augusto 
de Andrade Ramos e Silvio José Nunes Maia dos Reis. 
O Capítulo 7 — Contribuições mercadológicas — reúne visões e experiências re-
lacionadas com o mercado, a partir das contribuições de Ricardo Vaz Monteiro, Rubens 
Nascimento Melo, Sérgio Murilo da Silva Santos e Roberto Wajnsztok de Oliveira. 
O Capítulo 8 — Segurança da informação — oferece uma múltipla visão de as-
pectos comprometidos com a garantia da segurança. Nesse capítulo estão identificadas as 
contribuições de Osvaldo Catsumi Imamura, Luiz Guelman, Marcelo Lemos Fernandes 
e Igor Rocha. 
O Capítulo 9 — A modernização da gestão pública e o e-government no Brasil
— apresenta exemplos concretos descritos pelos articulistas. Nesse capítulo estão os tra-
TIC2-00.indd xiiTIC2-00.indd xii 27/3/2007 17:46:4127/3/2007 17:46:41
Apresentação xiii
balhos de Roberto Meizi Agune, Alexandre Fernandes Barbosa, Maria Alexandra Cunha, 
Solon Lemos Pinto, Tereza Cristina Porto Xavier, Sheila Maria Reis Ribeiro, Eduardo 
Moreira da Costa, Ednylton Maria Franzosi e Valério Falcão. 
O Capítulo 10 — Programas nacionais de inclusão digital — testemunha a exis-
tência de realizações bem-sucedidas. Apresenta as contribuições de Rosana Melo e Paulo 
César Rezende de Carvalho Alvim. 
O Capítulo 11 — Fronteiras do mundo digital — aborda aspectos relacionados 
com os desafios da modernidade neste novo mundo. Esse capítulo reúne as visões de 
René de Paula Jr., Aurea Maria Lowenkron, André Corrêa de Mello e Fátima Bayma de 
Oliveira. 
Cabe destacar a ajuda incansável de Fernanda dos Santos, Jane Lacerda Leopoldino 
e Marcelo Souza dos Santos, garantindo elevada eficiência na condução dos processos 
administrativos. 
A realização do seminário e a edição deste livro contaram com a valiosa contri-
buição de importantes organizações, para as quais dedicamos todo o nosso reconheci-
mento. Agradecemos a: Faperj, Sebrae, Senac Nacional, Petrobras, Philips do Brasil, 
PrincewaterhouseCoopers e Divulgar. Agradecemos ainda a todos que contribuíram de 
uma forma ou de outra para tornar esta obra uma realidade. 
Finalmente, cabe-nos a esperança de estar colaborando para o desenvolvimento de 
um pensar mais estratégico no uso das tecnologias que emergem.
Fátima Bayma 
E-mail: fbayma@fgv.br
TIC2-00.indd xiiiTIC2-00.indd xiii 27/3/2007 17:46:4127/3/2007 17:46:41
TIC2-00.indd xivTIC2-00.indd xiv 27/3/2007 17:46:4127/3/2007 17:46:41
Prefácio
Na segunda metade do século XX testemunhou-se uma revolução nos métodos de computação, organização de dados e comunicação, a partir do desenvolvimento dos 
sistemas eletrônicos e da introdução dos transistores e, em seguida, dos microcircuitos. 
Como marco inicial, podemos considerar a construção, nos EUA, do primeiro computador 
eletrônico em 1946 — o Eniac.
A interligação dos computadores de centros universitários deu-se quase 25 anos 
depois, com a implantação pelo Departamento da Defesa dos EUA, da então chamada 
Arpanet em 1969, que foi a precursora da Internet, a qual, em 1983, passou a interligar 
computadores de órgãos universitários e de governo. A partir do início dos anos 1990 foi 
implantada a Internet comercial americana.
No Brasil, sob a liderança e coordenação do Conselho Nacional de Desenvolvimento 
Científico e Tecnológico — CNPq —, iniciou-se, já em 1987 a interligação dos compu-
tadores de centros de pesquisa em 14 capitais de estados, estabelecendo-se, em 1989, a 
Rede Nacional de Pesquisas, ainda de caráter acadêmico.
Seu sucesso foi tão grande que 6 anos após, em 1995, implantou-se a Internet co-
mercial que se espalhou rapidamente por todo o país.
Dois fatos relevantes ainda devem ser lembrados: o estabelecimento da World Wide 
Web — WWW — no início dos anos 90 e a consolidação dos mecanismos de busca de 
sites, com a criação da Google em 1998.
Assim, inicia-se o século XXI com um mundo diferente, dispondo de um sistema 
notavelmente abrangente e eficiente de comunicação e processamento de dados, onde já 
se misturam as tecnologias de telefonia, televisão e informática, por meio do que hoje se 
denomina Tecnologia da Informação e da Comunicação — TIC. Não creio ser exagerado 
ao afirmar que estamos presenciando uma das mais amplas revoluções tecnológicas já 
ocorridas, ao trazer para o mercado de trabalho um imenso contingente de pessoas antes 
marginalizadas, com implicações sociais tão intensas que se torna difícil mensurar.
Certamente as TIC já estão alterando as estruturas organizacionais das empresas, 
e mesmo das nações, e é fundamental que essas estruturas se adaptem, a curto prazo, a 
essa nova ordenação.
A FGV, sempre atenta às novas correntes de inovação na administração, estabeleceu 
um núcleo de pesquisas na área em questão, que vem atuando intensamente, tendo promo-
TIC2-00.indd xvTIC2-00.indd xv 27/3/2007 17:46:4127/3/2007 17:46:41
Tecnologia da informação e da comunicaçãoxvi
vido agora o Segundo Seminário Nacional de Tecnologia da Informação e da Comunicação 
Aplicada à Gestão dos Negócios e Programas Sociais.
A partir desse encontro, ocorrido nos dias 23, 24 e 25 de novembro de 2006, utilizando 
o conteúdo das palestras apresentadas por seleto grupo de especialistas e colecionadas 
graçasà dedicação e eficiência da professora Fátima Bayma, a FGV pode agora divulgar 
uma competente análise dos últimos desenvolvimentos em TIC e sua implicação na ad-
ministração, quer das empresas, quer do próprio governo.
Lindolpho de Carvalho Dias
Membro do Conselho Diretor da FGV
TIC2-00.indd xviTIC2-00.indd xvi 27/3/2007 17:46:4227/3/2007 17:46:42
Capítulo 1
 Governança de TI em benefício dos negócios
Fábio Faria
 Novos caminhos para os sistemas de recuperação
de informações na Web
Renato Rocha Souza
 Retorno dos investimentos em TI – uma visão crítica
Luiz Antonio Joia
 Padrões de governança em tecnologia da informação 
auxiliando na implantação do processo de governança 
corporativa
Fátima Bayma de Oliveira
Ilda Maria de Paiva Almeida Spritzer
Patrícia de Aquino Mendes
Utilização de TI
nas empresas brasileiras
TIC2-01.indd 1TIC2-01.indd 1 27/3/2007 17:33:1327/3/2007 17:33:13
Para consolidar o papel estratégico da área de tecnologia da informação (TI) e sua efetiva contribuição nas organizações, é essencial incorporar diferenciais competitivos 
nos processos de negócios, em total sintonia com a visão e as diretrizes estratégicas cor-
porativas. Nesse contexto, o modelo de governança de TI adotado deve estar estruturado 
tanto com foco na própria organização de TI como no relacionamento e na prestação de 
serviços aos usuários da área. As atividades que envolvem soluções suportadas por TI 
tornam-se cada vez mais imprescindíveis nos diversos segmentos de mercado, influen-
ciando positivamente no sucesso e na rentabilidade dos negócios. De forma geral, as 
principais expectativas dos executivos de negócios em relação às iniciativas de TI são as 
seguintes:
 aumento da produtividade e da eficácia operacional;
 redução de riscos e de custos nas operações;
 qualificação, otimização e integração dos processos de negócio;
 garantia e disponibilização de informações consistentes, atualizadas e que permitam 
suportar as decisões.
Atualmente, é muito comum que a própria área de TI manifeste o desejo de rever suas 
práticas com o objetivo de tornar a gestão tecnológica mais eficiente e, principalmente, 
mais próxima das necessidades das organizações. Para isso, as áreas de TI avaliam for-
mas de estruturar seus modelos de governança, de maneira a adequar-se plenamente às 
tendências e às demandas estratégicas de negócio, revisando papéis, responsabilidades, 
processos e procedimentos, assim como o portfólio de produtos e serviços, para que 
tenham completa aderência aos requisitos de competitividade exigidos nos mercados em 
que atuam.
A eficácia em governança de TI poderá ser atingida se toda a organização, e não 
apenas a alta liderança, perceber a importância da área na transformação das empresas. 
Governança de TI em benefício
dos negócios
Fábio Faria
TIC2-01.indd 2TIC2-01.indd 2 27/3/2007 17:33:1327/3/2007 17:33:13
Utilização de TI nas empresas brasileiras 3
Para que esse sentimento seja internalizado, é fundamental que os profissionais de TI 
estejam abertos a rever suas funções e passem a interagir com os usuários com o devido 
conhecimento do negócio, orientando-os adequadamente e utilizando uma linguagem 
acessível, ou seja, evitando termos técnicos incompreensíveis para eles.
Partindo desse pressuposto, as equipes de TI passam a demandar profissionais que 
possuam perfis e características específicas para atuar nesse novo cenário, e dos quais se 
requer algumas competências fundamentais como:
 Liderança: capacidade de inspirar, influenciar e entusiasmar pessoas.
 Empreendedorismo: iniciativa para inovar e implementar mudanças.
 Negociação: habilidade para levar as partes ao entendimento.
 Autodesenvolvimento: ações voltadas ao desenvolvimento pessoal e profissional.
 Capacidade de identificar e suprir demandas de TI: sensibilidade para visualizar, 
identificar e atender aos requerimentos das áreas clientes.
 Visão estratégica do negócio: capacidade de analisar contextos internos/externos e ten-
dências, compatibilizando objetivos estratégicos com as necessidades de mercado.
 Visão sistêmica: visualizar e compreender a inter-relação entre as áreas e os processos, 
possibilitando sinergia de ações e potencialização de recursos.
 Gestão de projetos: foco e assertividade da concepção à efetiva implementação.
 Gestão de recursos humanos e financeiros: capacidade para gerenciar os recursos 
disponíveis em conformidade com as premissas e práticas estabelecidas.
Uma das formas de estabelecer um padrão de governança que atenda e alinhe os objeti-
vos de TI aos objetivos estratégicos das organizações é o modelo Cobit. Em conformidade 
com esse modelo, podemos focar a estratégia e a gestão de TI em três grandes blocos:
 Pessoas: foco em competências.
 Tecnologia & Serviços: infra-estrutura tecnológica escalável, flexível e compatível 
com as tendências dos negócios.
 Processos & Informações: qualificação, otimização e integração de processos e in-
formações.
O padrão Cobit (Control Objective for Information and Related Technology) é mantido 
por um órgão internacional denominado Isaca (Information Systems Audit and Control 
Association), presente em mais de uma centena de países. Este modelo pressupõe o uso das 
melhores práticas e indicadores para a gestão de TI, cuja essência é composta por quatro 
grandes grupos de gerenciamento e controle chamados domínios. Para esses domínios 
temos associados 34 objetos de controle (ver Tabela 1.1), que por sua vez possuem check-
lists daquilo que é mais importante considerar em cada controle sem especificar a forma 
de fazê-lo, mas sim deixando a cargo das empresas utilizar as suas melhores práticas. 
TIC2-01.indd 3TIC2-01.indd 3 27/3/2007 17:33:1327/3/2007 17:33:13
Tecnologia da informação e da comunicação4
Tabela 1.1 Os domínios Cobit e os objetos de controle
Domínios Objetos de controle
Planejamento
e organização
PO1 Definição de plano estratégico de TI
PO2 Definição de arquitetura de informação
PO3 Determinação de direcionamento tecnológico
PO4 Definição da organização de TI e relacionamentos
PO5 Gerenciamento do investimento de TI
PO6 Comunicação de objetivos e direcionamento
PO7 Gerenciamento de recursos humanos
PO8 Assegurar compliance com órgãos externos
PO9 Avaliação de riscos
PO10 Gerenciamento de projetos
PO11 Gerenciamento da qualidade
Aquisição e 
implementação
AI1 Identificar soluções
AI2 Aquisição e manutenção de sistemas aplicativos
AI3 Aquisição e manutenção da arquitetura tecnológica
AI4 Desenvolvimento e manutenção de procedimentos de TI
AI5 Instalação e homologação de sistemas
AI6 Gerenciamento de mudanças
Entrega e suporte
DS1 Definição de níveis de serviço
DS2 Gerenciamento de serviços de terceiros
DS3 Gerenciamento de desempenho e capacidade
DS4 Assegurar continuidade dos serviços
DS5 Assegurar segurança dos sistemas
DS6 Identificar e atribuir custos
DS7 Treinamento de usuários
DS8 Assessorar os clientes internos de TI
DS9 Gerenciamento das configurações
DS10 Gerenciamento de problemas e incidentes
DS11 Gerenciamento de dados
DS12 Gerenciamento dos recursos (físicos)
DS13 Gerenciamento de operações
Monitoração
M1 Monitoração de processos
M2 Avaliação da adequação dos controles internos
M3 Obtenção de avaliação independente
M4 Disponibilização para auditoria independente
TIC2-01.indd 4TIC2-01.indd 4 27/3/2007 17:33:1327/3/2007 17:33:13
Utilização de TI nas empresas brasileiras 5
Para cada objeto de controle é possível realizar auditorias, nas quais se mensura o nível 
de maturidade em que a empresa/área de TI está posicionada. Os níveis de controle são 
medidos por meio de indicadores de 0 a 5.
Nível 0 Não-existente: não há gerenciamento do processo.
Nível 1 Inicial: o processo é desorganizado.
Nível 2 Repetitivo: o processo segue um padrão regular.
Nível 3 Definido: o processo é documentado e comunicado.
Nível 4 Gerenciado: o processo é gerenciado e monitorado.
Nível 5 Otimizado: o processo é acompanhado e automatizado.
No modelode governança Cobit estão inseridas práticas como a PMI/PMBOK (Project 
Management Body Knowledge do Project Management Institute) — Gestão de Projetos —,
a ITIL (Information Technology Infrastructure Library) — Gestão de Serviços —, a CMM 
(Capability Maturity Model) — Gestão de Desenvolvimento de Software — e a BS7799 
(Gestão de Segurança), além de indicadores de disponibilidade de serviços críticos, bem 
como de desempenho, os quais utilizam como premissa os benchmarkings de mercado.
Um dos caminhos para tornar o processo de governança mais claro e transparente 
para toda a organização é a aplicação da metodologia do Project Management Institute
(PMI/PMBOK), que contém cinco fases distintas: Iniciação, Planejamento, Execução, 
Controle e Encerramento do projeto. No gerenciamento de projetos de TI não são definidas 
apenas as fases de implementação, mas também as responsabilidades em cada atividade, 
permitindo, assim, que a coordenação do serviço prestado por TI seja compartilhada e 
monitorada em conjunto com a área solicitante.
Outra mudança observada nas empresas que estão em busca da eficácia na gover-
nança em TI é a aplicação do conceito de Balanced Scorecard (BSC), que possibilita 
a definição e a utilização de indicadores de desempenho vinculados às estratégias de 
negócios corporativos. Dessa forma, é possível acompanhar como a área tecnológica está 
contribuindo quantitativa e qualitativamente dentro da organização e em comparação com 
o mercado. O BSC foi criado para entender como as organizações criam valor na era da 
informação, medindo o desempenho sob quatro diferentes perspectivas: financeira, clien-
tes, processos internos, aprendizado e crescimento. Enquanto as perspectivas financeiras 
e de mercado explicitam o resultado desejado da aplicação da estratégia, a perspectiva 
de processos internos busca como tornar isso possível, por meio de processos críticos 
que têm maior impacto sobre a estratégia. A perspectiva de aprendizado e crescimento 
foca ativos intangíveis, os quais devem suportar a atividade de criação de valor: capital 
humano (atividades), capital informacional (sistemas) e capital organizacional (clima e 
cultura). Alinhar atividades e objetivos nessas quatro perspectivas é a chave para a criação 
de valor. Todas as perspectivas encontram-se inter-relacionadas numa estrutura de causa 
e efeito, como mostra a Figura 1.1.
TIC2-01.indd 5TIC2-01.indd 5 27/3/2007 17:33:1327/3/2007 17:33:13
Tecnologia da informação e da comunicação6
Para refletir a contribuição de TI no negócio e mensurá-la efetivamente, pode-se 
utilizar, por exemplo, o conceito elaborado por professores da FGV-Eaesp em 2003, que 
propõe gerar vínculos entre os indicadores de TI e os indicadores estratégicos de negócio, 
facilitando o entendimento e a visibilidade das organizações sobre o valor agregado de 
TI nos diferentes processos. A Figura 1.2 ilustra esse conceito.
Portanto, para que o modelo de governança tenha sustentação e credibilidade nas 
empresas, as áreas de TI devem estar atentas e alinhadas permanentemente nos seguintes 
aspectos:
 soluções tecnológicas assegurando a máxima aderência às demandas dos negócios, 
detalhadas no plano estratégico corporativo;
 matriz de papéis e responsabilidades para a TI e para as áreas de negócios envolvidas 
nos principais projetos e soluções tecnológicas;
 metodologia para gestão de projetos, garantindo a identificação das necessidades e a 
efetiva gestão das atividades e custos;
 padronização e maximização de recursos, soluções e serviços de TI;
 nível de serviço formalizado e indicadores previamente estabelecidos;
 foco em simplificação e inovação nos processos de negócios;
 dados e informações consistentes, atualizados e de fácil acesso;
 infra-estrutura de TI compatível com as necessidades de negócios;
 contingências para infra-estrutura tecnológica e sistemas;
 plano de continuidade de negócios para os processos críticos;
 usuários treinados, certificados e reciclados para o uso eficiente dos recursos de TI, 
bem como documentação e suporte adequados;
 conscientização, desenvolvimento e qualificação do pessoal de TI nos processos de 
negócios;
 avaliação sistemática do desempenho de TI e do nível de satisfação dos usuários.
Figura 1.1 Estrutura de causa e efeito.
CAUSA
EFEITO
FINANCEIRO CLIENTES PROCESSOSINTERNOS
APRENDIZADO
E CRESCIMENTO
CAUSA
EFEITO
CAUSA
EFEITO
TIC2-01.indd 6TIC2-01.indd 6 27/3/2007 17:33:1427/3/2007 17:33:14
Utilização de TI nas empresas brasileiras 7
Ao estabelecer essas práticas de governança, é preciso comunicar e internalizar um 
modelo de relacionamento consistente, confiável e transparente com todas as áreas e de-
partamentos corporativos, revisando-as freqüentemente para ajustá-las a uma estrutura de 
trabalho que alinhe definitivamente a estrutura de TI às expectativas das áreas de negócios, 
tornando os processos mais eficientes e eficazes. Como resultado dessas iniciativas, a 
expectativa é de que ocorram os seguintes impactos positivos nas organizações:
 melhor uso das competências e práticas de TI;
 redução de custos, investimentos e riscos nas atividades de TI;
 priorização e gerenciamento adequado das demandas das áreas de negócios;
 rapidez e qualidade na replicação e no suporte de sistemas e tecnologias;
 maior foco e priorização na melhoria de processos e informações;
 melhor gerenciamento dos níveis de acordo de serviços;
 maior capacitação das pessoas de TI em processos e negócios.
VARIÁVEIS:
• Mercadológicas
• Tecnológicas
• Organizacionais
• Outras
Benefícios
do uso de 
tecnologia da 
informação
Processo
Custo
Produtividade
Qualidade
Flexibilidade
Inovação
Infra-
estrutura
Custo
Produtividade
Qualidade
Flexibilidade
Inovação
Financeiro Cliente Processosinternos
Aprendizado e 
crescimento
Desempenho empresarial
Fatores críticos de sucesso
Figura 1.2 Gerando vínculo.
Fonte: ALBERTIN, A. L. e MOURA, R. M. Enfoque gerencial dos benefícios e desafios da tecnologia de informação para o 
desempenho empresarial. FGV-Eaesp, 2003.
MÉTRICAS:
• Vínculo com desempenho empresarial
• Indicadores diretos e indiretos
TIC2-01.indd 7TIC2-01.indd 7 27/3/2007 17:33:1427/3/2007 17:33:14
Tecnologia da informação e da comunicação8
A excelência em governança de TI presume, portanto, um plano de trabalho estru-
turado, com etapas muito bem definidas, que organizem e priorizem as atividades de 
acordo com as demandas de negócios da companhia. Ao organizar os processos internos 
e definir um modelo de relacionamento com clientes, a área de TI estará cumprindo seu 
verdadeiro papel: o de viabilizar projetos e serviços que, de fato, agreguem valor ao 
negócio da empresa.
 BREVE CURRÍCULO
Fábio Faria Diretor corporativo de TI na Votorantim Industrial, com 28 anos de experiência na 
área, formação em Administração de Empresas com ênfase em Análise de Sistemas (Fasp), MBA 
Executivo Internacional (USP), MBA Supply Chain (PUC) e diversos cursos de especialização 
na FGV.
TIC2-01.indd 8TIC2-01.indd 8 27/3/2007 17:33:1427/3/2007 17:33:14
Novos caminhos para os sistemas 
de recuperação de informações
na Web
Renato Rocha Souza
Os sistemas de informação e de comunicação hoje permeiam e mesmo viabilizam virtualmente todas as atividades humanas, e não mais podemos conceber a socie-
dade sem sua acentuada imbricação com as tecnologias de informação que nela surgem e 
que a modificam. Acompanhando o desenvolvimento dessas tecnologias, os repositórios 
de informações que são produzidos no desempenho das inúmeras atividades humanas 
vêm migrando para o ambiente on-line, cada vez mais em formatos digitais, acessíveis 
por meio de redes e sistemas de computadores. Temos assistido em paralelo à criação 
desses espaços (a Internet e a Web, as intranets empresariais, os portais corporativos, as 
bibliotecas digitais etc.), que representam ferramentas e sistemas de recuperação de in-
formações, para suprir a necessidade de recuperar as informações criadas continuamenteem ritmos vertiginosos.
 SISTEMAS DE RECUPERAÇÃO DE INFORMAÇÕES
A dificuldade de conceituação do que seja um sistema de recuperação de informa-
ções advém, a princípio, da ambigüidade dos conceitos de sistema e de informação em 
si (Araújo, 1994). No contexto deste artigo, consideramos que sistemas de recuperação 
de informações (SRIs) organizam e viabilizam o acesso aos itens de informação, de-
sempenhando as atividades de representação das informações contidas nos documentos, 
usualmente por meio dos processos de indexação e descrição dos documentos; arma-
zenamento e gestão física e/ou lógica desses documentos e de suas representações; e 
recuperação das informações representadas e dos próprios documentos armazenados, de 
forma a satisfazer as necessidades de informação dos usuários. Para isso é necessário que 
haja uma interface na qual os usuários possam descrever suas necessidades e questões, 
e por meio da qual possam também examinar os documentos atinentes recuperados e/ou 
suas representações.
TIC2-01.indd 9TIC2-01.indd 9 27/3/2007 17:33:1427/3/2007 17:33:14
Tecnologia da informação e da comunicação10
A recuperação de informações traz dificuldades intrínsecas ao conceito de ‘informa-
ção’, como a dificuldade de determinação da real necessidade do usuário e do seu melhor 
atendimento com os documentos que fazem parte do acervo do sistema (Foskett, 1997, 
p. 5). A associação entre os registros e seus conteúdos informativos é vaga, e isso pode 
acarretar problemas nas respostas a questões específicas, como baixas taxas de revocação1
e precisão2. Um sistema de recuperação de informações deve buscar boa relação entre 
os índices de revocação e precisão para oferecer, em resposta a determinada consulta, 
referências ao maior número possível de documentos atinentes, ordenados por critérios de 
relevância, e o menor número possível de documentos pouco ou não atinentes, de acordo 
com as necessidades de informação dos usuários.
Dentre os diversos diagramas que descrevem o processo de recuperação de informa-
ções em sistemas, escolhemos o proposto por Baeza-Yates e Ribeiro-Neto (1999), apre-
sentado na Figura 1.3, que enfatiza o processo da forma como é realizado nos sistemas 
automatizados.
1 A revocação, ou “recall”, ou mesmo “abrangência”, é a razão do número de documentos atinentes recuperados sobre 
o total de documentos atinentes disponíveis na base de dados. Ela mede o sucesso do SRI em recuperar documentos 
pertinentes.
2 Razão do número de documentos atinentes recuperados sobre o total de documentos recuperados. A precisão mede o 
sucesso do SRI em não recuperar documentos que não sejam relevantes de acordo com a necessidade de informação.
Figura 1.3 O processo de recuperação de informações.
Fonte: adaptado de Baeza-Yates e Ribeiro-Neto, 1999, p. 10.
Interface
com o usuário
Operações no texto
Operações
de query Indexação
Gerenciador do 
banco de dados
Busca nos 
índices
Ranking
(ordenação)
Índice
Necessidades
do usuário
Texto
Texto
Visão lógica Visão lógica
Arquivo
invertido
query
Feedback
do usuário
Documentos recuperados
Documentos
ordenados
Banco de dados 
de textos
TIC2-01.indd 10TIC2-01.indd 10 27/3/2007 17:33:1427/3/2007 17:33:14
Utilização de TI nas empresas brasileiras 11
A Figura 1.3 explicita as atividades de representação (operações no texto, indexação 
e criação do índice), armazenamento e gestão (dos documentos presentes no acervo do 
banco de dados de textos e do índice), e a recuperação, que se inicia por meio da análise da 
necessidade do usuário e redunda na apresentação de um conjunto ordenado de documen-
tos, possivelmente proporcionando a ele feedback sobre os documentos apresentados. A 
representação dos documentos é necessária, pois a busca na totalidade dos termos presentes 
geraria alta revocação e baixa precisão. E a qualidade dessa representação — problema 
central na recuperação — é que garante boas taxas de precisão e de revocação.
 RECUPERAÇÃO DE DOCUMENTOS EM SRIS
Um dos problemas centrais da recuperação de informações em SRIs é a identificação 
de quais são os documentos relevantes e quais devem ser descartados. Essa tarefa de “es-
colha”, em sistemas automatizados, é executada por algum tipo de algoritmo que, baseado 
em heurísticas previamente definidas, decide quais são os documentos relevantes a serem 
recuperados e os ordena a partir dos critérios estabelecidos (Baeza-Yates e Ribeiro-Neto, 
1999, p. 19). Quando a indexação é realizada manualmente — ou melhor, intelectualmente 
— por seres humanos, cabe a estes descobrir conceitos que sirvam de termos-índices para 
serem vasculhados durante as consultas (queries) de usuários. Na indexação automática, 
existem dezenas de estratégias para a correta ponderação do valor dos documentos, de 
acordo com uma explicitação de necessidade de informação.
Alguns dos modelos propostos e atualmente utilizados em algoritmos de recuperação 
de informações são exemplificados na Figura 1.4, proposta por Baeza-Yates e Ribeiro-
Neto (1999, p. 20). Esta figura ilustra 15 modelos de recuperação de informações, que 
serão detalhados de acordo com a forma como são apresentados pelos autores.
Nos SRI, há usualmente uma interface pela qual o usuário traduz sua necessidade de 
informações em forma de questões ou palavras-chave, ou mesmo examina os documentos 
na busca daquelas que são pertinentes. Essas ações são consideradas papel do usuário. 
Os dois modos de buscar informações são classificados em modelos de recuperação e 
modelos de navegação. Nestes últimos, o usuário não propõe uma questão (query) ou ne-
cessidade de informação ao sistema. Em vez disso, navega pelos documentos — que não 
foram necessariamente indexados antes — buscando informações de interesse. A busca 
em estruturas de arquivos ligados em rede é usualmente executada por meio de navegação 
do tipo hipertextual. Quando o acervo de documentos sofre poucas alterações enquanto 
novas queries são submetidas ao sistema, chama-se o modo de operação de ‘recuperação 
ad hoc’. Quando as queries se mantêm relativamente estáticas enquanto novos docu-
mentos são adicionados, chama-se a esse modo de operação de filtragem (filtering). Esta 
acontece usualmente em processos de monitoração de fontes de informação, enquanto a 
recuperação ad hoc representa as buscas usuais em SRIs.
TIC2-01.indd 11TIC2-01.indd 11 27/3/2007 17:33:1427/3/2007 17:33:14
Tecnologia da informação e da comunicação12
Os modelos de recuperação se dividem em clássicos e estruturados. Nos modelos 
clássicos, cada documento é descrito por um conjunto de palavras-chave — também 
chamadas de termos de indexação — que buscam representar o assunto do documento 
e sumarizar seu conteúdo de forma significativa. Nos modelos estruturados, podem-se 
especificar, além das palavras-chave, algumas informações acerca da estrutura do texto 
(como seções a serem pesquisadas, fontes de letras, proximidade das palavras, entre 
outras informações).
Os modelos clássicos de recuperação são três: o booleano, o vetorial e o probabilístico. 
Para cada um deles há modelos alternativos que visam estendê-los em funcionalidade e 
desempenho. Vamos examinar brevemente esses três modelos:
Modelo booleano: baseado na teoria dos conjuntos, é simples e elegante. Para cada 
query são recuperados todos os documentos que possuem os termos nas condições es-
pecificadas pelo usuário. Sua maior desvantagem é o fato de trabalhar de forma binária, 
ou seja, os documentos são analisados sob o critério dualista relevante/não relevante, e 
não é criada nenhuma espécie de ordenação dos resultados que atendam às condições de 
consulta.
Modelo vetorial: neste modelo, os documentos são modelados como ‘sacos de 
palavras’ e representados como vetores no espaço n-dimensional, onde n é o total de 
termos-índices (palavras) de todos os documentos no sistema. Pode-se calcular um grau 
de similaridade a ser satisfeito pelos documentos para serem considerados relevantes 
(por exemplo, que as palavrasapareçam ao menos duas vezes etc.) e determinar este 
grau com vistas a construir um ranking. O modelo vetorial é a base da grande maioria 
Figura 1.4 Uma taxonomia de modelos de RI.
Fonte: adaptado de Baeza-Yates e Ribeiro-Neto, 1999, p. 21.
Uma taxonomia de modelos de RI
Ta
re
fa
s 
do
 u
su
ár
io
Recuperação:
Ad hoc
Filtragem
Navegação
Probabilísticos
Algébricos
Teoria dos conjuntos
Navegação
Modelos estruturados
Modelos clássicos
• Booleano
• Vetorial
• Probabilístico
• Listas não sobrepostas
• Proximidade de nós
• Plana
• Guiada pela estrutura
• Hipertextual
• Nebuloso (fuzzy)
• Booleano estendido
• Vetorial generalizado
• Indexação semântica latente
• Redes neurais
• Redes de inferência
• Redes de crença
TIC2-01.indd 12TIC2-01.indd 12 27/3/2007 17:33:1427/3/2007 17:33:14
Utilização de TI nas empresas brasileiras 13
dos sistemas de recuperação de informações, mais notadamente os que têm como objeto 
a indexação na Web.
Modelo probabilístico: neste modelo, supõe-se que exista um conjunto ideal de 
documentos que satisfaz a cada uma das consultas ao sistema e que este conjunto possa 
ser recuperado. Por uma tentativa inicial com um conjunto de documentos e do feedback
do usuário em sucessivas interações, busca-se aproximar cada vez mais desse conjunto 
ideal, por meio da análise dos documentos considerados pertinentes pelo usuário. O valor 
desse modelo está em considerar a interação contínua com o usuário como um caminho 
para refinar o resultado continuamente.
Os modelos apresentados são apenas amostras do que vem sendo pesquisado, em um 
campo que contém muitas frentes de pesquisa, que não poderiam ser enumeradas neste 
artigo. As novas estratégias que surgem tentam superar um aparente esgotamento das 
estratégias tradicionais, e entendemos que a melhoria da eficácia do serviço aos usuários 
dos sistemas depende de esforços em diversas linhas de pesquisa, em todo o espectro da 
cadeia de processos de organização da informação. Algumas das novas alternativas são 
as seguintes:
 a intensificação da exploração das informações semânticas intrínsecas aos documentos, 
de forma a expandir a compreensão das unidades e padrões de significado em textos, 
imagens e outras mídias;
 o desenvolvimento de novas possibilidades de marcação semântica dos dados utilizan-
do metalinguagens, criando registros de metadados acoplados aos próprios documentos 
com termos amplamente consensuais e não ambíguos, para que esses possam ser mais 
facilmente manipulados e identificados por computadores e outros dispositivos e, em 
conseqüência, pelos usuários;
 o desenvolvimento de estratégias de apresentação da informação recuperada nas bus-
cas, de forma altamente significativa e contextual, de modo que as relações entre os 
conceitos e, em conseqüência, os contextos, se tornem evidentes, o que permitiria aos 
usuários refinar os resultados pela definição das conexões pertinentes e pela exclusão 
das conexões geradas pelo ruído informacional;
 a construção e a manutenção de perfis personalizados de utilização, de maneira que o 
SRI ‘aprenda’ com a forma de trabalho do usuário e possa utilizar essas informações 
específicas para melhorar a estratégia de busca do SRI.
Em vez de perseguir a evolução de sistemas com base na imitação das heurísticas 
intelectuais humanas — sonho antigo das linhas de pesquisa em inteligência artificial —, 
buscam-se hoje estratégias diferenciadas, que só poderiam ser implementadas em ambien-
tes com poder computacional extremo. Algumas dessas estratégias são apresentadas no 
mapa conceitual da Figura 1.5. Na seqüência, uma pequena explanação sobre os novos 
caminhos esboçados no mapa.
TIC2-01.indd 13TIC2-01.indd 13 27/3/2007 17:33:1527/3/2007 17:33:15
Tecnologia da informação e da comunicação14
 INTERFACES COGNITIVAS
As pesquisas para a criação de interfaces cognitivas são, talvez, as mais tradicionais. 
A maioria procura estabelecer uma plataforma de utilização mais intuitiva por parte dos 
usuários de SRIs (Lamping et al., 1995; Cañas et al., 1999). Grandes avanços vêm sendo 
conseguidos, por exemplo, na recuperação de informações em ambientes de muitas mídias, 
como áudio e vídeo, sendo que esses sistemas necessitam apresentar interfaces multimídia. 
Exemplos de mecanismos de busca que se baseiam em interfaces cognitivas são o Kartoo 
(http://www.kartoo.com/), as geometrias hiperbólicas (http://www.onlinemag.net/may02/
allen.htm) e a busca em uma rede de mapas conceituais (http://cmap.ihmc.us).
 PERSONALIZAÇÃO
A personalização das buscas de acordo com o perfil e os interesses do usuário é uma 
grande vertente, na medida em que permite aumentar o conhecimento e a demografia de 
necessidades de informação desses usuários. Além disso, essas informações podem ser 
usadas para database marketing e vendas personalizadas. Exemplos dessas estratégias 
Figura 1.5 Estratégias alternativas para melhoria dos SRIs.
Sistemas de recuperação
de informações
exploração da 
semântica intrínseca 
dos dados
para
análise de 
“autoridades”
análise de 
utilização
análise
de links
análises estruturais
personalização
interfaces cognitivas
para como
no
por
meio
de
comunidades
virtuais
clustering
uso de 
tesauros
uso de 
estruturas
sintáticas
ontologias
Google
Web 
semântica
favorecer
o feedback
do usuário
aumentar a 
significância
pessoal dos 
documentos
melhor agrupar 
os documentos
tornar as 
informações
legíveis para
as máquinas
melhor
representar os 
documentos
ampliar
os pontos
de acesso
como
na
marcação semântica 
dos dados
paraparapara
podem ser 
melhorados
por meio de
por
meio
de
por
meio
de
TIC2-01.indd 14TIC2-01.indd 14 27/3/2007 17:33:1527/3/2007 17:33:15
Utilização de TI nas empresas brasileiras 15
são os conjuntos de ferramentas gratuitas que compartilham cookies3 no computador, 
como os mecanismos de busca Yahoo (http://www.yahoo.com), com seu pacote de 
mensagens instantâneas Yahoo Messenger, o e-mail gratuito e a ferramenta de grupos 
Yahoogroups; e a quintessência da personalização por meio de perfis conseguidos com 
as ferramentas do Google (http://www.google.com), como o Orkut, o Google Earth, o 
Gmail, o Google Talk, o Google Desktop Search, entre outros. Todos os grandes me-
canismos de busca têm desenvolvido estratégias nesse sentido.
 ANÁLISES ESTRUTURAIS
A análise estrutural, na prática, é a possibilidade de especificação de restrições quanto 
ao formato dos documentos no momento de pesquisa. Essa possibilidade já é implementada 
na prática nas opções avançadas do Google e do Yahoo, entre outros, em que se podem 
especificar formatos como PDF, PPT, DOC, por exemplo, além do tamanho, data ou 
domínio de origem dos documentos procurados.
 ANÁLISE DE LINKS, ANÁLISE DE UTILIZAÇÃO E ANÁLISE DE AUTORIDADES
Essas três estratégias já são implementadas na prática em mecanismos de busca 
chamados de ‘terceira geração’, como Google, Yahoo etc. A análise de links consiste em 
examinar, para fins de determinação do assunto do documento, os conceitos que descre-
vem o documento em páginas que apontam para este, o que poderia ser descrito no mote 
“diga-me o que dizem de você, que te direi quem és”. A análise de utilização considera 
simplesmente que as páginas mais acessadas pelos usuários são mais importantes e de-
vem ser melhor ranqueadas. Finalmente, a análise de autoridades estabelece que alguns 
sites são mais importantes para determinados assuntos (as autoridades), não importando 
a freqüência dos conceitos nas páginas que os contêm.
 MARCAÇÃO SEMÂNTICA DOS DADOS NA ORIGEM
Os melhores exemplos dessa vertente são as tecnologias exploradas no contexto da 
Web semântica4, com vistas ao projeto e à implementação de padrões de metadados que 
adicionem aos dados informações significativas sobre seus contextos, marcando-os seman-
ticamente, e mecanismos de busca que levem em conta esses dados marcados. Ainda no 
âmbito da Web semântica, há pesquisas e desenvolvimento de programas de computador, 
comumente chamadosagentes inteligentes, que têm a possibilidade de fazer a colheita 
(harvesting) de informações em outros computadores, agentes e dispositivos eletrônicos, 
3 Um cookie é uma informação que um site grava no disco rígido do usuário de forma a poder guardar informações sobre 
este usuário para uso posterior.
4 “Web semântica” é o nome genérico do projeto capitaneado pelo World Wide Web Consortium que pretende embutir 
inteligência e contexto nos códigos XML utilizados para a confecção de páginas Web, de modo a melhorar a forma como 
programas podem interagir com essas páginas e também possibilitar o uso mais intuitivo pelos usuários.
TIC2-01.indd 15TIC2-01.indd 15 27/3/2007 17:33:1527/3/2007 17:33:15
Tecnologia da informação e da comunicação16
para então tomar decisões baseadas em heurísticas embutidas. Um exemplo de mecanismo 
de busca baseado nessas tecnologias é o ontoweb (http://www.ontoweb.org/).
 EXPLORAÇÃO DA SEMÂNTICA INTRÍNSECA DOS DADOS
Um campo pujante, que ainda aparece pouco explorado, é a utilização da semântica 
embutida nos próprios documentos, ou seja, as potencialidades intratextuais da linguagem 
natural, para automatizar e melhorar as tarefas de indexação, organização e recuperação 
de informações. 
Os SRIs usualmente utilizam como descritores e unidades de recuperação palavras 
isoladas que, embora sirvam de forma bastante razoável aos propósitos de recuperação 
de informações, falham em grande parte justamente por não considerarem o contexto 
informacional implícito em toda a consulta, porque não estão preparados para lidar com 
a forma como essas palavras ou conceitos estão relacionados. Esses relacionamentos, 
na prática, determinam as minúcias e especificidades dos assuntos pesquisados. Dessa 
forma, perdem-se informações fundamentais sobre o escopo em que as palavras estão 
sendo utilizadas e, em conseqüência, a pertinência da pesquisa diminui. 
Pesquisas nessa área incluem o uso de estruturas profundas da linguagem natural, 
como os sintagmas verbais e nominais, para indexação e recuperação (Kuramoto, 1996; 
Moreiro et al., 2003; Souza, 2005), e de ferramentas de representação de relacionamentos 
semânticos e conceituais, como os tesauros, para ampliar a gama de informações recu-
peradas e a aferição de contextos, além de outras estratégias derivadas da lingüística e 
da ciência da informação. 
Outras metodologias similares implantadas em SRIs permitem a busca de expressões 
regulares, ou analisam a proximidade da ocorrência de alguns termos, expandindo o con-
ceito de palavra-chave para frases ou outras hierarquias lexicais. Ziviani (in: Baeza-Yates 
e Ribeiro-Neto, 1999, p. 169-170) aponta SRIs que utilizam a técnica de identificação de 
grupamentos de substantivos (noun groups), em vez de palavras-chave, como estratégia 
para a seleção de termos de indexação, assumindo que os substantivos costumam carre-
gar a maior parte da semântica de um documento, o que não ocorre com artigos, verbos, 
adjetivos, advérbios e conectivos. Os grupamentos de substantivos, no escopo dessas pro-
postas, são conjuntos de nomes para os quais a ‘distância sintática’ (medida pelo número 
de palavras entre dois substantivos) não excede um limite predefinido.
 CONCLUSÃO
Existem hoje diversas frentes de pesquisa, mais ou menos coordenadas, para tratar 
do problema da recuperação de informações. Uma real integração demandaria estudos 
concomitantes em diferentes áreas do conhecimento e campos de pesquisa, como a ciência 
da informação, a lingüística, a ciência da computação, a psicologia cognitiva, a comuni-
cação, a sociologia e a antropologia, entre outras. Há seguramente muitas surpresas no 
horizonte...
TIC2-01.indd 16TIC2-01.indd 16 27/3/2007 17:33:1527/3/2007 17:33:15
Utilização de TI nas empresas brasileiras 17
 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ARAÚJO, Vânia M. R. H. Sistemas de recuperação da informação: nova abordagem teórico-
conceitual. Rio de Janeiro, 1994. Tese (Doutorado em Ciência da Informação). Universidade 
Federal do Rio de Janeiro.
BAEZA-YATES, R. e RIBEIRO-NETO, B. Modern information retrieval. Nova York: ACM 
Press, 1999. 511p.
CAÑAS, A. J.; LEAKE, D. B. e WILSON, D. C. “Managing, mapping, and manipulating 
conceptual knowledge”, AAAI Workshop Technical Report WS-99-10: Exploring the Synergies 
of Knowledge Management & Case-Based Reasoning, AAAI Press, Menlo, Califórnia, jul. 
1999.
FOSKETT, A. C. The subject approach to information. 5. ed. Londres: Library Association 
Publishing, 1997. 119p.
KURAMOTO, H. “Uma abordagem alternativa para o tratamento e a recuperação de infor-
mação textual: os sintagmas nominais”, Ciência da Informação, Brasília, v. 25, n. 2, 1996. 
Disponível em: <http://www.ibict.br/cionline/250296/25029605.pdf>. Acesso em: jul. 
2004.
LAMPING, J.; RAO, R. e PIROLLI, P. A focus+context technique based on hyperbolic geo-
metry for visualizing large hierarchies. 1995. Disponível em: <http://www.acm.org/sigchi/
chi95/proceedings/papers/jl_bdy.htm>. Acesso em: jul. 2004.
MOREIRO, J.; MARZAL, Miguel Ángel e BELTRÁN, Pilar. Desarrollo de un método para 
la creación de mapas conceptuales. In: Enancib, 2003, Belo Horizonte. Anais... Belo Hori-
zonte, 2003.
SOUZA, R. R. Uma proposta de metodologia para escolha automática de descritores uti-
lizando sintagmas nominais. Belo Horizonte, 2005. 197f. Tese (Doutorado em Ciência da 
Informação) – Escola de Ciência da Informação, Universidade Federal de Minas Gerais.
 BREVE CURRÍCULO
Renato Rocha Souza Doutor em Ciência da Informação (UFMG). Mestre em Engenharia de 
Produção (UFSC). Bacharel em Engenharia de Sistemas (PUC-RJ) e professor adjunto da Escola 
de Ciência da Informação – UFMG.
TIC2-01.indd 17TIC2-01.indd 17 27/3/2007 17:33:1527/3/2007 17:33:15
As questões relacionadas ao retorno de investimentos associado à tecnologia da in-formação (TI) nas empresas têm, desde sempre, suscitado debates e polêmicas entre 
acadêmicos e practitioners (ver, por exemplo, Strassmann, 1997). O famoso ‘paradoxo 
da produtividade’, primeiro levantado por Robert Solow em 1987 — “You can see the 
computer age everywhere but in the productivity statistics” (Solow, 1987) — e depois 
analisado por vários acadêmicos, levantou a suspeita de que os benefícios atribuídos à TI 
não eram aqueles realmente apregoados pelos vendors. Entre esses acadêmicos, podem-se 
destacar Erik Brynjolfsson, do Center for Information System Research da Sloan School of 
Management — MIT (Brynjolfsson, 1993) e Leslie Willcocks, então no Oxford Institute 
for Information Management do Templeton College, Oxford (Willcocks, 1996).
Mais recentemente, alguns estudos começaram a analisar o processo de tomada de 
decisão das empresas, no que tange a investimentos em TI. Tingling e Parent (2002) 
concluíram, em trabalho extremamente original e relevante, que a maioria das empresas 
implanta TI usando o que foi denominado ‘isomorfismo mimético’, também conhecido 
como ‘efeito manada’. Dessa forma, a tecnologia é colocada como uma solução à procura 
de um problema.
Esse e outros aspectos têm tornado significativamente sofisticada a avaliação do 
retorno de investimentos em TI nas empresas. Este artigo visa, portanto, apresentar cri-
ticamente as razões pelas quais o cálculo do retorno de investimentos em TI difere dos 
cálculos tradicionais e consagrados de retorno de investimento. De modo semelhante, o 
artigo almeja apresentar alternativas para esse cálculo e o estado da arte nessa área de 
conhecimento, de modo a permitir ao leitor, se não uma avaliação mais apurada do re-
torno de investimentos em TI, pelo menos uma visão mais crítica a ser confrontada com 
a dos vendors.
Retorno dos investimentos em TI – 
uma visão crítica
Luiz Antonio Joia
TIC2-01.indd 18TIC2-01.indd 18 27/3/2007 17:33:1527/3/2007 17:33:15
Utilização de TI nas empresas brasileiras 19
 OS DESAFIOS NA AVALIAÇÃO DO RETORNO DE INVESTIMENTOS EM TI
A intangibilidade dos resultados
Um dos principais problemas enfrentados na avaliação do retorno de investimentosem TI reside na intangibilidade dos resultados gerados. Tal fato praticamente inviabiliza 
o uso de técnicas consagradas para avaliação de investimentos, como o TIR, o pay-back,
o fluxo de caixa descontado etc., pela impossibilidade de montar um fluxo de caixa.
Isso faz com que, para várias empresas, a TI seja vista como um centro de custos 
inadministrável e, como tal, com reporte à direção financeira. Esse fato também explica a 
altíssima taxa de outsourcing em TI (Lacity et al., 1995). De modo geral, se as empresas 
sabem que algo é necessário, mas não conhecem o retorno que se deve esperar, aplicam 
a terceirização. A TI, por isso mesmo, é uma das áreas mais terceirizadas nas empresas 
em geral.
A Dell Computers, por exemplo, não seria a empresa que é se não tivesse sabido 
construir um ecossistema estratégico baseado em redes digitais com seus parceiros. Da 
mesma forma, o Celta da GM configura um veículo a ser projetado on demand, o que 
diminui os estoques necessários para a sua produção. Entretanto, foi o uso estratégico 
de TI que proporcionou esse modus operandi. Exemplos como Wal-Mart e Amazon.
com, com seus data minings e data warehouses que lhes permitem antecipar-se aos seus 
clientes, também corroboram o fato de que a TI pode propiciar processos estratégicos 
que confiram às empresas uma vantagem competitiva sustentável. Nem de longe é fácil 
saber exatamente o retorno de investimentos em TI nessas empresas. No entanto, há um 
fluxo dessa competência em TI para o bottom line delas. Nesse momento, percebe-se 
que os resultados intangíveis advindos de TI configuram estoque e fluxo. No primeiro, 
competências são criadas; no segundo, elas se deslocam para o capital físico e monetário 
das empresas (seu valor contábil) (Joia, 2004).
Receitas geradas ou custos evitados?
Um segundo desafio na avaliação do retorno de investimentos em TI relaciona-se ao 
fato de que, na maioria das vezes, TI diminui custos, em vez de aumentar receitas, o que 
é chamado de ‘custos evitados’.
Se não houver uma clara percepção, por parte dos executivos, de que reduzir custos, 
em determinados momentos e situações, pode ser considerado estratégico para as empresas 
(Porter, 1980), esses profissionais terão dificuldade em entender o potencial advindo dos 
investimentos em TI. Como exemplo dessa situação, pode-se citar a implantação de um 
sistema de gerenciamento de documentação digital numa empresa (Joia, 1998). O projeto 
só foi adiante depois que a possível taxa interna de retorno foi apresentada como atrativa. 
Para tal, houve a necessidade, além de coletar os números relativos aos investimentos e 
despesas necessárias, de estimar os benefícios de um sistema desse tipo. Nesse caso, esses 
benefícios são oriundos de espaço liberado, diminuição do tempo perdido para acesso à 
documentação e dispensa de profissionais — todos custos evitados (Joia, 1998).
TIC2-01.indd 19TIC2-01.indd 19 27/3/2007 17:33:1627/3/2007 17:33:16
Tecnologia da informação e da comunicação20
Os custos escondidos ou o TCO
Outra questão a ser considerada na avaliação do retorno de investimentos em TI diz 
respeito aos custos escondidos (hidden costs) e ao próprio custo total de propriedade (TCO 
— Total Cost of Ownership). Muitas vezes, a aquisição de um novo servidor pode ter de 
ser acompanhada de novos softwares, nova topologia de rede, manutenção do equipamento 
e, sempre, capacitação de funcionários. Da mesma forma, a aquisição da licença de uso 
de um software também pode demandar um novo servidor, o pagamento da sua taxa de 
manutenção (para novos releases) e a capacitação de profissionais envolvidos. Assim, 
torna-se fácil que, na montagem do fluxo de caixa esperado associado à aquisição de 
algum equipamento de TI (lato sensu), os executivos se esqueçam de considerar despesas 
decorrentes dessa aquisição.
Nesse caso, não se trata do lado dos benefícios auferidos com a implantação de TI, 
mas dos investimentos e despesas operacionais. Esse fato corrobora ainda mais a difi-
culdade de uma adequada avaliação do retorno dos investimentos em TI (Strassmann, 
1997, p. 72-79).
Obsolescência e inovação em TI
Outra questão bastante complexa na avaliação do retorno dos investimentos em TI 
diz respeito à impressionante velocidade de depreciação em TI e ao seu absurdo grau de 
inovação (Strassmann, 1997). Não há nada comparável no mundo dos negócios.
A obsolescência tradicional, aplicada aos negócios comuns, é de cerca de 60 meses. 
Na área de TI esse valor mal chega a 30 meses, podendo atingir somente 18 meses, depen-
dendo da tecnologia. Por outro lado, o grau de inovação em TI não encontra precedente 
no mundo de negócios. Moore, um dos fundadores da Intel, disse que o chip dobraria a 
sua capacidade de processamento a cada 18 meses (Lei de Moore). Atualmente, isso já 
foi ultrapassado. Imagine-se, portanto, a junção de uma tecnologia que se deprecia a uma 
velocidade supersônica, dentro de um ambiente tecnológico em que a inovação ocorre a 
uma velocidade hipersônica, e obtém-se um quadro cruel. Esse efeito perverso dificulta 
bastante o cálculo do retorno de investimentos em TI.
As relações causais de TI
Esse talvez seja o mais complexo problema relacionado com a utilização de TI em 
uma empresa e, conseqüentemente, com uma verossímil avaliação do retorno dos in-
vestimentos em TI. Pelo seu caráter difuso e ubíquo, é muito difícil avaliar as relações 
causais derivadas da implantação e uso de TI, isto é, até que ponto a TI é a responsável 
pelo sucesso ou insucesso de uma empresa.
Nessa abordagem, a avaliação do retorno dos investimentos em TI é realizada ana-
lisando-se o bottom line das empresas vis-à-vis os seus concorrentes e atribuindo-se 
heuristicamente esse resultado à infra-estrutura computacional existente e aos processos 
TIC2-01.indd 20TIC2-01.indd 20 27/3/2007 17:33:1627/3/2007 17:33:16
Utilização de TI nas empresas brasileiras 21
produtivos e capital humano empenhados na consecução da missão das empresas. Mas 
nem sempre isso é verdade.
Por outro lado, nesse momento, mais uma vez a questão dos indicadores de TI entra em 
cena (Joia, 2006). Por exemplo, de que adiantam pesquisas que levantem quantos teclados 
por funcionário uma empresa tem, ou se ela possui sistema de ERP, ou o percentual do 
faturamento investido em TI? Isso só terá sentido se esses indicadores se mostrarem válidos 
(Joia, 2006). Nesse caso, fala-se de validade interna, que relaciona os indicadores com o 
desempenho financeiro de uma empresa, por exemplo. Um indicador pode ser confiável, 
mas não ser válido (Churchill, 1979).
A principal razão para continuamente se levantar esses indicadores sem procurar nexo 
causal entre eles e o desempenho da empresa diz respeito à dificuldade em proceder a tal 
ação, já que sofisticadas técnicas de estatística multivariada deverão ser adotadas. Dessa 
forma, o que se tem é apenas uma “corrida armamentista” entre as empresas, o que acaba 
por levar ao isomorfismo mimético apresentado anteriormente (Tingling e Parent, 2002), 
ou à tão conhecida ‘síndrome da Red Queen’, de Lewis Caroll em Alice no País das Ma-
ravilhas, isto é: “Corra o bastante para conseguir ficar no mesmo lugar”.
Não há dúvida de que as empresas devem ter parâmetros de comparação em relação 
aos seus investimentos em TI. Mas, e se todos estiverem errados? Afinal, que provas 
existem de que o aumento da relação computadores/funcionários leve sistematicamente 
à melhoria de desempenho da empresa?
 ALGUMAS SAÍDAS PARA O PROBLEMA
A solução clássica
A solução clássica para a avaliação do retorno de investimento em TI preconiza a 
aplicação da taxa interna de retorno (TIR), valor presente líquido (VPL), pay-back des-
contado etc. (Graeml, 2000).
Não há nada contra o uso dessas técnicas, desde que:
 os custos escondidos e o custo total de propriedade (TCO) sejam considerados;
 a obsolescência e, em conseqüência, a depreciação sejam adequadamente conside-
radas;
 os custos evitados sejam considerados como receita advinda;os benefícios intangíveis sejam levantados e tangibilizados para contabilização no 
fluxo de caixa;
 todos os fatores acima possam ser realizados em um ambiente que considere o nexo 
causal dos investimentos de TI, isto é, em que estejam claras quais as relações de 
causa e efeito a serem consideradas.
TIC2-01.indd 21TIC2-01.indd 21 27/3/2007 17:33:1627/3/2007 17:33:16
Tecnologia da informação e da comunicação22
Como se pode depreender, nem sempre é fácil a aplicação da solução clássica preco-
nizada, mormente no que tange ao último item, dado o aspecto sistêmico de TI.
Ligando competência em TI e desempenho organizacional
Alguns artigos bastante recentes deixam de lado a limitação de uma análise de per-
cepção dos profissionais acerca da importância da TI nas suas empresas (Scandura e 
Williams, 2000) e procuram verificar causalidade entre a competência da empresa em TI 
e o seu desempenho organizacional (Tippins e Sohi, 2003).
Competência em TI é um constructo latente — não podendo ser medido diretamente 
— avaliado por três constructos manifestos medidos por indicadores, quais sejam: o 
conhecimento empresarial em TI; os processos advindos de TI; e os artefatos de TI (Ti-
ppins e Sohi, 2003). De posse dessas informações, pode-se verificar a relação causal da 
competência em TI com o desempenho organizacional da empresa (medido diretamente). 
Técnicas de estatística multivariada — como modelo de equações estruturais (Kline, 
1998) — podem ser usadas.
Os autores concluem que a relação causal existente entre competência em TI e de-
sempenho organizacional é melhor explicada se for levado em consideração o grau de 
aprendizagem organizacional da empresa, isto é, até que ponto ela é uma learning orga-
nization, segundo Senge (1990).
Esses estudos não comprovam que todo desempenho organizacional possa ser explica-
do pela competência em TI e a capacidade de aprendizagem organizacional das empresas, 
mas permite uma explicação apreciável e mais adequada do que aquela obtida com as 
técnicas tradicionais anteriormente apresentadas.
O uso da teoria do capital intelectual
Não há uma definição única para capital intelectual (Kaufmann e Schneider, 2004). 
No entanto, vários autores o definem como a diferença entre o valor de mercado de uma 
empresa (M) e seu valor contábil (B) (Joia, 2000, e Ordonez de Pablo, 2003).
Por outro lado, o capital intelectual, segundo vários autores, é composto de vários 
capitais: capital humano; capital organizacional; capital de relacionamento e capital 
de inovação e desenvolvimento (Edvinsson e Malone, 1997; Sveiby, 1997; Roos et al., 
1997). Dessa forma, alguns autores têm usado o capital intelectual para a avaliação de 
empreendimentos públicos e privados e mesmo para a avaliação de países (Joia, 2000; 
Joia, 2001; Bontis, 2004).
Adotando-se indicadores confiáveis e válidos (Nunnaly, 1967), pode-se verificar a in-
fluência da implantação de TI em uma empresa, no seu capital humano, organizacional, de 
relacionamento e de inovação e desenvolvimento. Assim, pode-se verificar sistemicamente 
de que modo a tecnologia da informação influenciou não os indicadores de desempenho 
tangíveis, mas a intangibilidade da empresa.
TIC2-01.indd 22TIC2-01.indd 22 27/3/2007 17:33:1627/3/2007 17:33:16
Utilização de TI nas empresas brasileiras 23
Trata-se de uma abordagem factível, porém sofisticada e ambiciosa, posto que propõe 
uma análise sistêmica e capaz de trabalhar o impacto de TI nos ativos intangíveis de uma 
organização.
 OBSERVAÇÕES FINAIS
Como visto por variadas razões, o cálculo do retorno de investimento de TI é bastante 
complexo, dificilmente realizado por meio de abordagens tradicionais (Strassmann, 1997). 
Este artigo espera ter contribuído para que novas direções possam ser seguidas no sentido 
de que o verdadeiro valor de TI possa ser avaliado nas empresas e, mais importante, que 
os processos produtivos derivados de e propiciados por TI — os verdadeiros sustentáculos 
de vantagem competitiva — possam ser eficazmente compreendidos.
 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
BONTIS, N. “National intellectual capital index: a United Nations initiative for the Arab 
region”, Journal of Intellectual Capital, 5 (1), 2004, p. 13-39.
BRYNJOLFSSON, B. “The productivity paradox of information technology”, Communications 
of the ACM, 35, dez. 1993, p. 66-77.
CHURCHILL Jr., G. A. “A paradigm for developing better measures of marketing constructs”, 
Journal of Marketing Research, v. XVI, fev. 1979, p. 64-73.
EDVINSSON, L. e MALONE, M.S. Intelectual capital. Harper Business, 1997.
GRAEML, A. R. Sistemas de informação: o alinhamento da estratégia de TI com a estratégia 
corporativa. São Paulo: Atlas, 2000.
JOIA, L. A. “Large-scale reengineering on project documentation at engineering consultancy 
companies”, International Journal of Information Management, Elsevier Science Ltd. 18 (3), 
jun. 1998, p. 215-224.
. “Measuring intangible corporate assets: linking business strategies with intellectual 
capital”, Journal of Intellectual Capital, v. 1, n. 1, 2000, p. 68-84.
. “Uso do capital intelectual para avaliação de projetos de tecnologia educacional: 
o caso Proinfo”, Revista de Administração Pública, 35 (2), 2001.
. “Are frequent customers always a company’s intangible asset?: some findings 
drawn from an exploratory case study”, Journal of Intellectual Capital, v. 5, n. 4, 2004, p. 
586-601.
. A falácia dos indicadores da tecnologia da informação e da comunicação. In: 
OLIVEIRA, F. B. (org.). Tecnologia da informação e da comunicação: desafios e propostas 
estratégicas para o desenvolvimento dos negócios. São Paulo: Pearson Prentice Hall, Fundação 
Getulio Vargas, 2006, p. 111-114.
KAUFMANN, L. e SCHNEIDER, Y. “Intangibles: a synthesis of current research”, Journal 
of Intellectual Capital, v. 5, n. 3, 2004, p. 366-388.
TIC2-01.indd 23TIC2-01.indd 23 27/3/2007 17:33:1627/3/2007 17:33:16
Tecnologia da informação e da comunicação24
KLINE, R. B. Principles and practice of structural equation modeling. Nova York: Guilford 
Press, 1998.
LACITY, M. C.; WILLCOCKS, L. P. e FEENY, D. F. “IT outsourcing: maximize flexibility 
and control”, Harvard Business Review, maio/jun. 1995, p. 84-93. 1995.
NUNNALY, J. C. Psychometric theory. Nova York: McGraw-Hill, 1967.
ORDONEZ DE PABLO, P. “Intellectual capital reporting in Spain: a comparative review”, 
Journal of Intellectual Capital, v. 4, n. 1, 2003, p. 61-81.
PORTER, M. E. Competitive strategy: techniques for analyzing industries and competitors.
Nova York: Free Press, 1980.
ROOS, J.; ROOS, G.; DRAGONETTI, N. e EDVINSON, L. Intelectual Capital. MacMillan 
Press, 1997.
SCANDURA, T. e WILLIAMS, E. “Research methodology in management: current practices, 
trends, and implications for future research”, Academy of Management Journal, (43) 6, 2000, 
p. 1246-1264.
SENGE, P. The Fifth Discipline. Currency Doubleday, 1990.
SOLOW, Robert M. “We’d better watch out”, New York Times Book Review (12): 36, jul. 
1987.
STRASSMANN, P. A. “The squandered computer”, The Information Economic Press, Con-
necticut: New Canaan, 1997.
SVEIBY, K. The new organizational wealth. Berret-Koehler Publishers, Inc. 1997
TINGLING, P. e PARENT, M. “Mimetic isomorphism and technology evaluation: does imi-
tation transcend judgment?”, Journal of the AIS, v. 3, article 5, dez. 2002.
TIPPINS, M. J. e SOHI, R. S. “IT competency and firm performance: is organizational learning 
a missing link?”, Strategic Management Journal, 24 (8), 2003, p. 745-761.
WILLCOCKS, L. Introduction: beyond the IT productivity paradox. In: WILLCOCKS, L. 
(org.). Investing in information systems: evaluation and management. Londres: Chapman 
and Hall, 1996.
 BREVE CURRÍCULO
Luiz Antonio Joia Professor adjunto e coordenador do Mestrado em Gestão Empresarial na 
Ebape/FGV e professor adjunto da Faculdade de Engenharia da Uerj. Engenheiro de Fortificação e 
Construção pelo Instituto Militar de Engenharia, mestre em Ciências em Engenharia Civil e doutor 
em Ciências