UNIFAMMA - U3M1 - Gstão da Qualidade

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Internacional. 
 
 
 
UNIDADE III 
GESTÃO DA QUALIDADE 
 
Prof. Me. Erick Dawson de Oliveira 
Objetivos de aprendizagem 
O objetivo desta unidade é apresentar os conceitos sobre Gestão da Qualidade 
no contexto das organizações e sua atuação no momento de mudança que as 
estas estão inseridas. 
 
Plano de estudo 
Nesta unidade, serão abordados os seguintes tópicos: 
1. Gerenciamento da qualidade. 
2. Programa de qualidade. 
3. Os 14 princípios de Deming. 
4. A função estratégica da qualidade. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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CONVERSA INICIAL 
 
Esta é a Unidade III sobre Gestão da Qualidade e tem como objetivo fornecer a 
você, prezado aluno (a), os conceitos, as técnicas e as práticas acerca da 
temática, demonstrando sua importância, características e impactos no 
desenvolvimento das empresas. 
Uma cultura de qualidade ajuda essencialmente o melhoramento de produtos, 
processos e serviços, e contribui para que as empresas possam alcançar 
melhores resultados, manter uma boa reputação da marca e até mesmo 
ampliar seus negócios. 
A gestão da qualidade tem, entre outros objetivos, fornecer os aparatos 
necessários para a promoção da qualidade numa organização, ajustando seus 
objetivos aos de negócios e favorecendo o alcance das metas. A área de 
qualidade é uma das principais existentes numa organização, pois ela norteia 
toda a produção e os processos organizacionais. Um dos seus principais 
objetivos é que ela em todos os seus produtos e serviços, necessita de 
inspeção, fiscalização, no que diz respeito às funções, fabricação e 
distribuição. 
Abordaremos aqui temas como: gestão da qualidade; gerenciamento da 
qualidade total; cultura da empresa; programa de qualidade; zero defeito; os 14 
princípios de Deming; benchmarking; gestão da qualidade; função estratégica 
da qualidade. 
Portanto, os conteúdos apresentados somarão na formação acadêmica, visto 
que a gestão da qualidade é uma estratégia orientada para a criação de uma 
cultura e de uma consciência de que a qualidade está em todos os processos 
organizacionais. 
 
Boa Leitura! 
 
 
 
 
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1. GERENCIAMENTO DA QUALIDADE TOTAL 
 
Para que se entenda melhor o conceito de gerenciamento da qualidade total, 
universalizado pela sigla TQM, vamos relacionar em ordem cronológica outros 
programas e sistemas relativos à qualidade, conforme descreve Martins e 
Laugeni (2005, p. 503) 
CQ – Controle da Qualidade (desde 1900): consiste no desenvolvimento de 
sistemas que monitoram o projeto, o processo de fabricação, a assistência 
técnica de um produto ou de um serviço; 
CEP – controle estatístico de processos (1945): o controle da qualidade 
realizado utilizando-se técnicas estatísticas. 
• Zero defeito (1960): sistema de gestão da qualidade desenvolvido por P. 
Crosby, que objetiva a realização de zero defeito durante o processo de 
fabricação. 
• CCQ – círculo controle de qualidade (1962): desenvolvido por K. lshikawa, 
corresponde a uma reunião de pessoas que investigam problemas de 
qualidade existentes ou potenciais, muito utilizada no Japão para a definição de 
metas de melhoria contínua nas empresas. 
• Sistema de qualidade amplo empresarial - TQC
 
(1980): sistema de gestão 
empresarial baseado na qualidade total, desenvolvido por K. Ishikawa e por E. 
W. Deming. 
• Qualidade garantida (1980): consiste em oferecer uma garantia ao cliente 
assegurando que o produto ou o serviço oferecido seja confiável; 
• Qualidade assegurada (1980): relacionada com aspectos de segurança e 
de responsabilidade civil quanto ao produto ou ao serviço vendido. Atualmente, 
o termo qualidade assegurada também é utilizado para classificar fornecedores 
que podem enviar seus produtos para a linha de fabricação sem ter que passar 
por inspeções de recebimento do cliente; 
• Sistema ISO 9000 (década de 1980): sistema para a garantia da qualidade 
de produtos e serviços, que funciona também como um processo de 
certificação da qualidade. 
 
 
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• TQM – total quality management (1985): o conceito de gerenciamento da 
qualidade total é um conceito abrangente, envolvendo não somente aspectos 
de qualidade, mas também atividades de benchmarking, projeto de produtos e 
de processos, suprimentos, logística e solução de problemas, e está fortemente 
apoiado nas pessoas da empresa. 
• Excelência Empresarial (1987): sistema de avaliação de empresa 
envolvendo múltiplos aspectos. Tem como um de seus principais prêmios o 
Prêmio Nacional da Qualidade Malcolm Baldridge, criado também naquele ano, 
no Brasil, existe a Fundação Prêmio Nacional de Qualidade, que realiza esse 
trabalho visando verificar e premiar a excelência empresarial. 
Todos estes sistemas têm por objetivo fundamental delinear a estratégia que a 
empresa adotará em termos de qualidade para o alcance da qualidade total. 
Perceba que todos estes conceitos objetivam essencialmente a busca por 
vantagens que objetivam, entre outras coisas: 
 
- fazer crescer a satisfação do cliente e a confiança; 
- estimular o aumento da produtividade; 
- reduzir os custos de fabricação – seja na produção de serviços ou produtos; 
- acessar novos mercados de maneira mais eficaz. 
 
Ainda, outros aspectos são de extrema importância para o alcance da gestão 
eficaz da qualidade, entre eles aspectos culturais e técnicos, conforme 
veremos a seguir. 
 
1.1 Cultura da empresa 
A cultura da empresa é sem sombra de dúvidas um dos aspectos fundamentais 
quando se pensa em qualidade. Empresas em que o fator cultura está bem 
desenvolvido têm mais facilidade para a absorção de conceitos e reatividade 
na melhoria dos processos, dando a agilidade e desempenho necessários ao 
desenvolvimento de bons sistemas de qualidade. 
Um dos fatores culturais mais importantes consiste na definição dos clientes da 
empresa, sejam eles internos ou externos. 
 
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O cliente que adquire o produto ou os serviços da empresa pode num primeiro 
momento ser considerado um cliente externo, sendo que o contador que 
recebe a nota fiscal do recebedor de materiais é um cliente interno para o 
recebedor de materiais, por exemplo. A definição de cliente interno e externo 
facilita a identificação de processos críticos e consequentemente a melhoria de 
processos que afetam a percepção da qualidade frente à necessidade de quem 
consome. 
Quando se pensa em qualidade total, deve vir à mente que a qualidade é uma 
finalidade da empresa: deve ser consenso que é preciso existir qualidade em 
todos os aspectos da empresa e não apenas no produto (MARTINS & 
LAUGENI, 2005, p. 504). 
 
 
 
Indicação de recurso didático 
 
Gestão da Qualidade ISSO 9001:2015, requisitos e integração com a ISO 
14001-2015 
 
 
 
Autores: Luiz Cesar Ribeiro Carpinetti e Mateus Cecílio Gerolamo 
Idioma: Português 
Editora: Atlas 
Assunto: Gestão da Qualidade 
Edição: 1ª 
Ano: 2019 
Trecho para leitura: Capítulo 1 – A Evolução do Conceito e da Prática da 
Gestão da Qualidade 
 
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Disponível em: Biblioteca Virtual UNIFAMMA 
Resumo: A gestão da qualidade evoluiu ao longo do século XX passando por 
quatro estágios marcantes: a inspeção do produto, o controle do processo, os 
sistemas de garantiada qualidade e a gestão da qualidade total ou gestão 
estratégica da qualidade. A gestão da qualidade total (ou TQM, Total Quality 
Management) e os sistemas de gestão da qualidade da série ISO 9000 são 
resultados importantes dessa evolução, que tem sido largamente adotada por 
inúmeras organizações no Brasil e no exterior, como parte da estratégia das 
empresas para ganhar ou aumentar a competitividade. 
Fonte: Autor 2019