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Autor: Gisele Kede Flor Ocampo Unidade 3 Gerenciamento No início do século XX, os princípios estabelecidos para a administração previam a autoridade que “vinha de cima para baixo” e as atividades principais consistiam em realizar as tarefas, controlá-las com muito rigor e o principal objetivo da organização era produzir mais com maior eficiência para obter mais lucro. Com o passar dos anos, houve a necessidade de estabelecer novas premissas. Hoje a administração é exercida de maneira mais flexível e considera-se a empresa uma união de esforços com a intenção de atingir metas e objetivos (KWASNICKA, 1995, p. 18). A administração, hoje, segundo Chiavenato (2000), busca dois principais objetivos: proporcionar a eficiência e alcançar a eficácia (p. 6). “Essas duas palavras são usadas para indicar que uma organização tem desempenho de acordo com as expectativas dos usuários e das pessoas que mobilizam os recursos” (MAXIMIANO, 2008, p. 7). A eficiência é palavra usada para indicar que a organização utiliza seus recursos e a eficácia é usada para indicar que a organização realiza seus objetivos. Por isso, Drucker (1976) afirma que um negócio eficaz, ou melhor, um administrador eficaz é o que “dá atenção às coisas certas”, ou seja, dá atenção aos seus objetivos, e a eficiência é “preocupar-se em fazer as coisas da maneira correta”, ou seja, é utilizar os recursos da maneira correta para que se atinja o que deseja. O administrador, então, precisa basear-se em princípios gerais e flexíveis, capazes de serem aplicados em variadas ocasiões. Estes princípios são condições e normas segundo as quais o trabalho administrativo deve ser aplicado e desenvolvido. Dois importantes princípios são a divisão do trabalho e o exercício da autoridade. Para Drucker (2000, p. 20), atualmente, em qualquer instituição deve haver um “patrão”, alguém que possa tomar a decisão final, numa ocasião de problemas ou de imprevistos, por exemplo; todos dependem de um comando claro, de uma ordem, para saber exatamente o que fazer ou aonde ir. Nesse momento, a “hierarquia” e sua aceitação são muito importantes para solucionar o problema. “Alguém deve ter autoridade para tomar a decisão final em uma dada área e precisa claramente estar no comando de uma crise” (DRUCKER, 2000, p. 21). A gerência, portanto, possui o dever de controlar e de determinar os caminhos a serem seguidos pelos seus subordinados. A importância da gerência foi crescendo ao longo dos tempos na medida em que as organizações também apresentaram grande desenvolvimento. Quanto mais atividades a serem desenvolvidas, maior a necessidade de alguém para conduzir as ações e as responsabilidades. Segundo Drucker (1954, p. 341), “o trabalho do gerente é similar ao trabalho do maestro sendo que o gerente, além de conduzir sua orquestra, desempenha também o papel de intérprete”. Como no exemplo dado por Maximiano (2008, p. 9), quase todas as pessoas, independente do cargo ou posição que ocupam, administram alguma coisa. “Quem quer que seja manejando recursos ou tomando decisões está administrando”. O indivíduo pode tomar várias decisões no seu dia a dia; definir ou procurar realizar objetivos pessoais, como programar uma viagem ou acompanhar o orçamento doméstico, o que são exemplos de decisões administrativas. Então, tanto no trabalho como no dia a dia, as pessoas realizam atividades que exigem atos de planejamento, organização, controle e trabalho em equipe; pode-se assim dizer que “as pessoas que administram qualquer conjunto de recursos são administradores, gerentes ou gestores”, mesmo que o sejam da sua família. Portanto, na posição de gestor, a pessoa deve ser capaz de tomar decisões e de resolver problemas, além de gerenciar a organização, o planejamento, a direção e o controle. Seja numa empresa, num evento ou no próprio dia a dia do indivíduo, as ações são colocadas em prática na procura de um melhor desempenho para adquirir melhores resultados e uma melhor gestão no que pretendem desenvolver. Gerenciar não se trata apenas de mandar. A autoridade do gerente está na organização da sua equipe, na tomada de decisões e na resolução de problemas. Você se considera um gestor em que momentos? Já esteve organizando um grupo de pessoas? Como foi? 3.1 Informação e comunicação O cotidiano atual é caracterizado por um contexto em que a concorrência empresarial se mostra cada vez mais acirrada. A competitividade é uma característica da natureza empresarial. Para que as organizações (empresas) se mostrem competitivas, devem apresentar um desempenho melhor do que as outras para disputar os clientes – consumidor (MAXIMIANO, 2008, p. 54). O consumidor se torna mais maduro e exigente em relação ao custo e à qualidade do produto e dos serviços consumidos. O mercado agora é global e mais sensível; as alterações que nele acontecem são mais rápidas e representativas. Seguindo esta ideia, a informação assume um papel de suma importância, ao permitir a extração, organização, análise e a circulação de tudo o que for necessário. A informação torna-se um instrumento de impacto decisivo no sucesso das decisões que implicam o aumento da competitividade institucional (AZEVÊDO, 2006). Drucker (2000) diz que, a organização de uma empresa é um instrumento para tornar as pessoas produtivas no trabalho conjunto, então não existe uma receita e sim saber aplicar os recursos de maneira correta (p. 19). Uma empresa é um sistema de recursos que procura realizar algum objetivo ou vários objetivos. E o objetivo principal é o fortalecimento de alguma combinação de produtos e de serviços, pois por meio do fornecimento de produtos e de serviços, outros objetivos são realizados. As pessoas são o principal recurso das organizações, pois as organizações são grupos de pessoas que utilizam recursos como os materiais, financeiros, máquinas e equipamentos, e “recursos intangíveis como tempo e conhecimento” (MAXIMIANO, 2008, p. 4). Tal como a mão de obra, a matéria-prima, as máquinas e outros, a informação também é um recurso de uma empresa. E mais, a informação é um recurso essencial para os processos de planejamento, organização e controle de uma atividade institucional (AZEVÊDO, 2006). Sistemas de Informações Gerenciais (SIG) é o processo de transformação de dados em informações que são utilizadas na estrutura decisória de uma organização, bem como proporcionam a sustentação administrativa para otimizar os resultados esperados. Estes sistemas devem ser considerados em três níveis: empresa, grupo de trabalho e indivíduo. Por isso, envolvem diferentes tipos de pessoas, não somente a gerência, mas também cada pessoa envolvida no processo de planejamento, organização e controle (AZEVÊDO, 2006). O sistema de informação de uma empresa deve estar articulado com objetivos futuros. Em uma organização, os gerentes podem apresentar tipos diversos de necessidade de informação. Por isso, o sistema de informação prevê a integração de todas as funções e procedimentos de forma a produzir informações necessárias para todos os níveis da organização. Para ser uma ferramenta útil, a informação deve ser completa, precisa e apropriada à tarefa e à pessoa destinada a desenvolvê-la. Se em uma organização, torna-se mais efetivo o trabalho, utilizando a informação, é certo que há uma necessidade desta ferramenta em todos os ambientes e que sua utilização exige uma boa gestão. Numa empresa, o sistema de informação vai muito além desta simples definição, e a pessoa que está no controle destas ações deve apresentar qualificação, determinação e controle. No caso dos eventos, não seria diferente ao visar à importância da informação e, portanto, torna-se imprescindível que a gerência mantenha o dever de controlar as suas atividades. A informação está sempreao nosso redor. Ao fazer uma pergunta, estamos pedindo informação, quando assistimos à televisão ou a um filme, estamos absorvendo informação. Ao ler um jornal, uma revista em quadrinhos ou ao ouvir uma música, lidamos com algum tipo de informação. Até mesmo ao contar uma piada, transmite-se uma informação. A informação pode ser usada, observada, assimilada, manipulada, transformada, produzida e transmitida durante todo o tempo (IAMAMOTO, 1999). Vejamos um exemplo: Você está organizando um evento e deve pensar qual é a sua clientela alvo? ▪ Jovens ▪ Adultos ▪ Idosos ▪ Autoridade ▪ Deficientes ▪ Grávidas ▪ Crianças ▪ Familiares Além disso, precisa de informações tais como: ▪ O valor da inscrição é apropriado a sua clientela? ▪ O local do evento é de fácil acesso? Há estacionamento no local? ▪ Há parada de ônibus ou ponto de táxi nas proximidades? ▪ Há restaurantes e lanchonetes? Estes exemplos são simples, mas nem sempre quem planeja um evento se lembra destas informações e pode deixar o cliente insatisfeito, antes mesmo de participar do seu evento. Esta ideia se aplica a qualquer organização que exige planejamento e desenvolvimento de atividades, buscando atingir metas e cumprir objetivos pretendidos. Entretanto, é necessário pensar no evento como se fosse uma organização. Pois o evento também busca atingir um objetivo, utilizando recursos e procurando realizar as funções organizacionais. E num evento, deve-se considerar a informação como um recurso importante como nas organizações. A informação deve ser tanto para planejar um projeto de desenvolvimento do evento quanto para as execuções das atividades pela equipe. Mas o que acontece no ambiente gerencial? Muitas vezes, as informações são inadequadas ou nem são transmitidas. Ou as informações ficam tão dispersas, que exigem grande esforço para localizá-las e integrá-las, dificultando o trabalho da equipe. Outras vezes, as informações são retidas com exclusividade por algumas pessoas e muitas informações podem ainda não ser de fonte segura, não sendo confiáveis. Sendo assim, vê-se que, para maior êxito e maior qualidade nos resultados, as informações devem ser apresentadas em tempo hábil à tomada de decisão. E para que as informações sejam processadas é importante que haja comunicação entre os integrantes da sua equipe. Nas organizações (empresas) bem-sucedidas, a comunicação recebe prioridade máxima de todos os executivos. Assim como nas organizações, num evento também é de fundamental importância que entre a equipe e gestores haja comunicação. Segundo Chiavenato (2005), a comunicação é um processo de transmissão de uma informação de uma pessoa para outra, sendo então compartilhada por ambas. Para que haja comunicação, é necessário que o destinatário, ou seja, pessoa a quem se destina a mensagem receba a informação e a compreenda. Se a informação simplesmente for transmitida, mas não recebida ou não entendida, não foi comunicada. Comunicar significa tornar comum a uma ou mais pessoas uma determinada informação. Por isso é necessário mais de uma pessoa para que haja comunicação. A comunicação se refere ao intercurso feito por palavras, letras ou símbolos e envolve o intercâmbio de pensamentos, opiniões ou informação. A comunicação é um processo cíclico composto por seis etapas. 1. Emissor ou fonte: é a pessoa que emite a mensagem. Trata-se do ponto de origem da mensagem. 2. Transmissor ou codificador: equipamento que liga a fonte ao canal, ou seja, o que transporta a mensagem. 3. Canal: é o espaço situado entre o transmissor e receptor, que geralmente constitui dois pontos fisicamente distantes entre si. 4. Receptor ou decodificador: é o intermédio entre o canal e o destino. O receptor sintoniza a mensagem codificada no canal e a capta para decodificá-la. 5. Destino: é a pessoa para qual a mensagem é enviada. Trata-se do destinatário da mensagem, que recebe e compreende. 6. Ruído: O ruído é uma interferência estranha que pode tornar a comunicação menos eficaz. Em todo processo de comunicação, toda fonte de erro e distorção é classificada como ruído. Fonte: <http://ideagri.com.br>, baseado em CHIAVENAT O, 2002. Portanto, se a comunicação não for adequada pode se transformar num “telefone sem fio”! Mas diferentemente do “telefone sem fio”, na prática, a comunicação deve ser considerada um processo bidirecional, ou seja, é um processo que caminha em duas mãos. O processo exige que um emissor transmita a mensagem por meio de um canal a um receptor, que a decodifica para o destinatário, que envia de volta algum sinal de retroação ou retroinformação (CHIAVENATO, 2005). Entretanto, a comunicação pode apresentar problemas. Existem três problemas principais de transformação da comunicação: a omissão, a distorção e a sobrecarga. ▪ Omissão: significa a supressão de aspectos das mensagens, ou seja, a omissão de alguma parte da mensagem. Pode ocorrer quando o receptor não capta todo o conteúdo transmitido. ▪ Distorção: significa uma alteração no sentido da mensagem. Pode ser consciente ou inconscientemente, mas pode ocorrer do indivíduo selecionar a informação, omitindo algum fato importante. Pode ocorrer também devido a diferenças de interesses e pontos de vista. ▪ Sobrecarga: ocorre quando os canais de comunicação conduzem um volume de informação maior que a capacidade de processá-las. A sobrecarga provoca omissão e distorção dos fatos. Fonte: <http://ideagri.com.br<, baseado em CHIAVENAT O, 2002. É pouco provável que a comunicação aconteça sem problemas. Quase sempre existem “barreiras à comunicação”. As barreiras são restrições ou limitações que ocorrem dentro ou entre as etapas do processo de comunicação, prejudicando o percurso até o destino. Estas barreiras podem provocar a perda da comunicação entre as pessoas da equipe e, para que isso seja contornado, é importante que o gestor incentive a comunicação aberta. A comunicação aberta ocorre quando as pessoas sentem- se livres para comunicar suas mensagens e ideias que julgam importantes. A eficácia da comunicação pode ser melhorada pela repetição e retroalimentação. Segundo Chiavenato (2005), as duas habilidades gerenciais mais importantes para melhorar a eficácia da comunicação são: saber ouvir e saber transmitir. Então, gestor, certifique-se se a sua equipe de trabalho está trabalhando estas habilidades! Isso será importante para o desenvolvimento do seu evento. 3.2 Tecnologia da informação Se a comunicação é tão importante, precisamos entender que caminhos seguir e quais recursos utilizar para conseguirmos uma boa comunicação. Para desenvolver bem um negócio, seja ele particular, educacional, empresarial, organizacional ou qualquer evento, as ferramentas da tecnologia estão sempre sendo utilizadas. Em qualquer lugar em que alguém esteja, está sempre utilizando o celular. No trabalho ou no lazer, muitos utilizam computador ou tablets, e a internet virou um meio de comunicação que até mesmo as crianças e idosos utilizam com frequência. A tecnologia possibilita maior facilidade de comunicação entre as pessoas. O uso adequado dos recursos da Tecnologia de Informação garante a qualidade e a pontualidade das informações. O mundo pode estar em suas mãos, mas nem todos sabem utilizar as oportunidades adequadamente. Para ser um profissional bem-sucedido e obter sucesso em suas conquistas, é essencial que entenda o que é informação e a importância da comunicação. Vejamos alguns exemplos de comunicação gerencial: E-mail A afinidade dos estrategistas de marketing com o e-mail ocorre porque eles podem entregar suas mensagens de forma imediata e em qualquer lugarno mundo, gerando economia de tempo e dinheiro e preservando as árvores do planeta. Internet Ela diminuiu distâncias, trouxe rapidez e precisão nas informações trocadas pelas empresas ao redor do mundo, tornou os processos de negócios mais ágeis, rápidos, baratos e confiáveis. Intranet A área de Recursos Humanos é ótima geradora de informações e descobriu na Internet uma grande aliada. A necessidade de passar a mesma informação para todos os funcionários ao mesmo tempo tem feito das Intranets corporativas grandes aliadas. Informações sobre planos de saúde, políticas internas das empresas, manuais de procedimento atualizados, troca de dados entre funcionários e tudo o que se refere à comunicação da empresa é feito sem papel, burocracia, correio, malotes, fax, motoboys etc., reduzindo em muito o processo de comunicação interna. E-learning Trata-se de um conjunto de ferramentas que permitem que as empresas ministrem o mesmo treinamento para várias pessoas em localidades diferentes. A empresa não precisa reunir todos os funcionários num mesmo lugar, tendo que, às vezes, gastar com passagens de avião, hotel etc. Celulares Podem-se realizar atividades que vão desde encher o tanque do carro até verificar como estão as notas dos filhos na escola; de comprar um refrigerante até achar o restaurante italiano mais próximo. É possível comunicar-se com o chefe do outro lado do mundo e até saber qual é a pauta da reunião do dia seguinte para chegar melhor preparado. Videoconferências Permitem que várias pessoas ao redor do mundo estejam em contato ao mesmo tempo, podendo, por exemplo, discutir sobre gráficos gerenciais, que aparecem na tela de todos. Você já participou de algum evento que utilizou estas tecnologias? Como foi? Achou que favoreceu o evento? O processo de modernização de um negócio passa obrigatoriamente pela cuidadosa avaliação de suas necessidades específicas, para saber em que tipo de tecnologia será necessário investir e quais as estratégias ideais para melhor utilizar as ferramentas que serão disponibilizadas com esse investimento. O sucesso atualmente está totalmente vinculado à velocidade em que as informações são assimiladas e pela rapidez em que são tomadas as decisões. Os componentes que fundamentam a Tecnologia de Informação são os grandes precursores desse sucesso. A Tecnologia da Informação inovou o mundo dos negócios. Os processos empresariais precisam ser dotados de confiabilidade, versatilidade, eficiência e eficácia. “Os processos operacionais podem se tornar mais eficientes, e os processos gerenciais da empresa mais eficazes” (HORST, 2011). Vejamos alguns exemplos do uso da tecnologia que traria mais eficácia a um evento: • Inscrição on-line: facilita a vida do seu cliente que não precisa se deslocar ou sair da sua rotina para se inscrever no seu evento. • Site do evento: Informações gerais, como programação, horários, preços, restaurantes próximos, fotos do local, dicas de hotéis, telefone de táxi, linhas de ônibus, estacionamento, telefones de contato etc. • Videoconferência: o evento pode ser transmitido mundial ou nacionalmente via web, aumentando sua clientela. “live streaming”(transmissão online). • Divulgação: pode ser via e-mail, intranet, mensagens por celular, redes sociais. • Organização da secretaria com nome e dados dos inscritos. • Produção e impressão de certificados. • Informações adicionais aos participantes. • Apresentação de vídeos e imagens. • Tradução simultânea. E quais são os resultados que podem ser obtidos com o uso da tecnologia? Redução de custos, melhoria na qualidade, satisfação dos clientes, criação de novos produtos e serviços. A tecnologia permite que as ferramentas gerenciais sejam automatizadas, fazendo com que os dados necessários para medir resultados sejam mais rápidos, seguros e permitam uma avaliação da situação em menos tempo. Hoje, dados podem ser agregados rapidamente e a resposta para combater o problema também pode ser rápida, muito antes do prejuízo. A tecnologia pode, além de aperfeiçoar processos, resolver problemas e tornar sua comunicação mais eficaz, evitando problemas de comunicação. “A tecnologia da informação surgiu da necessidade de se estabelecer estratégias e instrumentos de captação, organização, interpretação e uso das informações” (PEREIRA e FONSECA, 1997). Mas a estratégia de comunicação consiste também na adequação de meios para se comunicar com o público-alvo. Além da comunicação entre a equipe organizadora o gestor deve planejar analisar e elaborar estratégia de comunicação específica com meios, veículos e mensagens para atingir o público de interesse. A mensagem pode ser informativa, motivacional ou ambas desde que estejam ligadas aos objetivos do evento. Os meios de comunicação são os condutores das mensagens ao público e cada tipo de público exigirá meios de comunicação adequados ao seu perfil. Vejamos alguns exemplos: • Jornais, revistas, rádio e TV: envolve assessoria de imprensa e a inserção de anúncios. • Cartazes: recurso mais utilizado em eventos. Linguagem clara e objetiva. • Folhetos: entregues potencialmente aos interessados. Divulgam mensagens básicas. • Mala direta: comunicação bem dirigida. Remessa via correio de folders, folhetos ou circulares. • Diálogo: programa de visitas ou telemarketing. • Painéis, outdoors: abrangência coletiva, principalmente quando o público- alvo é a comunidade. • Press realease: dirigido a imprensa escrita e eletrônica com o intuito de envolver os jornalistas na divulgação. • Internet: meio mais prático e rápido de comunicação como home page, redes sociais, e-mail. • Bus-doors: painéis colocados na parte traseira dos ônibus. Aproveite a tecnologia o quanto for possível na organização dos seus eventos e otimize seu tempo e trabalho! Leia mais sobre isso em: http://www.administradores.com.br/producao- academica/o-sistema-de-informacao-como- instrumento-para-o-desenvolvimento- organizacional/5956/