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 UNIVERSIDADE PAULISTA
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
 ATIVIDADE PRÁTICA SUPERVISIONADA – APS IIll
PROCESSOS ORGANIZACIONAIS
AMAXI PERFORMANCE
DÉBORA OLIVEIRA SILVA RA-T986958
ISTEFANI MIRANDA RAMALHO RA-N383755
MELLANY ADRIELE S DE FREITAS RA-N491680
PAULA SILVA DE SOUZA RA-N467894
RIBEIRÃO PRETO
2020
 DÉBORA OLIVEIRA SILVA RA-T986958
ISTEFANI MIRANDA RAMALHO RA-N383755
MELLANY ADRIELE S DE FREITAS RA-N491680
PAULA SILVA DE SOUZA RA-N467894
ATIVIDADE PRÁTICA SUPERVISIONADA – APS IIll
PROCESSOS ORGANIZACIONAIS 
AMAXI PERFORMANCE
Trabalho de Atividade Prática Supervisionado da Universidade Paulista, como parte dos requisitos necessários para a obtenção do título de Bacharel em Administração.
Orientador: Prof. Marcos Eduardo de Mattos
RIBEIRÃO PRETO
 2020
 Sumário
 1.0TEORIA	1
1.1 – FERRAMENTAS DE QUALIDADE	2
 1.2- INDICADORES	3
2.0 PRÁTICA 	4
2.1 -MASP	5
 3.0 -CONCLUSÃO	6
REFERENCIAS 	
Lista de Ilustrações
FIGURA 1 – DIAGRAMA PARETO .......................................6 
FIGURA 2 – DIAGRAMA ISHIKAWA.....................................7 
FIGURA 3- HISTOGRAMA.............. ......................................9 
FIGURA 4 – FOLHA DE VERIFICAÇÃO...............................10 
FIGURA 5 – FOLHA DE VERIFICAÇÃO DEFEITUOSA ......10 
FIGURA 6 – FOLHA DE VERIFCAÇÃO CAUSA ..................11
FIGURA 7 – FLUXOGRAMA 1 ..............................................13 
FIGURA 8– FLUXOGRAMA 2 ...............................................14 
FIGURA 9– CARTA DE CONTROLE.................................... 14 
FIGURA 10 – DIAGRAMA ISHIKAWA PRATICA .................18 
Lista de Tabelas
TABELA 1 - OBSERVAÇÃO.......................................17 
TABELA 2 - VERIFICAÇÃO.......................................20 
 
 
1.TEORIA
As ferramentas de qualidade são utilizadas para identificar, definir, mensurar analisar e propor soluções aos problemas identificados que interferem no desempenho dos processos organizacionais e para estabelecer melhorias de qualidade 
Elas surgiram na década de 50 com base nos conceitos e práticas existentes, a partir daí vem sendo utilizados nos sistemas de gestão de processos e qualidade.
0. Ferramentas de qualidade
As 7 ferramentas de qualidade são:
· DIAGRAMA DE PARETO 
É representado por barras dispostas em ordem decrescente, com a causa principal visto do lado esquerdo do diagrama, e as causas menores são mostradas em ordem decrescente ao lado direito. É uma das ferramentas mais eficientes para identificar problemas, melhorar a visualização, confirmar os resultados, comparar o antes e depois do problema e identificar itens que são responsáveis pelos impactos eliminando as causas.
Figura 1-Diagrama Pareto
 
· DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO / ISHIKAWA
Foi desenvolvido por Kaoru Ishikawa em 1953, na Universidade de Tóquio, para representar a relação entre alguns efeitos que poderiam ser medidos e o conjunto de possíveis causas que produzem o efeito. O diagrama causa e efeito é uma representação gráfica que permite visualizar facilmente a cadeia de causas e efeitos do problema. O diagrama mostra a relação entre as características da qualidade e os fatores e representa a relação entre o efeito de todas as possibilidades de causas que contribui para esse efeito. Para cada um dos efeitos existem inúmeras causas dentro das categorias como as 6 M’S: método, mão-de-obra, matéria-prima, máquinas, mensuração e meio ambiente. Através de uma lista de possíveis causas as mais prováveis são identificadas e selecionadas para uma melhor análise. Examinando cada causa, observa-se os factos que mudaram, como por exemplo, desvios de norma ou dos padrões. Este diagrama tem a forma de uma espinha de peixe e resulta da forma na qual as diversas causas se dispõem no diagrama. O objetivo deste diagrama é identificar e solucionar falhas.
Figura 2 - Diagrama Ishikawa
· HISTOGRAMA
O histograma, também conhecido como distribuição de frequências, é a representação gráfica em colunas ou em barras (retângulos) de um conjunto de dados previamente tabulado e dividido em classes uniformes ou não uniformes. A base de cada retângulo representa uma classe. A altura de cada retângulo representa a quantidade ou a frequência absoluta com que o valor da classe ocorre no conjunto de dados para classes uniformes ou a densidade de frequência para classes não uniformes. Importante ferramenta da estatística, o histograma também é uma das chamadas sete ferramentas da qualidade 
Quando o volume de dados aumenta indefinidamente dentro do conjunto de dados e o intervalo de classes tende a zero (o que torna os retângulos cada vez mais finos e altos), a distribuição de frequência torna–se uma distribuição de densidade de probabilidades. A construção de histogramas tem caráter preliminar em qualquer estudo e é um importante indicador da distribuição de dados. Os histogramas podem indicar se uma distribuição se aproxima de uma função normal, assim como também podem indicar a mistura de populações quando se apresentam bimodais 
Figura 3- Histograma 
FOLHA DE VERIFICAÇÃO
A folha de verificação é uma das ferramentas de qualidade mais simples reutilizadas pelas empresas. Também conhecida como lista de verificação, checklist, ou lista de recolhimento de defeitos; é utilizada para controlar, regular e padronizar processos, visando a solução de problemas.
 Existem três tipos de folha de verificação: Para análise da distribuição de um item de controle, de verificação de itens defeituosos e de identificação de causas de defeito.
- Folha de verificação do andamento de um processo
Esse tipo de folha checa os principais pontos para um bom andamento de um processo e analisa a probabilidade de alguma interferência no caminho. É uma maneira de verificar o que está dando errado e em que momento ocorreu, além de ter como objetivo, eliminar falhas e implementar novas ações de melhoria.
Figura 4 - Folha de Verificação
- Folha de verificação de itens defeituoso
Além de informar onde está o defeito daquele processo, aponta o momento e a causa do mesmo. Para encontrar falhas em um sistema é preciso analisar passo a passo as tarefas executadas e a folha de verificação ajuda a orientar essa análise, já que traz os tópicos organizados. Sendo assim, é mais fácil encontrar o erro e aplicar alguma ação efetiva para evitar desperdícios e prejuízos na empresa.
 Figura 5- Folha de Verificação defeituoso
- Folha de verificação de identificação de causas de defeito  
Esse tipo de folha de verificação permite ter certeza de que os processos estão sendo cumpridos com êxito. Esse método permite, por exemplo, gerar mais segurança nos gestores a respeito dos procedimentos e o cumprimento de prazos e condições. Trata-se do uso de folha simples e objetiva que pode ser usada por todos os tipos e segmentos de empresas.
Figura 6 - Folha de Verificação Causa e Defeito
Como fazer uma folha de verificação?
1. Defina seus objetivos: 
 O que? Como? Quando?
1. Determine o tipo de folha de verificação
1. Construa um formulário claro 
1. Conscientize as pessoas envolvidas no processo
1. Informe como, onde e quando será feita a coleta 
1. Faça testes
· GRÁFICOS DE CONTROLE
· FLUXOGRAMAS
Fluxograma  é a representação de que utiliza símbolos gráficos para descrever passo a passo a natureza e o fluxo deste processo. Os símbolos proporcionam uma melhor visualização do funcionamento do processo, ajudando no seu entendimento e tornando a descrição do processo mais visual e intuitiva.
 O objetivo é mostrar de forma descomplicada o fluxo das informações e elementos evidenciando a sequência operacional que caracteriza o trabalhoque está sendo executado.
No gerenciamento de processos, a ferramenta ajuda na qualidade e a aumentar a produtividade dos trabalhadores. Isso acontece, pois a documentação do fluxo das atividades torna possível realizar melhorias e esclarece melhor o próprio fluxo de trabalho
 Quando Utilizar um Fluxograma:
- Quando desejamos entender como um processo funciona;
- Quando desejamos estudar um processo a fim de implantar melhorias;
- A fim de comunicar para outras pessoas como funciona um processo;
- Quando precisamos de melhorar a comunicação entre as pessoas envolvidas em - - um mesmo processo;
- Quando precisamos documentar um processo;
- Quando deseja-se planejar um projeto.
· Tipos de Fluxograma
Quando pretendemos descrever um processo através de fluxogramas, as formas mais comuns de disposição são: 
Forma linear (fluxograma Linear) que é um diagrama que exibe a sequência de trabalho passo a passo compondo assim o processo. Esta ferramenta ajuda a identificar retrabalhos, redundâncias ou etapas desnecessárias
Forma matricial (fluxograma Funcional ou Matricial) tem como objetivo mostrar o fluxo de processo atual e quais as pessoas ou grupo de pessoas estão envolvidas em cada etapa. Neste caso, linhas verticais ou horizontais são utilizadas para definir as fronteiras entre as responsabilidades e no fluxograma funcional podemos demonstrar onde as pessoas ou grupo de pessoas se encaixam em cada sequência do processo e como elas se relacionam com outro grupo. 
Figura 7- Fluxograma
· Formas Básicas de Fluxograma
As formas básicas utilizadas para compor um fluxograma são círculos, triângulos, retângulos, linhas, setas, etc., sendo que cada uma delas tem a sua devida 
Figura 8 - Fluxograma 2
· CARTAS DE CONTROLE
A Carta de Controle é uma ferramenta muito utilizada para acompanhar um processo. Ela mostra de forma ampla as informações relevantes, a partir de um padrão de referência, possibilitando o controle eficiente do processo.
Uma das ferramentas mais ricas dentro das Sete Ferramentas da Qualidade. Evidência se o processo está seguindo conforme esperado e indica quando ele apresenta sinais de desvio, agilizando a resposta e providências necessárias para melhoria do processo e correção de variações indesejadas.
Para a utilização da carta de controle primeiro é importante determinar o que será controlado. Após isto, é necessário definir o tamanho da amostra que será coletada e de quanto em quanto tempo serão realizadas as amostragens. Por último, basta definir o limite superior e o limite inferior da carta controle.
Figura 9 - Carta de Controle
· INDICADORES 
· INDICADORES DE DESEMPENHO 
· Indicadores de Desempenho Logístico 
· Os indicadores tornaram-se tão populares para controlar a qualidade da manufatura que passaram a serem usados em outras áreas para outras finalidades. Na logística, eles avaliam e auxiliam o controle da performance logística. 
· 1 - Classificação dos Indicadores de Desempenho Logístico A busca por eficiência tem como pré-requisito a alta qualidade dos serviços prestados ao cliente final.
· No entanto, atualmente para se atingir esse objetivo não basta apenas ter o aprimoramento das atividades internas da empresa. 
· É fundamental também que exista um alto nível de integração entre os parceiros de uma mesma cadeia. 
· As empresas cada vez mais estão conscientizando-se de que não é possível atender às exigências de serviço dos clientes e, simultaneamente, cumprir com os objetivos de custo da empresa sem trabalhar de forma coordenada com outros participantes da cadeia de suprimentos.
· Assim, os indicadores de desempenho logístico podem monitorar a qualidade das atividades logísticas internas à empresa ou a de seus parceiros (fornecedores). Quanto ao âmbito, podem ser internos (monitoram o desempenho dos processos internos a empresa) ou externo (monitoram o desempenho dos fornecedores em relação as entregas).
· 2- Descrição dos Indicadores de Desempenho Logístico O aprimoramento da logística interna da empresa, através da melhoria dos processos e do fluxo de dados e informações que trafegam em cada um dos departamentos e entre estas entidades há tempos vem sendo objeto de preocupação das empresas. 
· Por isso, o monitoramento das atividades logísticas internas não é uma novidade no ambiente empresarial. Evidentemente, dentro de uma empresa existem vários processos logísticos. 
· No entanto, o acompanhamento de indicadores para todos eles não são recomendados, sob pena de tornar o processo de coleta de dados demasiadamente complexo e dificultar a tomada de decisões diante de informações dispersas. 
· Aqui, os indicadores de desempenho logístico interno compreendem 4 áreas chaves: 
· · Atendimento do Pedido ao Cliente; 
· · Gestão de Estoques; 
· · Armazenagem; 
· · Gestão de Transportes.
· PRÁTICA 
· Entregas no Prazo = ENTREGAS PERFEITAS. 100
 TOTAL DE ENTREGAS 
· ENTREGAS NO PRAZO = 404 .100 = 77,39%
 522 
· Dentre o total de entregas, 77,39% foram entregues dentro do prazo de entrega, gerando satisfação ao cliente. 
Indicadores de eficácia 
 Indicadores de eficácia nada mais são do que maneiras de mensurar o quão próximo você e a empresa estão de alcançar metas definidas previamente. Serve como um termômetro para entender como andam os resultados.
 Uma empresa eficaz gera bons produtos e serviços, resultando em lucros.
Se o prazo de fechamento está próximo, mas o mesmo não acontece com o desempenho, é preciso avaliar o que há de errado com a estratégia 
 Esses indicadores impactam diretamente o consumidor final, pois estão relacionados com a qualidade, confiabilidade e pontualidade de entrega.
 Com a análise dos indicadores, é possível estabelecer uma relação de causa e efeito, identificando os processos que diminuem o lucro ou aumentam as despesas. Além de medir resultados, é essencial que as empresas tenham metas de evolução e acompanhem mensalmente seus novos indicadores.
Para calcular a eficácia de uma empresa, utiliza – se a seguinte fórmula.
(resultado obtido x 100) / resultado esperado =% de eficiência
 
32,5x100/32,5 = 100
40x100/40 = 100
25x100/25 = 100
22x100/22 = 100
17,5x100/17,5 = 100
 Meta de 50% de redução nos atrasos das entregas
 AVALIAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO 
 METODO ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS (MASP) 
· ETAPA 1 - PROBLEMA
 Atraso nas entregas
· ETAPA 2 - OBSERVAÇAO
 
	
	Frequência(mensal)
	%
	 Meta
	Falta de motoboy
	65
	12
	32,5
	Rotina de pedido
	80
	15
	40
	Demora na preparação
	50
	9
	25
	Erros de contagem no estoque
	44
	8
	22
	Erro na distribuição de tarefa 
	35
	7
	17,5
 Total de pedidos inspecionados 522/ total de pedidos em atraso 18
 Tabela 1 - Observação
· Objetivo :Meta de redução dos atrasos entrega de na empresa em 50% (imediato)
· ETAPA 3 – ANÁLISE 
 Meio ambiente
 Chuva
 Rua esburacada
 Máquina
 Demora para aquecer o forno
 Medição
 Falta de sistema
 Organização
Método 
Falta de verificação do trabalho
Fazer com pressa.
Ausência de um modo de preparo padrão
Inadequação de rotas para o motoqueiro
 
Mao de obra
Sobrecarga dos motoqueiros
Falta de funcionários
Matéria prima
Compra insuficiente de ingredientes
Figura 10- Ishikawa Pratica
 ETAPA 4 – PLANO DE AÇÃO 
A-Correção / Disposição 
 Contratar novo motoqueiro
 B- 5w2h
1. What - O que?
Controle e organização da produção
2. Why - Por quê?
 Para diminuir os atrasos das entregas, melhorando a qualidade do serviço e 
 aumentando a lucratividade da empresa
3. Where – onde?
Setor de produção
4. When = Quando?
 Janeiro de 2021
5. Who- Quem?
Proprietário da pizzaria
 
6. How - Como?
Elaborar um sistema de anotação de pedidos e um sistema para produção
7. How much- quanto?
 15% do lucro da empresa
ETAPA 5 – AÇÃO
Plano de sugestão para os clientes (avaliar o que pode sermelhorado)
Reunião mensalmente com todos os funcionários 
ETAPA 6 – VERIFICAÇÃO
	
	Frequência(mensal)
	%
	 Meta
	Falta de motoboy
	32,5
	6
	32,5
	Rotina de pedido
	40
	8
	40
	Demora na preparação
	25
	5
	25
	Erros de contagem no estoque
	22
	4
	22
	Erro na distribuição de tarefa 
	17,5
	3
	17,5
 
Tabela 2- Verificação
ETAPA 7 - PADRONIZAÇÃO
Qualificar melhor os colaboradores da empresa, para que consigam apurar mais rápido o atraso nas entregas e assim parem de perder clientes e abaixem a taxa de reclamação.
Site efetivo para acompanhamento de rotas e confirmação da entrega dos produtos.
 
Aplicativo da empresa facilitando o contato cliente/empresa.
Controle e organização da armazenagem dos utensílios.
Controle e organização dos estoques da matéria-prima.
Elaboração de um procedimento padrão para confecção das pizzas.
Etapa 8 –
Foi observado que o problema é real na empresa e não deixará de acontecer, mas com a identificação do problema raiz usando conceitos de ferramenta de qualidade, como diagrama de Ishikawa e brainstorming, pudemos observar uma enorme redução nos atrasos. A equipe foi treinada e a empresa passou a dar mais importância as reclamações dos clientes, o que ocasionou no aumento de clientes e fidelização deles.
 3.0 CONCLUSÃO 
Concluímos que o estudo utilizando o Método de Solução e Análise de Problemas (MASP) identificou as falhas de processo e gargalos de produção que vinham ocasionando atrasos nas entregas. As principais causas encontradas foram analisadas e solucionadas com a aplicação das ferramentas da qualidade que objetivaram as causas-raiz e, então, propor melhorias e ações corretivas eficazes.
A execução do brainstorming permitiu obter as possíveis causas na elaboração do diagrama de Ishikawa e com isso foram elaboradas as propostas de melhoras e planos de ação baseados na ferramenta 5W1H
As próximas etapas do processo consistem em executar o plano de ação proposto e avaliar a sua efetividade para certificar se o bloqueio das causas foi efetivo. Efetivado o bloqueio, segue-se a padronização e monitoramento contínuo do processo. Com o monitoramento, será possível verificar novas oportunidades de melhoria e planejar a solução dos problemas remanescentes.
 REFERENCIAS 
https://pt.wikipedia.org/wiki/Histograma
http://www.mccpconsultoria.com.br/wp- content/uploads/arquivos/downloads/11-Ferramentas_da_Qualidade.pdf
https://certificacaoiso.com.br/as-sete-ferramentas-da-qualidade/
https://blogdaqualidade.com.br/fluxograma-de-processo/
https://www.citisystems.com.br/fluxograma/
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