COMUNICAÇÃO CLÍNICA (UAM)

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1 – FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO 
DIREÇÃO DA COMUNICAÇÃO: 
• A comunicação pode fluir verticalmente ou horizontalmente. A dimensão VERTICAL pode ser 
dividida em direção ascendente e descendente. A comunicação VERTICAL-ASCENDENTE é a que se 
dirige aos escalões mais altos da organização, mantém os dirigentes informados sobre como os 
funcionários se sentem em relação ao seu trabalho, seus colegas e a organização social 
• A HORIZONTAL é a comunicação que se dá entre os membros de um mesmo grupo, grupos do 
mesmo nível, administradores do mesmo nível ou entre quaisquer pessoas de horizontalidade 
equivalente. É geralmente necessária para economizar tempo e facilitar a coordenação. Em alguns 
casos podem ser formais, mas na maioria é informal pois diminui o circuito de hierarquia vertical e 
agiliza a ação 
• A REDE DE RUMORES é a rede de comunicação informal dentro das organizações 
TIPOS DE COMUNICAÇÃO: 
1 – COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL 
• É a mensagem enviada através dos MOVIMENTOS DO CORPO, das ENTONAÇÕES ou ÊNFASE que 
colocamos nas palavras, das expressões faciais e da distância física entre o emissor e o receptor. 
Tem por função de COMPLEMENTAR o processo da comunicação verbal, dando maior ênfase a 
mensagem. Podendo ainda substituir uma expressão ou frase, atribuir ajustes à fala, pausas e 
gestos, dando maior compreensão ao que é dito, expor relações de poder e influências 
interpessoais, contradizer o que está sendo dito e complementar uma mensagem 
• PARALINGUAGEM: sons que não integram o vocabulário da língua utilizada. A maneira de falar, a 
entonação de voz utilizada durante a comunicação e eventuais pausas nas falas são as formais mais 
comuns 
• PIROXÊMIA: ligada ao uso que o homem faz do espaço ao seu redor para se comunicar. 
• CINÉSICA: são os movimentos que realizamos com todas as partes de nosso corpo (LINGUAGEM 
CORPORAL) 
• EXPRESSÕES FACIAIS: é através do rosto que transmitimos e ocultamos nossas emoções. Permite 
verificar o que foi dito a partir da compreensão do que foi mostrado 
• GESTOS: movimento ou série de movimentos utilizados para expressar algo ou algo específico 
• POSTURA/EXPRESSÃO CORPORAL: posições que o corpo humano assume, correspondem quase 
sempre ao subconsciente 
• APARÊNCIA: aparência e a forma de se vestir são dados fundamentais quando vamos construir uma 
primeira impressão a alguém. São elementos que influenciam e condicionam as respostas 
interpessoais 
 
 
 
COMUNICAÇÃO CLÍNICA 
1.1 – ABORDAGEM CENTRADA NA PESSOA 
• É quando o profissional promove uma relação de cooperação com o paciente. Os protagonistas 
encontram um terreno comum para abordar as preocupações do paciente, as decisões a serem 
tomadas e as suas ideias sobre o que ocorre e o que deve ser feito. Levam-se em conta as suas 
expectativas e as suas experiências pessoais e culturais em relação à enfermidade e também as de 
sua comunidade 
• PERMITE AO PACIENTE: a livre expressão de suas preocupações mais importantes, buscar que sejam 
verbalizadas perguntas concretas, favorece e motiva que os pacientes expliquem suas crenças e 
expectativas sobre a sua enfermidade, facilita à expressão emocional do paciente, proporciona 
informações ao paciente e esclarece suas dúvidas e envolve o paciente na construção do 
tratamento, buscando entrar em acordo quanto à forma como ele acontecerá 
 
2 – COMUNICAÇÃO EFETIVA EM MEDICINA VETERINÁRIA 
• Habilidade necessário ao ser humana que não garante apenas ser ouvido, mas como entendido, 
podendo estar num e-mail, texto, reunião ou em conversas informais. A comunicação eficaz 
compreende sete dimensões: intrapessoal, interpessoal, vocal, corporal, técnica, intelectual e 
espiritual 
• Muito utilizada em PASSAGEM DE PLANTÃO e REGISTRO DE PRONTUÁRIO 
• (CHA): CONHECIMENTOS (escolaridade e conhecimentos técnicos, saber), HABILIDADES 
(experiência prática do saber, saber fazer) e ATITUDES (ter ações compatíveis para atingir os 
objetivos, querer fazer) 
ESTÁGIOS DA COMUNICAÇÃO: 
• 1 (COMUNICAÇÃO BÁSICA): cumprimentos, conversação formal e também superficial. É executado 
por todas as pessoas, saudações 
• 2 (COMUNICAÇÃO DE ROTINA): troca de informações que podem ou não ser seguidas de 
comentários pessoais. Após a saudação inicial, se propõe um breve diálogo 
• 3 (COMUNICAÇÃO DAS IDEIAS): início da liberdade. Se arrisca a expor os seus próprios pensamentos 
e opiniões. Este nível de comunicação propicia o crescimento profissional na empresa 
• 4 (COMUNICAÇÃO EFETIVA): comunicação de nível gerencial, em que as decisões começam a ser 
elaboradas de modo consciente. As pessoas se comunicam de forma mais clara, voz mais branda, o 
peso da autoridade está condicionado não ao poder e sim à responsabilidade das decisões expostas 
• 5 (COMUNICAÇÃO POR RESULTADOS): nível de conhecimento aliada à uma grande expertise, 
histórico de mercado, empresas e de produtos relevantes. São profissionais que estão envolvidos em 
reuniões e o tempo é bem preciso 
 
3 – TÉCNICA DE RAPPORT 
• Um senso de confiança e compreensão mútua. Acompanhar e conduzir. Rapport, ou empatia 
acontece quando você equipara o comportamento, o pensamento e o nível de energia da outra 
pessoa. O Rapport acontece naturalmente quando as pessoas tomam consciência uma da outra e 
começam a se comunicar 
 
CRIANDO O RAPPORT 
• Use as palavras que ela usa, chame a pessoa pelo nome e use a mesma tonalidade, velocidade e 
volume de voz 
• ESCUTA ATIVA: mostra que você está genuinamente interessado no sue interlocutor, 
acompanhando o que ele está falando e fazendo com que ele se sinta importante, estabelecendo 
uma relação de confiança 
• ACOMPANHAR E IMITAR OS MOVIMENTOS: é importante emular e acompanhar os movimentos de 
quem estamos conversando, deve prestar atenção na comunicação verbal e não-verbal 
• META MODELO DE LINGUAGEM: para dar direção para as perguntas evasivas e extrair informações 
importantes na conversa 
4 – RELAÇÃO VETERINÁRIO CLIENTE-PACIENTE 
COMUNICAÇÃO COM O IDOSO 
• Ligação amorosa com uma pessoa idosa, você honora sua relação, e ajuda a melhorar a qualidade de 
vida dessa pessoa. AS ALTERAÇÕES FÍSICAS TORNAM A COMUNICAÇÃO MAIS DIFÍCIL, como a perda 
de visão, mudanças de habilidade e fala torna-se mais difícil, além da perda de audição e memória 
• É importante deixar o idoso relembrar velhas história e lamenta-las. Respeitas sempre as histórias, 
conhecimentos e os valores da pessoa idosa 
• COMUNICAÇÃO EFETIVA: repetir sempre a mensagem que necessário, falar claro, devagar e 
abertamente, escuta-lo sem interromper, dar espaço ao idoso para perguntas, evitar a infantilização 
e estar aberto para toques físicos. Ofertar mais tempo nas consultas, minimizar distratores, frases 
curtas, abordar um tópico por vez e identificar qual a primeira queixa do paciente. Simplificar e 
escrever as instruções (usando vários recursos), repetir os pontos importantes, ajuda-lo num 
deslocamento de consultório e sala. Finalizar a consulta de forma positiva ou alegre 
COMUNICAÇÃO COM A CRIANÇA 
• LACTANTE (1°-12° mês): brinca pelo simples de brincar, rolar, sons, bater e de ações repetitivas. 
COMUNICAÇÃO EFETIVA: evitar movimentos bruscos, observação segura no início, pais à vista, 
contato firme e suave, tom de voz calmo e procedimentos em outro quarto 
• TODDLER (1-3 anos): brincadeiras simples realizadas com maior interesse e brinquedos socializados, 
a maioria das regras não funcionam. COMUNICAÇÃO EFETIVA: focalizar a comunicação nelas, 
ignorar ataques de birra, não usar analogias, equipamentos estranhos longe, evitar técnicas 
invasivas e as abordagens devem ser mais rápidas 
• PRÉ-ESCOLAR (4-6 anos): brinca em grupo, quer sempre ganhar e muda as regras para isso 
dramatiza. COMUNICAÇÃO EFETIVA: incluir a criança como participante ativo, fornecer explicações 
mais detalhadas, reservar tempo para perguntas, deixar a criança operar aparelhos e a 
responsabilizar por tarefas simples• ESCOLAR (7-12 anos): brinquedos pedagógicos ou que ensinem a vivenciar as relações da vida real 
• ADOLESCENTE (>12 anos): jogos que estimulem o desafio e perspicácia, a auto-superação. 
COMUNICAÇÃO EFETIVA: mostrar interesse genuíno, não se impor, ouvi-lo, forneça privacidade, 
envolve-lo em decisões e promova conversas entre adolescentes 
 
 
 
5 – MODELO DE CALGARY CAMBRIDGE (ESTRUTURAÇÃO DA CONSULTA CLÍNICA) 
• Este modelo impulsiona uma abordagem capaz de delinear uma interlocução efetiva, otimizando a 
efetividade da consulta 
1 – ABERTURA DE CONSULTA 
• Estabelecer um vínculo inicial (Rapport), verificar as razões da consulta por meio de perguntas 
abertas, escutar o paciente por aproximadamente 2 min sem interrupção e realizar uma varredura e 
confirmar com o mesmo os tópicos das queixas principais considerando suas necessidades antes de 
começar a exploração ativa de cada uma delas 
• HABILIDADE MÉDICA: postura corporal adequada, contato visual, utilização de encorajadores 
mínimos como pequenas intervenções capazes de demonstrar ao paciente seu interesso pelo 
assunto em questão, empregar formas verbais e não-verbais claras e a realização de perguntas 
abertas 
2 – EXPLORAÇÃO DOS PROBLEMAS 
• Revelar os problemas do paciente, tanto na perspectiva biomédica quando na do paciente 
• HABILIDADE MÉDICA: escuta aberta e atenta, equilibrar o uso de perguntas fechadas e abertas, 
linguagem clara, sem julgamentos, empatia, envolver o paciente na discussão, sinalizar quando for 
iniciar o exame físico e no final dessa etapa, esclarecer as informações que foram ditas ou tirar 
dúvidas, resumir o atendimento 
3 – EXPLICAÇÃO E PLANEJAMENTO 
• Oferecer o tipo e a quantidade de informações adequadas para cada paciente e envolver o mesmo 
no nível em que desejar, explicando e analisando as suas necessidades individuais de informação, 
utilizando a abordagem interativa para garantir uma compreensão compartilhada e evitar dar 
conselhos e tranquilizar o cliente de forma prematura 
• HABILIDADE MÉDICA: fornecer dados de fácil entendimento, organizar a explanação, categorizar de 
forma explícita a informação e repetir se for o caso, solicitar ao paciente a repetição com suas 
próprias palavras do que foi entendido (aumenta a capacidade de recordação), fazer um resumo da 
consulta e pode ser empregado ou não ferramentas visuais para ilustrar o que está sendo falado 
4 – FECHAMENTO DA CONSULTA 
• É importante estabelecer o contato com o paciente, confirmar o plano de cuidados, esclarecer os 
próximos passos e estabelecer um plano de reserva e maximizar a aderência 
 
 
 
 
 
 
 
 
6 – COMUNICAÇÃO ENTRE PROFISSIONAIS 
• O objetivo é assegurar mais qualidade e eficiência no atendimento 
PROCESSO DE PASSAGEM DE PLANTÃO NA UTI 
• A passagem de plantão deve conter sempre os ¹ PROBLEMAS ATIVOS (DIAGNÓSTICO) do paciente, ² 
BREVES COMENTÁRIOS SOBRE CADA PROBLEMA ATIVO e ³ PENDÊNCIAS PARA CADA PROBLEMA 
ATIVO 
 
 
 
 
 
 
 
(SBAR) 
• A ferramenta SBAR estrutura a comunicação para REDUZIR CHANCE DE ERROS e OMISSÕES durante 
a passagem de plantão 
• SITUAÇÃO: quem você é, razão do chamado e o que está acontecendo 
• BACKGROUND: diagnóstico de admissão, história resumida e tratamento atual 
• AVALIAÇÃO: o que mudou, dados do exame físico e resultados significativos 
• RECOMENDAÇÃO: transferir o paciente, “venha ver imediatamente”, sugerir exames ou testes 
adicionais 
 
 
 
 
 
 
O QUE ACONTECE COM A PASSAGEM DE PLANTÃO ERRADA? 
• Atrasos de diagnósticos, atividades desnecessárias (testes e procedimentos adicionais), comunicação 
redundante, elevação de custos e do tempo de internação, insatisfação do paciente e da família, 
maior parte das informações passadas não estão registradas e erro no prontuário 
 
 
 
CÓDIGO DE ÉTICA DO VETERINÁRIO: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
7 – TOMADE DE DECISÕES 
• O trabalho do profissional da saúde deve ser fundamental na capacidade de tomar decisões visando 
o uso apropriado, da força do trabalho, de medicamentos, de equipamentos, de procedimentos e de 
práticas. Para este fim, eles devem possuir habilidades para avaliar, sistematizar e decidir a conduta 
mais apropriada 
TOMADA DE DECISÃO CLÍNICA 
• Decidir qual informação deve obter, quais exames solicitar, como interpretar e integrar essas 
informações em hipóteses diagnósticas e quais tratamentos administrar 
• Na apresentação de um paciente, o médico geralmente deve responder as seguintes perguntas: 
“Que doença o paciente apresenta?”, “Este paciente deve ser tratado?” e “Devem ser realizados 
exames?” 
ESTRATÉGIAS DE TOMADA DE DECISÃO CLÍNICA: 
GERAÇÃO DE HIPÓTESE 
• Envolve a IDENTIFICAÇÃO DO DIAGNÓSTICO PRINCIPAL (diagnóstico diferencial) que podem 
explicar o problema do paciente 
PROBABILIDADE E CHANCES 
• A probabilidade de uma doença ocorrer em um paciente cujas informações clínicas são 
desconhecidas e a frequência em que a doença ocorre na população 
TESTE DE HIPÓTESE 
• O médico testa primeiro as possibilidades hipotéticas durante a história e o exame físico, 
formulando questões e realizando exames específicos, que apoiam ou afastam o diagnóstico 
suspeito 
ERROS COGNITIVOS: 
DE DISPONIBILIDADE 
• O médico estima erroneamente uma probabilidade prévia de doença devido a uma experiência 
recente 
DE REPRESENTAÇÃO 
• O médico julga a probabilidade de uma doença com base no quando os achados do paciente 
preenchem as manifestações clássicas da doença, sem levar em conta a prevalência desta doença 
(falso-positivo) 
DE CONCLUSÃO PREMATURA 
• É o erro mais comum. O médico faz um diagnóstico rápido (em geral com base em padrão de 
reconhecimento), deixam de considerar outros diagnósticos possíveis e interrompem a coleta de 
dados (saltam para conclusões) 
DE ANCORAGEM 
• O médico agarra firmemente uma impressão inicial, mesmo quando se acumulam dados conflitantes 
e contraditórios 
DE PREDISPOSIÇÃO PARA CONFIRMAÇÃO 
• O médico aceita seletivamente dados médicos que sustentam uma hipótese desejada e ignoram 
dados que não o fazem. Quando um exame está normal e os sintomas não condizem 
DE ATRIBUIÇÃO 
• Envolvem estereótipos negativos que levam o médico a ignorar ou minimizar a possibilidade de uma 
doença grave 
AFETIVOS 
• Envolvem evitar exames ou testes desagradáveis, porém necessários, em razão de simpatia ou pena 
do paciente 
ESTRATÉGIAS ESPECÍFICAS PARA MINIMIZAR ERROS COGNITIVOS: 
• Tipicamente, após terem sido realizados o levantamento histórico e exame físico, o médico, em 
geral, FORAM UMA AVALIAÇÃO DE DIAGNÓSTICO COM BASE HEURÍSTICA (descoberta). Neste 
ponto, é relativamente fácil inserir uma pausa formal para reflexão, levantando diversas questões, 
que podem ajudar a expandir o diagnóstico 
FATORES PARA TOMADA DE DECISÃO: 
• Percepção do problema (descrever objetivamente a situação) 
• Definição do problema (diferenciar causa e sintomas) 
• Coleta de dados (ouvir todos os envolvidos) 
• Análise dos dados (causas e fatores) 
• Procura de soluções alternativas (alternativas e consequências) 
• Escolha ou decisão 
• Implementação (diagnóstico) 
• Avaliação (tratamento) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
8 – EMOÇÃO E SENTIMENTO 
EMOÇÃO 
• As emoções são RESPOSTAS que vão criando REAÇÕES BIOQUÍMICAS no corpo humano e alterando 
o seu estado físico. Sentimentos como, alegria, raiva, desprezo e nojo são passageiras e podem gerar 
sentimentos ou não 
SENTIMENTOS 
• São ESTADOS AFETIVOS produzidos por diversos fenômenos da vida intelectual ou moral. Podem 
resultar de PERCEPÇÕES SENSORIAIS ou REPRESENTAÇÕES MENTAIS. São constituídas de espécies de 
emoções mais suáveis, delicadas e de maior duração. Representam formas estáveis, que sucedem as 
formas agudas e violentas de emoção. São influenciados por fatores como experiências pessoais, 
memórias e crenças 
• Os sentimentos seguem as emoções, envolvempessoas cognitivos e ocorrem, muitas vezes, de 
forma subconsciente, criado a partir de uma emoção. É duradouro 
 
 
 
 
 
 
8.1 – COMUNICAÇÃO DA MÁ NOTÍCIA 
• Má notícia é: qualquer informação que afeta seriamente e de uma forma adversa a visão de um 
indivíduo sobre seu futuro 
TRANSMISSÃO DE MÁS NOTÍCIAS 
• É importante pois os pacientes querem a VERDADE. Muitos pacientes desejam informações precisas 
para lhes auxiliar em tomar importantes decisões a respeito de qualidade de vida 
• Entretanto, existe pacientes que tratam à má notícia como algo “ameaçador”, podendo empregar 
formas de negação, fuga ou minimização do significado da informação, mesmo enquanto 
participando do tratamento 
BARREIRAS NA TRANSMISSÃO DE MÁ NOTÍCIAS 
• A má notícia provoca emoções fortes (ansiedades, carga de responsabilidade e medo de uma 
avaliação negativa) em ambos (paciente/tutor e médico) 
ESTRATÉGIAS PARA A TRANSMISSÃO DA MÁ NOTÍCIA VISANDO O PACIENTE E O MÉDICO 
• Auxilia na tomada de decisão junto ao paciente 
• Aumenta a confiança do médico na tarefa de transmitir informação médica desfavorável 
• Médicos que se sentem confortáveis na transmissão de uma má notícia podem estar menos sujeitos 
ao estresse e ao Burnout 
 
PROTOCOLO SPIKES: 
• Devido a responsabilidade na equipe de saúde da unidade intensiva, o médico deve estar 
devidamente preparado para dar retornos desagradáveis aos familiares. Acima de tudo, seu 
propósito é reduzir o impacto emocional desses comunicados, por isso, também deve estar sempre 
buscando o aprimoramento de suas habilidades de diálogo na divulgação de diagnósticos negativos 
 
SETTING UP (PLANEJANDO A ENTREVISTA) 
• Consiste em algumas sugestões de PREPARAÇÃO PARA O MOMENTO. Entre elas, buscar 
PIRVACIDADE na hora de escolher o local, das notícias sentado e manter contato visual 
PERCEPTION (AVALIANDO A PERCEPÇÃO) 
• PERGUNTAS AMPLAS sobre o que o paciente ou familiar realmente sabe do quadro atual, a fim de 
corrigir desinformações e melhorar a percepção da situação médica 
INVITATION (CONVITE DO PACIENTE) 
• Questionar como o indivíduo gostaria de receber a notícia 
• “Como você desejaria ser informado sobre o resultado da cirurgia? Prefere discutir tudo ou apenas 
um esboço, para então falar por mais tempo do tratamento?” 
KNOWLEDGE (DANDO CONHECIMENTO) 
• AVISAR PREVIAMENTE DA MÁ NOTÍCIA. Depois, ao revelar do que se trata, utilizar vocabulário de 
fácil entendimento, sem muitos termos técnicos, evitando ser ríspido 
EMOTION (ABORDAR AS EMOÇÕES) 
• Observar e identificar O QUE A PESSOAS ESTÁ SENTINDO, descobrir o porquê dessas emoções e 
responder com afirmativas que demonstrem compreensão. Nessa hora, vale respostas afetivas se 
necessário 
STRATEGY (ESTRATÉGIA E RESUMO) 
• Por último, discutir planos de tratamento, mas perguntar anteriormente se o paciente está pronto pra 
isso 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
8.2 – SÍNDROME DE BURNOUT 
• EXAUSTÃO EMOCIONAL relacionada ao trabalho e à INEFICIÊNCIA DO MESMO. A escala mais 
utilizada para mensurar a exaustão é: emocional, cinismo e ineficiência 
• A EXAUSTÃO EMOCIONAL se revela na dificuldade de se envolver nas atividades, na irritabilidade, 
na baixa produtividade e na fadiga. O CINISMO está presente em diversos comportamentos 
negativos como raiva, frustação, isolamento, paranoia, choro fácil, rigidez e inflexibilidade, sendo 
que outros membros da equipe se tornam alvos e até mesmo os clientes são visto de forma 
desumanizada, além disso, a própria pessoa se torna alvo de críticas 
FADIGA POR COMPAIXÃO 
• Fardo emocional de cuidar do outro, que é consequência natural da EXPOSIÇÃO CONTÍNUA E 
EXCESSIVA A EVENTOS TRAUMÁTICOS