Gestão de Conflitos

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GESTÃO DE CONFLITOS
Conhecimento fundamental
para o seu sucesso pessoal e 
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No momento atual, mediante tantos
eventos que mudaram a vida de forma
global, se faz absolutamente necessário
buscar cada vez mais pela convivência
harmônica e colaborativa entre nossos
pares sociais, e todos que de alguma forma
compartilham o mesmo tempo/espaço em
determinados espaços públicos e/ou
privados. A forma como conduzimos
situações difíceis impacta direta e
proporcionalmente nos resultados que
desejamos atingir, sejam eles individuais
ou coletivos.
Introdução
Neste e-book vamos entender um pouco
mais sobre:
• Conflitos
• Como SURGEM os Conflitos
• Níveis de CLASSIFICAÇÃO
• Praticando ...
Boa leitura.
Ao final deste módulo você deverá 
reconhecer os elementos 
fundamentais de conceituação e 
tipos de conflito.
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GESTÃODE CONFLITOS 
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Conceituação, análise e compreensão do 
termo conflito
Gestão de conflitos são ações eficientes e
assertivas para solucionar as divergências
de opiniões entre pessoas ou equipes,
buscando sempre soluções de ganha-
ganha. ...
Quando se utilizam técnicas de Gestão de
Conflitos adequadas, as divergências que
atravancam os projetos são facilmente
identificáveis.
O objetivo principal deste conteúdo é, entre outros, levar
gestores e servidores públicos a REFLEXÃO acerca da
condução/gestão dos conflitos no ambiente de trabalho, mas
para tanto é necessário compreender primeiramente a
definição do termo, e para Folger (1997), “conflito é a
interação de pessoas interdependentes que percebem
objetivos incompatíveis e interferências mútuas na consecução
dos mesmos”.
Há definições e conceitos diversos na doutrina, por essa razão,
aqui será abordado como uma situação de incompatibilidade
de ideias, ações ou interesses, um desacordo e/ou falta de
entendimento, que pode ocorrer de forma individual, ou entre
duas ou mais partes. Importante mencionar que nem sempre o
conflito pode ser compreendido como algo ruim, se houver a
condução correta e assertiva poderá trazer mudanças nos
métodos e processos, de forma criativa e produtiva. Em muitos
momentos o conflito poderá gerar uma oportunidade de
diálogo e (re)análise do contexto conflitante, podendo
inclusive colaborar para a solução de problemas.
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Os conflitos podem surgir nas mais diversas
esferas sociais, e por essa razão se faz tão
imprescindível estarmos preparados para
encontrar resolver situações conflitivas que
surgem naturalmente quando há necessidade
de convivência. Sobre as causas do surgimento
do conflito, Figueiredo (2012) afirma que:
Surgimento dos Conflitos
TRÊS FATORES ANTECESSORES AO CONFLITO: 
Diferenciação: cada grupo se especializa mais na
busca de eficiência. Esse processo acaba
diferenciando os grupos dentro da organização, que
passam a ter objetivos e interesses diferentes.
Recursos compartilhados e limitados: a quantidade
de recursos que circula em uma organização é fixa,
limitada e deve ser compartilhada entre os diversos
grupos. A percepção da necessidade e da forma como
devem ser distribuídos e aplicados esses recursos
pode gerar diversos conflitos.
Interdependência de atividades: ocorre quando um
grupo não pode realizar a sua tarefa, a menos que o
outro grupo realize a sua.
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Esta oposição ocorre quando existem
perspectivas, interesses ou objetivos
diferentes face a pessoas, objetos ou
opiniões. No entanto, também podem existir
conflitos criados por interesses iguais. A estas
situações podemos chamar de concorrência
ou competição e são inúmeros os exemplos
que podemos apresentar: disputas por
heranças, concorrência no trabalho, conflitos
em divórcios, entre outros (p. 27).
Algumas possíveis causas para o surgimento 
de conflitos são:
• Frustração pessoal: Direções e interesses
diferentes entre os pares envolvidos.
• Temperamentos e personalidades: Fontes de
agressões, descontentamentos e competições
desnecessárias.
• Metas diferentes: Insatisfação com colegas,
superiores e clientes.
• Percepções diferentes: Percebemos e
analisamos o mundo de acordo com nossos
modelos mentais.
• No ambiente de trabalho é fonte de
desentendimentos e inimizades.
• Necessidade de status;
• Competição entre funcionários;
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Conceituação, análise e compreensão do 
termo conflito
• Mudanças externas acompanhadas
de medo, ansiedade e tensão;
• Recursos limitados ou escassos;
• Exploração e manipulação;
• Ambiente adverso;
• Diferenças ideológicas ou culturais;
• Busca por autonomia. .
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Conceituação, análise e compreensão do termo 
conflito
Níveis e classificação do Conflito
Para Berg (2012) existem três níveis de
conflitos: pessoais, interpessoais e
organizacionais.
• Conflito pessoal: é a forma como a pessoa
lida consigo e suas inquietações e
dissonâncias podendo refletir questões
morais, sociais, emocionais, culturais, etc.
Como exemplo podemos mencionar o
contraste entre o pensamos e como
agimos. Esse tipo de conflito pode levar a
determinados estados de estresse.
• Conflito interpessoal: ocorre entre
indivíduos, quando duas ou mais pessoas
enfrentam a mesma situação de maneira
distinta. Boa parte dos conflitos são
causados por processos organizacionais,
mas a maioria dos atritos é de cunho
interpessoal. O conflito interpessoal surge
no processo de interação comunicativa do
indivíduo com o meio social, envolve:
diferenças individuais, limitações dos
recursos e diferenças de papéis.
Conceituação, análise e compreensão 
do termo conflito
• Conflito organizacional: esse tipo de
conflito não é fundamentado em sistema
de princípios e valores pessoais, e sim do
resultado das dinâmicas organizacionais em
constante mudança, muitas delas externas
à empresa.
Os conflitos organizacionais serão nossa
principal abordagem neste material, por essa
razão vamos especificar alguns tipo de
conflitos comuns nas organizações:
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O conflito é algo inato do ser humano, dessa forma é
comum que no ambiente de trabalho haja
divergências nas formas de agir e pensar, mas é
importante que se reconheça a necessidade de um
ambiente saudável e favorável, tendo em vista o
tempo que estamos dedicados ao grupo de trabalho.
É importante compreender a importância da gestão
adequada dos conflitos para que se mantenha a
qualidade no ambiente laboral de modo que mesmo
havendo diferenças de idéias, é possível convergir
para um resultado comum em um espaço
compartilhado e sadio para todos os envolvidos.
Conceituação, análise e compreensão do termo conflito
espaço
para 
imagem ou
ia :D
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O conflito poderá apresentar várias fases de escalonamento e, de acordo com cada autor, pode
adotar diferentes números de fases e diferentes nominações, como conceito dado por Robbins
(2009), pelo qual existiria 5 níveis de conflitos:
Escalonamento do conflito
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a) Incompatibilidade / potencial de oposição: consiste na possibilidade de se existir um conflito, possibilidade 
essa que pode ser ocasionada por falha comunicacional, estrutural ou pessoal;
b) Conhecimento / personalização: ocorre quando as situações da fase anterior causam um efeito negativo sobre 
algo ou alguém. Nesta fase pode ser que ocorra a percepção do conflito por apenas uma das partes e não ser 
assumido como conflito pela outra;
c) Intenções de resposta: as emoções desencadeadas na fase anterior agora começam a se relacionar com as 
intenções, comportamento e ação. Podendo se resumir as intenções em quatro, são elas:
I- competição, na qual o seu interesse deve prevalecer;
II- colaboração, onde se busca o bom senso;
III- evitamento, onde acaba por fingir que o conflito não existe e se resolva sozinho;IV- acomodação, quando uma das partes cede para evitar o escalonamento do conflito e deixa a vontade da outra 
parte prevalecer;
d) Manifestação do comportamento: esta é a fase onde se tem o maior nível de interação e é o ápice do 
escalonamento, é neste ponto que pode ser definido se as consequências do conflito serão construtivas ou 
destrutivas;
e) Resultados e efeitos: nesta fase é onde se tem real conhecimento se o conflito convergiu para uma melhoria 
da relação ou para uma piora.
Glasl, Friedrich(2012) -Autoajuda em Conflitos. São Paulo: Antroposófica
Há ainda autores que trazem outras classificações, entretanto o
que é unânime na doutrina é que quanto antes o conflito é identificado
e tratado com a devida importância, menores serão os danos e
prejuízos que poderão ocorrer em relação aos resultados e envolvidos
na situação conflitante. O conflito sempre tem seu ponto de partida,
mas é necessário compreender que é muito importante haver a
conscientização do conflito, identificando seu momento e agindo de
forma a interromper a escalada, para que não se intensifique ainda
mais, tornando assim ainda mais difícil a resolução da situação
conflitante. Observar cautelosamente o contexto do conflito é
importante para que tenhamos as referências necessárias, para
intervir com ações, comportamentos e atitudes estratégicas no intuito
de reverter uma situação conflitiva para algo positivo aos pares. Com o
passar do tempo a situação poderá tomar proporções complicadas
devido a ruídos na comunicação, contaminando o espaço laboral.
Importante apontar alguns dos principais impactos negativos que os
conflitos tendem a depositar no clima organizacional:
•Queda de rendimento das pessoas envolvidas — ou mesmo de quem envolveu-se
indiretamente, como os colegas da mesma equipe;
•Desmotivação;
•Falta de engajamento;
•Problemas internos que se propagam como pequenos incêndios ao redor de uma
grande fogueira (o problema principal);
Demissões e afastamentos.
Para dar seguimento ao nosso estudo, é importante
compreender que o conflito ocorre em diversas
ocasiões em qualquer ambiente social, é necessário
compreendê-lo primeiramente em si mesmo, as suas
motivações, lembrando ainda que carregamos nossos
próprios conflitos internos, e ainda precisamos
conviver com conflitos interpessoais (quando envolve
terceiros) e por sua vez com os conflitos internos de
cada um dos nossos pares sociais. Por essa razão é
imprescindível compreender que o conflito é cíclico e
tem diversas fases, considerando que para cada etapa
do conflito é necessária uma ação adequada.
Após identificados os conflitos precisam ser
administrados, muito importante que antes de
qualquer tomada de decisão, seja observado e
investigado os fatos ocorridos, assim como as partes
envolvidas, suas condutas, desempenho, entre outros.
Evitando que injustiças sejam cometidas e o conflito
tenha um final satisfatório.
Abordagens do Conflito 
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a) Abordagem estrutural: consiste na busca pelo 
controle do conflito mudando elementos criadas 
pelas condições de:
Reduzir a diferenciação dos grupos: trata-se de 
identificar objetivos comuns entre os membros e 
reagrupando indivíduos, fazendo com que os 
grupos conflitantes se tornem membros de uma 
mesma unidade maior;
Interferir nos recursos compartilhados: 
Desenvolver sistemas de recompensa formais e de 
incentivos para recompensar o desempenho 
conjunto e combinado de dois ou mais grupos, 
criando um objetivo comum;
Reduzir a interdependência: Separar os grupos 
tanto fisicamente quanto estruturalmente. É 
necessária cautela e análise das suas 
incompatibilidades, mas a distância e o baixo nível 
de interdependência reduz consideravelmente a 
possibilidade de conflito.
b) Abordagem de processo: essa abordagem procura 
reduzir conflitos por meio da modificação de processos, 
podendo ser realizada por uma parte do conflito, por 
pessoas de fora ou uma terceira parte, e pode ser 
conduzida de três formas:
Desativação do conflito: quando há cooperação por uma 
das partes, promovendo o acordo;
Reunião de confrontação entre as partes: abertos os 
motivos do conflito de maneira mais direta entre os 
envolvidos; ou
Colaboração: que ocorre após passadas as etapas 
anteriores, com as duas partes buscando uma solução 
vantajosa para todos.
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c) Abordagem mista: Busca administrar o conflito tanto na estrutura quanto no processo. Permite duas maneiras:
• Adoção de regras: Utiliza meios estruturais para influenciar no processo de conflito, criando regras e
regulamentos que delimitam a ação das pessoas.
Papéis integradores: consiste em criar terceiras partes dentro da organização, atuando como mediadores, na 
busca de soluções favoráveis dos conflitos que possam surgir.
Estilos de administração de Conflitos
Há várias maneiras de mediar conflitos, entretanto uma das mais
eficientes é o “Estilos de administração de Conflitos”, método criado
por Kenneth Thomas e Ralph Kilmann, que propõem cinco formas de
administrar conflitos, conforme a seguir:
a) Competição: é uma atitude assertiva, mas não cooperativa, onde
prevalece o poder individual de uma das partes. Ao competir o indivíduo
procura atingir seus próprios interesses em detrimento dos da outra
pessoa, é um estilo agressivo onde o indivíduo faz uso do poder para
vencer.
b) Acomodação: Oposta a competição, a acomodação é uma atitude
inassertiva, cooperativa e autossacrificante, onde a pessoa renuncia aos
seus próprios interesses em razão da outra parte.
c) Afastamento: é uma atitude inassertiva e não cooperativa, pois não
há o empenho na busca da solução ou mesmo em satisfazer os seus
interesses e nem tampouco coopera com a outra pessoa. O indivíduo se
coloca à margem do conflito procrastinando sua resolução.
d) Acordo: é uma condição intermediária entre a assertividade e
cooperação, onde o indivíduo procura soluções que satisfaçam, mesmo
que parcialmente, os dois lados. O acordo significa concessões mútuas.
e) Colaboração: ação assertiva e cooperativa, há colaboração entre os
envolvidos no conflito, buscando uma solução que satisfaça plenamente
os interesses das partes.
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Não é possível estabelecer métodos
fixos para a resolução de conflitos, ou mesmo
mensurar certezas ou erros, é necessário
análise imparcial, atenção às causas, às falas e
argumentação das partes, é preciso empatia
e confiança, regular e equilibrar as
divergências fazendo uso das várias
alternativas à nossa disposição para a
mediação saudável do conflito.
Conclusão
Referências:
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