Gestão da Tecnologia da Informação

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GESTÃO DE 
INFORMAÇÕES NO 
SETOR PÚBLICO
Lígia Maria Fonseca Affonso
Catalogação na publicação: Karin Lorien Menoncin – CRB 10/2147
G389 Gestão de informações no setor público / Ligia Maria Fonseca
Affonso... [et al.] ; [revisão técnica: Cláudia de Salles
Stadtlober, Adriano Saraiva Amaral]. – Porto Alegre : 
SAGAH, 2018.
154 p. : il. ; 22,5 cm
ISBN 978-85-9502-367-3
1. Gestão. 2. Administração pública. I. Affonso, Ligia Maria
Fonseca.
CDU 336.773
Revisão técnica:
Cláudia de Salles Stadtlober
Doutora em Educação
Mestre em Ciências Sociais Aplicadas
Graduada em Administração
Adriano Saraiva Amaral
Mestre em Administração - Estudos Organizacionais
Graduado em Administração
Gestão da Informação e 
Tecnologia da Informação 
e Comunicação
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
 � Conceituar informação e seu papel no âmbito de um sistema.
 � Classificar os sistemas de informação adotados pelo setor público.
 � Interpretar a gestão estratégica da informação como diferencial ao
setor público.
Introdução
Neste capítulo, você estudará a importância da informação e da Tecno-
logia da Informação e Comunicação (TIC) para as organizações públicas. 
Compreenderá também a Gestão da Informação (GI) no setor público e 
as diferentes aplicações das TIC na gestão pública.
Informação e Tecnologia da Informação e 
Comunicação nas organizações públicas
Você consegue imaginar sua vida e a vida das organizações sem a pre-
sença de informações? Impossível, não é? Todas as decisões que tomamos 
em nossas vidas dependem de informações, e quanto mais confiáveis elas 
forem, melhor e mais acertadas serão nossas decisões. Nas organizações 
não é diferente, as informações possuem papel fundamental nos processos 
de tomada de decisão. 
Sem informação, as organizações e os gestores públicos não conseguem 
definir projetos e programas fundamentais para solucionar os problemas 
da sociedade e não conseguem informa-la sobre suas ações. No entanto, 
é preciso cautela no tratamento e seleção das informações, verificando-
-as quanto à qualidade e à quantidade (PIPINO; LEE; WANG, 2002). 
Para mensurar a qualidade da informação, Pipino, Lee e Wang (2002) 
propuseram uma análise sob a ótica de 16 dimensões, como você pode 
verificar no Quadro 1.
Dimensões Definições
Acessibilidade Em qual extensão a informação 
está disponível ou quão fácil e 
rapidamente ela é coletada.
Quantidade de informação Em qual extensão o volume de 
informações é apropriado para a resolução 
do problema ou para a tomada de decisão.
Veracidade Em qual extensão a informação é 
considerada verdadeira e digna de crédito.
Integral (completa) Em qual extensão a informação não está 
incompleta para a tomada de decisão.
Concisão A extensão pela qual a informação é 
apresentada de forma condensada.
Consistência A extensão pela qual a informação é 
apresentada no mesmo formato.
Facilidade de manipulação A extensão pela qual a informação 
pode ser manipulada e utilizada 
em diferentes tarefas.
Livre de erros A extensão pela qual a informação 
é correta e confiável.
Interpretabilidade A extensão pela qual a informação está 
apropriada de linguagens, símbolos, 
unidades e clareza de definições.
Objetividade Imparcialidade, não prejudicada 
e livre de tendências.
Quadro 1. Dimensões da qualidade da informação.
(Continua)
Gestão da Informação e Tecnologia da Informação e Comunicação12
Fonte: adaptado de Pipino, Lee e Yang (2002, p. 212).
Dimensões Definições
Relevância A extensão pela qual a informação é 
aplicável e útil para a tarefa em questão.
Reputação A extensão pela qual a informação 
é altamente confiável em termos 
de fonte ou conteúdo.
Segurança A extensão na qual o acesso à informação é 
restrito com o intuito de manter a segurança.
Atual A extensão na qual a informação 
é suficientemente atualizada 
para a tarefa em questão.
Facilidade de entendimento A extensão na qual a informação 
é facilmente compreendida.
Adição de valor A extensão na qual a informação é benéfica 
e fornece vantagens com seu uso.
Quadro 1. Dimensões da qualidade da informação.
Como você pode notar, todas as dimensões são importantes e devem 
ser consideradas. Muitas vezes, as decisões são tomadas com base em 
um conjunto incompleto de informações, o que pode influenciar em sua 
qualidade, que é um importante atributo da informação para a tomada de 
decisões. Por isso, a importância de verificar a qualidade das informações, 
evitando efeitos prejudiciais e garantindo que as decisões tomadas tenham 
como resultado ações produtivas, agilidade na resolução de problemas e, 
consequentemente, melhor desempenho organizacional (CLEMEN, 1996; 
JUNG, 2004). 
Dessa forma, os processos decisórios necessitam de eficiência, eficácia e 
confiabilidade. Para isso, é necessário utilizar ferramentas que permitam a 
coleta, tratamento, processamento e armazenamento de informações. Nesse 
contexto, temos a tecnologia da informação (TI), que além de reduzir a re-
dundância de informações e agilizar os processos organizacionais, organiza 
e armazena os dados, obtendo informações e gerando conhecimento.
(Continuação)
13Gestão da Informação e Tecnologia da Informação e Comunicação
 � Dados: são a sequência de símbolos quantificados ou quantificáveis, por exem-
plo, texto, foto, figura, som gravado e animação, que podem ser armazenados e 
processados.
 � Informação: é o dado que foi selecionado, processado, tratado e possui um sig-
nificado, podendo ser utilizado nas tomadas de decisão por meio da informação.
 � Conhecimento: quando a informação é trabalhada por pessoas e pelos recursos 
computacionais, possibilitando a geração de cenários, simulações e oportunidades. 
Assim, os dados processados agregam valor e são capazes de gerar um saber, o 
que significa que a informação se transformou em um conhecimento (OLIVEIRA; 
MEDEIROS, 2011).
Diante da nova realidade da administração pública, mais democrática e 
transparente em suas ações e prestação de contas, aliadas ao aumento da 
eficiência, eficácia e efetividade de suas ações, a TI passou a ter um grande 
valor na gestão pública. A crescente demanda por transparência e prestação de 
contas fez com que as TIC se tornassem necessárias, bem como a existência 
de sistemas de informações complexos e integrados voltados à gestão pública. 
Essas tecnologias, além de encurtar distâncias, permitiram que tarefas que 
exigiam grande esforço e tempo, fossem realizadas por máquinas com grande 
competência. A diminuição do custo dos softwares e hardwares, o desenvol-
vimento das redes, a disseminação dos computadores que permitiram o uso 
intenso da informática, a democratização da informação nas organizações e 
o avanço da TI propiciaram o desenvolvimento e a implantação de sistemas 
unificados de gestão, que incluem módulos de recursos humanos, finanças, 
produção, logística, folha de pagamento, contabilidade, vendas, manutenção, etc. 
 � Tecnologia da Informação (TI): conjunto de recursos tecnológicos e computa-
cionais para a geração e uso da informação, fundamentada em hardwares e seus 
dispositivos e periféricos, softwares e seus recursos, sistemas de telecomunicações, 
de dados e informações.
 � Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC): conjunto de recursos tecnoló-
gicos que integrados entre si permitem a comunicação de vários tipos de processos 
existentes, ou seja, permitem compartilhar informações (MIRANDA, 2007).
Gestão da Informação e Tecnologia da Informação e Comunicação14
Para Marchand, Davenport e Dickson (2004) a TI melhora a eficiência das 
operações organizacionais e a comunicação, facilita a tomada de decisões 
gerenciais por meio da disponibilidade de informações adequadas e apoia a 
inovação no desenvolvimento e prestação de serviços, possibilitando novas 
iniciativas. Apesar de já ter sido vista apenas como um conjunto de compu-
tadores e de softwares utilizados para desempenhar determinadas tarefas, 
atualmente a TI é vista comoum recurso necessário e responsável por integrar 
as organizações com o seu ambiente externo, dando suporte ao seu sistema 
de informação. No entanto, a TI só terá relevância em uma organização, se 
for capaz de (PLACHTA, 2013):
 � mapear e apoiar seus processos com eficiência e eficácia, garantindo 
sua continuidade; 
 � utilizar as melhores práticas e metodologias de gestão de suas 
informações; 
 � identificar e estruturar suas necessidades operacionais e gerenciais; 
 � servir de auxílio na tomada de decisões; 
 � aumentar a produtividade; 
 � otimizar a disseminação e troca de informações internas e externas;
 � garantir a segurança de informações. 
Quando bem utilizada, a TIC facilita os processos organizacionais au-
mentando sua eficiência. Dessa forma, é necessário que o setor público se 
adapte continuamente e invista em TIC com profissionalismo, por meio de 
uma arquitetura de TIC que garanta o sucesso em sua implantação e utili-
zação. Para isso, são necessários três componentes básicos (FERRANTE; 
RODRIGUEZ, 2000, p. 83):
Hardware representa os equipamentos, a infra-estrutura e maquinário ne-
cessário para a fabricação de produtos e prestação de serviço. Software 
representa as rotinas e o conhecimento já sistematizado, utilizado na fa-
bricação de produtos ou prestação de serviços. Humanware representa as 
pessoas que contribuem para o processo produtivo ou conhecimento ainda 
não sistematizado. 
15Gestão da Informação e Tecnologia da Informação e Comunicação
Leia mais sobre a TIC no setor público, acessando o 
link ou código a seguir (BALBE, 2010).
https://goo.gl/TPYkSi
Gestão da Informação no setor público
Você deve concordar que com a quantidade de informações produzidas e dis-
poníveis atualmente é preciso um gerenciamento para não se correr o risco de 
selecionar e utilizar informações inúteis e sem qualquer valor, fazendo com que 
percamos nosso precioso tempo. Para ter valor e ser utilizada estrategicamente, 
a informação precisa ser gerida. Por isso, o gerenciamento da informação é 
necessário, pois trata-se de um processo que tem como objetivo capturar, 
distribuir e utilizar a informação e o conhecimento produzido por ela dentro 
da organização, sendo considerada como mais uma atividade essencial de-
senvolvida nas organizações (DAVENPORT, 1997; SILVA; TOMAÉL, 2007).
Processo é o conjunto de operações que transforma recursos (entradas) em produtos 
ou serviços (saídas) e possui mecanismos de controle e verificação de qualidade, 
agregando valor (GONÇALVES, 2000; VILLELA, 2000).
Cabe destacar que o processo de gestão de informações é composto por 
várias fases ou etapas, das quais depende o tipo de abordagem utilizada. Um 
processo genérico de gestão de informação (ver Figura 1), por exemplo, pos-
sui as fases de determinação dos requisitos ou necessidades de informação, 
captura, distribuição e a utilização das informações. 
Gestão da Informação e Tecnologia da Informação e Comunicação16
Todas as etapas e atores do fluxo de informação devem ser identificados e 
nomeados com a finalidade de identificar as influências que exercem sobre o 
processo, antecipando-se sobre os problemas que possam surgir. Para que isso 
ocorra, a GI deve estar apoiada em políticas organizacionais, que promovam a 
sintonia e o inter-relacionamento entre as unidades e setores da organização, 
sendo essa uma condição fundamental para que os procedimentos direcio-
nem os fluxos de informação para a gestão (DAVENPORT, 1997; SILVA; 
TOMAÉL, 2007).
Figura 1. Processo genérico da Gestão da Informação.
Fonte: Davenport (1997).
Veja, a seguir, cada uma das fases e as atividades envolvidas nesse processo 
(DAVENPORT, 1997).
 � Determinação de requisitos: envolve determinar as necessidades de 
informação, identificar os objetivos e a combinação entre eles, bem 
como o uso da informação.
 � Captura de informação: envolve o monitoramento do ambiente, a 
categorização das informações, a formatação e a representação da 
informação por meio de documentos estruturados e contextualizados. 
 � Distribuição da informação: envolve a definição da mídia mais apro-
priada, usuários que irão receber a informação, estratégia adequada 
para levar a informação ao público-alvo, conectando gestores e usuários 
da informação.
 � Uso da informação: é o final do processo de GI, no qual melhorias 
podem ser realizadas, como medições, contextualização e incorporação 
de medidas de uso na avaliação de resultado.
17Gestão da Informação e Tecnologia da Informação e Comunicação
A GI em organizações públicas pode ser motivada pela necessidade 
de melhorar a efetividade da prestação de serviços; prestação de contas à 
sociedade sobre suas ações; garantia do acesso ou da privacidade a infor-
mações de interesse público; transparência de ações e decisões do governo; 
preservação dos registros sociais, econômicos e históricos, etc.; e deve 
estar contemplada no planejamento da organização. Portanto, a captação, 
o recebimento, a criação e a distribuição das informações devem pertencer 
a um programa apropriado para a obtenção, a conservação, a proteção e a 
preservação da informação, além de avaliar a eficiência e a eficácia de seus 
processos de informação. 
Como cada organização possui um fluxo de informação particular e este 
fluxo é um objeto importante, a GI deve mapeá-lo, identificando pessoas, fontes 
de informação, arquitetura e tecnologia utilizada, integração de diversos tipos 
de informação, processos e serviços, estratégias, políticas, comportamentos 
relacionados à informação, tendências a mudanças e o comportamento das 
informações, para compor o conjunto estruturado de atividades referentes 
à forma como a informação e o conhecimento são obtidos, distribuídos e 
utilizados. É preciso destacar a importância das pessoas e a relação entre 
elas para a efetivação da GI, pois, sem dúvida, a credibilidade e o sucesso de 
qualquer projeto de GI depende daqueles que o direcionam e o gerenciam, 
de acordo com os objetivos pretendidos (DAVENPORT, 1997; MIRANDA; 
STREIT, 2007; SILVA; TOMAÉL, 2007).
A política de GI deve considerar a complexidade do ambiente e orientar 
a forma pela qual a informação deve ser criada, utilizada e conservada na 
organização, ou seja, deve gerir a informação desde o planejamento e desen-
volvimento de sistemas até sua distribuição e/ou preservação. Dessa forma, 
podemos dizer que a GI deve ter como base políticas bem elaboradas, que a 
oriente, e uma arquitetura bem desenhada, capaz de guiar suas ações e a gestão 
do ciclo de vida da informação, gerada de modo eficaz e eficiente para que os 
serviços prestados possam satisfazer as necessidades dos cidadãos. Observe 
o ciclo de vida da informação esquematizado na Figura 2.
Gestão da Informação e Tecnologia da Informação e Comunicação18
Figura 2 Ciclo de vida da informação.
Fonte: adaptada de Ponjuán Dante (1998 apud MIRANDA; STREIT, 2007).
Outro ponto a ser destacado é que a GI e o modelo de processos de comuni-
cação são influenciados também pela estrutura organizacional. As organizações 
públicas, devido à sua complexidade, padronizam a comunicação e mantêm 
o registro formal de suas ações e comunicação, buscando maior estabilidade 
para suas ações. Dessa forma, o processo de gestão da informação nessas 
organizações acaba obedecendo à cadeia de decisão vertical, dividida em 
funções, nas quais a redução da ambiguidade e da incerteza das informações 
se dá de cima para baixo, organizando a base da cadeia de decisões com 
tarefas e responsabilidades bem-definidas. O organograma é o formato mais 
comum em organizações públicas em uma estrutura mais ou menos piramidal 
(MIRANDA, 2007). 
Nas organizações públicas que possuem estrutura mais mecânica, os processos de 
comunicação são mais verticais, o que exige a redução de ambiguidades das infor-
mações. Em organizações com estruturas mais orgânicas, a necessidade de reduzir a 
ambiguidade das informações é menor, uma vez que toda a organização está envolvida 
na interpretaçãodo ambiente, na discussão e nos processos de mudança com uma 
comunicação mais horizontal (MIRANDA, 2007).
19Gestão da Informação e Tecnologia da Informação e Comunicação
Você pode notar que a informação é um ativo fundamental nas organizações, 
sejam elas públicas ou privadas. No entanto, em algumas organizações públi-
cas ainda não são compartilhadas da forma como deveriam, ficando, muitas 
vezes, restritas a cada indivíduo. Algumas organizações ainda não possuem a 
habilidade para captação das informações que possuem ou têm acesso desen-
volvidas. A informação é um elemento importante para que o conhecimento 
que existe nas organizações seja compartilhado. Pode ser coletado, processado 
e administrado e faz parte das amplas questões compreendidas na gestão do 
conhecimento. A GI pode maximizar recursos, desde que as pessoas, por meio 
de suas atividades e produção, compartilhem a informação. Dessa forma, esses 
conhecimentos e informações produzirão ambientes de aprendizagem trazendo 
maiores vantagens às organizações (SILVA; TOMAÉL, 2007).
Diferentes aplicações das tecnologias da 
informação e comunicação na gestão pública
A TIC é um dos fatores estratégicos em uma organização pública capaz de 
promover as mudanças necessárias para atender a uma população cada vez 
mais exigente e questionadora, com maior agilidade e flexibilidade, reduzindo 
a burocracia que torna os processos lentos e morosos. Rosini (2006, p. 130) 
considera a TIC:
Uma poderosa ferramenta para controle que permite monitorar e registrar 
muitos aspectos do comportamento e desempenho da organização e ao prover 
tais dados aos supervisores organizacionais reforça o seu controle hierárquico. 
A mesma tecnologia pode ser utilizada para reforçar os níveis inferiores de 
uma organização pelo acesso à informação, estendendo-o a maior número 
de pessoas alcançadas.
A tecnologia é, portanto, uma forte aliada na distribuição do saber nos 
ambientes organizacionais, ajudando o desenvolvimento do conhecimento 
coletivo e o aprendizado contínuo, facilitando o compartilhamento de pro-
blemas, ideias e soluções entre as pessoas. Além disso, promove a melhoria 
da qualidade e disponibilidade das informações e dados sobre o contexto em 
que estão inseridas e facilita a análise para a melhora dos processos internos e 
dos serviços prestados à população, garantindo que leis e regulamentos sejam 
cumpridos, apoiando os programas e serviços públicos, protegendo informa-
ções, apoiando o processo de tomada de decisão e auxiliando na formulação 
de políticas de informações e serviços (ROSINI, 2006; BEAL, 2007).
Gestão da Informação e Tecnologia da Informação e Comunicação20
A disseminação da TI, o aumento da conectividade e a convergência de 
várias tecnologias são os principais fatores relacionados à TI que afetam a 
administração pública (VAZ, 2002):
 � Disseminação da TI: ocasionou o aumento no número de pessoas 
habilitadas a operacionalizar suas funções básicas, fazendo a TI se 
tornar cada vez mais necessária ao funcionamento da sociedade e da 
administração pública.
 � Convergência tecnológica: ocasionada pela expansão da capacidade 
tecnológica, que aproximou as funções da computação, das comuni-
cações e dos conteúdos, ampliando a intercomunicação entre usuários 
com menor tempo e recursos.
 � Aumento da conectividade: vem transformando as práticas de trabalho 
nas organizações públicas com o uso de ferramentas de trabalho em 
grupo e com a integração de sistemas por meio da utilização de redes, 
modificando os antigos processos de trabalho e a forma de relaciona-
mento entre servidores e usuários.
As TIC vêm proporcionando também maior interação entre governos e 
cidadãos por meio dos portais do Governo na internet (governo eletrônico) 
que têm por finalidade (AZEVEDO, 2015):
 � permitir que o cidadão participe exercendo e fortalecendo sua cidadania; 
 � oferecer diversos serviços diretamente pela internet, como emissão de 
certidões e guias para recolhimento de impostos;
 � fornecer grande e variada quantidade de informações de interesse 
público;
 � facilitar e expandir a comunicação com os cidadãos, com a sociedade 
em geral, com órgãos públicos e governos, visando reduzir a burocracia 
e melhorar a governança;
 � aumentar a eficiência administrativa, reduzindo simultaneamente os 
custos, uma vez que não há necessidade de intermediários na prestação 
de certos serviços;
 � melhorar a eficácia e os resultados da gestão pública;
 � aumentar a transparência das ações governamentais;
 � promover o accountability governamental.
21Gestão da Informação e Tecnologia da Informação e Comunicação
Accountability é um mecanismo institucional utilizado pelos governantes e servidores 
para responder à sociedade ou a outros órgãos do governo por seus atos ou omissões 
(LINHARES NETO; BRITO, 2011).
Com a divulgação de informações públicas por meio eletrônico, o Governo 
abriu novas portas para o conhecimento de suas ações, e a maior expressividade 
nesse quesito pode ser facilmente constatada por meio dos portais públicos 
de transparência eletrônica. 
O primeiro portal público brasileiro foi o da Receita Federal, criado em 1996, no qual 
em 1997 já era possível o envio das declarações de Imposto de Rendas (IR) de forma 
on-line pelo programa Receitanet (AZEVEDO, 2015).
Outros portais surgiram e foram sendo aperfeiçoados, conforme os avanços 
da tecnologia e da internet, alguns estão disponíveis até hoje. No entanto, o 
que mais possui representatividade é o Portal da Transparência, desenvolvido 
em 2004 pela Controladoria Geral da União (CGU), que permite ao indivíduo 
navegar de forma intuitiva e prática, fiscalizando o dinheiro público, os gastos 
com compras e contratações, transferências de recursos, salários pagos a 
servidores e outros, além de contar com um espaço para que ele se manifeste 
caso encontre alguma irregularidade nas práticas de gestão do patrimônio 
público (AZEVEDO, 2015).
Dessa forma, podemos notar que a utilização da TIC é um instrumento 
importante de apoio à administração pública, que possibilita maior alcance 
na oferta de serviços e a formalização de novos espaços para que os cidadãos 
exerçam sua cidadania, aproximando-se mais do Estado.
Gestão da Informação e Tecnologia da Informação e Comunicação22
23Gestão da Informação e Tecnologia da Informação e Comunicação
AZEVEDO, F. C. Tecnologia da informação na gestão pública: um estudo de caso sobre 
a divulgação de conteúdo nas páginas da transparência eletrônica ativa da Prefeitura 
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